Embed Size (px)
Citation preview
d fff
i
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN
NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun oleh
IQBAL WIBISONO
NIM 21314091
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
d fff
ii
d fff
iii
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN
NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun oleh
IQBAL WIBISONO
NIM 21314091
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
d fff
iv
d fff
v
d fff
vi
d fff
vii
d fff
viii
d fff
ix
d fff
x
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“Sesungguhnya bahwa manusia hanya memperoleh apa yang telah
diusahakannya, dan sesungguhnya usahanya itu kelak akan
diperlihatkan (kepadanya), kemudian akan diberi balasan
kepadanya dengan balasan yang paling sempurna”
(Q.S An-Najm 39-41)
“Sopo wonge kang tekun bakal tekan senajan ngowo teken (Barang
siapa yang rajin bakal sampai walaupun mengunakan tongkat)”
(Iqbal Wibisono)
d fff
xi
PERSEMBAHAN
Skripsi ini selesai atas ridho dari Allah SWT dan saya persembahkan
kepada:
1. Kedua orang tua tercinta Bapak Yasin dan Ibu Sri Atikah serta
keluarga yang telah memberikan kasih sayang, pengorbanan,
perhatian, dukungan baik secara moril maupun materiil, dan doamu
yang tak pernah berhenti mengalir.
2. Bapak Dr. Mochlasin, M.Ag. selaku dosen pembimbing skripsi
yang telah memberikan bimbingan, arahan dan masukan dalam
penulisan skripsi ini.
3. Bapak, Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Salatiga yang selalu membimbing dan mengajarkan saya banyak
ilmu sampai skripsi ini dapat terselesaikan.
4. Siti Fauzah yang telah menemani, membantu, mendoakan dan
memberi semangat mulai dari mengerjakan proposal skripsi sampai
penyelesaian skripsi ini.
5. Keluarga Besar FORMATAS, terutama sahabat saya Alfi
Likhayati, Fahidatul Zunita Umayasaroh terimakasih motivasinya.
6. Teman-teman Perbankan Syariah angkatan tahun 2014 yang
tidak bisa saya sebut satu persatu
7. HMJ PS-S1 2016 yang telah menjadi memberikan pengalaman
dalam melaksanakan tanggung jawab organisasi mahasiswa.
d fff
xii
8. Teman-teman DEMA FEBI 2017 yang telah memberikan arti
penting dalam bekerjasama dalam tim.
9. DEMA IAIN Salatiga 2018 yang telah memberikan berbagai
pengalaman dan motivasinya.
10. Keluarga besar PMII Salatiga terutama Rayon Ekonomi dan Bisnis
Islam (REBI)
11. Keluarga Besar Pondok Pesantren Nurul Asna terimakasih
buat pengalaman, doa dan semangatnya.
12. Teman-teman KKN Faudzil Adzim, Firdaus, Nabila Azka Amalia,
Wasiatual, mbak Anis, Ratna, Fera dan Mutma’inah.
13. Almamater tercintaku IAIN Salatiga yang telah menjadi tempatku
menuntut ilmu yang bermanfaat.
d fff
xiii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis
panjatkan atas kehadirat Allah yang telah melimpahkan rahmat, taufiq, hidayah
serta inayah- Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah dengan
Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening pada Bank Syariah Mandiri
KCP Temanggung” dengan lancar. Sholawat dan salam semoga selalu
tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah
mengahantarkan kita dari zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang
ini.
Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan sebagai syarat untuk
memperoleh gelar strata satu jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam. Penulis tidak akan sanggup menyelesaikan skripsi ini tanpa adanya
dorongan, bantuan dan kerjasama dari pihak-pihak yang berperan dalam
penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan FEBI IAIN Salatiga.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi
PerbankanSyariah S1.
4. Bapak Dr. Muchlasin, M. Ag. selaku dosen pembimbing yang dengan
sabar meluangkan waktu dan pemikiran untuk memberikan bimbngan
dan pengarahan selama penyusunan skripsi ini.
d fff
xiv
5. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Eonomi
dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu,
pengetahuan dan wawasan kepada penulis selama menempuh
pendidikan.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, karena
itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya
pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan
segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan
mempelajarinya.
Salatiga, 28 Oktober 2018
Penulis,
Iqbal Wibisono
NIM. 213 14 091
d fff
xv
ABSTRAK
Wibisono, Iqbal. 2018. Pengaruh Customer Relatiaonship Marketing terhadap
Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel
Intervening. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program S-1
Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. Mochlasin, M. Ag.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh
Customer Relationship Marketing yang terdiri dari komunikasi, komitmen,
kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening pada Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung. Metode pengumpulan
data dilakukan melalui penyebaran kuesioner terhadap nasabah Bank Syariah
Mandiri KCP Temanggung. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan
teknik accidental sampling. Hasil uji Ttest menunjukkan bahwa komunikasi,
kepercayaan dan kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan komitmen secara parsial
berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Uji Ftest
menunjukkan komunikasi, komitmen, kepercayaan secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kemudian uji R2 menunjukan adanya
hubungan yang kuat antara variabel independen dan variabel dependen sebesar
74,3%. Dengan mengunakan path analysis hasil penelitian menunjukan variabel
kepuasan nasabah tidak mampu memediasi antara customer relationship marketing
yang terdiri dari komunikasi, komitmen, kepercayaa terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci: Customer relationship marketing, kepuasan nasabah, loyalitas
nasabah
d fff
xvi
DAFTAR ISI
HALAMAN COVER ............................................................................................
HALAMAN BERLOGO ...................................................................................... ii
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. iii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................................... iv
PENGESAHAN KELULUSAN ........................................................................... v
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN............................................................. vi
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT .................................................................... vii
PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI ............................................................. viii
DECLARATION ................................................................................................. ix
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................ x
KATA PENGANTAR .......................................................................................... xiii
ASTRAK ............................................................................................................... xv
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xvi
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xx
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xxi
BAB I : PENDAHULUAN
A Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
B Rumusan Masalah ............................................................................... 7
C Tujuan Penelitian ................................................................................ 8
D Manfaat Penelitian .............................................................................. 8
E Sistematika Penulisan.......................................................................... 9
BAB II : LANDASAN TEORI
d fff
xvii
A Telaah Pustaka .................................................................................... 11
B Kerangka Teori.................................................................................... 14
1. Teori Perilaku Konsumen ............................................................. 14
2. Loyalitas ....................................................................................... 15
3. Kepuasan ...................................................................................... 19
4. Customer Relationship Marketing ................................................ 23
a. Komunikasi ............................................................................. 26
b. Komitmen ................................................................................ 28
c. Kepercayaan ............................................................................ 31
C Kerangka Penelitian ............................................................................ 34
D Hipotesis .............................................................................................. 34
BAB III : METODE PENELITIAN
A Jenis penelitian .................................................................................... 39
B Lokasi Penelitian ................................................................................. 40
C Populasi dan Sampel ........................................................................... 40
D Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 41
E Skala Pengukuran ................................................................................ 42
F Definisi Konsep dan operasional ........................................................ 43
G Uji Instrumen Penelitian ..................................................................... 46
H Teknik Analisis Data .......................................................................... 47
I Alat analisis ......................................................................................... 53
d fff
xviii
BAB IV :ANALISIS DATA
A Deskripsi objek penelitian .................................................................. 55
1. Profil Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung .......................... 55
2. Sejarah dan Letak Pendirian BSM KCP Temanggung ................ 55
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung ............ 57
B Analisis Deskriptif Responden ............................................................ 58
1. Jenis Kelamin Responden ............................................................ 58
2. Usia Responden ............................................................................. 59
3. Jenis Pekerjaan Responden .......................................................... 60
C. Analisis Data ...................................................................................... 61
1. Uji Instrumen ............................................................................... 61
a. Uji Validitas ............................................................................ 61
b. Uji Reliabelitas ........................................................................ 62
2. Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 63
a. Uji Multikolonieritas ............................................................... 63
b. Uji Heteroskedastistas ............................................................. 64
c. Uji Normalitas ......................................................................... 66
d. Uji Linieritas ........................................................................... 68
3. Uji Statistik.................................................................................... 70
a. Hasil Uji Determinasi (R2) ...................................................... 70
b. Uji Pengaruh Simultan (F test) ................................................ 71
c. Uji Parsial (T test) .................................................................. 72
4. Uji Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................. 77
d fff
xix
D. Pembahasan Hasil Penelitian .............................................................. 82
BAB V : PENUTUP
A Kesimpulan ......................................................................................... 89
B Saran .................................................................................................... 91
C Kelemahan Penelitian.......................................................................... 92
DAFTAR PUATAKA ........................................................................................... 94
LAMPIRAN-LAMPIRAN
d fff
xx
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 :Pengaruh variabel customer relatiansip marketing terhadap
loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening ....................... 11
tabel 2.2 : Pengaruh Variabel Kepuasan terhadap Loyalitas .............................. 12
tabel 2.3 : Pengaruh Variabel CRM terhadap Kepuasan .................................... 13
Tabel 3.1 : Perbobotan Nilai untuk Jawaban Responden terhadap Kuesioner ... 43
Tabel 3.2 : Definisi Konsep Operasional.. .......................................................... 44
Tabel 4.1 : Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................... 58
Tabel 4.2 :Responden Berdasarkan Usia ............................................................ 59
Tabel 4.3 : Responden Jenis Pekerjaan .............................................................. 60
Tabel 4.4 : Hasil Uji validitas ............................................................................. 61
Tabel 4.5 : Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 62
Tabel 4.6 : Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................ 63
Tabel 4.7 : Hasil Uji Hasil Uji Park ................................................................... 65
Tabel 4.8 : Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ....................................................... 68
Tabel 4.9 : Hasil Uji Durbin-Watson Model Linier ............................................ 69
Tabel 4.10 :Hasil Uji Durbin-Watson Model Kuadrat ........................................ 69
Tabel 4.11 : Hasil Uji Koefisien Determinasi R2 (test 1) .................................... 70
Tabel 4.12 : Hasil Uji Koefisien Determinasi R2 (test 2) .................................... 71
Tabel 4.13: Hasil Uji F test ................................................................................ 72
Tabel 4.14 : Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test 1) ................................ 73
Tabel 4.15 : Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test 2) ................................ 75
Tabel 4.16 :Hasil Hipotesis ................................................................................. 89
d fff
xxi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 : Data Indeks Loyalitas & Kepuasan BSM (IBLI 2008-2014) ....... 2
Gambar 2.1 : Kerangka Berfikir ......................................................................... 34
Gambar 4.1: Hasil Uji Heteros kedastisitas Scatterplot ..................................... 65
Gambar 4.2 :Regreesion Standarized Residual ................................................... 66
Gambar 4.3 : Grafik Normal Plot ........................................................................ 67
Gambar 4.4 : Model Analisis Jalur ..................................................................... 78
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang.
Persaingan dunia bisnis dewasa mengalami persaingan yang sangat
pesat baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur atau jasa, terlebih pada
dunia perbankan. Kenyataan seperti ini tidak bisa dipungkiri lagi sehingga
setiap perusahaan dituntut untuk mengunakan berbagai cara untuk menarik
minat masyarakat. Kesuksesan dalam dunia perbankan akan terpengaruhi
apabila bank dapat menciptakan loyalitas nasabah. Perusahaan yang awalnya
berorientasi pada produk atau jasa merubah pandanganya menjadi berorientasi
pada pelanggan (customer oriented) untuk mendapatkan kepuasan dan
loyalitas dari pelanggan tersebut. Pandangan tersebut juga berlaku pada
perusahaan perbankan, karena strategi yang digunakan adalah membangun
loyalitas nasabah.
Apriliani (2014:2) loyalitas nasabah merupakan aset yang tak ternilai
harganya bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal akan memberikan
keuntungan yang lebih baik pada perusahaan. Loyalitas adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa
yang akan datang. Loyalitas mutlak diperlukan perusahaan perbankan untuk
tetap survive dan mampu bersaing dengan bank yang lainnya. Untuk
membangun loyalitas diperlukan adanya usaha-usaha dari pihak bank untuk
tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap jasa yang dimilikinya,
2
sehingga nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu
perbankan.
Pada tingkat persaingan yang sangat kompetitif, model loyalitas
pelanggan diprediksi menjadi lebih kompleks dibandingkan dengan lingkup
bisnis lainnya. Industri perbankan syariah di Indonesia termasuk ke dalam
lingkungan bisnis yang kompetitif yang terus mengalami pertumbuhan pesat.
Pada Bank Syariah Mandiri (BSM) perubahan skor indeks kepuasan nasabah
BSM (pada periode 2008-2014) tidak berbanding lurus dengan perubahan skor
loyalitas nasabah (berdasarkan data IBLI), atau dengan kata lain, kepuasan
nasabahnya tidak selalu berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah,
dikutip dari jurnal JEMIS Vol. 4 No. 1 tahun 2016, berdasarkan data IBLI
(Indonesiaan Bank Loyalty Index) pada tahu 2008-2014 yang menujukan hasil
pada gambar 1.1.
Gambar 1.1
Data Indeks Loyalitas & Kepuasan BSM (berdasarkan IBLI) 2008-2014
75.50%
77.20%
75.80% 75.80%
72.80%
75.00%
73.80% 74.00% 73.90%
75.00%
74.00%
73.00% 73.50%
74.00%
70.00%
71.00%
72.00%
73.00%
74.00%
75.00%
76.00%
77.00%
78.00%
Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014
Bank Syariah Mandiri
indek Kepuasan indeks Loyalitas Column1
3
Berdasarkan hal tersebut, untuk mengetahui loyalitas nasabah pada
Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung masih dapat dilakukan dengan
penambahan faktor-faktor lain (yaitu faktor komunikasi, komitmen,
kepercayaan) yang diduga akan mempengaruhi loyalitas pelanggan atau
berinteraksi dengan faktor lainnya untuk mempengaruhi loyalitas.
Alasan mengapa loyalitas dipandang penting bagi perbankan karena
nasabah yang setia sangat besar artinya selain menggambarkan besarnya
profitabilitas yang diperoleh, juga dapat menunjukkan citra perbankan dimata
publik. Nasabah yang setia dapat menjadi partner dalam mengembangkan
produk baru, karena mereka mempertahankan dan membela bahkan
menggunakan pelayanan perusahaan (bank) yang ada. Nasabah yang puas dan
loyal merupakan peluang untuk mendapatkan nasabah baru. Mempertahankan
semua nasabah yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan
dengan pergantian nasabah karena biaya untuk menarik nasabah baru bisa
lima kali lipat dari biaya mempertahankan nasabah yang sudah ada (Lestari,
2014: 146-147).
Kotler (2007: 74) menyatakan bahwa kunci keunggulan bersaing dalam
situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan. Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci
sukses dan keunggulan bersaing perusahaan tidak hanya dalam jangka pendek
tetapi juga dalam jangka panjang. Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan
seseorang dalam menggunakan suatu produk baik itu dalam bentuk barang
maupun jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Jika seorang nasabah
4
sudah loyal terhadap satu bank tertentu, maka nasabah tersebut akan selalu
setia menggunakan produk atau jasa dari bank tersebut dan mempunyai
kecenderungan yang lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah) ke
produk atau jasa yang ditawarkan oleh bank lain.
Dewi dkk (2008: 115) kepuasan pelanggan adalah kunci utama
terjadinya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, peningkatan
kepuasan akan meningkatkan loyalitas pelanggan, sesuai dengan hasil
penelitian Safesiyani dkk (2014: 7) menunjukkan bahwa kepuasan memiliki
dampak langsung terhadap loyalitas. Tingkat kepuasan pelanggan dapat
diketahui melalui besarnya loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan.
Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan, dimungkinkan akan tercipta
pula loyalitas pada pelanggan. Namun pandangan lain disampaikan olah
Ilmaniati (2018:92) menungkapkan bahwa kepuasan pelanggan saja tidak
cukup dalam menjelaskan atau menjamin terbentuknya loyalitas pelanggan.
Terdapat moderator dan mediator yang mempengaruhi hubungan antara
kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, sedangkan hubungan antara
kepuasan dengan loyalitas pelanggan tidak selalu linier.
Upaya untuk meningkatkan keunggulan bersaing di dunia perbankan
dapat dilakukan dengan melakukan strategi yang dapat menciptakan kepuasan
dan loyalitas nasabah. Salah satu strategi yang dapat diterapkan untuk
menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah adalah dengan menjalin
hubungan berkelanjutan antara bank dengan nasabah, di mana strategi ini
dikenal dengan istilah Relationship Marketing. Relationship Marketing
5
(pemasaran relasional) menekankan rekrutmen dan pemeliharaan
(mempertahankan) pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan
dengan pelanggannya. Komponen penting yang terdapat dalam Relationship
Marketing yakni komunikasi, komitmen dan kepercayaan.
variabel komunikasi yang akan diuji pengaruhnya terhaadap loyalitas
nasabah. Komunikasi merupakan kemampuan melakukan suatu hubungan
untuk menyampaikan informasi kepada nasabah atau memperoleh masukan
dari nasabah (Dewi, 2014). Salah satunya penelitian yang dilakukan oleh
Cassandra (2014) menemukan bahwa komunikasi berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
Variabel selanjutnya yang akan diuji pengaruhnya terhadap loyalitas
adalah komitmen. Komitmen merupakan suatu sikap sebagai upaya untuk
mempertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang diantara kedua belah
pihak (Saada, 2014). Hal tersebut dibuktikan oleh penelitian yang dilakukan
Cassandra (2014) bahwa komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
Variabel kepercayaan merupakan faktor penting yang dapat mengatasi
krisis dan kesulitan serta merupakan asset penting dalam mengembangkan
hubungan dalam jangka panjang suatu organisasi (Ardiyanto, 2013). Bank
yang dapat mempertahankan kepercayaan nasabah serta karyawan maka
loyalitas antara nasabah dengan bank pasti akan terjaga (Silmi, 2012).
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Cassandra (2014) menemukan
6
bahwa variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah
Bisnis perbankan dimulai oleh nasabah dan berakhir juga oleh nasabah.
Diawali dari mengidentifikasi kebutuhan nasabah dan berakhir pada
memuaskan kebutuhan nasabah. Banyak manfaat yang dapat diperoleh oleh
pihak bank dari menerapkan pemasaran hubungan salah satunya adalah
kepuasan dan loyalitas nasabah (Ndubisi, 2007).
Perusahaan akan mampu mempertahankan pelanggan yang telah
dimiliki sebelumnya, bahkan dapat menambah pelanggan baru apabila
perusahaan dapat menjalankan hubungan pelanggan dengan baik. Komunikasi,
komitmen dan kepercayaan akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
yang digunakan menjadi variabel penting mempengaruhi loyalitas nasabah
(Ndubisi, 2007), sesuai dengan penelitian Apriliani (2014:5) masing-masing
variabel (komunikasi, komitmen dan kepercayaan) berpengaruh positif dan
simultan terhadap loyalitas nasabah. Akan tetapi, hasil penelitian yang
ditunjukan oleh Ubaydillah (2017) variabel relationship marketing
mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabaah, semakin baik relationship marketing maka kepuasan
nasabah semakin meningkat dan loyalitas nasabah semakin meningkat pula.
