PENGUKURAN KEPUASAN MAHASISWA · Web viewHasil yang diharapkan dari penelitian ini adalah diketahuinya harapan dan tingkat kepuasan pelanggan (mahasiswa) terhadap pelayanan pendidikan

PENGUKURAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN

PENDIDIKAN DI JURUSAN AKUNTANSI

POLITEKNIK NEGERI MEDAN

Rini Indahwati, S.E., Ak, M.Si

Abstract:

The quality of educational system supports the establishment of a high quality’s human resources. One of the important measurements for the quality of educational system could be conducted in the way of the Total Quality Management’s Concept. This concept told us that institution’s quality could be measured with the capability to meet their consumers’ expectation. The students were the most important consumers in educational system. This research aims to measure the student’s satisfaction for the services that given by Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. This research also rating the services based on the Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004.

A. Pendahuluan

Sistem pendidikan yang bermutu tentunya berkaitan erat dengan kualitas

sumber daya manusia. Hal ini didasarkan pada realitas bahwa output (keluaran)

dari suatu sistem pendidikan adalah sumber daya manusia yang akan digunakan

dalam industri dan pembangunan di suatu daerah. Upaya peningkatan kualitas

sumber daya manusia dapat dilakukan dengan perbaikan sistem pendidikan yang

selanjutnya dapat menghasilkan sistem pendidikan yang bermutu.

Masyarakat seringkali mempertanyakan tentang kualitas atau mutu

pendidikan di Indonesia. Indonesia termasuk negara yang masih memiliki kualitas

pendidikan yang rendah. Kualitas mutu pendidikan yang rendah dapat ditunjukkan

dengan rendahnya peringkat mutu pendidikan di Indonesia bila dibandingkan

dengan negara-negara lain. Menurut survei di tahun 2004, Indonesia hanya

menempati urutan ke 102 dari 107 negara yang disurvei dan peringkat 41 dari 47

negara di Asia (www.pikiran-rakyat.com).

Sistem manajemen mutu menyatakan bahwa salah satu indikator yang

dapat digunakan untuk mengukur mutu suatu produk atau jasa adalah kemampuan

suatu produk/jsa dalam memenuhi kriteria yang ditetapkan oleh

pelanggan/pemakai. Kriteria yang ditetapkan oleh pelanggan atau pemakai

produk/jasa sering juga disebut dengan harapan pelanggan/pemakai.

Negara juga mengatur dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

untuk mengakomodir tentang kepuasan pemakai jasa di lingkungan Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah. Dunia pendidikan, sebagai salah satu bentuk

pelayanan di masyarakat, juga dapat menerapkan prinsip tersebut di atas.

Pengukuran tentang sejauh mana institusi pendidikan mampu memenuhi harapan

pelanggannya, dapat dijadikan titik tolak untuk menentukan mutu pelayanan

pendidikan suatu institusi pendidikan. Hal ini direalisasikan melalui pengukuran

tingkat kepuasan pemakai/pelanggan jasa pendidikan.

Pelanggan atau pemakai jasa pendidikan terdiri dari berbagai pihak, di

antaranya mahasiswa, orang-tua siswa dan perusahaan pemakai lulusan dari suatu

institusi pendidikan. Mahasiswa merupakan pelanggan langsung dari suatu sistem

pelayanan pendidikan, karena mahasiswa merupakan pihak yang langsung terlibat

dalam proses yang dilaksanakan suatu institusi pendidikan.

Politeknik Negeri Medan, sebagai salah satu institusi pendidikan yang

memiliki komitmen untuk menghasilkan pendidikan yang bermutu, dapat

melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggannya. Hal ini untuk

menentukan apakah Politeknik Negeri Medan telah mampu memenuhi ketentuan-

ketentuan yang diharapkan oleh pelanggannya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa

terhadap sistem pelayanan pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri

Medan. Lingkup penelitian ini dibatasi hanya di lingkungan Jurusan Akuntansi

karena adanya keterbatasan waktu dan dana penelitian. Hasil yang diharapkan dari

penelitian ini adalah diketahuinya harapan dan tingkat kepuasan pelanggan

(mahasiswa) terhadap pelayanan pendidikan di Jurusan Akuntansi. Selanjutnya,

dapat diketahui perbedaan (gap) antara harapan dan kenyataan yang dirasakan

oleh pelanggan) mahasiswa sehubungan dengan pelaksanaan sistem pelayanan

pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan, dan tindakan

perbaikan dapat dilakukan untuk meningkatkan mutu pelayanan pendidikan

B. Perumusan Masalah

Permasalahan yang akan ditelaah dalam penelitian ini adalah:

