Pages From Restoran_Baza07.12

РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС И ЕГО РАЗВИТИЕ

СЕНТЯБРЬ, 2008

1.2

1.2.1

ТРИ НАПРАВЛЕНИЯ

В УПРАВЛЕНИИ РЕСТОРАНОМ

Организация ресторанного бизнеса

шей постоянной вовлеченности в процесс управления,

и только разработка системы поможет вам достигнуть

этого.

1.2.1. Особенности управления

рестораном

У каждого ресторана есть три основных направле-

ния, которые должны хорошо функционировать для до-

стижения желаемого результата работы.

1. Направление действий.Набор действий, которые необходимы для приготов-

ления и подачи ваших продуктов вашим клиентам. Это

включает все то, что каждый день происходит у вас на

кухне, в зале и баре.

2. Направление финансов.Бухгалтерский учет, управление наличностью, цено-

вой контроль, расчет издержек и т. д.

3. Направление маркетинга.Это направление выходит за рамки самого слова «ре-

сторан», это то, как он представляется публике. Марке-

тинг включает PR, рекламирование, причастность к со-

обществам, проектирование правильного образа.

Несомненно, ваш ресторан был бы намного успеш-

нее, если бы вы регулярно уделяли достойное внима-

ние каждому из этих трех направлений. Тогда правиль-

ные действия обеспечивали бы постоянное качество

продуктов и обслуживания, соответствующее вашим

высоким стандартам. Финансовые и бухгалтерские

функции предоставляли бы вам всю необходимую, сво-

евременную и исчерпывающую информацию, а также

полностью соответствовали требованиям контроли-

рующих органов. А маркетингу вашего ресторана уде-

лялось бы достаточное внимание, чтобы он приносил

свои результаты – прирост в базе данных ваших посто-

янных клиентов.

Принесла бы такая организация работы в ресторане

успех вашему бизнесу? Безусловно! Так в чем же про-

блема? У большинства ресторанов проблема заключа-

ется в решении вопроса: кто занимается разработкой,

организацией и выполнением этих функций? Все эти

функции должны быть возложены на владельца заведе-

ния. Давайте определим роль владельца и его вовлечен-

ность в процесс.



Организация ресторанного бизнеса1.2

РОЛЬ ВЛАДЕЛЬЦА


На рис. 1.2.1.1 представлены три направления ресто-

рана: действие, финансы и маркетинг. Линия, разделя-

ющая владельца и эти направления, отделяет владель-

ца от ежедневной рутины, ведь выполнение указанных

функций входит в обязанности наемных работников.

Это очень выгодное положение не только для владель-

ца, но и для бизнеса.

ВЛАДЕЛЕЦ

Финансы. Операции. Маркетинг

Рис. 1.2.1.1. Владелец ресторана в выгодном положении

Теперь владелец может сосредоточить все свое вни-

мание на таких же важных стратегических функциях

планирования и предпринять действия, влияющие на

бизнес в будущем. Стратегические функции в рестора-

не могут включать с себя планирование будущего ме-

ню, запуск кейтеринговой программы, развитие новой

маркетинговой стратегии, создание бизнес-плана для

роста бизнеса и т. д. Очень трудно владельцу занимать-

ся всеми этими вопросами, если он «зарыт» в ежеднев-

ной ресторанной рутине.

На рис. 1.2.1.2 показан случай, когда владелец – под

линией и вовлечен в ежедневные действия по управле-

нию рестораном. Другими словами, выполняет функ-

ции наемного работника. Сразу понятно, что над

линией никого нет, то есть никто не выполняет страте-

гической работы.

?


ВЛАДЕЛЕЦ

Рис. 1.2.1.2. Владелец ресторана выполняет функции

наемного работника

Владелец в этом случае постоянно занимается лишь

управлением ресторана, у него остается очень мало

времени на стратегическую работу. Возможно, это не

повлияет на результат работы ресторана сегодня или

на следующей неделе, но в конечном итоге это прои-

зойдет.

Единственный способ переместить владельца в по-

ложение «над линией» – это разработать собственную

систему. В ресторанном бизнесе система – это ряд про-

писанных рабочих процессов, так называемых «руко-

водством к действию». Детальная разработка доку-




1.2.2

ПРЕИМУЩЕСТВА РАЗРАБОТКИ

СОБСТВЕННОЙ СИСТЕМЫ

ментированного руководства по функционированию

ресторана предоставляет владельцу отличную возмож-

ность сократить свою ежедневную постоянную работу

в ресторане. Кроме того, разработка системы помогает

ресторатору создать один из наиболее важных активов

любого ресторана – постоянство, одинаковый и пред-

сказуемый опыт для ваших гостей.

1.2.2. Разработка собственной

системы управления

Разработка системы или руководства к действию –

задача не простая и быстровыполнимая, создать и со-

держать успешный бизнес без нее невозможно.

Система:Помогает преодолеть нерентабельную фазу сразу 1.

после открытия ресторана. Создание системы кон-

трольных листов, различных форм и другой доку-

ментации значительно сокращает дезорганизацию

и хаос во время открытия нового ресторана.

Увеличивает шансы в привлечении высококлассных 2.

работников. Хорошие люди хотят работать на хоро-

шие компании с хорошей внутренней организацией

и серьезным подходом к работе сотрудников. Нужен

систематизированный подход к найму, собеседова-

нию и отбору работников и обеспечение их долж-

ностными обязанностями, обучающими руковод-

ствами и т. д.

Указывает направление деятельности сотрудников: 3.

дает инструкции по качественному выполнению их

функций и информацию о желаемых результатах.

Способствует постоянству: делает возможным по-4.

вторение одних и тех же действий работников, что

создает впечатление постоянства для гостей. А по-

стоянство – ключ к созданию хорошей репутации за-

ведения.

Дает владельцу больше шансов получить капитал на 5.

расширение бизнеса и способствует открытию но-

вых точек. Представьте, что владелец одного ресто-

рана решил построить еще один такой же, не имея

«системы». В результате возникнут неурядицы в но-

вом ресторане в связи с открытием, и проблемы в

давно функционирующем заведении из-за отсут-

ствия должного внимания и управления директора.



1.2

1.2.1

ТРИ НАПРАВЛЕНИЯ


Организация ресторанного бизнеса

шей постоянной вовлеченности в процесс управления,

и только разработка системы поможет вам достигнуть

этого.

1.2.1. Особенности управления

рестораном

У каждого ресторана есть три основных направле-

ния, которые должны хорошо функционировать для до-

стижения желаемого результата работы.

1. Направление действий.Набор действий, которые необходимы для приготов-

ления и подачи ваших продуктов вашим клиентам. Это

включает все то, что каждый день происходит у вас на

кухне, в зале и баре.

2. Направление финансов.Бухгалтерский учет, управление наличностью, цено-

вой контроль, расчет издержек и т. д.

3. Направление маркетинга.Это направление выходит за рамки самого слова «ре-

сторан», это то, как он представляется публике. Марке-

тинг включает PR, рекламирование, причастность к со-

обществам, проектирование правильного образа.

Несомненно, ваш ресторан был бы намного успеш-

нее, если бы вы регулярно уделяли достойное внима-

ние каждому из этих трех направлений. Тогда правиль-

ные действия обеспечивали бы постоянное качество

продуктов и обслуживания, соответствующее вашим

высоким стандартам. Финансовые и бухгалтерские

функции предоставляли бы вам всю необходимую, сво-

евременную и исчерпывающую информацию, а также

полностью соответствовали требованиям контроли-

рующих органов. А маркетингу вашего ресторана уде-

лялось бы достаточное внимание, чтобы он приносил

свои результаты – прирост в базе данных ваших посто-

янных клиентов.

Принесла бы такая организация работы в ресторане

успех вашему бизнесу? Безусловно! Так в чем же про-

блема? У большинства ресторанов проблема заключа-

ется в решении вопроса: кто занимается разработкой,

организацией и выполнением этих функций? Все эти

функции должны быть возложены на владельца заведе-

ния. Давайте определим роль владельца и его вовлечен-

ность в процесс.




РОЛЬ ВЛАДЕЛЬЦА


На рис. 1.2.1.1 представлены три направления ресто-

рана: действие, финансы и маркетинг. Линия, разделя-

ющая владельца и эти направления, отделяет владель-

ца от ежедневной рутины, ведь выполнение указанных

функций входит в обязанности наемных работников.

Это очень выгодное положение не только для владель-

ца, но и для бизнеса.

ВЛАДЕЛЕЦ


Рис. 1.2.1.1. Владелец ресторана в выгодном положении

Теперь владелец может сосредоточить все свое вни-

мание на таких же важных стратегических функциях

планирования и предпринять действия, влияющие на

бизнес в будущем. Стратегические функции в рестора-

не могут включать с себя планирование будущего ме-

ню, запуск кейтеринговой программы, развитие новой

маркетинговой стратегии, создание бизнес-плана для

роста бизнеса и т. д. Очень трудно владельцу занимать-

ся всеми этими вопросами, если он «зарыт» в ежеднев-

ной ресторанной рутине.

На рис. 1.2.1.2 показан случай, когда владелец – под

линией и вовлечен в ежедневные действия по управле-

нию рестораном. Другими словами, выполняет функ-

ции наемного работника. Сразу понятно, что над

линией никого нет, то есть никто не выполняет страте-

гической работы.

?


ВЛАДЕЛЕЦ

Рис. 1.2.1.2. Владелец ресторана выполняет функции

наемного работника

Владелец в этом случае постоянно занимается лишь

управлением ресторана, у него остается очень мало

времени на стратегическую работу. Возможно, это не

повлияет на результат работы ресторана сегодня или

на следующей неделе, но в конечном итоге это прои-

зойдет.

Единственный способ переместить владельца в по-

ложение «над линией» – это разработать собственную

систему. В ресторанном бизнесе система – это ряд про-

писанных рабочих процессов, так называемых «руко-

водством к действию». Детальная разработка доку-




1.2.2

ПРЕИМУЩЕСТВА РАЗРАБОТКИ

СОБСТВЕННОЙ СИСТЕМЫ

ментированного руководства по функционированию

ресторана предоставляет владельцу отличную возмож-

ность сократить свою ежедневную постоянную работу

в ресторане. Кроме того, разработка системы помогает

ресторатору создать один из наиболее важных активов

любого ресторана – постоянство, одинаковый и пред-

сказуемый опыт для ваших гостей.

1.2.2. Разработка собственной

системы управления

Разработка системы или руководства к действию –

задача не простая и быстровыполнимая, создать и со-

держать успешный бизнес без нее невозможно.

Система:Помогает преодолеть нерентабельную фазу сразу 1.

после открытия ресторана. Создание системы кон-

трольных листов, различных форм и другой доку-

ментации значительно сокращает дезорганизацию

и хаос во время открытия нового ресторана.

Увеличивает шансы в привлечении высококлассных 2.

работников. Хорошие люди хотят работать на хоро-

шие компании с хорошей внутренней организацией

и серьезным подходом к работе сотрудников. Нужен

систематизированный подход к найму, собеседова-

нию и отбору работников и обеспечение их долж-

ностными обязанностями, обучающими руковод-

ствами и т. д.

Указывает направление деятельности сотрудников: 3.

дает инструкции по качественному выполнению их

функций и информацию о желаемых результатах.

Способствует постоянству: делает возможным по-4.

вторение одних и тех же действий работников, что

создает впечатление постоянства для гостей. А по-

стоянство – ключ к созданию хорошей репутации за-

ведения.

Дает владельцу больше шансов получить капитал на 5.

расширение бизнеса и способствует открытию но-

вых точек. Представьте, что владелец одного ресто-

рана решил построить еще один такой же, не имея

«системы». В результате возникнут неурядицы в но-

вом ресторане в связи с открытием, и проблемы в

давно функционирующем заведении из-за отсут-

ствия должного внимания и управления директора.




РУКОВОДСТВО

ПО ФУНКЦИОНИРОВАНИЮ

КАК НАЧАТЬ СОЗДАНИЕ

Позволяет ресторану функционировать без посто-6.

янного присутствия в нем владельца, дает возмож-

ность ресторатору уйти от ежедневной детальной

работы в ресторане и наслаждаться законным поло-

жением владельца.

Увеличивает стоимость ресторана в случае продажи. 7.

Стоимость фирм, зависимых от владельцев, гораздо

меньше, чем фирм, которые могут хорошо функцио-

нировать без участия владельца.

Это руководство еще называют «внутренней доку-

ментацией». Руководство должно охватывать следую-

щие пункты:

меню и управление производством;•

управление залом;•

управление баром;•

администрирование работы сотрудников;•

закупки и инвентарь;•

обучение персонала;•

гигиена и санитария;•

безопасность труда;•

маркетинг и реклама;•

управление финансами;•

контроль оборудования;•

контроль средств обслуживания.•

Чтобы достичь хороших результатов, для каждого

из этих направлений должны быть разработаны блан-

ки, контрольные листы, детальные инструкции. Напри-

мер, «Меню и управление производством» должно со-

держать инструкции и документацию по разработке

и ценообразованию рецептур, по составлению меню,

безопасности продуктов, заготовке, обороту продуктов,

хранению продуктов, обязательным действиям при от-

крытии и закрытии кухни, ежедневные производствен-

ные задачи и т. д.

Мысль о создании системы документирования всех

функций и процессов ресторана для слаженной и орга-

низованной работы может показаться страшной и труд-

новыполнимой. Поэтому начать необходимо с разде-

ления всего процесса работы ресторана на отдельные

части, создавая инструкции не более чем по двум обла-

стям одновременно.

В первую очередь следует обратить внимание на те

области, которые непосредственно влияют на впечатле-

ние гостя. Как упоминалось ранее, одной из наиболее

важных составляющих успеха ресторана является по-

стоянство качества. Поэтому начать надо с тех пунктов,




ВОВЛЕЧЕНИЕ

ПЕРСОНАЛА

ОРГАНИЗАЦИЯ

РАЗРАБОТКИ СИСТЕМЫ

которые гарантируют ресторатору, что его персонал

приносит одну и ту же еду на одном и том же уровне об-

служивания каждому посетителю. Если постоянство яв-

ляется приоритетом и глубоким убеждением рестора-

тора, то начало разработки системы осуществляется с

пунктов «Меню и управление производством» и «Управ-

ление залом».

Создание системы следует начинать с информиро-

вания об этом персонала. Многие люди не любят пере-

мен, а процесс систематизации работы ресторана не-

сомненно приведет к потенциальным возражениям

работников и кадровым изменениям. Объясните своим

подчиненным, что вы собираетесь составить детальные

рабочие инструкции, которые в дальнейшем сделают

работу легче, сократят возможные ошибки и сэконо-

мят время, что поможет всему ресторану функциониро-

вать более организованно. Скажите им, что вам очень

помогут их идеи и предложения. Попросите всех со-

трудников подготовить собственные должностные ин-

струкции и составить перечень выполняемой работы в

течение рабочего дня.

Это вовлечет их в процесс создания системы. Оче-

видно, каждый работник изложит мысли по-своему, но

в результате вы получите достаточно материала для соз-

дания хороших инструкций, где будут учтены все основ-

ные моменты рабочего процесса.

Разработка руководства означает сбор и объедине-

ние большого количества информации. Этот процесс

следует подготовить и хорошо организовать, психоло-

гически собраться и сконцентрироваться. Приобретите

отдельные папки для каждой секции, по одной для каж-

дого пункта. Затем в каждую папку поместите стандарт-

ные папки-файлы, помеченные названием внутренней

категории в пределах главной секции. Например, пап-

ка «Администрирование работы сотрудников» будет со-

держать следующие файлы:

должностные инструкции;•

заявление работника;•

собеседование;•

отбор и наем;•

обучение;•

расписание;•

дисциплина;•

отчетность;•

график выходных и отпусков;•

система скидок для работников.•




АНАЛИЗ

ИНФОРМАЦИИ

ТИПОВОЕ СОДЕРЖАНИЕ

ПАКЕТА ДОКУМЕНТОВ

Возьмите эту информацию из уже существующих

форм, прошлых заметок, наблюдений и обсуждений

с сотрудниками и поместите эти записи или докумен-

ты в соответствующие файлы. Владельцу ресторана не

следует делать это все самостоятельно. Поручите сбор

информации своим менеджерам (в соответствии с их

должностными обязанностями).

Как только будет собрано достаточное количество

информации по каждому пункту, следует начать оцен-

ку фактически происходящего в пределах каждого пун-

кта и решить, что станет важнейшим для ваших гостей,

и не противоречит ли это интересам ресторана. Этот

процесс может задействовать не только владельца, но

и команду менеджеров, а в некоторых случаях – ключе-

вых сотрудников.

После того как указания, графики и инструкции

будут обсуждены и закончены, их нужно скомпоно-

вать, напечатать, разместить в отдельных файлах по

каждому пункту. Когда каждый пункт будет закон-

чен, владельцу следует его просмотреть, обсудить

вместе со своими менеджерами и внести необходи-

мые изменения. После этого необходимо сопоста-

вить то, что подготовлено, с тем, что в действитель-

ности должно быть. Если будет принято решение, что

изменения не соответствуют действительности, сле-

дует внести изменения и зафиксировать это в подго-

товленных документах. Вносить изменения в руко-

водство рекомендуется до тех пор, пока владелец не

получит приемлемые результаты работы каждого со-

трудника. По завершении поместите копии каждого

пункта в папку. Это станет началом вашего руковод-

ства. Продолжайте процесс, пока каждый пункт не бу-

дет заполнен.

Как правило, пакет документов состоит из отдель-

ных папок.

1. Организация:устав;•

история компании;•

структура организации.•

2. Меню и управление производством:разработка меню;•

разработка рецептур;•

технологические карты и фото блюд;•

составление меню;•

оборот продуктов;•

ценообразование;•




процесс открытия и закрытия кухни;•

уборка и поломки;•

инвентаризация.•

3. Зал:обслуживание клиента;•

терминология и методы приготовления;•

сокращения и описания блюд в меню;•

основная информация по продукции бара;•

основная информация по винам;•

процедура открытия и закрытия;•

план посадки;•

действия при поступлении жалоб;•

сервировка;•

заказ на кухню и в бар;•

предоставление счета;•

прием оплаты, процесс расчета;•

подарочные сертификаты;•

скидки;•

акции.•

4. Управление баром:категории напитков;•

информация по вину;•

рецепты коктейлей и напитков;•

названия и сокращения;•

обслуживание клиента;•

убытки и напитки-комплименты;•

подготовка украшений;•

политика по продаже алкоголя;•

посуда;•

прием заказа и его выполнение;•

предоставление счета;•

процесс расчета;•

процедура открытия и закрытия;•

уборка бара.•

5. Администрирование работы сотрудников:должностные инструкции;•

собеседование;•

отбор и наем;•

заявление работника;•

обучение;•

графики;•

отчетность по выполненной работе;•

дисциплина;•

график отпусков и выходных;•

правила и порядки;•

увольнение.•




6. Закупки и инвентарь:спецификации продукции;•

сертифицированные поставщики;•

процедуры заказа;•

процедуры приема;•

процедура инвентаризации.•

7. Обучение персонала:расписание тренингов по должностям;•

обучающие руководства по должностям;•

проверка в работе;•

контрольные листы по тренингам.•

8. Гигиена и санитария:зал;•

кухня;•

комнаты отдыха;•

предотвращение отравлений;•

первая медицинская помощь;•

пожарная безопасность;•

вывоз мусора.•

9. Маркетинг и реклама:реклама;•

промо-акции;•

база данных клиентов;•

связи с общественностью;•

нововведения.•

10. Управление финансами:оборот и учет наличных средств;•

еженедельная отчетность;•

заработная плата;•

бухгалтерский учет;•

расходы;•

система скидок;•

страхование.•

11. Управление оборудованием:установка и перестановка оборудования;•

заказ нового оборудования;•

заявка на обновление оборудования;•

расписание по уборке оборудования;•

поломки и ремонт;•

сертифицированные фирмы по ремонту.•

Разрабатывая собственную систему, вы увеличи-

ваете возможность перемещения вашего бизнеса на

следующий, более высокий уровень, позволяя себе

больше времени находиться вне ресторана. Разве не

в этом заключается вся суть владения собственным

бизнесом?

ПРЕИМУЩЕСТВА

СИСТЕМНОГО ПОДХОДА



1.3

БИЗНЕС С НУЛЯ,

ИЛИ ГОТОВОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ

Если вы начнете процесс систематизации работы с

такой же страстью и сосредоточенностью, с какими вы

открывали свое заведение, вы придете к усовершенство-

ванному функционированию ресторана и более ценно-

му бизнесу. Если вы приложите существенные усилия и

не пожалеете времени на разработку собственной си-

стемы ведения бизнеса, то сможете уйти от необходи-

мости ежедневного управления рестораном и сконцен-

трироваться на более важных функциях владельца.

По материалам www.restaurantowner.com,

перевод Елены Щербаковой

1.3. Покупка-продажа

бизнеса

Не каждый хочет начинать бизнес с чистого листа. В

этом нет необходимости, поскольку на активно разви-

вающемся рынке готового бизнеса в Украине достаточ-

ный выбор ресторанов, которые при небольших вложе-

ниях могут обеспечить владельцу стабильный доход.

Существует также рынок профессионалов-брокеров

(фирм и частных лиц), которые помогают покупателям

бизнеса эффективно провести сделку, оценить бизнес,

разработать франчайзинговое предложение. Потен-

циальному покупателю следует определиться: начать

свой бизнес с нуля или купить готовое предприятие.

Как утверждают предприниматели, затраты на созда-

ние бизнеса с нуля и покупку готовой фирмы сопоста-

вимы. Но вот времени и хлопот при покупке готовой

фирмы требуется гораздо меньше.

Что же заставляет собственников кафе, ресторанов

и других предприятий общественного питания прода-

вать свой бизнес? На самом деле причин может быть

очень много: приобретение бывшим владельцем дру-

гого предприятия, зачастую совершенно иного по роду

деятельности, переезд на новое место жительства или

семейные обстоятельства.

Какие цели при покупке готового бизнеса ставит

перед собой покупатель? Покупая бизнес, предприни-

матель может преследовать две цели – инвестировать

излишек денежных средств или приобрести в дальней-

шем надежную экономическую независимость. На се-

годняшний день наблюдается тенденция к укрупнению

Покупка-продажа бизнеса


ФЕВРАЛЬ, 2012

1.3

представителей не решает подобную задачу – наемный

сотрудник вряд ли начнет болеть душой за общее дело.

Тогда как франчайзи, вступивший во франчайзинго-

вую сеть, является инвестором в рамках вложенных им

средств и выступает на локальном рынке партнером,

который в меру своих способностей работает совмест-

но с франчайзером, решая одинаковые проблемы, стре-

мясь к одной с ним цели.

Менеджмент компании стремится увеличить стои-

мость бизнеса. Всем понятно, что собственная сбыто-

вая сеть – это гарант стабильности положения на рынке

и стабильного денежного потока, который резко увели-

чивает стоимость всего бизнеса.

Кроме того, следует учитывать то, что, с одной сто-

роны, формализованные бизнес-технологии и успеш-

ная практика решения проблем подтверждают серьез-

ность присутствия на рынке данной компании, факт

достижения ею определенного этапа в своем развитии,

имидж компании, которая может восприниматься как

серьезный партнер в крупных проектах. С другой сторо-

ны, при наличии разработанного франшизного пакета

в принципе не так уж и важно, насколько много и часто

продается франшиза компании, – готовый продукт все

равно позволит привлечь надежных партнеров.

Кроме решения таких задач, как привлечение фи-

нансового капитала, поиск региональных партнеров

и увеличение стоимости бизнеса, франчайзинг может

быть полезен растущим компаниям, столкнувшимся с

проблемами конкуренции на локальных рынках. Фран-

чайзинг позволяет сделать из регионального конкурен-

та своего франчайзи, т. е. союзника и партнера, вместе

с которым можно зарабатывать, устанавливая повы-

шенную наценку на производимую (продаваемую) про-

дукцию и избегая ценовых войн.

1.3.1.5. Юридические аспекты

франчайзинга

По договору франчайзинга (или коммерческой кон-

цессии) одна сторона предоставляет другой стороне

право пользования согласно ее требованиям комплек-

сом прав с целью изготовления или продажи опреде-

ленного вида товаров и/или предоставления услуг.

Согласно договору франчайзинга передаются пра-

ва на использование объектов права интеллектуальной

Покупка-продажа бизнеса

1.3.1.5

ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА



собственности, например, торговых марок, промыш-

ленных образцов, изобретений; коммерческого опы-

та и деловой репутации. Следует отметить, что ядром

франчайзинга является именно торговая марка.

Торговая марка (или знак для товаров и услуг) – это

обозначение, по которому товары и услуги одних лиц

отличаются от товаров и услуг других лиц. Как торго-

вая марка может быть зарегистрировано обозначение

– словесное (например, название ресторанной сети,

слогана), изобразительное или комбинированное (сло-

весная и изобразительная часть). На практике довольно

часто неправильно заключают договоры франчайзинга

– предметом договора является право пользования не

зарегистрированной, а поданной на регистрацию тор-

говой марки. Согласно ч. 5 ст. 1109 Гражданского ко-

декса Украины предметом лицензионного договора (а

значит и договора франчайзинга) не могут быть права

на использование объекта интеллектуальной собствен-

ности, которые на момент заключения договора не бы-

ли действительными.

Промышленный образец – результат творческой де-

ятельности человека в отрасли художественного кон-

струирования. Примерами промышленных образцов

могут быть внешний вид кондитерского изделия, бу-

тылки, элементов посуды, интерьера.

Изобретение – результат интеллектуальной соб-

ственности человека в любой сфере технологии, на-

пример, рецептура кулинарного блюда, способ выпеч-

ки хлеба.

Сторонами договора франчайзинга являются пра-

вообладатель комплекса прав и пользователь. Соглас-

но украинскому законодательству сторонами такого

договора могут быть только физические или юридиче-

ские лица, являющиеся субъектами предприниматель-

ской деятельности. Иными словами, физическое лицо,

не являющееся предпринимателем, или неприбыльная

общественная организация не могут заключать догово-

ры франчайзинга.

Договор франчайзинга заключается в письменной

форме. Частью 2 ст. 119 Гражданского кодекса Украи-

ны предусмотрена обязательная государственная ре-

гистрация такого договора. Обязательная регистрация

должна совершаться органом регистрации правообла-

дателя. Если правообладатель – нерезидент Украины,

то регистрацию должен проводить орган регистрации

пользователя.

ТОРГОВАЯ МАРКА

ПРОМЫШЛЕННЫЙ

ОБРАЗЕЦ

ИЗОБРЕТЕНИЕ

СТОРОНЫ ДОГОВОРА

ФОРМА ДОГОВОРА

1.3Покупка-продажа бизнеса



Несмотря на обязательность регистрации, порядок

такой регистрации не предусмотрен, и фактически ор-

ганы государственной регистрации не могут ее произ-

водить.

ЮРИДИЧЕСКИЙ ЛИКБЕЗ

ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ


Мнение экспертаНесмотря на то что законом не предусмотрен порядок реги-

страции, мы рекомендуем письменно обратиться в орган ре-

гистрации для регистрации такого договора. Это необходимо

сделать для того, чтобы показать, что стороны договора все-

ми своими действиями пытались зарегистрировать договор,

но в связи с пробелами законодательства этого не сделали.

Если вы решили расширить свой бизнес с помощью франчайзинга, то прежде чем делать франчайзинговые

предложения, вам необходимо:

1. Защитить объекты права интеллектуальной соб-

ственности – торговую марку, промышленные образцы,

изобретения. В качестве торговой марки регистрируют

названия, слоганы, сочетания цветов и даже звуки. Как

промышленные образцы можно защитить внешние ви-

ды изделий, например, внешний вид кондитерских из-

делий, оригинальные элементы интерьера. Рецептуру,

способы приготовления, оборудование для изготовле-

ния продукции – при соблюдении определенных усло-

вий – можно защитить патентом на изобретение или на

полезную модель.

2. Продумать и прописать стандарты ведения бизне-

са. Ведь малейшая ошибка в одном из заведений может

стоить репутации всей сети. Необходимо продумать все

до мелочей – от размещения вывески, одежды персона-

ла – до способов приготовления и подачи блюд. Выше-

указанные стандарты передаются при заключении до-

говора.

3. Предусмотреть в договоре франчайзинга обяза-

тельства пользователя и ответственность за разглаше-

ние коммерческой тайны.

4. Предусмотреть систему отчетности и контроля за

соблюдение стандартов ведения бизнеса.

Если вам предлагают вступить во франчайзинговую сеть, вам необходимо совершить следующие действия:

ЮРИДИЧЕСКИЙ ЛИКБЕЗ

ПРАВООБЛАДАТЕЛЮ



1. Поскольку права интеллектуальной собственно-

сти – ядро франчайзинга, проверьте, действительны ли

они. Большинство прав интеллектуальной собственно-

сти, например, права на торговую марку, промышлен-

ный образец, изобретение, полезную модель, имеют

территориальный характер. Иными словами, свиде-

тельство Украины на торговую марку действует только

на территории Украины. Поэтому если вам предлагают

вступить в международную ресторанную сеть, проверь-

те, имеет ли правообладатель права в Украине.

Кроме территориального ограничения, существуют

и временные ограничения. Так, права на торговую мар-

ку действуют 10 лет со дня подачи заявки, права на про-

мышленный образец – 15 лет со дня подачи заявки, пра-

ва на изобретение – 20 лет, а на полезную модель – 10

лет. Более того, некоторые охранные документы (патен-

ты на промышленные образцы, полезные модели, изо-

бретения) необходимо ежегодно поддерживать в силе.

Прежде чем вкладывать ресурсы во вступление в ре-

сторанную сеть, проверьте, действительны ли права ин-

теллектуальной собственности.

2. Предусмотрите, что правообладатель обязан под-

держивать патенты в силе, продлевать свидетельства на

торговые марки.

3. Оцените обязанности по франчайзингому дого-

вору: насколько вы имеете возможность предоставлять

ежемесячную, еженедельную, а то и ежедневную отчет-

ность; необходимо ли вам закупить мебель, оборудова-

ние от рекомендованных поставщиков.

4. Оцените ответственность за нарушение обязан-

ностей по договору. Ведь за каждое нарушение (несвое-

временную отправку отчета, закупку мебели или това-

ра у других поставщиков) вас могут обязать оплачивать

штрафы, а то и лишить права пользования торговой

маркой. Оцените, сможете ли вы соблюдать все требо-

вания правообладателя.

1.3.1.6. Интеллектуальная собственность

в ресторанном бизнесе

С каждым днем растет значение интеллектуальной

собственности в бизнесе. Если раньше регистрация

торговой марки считалась роскошью, то сегодня – не-

обходимостью.

1.3.1.6




Интеллектуальная собственность может помочь

принести дополнительный доход, защитить компанию

от конкурентов, но самое главное – иметь понимание,

что такое интеллектуальная собственность и как ею

распоряжаться.

Основными объектами интеллектуальной собствен-

ности, широко применяемыми в бизнесе, являются:

торговые марки;•

изобретения, полезные модели;•

промышленные образцы.•

Торговая марка – это любое обозначение или лю-

бая комбинация обозначений, которые отличают това-

ры (услуги) одного лица от товаров (услуг) других лиц.

Такими обозначениями могут быть в том числе и сло-

ва, буквы, цифры, изобразительные элементы, комби-

нации цветов. Владельцами торговой марки могут быть

как физические, так и юридические лица. Кроме того,

торговой маркой могут владеть несколько лиц.

Для того чтобы получить права на торговую марку,

необходимо пройти процедуру регистрации. Охран-

ным документом на торговую марку является свиде-тельство.

Объем правовой защиты торговой марки определяется

изображением и перечнем товаров и услуг. Например, мо-

жет быть одновременно зарегистрировано несколько тор-

говых марок со схожим изображением для разных това-

ров и услуг – для строительных услуг, фармацевтической

продукции. Все товары и услуги сгруппированы в Между-

народную классификацию товаров и услуг. Для ресторан-

ного бизнеса наиболее подходящим является «Класс 43.

Услуги по обеспечению пищевыми продуктами и напит-

ками; обеспечение временного проживания».

Могут быть и дополнительные классы, например, 30

класс «Кофе, чай, какао, сахар, рис, тапиока (маниока),

саго, заменители кофе; мука и зерновые продукты, хле-

бобулочные изделия, кондитерские изделия, мороженое;

мед, сироп из патоки; дрожжи, пекарные порошки; соль,

горчица; уксус, приправы; пряности; пищевой лед». Такой

класс следует выбирать, если компания производит свои

собственные кондитерские, хлебобулочные изделия.

Как торговую марку можно зарегистрировать сле-дующие обозначения:

словесные;•

изобразительные;•

комбинированные (словесная часть + изобрази-•

тельная).

ОБЪЕКТЫ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ

СОБСТВЕННОСТИ

ТОРГОВАЯ МАРКА

ОБЪЕМ ПРАВОВОЙ

ЗАЩИТЫ




Владелец прав на торговую марку имеет следующие

права:

право на использование торговой марки;•

исключительное право давать разрешение на ис-•

пользование торговой марки;

исключительное право препятствовать неправомер-•

ному использованию, в том числе запрещать такое

использование.