Kemudian penelitianlain yang dilakukan Muniroh (2017) variabel
Kepercayaan dan kimunikasi berpengaruh terhadap loyalitas nasabah,
sedangkan variabel komitmen tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Sedangkan penelitian lain yang dilakukan oleh Ilminiati (2018) mengatakan
7
bahwa hubungan antara komitmen dan kepercayaan dengan kepuasan terbukti
tidak signifikan dalam mempengaruhi loyalitas nasabah.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis melakukan penelitian dengan
judul “Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening”
B. Rumusan Masalah.
Penelitian ini hendak mengkaji pengaruh relationship marketing
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening. Secara lebih rinci rumusan masalah tersebut akan dijabarkan
sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh komunikasi terhadap loyalitas nasabah Bank
Syariah Mandiri KCP Temanggung ?
2. Bagaimana pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah
Mandiri KCP Temanggung ?
3. Bagaiman pengaruh kepercayaan terhadap terhadap loyalitas nasabah
Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung ?
4. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank
Syariah Mandiri KCP Temanggung ?
5. Bagaimana pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi, terhadap
loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening?
8
C. Tujuan Penelitian.
Berdasarkan dengan masalah tersebut, penelitian ini bertujuan untuk:
1. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi terhadap loyalitas nasabah.
2. Untuk mengetahui pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap terhadap loyalitas
nasabah.
4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah.
5. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi, kepercayaan dan komitmen
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening
D. Manfaat Penelitian.
1. Bagi Penulis.
Untuk menambah pengetahuan mengenai strategi customer
relationship marketing yang diterapkan oleh suatu perusahaan perbankan
alam pengetahuan teori didapatkan dari pengalaman selama perkuliahan.
2. Bagi Perbankan.
Diharapkan dapat dijadikan bahan pedoman dalam menjalankan
strategi customer relationship marketing dalam pemasaranya untuk
menjalin hubungan erat dengan nasabah sebagai wujud dalam
meningkatkan loyalitas melalui kepuasan pelayanan yang diberikan.
3. Bagi Akademisi.
9
Bagi akademisi dapat memberikan manfaat dalam hal pengembangan
ilmu ekonomi khususnya pemasaran dan hubungan nasabah, melalui
pendekatan dan cakupan variable yang digunakan, terutama strategi
customer relationship marketing untuk mengetahui tingkat loyalitas
nasabah melalui kepuasan sebagai variabel interveningnya.
4. Bagi Masyarakat.
Dapat dijadikan refrensi atau perbandingan yang sesuai bidang yang
akan diteliti.
E. Sistematika Penulisan.
Sistematika penulisan yang digunakan untuk menyusun skripsi adalah
sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan latar belakang masalah, rumusan masalah,
kegunaan penelitian, sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini diuraikan tentang landasan teori yang digunakan untuk
penelitian yaitu telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian, dan
hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala
pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji
Instrumen penelitian, alat analisis.
10
BAB IV : ANALISIS DATA
Bab ini menguraikan tentang deskripsi obyek penelitian dan hasil
analisis dari pengolahan data, baik analisis data secara deskriptif
maupun analisis hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dan saran dari hasil analisis
data yang berkaitan dengan penelitian.
11
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka.
Banyak peneliti yang telah melakukan penelitian tentang relatianship
marketing, Hasil penelitian terdahulu yang berhubungan pengaruh
relationship merketing sebagai upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
yang menunjukan hasil secara rinci antara lain sebagai berikut:
Tabel 2.1
Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah
perbankan dengan kepuasan sebagai variabel Intervening.
No
.
Penulis,
Tahun
Sampel ,
Lokasi Alat analisis Hasil
1.
Dian Nuraini
Lestari
(2014)
Nasabah bank
Muamalat
Indonesia
cabang Palu.
Regresi
Linier
Berganda
Komitmen (+),
Komunikasi (+),
Penanganan keluhan
(+)
2.
Zulkifli.
( 2016).
Nasabah Bank
Mega, Tbk.
Malang.
Analisis
Jalur (Path
Analysis)
Kepercayaan (+)
Komitmen (-)
3.
Arum
Istiqomawati
(2017)
Nasabahpada
BPRArgodana
Pudak Payung
Semarang
Analisis
Jalur (Path
Analysis)
Variabel
komunikasi,(+)
Kepercayaan (+)
4.
Agissa
Ardania
(2015)
Nasabah pada
Bank BNI
Syariah
Kantor
Cabang
Fatmawati
Structural
Equation
Model
(SEM
Variabel kepercayaan,
(+)
Komitmen
(+)Penanganan konflik
(+)
5. Widya
Kusuma
NasabahTabu
ngan BritAma
Regresi
linier
Keuntungan bersama
(+)
12
Wardhani
(2017
PT. Bank
Rakyat
Indonesia
(Persero) Tbk.
KantorCabang
Gresik
berganda Komitmen (+)
Komunikasi (+)
Kebenaran (-)
6.
Victor
Synathra
(2018)
Nasabah Bank
BCA KCP
Sawojajar
kota Malang
Analisis
Jalur (Path
Analysis
Relationship
marketing.(+)
7.
Zaidatul
Muniroh
(2017)
Nasabah bank
BRI syariah
KC Semarang
Analisis
Jalur (Path
Analysis)
Kepercayaan (+)
Komitment (-)
Komunikasi (+)
Penanganan konflik
(+)
Tabel 2.2
Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah.
No. Penulis,
Tahun
Sampel ,
Lokasi Alat analisis Hasil
1.
Evi
Oktaviani
Safitriyani.
(2013)
Nasabah PT
Bank
Muamalat
Sutabaya
Analisis
Jalur (path
analysis)
Kepuasan nasabah (+)
2. Safitri.
(2015)
Nasabah Bank
BCA di
Surabaya
Analisis
Jalur (path
analysis)
Penanganankonflik (+)
Kepuasannasabah (+)
3.
Luh Kadek
Budi Martini
(2013)
Nasabah Bank
Nasional
Denpasar,
Bali
Structural
Equation
Model
(SEM)
Customer
satisfaction(+)
4.
Zulkifli.
( 2016).
Nasabah Bank
Mega, Tbk.
Malang.
Analisis
Jalur (Path
Analysis)
Komitmen (+)
Kepuasan nasabah (+)
13
Tabel 2.3
Pengaruh Customer Relationship Marketingterhadap kepuasan nasabah.
No
. Penulis, Tahun
Sampel ,
Lokasi Alat analisis Hasil
1. Harniza Harun.
(2014)
Nasabah PT
Bank
Muamalatca
bang Jambi
-
AnalisisDes
kriptif
- Analisis
Regresi
Berganda
Customer Relationship
Marketing (+)
Nilai nasabah (+)
2.
Penulis : Luh
Kadek Budi
Martini (2013)
Nasabah
Bank
Nasional
Denpasar,
Bali
Structural
Equation
Model
(SEM)
- Relationship
Marketing.(+)
3.
Afan Doni
Sucahyo dkk.
(2013)
Nasabah
BTPN Mitra
Usaha
Rakyat,
Kantor
Cabang
Bojonegoro
Analisis
Jalur (path
Analysis)
variabel Ikatan (+)
variabel Empati (+)
variabel TimbalBalik,
(+)
variabel Kepercayaan
(+)
variabel Komitmen
(+)
4.
Fitri Apriliani
dkk.
( 2014)
Nasabah
Bank
Syariah
Mandiri KC
Bandar Jaya
Analisis
jalur (Path
Analysi)s .
Relationship
marketing.(+)
5.
Atika
Safesiyani dkk.
(2015)
Nasabah
Bank
Central Asia
KCP
Dinoyo
Kota
Malang
Analisis
Jalur (Path
Analysi)s .
relationship marketing
(+)
6. Safitri.
(2015)
Nasabah
Bank BCA
di Surabaya
Analisis
Jalur (path
analysis)
Kepercayaan, (+)
Komitmen (+)
Komunikasi (+)
14
B. Kerangka Teori
1. Teori Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami mengapa
konsumen melakukan apa yang mereka lakukan. Perilaku konsumen
adalah cara mengambil keputusan, untuk memanfaatkan sumber daya
mereka yang tersedia guna membeli barang-barang yang berhubungan
dengan konsumsi. Kotler (2008: 214) mendefinisikan bahwa perilaku
konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi
memilih, membeli, mengunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau
pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut
Kotler (2008: 25), yaitu:
a. Faktor kebudayaan.
Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap
perilaku konsumen. Faktor kebudayaan terdiri dari budaya, sub-
budaya dan kelas sosial.
b. Faktor sosial
Selain faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor
sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta status sosial.
15
c. Faktor pribadi
Faktor pribadi memberikan kontribusi terhadap perilaku konsumen
terdiri dari usia dan siklus hidup, pekerjaan dan lingkingan ekonomi,
gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
d. Faktor psikologi
Pilihan pembelian seorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi
utama yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran serta keyakinan dan
pendirian.
2. Loyalitas
Hurriyati (2008: 129) loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan
secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,
meskipun situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Sumarwan (2011: 130) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai
konsumen yang merasa puas terhadap produk yang dikonsumsi atau
dipakai, dan akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian berulang
yang terus menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukan
loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa tersebut. Loyalitas
merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan
oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan serta mereka berhasil
menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan,
kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan
16
loyalitas. Loyalitas pelanggan adalah tentang presentasi dari konsumen
yang pernah membeli dalam waktu tertentu dan melakukan pembelian
ulang sejak pembelian yang pertama.
Griffin (2009) pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain
melakukan pembelian secara berulang-ulang pada badan usaha yang sama
secara teratur, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan
usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-
kepuasan yang didapat dari badan usaha, dan menunjukkan kekebalan
terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing. Untuk meningkatkan
loyalitas, maka hal yang perlu dilakukan terlebih dahulu adalah
menigkatkan kepuasan setiap pelanggan dan meningkatkan tingkat
kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan,
perusahaan perlu menembahkan nilai pada apa yang ditawarkan.
Menembah nilai akan membuat pelanggan merasa bahawa mereka
mendapat hal yang lebih dari apa yang mereka bayar atau bahkan lebih
dari yang mereka harapkan (Barnes, 2003:41).
Griffin (2009: 232) mendefinisikan loyalitas konsumen dengan suatu
keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang
serta mengunakan kembali barang dan jasa perusahaan sehingga terdapat
penawaran konsep loyalitas mengenai tingkatan loyalitas konsumen yang
terdiri 4 jenis loyalitas nasabah, yakni:
17
a. Tanpa loyalitas (no loyality)
Untuk berbagai alasan, beberapa konsumen yang tiudak
mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Artinya,
konsumen tidak akan pernah menjadi konsumen yang loyal, mereka
hanya berkontribusi sedikit terhadap suatu perusahaan. Secara umum
perusahaan haruslah menghindari suatu kelompok yang masuk
kategori tanpa loyalitas untuk dijadikan terget pasar karena mereka
tidak akan pernah menjadi konsumen yang loyal.
b. Loyalitas yang lemah (inertia loyality)
Keterkaitan yang lemah digabung dengan pembelian yang tinggi
akan menghasilkan loyalitas yang lemah. Konsumen yang memiliki
sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar mengunakan
produk ini karena sudah terbiasa atau selalu mengunakan produk
tersebut. Kesetiaan semacam ini biasanya terjadi pada produk yang
sering dipakai, tetapi tidak menutup kemungkinan konsumen memiliki
loyalitas yang lemah berubah dengan cara mendekatkan diri kepada
konsumen tersebut melalui produk yang unggul dibandigkan pesaing,
misalnya dengan meningkatkan kualitas produk tersebut dan dengan
menambahkan fasilitas lainya.
c. Loyalitas tersembunyi (laten loyality)
Tingkat preferensi yang relatif tinggi yang digabung dengan
tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukan loyalitas yang
tersembunyi. Pengaruh situasi dan sikap yang menentukan pembelian
18
ulang, perusahaan dapat mengatasi loyalitas tersembunyi ini dengan
cara memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas
tersembunyi.
d. Loyalitas Premium (premium loyality)
Loyalitas premium merupakan jenis loyalitas yang terjadi
bilamana suatu tingkat keterkaitan yang tinggi berjalan selaras dengan
aktifitas pembelian kembali. Loyalitas seperti inilah yang sangat
diharapkan oleh perusahaan dan tingkat preferensi yang tinggi, maka
konsumen akan bangga menemukan dan menggunakan produk tersebut
dan dengan senang hati membagi pengetahuan dari pengalaman
mereka kepada teman, keluarga dan konsumen.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
menurut Tjiptono (2005: 16) adalah sebagai berikut :
a. Pruct quality (kualitas produk)
b. Service quality (kualitas pelayanan)
c. Product design (desain produk)
d. Price (harga)
e. Trust (kepercayaan)
Sumarwan (2011: 232) menyatakan dengan beberapa atribut pada
pengukuran kesetiaan pelanggan, yaitu:
a. Mengatakan hal yang positif tentang produk dan jasa perusahaan
dengan orang lain.
19
b. Merekomendasikan produk dan jasa perusahaan kepada orang lain
yang meminta saran.
c. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama
dalam pembelian barang dan jasa.
d. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian barang dan jasa pada
perusahaan dikemudian hari.
Menurut Griffin (2009: 216) indikator pelanggan yang loyal adalah
sebagai berikut:
a. Pembelian berulang-ulang
b. Kebiasaan mengunakan produk jasa tersebut.
c. Memiliki keyakinan bahwa produk yang terbaik.
d. Merekomendasikan produk tersebut pada orang lain.
3. Kepuasan
Kata kepuasan telah lama menjadi suatu konsep yang kritis dalam
dunia pemasaran dan dalam penelitian selalu dihubungkan dengan perilaku
pembelian. Pada umumnya bila pembeli merasa puas dengan produk atau
layanan yang didapatnya, maka kemudian akan melakukan pembelian
ulang atas apa yang didapatnya dan mungkin akan menambah kuantitas
dari pembeliannya tersebut (Barnes, 2003: 64). Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja
20
sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan
digunakan untuk menilai suatu produk hingga pelayanan, hubungannya
dengan apa yang diharapkan dengan realisasinya (Supranto 2011: 233).
Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2007), dinyatakan sebagai
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Kepuasan
pelanggan yang diperoleh dari pengalaman langsung memberi efek
keyakinan yang besar. Sejalan dengan ini artinya pelanggan memiliki
keyakinan lebih besar bila didasarkan pada pemakaian produk dibanding
dari informasi atau janji dari iklan.
Tingkat kepuasan nasabah dapat diartikan sebagai kesesuaian
antara apa yang dirasakan oleh nasabah dari pengalamannya menggunakan
jasa sebuah bank dengan apa apa yang diharapkannya dari bank tersebut.
Kepuasan pelanggan adalah seberapa jauh persepsi kinerja sebuah produk
sesuai dengan harapan-harapan seorang pembeli. Putri (2014) dalam
penelitianya mengatakan bahwa kepuasan nasabah memediasi hubungan
antara relationship marketing dan loyalitas nasabah. Artinya apabila
kepuasan nasabah terhadap suatu bank meningkat maka loyalitas pada
bank tersebut akan meningkat pula. Hal ini dikarenakan kepuasan
merupakan kunci utama dalam perusaan untuk meningkatkan intensitas
pembelian ulang dimasa depan.
21
Kepuasan terjadi karena apa yang diberikan kepada nasabah lebih
besar dari apa yang diharapkan seperti pada pelayanan, kepercayaan
terhadap produk, kemampuanperusahaan dalam menanganai masalah,
serta membangun hubungan yang berkesinambungan dengan pelanggan.
Dengan membangun hubungan yang berkesinambungan dengan pelanggan
tentu akan meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan kepuasan
maksimum pelanggan, sehingga akan membuat nasabh menjadi loyal
terhadap perusahaan (Ndubisi 2007: 99).
Pengukuran kepuasan pelanggan menjadi suatu kebutuhan dalam
perusahaan karena seperti diungkapkan sebelumnya bahwa tujuan
didirikanya suatu perusahaan adalah untuk memberikan yang terbaik untuk
pelanggan. Tjiptono (2005: 7) dalam selanjutnya mengidentifikasi empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
a. Sistem keluhan dan sasaran.
Metode ini memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-
informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan
dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost Shopping
Salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
22
melaporkan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam membeli produk-produk tersebut.
c. Lost customer analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi.
d. Survey kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan
dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara langsung. Hal ini karena melalui survey, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian lebih terhadap pelangganya.
Menurut Ehigie dan Taylor (2009) indikator-indikator dari
kepuasan adalah :
a. Nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bank
b. Bank memberikan jawaban yang memuaskan atas semua
permasalahan
c. Nasabah puas dengan jaminan keamanan dana nasabah
d. Nasabah memiliki pengalaman positif dimasa lampau terhadap
bank.
23
4. Customer Relationship Marketing
Salah satu strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan dalam
mempertahankan nasabah adalah menciptakan hubungan (relationship)
antara perusahaan dan nasabah. Strategi menciptakan hubungan dengan
nasabah ini dikenal dengan Relationship Marketing. Teori relationship
marketing menurut Evans dan Lanskin (2006: 92) diartikan sebagai proses
dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan
pelanggan dan calon pelanggan, bekerja sama untuk mencapai satu tujuan
yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan
pelanggan, memperlakukan pelanggan sebagai mitra, menjamin bahwa
pegawai memenuhi kepuasan pelanggan dan memberikan kualitas yang
baik kepada pelanggan.
Relationship marketing dirtikan sebagai, menarik, memelihara, dan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Wibowo, 2003: 14).
Relationship marketing merupakan pendekatan bersifat jangka panjang,
dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang
lebih berorientasi jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional
adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari
relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan
pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:194) relatioship marketing
adalah sebuah proses menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan
hubungan yang kuat dan bernilai tinggi dengan pelanggan serta pihak yang
24
berkepentingan lainnya. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar
hubungan antara penjual dan pembeli, ini berarti tujuan jangka panjang
adalah menghasilkan keuntungan yang terus menerus dari suatu kelompok
pelanggan yaitu pelanggan yang sekarang dan juga pelanggan yang baru.
Strategi relationship marketing bertujuan untuk membangun sebuah
organisasi yang dirancang untuk memciptakan dan menyampaikan nilai
pelangan secara konsisten dan lebih baik daripada pesaing. Penerapan
strategi relationship marketing yang tepat memerlukan pengetahuan
mengenai beberapa perbedaan persepsi dan dan tanggapan konsumen,
pemahaman inilah yang selalu dipelihara dalam menjual produknya.
Mempunyai strategi relationship marketing untuk menjalin hubungan dan
mempertahankan pelanggan dalam jangka waktu panjang, maka
perusahaan akan mendapat keuntungan. Hubungan pelanggan yang baik
akan menciptakan kepercayaan dan kepuasan dan seterusnya akan
terbentuk kelompok konsumen yang loyal.