1. Berapakah rata-rata harapan mahasiswa terhadap pelayanan pendidian di

Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan

2. Berapakah rata-rata tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan

pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan

3. Apakah ada perbedaan (gap) antara harapan dan kepuasan yang dirasakan

oleh mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan di Jurusan Akuntansi

Politeknik Negeri Medan?

4. Bagaimana tingkat mutu pelayanan pendidikan di Jurusan Akuntansi

Politeknik Negeri Medan bila mengacu kepada Surat Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui rata-rata harapan mahasiswa terhadap pelayanan

pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan

2. Untuk mengetahui rata-rata tingkat kepuasan yang dirasakan mahasiswa

terhadap pelayanan pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri

Medan

3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan (gap) antara harapan dan tingkat

kepuasan yang dirasakan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan di

Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan

4. Untuk mengetahui tingkat mutu pelayanan pendidikan di Jurusan

Akuntansi Politeknik Negeri Medan bila mengacu kepada Surat

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004?

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan, penelitian ini dapat

dijadikan alat untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu dibenahi

dan dipertahankan di Jurusan Akuntansi dipandang dari sudut pandang

mahasiswa.

2. Bagi pengajar dan karyawan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan,

hasil penelitian in dapat dijadikan masukan untuk memperbaiki diri dan

mempertahankan hal-hal yang dianggap sudah baik.

3. Bagi Pimpinan Politeknik Negeri Medan, hasil penelitian ini diharapkan

dapat membantu dalam pembuatan perencanaa strategis untuk kemajuan

Politeknik NegeriMdan di masa yang akan datang

4. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat dijadikan salah satu

acuan untuk penelitian sejenis di masa yang akan datang.

E. Tinjauan Pustaka

F. Pendidikan

Pendidikan menurut dictionary of education di www.education.yahoo.com

adalah: (1). The act or process of educating or being educated, (2). The

knowledge or skill obtained or developed by a learning process, (3). A program of

instruction of a specified kind or level: driver education, a college education, (4).

The field of study that is concerned with the pedagogy of teaching and learning,

(5). An instructive or enlightening experience.

Pendidikan menurut Crow (dikutip dari Ratnawati, 2003) adalah proses

yang berisi berbagai macam kegiatan yang sesuai dengan kegiatan seseorang

untuk kehidupan sosialnya dan membantu kebiasaan-kebiasaan dan kebudayan

serta kelembagaan sosial dari generasi ke generasi. Drijarkara (Sihombing 2002)

mengatakan bahwa pendidikan adalah memanusiakan manusia muda.

Pengangkatan manusia muda ke taraf insani itulah yang menjelma dalam

http://www.education.yahoo.com/

perbuatan mendidik. Maka dari itu, mendidik tidak hanya memintarkan tetapi juga

menanamkan nilai-nilai moral pada peserta didik.

Kamus Umum Bahasa Indonesia (Badudu, 1994) menyatakan pendidikan

adalah proses mengubah sikap dan tata laku seseorang atau kelompok orang

dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan

(proses, perbuatan, cara mendidik).

Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pokok-pokok

penting pendidikan adalah: (1). Pendidikan merupakan proses yaitu proses

pembelajaran, proses sosial dan proses memanusiakan manusia, (2). Pendidikan

mengubah dan mengembangkan kemampuan, sikap dan perilaku. Berdasarkan hal

ini dapat dikatakan bahwa pendidikan bukan hanya tranfer pengetahuan (transfer

of knowledge) tetapi seluruh rangkaian kegiatan untuk memanusiakan manusia

yang mampu mengembangkan kemampuannya

G. Pelayanan

Kottler (2000) mendefinisikan pelayanan (jasa) sebagai suatu perbuatan di

mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok atau orang lain

sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak

dengan fisik produk. Stanton (1981) menyatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang

dapat didefinisikan secarat erpisah, tidak berwujud dan ditawarkan untuk

memenuhi kebutuhan di mana jasa dihasilkan dengan menggunakan benda-benda

berwujud atau tidak.

