Upload
trantuong
View
225
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Pengaruh Kualitas Jasa...(Yulistia)
214
Jurnal Riset Manajemen Dan Akuntansi
Volume 1- No. 2, Oktober 2014
PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA UNIVERSITAS MAHAPUTRA MUHAMMAD YAMIN SOLOK
Yulistia
STIE “KBP” Padang
ABSTRACT
The purpose of this study to determine how high quality services to the
satisfaction of students and see how they affect the quality of services rendered
dimensions Ummy SMF views of student assessment to services received and services
expected
The purpose of this study to determine how high quality services to the
satisfaction of students and see how they affect the quality of services rendered
dimensions Ummy SMF views of student assessment to services received and services
expected The results of the study visits of regression analysis that student satisfaction is
influenced by tangibles, reliability, responsivenss and policy, are not affected by the
assurance and empathy. From the results of the gap analysis of the gap between the
quality of services in Ummy Solok where higher student expectations of students'
perceptions of service.
PENDAHULUAN
Kebutuhan dunia akan tenaga kerja
yang handal dan berkualitas mendorong
para pencari kerja membekali diri
mereka dengan berbagai keahlian dan
kemampuan (ability). Fenomena ini
tentu membuka peluang bagi pihak-
pihak swasta untuk mendirikan
lembaga pendidikan seperti Perguruan
Tinggi Swasta (PTS), Akademi, dan
lain-lain dalam merespon keinginan
banyak kalangan untuk memperoleh
keahlian sesuai dengan keinginan
mereka. Lembaga pendidikan tinggi
merupakan tempat untuk membentuk
dan mempersiapkan sumberdaya
manusia yang berkualitas melalui
proses belajar mengajar yang
melibatkan unsur - unsur antara lain
dosen, mahasiswa, karyawan, orang
tua, pemerintah, sarana dan prasarana
serta pihak-pihak lain yang semuanya
menentukan keberhasilan perguruan
tinggi dalam menghasilkan sarjana
yang berkualitas yang sesuai dengan
tuntutan dan kemajuan zaman.
Kualitas jasa perguruan tinggi
dipandang sebagai salah satu alat untuk
mencapai keunggulan kompetitif karena
kualitas merupakan salah satu faktor
utama yang menentukan pilihan
produk dan jasa bagi konsumen.
Tuntutan terhadap perguruan tinggi
dewasa ini bukan hanya sebatas
kemampuan untuk menghasilkan
lulusan yang diukur secara akademik
melainkan keseluruhan program dan
lembaga-lembaga perguruan tinggi
harus mampu membuktikan kualitas
yang tinggi yang didukung oleh
akuntabilitas yang ada. Bukti penilaian,
sertifikasi kualitas, keberhasilan alumni
dalam mendapatkan pekerjaan yang
sesuai dengan ilmunya, serta hasil
evaluasi juga dibutuhkan untuk
memperoleh pengakuan dari
masyarakat.
JURMAK, Vol.1, No. 2, Oktober 2014 214-234
215
Untuk memenuhi tuntutan itu maka
perguruan tinggi melalui program-
program studinya perlu memperoleh
kepercayaan masyarakat dengan
jaminan kualitas (quality assurance),
pengendalian kualitas (quality control),
perbaikan kualitas (quality
improvement). Jaminan pengendalian,
dan pembinaan atau perbaikan kualitas
dapat diberikan kepada perguruan
tinggi atau progaram studi yang telah
dievalusi secara cermat melalui proses
akreditasi secara nasional (Badan
Akreditasi Nasional Perguruan
Tinggi,1998).
Selain evaluasi kualitas yang
dilakukan oleh BAN, perguruan tinggi
sebagai jasa yang bergerak dibidang
pendidikan, perlu juga melakukan
evaluasi atas kualitas jasa dari
konsumen mahasiswanya. Evaluasi
kualitas jasa di perguruan tinggi dapat
dilakukan untuk mengetahui apa yang
sebenarnya diharapkan oleh mahasiswa
dan apa yang selama ini dipersepsikan
oleh mahasiswa atas kualitas jasa yang
diterimanya. Seringkali terjadi
perbedaan atau gap antara kualitas jasa
yang diharapkan oleh mahasiswa
dengan persepsi mahasiswa atas
kualitas jasa yang diterimanya. Adanya
gap tersebut menunjukkan bahwa
kualitas jasa yang diterima oleh
mahasiswa belum memenuhi
harapannya. Besar kecilnya gap akan
berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Berdasarkana keadaan ini,
maka perlu diteliti mengenai bagaiman
pengaruh kualitas jasa terhadap
kepuasan konsumen (mahasiswa).
Universitas Mahaputra Muhammad
Yamin salah satu perguruan tinggi
swasta di propinsi Sumatera Barat dan
merupakan satu-satunya perguruan
tinggi swasta di Kabupaten Solok yang
menawarkan program studi S1 dan
DIII. Pada tabel berikut ini dapat dilihat
jumlah mahasiswa UMMY Solok
dalam 5 (lima) tahun terakhir.
Tabel 1.1
Jumlah Mahasiswa UMMY 2003/2004-2008/2009
(Orang)
No Fakultas 2003/20
04
2004/200
5
2005/200
6
2006/200
7
2008/200
9
1 Keguruan &
Ilmu Pendidikan
287 298 271 233 222
2. Pertanian 123 215 169 179 99
3. Ekonomi 389 444 332 255 276
4. Hukum 334 360 297 323 223
Jumlah 1.133 1.317 1.069 990 820
Sumber : UMMY
KERANGKA TEORITIS DAN
HIPOTESIS
Perguruan Tinggi
Perguruan tinggi merupakan salah
satu satuan atau lembaga yang
menyelenggarakan pendidikan tinggi
yang lebih banyak bergerak dalam
Pendidikan akademik dan pendidikan
profesional.
Menurut Peraturan Pemerintah
Republik Indonesia No. 60 tahun 1999
tentang pendidikan tinggi bahwa yang
dimaksud dengan Perguran Tinggi
adalah satuan pendidikan yang
menyelenggarakan pendidikan tinggi
yang berbentuk akademi, politeknik,
sekolah tinggi, institusi dan universitas.
Penyelenggara perguruan tinggi adalah
departemen, departemen lain, atau
Pengaruh Kualitas Jasa...(Yulistia)
216
pimpinan lembaga pemerintah lain bagi
perguruan tinggi yang diselenggarakan
oleh pemerintah atau bagi
penyelenggara perguruan tinggi swasta
bagi perguruan tinggi yang
diselenggarakan masyarakat.
Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa pada lembaga
pendidikan tinggi antara lain
(Lupiyoadi, 2001) sebagai berikut :
1. Perguruan tinggi termasuk ke dalam
dalam kelompok jasa murni (pure
services), dimana pemberian jasa
yang dilakukan didukung alat kerja
atau sarana pendudukung semata,
seperti ruanga kelas, kursi, meja dan
buku-buku.
2. Jasa yang diberikan membutuhkan
kehadiran pengguna jasa. Jadi di
sini pelanggan yang mendatangi
lembaga pendidikan tersebut untuk
mendapatkan jasa yang diinginkan
(meskipun dalam perkembangannya
ada juga yang menawarkan program
distance learning, universitas
terbuka, kuliah jarak jauh, dan lain-
lain)
3. Penerima jasa adalah orang, jadi
merupakan pemberian jasa yang
berbasis orang. Sehingga
berdasarkan hubungan dengan
pengguna jasa (pelanggan
/mahasiswa) adalah high contact
system yaitu hubungan pemberi jasa
dengan pelanggan tinggi.
4. Hubungan dengan pelanggan adalah
berdasarkan member relationship,
dimana pelanggan telah menjadi
anggota lembaga pendidikan
tersebut, sistem pemberian jasanya
secara terus-menerus dan teratur
sesuai kurikulum yang telah
ditetapkan.
Pengertian Kualitas
Kualitas adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik.
