Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan ......Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Oleh : 1). Andri Rizko Yulianto,

Jurnal Ekonomi, Volume 22 Nomor 2, Juni 2020 Copyright @ 2020, oleh Program Pascasarjana, Universitas Borobudur ___________________________________________________________________________

165

Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan

Oleh :

1). Andri Rizko Yulianto, FTI-Sistem Informasi Akuntansi UBSI

[email protected]

2). Herudini Subariyanti, FEB-Administrasi Bisnis UBSI

[email protected]

3). Ananto Krisna Wardhana, FEB-Akuntansi UBSI

[email protected]

ABSTRACT

Product quality and service quality provided are closely related to customer satisfaction. Customer satisfaction

can be achieved if customers get products and services that are in accordance with what is needed and

expected. The object under study is a company engaged in the sale of health products in Jakarta, focusing on

one product observed in this study. To maintain and improve customer satisfaction, every item ordered is

processed with good treatment and sent immediately so that it is fast and on time to the destination for the

achievement of customer satisfaction. Thus it is expected that with good product quality and good service

quality will also be able to remind the satisfaction of its customers. To determine the effect of product quality

and service quality on customer satisfaction is done by quantitative descriptive methods. The data collection

methods used are observation, interviews, questionnaires, and documentation studies. The questionnaire

prepared and distributed to respondents has fulfilled valid and reliable requirements for respondents who are

all customers (customers) that are well recorded by the company. After processing data that has gone through a

series of tests of basic / classic assumptions, the correlation coefficient between product quality and customer

satisfaction shows a value of 0.186 (very low positive), the correlation coefficient between service quality to

customer satisfaction shows a value of 0.377 (positive low) and the correlation coefficient between product

quality and service quality simultaneously on customer satisfaction shows a coefficient value of 0.607 (strong

positive). In this regression model a multiple linear regression equation is obtained:

Y=13.662+0.077X1+0.458X2. Through a series of tests in this study it can be seen that the product quality

variable partially has a positive effect on customer satisfaction (sig. 0.006 <0.05) and the service quality

variable partially has a positive effect on the customer satisfaction variable (sig 0.000 <0.05). Product quality

and service quality variables simultaneously affect customer satisfaction variables (63,159> 3.04; Fcount> Ftable

means H0 is rejected; Ha is accepted). The coefficient of determination (R2) or the simultaneous contribution of

X1 and X2 to Y is 36.9%; epsilon 63.1%. The effective contribution of product quality to customer satisfaction is

10.66% and service quality is 26.24% to the customer satisfaction variable while taking into account other

independent variables not examined in this study. The relative contribution of product quality and service

quality individually is 28.88% and 71.12% of the customer satisfaction variable by not paying attention to other

variables not examined in this study.

Keywords: Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction

PENDAHULUAN

Perkembangan dunia pemasaran kian hari kian

pesat dan cepat. Dan seiring pesatnya

perkembangan itu, maka menjadi sedemikian

penting pula bagi sebuah perusahaan untuk semakin

memperhatikan aspek-aspek kualitas atau mutu

secara umum khususnya dalam hal kualitas produk

yang ditawarkan dan juga kualitas akan pelayanan

yang diberikan kepada pembeli/konsumennya,

terlebih lagi kualitas pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan yang telah setia dan selalu

membeli serta menikmati kualitas produk yang

ditawarkan itu secara lebih spesifik, dalam rangka

mailto:[email protected]


166

memberikan kepuasan yang lebih baik kepada

mereka dalam jangka panjang. Namun demikian,

seperti halnya laju perkembangan yang demikian

pesat itu, maka sering kali ketiga aspek ini

dilalaikan atau bahkan mungkin sejenak dilupakan

oleh para pelaku usaha disana-sini. Menanggalkan

sejenak atau bahkan meninggalkannya sama sekali

aspek kualitas ini tentunya akan sangat berbahaya

bagi kelangsungan sebuah usaha. Jika hal ini terus

terjadi maka apabila dipandang dari sisi pebisnis

atau pengusaha, maupun dipandang dari sisi

pembeli dan bahkan juga pelanggan-pelanggannya

hal ini merupakan suatu hal yang sangat

disayangkan bahkan dapat merugikan pihak-pihak

tersebut. Namun disisi lain hal inilah, yang

merupakan kelengahan itu adalah hal yang mungkin

saja sudah dinanti-nantikan oleh para pesaing bisnis

yang tentunya justru akan sangat bergembira

dengan kelalaian itu. Tentu hal ini merupakan hal

yang tidak diinginkan. Oleh karena itu, dalam

penelitian ini, penulis melakukan sebuah kajian

yang mencoba menilik apakah benar ketiga aspek

yang dimanifestasikan dengan dua variabel bebas

yaitu variabel kualitas produk, dan variabel kualitas

pelayanan serta satu buah variabel terikat yaitu

kepuasan pelanggan, itu adalah benar merupakan

tiga aspek yang saling terkait dan penting hubungan

serta keterkaitan pengaruhnya di dalam dunia

usaha. Maka, untuk hajad tersebut itulah, maka

penulis melakukan kajian terhadap ketiga aspek

atau variabel tersebut dengan menggunakan sebuah

pendekat penelitian ini, dengan mengangkat tiga (3)

pokok permasalahan utama, yang dirumuskan

sebagai berikut:

1. Apakah terdapat hubungan antara variabel

kualitas produk dan variabel kualitas pelayanan

terhadap variabel kepuasam pelanggan secara

parsial maupun secara simultan?

2. Apakah terdapat pengaruh antara variabel

kualitas produk dan variabel kualitas pelayanan

secara parsial dan secara simultan terhadap

variabel kepuasan pelanggan?

3. Seberapa besar sumbangan atau kontribusi

pengaruh antara variabel kualitas produk dan

variabel kualitas pelayanan secara parsial dan

secara simultan terhadap variabel kepuasan

pelanggan dengan mengindahkan dan/atau

mengabaikan faktor lain diluar variabel yang

diteliti?

BAHAN DAN METODE

Kualitas Produk

Jika ditinjau menurut definisinya, kualitas atau

mutu merupakan suatu tingkatan baik atau

buruknya sesuatu produk yang dihasilkan, baik

produk itu berupa barang maupun produk yang

berupa jasa yang dihasilkan dari suatu proses

tertentu yang mana produk itu sesuai dengan

ketentuan atau standar kebutuhan yang diingikan

oleh rata-rata orang. Kualitas (quality) menurut

American Society for Quality Control dalam Kotler

& Keller (2011 : 143) dikatakan adalah totalitas

fitur dan karakteristik produk atau jasa yang

bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan, atau tersirat. Kotler

dan Amstrong (2010: 361), berpendapat terdapat

sembilan (9) dimensi kualitas produk yang

membedakan suatu produk dengan yang lainnya,

yaitu:

1. Bentuk (Form), produk dapat dibedakan secara

jelas dengan yang lainnya berdasarkan bentuk,

ukuran, atau struktur fisik produk.

2. Ciri-ciri produk (Feature), merupakan

karakteristik atau sifat yang menunjang fungsi-

fungsi dasar suatu produk.

3. Kualitas kinerja (Performance Quality),

menggambarkan kinerja atau tingkatan

kemampuan operasional suatu produk.

4. Kualitas ketepatan (Comformance Quality),

menunjukan sejauh mana rancangan dan kinerja

suatu produk dapat memenuhi standar yang

telah ditetapkan.