Использованием торговой марки признается:

нанесение ее на продукцию, для которой ее зареги-•

стрировали, упаковку, вывеску;

использование в деловой документации или в ре-•

кламе;

использование в сети Интернет.•

Кроме регистрации торговой марки и получения

свидетельства, важно помнить, что свидетельство дей-

ствует ограниченный период времени – 10 лет со дня

подачи заявки. Каждые 10 лет можно продлевать свиде-

тельство, заплатив сбор за такое продление и подав со-

ответствующее ходатайство.

Изобретения, полезные модели – результаты ин-

теллектуальной деятельности человека в любой сфере

технологии. Примерами изобретений, полезных моде-

лей в ресторанном бизнесе могут быть рецепты (со-

став) блюд, способы их приготовления, оборудование

для изготовления хлебобулочных, кондитерских и дру-

гих изделий.

Патентовать изобретения, полезные модели нужно

для защиты от несанкционированного использования.

Ведь патент дает право на использование, исключи-

тельное право давать разрешение и запрещать исполь-

зование запатентованного решения.

Получить патент можно не на все решения. Для того

чтобы получить патент на полезную модель, необходи-

мо, чтобы решение было:

новым;•

имело промышленную применимость.•

Новизна должна быть мировой, не только локальной

(украинской). Итак, если вы предлагаете оборудова-

ние, которое известно в Китае, Индии, но не в Украине,

то оно не будет соответствовать критерию новизны.

Промышленная применимость означает возмож-

ность его использования в промышленности или в дру-

гой сфере деятельности.

ПРАВА ВЛАДЕЛЬЦА

ТОРГОВОЙ МАРКИ

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ

ТОРГОВОЙ МАРКИ

ИЗОБРЕТЕНИЯ,

ПОЛЕЗНЫЕ МОДЕЛИ


ПОЛУЧЕНИЕ ПАТЕНТА

НОВИЗНА РЕШЕНИЯ



Для того чтобы получить патент на изобретение,

решение должно быть не только новым, промышленно

применимым, но также иметь еще изобретательский

уровень. Считается, что изобретение имеет изобрета-

тельский уровень, если оно не является очевидным для

специалиста.

Патент на полезную модель действует 10 лет со дня

подачи заявки, а патент на изобретение – 20 лет с да-

ты подачи заявки. В отличие от свидетельств на торго-

вые марки, патенты необходимо поддерживать ежегод-

но в силе.

Промышленный образец – это результат творче-

ской деятельности человека в отрасли художественно-

го конструирования. Например, внешний вид бутылки,

блюда, элементов интерьера, упаковки кондитерских

изделий. Если вы хотите иметь монополию на исполь-

зование внешнего вида изделий, то вам необходимо по-

лучить патент на промышленный образец.

Для того чтобы запатентовать промышленный об-разец, необходимо, чтобы он был новым. Как и в случае

с изобретениями, полезными моделями, новизна долж-

на быть мировой.

Патент на промышленный образец действует 15 лет

со дня подачи заявки, и его нужно ежегодно поддержи-

вать в силе.

Торговые марки, изобретения, полезные модели,

промышленные образцы имеют территориальный ха-

рактер – действуют только на территории той страны,

патентным ведомством которой выдан патент. Поэтому

если вы развиваете бизнес не только в Украине, но и в

других странах, необходимо обезопасить себя и подать

заявки в интересующие страны. Для торговых марок

удобной является Мадридская система международной

регистрации торговых марок: путем подачи одной меж-

дународной заявки, оплаты международной пошлины в

одной валюте можно подать заявку в несколько стран.

Также при подаче заявки на изобретения и полезные

модели в другие страны необходимо понимать, что:

не во всех странах предусмотрена защита полезных •

моделей;

необходимо подать заявку в интересующие страны •

на протяжении одного года с даты подачи нацио-

нальной заявки (в противном случае заявки в дру-

гие страны не будут соответствовать критерию но-

визны).


СРОК ДЕЙСТВИЯ ПАТЕНТА

ПРОМЫШЛЕННЫЙ ОБРАЗЕЦ

МАЙ, 2012

Заключение договора франчайзинга Приложение 1.3

Заключение договора

франчайзинга: практические

рекомендации

В последнее время мы все чаще встречаем терми-

ны «франчайзинг», «франчайзор», «франчайзи» на стра-

ницах газет, слышим их с экранов телевизоров. Что же

скрывается за этими иностранными словами? Вкрат-

це: при франчайзинге одна сторона (собственник прав

– франчайзор) – передает другой стороне (франчайзи) в

пользование комплекс объектов интеллектуальной соб-

ственности для производства и продажи товаров или

предоставления услуг.

Плюсы и минусы франчайзинга Вот уже много лет франчайзинг как модель ведения

бизнеса популярен во всем мире. Это обуславливает-

ся рядом объективных причин. Во-первых, с помощью

франчайзинга владелец успешного бизнеса имеет воз-

можность развивать, рекламировать свой бизнес, по-

вышать его узнаваемость, не вкладывая дополнительно

деньги, но получая при этом прибыль. Во-вторых, фран-

чайзи в свою очередь получает возможность доступа к

информации об организации хорошо функционирую-

щего бизнеса, жизнеспособность которого уже опробо-

вана на практике, и который является в определенной

степени разрекламированным. В-третьих, франчай-

зи получает полную консультационную поддержку от

франчайзора, включая тренинги и обучающие програм-

мы, что значительно облегчает ведение бизнеса.

Конечно, применение франчайзинга таит в себе и

риски. Впрочем, они не превышают его положитель-

ные стороны. Недобросовестный франчайзи может со-

ставить серьезную конкуренцию франчайзору, узнав

секреты ведения бизнеса франчайзора и умело восполь-

зовавшись ими для начала собственного бизнеса в той

же сфере деятельности. Если франчайзи будет предо-

ставлять некачественные услуги или производить нека-

чественные товары, это может иметь негативное влия-

ние на деловую репутацию всего бизнеса, что в первую

очередь навредит франчайзору. Изъяном применения

франчайзинга для франчайзи может быть недостаточ-

ный уровень контроля над процессом ведения бизне-

са. Следует учитывать также то, что, как правило, фран-

чайзор требует от франчайзи строго придерживаться

МАЙ, 2012

Заключение договора франчайзингаПриложение 1.3

разработанной бизнес-модели, например, начиная от

ассортимента и заканчивая цветами интерьера, если

речь идет о предприятиях торговли или заведениях пи-

тания.

Правовое регулирование франчайзинга в УкраинеУкраинское законодательство не содержит поня-

тия франчайзинга, а вместо него оперирует термином

«коммерческая концессия» (гл. 36 Хозяйственного ко-

декса Украины, гл. 76 Гражданского кодекса Украины).

По договору коммерческой концессии (франчайзин-

га), одна сторона (владелец прав) обязуется предоста-

вить другой стороне (пользователю) за вознагражде-

ние право на использование в предпринимательской

деятельности комплекса исключительных прав, при-

надлежащих владельцу прав. По договору франчайзин-

га, передаются права на использование объектов пра-

ва интеллектуальной собственности (торговых марок,

промышленных образцов, изобретений, коммерческих

тайн, произведений и др.), коммерческий опыт и дело-

вая репутация.

Действующее законодательство детально регулиру-

ет вопросы передачи прав интеллектуальной собствен-

ности, но не предусматривает порядок передачи ком-

мерческого опыта и деловой репутации. На практике

передача этих объектов достаточно проблематична, по-

скольку они не являются объектами права интеллекту-

альной собственности, и в то же время являются нема-

териальными. Мы полагаем, что коммерческий опыт

можно передать вместе с правами на коммерческую

тайну (ноу-хау) и/или в процессе предоставления услуг.

Передача деловой репутации возможна вместе с пра-

вами на торговую марку, поскольку именно этот объ-

ект права интеллектуальной собственности лучше все-

го способствует узнаваемости бизнеса, формированию

его деловой репутации.

Государственная регистрация договора франчайзингаВ соответствии с действующим законодательством

договор франчайзинга подлежит обязательной государ-

ственной регистрации органом, который зарегистри-

ровал владельца прав. Стороны договора франчайзин-

га могут ссылаться на него в отношениях с третьими

лицами только с момента государственной регистра-

ции такого договора. Это значит, что договор франчай-

зинга для сторон договора всегда является действитель-

ным, независимо от того, зарегистрирован он или нет.

В то же время в отношениях с третьими лицами, кото-

МАЙ, 2012

рыми могут быть банки, налоговые органы и др., дого-

вор франчайзинга имеет юридическую силу только с

момента его государственной регистрации.

Несмотря на важность момента государственной ре-

гистрации, ее порядок так и не был разработан. Таким

образом, на данный момент стороны договора фран-

чайзинга оказываются в патовой ситуации, так как при

закрепленном законодательством требовании о реги-

страции договора франчайзинга возможность осуще-

ствить такую регистрацию отсутствует.

Анализ судебной практикиСудебная практика относительно государственной

регистрации договоров франчайзинга не является об-

ширной и, к сожалению, не отличается единством мне-

ний. В целом можно выделить такие основные подходы:

• Договор франчайзинга не следует признавать не-

действительным из-за отсутствия государственной ре-

гистрации, поскольку отсутствует сам порядок реги-

страции, определенный законом, а государственные

органы не уполномочены проводить подобную реги-

страцию. Соответственно, у сторон договора нет юри-

дической возможности зарегистрировать сам договор.

Такой подход закреплен в решениях Высшего хозяй-

ственного суда Украины от 2006 и 2008 гг.

• Незарегистрированный договор франчайзинга яв-

ляется незаключенным для третьих лиц и стороны та-

кого договора не могут ссылаться на него в отношениях

с третьими лицами, к примеру, в отношениях с нало-

говыми органами. В данной ситуации налоговые орга-

ны часто оспаривают включение в состав валовых рас-

ходы, понесенные сторонами во исполнение договора

франчайзинга. Такой подход отображен в недавних ре-

шениях окружных административных судов от ноября

2011, февраля 2012 гг.

Что происходит на практикеНа практике проблема регистрации договора фран-

чайзинга решается разными путями, а именно:

• Стороны убеждают государственного регистрато-

ра зарегистрировать договор франчайзинга. Поскольку

порядка регистрации договора франчайзинга не суще-

ствует, она может быть оспорена в суде. Поэтому дан-

ная опция не решает проблему по существу.

• Стороны обращаются к государственному реги-

стратору с просьбой зарегистрировать договор и по-

лучают отказ в письменном виде. После этого стороны

небезосновательно полагают, что сделали все от них за-


висящее для регистрации договора франчайзинга и, та-

ким образом, негативные последствия отсутствия госу-

дарственной регистрации не должны для них наступать.

В то же время, как мы видим из судебной практики, эта

опция не является панацеей, так как суды считают, что

отказ государственного регистратора необходимо оспо-

рить в суде.

Более того, нет единого мнения относительно орга-

на, который должен осуществлять регистрацию дого-

воров франчайзинга. Законодательством определено,

что это должен быть орган, который зарегистрировал

владельца прав. Это определение имеет разные толко-

вания: одни считают таким органом государственного

регистратора, так как он регистрирует владельца прав

в качестве юридического лица, другие – Государствен-

ную службу интеллектуальной собственности Укра-

ины, так как она осуществляет регистрацию прав на

объекты права интеллектуальной собственности (на-

пример, торговые марки), которые передаются по до-

говору франчайзинга. Мы считаем, что исходя из зако-

нодательного определения органом, который должен

осуществить регистрацию договора франчайзинга, яв-

ляется государственный регистратор.

• Стороны заключают договор франчайзинга под

каким-либо другим названием, например, лицензион-

ный договор, либо не указывают названия договора со-

всем. Исходя из того, что заключенный договор не на-

зван договором франчайзинга, стороны считают, что

нет необходимости его регистрировать. По нашему

мнению, такая опция также не решает проблему, так

как данный договор является договором франчайзин-

га по сути. Соответственно, суд может признать заклю-

ченный под другим названием договор франчайзинга

мнимой сделкой и применить к нему положения зако-

нодательства, которые регулируют отношения фран-

чайзинга, в том числе и требование о государственной

регистрации договора, со всеми вытекающими из этого

негативными последствиями.

Вариант решения проблемыМы считаем, что риск наступления негативных по-

следствий из-за отсутствия регистрации договора фран-

чайзинга можно уменьшить путем его разделения на

несколько отдельных договоров. Наиболее оптималь-

ным вариантом, полагаем, является разделение догово-

ра франчайзинга на следующие договоры:


МАЙ, 2012

• Лицензионные договоры. Их количество может ва-

рьироваться: права на каждый объект права интеллек-

туальной собственности можно передавать по отдель-

ному договору, или передавать права на несколько

объектов по одному договору.

В то же время всегда желательно заключать отдель-

ный договор относительно передачи прав на ноу-хау.

Исходя из природы ноу-хау, права на этот объект пра-

ва интеллектуальной собственности передаются од-

новременно с передачей документации (технической,

коммерческой и др.), которая содержит ноу-хау. В со-

ответствии с действующим законодательством одним

из обязательств франчайзора является передача фран-

чайзи технической и коммерческой документации, не-

обходимой для осуществления прав, предоставленных

франчайзи по договору франчайзинга. Следовательно,

если совместить в лицензионном договоре передачу не-

скольких объектов права интеллектуальной собствен-

ности, включая передачу ноу-хау, с сопутствующей пе-

редачей документации, которая содержит ноу-хау, то

возрастает риск признания судом такого договора дого-

вором франчайзинга.

• Сервисный договор. Предоставление франчайзи

постоянного технического и консультативного содей-

ствия, включая содействие в обучении и повышении

квалификации работников франчайзи, является харак-

терным для отношений франчайзинга. Таким образом,

по нашему мнению, предпочтительней, чтобы такие

услуги предоставлялись по отдельному сервисному до-

говору.

Разделение комплекса прав, которые передаются по

договору франчайзинга в отдельные договоры, влечет

за собой разные налоговые последствия по этим дого-

ворам. С налоговой точки зрения разделение договора

франчайзинга на несколько договоров позволит более

точно и эффективно урегулировать соответствующие

отношения.

Законопроект о государственной регистрации дого-вора франчайзинга

Верховная Рада Украины 7 февраля 2012 г. в первом

чтении приняла законопроект от 16.05.2011 №8515 «О

внесении изменений в Гражданский и Хозяйственный

кодексы Украины (относительно договоров коммер-

ческой концессии)». Этим законопроектом предусмо-

трено, что регистрация договоров франчайзинга будет

осуществляться Государственной службой интеллекту-


МАЙ, 2012

альной собственности Украины. Исходя из того, что по

договору франчайзинга передаются в основном пра-

ва на объекты интеллектуальной собственности, ре-

гистрация таких договоров Государственной службой

интеллектуальной собственности Украины является

обоснованной. Тем не менее даже после принятия этого

закона потребуется принятие подзаконных актов, регу-

лирующих порядок государственной регистрации.

Обращаясь к мировой практике, мы видим, что во

многих странах договоры франчайзинга не подлежат

государственной регистрации. Возможно, Украине сле-

дует изменить свое законодательство похожим образом

и упразднить требование обязательной государствен-

ной регистрации договоров франчайзинга.


МАЙ, 2012

РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ

НОЯБРЬ, 2011

Маркетинговая информация, исследования и анализ2.5

2.5. Маркетинговая

информация,

исследования и анализ

Ресторан работает не в вакууме: следует знать, что

происходит как внутри заведения, так и за его стенами,

уделяя внимание всему, что влияет или может на него

повлиять.

В настоящее время у большинства рестораторов за-

частую отсутствует культура проведения исследований.

Как правило, организаторы ресторанного бизнеса ру-

ководствуются своим предыдущим опытом, полагаются

на свою интуицию (или пытаются скопировать понра-

вившиеся модели бизнеса), что часто ведет к соверше-

нию серьезных ошибок.

На сегодня одной из самых распространенных оши-

бок можно назвать открытие ресторан «под себя», на

свой вкус. В таких случаях нередко возникают рестора-

ны, замечательные во всех отношениях, но никому не

нужные, не нашедшие своего потребителя. Рынок пред-

приятий общепита похож на варежку, которую нельзя

надеть на 20 человек одновременно. Точно так же и ау-

диторию ресторанов нельзя бесконечно делить на бес-

конечное количество заведений. Потому что в резуль-

тате мы получаем одну и ту же картину под названием

«эффект сообщающихся сосудов» – когда одно заведе-

ние заполняется за счет другого. При этом по концеп-

ции эти заведения могут быть даже не похожи – разный

дизайн, тип кухни, месторасположение. Но посетители

– это один и тот же круг людей, как по возрасту и соци-

альному положению, так и по предпочтениям, привыч-

кам проводить свободное время.

Самый верный путь для защиты своих инвестиций –

тщательно проанализировать ситуацию на рынке, а уж

потом планировать предприятие и тем более вкладывать

в него деньги. Ведь может оказаться так, что ресторан ва-

шей мечты просто не будет востребован, и туда в резуль-

тате будете ходить только вы сами и ваши друзья.

С другой стороны, действующий ресторан или ка-

фе также нуждается в своевременной, постоянно об-

новляемой, достоверной и достаточно полной инфор-

мации о своих внутренних возможностях и проблемах,

новинках и тенденциях развития рынка, конкурентах,

ОШИБКИ РЕСТОРАТОРОВ


НОЯБРЬ, 2011


поведении потребителей, поскольку результат предо-

ставляемой ресторанной услуги зависит от множества

факторов.

Итак, основой ресторанного маркетинга является

сбор информации и ее анализ. При этом важно придер-

живаться главного правила – информацию нужно соби-

рать только ту, которая действительна необходима.

Хорошая информационная система всегда представ-

ляет собой некий компромисс между информацией, ко-

торой хотелось бы обладать, и той, которую практиче-

ски можно получить.

Важно также сопоставлять ценность, которую та или

иная информация может представлять для ресторана, и

цену, которую придется заплатить за ее приобретение.

Ценность информации определяется тем, как она будет

использована, хотя суждение об этой ценности может

быть весьма субъективным. Да и цену, в которую обой-

дется получение информации, порой определить до-

вольно трудно.

Осуществление маркетинговой деятельности ресто-

ранов базируется на использовании разнообразной ин-

формации, необходимой для принятия соответствую-

щих управленческих решений. Это требует создания

и обеспечения эффективного функционирования на

предприятиях так называемой маркетинговой инфор-

мационной системы.

Маркетинговая информационная система (МИС) –

совокупность приемов, методов, организационных

мер, средств и ресурсов, посредством которых непре-

рывно осуществляется сбор, классификация, анализ,

накопление и распространение информации с целью ее

использования при принятии эффективных маркетин-

говых решений.

Эта система предназначена для:

сбора и анализа маркетинговой информации;•

определения рыночных возможностей предприятия;•

раннего обнаружения возможных трудностей и про-•

блем;

выявления благоприятных маркетинговых возмож-•

ностей;

рационального использования информации о по-•

ставщиках, потребителях, конкурентах и т. д.;

координации планов и маркетинговых программ;•

оценки выполнения планов и программ маркетинга.•

Чем крупнее предприятие питания (или сеть пред-

приятий), тем больше оно нуждается в маркетинговой

ОЦЕНКА ПОТРЕБНОСТИ

В ИНФОРМАЦИИ

МАРКЕТИНГОВАЯ

ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА


ВНУТРЕННИЕ ИСТОЧНИКИ


2.5

информационной системе. Но это вовсе не означает,

что небольшим кафе и ресторанам можно пренебре-

гать сбором и анализом полезной информации, вопрос

лишь в маркетинговых приемах.

Теоретически МИС включает три источника инфор-

мации: внутренние, маркетинговая разведка и непо-

средственно маркетинговые исследования.

Внутренние источники – это рабочие материалы и

архивы предприятия, из которых можно извлекать нуж-

ную информацию для оценки текущей маркетинговой

ситуации и выявления как маркетинговых проблем, так

и новых возможностей. Безусловно, выполнение такой

задачи требует наличия современных автоматизиро-

ванных систем управления.

К внутренней информации относятся: бухгалтер-

ская отчетность о продажах, затратах, движении налич-

ности; материалы ранее проведенных исследований;

данные договоров от предприятий-поставщиков ресто-

рана, акты проверок; текущая производственная ин-

формация (оперативная работа кухни); жалобы клиен-

тов и др.

При этом отчеты ресторана могут содержать данные

по общему сбыту, по продажам на одного сотрудника

(официанта, бармена), по продажам на одну позицию

меню, среднюю выручку и средний размер затрат одно-

го посетителя, средний оборот одного столика в ресто-

ране и т. п.

Очень важна информация для своевременной кор-

ректировки занятости ресторана в определенные пери-

оды. Практика показывает, что в большинстве хорошо

загруженных ресторанов имеют место разные модели

занятости. У некоторых кривая занятости похожа на

горную вершину – стремится вверх к часу пик и вниз к

закрытию. Иногда таких пиков два и больше. У других

она более пологая или даже почти плоская, то есть заня-

тость в течение времени работы примерно одинакова.

Вне зависимости от вариантов данной модели руко-

водители ресторана должны хорошо ее знать, поскольку

это поможет не только разработать стандарты работы

(в т. ч. графики работы для обслуживающего персона-

ла), но и определять инструменты ценовой и коммуни-

кационной политик.

Обычно анализируется занятость ресторана в тече-

ние дня (рис. 2.5.1), недели (рис. 2.5.2), месяца и обяза-

тельно года, то есть сезонность (рис. 2.5.3).

НОЯБРЬ, 2011

Маркетинговая информация, исследования и анализ


2.5

НОЯБРЬ, 2011


Рис. 2.5.1. Распределение по часам в течение дня

Рис. 2.5.2. Распределение по дням недели

При этом целесообразно отслеживать не только динамику

количества гостей, чеков, и соответственно, общей выручки,

но и например, распределение выручки и ее доли по катего-

риям блюд (структуру продаж), как видно на графике ниже.

Рис. 2.5.3. Сезонность по категориям


НОЯБРЬ, 2011

Мнение экспертаАнализ продаж за определенный период времени позволя-

ет понять сезонность спроса и уделить внимание правильно-

му планированию на этот период, дает сигнал для проведения

более детального анализа, особенно в случае устойчивого па-

дения продаж. Также он дает возможность отследить струк-

туру продаж, внести необходимые изменения в меню, отсле-

дить адаптацию в меню новых блюд.

Одним из самых важных элементов в любой МИС,

используемой в индустрии гостеприимства, является

процесс фиксации и использования информации о кли-ентах. Основным источником информации для ресто-

рана относительно предпочтений клиентов являются

заказы. Обслуживающий персонал может увеличить

объем информации, если будет записывать не только

заказ каждого клиента, но и, например, количество лю-

дей в группе гостей, время заказа, пол и приблизитель-

ный возраст клиентов.

Дополнительная информация о клиентах (степень

их удовлетворенности, предпочтения, мотивы посеще-

ния и т. д.) также может быть получена «своими сила-

ми» – от самих клиентов с помощью анкеты, которую

гость заведения заполняет по просьбе официанта (на-

пример, при получении карточки).

Без учета этой информации невозможно улучшать

обслуживание, создавать эффективные рекламные кам-

пании и программы стимулирования сбыта, разрабаты-

вать новые продукты и улучшать уже производимые,

составлять планы маркетинга и продаж. Тем не менее,

к сожалению, на сегодняшний день в индустрии госте-

приимства большинство заведений имеют о своих кли-

ентах очень смутное представление.

Маркетинговые разведывательные (или внешние) данные включают повседневную информацию о ситуа-

ции на рынке (на котором работает или собирается ра-

ботать предприятие), о существующих и потенциаль-

ных конкурентах, клиентах, контактных аудиториях, о

различных новшествах (например, усовершенствова-

нии кухонного оборудования) и тенденциях, а также о

состоянии макросреды.

Среди источников внешней информации могут быть

статистические издания, справочники, телевидение, ра-

ИНФОРМАЦИЯ

О КЛИЕНТАХ

МАРКЕТИНГОВЫЕ

РАЗВЕДЫВАТЕЛЬНЫЕ ДАННЫЕ

ИСТОЧНИКИ ВНЕШНЕЙ




НОЯБРЬ, 2011

дио, законодательные и нормативные акты, выставки, кон-

ференции, презентации, интервью руководителей и специ-

алистов предприятий индустрии гостеприимства и другие

публикации конкурентов, печатная реклама конкурентов,

коммерческие базы данных, Интернет и многие другие.

При возникновении ситуации, когда нет возможности

ждать, пока соберется достаточно внешней информации,

так как нужно оперативно провести ее изучение, необходи-

мы специализированные маркетинговые исследования.

Маркетинговые исследования как компонент МИС

представляют собой процесс планирования, целена-

правленного сбора, анализа и представления данных,

необходимых для принятия маркетинговых решений,

относящихся к конкретной рыночной ситуации.

2.5.1. Цели и методы

исследований

Основная функция маркетинговых исследований в

ресторанном бизнесе – способствовать оценке ситуа-

ции, выработке оптимальной стратегии, возможности

снижения риска принятия неправильных решений.

Во многом исследования, проводимые для предпри-

ятия питания, совпадают с классическим набором, но

тем не менее здесь есть своя специфика. Объектами

маркетинговых исследований в ресторанном бизнесе

могут выступать практически все составляющие ресто-

ранной деятельности.

2.5.1.1. Предмет исследований

Основными предметами исследования обычно явля-

ются:

Анализ месторасположения (или географии) ресто-1.

рана – можно ли открывать в этом месте ресторан,

какого типа, формата он должен быть. В этом раз-

деле исследуется район, в котором будет распола-

гаться заведение – его престижность, доступность, а

также наличие потенциальных конкурентов. Также

производится изучение здания и самого помещения.

Здание исследуется на предмет его оптимального

функционирования и пригодности под размещение

ресторана.

МАРКЕТИНГОВЫЕ

ИССЛЕДОВАНИЯ

2.5.1.1

2.5.1

ОСНОВНЫЕ ПРЕДМЕТЫ




2.5.1.2

КАЧЕСТВЕННЫЕ


КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ


2.5

НОЯБРЬ, 2011


Для действующего заведения может изучаться сте-2.

пень востребованности данного ресторана в данном

конкретном месте.

Структура отрасли – анализ существующих ресторан-3.

ных форматов и доля каждого в общем объеме. Важно

знать насыщенность рынка предполагаемым форма-

том, его привлекательность, тенденции развития.

Характеристика целевого рынка позволяет полу-4.

чить данные о конъюнктуре – спросе, уровне цен,

перспективах развития рынка. Главная задача – выя-

вить имеющийся неудовлетворенный спрос.

Конкурентную ситуацию необходимо знать для по-5.

лучения данных о практике деятельности конкурен-

тов на рынке, их сильных и слабых сторонах, особен-

ностях их работы.

Изучение потребителей позволяет получить подробные 6.

сведения о существующих целевых группах, мотивах по-

сещения и критериях выбора ресторана. Эти сведения

позволят определить для ресторана сегмент наиболее

интересных из потенциальных потребителей, степень

их удовлетворенности и платежеспособности и другие

параметры. Важно использовать эту информацию при

разработке концепции заведения и общей стратегии.

Исследование ценовой политики тесно связано с 7.

платежеспособностью целевой аудитории. Цель –

определение величины допустимого «среднего че-

ка». На практике основной принцип сегментации

рынка заведений общепита – именно ценовой, осно-

ванный на сумме среднего чека. И это логично, так

как возможность заплатить определенную сумму за

питание вне дома четко делит людей на группы.

2.5.1.2. Методы исследований

Методы маркетинговых исследований делятся по

способу сбора информации на количественные и каче-

ственные в зависимости от размера исследуемой сово-

купности и поставленной проблемы.

Качественные исследования служат для первичного

исследования маркетинговой проблемы (например, для

исследования мотивов посещения того или иного заве-

дения) и предполагают небольшой объем исследуемой

совокупности, однако результаты качественных иссле-

дований нельзя представить в количественной форме.

Количественные исследования предполагают ана-

лиз большого объема данных и предоставления резуль-


ПримерПрактически любой человек хочет казаться лучше, чем он

есть на самом деле. Вследствие этого при опросе он выдает

«социально правильные» ответы, тогда как на самом деле его

реальная позиция несколько, а порой и достаточно серьезно,

отличается от того, что он сообщает интервьюеру. В такой

ситуации весьма существенную роль начинает играть анкета.

В зависимости от того, как в ней будут заданы вопросы, будет

колебаться и степень достоверности полученных ответов.

ПРОБЛЕМЫ

АНКЕТИРОВАНИЯ

2.5

ДОВЕРИЕ

МЕЖДУ ИССЛЕДОВАТЕЛЕМ

И РЕСПОНДЕНТОМ



татов исследования в количественном и процентном

соотношении (например, % потребителей, посещаю-

щих заведение для романтических свиданий, для дру-

жеских или деловых встреч).

Исследования представляют собой сложный про-

цесс, в результате которого должна быть получена как

количественная, так и качественная информация. Глав-

ное, здесь разная степень достоверности между этими

информационными массивами: если количественные

данные респондент может предоставить о себе доста-

точно легко, то объективную информацию, характе-

ризующую его поведенческие и мотивационные осо-

бенности, получить сложнее. Основной трудностью

исследования часто является преодоление психологи-

ческого барьера, связанного с нивелированием «соци-

ально правильных ответов» опрашиваемых.

Решая вопрос с анкетой, можно пойти нескольки-

ми путями. Проблема с анкетированием состоит из не-

скольких составляющих.

Первый компонент – собственно анкета, которую

можно разработать самим или предоставить ее подго-

товку исследовательской компании. Преимуществом

сторонней ее разработки является в первую очередь ка-

чество готового материала, поскольку им занимают-

ся профессионалы. Недостаток – за разработку надо за-

платить.

Второй компонент – непосредственно процесс опро-

са, в ходе которого происходит взаимодействие интер-

вьюера и аудитории. Он не менее важен.

Главным фактором в момент опроса выступает дове-

рие, которое должно возникнуть между исследователем

и респондентом. Именно уровень квалификации интер-



ПримерПримером в этой ситуации может стать вопрос: «Какова за-

нимаемая Вами должность?» Один респондент может отве-

тить, что является менеджером высшего звена в фирме из 5

человек и ездит при этом на общественном транспорте. Дру-

гой опрашиваемый заявит, что он – представитель менедж-

мента среднего уровня некой иностранной компании и при

этом будет ездить на новой иномарке. Адекватность ответов

респондентов очень сильно варьируется в зависимости от то-

го, кто, как, где и о чем будет задавать им вопросы, касающи-

еся их личной жизни. Ответы на такие вопросы чрезвычайно

важны. Именно в них закодированы скрытые потребности по-

тенциальных посетителей ресторана.

2.5

ВЫБОР ОПТИМАЛЬНОГО

РЫНОЧНОГО СЕГМЕНТА

вьюера может повысить или, наоборот, сократить коли-

чество достоверных ответов на «сложные» вопросы.

Эти компоненты играют первостепенную роль, ког-

да исследователи задают вопросы о социальном и фи-

нансовом статусе опрашиваемого, его предпочтениях

в еде, автомобилях, способе времяпрепровождения и

многом другом.

В дополнение к уже изложенному по поводу иссле-

дований стоит добавить следующее: необходимо выра-

ботать некую «систему координат» в тех вопросах, ко-

торые предполагается задавать населению. Например:

что для аудитории и организаторов ресторанного бизне-

са значит средний месячный доход на члена семьи? Что

организаторы и население подразумевают под «средни-

ми ценами» в ресторане? Что в понимании аудитории

и организаторов значит «часто ходить в ресторан»? Ис-

следователь и опрашиваемый должны постоянно разго-

варивать на одном и том же языке. Иное ведет к неадек-

ватной трактовке результатов исследования.

Получив и проанализировав результаты сбора ин-

формации, выбирается оптимальный рыночный сег-

мент, который впоследствии станет ядром целевой ау-

дитории. Именно на него, вы и будете рассчитывать

при разработке концепции. Другими словами, именно

в его вкусе будет создаваться интерьер и по его потреб-

ностям и возможностям – меню, для него будет форми-

роваться рекламная кампания и промоакции.

Выбор этот обычно осуществляется путем модели-

рования влияния различных факторов количественно-




ИНФОРМАЦИЯ

О КОНКУРЕНТАХ

2.5

го и качественного характера на численность будущих

посетителей. Это, как правило, соотношение величи-

ны дохода и количества потребителей с данным уров-

нем дохода. Параллельно на численность будущих посе-

тителей влияют особенности их стиля жизни, семейное

положение и др.

Информация, полученная о конкурентах, может вне-

сти новые изменения в маркетинговую концепцию: из-

менить величину целевой аудитории, ее демографи-

ческие и поведенческие характеристики, ценностные

ориентиры и т.д. Не стоит пропускать мимо чужой опыт

и ошибки. Все это создаст новую, еще более четкую кар-

тину того региона, в котором ресторан собирается ра-

ботать.