Kottler (1997) menjelaskan bahwa jasa yang diberikan kepada konsumen

memiliki karakteristik sebagai berikut: (1). Intangibility (tidak berwujud) yaitu

jasa memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan tidak dapat dilihat,

didengar atau dicium sebelum dibeli, (2). Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

artinya jasa dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersaman dan apabil

dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, (3).

Variability (bervariasi) yaitu bahwa jasa yang sesungguhnya sangat mudah

berubah-ubah, karena jasa tergantung pada siapa yang menyajikan dan di mana

disajikan.

H. Pelanggan

Pelanggan dapat didefinisikan sebagai orang atau sekelompok orang yang

memperoleh manfat dari suatu kegiatan, baik produksi maupun jasa. Kadangkala

definisi pelanggan dapat dianggap sama dengan konsumen. Konsumen adalah

mereka yang memanfatkan hasil dari suatu badan, perusahaan, institusi atau sering

juga disebut sebagai orang yang mau membelanjakan uangnya untuk membeli

sesuatu yang ditawarkan oleh suatu badan.

I. Kepuasan Pelanggan

Zeithaml et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan konsumen dalam bisnis

pelayanan jasa dapat diukur dari kesenjangan antara harapan dan persepsi

pelanggan tentang pelayanan yang diterima. Harapan pelanggan adalah apa yang

pelanggan yakini akan terjadi pada saat layanan disampaikan dan apa yang

diinginkan pelanggan untuk terjadi. Persepsi adalah apa yang dilihat atau

dirasakan setelah memasuki lingkungan yang diharapkan memberi sesuatu

kepadanya. Pengertian kepuasan dan ketidakpuasn pelanggan adalah perbedaan

antara harapan dan kinerja yang dirasakan.

Kottler (1997) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai kepuasan atau

kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen setelah membandingkan antara

harapan dengan kenyataan yang ada.

J. Faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Berry dan Parasuraman (1991) seperti yang dikutip dari Ratnawati (2003)

mengungkapkan 5 (lima) faktor dominan atau penentu mutu jasa pelayanan yaitu:

(1). keandalan (reliability) yaitu kemampuan guru/dosen/karyawan/pengurus

untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat dan

konsisten, (2). Daya tanggap (responsiveness) yaitu kemauan dari dosen/karyawan

dan pemilik lembaga untuk membantu pelanggn dan memberikan jasa dengan

cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhn yang

diajukan konsuman, (3). Kepastian (assurance) yaitu berupa kemampuan

dosen/karyawan/pengurus untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayan

terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, (4). Empati (empathy)

yaitu kesediaan guru/dosen/karyawan/pengelola untuk lebih peduli memberikan

perhatin secara pribadi kepada pelanggan, (5). Berwujud (tangible) yaitu berupa

penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi.

K. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan

Pengukuran tingkat kepuasan mahasiswa diproksikan ke dalam 5 (lima)

variabel, sebagaimana yang dikembangkan oleh Berry dan Parasuraman, yaitu:

(1). Keandalan (reliability) yaitu kemampuan dosen, karyawan dan fungsionaris

(pengurus) jurusan dalam memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjujkan, (2).

Daya tanggap (responsiveness) yaitu kemauan dari dosen, karyawan dan

fungsionaris (pengurus jurusan) untuk membantu mahasiswa dan memberikan

jasa dengan cepat dan berkualitas, termasuk dalam menanggapi keluhan yang

dihadapi mahasiswa, (3). Kepastian (assurance) yaitu kemampuan dosen,

karyawan dan fungsionaris (pengurus jurusan) untuk memberikan keyakinan

kepada mahasiswa bahwa jasa yang diberikannya telah sesuai dengan ketentuan

dan berkualitas, (4). Empati ((empathy) yaitu kesediaan kesediaan dosen,

karyawan dan fungsionaris (pengurus jurusan) untuk lebih peduli memberikan

perhatian secara pribadi kepada mahasiswa dan (5). Berwujud (tangible) yaitu

persepsi mahasiswa terhadap penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai

materi komunikasi.