Pengertian kualitas itu sendiri, menurut
Deming dan Juran dalam Whiteley,
1991 (dalam hal 5 kuali, Google.com)
terbagi dalam dua dimensi, yaitu:
kualitas produk (product quality) dan
kualitas jasa (service quality)..
Pengertian Kualitas Jasa (Service
Quality)
Untuk mendapatkan kualitas jasa
yang baik, amat dipengaruhi oleh dua
faktor utama yaitu: expected service
dan perceived service (Parasuraman,et
al.,1985). Konteks ini menyatakan
apabila jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai
dengan diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk.
Jadi ada 2 (dua) faktor yang
mempengaruhi kualitas jasa yakni
perceived service dan expected service.
Persepsi Terhadap Kualitas Jasa
(Perceived Service)
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan (Kotler, 2000). Persepsi
pelanggan merupakan persepsi
menyeluruh atas keunggula suatu jasa.
Kualitas pelayanan yang baik adalah
berdasarkan sudut pandang pelanggan
karena pelanggan sebagai pihak yang
mengkonsumsi dan menikmati jasa
perusahaan, sehingga merekalah yang
seharusnya menentukan kualitas jasa.
Harapan Pelanggan (Expected Service)
Dalam konteks kualitas produk
(barang dan Jasa) dan kepuasan, telah
tercapai konsensus bahwa harapan
pelanggan memiliki peranan yang besar
sebagai standar perbandingan dalam
evaluasi kualitas maupun kepuasan.
Harapan pelanggan dipengaruhi oleh
faktor-faktor sebagai berikut:
JURMAK, Vol.1, No. 2, Oktober 2014 214-234
217
1. Apa yang didengar konsumen dari
cerita mulut ke mulut (word of
mouth communications) seringkali
menjadi penentu utama yang
membentuk harapan. Jika konsumen
mendengar bahwa pelayanan
perusahaan X adalah baik, tentunya
ia mempunyai harapan bahwa
perusahaan sejenis dengan tarif yang
sama akan memberikan pelayanan
yang sama sebaik perusahaan X.
2. Kebutuhan pribadi (personal needs)
seseorang atau suatu perusahaan
akan mengarahkan harapan mereka
pada tingkatan tertentu.
3. Pengalaman masa lalu (past
experience) termasuk apa yang
dipelajari dan diterima oleh
seseorang akan menentukan harapan
di masa datang. Makin banyak
pengalaman yang ia dapatkan, maka
harapan konsumen akan
berkembang.
4. Komunikasi eksternal dari penyedia
jasa, baik yang langsung maupun
tidak langsung pada konsumen
penerima jasa akan membentuk
harapan mereka akan kualitas jasa
yang hendak disajikan.
Manfaat Kualitas Jasa
Kontribusi kualitas terhadap
keuntungan usaha ditunjukkan melalui
dua elemen yang membentuk fungsi
keuntungan dan biaya. Manfaat-
manfaat yang lebih spesifik (Wilfridus
& Aviliani ,1997) diantaranya adalah:
1. Pelayanan yang istimewa (nilai jasa
yang benar-benar dialami melebihi
harapan) atau sangat memuaskan
merupakan basis untuk penetapan
harga premi..
2. Pelayanan yang istimewa membuka
peluang untuk diversifikasi produk
dan harga.
3. Pelayanan yang memuaskan
menciptakan loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang loyal tidak hanya
potensial untuk penjualan produk
yang sudah ada, tetapi juga untuk
produk-produk baru dari perusahaan.
4. Pelanggan yang terpuaskan
merupakan sumber informasi positif
dari perusahaan dan produk-
produknya bagi pihak luar.
5. Pelanggan merupakan sumber
informasi bagi perusahaan dalam hal
intelijen pemasaran dan
pengembangan pelayanan/produk
perusahaan pada umumnya.
6. Kualitas yang baik berarti
menghemat biaya-biaya seperti biaya
untuk memperoleh pelanggan baru,
untuk memperbaiki kesalahan,
membangun kembali citra karena
wanprestasi, dan sebagainya.
7. Kualitas pelayanan yang didesain
dan diimplementasikan secara
memadai bukan hanya memuaskan
pelanggan tetapi juga dapat
memberikan kepuasan kerja bagi
karyawan..
Dimensi Kualitas Jasa
Beberapa dimensi kualitas jasa
diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman
dkk, (1985) pada riset eksploratori
mereka meneliti kualitas jasa dan
faktor-faktor yang menentukannya.
Mereka menemukan 5 dimensi kualitas
jasa yang dapat dijadikan alat ukur
untuk menentukan tingkat kepuasan
dikenal dengan model SERVQUAL
antara lain:
1. Bukti Fisik (Tangibles), yaitu:
fasilitas fisik, peralatan, petugas,
dan materi komunikasi.
2. Keandalan (Reliability), yaitu:
Kemampuan untuk malaksanakan
jasa (pelayanan) yang dijanjikan
segera dan memuaskan.
3. Ketanggapan (Responsiveness),
yaitu: Kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat.
4. Jaminan (Assurance), yaitu:
Pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka
Pengaruh Kualitas Jasa...(Yulistia)
218
untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan.
5. Empati (Empathy), yaitu:
Kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik
dan memahamai kebutuhan
pelanggan.
Penelitian Shank dkk, (1995)
dalam Handriana, (1998) menemukan
kualitas pelayanan terbagi menjadi tiga
dimensi: respek terhadap mahasiswa,
pengetahuan dosen dan lingkungan
fisik universitas/perguruan tinggi .
Lehtinen & Lehtinen, (1982)
membagi dimensi kualitas jasa menjadi
3, yaitu: interactive quality yang
berkenaan dengan kontak personal,
physical quality yang berkenaan dengan
fasilitas fisik yang mendukung kualitas
jasa dan corporate quality yang
melibatkan image perusahaan.
(Babacus dan Boller, 1992).
SERVQUAL dibangun atas adanya
perbandingan dua faktor utama yaitu
persepsi pelangan atas layanan yang
nyata mereka terima (perceived
services) dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan (expected
services).
Kepuasan Pelanggan
Dalam konteks teori consumer
behavior, kepuasan lebih banyak
didefinisikan dari perspektif
pengalaman pelanggan setelah
mengkonsumsi atau menggunakan
suatu produk atau jasa.
Pengaruh kualitas jasa terhadap
kepuasan pelanggan pada Universitas
Mahaputra Muhammad Yamin, penulis
mencoba menggambarkannya dalam
sebuah model kerangka pemikiran
sebagai berikut:
Figure 2.3
Kerangka Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
UMMY Solok
Untuk dapat memberikan kualitas
jasa yang melebihi tersebut, maka
UMMY haruslah memperhatikan
faktor-faktor yang diperlukan dalam
mengelola sebuah bisnis jasa (dimensi
jasa) seperti reliability (keandalan),
responsiveness (ketanggapan),
assurance (jaminan/kepastian),
emphaty (empati), tangibles
(kemampuan berujud jasa dalam
bentuk sarana dan prasaran secara
fisik) dan Policy (kebijakan)
Literatur Review
Handriana, (1998) meneliti
mengenai Analisis Perbedaan Harapan
Kualitas Jasa pada Lembaga
Pendidikan Tinggi di Surabaya.
Penelitian ini menganalisis gap antara
kualitas jasa yang diharapkan oleh
mahasiswa dan persepsi dosen atas
kualitas jasa yang diharapkan oleh
mahasiswa. Hasilnya menunjukkan
bahwa tiga gap terbesar terjadi dalam
hal pengetahuan dosen, antara lain
seharusnya dosen membantu
mahasiswa membuat jadwal kelas dan
harapan mahasiswa bahwa dosen
seharusnya mempunyai pengetahuan
akan kesempatan kerja, serta perlunya
dosen memperhatikan persoalan
akademis mahasiswanya. Harapan
mahasiswa terhadap kualitas yang
Dimensi jasa
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Policy
Kepuasan
pelanggan
UMMY
Solok
JURMAK, Vol.1, No. 2, Oktober 2014 214-234
219
terbesar adalah dari fasilitas kampus
harus memadai, dosen harus bersedia
membantu mahasiswa dalam hal
pelajaran. Sedangkan menurut persepsi
dosen yang terbesar adalah mahasiswa
harus menerima jasa yang tepat dari
dosen, misalkan materi dan jam kuliah,
fasilitas kampus memadai, dan fasilitas
kampus aman bagi mahasiswa.