Сложность получения конкурентной информации от

клиентов в результате опросов понятна. Поэтому еще од-

ним из методов изучения конкурентов является наблю-

дение этих ресторанов и их посетителей. При кажущейся

простоте этот метод получения информации достаточ-

но сложен, и в случае необходимости получения каких-

либо качественных показателей, субъективен, т.е. при-

вязан к наблюдателю. Относительно достоверно таким

методом можно получить следующую информацию:

средний чек (собственные наблюдения и информа-•

ция, полученная от официантов);

ассортимент продукции и перечень предлагаемых •

услуг, в т.ч. основное направление или направления

кухни, если их несколько (изучение карты меню);

площадь торгового зала, и конечно, количество по-•

садочных мест (здесь важно также проанализиро-

вать заполненность залов в разное время);

сегментация посетителей;•

организация зала;•

количество официантов (а также пол, возраст, навы-•

ки обслуживания);

зарплата персонала (информация, полученная от •

официантов);

что заказывают чаще всего (информация, получен-•

ная от официантов);

скорость и виды обслуживания;•

программы стимулирования клиентов.•

Но это далеко не вся информация, которая может

оказаться необходимой для анализа причин успеха\не-

успеха конкурентных заведений, и соответственно, для

получения возможности использовать какие-то реше-

ния для своего ресторана.




2.5.2

Strengths

(сильные стороны)

Weakness

(слабые стороны)

Opportunities

(рыночные возможности)

Threats

(рыночные угрозы)

АНАЛИЗ СИЛЬНЫХ

И СЛАБЫХ СТОРОН

2.5

Как показывает практика, даже более важным яв-

ляется оценка таких факторов, как атмосфера, госте-

приимство персонала и т.п., причем в их общей сово-

купности, поскольку эти факторы не существуют и не

работают сами по себе. Это составляющие общей кон-

цепции заведения, на которую и идет соответствующая

клиентура.

2.5.2. SWOT-анализ

После определения рыночного потенциала для ре-

сторанного проекта, следующим шагом нашего ис-

следования рыночных возможностей должен стать

SWOT-анализ, который поможет определить стратегию

предприятия на интересующем нас рынке.

SWOT-анализ – это анализ силы (Strengths) и слабо-

сти (Weakness) нашего бизнес-проекта с одной сторо-

ны, а также собственно возможностей (Opportunities) и

угроз (Threats), существующих на рынке с другой сто-

роны. Графически эта модель анализа может быть пред-

ставлена в виде схемы из 4 квадратов, в которые поме-

щаются выявленные в ходе

Существуют аналитические продукты, которые по-

зволяют строить количественные оценки на основе

этой матрицы, но даже не располагая такими продукта-

ми, следует попытаться «написать» свою картину того

рыночного мира, в который мы направляемся, восполь-

зовавшись сведениями из открытых источников, мне-

ниями экспертов, собственным знанием и пониманием

ситуации. Логика этого анализа состоит в том, чтобы

сопоставить собственные сильные и слабые стороны с

возможностями и угрозами на рынке и определиться с

направлением своих действий.

Легче всего начать с собственных сильных и слабых

сторон, поскольку бизнесмен, умеющий объективно

смотреть на ситуацию, как никто другой знает о них все

или почти все. Однако и в этом случае подход должен

быть структурирован, поскольку важны не все преиму-

щества и недостатки нашей организации, а лишь те, ко-



АВГУСТ, 2009

АНАЛИЗ ВОЗМОЖНОСТЕЙ

И УГРОЗ

2.5

торые могут так или иначе сказаться на рыночных по-

зициях предприятия общепита.

Одним из важнейших аспектов анализа является не-

обходимость оценить ту или иную сторону как одно-

значно слабую или сильную. При этом оценивать свою

слабость или силу необходимо исходя из того, чем мы

будем обладать именно на целевом рынке. В целом для

оценки собственных сил хорошо бы попробовать отве-

тить на следующие вопросы:

1. Человеческие ресурсы (кто состоит в вашей ко-

манде и обеспечит успех предприятия – опыт, энергия и

возможности сотрудников ресторана).

2. Производственные возможности (каким образом

обеспечивается производство основных продуктов и

услуг ресторана – оборудование, технические площади,

наличие ноу-хау, качество товаров и услуг, надежность

производства, способность к инновациям).

3. Маркетинговая позиция (в чем сила бренда – из-

вестность марки, большое количество постоянных при-

верженцев, качество сервиса, характеристики атмос-

феры и обстановки ресторана, доступность товаров и

услуг, ценовое позиционирование, репутация рестора-

на, безопасность).

4. Финансовые аспекты (какова степень финансо-

вой обеспеченности проекта – стоимость и доступ к ка-

питалу, рентабельность бизнеса, структура издержек,

финансовая устойчивость организации).

Что касается получения информации относительно

рыночных возможностей и угроз, то здесь ситуация бо-

лее сложная, но тем не менее мы также должны сфор-

мулировать наше видение основных факторов макро- и

микросреды, в котором будет существовать наш ресто-

ранный проект:

1. Целевой спрос (как много потенциальных потре-

бителей ваших услуг и каков их стиль потребления –

емкость сегмента рынка, динамика и структура спроса

и другие характеристики спроса на подобные услуги).

2. Предложение на рынке рассматриваемых продук-тов и услуг (насколько сильна конкуренция в целевом ресторанном сегменте – количество и качество конку-

рентов, наличие товаров-заменителей и смежной кон-

куренции, значимость барьеров на вход в сегмент).

3. Сбыт и обеспеченность поставок (будет ли доступ-на потребителю ваша услуга и возможно ли произво-дить ее с должным качеством – длина и качество сбы-

товых каналов, наличие и надежность поставщиков,



АВГУСТ, 2009

2.6. Концепция ресторана

При открытии/реструктуризации ресторана или лю-

бого другого предприятия сферы общественного питания

одной лишь идеи, как правило, бывает недостаточно, что-

бы приступить к его созданию. Ведь в таких процессах уча-

ствует довольно большое количество людей и компаний,

начиная от дизайнеров и поставщиков оборудования и за-

канчивая линейным персоналом, участвующим в запуске

объекта. Для всех них требуется определенная формули-

ровка заданий на выполнение их части работ. Для того что-

бы сформулировать все требования к ресторану и создать

целостное заведение, существует понятие концепции.

Однако, как показывает практика, сегодня очень не-

многие представляют, что на самом деле означает кон-

цепция, чем отличается от идеи заведения. Например,

будущий владелец говорит, что хочет сделать итальян-

ский ресторан. Это идея. Или, например, то, что назы-

вается «классический украинский ресторан». Это тоже

идея, но не концепция.

Концепция ресторана2.6

необходимых для организации производства товаров и

предоставления услуг рестораном).

4. Экономическая конъюнктура и социально-демографические факторы (уровень инфляции, сто-

имость ведения бизнеса, изменение доходов потре-

бителей, налоговая политика государства, динамика

естественного прироста интересующих нас групп насе-

ления, уровень занятости).

5. Политические и правовые факторы (политика го-

сударства в отношении операторов ресторанного биз-

неса и малого бизнеса в целом, особенности правового

поля существования ресторана, уровень коррумпиро-

ванности чиновников и бюрократические аспекты де-

ятельности рестораторов).

6. Социум и культура (традиции и ментальность об-

щества, система ценностей целевой аудитории, куль-

тура потребления услуг в сфере общественного пита-

ния и питания вне дома, психологические стереотипы

поведения потенциальных потребителей, правовая

стабильность, конфликты в обществе на межэтниче-

ской почве и т. д.).

7. Эко-природные факторы (климатические особен-

ности региона, отношение общественности к окружаю-

щей среде и пр.).



От идеи до построения грамотной концепции еще

далеко.

2.6.1. Понятие концепции

ресторана

Концепция основывается на потребностях посети-

телей заведения, учитывает плюсы и минусы конку-

рентов, раскрывает идею ресторана, описывает все со-

ставляющие его деятельности, интегрируя ресторан в

единое целое как с точки зрения его позиционирова-

ния, так и управления.

Концепция является неким общим руководством по

созданию ресторана, позволяющим координировать

работу всех участников процесса создания, запуска и

деятельности ресторана.

Концепция работает как на начальных этапах, явля-

ясь общим руководством для создания ресторана (это

фактически задания на разработку технологических це-

почек, дизайнерских решений, стратегии позициони-

рования, меню, маркетинговых и рекламных программ

по привлечению и удержанию клиентов и других со-

ставляющих деятельности), так и в дальнейшем, явля-

ясь его «техническим руководством».

Основа концепции любого предприятия обществен-

ного питания связана с маркетингом. Именно он дает

ответы на вопросы: насколько предлагаемая концепция

своевременна, какими будут клиенты будущего заведе-

ния, какой тип кухни, обслуживания, интерьера они

предпочитают, какую сумму готовы платить за посеще-

ние, откуда они приедут в это заведение и почему.

РУКОВОДСТВО

ПО СОЗДАНИЮ

РЕСТОРАНА

ПримерПринципиальной разницы между разработкой концепции ново-

го ресторана или ее изменением нет. Шаги, как правило, нужно

пройти примерно те же. Другое дело, что репутация предыду-

щего заведения может какое-то время влиять на новое кон-

цептуальное решение. Особенно, если о предыдущем рестора-

не шла плохая слава, придется предпринимать более активные

действия при продвижении нового заведения на рынке.

РОЛЬ МАРКЕТИНГА

2.6.1

АВГУСТ, 2009



Другими словами, от того, какую сумму и как часто

будет тратить предполагаемый клиент на посещение за-

ведения, зависит и дизайн помещения, и меню (и соот-

ветственно набор оборудования), и тип обслуживания, и

столовая посуда, и, конечно, рентабельность заведения.

Чтобы ответить на подобные и многие другие во-

просы, применяются два основных метода: метод мар-

кетинговых исследований и метод экспертной оценки

(осуществляется экспертами в данной области). Ис-

пользование этих методов позволяет не только избе-

жать ошибок, но и в определенной мере гарантировать

успех предприятия.

Маркетинговые исследования, как независимый объ-

ективный источник, подтверждают или опровергают ак-

туальность имеющейся идеи ресторана в конкретном

месте, в конкретное время, в конкретном ценовом сег-

менте. Определяют контингент (сегменты) посетителей,

которых можно привлечь к посещению ресторана в рам-

ках существующей идеи; проверяют соответствие пред-

ставлений авторов идеи и потенциальных посетителей.

Таким образом, в идеальном варианте детальной

разработке концепции ресторана должны предшество-

вать маркетинговые исследования. Тем не менее немно-

гие будущие владельцы заведений готовы проводить се-

рьезные маркетинговые исследования, поскольку это

дело не одного дня и довольно дорогостоящее.

Другой путь – не проводить масштабных марке-

тинговых исследований, а ограничиться экспертными

оценками консультантов ресторанного бизнеса. Они,

опираясь на свой богатый опыт и хорошо ориентиру-

ясь на ресторанном рынке, помогают увидеть все плю-

сы и минусы существующей идеи ресторана. При этом

следует отдавать себе отчет в том, что такая оценка

хоть и является маркетинговым методом, но может не

дать ответов на все вопросы. Ее скорее можно назвать

экспресс-диагностикой ресторанной идеи, по результа-

там которой выдается экспертное заключение.

Тем не менее экспресс-диагностика обладает рядом

серьезных преимуществ: позволяет свежим, професси-

ональным взглядом оценить идею, сделать это быстро и

несоизмеримо дешевле, чем при проведении традици-

онного комплекса маркетинговых исследований.

Конечно, можно не проводить вообще никаких иссле-

дований, а целиком положиться на интуицию, свои си-

лы и знание текущего рынка ресторанных услуг, разра-

батывая самостоятельно концепцию своего заведения. В

ДВА ОСНОВНЫХ МЕТОДА

МЕТОД

МАРКЕТИНГОВЫХ

ИССЛЕДОВАНИЙ

МЕТОД

ЭКСПЕРТНОЙ ОЦЕНКИ

АВГУСТ, 2009



этом случае вы как автор проекта полностью несете от-

ветственность за его будущий успех или неуспех.

2.6.2. Составляющие

концепции ресторана

Как правило, к основным составляющим концепции

ресторана относятся:

1. Маркетинговое обоснование целесообразности

создания проекта ресторана, в т. ч. анализ динамики и

основных направлений развития ресторанного бизне-

са, анализ основных игроков, определение и характе-

ристика потенциальных целевых групп посетителей.

2. Описание концептуальной идеи ресторана.

Здесь должны быть четко описаны планируемый тип

заведения, категория и тематика, особенности бизнес-

идеи данного проекта, которые будут отличать его от

аналогичных заведений и обеспечат стабильное конку-

рентное преимущество.

Причем очень важно их строгое соблюдение во вре-

мя реализации проекта. Иначе в результате можно полу-

чить заведение, в котором предлагаемый ресторанный

продукт не соответствует заявленному типу и катего-

рии, что не оправдывает ожидания гостя.

2.6.2

МАРКЕТИНГОВОЕ ОБОСНОВАНИЕ

ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТИ СОЗДАНИЯ

РЕСТОРАНА

ПримерОчень важно на этом этапе разработки концепции выделить

основные потребительские группы. Ведь не зная своих потре-

бителей, невозможно правильно сформировать ресторанный

продукт, который будет пользоваться спросом.

И хотя эта истина банальна, очень немногие владельцы заведе-

ний могут внятно описать портрет своего основного клиента.

ОПИСАНИЕ

КОНЦЕПТУАЛЬНОЙ

ИДЕИ РЕСТОРАНА

Мнение экспертаНапример, ресторан позиционирует себя на рынке как демо-

кратическое заведение. При этом предоставляется обширное

меню, перенасыщенное блюдами сложного приготовления из

АВГУСТ, 2009


Обычно в этом разделе дается описание требований

к будущему названию заведения, что может быть тех-

ническим заданием для креативной команды, разраба-

тывающей его. При этом в некоторых случаях название

уже может быть разработано и включено в концепцию.

3. Инфраструктура заведения или организационно-

техническое воплощение.

Это рекомендации (требования) по внешнему

оформлению ресторана – фасаду и прилегающей тер-

ритории, по интерьеру для дальнейшей реализации ди-

зайнером; по функциональному планированию поме-

щений (в т. ч. деление на гостевую, производственную,

складскую, служебную и административную зоны, рас-

становка посадочных мест с учетом зонирования зала);

и, конечно, требования к инженерным системам.

Здесь описывается не только стиль интерьера/экс-

терьера, но и то, какую атмосферу он должен поддержи-

вать и какое настроение создавать. По возможности, этот

пункт обычно снабжается иллюстративным материалом.

4. Рекомендации по ассортиментному перечню – ме-

ню (кухни и бара).

В этом разделе предлагается общее направление кухни

(например, средиземноморская) и ее особенности, опре-

ИНФРАСТРУКТУРА

ЗАВЕДЕНИЯ

дорогостоящих продуктов. Гостю предлагаются полные сер-

вировочные решения, дорогая посуда и сложная форма об-

служивания. Но все, чего хочет гость, приходя в демокра-

тический ресторан, – это качественно и недорого поесть в

неофициальной обстановке, без лишних церемоний и изы-

сков, свойственных заведениям более высокой категории.

ПримерПри проектировании ресторана необходимо исходить из трех

основных условий:

оптимальное использование площадей (с точки зрения тех-•

нологии и экономики);

эффективная организация технологических и бизнес-•

процессов;

условия для комфортного пребывания гостей и качествен-•

ного обслуживания.

РЕКОМЕНДАЦИИ

ПО МЕНЮ

АВГУСТ, 2009



деляются основные ассортиментные группы (структура

меню), приблизительное количество блюд в каждой кате-

гории, предлагаются типы фирменных блюд, при необхо-

димости – наличие дополнительных видов меню, к при-

меру, детское меню, VIP-меню, вегетарианское и т. п.

В отдельных случаях может быть и формирование

полного перечня блюд, реализуемых в ресторане, вклю-

чая основное и банкетное меню, барную, винную, ко-

фейную/чайную карты.

Составляются рекомендации по необходимому пе-

речню и количеству технологического оборудования и

инвентаря для кухни, бара, по оптимальной расстанов-

ке оборудования; по столовой посуде и приборам, ре-

сторанному текстилю.

5. Ценовой сегмент и ценовая политика, в т. ч. рас-

считывается средний чек.

6. Стили и методы обслуживания, принципы органи-

зации обслуживания.

Определяются в первую очередь уровень и особенно-

сти обслуживания, которые могут быть востребованы в

организуемом ресторане (официанты, «шведский стол»,

линия раздачи у барной стойки, выбор продуктов клиен-

том для приготовления, приготовление блюд непосред-

ственно в зале рядом со столиком клиента и т. д.).

7. Основы кадровой политики.

В данном разделе определяется режим работы предпри-

ятия, разрабатывается функционально-управленческая

структура, делается расчет количества персонала и ори-

ентировочные зарплаты (штатное расписание), составля-

ются графики работы.

Кроме того, в общем виде могут указываться квали-

фикационные требования к работникам, предлагаться

оптимальные технологии подбора кадров.

8. Под дополнительными услугами понимаются та-

кие направления, как бизнес-ланчи, завтраки, органи-

зация детских игровых комнат, дополнительных раз-

ПримерВажно помнить, что целесообразнее осуществлять подбор

оборудования только после определения типа кухни и ори-

ентировочного меню, чтобы обеспечить оптимизацию произ-

водства

ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА

ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ

ОБСЛУЖИВАНИЯ

ОСНОВЫ

КАДРОВОЙ ПОЛИТИКИ

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ

УСЛУГИ В РЕСТОРАНЕ

АВГУСТ, 2009



влечений и др. Может предлагаться не только перечень

услуг и рекомендации по составу каждой услуги, но и

примерная технология внедрения и продвижения.

9. Привлечение и удержание клиентов (рекламно-

маркетинговая деятельность).

Здесь даются общие рекомендации и принципы

рекламно-маркетинговой стратегии ресторана. Пред-

лагается использование тех или иных каналов ком-

муникаций – как внешних, так и внутренних. Может

разрабатываться и предлагаться перечень и состав ме-

роприятий на определенный период.

10. Расчет экономической эффективности.

Этот раздел может варьироваться по насыщению: на-

чиная от расчета необходимых инвестиций на открытие

объекта и заканчивая полноценным бизнес-планом. Все

зависит от текущих потребностей и поставленных задач.

Цель бизнес-плана ресторана – «конвертировать»

предыдущие части концепции в цифры и определить

окупаемость инвестиций, рентабельность проекта в

целом, схему движения денежных средств, план ин-

вестиций. При разработке бизнес-плана обязательно

должны учитываться факторы, присущие только ресто-

ранному бизнесу: график работы объекта, % загрузки

и примерное количество посетителей, размер и струк-

тура среднего чека, динамика среднего чека в различ-

ные временные периоды, оборачиваемость зала, время

пребывания клиента в ресторане и др. Без этих данных

бизнес-план будет попросту необъективным.

Дополнительно в концепции могут быть рекомендации

по разработке фирменного стиля. Следует отметить, что

творческая часть не является основой концепции (но очень

важна), хотя многие пытаются начать именно с нее. Ресто-

ранный бизнес – такой же бизнес, как и любой другой, по-

этому даже если идея кажется очень удачной, необходимо

произвести изложенные выше манипуляции, чтобы убе-

диться в правильности и своевременности этой идеи.

РЕКЛАМНО-МАРКЕТИНГОВАЯ

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

РАСЧЕТ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ

ЭФФЕКТИВНОСТИ

ЦЕЛЬ БИЗНЕС-ПЛАНА

РАЗРАБОТКА

ФИРМЕННОГО СТИЛЯ

ПримерВажно отметить, что предпроектным работам уделяется так

много времени и усилий потому, что правильное планиро-

вание составляет 70% успеха заведения. Собственно, реа-

лизация проекта должна опираться на разработанную ранее

концепцию.

АВГУСТ, 2009



МАЙ, 2011

2.6.2.1. Формирование фирменного сти-

ля ресторана

В маркетинге активно развивается такое направление,

как формирование фирменного стиля заведения, пред-

ставляющего собой набор цветовых, графических, словес-

ных, типографических, дизайнерских постоянных элемен-

тов (констант), обеспечивающих визуальное и смысловое

единство товаров (услуг), всей исходящей от предприятия

информации, его внутреннего и внешнего оформления.

Понятие «фирменный стиль» введено теоретиками ре-

кламы. За рубежом используются его синонимы — «ко-

ординация дизайна», «проектирование внешнего обли-

ка предприятия». Еще говорят о корпоративном стиле, но

наиболее точно фирменный стиль характеризует англий-

ский термин corporative identity: индивидуальный, узнава-

емый образ организации.

Основные цели формирования фирменного стиля:

идентификация товаров (услуг) заведения и указа-•

ние на их связь с данным предприятием;

выделение товаров (услуг) предприятия из общей •

массы аналогичных предложений его конкурентов;

формирование четкой рыночной позиции предприя-•

тия и предлагаемых им продуктов.

При стабильно высоком уровне других элементов ком-

плекса маркетинга (см. пункт 2.4) фирменный стиль при-

носит его владельцу следующие преимущества:

помогает потребителю ориентироваться в потоке •

информации, быстро и безошибочно найти заведе-

ние, которое уже завоевало его предпочтение;

позволяет предприятию с меньшими затратами вы-•

водить на рынок свои новые предложения;

снижает расходы на формирование коммуникаций •

за счет повышения эффективности рекламы и уни-

версальности компонентов фирменного стиля;

обеспечивает достижение необходимого единства •

рекламы и других средств маркетинговых коммуни-

каций предприятия;

способствует повышению корпоративного духа, объ-•

единяет сотрудников, вырабатывает чувство при-

частности к общему делу;

положительно влияет на эстетический уровень и ви-•

зуальную среду заведения.

Если же подытожить все преимущества, которые дает

фирменный стиль, то можно назвать его одним из основ-

2.6.2.1


ФИРМЕННЫЙ СТИЛЬ

ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ

ФОРМИРОВАНИЯ




МАЙ, 2011

ных средств формирования благоприятного имиджа заве-дения.

Существует два толкования понятия «фирменный

стиль» – узкое и широкое. Под фирменным стилем в узком понимании подразумевается совокупность товарного зна-

ка и присущего ему цвета, цветовое и графическое оформ-

ление деловых бумаг. Для большинства предприятий фир-

менный стиль ограничивается именно этим.

Фирменный стиль в широком понимании – использова-

ние единых принципов оформления, цветовых сочетаний

и образов для всех форм рекламы (в печати, на радио, те-

левидении), деловых бумаг, технической и других видов

документации, интерьера помещения и фасада, а часто и

одежды сотрудников.

Мнения о том, когда необходимо разрабатывать фир-

менный стиль, разделяются на два «лагеря»: первый – сра-

зу, как только открылось новое предприятие; второй – по

мере накопления достаточного количества средств и закре-

пления устойчивых направлений деятельности.

ТОЛКОВАНИЯ ПОНЯТИЯ

«ФИРМЕННЫЙ СТИЛЬ»

Мнение экспертаНа практике заведение, только начавшее свою деятельность,

нередко не в состоянии создать фирменный стиль в полном

объеме. Однако если оно начнет действовать на рынке без

определенных атрибутов и приступит к формированию свое-

го образа в сознании потребителей с задержкой, то упустит

время и более того – утратит уже накопленный «рекламный

капитал», так как на рынке возникнет как бы совсем дру-

гой субъект со своими спонтанно сложившимися атрибута-

ми фирменного стиля.

Формирование фирменного стиля для предприятий

индустрии гостеприимства – важная часть общефирмен-

ной политики. При решении данной задачи необходимо

прежде всего исходить из концепции ресторана, где отра-

жены основные аспекты его деятельности и статус. Имен-

но эта информация является основой для разработки эле-

ментов фирменного стиля, которые связаны между собой и

влияют друг на друга, передают основную идею заведения,

несут информацию о его корпоративной культуре, тради-

циях, уровне предоставляемого сервиса.



МАЙ, 2011

Элементы фирменного стиля:Товарный знак – центральный элемент фирменно-

го стиля. Он представляет собой зарегистрированные в

установленном порядке словесные, изобразительные (в

виде эмблем, линий, пятен, фигур любых форм на пло-

скости), объемные (трехмерные), звуковые обозначе-

ния или их комбинации, обладающие свойством ис-

ключительной принадлежности владельцу.

Логотип (от греч. logos – слово, typos – отпечаток)

– оригинальное начертание полного или сокращенного

наименования предприятия, группы продуктов данно-

го предприятия или одного конкретного продукта.

Фирменный блок представляет собой традиционное,

часто употребляемое сочетание нескольких элементов

фирменного стиля, чаще всего – изобразительного то-

варного знака и логотипа. Фирменный блок может так-

же содержать полное официальное название предприя-

тия, его почтовые и банковские реквизиты (например,

на фирменных бланках). Иногда блок включает фир-

менный лозунг.

Фирменный лозунг (слоган) – постоянно используе-

мый фирменный оригинальный девиз. Некоторые сло-

ганы регистрируются как товарные знаки.

Мнение экспертаСегодня любое предприятие без логотипа – все равно, что де-

ловой человек без подписи. Именно наличие логотипа прово-

дит символическую грань между столовой и рестораном.

В ресторанном деле логотип или часто даже фирменный

блок (для удобства далее говорим просто о логотипе) наи-

более ярко и лаконично передает характер заведения – со-

временный или ретро, светский или уютный, решительный и

твердый мужской или изящный женственный.

Он обычно представляет собой стилизацию изображения –

основного блюда, знакового предмета, персоны или надпи-

си. Это краткое и одновременно емкое «сообщение». Логотип

в виде подробной цветной картинки может быть красивым и

индивидуальным, но все равно его не будут воспринимать как

фирменный знак заведения.

Среди наиболее распространенных сегодня логоти-

пов можно выделить:

ВИДЫ ЛОГОТИПОВ


ЭЛЕМЕНТЫ



МАЙ, 2011

логотип-надпись• , где фигурирует название заведе-

ния с определенным эффектом (например, одна из

букв стилизована под чашечку с поднимающимся

паром);

логотип с некой персоной• , характер которой угады-

вается с первого взгляда;

логотип-рисунок• , тема и стиль которого также пол-

ностью определяются концепцией заведения.

Фирменный цвет (цвета) – также важнейший эле-

мент фирменного стиля, один из компонентов образа

предприятия. Цвет делает другие элементы фирменно-

го стиля более привлекательными, лучше запоминаю-

щимися, а также во многом определяет их эмоциональ-

ное воздействие.

Мнение экспертаЕсть категория заведений, где стандартная цветовая гамма

уже изначально подобрана. Так, пиццерии и другие заведения

итальянской кухни делают ставку на красный и зеленый цве-

та итальянского флага.

Тем более интересно, когда здесь подбирают другой цвет,

который удачно ложится в концепцию, и выделяет заведе-

ние среди десятков ему подобных. Например, если выбрать

цветом меню теплый и насыщенный желтый с красновато-

терракотовым оттенком, он вызывает массу «вкусных» ассо-

циаций – свежий хлеб и, конечно же, аппетитная паста с сы-

ром и соусом.

Фирменный комплект шрифтов подчеркивает

различные особенности образа товарной марки. Шрифт

может восприниматься как «мужественный» или «жен-

ственный», «легкий» или «тяжелый», «элегантный» или

«грубый», «прочный», «деловой» и т. п. Важно найти

«свой» шрифт, который бы вписался в образ марки.

Другие фирменные константы. Некоторые элемен-

ты деятельности предприятия, постоянно и в обязатель-

ном порядке используемые в течение длительного време-

ни, играют настолько важную роль в формировании его

образа, что могут быть отнесены к элементам фирменно-

го стиля. К таким константам могут быть отнесены:

различные эмблемы предприятия, не получившие в •

силу каких-либо причин правовую защиту и не явля-

ющиеся товарными знаками;



фирменные особенности дизайна;•

оригинальные сигнатуры и пиктограммы – аб-•

страктные графические символы (например, обо-

значающие «степень остроты блюда» или диетиче-

ское блюдо);

определенные внутрифирменные стандарты. Для •

ресторанов McDonald’s, например, это – быстрота

обслуживания, чистота залов, безукоризненная веж-

ливость персонала и т. д.;

формат изданий. На всю печатную продукцию заве-•

дения можно распространить определенный, ориги-

нальный формат, что способствует лучшей узнавае-

мости информационно-рекламных материалов;

корпоративный герой – определенный персонаж •

или образ, закрепленный за предприятием и олице-

творяющий дух его деятельности. Он выступает от

имени предприятия при осуществлении рекламных

и PR-мероприятий. Это может быть представитель

фауны, флоры или человек в забавном изображении.

Так, огромный рыжий клоун Рональд Макдональд

должен олицетворять в глазах маленьких посетите-

лей имидж ресторанов McDonald’s, включая элемен-

ты праздника с подарками, представлениями и т. п.

Используя рассмотренные выше элементы в каче-

стве «кирпичиков», можно задавать фирменный стиль

практически во всем, что так или иначе имеет отноше-

ние к деятельности ресторана. Носителями фирменно-

го стиля могут выступать:

меню заведения;• печатная реклама• (листовки, проспекты, буклеты,

каталоги, информационные письма);

реклама в прессе;• реклама на радио и телевидении;• наружная реклама• (указатели, вывески и т. д.);

рекламные сувениры;• выставочный стенд;• документы и удостоверения• (пропуска, визитные

карточки, удостоверения сотрудников, пригласи-

тельные билеты и т. д.);

корпоративная униформа. • Слово «униформа» про-

исходит от французского uniforme (лат. unis(uni)

– один и forma), которое буквально можно переве-

сти как «единый вид». Униформа обслуживающе-

го персонала ресторана – важный компонент обра-

за предприятия, что обусловливает обязательность

присутствия в ней элементом фирменного стиля.

МАЙ, 2011


НОСИТЕЛИ ФИРМЕННОГО

СТИЛЯ



Кроме того, при разработке униформы необходимо

помнить, что она должна постоянно выглядеть эле-

гантной и аккуратной, несмотря на частое ее ноше-

ние. Поэтому для ее изготовления следует выбирать

прочные и простые в эксплуатации (легко стираю-

щиеся и выглаживающиеся) ткани;

дизайн интерьера• . Все элементы дизайна помеще-

ний (цветовая гамма, стиль оформления, отделоч-

ные материалы, мебель, аксессуары) должны со-

ответствовать основной концепции заведения. За

внешним видом помещений стоит определенное со-

держание, смысл которого должен трактоваться од-

нозначно;

элементы делопроизводства• (фирменные бланки,

конверты, записные книжки и т. д.);

другие носители (значки, нашивки, фирменная упа-•

ковочная бумага и боксы, пакеты, поздравительные

открытки и т. д.).

При формировании фирменного стиля целесообразно

выделить главное, создать определенный образ, а в даль-

нейшем – разрабатывать новые его составляющие и ис-

пользовать те или иные его носители.

2.6.2.2. Создание названия ресторана

«Вы, может быть, думаете, что название роли не играет? Ошибаетесь, молодой человек! Имя для ко-

рабля – то же, что фамилия для человека… Назовите судно «Геркулес» или «Богатырь» – перед ним льды рас-

ступятся сами, а попробуйте, назовите свое судно «Ко-рыто» – оно и плавать будет, как корыто, и непремен-но перевернется где-нибудь при самой тихой погоде...»

Александр Некрасов,

«Приключения капитана Врунгеля»

К названию заведения обычно относятся либо с чрез-

мерной дотошностью, либо с излишним пренебрежени-

ем. В первом случае выбор названия становится много-

месячным тяжким трудом, и чем дольше выбираешь,

тем труднее сделать окончательный выбор. Во втором

случае наспех придуманное имя часто не соответству-

ет ни концепции заведения, ни потребностям целевой

аудитории.

Имя ресторана – самый заметный элемент в систе-

ме его имиджа, так как первое впечатление целевой ау-


2.6.2.2

ВЫБОР НАЗВАНИЯ

РЕСТОРАНА




дитории о ресторане складывается по его названию.

Таким образом, имя ресторана это некая «путеводная

звезда» для потенциальных клиентов, которые знако-

мятся с заведением общепита, читая его название в ре-

кламных объявлениях или смотря на вывеску. Исходя

из этого, становится понятно, какая ответственность

ложится на название. Оно должно нести смысловое зна-

чение и привлекать потенциальных клиентов, быть по-

нятным (также не должно вызывать трудностей при его

произношении), запоминаться и в целом неким обра-

зом отражать формат заведения.

ПримерНазвание для кондитерской

Конфетти Почайна Шарлотка

Название для закусочной, кафе-бистро

Авоська Хавроша Ухажер (Уха, Жор)

Название для элитного ресторана

Шарман Маэстро Барин

Название для интернет-кафе

Буфер Клавишь Тул-бар

Название для бара

Барометр Рекорд Барсетка

Чаще всего имя ресторана лучше создавать, когда го-

това концепция. К этому моменту уже известны прин-

ципы организации деятельности заведения, его стиль и

дизайн интерьера, продумана стилистическая направ-

ленность, карта блюд и напитков, понятна целевая ау-

дитория. Все это позволяет определить тематику на-

звания. Хотя в некоторых случаях название является

составляющей изначальной идеи будущего заведения,

под которую разрабатывается концепция.