5. Ketahanan (Durability), diartikan sebagai

harapan hidup suatu produk atau berapa lama

produk dapat digunakan.

6. Kehandalan (Reliability), mengukur

kemungkinan suatu produk tidak akan rusak

dalam jangka waktu tertentu. Konsumen akan

lebih menyukai membayar mahal untuk

mendapatkan produk berkualitas tinggi dari pada

membayar mahal untuk reparasi produk.

7. Kemudahan perbaikan (Repairability), jika

produk tersebut rusak, dapat dengan mudah

untuk diperbaiki. Idealnya, produk dapat

diperbaiki sendiri dengan cepat daan mudah

oleh pengguna.

8. Gaya (Style), menjelaskan penampilan produk

dan perasan konsumen mengenai produk

tersebut.


167

9. Desain atau model (Design), menunjukan

keseluruhan keistimewaan produk yang akan

mempengaruhi penampilan dan fungsi produk

dalam memenuhi keinginan konsumen.

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memberikan sumbangan

kontribusi yang penting bagi penciptaan

diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing

dalam setiap usaha pemasaran, baik perusahaan

manufaktur maupun juga perusahaan penyedia

jasa. Menurut Sachdev & Verma dalam

Tjiptono & Chandra (2016:113), kualitas

berdasarkan perspektif internal diartikan sebagai

zero defect (doing it right the first time atau

kesesuaian dengan persyaratan), sedangkan

perspektif eksternal memahami kualitas

berdasarkan persepsi pelanggan, ekspektasi

pelanggan, kepuasan pelanggan, sikap

pelanggan, dan customer delight. Berdasarkan

perspektif TQM (Total Quality Management),

misalnya, kualitas dipandang secara

komprehensif atau holistik/menyeluruh, dimana

bukan hanya aspek hasil saja yang ditekankan,

melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan

sumber daya manusia (SDM). Perspektif ini

dirumuskan secara rinci oleh Goetsch & Davis

dalam Tjiptono & Chandra (2016:114), kualitas

adalah kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, sumber daya manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Menurut Sunyoto, (2013: 45),

Kualitas merupakan suatu ukuran untuk

menilai bahwa suatu barang atau jasa telah

memiliki nilai guna seperti yang dikehendaki,

atau dengan kata lain suatu barang atau jasa

dianggap telah memiliki kualitas apabila

berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti

yang diinginkan. Sedangkan pelayanan adalah

suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi

dalam interaksi langsung antara seseorang

dengan orang lain atau mesin secara fisik yang

menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan

dapat diartikan bermacam-macam, Kotler (2008:

292), pelayanan adalah suatu produk yang tidak

dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau

dibaui sebelum pelayan itu dibeli. Pelayanan

mempunyai sifat tidak terpisahkan adalah

pelayanan dibuat dan dikonsumsi pada saat yang

sama dan tidak dapat dipisahkan dari

penyedianya, kualitas pelayanan dapat ragam,

tergantung pada siapa yang menyediakan dan

kapan, dimana dan bagaimana. Parasuraman,

Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2005: 133-

135), menyatakan terdapat lima dimensi utama

kualitas pelayanan sesuai dengan tingkat

kepentingan relatifnya adalah sebagai berikut:

1. Reliabitas(Reliability), berkaitan dengan

kemampuan perusahaan untukmemberikan

layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa

membuat kesalahan apapun dan

menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu

yang disepakati.

2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan

dengan kesediaan dan kemampuan para

karyawan untuk membantu para pelanggan

dan merespon permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa

secara cepat.

3. Jaminan (Assurance), yaitu perilaku para

karyawan yang mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman

bagi para pelanggannya. Jaminan juga

berarti bahwa para karyawan selalu bersikap

sopan dan menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan atau masalah

pelanggan.

4. Empati(Emphaty), berarti bahwa perusahaan

memahami masalah para pelanggannya dan

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para

pelanggan dan memiliki jam operasi yang

nyaman.

5. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan

daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan

material yang digunakan perusahaan, serta

penampilan karyawan.

Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2009: 139) secara umum

kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kenerja yang dipersepsikan oleh

suatu produk (atau hasil) terhadap ekspektasi

(harapan) mereka. Kepuasan dapat pula

didefinisikan sebagai kecocokan untuk digunakan,

pemenuhan tuntutan, bebas dari variasi, dll.

Tjiptono & Chandra (2016:204) menjelaskan

bahwa kata kepuasan (satisfaction) berasal dari


168

bahasa latin satis (yang artinya cukup baik,

memadai) dan facio (melakukan atau membuat).

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan

sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Levit

dalam Tjiptono & Gregorius Chandra (2016:40)

menjelaskan, pelanggan bukan hanya semata-mata

membeli barang atau jasa, namum mereka membeli

manfaat yang diberikan oleh barang atau jasa

bersangkutan. Mereka membeli penawan yang

terdiri dari barang, jasa/layanan, informasi,

perhatian personal dan komponen-komponen

lainnya. Setelah menilik beberapa pengertian

tentang kepuasan tersebut, maka dapat dikatakan

bahwa kepuasan itu berfokus kepada penerima

manfaat, atau bisa dikatakan berfokus kapada

pembeli/konsumen/pelanggan suatu produk baik

produk barang maupun produk jasa. Kemudian,

dapat pula disimpulkan bahwa kepuasan

pembeli/konsumen/pelanggan itu sudah menjadi

keharusan untuk dipenuhi, baik oleh pihak penjual,

maupun oleh produk itu sendiri, karena jika tidak

demikian, maka pembeli/konsumen/pelanggan tadi

akan dapat mengalami kondisi tidak puas. Hal

tersebut sejalan dengan pendapat Yamit (2010:78)

bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purnabeli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan

harapannya. Konsumen yang melakukan pembelian

ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan

perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang

sebenarnya atau pelanggan yang merasa puas

(Yamit, 2010: 27).

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 127),

kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi dalam

beberapa faktor dimensi, yaitu:

1. Product-related factors, yaitu faktor- faktor

yang digunakan untuk pengembangan suatu

produk yang melibatkan penantian manfaat

yang akan diberikan.

2. Service-related factors, yaitu faktor- faktor

yang berkaitan dengan pelayanan suatu

perusahaan.

3. Purchase factors, yaitu faktor- faktor yang

berkaitan dengan pembelian

Metode Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data

primer dari sebuah perusahaan penjualan produk

kesehatan di daerah Jakarta dengan cara pemilihan

sampel menggunakan metode purposive sampling.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

para pelanggan (customer) produk N yang telah

terdata dengan baik oleh perusahaan. Pelanggan

yang dimaksudkan disini yaitu merujuk kepada para

pembeli produk (buyer) yang sudah melakukan

pembelian produk yang sama (produk N) sebanyak

minimal tiga (3) kali atau pembeli yang sudah

melakukan pembelian ulang (repeat order/repeat

buying) atas produk yang sama (produk N) dalam

kurun waktu antara hingga paling lama enam (6)

bulan setelah pembelian pertama dilakukannya.

Adapun untuk melakukan pengumpulan data

penelitian secara lengkap adalah dengan

menggunakan cara/metode sebagai berikut:

1. Metode Observasi

Dengan metode ini, penulis melakukan

penelitian dan pengamatan secara langsung

terhadap proses penjualan dan pelayanan

pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan. Dari

hasil pengamatan tersebut penulis

mengumpulkan data dan informasi-informasi

yang penting bagi penelitian ini.