Dapat disimpulkan bahwa relationship marketing adalah suatu upaya
yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk menjalin hubungan jangka
panjang, di mana dari hubungan tersebut akan diperoleh keuntungan bagi
kedua pihak. Tujuan sebuah perusahaan menerapkan relationship
marketing adalah agar perusahaan tersebut dapat membangun dan
mempertahankan basis nasabah yang memiliki komitmen kuat dan
profitable bagi perusahaan (Tjiptono 2008: 417).
25
Sucahyo (2013), bahwa target dari pemasaran adalah hubungan
pelanggan adalah berfokus pada tiga hal, yaitu:
a. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Didapat dengan memberikan
kemudahan akses informasi, inovasi baru dan pelayanan yang menarik.
b. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhace).
Perusahaan menjalim hubungan dengan pelanggan melaui pemberian
layanan yang baik terhadap pelanggannya.
c. Mempertahankan pelanggan (retain). Usaha untuk mendapatkan
loyalitas pelanggan dengan mendengar dan memahami keunggunan
pelanggan.
Tujuan lain relationship marketing dikemukakan oleh Kotler dan
Keller (2007: 191) yaitu:
a. Menarik, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan.
b. Membangun loyalitas.
c. Mengurangi peralihan pelanggan.
Membina hubungan yang baik dan harmonis dengan pelanggan
dalam jangka panjang dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan yang
nantinya akan menjadi loyal pada perusahaan.
Dalam penelitian Ndubisi (2007) mengatakan bahwa dimensi
relationship merketing adalah komunikasi, komitmen, dan kepercayaan.
a. Komunikasi (communication).
Komunikasi adalah hubungan kontak antar manusia baik secara
individu atau kelompok (Widjaja 1987: 23). Sedangkan menurut
26
Malau (2017) komunikasi adalah proses bagaimana menginformasikan
bisnis, penawaran produk dan jasa terhadap konsumen yang dituju.
Sasaran komunikasi bukan saja mendorong pembelian produk atau jasa
yang ditawarkan tetapi juga lanjutan kepuasan paska pembelian yang
mendorong pada pembelian ulang.
Ndubisi (2007:100) menyatakan komunikasi adalah pandangan
untuk selalu menyediakan waktu, dan informasi yang dapat dipercaya.
Hal ini merupakan pandangan baru seperti dialog interaktif antara
perusahaan dengan pelanggan. Komunikasi terdiri dari beberapa: dapat
berbentuk verbal (baik tertulis maupun lisan), visual (ilustrasi, gambar,
demonstrasi produk, mimik muka), atau kombinasi dari keduanya juga
dapat merupakan simbol yang diwakili misalnya, oleh orang yang
tinggi, pengemasan yang bermutu tinggi, logo yang mengesankan dan
menyampaikan arti khusus yang ingin ditanamkan oleh pemasar.
Budyatna (2016: 13) Terdapat 4 faktor yang dapat meningkatkan
ketepatan dalam komunikasi baik bagi sender maupun receiver, yaitu
kecakapan komunikasi, sikap, tingkat pengetahuan, media saluran
1) Kecakapan komunikasi.
Bagi sender, komunikator, atau pengirim informasi, pesan
perlu menguasai cara-cara penyampian baik secara tertulis
maupun lisan. Sedangkan bagi receiver , penerima pesan mampu
menerima dan mengerti pesan yang disampaikan oleh sender.
27
2) Sikap.
Bagi sender harus mampu bersikap meyakinkan receiver
terhadap pesan yang diberikan kepadanya. Sedangkan bagi
receiver sikap sangat berpengaruh apakah efektif atau tidaknya
komunikasi. Misalnya jika sikap receiver meremehkan dan
berprasangka buruk terhadap sender, maka komunikasi yang
terjalin akan tidak efektif bahkan tidak akan berguna.
3) Tingkat pengetahuan
Bagi sender yang mempunyai pengetahuan yang luas untuk
menyampaikan materi pesan sejelas mungkin kepada receiver.
Sedangkan receiver yang mempunyai pengetahuan yang luas akan
mudah dalam menerima ide atau pesan yang disampaikan oleh
sender.
4) Media saluran komunikasi
Sender perlu menggunakan media saluran komunikasi yang
sesuai dengan menarik perhatian receiver. Sedangkan Media
saluran komunikasi berupa alat indera yang pada receiver sangat
menentukan apakah pesan dapat diterima atau tidaknya
Komunikasi dalam relationship marketing berhubungan dengan
nilai yang diperoleh pelanggan, memberikan informasi yang tepat dan
dapat dipercaya serta informasi mengenai adanya perubahan jasa yang
ditawarkan, dan komunikasi yang proaktif ketika terjadi masalah
antara perusahaan dan pelanggan (Ndubisi, 2007). Pelanggan selalu
28
menginginkan terciptanya komunikasi yang efektif dengan perusahaan,
komunikasi yang baik tentunya dapat meningkatkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan. Komunikasi juga berperan dalam
memberi tahu pelanggan yang tidak puas apa yang dilakukan
perusahaan untuk memperbaiki sumber dari ketidakpuasan, ketika
terjadi komunikasi yang efektif antara perusahaan dan pelanggan,
hubungan yang baik akan terbentuk dan loyalitas pelanggan akan
meningkat.
Variabel komunikasi ini akan mengunakan indikator pertanyaan
dari Ndubisi (2007: 102), yaitu:
1) Bank memberikan informasi yang tepat dan akurat.
2) Bank memberikan informasi jika terdapat layanan perbankan yang
baru
3) Bank membuat dan memenuhi janjinya
4) Informasi yang disediakan bank selalu akurat
b. Komitment. (commitment)
Morgan dan Hunt(1994: 23) menjelaskan bahwa pada dasarnya
komitmen pelanggan adalah keinginan yang berlangsung lama dalam
diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang berharga atau
hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship), bahwa
pelanggan akan memiliki komitmen yang kuat apabila hubungan yang
dilakukan dianggap tinggi.Komitmen hubungan sebagai mitra
pertukaran yang mempercayai bahwa hubungan yang sedang
29
berlangsung sangat penting untuk menjamin upaya maksimal dalam
mempertahankannya. Pihak yang berkomitmen percaya bahwa
hubungan tersebut layak untuk diusahakan dan memastikan bahwa
dalam bertahan secara identif (Morgan dan Hunt,1994: 26).
Barnes (2003; 150) komitment adalah suatu keadaan psikologis
yang secara global mewakili pengalaman ketergantungan pada sutu
hubungan, komitmen meringkas pengalaman ketergantungan
sebelumnya dan mengarahkan reaksi pada situasi baru. Komitmen
merupakan orientasi jangka pamjamg dalam suatu hubungan, termasuk
untuk mempertahankan hubungan itu baik dalam senang atau susah.
Secara khusus, komitmen mewakili keinginan pelanggan untuk
mempertahankan hubungan yang berharga dengan perusahaan. Sebagai
evaluasi dari keandalan dan integritas pelanggan, kepercayaan
menghasilkan keyakinan dalam tindakan pelanggan masa depan dan
mendukung kerja sama (Palmatier 2008; 20).Definisi lain yang
dikembangkan oleh Moorman Zetmal, Despane (1992), Morgan dan
Hunt (1994) komitmen merupakan tingkatan tertinggi dalam
membangun kekuatan suatu hubungan dan akan memberikan suatu
keuntungan jangka panjang bagi kedua belah pihak yang berhubungan.
Sebagai salah satu aspek dalam relationship marketing, komitmen
merupakan keinginan yang berkelanjutan untuk membangun suatu
hubungan yang bernilai. Keinginan bertahan untuk mempertahankan
pelanggan adalah pandangan bahwa mitra yang berkomitmen
30
menginginkan hubungan bertahan tanpa batas dan bersedia bekerja
untuk mempertahankannya.
Menurut Jasfar (2009) Jenis-jenis komitmen dibedakan menjadi 3,
yaitu:
1) Continuance Commitment
Continuance commitment dalam relationship marketing adalah
komitmen persepsi seorang atas risiko dengan meninggalkan bank
saat ini. Artinya terdapat dua aspek pada komitmen kontinyu, yaitu
melibatkan pengorbanan pribadi apabila meninggalkan bank dan
ketiadaan alternatif tersedia bagi orang tersebut.
2) Normative Commitment
Normative commitment adalah komitmen yang berisi keyakinan
nasabah terhadap bank tersebut. Nasabah merasa harus bertahan
karena loyal.
3) Affective Commitment
Affective commitment adalah komitmen yang muncul karena
masing-masing pihak yang berhubungan merasa yakin bahwa
diantara mereka terdapat nilai-nilai yang sejalan dan munculnya
komitmen ini berdasarkan kesepakatan bahwa hubungan yang
saling menguntungkan ini perlu dilanjutkan.
Pengukuran variabel komitment halam hal ini mengunakan
indikator dari Ndubisi (2007: 101), yaitu:
1) Bank menyesuaikan diri dengan kebutuhan nasabah.
31
2) Bank menawarkan layanan secara personal untuk memenuhi
kebutuihan nasabah.
3) Bank sangat fleksibel saat layanan mereka mengalami perubahan.
4) Bank sangat fleksibel dalam melayani nasabah.
c. Kepercayaan.
Morgan dan Hunt (1994: 24) kepercayaan merupakan pondasi
dari bisnis, suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan
terjadi apabila masing-masing saling mempercayai. Kepercayan ini
tidak begitu saja diakui oleh pihak lain atau mitra bisnis, melainkan
harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Kepercayaan
telah dipertimbangkan sebagai cara dalam berbagai transaksi antara
penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud dan
sesuai dengan yang diharapkan yang pada akhirnya jika pelanggan
merasa puasa maka akan timbul loyalitas untuk terus mengunakan
barang atau jasa yang ditawarkan Kepercayaan merupakan pertukaran
antar partner yang dapat saling jujur dan dapat dipercaya. Setiap
partner dapat mengakibatkan kemungkinan rugi, maka ada perlunya
untuk menunjukkan perhatian sebagai tanda memelihara suatu
kepercayaan. Kepercayaan adalah kesediaan pelanggan untuk dapat
memiliki rasa keyakinan terhadap suatu perusahaan.
Variabel kepercayaan merupakan faktor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan serta merupakan aset penting dalam
mengembangkan hubungan jangka panjang suatu organisasi. Bisnis
32
perbankan merupkan bisnis kepercayaan, oleh karena itu sistem
pengelolaan wajib didasarkan pada prinsip kehati-hatian (Dewi, 2008:
3). Bank yang dapat mempertahankan kepercayaan nasabah serta
karyawan, maka loyalitas antara nasabah dan karyawan dengan bank
pasti akan terjaga. Kepercayaan yang dibangun dengan sedemikian
rupa juga dapat memberikan sebuah keuntungan yang besar, baik bagi
perusahaan maupun bagi konsumen (Silmi, 2012: 4).
Dalam membangun hubungan tersebut menimbulkan
konsekuensi dan implikasi. Kepercayaan merupakan keyakinan bahwa
seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra
pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk
bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan
memberikan apa yang ia harapkan dansuatu harapan yang umumnya
dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat
dipercaya (Barnes, 2003). Dari sudut pandang pemasaran, hal ini
menyatakan bahwa perkembangan kepercayaan dan khususnya
keyakinan,seharusnya menjadi komponen fundamental dari strategi
pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan
pelanggan sejati (Suparmi, 2018: 107).
Menurut Robbins (2006) dalam Suparmi (2018) terdapat 4
komponen dalam kepercayaan yaitu:
33
1) Integritas.
Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang
sesungguhnya. Integritas dalam kepercayaan merupakan sesuatu
hal yang kritikal. Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran
yang dasar, dimensi lainnya tidak akan berarti.
2) Kompetensi
Kompetensi disini merupakan teknik dan kemampuan
dalam berinteraksi membangun kepercayaan. Misalnya bagaimana
mendengarkan sesorang, bagaimana berbicara dan mengucapkan
sesuatu agar terjadi proses kepercayaan.
3) Konsistensi
Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat
dipercaya, tingkat predikasi terhadap seseorang, dan penilaian
menangani situasi
4) Keterbukaan
Dimensi terakhir kepercayaan mengharuskan adanya
keterbukaan diantara satu dengan yang lainnya. Tanpaketerbukaan
tidak mungkin akan terjadiproses kepercayaan.
Pengukuran variabel kepercayaan dalam hal ini mengunakan
indikator dari Ndubisi (2007: 101), yaitu:
1) Sangat peduli terhadap keamanan dan transaksi pelanggan
2) Memberikan janji-janji yang terpercaya kepada pelanggan.
3) Bank konsisten memberikan layanan yang berkualitas
34
4) Memnuhi kewajiban kepada pelanggan
5) Pelanggan memiliki keyakinan terhadap produk perusahaan.
C. Kerangka Penelitian
Dari hasil analisis penelitian yang telah dilakukan oleh peneiti
sebelumnya dan penjabaran teori mengenai masing-masing variabel, maka
dapat dirumuskan suatu kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir
D. Hipotesis
Hipotesis pada dasarnya merupakan proporsi atau anggapan yang
mungkin benar, dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan atau
persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut (Supranto, 2011).
Menurut Sugiyono (2017) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap
rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian
biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara
karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yangrelevan, belum
Komunikasi(X1)
Komitment ( X2)
Kepercayaan(X3)
Kepuasan
nasabah (Z)
Loyalitas
Nasabah
(Y)
35
didasarkan pada fakta-fakta yang empiris yang diperoleh melalui pengumpulan
data. Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah.
Komunikasi yang baik dapat menciptakan hubungan jangka panjang
antara nasabah dengan bank. Komunikasi akan memudahkan nasabah atau
calon nasabah dalam dalam memperoleh informasi dan memilih produk
(pelayanan jasa) yang ditawarkan oleh penyedia jasa yang paling sesuai
dengan kebutuhan mereka. Jika nasabah yang mendapatkan informasi yang
mereka butuhkan dengan mudah, maka nasabah akan merasa aman dan
percaya terhadap kredibilatas bank tersebut sehingga loyalitas nasabah
dengan bank akan tercipta. Sejalan dengan penelitian Istiqomawati (2017:
37) yang mengatakan bahwa komunikasi berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Maka dari itu diajukan hipotesis:
H1 : Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
b. Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah.
Komitment merupakan orientasi jangka panjang dalam suatu
hubungan, termasuk keinginan untuk mempertahankan hibungan tersebut,
baik dalam keadaan senang atau susah (Barnes, 2003 : 150).Komitmen
yang tinggi pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi terbentuknya
loyalitas terhadap bank. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Lestari (2014) yang menyatakan bahwa komitmen berpengaruh positif
36
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Maka dari itu diajukan
hipotesis:
H2 : Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
c. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah.
Sejalan dengan konsep relationship marketing, kepercayaan atas
merk akan berpengaruh terhadap loyalitas merk. Hal ini disebabkan karena
kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal balik yang bernilai sangat
tinggi. Jadi dapat dikatakan juga bahwa loyalitas atas suatu proses yang
berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan atas merk
(Morgan dan Hunt, 1994). Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Lestari (2014) yang mengatakan bahwa kepercayaan nasabah berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya apabila
kepercayaan terhadap suatu bank meningkat maka loyalitasnya pada bank
tersebut akan meningkat pula. Maka dari itu diajukan hipotesis:
H3 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
d. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah.
Mencapai tingkat kepuasan tertinggi adalah tujuan utama dari
hubungan pemasaran dengan pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas
akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas
akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka
akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga
37
akan merekomendasikan pada pelanggan lainya, dengan kata lain jika
pelanggan merasa puas maka akan menjadi loyal (Barnes 2003: 63). Sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh Safesiani (2015) menyatakan bahwa
kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Maka
dari itu diajukan hipotesis:
H4 : kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
e. Pengaruh Komunikasi, Komitmen, dan Kepercayaan terhadap
Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel
intervening.
Relationship Marketing merupakan sikap dari bank untuk menjaga
hubungan dengan para nasabah. Strategi ini digunakan agar pelanggan
tidak berpindah pada perusahaan lainya.Relationship Marketing (RM)
adalah proses mengidentifikasi, mengembangkan, memelihara, dan
membangun hubungan dengan tujuan meningkatkan kinerja. Hubungan
yang kuat akan tersebut akan menciptakan kepuasan sehingga nasabah akan
loyal pada bank tersebut (Palmatier, 2008). Hal ini sesuai dengan penelitian
Sucahyo (2013) bahwa tiap-tiap variabel secara simultan mepunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh
kepuasan nasabah. Semakin puas pelanggan akan produk dan pelayanan
perusahaan, maka akan semakin kuat juga ikatan loyalitas yang dimiliki
oleh pelanggan terhadap perusahaan. Maka dari itu, diajukan hipotesis:
38
H5 : komunikasi, komitmen, dan kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai
variabel intervening.
39
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah merupakan penelitian yang digunakan
untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengumpulan
sampel biasanya dilakukan secara random, pengumpulan data mengunakan
instrumen penelitian, analisis bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan
untuk menguji hipotesis yang telah ada (Sugiyono, 2017:7).
Oleh karena itu penelitian ini ingin mengkonfirmasikan konsep dari teori
yang telah dijelaskan dengan fakta data yang ditemukan dilapangan.Menurut
Singarimbun dan Effendi (2011: 86) Penelitian konfirmasi (Confirmatory
Research) merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengkonfirmasi secara
statistik model yang telah dibangun oleh peneliti berdasarkan teori yang sudah
ada, menguji teori, membangun fakta, menunjukkan hubungan antar variabel,
memberikan deskripsi statistik serta menaksir dan meramalkan hasilnya yang
nantinya dapat berguna untuk memahami berbagai kasus serta memecahkan
masalah yang terjadi dan mengantisipasi masalah yang akan datang. Adapun
penelitian adalah tentang pengaruh customer relationship marketing terhadap
loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagi variabel intervening pada
PT Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung.
40
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini mengambil studi kasus pada Bank Syariah Kantor Cabang
Pembantu Temanggung yang beralamatkan di Jl. S. Parman No. 10 Butuh,
Temanggung.
C. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi merupakan obyek umum penelitian sebagaimana menurut
Sugiyono (2017: 61) populasi adalah wilayah generalisasi yng terdiri atas
obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah
semua nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung yang berjumlah
5537 nasabah.
b. Sampel
Sugiyono (2017: 62) mengemukakan bahwa yang dimaksud sampel
adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.
Dapaun teknik pengambilan jumlah sampel adalah dengan mengunakan
rumus Slovin yaitu sebagai berikut:
N
n =
1 + N(e)2
Keterangan:
n = jumlah sampel
N = jumlah total populasi
e = toleransi eror
41
Berikut adalah penghitungan sampel dari jumlah populasi nasabah
Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung sebanyak 5537 adalah sebagai
berukut:
n = 100
Berdasarkan perhitungan sampel diperoleh n = 100. Dalam penelitian
ini teknik pengambilan atau penyebaran angket sampel yang digunakan
yaitu accidental sampling. Accidental sampling adalah penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan dijumpai
peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2017: 64).