Mahasiswa PTN memiliki harapan
kualitas jasa yang sama dengan
mahasiswa PTS. Tingkatan semester
mahasiswa tidak berpengaruh terhadap
harapan mahasiswa akan kualitas jasa.
Munjiati Munawarah, (2000)
dalam hasil penelitiannya mengenai
Analisa Pengaruh Kualitas Jasa
Terhadap Kepuasan Pada Industri
Pendidikan Di Yogyakarta
memperlihatkan bahwa kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh dimensi
assurance, tangibles dan reliability.
Juga memperlihatkan bahwa kualitas
pelayanan tidak berbeda dalam program
studi di universitas yang mendapatkan
peringkat akreditasi A dengan program
studi di universitas yang mendapatkan
peringkat B dalam dimensi reliability,
responsiveness, tangibles dan emphaty.
Perbedaan kualitas pelayanan dari
program studi pada universitas yang
mendapat peringkat akreditasi A
dengan peringkat akreditasi B adalah
dimensi assurance. Dalam program
studi peringkat yang sama walaupun
mereka mempunyai peringkat akreditasi
A mereka mempunyai perbedaan
kualitas dalam 5 (lima) dimensi dan
dalam program studi dengan peringkat
akreditasi B, mereka mempunyai
perbedaan kualitas dalam dimensi
responsiveness, assurance dan
tangibles tetapi tidak berbeda dalam
dimensi emphaty.
Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah
dan kerangka teori yang disebutkan
diatas, dapat dikemukakan hipotesis
sebagai berikut:
1. Diduga variabel tangibles
(berwujud/nyata), berpengaruh
positif terhadap kepuasan
mahasiswa.
2. Didugavariabel reliability
(keandalan), berpengaruh positif
terhadap kepuasan mahasiswa.
3. Diduga variabel responsiveness
(daya tanggap), berpengaruh positif
terhadap kepuasan mahasiswa.
4. Diduga variabel assurance
(keyakinan), berpengaruh positif
terhadap kepuasan mahasiawa.
5. Diduga variabel emphaty (empati),
berpengaruh positif terhadap
kepuasan mahasiswa.
6. Diduga variabel policy (kebijakan),
berpengaruh positif terhadap
kepuasan mahasiswa.
METODOLOGI
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini
meliputi seluruh mahasiswa yang ada
pada Universitas Mahaputra
Muhammad Yamin Solok yaitu
sebanyak 820 orang.
Metode pengambilan sampel
dengan menggunakan metode Cluster
Random Sampling. Dengan
menggunakan tabel Krejcie dan
Nomogram Harry King (Sakaran,
2000), dengan jumlah populasi 820
orang maka diperoleh sampel sebesar
265 orang dengan taraf kesalahan 5%.
Metode Pengumpulan Data
Dalam rangka pengumpulan data
tersebut digunakan dua sumber data:
a. Data Primer
Penelitian ini menggunakan metode
penelitian survey dengan melalui
daftar pertanyaan (kuisioner). Daftar
pertanyaan ini berisi persepsi,
harapan, kepentingan, dan tingkat
kepuasan tentang kualitas jasa
Universitas Mahaputra Muhammad
Pengaruh Kualitas Jasa...(Yulistia)
220
Yamin yang mereka rasakan/terima
secara keseluruhan.
b. Data Sekunder
Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah studi kepustakaan
(Library Reseach)
Variabel Penelitian
Sebagai variabel bebas
(independent variabel) dalam penelitian
ini adalah kualitas jasa. Untuk kualitas
jasa, masing–masing pertanyaan ini
menggunakan skala metrik/ordinal yang
mencakup enam dimensi (tangibles,
reliability, assurance, responsiveness,
empathy dan policy). Sebagai variabel
terikat (dependent variable) pada
penelitian ini adalah tingkat kepuasaan
pelanggan.
Tabel 3.1
Operasional Variabel
Variabel Konsep
Variabel
Indikator Satuan Ukuran Skala
Ukuran
Dimensi
kualitas
jasa
Kualitas jasa
(service
quality/servqu
al)
merupakan
akhir dari
keseluruhan
sistem dan
proses
pemasaran
yang
diwujudkan
dalam bauran
pemasaran
jasa. Servqual
mempunyai
lima dimensi
yang
digunakan
oleh
pelanggan
Reliability (keandalan):
kemampuan untuk
melaksanakan jasa
pelayanan yang
dijanjikan terpercaya dan
akurat.
- Kemudahan dalam
memperoleh layanan.
- Ketepatan waktu layanan.
- Prosedur pelayanan tidak
berbelit-belit
Skala
Likert
Responsiveness (Daya
tanggap):
Kemauan/kesediaan para
staf untuk membantu
para pelanggan dan
memberikan pelayanan
yang cepat.
- Kemampuan
karyawan/dosen untuk cepat
tanggap atas keluhan
mahasiswa.
- Karyawan/dosenmemberika
n informasi yang
jelas,mudah dimengerti.
- Kemampuan dosen
menangani masalah dalam
mengajar
Skala
Likert
JURMAK, Vol.1, No. 2, Oktober 2014 214-234
221
untuk
mempertimba
ngkan
kualitas jasa
yang
diterima.
Assurance (keyakinan):
mencakup pengetahuan,
kompetensi, dan
kesopanan, serta
kemampuan mereka
untuk menimbulkan
kepercayaan dan
keyakinan.
- Pengetahuan dan
kemampuan dosen
dibidangnya.
- Keterampilan karyawan
dalam bekerja .
- Pelayanan yang sopan dan
ramah
Skala
Likert
Emphaty (Empati) :
meliputi kemudahan
dalam melakukan
hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami
kebutuhan para
pelanggan
- Memberikan perhatian
secara khusus kepada setiap
mahasiswa.
- Perhatian terhadap keluhan
mahasiswa.
- Mampu memberikan
penjelasan, berkomunikasi
dengan baik.
Skala
Likert
Tangibles (bukti
langsung): meliputi
penampilan fasilitas
fisik, peralatan, personil
(Karyawan/dosen), dan
sarana komunikasi.
- Ketersediaan sarana dan
media yang digunakan.
- Kebersihan dan kerapian
karyawan/dosen.
- Kenyamanan ruang kuliah.
Skala
Likert
Policy (Kebijakan):
keputusan yang dibuat
atau ditetapkan.
- Pembayaran uang kuliah.
- Jadwal kuliah
- Kurikulum
Skala
Likert
Tingkat
kepuasan
pelangga
n
Perasaan
senang atau
kecewa
seseorang
yang berasal
dari
perbandingan
antara
kesannya
terhadap
kinerja dan
harapan
seseorang
Overall Satisfaction yang
dirasakan mahasiswa
Kesediaan
Merekomendasikan
- Tingkat Kepuasan
mahasiswa
- Kesediaan mahasiswa
merekomendasikan pada
orang lain
Skala
Likert
Pengukuran dan Alat Ukur
Pertanyaan mengenai kualitas jasa
mengacu pada item SERVQUAL dalam
Parasuraman, 1990 dimana diukur
dengan menggunakan metode Skala
Likert dari 1-5. Untuk masing-masing
kualitas jasa itu diukur perceived
service, expected service dan tingkat
kepentingan dari pelayanan yang
diberikan.
Pengaruh Kualitas Jasa...(Yulistia)
222
Tingkatan skala likert untuk perceived
service terdiri dari : sangat baik, baik,
netral, tidak baik, dan sangat tidak baik.