При составлении имени также желательно проанали-

зировать названия ресторанов-конкурентов, заведения с

какими именами пользуются большей популярностью.




Иногда рестораны называют модными словами

и фразами. Естественно, это привлекает временный

успех, так как они обязательно в конце концов станут

неактуальными. Если заведение планируется на дол-

госрочную перспективу, лучше изначально придумать

имя, которое будет актуально и через 10 лет.

Мнение экспертаВыбор названия будущего заведения – важнейшая составля-

ющая успеха. К названию предъявляется множество требова-

ний: оно должно не только отвечать формату заведения, но и

иметь некоторую предысторию. За именем ресторана должен

стоять некий миф. Именно на этот миф необходимо опирать-

ся при разработке рекламных кампаний и PR-акций, причем

чем глубже и насыщеннее предыстория, чем больше в ней

разноплановых нюансов, тем дольше ее «срок годности». Нет

ничего хуже для ресторатора, чем начать выбирать имя заве-

дению уже на последних этапах строительства: такой ресто-

ран как бы «зависает в воздухе», надуманность его концепции

видна невооруженным взглядом, и даже самый талантливый

рекламщик мало что сможет «выжать» из данного проекта.

Имя заведения выполняет две основные функции:

влияет на потребителя с точки зрения создания ас-•

социативного ряда, который позволит создать пози-

тивное представление о заведении еще до его посе-

щения. Возникший в сознании ассоциативный ряд

создаст определенное настроение и повлияет в даль-

нейшем на атмосферу заведения;

поскольку любое успешное заведение является брен-•

дом, его название является основным инструментом

брендирования, с помощью которого можно влиять

на целевую аудиторию.

Название предприятия должно находить свое вопло-щение в следующем:

дизайн залов, интерьерные особенности, декорация •

залов;

названия блюд (стилизация); •

форма персонала; •

дизайн мебели; •

развлекательная программа; •

лого, рекламный слоган, оригинал-макеты, реклам-•

ная кампания;

ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ

ИМЕНИ ЗАВЕДЕНИЯ




Мнение экспертаС точки зрения психологии, имя компании способно помочь

или помешать в продвижении товаров и услуг на рынке. Под-

бирая названия и слоганы, не нужно ориентироваться только

на свой вкус и на характеристики «нравится / не нравится».

Вы должны для начала решить, на какую категорию клиентов

рассчитываете, развивая собственное ресторанное дело.

Если вы планируете открыть точку быстрого питания для мо-

лодежи, студентов и тех, кто просто хочет перекусить «на

скорую руку», то название должно быть емкое, краткое, энер-

гичное или шуточное. А вот для ресторанов элитного класса,

а также для баров и кафе, в которые будут приходить люди

«за 40», нужно выдумать респектабельное, весомое имя.

сопроводительная продукция (папки меню, папка-•

счет, спички, меню-холдеры).

Только в том случае, если все визуальные аспекты за-

ведения так или иначе отражают его название, концеп-

ция может считаться цельной и ее влияние на целевую

аудиторию увеличивается.

Источник названия – это стилистика заведения, ко-

торая в свою очередь зависит от таких факторов, как:

целевая аудитория• (ее социально-демографические

характеристики, потребности и возможности, цен-

ности, особенности восприятия и стереотипы). Ес-

ли в названии заведения присутствует «прикол», то

ему трудно будет ждать серьезной деловой публики.

И наоборот, если в названии чувствуется определен-

ная «монументальность» («Ностальжи», «Турандот»),

то это подчеркивает солидность самого заведения и

его аудитории;

характеристики самого помещения• (общая пло-

щадь, конфигурация, высота). Иногда сама форма

зала может продиктовать стилистику, а вместе с ней

и название. Например, если сам зал по форме узкий

и длинный, стилистика и название заведения могут

быть связаны с дорогой (с нанесением «разметки»

прямо на пол) или вагоном поезда;

месторасположение помещения / здания • (например,

если оно расположено в местности или доме «с исто-

рией», которую можно обыграть).

СТИЛИСТИКА ЗАВЕДЕНИЯ




Существует несколько источников создания стили-стики заведения и проистекающего из нее названия:

Исторический• – изучается история помещения или

его окружения, интересные факты и истории, свя-

занные с ними. Нередко историческая достоверность

не соблюдается, факты и легенды «притягиваются за

уши», но это в общем не вредит исторической стили-

стике. Дизайн помещения в этом случае обязательно

отражает какую-либо определенную эпоху («Старый

Печерск», «СССР»).

Тематический• – за основу берется определенная те-

ма, которая автоматически формирует у потреби-

теля определенные ассоциации, часто связанные с

популистским мнением (штампами) об этой теме.

Классические примеры – рестораны, чьи названия

связаны с каким-либо кинофильмом или литератур-

ным произведением («Мимино», «За двумя зайца-

ми», «Капитан Немо», «Красная Шапочка»). Могут

быть также названия, связанные с известным име-

нем – именные: «Пикассо», «Чайковский», «Да Вин-

чи», «Пушкин», «Бельмондо», «Казанова». Иногда

темой является какая-либо особенность кухни, на

основе которой создается стилистика. Например,

«Водка-бар», «Короли колбас и пива», «Рыбный ба-

зар», «Планета Суши», «Бараshik», «Фруктопия».

Творческий• (или образный) – создается определенный

образ, не имеющий прямого семантического отно-

шение к стилистике, но позволяющий создать опре-

деленное настроение (к примеру, «Велюр», «Эгоист»,

«Публика», «Под мухой»). Или же имеющий прямое

отношение к концепции и отражающий ее изюмин-

ку: «Вагон-ресторан», «Орех», «Гараж», «Кровать».

Этнический, или географический• – с этим типом на-

званий связаны все этнические рестораны (украин-

ские, китайские, японские и т. д.) и заведения, свя-

занные с определенным географическим объектом,

например, «Балкан», «Казбек», Luxor, «Желтое мо-

ре», «Гималаи», «Монако». Названием всегда стили-

зуется под языковые особенности той страны, кото-

рую представляет заведения.

Семантический• – используется игра слов с опреде-

ленным семантическим значением, это «языковой

эксперимент». Очень часто таких слов в природе не

существует, но тем не менее они всем понятны (на-

пример, «Фабрик», «МиРеДо», как три ноты, «гастро-

Рок», «Сушия»). Здесь следует иметь в виду, что, при-

ИСТОЧНИКИ СОЗДАНИЯ СТИЛИ-

СТИКИ ЗАВЕДЕНИЯ




думывая новое необычное слово или аббревиатуру,

важно учитывать благозвучие.

Тематическим ресторанам, а также ресторанам вы-

сокого ценового сегмента название следует дополнить

легендой. Легенда способствует желательному восприя-

тию ресторана, созданию соответствующей атмосферы,

выполнению функции косвенной рекламы, запомина-

нию бренда ресторана, а также делает ресторан «мод-

ным» среди представителей своей целевой аудитории.

На уровне восприятия легенда в литературно-

образной форме отражает концепцию ресторана, при-

влекает внимание к его особенностям.

При написании легенды необходимо:Выделить основную идею концепции ресторана.•

Определить уникальные черты, особенности ресто-•

рана (желательно в двух плоскостях: рациональ-

ной и эмоциональной). Чаще других выделяют: ори-

гинальный интерьер, кухню, шеф-повара, винную

карту, поведение персонала, кулинарные / музы-

кальные / др. шоу-программы, специальные предло-

жения.

Сформулировать вышеперечисленное в словах-•

образах: кратко, доступно, интересно.

Помните, легенда должна быть похожа на правду и

красиво подаваться.

ЛЕГЕНДА


ДЛЯ ЗАМЕТОК




2.6.3. Факторы, влияющие на

выбор концепции

Местоположение заведения.•

Изучение местоположения необходимо для любого

типа предприятий общепита и развлечений, хотя есть

заведения более и менее чувствительные к своему рас-

положению.

Оценивая расположение ресторана (как и выбирая

его), необходимо рассматривать потоки людей (пасса-

жиро-, автопотоки) в непосредственной близости от по-

мещения; конкурентное окружение, основные здания и

сооружения (офисы, магазины, производственные пред-

приятия, жилые кварталы и др.) в радиусе предполагаемо-

го действия ресторана, удобство прохода/проезда к месту

размещения будущего ресторана, возможности внешнего

оформления (фасад, вывески, наружная реклама и т. п.).

Структура и уровень развития ресторанного рынка •

города/региона/района.Цель такого исследования – выявление наиболее

успешных и востребованных или же незанятых потен-

циальных сегментов.

Структура потенциальных клиентов в целом по горо-•

ду/региону/району.Здесь необходимо выявить основные сегменты по-

тенциальных посетителей, что возможно, например, на

основе изучения такого показателя, как рынок жилья.

Также используется метод наблюдения на других пред-

приятиях общественного питания в целом по городу

или району.

Местный рынок труда.•

Здесь важно в первую очередь оценить уровень за-

трат на персонал по всем основным специальностям. В

том числе анализируются возможности профессиональ-

ной подготовки и повышения квалификации.

Местные сырьевая и товарная базы, местный рынок •

рекламы (поставщики продуктов, оборудования,

мебели, посуды, аксессуаров, инвентаря, партнеры

по изготовлению и размещению наружной рекламы,

полиграфии и мн. др.).

Основные критерии оценки – ассортимент, ценовые

условия, сервисное обслуживание, возможность обе-

спечения регулярных поставок и т. д.

2.6.3




2.7.1. Рекламные технологии

для ресторана

Реклама ресторана может быть многообразной. Она

может быть представлена рекламными конструкциями

и перетяжками вдоль магистралей города, района, где

расположено заведение. Сообщения о ресторане можно

помещать на страницах популярных печатных изданий.

Эти СМИ могут быть профильными, то есть посвящены

ресторанной тематике, или же нет. И, конечно, о ресто-

ране могут рассказать телевидение и радио, при усло-

вии, что будет целесообразным размещение рекламы в

столь дорогостоящих рекламных каналах. Существует и

другая сторона – реклама «из уст в уста» – это мнение о

ресторане, которое посетители вынесут за его пределы,

доведут до сведения своих знакомых. А по данным мно-

гих исследований именно мнение знакомых в высокой

степени влияет на принятие решения аудитории пойти

в тот или иной ресторан или нет.

Реклама в СМИ одна из самых дорогостоящих и не по

средствам многим ресторанам. К тому же из-за отсутс-

твия реального учета клиентов, пришедших по этой рек-

ламе, сложно рассчитать эффективность для различных

типов заведений. Тем не менее, реклама в СМИ может

быть достаточно эффективным способом привлечения

клиентов для определенных заведений при соблюдении

определенных условий. Основное из них – четкое пред-

ставление о том, чем конкретный ресторан отличается

от многих других. Что именно может заставить клиен-

тов приехать именно в это заведение, например с друго-

го конца города. После чего эти преимущества необхо-

димо соответствующим образом отразить в рекламном

объявлении. Во многом успешность и формы рекламы

зависят от типа рекламируемого заведения.

Телевидение – хороший, но очень дорогостоящий

источник прямой и, часто, имиджевой рекламы. Сю-

да подходят, в первую очередь, в силу своей массовости

ресторанные сети. Потенциальный посетитель встре-

чает рестораны сети иногда по несколько раз в день. И

телевизионная реклама является хорошим подкрепля-

ющим и стимулирующим средством для принятия ре-

шения о посещении. Для остальных – не выгодно: низ-

кое соотношение цена/эффективность, не говоря уже о

том, что они чаще всего не обладают финансовыми воз-

можностями сетей. Все это хорошо укладывается для

РЕКЛАМА В СМИ

2.7.1

ТЕЛЕВИДЕНИЕ

2.7Продвижение ресторана



формата большого города, мегаполиса. В небольших же

городах, где реклама по местному телевидению стоит

недорого и где его действительно смотрят (чтобы знать

о местных новостях, нововведениях и мероприятиях),

отдельные рестораны могут себе позволить использо-

вать телевидение.

Аналогичная ситуация с радио. Этот рекламный ка-

нал обладает оптимальным соотношением охват/цена,

вследствие чего многие рестораторы делают на него до-

статочно серьезные ставки. Однако в крупных городах,

где большое количество радиостанций, нужно исполь-

зовать очень высокую плотность радиорекламы, чтобы

она начала действовать. А это существенные расходы,

да и эффективность этой рекламы для ресторанов не са-

мая высокая.

Если же ресторан работает в строго определенном

регионе, то выбрать радио по географическому призна-

ку достаточно легко. Другой вопрос – будет ли выбран-

ная радиостанция адекватна целевой аудитории. Но

это уже конкретный случай, который в каждой индиви-

дуальной ситуации решается по-своему.

Многие рестораны сегодня используют те или иные

формы рекламы в прессе. Например, в справочных из-

даниях, посвященных досугу, размещают свою инфор-

мацию рестораны практически любого типа и ценовой

категории. Так принято и удобно – любой клиент, при-

обретя подобное издание, знает, что встретит там ин-

формацию по самым различным заведениям.

Использование того или иного печатного средства

опять же во многом определяется концепцией рестора-

на, на основе которой осуществляется окончательный

выбор:

РАДИО

ПРЕССА

Тип ресторана Рекомендации Примечание

Сети fast food и демократич-

ные ресторана

Заказные статьи, освещающие ПР-ме-

роприятия (например, день рождения се-

ти, открытие нового заведения и т.п.), в

источниках, которые предпочитают пред-

ставители данного целевого сегмента

Как правило, сети всегда на виду, и

пресса активно берет интервью у их

представителей.

Единичные рестораны средне-

ценового сегмента, работаю-

щие «от места»

Размещение направленной рекламы в

еженедельных изданиях типа «Афиша»,

или «Ресторанный путеводитель».

В целом, реклама в прессе

малоэффективна.

Целесообразнее уделить больше вни-

мания работе с клиентами (методы ло-

кального маркетинга). Однако, при про-

ведении интересного идейного праздника

реклама в прессе может быть уместна.

Продвижение ресторана2.7


НОЯБРЬ, 2009

Тип ресторана Рекомендации Примечание

Дорогие рестораны клас-

са люкс

Освещение в прессе ярких ПР-меропри-

ятий. Кроме того, может использовать-

ся блочная реклама в соответствующих

изданиях, предпочитаемых данным сег-

ментом.

Основные средства – модные жур-

налы, деловая пресса, читательская

аудитория которых в наибольшей

степени пересекается с потенциаль-

ными клиентами ресторана.

Успех рекламы наряду с правильным выбором но-

сителя также определятся правильным наполнением.

Значительная часть рекламы в прессе не работает по

причине слабого исполнения, в т.ч. за счет нечеткого

ориентирования на целевую аудиторию.


Мнение экспертаЛюбая прямая реклама, где бы она ни разме-

щалась (перетяжки, билборды, печатные или

электронные СМИ), окажется эффективной

только в том случае, если будет давать по-

тенциальному клиенту понятную и конкрет-

ную мотивацию посещения ресторана. Аб-

страктное описание преимуществ заведения без фиксации на

уникальном торговом предложении (фишке) не оправдывает

вложенных средств.

Олег Назаров

ПримерПопулярнейший среди рестораторов текст на пе-

ретяжке (растяжке) «Мы открылись!» – обра-

зец непрофессионализма в рекламе. Он не не-

сет никакой полезной информации для гостя. Не

выдерживает критики такой «радостный» текст и

как информационный повод. То есть для хозяев

заведения открытие своего детища – конечно же, праздник. Для

них закончилась многомесячная эпопея борьбы со строителями,

чиновниками и т. д. Для клиента же сам факт открытия очеред-

ного ресторана не может служить побудительной причиной, чтобы

идти туда и оставлять там свои деньги. Еженедельно в городе от-

крываются десятки ресторанов, магазинов, клубов, кинотеатров,

салонов – на всех денег не напасешься! Особенно в кризис…




Наружная реклама – одна из важнейших средств, ис-

пользуемых в маркетинговой деятельности ресторана.

И наибольший ее удельный вес в привлечении клиен-

тов присущ для тех ресторанов, которые работают от

своего местоположения. При этом главный плюс на-

ружной рекламы – постоянное напоминание о суще-

ствовании ресторана.

При всей своей понятности наружная реклама – по-

нятие расплывчатое, допускающее различную трактов-

ку, и включает все элементы внешнего оформления ре-

сторана (в т.ч. оформление фасада и летних площадок),

а также вынесенные рекламные конструкции информа-

ционного и имиджевого содержания, воздействующие

на принятие клиентом решения о посещении заведе-

ния. Некоторые рестораны практикуют «выставление

на улице» живых людей-«персонажей» в соответствую-

щих костюмах, которые выполняют функцию «зазывал»

(единственная их задача состоит в том, чтобы клиент

переступил порог заведения).

Оформленные витрины на фасаде могут существен-

но увеличить приток новых клиентов. Причина заклю-

чается в том, что витрина способна спровоцировать

спонтанные покупки.

Спонтанная (незапланированная) покупка – что-

либо, приобретаемое под влиянием момента. В боль-

шей степени это относится, конечно, к заведениям,

ориентированным на поток (например, витрины кафе-

СПОНТАННАЯ ПОКУПКА

НАРУЖНАЯ

РЕКЛАМА


Мнение экспертаРезультаты нескольких последних исследований показывают,

что, при выборе ресторана, для потребителей не очень важ-

но, как заведение преподнесено в СМИ, да и преподнесено

ли вообще. Данные показывают, что больше всего потенци-

альные посетители доверяют такому источнику, как – впе-

чатления коллег, знакомых, друзей и т. д. (более 85%). На

втором месте по значимости – личный опыт посещения ре-

сторана (около 80%).

Что касается непосредственно СМИ, выступающих в качест-

ве источника, при помощи которых потребитель узнает о рес-

торане, то наибольшим доверием у потребителей пользуют-

ся статьи ресторанных критиков в печатных изданиях и сайты

ресторанов в Интернете (чуть больше трети опрошенных). На

втором месте – сайты, посвященные досугу и развлечениям.

Третье место принадлежит ресторанной наружной рекламе, в

частности вывескам и витринам.


НОЯБРЬ, 2009

Мнение экспертаТипичная ошибка при использовании таких средств, как бил-

борды и растяжки – использование цветовых сочетаний и

шрифтов, которые нельзя прочитать из проезжающей маши-

ны со скоростью более 40 км\ч.

кондитерских с расставленными сладостями и аппетит-

ными булочками наверняка привлекут «сладкоежек»,

особенно детей). Также активно применяется выносной

щит с актуальной информацией о ценах на меню ресто-

рана, специальных акциях и предложениях. Это инфор-

мационное средство, оформление и внешний вид которо-

го много расскажет о заведении потенциальным гостям,

поможет «прикинуть» ценовую политику ресторана до

входа внутрь. Таким образом, грамотно используя вы-

носные щиты, Вы ориентируете гостя на уровень цен,

что в определенной мере облегчает работу с ним в зале –

гость не шокирован дальнейшей подачей меню и, соот-

ветственно, счета.

Каждое заведение может использовать наружную

рекламу в разном объеме и в разных комбинациях. На-

пример, для нижнеценового сегмента заведений мо-

жет быть эффективна реклама в метро, для среднеце-

новых и фешенебельных заведений – на билбордах и

растяжках (причем для последних – в престижных ме-

стах), выполняя функцию указателя, если размещены

в непосредственной близости от ресторана, или же для

имиджевого продвижения ресторана и проходящих в

нем мероприятий.


Мнение экспертаНа билборды ресторатору тратиться вооб-

ще нецелесообразно. Если перетяжки спо-

собны анонсировать гастрономические собы-

тия – это, так сказать, инструмент быстрого

рекламного информирования, то с билборда-

ми такого не получается. Их долго изготав-

ливать; выкупаются щиты не меньше, чем на месяц, и очень

часто – за полгода вперед… Кроме того, один билборд не-

минуемо растворится в массе других щитов, и число контак-



НОЯБРЬ, 2009

Реклама внутри ресторана – к ней можно отнести бу-

клеты, визитки, листовки о ресторане и проводимых ме-

роприятиях, акциях, дополнительных услугах и т.п. Так,

например, если в заведении периодически проходят вы-

ступления музыкальных коллективов, целесообразно

раздавать программки на неделю/месяц наперед.

Многие заведения активно используют кувертбор-

ды (таблички на столе). Это ни что иное, как способ

общения с гостем, сидящим за столом. В кувертборде

отражаются акции, блюда-сюрпризы, блюдо (или, на-

пример, коктейль) дня, дегустации, новинки, объявле-

ния. Отдельно могут стоят таблички с меню завтраков

и бизнес-ланчей.


тов (так в маркетинге именуется однократное восприятие ре-

кламного обращения одним потребителем информации) не

достигнет критического уровня, выражающегося в готовности

человека воспользоваться предлагаемыми рестораном гастро-

номическими услугами.

Чтобы билборды «работали», их должно быть несколько десят-

ков, причем ежемесячно они должны ротироваться. Позволить

себе такое могут только большие корпорации. Тиражированные в

сотнях билбордов полосатые билайновские пчелы, бело-красные

яйца МТС, красно-синие фирменные цвета Pepsi-Cola – все эти

имиджевые картинки призваны постоянно впадать потребителю

в глаза, не давая забывать о соответствующей компании. В ре-

сторанном же мире позволить себе билборды могут разве что

самые большие сети, причем ориентированные на предельно

широкую аудиторию. Отдельному же, даже самому солидному

ресторану, размещать на билбордах свежую информацию о се-

бе технически трудно, а имиджевую рекламу – чересчур наклад-

но. И главное – имидж гораздо дешевле формировать с помо-

щью методов пиара.

ПримерВ некоторых ресторанах, где в залах для гостей развеше-

ны плазменные экраны, успешно используются ролики при-

готовления фирменных блюд (на гостя производит хорошее

впечатление визуальная информация – условно «как готовит-

ся его блюдо»).

РЕКЛАМА

ВНУТРИ РЕСТОРАНА




РЕКЛАМНО-СУВЕНИРНАЯ

ПРОДУКЦИЯ

При оформлении кувертборда необходимо соблюдать

те же требования к шрифтам и переводам, что и в папке ме-

ню. Умело используя кувертборд, можно поднять продажи

как отдельного меню (например, постного меню во время

Поста, или меню бизнес-ланчей), так и отдельных блюд.

Рекламно-сувенирная продукция – фирменные спич-

ки, зажигалки, календари, пакеты, фотографии, знач-

ки, бокалы, аудио- или видеозаписи на CD, и пр. – лишь

бы они соответствовали концепции и фирменному сти-

лю ресторана. Естественно, на каждом предмете должен

быть размещен фирменный знак заведения и желатель-

но нанесение названия, адреса, телефонов.

Сувениры должны напоминать клиенту о рестора-

не или о событии, проводимом в ресторане, и в опреде-

ленной мере выполнять функцию распространения ин-

формации о заведении. Использование сувенирной про-

дукции должно быть неотъемлемой составляющей рек-

ламной компании заведения любого ценового сегмента

(варьируется лишь ассортимент, кол-во и качество носи-

телей), поскольку она оказывает существенное влияние

на повышение лояльности посетителей к заведению.

Не стоит забывать о разных целевых группах. Чаще

всего сувенирная продукция, предлагаемая ресторана-

ми, ориентирована на мужчин либо является нейтраль-

ной по отношению к другим посетителям. А ведь если

разобраться, все больше женщин – деловых, активных

и посещающих рестораны отдельно от мужчин – встре-

чается не реже. Именно женских сувениров практичес-

ки никогда не встречается.

Молодежь, как одна из самых падких на всякую суве-

нирную мелочь аудитория, достаточно специфическая

клиентура. Если заведение рассчитано в значительной

степени на эту группу, обязательно нужно дать им та-

кую возможность.

Есть еще такая группа посетителей – как семейные

пары с детьми. Если ваш ресторан ориентирован на ро-

дителей с детьми (или они являются одной из целевых

аудиторий), позаботьтесь о детях. Они должны полу-

чить свои игрушки, чтобы вновь и вновь тянуть роди-

телей в ресторан. Идеальным примером внимания к де-

тям можно назвать «МакДональдс»: ни один ребенок не

уйдет оттуда без подарка.

Сувенирную продукцию можно условно разделить на:

повседневную (которая предназначена для всех) – •

самый распространенный пример – сувенирные

спички;




индивидуальную (которая вручается за какие-либо •

«достижения»);

событийная (которая изготавливается к определен-•

ным мероприятиям, праздниками, фестивалям).

Как показывают наблюдения за поведением посетите-

лей в ресторане, многие с удовольствием что-то берут из

ресторана – просто что-нибудь на память. Это могут быть

даже зубочистки, красочные зонтики из десертов и кок-

тейлей. В данном случае посетителем движут определен-

ные подсознательные мотивы: он пришел в заведение, по-

кушал, заплатил за все и оставил пристойные чаевые.

Естественно, клиент ожидает какой-нибудь благо-

дарности от заведения. Дайте ему ту малость, которую

он хочет, и он будет благодарен. Ведь не в спичках сча-

стье, а во внимании, которое вы оказываете клиенту.

Клиент оценивает любую заботу с вашей стороны. И су-

венирная продукция – это одна из возможностей прояв-

ления внимания к своим посетителям.

Мнение экспертаХотя сложилось мнение, что сувенирная продукция именно пото-

му является сувенирной, что должна распространяться бесплат-

но (что в принципе правильно), в отдельных случаях ее можно

продавать. Такая практика, причем весьма успешная, существу-

ет в ряде зарубежных ресторанов. В Украине такое встречается

пока редко, и не всегда это были удачные попытки.

Если клиентам нравится посещать ваш ресторан, многие из

них могут с удовольствием приобрести что-то оригинальное

на память о заведении, причем иногда вовсе не за символи-

ческую плату. Вопрос установления цены на сувенирную про-

дукцию полностью зависит от типа ресторана, вида продук-

ции и ее оформления.

И конечно, чтобы ее покупали не ради функционального на-

значения, но и как сувенир из конкретного ресторана, сам

ресторан должен быть соответствующе примечательным.

ПримерВ одном из пивных ресторанов Одессы успешно действует

практика продажи фирменных, и кстати очень презентабель-

ных, стеклянных бутылок с пивом собственного приготовле-

ния. Посетители этого ресторана-пивоварни приобретают та-




кие бутылки не только для себя, но и в качестве подарков

для друзей – любителей пива. Также там существует прода-

жа оригинальных фирменных кружек, вместе с которой мож-

но получить собственную ячейку для ее хранения в ресто-

ране. Каждый раз, приходя в этот ресторан, клиент может

выпить фирменного пива из собственной фирменной кружки.

При этом стоимость этих «сувениров» достаточно высокая.

В некоторых случаях «дорогая» сувенирная продук-

ция (даже предназначенная для продажи) может быть

презентована клиенту ресторана, как особо отличивше-

муся. Смысл такого приза понятен – это приз за то, что

он в чем-то превзошел всех других клиентов. Причем не

просто в чем-то, а именно в том, что способствует про-

цветанию вашего заведения. Другими словами, если

клиент «побил рекорд» по разовой сумме счета или при-

ходил в ресторан каждый день в течение определенного

времени, он вполне заслужил подарок. Как показывает

практика, лучше для клиента и выгоднее для заведения

поощрять именно призами, но не скидками (дисконт-

ными карточками).

Награждайте ваших лучших клиентов, и они не толь-

ко будут постоянно приходить к вам, но и приведут с со-

бой еще знакомых.

Почтовую рассылку можно эффективно использо-

вать в тех случаях, когда Вы примерно представляете,

кто является основными клиентами Вашего рестора-

на. Если он рассчитан на посещения жителями из бли-

жайших домов, или для служащих близко расположен-

ных офисных зданий, то целесообразно известить их

об этом. Кроме того, если ресторан имеет определен-

ную направленность (например, вы предполагаете, что

он будет интересен для встреч бизнесменов), то нужно

ориентировать рассылку именно на эту целевую ауди-

торию.

Однако при сегодняшней «замусоренности» почто-

вых ящиков почтовые адресные рассылки для привле-

чения новых клиентов не всегда эффективны.

Значительную роль рассылки играют для поддержа-

ния существующей клиентуры, однако более популяр-

ным становится использование не только и не столько

традиционных почтовых рассылок, сколько персональ-

ные рассылки по электронной почте и SMS-ки.

ПОЧТОВАЯ РАССЫЛКА



Реклама «из уст в уста», бесспорно, занимает лиди-

рующее место среди всех других видов рекламы рес-

торана, особенно для заведений, ориентированных на

постоянную клиентуру. Многие знают, что положитель-

ные устные отзывы и рекомендации – это лучшая рек-

лама для ресторана. К тому же наименее затратная. Но

можно ли управлять рекламой «из уст в уста»? Как по-

казывает опыт, можно и довольно успешно. Препод-

несение и фиксирование нужной информации о вас в

сознании ваших клиентов – это результат детально про-

думанной маркетинговой программы, которую вы мо-

жете создать и последовательно внедрять.

Рассмотрим основные принципы формирования ус-тных отзывов.

Первый принцип. Люди не могут быть клиентами

вашего ресторана, если они не думают о вас!

Цель программы устных отзывов заключается в том,

чтобы «заставить» клиентов положительно говорить о

вас. Когда ваше заведение становится предметом вос-

торженного рассказа вашего клиента, то и у рассказчи-

ка, и у людей, с которыми он беседует, может возник-

нуть желание посетить вас снова. Всякий раз, когда

клиент думает и говорить о вас, ваши шансы на его пов-

торный визит увеличиваются, и наоборот – если мыс-

ли о ресторане не приходят на ум клиенту, то он едва ли

когда-нибудь появится у вас. С другой стороны, не будет

отзывов, если не о чем говорить. Если вы хотите, чтобы

люди говорили о вашем ресторане приятные для вас ве-

щи, то именно ЭТО должно быть у вас в заведении.

Второй принцип. Сами по себе отзывы не появятся.

Хотя и не исключено, что люди будут говорить о ва-

шем ресторане хорошо без каких-то специальных види-

мых усилий с вашей стороны. Однако устные отзывы –

это инструмент создания продаж, обладающий таким

мощным потенциалом, что просто «грех оставлять его

на откуп случаю». А значит давайте клиентам достаточ-

но хороших поводов, о которых можно и … следует (т.е.

нужно и полезно для вас) говорить. Больше рассказы-

вайте им о вещах из жизни вашего заведения, которые

они, скорее всего, не знают, и постоянно делайте что-то

такое, о чем бы им хотелось рассказать близким, друзь-

ям или просто знакомым.

Недостаточно, чтобы посетители просто проводили

хорошо время в вашем ресторане. Если только этим все

ограничивается, то единственное, что они смогут рас-

сказать своим друзьям, это то, что они хорошо прове-

РЕКЛАМА «ИЗ УСТ В УСТА»




ли время. Конечно, это лучше чем ничего, но у этой ин-

формации слишком мало «силы убеждения». С другой

стороны, если вы уверены в том, что ваши гости знают,

почему они хорошо провели время, то тогда им есть что

рассказать.

Конечно, то, что вы делаете правильные вещи, о ко-

торых говорят, очень помогает. Однако не менее важно

удостовериться, что ваши клиенты знают о том, что вы

для них сделали и делаете. Другими словами, если вы

подбросите своим клиентам тему для разговора о вас,

75% непременно воспользуются ею.

Если у вашего ресторана есть история или легенда,

вы должны ее рассказывать. При этом часто бесполезно

полагаться только, например, на копию меню. Большин-

ство людей не читают меню, а просматривают. Интерес

людей к меню зависит от цели их посещения ресторана.

Так, одиночные посетители чаще вникают в содержание

меню, так как им не с кем поговорить за столиком, что-

бы занять время ожидания. Эффективность папки меню

зачастую уменьшается из-за привычки официантов от-

бирать ее при первой же возможности. Лучше дать лю-

дям … слова, которые они смогут повторять. Просто в

подходящий момент «научить гостя этим словам».

О чем говорить? Примеров может быть бесконеч-

ное количество. Вы используете старинные семейные

рецепты? Они у вас от какой-то знаменитости, которая

недавно посетила ваше заведение? Это придумал кто-

то из ваших постоянных клиентов?

Если за вашими рецептами есть какая-то история,

поделитесь ею.

Третий принцип. Устные отзывы зависят от призна-

ков отличия вашего ресторана от других. Если этого

ПримерПосле некоторого «просвещения» со стороны персонала заго-

родного заведения, гость может сказать: «Вчера вечером мы

были в ресторане Х и хорошо посидели. Вы знаете, у них свой

садик, и они приготовили отличный салат, и зелень сорвали

непосредственно перед ужином. Вы не поверите, но это был

лучший салат, какой я когда-нибудь ел! В следующий раз, ес-

ли в ресторане мне расскажут про свежий салат и подадут са-

лат недельной давности, я просто уйду из такого заведения!»




нет, то люди, возможно, все-таки смогут говорить о вас.