Alasan digunakannya accidental sampling dikarenakan jumlah populasi
yang sangat besar dengan aktivitas responden yang tinggi yaitu nasabah
bank, maka sangat tepat menggunakan accidental sampling.
D. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengambilan data adalah denga teknik atau cara yang dilakukan
oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah untuk
menghasilkan suatu kesimpulan. Teknik untuk mendapatkan data yang
42
dubutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data
yang diproleh peneliti dari sumber seraca langsung atau dari lapangan secara
langsung yang masih mentah dan belum diolah (Wijaya, 2013: 19).
Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara menyebarkan angket
(kuesioner) secara langsung kepada nasabah Bank Mandiri Syariah KCP
Temanggung sebagai obyek penelitian.
Angket adalah suatu pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab oleh
responden penelitian, agar peneliti memperoleh data lapangan atau data
empiris untuk memunculkan masalah penelitian dan uji hipotesis yang telah
ditetapkan (Supardi, 2005: 127). Kuisioner penelitian yang digunakan adalah
kuisioner tertutup yaitu model pertanyaan dimana pertanyaan tersebut telah
disediakan jawabannya, sehingga responden hanya memilih dari alternatif
jawaban yang sesuai dengan pendapat atau pilihannya (Supardi, 2005: 133).
E. Skala Pengukuran
Pengukuran merupakan suatu proses hal mana suatuangkka atau simbol
diletakkan pada karakteristik atau properti suatu stimulasi sesuai dengan
aturan atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali, 2013: 3). Skala
pengukuran yang digunakan adalah skala pengukuran interval, digunakan
untuk mengukur sikap responden terhadap suatu jawaban. Skala pengukuran
terbagi dalam beberapa skala yang masing-masing skala mempunyai skor
penilaian antara 1-10, dimana skor 1 untuk jawaban responden yang angat
rendah sampai dengan skor 10 untuk jawaban responden yang sangat tinggi.
Penggunaan skala 1-10 mengingat skala mengingat skala tersebut lazim
43
digunakan dalam jurnal-jurnal penelitian pemasaran dan untuk menghindar
adanya jawaban ragu-ragu.
Tabel 3. 1
Perbobotan Nilai untuk Jawaban Responden terhadap Kuesioner
Sangat Tidak
Setuju (STS)
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju (SS)
F. Definisi Konsep dan Operasional
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari tiga macam, yaitu variabel
independen (bebas), variabel dependen (terikat), dan variabel intervening.
Variabel independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebeb perubahanya atau timbulnya veriabel dependen (terikat).
Variabel dependen (terikat) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat kerena adanya variabel independen (bebas). Sedangkan
variabel intervening adalah variabel penyela atau antara yang terletak diantara
variabel independen dan dependen (Sugiyono, 2017: 4). Variabel-variabel
yang digunankan pada penelitian ini adalah:
1. Variabel independen, yaitu komunikasi (X1), komitmen (X2), dan
kepercayaan (X3).
2. Variabel intervening, yaitu kepuasan nasabah (Z)
3. Variabel dependen, yaitu loyalitas nasabah (y)
Adapun variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
44
Tabel 3. 2
Devinisi Operasional dan Pengukuran
No Variabel Devinisi Variabel Indikator Skala
Pengukuran
1 Komunkasi
(X1)
Komunikasi dalam
hubungan
pemasaran berarti
berhubungan antara
perusahaan dengan
pelanggan yang
berharga,
memberikan
informasi yang
tepat waktu dan
dapat dipercaya
tentang perubahan
layanan bagi
pelanggan, dan
berkomunikasi
secara proaktif
untuk mengatasi
masalah yang
terjadi serta
meyakinkan
pelanggan, dan
mendorong mereka
untuk membuat
keputusan
pembelian atau
mengunakan jasa
dari perusahaan
(Ndubisi 2007).
1. Bank memberikan
informasi yang
tepat dan akurat.
2. Bank memberikan
informasi jika
terdapat layanan
perbankan yang
baru
3. Bank membuat dan
memenuhi janjinya
4. Informasi yang
disediakan bank
selalu akurat
Skala
Interval
2 Komitmen
(X2)
Komitmen
pelanggan adalah
keinginan yang
berlangsung lama
dalam diri
pelanggan untuk
mempertahankan
hubungan yang
berharga atau
hubungan yang
memberikan
manfaat (valued
relationship)
1. Bank
menyesuaikan diri
dengan kebutuhan
nasabah.
2. Bank menawarkan
layanan secara
personal untuk
memenuhi
kebutuihan
nasabah.
3. Bank sangat
Skala
Interval
45
Morgan dan Hunt
(1994:23). fleksibel saat
layanan mereka
mengalami
perubahan.
4. Sangat fleksibel
dalam melayani
nasabah.
3 Kepercayaan
(X3)
Kepercayaan
merupakan pondasi
dari bisnis, suatu
transaksi bisnis
antara dua pihak
atau lebih akan
terjadi apabila
masing-masing
saling mempercayai
Morgan dan Hunt
(1994: 24)
1. Sangat peduli
terhadap keamanan
dan transaksi
pelanggan
2. Memberikan janji-
janji yang
terpercaya kepada
pelanggan.
3. Konsisten
memberikan
layanan yang
berkualitas
4. Memnuhi
kewajiban kepada
pelanggan
5. Pelanggan
memiliki
keyakinan
terhadap produk
perusahaan
Skala
Interval
4 Kepuasan
(Z)
Kepuasan
dinyatakan sebagai
tingkat perasaan
dimana seseorang
menyatakan hasil
perbandingan atas
kinerja produk atau
jasa yang diterima
dan yang
diharapkan Kotler
dan Keller (2008).
1. Merasa puas
dengan pelayanan
yang diberikan
oleh bank
2. Bank memberikan
jawaban yang
memuaskan atas
semua
permasalahan
3. Merasa puas
dengan jaminan
Skala
Interval
46
keamanan dana
nasabah
4. Nasabah memiliki
pengalaman positif
dimasa lampau
terhadap bank.
5 Loyalitas
(Y)
Loyalitas adalah
komitmen
pelanggan bertahan
secara mendalam
untuk berlangganan
kembali atau
melakukan
pembelian ulang
produk/jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan
datang, meskipun
situasi dan usaha-
usaha pemasaran
mempunyai potensi
untuk menyebabkan
perubahan perilaku
Hurriyati (2008:
129)
1. Pembelian
berulang-ulang.
2. Kebiasaan
mengunakan
produk jasa
tersebut.
3. Memiliki
keyakinan bahwa
produk yang
terbaik.
4. Merekomendasika
n produk tersebut
pada orang lain.
Skala
Interval
G. Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Uji validitas digunankan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013: 52). Valid tidaknya instrumen
ditentukan dengan cara mengkonsultasikan hasil perhitungan korelasi
dengan r pada taraf kesalahn 5% maupun 1%. Apabila rhitunglebih besar
47
dari rtabel, maka instrumen tersebut dinyatakan valid dan layak
digunakan untuk penellitian (Sugiyono, 2017: 357)
b. Uji Reliabilitas.
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari suatu variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. Uji
reliabilitas pada penelitian ini dengan menggunakan uji statistic
Cronbach Alpha 0,6. Jika Cronbach Alpha > 0,60 maka suatu variabel
dinyatakan reliabel, tetapi jika Cronbach Alpha < 0,60 maka suatu
variabel dikatakan tidak reliabel (Bawono, 2006: 68).
H. Teknik Analisis Data.
1. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji apakah model regresi
benar-benar menunjukan hubungan signifikan dan representatif.
a. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara
variable independen. Dalam penelitian ini metode yang digunakan
untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model
regresi adalah metode auxilary, yaitu meregresikan antar variabel
independen untuk mendapatkan r2, kemudian membandingkannya
48
dengan R2 dari hasil regresi persamaan utama. Jika R
2> r2, maka dapat
dikatakan tidak ada gejala multikolinearitas dan sebaliknya jika R2 <
r2 maka dapat dikatakan ada gejala multikolinearitas (Ghozali, 2013:
103).
Multikolonieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan
lawannya (2) variace inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini
menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan
oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap
variabel independen menjadi variabel dependen (terikat). Dan diregres
terhadap variabel independen lainnya. Tolerance mengukur validitas
variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel
independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah samaa dengan
nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum
dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai
Tolerance ≤ 0.10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10. Setiap peneliti
harus menentukan tingkat kolonieritas yang masih dapat ditolerir.
Sebagai missal nilai tolerance = 0.10 sama dengan tingkat kolonieritas
0.95. walaupun multikolonieritas dapat dideteksi dengan nilai
Tolerance dan VIF, tetapi kita masih tetap tidak mengetahui variabel-
variabel independen mana sajakah yang saling berkorelasi.
b. Uji Heterokedastisitas.
Uji heteroskedastisitasbertujuan untuk menguji apakahdalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varians dan residualsatu
49
pengamatan ke pengamatan yang lain. jika varians dariresidual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, makadisebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model
regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Adapuncara yang digunakan dalam penelitian ini untuk
mendeteksinya adalah:
1) Dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatter plot
antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Yadalah Y yang telah
diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi-Y
sesungguhnya) yang telah di-studentized (Ghozali, 2013: 134).
2) Uji Park.
Park mengemukakan metode bahwa variance (s2)
merupakan fungsi dari variabel-variabel independen yang
dinyatakan dalam persamaan sbb: σ2i = α Xiβ. Persamaan ini
dijadikan linear dalam bentuk persamaan logaritma sehingga
menjadi: Ln σ2i = α + β LnXi + vi. Karena s
2i umumnya tidak
diketahui, maka dapat ditaksir dengan menggunakan residual Ut
sebagai proksi, sehingga persamaan menjadi: LnU2i = α + β LnXi
+ vi.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Cara
50
termudah untuk mendeteksi apakah resudual berdistribusi normal atau
tidak adalah dengan melihat tabel grafik histogram maupun grafik
normal probability plot, akan tetapi jika mengunakan grafik ini
diperlukan kejelian dalam menganalisa grafik (Ghozali, 2013: 154).
Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran
data (titik) pada sumbu diagonal pada grafik atau dengan melihat dari
histogram residualnya. Dasar pengambilan keputusan menurut Ghozali
(2013: 156) yaitu:
1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik historisnya menunjukkan pola distribusi
normal, maka distribusi regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti arah
garis diagonal atau grafik historisnya tidak menunjukkan pola
distribusi normal, maka distribusi regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
d. Uji Linieritas
Ghozali (2013: 159) menjelaskan bahwa uji linieritas digunakan
untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar
atau tidak. Apakah fungsi yang digiunakan dalam suatu studi empiris
sebaiknya berbentuk linier, kuadrat atau kibik. Dengan uji linieritas
akan diperoleh infirmasi apakah model empiris sebaiknya linier,
kuadrat atau kubik.
51
2. Uji Statistik.
a. Uji Regresi (Test)
1) Uji T(Test)
Uji statistik t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh
pengaruh satu variabel independen secara individual dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Tingkat signifikan
dalm penelitian ini adalah 5%. Dimana ika angka probabilitas
signifikansi >5% maka H0 ditolak, jika angka probabilita
signifikansi <5% maka H0 diterima (Ghozali, 2013: 97).
2) Uji F (Test)
Uji statistik f pada dasarnya digunakan untuk mengetahui
apakah semua variabel independen yang dimasukkan
dalammodel mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel dependen denagn melihat nilai F nya. Tingkat
signifikansi dalam penelitian ini adalah 5%. Dimana jika nilai
signifikansi F <0,005 (Ghozali, 2013: 95). Artinya, semua
variabel independen secara simultan merupakan penjelas yang
signifikan terhadap variabel dependen.
3) Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji R2 digunakan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerengkan variasi variabel
dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan
satu. Nilai R2
yang kecil berarti kemempuan variabel bebas
52
dalam menjelaskan variasi variabel terikat sangat terbatas. Nilai
yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel terikat (Ghozali, 2013: 94).
Kelemahan mendasar penggunaan koefisien dterminasi adalah
bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke
dalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka
R2 akan tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu
penelitian ini menggunakan Adjusted R2.
Dengan mengunakan nilai Adjusted R2
dapat dievaluasi
model regresi mana yang terbaik. Tidak seperti nilai R2, nilai
Adjusted R2
dapat naik maupun turun apabila suatu variabel
independen ditambahkan kedalam model. Dalam kenyataan,
nilai Adjusted R2 dapat bernilai negatif walaupun yang
dikehendaki harus bernilai positif. Jika dalam uji empiris
didapat nilai Adjusted R2, maka Adjusted R
2 dianggap bernilai
nol (Ghozali, 2013: 96).
3. Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode
anlisis jalur (Path Analysis). Analisis merupakan perluasan dari anlisis
regresi linier berganda, atau anlisis jalur adalah penggunaan analisis
regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antara variabel kausal yang
53
ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Analisis jalur sendiri tidak dapat
menentukan hubungan sebeb akibat dan juga tidak dapat digunakan
sebagai subtitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan kausalitas antar
vaeiabel. Hubungan kausalitas antar variabel telah dibentuk dengan model
berdasarkan landasan teoritis. Apa yang dapat dilakukan oleh analisis jalur
adalah menetukan pola hubungan antara tiga atau lebih variabel dan tidak
dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kausalitas
imajiner (Ghizali, 2013: 237). Analisis jalur digunakan untuk menentukan
pola hubungan (efek langsung maupun tidak langsung) dari variabel yang
telah dijadikan sebab terhadap variabel yang dijadikan akibat. Untuk
menguji hipotesis yangdiajukan dalam penelitian ini, yaitu dengan teknik
pathanalysis yang dioperasikan melalui program SPSS.
Variabel intervening adalah variabel yang berfungsi sebagai mediasi
antara variabel independen dan variabel dependen. Dalam penelitian ini,
variabel kepuasan nasabah sebagai variabel intervening, variabel
relationship marketing sebagai variabel independen dan loyalitas nasabah
sebagai variabel dependen.
I. Alat Analisis
Dalam penelitian ini digunakan analisis kuantitatif yaitu analisa statistik
dengan mengunakan program IBM SPSS statistic version 25. IBM SPSS
statistic version 25 merupakan sebuah program komputer statistik yang
berfungsi untuk membantu dalam proses data statistik secara tepat, serta
menghsilkan output yang dikehendaki oleh para pengambil keputusan.
54
Statistik dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang bertujuan mengumpulkan
data meringkas, atau menyajikan data kemudian menganalisis data dengan
mengunakan metode tertentu, dan menginterprestasikan hasil dan analisis
tersebut. Dalam penghitungan statistik, alat yang sering digunakan adalah olah
data SPSS For Windows. Program olah data SPSS For Windows ini sangat
membantu dalam proses pengolahan data, sehingga hasil data yang dicapai
juga dapat dipertanggungjawabkan dan terpercaya.
55
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian
1. Profil Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung
Nama Lengkap : Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung.
Alamat : Jl. S . Parman No. 10 Butuh , Temanggung.
Telpon : (0298) 4900006
2. Sejarah dan Letak Berdirinya Bank Syariah Mandiri Temanggung.
Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah
sekaligus berkah paska krisis ekonomi dan moneter 1997-1998.
Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang
disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk dipanggung politik nasional,
telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap
seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam
kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-
bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya
mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi
sebagian bank-bank di Indonesia. Salah satu bank konvensional, PT Bank
Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai
(YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena
dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan
melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain serta mengundang
investor asing. Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan
56
(merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim
dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero)
pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga
menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Sebagai
pemilik mayoritas baru BSB.
Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri
melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan
Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan
perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon
diberlakukannya UU No.10 Tahun 1998, yang memberi peluang bank
umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system).
Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa
pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk
melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari Bank konvensional
menjadi Bank Syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan
Syariah segera memersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga
kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang
beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Mandiri
Syariah sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No.23
tanggal 8 September 1999.
Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi Bank Umum Syariah
dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI
No.1/24/KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat
57
Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia
No.1/1/KEP.DGS/1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank
Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT
Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal
25 Rajab 1420 H/ 1 November 1999.
PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai Bank
yang mampu memadukan Idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang
melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara Idealism usaha dan
nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah
Mandiri dalam kiprahnya di Perbankan Indonesia. BSM hadir untuk
bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung
a. Visi
“Bank Syariah Terdepan dan Modern”
b. Misi
1) Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan diatas rata-rata
industri yang berkesinambungan.
2) Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi
yang melampaui harapan nasabah.
3) Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran
pembiayaan pada segmen ritel.
4) Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.
58
5) Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang
sehat.
6) Meningkatan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.
B. Analisis Deskrptif Responden
Penelitian ini dilakukan di Bank Mandiri Syariah KCP Temanggung. Data
penelitian yang diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada nasabah Bank
Mandiri Syariah KCP Temanggung sebanyak 100 kuesioner, yang selanjutnya
akan dianalisis dengan prosedur statistik deduktif. Sebelum melaklukan
analisis, terlebih dahulu peneliti akan menjelaskan tentang data-data
responden yang digunakan sebagai sampel yang diambil dari karyawan BRI
Syariah Kantor Cabang Semarang.
1. Jenis Kelamin Responden
Seluruh responden dalam penelitian ini dikelompokkan
berdasarkan kelamin kemudian responden tersebut dikelompokkan
berdasarkan laki-laki dan perempuan. Berikut ini penulis sajikan tabel
proporsi jenis dengan lebih jelas:
Tabel 4.1
Responden Bedasarkan Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid laki-laki 50 50.0 50.0 50.0
perempuan 50 50.0 50.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : data primer yang diolah, 2018
Dapat disimpulakan dari tabel diatas bahwa jumlah nasabah
berdasarkan jumlah kelaminnya adalah sebanyak 50 orang laki-laki atau
59
50% dan 50 Orang perempuan atau 50% Sehingga jumlah sampel nasabah
pada Bank Mandiri Syariah KCP Temanggung seimbang.
2. Usia Responden
Pengelompokan usia dari responden dalam penelitian ini terbagi
menjadi 3 kelompok, yang dapat dilihat pada table 4.2 dibawah ini :
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Usia
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < 25 20 20.0 20.0 20.0
> 30 59 59.0 59.0 79.0
25 - 30 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : data primer yang diolah, 2018
Dapat disimpulkan dari table diatas bahwa nasabah Bank Mandiri
Syariah KCP Temanggung yang berusia < 25 tahun sebanyak 20 nasabah
(20%), yang berusia > 30 tahun sebanyak 59 nasabah (59%), yang berusia
25-30 tahun sebanyak 21 nasabah (21%).