Kelima penilaian tersebut diberi bobot
sebagai berikut:
a. Sangat baik diberi bobot 5
b. Baik diberi bobot 4
c. Netral diberi bobot 3
d. Tidak baik diberi bobot 2
e. Sangat tidak baik diberi bobot 1
Tingkatan skala likert untuk
expected service terdiri dari: sangat
baik, baik, netral, tidak baik dan sangat
tidak baik. Kelima penilaian tersebut
diberi bobot sebagai berikut:
a. Sangat baik diberi bobot 5
b. Baik diberi bobot 4
c. Netral diberi bobot 3
d. Tidak baik diberi bobot 2
e. Sangat tidak baik diberi bobot 1
Tingkatan skala likert untuk tingkat
kepentingan dari pelayanan terdiri dari:
sangat penting, penting, netral, tidak
penting, dan sangat tidak penting.
Kelima penilaian tersebut diberi bobot
sebagai berikut:
a. Sangat penting diberi bobot 5
b. Penting diberi bobot 4
c. Netral diberi bobot 3
d. Tidak penting diberi bobot 2
e. Sangat tidak penting diberi bobot 1
Untuk kesediaan
merekomendasikan digunakan skala
likert terdiri dari: sangat setuju, setuju,
netral, tidak setuju, sangat tidak setuju.
Kelima penilaian tersebut diberi bobot
sebagai berikut:
a. Sangat setuju diberi bobot 5
b. Setuju diberi bobot 4
c. Netral diberi bobot 3
d. Tidak setuju diberi bobot 2
e. Sangat tidak setuju baik diberi
bobot 1
Untuk tingkat kepuasan secara
keseluruhan (Overall Satisfaction)
digunakan skala likert terdiri dari:
sangat puas, puas, netral, tidak puas dan
sangat tidak puas. Kelima penilaian
tersebut diberi bobot seagai berikut:
a. Sangat puas diberi bobot 5
b. Puas diberi bobot 4
c. Netral diberi bobot 3
JURMAK, Vol.1, No. 2, Oktober 2014 214-234
223
d. Tidak puas diberi bobot 2
e. Sangat tidak puas diberi bobot 1
Metode Analisis Data
Terkait dengan sifat penelitian ini
yaitu menggambarkan secara deskriptif
dan pengujian hipotesis, maka data
yang telah diolah disajikan dalam
bentuk tabel-tabel frekuensi dan
menggunakan statistik analitik untuk
selanjutnya dianalisis lebih lanjut
dengan bantuan software SPSS versi
11.00 for Windows.
Dalam analisis ini akan
dilakukan pengujian dengan langkah–
langkah sebagai berikut:
1. Persamaan Regresi
a. Perhitungan Persamaan Regresi
Berganda (Multiple Regresion)
Persamaan normal dari fungsi
kepuasan konsumen diasumsikan
sebagai berikut :
Y = 0 + 1X1 + 2 X2 + 3 X3 +
4X4 + 5 X5 + 6X6 + e
Dimana :
Y = Kepuasan konsumen
0 = Konstanta dari persamaan regresi
1 = Koefisien regresi dari variabel X1
dimensi bukti fisik (tangibles)
X1 = Dimensi bukti fisik (tangibles)
2 = Koefisien regresi untuk variabel X2
dimensi keandalan (reliability)
X2 = Dimensi keandalan (reliability)
3 =Koefisien regresi untuk variabel X3
dimensi daya tanggap (responsiveness)
X3 = Dimensi daya tanggap (respon-
siveness )
4 = Koefisien regresi untuk variabel X4
dimensi jaminan (assurance)
X4 = Dimensi jaminan (assurance)
5 = Koefisien regresi untuk variabel
X5 = dimensi empati (empathy)
X5 = Dimensi empati (empathy)
6 = Koefisien regresi untuk
variabel X6 dimensi kebijakan (policy)
X6 = Dimensi kebijakan (policy)
e = Residual/ prediction error
b. Pengujian terhadap Hubungan
Variabel Bebas (X1,X2,X3,X4.X5,X6)
dengan Variabel tidak Bebas (Y) dalam
Persamaan Regresi Berganda. Untuk
mengetahui apakah terdapat hubungan
yang nyata antara variabel bebas
(X1,X2,X3,X4,X5,X6) dengan variabel
tidak bebas (Y), maka dilakukan
pengujian signifikansi atau uji hipotesis
terhadap koefisien regresi, sebagai
berikut :
Ho = 1 = 2 = 3= 4 = 5 = 6 = 0
H1 : I 0
Jika F> F,k,n-k-1, maka H0 ditolak
Jika F< F,k,n-k-1, maka H0 diterima
Dimana : F=
)1/(
/
knSSE
KSSR
MSE
MSR
MSR = mean square regression
MSE = mean square error
SSR = sum square regression
SSE = sum square error
K = derajat bebas regresi
n-k-1 = derajat bebas nilai
kesahan
Dalam uji ini ditentukan tingkat
signifikan 5% atau 0,05 (), maka
F,k,n-k-1 dapat dicari pada tabel F.
c. Pengukuran Ketepatan Persamaan
Garis Regresi Berganda
Guna mengukur ketepatan
persamaan garis regresi berganda akan
dilihat nilai koefisien determinasi
berganda atau R21,2,3,4,5,6. Dimana
besarnya koefisien ini menunjukkan
persentase variabilitas observasi dari
variabel tidak bebas yang dapat
dijelaskan oleh variabel – variabel
bebas.
d. Pengujian Koefisien Regresi secara
Individual
Selain diuji hubungan antara
variabel tidak bebas (Y) dengan
variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5,X6)
apakah sesuai untuk data persamaan
garis regresi berganda, perlu diuji pula
secara individual. Hal ini untuk
mengetahui variabel bebas mana yang
memiliki pengaruh paling besar
Pengaruh Kualitas Jasa...(Yulistia)
224
terhadap kepuasaan konsumen (Y).
Pengujian dilakukan dengan
menggunakan uji t, dengan langkah –
langkah sebagai berikut :
a. Tentukan hipotesis
H0 : i = 0
H1 : i 0
b. Jika t < t/2,n-2 maka terima H0 atau
t > t /2,n-2 maka H0 ditolak
2. Analisis Gap
Metode ini digunakan untuk
mengetahui kesenjangan yang timbul
antara harapan dan kenyataan yang
diterima konsumen terhadap pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan
sehingga dapat diketahui kinerja
perusahaan pada saat ini.
Servqual = Perceived Services –
Expected Services
Dimana :
Servqual = Kualitas jasa
Perceived Services = Jasa yang
diperoleh/dirasakan
Expected Services = Jasa yang
diharapkan
Customer Satisfaction = Perceiced
Service
Expected Service
3. Importance Performance Analysis
.Analisis data untuk memperoleh
gambaran tingkat kepuasan terhadap
jasa pelayanan pada setiap variabel
digunakan rumus Importance
Performance Analysis (Supranto,1997).
Dalam penilaian ini terdapat dua buah
variabel yang mewakili huruf X & Y
merupakan tingkat kinerja perusahaan
yang dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan sedangkan Y
merupakan tingkat kepentingan
pelanggan.
Rumus yang digunakan adalah :
Tki = Yi
Xix 100%
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian
Responden
Xi = Skor penilaian Kinerja
Perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan
pelanggan
Untuk mengetahui skor penilaian rata-
rata tingkat kinerja perusahaan dan skor
rata-rata tingkat harapan (kepentingan)
pelanggan yang berguna untuk
menentukan prioritas peningkatan
faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan dengan :
X = n
Xi Y =
n
Yi
Dimana :
X = Skor rata-rata tingkat
pelaksanaan/kepuasan
Y = Skor rata-rata tingkat
kepentingan
n = Jumlah responden
Hasil perhitungan ini akan
digambarkan pada suatu diagram
Kartesius yang merupakan n suatu
bangunan yang berpotongan tegak lurus
pada titik X , Y dimana X merupakan
rata-rata dari rata-rata skor tingkat
kepuasan mahasiswa dari seluruh
atribut/dimensi kualitas dan Y
merupakan rata-rata skor tingkat
kepentingannya.