2. Metode Wawancara

Melalui metode wawancara ini, pengumpulan

data penelitian dilakukan dengan cara tanya

jawab kepada responden sebagai narasumber

secara langsung dan tanya jawab kepada pihak-

pihak yang berkompeten dengan hal-hal yang

ingin didapatkan datanya, serta pihak-pihak

yang dapat memberikan informasi-informasi

yang memadai terkait dengan penelitian ini.

Metode ini dilakukan untuk mendapatkan

informasi yang lebih detail serta memperkuat

atau mengkonfirmasi data-data yang sudah

didapatkan sebelumnya pada saat melakukan

pengamatan secara langsung atau pada saat

observasi.

3. Metode Kuesioner/Angket

Cara ini, dilakukan dengan cara memberikan

pertanyaan-pertanyaan yang disusun secara baik

dan rapi serta sistematis dalam sebuah daftar

pertanyaan, kemudian diberikan kepada

responden yang sudah ditentukan sebelumnya.

Kuesioner atau angket yang digunakan dalam

penelitian ini adalah jenis kuesioner tertutup,

artinya alternatif jawaban atas pertanyaan yang

diberikan sudah disediakan oleh peneliti,

sehingga responden tinggal memilih saja mana

alternatif jawaban yang paling sesuai atau paling

tepat menurutnya. Kemudian setelah diisi

dengan baik kuesioner atau angket tersebut


169

dikembalikan lagi kepada peneliti untuk

diproses lebih lanjut.

4. Metode Studi Dokumentasi.

Cara ini dilakukan dengan melihat dan

mempelajari serta memahami dokumen-

dokumen ataupun sumber-sumber informasi dan

data-data serta referensi yang terkait dengan

masalah yang diteliti.

Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan

Konsep perhitungan yang digunakan adalah dengan

perhitungan menggunakan alat bantu berupa

software SPSS versi 22 dan juga menggunakan

bantuan Microsoft excel 2013 untuk memudahkan

pengolahan data statistik. Analisa terhadap data-

data yang diperoleh dalam penelitian ini digunakan

untuk dapat menjelaskan tentang masalah penelitian

yang diselidiki dalam penelitian ini, yaitu masalah

hubungan antara Kualitas Produk sebagai variabel

Independen pertama (X1) dan Kualitas Pelayanan

sebagai variabel Independen kedua (X2) serta

Kepuasan Pelanggan sebagai variabel Dependen

(Y). Dan juga untuk mengetahui pengaruh variabel

X baik secara parsial maupun secara

simultan/bersama-sama terhadap Variabel Y.

Adapun pengujian-pengujian atau perhitungan yang

dilakukan dalam penelitian ini antara lain :

1. Uji Instrumen Penelitian (Validitas dan

Reliabilitas instrumen penelititan),

2. Uji Asumsi Dasar/Klasik,

3. Uji Hubungan/Korelasi Parsial,

4. Uji Hubungan/Korelasi Berganda (R)

5. Uji F (Pengujian Serentak Pengaruh X1 dan X2

secara bersama-sama terhadap Y),

6. Uji t (Pengujian Parsial Pengaruh X1 terhadap Y

dan X2 terhadap Y),

7. Uji Determinasi (Uji R2),

8. Uji Sumbangan Efektif (SE) dan Sumbangan

Relatif (SR),

9. Persamaan Regresi Linear Berganda.

Kisi-Kisi Operasional Variabel

Kisi-kisi operasional variabel penelitian ini

menjabarkan secara ringkas tentang dimensi-

dimensi dari setiap variabel yang digunakan dalam

penelitian. Dimesi-dimensi yang terdapat di dalam

setiap variabel di dalam penelitian ini merupakan

bahan acuan untuk membuat daftar pertanyaan pada

kuesioner/angket yang disebarkan kepada

responden untuk mendapatkan perolehan data hasil

penelitian. Variabel-variabel penelitian yang

dioperasionalisasikan adalah variabel-variabel yang

terdapat pada hipotesis penelitian ini, yaitu Kualitas

Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), dan

Kepuasan Pelanggan (Y) yang dapat dijelaskan

secara sistematis pada tabel dibawah ini.

Tabel 1. Variabel dan Dimensi X1, X2, dan Y Variabel Dimensi

Desain atau model (Design ), menunjukan keseluruhan keistimewaan

produk yang akan mempengaruhi penampilan dan fungsi produk

dalam memenuhi keinginan konsumen.

Kualitas Produk (X1) Ko t le r d an A ms t ro ng ( 2 0 10 : 3 6 1)

Tangibles (Bukti/Wujud Fisik)

Bentuk (Form ), produk dapat dibedakan secara jelas dengan yang

lainnya berdasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk.

Ciri-ciri produk (Feature ), merupakan karakteristik atau sifat yang

menunjang fungsi-fungsi dasar suatu produk.

Kualitas kinerja (Performance Quality ), menggambarkan kinerja

atau tingkatan kemampuan operasional suatu produk.

Kualitas ketepatan (Comformance Quality ), menunjukan sejauh

mana rancangan dan kinerja suatu produk dapat memenuhi standar

yang telah ditetapkan.

Ketahanan (Durability ), diartikan sebagai harapan hidup suatu

produk atau berapa lama produk dapat digunakan.

Kehandalan (Reliability ), mengukur kemungkinan suatu produk tidak

akan rusak dalam jangka waktu tertentu. Konsumen akan lebih

menyukai membayar mahal untuk mendapatkan produk berkualitas

tinggi dari pada membayar mahal untuk reparasi produk

Kemudahan perbaikan (Repairability ), jika produk tersebut rusak,

dapat dengan mudah untuk diperbaiki. Idealnya, produk dapat

diperbaiki sendiri dengan cepat daan mudah oleh pengguna.

Gaya (Style ), menjelaskan penampilan produk dan perasan

konsumen mengenai produk tersebut.

Faktor- faktor yang digunakan untuk pengembangan suatu produk

yang melibatkan penantian manfaat yang akan diberikan (Product-

related factors)

Faktor- faktor yang berkaitan dengan pelayanan (Service-related

factors)

Faktor-faktor terkait dengan Pembelian (Purchase factors)

Kepuasan Pelanggan Lup iyo a d i d a n Ha m d a ni

(2 0 0 6 : 12 7 )

Kualitas Pelayanan X2 P a ra s ura m a n, Z e it ha m l, d a n

B e rry d a la m T jip t o no (2 0 0 5 :

13 3 -13 5 )

Empathy (Empati)

Assurance (Jaminan)

Responsiveness (Daya Tanggap)

Reliability (Keandalan)


170

HASIL DAN PEMBAHASAN

Dalam melakukan penelitian, peneliti menggunakan

kwesioner/angket yang mana sebelum digunakan

sebagai instrumen dalam penelitian yang

sesungguhnya sejumlah daftar pertanyaan yang

dikembangkan dari konsep teoritis variabel yang

diambil itu, maka terlebih dahulu dilakukan uji

percobaan atas kuesioner/angket tersebut.

Percobaan itu dilakukan pada populasi penelitian

secara acak dalam jumlah yang relatif kecil yang

dianggap merepresentasikan/mewakili karakteristik

dari populasi sasaran yang sebenarnya secara

keseluruhan. Pengujian instrumen penelitian ini

meliputi uji validitas dan pengujian reliabilitas.

Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validasi mempunyai tujuan untuk menguji

sampai sejauh mana ketepatan atau validnya suatu

alat ukur yang dipakai dalam sebuah penelitian.

Alat ukur yang dipakai adalah berupa kwesioner

atau angket. Teknik yang digunakan untuk menguji

validitas kwesioner atau angket adalah dengan

analisis faktor, yaitu berupa indikator dari setiap

variabel penelitian. Korelasi atau hubungan antara

setiap faktor penyusunan kwesioner atau angket

tersebut dengan skor total kwesioner atau angket itu

diperhitungkan lalu dilihat korelasi atau

hubungannya, apakah hasilnya tergolong dalam

kategori tinggi, sedang atau rendah. Apabila

korelasi yang didapatkan dalam perhitungan itu

tergolong rendah maka kwesioner atau angket

tersebut tidak valid, sebaliknya jika tergolong

dalam korelasi sedang atau tinggi maka dikatakan

bahwa indikator penyusunan kwesioner atau angket

tersebut adalah valid.

Hasil pengujian diperoleh bahwa semua item dalam

kwesioner/angket penelitian ini adalah valid, karena

semua hasil perolehan perhitungan rhitung memenuhi

syarat valid, yaitu jika diperoleh hasil rhitung > rtabel

seperti terlihat dalam tabel berikut ini :

Tabel 2. Hasil Uji Validitas Instrumen

Item r hitung r tabel Keterangan Item r hitung r tabel Keterangan

X1.1 0,829 0,133 VALID X2.1 0,561 0,133 VALID

X1.2 0,439 0,133 VALID X2.2 0,578 0,133 VALID

X1.3 0,810 0,133 VALID X2.3 0,537 0,133 VALID

X1.4 0,692 0,133 VALID X2.4 0,798 0,133 VALID

X1.5 0,775 0,133 VALID X2.5 0,710 0,133 VALID

X1.6 0,777 0,133 VALID X2.6 0,736 0,133 VALID

X1.7 0,515 0,133 VALID X2.7 0,656 0,133 VALID

X1.8 0,432 0,133 VALID X2.8 0,668 0,133 VALID

X1.9 0,844 0,133 VALID X2.9 0,665 0,133 VALID

X1.10 0,691 0,133 VALID X2.10 0,663 0,133 VALID

X1.11 0,505 0,133 VALID Y1 0,457 0,133 VALID

X1.12 0,666 0,133 VALID Y2 0,826 0,133 VALID

X1.13 0,399 0,133 VALID Y3 0,623 0,133 VALID

X1.14 0,705 0,133 VALID Y4 0,491 0,133 VALID

X1.15 0,444 0,133 VALID Y5 0,681 0,133 VALID

X1.16 0,656 0,133 VALID Y6 0,527 0,133 VALID

X1.17 0,493 0,133 VALID Y7 0,672 0,133 VALID

X1.18 0,552 0,133 VALID Y8 0,670 0,133 VALID

X1.19 0,775 0,133 VALID Y9 0,645 0,133 VALID

X1.20 0,522 0,133 VALID Y10 0,697 0,133 VALID

X1.21 0,826 0,133 VALID

X1.22 0,566 0,133 VALID

X1.23 0,490 0,133 VALID

X1.24 0,655 0,133 VALID

X1.25 0,474 0,133 VALID

X1.26 0,549 0,133 VALID

X1.27 0,818 0,133 VALID

X1.28 0,487 0,133 VALID

X1.29 0,633 0,133 VALID

X1.30 0,501 0,133 VALID Sumber : Data Primer yang diolah

2. Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas pada instrumen penelitian

yang berupa kwesioner atau angket penelitian

bertujuan untuk menunjukan sejauh mana suatu

hasil pengukuran yang diperoleh, relatif konsisten

atau ajeg apabila pengukuran dengan menggunakan

instrumen penelitian yang sama tersebut diulangi

lagi sebanyak dua kali atau bahkan lebih. Adapun

untuk pengujian reliabilitas, hasil yang diperolah

akan menunjukkan indikasi reliabilitas atau

keajegan suatu instrumen penelitian. Dalam

melakukan pengujian realibilitas instrumen

penelitian ini, penulis melakukan uji reliabilitas

dengan melihat nilai Alpha Cronbach’s SPSS 22.

Menurut Sekaran dalam Priyatno (2010: 98), jik

hasil pengujian reliabilitas kurang dari 0,6 adalah

kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima, dan

diatas 0,8 adalah baik. Berdasarkan atas hasil

perhitungan statistik, diperoleh hasil bahwa semua

instrumen penelitian adalah reliabel dengan taraf

atau kategori baik, seperti ditunjukkan oleh tabel

berikut: Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel C ronbach's

A lphaKeterangan Taraf

X1 0,943 Reliabel Baik

X2 0,852 Reliabel Baik

Y 0,809 Reliabel Baik Sumber : Data Primer yang diolah


171

Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji Normalitas ditujukan untuk menguji distribusi

atau sebaran data yang akan dianalisis tersebut

menyebar secara normal ataukah tidak. Uji

normalitas ini dimaksudkan untuk menguji apakah

data yang digunakan dalam penelitian memiliki

distribusi normal baik secara multivariat maupun

univariat. Untuk mengetahui kriterianya yaitu

dengan melihat normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi

normalnya. Distribusi normal akan membentuk

suatu garis lurus diagonal, dan ploting data residual

akan dibandingkan dengan garis diagonal tersebut.

Jika distribusi data residual itu normal, maka garis

yang menggambarkan data itu sesungguhnya akan

cenderung untuk mengikuti garis diagonalnya.

Gambar 1. Grafik Scatter Plot Uji Normalitas

Berdasarkan output hasil perhitungan dengan SPSS

22 diatas terlihat titik plot data yang ada

membentuk pola kecenderungan garis lurus dari sisi

kiri bawah lalu naik ke sisi kanan atas mengikuti

garis diagonalnya. Hal ini menunjukkan adanya

hubungan yang linear dan positif antara variabel

independen (X) dengan variabel dependennya (Y).

Hubungan yang positif ini menunjukkan bahwa

variabel X mengalami kenaikan, maka variabel Y

pun akan mengalami kenaikan juga. Karena dalam

grafik scatter plot itu menunjukkan adanya

hubungan yang linear antara variabel indpenden (X)

dengan variabel dependen (Y), maka asumsi

normalitas dalam model regresi penelitian ini

terpenuhi.

2. Uji Linearitas

Pengujian linearitas bertujuan untuk mengetahui

apakah antara dua (2) variabel mempunyai

hubungan yang linear secara signifikan ataukah

tidak. Pengujian linearitas ini merupakan salah satu

syarat dalam pengujian analisis uji korelasi atau uji

regresi linear. Pengujian linearitas ini menggunakan

software SPSS 22 dengan memakai Test of

Linearity pada taraf signifikansi sebesar 5%. Dua

(2) variabel akan dikatakan mempunyai hubungan

yang linear jika nilai signifikansi hasil pengolahan

data yang didapat (Linearity) menunjukkan angka

kurang dari (<) 0,05. Pengolahan dengan SPSS 22

menunjukkan hasil sebagai berikut: Tabel 4. Hasil Uji Linearitas X1 terhadap Y

Sum of

Squares df M ean Square F Sig.