60
3. Jenis Pekerjaan Responden
Jenis Pekerjaan dari responden dalam penelitian ini dapat dilihat
pada tabel 4.3 sebagai berikut :
Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid guru 12 12.0 12.0 12.0
ibu rumah tangga 8 8.0 8.0 20.0
karyawan swasta 37 37.0 37.0 57.0
mahasiswa 11 11.0 11.0 68.0
PNS 11 11.0 11.0 79.0
tani 9 9.0 9.0 88.0
wiraswasta 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa jika berdasarkan jenis
pekerjaan responden, maka untuk jenis sebagai guru sebanyak 12
orangatau sebesar 12%, sedangkan untuk ibu rumah tangga sebanyak 8
orang atau sebesar8%, untuk pekerjaan karyawan swasta sebanyak 37
orang atau sebesar 37%, sedangkan mahasiswa sebanyak 11 orang atau
sebesar 11%, kemudian untuk PNS sebanyak 11 orang atau sebesar 11%
dan untuk pekeeejaan tani sebanyak 9 orang atau sebesar 9%, untuk
pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 12 orang atau 12 %. Dengan
demikian, maka dapatdisimpulkan bahwa jenis pekerjaan rata-rata
responden adalah karyawan swasta yaitu sebanyak 37 orang atau sebesar
37%.
61
C. Analisis Data
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Menurut Ghozali (2013: 52) uji validitas digunakan untuk
mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner
dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Item
kuisioner dinyatakan valid apabila nilai pearson correlation berbintang
dua dengan tingkat signifikansi pada level 5% dan berbintang satu
dengan tingkat signifikansi pada level 1%. Dari uji validitas pada
setiap variabel diperoleh hasil dari sebagai berikut:
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas No Variabel Item
Pernyataan
Pearson
Corelation
Significant 2
tailed
Keterangan
1 Komunikasi
(X1)
Butir 1 0,737** 0,000 Valid
Butir 2 0,830** 0,000 Valid
Butir 3 0,819** 0,000 Valid
Butir 4 0,833** 0,000 Valid
2 Komitme (X2) Butir 5 0,616** 0,000 Valid
Butir 6 0,776** 0,000 Valid
Butir 7 0,7808** 0,000 Valid
Butir 8 0,816** 0,000 Valid
3 Kepercayaan
(X3)
Butir 9 0,783** 0,000 Valid
Butir 10 0,793** 0,000 Valid
Butir 11 0,833** 0,000 Valid
Butir 12 0,753** 0,000 Valid
Butir 13 0,678** 0,000 Valid
4 Kepuasan
Nasabah (Z)
Butir 14 0,743** 0,000 Valid
Butir 15 0,706** 0,000 Valid
Butir 16 0,653** 0,000 Valid
Butir 17 0,735** 0,000 Valid
5 Loyalitas
Nasabah (Y)
Butir 18 0,743** 0,000 Valid
Butir 19 0,734** 0,000 Valid
Butir 20 0,688** 0,000 Valid
Butir 21 0,744** 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
62
Dari tabel hasil pengujian setiap variabel di atas, dapat
disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid,
karena terbukti korelasi antara masing-masing score butir pernyataan
pada setiap variabel menunjukkan hasil yang signifikanpada level 0.01
(1%) atau (berbintang satu) pada level 0.05 (5%) pada masing-masing
total score butir pernyataan.
b. Uji Reliabelitas
Pada prinsipnya uji reliabilitas yaitu menguji data yang
diperoleh sebagai misal hasil dari jawaban kuesioner yang dibagikan.
Suatu kuesioner dianggap reliabel apabila jawaban-jawaban responden
tersebut konsisten dari waktu ke waktu. Teknik yang digunakan dalam
pengukuran reliabilitas adalah teknik cronbach alpha. Suatu variabel
dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha> 0,60 (Bawono, 2006: 68).
Adapun hasil uji reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha (a) Keterangan
X1(Komunikasi) 0,807 Reliable
X2 (Komitmen) 0,750 Reliable
X3 (kepercayaan) 0,826 Reliable
Z (Kepuasan Nasabah) 0,668 Reliable
Y (Loyalitas Nasabah) 0,699 Reliable
Sumber: Data primer yang diolah,2018
Berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas dapat diketahui bahwa
masing-masing variabel memiliki nilai cronbach alpha > 0,60, dengan
demikian terbukti bahwa seluruh variabel yangdigunakan dalam
63
penelitian ini dapat dikatakan reliabel untuk pengukuran dan penelitian
lebih lanjut.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen) (Ghozali, 2013: 105). Uji multikolonieritas dilakukan
dengan cara melihat nilai Tolerance dan nilai Varian Inflation Factor
(VIF). Multikolonieritas akan terjadi apabila nilai tolerance adalah
0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10. Adapun hasil uji
multikolinearitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Tabel 4. 6
Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleran
ce VIF
1 (Constant) 7.039 3.419 2.059 .042
X1 .232 .111 .247 2.080 .040 .452 2.213
X2 .154 .141 .140 1.095 .276 .388 2.575
X3 .128 .132 .132 1.971 .044 .345 2.896
Z .224 .156 .197 2.436 .027 .339 2.954
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Hasil perhitungan nilai Tolerance juga menunjukan tidak ada
variabel independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,10
64
yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang nilainya
lebih dari 95%. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor
(VIF) juga menunjukan hal yang sama tidak ada satu variabel
independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat
disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel
independen dalam model regresi.
b. Uji Heteroskedastistas
Uji Heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Adapun cara untuk
mendeteksinya dengan melihat Grafik Plot antara nilai prediksi
variabel dependen dengan residualnya.
Deteksi ada tidaknya heteroskedatisitas dapat dilakukan dengan
melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot, dimana
sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual
(Y prediksi–Y sesungguhnya) yang telah di studentized. Jika titik-
titikdalam grafik membentuk pola tertentu (bergelombang, melebar,
kemudian menyempit) maka terindikasi telah terjadi heterokedastisitas,
sedangkan apabila titik-titiknya menyebar di atas dan di bawah angka
0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas (Ghozali,
2013:139). Berikut adalah gambar hasil olah data uji
heterokedastisitas:
65
Gambar 4.1
Uji Heteroskedastisitas Scatterplot
Berdasarkan gambar grafik scatterplots di atas, terlihat bahwa
titik-titik menyebar secara acak serta tersebar dengan baik di atas
maupun di bawah sumbu Y, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi heterokedastisitas pada model regresi
Uji heterokedastisitas dalam penelitian ini juga diperkuat
dengan Uji Park. Berikut adalah hasil dari Uji Park :
Tabel 4. 7
Hasil Uji Park
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,381 9,404 ,253 ,801
LnX1 -2,787 2,524 -,157 -1,104 ,272
LnX2 -1,092 2,910 -,054 -,375 ,708
LnX3 3,140 3,888 ,127 ,808 ,421
a. Dependent Variable: Lnei2
Sumber : data primer yang diolah, 2018
66
Berdasarkan hasil Uji Park di atas, koefisien parameter untuk
variabel independen tidak ada yang signifikan atau lebih dari 0.05.
Artinya, model regresi tersebut tidak terdapat heterokedastisitas. Hasil
tersebut konsisten dengan uji Scatterplots
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Untuk mendeteksi residual tersebut normal atau tidak peneliti
menggunakan analisis grafik dan uji statistik non-parametrik
Kolmogorov-Smirnov (K-S). Dengan ketentuan apabila data menyebar
disekitar diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik
histogramnya menunjukkan pola distibusi normal, maka model regresi
memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2013:160-163). Berikut adalah
hasil uji normalitas data :
Gambar 4. 2
Regression Standardized Residual
Sumber : data primer yang diolah, 2018
67
Gambar 4. 3
Grafik Normal Plot
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan grafik normal plot menunjukkan bahwa data
menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.
Demikian pula dengan grafik histogram pada yang menunjukkan pola
distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Uji normalitas dalam penelitian ini juga diperkuat dengan
analisis statistik melalui uji statistik non-parametrik Kolmogorov
Smirnov (K-S). Berikut adalah hasil uji statistik non-parametrik
Kolmogorov-Smirnov (K-S):
68
Tabel 4. 8
Hasil Uji Statistik Non-Parametrik Kolmogorov-Smirnov(K-S):
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 3.00645414
Most Extreme Differences Absolute .077
Positive .046
Negative -.077
Test Statistic .077
Asymp. Sig. (2-tailed) .150c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber : data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel di atas, besarnya nilai Asymp. Sig. (2-tailed)
adalah 0,150 dimana > 0,05 yang berarti data residual terdistribusi
normal.
d. Uji Linieritas
Pengujian linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi
model yang digunakan tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model
bentuk lain. Spesifikasi model dapat berupa linier, kuadratik atau kubik
(Bawono, 2006: 179). Penelitian ini menggunakan uji Durbin-Watson
(D-W). Uji ini dilakukan untuk melihat ada tidaknya autokorelasi dalam
suatu model regresi. Berikut adalah tabel yang menunjukkan hasil dari uji
linearitas menggunakan uji D-W
69
Tabel : 4.9
Hasil Uji Durbin-Watson Model Linier
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
Durbin-
Watson
1 .836a .776 .743 3.0691 1.869
a. Predictors: (Constant), Z, X1, X2, X3
b. Dependent Variable: Y
Sumber : data primer yang diolah, 2018
Tabel : 4.10
Hasil Uji Durbin-Watson Model Kuadrat
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
Durbin-
Watson
1 .919a .873 .834 2.8680 1.999
a. Predictors: (Constant), Z_2, X1, X2, X3, X2_2, X1_2, Z, X3_2
b. Dependent Variable: Y
Sumber : data primer yang diolah, 2018
Dari tabel diatas menunjukkan bahwa uji linearitas menggunakan
Durbin-Watsin dengan hasil output spss menghasilkan nilai DW sebesar
1,869 dan 1,999 dengan taraf sifnifikansi 5% dengan jumlah sample 100
dan variabel independen 4 (k=4). Nilai dU dari tabel D-W sebesar
1,7582, dari tabel diatas dapat dilihat bahwa hasil linieritas dan linieritas
kuadrat menunjukan 4-dU sebesar 2,2418. Dapat disimpulkan bahwa
dU< D-W test< 4-dU (1,7582<1,869 dan 1,999 < 2,2418), maka tidak
terjadi autokorelasi.
70
3. Uji Statistik
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana
kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel dependen
(Bawono, 2006: 92). Pada penelitian ini, koefisien determinasi
menunjukkan tingkat hubungan antara variabel komunikasi,
komitmen, dan kepuasan terhadap variabel loyalitas nasabah.
Tabel 4.11
Hasil Uji Koefisien Determinasi R2(test 1)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .836a .776 .743 3.069
a. Predictors: (Constant), Z, X1, X2, X3
b. Dependent variabel : Y
Sumber : data primer yang diolah, 2018
Dari tabel di atas diketahui nilai koefisien korelasi R sebesar :
0.836. Hal tersebut menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara
variabel independen (komunikasi, komitmen, kepercayaan dan
kepuasan nasabah) dan variabel dependen (loyalitas nasabah).
Sedangakan nilai koefisien determinasi (R2) = 0,743 yang
menjelaskan bahwa variabel independen berkonstribusi
mempengaruhi variabel dependen sebesar 74.3 %, sisanya 25,7 %
dipengaruhi oleh variabel lain di luar model.
71
Tabel 4.12
Koefisien Determinasi R2 (Test 2)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .919a .873 .834 3.08600
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
b. Dependent Variabel : Z
Sumber : data primer yang diolah, 2018
Dari tabel di atas diketahui nilai koefisien korelasi R sebesar :
0.919. Hal tersebut menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara
variabel independen dan variabel dependen. Sedangakan nilai
koefisien determinasi (R2) = 0,834 yang menjelaskan bahwa variabel
independen berkonstribusi mempengaruhi variabel dependen sebesar
83.4 %, sisanya 16.6 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar model.
b. Uji FTest (Uji Simultan)
Uji F test dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa
jauh semua variabel independen secara bersama-sama dapat
mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006: 91). Pada
penelitian ini, uji F dilakukan untuk untuk mengetahui seberapa jauh
variabel pengaruh komunikasi, komitmen, dan kepuasan, terhadap
variabel loyalitas nasabah. Variabel independen dikatakan signifikan
mempengaruhi variabel dependen secara bersama-sama apabila nilai
Sig. lebih kecil dari 0,05 (Bawono, 2006: 101). Dari pengujian yang
dilakukan, diperoleh tabel sebagai berikut:
72
Tabel 4.13
Hasil Uji F Test
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 585.912 4 146.478 15.551 .000b
Residual 894.838 95 9.419
Total 1480.750 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), Z, X1, X2, X3
Sumber : data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan uji pada tabel 4.11 tersebut dapat diketahui bahwa
bahwa hasil uji F pada penelitian ini memiliki nilai koefisien sebesar
15.551 dengan nilai signifikan sebesar 0.0000 < 0.05. Hasil ini
memiliki arti bahwa variabel bebas (komunikasi, komitmen, dan
kepercayaan) secara simultan mempunyai pengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
c. Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji t)
Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel
independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau
sendiri-sendiri. Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh
masing-masing variabel independen terhadap variabel independen
(Bawono, 2006: 89). Uji t digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual dalam
menerangkan variasi variable dependen (Ghozali,2013:98). Hasil uji
statistic t yang diperoleh dari penelitian ini sebagai berikut:
73
Table 4.14
Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test)1
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 7,039 3,419 2,059 ,042
X1 ,232 ,111 ,247 2,080 ,040
X2 ,154 ,141 ,140 1,095 ,276
X3 ,128 ,132 ,132 1,971 ,044
Z ,224 ,156 ,197 2,436 ,027
a. Dependent Variable: Y
Sumber : data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel diatas maka diperoleh model persamaan
regresi 1 (satu) sebagai berikut :
Y = 7,039+ 0,232 X1 +0,154 X2 +0,128 X3 +0,224 Z+ e1
Dari model 1 (satu) tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa :
1) Konstanta 7,039 mengandung arti apabila variable komunikasi (X1),
komitmen (X2), kepercayaan (X3), dan kepuasan nasabah (Z)
konstanta (X1, X2, X3, dan Z = 0), maka rata-rata loyalitas nasabah
(Y) berada pada angka 7,039%.
2) Koefisien komunikasi (X1) sebesar 0,232 mengandung arti bahwa
setiap tambahan satu point komunikasi(X1) akan meningkatkan
loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,232 kali.
3) Koefisien komitmen (X2) sebesar 0,154 mengandung arti bahwa
setiap tambahan satu point komitmen (X2) akan meningkatkan
loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,154 kali.
74
4) Koefisien kepercayaan (X3) sebesar 0,128 mengandung arti bahwa
setiap tambahan satu point kepercayaan (X3) akan meningkatkan
loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,128 kali.
5) Koefisien regresi kepuasan nasabah (Z) sebesar 0,224 mengandung
arti bahwa setiap tambahan satu point kepuasan nasabah (Z) akan
meningkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,224 kali.
Apabila nilai sig. < 0.05 atau 5% maka variabel tersebut dinyatakan
positif berpengaruh terhadap variabel dependen. Berdasarkan hasil uji t
hitung masing-masing untuk kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan
kepuasan nasabah. Berdasarkan tabel 4.14 dapat disimpulkan bahwa :
1) Komunikasi (X1) mempunyai nilai t hitung sebesar 2.080 > t tabel
1,661 dan nilai signifikansi sebesar 0.040 pada koefisien alpha 5%.
Karena nilai signifikansi < 0.05, hal ini berarti bahwa komunikasi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2) Komitmen (X2) mempunyai nilai t hitung sebesar 1,095 < t tabel
1,661 dan nilai signifikansi sebesar 0.276 pada koefisien alpha 5%.
Karena nilai signifikansi > 0.05, hal ini berarti bahwa komitmen
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
3) Kepercayaan (X3) mempunyai nilai t hitung sebesar 1.971 > t tabel
1,661 dan nilai signifikansi sebesar 0.044 pada koefisien alpha 5%.
Karena nilai signifikansi < 0.05, hal ini berarti bahwa kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
75
4) Kepuasan nasabah (Z) mempunyai nilai t hitung sebesar 2.436 > t
tabel 1,661 dan nilai signifikansi sebesar 0.027 pada koefisien alpha
5%. Karena nilai signifikansi < 0.05, hal ini berarti bahwa kepuasan
nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
Table 4.15
Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test)2
Sumber : data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel di atas maka diperoleh model persamaan
regresi 2 (dua)sebagai berikut :
Y = 3,735+ 0,126 X1 + 0,363 X2 + 0,318 X3 + e2
Dari model 2 (dua) tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa :
1) Konstanta 3,735 mengandung arti apabila variabel komunikasi (X1),
komitmen (X2), dan kepercayaan (X3) konstanta (X1, X2, dan X3 =
0), maka kepuasan nasabah (Z) berada pada angka 3,735.
2) Koefisien regresi komunikasi (X1) sebesar 0,126 mengandung arti
bahwa setiap ambahan satupoint komunikasi (X1) akan meningkatkan
kepuasan lasabah (Z) sebesar 0,126 kali.
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3,735 2,201 1,697 ,093
X1 ,126 ,072 ,153 1,761 ,081
X2 ,369 ,084 ,382 4,389 ,000
X3 ,318 ,080 ,372 3,978 ,000
a. Dependent Variable: Z
76
3) Koefisien regresi komitmen (X2) sebesar 0,369 mengandung arti
bahwa setiap tambahan satu point komitmen (X2) akan meningkatkan
kepuasan nasabah (Z) sebesar 0,369 kali.
4) Koefisien regresi kepercayaan (X3) sebesar 0,318 mengandung arti
bahwa setiap tambahan satu point kepercayaan (X3) akan
meningkatkan loyalitas nasabah (Z) sebesar 0,318 kali.
Apabila nilai sig. < 0.05 atau 5% maka variabel tersebut dinyatakan
positif berpengaruh terhadap variabel dependen. Berdasarkan hasil uji t
hitung masing-masing untuk kepercayaan, komitmen, komunikasi. .
Berdasarkan tabel 4.15 dapat disimpulkan bahwa :
1) Komunikasi(X1) mempunyai nilai t hitung sebesar 1,761 > t tabel
1,661 dan nilai signifikansi sebesar 0.081 pada koefisien alpha 5%.
Karena nilai signifikansi > 0.05, hal ini berarti bahwa komunikasi
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2) Komitmen (X2) mempunyai nilai t hitung sebesar 4,389 > t tabel
1,661 dan nilai signifikansi sebesar 0.000 pada koefisien alpha 5%.
Karena nilai signifikansi < 0.05, hal ini berarti bahwa kepercayaan
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
3) Kepercayaan (X3) mempunyai nilai t hitung sebesar 3,978 > t tabel
1,661 dan nilai signifikansi sebesar 0.000 pada koefisien alpha 5%.
Karena nilai signifikansi < 0.05, hal ini berarti bahwa kepercayaan
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
77
4. Uji Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode
analisis jalur (path Analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari
analisis regresi berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis
regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model casual)
yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori dan menentukan pola
hubungan antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk
mengkonfrimasi atau menolak hipotesis (Ghozali, 2013: 249).
Menurut Ghozali (2013:255) Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh
perkalian koefisien (p2 x p3) signifikan atau tidak, diuji dengan sobel test
sebagai berikut:
S = √
Berdasarkan hasil ini kita dapat menghitung nilai t statistik
pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
t =
Apabila nilai t hitung > t tabel dengan tingkat signifikan 0.05 yaitu
sebesar 1,661 maka dapat disimpulkan ada pengaruh mediasi.