Seluruhnya ada K faktor/atribut
(jumlah Pernyataan) K=30 dan rumus
selanjutnya:
X =K
Xin
i 1
Y = K
Yin
i 1
Figure 3.2
Diagram Kartesius
JURMAK, Vol.1, No. 2, Oktober 2014 214-234
225
Y Kepentingan
Prioritas Utama
A
Pertahankan
Prestasi
B
Prioritas Rendah
C
Berlebihan
D
X (Pelaksanaan/Kinerja)
Keterangan:
A = Kepentingan pelanggan sebagai
prioritas utama
B = Perusahaan berhasil melaksana
kan unsur jasa pokok untuk itu
wajib dipertahankan.
C = Kepentingan pelanggan
dianggap kurang penting,
pelaksanaan yang dilakukan
oleh perusahaan biasa saja.
D = Kepentingan pelanggan
dianggap kurang penting, tetapi
pelaksanaannya sangat
memuaskan
HASIL DAN PEMBAHASAN
Perhitungan Persamaan Regresi
Berganda (Multiple Regresion)
Untuk mengetahui pengaruh
kualitas jasa terhadap kepuasan
mahasiswa pada UMMY Solok, dapat
dilakukan pengolahan data sesuai
dengan metodologi yang telah dipilih
sebelumnya yaitu Regresi Linear
Berganda dengan mengambil taraf
signifikan 5% melalui program SPSS.
Hasil dari pengujian menggunakan
regresi linear berganda membentuk
persamaan:
Y = 0,452 + 0,262X1 + 0,219X2 +
0,194X3 + 0,121X4 – 0,118X5 +
0,187X6 + e
Dimana:
a. Konstanta sebesar 0,452 menyatakan
bahwa jika tidak ada tangibles,
reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan policy
(secara metematika, X1,X2,X3,X4,X5
dan X6 adalah 0), maka kepuasan
adalah 0,452.
b. Koefisisen regresi X1 sebesar 0,262
menyatakan bahwa setiap
penambahan skor 1 tangibles akan
meningkatkan indeks kepuasan
sebesar 0,262.
c. Koefisien regresi X2 sebesar 0,219
menyatakan bahwa setiap
penambahan skor 1 reliability akan
meningkatkan indeks kepuasan
sebesar 0,219.
d. Koefisien regresi X3 sebesar 0,194
menyatakan bahwa setiap
penambahan skor 1 responsiveness
akan meningkatkan indeks kepuasan
sebesar 0,194.
e. Koefisien X4 sebesar 0,121
menyatakan bahwa setiap
penambahan skor 1 asurance akan
meningkatkan indeks kepuasan
sebesar 0,121.
f. Koefisien X5 sebesar –0,118
menyatakan bahwa setiap
pengurangan skor 1 emphaty akan
menyebabkan indeks kepuasan
meningkat sebesar 0,118.
g. Koefisien X6 sebesar 0,187
menyatakan bahwa setiap
penambahan skor 1 policy akan
meningkatkan indeks kepuasan
sebesar 0,187.
Dari persamaan diatas, variabel X1
(tangibles) memiliki pengaruh paling
kuat terhadap kepuasan yang
ditunjukkan oleh koefisien yang paling
besar, diikuti oleh variabel X2
(reliability), X3 (responsiveness) dan X6
(policy).
Pengaruh Kualitas Jasa...(Yulistia)
226
Pengujian Hubungan Variabel Bebas
Terhadap Variabel Tidak Bebas / Uji-
F
Pengujian ini dilakukan untuk
melihat apakah variabel independent
secara bersama-sama mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel
dependent atau uji hipotesis sebagai
berikut:
Ho : Variabel independent secara
bersama-sama tidak
berpengaruh/tidak ada kaitan
yang signifikan terhadap
variabel dependent.
H1 : Variabel independent secara
bersama-sama berpengaruh/ada
kaitan yang sinifikan terhadap
variabel dependent.
Dasar pengambilan keputusan
adalah dengan membandingkan antara
F-hitung dengan F-tabel. Jika F-hitung
< F-tabel maka Ho diterima, dan jika F-
hitung > dari F-tabel maka Ho ditolak.
Dari hasil uji F test, didapat F
hitung 20,963 dengan tingkat
signifikansi 0,000 sedangkan F-tabel
3,69. Ini menunjukkan bahwa hipotesis
nol yang menyatakan tidak terdapat
pengaruh variabel independent secara
bersama-sama terhadap variabel
dependent ditolak.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel independent (dimensi kualitas
jasa/pelayanan) secara bersama-sama
mempengaruhi variabel dependent
(kepuasan pelanggan).
Pengukuran Ketepatan Persamaan
Regresi Berganda (R2)
Koefisien determinasi digunakan
untuk mengetahui persentase pengaruh
variabel independent terhadap
perubahan variabel dependent. Dari
hasil olahan tersebut tampak bahwa
koefisien determinasi (R2) sebesar
0,334 artinya besarnya pengaruh
variabel independent terhadap
perubahan variabel dependent adalah
33,4% atau variabel independent dapat
menerangkan variabilitas sebesar
33,4% dari variabel dependent.
Pengujian Koefisien Regresi secara
Individual (Uji-t)
Dalam melakukan pengujian
hipotesis variabel tangibles dengan uji-
t, hipotesa yang dibuat adalah:
H0 = Koefisien regresi tangibles tidak
signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa.
H1 = Koefisien regresi tangibles
signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa
Dengan mengambil taraf
signifikansi sebesar 5%, untuk variabel
tangibles diperoleh signifikansi sebesar
0,005 sehingga dikarenakan 0,005 <
0,05 atau dari analisa diperoleh nilai t-
hitung sebesar 2,856 dan t-tabel untuk
= 0.05 adalah 1,97. Dengan demikian
t-hitung > dari t-tabel maka menolak
Ho atau dengan kata lain H1 diterima
yang artinya tangibles berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa dalam
kualitas jasa/pelayanan. Dan besarnya
pengaruh tersebut diperoleh sebesar
0,262, dari besarnya pengaruh tersebut
dapat dikatakan bahwa variabel
tangibles yang dilakukan telah berhasil.
Sedangkan pada pengujian hipotesa
dengan uji-t pada variabel reliability
yang dibuat adalah:
Ho = Koefisien regresi reliability tidak
signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa.
H1 = Koefisien regresi reliability
signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa
Signifikansi yang diperoleh adalah
sebesar 0,043 sehingga dikarenakan
0,043 < 0,05 dengan kata lain t-hitung
sebesar 2,036 > dari t-tabel maka
menolak Ho dan menerima H1 yang
artinya, reliability berpengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa dalam pelayanan.
Dan besarnya pengaruh tersebut
diperoleh sebesar 0,219, dari besarnya
pengaruh tersebut dapat dikatakan
JURMAK, Vol.1, No. 2, Oktober 2014 214-234
227
bahwa variabel reliability yang
dilakukan telah berhasil.
Pada varibel responsiveness pengujian
hipotesa yang dibuat dengan uji-t
adalah:
Ho = Koefisien regresi responsiveness
tidak signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa.
H1= Koefisien regresi responsiveness
signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa
Signifikansi yang diperoleh adalah
sebesar 0,021 sehingga dikarenakan
0,021 < 0,05 dengan kata lain t-hitung
sebesar 2,330 > t-tabel maka menolak
Ho atau menerima H1 yang artinya,
responsiveness berpengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa dalam kualitas
jasa/pelayanan. Dan besarnya pengaruh
yang diperoleh sebesar 0,194, dari
besarnya pengaruh tersebut dapat
dikatakan bahwa variabel
responsiveness yang dilakukan telah
berhasil.
Begitu juga halnya dengan variabel
policy pengujian hipotesa yang dibuat
adalah:
Ho = Koefisien regresi policy tidak
signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa.