(Combined) 1423,686 29 49,093 5,792 ,000

Linearity 800,040 1 800,040 94,388 ,000

Deviation

from Linearity623,646 28 22,273 2,628 ,000

1601,985 189 8,476

3025,671 218

sumber: data primer yang diolah

A N OVA T able

KEPUASAN

PELANGGA

N (Y) *

KUALITAS

PRODUK (X1)

Between

Groups

Within Groups

Total

Tabel 5. Hasil Uji Linearitas X2 terhadap Y

Sum of


(Combined) 1388,129 14 99,152 12,352 ,000

Linearity 1048,136 1 1048,136 130,574 ,000

Deviation

from Linearity339,993 13 26,153 3,258 ,000

1637,542 204 8,027

3025,671 218

sumber: data primer yang diolah

A N OVA T able

KEPUASAN

PELANGGA

N (Y) *

KUALITAS

PELAYANAN

(X2)

Between

Groups

Within Groups

Total

Berdasarkan hasil output tersebut diatas dapat

dijelaskan bahwa hasil uji linearitas X1 terhadap Y

memperoleh nilai linearity sebesar 0.00 dan nilai

hasil uji linearitas X2 terhadap Y memperoleh nilai

linearity sebesar 0.00. Artinya, karena keduanya

mempunyai nilai Linearity kurang dari (<) 0,05

maka dapat disimpulkan bahwa antara variabel X1

terhadap Y dan antara variabel X2 terhadap Y sama-

sama terdapat hubungan yang linear.

3. Uji Heteroskedastisitas

Pengertian heteroskedastisitas adalah suatu keadaan

dimana terdapat ketidaksamaan varian dari residual

pada seluruh pengamatan pada suatu model regresi.

Pengujian heteroskedastisitas diperuntukkan guna

mengetahui ada atau tidaknya ketidaksamaan varian

dari residual pada model regresinya. Persyaratan

yang harus dipenuhi dalam sebuah model regresi

adalah tiadal boleh ada masalah heteroskedastisitas

atau dengan kata lain harus bebas masalah

heteroskedastisitas.


172

Tabel 6. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Unstandardize

d Residual

KUALITAS

PRODUK (X1)

KUALITAS

PELAYANAN

(X2)

Correlation

Coefficient1,000 ,033 -,029

Sig. (2-tailed) ,632 ,673

N 219 219 219

Correlation

Coefficient,033 1,000 .699**

Sig. (2-tailed) ,632 ,000

N 219 219 219

Correlation

Coefficient-,029 .699** 1,000

Sig. (2-tailed) ,673 ,000

N 219 219 219

Sumber : Data Primer yang diolah

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

C o rrelat io ns

Spearman'

s rhoUnstandardize

d Residual

KUALITAS

PRODUK (X1)

KUALITAS

PELAYANAN

(X2)

Dari hasil pengolahan data diatas diketahui antara

variabel Kualitas Produk (X1) dengan

Unstandardized Residual menghasilkan nilai

signifikansi sebesar 0,632 dan variabel Kualitas

Pelayanan (X2) dengan Unstandardized Residual

menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,673.

Karena nilai signifikansi korelasi X1 dan X2 lebih

dari (>) 0,05 maka pada model regresi dalam

penelitian ini tidak ditemukan adanya masalah

heteroskedastisitas, atau dengan kata lain dalam

model regresi ini bebas heteroskedastisitas.

4. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas adalah suatu keadaan dimana

terjadi hubungan linear yang sempurna atau

mendekati/nyaris sempurna diantara variabel-

variabel independen (X) yang ada dalam suatu

model regresi. Pengujian multikolinearitas atas

data-data statistik yang ada dalam penelitian ini

dilakukan dalam rangka untuk mengetahui ada atau

tidaknya multikolinearitas diantara variabel-

variabel independen (X). Cara yang digunakan

adalah dengan menghitung tolerance atau VIF dari

hasil perhitungan statistik dengan menggunakan

software SPSS 22. Dari hasil pengolahan data

diperoleh nilai tolerance dan juga VIF sebagai

berikut : Tabel 7. Hasil Uji Multikolinearitas

Standardized

Coefficients

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

(Constant) 13,626 2,827 4,820 ,000

KUALITAS

PRODUK (X1),077 ,028 ,207 2,781 ,006 ,526 1,901

KUALITAS

PELAYANAN

(X2)

,458 ,077 ,446 5,984 ,000 ,526 1,901

C o eff icients a

M odel

Unstandardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

1

a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Y)


Dari tabel tersebut diatas dapat diketahui bahwa

bahwa pada kedua variabel bebas (X1 dan X2) itu

semuanya diperoleh nilai VIF<10 dan/atau

semuanya diperoleh nilai Tolerance>0.10. Nilai

VIF<10 dan nilai Tolerance>0.10 itu menunjukan

bahwa diantara kedua variabel bebas (X1 dan X2)

tersebut tidak terjadi multikolinieritas atau dengan

kata lain bebas multikolieritas.

Uji Korelasi Parsial

Analisis regresi parsial (Parsial Corelation)

digunakan untuk melihat hubungan antara dua

variabel dalam bentuk persamaan. Koefisien

korelasi digunakan untuk mengetahui tingkat

keeratan (derajat) hubungan linier antara dua

variabel. Soegiarto (2015:426). Nilai korelasi

berkisar antara -1 sampai denan 1, dimana semakin

mendekati 1 atau -1 maka hubungannya semakin

kuat, dan sebaliknya semakin mendekati nol (0)

maka hubungannya semakin lemah. Sedangakan

nilai positif dari koefisien korelasi menunjukkan

hubungan yang searah antara variabel X dan Y,

adapun nilai yang negative menunjukkan hubungan

yang berkebalikan antara X dan Y. Tabel berikut ini

menggambarkan pedoman untuk memberikan

intepretasi terhadap perolehan nilai koefisien

korelasi : Tabel 8. Indikator Tingkat Keeratan Hubungan (Korelasi)

Interval Korelasi Tingkat Hubungan

0,00-0,199 SANGAT RENDAH

0,20-0,399 RENDAH

0,40-0,599 SEDANG

0,60-0,799 KUAT

0,80-1,00 SANGAT KUAT

Sugiyo no (2007:214)

KORELASI

Setelah dilakukan pengolahan dengan

menggunakan software SPSS 22, maka diperoleh

hasil sebagai berikut:

Tabel 9. Hasil Pengujian Korelasi Parsial X1 terhadap Y

KUALITAS PRODUK

(X1)

KEPUASAN

PELANGGAN (Y)

Correlation 1,000 ,186

Significance (2-tailed) ,006

df 0 216

Correlation ,186 1,000


df 216 0

C o rrelat io ns

Control Variables

KUALITAS

PELAYANAN

(X2)

KUALITAS

PRODUK (X1)

KEPUASAN

PELANGGAN

(Y)


Dari hasil pengujian korelasi diatas dapat dijelaskan

bahwa korelasi parsial antara Kualitas Produk (X1)

terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dimana variabel

Kualitas Pelayanan (X2) dikendalikan/dikontrol

(dianggap/dibuat tetap) adalah 0,186. Nilai korelasi

ini berada di dalam rentang antara 0,00-0,199 yang

mana hal ini menunjukkan bahwa terdapat

hubungan yang sangat rendah antara Kualitas


173

Produk (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

dimana variabel Kualitas Pelayanan (X2)

dikendalikan/dikontrol (dianggap/dibuat tetap). Dan

arah hubungan antara keduanya adalah positif

ditunjukkan oleh nilai r yang positif, sehingga

semakin tinggi nilai Kualitas Produk (X1) maka

nilai Kepuasan Pelanggan (Y) juga akan semakin

meningkat.