Variabel-variabel tersebut di atas diolah dengan menggunakan metode

ServQual dibantu dengan Microsoft Excell untuk menghitung Mean (rata-rata).

Untuk mendapatkan data yang diperlukan, kelima faktor tersebut dijabarkan

menjadi butir-butir dalam bentuk pertanyaan dengan alternatif jawaban

menggunakan skala Likert: (1) Tidak Baik, (2). Kurang Baik, (3), Baik dan (4).

Sangat Baik.

Penghitungan kepuasan mahasiswa juga dibarengi dengan penghitungan

rata-rata harapan mahasiswa sehingga dapat diketahui gap (perbedaan) antara

harapan dan kepuasan. Bila gap positif, maka harapan mahasiswa masih lebih

besar bila dibandingkan kenyataan yang dirasakan. Sementara gap negatif berarti

kepuasan yang dirasakan di atas harapan yang diinginkan.

L. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Kemunculan peraturan ini dilatarbelakangi oleh masih banyaknya

dijumpai kelemahan-kelemahan dalam pelayanan publik oleh aparatur

pemerintah. Kelemahan ini ditandai dengan masih banyaknya keluhan masyarakat

terhadap kinerja pelayana publik di Indonesia. Salah satu upaya untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam

Undang-Undang Nomor 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional

(Propenas), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk

menilai tingkat kualitas pelayanan.

Pengukuran kepuasan menurut Surat Keputusan di atas diukur melalui

kuesioner dengan alternatif jawaban: (1). Tidak Mudah, (2). Kurang Mudah, (3).

Mudah dan (4). Sangat Mudah. Pengukuran dilanjutkan dengan penghitungan

rata-rata seluruh jawaban responden yang kemudian akan dikategorikan sebagai

berikut:

M. Metodologi Penelitian

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Jurusan Akuntansi

yang terdaftar sebagai mahasiswa aktif untuk tahun ajaran 2006/2007. Mahasiswa

di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan adalah keseluruhan mahasiswa

dari 2 (dua) program studi yaitu Program Studi Akuntansi dan Program Studi

Perbankan. Populasi berjumlah 1.112 mahasiswa. Data mengenai populasi

penelitian dapat diringkas sebagai berikut:

Tabel 1. Populasi Penelitian

Program Studi Semester Kelas Jumlah Mahasiswa2 Pagi 103 2 Sore 92 4 Pagi 97 4 Sore 78 6 Pagi 95 6 Sore 88 2 Pagi 108 2 Sore 103 4 Pagi 97 4 Sore 76 6 Pagi 87 6 Sore 88

1,112 Total Mahasisiwa

Akuntansi

Perbankan

2. Sampel

Sampel dipilih dengan metode Stratified Random Sampling berdasarkan

tingkatan semester yang dijalani oleh mahasiswa. Pertama, akan ditentukan

banyaknya mahasiswa per semester yaitu semester 2,4 dan 6. Selanjutnya

berdasarkan jumlah ini akan diambil sampel dengan jumlah yang ditentukan

menurut tabel yang dikemukakan oleh Uma Sekaran (1992). Sampling dapat

digambarkan sebagai berikut:

Tabel 2. Sampel Penelitian

Jurusan Semester Populasi SampelAkuntansi 2 195 130

4 175 1206 183 123

Perbankan 2 211 1364 173 1186 175 120

1,112 747

catatan: penentuan jumlah sampel berdasarkan tabel menurut Uma Sekaran 1992

Total

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah sampel penelitian ini

adalah sebanyak 747 mahasiswa yang terdistribusi secara proporsional untuk

setiap semester.

3. Variabel-variabel penelitian

Variabel penelitian yang digunakan sesuai dengan yang digunakan dalam

penelitian Berry dan Parasuraman (1991) yaitu:

(1). Keandalan (reliability)

(2). Daya tanggap (responsiveness).

(3). Kepastian (assurance)

(4). Empati (empathy)

(5). Berwujud (tangible)

4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan pengumpulan data primer

melalui alat bantu kuisioner. Teknik ini juga didampingi dengan metode

wawancara dan tanya jawab. Reliabilitas dan validitas kuisioner diuji dengan

teknik Pilot Testing yaitu menguji kuisioner pada 30 (tiga puluh) orang

mahasiswa terlebih dahulu sebelum ditanyakan kepada sampel (responden)

sebenarnya.