Но вряд ли они смогут объяснить, почему ходят именно

в ваш ресторан, а не в какой-либо другой. Людям необ-

ходимо объяснение причин, почему они делают так, а

не иначе, предпочитают это, а не то. Поэтому создание

отличий – еще один важный аспект этой работы.

Добивайтесь отличий даже в самых обычных вещах.

Несмотря на то, что ставка на уникальные элементы и

продукты, характерные только для вашего заведения,

играет в вашу пользу и создает очевидное сильное пре-

имущество, не стоит пренебрегать возможностями со-

здавать отличия при помощи тех элементов, которые

предлагает любой другой ресторан … В этом случае вы

сможете напоминать своим клиентам о себе даже, ког-

да они проводят время в каком-нибудь другом ресто-

ране… Что обычно всегда есть в любом обычном рес-

торане? Как ни парадоксально это звучит – хлеб, вода,

напитки, кофе, салфетки, телефон и т.д. По большому

счету, можно создать отличия по каждому из этих пун-

ктов: либо по самому продукту, либо по тому, как он

представлен, либо по отношению к этому продукту.

В силу того, что общественное питание – это бизнес,

основанный на личном контакте и взаимодействии, важ-

но не упустить человеческий фактор, который воплоща-

ется в успех или неудачу программы устных отзывов.

Человеческая природа такова, что каждому хочется,

чтобы у него было о чем рассказать. Каждому человеку

нравится знать что-то такое, чего другие еще не знают.

Это делает нас в наших глазах более значительными и

более причастными к происходящему. Таким образом,

возможность поведать о каком-нибудь «секрете» вашим

ПримерВода местная ключевая – подача в графине или с цветочным

лепестком в стакане.

Вдобавок к салфеткам – горячие полотенца до и после еды.

Подача кофе в специальном кофейнике с фирменной кон-

феткой, или кофе, сваренный прямо за столом.

Хлеб можно подавать на индивидуальных досточках или горя-

чим «с пылу с жару» на противне. А рядом с телефоном поло-

жить фирменные блокноты для записей. Другими словами,

любую хорошую вещь всегда можно сделать еще лучше.




гостям с тем, чтобы они могли рассказать другим, – это

неплохой подарок… Утечка «секретов» - это превосхо-

дный способ крепче привязать людей к вашему ресто-

рану и дать им отличный повод для разговоров.

Люди больше говорят тогда, когда они лучше осве-

домлены о происхождении и качестве продуктов, ис-

пользуемых в вашем ресторане. Например, если у вас

лучшие стейки в городе, можно создать «команду фана-

тов», особенно если они информированы, как вы его го-

товите, почему вы выбираете именно такое, а не дру-

гое мясо для вашего фирменного блюда, как появился

в вашем ресторане этот рецепт, почему у него особен-

ный вкус и т.п.

Важно также учитывать, что люди охотнее говорят о

заведении, в котором чувствуют себя «своими». Такое

может случиться, например, если дадите вашим посе-

тителям почувствовать себя первооткрывателями при

дегустации нового блюда или пробе вообще чего-то но-

вого и необычного.

Общеизвестно, что рестораны должны дарить не

только вкусовые ощущения, но и визуальные. Когда по-

сетители не едят, они смотрят по сторонам. Что они при

этом видят, и что могут об увиденном сказать? Никто не

говорит, что нужно купить оригинал Пикассо (об этом,

несомненно, будут говорить), ваши коллекции или де-

тали интерьера могут быть, например, просто забавны-

ми, оригинальными и запоминающимися.

Если планировка вашего ресторана позволяет устра-

ивать демонстрационное приготовление (или «до-

готовку») блюд в зале, это хорошо работает. Гостям

нравится смотреть, как готовится их еда. В этом содер-

ПримерЭто может быть невинная уловка, как, скажем, утечка инфор-

мации о том, что вы ждете поступления какого-то особого ви-

на, незадолго до того, как вино действительно поступит, и вы

публично объявите об этом.

Или, «сообщение», что у вас осталась последняя упаковка

редкого корня, на котором вы делали чудную настойку, кото-

рую не найти ни в одном ресторане. И вы не намерены вклю-

чать его в барную карту, а сохраните для тех, кто ценит этот

напиток и знает ему действительную цену…



НОЯБРЬ, 2009

жится некое сценическое действо. Одних заворажива-

ет вид множества ингредиентов, которые используют-

ся для создания всего одного блюда. Другие чувствуют

себя комфортнее, когда видят, как и в каких условиях

для них готовят. Аналогичным образом, «работают» по-

пулярные сегодня, открытые для обзора посетителей

кухни. А третьи придут в восторг, если приготовленное

блюдо вынесет в зал шеф-повар в соответствующем «па-

раде», и лично разрезав на кусочки, разложит им на та-

релки. Самолюбие этих клиентов будет в полной мере

удовлетворено, и то, что они об этом расскажут, вряд ли

вызывает сомнений.

Таким образом, чем больше ваши клиенты знают о

том, что вы для них делаете для них, тем больше у них

возможностей об этом говорить. Ваши постоянные кли-

енты, рассказывающие о вас своим знакомым – источ-

ник рекламной поддержки, который пользуется боль-

шим доверием, и что важно наиболее эффективный.

Как уже упоминалось выше, люди чаще с недоверием

относятся к прямой рекламе, критически оценивая ин-

формацию, которую им преподносят в рекламных ма-

кетах. С психологической точки зрения это вполне объ-

яснимо: «мы любим покупать, но не любим, когда нам

что-то навязывают. Мы слушаем тех, кого знаем и це-

ним, и менее скептически относимся к информации,

полученной от друзей и хороших знакомых, поскольку

исходящая от них информация не вызывает сомнений

или внутреннего сопротивления (за ней нет никакого

корыстного мотива, они ничего не будут иметь с того,

что создадут рекламу чему-нибудь)».


Мнение экспертаМногие рестораторы почему-то считают рекла-

му «из уст в уста» (так называемое сарафанное

радио) бесплатной. Мол, не нужно никому пла-

тить никаких денег за рекламу. Но дело, оказы-

вается, вовсе не в тех тысячах долларов, кото-

рые могут уйти на перетяжки или рекламу на

радио. Создать такое заведение, чтобы клиент не просто ушел

довольный, но и стал рекламировать это место среди своих зна-

комых – труд величайший, и денег потребует немереных! Это ка-

кие же вкусные должны быть там блюда, из какой свежести про-

дуктов и вдобавок – по какой смешной цене! А какой сервис там

должен быть, и значит, сколько должно быть потрачено на тре-



НОЯБРЬ, 2009

2.7.2. Программы стимулиро-

вания

В последнее время наибольшую популярность при-

обрел метод стимулирования. Этот метод действует

как временное повышение интереса клиентов к ре-

сторану, как краткосрочный инструмент, и характе-

ризуется применением стимулов и вознаграждений,

которые могут заставить клиента осуществить выбор

в пользу конкретного ресторана в определенный мо-

мент. Основной принцип – клиент получает от заве-

дения некую «компенсацию» за посещение, в первую

очередь, материальную.

Выбор программ и их сочетание осуществляется ин-

дивидуально в зависимости от типа заведения, целевой

аудитории и ряда других факторов.

Распространенные виды стимулирования:Скидки по поводу. Повод может быть самым разно-

образным – календарные праздники, корпоративные со-

бытия заведения или личные события клиента и прочее.

Понятно, что в более низком ценовом сегменте за-

ведений (посещаемым людьми с относительно невысо-

ким достатком), логичнее вводить программу скидок.

Чем ниже доход клиента, тем важнее материальное

стимулирование, выражаемое в конкретной финансо-

вой выгоде. И, наоборот, с повышением уровня доходов

фактор нематериально стимулирования начинает пре-

2.7.2

СКИДКИ ПО ПОВОДУ


нинги персонала! То есть с точки зрения постановки всего биз-

неса расчет исключительно на рекламу «из уст в уста» – это,

разумеется, идеальный подход, но в реальных условиях, к сожа-

лению, редко где демонстрируемый…

Вторая слабая сторона «сарафанного радио» связана с бур-

ным ростом всей ресторанной сферы. Оно очень эффектив-

но работает в условиях ограниченности выбора (маленький

город, отдельный спальный район). Если же в городе (райо-

не) ресторанов много, то слишком велика конкуренция между

ними и слишком насыщено рекламно-информационное про-

странство. Если ресторатор будет рассчитывать исключитель-

но на рекламу «из уст в уста», то может попросту отстать от

своих менее совершенных конкурентов, пользующихся, одна-

ко, всеми современными маркетинговыми методами продви-

жения на рынке – агрессивными и технологичными.



валировать. Но опять же, буквально следовать этому

принципу нельзя. Хотя бы потому, что поведение каж-

дого конкретного человека и группы людей зависит не

только от уровня дохода.

Формы вручения лучше разработать заранее для

каждого отдельного заведения:

Бесплатное вручение можно приурочить к какой-•

либо акции, просто используя ее как повод для вру-

чения;

Можно вручать карточки узнаваемым клиентам – •

тем, которые ходят в ресторан настолько часто, что

персонал уже запомнил их;

Можно установить некий фиксированный денеж-•

ный барьер, преодолев который клиент получает

право на скидку. Для этого нужно, чтобы в заведе-

нии была четкая система отмечания заказов.

Оптимальным для заведений среднеценового и вы-

ше уровня считается размер скидки как минимум 10%,

максимальный – лежит на уровне безубыточности ре-

ПримерМногие рестораторы рассказывают, насколько для наших

достаточно состоятельных людей важны дисконтные карто-

чки, как они между собой «хвастаются» наличием и уровнем

карт (вроде «у меня золотая или платиновая, ее дают толь-

ко самым…»). Количественный и качественный фактор та-

ких карточек играет своеобразную имиджевую роль для та-

ких клиентов.


Мнение экспертаИспользование системы скидок не всегда приводит к ожидае-

мым результатам. Для начала необходимо увеличить поток по-

сетителей настолько, чтобы окупить сами скидки, а уж потом

попытаться извлечь дополнительный доход от их использова-

ния. В этом смысле лучше работают завуалированные скидки

(комплексные обеды, бизнес-ланчи, блюдо дня и т. п.). Целе-

сообразно давать скидку на большую компанию, посетившую

Ваш ресторан, или постоянным клиентам, приходящим не ме-

нее одного-двух раз в неделю.


НОЯБРЬ, 2009

Мнение экспертаНе стоит вручать дисконтную карточку в качестве извинения

за проблему, возникшую в процессе обслуживания. Лучше в

данном случае преподнести гостю бутылку вина или шампан-

ского «от заведения».

сторана. В большинстве случаев скидку по карточке нет

необходимости делать свыше 25%, хотя в отдельных

случаях она может доходить и до 50%. В сетевых заве-

дениях типа fast-food эффективно работают карточки

3-5%, а также накопительные – размер которых зависит

от набранной суммы и количества посещений.

БОНУСЫ


Мнение экспертаК сожалению, дисконтные карты, являясь хо-

рошим методом стимулирования сбыта, не-

редко становятся инструментом обмана ре-

сторатора со стороны персонала. Располагая

несколькими такими картами, официант мо-

жет при расчете принести клиенту пречек на

полную сумму съеденного и выпитого, а затем, получив день-

ги и проводив гостя, по сговору с менеджером произвести от-

мену пречека и сделать скидку по своей дисконтной карте.

Обычно это мотивируется тем, что клиент, дескать, вспом-

нил, что у него в этом ресторане есть скидка. Сумма скидки,

таким образом, остается у нечестного персонала.

Поэтому дисконтные карты в идеале должны быть имен-

ными; в крайнем случае – номерными. Управляющему или

владельцу заведения необходимо также регулярно анали-

зировать все проводящиеся в автоматизированной системе

управления операции по дисконтным картам.


Бонусы – поощрение клиентов в форме обраще-

ния набранных очков в скидку на услуги или полу-

чения подарка на выбор, или участия в розыгрыше

призов, и т.п. Основное отличие в принципе воздей-

ствия: в случае бонусных программ присутствует

элемент игры, развлечения, азарта, тогда как в про-

граммах скидок клиент, как правило, просто поль-

зуется предоставленной скидкой (иногда она может

накапливаться).


НОЯБРЬ, 2009

По словам рестораторов, внедривших эту систе-

му, она действует довольно успешно и помогает удер-

живать посетителей. Клиент копит бонусы или баллы,

а потом «покупает» себе на них подарки. Кроме того,

можно устраивать различные акции и дегустации (на-

пример, совместно с известной маркой пива), розыгры-

ши призов или призы отдельным посетителям (напри-

мер, каждому 100-му гостю).

Купоны. Способы распространения купонов много-

образны: по почте, в прессе, путем разноски или непо-

средственно в ресторане. На купоне должны быть четко

указаны условия его действия: срок, величина скидки,

особые условия.

Возмещение с отсрочкой представляет собой купон

со скидкой (или чек), который он может предъявить

при повторном приходе в ресторан или при определен-

ном заказе.

Премия может быть в любой форме – денежной, в

виде презента какого-то блюда или напитка, причем по-

водом для премии могут служить самые разные случаи.

Один из распространенных приемов – «комплимент от

Шеф-повара» (или как вариант от сомелье, бармена,

официанта).

Комплимент. Представляет собой крохотное бес-

платное угощеньице, предлагаемое гостю перед пода-

чей блюд, которые он заказал по меню. Это может быть

что угодно – маленькая тарталетка, нарезанные лом-

тиками морковка и сельдерей с соусом, ломтик сала на

черном хлебе, паштетик на печенье, бокал вина, чай-

ник чая, орешки, чипсы… Предлагая комплимент, ре-

сторан как бы демонстрирует безальтернативную лю-

бовь к своему гостю, или, говоря профессиональным

языком, клиентоориентированный сервис.

Конкурсы, лотереи, игры. Розыгрыши должны про-

водиться честно и публично, а призы – не вызывать ра-

зочарования.

«Счастливые часы» также сегодня достаточно рас-

пространенное явление. Каждое заведение имеет вре-

мя, когда его посещаемость минимальна. Обычно это

дневные послеобеденные часы. Чтобы как-то оживить

спрос, в это время вводят соответствующие стимули-

рующие мероприятия. Это могут быть скидки на ме-

ню (обычно за исключением спиртных напитков) – до-

стигающие иногда до 50%, предложения типа «2 товара

по цене одного» или «при заказе 2-х видов товара, 3-й –

бесплатно», и т.п.


КУПОНЫ

ПРЕМИЯ

КОМПЛИМЕНТ

КОНКУРСЫ, ЛОТЕРЕИ, ИГРЫ

«СЧАСТЛИВЫЕ ЧАСЫ»



Дегустации блюд и/или напитков эффективны при

введении нового меню или отдельных направлений ме-

ню, новой группы напитков (например, оригинальных

фреш-коктейлей на летний сезон) и т. д.

Стимулирование в самом торговом зале рестора-

на или в непосредственной близости. Предполагает

использование различных плакатов, устройств, кон-

струкций и т.п., привлекающих внимание клиентов к

различным акциям и мероприятиям (и собственно к ре-

сторану, если подобные средства используются вне стен

ресторана, рядом). Разнообразные воздушные шарики,

гигантские куклы, вспыхивающие надписи, привлека-

тельная музыка, запахи, собственно уникальный инте-

рьер и т.п. – примеры использования этого инструмен-

та стимулирования.

В целом в рамках перечисленных программ сти-

мулирования достаточно много подвидов, из которых

каждое конкретное заведение может выбрать и раз-

работать наиболее подходящий вариант или комби-

нацию вариантов «под себя». В большинстве случаев,

если характеристика географической принадлежно-

сти не первична для целевой группы, т.е. ресторан

рассчитан на работу с «постоянными» клиентами,

выбирающими ресторан по признаку уникальности

– уникальности концепции, атмосферы, кухни, инте-

рьера и пр., то вероятнее всего стимулирующие ме-

тоды, связанные с рациональной выгодой, не будут

иметь желаемого результата. Здесь важнее эмоцио-

нальный подход, т.к. мотивом посещения подобного

типа ресторанов, скорее всего, будет потребность в

самореализации, признании, статусе, принадлежно-

сти к желаемой группе.

Скидка или возможность снижения цены не будет

здесь основным мотивом посещения или выбора ре-

сторана. Тем не менее, нельзя сказать, что «Золотая

карта» постоянного клиента со скидкой в 10-15% не

будет им оценена. Вопрос лишь в правильной расста-

новке приоритетов, в том, что еще кроме карты ресто-

ран предлагает гостям и каков результат будет для ре-

сторана.

Другой вариант, когда ресторан ориентирован на

поток, работает от места, или это сеть fast-food. В таких

случаях ценовое стимулирование вполне уместно. Это

может быть снижение цен на определенные позиции

или весь ассортимент, купоны, бонусы, накопительные

системы и прочее.


ДЕГУСТАЦИИ БЛЮД

И/ИЛИ НАПИТКОВ

СТИМУЛИРОВАНИЕ

В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ



Основные факторы, влияющие на эффективность проводимых программ:

Непохожесть, отличность от конкурентов; новизна и •

уникальность идеи. Информация о результате учас-

тия в акции должна быть доступной, чтобы не нуж-

но было ждать долгий срок, т. к. интерес явно будет

потерян.

Условия участия должны быть реальны, не обреме-•

нены излишними сложностями.

Не должно быть эффекта отставания – клиент дол-•

жен успеть выполнить необходимые действия.

Акция должна вызывать доверие и оправдывать ожи-•

дания клиентов.

Стимулирующие программы не следует использо-

вать часто – важно соблюдать принцип дискретности,

согласно которому стимулирование не может продол-

жаться непрерывно. Бесконечные призы, подарки, ку-

поны, как правило, обесценивают имидж заведения в

глазах клиента. Отдавать предпочтение стимулирова-

нию было бы логично, когда оно сочетается с имиджем

заведения и добавленной ценностью, или идет им во

благо.

Не стоит также забывать, что все эти программы

должны сопровождаться соответствующей рекламной

компанией, одной из задач которой является инфор-

мирование клиентов о планируемой акции. Важным

моментом является также подготовка персонала к го-

товящейся акции – он должен быть несомненно заинте-

ресован в достижении общих с компанией целей.

2.7.3. Связи с общественно-

стью – Public Relations

PR относится к маркетинговым коммуникациям,

так как нацелен на специализированные, сегменти-

рованные аудитории, однако по ряду позиций сущест-

венным образом отличается от других маркетинговых

коммуникаций. Так, PR отличается от рекламы тем, что

продвигает не столько продукт на рынке, сколько саму

организацию в глазах общественности. К тому же, ес-

ли реклама – платное средство информирования, то PR

практически бесплатен для организации. В отличие от

рекламы, PR призван выходить на широкую публику,

а не на узко очерченный круг потенциальных покупа-

ФАКТОРЫ,

ВЛИЯЮЩИЕ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ

ПРОГРАММ


2.7.3



телей. Кроме того, если реклама видит в человеке кли-

ента-потребителя и стремится спровоцировать жела-

ние сделать покупку, то PR адресуется к человеку как к

существу социальному – с целью вызвать его доверие.

Важной особенностью правильно организованного пи-

ара является то, что это работа направлена не столько

на сиюминутный результат, сколько на достижение дол-

госрочных выгод и перспектив.

Согласно Foundation for Public Administration and Re-

search, существует более 500 определений PR.

PR (от англ. Public Relations, или связи с обществен-ностью) – это технология позволяющая создать благо-

приятное общественное мнение о Вашем ресторане у

значимого для Вашего бизнеса окружения, в которое

могут входить как клиенты, так и представители влас-

ти, ассоциации, СМИ, поставщики и другие заинтересо-

ванные группы.

PR в ресторанном бизнесе – это, прежде всего, со-

здание «уникальности» образа того или иного заведе-

ния, включающего положительную оценку клиентами

и общественностью его значимости, престижа, репута-

ции и известности; это организация позитивного обще-

ственного мнения в целях наиболее успешного функци-

онирования предприятия и повышения его репутации,

которое осуществляется различными способами. В ос-

нове PR стратегий любого ресторана, прежде всего, ле-

жит его имидж (соответствующая концепция), поэто-

му PR-средства варьируются от одного типа заведения

к другому.

Так, фешенебельные рестораны и рестораны средне-

го класса, как правило, не имеют специального PR от-

дела в своей структуре и их PR мероприятия не столь

разнообразны, как PR мероприятия, например, ресто-

ранов сети «фаст фуд», предлагающие недорогую еду и

вследствие этого заинтересованные в постоянном под-

держании положительного образа и в привлечении но-

вых клиентов.

Профессиональная работа по связям с обществен-

ностью в ресторане начинается с надежной информа-

ции, которую заведение посредством буклетов, ин-

тернета или визиток передает своим потенциальным

аудиториям. Как уже говорилось выше, на начальном

этапе необходимо собрать как можно больше инфор-

мации об адресате – кого вы, собственно, имеете жела-

ние привлечь в ресторан. Это необходимо потому, что

исследование позволит представить ясную картину о

2.7

PR В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

НАДЕЖНОСТЬ


Продвижение ресторана



предпочтениях и побудительных механизмах, воздейс-

твующих на клиента.

Для успешной PR деятельности необходимо четкое

понимание ожиданий каждой группы клиентов, с ко-

торыми вы собираетесь взаимодействовать. Удовлетво-

ряя потребности, можно выбрать побудители – чувство

достоинства, стремление к осуществлению желаний,

успеху, получению материальной выгоды или удоволь-

ствия, комфорту.

После того как вы определились с портретом гостей,

стоит задуматься о «фишках» – о том, что привлекает их

внимание, вызывает интерес. Здесь может быть успеш-

но применен метод создания симпатичного образа или

красивой легенды. К «фишкам» также относится ассо-

циирование ресторана с известными личностями. Де-

ятели политики, игроки большого бизнеса, звезды эс-

трады и спорта – все они важны для PR-мероприятий и

проходят отдельной строкой в пресс-релизах.

Ключевые фигуры – это те фигуры, одно присутс-

твие которых способно пробудить интерес целевой ау-

дитории, удержать внимание и стимулировать опреде-

ленное поведение. Генерация качественных новостей и

привлечение знаменитостей дают позитивный эффект,

но ведь «фишками» могут выступать и работники рес-

торана. Считается, посетители гораздо охотнее идут

«на повара», чем в заведение, о котором известно, что

там хорошая кухня. Тем не менее, рестораторы не спе-

шат продвигать своих сотрудников, резонно опасаясь,

что после того, как у тех появится «имя», они захотят

пересмотра заработной платы, а если этого не произой-

дет – с легкой душой перейдут на работу к конкурентам.

Вместе с тем СМИ весьма охотно идут на тематические

интервью с шеф-поварами, да и читатели лояльно отно-

сятся к подобным материалам, с удовольствием изучая

представленную информацию.

2.7.3.1. PR-мероприятия

PR включает в свой арсенал различные методы: от

публикаций в прессе до организации промоушн-акций.

Эффективным средством для создания благоприят-

ного образа предприятий общепита являются публика-

ции в прессе и сюжеты на телевидении. При работе со

СМИ рестораторам следует придерживаться несколь-

ких правил: поддерживать отношения с редакторами,

журналистами и репортерами тех изданий, читатели


ИНТЕРЕС КЛИЕНТА

К ЗАВЕДЕНИЮ

2.7.3.1


НОЯБРЬ, 2009

которых входят в их целевую группу, а также предостав-

лять им связанные с рестораном новостные материалы,

(а не рекламные тексты о своем предприятии).

Специальные мероприятия, которые способны стать

действенным новостным поводом для журналистов про-

фильных СМИ, могут сильно отличаться по затратам,

исполнению, аудитории, но они должны иметь один об-

щий принцип – понятная цель, интересная идея и полу-

чение удовольствия как организаторами акции, так и

гостями.

Удачным можно считать такое мероприятие, в осно-

ву которого была положена неординарная идея и ин-

формационный повод, и результатом которого стал эмо-

циональный отклик гостей и общественности. Причем

поводами для подобных мероприятий могут выступать

различные события: открытие ресторана (заявочная

акция), изменение концепции или кухни заведения, по-

явление каких-то специальных предложений или новых

услуг, юбилей компании и общественные праздники.

Одним из эффективных вариантов PR-акций является

участие заведения в организации широкомасштабных

городских праздников и фестивалей.

ИНФОРМАЦИОННЫЙ

ПОВОД


ПримерВ российском городе Красноярске открывался ан-

глийский паб. Хозяева заведения решили сделать

«громкое» открытие. Пиарщики придумали следу-

ющую промоушн-акцию: чтобы у английского паба

было свое чисто английское «лицо», то есть чело-

век, который символизировал бы добрую старую

Англию. Кто для красноярцев является таким знаковым англичани-

ном? Провели опрос в Интернете (якобы). Проголосовало (опять-

таки, якобы) свыше 30 тысяч человек. Имена назывались разные

– Пол Маккартни, Дэвид Бэкхем, Шерлок Холмс, Джеймс Бонд,

английская королева и даже Винни Пух... Но больше всего голосов

собрал – кто бы мог подумать! – российский олигарх Роман Абра-

мович… Почему-то именно его, с его яхтами, виллами в Лондоне и

футбольным клубом «Челси», насмотревшиеся телевизора красно-

ярцы считают настоящим англосаксом…

А дальше все просто. Определившееся путем всенародного голо-

сования «лицо» решено было визуализировать. В городе объявили

конкурс на лучшее изваяние Романа Аркадьевича. Десяток проек-

тов памятника, авторитетное жюри... И открытие ресторана прово-

дилось не просто как презентация очередного питейного заведе-

ния, а как установление первого в мире памятника Абрамовичу.



НОЯБРЬ, 2009

Успех PR-акции на 90 % зависит от яркости и собы-

тийности, а сам повод должен быть интересен как по-

тенциальным посетителям, так и журналистам, кото-

рые возьмутся его освещать. Организацию PR-акций

лучше начинать за 1,5–2 месяца до их проведения. Это

поможет реально оценить уровень подготовки меро-

приятия. Для более полной подготовки рекомендует-

ся прописать сильные и слабые стороны проекта. И в

бюджет заложить не только просчитанные расходы, но

и учесть 10–15% непредвиденных. Как и любое меро-

приятие, PR-акции необходимо контролировать на всех

этапах проведения.

Кроме того, у организатора PR-акции должны быть

всегда под рукой рассказ о ресторане (история, кон-

цепция), резюме шеф-повара об особенностях меню и

кухни в целом. Считается, что три четверти PR долж-

ны быть обращены к потенциальным гостям, осталь-

ная часть – к партнерам компании, аналитикам, по-

ставщикам и контролирующим инстанциям, которые

тоже хотят иметь четкое представление о вашем заве-

дении. Итак, информирование – одна из основных це-

лей, ради достижения которых разрабатываются PR-

кампании. Сама по себе информация вряд ли способна

принести ресторатору прибыль, но в контексте побуж-

дения потенциальных гостей к посещению заведения

– несомненно. Более того, яркий насыщенный проект

гораздо легче представить журналистам, а в большин-

стве случаев именно они являются проводниками меж-

ду вашим рестораном и его посетителями. Старайтесь,

чтобы информация о вашей компании по максимуму


Результаты акции. Поглядеть на первого в мире бронзового Абрамо-

вича съехались свыше сорока представителей СМИ. 10 телекомпа-

ний, включая все главные федеральные каналы, а также английские

каналы ВВС и Reuters, делали репортажи об открытии изваяния, за

спиной которого, как знамена победы, развевались неистребимые

из кадра логотипы ресторана... Весь красноярский бомонд толпил-

ся на холоде (минус 26 градусов) перед пабом, не смея покинуть

мероприятие... Памятник охраняли два британских гвардейца, будто

сошедшие с этикетки джина Befeater. Скакали вокруг памятника чу-

котские шаманы, дуя в какие-то рога и барабаня в бубны из моржо-

вьей, надо думать, кожи. И гремел английский гимн «Боже, храни

королеву!..», временами сбиваясь на не менее бессмертное и еще

более относящееся к делу «Show must go on...».



попадала на страницы всевозможных изданий, разме-

стите информацию о компании во всех справочниках.

Не ждите, что ваши новости будут размещать везде, ку-

да вы их пошлете. Добивайтесь этого. Ищите все воз-

можные и невозможные пути освещения деятельности

вашего ресторана в прессе.

Если PR в большинстве случаев должен быть наце-

лен на конечного потребителя, то две его составные –

пресс-конференции и пресс-релизы – не что иное, как

обращение к СМИ. Ваше сотрудничество с прессой

должно быть основано исключительно на условиях вза-

имной выгоды.

СМИ заинтересованы в интересных событиях, про-

изошедших в заведении, о которых они могли бы рас-

сказать своим читателям, в содержательных беседах с

профессионалами рынка, свежих нестандартных взгля-

дах. При этом надо помнить, что профессиональные ре-

дакторы и журналисты оценивают присланный вами

пресс-релиз моментально, – в случае отсутствия заинте-

ресованности в течение первых 20 секунд, дальше они

читать не будут. Формируемый вами повод должен не

только хорошо вписаться в редакционную политику из-

дания, но и быть интересным его читателям, слушате-

лям, зрителям. В тех газетах, журналах и передачах, где

действуют законы прозрачности и клиентоориентиро-

ванности, по-другому быть не может.

Из практических рекомендаций по составлению

пресс-релиза прежде всего хочется напомнить о прави-

лах его написания. Когда, где, кто, что, почем, как.

Наиболее важная информация должна излагать-

ся вначале – в одной-двух первых фразах, остальная –

в порядке снижения значимости. Не стоит включать в

пресс-релиз неимоверное число прилагательных, со-

кращая глаголы, журналистам нужны факты, а не кра-

сивые определения. Хороший пресс-релиз – это на 70 %

описание действия, на 20 – цифры, и не больше, чем на

10 % – личное восхищение автора от описываемого по-

вода. Сделайте ставку на заголовок – пусть он волну-

ет, интригует, побуждает – и на первый абзац, который

будет максимально информативным и, по возможнос-

ти, абсолютно лишенным лирических отступлений. Та-

кая форма написания пресс-релиза выигрышна, прежде

всего, для самого объекта PR.

Не на последнем месте стоит и подбор иллюстраций.

Постарайтесь взять за правило: все пресс-релизы долж-

ны сопровождаться качественными иллюстрациями,


НАПИСАНИЕ

ПРЕСС-РЕЛИЗА

НЕСТАНДАРТНЫЙ

ВЗГЛЯД

СТАВКА НА ЗАГОЛОВОК

ПОДБОР ИЛЛЮСТРАЦИЙ



выполненными профессиональным фотографом. Про-

фессиональные фотографы помогут выбрать ракурс в

который попадет часть уникального по дизайну блюда

и зал, разумеется, с посетителями.

Если вы помещаете фотографию шеф-повара, гото-

вящего блюдо, – пусть он будет сконцентрирован на

работе.

Для пресс-конференции можно также подготовить

CD с мультимедийной презентацией ресторана или хо-

тя бы электронной версией пресс-релиза, факт-листа

с описанием заведения, меню, с фотографиями инте-

рьера, шеф-повара и нескольких визуально эффект-

ных блюд.

Публичные выступления рестораторов являют собой

кульминацию многих PR-мероприятий. Следует только

помнить, что чем короче выступление, тем больше шан-

сов, что оно будет процитировано, а интересные захва-

тывающие речи – это результат тщательно продуманно-

го плана и анализа аудитории. Давайте больше фактов,

и тогда материалы, написанные по результатам прове-

денного вами мероприятия, обязательно выйдут в бли-

жайших номерах газет и журналов, появятся в эфире

теле- и радиопередач.

Напомним еще раз – для продуктивного общения со

СМИ рестораторам надо научиться генерировать ново-

сти, а не рекламные тексты.

Необходимо учитывать интересы прессы, акцен-

тируя свои действия на том, чтобы информация была

предметной, актуальной и достоверной. Приглашайте

журналистов на интервью, на всевозможные презента-

ции и дегустации. Не теряйте контакты, постоянно под-

держивайте связь с представителями наиболее влия-

тельных СМИ.

В качестве итога хочется напомнить, что, несмотря

на ведущую роль СМИ в нелегком деле public relations,

пресса – не единственный инструмент обращения к ва-

шим гостям. И считать публикуемую в газетах и журна-


ПУБЛИЧНЫЕ ВЫСТУПЛЕНИЯ

РЕСТОРАТОРОВ

Мнение экспертаОдна из наиболее распространенных ошибок при предостав-

лении фотографии заведений – это пустые, пусть и краси-

вые, концептуальные, залы ресторана.



лах, равно как присутствующую в эфире, информацию

достаточной для завоевания лояльности аудитории

нельзя.

Информационный поток позволяет строить «пабли-

сити» и формировать имидж ресторана, но его необхо-

димо «разбавлять» теми или иными мероприятиями –

насыщенными, зрелищными, с приглашением извест-

ных и авторитетных людей. Организуйте недели нацио-

нальных кухонь, придумывайте праздники, создавайте

специальные меню, проводите дефиле, дегустации, де-

тские карнавалы, участвуйте в благотворительных ак-

циях или хотя бы фестивалях и конкурсах. В общем, де-

лайте себе имя, оно действительно дает преимущества

в ресторанном бизнесе.