Tabel 10. Hasil Pengujian Korelasi Parsial X2 terhadap Y

KUALITAS

PELAYANAN (X2)

KEPUASAN

PELANGGAN (Y)

Correlation 1,000 ,377


df 0 216

Correlation ,377 1,000


df 216 0

C o rrelat io ns

Control Variables

KUALITAS

PRODUK (X1)

KUALITAS

PELAYANAN

(X2)

KEPUASAN

PELANGGAN

(Y)


Dari hasil pengujian korelasi diatas dapat dijelaskan

bahwa korelasi parsial antara Kualitas Pelayanan

(X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dimana

variabel Kualitas Produk (X1)

dikendalikan/dikontrol (dianggap/dibuat tetap)

adalah 0,377. Nilai korelasi ini berada di dalam

rentang antara 0,20-0,399 yang mana hal ini

menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang

rendah antara Kualitas Pelayanan (X2) terhadap

Kepuasan Pelanggan (Y) dimana variabel Kualitas

Produk (X1) dikendalikan/dikontrol

(dianggap/dibuat tetap). Dan arah hubungan antara

keduanya adalah positif ditunjukkan oleh nilai r

yang positif, sehingga semakin tinggi nilai Kualitas

Pelayanan (X2) maka nilai Kepuasan Pelanggan (Y)

juga akan semakin meningkat.

Uji Korelasi Berganda (R)

Uji korelasi berganda digunakan untuk mengetahui

bagaimana dan seberapa besar hubungan antara dua

variabel independen atau lebih (X1, X2, X3, dst)

secara serentak terhadap variabel dependen (Y).

Koefisien korelasi berganda (R) akan menunjukkan

seberapa besar hubungan antara kedua jenis

variabel ini secara serentak, yang nilainya berkisar

antara rentang nol (0) hingga satu (1). Semakin

mendekati satu (1) maka hubungannya akan

semakin kuat dan semakin mendekati nol (0) maka

hubungannya akan semakin lemah. Tabel 11. Hasil Uji R

R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1.607 a ,369 ,363 2,973

M o del Summary b

M odel

a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN (X2),

KUALITAS PRODUK (X1)

b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Y)


Berdasarkan hasil uji korelasi berganda dengan

menggunakan SPSS 22, diperoleh hasil nilai R

sebesar 0,607, yang artinya bahwa terdapat

hubungan yang kuat antara variabel Kualitas

Produk (X1) dan variabel Kualitas Pelayanan (X2)

terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) karena

berada pada rentang antara 0.60-0799.

Adapun arah hubungan antara kedua variabel

independennya secara simultan adalah positif yang

ditunjukkan oleh hasil nilai R yang positif, sehingga

semakin meningkat nilai variabel Kualitas Produk

(X1) dan nilai Kualitas Pelayanan (X2) secara

simultan maka akan meningkatkan pula nilai

Kepuasan Pelanggan (Y).

Uji F (Pengujian Serentak Pengaruh X1 dan X2

secara bersama-sama terhadap Y)

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua

variabel independen atau bebas (X) mempunyai

pengaruh secara bersama-sama atau simultan

terhadap variabel dependen atau terikat (Y).

Dengan pengujian statistik menggunakan SPSS 22

diperoleh hasil Uji F sebagai berikut: Tabel 12. Hasil Uji F

Sum of


Regression 1116,498 2 558,249 63,159 .000 b

Residual 1909,173 216 8,839

Total 3025,671 218

A N OVA a

M odel

1


b. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN (X2), KUALITAS PRODUK (X1) Sumber : Data Primer yang diolah

Berdasarkan hasil pengujian diatas diperoleh nilai

koefisien F sebesar 63,159. Hipotesis nol (H0)

dalam pengujian ini adalah tidak terdapat pengaruh

antara variabel Kualitas Produk (X1) dan Kualitas

Pelayanan (X2) secara bersama-sama atau simultan

terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dan hipotesis

alternatifnya (Ha) adalah terdapat pengaruh antara

variabel Kualitas Produk (X1) dan Kualitas

Pelayanan (X2) secara bersama-sama atau simultan

terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Dengan tingkat

signifikansi sebesar 0,05 (5%), diperoleh nilai Fhitung

sebesar 63,159 dan dengan tingkat keyakinan

sebesar 95% diperoleh nilai Ftabel sebesar 3,04.


174

Menggunakan kriteria pengujian H0 diterima jika

Fhitung < Ftabel, dan H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel,

maka diperoleh perbandingan nilai 63,159 > 3,04,

yang mana menunjukkan bahwa Fhitung > Ftabel hal

itu artinya H0 ditolak. Dengan ditolaknya hipotesis

nol (H0), maka hipotesis alternatifnya (Ha) diterima.

Sehingga dapat dijelaskan bahwa dalam penelitian

ini terdapat pengaruh antara variabel Kualitas

Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) secara

bersama-sama atau simultan terhadap variabel


Uji t (Pengujian Parsial Pengaruh X1 terhadap Y

dan X2 terhadap Y)

Tabel 13. Hasil Uji t

Standardized

Coefficients

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) 13,626 2,827 4,820 ,000

KUALITAS

PRODUK (X1),077 ,028 ,207 2,781 ,006 ,526 1,901

KUALITAS

PELAYANAN (X2),458 ,077 ,446 5,984 ,000 ,526 1,901

Collinearity Statistics

1


C o eff icients a

M odel

Unstandardized

Coefficients

t Sig.


Dari hasil uji t yang telah dilakukan adalah bahwa

diperoleh nilai signifikansi pada pengujian X1

terhadap Y yaitu sebesar 0.006 dan nilai pengujian

X2 terhadap Y yaitu sebesar 0.000. Sebagaimana

persyaratan jika nilai signifikansi hasil pengujian

variabel X secara parsial terhadap varibel Y lebih

kecil dari (<) 0,05 adalah menunjukkan bahwa

variabel X secara parsial berpengaruh terhadap

variabel Y, dan melihat nilai koefisien X1 (+0,077)

dan nilai koefisien X2 (+0,458) adalah positif yang

menandakan bahwa hubungan diantara keduanya

terhadap Kepuasan Pelanggan adalah searah, maka

dari hasil pengolahan statistik tersebut dapat

disimpulkan bahwa variabel Kualitas Produk (X1)

secara parsial berpengaruh secara positif terhadap Y

dan variabel Kualitas Pelayanan (X2) secara parsial

berpengaruh secara positif terhadap variabel


Uji Determinasi (Uji R2)

R kuadrat (R2) atau dikenal juga dengan istilah

Kofesien Determinasi adalah sebuah ukuran tentang

besarnya varian dari variabel dependen (Y) yang

dijelaskan oleh variabel-variabel bebasnya (X1 dan

X2). Nilai suatu koefisien determinasi (R2) adalah

merupakan suatu ukuran yang menunjukan

besarnya kontribusi/sumbangan dari variabel

penjelas terhadap variabel respon. Dengan kata lain,

koefisien determinasi menunjukan ragam (variasi)

naik turunnya Y yang diterangkan oleh pengaruh

linier X (berapa bagian dari total keragaman dalam

variabel dependen (Y) yang dapat dijelaskan oleh

beragamnya nilai-nilai yang diberikan setiap

variabel independen (X) dalam suatu model

regresi).