5. Teknik Analisis dan Pengolahan Data

Analisis data dilakukan dengan menghitung rata-rata harapan dan

kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa. Selanjutnya, dihitung perbedaan

(gap) rata-rata antara harapan dan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan

pendidikan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. Tingkat mutu

pelayanan didapatkan dengan mengkonversikan rata-rata kepuasan yang

dirasakan dengan nilai yang tercantum dalam Surat Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/M.PAN/2/2004.

6. Penafsiran dan Penyimpulan hasil penelitian

Penafsiran hasil analisa dan pengolahan data mengacu kepada ketentuan

dalam metode ServQual yang dikembangkan Zeithaml dan Parasuraman

(1990) yang dikombinasikan dengan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 25/M.PAN/2/2004.

N. Hasil Penelitian

I. Gambaran Umum Harapan dan Kepuasan Mahasiswa

a. Harapan dan Kepuasan terhadap Dosen

Tabel 3 : Rata-Rata Harapan dan Kepuasan terhadap Dosen

Harapan Kepuasan Gap Harapan Kepuasan Gap Harapan Kepuasan Gap Harapan Kepuasan GapAkuntansi 3.71 2.54 1.17 3.56 2.18 1.38 3.62 2.44 1.18 3.68 2.17 1.51Perbankan 3.67 2.54 1.13 3.61 2.34 1.27 3.59 2.37 1.22 3.57 2.21 1.36Rata-Rata 3.69 2.54 1.15 3.59 2.26 1.33 3.60 2.41 1.20 3.62 2.19 1.44

Program Studi

Keandalan Daya Tanggap Kepastian Empati

Tabel di atas menunjukkan bahwa rata-rata harapan tertinggi mahasiswa

terhadap dosen terletak pada variabel keandalan dengan indeks harapan sebesar

3,69. Sementara harapan terendah mahasiswa terhadap dosen terletak pada

variabel daya tanggap dengan angka sebesar 3,59.

Kepuasan tertinggi yang dirasakan oleh mahasiswa terhadap kinerja dosen

terletak pada variabel keandalan dengan indeks sebesar 2,54. Kepuasan terendah

terhadap kinerja dosen terdapat pada variabel empati dengan angka sebesar 2,19.

Perbedaan (gap) antara harapan dan kepuasan yang tertinggi ada di variabel

empati. Hal ini menunjukkan bahwa sikap empati yang diberikan oleh dosen

terhadap mahasiswa belum mampu memenuhi harapannya, dengan kata lain

mahasiswa merasa tidak terpuaskan untuk variabel empati dosen.

Perbedaan antara harapan dan kepuasan yang terendah terdapat pada variabel

keandalan dengan gap sebesar 1,15. Hal ini menunjukkan bahwa bila

dibandingkan antara harapan dan keinginan mahasiswa terhadap kemampuan

dosen, maka dapat dikatakan bahwa kemampuan dosen hampir mendekati harapan

mahasiswa.

b. Harapan dan Kepuasan Terhadap Fungsionaris (Manajemen

Jurusan)

Tabel 4: Rata-Rata Harapan dan Kepuasan terhadap Fungsionaris Jurusan


Kepastian EmpatiProgram Studi

Keandalan Daya Tanggap

Tabel di atas menunjukkan bahwa harapan tertinggi mahasiswa terhadap

manajemen (fungsionaris) jurusan terletak pada variabel keandalan (kemampuan).

Sementara, harapan terendah dapat dilihat pada variabel empati, sehingga dapat

dikatakan bahwa mahasiswa tidak terlalu berharap manajemen jurusan dapat

berempati lebih terhadap mahasiswa, namun yang paling diharapkan adalah

kemampuan (keandalan) mereka dalam mengelola jurusan.

Kepuasan tertinggi terhadap fungsionaris jurusan terletak pada variabel

keandalan dengan angka indeks sebesar 2,43. Kepuasan terendah terhadap

fungsionaris ada pada variabel empati dengan angka kepuasan sebesar 1,98. Dari

data ini dapat disimpulkan bahwa mahasiswa paling puas terhadap kemampuan

(keandalan) fungsionaris dalam mengelola jurusan, akan tetapi paling tidak puas

terhadap empati yang diberikan fungsionaris terhadap mahasiswa.