H1= Koefisien regresi policy signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa
Signifikansi yang diperoleh adalah
sebesar 0,023 sehingga dikarenakan
0,023 < 0,05 dengan kata lain t-hitung
sebesar 2,294 > t-tabel maka menolak
Ho dan menerima H1, yang artinya
policy berpengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa dalam kualitas
jasa/pelayanan. Dan besarnya pengaruh
tersebut diperoleh sebesar 0,187, dari
besarnya pengaruh tersebut dapat
dikatakan bahwa variabel policy yang
dilakukan telah berhasil.
Tabel 4.6
Variabel dan Besarnya Signifikansi yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa
No. Variabel Sig
1. Tangible 0.005
2. Reliability 0,043
3. Responsiveness 0,021
4. Policy 0,023
Pengaruh Kualitas Jasa...(Yulistia)
228
Analisis Gap
Gap yang dianalisis adalah gap
yang ke 5 yaitu gap antara harapan
konsumen dengan persepsi konsumen
atas kinerja jasa, yang disebabkan oleh
gap 1 sampai gap 4. Dimana gap ini
terjadi karena ketidaksesuaian antara
kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh konsumen dengan kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh
konsumen. Untuk mengetahui adanya
gap ini dapat dilihat pada tabel berikut
ini:
Tabel 4.7
Besarnya Gap antara Harapan Mahasiswa dan Persepsi Mahasiswa Atas Kualitas
Pelayanan Pada UMMY Solok
DIMENSI
PERSEPSI
MAHASISWA
(1)
HARAPAN
MAHASISWA
(2)
GAP (1-2) CS
TANGIBLE
1. 2.4612 4.8062 -2.3450 51.21%
2. 2.6744 4.6977 -2.0233 56.93%
3. 2.6124 4.8566 -2.2442 53.79%
4. 3.5039 4.5930 -1.0891 76.29%
5. 2.6124 4.8295 -2.2171 54.10%
6. 2.7674 4.7171 -1.9497 58.67%
AVERAGE 2.7720 4.7500 -1.9780 58.36%
RELIABILITY
7. 2.5349 4.7442 -2.2093 53.43%
8. 2.7830 4.7054 -1.9224 59.14%
9. 3.0465 4.6977 -1.6512 64.85%
10. 2.5814 4.7364 -2.1550 54.50%
11. 2.8566 4.6938 -1.8372 60.86%
12. 3.0349 4.7674 -1.7325 63.66%
AVERAGE 2.8062 4.7242 -1.9180 59.40%
RESPONSIVENESS
13. 2.9341 4.6938 -1.7597 62.51%
14. 2.8450 4.6590 -1.8140 61.06%
15. 2.9108 4.6395 -1.7287 62.74%
16. 2.7170 4.6667 -1.9497 58.22%
AVERAGE 2.8517 4.6648 -1.8130 61.13%
ASSURANCE
17. 2.9612 4.6860 -1.7248 63.19%
18. 2.8953 4.7132 -1.8179 61.43%
19. 3.1473 4.6473 -1.5000 67.72%
20. 3.1202 4.7054 -1.5852 66.31%
21. 3.0194 4.7829 -1.7635 63.13%
AVERAGE 3.0287 4.7070 -1.6783 64.34%
EMPHATY
22. 2.7287 4.5581 -1.8294 59.86%
23. 3.0310 4.6124 -1.5814 65.71%
24. 2.7364 4.6008 -1.8644 59.48%
25. 2.6473 4.7403 -2.0930 55.85%
26. 2.7093 4.5853 -1.8760 59.09%
JURMAK, Vol.1, No. 2, Oktober 2014 214-234
229
AVERAGE 2.7705 4.6294 -1.8489 59.84%
POLICY
27. 3.4186 4.6008 -1.1822 74.30%
28. 3.1085 4.6356 -1.5271 67.06%
29. 3.1473 4.6356 -1.4883 67.89%
30. 2.8953 4.7752 -1.8799 60.63%
AVERAGE 3.1424 4.6618 -1.5194 67.41%
Dari tabel tersebut di atas dapat
dilihat bahwa semua dimensi
menunjukkan angka negatif atau
adanya gap antara harapan dengan
kenyataan pelayanan yang diterima
mahasiswa. Diketahui rata-rata skor
harapan mahasiswa untuk keenam
dimensi kualitas jasa lebih tinggi
dibandingkan rata-rata skor persepsi
mahasiswa yang ditunjukkan dengan
gap negatif (tangibles = -1,9780,
reliability = -1,9180, responsiveness = -
1,8130, assurance = -1,6783, emphaty
= -1,8489 dan policy = -1.5194).
Jika dilihat dari pernyataan-
pernyataan dalam tiap dimensi kualitas
jasa semuanya mempunyai gap negatif
dan tidak ada yang mempunyai gap
positif.
Importance Performance Analysis
Dalam analisis berikut akan
dijelaskan tentang tingkat kepentingan
secara terperinci. Dari dua ratus lima
puluh delapan mahasiswa Universitas
Mahaputra Muhammad Yamin Solok
yang diteliti, diperoleh hasil
penilaiannya terhadap tingkat
kepentingan dari faktor kinerja yang
diberikan seperti yang tertera pada tabel
dan gambar berikut ini:
Tabel 4.8
Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Harapan yang Mepengaruhi
Kepuasan Mahasiswa UMMY Solok NO Faktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan
mahasiswa
Penilaian
Kinerja
Penilaian
Kepentingan
X Y
1. PT. Memiliki peralatan yang terlihat modern
dan canggih
635 1137 2.46 4.41
2. Fasilitas-fasilitas fisik dari PT dapat terlihat
dengan jelas
690 1113 2.67 4.31
3. PT.memiliki kelengkapan perpustakaandan
labor yang digunakan dalam proses belajar
mengajar
674 1196 2.61 4.63
4. Kebersihan dan kerapihan dosen/karyawan 904 1116 3.50 4.32
5. Kenyamanan ruang kuliah 674 1160 2.61 4.50
6. Materi-materi yang berhubungan dengan
pelayanan (formulir, pengumuman) dapat
terlihat dengan jelas.
714 1130 2.77 4.40
7. Ketika mereka berjanji untuk memberiakan
suatu layanan mereka betul-betul menepatinya.
654 1115 2.53 4.32
8. Ketika mahasiswa mempunyai masalah
karyawan/dosen memperlihatkan ketulusan
untuk memecahkan masalah tersebut
718 1112 2.78 4.31
9. PT. Akan memberikan pelayanan yang bagus
pada saat pertama.
786 1111 3.05 3.74
10. Ketepatan waktu layanan yang sesuai denga
yang dijanjikan.
664 1102 2.58 4.27
11. PT. Mengupayakan pencatatan yang bebas dari 737 1069 2.87 4.14
Pengaruh Kualitas Jasa...(Yulistia)
230
kesalahan.
12. Dosen memiliki metode pengajaran yang baik
dan bervariasi.
783 1152 3.03 4.46
13. Karyawan/dosen memberitahu mahasiswa
dengan cermat kapan suatu pelayanan akan
diberikan.
757 1095 2.93 4.24
14. Karyawan/dosen memberikan pelayanan segera
pada mahasiswa.
734 1103 2.85 4.27
15. Karyawan/dosen selalu ingin membantu
mahasiswa.
751 1104 2.91 4.28
16. Karyawan/dosen tidak terlalu sibuk untuk
menanggapi mahasiswa (selalu punya waktu
untuk mahasiswa)
701 1069 2.72 4.14
17. Tingkah laku dari karyawan/dosen dari PT akan
menampakan keyakinan pada mahasiswa.
764 1099 2.96 4.26
18. Mahasiswa merasa lancar bertransaksi dengan
UMMY Solok
747 1105 2.89 4.28
19. Karyawan/dosen secara konsisten sopan dan
ramah pada mahasiswa.
812 1091 3.15 4.23
20. Karyawan/dosen memiliki pengetahuan yang
cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan
mahasiswa.
805 1123 3.12 4.35
21. Dosen memiliki kemampuan dan keahlian
akademis yang tinggi dibidangnya.
779 1154 3.02 4.47
22. Memberikan perhatian secara individu/khusus
setiap mahasiswa.