Dalam hal ini dapat diberikan suatu contoh apabila

dalam sebuah perhitungan diperoleh nilai

determinasi sebesar 0.80, berarti 80% dari varian

dalam variabel dependen (Y) dapat dijelaskan oleh

variabel-variabel independennya (X). Jika misalnya

nilai koefisien determinasi adalah sama dengan satu

(1) atau 100%, itu artinya bahwa garis regresi

tersebut berbentuk lurus secara sempurna dengan

nilai-nilai observasi yang diperoleh. Dalam hal ini,

jika nilai koefisien determinasi itu sama dengan

satu (1 atau 100%), itu berarti ragam (varian) naik

dan turunnya variabel dependen (Y) seluruhnya

disebabkan oleh variabel independennya (X) dalam

penelitian tersebut. Tabel 14. Hasil Uji Determinasi

R R Square Adjusted R SquareStd. Error of the

Estimate

Durbin-

Watson

1 .607a ,369 ,363 2,973 2,072

M o del Summary b

M odel

a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN (X2), KUALITAS PRODUK (X1)

b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Y) Sumber : Data Primer yang diolah

Dari hasil hasil pengolahan data statistik dengan

SPSS 22 tersebut dapat diketahui bahwa besarnya

sumbangan pengaruh variabel Kualitas Produk (X1)

dan variabel Kualitas Pelayanan (X2) secara

serentak/bersama-sama/simultan terhadap variabel

Kepuasan Pelanggan (Y) atau nilai koefisien

determinasinya (R2) adalah sebesar 0,369 atau

36.9%. Adapun besaran nilai sisanya yaitu sebesar

0,631 atau 63.1% (epsilon) adalah merupakan

besaran kontribusi/sumbangan pengaruh faktor-

faktor lain selain variabel Kualitas Produk (X1) dan

variabel Kualitas Pelayanan (X2) terhadap variabel

Kepuasan Pelanggan (Y), yang mana faktor-faktor

tersebut tidak diketahui dalam penelitian ini.

Uji Sumbangan Efektif (SE) dan Uji Sumbangan

Relatif (SR)

Sumbangan Efektif (SE) adalah ukuran sumbangan

suatu variabel independen (X) terhadap variabel

dependen (Y) dalam analisis regresi. Penjumlahan

atas semua Sumbangan Efektif (SE) variabel

independen adalah sama dengan jumlah nilai R


175

square (R2). Sumbangan efektif digunakan untuk

mengetahui besarnya sumbangan efektif tiap

prediktor atau variabel bebas dari keseluruhan

prediksi. Sumbangan efektif dapat dihitung dengan

rumus sebagai berikut: Sutrisno Hadi (2004: 39)

Perhitungan Sumbangan Efektif (SE) ini dilakukan

agar dapat diketahui seberapa besar sumbangan

masing-masing variabel independen (X) terhadap

variabel dependen (Y), sehingga sumbangan yang

diberikan masing-masing variabel independen (X)

dapat dilihat dengan jelas dalam satuan persentase.

Sumbangan efektif (SE) ini dihitung dengan

memperhatikan juga variabel-variabel independen

(X) lainnya yang tidak diteliti pada penelitian ini.

Sumbangan Relatif (SR) merupakan suatu ukuran

yang menunjukkan besarnya sumbangan suatu

variabel independen (X) terhadap jumlah kuadrat

regresinya. Jumlah Sumbangan Relatif (SR) dari

semua variabel independen adalah 100% atau sama

dengan satu (1). Menurut Sutrisno Hadi (2004: 37),

Sumbangan relatif digunakan untuk mengetahui

besarnya sumbangan masing-masing variabel bebas

atau prediktor terhadap prediksi. Perhitungan ini

dilakukan agar dapat diketahui besarnya

sumbangan masing-masing variabel bebas terhadap

variabel terikat secara keseluruhan. Sumbangan

relatif menghitung besarnya sumbangan masing-

masing variabel bebas tanpa memperhatikan

variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini,

sehingga besarnya sumbangan masing-masing

variabel bebas dapat diprediksi. Rumus sumbangan

Relatif (SR) adalah sebagai berikut:

Tabel 15. Hasil Perhitungan SE dan SR

Sumber : Data Excel diolah

Perincian atas hasil perhitungan dalam tabel diatas

adalah sebagai berikut:

SE (X1)= (0,207x0,514)x100%=10,66%

SE (X2)= (0,446x0,589)x100%=26,24%

SR (X1)= (10,66/36,90)x100%=28,88%

SR (X2)= (26,24/36,90)x100%=71,12%

Berdasarkan hasil perhitungan diatas dapat

disimpukan bahwa Sumbangan Efektif (SE)

variabel Kualitas Produk (X1) adalah sebesar

10,66% terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

dengan memperhatikan pula variabel-variabel

independen (X) lainnya yang tidak diteliti pada

penelitian ini. Sumbangan Efektif (SE) variabel

Kualitas Pelayanan (X2) adalah sebesar 26,24%

terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dengan

memperhatikan pula variabel-variabel independen

(X) lainnya yang tidak diteliti pada penelitian ini.

Sumbangan Relatif (SR) Kualitas Produk (X1)

adalah sebesar 28,88% terhadap variabel Kepuasan

Pelanggan (Y) dengan tanpa memperhatikan

variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

Sumbangan Relatif (SR) Kualitas Pelayanan (X2)

adalah sebesar 71,12% terhadap variabel Kepuasan

Pelanggan (Y) dengan tanpa memperhatikan

variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

Persamaan Regresi Linear Berganda

Analisis regresi digunakan untuk melihat hubungan

antara dua variabel dalam bentuk persamaan.

Soegiarto (2015:426). Untuk mengetahui seberapa

besar nilai peningkatan atau penurunan kepuasan

pelanggan atas adanya pengaruh kualitas produk

dan kualitas pelayanan, maka perlu dirumuskan

sebuah model persamaan regresi linear berganda

dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil pengujian di

tabel Uji t diperoleh hasil output persamaan uji

regresi linear berganda sebagai berikut :

Y= 13,626+0,077X1+0,458X2

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Berdasarkan atas perumusan masalah dalam

penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa:

Terdapat hubungan antara variabel Kualitas Produk

(X1) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

dengan nilai korelasi 0,186 (sangat rendah) dan

variabel Kualitas Pelayanan (X2) terhadap variabel

Variabel Koefisien

Regresi (Beta)

Koefisien

Korelasi

R

Square SE SR

X1 0,207 0,514 0,369

10.66 28,88

X2 0,446 0,589 26.24 71,12


176

Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai korelasi

0,377 (rendah). Adapun koefisien korelasi berganda

(R) sebesar 0,607 menunjukkan bahwa terdapat

hubungan yang kuat antara variabel Kualitas

Produk (X1) dan variabel Kualitas Pelayanan (X2)

secara simultan terhadap variabel Kepuasan

Pelanggan (Y).