Berdasarkan perbedaan (gap) antara harapan dan kepuasan, dapat dilihat

bahwa variabel yang hampir mampu memuaskan mahasiswa adalah variabel

keandalan dan daya tanggap fungsionaris. Hal ini dapat dilihat dari gap yang

hanya sebesar 1,21. Sementara, variabel yang paling tidak memuaskan mahasiswa

adalah empati fungsionaris dengan gap sebesar 1,54.

c. Harapan dan Kepuasan terhadap Karyawan Administrasi Jurusan

Tabel 5 :Rata-Rata Harapan dan Kepuasan terhadap karyawan administrasi


Program Studi

Keandalan Daya Tanggap Kepastian Empati

Data mengenai harapan dan kepuasan mahasiswa terhadap karyawan

administrasi jurusan dapat dilihat pada tabel di atas. Tabel tersebut menunjukkan

bahwa harapan tertinggi mahasiswa terhadap karyawan administrasi jurusan

terletak pada variabel keandalan, artinya mahasiswa sangat mengharapkan

kemampuan karyawan administrasi sehubungan dengan tugas-tugasnya. Harapan

terendah terhadap karyawan administrasi terletak pada variabel empati dengan

angka indeks sebesar 3,48.

Kepuasan tertinggi terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan

administrasi jurusan terletak pada variabel keanadalan dengan angka indeks

sebesar 2,14. Sementara, kepuasan terendah ada pada variabel empati dengan

angka indeks sebesar 1,82.

Variabel yang dianggap paling dapat memuaskan keinginan mahasiswa

terletak pada keandalan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai perbedaan (gap) yang

hanya sebesar 1,43. Variabel yang dianggap paling tidak mampu untuk

memuaskan mahasiswa terhadap kinerja karyawan adminisrasi adalah variabel

empati karena memiliki gap yang paling besar yaitu sebesar 1,66.

d. Harapan dan Kepuasan terhadap Berwujud di Jurusan

Tabel 6 : Rata-Rata Harapan dan Kepuasan terhadap Berwujud


KeamananProgram Studi

Gedung Fasilitas Kebersihan

Harapan dan kepuasan mahasiswa terhadap gedung, fasilitas belajar

mengajar, kebersihan dan keamanan di jurusan ditunjukkan oleh tabel di atas.

Harapan tertinggi terhadap variabel berwujud terletak pada variabel kondisi

gedung dan fasilitas belajar mengajar yaitu sebesar 3,75. Sementara, harapan

terendah terletak pada variabel kebersihan dan keamanan. Hal ini

mengindikasikan bahwa mahasiswa lebih mengutamakan kondisi gedung dan

fasilitas belajar yang baik, dibandingkan kebersihan dan keamanan.

Kepuasan tertinggi mahasiswa terhadap berwujud jurusan terletak pada

variabel keamanan dengan angka sebesar 2,30. Kepuasan terendah terhadap

berwujud jurusan terletak pada variabel fasilitas belajar mengajar dengan angka

kepuasan hanya sebesar 1,93 dari skala 1-4

Menurut mahasiswa, variabel yang dianggap sudah hampir memenuhi.

harapan mereka adalah variabel keamanan dengan perbedaan (gap) hanya sebesar

1,42, Sebaliknya, varabel yang dianggap masih jauh di atas harapan mahasiswa

adalah fasilitas belajar mengajar dengan nilai gap sebesar 1,83.

II. PenentuanTingkat Mutu Pelayanan

Tabel 7 : Mutu Pelayanan da Kinerja JurusanNo Uraian Kepuasan Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan1 Keandalan Dosen 2.54 B Baik2 Daya Tanggap Dosen 2.26 C Kurang Baik3 Kepastian Dosen 2.41 C Kurang Baik4 Empati Dosen 2.19 C Kurang Baik5 Berwujud (Gedung) 2.09 C Kurang Baik6 Keandalan Fungsionaris 2.43 C Kurang Baik7 Daya Tanggap Fungsionaris 2.15 C Kurang Baik8 Kepastian Fungsionaris 2.16 C Kurang Baik9 Empati Fungsionaris 1.98 C Kurang Baik10 Berwujud (Fasilitas) 1.93 C Kurang Baik11 Keandalan Karyawan Administrasi 2.14 C Kurang Baik12 Daya Tanggap Karyawan Administrasi 1.88 C Kurang Baik13 Kepastian Karyawan Administrasi 2.00 C Kurang Baik14 Empati Karyawan Administrasi 1.82 C Kurang Baik15 Berwujud (Kebersihan) 2.10 C Kurang Baik16 Berwujud (Keamanan) 2.30 C Kurang Baik