704 1031 2.73 4.00
23. PT. Akan memiliki jam operasi yang mudah
bagi mahasiswa
775 1080 3.00 4.19
24. PT. Memiliki karyawan/dosen yang
memberikan perhatian khusus kepada
mahasiswa.
706 1050 2.74 4.07
25. PT. Akan memahami apa yang betul-betul
diinginkan mahasiswa.
683 1103 2.65 4.27
26. PT. Akan mengerti tentang kebutuhan spesifik
mahasiswa.
699 1059 2.71 4.10
27. UMMY Solok menyediakan tempat parkir yang
luas dan aman.
882 1100 3.43 4.27
28. UMMY Solok memiliki jam kuliah yang
fleksibel bagi semua mahasiswa.
802 1141 3.12 4.42
29. UMMY Solok menetapkan jadwal pembayaran
SPP yang fleksibel bagi semua mahasiswa.
812 1088 3.15 4.22
30. UMMY Solok memiliki kurikulum yang
mengikuti pasar.
747 1102 2.89 4.27
JUMLAH 86.43 127.71
RATA-RATA 2.881 4.257
2.90 4.26
Dan interpretasi dari diagram
kartesius tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut:
1. KUADRAN A
Menunjukkan faktor-faktor atau
atribut yang mempengaruhi
kepuasan mahasiswa Universitas
Mahaputra Muhammad Yamin pada
kuadran ini dan penanganannya
perlu diprioritaskan oleh pihak
manajemen karena faktor-faktor
yang ada pada kuadran A ini sangat
penting dan diharapkan oleh
mahasiswa sedangkan tingkat
pelaksanaannya masih belum
memuaskan.
JURMAK, Vol.1, No. 2, Oktober 2014 214-234
231
2. KUADRAN B
Menunjukkan faktor-faktor atau
atribut yang mempengaruhi
kepuasan mahasiswa Universitas
Mahaputra Muhammad Yamin
Solok berada dalam kuadran ini
perlu dipertahankan karena pada
umumnya tingkat pelaksanaannya
telah sesuai dengan kepentingan
dan harapan mahasiswa sehingga
dapat memuaskan mahasiswa.
3. KUADRAN C
Menunjukkan bahwa faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan
mahasiswa Universitas Mahaputra
Muhammad Yamin Solok berada
dalam kuadran ini dinilai masih
dianggap kurang penting bagi
mahasiswa sedangkan kualitas
pelaksanaannya biasa atau cukup.
4. KUADRAN D
Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan mahasiswa
Universitas Mahaputra Muhammad
Yamin Solok berada dalam kuadran ini
dinilai berlebihan dalam
pelaksanaannya, hal ini terutama
disebabkan karena mahasiswa
menganggap tidak terlalu penting atau
harapan mahasiswa di bawah rata-rata.
Universitas Mahaputra Muhammad
Yamin melaksanakan kinerjanya denga
baik sehingga memberikan kepuasan
yang tinggi bagi mahasiswa.
Pengujian Hipotesis
Hasil analisis regresi menunjukkan
bahwa kepuasan mahasiswa hanya
dipengaruhi oleh variabel tangibles,
reliability, responsiveness dan policy.
Dengan R Square untuk model ini
0,334. Ternyata hasil regresi hanya
mendukung hipotesa 1, 2, 3, dan 6
dengan signifikan pada < 0,05. Jadi
hasil analisis tersebut menunjukkan
bahwa hipotesis 1, 2, 3 dan 6
berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa.
Bukti emperis tidak mendukung
hipotesis 4 dan 5 karena nilai t
signikansinya lebih besar dari 5%.
Hasil analisis tersebut menunjukkan
bahwa hipotesis 4 dan 5 tidak terbukti
yang berarti kepuasan mahasiswa tidak
dipengaruhi oleh variabel assurance
dan emphaty.
Hasil untuk analisis gap dan
importance performance analysis
menunjukkan antara harapan dan
kepentingan mahasiswa dengan
persepsi mahasiswa terhadap kualitas
jasa terdapat kesenjangan. Hal ini
didorong perbedaan skor harapan dan
kepentingan terhadap kualitas jasa lebih
tinggi dibandingkan dengan
persepsi/kinerja.
Analisis Hasil Penelitian
Persamaan Regresi
Dari hasil analisis regresi
menunjukkan bahwa kepuasan
mahasiswa hanya dipengaruhi oleh
variabel X1 (tangibles), X2 (reliability),
X3 (responsiveness) dan X6 (policy)
tetapi tidak dipengaruhi oleh variabel
X4 (assurance) dan X5 (emphaty).
Dan persamaan regresi
menunjukkan koefisien X5 (emphaty)
bernilai negatif maksudnya tanpa
adanya / berkurangnya variabel
emphaty ini kepuasan mahasiswa tetap
meningkat atau meningkatnya variabel
emphaty maka kepuasan berkurang
sebesar 0 - 5.
Dari hasil pengujian hipotesis
yang telah dikemukakan, terbukti
bahwa variabel emphaty juga tidak
berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa. Hal ini membuktikan
bahwa variabel emphaty yang meliputi
kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan pelanggan belum mampu
atau belum dinilai oleh mahasiswa
meningkatkan kepuasan di dalam
regresi betanya bernilai negatif.
Adanya peran dan keterlibatan
mahasiswa dalam proses produksi jasa
secara langsung menyebabkan suatu
Pengaruh Kualitas Jasa...(Yulistia)
232
anggapan bahwa proses bisnis
merupakan suatu bentuk layanan yang
diterima (perceived service) oleh
mahasiswa. Layanan yang diterima ini
akhirnya membentuk pengalaman.
Analisis Gap
Dari analisis gap menunjukkan
bahwa terdapat kesenjangan atas
kualitas jasa di UMMY Solok dimana
harapan mahasiswa lebih tinggi
daripada persepsi mahasiswa terhadap
pelayanan. Kenyataan yang penulis
temukan berdasarkan pengalaman
selama penulis bekerja di UMMY
Solok, kesenjangan ini timbul sebagai
akibat kurangnya interaksi antara pihak
manajemen universitas dengan
mahasiswa sehingga dalam mendesain
kualitas jasa pihak manajemen
universitas lebih banyak mengacu pada
persepsi manajemen.
Berdasarkan hasil analisis gap
untuk masing-masing item pernyataan
dalam setiap dimensi bernilai negatif.
Dengan demikian pihak manajemen
universitas harus meningkatkan kualitas
pelayanan yang telah diberikan kepada
mahasiswanya selama ini dan harus
memonitor perkembangan harapan
mahasiswa dengan memperhatikan
perkembangan kulitas jasa di
universitas lain agar dalam memberikan
kualitas jasa dimasa mendatang sesuai
dengan harapan mahasiswanya.
Importance Performance Analysis
Pernyataan-pernyataan yang berada
pada kuadran A sangat berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa yang
pelaksanaannya masih belum
memuaskan. Untuk mengatasinya perlu
melakukan kebijakan-kebijakan oleh
pihak universitas sebagai berikut: harus
tepat waktu dan menepati janji dengan
mahasiswa sehingga mereka tidak
merasa kecewa, menambah peralatan
kuliah, labor yang modern,
perpustakaan yang lengkap,
kenyamanan ruang kuliah dalam proses
belajar mengajar, memperbaiki fasilitas
fisik atau gedung, mengikuti
perkembangan kurikulum.
Jika Universitas Mahaputra
Muhammad Yamin Solok ingin
memuaskan mahasiswanya maka perlu
memperhatikan dan mempertimbang-
kan tiga hal yang menentukan kualitas
layanan yang diungkapkan oleh Chase-
Bowen dan variabel-variabel yang ada
pada kuadran A ini.
Jadi pihak universitas harus dapat
mempertahankan prestasi yang baik ini
untuk sekarang dan masa yang akan
datang.
Jadi tidak perlu adanya pernyataan
yang menyatakan perhatian khusus
yang diberikan dalam menghadapi
permasalahan secara khusus.