Berdasarkan hasil uji jalur spss dapat menghasilkan model analisis
jalur sebagai berikut:
Dari tabel 4.11 dan tabel 4.12 diatas besarnya nilai e1 = √
= 0,473 dan besarnya nilai e2 = √ = 0,356
78
Berdasarkan tabel 4.14 dan 4.15 kemudian menghasilkan model
analisis jalur seperti dibawah ini:
Gambar 4.4
Model analisis Jalur
Berdasarkan gambar di atas dapat diketahui pengaruh langsung atau
tidak langsung serta pengaruh total dari penelitian ini yaitu:
1) Pengaruh langsung komunikasi terhadap loyalitas nasabah (P1) =
0,232
2) Pengaruh tidak langsung antara komunikasi dengan loyalitas nasabah
adalah P2 x P7 = (0,126) x (0,224) = 0,058224, maka pengaruh tidak
langsung antara X1 ke Y sebesar 0,058224
3) Pengaruh total komunikasi terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = P1 + (P2 x P7) =
0,232 + 0,028224 = 0,260224, maka pengaruh total X1 ke Y sebesar
0,260224
loyalitas
(Y)
e2 : 0,356
Kepuasan(Z)
e1: 0,473
komunikasi
(X1)
komitmen
(X2)
kepercayaan
(X3)
P2= 0,126
P4 = 0,369
P6 = 0,318 P5 = 0,128
P1= 0,232
P3= 0,154
P7= 0,224
79
4) Pengaruh langsung komitmen terhadap loyalitas nasabah (P3) = 0,128
5) Pengaruh tidak langsung komitmen terhadap loyalitas nasabah adalah
P4 x P7 = (0,369) x (0,224) = 0,082656, maka pengaruh tidak langsung
antara X2 ke Y sebesar 0,082656.
6) Pengaruh total komitmen terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = P3 + (P4 x P7) =
0,128 + 0,082656 = 0,210656, maka pengaruh total X2 ke Y sebesar
0,210656
7) Pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas nasanah (P5) =
0,128
8) Pengaruh tidak langsung kepercayaan terhadap loyalitas nasabah
adalah P6 x P7 = (0,318) x (0,224) = 0,071232, maka pengaruh X3 ke
Y sebesar 0,071232.
9) Pengaruh total kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = P5 + (P6 x P7) =
0,128 + 0,071232 = 0,199232, maka pengaruh total X3 ke Y sebesar
0,199232.
Untuk mengetahui tingkat mediasi variabel kepuasan nasabah
terhadap komunikasi, komitmen, kepercayaan terhadap loyalitas nasabah
maka standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3) dapat dinyatakan
sebagai berikut:
1) Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah yang di Mediasi
oleh Kepuasan Nasabah
80
S = √
=√
=√
= √ = 0,0567817
Berdasarkan hasil ini dapat menghitung nilai t statistik
pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
t =
=
= 0,417
Oleh karena nilai t hitung = 0,417 lebih kecil dari t tabel dengan
tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,661, maka dapat
disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,0282 tidak signifikan yang
berarti tidak ada pengaruh mediasi. Kepuasan nasabah tidak dapat
memediasi pengaruh komunikasiterhadap loyalitas nasabah.
2) Pengaruh Koomitmen terhadap Loyalitas Nasabah yang di Mediasi
oleh Kepuasan Nasabah
S = √
=√
= √
= √ = 0,056580372
Berdasarkan hasil ini dapat menghitung nilai t statistik
pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
t =
=
= 1,46
81
Oleh karena nilai t hitung = 1,46 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat
signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,661, maka dapat disimpulkan
bahwa koefisien mediasi 0,082 tidak signifikan yang berarti tidak
ada pengaruh mediasi. Kepuasan nasabah tidak dapat memediasi
pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah.
3) Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah yang di Mediasi oleh
Kepuasan Nasabah
S = √
=√
= √
= √ = 0,078433119
Berdasarkan hasil ini dapat menghitung nilai t statistik
pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
t =
=
= 0,91
Oleh karena nilai t hitung = 0,91 lebih besarkecil t tabel dengan
tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,661, maka dapat
disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,071 tidak signifikan yang
berarti tidak ada pengaruh mediasi. Kepuasan nasabah tidak dapat
memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.
82
D. Pembahasan Hasil Penelitian
Setelah diketahui hasil dari uji-uji yang telah dilakukan sebelumnya
maka selanjutnya didapatkan hasil uji hipotesis. Adapun hasil pengujian
masing-masing hipotesis adalah sebagai berikut:
1. Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah
Berdasarkan pengujian t tes pertama, nilai koefisien sebesar 0,232
dengan tingkat signifikansi 0,040 lebih kecil dari 0,05, hal ini
menunjukkan bahwa komunikasi berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah, sehingga H1 diterima.
Zaidatun (2017) mengatakan bahwa komunikasi yang baik akan
mempengaruhi semua aspek yang ada dalam relationship marketing
termasuk loyalitas. Penelitian lain yang dilakukan oleh Wardhani (2017)
dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing (Pemasaran Hubungan)
terhadap Loyalitas (Survei pada Nasabah Tabungan BritAma PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.Kantor Cabang Gresik)” memberikan
hasil Berdasarkan hasil analisis secara parsial menggunakan uji t, variabel
komunikasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Hal ini ditunjukkan dengannilai koefesien regresi (B) sebesar
0.202 denganthitung sebesar 3,100 (3,100 > 1,985) dan probabilitas sebesar
0,003 (α ≤ 0.05 Hal ini berarti loyalitas nasabah dapat dipengaruhi secara
signifikan oleh komunikasi atau dengan meningkatkan komunikasi maka
loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan secara nyata
83
2. Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
Berdasarkan pengujian t tes pertama, nilai koefisien sebesar 0,154
dengan tingkat signifikansi 0,276 lebih besar dari 0,05, hal ini
menunjukkan bahwa komitmen berpengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap loyalitas nasabah, sehingga H2 ditolak.
Penelitian yang dilakukan oleh Wardhani (2017) dengan judul
“Pengaruh Relationship Marketing (Pemasaran Hubungan) terhadap
Loyalitas (Survei pada Nasabah Tabungan BritAma PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk.Kantor Cabang Gresik)” berdasarkan hasil
analisis secara parsial mengunakan uji t, variabel komitmen memiliki
pengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini
ditunjukan dengan nilai koefisien sebesar 0,147 dengan signifikasi sebesar
0,334 lebih besar dari 0,05, karena sebagian besar responden yang
merupakan nasabah PT. Bank BRI kantor cabang Gresik juga merupakan
nasabah dari bank lain.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Yunita (2011) yang mengungkapkan dikarenakan
banyaknya nasabah bank syariah yang hanya menggunakan bank untuk
kebutuhan seperlunya, dan banyaknya bank pesaing yang berlomba-
lomba menawarkan produk mereka, sehingga membuat nasabah memilih
lebih dari satu bank untuk memenuhi kebutuhan mereka serta
kecenderungan perilaku untuk beralih pada bank lain.
84
3. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah
Berdasarkan pengujian t tes pertama, nilai koefisien sebesar 0,128
dengan tingkat signifikansi 0,044 lebih kecil dari 0,05, hal ini
menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah, Sehingga H3 diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Nuraini (2014) yang berjudul “Pengaruh Relationship
Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan pada PT. Bank
Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Palu” kepercayaan mempunyai
pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan pada PT. Bank
Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Palu. Kepercayaan nasabah pada PT.
Bank Muamalat Indonesia, Tbk.Cabang Palu timbul karena hasil dari
sikap karyawannya yang menunjukkan tagging jawab, konsistensi, dan
memiliki kepedulian kepada nasabahnya, sehingga nasabah menaruh
kepercayaan kepada pihak bank bahwa mereka yakin akan dilayani
dengan sepenuh hati dari saat memasuki bank hingga keluar dari bank.
Bank juga memberikan jaminan keamanan kepada nasabah dalam
transaksi keuangan nasabah baik selama berada dalam bank maupun
diluar bank.
Penelitian lain dilakukan oleh Rosda (2015) yang mempunyai hasil
penelitian Berdasarkan hasil Uji Secara Parsil (Uji t) yang dilakukan
untuk variable kepercayaan diperoleh nilai t hitungsebesar 4.339> t tabel
85
1.984 dan signifikasi sebesar 0.000 < alpha 0.05, dengan demikian maka
dapat disimpulkan bahwasecara parsial kepercayaan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Sudirman Pekanbaru.
4. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Berdasarkan pengujian t tes pertama, nilai koefisien sebesar 0,224
dengan tingkat signifikansi 0,27 lebih kecil dari 0,05, hal ini menunjukkan
bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah, sehingga H4terima
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh
Safesiyani dkk (2015) yang menyatakan berdasarkan hasil penelitian,
terbukti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan
nasabah (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y). Hal ini dapat dilihat pada
koefisien jalur (β) sebesar 0,347 dengan probabilitas sebesar 0,000
(p<0,05).
Penelitian lain yang dilakukan oleh Haryoto (2014) yang
menyatakan bahwa kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas di Bank Mandiri Yogyakarta. Hal ini dapat
dilihat pada koefisien jalur (β) sebesar 0,189 dengan probabilitas sebesar
0,018 (p<0,05). Penelitian ini didukung dengan peneiltian yang dilakukan
oleh Apriliani, dkk (2014) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat
86
disimpulkan bahwa kepuasan nasabah mampu mampu menarik
nasabahnya untuk menjadi loyal
5. Pengaruh Komunikasi, Komitmen dan kepercayaan terhadap
Loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening
Berdasarkan pengujian Path Analysis, untuk variabel komunikasi
diperoleh t hitung sebesar 0,417 lebih kecil dari t tabel 1,661= (0,832 <
1,661) dengan signifikasi 5%, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien
mediasi 0,058 tidak signifikan yang berarti kepuasan tidak dapat menjadi
mediator dalam komunikasi terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan pengujian Path Analysis, untuk variabel komitmen
diperoleh t hitung sebesar 1,46 lebih kecil dari t tabel 1,661= (1,46 <
1,661) dengan signifikasi 5%, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien
mediasi 0,082 tidak signifikan. Hal tersebut berarti kepuasan tidak dapat
menjadi mediator dalam komitmen terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan pengujian Path Analysis, untuk variabel kepercayaan
diperoleh t hitung sebesar 0,91 lebih kecil dari t tabel 1,661= (0,91 <
1,661) dengan signifikasi 5%, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien
mediasi 0,071 tidak signifikan, yang berarti kepuasan tidak dapat menjadi
mediator dalam kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh
Zaidatul (2017) dengan judul “Analisis Pengaruh Relationship Marketing
terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel
87
Intervening pada BRI Syariah Kantor Cabang Semarang” dalam
penelitianya diperoleh hasil untuk variabel komunikasi t hitung 0,190 < t
tabel 1,661 dengan tingkat signifikasi 5%, dengan koefisien mediasi 0,106
tidak signifikan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah tidak dapat
menjadi mediator terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan untuk variabel
komitmen t hitung 0,389 < t tabel 1,661 dengan tingkat koefisien 5% dengan
koefisien mediasi 0,086 tidak signifikan, dapat disimpulkan kepuasan
nasabah tidak dapat menjadi mediator komitmen terhadap loyalitas
nasabah. Sedangkan untuk variabel kepercayaan t hitung 0,044 < t tabel
1,661 dengan tingkat koefisien 5% dengan koefisien mediasi 0,100 tidak
signifikan, dapat disimpulkan kepuasan nasabah tidak dapat menjadi
mediator antara kepercayaan dengan loyalitas nasabah.
Hal ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh Iriani
(2016) dalam penelitiannya mengatakan bahwa kepuasan nasabah tidak
mampu memediasi antara relationship marketing (komunikasi, komitmen
dan kepercayaan) terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dikarenakan nasabah
yang sudah percaya bahwa bank syariah mempunyai citra dan reputasi
yang baik. Selanjutnya sikap dari nasabah tersebut setelah percaya dan
yakin bahwa bank syariah tersebut dapat dipercaya dengan memiliki
reputasi yang baik di mata masyarakat. Sikap tersebut mengarahkan ke
sebuah kehendak sehingga menuju ke sebuah perilaku loyal dan tidak
perlu merasa puas terlebih dahulu.
88
Analisis lain dilakukan oleh Widiana (2015) yang berjudul
“Hubungan Karakteristik Sosial Demografi dengan Tingkat Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan” dengan melihat kepuasan dalam memediasi
komunikasi, komitmen dan kepercayaan terhadap loyalitas mlalui
karakteristik responden berdasarkan usia responden dan jenis pekerjaan
responden, hasil menunjukan bahwa usia responden tidak berpegaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien 3,812
dengan signifikansi 0,423 > dari 0.05. Hasil yang sama menunjukan
bahwa jenis pekerjaan terhadap loyalitas nasabah menunjukkan hasil yang
tidak signifikan dengan nilai koefisien 0,393 dengan nilai signifikansi
0,822 > 0,05. Dengan kata lain usia tidak dapat menjadi tolak ukur untuk
melihat kepusan nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung,
hasil yang sama juga menunjukan bahwa jenis pekerjaan tidak dapat
menjadi tolak ukur kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri KCP
Temanggung karena nasabah terdiri dari latar belakang pekerjaan yang
berbeda-beda dan juga dengan berbagai macam tujuan untuk mengunakan
produk-produk perbankan untuk berbagai transaksi keuangan yang
mereka percaya.
89
Tabel 4.16
Hasil Hipotesis
No Hipotesis Keterangan
1 Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Diterima
2 Komitmen berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Ditolak
3 Kopercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Diterima
4 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah
Diterima
5 Komunikasi, komitmen, dan Kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah
sebagai variabel intervening
Ditolak
90
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas maka dapat
disimpulkan sebagai berikut:
1. Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Komunikasi merupakan aktifitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk dan menigkatkan
pasar sasaran atas produk perbankan, intensitas komunikasi yang tinggi
dapat meningkatkan loyalitas nasabah atau dengan dengan meningkatkan
komunikasi maka loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan.
2. Komitmen berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Bahwa sebagian responden nasabah Bank Syariah Mandiri KCP
Temanggung juga merupakan nasbah bank lain. Dan juga dikarenakan
banyaknya nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung yang hanya
menggunakan bank untuk kebutuhan seperlunya. Dapat diidentifikasikan
bahwa kemungkinan hal ini yang menyebabkan komitmen tidak
mempengaruhi loyalitas.
3. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Bank memberikan jaminan keamanan kepada nasabah dalam
transaksi keuangan nasabah baik selama berada dalam bank maupun
diluar bank. Bank juga menunjukkan sikap konsisten dalam upayanya
untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah, serta
91
berusaha untuk memenuhi kewajiban, dan bertindak membangun rasa
percaya diri nasabah terhadap bank dan pelayanannya. Dengan begitu
nasabah juga akan menunjukkan rasa kepercayaannya kepada bank
apabila pihak bank (karyawan) mendengarkan apa yang menjadi
kebutuhan atau keinginan mereka, dan membantu masalah-masalah
mereka.
4. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri KCP
Temanggung menciptakan kepuasan pada nasabahnya. Keberhasilan bank
dalam menciptakan kepuasan kepada nasabahnya adalah membuat
nasabah menjadi loyal terhadap bank. Semakin tinggi kepuasan nasabah
tercipta akan semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap bank
sehingga akan terus melakukan transaksi di bank tersebut dan akan
mempertahankan hubungannya dengan bank.
5. Komunikasi, komitmen, dan kepercayaan menunjukan hasil tidak
Signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai
Variabel Intervening. Hal ini menunjukan kepuasan nasabah tidak dapat
menjadi mediator dalam pengaruh penanganan konflik terhadap loyalitas
nasabah. Hal ini dikarenakan nasabah yang sudah percaya bahwa bank
syariah mempunyai citra dan reputasi yang baik serta lebel syariah yang
melekat pada bank membuat nasabah semakin percaya untuk
memngunakan produk-produk bank tersebut serta melalukan berbagai
transaksi keuangan dengan bank syariah tersebut. Selanjutnya sikap dari
92
nasabah tersebut setelah percaya dan yakin bahwa bank syariah tersebut
dapat dipercaya dengan memiliki reputasi yang baik di mata masyarakat.
Sikap tersebut mengarahkan kepada sebuah kehendak sehingga menuju
ke sebuah perilaku loyal dan tidak perlu merasa puas terlebih dahulu.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka saran yang dapat
diajukan adalah sebagai berikut:
1. Bagi Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung, berdasarkan kesimpulan
dari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti, menunjukkan bahwa
komitmen berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung. Sehingga, Bank
Syariah Mandiri KCP Temanggung dapat meyakinkan nasabahnya bahwa
Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung merupakan Bank Syariah
terbaik dengan kualitas layanan yang memuaskan, sehingga nasabah
merasa perlu mengunakan produk-produk serta mempercayakan transaksi
keuanganya terhadap Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung. Dari situ
nasabah akan berkomitmen pada Bank Syariah Mandiri KCP
Temanggung sehingga nasabah akan merasa puas dan loyal terhadap
bank.
2. Bagi peneliti selanjutnya terkait loyalitas nasabah perbankan perlu
melihat faktor-faktor lain yang dapat mengembangkan dan meningkatkan
loyalitas nasabah, dengan lebih banyak variabel-variabel yang dapat
93
meningkatkan loyaitas, serta melibatkkan lebih banyak responden dalam
melakukan penelitian yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.
3. Disarankan peneliti selanjutnya dapat memperluas daerah penelitiannya,
tidak hanya pada Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung saja agar hasil
yang dicapai lebih maksimal.
C. Kelemahan Penelitian.
Dalam penelitian ini hanya mengunakan tiga veriabel independen yaitu
komunikasi, komitmen, dan kepercayaan untuk mengetahui loyalitas nasabah
pada BSM KCP Temanggung, sebenarnya masih banyak sekali faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas nasabah namun peneliti hanya mengambil tiga
variabel tersebut diatas. Sedangkan variabel kepuasan yang memediasi dalam
penelitian ini terbukti tidak dapat memediasi antara variabel komunikasi,
komitmen dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. hal tersebut menjadi
kelemahan dalam penelitian ini karena kepuasan tidak mampu memediasi
anatara variabel variabel Independen dan Dependen. Alasan mengapa
kepuasan tidak mampu memediasi anatar variabel komunikasi, komitmen dan
kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dikarenakan nasabah yang sudah
percaya bahwa bank syariah mempunyai citra dan reputasi yang baik serta
lebel syariah yang melekat pada bank membuat nasabah semakin percaya
untuk memngunakan produk-produk bank tersebut serta melalukan berbagai
transaksi keuangan dengan bank syariah tersebut. Selanjutnya sikap dari
nasabah tersebut setelah percaya dan yakin bahwa bank syariah tersebut dapat
dipercaya dengan memiliki reputasi yang baik di mata masyarakat. Sikap
94
tersebut mengarahkan kepada sebuah kehendak sehingga menuju ke sebuah
perilaku loyal dan tidak perlu merasa puas terlebih dahulu.