Самое страшное, что может постичь ресторан вследс-

твие непредвиденных обстоятельств – если постоянные

или потенциальные посетители усомнятся в благона-

дежности заведения. Чтобы этого не допустить, в любой

ситуации будьте честны с прессой и потребителями.

Кризисы, связанные с поставками не самой добро-

качественной продукции или случайными нарушени-

ями производства, какие-либо техногенные катастро-

фы районного масштаба, от которых досталось только

вашему предприятию, потери, вызванные злоумыш-

ленными действиями третьих лиц, – обо всем можно

рассказать так, чтобы ваш бизнес не понес от этого рас-

сказа абсолютно никаких убытков.

Помните – чем больше информации, тем меньше простора для воображения и фантазии, а значит, и для сплетен.

2.7.4. Ресторан в Интернете

Несколько лет назад большинство рестораторов к

рекламе в интернете относились скептически, а в на-

стоящее время большинство игроков рынка восприни-

мают рекламу в сети как необходимость. Если ресторан

не имеет своего сайта, он просто не сможет восполь-

зоваться возможностями интернет-рекламы в полном

объеме. Размещение баннера с телефоном или адресом

без возможности перехода на сайт ресторана – малоэф-

фективно. Поэтому начинать жизнь в сети надо с созда-

ния собственного ресурса.

Интернет является мощным средством создания по-

ложительного имиджа ресторана и при грамотном уп-


2.7.4


МАЙ, 2012

2.9Локальный маркетинг ресторана

2.9. Локальный

маркетинг ресторана

Локальный маркетинг – это создание продаж за счет

проведения программ, предназначенных для посетите-

лей конкретного ресторана. Это относительно недоро-

гое средство воспользоваться всеми возможностями,

существующими в районе ресторана, для продвижения

своего товара / услуги.

Цели локального маркетинга:

увеличение продаж и прибыли;•

выделение ресторана среди конкурентов;•

улучшение взаимоотношений с гостями (создание •

группы постоянных посетителей и работа с ними);

организация работы ресторана в соответствии с •

местными условиями.

Уровни локального маркетинга:

1. Поддержание стандартов КОЧ (качество, обслужи-

вание, чистота). Это фундамент и основа работы ре-

сторана и локального маркетинга.

2. Визуальное восприятие ресторана, то есть использо-

вание всех средств наружной (вывески, указатели,

прилегающая территория, экспресс-окно, летнее ка-

фе, цветочные клумбы, ограждение) и внутренней

рекламы (меню, плакаты, table-tents, плакаты и на-

клейки, лайт-боксы). Благоприятное впечатление от

внешнего вида ресторана ведет к увеличению веро-

ятности его импульсивного посещения.

3. Знание своей торговой территории.

Торговая территория заведения – это район (геогра-

фическая зона), в пределах которой находятся (посто-

янно живут, работают, часто бывают) потенциальные

посетители заведения. Для небольших городов торго-

вой территорией концептуального ресторана может

быть весь город.

Знание торговой территории подразумевает:

1. Составление карты торговой территории.

Границы и форма торговой территории – локально-

го рынка – обычно определяются в 5–10 минутах езды

во всех направлениях от ресторана (ближняя зона при-

тяжения) и 10–15 минутах (средняя зона притяжения).

Для спальных районов города считают до 20-минутной

границы.

ЛОКАЛЬНЫЙ МАРКЕТИНГ

ЦЕЛИ ЛОКАЛЬНОГО МАРКЕТИНГА

УРОВНИ ЛОКАЛЬНОГО

МАРКЕТИНГА

ТОРГОВАЯ ТЕРРИТОРИЯ

ЗАВЕДЕНИЯ

СОСТАВЛЕНИЕ КАРТЫ

ТОРГОВОЙ ТЕРРИТОРИИ


При этом известно, что примерно 70% всех гостей

приходят из зоны 10-минутной езды.

Рис. 2.9.1. Пример карты торговой территории городского

ресторана

С помощью карты торговой территории можно опре-

делить генераторы спроса на продукцию данного ресто-

рана (жилые дома, торговые центры, рынки, школы,

детские учреждения, вузы, предприятия, офисы и т. д.),

которые наносятся на карту.

В работе удобен детализированный план торговой

территории с обозначением объектов – генераторов

спроса, а также основных пешеходных и транспортных потоков.

На карте выделяются не только места наибольшей

концентрации потенциальных посетителей заведения,

но и обозначаются конкурирующие предприятия обще-пита. Обычно о конкурентах собирают следующую ин-

формацию:

тип кухни;•

средний чек;•

цены на схожие наименования;•

оценка сервиса и качества;•

основные характеристики целевой аудитории;•

что привлекает гостей, мотивы и ситуации посе-•

щения;

как можно «переманить».•

ГЕНЕРАТОРЫ СПРОСА

НА ПРОДУКЦИЮ РЕСТОРАНА

КОНКУРИРУЮЩИЕ

ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕПИТА

Локальный маркетинг ресторана2.9

МАЙ, 2012


2. Опросы торговой территории (проводятся периоди-

чески, обычно раз в полгода).

В ходе опросов определяются:

потоки гостей в разные периоды дня (важно знать, •

откуда приходят гости и куда направляются после

посещения ресторана; данная информация позволит

определить, с какими объектами (магазинами, офи-

сами, ТЦ, кинотеатрами и т. д.) можно проводить со-

вместные рекламные акции по привлечению новых

гостей и повышению частоты посещения);

целевые группы конкретного ресторана (интересует •

возраст, уровень доходов, особенности покупательско-

го поведения посетителей именно этого ресторана).

3. Установление контактов с представителями фирм,

ТЦ, кинотеатров, учебных заведений, с которыми

совпадают целевые аудитории, на предмет проведе-

ния совместных акций (cross promotions).

4. Участие в жизни общества подразумевает участие

в благотворительных акциях, местных праздниках,

мероприятиях. Хорошо спланированная и проведен-

ная акция по локальному маркетингу создает добро-

желательное отношение местных жителей к ресто-

рану, которое переходит в рост бизнеса и лояльность

клиентов.

5. Рост продаж и увеличение прибыли.

Главная цель работы ресторана – максимальное удо-

влетворение потребностей посетителей. Рост продаж

и увеличение прибыли – необходимое условие успеш-

ной работы ресторана при условии учета интересов не только компании, но и гостей.

ОПРОСЫ ТОРГОВОЙ

ТЕРРИТОРИИ

УСТАНОВЛЕНИЕ

КОНТАКТОВ

УЧАСТИЕ В ЖИЗНИ

ОБЩЕСТВА

РОСТ ПРОДАЖ

И УВЕЛИЧЕНИЕ ПРИБЫЛИ

Мнение экспертаНа практике карта создается до открытия ресторана и обнов-

ляется обычно один раз в 6 месяцев или как минимум раз

в год.

МАЙ, 2012



* Примечание: в отличие от вертикального, горизонтальный рост подразумевает открытие

новых ресторанов под одним брендом.

Рис. 2.9.2. Рост продаж и увеличение прибыли

Увеличение прибыли с чека (а не среднего чека)

Основные принципы работы:

1. Руководствоваться интересами гостя. «Сверхпро-

дажа» работает, если предложение интересно го-

стю и имеет для него ценность, иначе подсказка или

предложение официанта обесцениваются.

Что понимается под ценностью:

ощутимая экономия (специальная цена, два по цене •

одного, скидка или бонус);

новый опыт (новый продукт, новый способ приго-•

товления, оригинальное сочетание);

осознание эксклюзивности предложения («только у •

нас», «только сейчас»).

2. Не переходить верхних пределов среднего чека для данной категории ресторанов, иначе возникнет кон-

фликт уровня цен с объемом и качеством услуг, что

приведет к оттоку гостей, чувствительных к цене.

Способы увеличения прибыли с чека:

1. Продажа прибыльных блюд, которые не обязательно

должны быть дорогими.

УВЕЛИЧЕНИЕ ПРИБЫЛИ

С ЧЕКА

СПОСОБЫ УВЕЛИЧЕНИЯ

ПРИБЫЛИ С ЧЕКА

ПримерНапример, гость заказал пиццу и пиво. Официант может ра-

ботать в двух направлениях:

1. Предложить гостю десерт и чай. Сумма заказа на гостя в

этом случае может получиться слишком высокой для него.

2. Вместо десерта и чая продать гостю один дополнитель-


МАЙ, 2012


Для внедрения данного способа необходимо проа-

нализировать меню и выявить наиболее перспектив-

ные блюда в каждой из категорий – напитки, закуски,

основные блюда, десерты – по следующим критериям:

себестоимость;•

низкая трудоемкость;•

привлекательность блюда для гостей (определение •

рейтингов продаж);

доступная цена (в большинстве случаев не стоит •

предлагать дорогие блюда).

Рейтинг продаж – это количество проданных наиме-

нований одного продукта на 100 чеков.

ный ингредиент к пицце плюс кофе капучино. Сумма зака-

за в этом случае будет для гостя меньше, чем в первом, а

прибыль с заказа уменьшится незначительно. То есть гость и

компания выигрывают от такого предложения.

РЕЙТИНГ ПРОДАЖ

Рейтинг продаж напитков / блюд = кол-во блюд, проданных за определенный период / кол-во чеков за данный период * 100

Рейтинг продаж – важное понятие в анализе и управ-

лении продажами. Позволяет оценить потенциал блюда

и эффективность работы по увеличению прибыли с че-

ка. На практике при помощи рейтинга продаж опреде-

ляются лидеры продаж и принимаются решения о сня-

тии с продажи непопулярных блюд.

Мнение экспертаВ фастфуде считается нецелесообразным оставлять блюдо

в меню, если его рейтинг продаж ниже 2,5–3, в ресторанах

полного сервиса – 1–1,5.

Важно также провести обучение официантов, как

правильно предлагать прибыльные блюда, какова цель

этого предложения.

2. Увеличение числа наименований на чек. В идеале каж-

дый гость во время одного визита в ресторан может за-

МАЙ, 2012



казать для себя закуску, основное блюдо, два напитка

(алкогольный и безалкогольный), десерт. Схематиче-

ски это выражается в виде треугольника (рис. 2.9.3).

Рис. 2.9.3. Заказ гостя

То есть количество наименований на гостя в идеале

может составлять пять.

Построив подобный треугольник для своего ресто-

рана, вы сразу выявите упущенные возможности для

увеличения прибыли с чека. Однако работая над увели-

чением количества наименований на гостя или на чек,

следует помнить об интересах клиента и предельной

величине среднего чека.

Способы увеличения количества наименований на чек:

1. Предложение (подсказка) официанта. Оно хорошо

работает при следующих условиях:

логичность предложения (к пицце не предлагается •

водка или коньяк);

подкрепление печатной рекламой (информация в •

меню, table-tents, флаерсы и т. п.);

искренность предложения (оно должно быть про-•

диктовано заботой о госте);

доступность по цене (не нужно предлагать самые до-•

рогие наименования в меню).

СПОСОБЫ УВЕЛИЧЕНИЯ

КОЛИЧЕСТВА НАИМЕНОВАНИЙ

НА ЧЕК

ПримерПродать каждому гостю закуску – сложная задача, а вот про-

дать каждому второму или третьему гостю хлеб собственной

выпечки – реально.


МАЙ, 2012


2. Предложение интересных по составу и выгодных по цене комбинаций (например, мидии гриль, карто-

фель фри и пиво по специальной цене).

Увеличение количества чековУвеличение количества чеков достигается за счет:

1. Увеличение частоты посещений существующих го-стей. Это наименее затратный способ увеличения

количества чеков. Однако из-за эффективной рабо-

ты программ лояльности в некоторых ресторанах

потенциал данного способа бывает практически ис-

черпан.

Тем не менее, посещать ресторан чаще гостя может

заставить:

высокое качество блюд;•

хорошее соотношение «цена – качество»;•

отличный сервис;•

атмосфера;•

выгодные или интересные специальные предложе-•

ния / акции («Почетный гость», фестивали, празд-

ники, дни рождения ресторана.

2. Привлечение новых гостей, которое достигается уже

знакомыми способами:

а) реклама:

реклама в местной прессе;•

наружная реклама (дорожные указатели, щиты, •

перетяжки, баннеры на фасад ресторанов);

реклама на местном телевидении;•

почтовая рассылка;•

распространение флаерсов в районе;•

б) PR:

статьи о ресторане в местной прессе;•

репортажи на кабельном телевидении;•

благотворительные мероприятия;•

в) промоушн:

фестивали;•

праздники;•

специальные предложения.•

УВЕЛИЧЕНИЕ

КОЛИЧЕСТВА ЧЕКОВ

МАЙ, 2012


УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

МАЙ, 2010

Ценообразование в заведениях ресторанного хозяйства3.1

достичь относительной стабильности цен на блю-

да на протяжении длительного периода времени, в

заведениях ресторанного хозяйства применяются

средневзвешенные цены. Они устанавливаются для

групп продуктов одного наименования (например,

мясо, птица), которые различаются по сортам, раз-

мерам, видам промышленной обработки.

Цены в заведениях ресторанного хозяйства зависят 6.

от типа предприятия, обслуживаемого контингента

потребителей, места расположения заведения, целе-

вого назначения, особенностей организационного

построения и т. д. Поэтому заведения ресторанного

хозяйства подразделяются по уровню материально-

технического оснащения, по количеству и уровню

оказываемых услуг, специализации, особенностям

обслуживания, ассортименту блюд и т. д.

3.1.1 Структура продажной

цены блюда заведений

ресторанного хозяйства

Схематично цена блюда заведений ресторанного хо-

зяйства представлена на рис. 3.1.1.1.

3.1.1

Рис. 3.1.1.1. Структура продажной цены блюда

заведений ресторанного хозяйства

Автор:

Литвиненко Ярослав Васильевич


МАЙ, 2010

Основным составным элементом цены на блюдо за-

ведений ресторанного хозяйства является стоимость

сырья для его приготовления. Для производства блюд

заведения ресторанного хозяйства закупают сельско-

хозяйственное сырье у производителей – коллектив-

ных сельскохозяйственных предприятий, фермерских

хозяйств, индивидуальных производителей, на рын-

ках, в торговой сети, в оптовых предприятиях по им-

порту и прочее. Сырье в основном закупается по роз-

ничным ценам, то есть с торговой надбавкой. Однако

в некоторых случаях оно может закупаться по отпуск-

ным или оптовым ценам, когда закупка производится

большими партиями и непосредственно у производи-

теля. В этих случаях цена уменьшается на размер тор-

говой надбавки.

Вторым основным элементом цены на блюдо яв-

ляется наценка заведений ресторанного хозяйства.

Ее сумма составляет валовой доход предприятия.

Он состоит из затрат заведений ресторанного хо-

зяйства, их прибыли и налога на добавленную сто-

имость.

Мнение экспертаПри проведении операций по закупке сырья особое внима-

ние необходимо уделить выбору поставщика. Должны учиты-

ваться различные факторы, к которым относятся: расстоя-

ние завоза, качество приобретаемого сырья, формы расчета

(предварительная, после отгрузки, после получения и т. д.),

стоимость единицы закупаемого сырья, система завоза и

оплата поставки и транспортных расходов, компетентность

поставщика, его пунктуальность и четкость выполнения взя-

тых договорных обязательств, добросовестность при выпол-

нении заявок и т. д.

Кроме того, необходимо учитывать и форму организацион-

ной структуры предприятия поставщика. Если предприятие-

поставщик полностью освобождается от уплаты налога на

добавленную стоимость, то в этом случае у заведения ресто-

ранного хозяйства отсутствует налоговый кредит и стоимость

приобретенного сырья увеличивается.

НАЦЕНКА ЗАВЕДЕНИЙ

РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА

СТОИМОСТЬ СЫРЬЯ


Автор:



МАЙ, 2010

3.1.2. Определение издержек

производства и обращения

в заведениях ресторанного

хозяйства

Одним из основных элементов цены на блюдо за-

ведений ресторанного хозяйства являются издержки

производства и обращения. Они представляют собой

все затраты, которые несут предприятия при предо-

ставлении услуг и определяются в соответствии с дей-

ствующим на территории Украины законодательством

на основании утвержденных стандартов бухгалтер-

ского учета. Состав затрат определяется «Положени-

ем (стандартом) бухгалтерского учета №16 «Затраты»,

который был утвержден приказом Министерства фи-

нансов Украины от 31 декабря 1999 года №318 и заре-

гистрирован Министерством юстиции Украины 19 ян-

варя 2000 года под №27/4248.

Издержки производства и обращения заведений ре-

сторанного хозяйства включают стоимость затрат на

протяжении отчетного периода, нераспределенные по-

стоянные общепроизводственные затраты и сверхнор-

мативные производственные затраты.

Издержки производства и обращения заведений ре-

сторанного хозяйства состоят из следующих элементов:

прямые материальные затраты; •

прямые затраты на оплату труда;•

другие прямые затраты;•

общепроизводственные затраты;•

переменные общепроизводственные и постоянные •

распределенные общепроизводственные затраты.

При этом перечень и состав статей калькуляции из-

держек производства и обращения заведений ресторан-

ного хозяйства определяется непосредственно самим

предприятием.

Прямые затраты на оплату труда работников вклю-

чают заработную плату и различные дополнительные

выплаты работникам, занятым на производстве про-

дукции или предоставлении услуг и выполнении работ,

которые могут быть отнесены непосредственно на кон-

кретный объем затрат.

Прочие прямые затраты включают все другие затра-

ты, которые могут быть непосредственно отнесены на

3.1.2

ИЗДЕРЖКИ ПРОИЗВОДСТВА

И ОБРАЩЕНИЯ

ЭЛЕМЕНТЫ ИЗДЕРЖЕК

ПРОИЗВОДСТВА

И ОБРАЩЕНИЯ

ПРЯМЫЕ ЗАТРАТЫ

НА ОПЛАТУ ТРУДА

РАБОТНИКОВ

ПРОЧИЕ ПРЯМЫЕ

ЗАТРАТЫ


Автор:



МАЙ, 2010

конкретный объем затрат. К ним относятся отчисления

в различные социальные фонды, плата за аренду земли

или имущественных паев, амортизация и прочее.

Общие производственные затраты состоят из не-

скольких элементов, к которым относятся следующие:

затраты, которые связаны с управлением производ-•

ством – заработная плата и соответствующие отчис-

ления на социальные мероприятия работников пер-

вичного производственного звена, а также затраты,

которые связаны с командировками аппарата управ-

ления этого подразделения;

амортизационные отчисления первичного произ-•

водственного звена и нематериальные активы об-

щепроизводственного назначения;

затраты, которые связаны с содержанием, эксплуа-•

тацией, ремонтом и страхованием основных фондов

и необоротных активов общепроизводственного на-

значения;

затраты по совершенствованию технологии и орга-•

низации производственного процесса;

затраты, связанные с отоплением, освещением, во-•

доснабжением и прочие затраты на содержание про-

изводственных помещений;

затраты, которые связаны с обслуживанием производ-•

ственного процесса, а также затраты на технику безо-

пасности, охрану труда, охрану окружающей среды;

прочие затраты, которые связаны с внутризаводски-•

ми перемещениями грузов, незавершенным произ-

водством, затраты от порчи товароматериальных

ценностей и прочие.

Общепроизводственные затраты подразделяются

на условно постоянные и переменные. Перечень и со-

став их устанавливается непосредственно самим пред-

приятием.

К постоянным общепроизводственным затратам от-

носятся затраты на обслуживание и управление про-

изводством, которые остаются неизменными или не-

значительно изменяются при изменении объемов

деятельности. Постоянные производственные наклад-

ные затраты распределяются на каждый объект затрат

с использованием базы распределения (времени рабо-

ты, заработной платы, объемов деятельности) при нор-

мальной мощности. Нераспределенные постоянные

общепроизводственные затраты включаются в состав

себестоимости реализованной продукции (работ или

предоставленных услуг) в периодах возникновения.

ЭЛЕМЕНТЫ ОБЩИХ

ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ЗАТРАТ

ПОСТОЯННЫЕ

ОБЩЕПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ

ЗАТРАТЫ


Автор:



МАЙ, 2010

Общая сумма распределенных и нераспределенных по-

стоянных общепроизводственных затрат не может пре-

вышать их фактический размер.

К переменным общепроизводственным затратам от-

носятся затраты, связанные с обслуживанием и управ-

лением производством, которые изменяются прямо-

пропорционально или почти прямопропорционально

по отношению к изменению объемов деятельности. Пе-

ременные общепроизводственные затраты распределя-

ются по каждому объекту затрат с использованием ба-

зы распределения, исходя из фактической мощности

отчетного периода.

В целом перечень условно-постоянных и перемен-

ных затрат определяется непосредственно самим пред-

приятием.

Кроме производственной себестоимости, к общей

себестоимости относятся затраты, связанные с опера-

ционной, финансовой, инвестиционной и прочей дея-

тельностью предприятия.

Затраты, которые связаны с операционной деятель-

ностью и не включаются в себестоимость продукции

(оказанных услуг или выполненных работ), условно

можно подразделить на следующие виды:

административные затраты;•

затраты, которые связаны со сбытом;•

прочие операционные затраты.•

В общем виде административные затраты представ-

ляют собой затраты, которые направлены на обслужи-

вание и управление производством. К ним относятся:

общие кооперативные затраты, связанные с затрата-•

ми на проведение годовых и других собраний, пред-

ставительские затраты и прочие;

командировочные затраты и затраты на содержание •

аппарата управления предприятием;

содержание основных средств и нематериальных •

необоротных активов общехозяйственного назна-

чения;

амортизация нематериальных активов общехозяй-•

ственного назначения;

различные налоговые платежи, которые предприя-•

тие должно уплачивать в соответствии с действую-

щим законодательством Украины и которые вклю-

чаются в себестоимость продукции (оказанных услуг

или выполненных работ);

прочие затраты предприятия общехозяйственного •

назначения.

ПЕРЕМЕННЫЕ

ОБЩЕПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ

ЗАТРАТЫ

ВИДЫ ЗАТРАТ

АДМИНИСТРАТИВНЫЕ

ЗАТРАТЫ


Автор:



МАЙ, 2010

К затратам, связанным со сбытом и реализацией

продукции, предоставлением услуг (в том случае, если

заведение ресторанного хозяйства занимается торго-

вой и прочей коммерческой деятельностью), относят-

ся следующие:

стоимость упаковочных материалов для затарива-•

ния готовой продукции;

ремонт тары;•

оплата труда и комиссионные вознаграждения про-•

давцам, торговым агентам и работникам подразде-

лений, которые занимаются торговой деятельно-

стью;

прочие затраты, которые связаны с реализацией •

продукции;

затраты, которые связаны с транспортировкой и стра-•

хованием готовой продукции, оплатой транспортно-

экспедиционных услуг в соответствии с заключен-

ными договорами;

затраты на рекламу предоставляемой услуги и ис-•

следованием рынка и прочие.

В состав прочих операционных затрат включаются:

себестоимость реализованной иностранной валю-•

ты, которая пересчитывается в валюту Украины по

курсу Национального банка;

размер безнадежной дебиторской задолженности и •

отчисления в резерв сомнительной задолженности;

потери от обесценивания запасов;•

недостачи и потери от порчи товаров; •

затраты на содержание объектов социально-•

культурного назначения;

штрафы, пени и неустойки;•


В свою очередь затраты от операционной деятельно-

сти группируются по экономическим элементам в:

материальные затраты, в которые включается стои-•

мость сырья, основных материалов и прочее;

затраты на оплату труда;•

отчисления на социальные мероприятия;•

отчисления на амортизацию. К ней относятся за-•

траты в сумме начисленной амортизации основных

фондов, нематериальных активов и прочих внеобо-

ротных материальных активов;


К затратам финансовой деятельности относятся за-

траты, связанные с оплатой процентов за пользование

кредитами, которые получены по выпущенным облига-

ЗАТРАТЫ, СВЯЗАННЫЕ СО СБЫ-

ТОМ И РЕАЛИЗАЦИЕЙ ПРОДУК-

ЦИИ, ПРЕДОСТАВЛЕНИЕМ УСЛУГ

ПРОЧИЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ

ЗАТРАТЫ

ЗАТРАТЫ ФИНАНСОВОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ


Автор:



МАЙ, 2010

циям, по финансовой аренде, и прочие затраты пред-

приятия, которые связаны с привлечением капитала,

взятого в долг.

К затратам, связанным с проведением инвестицион-

ной деятельности, относятся затраты предприятия при

привлечении инвестиционных средств других хозяй-

ствующих субъектов и выполнении соответствующих

обязательств.

Издержки заведений ресторанного хозяйства имеют

особенности и отличаются от издержек обращения тор-

гового предприятия. У заведений ресторанного хозяй-

ства достаточно большой удельный вес составляют за-

траты на топливо, газ и электроэнергию. Потребность в

твердом топливе устанавливается для каждой местности

по нормативам в килограммах условного топлива, ко-

торое необходимо для производства одной тысячи блюд

(или обедов, комплексов и др.). При расчете количества

обедов в столовых и ресторанах принимают 2,5 блюда, в

кафе и закусочных – 2 блюда. Издержки на электроэнер-

гию (или газ) планируются в ресторанах, исходя из ко-

личества единиц электрического (газового) оборудова-

ния, его мощности, режима работы и действующих цен.

Стоимость пара, который используется в заведениях ре-

сторанного хозяйства на производственные цели, опре-

деляется на основании заключенных договоров. В неко-

торых случаях расчет может производиться, исходя из

затрат на 1 млн гривен реализованной продукции.

Также относительно других предприятий сферы об-

служивания достаточно большой удельный вес в заве-

дениях ресторанного хозяйства занимают расходы на

износ и содержание малоценных и быстроизнашивае-

мых предметов, особенно это касается скатертей, посу-

ды, спецодежды работников предприятия.

Торговая надбавка и наценка заведений ресторанно-

го хозяйства вместе составляют валовой доход, который

состоит из издержек производства и обращения, прибыли

этого предприятия и налога на добавленную стоимость.

3.1.3. Определение прибыли

в цене на блюдо в заведениях


Важным элементом производственной цены на из-

делие или услугу предприятия является прибыль. По

ЗАТРАТЫ, СВЯЗАННЫЕ

С ПРОВЕДЕНИЕМ

ИНВЕСТИЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ОСОБЕННОСТИ ИЗДЕРЖЕК

РЕСТОРАНОВ

3.1.3


Автор:



МАЙ, 2010

экономическому содержанию и назначению расчет

прибыли в заведениях ресторанного хозяйства не от-

личается от аналогичных расчетов в предприятиях

других отраслей национальной экономики. Она опре-

деляется в соответствии с действующим законодатель-

ством Украины. Однако с учетом того, что издержки

производства и обращения в заведениях ресторанно-

го хозяйства большие, чем в предприятиях торговли,

прибыль по размеру меньшая. Особенно это характер-

но для заведений ресторанного хозяйства, в которых

больший удельный вес занимает выпуск продукции

собственного производства и маленький удельный вес

покупных товаров.

В целом прибыль выражает в денежной форме чи-

стый доход предприятия на вложенный капитал. Она

определяется как разница между валовыми доходами,

валовыми затратами, которые заведения ресторанного

хозяйства имеют в процессе производственной и прочей

деятельности, и амортизационными отчислениями.

Как экономическая категория прибыль имеет свои

характерные особенности.

1. Прибыль – особая форма дохода предпринимателя

от определенного вида деятельности. Это самая про-

стая форма прибыли, но следует учесть, что неко-

торые сферы деятельности не всегда связаны с полу-

чением прибыли (благотворительная деятельность,

предоставление бесплатных обедов, завтраков соци-

ально незащищенным слоям населения, обслужива-

ние инвалидов, приготовление блюд на дому, поли-

тическая деятельность и другие).

2. Прибыль является формой дохода предпринимате-

ля, который вложил собственный капитал с целью

достижения определенного результата. Поэтому эта

категория тесно связана с категорией «капитал» как

одним из факторов производства и в опосредство-

ванной форме характеризует цену капитала.

3. Прибыль не является гарантированным доходом

предпринимателя на вложенный капитал в тот

или иной вид бизнеса. Это результат деятельности

предпринимателя. В случае неудачных действий

или наступления форс-мажорных ситуаций пред-

приниматель может не получить прибыль или во-

обще потерпеть убытки или потерять часть свое-

го капитала. Поэтому прибыль является платой

за риск предпринимательской деятельности. На-

пример, при снижении доходов населения услуга-

ОСОБЕННОСТИ

ПРИБЫЛИ


Автор:



МАЙ, 2010

ми заведений ресторанного хозяйства пользуется

меньшее число потребителей, доходы этих пред-

приятий снижаются.

4. Прибыль характеризует не весь доход, который по-

лучают в процессе предпринимательской деятельно-

сти, а лишь его часть, из которой уже исключены за-

траты предпринимателя. То есть прибыль является

окончательным показателем деятельности предпри-

нимателя.

5. Прибыль является стоимостным показателем, ко-

торый выражается в денежной форме. Это связано

с практикой стоимостной оценки всех связанных с

ним показателей.

6. Прибыль – основная цель предпринимательской де-

ятельности и основной стимулирующий мотив осу-

ществления любого бизнеса, то есть конечная цель

деятельности предпринимателя – повышение соб-

ственного благосостояния. Для менеджеров пред-

приятия, которые не являются его владельцами,

прибыль также является стимулирующим фактором

повышения производительности своего труда. Осо-

бенно это касается тех, кто принимает участие в рас-

пределении прибыли.

7. Прибыль предприятия создает базу экономического

развития государства. При помощи механизма пе-

рераспределения прибыли через налоговую систе-

му постоянно пополняется доходная часть государ-

ственного бюджета.

8. Прибыль предприятия является критерием эффек-

тивности его конкретной производственной де-

ятельности. Индивидуальный уровень прибыли

предприятия по сравнению с отраслевым характе-

ризует умение (опыт, подготовленность, инициати-

ву) менеджеров успешно осуществлять хозяйствен-

ную деятельность в условиях рыночной экономики.

Среднеотраслевой уровень прибыльности предпри-

ятий характеризует эффективность производствен-

ной деятельности, регулирует перемещение капи-

тала в те отрасли, где он может быть использован

более эффективно.

9. Прибыль является основным внутренним источни-

ком формирования финансовых ресурсов предприя-

тия и обеспечивает его развитие. Чем большую при-

быль получает предприятие, тем меньше средств оно

берет в долг в виде кредитов из внешних источни-

ков, выше уровень самофинансирования развития


Автор:



МАЙ, 2010

предприятия и его конкурентоспособность на рын-

ке товаров и услуг.

10. Прибыль является основным источником увеличе-

ния рыночной стоимости предприятия. Увеличение

стоимости капитала предприятия обеспечивается

капитализацией части прибыли, которая получена

и направляется на прирост активов. Чем выше уро-

вень капитализации прибыли, полученной предпри-

ятием, тем больше стоимость его чистых активов,

сформированных за счет собственного капитала, и в

целом стоимость предприятия.

11. Прибыль предприятия является важным источником

удовлетворения социальных нужд общества. Средства,

которые предприятие уплачивает в бюджеты различ-

ных уровней в виде налоговых платежей, одновремен-

но дают возможность реализовывать разнообразные

социальные программы для населения, особенно для

социально незащищенных слоев. Кроме того, часть

прибыли направляется на удовлетворение социаль-

ных потребностей работников самого предприятии.

12. Прибыль является защитным механизмом и дает

возможность предприятию избежать наступления

банкротства. При высоком уровне рентабельности

предприятие имеет возможность уменьшить часть

привлеченного капитала и более эффективно ис-

пользовать собственный капитал.

В условиях рыночной экономики прибыль способ-

ствует дальнейшему развитию любого предприятия

и является основным показателем его деятельности.

Предприятие использует собственную прибыль для на-

копления свободных средств, расширения производства

и повышения благосостояния владельцев предприятия

и наемных работников. Из полученной валовой (или

балансовой) прибыли уплачивается налог на прибыль

по ставке 25% (по состоянию на 1 апреля 2010 года).

Отчетный период составляет квартал, а на протяжении

квартала налог уплачивается авансовым способом. То

есть первые два месяца осуществляется оплата, которая

учитывается при расчете конечного размера прибыли.

Размер авансовой суммы уплаты налога по месяцам

определяется различными методами:

непосредственно самим плательщиком налога на •

основании уплаты его за предыдущий период;

на основании прибыли, которую планируется полу-•

чить в плановом периоде с разбивкой по месяцам в

равных частях;

МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ

РАЗМЕРА АВАНСОВОЙ СУММЫ

УПЛАТЫ НАЛОГА


Автор:



МАЙ, 2010

налоговым инспектором с обязательным письмен-•

ным уведомлением плательщика и с установлением

конечных сроков уплаты и расчета.

3.1.4. Определение других

элементов цены блюда заведе-

ния ресторанного хозяйства

Одним из элементов цены блюда заведения ресто-

ранного хозяйства является ценовая скидка. В целом

она является частью цены товара или услуги, которая

может предоставляться предприятиями с целью стиму-

лирования увеличения объемов реализации блюд или

предоставляемых услуг. Ценовые скидки носят добро-

вольный характер и не являются обязательными.

