Experiência de Compra: A Nova Jornada do Consumidor – FGV EAESP 20/06/2017

P R E M I U M F A S T F A S H I O N

Proporcionando inovação

na experiência de compra

LODOVICO BRIOSCHI

Co-Founded AMARO in 2012

COO and CFO (responsible for Finance,

Legal, Planning, Manufacturing, Logistics,

Customer Service)

Born and raised in Lugano, Switzerland

London School of Economics (MSc, 2009),

University of St. Gallen (B.A., 2007)

Credit Suisse, Credit Suisse Hedging-Griffo,

Roland Berger Strategy Consultants

Confidential 1

AMARO é uma marca de moda feminina nascida

no mundo digital que lança constantemente

produtos seguindo as tendências internacionais

com preços incríveis.

A marca é omnicanal, vendendo em amaro.com

e através de uma imersão digital em nossos

espaços físicos batizados de Guide Shops.

2

3

USPs:

As últimas tendências da moda

Preços acessíveis

Máxima conveniência

4

Roupas

Sapatos

Acessorios

5

~10,000 novos produtos por ano

O MODELO DE NEGOCIOS

Confidential 6

Confidential 7

INTEGRAÇÃO VERTICAL = AGILIDADE

OutsourcedFactory

Representative

AMARO

Resellers

amaro.com

Distributor

Own Factory

Franchisees

Guide Shops

Traditional Retail

AMARO’S LEAD TIMES ARE ON PAR WITH GLOBAL FAST FASHION MARKET LEADERS

Confidential 8

Sources: BTG, Credit Suisse, Morgan Stanley, Cowen and Company, RBC Capital Markets, J.P. Morgan, Cia Hering

Manufacturing lead time per product (days)

20

21

28

56

60

60

90

90

180

180

9

Uma Marca, Três Canais de Distribuição

8 inovadoras lojas

conceito sem estoque

Plataforma

proprietária mobile-

first; aplicativos iOS e

Android

Presente nos maiores

marketplaces de

moda com

integração via API

ONLINE MARKETPLACESGUIDE SHOPS AMARO.COM

ESTABELECENDO NOVOS PADRÕES DE SERVIÇO AO CONSUMIDOR BRASILEIRO

10

77

96%

100%

Parabéns time AMARO.

Nunca tinha visto nada parecido

Atendimento ao cliente maravilhoso,

entrega no mesmo dia, linda

embalagem – um presente para mim!

Me tornei fã! Lindos produtos, tamanhos

corretos, e entrega no tempo certo!

AMARO é a melhor loja de

roupas femininas online.

Eu acredito que a AMARO ocupa um espaço

no Mercado brasileiro oferecendo um produto

de qualidade combinado a preço justo.

NPS (Net Promoter Score)

Taxa satisfação Zendesk

Taxa satisfação eBit

Taxa satisfação ReclameAqui

98%Diamante

ENTREGANDO PARA TODO BRASIL EM TEMPO RECORDE

Confidential 11

1 dia útil

2 dias úteis

Tempo de entrega*:

Legend :

Tamanho da bolha indica o tamanho da cidade

Tempo de entrega é baseado em uma tabela de entregas. O tempo de

entrega pode variar no site baseado na hora do dia ou na performance

do entregador.

Bolha de preço é o custo de envio usando o serviço mais barato, exceto

São Paulo onde o custo de entrega no mesmo dia é mostrado.

SalvadorBrasilia

GoiasBelo Horizonte

Campo Grande

Recife

Curitiba

Rio de Janeiro

Porto Alegre

Florianopolis

Maceió

São Luis

Cuiabá

Fortaleza

João Pessoa

Natal

Teresina

Manaus

Vitoria

Greater São Paulo

R$10 R$15

R$15

R$15

R$17

R$21

Mesmo dia

No coração do

eCommerce e dos Guide

Shops AMARO sem

estoque, está a logística

AMARO oferece

conveniência sem

precedentes e imediata

satisfação

OMNI-CANAL

Confidential 12

ANALISANDO GOOGLE TRENDS – DE ONDE VEIO O OMNICHANNEL?