Pernyataan- pernyataan yang
berada pada kuadran D ini dianggap
oleh mahasiswa tidak terlalu penting
atau tidak perlu dilakukan tetapi pihak
universitas dinilai berlebihan dalam
pelaksanaannya. Seperti halnya
karyawan/ dosen memberitahu
mahasiswa dengan cermat kapan suatu
pelayanan akan diberikan tetapi
kadang-kadang malah sebaliknya tidak
memberitahu mahasiswa.
Karyawan/dosen tidak perlu secara
konsisten sopan dan ramah terhadap
mahasiswa jika tidak memuaskan
mahasiswa dalam memberikan
pelayanan. Dan tidak perlu memiliki
jam operasi yang mudah tapi tidak bisa
melayani mahasiswa tepat pada waktu
mahasiswa membutuhkan pelayanan.
Jadi disini pihak universitas dapat
mengurangi sedikit kinerjanya atau
mempertahankannya dan pihak
universitas tidak perlu melakukan
secara berlebihan karena merupakan
kewajiban universitas yang memiliki
kualitas pelayanan yang tinggi.
Kesimpulan dan Implikasi
Hasil penelitian ini tidak
mendukung semua hipotesis karena
hasilnya menunjukkan bahwa koefisien
regresi tidak semuanya signifikan
JURMAK, Vol.1, No. 2, Oktober 2014 214-234
233
dimana kepuasan mahasiswa tidak
dipengaruhi oleh dimensi assurance dan
emphaty tetapi kepuasan mahasiwa
dipengaruhi oleh dimensi hanya
tangibles, reliability, responsive-ness
dan policy.
Untuk analisis antara persepsi
mahasiswa dengan harapan mahasiswa
terdapat kesenjangan yanag lebih tinggi
atas kualitas jasa terhadap pelayanan
dimana keenam dimensi kualitas jasa
menunjukkan gap negatif (tangibles = -
10970, reliability = -1.9180,
responsiveness = -1.8130. assurance = -
1.6783, emphaty = -1.8489 dan policy =
-1.5194). Perbedaan ini terjadi karena
pihak universitas atau manajemen
kurang memahami harapan mahasiswa.
Impilkasi
1. Memahami program apa yang
diinginkan dan bermanfaat dari
sudut pandang pelanggan. Juga
dapat menjelaskan manfaat program
yang dapat memenuhi keinginan
dan kepuasan pelanggan, yang
berbeda dari universitas lain.
2. Memperbaiki dan meningkatkan
kualitas jasa dalam pelayanan untuk
membangun suatu universitas yang
berorientasi kepada
pelanggan/mahasiswa.
3. Packaging, bagaimana kemasan
dalam pemberian jasa akan
berpengaruh terhadap penerimaan
jasa. Contohnya, arsitektur gedung,
halaman kampus, dan lingkungan
akan mendukung fungsi pendidikan.
4. Melakukan penyempurnaan dengan
meninjau kembali substansi
kurikulum yang ada secara rutin
sesuai dengan perkembangan pasar.
5. Promosi dan Komunikasi
Menginformasikan kepada konsu-
men tentang tujuan, aktivitas, dan
menawarkan untuk memotivasi
mereka agar tertarik dengan
program yang ada dan secara teratur
mengkomunikasikan diri melalui
programnya, mahasiswa,
membangun dukungan dan loyalitas
alumni, kampus, menarik para
donatur dan program komunikasi
formal lainnya.
6. Perpustakaan
Perpustakaan adalah unsur penting
dalam pengembangan ilmu dan
pengembangan perguruan tinggi
dimana UMMY Solok sangat perlu
menekankan pentingnya ke-
lengkapan perpustakaan yang ada
saat ini.
7. Fasilitas Fisik
Fasilitas fisik berupa teknologi
pendidikan sangat besar artinya
bagi pengembangan ilmu, terutama
dalam proses belajar mengajar.
Sebuah perguruan tinggi yang
memiliki kelengkapan teknologi
pendidikan akan membantu
kegiatan proses belajar mengajar
dalam rangka mempertinggi
pelayanan akademis buat para
mahasiswa.
8. Manajemen Mutu Total (Total
Quality Management)
Para manajemen UMMY Solok saat
ini harus memandang tugas
meningkatkan pelayanan sebagai
prioritas utama mereka. Jika ingin
bertahan dalam persaingan dan
berorientasi pada pelanggan maka
UMMY Solok harus menjalankan
manajemen mutu total. Dimana
kualitas pelayanan akan
berpengaruh atau mempunyai
hubungan yang erat terhadap
kepuasan mahasiswa dan
profitabitas universitas. Semakin
tingi tingkat kualitas yang diberikan
UMMY Solok menyebabkan
semakin tinggi kepuasan mahasiswa
dan juga mendukung meningkatnya
profitabilitas.
9. Sumber Daya Manusia
Dosen adalah ujung tombak guna
mencapai sasaran keberhasilan
dalam melaksanakan tugas Tri
Dharma Perguruan Tinggi. Oleh
Pengaruh Kualitas Jasa...(Yulistia)
234
sebab itu penting sekali pembinaan
kompetensi yang harus dimiliki
dosen.
DAFTAR PUSTAKA
Aviliani & Wilfridus.Elu 1997,
Membangun Kepuasan Pelanggan
Melalui Kualitas Pelayanan”
Usahawan No.05 TH XXVI Mei
1997.
Handriana, T. 1998, Analisis Perbedaan
Harapan Kualitas Jasa Pada
Lembaga Pendidikan Tinggi di
Surabaya, Tesis S2.
Irawan D., Handi, MBA.Mcom, 2002,
10 Prinsip Kepuasan Pelanggan,
Penerbit PT. Elex Media
Komputindo Kelompok Gramedia –
Jakarta.
Kotler, Philip, 2000, Marketing
Management, Millenium edition,
Prentice Hall Inc, Englewood Cliff
New Jersey.
-----------------, 1997, Manajemen
Pemasaran: Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Pengendalian,
Terjemahan Hendra Teguh, SE,Ak
dan Rony A. Rusli, SE, Ak, Penerbit
Prehallindo Jakarta.
Lupiyoadi Rambat, 2001,Manajemen
Pemasaran Jasa Teori dan Praktek,
Penerbit salemba Empat – Jakarta.
Munawaroh Munjiati, 2000, Analisis
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap
Kepuasan Pada Industri Pendidikan
Di Yogyakarta, Jurnal Siasat Bisnis
No. 5 Vol. 2 Tahun 2002.
Oliver, R., 1997, Satisfaction A.
Behavioral Perspective On The
Consumer, Mc Graw- Hill
Companies, New York.
Payne Adrian, 2001, The Essence of
Service Marketing, Alih Bahasa
Fandy Tjiptono; Penerbit Andi
Yogyakarta.
Parasuraman,A., Zeithamal.VA. dan
Berry,LL (1988), SERVQUAL: A
Multiple- Item Scale for Measuring
Consumer perception of Service
Quality, Journal of Retailing Vol. 64
No.1
----------------,- (1991), Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL
Scale, Journal of Retailing Vol. 67
No. 4
Parasuraman, A. dan Berry. LL.1991,
Marketing Service Competing
Through Quality, The Free Press,
New York, NY.
Rangkuti Freddy, 2002, Measuring
Customer Satisfaction: Gaining
Customer Relationship Strategy,
Penerbit PT. Gramedia Jakarta.
Sikaran Uma, 2000, Research Methods
for Business, John Willey & Son
Inc, Ney York
Supranto J. MA, 1997, Pengukuran
Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit
Rinella Cipta Jakarta.
Tjiptono,F, 2000, Manajemen Jasa,
Penerbit Andi Yogyakarta
Zeithamal,VA., Parasuraman,A, dan
Berry, LL, Delivering Service
Quality: Balancing Customer
Perceptions and Expectations, Free
Press, New york 1990
Whitely 1991, http:// www.ut.ac.id/ol-
supp/ADB14433/hal5.htm