Dalam pengumpulan data, penelitian ini menggunakan kuesioner
sehingga data yang dikumpulkan hanya menggambarkan pendapat responden
mengenai keputusannya menabung dan mengunakan produk di perbankan
syariah (Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung) dan pertanyaan yang
terdapat dalam kuesioner sudah disiapkan oleh peneliti, sehingga peneliti tidak
bisa mengontrol jawaban responden yang tidak dapat menunjukkan keadaan
yang sesungguhnya.
95
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Barnet, James G. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta:
ANDI
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga: STAIN
Salatiga Press
Budyatna, Muhammad. 2016. Komunikasi Bisnis Silang Budaya. Jakarta: Prenada
Media
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM
SPSS19. Edisi 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin, J. 2009. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hurriyati, R. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan kedua.
Bandung: PT. Alfabeta.
Jasfar, Farida, 2009. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Bogor.; Ghalia
Indonesia,
Kotler, P. Dan Amstrong. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta:
PT. Prehallindo.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 2.
Jakarta: Penerbit PT. Indeks.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Malau, Herman, 2017, Manajemen Pemasaran,Bandung: Alfabeta
Palmatier, Robert W. 2008. Markering relationship. The United States of
America: Marketing Science Institute.
Ratnasari, Ririn Tri dkk. 2011. Manajement Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia
Indonesia.
Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi. 2011. Metode Penelitian Survei. Jakarta:
LP3S.
Sugiyono. 2017. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
96
Sumarwan, Ujung dkk. 2011. Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor: PT
Penerbit IPB Press.
Supardi. 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta. UII Press.
Supranto, J. 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan,.Jakarta: PT Reneka
Cipta.
Supriyanto. 2009. Metodologi Riset Bisnis. Jakarta: Indeks.
Tjiptono, F. 2005. Strategi Bisnis. Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, F. 2008. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
widjaja, AW, dkk, 1987, Komunikasi Administrasi, Organisasi dan Manajemen
dalam Pembangunan,.Jakarta.:PT Bina Aksara.
Wijaya, Tony. 2013. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Jurnal
Alamsyah, Doni Purnama. 2015. Membangun Kepercayaan Nasabah pada
Internet Banking. Ecodomika. Volume III, Nomor 2. September 2015.
Apriliani,Fitri dkk. 2014.Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan
Dan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Kc
Bandar Jaya).Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 17 No. 1
Desember 2014.
Ardiyanto, R. B, 2013. “Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas
Nasabahyang di Mediasi oleh kepercayaan Nasabah pada Bank BRI
Syariah di KotaSurakarta” Skripsi. Surakarta: Universitas
Muhammadiyah Surakarta
Cassandra, Monica Cindy, 2014.” Pengaruh Kepercayaan, Komitmen,
Komunikasidan Penanganan Konflik terhadap Loyalitas Pelanggan Bank
BCA DiSurabaya”Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya
Dewi, Indah., dkk. 2008. Pendekatan Relationship Marketing untuk Loyalitas
Pelanggan. Dalam Sarathi, Jurnal Administrasi BisnisVolume 15 No.1.
Bali.
Ehigie, Benjamin, Osayawe and Taylor, Megan. 2009. Managing Student’s
Loyalty to School After Graduation Through Relationship Marketing.
The TQM Journal, Vol. 21, No. 5.
97
Evans, Joel R and Lanskin. 1994. The Relationship Marketing Process A
Conceptualization and Aplication. Industrial Marketing Manajemen
Haryono, David Wahyu. 2014. Pengaruh Relationship Marketingterhadap
Loyalitas Konsumendengan Kepuasan Konsumen dan Komitmen
Konsumen sebagaivariabel Intervening (Studi pada Nasabah Bank
Mandiri Yogyakarta). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)Vol. 07 No. 1
November 2014.
Ilminiati,Anita dan Iwan Inrawan W. 2016. Pengembangan Model Loyalitas
Nasabah Pada Perbankan Syariah (Bank Syariah Mandiri). JEMIS Vol.
4, No. 1.
Iriani, Sri Setyo. 2016. Strategi Customer Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Pelanggan. Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol.15, No.2
Mei 2011, hlm. 261–270.
Istiqomawati, Arum. 2017. Pengaruh Dimensi Relationship Marketing terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada BPR Argodana Pudak Payung
Semarang .Ekobis Vol.18. No. 1. Januari 2017.
Lestari, Dian Nuraini. 2014. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan pada PT. Bank Muamalat Indonesia, tbk Cabang
Palu. e-Journal kotalogis, volume 2, Nomor 1. Januari 2014.
Moorman, Despandhe, Zaltman. 1992. Relationship Between Providers and User
of Marketing Research. Journal of Marketing Research. Vol. 21. Hlm
78-79.
Morgan, Robert M and Hunt Shelby D. 1994. The commitment-Trust Theory of
Relatuinship Marketing. Jornal of marketing. Vol. 58. Hlm 20-38.
Muniroh, Zaidatul. 2017. “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel
Intervening Pada Bank Bri Syariah Kantor Cabang Semarang”. Skripsi.
Salatiga: IAIN Salatiga.
Ndubisi, Nelson, Oly. 2007. Relatiosnhip Marketing and Customer Loyalty.
Marketing Intelligence & Planning Vol. 25 No. 1, 2007,Emerald Group
Publishing Limited.
Putri, Ustantia Pratiwi dkk. 2014. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Bank Jatim
Cabang Pasuruan). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)Vol. 15 No. 2
Oktober 2014.
98
Rosda, Aulia Yumi. 2015. “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komunikasi,
Komitmen,dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabahdi PT.
Bank Negara Indonesia Syariah Kantor Cabang Sudirman Pekanbaru”.
Skripsi. Riau: UIN Sultan Syarif Kasim Riau.
Saada, N. B. 2014. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Komitmen,
danPromosi terhadap Loyalitas Anggota (Studi Kasus pada Anggota di
BMTBatik Mataram)”. Yogyakarta: Universitas Islam Negeri Sunan
Kalijaga
Safesiani, Atika dkk. 2015. Pengaruh Relationship Marketing (Pemasaran
Relasional) terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada
Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah Tabungan Bank Central Asia
Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang) Jurnal Administrasi
Bisnis (JAB)Vol. 28 No. 2 November 2015.
Safitri, Yunita Arum. 2011. Kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan
konflik, dan perannya terhadap kepuasan terhadap loyalitas nasabah
Bank BCA di Surabaya. Journal of Business and Banking Volume 1,
No. 2, November 2011.
Silmi, S. 2012. Persepsi Nasabah Tentang Relationship Marketing Dan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (studi pada nasabah tabungan utama
PT. Bank Mega Syariah Cabang malang). Jurnal Manajemen pemasaran
Sucahyo, Afan Doni dkk. 2013. Analisis Pengaruh Customer Relationship
Marketing Pemasaran Hubungan Pelanggan dalam Meningkatkan
Kepuasan dan Loyalitas (Survei Pada Nasabah Bank Tabungan
Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang Bojonegoro)
Jurnal Profit Volume 7 No. 1.
Suparmi, Ketut Handoko. 2018. Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen
Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah UNTAG Semarang. Vol. 7,
No. 1.
Synathra, Victor, Sunarti. 2018. Pengaruh Relationship Marketingterhadap
Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah Survei
Pada Nasabah Tabungan BC Kantor Kas Sawojajar Kota Malang. Jurnal
Administrasi Bisnis. Volume 55, Nomor 1 2018.
Ubaydillah dkk. 2017.Pengaruh Relationship Marketingdan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah
Funding Bank Sinarmas Kantor Cabang Padang) . Jurnal Bisnis dan
Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017.
99
Wardhani, Widya Kusuma dkk.2017. Pengaruh Relationship Marketing
(Pemasaran Hubungan) terhadap Loyalitas (Survei pada Nasabah
Tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor
Cabang Gresik).Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)Vol. 51 No. 1 Oktober
2017.
Wibowo, N.H. 2003. Analisis pengaruh kepercayaan untuk mencapai hubungan
jangka panjang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Jurnal Bisnis dan
Manajemen vol.2. no. 1. Mei 2003.
Widiana, I Ketut. 2015. Hubungan Karakteristik Sosial Demografi dengan
Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. E- Jurnal Ekonomi dan
Bisnis. Vol. 2 No. 6. Tahun 2015.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr/I
di Tempat
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Dengan Hormat,
Sehubungan penelitian skripsi di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung
dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening”, maka
saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/I untuk mengisi angket (kuisioner)
sebagaimana terlampir.
Angket ini hanya untuk kepentingan ilmiah, sehingga tidak berkaitan
dengan status dan kedudukan Bapak/Ibu/Saudara/I serta akan dijamin
kerahasiaanya. Oleh karena itu informasi dan jawaban yang diberikan secara
jujur dan obyektif merupakan bantuan yang tak ternilai harganya dan dan sangat
besar manfaatnya bagi kelancaran dan kualitas penelitian kami.
Atas bantuan dan kerja sama Bapak/Ibu/Sdr/I dalam menjawab
pertanyaan-pertanyaan pada kuisioner ini, saya sampaikan terimakasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Peneliti
Iqbal Wibisono
A. Informasi Umum
Identitas Responden
a. Nama :
b. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
c. Umur :
d. Pekerjaan :
B. Petunjuk Pengisian
1. Berilah tanda ( √ ) pada salah satu kolom jawaban yang paling sesuai
dengan pendapat anda.
2. Semakin pilihan mendekati angka 10 maka semakin anda setuju
dengan pernyataan yang ada dalam kuisioner. Sebaliknya, semakin
pilihan mendekati angka 1 maka semakin anda tidak setuju dengan
pernyataan yang ada dalam kuisioner
Sangat
Tidak Setuju
(STS)
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat setuju
(SS)
C. Pertanyaan
1. Varuabel Komunikasi (X1)
PERNYATAAN STS SS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Bank Syariah Mandiri KCP
Temanggung memberikan
informasi yang tepat dan
akurat.
2. Bank Syariah Mandiri KCP
Temanggung memberikan
informasi jika terdapat layanan
perbankan yang baru
3. BankSyariah Mandiri KCP
Temanggung membuat dan
memenuhi janjinya
4. Informasi yang disediakan
Bank Syariah Mandiri KCP
Temanggung selalu akurat
2. Variabel Komitmen (X2)
PERNYATAAN STS SS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Bank Syariah Mandiri KCP
Temanggung menyesuaikan
diri dengan kebutuhan nasabah
2. Bank Syariah Mandiri KCP
Temanggung menawarkan
layanan secara personal untuk
memenuhi kebutuhan nasabah
3. Bank Syariah Mandiri KCP
Temanggung sangat fleksibel
saat layanan mereka
mengalami perubahan
4. Bank Syariah Mandiri KCP
Temanggung sangat fleksibel
dalam melayani nasabah
3. Variabel Kepercayaan (X3)
PERNYATAAN STS SS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Bank Syariah Mandiri KCP
Temanggung sangat peduli
terhadap keamanan dan
transaksi nasabah
2. Bank Syariah Mandiri KCP
Temanggung memberikan
janji-janji yang terpercaya
kepada nasabah
3. Bank Syariah Mandiri KCP
Temanggung konsisten
memberikan layanan yang
berkualitas
4. Bank Syariah Mandiri KCP
Temanggung memenuhi
kewajiban kepada nasabah
5. Nasabah memiliki keyakinan
terhadap produk Bank Syariah
Mandiri KCP Temanggung
4. Varaiabel Kepuasan Nasabah (Z)
PERNYATAAN STS SS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Nasabah merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh
Bank Syariah Mandiri KCP
Temanggung
2. Bank Syariah Mandiri KCP
Temanggung memberikan
jawaban yang memuaskan atas
semua permasalahan
3. Nasabah puas dengan jaminan
keamanan dana nasabah
4. Nasabah memiliki pengalaman
positif di masa lampau
terhadap Bank Syariah Mandiri
KCP Temanggung
5. Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
PERNYATAAN STS SS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Nasabah Bank Syariah
Mandiri melakukan transaksi
berulang-ulang
2. Kebiasaan nasabah Bank
Syariah Mandiri mengunakan
produk jasa tersebut
3. Nasabah memiliki keyakinan
bahwa produk Bank Syariah
Mandiri yang terbaik
4. Merekomendasikan produk
Bank Syariah Mandiri tersebut
pada orang lain
Lampiran 2
DATA HASIL KUESIONER
A. Data Karakteristik responden
Responden
Jenis
Kelamin Umur Pekerjaan
1 laki-laki 25 - 30 karyawan swasta
2 perempuan < 25 karyawan swasta
3 perempuan < 25 karyawan swasta
4 perempuan < 25 karyawan swasta
5 perempuan < 25 karyawan swasta
6 perempuan 25 - 30 karyawan swasta
7 perempuan 25 - 30 karyawan swasta
8 perempuan 25 - 30 karyawan swasta
9 laki-laki 25 - 30 karyawan swasta
10 laki-laki 25 - 30 karyawan swasta
11 laki-laki 25 - 30 karyawan swasta
12 laki-laki 25 - 30 karyawan swasta
13 laki-laki 25 - 30 karyawan swasta
14 laki-laki 25 - 30 karyawan swasta
15 laki-laki > 30 karyawan swasta
16 laki-laki 25 - 30 tani
17 perempuan > 30 tani
18 laki-laki > 30 tani
19 perempuan > 30 tani
20 perempuan > 30 PNS
21 perempuan > 30 PNS
22 laki-laki > 30 PNS
23 perempuan > 30 PNS
24 perempuan > 30 PNS
25 laki-laki > 30 PNS
26 laki-laki < 25 mahasiswa
27 laki-laki < 25 mahasiswa
28 laki-laki < 25 mahasiswa
29 laki-laki < 25 mahasiswa
30 laki-laki > 30 karyawan swasta
31 laki-laki > 30 karyawan swasta
32 laki-laki > 30 karyawan swasta
33 laki-laki > 30 karyawan swasta
34 perempuan 25 - 30 ibu rumah tangga
35 perempuan 25 - 30 ibu rumah tangga
36 perempuan 25 - 30 ibu rumah tangga
37 perempuan 25 - 30 ibu rumah tangga
38 perempuan > 30 ibu rumah tangga
39 perempuan > 30 ibu rumah tangga
40 perempuan > 30 ibu rumah tangga
41 perempuan > 30 ibu rumah tangga
42 perempuan < 25 karyawan swasta
43 perempuan < 25 wiraswasta
44 laki-laki 25 - 30 wiraswasta
45 laki-laki 25 - 30 wiraswasta
46 perempuan > 30 wiraswasta
47 laki-laki > 30 wiraswasta
48 laki-laki > 30 wiraswasta
49 laki-laki > 30 wiraswasta
50 perempuan > 30 wiraswasta
51 laki-laki > 30 guru
52 laki-laki > 30 guru
53 laki-laki > 30 PNS
54 perempuan > 30 PNS
55 perempuan > 30 PNS
56 perempuan > 30 PNS
57 laki-laki > 30 PNS
58 laki-laki < 25 karyawan swasta
59 laki-laki < 25 karyawan swasta
60 laki-laki > 30 tani
61 laki-laki > 30 tani
62 laki-laki > 30 tani
63 perempuan < 25 guru
64 perempuan < 25 guru
65 perempuan 25 - 30 guru
66 perempuan 25 - 30 guru
67 laki-laki 25 - 30 guru
68 laki-laki 25 - 30 guru
69 perempuan > 30 guru
70 laki-laki > 30 guru
71 laki-laki > 30 guru
72 perempuan > 30 karyawan swasta
73 laki-laki > 30 guru
74 perempuan > 30 karyawan swasta
75 perempuan > 30 karyawan swasta
76 perempuan > 30 karyawan swasta
77 perempuan > 30 karyawan swasta
78 perempuan > 30 karyawan swasta
79 perempuan > 30 karyawan swasta
80 perempuan > 30 karyawan swasta
81 perempuan < 25 mahasiswa
82 perempuan < 25 mahasiswa
83 perempuan < 25 mahasiswa