Rata-Rata 2.15 C Kurang Baik

Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 25/M.PAN/2/2004, dapat ditentukan tingkat mutu pelayanan yang didapat

dengan mengkonversikan rata-rata kepuasan yang dirasakan oleh responden.

Tabel di atas menunjukkan tingkat mutu pelayanan yang telah mampu diberikan

oleh Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan untuk 16 (enam belas) variabel.

Tingkat Mutu bernilai “B” dengan kinerja unit pelayanan “BAIK” dicapai oleh

variabel keandalan dosen. Sementara, variabel yang lain hanya memperoleh

tingkat mutu bernilai “C” atau “KURANG BAIK”. Namun, bila dilakukan

perhitungan secara keseluruhan, Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan

hanya mampu memberikan pelayanan yang memiliki tingkat mutu “C”, dengan

kata lain kinerja pelayanan “KURANG BAIK”.

O. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian di atas, dapat disimpulkan beberapa poin

berikut ini:

1. Untuk kinerja dosen, variabel yang dianggap telah mampu mendekati

harapan mahasiswa adalah variabel keandalan (kemampuan) dosen.

Sementara, variabel yang belum mampu mendekati harapan mahasiswa

adalah variabel empati (kemampuan untuk memberikan perhatian secara

personal kepada mahasiswa)

2. Untuk kinerja manajemen (fungsionaris) jurusan, variabel yang dianggap

telah mampu mendekati harapan mahasiswa adalah variabel keandalan dan

daya tanggap. Variabel yang belum mampu mendekati harapan mahasiswa

adalah variabel empati.

3. Untuk kinerja karyawan administrasi jurusan, variabel yang memiliki

perbedaan (gap) antara harapan dan kepuasanyang terkecil adalah variabel

keandalan sementara gap terbesar terlatak pada variabel empati.

4. Untuk variabel berwujud (gedung, fasilitas belajar mengajar, kebersihan

dan keamanan), variabel yang telah mampu mendekati harapan mahasiswa

adalah variabel keamanan. Sementara, variabel yang masih dianggap jauh

memenuhi harapan mahasiswa adalah variabel fasilitas belajar mengajar.

5. Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa tingkat mutu pelayanan

Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan adalah “C” dengan kinerja

pelayanan “KURANG BAIK”. Namun, bila ditelaah secara detail, ada 1

(satu) variabel yang memiliki tingkat mutu “B” dan kinerja pelayanan

“BAIK”, yaitu variabel keandalan (kemampuan) dosen.

P. Saran

Berdasarkan hasil penelitian di atas, penulis dapat menyarankan beberapa

hal:

1. Diharapkan semua elemen di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan

dapat lebih meningkatkan rasa empati kepada mahasiswa, terkait dengan

proses belajar mengajar di jurusan tersebut. Hal ini berhubungan dengan

misi pendidikan untuk “memanusiakan manusia”, sehingga dari hasil

penelitian ini diketahui bahwa mahasiswa membutuhkan perhatian secara

personal dari Jurusan Akuntans Politeknik Negeri Medan.

2. Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan dapat memulai langkah-

langkah untuk perbaikan pelayanan, terutama pelayanan yang memiliki

kinerja pelayanan “KURANG BAIK”.

3. Penelitian ini juga dapat diperluas dengan menambah responden bukan

hanya dari kalangan mahasiswa. Responden dapat berasal dari kalangan

luar jurusan seperti orang-tua mahasiswa dan instusi (perusahaan) yang

menerima lulusan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.

Documents

PENGUKURAN KEPUASAN MAHASISWA · Web viewHasil yang diharapkan dari penelitian ini adalah diketahuinya harapan dan tingkat kepuasan pelanggan (mahasiswa) terhadap pelayanan pendidikan