Среди наиболее распространенными можно выде-

лить следующие:

Сезонные – они предоставляются в те периоды, когда •

услугами заведения ресторанного хозяйства пользу-

ется наименьшее количество потребителей и когда

наполняемость торгового зала ресторана составляет

менее 50% (в большинстве случаев она определяется

непосредственно руководством заведения ресторан-

ного хозяйства). Например, в летный период време-

ни, когда большинство постоянных жителей регио-

на уезжает в отпуск; продажа блюд из мясного сырья

в период религиозных постов, продажа вновь созда-

ваемых блюд и прочее.

Групповые – они предоставляются в случаях, когда •

проводится какое-либо корпоративное мероприятие

с выездом большого количества потребителей на не-

продолжительный срок. Это могут быть различные

корпоративные празднования юбилеев, праздников,

дружеские встречи, обслуживание различных кон-

ференций, семинаров и прочее.

Скидка с рекламной целью. Для того чтобы заинте-•

ресовать потребителя в посещении заведения ре-

сторанного хозяйства, оно дает рекламу о новых

блюдах; новых услугах, которые может оказать; от-

крытии нового зала или филиала; проведении вы-

ездного обслуживания потребителей; приготовле-

нии праздничного обеда или ужина на дому клиента;

проведении консультации по приготовлению отдель-

ных блюд и прочее.

ЦЕНОВАЯ СКИДКА

3.1.4

НАИБОЛЕЕ

РАСПРОСТРАНЕННЫЕ

ЦЕНОВЫЕ СКИДКИ


Автор:



МАЙ, 2010

Специальные – предоставляются для определенной •

группы потребителей (например, организация бла-

готворительных обедов и ужинов для слабозащи-

щенных слоев населения – инвалидов, детей-сирот,

пенсионеров и прочее).

На избыточный спрос – предоставляются в случаях •

приготовления блюд из сырья, которое имеет наи-

большее производство в данный период времени

(например, блюда из овощей в летний период) или,

наоборот, при приготовлении блюд в несезонный

период (например, приготовление десерта из моро-

женного).

Особые скидки – они могут предоставляться посто-•

янным клиентам, в том числе тем, кто является чле-

ном специального клуба данного заведения.

Скидки при безналичном расчете за оказанные услуги.•

Скидки при получении комплексного набора блюд •

(обедов, завтраков, в определенные периоды работы

заведения ресторанного хозяйства).

Скидка при предварительном заказе на проведение •

какого-либо мероприятия на определенный день

при наименьшей загрузке торгового зала в этот пе-

риод времени.

Скидка при проведении мероприятий для детей – •

дней рождения, различных праздников и прочее.

Скидка при заказе не меньше определенного коли-•

чества блюд или на определенную сумму денег (на-

пример, при заказе на одного посетителя не меньше

чем 10 блюд или на сумму не меньше 500 гривен).

Скидка при посещении заведения ресторанного хо-•

зяйства в период наименьшей загрузки торгового

зала, например, в период с 11.00 до 13.00 или с 16.00

до 18.00.

На себестоимость, прибыль за минусом различных

скидок или с добавлением надбавок насчитывается на-

лог на добавленную стоимость (НДС). Это непрямой

налог, который уплачивается с вновь созданной стои-

мости на каждом этапе производства, реализации това-

ра, предоставления услуги, выполнения работ.

Этот налог уплачивают все предприятия и органи-

зации, которые в соответствии с законодательством

Украины занимаются производственной и коммерче-

ской деятельностью, а также индивидуальные и част-

ные предприятия, которые производят и реализуют то-

вары, предоставляют услуги на территории Украины,

предоставляют услуги от своего имени, совместные

НДС


Автор:



МАЙ, 2010

и иностранные предприятия, которые осуществляют

предпринимательскую деятельность в Украине.

Объектом налогообложения являются обороты по ре-

ализации товаров, выполненных работ, предоставленных

услуг на территории Украины.

Базой налогообложения являются операции по про-

даже товаров (работ, услуг), которые определяются

исходя из договорной (контрактной) стоимости, рас-

считываемой по свободным или регулируемым ценам

(тарифам) с учетом акцизного сбора, ввозных таможен-

ных пошлин, других налоговых платежей (обязатель-

ных платежей за исключением НДС, который включа-

ется в цену товаров в соответствии с законами Украины

по вопросам налогообложения).

В соответствии с действующим законодательством

Украины на ее территории действуют две ставки НДС:

для большинства операций – 20%, льготная – 0, а также

освобождение от уплаты налога.

От налогообложения освобождаются такие операции:

продажа продуктов детского питания отечественно-•

го производства молочными кухнями, заведениями

ресторанного хозяйства и специализированными

магазинами;

продажа (предоплата) печатной продукции;•

предоставление услуг (перечень определяет Каби-•

нет Министров Украины) в сфере образования, ко-

торые имеют для этого специальные лицензии;

продажа товаров специального назначения для ин-•

валидов согласно перечню, который установлен Ка-

бинетом Министров Украины;

доставка пенсий и денежной помощи населению;•

регистрация актов гражданского состояния государ-•

ственными органами;

продажа лекарственных препаратов и товаров меди-•

цинского назначения;

предоставление услуг по охране здоровья;•

продажа товаров собственного производства пред-•

приятиями, которые основаны всеукраинскими об-

щественными организациями инвалидов и они при

этом являются их полными владельцами;

ремонт школ, дошкольных учреждений, интернатов, •

учреждений здравоохранения и прочее;

продажа товаров (выполнение работ, предоставле-•

ние услуг), которые предназначены для собствен-

ных нужд дипломатических посольств, консульств и

представительств.

ОБЪЕКТ

НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ

ОПЕРАЦИИ, КОТОРЫЕ

ОСВОБОЖДАЮТСЯ

ОТ УПЛАТЫ НАЛОГА


Автор:


БАЗА

НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ


МАЙ, 2010

Налог на добавленную собственность уплачивает-

ся в сроки, которые определены действующим законо-

дательством Украины и нормативными документами.

Ответственность за соблюдение сроков уплаты нало-

гов, достоверность информации, подаваемой в налого-

вую инспекцию в декларациях, и другой отчетности не-

сет непосредственно плательщик налога. Расчет НДС и

порядок его уплаты определяются методическими ре-

комендациями и другими подзаконными актами Каби-

нета Министров Украины, Министерством финансов

Украины, Государственной налоговой администраци-

ей Украины.

При планировании цены на блюдо заведений ресто-

ранного хозяйства к себестоимости, прибыли и различ-

ным скидкам и надбавкам добавляется 20% НДС, то есть

полученная величина умножается на 1,2. При опреде-

лении НДС к уплате в государственный бюджет рассчи-

тывается сначала налоговое обязательство, то есть весь

размер налога, который должен быть выплачен с обще-

го валового дохода на реализованные товары или пре-

доставленные услуги. Для этого общий размер валового

дохода умножается на коэффициент 0,1667 или эта сум-

ма делится на 6. Из полученной суммы отнимается на-

логовый кредит, то есть НДС, ранее уплаченный пред-

ыдущими звеньями продвижения товаров, и разница

определяется как НДС к уплате.

Налог на добавленную стоимость уплачивается на

общих основаниях. При этом следует отметить, что не-

которые предприятия – столовые при больницах, дет-

ских учебных заведениях, санаториях и др. могут осво-

бождаться от уплаты НДС.

В соответствии с действующим законодательством

для некоторых предприятий питания максимальную

наценку может устанавливать местный орган самоу-

правления (например, предприятия питания при боль-

ницах, некоторых промышленных предприятиях, шко-

лах, домах отдыха и прочее).

Себестоимость и конечная цена блюда определяется

при помощи калькуляционной карты. Единицей расче-

та в заведениях ресторанного хозяйства выступает од-

но блюдо. Продажная цена рассчитывается на 100 блюд

или на 10 кг гарнира.

В калькуляционной карте отображаются:

порядковый номер карты;•

номер рецептуры, колонка и название сборника ре-•

цептуры блюд;

СРОКИ

УПЛАТЫ НДС

ПРЕДПРИЯТИЯ,

ОСВОБОЖДАЕМЫЕ

ОТ УПЛАТЫ НДС

КАЛЬКУЛЯЦИОННЫЕ

КАРТЫ


Автор:



МАЙ, 2010

наименование продукта;•

количество продукта на 100 порций;•

продажная цена 1 кг продукта (розничная цена плюс •

наценка заведения ресторанного хозяйства);

стоимость набора сырья на 100 порций;•

продажная цена порции;•

выход готового продукта в граммах. •

На основании расчетов, которые приводятся в каль-

куляционной карте, рассчитывается продажная цена

блюда. Эта цена действует до тех пор, пока не происхо-

дят изменения в наборе сырья или пока действуют не-

изменные цены на сырье и продукты.

При определении цены необходимо учитывать, что

в заведениях ресторанного хозяйства, кроме блюд, то

есть продукции собственного производства, реализуют-

ся покупные товары. Они закупаются этими предприя-

тиями у поставщиков и реализуются потребителям без

предварительной обработки. В этом случае к цене при-

обретения товаров добавляется торговая надбавка для

покрытия издержек заведения ресторанного хозяйства,

которые оно имеет при реализации этой продукции.

При определении общего валового дохода заведения

ресторанного хозяйства к наценке добавляется торго-

вая надбавка.

В условиях рыночной экономики цены на блюда за-

ведений ресторанного хозяйства определяются как

свободные, то есть в определенной степени зависят от

складывающихся условий и рыночных отношений. Дей-

ствует множество методик определения цены на блюда

в заведениях ресторанного хозяйства, при этом необхо-

димо учитывать влияние различных факторов. При рас-

чете цены блюда заведения ресторанного хозяйства,

Мнение экспертаОпределение цены блюда заведения ресторанного хозяйства

и цены покупных товаров этим методом предопределяется

особенностями организации в Украине бухгалтерского учета

и отнесения затрат на себестоимость продукции. Этот метод

применяется для заполнения и составления соответствую-

щей бухгалтерской, статистической, финансовой и налого-

вой отчетности. Он является основным методом определения

рентабельности деятельности субъекта хозяйствования.


Автор:

Я. В. Литвиненко


АВГУСТ, 2010

она первоначально может определяться как минималь-

ная. Наибольшую цену определяет конкурентная среда

на рынке.

3.1.5. Факторы, которые

необходимо учитывать

при разработке ценовой

политики в заведениях


На цену заведений ресторанного хозяйства оказыва-

ет влияние большое количество факторов. В целом их

можно подразделить на две группы:

внутренние. • Они зависят от деятельности самого

предприятия и связаны с эффективностью исполь-

зования всех видов ресурсов – материальных, тру-

довых и финансовых. Их количество зависит от ха-

рактера и направления деятельности предприятия,

особенностей производственного процесса и они

могут быть ликвидированы силами самого пред-

приятия;

внешние. • К ним относятся те факторы, которые но-

сят объективный характер и не зависят от деятель-

ности предприятия: спрос потребителя, предложе-

ние производителя, инфляция, доходы населения

и их изменения, особенности поведения потреби-

телей, государственная экономическая политика

и, в частности в области ценообразования, цено-

вая реклама, финансовая система, денежный обо-

рот, денежно-кредитная система, состояние кон-

куренции на рынке товаров и услуг, рост затрат

предприятия по независимым от него причинам

(например, увеличение транспортных, комму-

нальных тарифов, импортной пошлины и прочее).

Предприятие не может влиять на эти факторы и

поэтому ему под силу только приспосабливаться

к ним через разработку соответствующей ценовой

политики.


Автор:


3.1.5

ВНУТРЕННИЕ

ФАКТОРЫ

ВНЕШНИЕ

ФАКТОРЫ


АВГУСТ, 2010

Спрос потребителей. В целом спрос на продукцию

массового питания представляет собой потребности

населения в услугах заведений ресторанного хозяйства,

подтверждающиеся наличием денежных средств. Меж-

ду спросом и ценой существует зависимость, которая

выражается законом спроса – при уменьшении цены

спрос на продукцию возрастает. Эта зависимость опре-

деляется следующими обстоятельствами:

по низкой цене услугами заведений ресторанного •

хозяйства могут воспользоваться больше потребите-

лей, чем при более высокой цене;

при низкой цене потребитель отдает предпочтение •

более дешевому изделию, чем дорогому;

если цена на изделие слишком высока для потреби-•

теля, тогда он вообще может отказаться от него;

в условиях рыночной экономики действует закон •

граничной полезности изделия, то есть цена не мо-

жет быть меньшей, чем граничная полезность това-

ра или услуги.

При этом необходимо учитывать, что действие этого

закона определяется системой взаимосвязанных и вза-

имодополняющих факторов:

Спрос, который может предъявить потребитель на 1.

данную продукцию заведения ресторанного хозяй-

ства, он готов оплатить.

Степень неудовлетворенного спроса по различным 2.

причинам, в том числе и из-за качества изделия, ши-

роты ассортимента, цены и пр.

Уровень накоплений и сбережений населения и же-3.

лание использовать их для приобретения других то-

варов или услуг и соответствие цены на блюдо уров-

ню доходов потребителей.

Мнение экспертаПри установлении цены на блюда и услуги заведения ресто-

ранного хозяйства большое значение имеет определение тех

факторов, которые оказывают существенное влияние на цену

блюда или услуги. Выделение в особую группу так называе-

мых внешних факторов имеет определенное значение в свя-

зи с тем, что они носят объективный характер и не зависят от

деятельности предприятия. Последнее вынуждено учитывать

это влияние и приспосабливать свою деятельность под сло-

жившуюся ситуацию.

СПРОС

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ЗАВИСИМОСТЬ

СПРОСА И ЦЕНЫ

ФАКТОРЫ

ВОЗДЕЙСТВИЯ

Автор:




Общий объем реализации продукции заведениями 4.

ресторанного хозяйства, расширение ассортимента,

производство новых блюд, внедрение новых, креа-

тивных методов обслуживания.

Индивидуализация производимых блюд и методов об-5.

служивания под конкретные запросы потребителей.

Степень конкурентной борьбы на рынке, состояние 6.

дел у конкурентов, их возможности производить

и реализовывать аналогичные блюда и применять

аналогичные методы обслуживания потребителей.

Степень удовлетворения запросов потребителей

продукцией альтернативных производителей и дру-

гих фирм.

Кроме того, необходимо учитывать действие неце-

новых факторов, к которым относятся эксклюзивность

блюда, его особенные свойства и потребительские ка-

чества, постоянное высокое качество приготовления,

возможность получить обслуживание только в этом

заведении ресторанного хозяйства.

При определении данного фактора необходимо так-

же рассчитывать эластичность спроса, то есть измене-

ние цены в зависимости от изменения другого факто-

ра, например цены и наоборот. Эластичность спроса

рассчитывается по следующей формуле:

∆Спр. ∆ЦЭспр. = –––––––––– : –––––––, Спр. Ц

где:

Эспр. – эластичность спроса по цене;

Спр. – спрос потребителя;

Ц – цена блюда;

∆ – изменение показателя спроса и цены за отчет-

ный период.

Эластичность спроса может быть трех типов:

спрос эластичный. При нем коэффициент эластич-•

ности больше единицы, то есть даже небольшое из-

менение цены окажет существенное влияние на

изменение спроса. Например, незначительное уве-

личение цены на дорогостоящие блюда из мяса мо-

жет снизить спрос на них и увеличить спрос на более

дешевые блюда из рыбы. В основном это касается

блюд из деликатесного сырья;

спрос неэластичный. При нем коэффициент меньше •

единицы, то есть даже значительное изменение це-

НЕЦЕНОВЫЕ

ФАКТОРЫ

ЭЛАСТИЧНОСТЬ

СПРОСА

ТРИ ТИПА

ЭЛАСТИЧНОСТИ СПРОСА

АВГУСТ, 2010


Автор:



ны на блюдо не вызывает большого изменения спро-

са. Например, изменение цены на обычное, не экс-

клюзивное первое блюдо или холодную закуску не

может повлиять на изменение цены на эти блюда,

так как любой потребитель всегда захочет заказы-

вать их. В основном это касается блюд повседневно-

го потребления.

унитарный или единичный спрос. При этом спросе •

коэффициент эластичности равняется 1. Это означа-

ет, что любое изменение спроса вызывает такое же

изменение цены. К примеру, когда в меню ресторана

появляется новое блюдо, которое ранее не произво-

дилось, то потребитель, желая удовлетворить свою

потребность, закажет его, особо не обращая внима-

ния на цену.

Предложение производителя. В целом предложе-

ние представляет собой количество блюд, товаров или

услуг, которые заведения ресторанного хозяйства мо-

гут предоставить потребителям и желают продать на

рынке в конкретном месте и в конкретное время. Зави-

симость между ценой и предложением определяется за-

коном предложения. Его сущность состоит в том, что по

мере роста цены предложение на блюда, товары и услу-

ги также имеют тенденцию к росту. Это происходит по

причине того, что производитель желает получить боль-

шую прибыль и с этой целью увеличивает цену. Кроме

того, он имеет возможность получить наиболее досто-

верную информацию о насыщенности рынка и косвен-

но о спросе потребителей, так как если предложенная

цена позволяет возместить все затраты предприятия

и получить достаточно высокий уровень прибыли, то

это является ориентиром того, что этот товар нужен на

рынке и производство его необходимо увеличивать.

Действие этого закона обуславливается действием

разного рода взаимосвязанных и взаимодополняющих

факторов, к которым можно отнести следующие:

Количество блюд, товаров и услуг, которые может 1.

произвести и предложить заведение ресторанного

хозяйства.

Затраты заведения ресторанного хозяйства при про-2.

изводстве и реализации блюд и товаров и тенденции

их изменения. При этом необходимо подразделить

все затраты на условно-постоянные и переменные.

Цены на все факторы производства – материальные 3.

(сырье, материалы, полуфабрикаты и прочее), тру-

довые (зарплата работников, премии и другие до-

ПРЕДЛОЖЕНИЕ

ПРОИЗВОДИТЕЛЯ

ФАКТОРЫ

ВОЗДЕЙСТВИЯ

АВГУСТ, 2010Автор:




платы, система стимулирования труда и прочее),

финансовые (капитал, его стоимость, проценты за

кредит, инвестиции и прочее) – то есть все то, что

используется в производстве и реализации блюд, то-

варов.

Налоговые платежи, налоговая нагрузка на заведе-4.

ние ресторанного хозяйства, возможность их умень-

шения и снижения в границах действующего зако-

нодательства.

Размер полученной прибыли, тенденции ее измене-5.

ния, система распределения в заведениях ресторан-

ного хозяйства и направления дальнейшего исполь-

зования.

Возможность альтернативной замены различных ви-6.

дов сырья и материалов, применение новых техно-

логий и внедрение последних достижений научно-

технического прогресса, применение креативных

методов обслуживания и пр.

Необходимо также отметить, что так же, как и при

определении фактора спроса, определяется эластич-

ность зависимости предложения по цене.

Доходы населения и уровень его благосостояния. Этот фактор имеет прямое действие – чем выше доходы

населения, тем большее количество потребителей по-

сещают заведения ресторанного хозяйства. Рост благо-

состояния населения влияет на то, что человек желает

увеличить свое свободное время и освободиться от не-

производительного домашнего труда, стремится боль-

ше посещать развлекательные предприятия и, в том

числе, заведения ресторанного хозяйства. При этом у

него появляется возможность разнообразить свое пита-

ние различными блюдами стран мира.

ДОХОДЫ НАСЕЛЕНИЯ

И УРОВЕНЬ ЕГО БЛАГОСОСТОЯНИЯ

ОСОБЕННОСТИ ПОВЕДЕНИЯ


ПримерЯрким примером действия данного фактора является эконо-

мический кризис в Украине. Уменьшение доходов населения

привело к сокращению посетителей заведений ресторанно-

го хозяйства, снижению заказов на корпоративные меропри-

ятия, уменьшению прибыли, а в некоторых случаях – и к за-

крытию.

Особенности поведения потребителей. Влияние это-

го фактора позволяет более четко произвести сегмен-

АВГУСТ, 2010


Автор:



тацию рынка и разделить всех потребителей по раз-

личным группам. В соответствии с исследованиями

иностранных специалистов все потребители подразде-

ляются на четыре основные группы.

Первая группа – экономные потребители. Основ-

ными отличительными чертами этой группы являются

следующие:

высокая чувствительность к цене. Прежде чем сде-•

лать заказ на блюдо, товар или какую-либо услугу,

они сопоставляют ее с ценой и своими доходами;

особое внимание уделяется качеству и ассортимен-•

ту блюд в заведениях ресторанного хозяйства. Их в

большей степени интересуют те заведения, где есть

широкий выбор и возможность более полно удовлет-

ворить свои потребности;

выбор блюда, товара или услуги зависит от ценно-•

сти, которую имеет покупка.

Вторая группа – персонифицированные потребите-ли. Среди особенностей данной группы можно выде-

лить следующие:

при заказе блюда, приобретении товара или услуги •

они основное внимание уделяют внешнему виду то-

вара, оформлению блюда, выкладке его на посуде и

прочее;

особое внимание уделяется обслуживанию и от-•

ношению заведения ресторанного хозяйства к по-

сетителю. Эти посетители охотно посещают те за-

ведения ресторанного хозяйства, в которых им

уделяется особое внимание, где они могут сделать

предварительный заказ на обед или ужин, заказать

место за определенным столиком в определенное

время. Они чаще посещают те заведения ресторан-

ного хозяйства, где действует расширенная система

ценовых скидок и где можно уменьшить общую сто-

имость заказа.

Третья группа – этичные потребители. Отличи-

тельной чертой этой группы является то, что они гото-

вы временно, для поддержания фирмы, пользоваться ее

услугами, в надежде пережить вместе с заведением ре-

сторанного хозяйства «тяжелые времена» экономиче-

ского спада. При этом они не обращают особого внима-

ния на качество блюд, услуг, их ассортимент и прочее.

Четвертая группа – апатичные потребители. Осо-

бенностями этой группы являются следующие:

основное внимание они уделяют комфорту при упо-•

треблении пищи или получения услуги. Как прави-

ПЕРВАЯ ГРУППА


ВТОРАЯ ГРУППА


ТРЕТЬЯ ГРУППА


ЧЕТВЕРТАЯ ГРУППА






ло, это консервативные потребители, главное для

них – получение максимум удовольствия и удобств;

отсутствие внимания к цене. Эти потребители отно-•

сятся к группе потребителей, имеющих высокие до-

ходы и уровень жизни.

Влияние государства и осуществление им контро-ля цен. В любом государстве оно осуществляется раз-

личными методами на основании существующих и

принятых в государстве законов. Наибольший эффект

достигается при применении экономических мето-

дов. Главная задача государства состоит в том, чтобы

создать такие условия, при которых цена устанавли-

вается на основании действующих государственных

законов и законов рыночной экономики. При этом го-

сударство должно предотвращать возможность нане-

сения ущерба конкуренции, свободному развитию от-

ношений между производителями и предприятиями,

реализующими продукцию.

В современных условиях контроль цен со сторо-

ны государства в Украине осуществляется в основном

экономическими (непрямыми) методами.

Во-первых, контроль уплаты налоговых платежей и

в первую очередь непрямых налогов – налога на добав-

ленную стоимость и акцизного сбора. Особое внима-

ние уделяется правильности применения налоговых

льгот. Например, по НДС они зачастую могут предо-

ставляться заведениям ресторанного хозяйства, кото-

рые обслуживают определенный контингент потре-

бителей – детские садики, интернаты для инвалидов,

сирот, лечебные заведения и пр. Правильность начис-

ления и уплаты акцизного сбора касается в основном

ликероводочных и табачных изделий, которые заведе-

ния ресторанного хозяйства реализуют как покупные

товары в ресторанах и барах.

Во-вторых, контроль соблюдения антимонопольного

законодательства, правил торговли товарами, соблюде-

ние норм санитарии и гигиены, условий хранения сы-

рья, материалов, полуфабрикатов и технологии приго-

товления блюд и прочее.

Ценовая реклама. Основное влияние этого факто-

ра состоит в том, что, с одной стороны, ценовая ре-

клама позволяет существенно увеличить объемы де-

ятельности заведения ресторанного хозяйства за счет

соответственного привлечения потребителей, продви-

жения новых видов блюд, применения новых форм об-

служивания и предоставления услуг. Однако, с другой

ВЛИЯНИЕ ГОСУДАРСТВА

И ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ

ИМ КОНТРОЛЯ ЦЕН

ЭКОНОМИЧЕСКИЕ

(НЕПРЯМЫЕ) МЕТОДЫ

ЦЕНОВАЯ РЕКЛАМА

АВГУСТ, 2010


Автор:



стороны, в большинстве стран существуют довольно

жесткие ограничения на применение рекламы, в том

числе и за проведение недобросовестной рекламы. В

Украине это в основном касается запрещения рекламы

алкогольных напитков и табачных изделий.

Финансовая система заведения ресторанного хозяй-ства. Она является фактором взаимовлияния на цену.

Сущность состоит в том, что без цены не могут суще-

ствовать денежные отношения, финансовая система в

целом. Через цену финансовые потоки взаимодейству-

ют с материальными и стимулируют их перераспреде-

ление.

Механизм состоит в том, что с помощью цены осу-

ществляется реализация произведенной продукции за-

ведениями ресторанного хозяйства и их сумма являет-

ся основным источником финансовых ресурсов. В свою

очередь цена может возникнуть только в процессе об-

мена и реализации произведенной продукции при по-

мощи использования в производстве основных и обо-

ротных средств.

Реализуя свою продукцию, заведения ресторанно-

го хозяйства получают доходы как совокупность цен.

Полученные заведениями ресторанного хозяйства до-

ходы используются на расчеты за полученное сырье и

материалы, выплату заработной платы работникам,

расчеты с бюджетом в виде выплаты налоговых плате-

жей. Оставшаяся часть используется для образования

различных фондов накопления, стимулирования про-

изводительности труда в виде дополнительного мате-

риального вознаграждения и страхования от рисков хо-

зяйственной деятельности.

ФИНАНСОВАЯ СИСТЕМА

ЗАВЕДЕНИЯ РЕСТОРАННОГО

ХОЗЯЙСТВА

ДОХОД КАК

СОВОКУПНОСТЬ ЦЕН

Мнение экспертаВзаимосвязь цены и финансовой системы состоит также в

том, что блюда и товары, которые производятся в заведениях

ресторанного хозяйства, реализуются в соответствии с дохо-

дами населения и их потребностями, а, следовательно, если

на уровне государства, то доходы населения должны соответ-

ствовать его спросу. Если заведение ресторанного хозяйства

имеет желание увеличить объем реализации своей продук-

ции и сделать ее более доступной для потребителей, то оно

должно снизить соответственно цену, а в этом проявляется

социальная функция и цены, и финансов.





Сбережение денежных средств. В целом наличие

этого фактора свидетельствует о том, что существует

временно неудовлетворенный спрос населения, и оно

временно отложило свои доходы до момента, когда смо-

жет удовлетворить свои потребности.

Для заведений ресторанного хозяйства этот фактор

может действовать в нескольких направлениях. В слу-

чаях ежедневного употребления пищи его влияние ми-

нимально. Главным образом его действие проявляется,

когда посещение заведения ресторанного хозяйства яв-

ляется местом и временем проведения культурного до-

суга и свободного времени посетителя, празднования

каких-либо юбилейных дат, семейных и других празд-

ников и прочее. В этом случае возникает ситуация про-

ведения праздничного мероприятия в заведении ре-

сторанного хозяйства или в альтернативном месте.

Главным при этом является цена мероприятия и жела-

ние потребителя использовать на эти цели свои сбере-

жения.

Однако необходимо учитывать, что по сравнению с

приобретением товаров, особенно длительного пользо-

вания, потребитель скорее отдаст преимущество заве-

дению ресторанного хозяйства из-за более низкой це-

ны и скорости получения результата.

Кредитно-денежная система. Влияние этого факто-

ра обусловлено стремлением заведения ресторанного

хозяйства к дальнейшему развитию и расширению объ-

емов своей деятельности. Основной проблемой, кото-

рая в настоящее время стоит перед предприятиями, яв-

ляется дефицит денежных ресурсов. В последнее время

эта проблема особенно обострилась для заведений ре-

сторанного хозяйства.

Денежные средства постоянно перераспределяются

между отраслями, предприятиями. Таким образом про-

исходит перелив от имеющих низкий уровень рента-

бельности (или вообще убыточных) в те, которые име-

ют высокий уровень рентабельности. С учетом того,

что в последнее время заведения ресторанного хозяй-

ства имеют низкий уровень рентабельности или вооб-

ще убыточны, для дальнейшего развития им необходи-

мы дополнительные денежные средства. В основном

решение данной проблемы возможно через получение

кредитов в коммерческих банках. Однако за пользо-

вание кредитами необходимо выплачивать проценты,

которые включаются в себестоимость произведенных

блюд, товаров и оказываемых услуг, что повышает це-

СБЕРЕЖЕНИЕ

ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ

КРЕДИТНО-ДЕНЕЖНАЯ

СИСТЕМА

АВГУСТ, 2010


Автор:



ну. Чем выше ставки за пользование полученного кре-

дита, тем выше цена изделия.

Однако при этом заведения ресторанного хозяйства

могут разрабатывать свою стратегию, основанную на

использовании финансового леверинджа. То есть мо-

жет сложиться такая ситуация, когда предприятию вы-

годнее взять кредит в коммерческом банке, а свою при-

быль положить на депозитный расчетный счет. Эффект

достигается в том случае, когда проценты по депозитам

банка больше процентов за пользование банковским

кредитом.

Определенное значение имеют не только процен-

ты за пользование кредитом, но и направление исполь-

зования самого кредита. Если он используется на при-

обретение основных фондов и других материальных

ресурсов (в том числе сырье и материалы), большое

значение имеет изменение цены на них. Естественно,

увеличение их приводит и к росту цены на продукцию

заведений ресторанного хозяйства.

На цену продукции заведений ресторанного хозяй-

ства определенное влияние имеет валюта, в которой бе-

рется кредит и, в связи с этим, порядок его возвращения.

Если кредит берется в иностранной валюте, то большое

значение имеет валютный курс и его изменение на про-

тяжении всего периода выплаты кредита. В Украине та-

кие трудности для предприятий, которые взяли кредиты

в иностранной валюте, возникли в период экономиче-

ского кризиса 2008-2009 гг. При получении кредита в

иностранной валюте курс ее был значительно ниже, чем

в период времени, когда необходимо было его отдавать.

В связи с чем предприятия несли дополнительные убыт-

ки, которые потом переносились на себестоимость про-

дукции и, следовательно, увеличивали цену изделия.

ФИНАНСОВЫЙ

ЛЕВЕРИНДЖ

ВЛИЯНИЕ

ВАЛЮТЫ

Мнение экспертаИзменение ставок за пользование банковским кредитом име-

ет как положительное влияние на цену, так и некоторые не-

достатки. С одной стороны, снижение ставок позволяет

уменьшить себестоимость и соответственно цену на изделие

заведения ресторанного хозяйства, но, с другой стороны – у

предприятия появляется желание нецелевого использования

кредита (например, на увеличение выплат заработной платы

работникам предприятия или использование на другие стиму-

лирующие мероприятия).





Инфляция. По своей сущности цена и инфляция яв-

ляются факторами взаимовлияния. Темп инфляции

определяется при помощи сопоставления цен потреби-

тельской корзины предыдущего года и года, который

взят для анализа.

Сп.к.т.п. Иинф. = –––––––––––, Сп.к.п.п.

где:

Иинф. – индекс инфляции за анализируемый период;

Сп.к.т.п. – стоимость потребительской корзины

текущего периода;

Сп.к.п.п. – стоимость потребительской корзины

прошлого периода.

При инфляции происходит переполнение денеж-

ными единицами каналов денежного оборота, то есть

в обороте больше денег, чем товарной массы, и они

обесцениваются. При этом нарушается баланс между

спросом и потреблением (когда первый больше вто-

рого) и цены возрастают. В заведениях ресторанного

хозяйства возрастают цены на сырье, материалы и со-

ответственно на производимую продукцию. Увеличи-

ваются доходы населения, возрастает их часть, которая

хранится в банках, причем эти сбережения, как прави-

ло, обесцениваются. Как правило, в первую очередь ин-

фляция воздействует на цены на продукты питания и

потребительские товары.

Участники каналов товародвижения. Сущность этого

фактора состоит в том, что заведения ресторанного хозяй-

ства получают товары и продукты для производства блюд

от разных поставщиков. Наибольший эффект достигает-

ся, когда происходят прямые связи, однако в большин-

стве случаев используются предприятия-посредники, ко-

торые и создают каналы товародвижения.

Главная задача состоит в определении наиболее

оптимального их количества и эффективного взаимо-

действие с ними. Каждый посредник берет себе опреде-

ленную часть финансовых ресурсов для покрытия соот-

ветствующих расходов, которые связаны с поставкой и

реализацией товаров. Кроме покрытия своих затрат, он

также желает получить и определенный размер прибы-

ли. Поэтому чем больше звеньев товародвижения, тем

выше конечная цена на изделие заведения ресторанно-

го хозяйства.