Variabel Kualitas Produk (X1) secara parsial

berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y) dan variabel Kualitas Pelayanan (X2)

secara parsial berpengaruh secara positif terhadap

variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Variabel

Kualitas Produk (X1) dan variabel Kualitas

Pelayanan (X2) secara serentak/simultan

berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Pelanggan

(Y).

Koefisien Determinasi (R2) adalah sebesar 36,9%

menunjukkan besaran kontribusi X1 dan X2 secara

simultan terhadap Y adalah 36,9% sedangkan

sisanya sebesar 63.1% (epsilon) merupakan

kontribusi pengaruh faktor-faktor lain selain

variabel independen yang diteliti; Sumbangan

Efektif (SE) masing-masing variabel Kualitas

Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) secara

sendiri-sendiri adalah sebesar 10,66% dan 26,24%

terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dengan

tetap memperhatikan variabel independen lainnya

yang tidak diteliti pada penelitian ini.Adapun

Sumbangan Relatif (SR) masing-masing variabel

Kualitas Produk (X1) dan variabel Kualitas

Pelayanan (X2) secara sendiri-sendiri adalah

sebesar 28,88% dan 71,12% terhadap variabel

Kepuasan Pelanggan (Y) dengan tidak

memperhatikan variabel lain yang tidak diteliti

dalam penelitian ini.

Saran

Besarnya koefisien determinasi (R2) menunjukkan

bahwa sumbangan pengaruh simultan antara

variabel X1 dan X2 terhadap Y adalah sebesar 36,9%

menunjukkan adanya pengaruh variabel-variabel

independen lain selain X1 dan X2 yang diteliti dalam

penelitian ini. Sehingga alangkah baiknya jika

dalam penelitian-penelitian berikutnya peneliti

dapat mengambil faktor-faktor lain selain kualitas

produk dan kualitas pelayanan seperti faktor harga,

faktor merek, faktor profil penjual, faktor distribusi,

faktor promosi dan iklan, faktor produk substitusi,

faktor karakteristik konsumen, faktor psikologis

pembeli, faktor trend, dll untuk dijadikan variabel

independen ataupun variabel lain dalam kaitannya

dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel

dependen.

Dengan melihat besarnya koefisien determinasi

(R2) sebesar 36,9% maka terlihat bahwa pengaruh

kedua variabel independen terhadap variabel

dependennya relatif kecil. Hal ini secara otomatis

sejalan juga dengan besaran persentase sumbangan

efektif (SE) kedua variabel bebas tersebut, dimana

SE (X2) berada sedikit lebih tinggi dibandingkan

dengan SE (X1). Adapun jika melihat pada nilai

sumbangan relatif (SR), maka akan terlihat hasil

perhitungan yang cukup jauh selisih sumbangan

pengaruh secara parsial mandiri antara X1 terhadap

Y dan X2 terhadap Y, dimana SR (X2) lebih tinggi

dan SR (X1) jauh lebih rendah dibawahnya. Atas

hal ini, patut menjadi perhatian dimana dalam

praktiknya sebaiknya manajemen harus dapat

memperhatikan dengan baik pengelolaan terhadap

peningkatan kualitas pelayanan dalam rangka upaya

meningkatkan kepuasan pelanggan dalam sebuah

proses penjualan. Adapun terkait dengan kualitas

produk, pihak penjual bersama-sama dengan pihak

produsen maupun pihak distributor tetap harus

menjaga mutu/kualitas produk dengan baik,

meskipun kontribusinya terhadap kepuasan kerja

dalam penelitian ini lebih rendah dibawah kualitas

pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Abdulah, Thamrin dan Francis Tantri. 2016.

Manajemen Pemasaran, Jakarta: Raja Grafindo

Persada.

Cooper, RC. dan Emory, CW. 1996. Metode

Penelitian Bisnis. edisi 5. jilid 1. Jakarta:

Erlangga.

Cooper, RC. dan Emory, CW. 1998. Metode

Penelitian Bisnis. edisi 5. jilid 2. Jakarta:

Erlangga.

Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen Pemasaran,

Jakarta: Rajawali Press.

Hadi, Sutrisno. 2004. Metodologi Research.

Yogyakarta: Andi Offset.

Handoko, Hani. 2002. Manajemen Pemasaran.

Jakarta: IPWI.


177

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik.

Yogyakarta: Gava Media.

Hasan, Ali. 2014. Marketing dan Kasus-kasus

Pilihan. Yogyakarta: CAPS (Center for

Academic Publishing Service).

Herlambang, Susatyo. 2016. Manajemen Pelayanan

Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta : Gosyen

Publishing.

Irawan, Handi. 2009. Sepuluh Prinsip Kepuasan

Pelanggan, Cetakan Kesebelas. Jakarta: PT.

Alex Media Komputindo.

Kotler, Philip & Garry Amstrong. 2008. Prinsip-

prinsip Pemasaran Edisi ke-13 Jilid 1. Jakarta:

Erlangga.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009.

Manajemen Pemasaran. Edisi ke-13 Jilid

1. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip & Garry Amstrong. 2010. Prinsiple

of Marketing 13th edition. Upper Sadle River-

New Jersey: Prentice Hall.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran

Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran

Jasa, Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Empat.

Priyatno, Duwi. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data

dengan SPSS 17. Yogayakarta : ANDI.

Priyatno, Duwi. 2009. SPSS untuk Analisis

Korelasi, Regresi, dan Multivariate.


Prayitno, Duwi. 2014. SPSS 22 Pengolahan Data

Terpraktis. Yogyakarta: Andi Offset.

Prayitno, Duwi. 2014. Teknik Mudahdan Cepat

Melakukan Analisis Data Penelitian Dengan

SPSS Dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran.


Riduwan. 2011. Skala Pengukuran Variabel-

variabel Penelitian, Cetakan kedelapan.

Bandung: Alfabeta.

Ristiani, D., Yolanda (2018). Pengaruh Produk dan

Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian AC

Panasonic serta Implikasinya terhadap

Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi

Program Pasca Sarjana Universitas

Borobudur, 20 (3), 387-399.

Schiffman, L.G. dan Kanuk, L.L. 2007. Perilaku

Konsumen Edisi ke-2. Jakarta: Gramedia.

Soegiarto, 2015. Metode Statiska Bisnis.

Tangerang: Mantana Publishing Utama.

Subariyanti, H., Triningsih, Indah. P. (2018).

Pengaruh Kualitas Produk dan Minat Beli

terhadap Penjualan Konveksi di Jakarta. Jurnal

Ekonomi Program Pasca Sarjana Universitas

Borobudur, 20 (3), 351-361.

Sunyoto, Danang. 2009. Analisis Regresi dan

Korelasi Bivariat. Yogyakarta: Amara Books.

Sunyoto, Danang. 2015. Strategi Pemasaran.

Yogyakarta: CAPS (Center for Academic

Publishing Service).

Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan

Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar

Cetakan ke-4. Jakarta : Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi

ke-3. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2016.

Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta:

Andi Offset.

Yamit, Zulian. 2010. Manajemen Kualitas Produk

dan Jasa, Yogyakarta: Ekonisia.

Yulianto, A. R., (2018). Tinjauan Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan. Jurnal Ekonomi Program Pasca

Sarjana Universitas Borobudur, 20 (2), 247-

265.


178

Documents

Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan ......Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Oleh : 1). Andri Rizko Yulianto,