13

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 20122011 2013 2014 2015 2016

Omnichannel

Multichannel

Crosschannel

14

OMNICHANNELMULTICHANNEL

Servir o cliente através

de todos os canais disponíveis

Cliente no centro de uma experiência

verdadeiramente contínua

Remuneração

de vendedores

COMO CONSTRUIR UM EXPERIÊNCIA OMNICHANNEL

15

TECNOLOGIA

Gestão de Clientes

(CRM e SAC)

O desafio do omnichannel bem sucedido é uma pilha de tecnologia holística e integrada

Performance Marketing

Logística

BI

Estoque / ERP

DO ONLINE PARA O FÍSICO

>90% do varejo ainda é off-line!

O físico é excelente canal de

propaganda

Permite ao cliente uma experiência e

um engajamento que não existe online

Canal de aquisição de novos clientes

ainda off-line

Melhor atendimento e experiência

juntados dados de comportamento on-

e off-line

Não necessariamente gera faturamento

direto! (attribution)

16

2013

2015

2012

2015

17

8 digitally immersive Guide Shops…

18

…in prime locations in São Paulo

and Rio de Janeiro

O GUIDE SHOP: UMA LOJA ONLINE NO MUNDO OFFLINE

19

Inovadora estratégia

de varejo com Guide

Shops nas maiores

cidades

Experimente a marca no

mundo físico e interaja

com tecnologia de ponta

Guide Shops sem

estoque.

Rápido giro e uso

eficiente do espaço

Local para eventos

mensais com clientes

e influenciadores

Devolução e trocas

de mercadorias

Experimente produtos

em todos tamanhos e

cores. Finalize sua

compra online e receba

no mesmo dia

FRAMEWORK FOR CUSTOMER ACQUISITION AND RETENTION OPTIMIZATION

20

Customer Lifetime Value (LTV)

1. ACQUISITION 2. CONVERSION 3. RETENTION

Direct Traffic

Organic Google Search (SEO)

Virality

Organic Facebook / Social

Paid Google Search (SEM)

Paid Facebook / Social

Guide Shops

Events

Affiliate Networks

Influencers

Email

Welcome Flow

Email & Push

Campaigns

Onsite

Personalization

Remarketing

Events

Content &

Social Media

Guide Shops

Personal

Stylist

Customer

Base

iOS & Android Apps

Marketplaces

Guide Shops

Responsive Website

Customer Acquisition Cost (CAC)

O VALOR DO OMNICHANNEL

21

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

$-

$50

$100

$150

$200

$250

$300

$350

$400

Só Guide Shop Só Online Clientes Omni-Channel

LTV AOV # of Orders

Desempenho por grupo de clientes

Frequência de

recompra: +35% vs.

clientes só online

Lifetime Value:

+40% vs. clientes só

online

Resultados

E O FUTURO?

Zalando shoots for $11 billion in sales with

tech upgrades

Internet Retailer

Amazon is the only retailer clicking in a

sinking retail sector

Barron’s

Ten years ago you needed a department store

to be successful, today you need Instagram

Eyeglass Retailer Warby Parker valued at

$1.2 Billion

Wall Street Journal

2016 will see the highest level of closures at

major retail chains in a decade

Bloomberg

Sports Authority files for bankrupt and

will close all of its 450+ storesCNN

Aeropostale files for bankruptcy, plans to

close 154 stores

Forbes

Macy’s to shut 100 stores and invest

online

Business of Fashion22

Amazon Will Become America's Top

Clothing Retailer in 2017

Business of Fashion

Shares of S&P 500 Department Stores are down 48%

in the last 12 months

Forbes

A LOJA FÍSICA DO FUTURO

23

Mobile alerts /

Beacons

Informação em

todos os lugares

(QR Code + App)

Vendedora com assistência digital

Rede sociais + comentários live

Provador virtual

Display interativo e digital

Caixas/POS

omni-canal

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Obrigado