84 perempuan < 25 mahasiswa
85 perempuan > 30 tani
86 laki-laki > 30 tani
87 laki-laki > 30 karyawan swasta
88 laki-laki > 30 karyawan swasta
89 laki-laki > 30 karyawan swasta
90 laki-laki > 30 karyawan swasta
91 laki-laki > 30 karyawan swasta
92 laki-laki > 30 karyawan swasta
93 laki-laki > 30 karyawan swasta
94 perempuan > 30 wiraswasta
95 laki-laki > 30 wiraswasta
96 laki-laki > 30 wiraswasta
97 perempuan > 30 wiraswasta
98 perempuan > 30 mahasiswa
99 perempuan < 25 mahasiswa
100 laki-laki < 25 mahasiswa
B. Data Hasil Responden
Komunikasi Komitmen Kepercayaan
P1 P2 P3 P4 X1 P5 P6 P7 P8 X2 P9 P10 P11 P12 P13 X3
8 6 8 8 30 9 8 10 9 36 8 9 8 10 8 43
8 9 10 9 36 8 8 9 7 32 8 9 8 7 9 41
6 5 6 7 24 7 8 6 8 29 9 7 9 8 8 41
9 5 6 6 26 7 10 10 10 37 7 7 6 7 7 34
8 2 7 7 24 7 8 8 8 31 10 7 8 8 7 40
7 7 7 7 28 8 8 7 8 31 7 7 7 8 9 38
10 10 10 10 40 9 10 10 10 39 10 10 10 10 10 50
10 8 9 9 36 10 10 9 10 39 9 9 10 10 9 47
8 8 8 8 32 9 8 8 8 33 9 8 7 8 8 40
8 9 9 9 35 8 8 8 9 33 10 9 8 9 9 45
10 10 10 10 40 8 9 9 10 36 10 8 10 9 10 47
7 9 7 9 32 7 5 7 9 28 9 7 7 7 7 37
8 9 9 9 35 9 9 8 9 35 10 10 10 10 10 50
8 7 8 6 29 7 8 7 6 28 8 9 7 9 8 41
8 3 7 8 26 9 8 6 5 28 9 9 6 7 7 38
7 8 7 7 29 8 8 7 7 30 7 7 8 8 7 37
8 8 10 9 35 8 9 7 9 33 10 9 8 8 7 42
8 5 8 7 28 8 7 7 10 32 10 8 10 8 9 45
9 7 7 8 31 3 6 9 9 27 8 8 8 8 8 40
8 7 6 8 29 6 7 7 8 28 9 8 8 9 7 41
8 7 7 6 28 7 5 4 1 17 7 4 7 6 9 33
7 6 8 8 29 6 7 7 7 27 9 8 9 9 9 44
9 9 7 7 32 8 9 8 9 34 9 8 9 7 9 42
8 8 9 8 33 9 9 8 8 34 9 8 9 9 9 44
10 9 9 9 37 8 8 8 9 33 8 8 8 8 9 41
7 9 7 8 31 9 8 7 9 33 8 9 9 8 9 43
8 8 10 8 34 8 8 8 8 32 10 8 10 9 8 45
9 9 9 9 36 9 9 9 9 36 9 9 9 9 9 45
8 9 8 9 34 9 8 8 9 34 9 8 9 8 9 43
10 10 9 10 39 9 10 10 10 39 10 10 10 10 10 50
8 7 8 9 32 8 8 8 8 32 7 7 8 8 9 39
8 9 9 7 33 8 8 9 9 34 10 9 8 8 8 43
7 6 8 8 29 8 8 7 8 31 8 7 8 8 8 39
9 10 10 9 38 8 7 9 9 33 10 9 10 10 10 49
9 7 8 9 33 8 7 10 9 34 9 7 8 8 10 42
8 9 9 9 35 8 9 9 9 35 9 9 9 9 9 45
8 9 10 10 37 10 9 9 9 37 9 9 9 9 9 45
8 8 8 8 32 8 8 8 8 32 8 8 8 8 8 40
10 10 10 10 40 10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50
8 7 9 8 32 7 8 8 7 30 8 7 8 7 8 38
8 8 8 7 31 8 8 7 7 30 9 8 9 8 8 42
9 7 10 8 34 7 8 8 8 31 9 8 7 8 8 40
8 2 7 6 23 8 7 4 6 25 5 5 6 6 8 30
10 10 9 10 39 9 9 10 10 38 10 9 10 10 10 49
9 6 9 8 32 9 8 8 8 33 9 8 8 8 8 41
9 6 9 8 32 7 7 8 9 31 9 8 9 9 9 44
8 8 9 8 33 8 9 7 9 33 8 8 8 9 8 41
5 6 6 6 23 8 8 7 7 30 8 8 9 10 7 42
7 7 10 8 32 9 10 8 8 35 10 10 9 10 10 49
8 7 9 7 31 7 9 8 9 33 8 9 8 7 8 40
8 7 8 7 30 8 8 8 8 32 8 8 9 9 9 43
7 7 7 4 25 6 7 10 9 32 9 9 8 9 9 44
7 8 6 6 27 8 8 6 7 29 9 7 9 8 8 41
7 8 8 9 32 7 9 6 8 30 9 9 8 9 9 44
9 9 9 9 36 9 9 9 9 36 9 8 7 9 9 42
9 9 9 9 36 9 8 9 9 35 9 9 9 9 9 45
7 4 5 7 23 8 7 5 8 28 8 6 7 7 8 36
8 8 8 8 32 9 9 8 8 34 9 8 8 8 9 42
8 8 9 7 32 8 7 8 8 31 8 8 7 8 7 38
9 6 8 8 31 9 9 8 8 34 9 9 8 9 9 44
7 7 8 7 29 8 8 7 8 31 8 7 7 8 8 38
8 10 8 8 34 8 10 10 10 38 10 8 8 8 8 42
5 4 6 7 22 8 7 7 6 28 8 7 7 8 8 38
7 8 7 9 31 8 7 8 7 30 8 7 8 9 9 41
7 6 7 5 25 6 8 5 9 28 8 8 8 7 5 36
7 6 8 7 28 8 8 8 7 31 8 8 8 8 8 40
8 8 8 8 32 10 10 9 10 39 10 10 10 10 8 48
7 8 8 7 30 8 8 9 9 34 7 8 7 7 8 37
10 8 9 10 37 9 9 9 9 36 10 10 10 9 9 48
6 6 7 7 26 9 9 8 8 34 7 8 8 8 8 39
6 7 9 8 30 8 9 7 7 31 9 8 9 8 10 44
8 9 8 9 34 9 8 8 8 33 10 10 8 7 8 43
10 8 9 10 37 9 9 7 10 35 10 9 9 8 10 46
7 8 8 7 30 8 8 8 8 32 9 7 8 8 8 40
9 9 9 9 36 8 9 9 9 35 9 9 9 9 9 45
8 7 9 9 33 9 9 9 9 36 9 8 8 9 8 42
8 9 9 9 35 9 8 8 9 34 10 9 9 10 9 47
9 8 8 8 33 7 7 8 8 30 10 7 9 9 8 43
7 7 8 8 30 8 8 8 8 32 8 8 8 8 8 40
8 9 9 9 35 9 9 8 8 34 10 8 8 9 9 44
7 6 8 7 28 9 8 6 7 30 9 8 7 9 8 41
6 7 9 7 29 9 8 8 8 33 10 9 8 7 9 43
10 10 10 10 40 9 10 9 10 38 10 10 10 10 10 50
7 7 8 8 30 9 8 7 8 32 10 7 9 9 7 42
8 7 7 8 30 7 7 7 8 29 7 7 8 7 8 37
6 7 7 7 27 7 8 9 8 32 9 8 7 8 8 40
7 7 7 7 28 7 7 7 7 28 8 7 8 8 7 38
7 9 8 10 34 9 9 8 8 34 10 10 9 7 10 46
9 8 10 9 36 8 10 9 8 35 9 10 9 9 9 46
7 9 8 9 33 8 9 8 8 33 9 7 9 9 9 43
8 8 8 8 32 8 8 8 8 32 8 8 8 8 8 40
7 8 8 8 31 8 9 8 8 33 9 7 8 8 8 40
9 8 9 8 34 8 7 8 9 32 9 7 8 9 9 42
8 8 7 7 30 8 8 8 9 33 9 6 9 9 7 40
7 4 7 7 25 7 7 7 7 28 7 6 6 7 7 33
7 7 7 7 28 8 8 7 7 30 9 8 8 8 8 41
9 9 9 7 34 7 8 5 5 25 9 5 5 9 9 37
8 8 7 7 30 9 6 8 8 31 10 8 9 7 10 44
9 7 7 8 31 9 7 7 8 31 9 7 8 8 8 40
9 7 9 8 33 9 8 8 8 33 10 9 9 9 9 46
Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah
P14 P15 P16 P17 Z P18 P19 P20 P21 Y
9 10 8 9 36 9 8 7 9 33
9 8 7 9 33 8 9 8 7 32
6 8 9 8 31 7 9 8 8 32
6 8 8 8 30 7 7 6 3 23
7 7 8 7 29 9 7 8 7 31
8 8 7 7 30 7 7 8 8 30
10 9 10 10 39 5 5 9 10 29
10 10 10 9 39 9 9 10 10 38
8 8 8 8 32 8 8 8 8 32
7 8 8 8 31 9 9 8 8 34
10 10 9 10 39 10 9 8 10 37
7 7 9 7 30 9 9 9 7 34
8 9 10 9 36 9 9 8 9 35
9 8 8 8 33 9 8 7 9 33
7 7 8 6 28 6 5 7 9 27
8 8 7 7 30 7 7 7 8 29
7 8 9 10 34 7 9 8 9 33
10 10 10 10 40 1 9 10 9 29
6 7 9 9 31 9 7 6 5 27
7 8 8 9 32 5 5 6 8 24
1 6 8 6 21 6 7 4 2 19
7 7 8 8 30 8 8 7 9 32
9 7 9 7 32 7 9 7 9 32
8 7 8 8 31 9 8 8 9 34
9 9 8 8 34 7 7 7 8 29
9 8 9 8 34 9 8 7 9 33
10 7 8 10 35 10 7 8 8 33
8 9 8 8 33 9 9 10 9 37
9 8 9 9 35 9 8 9 8 34
10 10 10 10 40 10 10 10 9 39
9 8 9 8 34 8 8 9 9 34
9 7 9 9 34 9 10 10 9 38
8 8 8 8 32 9 8 9 8 34
9 9 10 9 37 9 9 10 10 38
9 9 9 7 34 8 7 8 10 33
9 9 9 9 36 10 9 9 9 37
9 9 9 9 36 9 9 9 9 36
8 7 8 8 31 8 8 8 8 32
10 10 10 10 40 10 10 10 10 40
8 7 8 7 30 8 7 9 8 32
8 9 9 8 34 8 7 7 7 29
8 9 8 8 33 8 7 8 8 31
9 8 9 6 32 6 5 7 6 24
10 9 10 10 39 8 8 8 8 32
9 8 9 9 35 9 9 8 7 33
9 8 8 8 33 7 8 8 7 30
9 9 8 9 35 8 8 9 8 33
8 8 7 7 30 5 5 6 5 21
7 8 8 9 32 10 8 7 7 32
7 8 8 9 32 8 9 7 9 33
7 8 8 9 32 9 9 9 9 36
8 6 9 7 30 9 7 8 9 33
8 9 9 9 35 9 7 8 10 34
7 8 9 10 34 9 8 7 8 32
7 9 9 9 34 7 7 8 6 28
9 9 9 9 36 9 9 9 9 36
7 8 7 6 28 6 6 7 8 27
8 8 8 8 32 7 7 8 9 31
9 8 8 7 32 7 7 8 7 29
8 9 8 7 32 9 8 9 8 34
9 7 8 9 33 7 7 8 8 30
8 10 10 8 36 10 10 8 8 36
6 7 8 7 28 7 7 6 6 26
8 7 8 8 31 7 8 7 7 29
8 8 5 8 29 8 8 6 5 27
8 8 8 8 32 8 8 7 8 31
10 8 10 7 35 5 5 10 7 27
7 8 7 7 29 8 8 7 7 30
9 9 9 8 35 8 8 7 8 31
7 7 7 8 29 7 6 7 7 27
10 7 10 6 33 9 9 8 10 36
10 5 9 7 31 9 7 6 9 31
9 9 9 8 35 10 9 9 8 36
10 8 9 7 34 10 8 9 9 36
9 9 9 9 36 9 8 9 8 34
10 9 10 8 37 9 7 9 10 35
10 9 10 9 38 9 8 8 8 33
10 7 10 6 33 8 7 9 9 33
7 8 8 8 31 7 7 8 8 30
10 5 9 8 32 10 8 10 10 38
9 5 9 6 29 8 7 8 9 32
10 7 10 8 35 10 8 9 10 37
10 10 10 10 40 10 10 8 7 35
10 5 9 7 31 9 7 8 9 33
8 8 8 7 31 7 7 7 7 28
10 8 10 8 36 9 9 7 9 34
7 8 8 7 30 7 7 7 7 28
10 9 10 8 37 10 9 9 9 37
8 10 10 8 36 8 9 10 8 35
9 7 9 7 32 8 9 8 10 35
8 8 8 8 32 8 8 8 8 32
9 8 10 7 34 10 9 8 10 37
9 9 8 9 35 8 8 8 8 32
9 8 9 8 34 10 8 7 10 35
7 7 7 3 24 9 9 6 7 31
9 6 9 7 31 7 7 6 9 29
5 6 9 5 25 9 9 7 7 32
9 8 10 7 34 9 8 5 10 32
8 7 9 8 32 10 9 8 10 37
10 8 10 8 36 9 6 8 9 32
Lampiran 3
Output hasil Pengujian.
A. Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid laki-laki 50 50.0 50.0 50.0
perempuan 50 50.0 50.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
2. Usia
Usia Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < 25 20 20.0 20.0 20.0
> 30 59 59.0 59.0 79.0
25 - 30 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
3. Jenis Pekerjaan
Pekerjaan responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid guru 12 12.0 12.0 12.0
ibu rumah tangga 8 8.0 8.0 20.0
karyawan swasta 37 37.0 37.0 57.0
mahasiswa 11 11.0 11.0 68.0
PNS 11 11.0 11.0 79.0
tani 9 9.0 9.0 88.0
wiraswasta 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
B. Uji Instrumen.
1. Uji Validitas.
X1 (komunikasi)
Correlations
P1 P2 P3 P4 X1
P1 Pearson Correlation 1 .409** .535
** .533
** .737
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
P2 Pearson Correlation .409** 1 .548
** .575
** .830
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
P3 Pearson Correlation .535** .548
** 1 .612
** .819
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
P4 Pearson Correlation .533** .575
** .612
** 1 .833
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X1 Pearson Correlation .737** .830
** .819
** .833
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
X2 (komitmen)
Correlations
P5 P6 P7 P8 X2
P5 Pearson Correlation 1 .505** .245
* .234
* .616
**
Sig. (2-tailed) .000 .014 .019 .000
N 100 100 100 100 100
P6 Pearson Correlation .505** 1 .446
** .470
** .776
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
P7 Pearson Correlation .245* .446
** 1 .670
** .808
**
Sig. (2-tailed) .014 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
P8 Pearson Correlation .234* .470
** .670
** 1 .816
**
Sig. (2-tailed) .019 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X2 Pearson Correlation .616** .776
** .808
** .816
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
X3 (komitmen )
Correlations
P9 P10 P11 P12 P13 X3
P9 Pearson Correlation 1 .549** .579
** .490
** .388
** .782
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
P10 Pearson Correlation .549** 1 .553
** .481
** .392
** .793
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
P11 Pearson Correlation .579** .553
** 1 .570
** .492
** .833
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
P12 Pearson Correlation .490** .481
** .570
** 1 .381
** .753
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
P13 Pearson Correlation .388** .392
** .492
** .381
** 1 .678
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X3 Pearson Correlation .782** .793
** .833
** .753
** .678
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Z (kepuasan nasabah)
Correlations
P14 P15 P16 P17 Z
P14 Pearson Correlation 1 .255* .476
** .293
** .743
**
Sig. (2-tailed) .010 .000 .003 .000
N 100 100 100 100 100
P15 Pearson Correlation .255* 1 .233
* .537
** .706
**
Sig. (2-tailed) .010 .020 .000 .000
N 100 100 100 100 100
P16 Pearson Correlation .476** .233
* 1 .249
* .653
**
Sig. (2-tailed) .000 .020 .013 .000
N 100 100 100 100 100
P17 Pearson Correlation .293** .537
** .249
* 1 .735
**
Sig. (2-tailed) .003 .000 .013 .000
N 100 100 100 100 100
Z Pearson Correlation .743** .706
** .653
** .735
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Y (loyalitas nasabah)
Correlations
P18 P19 P20 P21 Y
P18 Pearson Correlation 1 .548** .217
* .338
** .743
**
Sig. (2-tailed) .000 .030 .001 .000
N 100 100 100 100 100
P19 Pearson Correlation .548** 1 .358
** .286
** .734
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 .000
N 100 100 100 100 100
P20 Pearson Correlation .217* .358
** 1 .493
** .688
**
Sig. (2-tailed) .030 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
P21 Pearson Correlation .338** .286
** .493
** 1 .744
**
Sig. (2-tailed) .001 .004 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Y Pearson Correlation .743** .734
** .688
** .744
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
2. Uji Reliabelitas
X1 (komunikasi)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.807 4
X2 (komitmen)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.750 4
X3 (kepercayaan)
Z (kepuasan Nasabah)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.668 4
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.826 5
Y (loyalitas nasabah)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.699 4
3. Uji Asumsi Klasik.
a. Uji Multikolonieritas
Variables Entered/Removeda
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 Z, X1, X2, X3b . Enter
a. Dependent Variable: Y
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .836a .776 .743 3.069
a. Predictors: (Constant), Z, X1, X2, X3
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 585.912 4 146.478 15.551 .000b
Residual 894.838 95 9.419
Total 1480.750 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), Z, X1, X2, X3
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constan
t)
7.039 3.419
2.059 .042
X1 .232 .111 .247 2.080 .040 .452 2.213
X2 .154 .141 .140 1.095 .276 .388 2.575
X3 .128 .132 .132 1.971 .044 .345 2.896
Z .224 .156 .197 2.436 .027 .339 2.954
a. Dependent Variable: Y
Collinearity Diagnosticsa
Mode
l
Dimensio
n
Eigenvalu
e
Condition
Index
Variance Proportions
(Constan
t) X1 X2 X3 Z
1 1 4.981 1.000 .00 .00 .00 .00 .00
2 .008 24.450 .55 .39 .00 .00 .00
3 .005 31.716 .30 .49 .31 .00 .10
4 .003 41.010 .08 .06 .67 .20 .36
5 .002 46.643 .07 .06 .02 .80 .54
a. Dependent Variable: Y
b. Uji Heteroskedasitas.
1) Metode Grafik Plot
2) Metode Park.
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,381 9,404 ,253 ,801
LnX1 -2,787 2,524 -,157 -1,104 ,272
LnX2 -1,092 2,910 -,054 -,375 ,708
LnX3 3,140 3,888 ,127 ,808 ,421
a. Dependent Variable: Lnei2
c. Uji Normalitas.
1) Analisis Grafik
2) Analisis statistik
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 3.00645414
Most Extreme Differences Absolute .077
Positive .046
Negative -.077
Test Statistic .077
Asymp. Sig. (2-tailed) .150c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. Uji Linieritas
1) D-W Linier.
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
Durbin-
Watson
1 .836a .776 .743 3.0691 1.869
a. Predictors: (Constant), Z, X1, X2, X3
b. Dependent Variable: Y
2) D-W model Kuadrat
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
Durbin-
Watson
1 .919a .873 .834 2.8680 1.999
a. Predictors: (Constant), Z_2, X1, X2, X3, X2_2, X1_2, Z, X3_2
b. Dependent Variable: Y
4. Uji Statistik
Persamaan 1
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .836a .775 .743 3.069
a. Predictors: (Constant), Z, X1, X2, X3
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 585.912 4 146.478 15.551 .000b
Residual 894.838 95 9.419
Total 1480.750 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), Z, X1, X2, X3
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 7.039 3.419 2.059 .042
X1 .232 .111 .247 2.080 .040
X2 .154 .141 .140 1.095 .276
X3 .128 .132 .132 1.971 .044
Z .224 .156 .197 2.436 .027
Persamaan 2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .919a .875 .834 2.006
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 754.707 3 251.569 62.534 .000b
Residual 386.203 96 4.023
Total 1140.910 99
a. Dependent Variable: Z
b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.735 2.201 1.697 .093
X1 .126 .072 .153 1.761 .081
X2 .369 .084 .382 4.389 .000
X3 .318 .080 .372 3.978 .000
a. Dependent Variable: Z
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama : Iqbal Wibisono.
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Agama : Islam
Warga Negara : Indonesia
Tempat, Tanggal Lahir : Temanggung, 22 Januari 1996
Alamat : Bentisan Lor, RT 03/RW 02, Sukomarto, Jumo,
Temanggung, Jawa Tengah.
Nomer HP : 085075400783
Email : [email protected]
RIWAYAT PENDIDIKAN
SD/MI : MI Ma’arif Sukomarto, 2002-2008
SMP/MTs : MTs Ma’arif Jumo, 2008-2011
SMA/SMK/MAN : MAN 1 Temanggung 2011-2014
PerguruanTinggi : IAIN Salatiga, 2014-2018
PENGALAMAN ORGANISASI
2015-2016 : Anggota HMJ Perbankan Syariah.
2016-2017 : Ketua Umum FORMATAS.
2016-2017 : Wakil Ketua DEMA FEBI IAIN Salatiga
2016-2018 : Koordinator Devisi Informasi dan Komunikasi
PERMATA.
2017-2018 : Anggota Devisi Sosial dan Politik DEMA IAIN Salatiga