ИНФЛЯЦИЯ

ПЕРЕПОЛНЕНИЕ

ДЕНЕЖНЫМИ ЕДИНИЦАМИ

КАНАЛОВ ДЕНЕЖНОГО ОБОРОТА

УЧАСТНИКИ КАНАЛОВ

ТОВАРОДВИЖЕНИЯ

ПОСРЕДНИКИ

КАК КАНАЛЫ

ТОВАРОДВИЖЕНИЯ

АВГУСТ, 2010


Автор:



При использовании каналов товародвижения каж-

дое звено стремится увеличить контроль над процессом

продвижения и реализации товаров и за счет этого до-

казать свою значимость и получить соответствующую

долю дохода.

При выборе посреднического предприятия необхо-

димо учитывать некоторые проблемы, от решения ко-

торых в большинстве случаев зависит цена конечного

изделия заведения ресторанного хозяйства.

Во-первых – распределение прибыли. В случаях, ког-

да заведение ресторанного хозяйства пользуется услу-

гами других предприятий-посредников, оно должно

отдавать такую часть своего дохода, которая бы удо-

влетворила это предприятие, то есть покрывала все его

затраты и давала определенный размер прибыли для

внутренних потребностей.

Если предприятие-посредник получает недостаточ-

ный размер прибыли, оно может отказаться предостав-

лять свои услуги в пользу других заведений ресторан-

ного хозяйства. А это может привести к увеличению

затрат заведения ресторанного хозяйства.

Во-вторых – предоставление ценовых гарантий. До-

стигается это главным образом через заключение дого-

воров между предприятием-посредником и заведением

ресторанного хозяйства, в котором оговариваются все

условия поставки, гарантии поставки и, в том числе,

условия получения различных ценовых скидок. Толь-

ко после заключения такого договора предприятие-

поставщик начинает свои деловые отношения с заведе-

ниями ресторанного хозяйства.

В-третьих – реальная оценка влияния цен рынка на

поведение участников каналов товародвижения. Осо-

ПримерВ некоторых случаях отказ от услуг посреднических предпри-

ятий может привести к большим убыткам (например, если

это касается завоза товаров широкого ассортимента из раз-

ных предприятий). Посредническое предприятие имеет воз-

можность на базе производственного ассортимента фор-

мировать товарный ассортимент (к примеру, набор мясных

сырьевых продуктов разной категории и вида для производ-

ства различных блюд).

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ

ПРИБЫЛИ

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ

ЦЕНОВЫХ ГАРАНТИЙ

РЕАЛЬНАЯ ОЦЕНКА

ВЛИЯНИЯ ЦЕН РЫНКА





бенно это касается предприятий-посредников. Если ко-

нечная цена продукции заведений ресторанного хо-

зяйства в связи с ростом услуг посредников возрастает

довольно высоко, то эти заведения вынуждены отка-

заться от услуг посредников. Особенно это касается из-

делий и блюд с неэластичным спросом или социально

направленных для отдельных групп населения.

В-четвертых – особые соглашения. Они могут вклю-

чать различные условия, которые предоставляют пар-

тнеры друг другу. Например, предоставление допол-

нительных накидок для предприятия-посредника за

предоставление товара раньше указанного срока, това-

ров расширенного ассортимента, оперативное измене-

ние при необходимости условий поставки товаров, из-

менение номенклатуры и количества и пр.

Однако при этом необходимо учитывать, что наи-

больший эффект достигается, когда между партнерами

устанавливается консенсус и условия являются взаимо-

выгодными.

Конкуренция. Этот фактор в условиях рыночной эко-

номики становится одним из самых важных. Выделяют

различные сферы экономической среды, которые кон-

тролируются в государстве: рынком, производителем и

правительством.

Отличительными особенностями экономической

среды, которая контролируется рынком, является высо-

кая степень конкуренции среди заведений ресторанно-

го хозяйства. Если оно устанавливает высокую цену на

свои блюда, то это может привести к тому, что потре-

битель откажется от его услуг и перейдет к конкурен-

там (за исключением, когда проводится стратегия «пре-

стижной цены»).

В большинстве случаев заведение ресторанного хо-

зяйства с целью завоевания рынка и получения допол-

нительных преимуществ перед конкурентами снижает

цены на свои блюда и продукты. При этом необходимо

учитывать, что такие же действия может предпринять

и конкурент, и в этом случае начинаются ценовые во-

йны. В конечном варианте в этом случае выигрывает

потребитель, потому что в целом на рынке цены сни-

жаются.

Отличительной чертой экономической среды, кон-

тролируемой заведениями ресторанного хозяйства, яв-

ляется то, что цены на продукцию устанавливают сами

заведения. В этом случае на рынке присутствует ограни-

ченная конкуренция, есть четкая разница между произ-

ОСОБЫЕ СОГЛАШЕНИЯ

КОНКУРЕНЦИЯ

ЦЕНОВЫЕ ВОЙНЫ

АВГУСТ, 2010


Автор:



водимыми блюдами или предоставляемыми услугами.

Предприятие может выжить в этих условиях только в

случае производства каких-либо эксклюзивных блюд

или предоставления таких же услуг особо высокого

качества. В этом случае заведение ресторанного хозяй-

ства должно рассчитывать на определенный контин-

гент потребителей.

К экономической среде, контролируемой прави-

тельством, можно отнести те заведения ресторанно-

го хозяйства, которые созданы на основе государствен-

ной формы собственности или предоставляют услуги

социального характера и цены устанавливают государ-

ственные органы либо органы местного самоуправле-

ния. Однако и при этом необходимо учитывать посто-

янно изменяющуюся конъюнктуру рынка, изменение

спроса, требований потребителей и пр.

Увеличение затрат заведения ресторанного хозяй-ства по независящим от него причинам. Как правило,

влияние этого фактора не может контролироваться со

стороны заведения ресторанного хозяйства. В этом слу-

чае действие этого фактора определяется проводимой

государственной политикой. К таким действиям со сто-

роны государства относится, к примеру, централизо-

ванное увеличение тарифов на коммунальные услуги,

на услуги железнодорожного транспорта, на газ, бензин

и пр. Заведения ресторанного хозяйства могут только

приспособиться к создавшейся ситуации и разрабаты-

вать особую политику ценообразования.

Выделяют шесть направлений политики ценообра-

зования, которые способствуют уменьшению негатив-

ного влияния этого фактора:

Перекладывание увеличивающихся затрат заведе-1.

ния ресторанного хозяйства на потребителя через

механизм увеличения цены.

Частичное перекладывание увеличенных затрат на 2.

потребителя, а частично покрытие их за счет своей

прибыли.

Покрытие повышения затрат за счет прибыли или 3.

снижения издержек заведения ресторанного хозяй-

ства.

Изменение технологии производства блюд и улуч-4.

шение их качества, в результате чего потребитель

согласен с повышением цены.

Технологическое переоснащение производства, по-5.

вышение производительности труда и увеличение

выпуска продукции. В этом случае заведения ре-

УВЕЛИЧЕНИЕ ЗАТРАТ

ЗАВЕДЕНИЯ РЕСТОРАННОГО

ХОЗЯЙСТВА ПО НЕЗАВИСЯЩИМ

ОТ НЕГО ПРИЧИНАМ

6 НАПРАВЛЕНИЙ ПОЛИТИКИ

ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ





сторанного хозяйства могут уменьшить негативное

влияние этого фактора за счет стабильности услов-

но постоянных издержек и получения большего объ-

ема прибыли.

Диверсификация заведения ресторанного хозяйства 6.

или его закрытие.

Мнение экспертаПри определении влияния последнего фактора следует учи-

тывать эффективность проведения каждого мероприятия.

Наименее эффективно перекладывание увеличенных затрат

на потребителя. В этом случае появляется негативное отно-

шение со стороны потребителей, а заведение ресторанно-

го хозяйства может попасть в неблагоприятную конкурент-

ную ситуацию, когда цена на его продукцию и услуги будет

выше, чем у конкурентов, и потребитель перейдет к послед-

ним. Наиболее приемлемым для потребителей является тре-

тье направление. Однако предприятие не особенно активно

идет на снижение своей прибыли и поэтому оно стремится в

наибольшей степени сократить свои издержки.

НОЯБРЬ, 2010


Автор:


3.1.6. Методы определения

цен на продукцию в заведениях


В заведениях ресторанного хозяйства, как и в других

отраслях национальной экономики, в основном приме-

няются две группы методов определения цен на продук-

цию (блюда, изделия).

Первая группа – затратная. В заведениях производит-

ся расчет цены блюда путем ее калькуляции, покупные

товары реализуются по розничным ценам. С учетом то-

го, что в настоящее время отсутствует административ-

ное ограничение со стороны государства на размер на-

ценки, максимальным ограничителем цены блюда или

изделия остается спрос потребителей. При этом мини-

мальный размер цены не может быть ниже затрат ма-

териальных, трудовых и финансовых ресурсов на про-

изводство.

Вторая группа – основанная на спросе потребите-

лей. Если цена блюда установлена выше, чем та, кото-

рую потребители могли бы заплатить за данное блюдо,

3.1.6

ГРУППЫ МЕТОДОВ

ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЦЕН

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

НОЯБРЬ, 2010

брежность и халатность может стоить слишком дорого.

Начиная от потерянных гостей и заканчивая судебны-

ми процессами. Будьте внимательны сами и настраи-

вайте ваш персонал таким образом, чтобы он подходил

к своей работе со всей ответственностью.

И наконец, поддерживая высокий уровень качества

блюд, не менее важно не упускать из виду соблюдение

стандартов декорирования и подачи каждого конкрет-

ного блюда. Ведь сегодня, чтобы быть конкурентоспо-

собным, блюдо должно быть не только вкусным (это

обязательное условие), но и эффектно и оригинально

выложенным, оформленным, украшенным. Естествен-

но, что гость, приходя каждый раз в ресторан, ожида-

ет видеть свое любимое блюдо таким же «правильным

и красивым».

Для контроля таких стандартов в зоне выдачи на

кухне развешиваются фото блюд (как каждое блюдо

должно выглядеть), и под ними краткие комментарии

относительно их декорирования. Иначе любая мелочь

испортит все хорошее впечатление о блюде, и гость

останется не совсем довольным (или совсем недоволь-

ным) кухней ресторана в целом.

5.1.1.2. Стандарты обслуживания в суши-баре

Подача меню / презентация нового суши-менюОфициант подает меню в руки каждому гостю в раскры-

том виде на первой странице справа от гостя правой рукой,

если это возможно – представляет новое суши-меню (если

это будет отдельная папка меню, представляет каждое):

– Пожалуйста, для Вас: основное меню, суши-меню и винная карта.

Прием заказаАперитив

Официант, принимая заказ, стоит лицом к гостю на

таком расстоянии, чтобы гостю было удобно на него

смотреть (не задирая головы).

Официант предлагает свою помощь гостю в выборе

блюд и напитков:

– Что вы желаете на аперитив?Принимая заказ на аперитив, официант сразу пред-

лагает гостю несколько вариантов напитков на выбор.

Согласно японской традиции вначале и в конце трапе-

зы японцы пьют зеленый чай:

СТАНДАРТЫ ДЕКОТИРОВАНИЯ

И ПОДАЧИ БЛЮД

5.1.1.2

Качество обслуживания5.1

ЗАКАЗ НА АПЕРИТИВ


– Позвольте предложить Вам ароматный зеленый чай. Согласно японской традиции с зеленого чая начи-нается и заканчивается трапеза.

Или:

– Позвольте предложить Вам традиционные япон-ские напитки: сливовое вино, или, может быть, более крепкий напиток – саке?

– Могу рекомендовать для вас сухое белое вино, шам-панское.

Рекомендуя напитки на аперитив, необходимо учи-

тывать время года (например: горячий чай зимой или

чай со льдом летом), время суток.

Официант должен знать как минимум три вариан-

та конкретных названий напитков на аперитив для раз-

ных ситуаций.

Типичные напитки, используемые на аперитив: су-

хие вина, игристые вина, мартини, кампари и прочие

горькие настойки, зеленый чай, свежевыжатые соки,

другие несладкие напитки.

Блюда

Официант является гидом по меню:

– Позвольте Вам порекомендовать блюда из суши-меню?

Если гости отказываются или говорят, что пока не

определились с выбором:

– Я буду рядом, если Вам понадобится помощь.

ЗАКАЗ БЛЮД

Мнение экспертаВ японской кухне нет четких правил последовательности при-

ема блюд, но официант должен всегда уточнять у гостя по-

следовательность выносов (что сначала: салат или суп, если

гость заказал эти блюда одновременно):

– Позвольте узнать, что можно подавать в первую очередь.

Если за столиком заказ сделали несколько человек,

вынос первых блюд из тех, которые они заказали, следу-

ет сделать одновременно. Если одно из этих блюд гото-

вится более 10 минут, следует спросить у гостей:

– Для Вас суши будут готовиться 10 минут, а горя-чая закуска из морепродуктов с овощами гриль – 20 ми-нут. Подать эти блюда одновременно или по мере при-готовления?

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ

ВЫНОСА БЛЮД

НОЯБРЬ, 2010



При приеме заказа официант:

использует блокнот для записи (исключение – если 2 •

человека за столиком сделали простой заказ);

фиксирует разборчиво и четко схему записи, по ко-•

торой легко можно определить, кто конкретно зака-

зал то или иное блюдо и не допустить ошибки при

выносе блюд гостям;

сначала принимает заказ у женщин – от старших к •

младшим, затем у мужчин – от старших к младшим.

Если за столом есть дети, должен спросить о заказе у

родителей, либо у самого ребенка;

принимает заказ, по возможности, сначала у одного •

гостя, потом переходит к следующему посетителю;

после того как заказ принят, обязательно дублирует •

его каждому гостю, учитывая очередность выносов,

пожелания гостя:

– Для Вас: … (обращаясь к конкретному гостю).Или:

– Позвольте, я повторю Ваш заказ … (обращаясь к конкретному гостю).

Официант обязательно благодарит гостя за заказ:

– Благодарю Вас за заказ.Или:

– Приятного отдыха.Подготовка стола перед выносом блюд из суши-

менюПосле принятия заказа на блюдо официант выносит

сет, палочки с подставкой, соусник и ашибори (теплые

влажные полотенца) на специальной подставке. Вынос

осуществляется при помощи разноса.

Ашибори ставится под левую руку. Официанту сле-

дует забирать ашибори, как только гость его использо-

вал. Ашибори забирается вместе с подставкой. Если ис-

пользованное ашибори лежит вне подставки – следует

максимально осторожно забрать его со стола гостя.

Соусник располагают над сетом, посередине. Па-

лочки с подставкой – в верхней части сета параллельно

краю стола, подставка – слева.

Сеты кладутся параллельно друг другу, нижний край

сета уравнивается с краем стола.

Подставку, «косточки» для палочек, ставят в левом

верхнем углу, палочки – горизонтально перед гостем.

После того как гость раскроет палочки, официант уби-

рает упаковку.

Палочки остаются одни и те же на протяжении всей

трапезы гостя. Исключение: гость принципиально по-

ПРАВИЛА

ПРИ ПРИЕМЕ ЗАКАЗА

РАСПОЛОЖЕНИЕ

ПРИБОРОВ

НОЯБРЬ, 2010



ложил палочки в тарелку, чтоб их унесли. Либо в слу-

чае, если палочки сильно запачканы и гость просит по-

менять их.

Если посетители ожидают еще одного гостя, добав-

ляется сервировка на 3-е посадочное место, но только

после того, как этот гость сядет за стол.

Предлагающие продажиСогласно японской традиции суши, роллы и сашими

запиваются японским мисо-супом. Поэтому официант

при приеме заказа на эти блюда рекомендует гостям суп:

– Позвольте предложить Вам мисо-суп. В нашем ре-сторане он подается с / готовится из … .

К салату из японских водорослей нужно предлагать

соус на выбор:

– Желаете заказать соус к салату? На Ваш выбор мо-гу предложить ореховый, … .

Необходимо также всегда предлагать к суши тради-

ционные японские напитки.

Вынос блюдВынос блюд осуществляется с помощью разноса.

Официант подает первый вынос на стол одновре-

менно всем гостям за одним столом.

Блюдо подается справа правой рукой. Если подход

к столу с правой стороны затруднен, то слева – левой

рукой.

Официант обязательно представляет блюдо, прого-

варивая его полное название:

– Для Вас мисо-суп.Или:

– Мисо-суп, пожалуйста.

Мнение экспертаВсе блюда, которые подаются в тарелке с крышечкой, офици-

ант открывает перед гостем.

При подаче блюд на стол, а также при уборке стола

от грязной посуды недопустимо ею греметь.

Обязательно нужно пожелать гостю приятного ап-

петита.

Сопровождение столаОфициант всегда должен находиться в зоне видимо-

сти гостей. Он поддерживает чистоту и порядок на сто-

ле в процессе всего обслуживания.

НОЯБРЬ, 2010



Официант меняет пепельницу после одной затушен-

ной сигареты или первого мусора. Замена пепельницы

производится следующим образом: правой рукой офи-

циант накрывает грязную пепельницу чистой, забира-

ет обе пепельницы со стола и, оставляя грязную пепель-

ницу в левой руке, ставит чистую пепельницу на стол.

Действие должно быть бесшумным. Если курят несколь-

ко человек за большим столом – официант должен при-

нести еще одну пепельницу.

Официант предлагает гостю дозаказать напитки, ес-

ли они за столом закончились.

Если закончился соевый соус, официант дополни-

тельно выносит наполненную соусницу.

Дополнительная порция васаби и имбиря подается

по просьбе гостя.

Если на столе закончились салфетки, официанту

нужно принести полную салфетницу, и только потом

убрать пустую.

Грязную посуду со стола убирают лишь с разреше-

ния гостя:

– Вы закончили?Или:

– Я могу убрать?Если гость уронил на пол палочки или салфетку, на-

до немедленно подать ему новые, и только после этого

поднять и убрать упавший предмет (если это не нару-

шает личного пространства гостя).

Нюансы при использовании палочек во время тра-пезы:

в японском ресторане подают палочки вместо при-•

боров, для гостя новичка – учебные палочки;

одни и те же палочки остаются у гостя на столе на •

протяжении всей трапезы. Исключение: если палоч-

ки упали (официанту необходимо заменить их на

новые), либо гость принципиально положил палоч-

ки в тарелку и отодвинул ее;

палочки являются индивидуальными одноразовыми •

приборами – прикасание официанта к палочкам не-

допустимо;

палочки подаются ко всем блюдам, кроме десертов;•

если гость не умеет пользоваться палочками, офи-•

циант предлагает обучение. Для обучения он берет

дополнительную пару палочек (не дотрагивается до

палочек гостя), и на «своих» палочках показывает

гостю приемы использования;

ЗАМЕНА

ПЕПЕЛЬНИЦЫ


НАПИТКИ И ПРОДУКТЫ

ЗАМЕНА САЛФЕТОК

УБОРКА

ГРЯЗНОЙ ПОСУДЫ

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ

ПАЛОЧЕК

НОЯБРЬ, 2010



если у гостя все же не получается использовать па-•

лочки после обучения, следует предложить «учеб-

ные» палочки;

в крайнем случае, если гостю уж совсем не комфор-•

тно использовать палочки, официанту следует выне-

сти европейские приборы.

НОЯБРЬ, 2010



ГЛОССАРИЙ (ЯПОНСКАЯ КУХНЯ):

Суши – сегодня под «суши» подразумевается кусочек

филе рыбы, лежащий на шарике риса.

Нигири – формат суши; слепленный руками кусо-

чек риса с любым сортом рыбного филе, лежащего

на нем.

Mаки – формат суши; свернутый в рулет рис с филе

рыбы или овощами, например с огурцом (каппа маки),

завернутый в морскую капусту и порезанный на 4 или 6

кусочков небольшого размера.

Футомаки – плотные рулетки из риса с различными

комбинациями овощей и рыбного филе, завернутые в

морскую капусту.

Тeмaки – формат суши; завернутый в морскую

капусту цилиндрик риса с филе рыбы или овощами

внутри.

Сашими – филе рыбы, обычно подается с соевым соу-

сом и васаби. Существуют различные способы разделки

рыбы, это своего рода ритуал, различная рыба режется

и разделывается по-разному.

Гари – маринованный тонко порезанный имбирь ро-

зового цвета. Традиционно подается с суши. Употребля-

ется перед каждым новым кусочком для очищения неба

от вкуса предыдущего суши.

Васаби – светло-зеленый японский корень, кото-

рый был высушен, перемолот и растерт в пасту. Он

традиционно используется как приправа к суши и са-

шими, а также растворяется в различных соусах. Ва-

саби очень острая приправа со вкусом, напоминаю-

щим хрен.

Соевый соус – перебродивший соевый соус, приго-

товленный из пшеницы, соевых бобов, воды и морской

соли.

Дайкон – длинный белый корень редиса, потертый

или порезанный на длинные тонкие полоски. Дайкон

помогает выводить жир, застаивающийся в организме.

Свежий, очищенный от кожицы редис помогает усваи-

вать жирную пищу, восстанавливает нормальное пище-

варение.

Нори – тонкие листы сушеных морских водорослей.

Нори много раз прожаривают над огнем, пока его цвет

не станет из черного или пурпурного зеленым. Нори ис-

пользуется как украшение, в него заворачивают рисо-

вые шарики или другие продукты, либо готовят с тама-

ри, где используют как приправу.

НОЯБРЬ, 2010





Хаши – палочки для еды.

Мисоширу – классический мисо-суп с кусочка-

ми соевого творога (тофу). Он подается в мисочках,

сначала пьется жидкость, а затем палочками съеда-

ется тофу.

Мисо – богатая протеином, перебродивша паста,

приготовленная из соевых бобов, обычно с добавлени-

ем ячменя, темного или светлого риса. Мисо использу-

ется в супах и приправах. Существует в различных ва-

риациях от белой до красной, от сладковатой до очень

соленой и от хрустящей до однородной.

Тофу – соевый творог, приготовленный из соевых бо-

бов и нигари. Используется в супах, овощных блюдах и

для украшения. Тофу богат протеинами, низкой жирно-

сти и не содержит холестерина. Тофу имеет консистен-

цию мягкого сыра, почти без запаха. На востоке тофу

называют «мясом без костей». В нем низкое содержание

жира и углеводов. Употребляется в пищу в неприготов-

ленном, жареном, маринованном, копченом виде. От-

лично впитывает вкусовые свойства различных продук-

тов, прекрасно с ними сочетаясь.

Нигари – традиционное японское сгущающее веще-

ство для приготовления тофу, нигари получают при вы-

паривании морской воды.

Гохан – рис.

Дон бури – чашка вареного риса с возможными ва-

риантами заправки: мясо, яйца, курица.

Лапша – второе, после риса, основное блюдо в Япо-

нии (например, рамэн, удон, соба). Лапша подается го-

рячей или холодной, отдельно или в супе, иногда ее по-

дают поджаренной.

Бифун – прозрачная лапша, приготовленная из риса

и картофельного крахмала.

Теппаняки – букв. «жаренный на железной тарелке».

В современных японских ресторанах шеф-повар стоит

около раскаленной тарелки (теппан) рядом с 6–8 обеда-

ющими людьми. Куски говядины, рыбы или овощей го-

товятся перед гостями и сразу после этого попадают на

их тарелки.

Темпура – способ приготовления овощей, рыбы или

морских гадов запанированных и обжаренных в кипя-

щем растительном масле. Подается с соевым соусом и

дайконом. Темпура часто подается с супом, рисом или

лапшой, и маринадами.

Терияки – соус, приготовленный из сои, саке, сахара

и специй. Терияки – также название метода приготов-




5.1.1.3

ИСТОРИЯ «ШВЕДСКОГО СТОЛА»

ления еды, когда пищу маринуют в соевом соусе и вине

(мирин или саке) после чего обжаривают на гриле и по-

дают в соусе терияки.

Якитори – цыпленок со стрелками лука порея и беко-

ном, приготовленный на небольших шампурах.

Шитаке (шиитаке) – тщательно культивируемый

древесный гриб.

Ча – японское название чая.

Куки ча – японский чай, приготовленный из поджа-

ренных веточек и стеблей чайного дерева.

Мaт ча – желто-зеленый порошковый чай, использу-

емый в японской чайной церемонии.

Хожи ча – японский чай, приготовленный из прожа-

ренных листьев и стеблей.

Сен ча – высококачественный японский зеленый

чай, приготовленный из молодых мягких листьев.

Саке – забродившее рисовое вино, приготовлен-

ное из койи и риса (примерно 15-16% алкоголя).

Обычно подается теплым в маленьких чашечках, мо-

жет быть также подано комнатной температуры или

охлажденным в деревянных коробочках с солью по

краям.

5.1.1.3. Стандарт работы «шведской линии» (сервисное обслуживание)

«Шведский стол» (по-шведски это звучит

как «смергасброд», до-

словно – «бутербродный

стол») – это такой спо-

соб обслуживания, ког-

да разнообразные за-

куски, горячие блюда,

напитки выставляются рядом по зонам или станциям

и разбираются по тарелкам самими гостями.

«Шведский стол» – скандинавская традиция, приня-

тая со временем всем миром. Швеция была малонасе-

ленной страной, селения располагались далеко друг от

друга, и если хозяин приглашал много гостей, он дол-

жен был позаботиться, чтобы никому из прибывающих

не пришлось долго ждать угощения. Поэтому на стол

выставлялись блюда, способные храниться несколько

дней: соленая сельдь, салаты из картофеля и вареных

овощей, сваренные вкрутую яйца, холодное мясо и бу-

терброды, другие блюда.



5Гость не живет в гостинице,

отдыхал в ресторане всю ночь и остался на завтрак

1. Объяснить гостю, что данная услуга только для проживающих в отеле гостей и предложить

оплатить завтрак.2. Если гость проживает в отеле, проверить по

списку и пожелать приятного аппетита

Администратор

6Гость зашел на завтрак второй

раз

1. Принести извинения, сообщить гостю, что согласно условиям проживания в гостинице

второй завтрак оплачивается дополнительно.2. Предложить гостю напитки по меню бара


7Гость приходит на завтрак

после того, как он закончился

1. Принести гостю извинения.2. Предложить завтрак по «шведской линии»

(ровно в 11.00).3. Предложить завтрак по меню ресторана (в

room service) / лобби-бар.4. Выполнить индивидуальный заказ (которого

нет в меню ресторана)


5. Контроль выполненияКонтроль выполнения данной процедуры осущест-

вляется следующим образом:

плановый аудит;•

внеплановый аудит;•

«тайный гость».•

5.1.2. Стили ресторанного

обслуживанияСуществует множество стилей ресторанного обслу-

живания: французский, русский, английский, амери-

канский, буфет (или «шведский стол»), самообслужи-

вание и др. В большинстве случаев тип обслуживания,

предлагаемый в ресторане, зависит от его формата, каж-

дый соответствует конкретным потребностям и связан с

определенными обстоятельствами. Стили могут исполь-

зоваться в любом сочетании, главное, чтобы это не про-

тиворечило концепции заведения.

Итак, для классического ресторана наиболее харак-

терны несколько стилей и их комбинации.

Французский стиль обслуживания является, пожа-

луй, самым сложным и трудоемким. В соответствии с

традициями весь процесс здесь разделен на три пода-

чи: первое, второе и дополнительные блюда или десерт.

Окончательная обработка (иногда и доготовка) блю-

да выполняется непосредственно в зале перед гостями

«у стола» – на сервировочной тележке, на круглом сер-

вировочном столике или на приставном столике.

5.1.2

ФРАНЦУЗСКИЙ СТИЛЬ





В настоящее время для обслуживания с сервиро-

вочного столика, как правило, требуется минимум два

официанта, которые принимают заказ, приносят блю-

да, готовят стол и расставляют тарелки, а также соме-

лье, чтобы помочь гостям с выбором вина и в дальней-

шем красиво подать его к столу.

Транширование – способ подачи приготовленного

целиком мяса (рыбы, птицы) и нарезания на отдельные

порции в присутствии гостей.

Декантация, или декантирование (переливание вина

из бутылки в графин; франц. decantation или decantage;

англ. decantation или decanting). Некоторые эксперты

утверждают, что декантация часто бывает желатель-

ной, так как она позволяет элитному вину «раскрыться»,

«проветриться», «продышаться», насытиться кислоро-

дом и «восстановить баланс». Многие эксперты весьма

сдержаны в своих рекомендациях относительно этой

процедуры. Некоторые из них считают, что вино «про-

ветривается» и «восстанавливает баланс», когда его на-

ливают из бутылки в бокал, и декантация чаще всего не-

обязательна, а во многих случаях даже нежелательна.

Декантировать полагается только красные вина –

прежде всего бордоские и вина Северной Роны. Не де-

кантируют вина «хрупкие» и «уязвимые», бургундские,

а также белые и розовые.

Все сходятся во мнении, что декантация обычно не-

обходима, когда в вине имеется осадок (что довольно

типично для очень старых бордоских вин).

Что касается декантеров, то их существует очень

много, но есть два основных типа:

1) для выдержанного вина;

2) для молодого танинного вина, которое нуждается в

большем обогащении кислородом за счет увеличе-

ния площади контакта с воздухом.

ТРАНШИРОВАНИЕ

ДЕКАНТАЦИЯ

1 2


ТИПЫ

ДЕКАНТЕРОВ



Французский стиль обслуживания удовлетворяет са-

мых «привередливых» и состоятельных гостей, однако

требует больших расходов, связанных с церемониями, ко-

торые достаточно велики для большинства ресторанов.

Таблица 5.1.2.1

Некоторые из ресторанов пользуются вариантом это-

го типа обслуживания, когда все составляющие заказан-

ной позиции (мясо, гарнир, соус, украшения) полностью

или частично подготавливают к подаче на кухне, а затем

выкладывают на сервировочное блюдо, которое офици-

ант и вносит в зал. Блюдо ставят на сервировочный сто-

лик и формируют заказанную порцию на месте.

Это позволяет использовать элемент демонстрации

почти также широко, как и при классической подаче со

столика, но с меньшими трудозатратами. Можно ска-

зать, что этот вариант – нечто среднее между француз-

ским и русским стилями обслуживания.

Русский стиль обслуживания в настоящее время ас-

социируется с подачей полностью приготовленной пи-

щи с сервировочного блюда и применяется главным

образом на банкетах или в случаях, когда необходи-

мо обслужить много людей, подавая привлекательно

оформленные заказы быстро, но не жертвуя при этом

индивидуальным подходом. Этот стиль считается менее

эффектным, чем французский, но позволяет делать все

быстрее и не менее изящно, торжественно.

Официант, внеся в зал сервировочное блюдо с кра-

сиво выложенной и украшенной едой, сначала демонс-

трирует его сидящим за столом гостям. Далее, удержи-

вая блюдо левой рукой так, чтобы правой можно было

раскладывать еду по тарелкам, официант останавлива-

ется возле каждого гостя, демонстрирует заказ и пода-

ет желаемую порцию, используя сервировочные ложку

и вилку.

Еще одним вариантом этого типа обслуживания яв-

ляется также процедура, когда гости, пользуясь под-

Преимущества обслуживания «у стола» Недостатки обслуживания «у стола»

Изящное, спокойное и индивидуализированное •

Использование элементов церемоний (удаление кос-•

тей из рыбы, разрезание мяса и фламбе)

Зрелищность – на виду не только сами продукты, но •

и процесс их приготовления

Большая средняя сумма чека•

Требуются большие расходы на оплату труда и обу-•

чение

Необходимо дополнительное оборудование•

Меньше оборот (дольше процесс обслуживания)•

Уменьшается количество посадочных мест, т. к. нуж-•

но предусмотреть дополнительное место для серви-

ровочного столика

РУССКИЙ СТИЛЬ





ходящим инструментом, сами берут пищу с большо-

го плоского блюда, которое официант держит на весу

двумя руками. Этот вариант часто применяется для то-

го, чтобы разнести закуски при проведении вечеринок-

коктейлей.

Английский стиль обслуживания в ресторанах обыч-

но предназначается для отдельных групп обедающих. В

определенной мере он лишен «ресторанного изящест-

ва» и не предусматривает демонстрации блюд.

При этом способе обслуживания блюда полностью

готовятся на кухне, а тарелки расставляются на столе за-

ранее. Официант обычно разливает суп по тарелкам, ко-

торые гости сами передают вокруг стола. То же происхо-

дит с раздачей главного блюда. Дополнительные блюда

поступают с кухни на больших сервировочных тарел-

ках, и гости сами себя обслуживают.

Среди преимуществ данного стиля обслуживания:

возможность получения гостями добавки, а также то,

что официант может быть не слишком опытным в це-

ремониях и ритуалах обслуживания. К недостаткам со-

ответственно относится отсутствие контроля величины

порций.

Вариантом данного стиля является подача пищи на

стол в больших сервировочных тарелках, и при этом

обслуживание гостями самих себя. Данный стиль еще

называют «семейным», и применяется в тех рестора-

нах, где стремятся создать обстановку, близкую к до-

машней.

Самым распространенным стилем обслуживания яв-

ляется американский стиль. Его часто применяют, ког-

да нужно обеспечить большой объем обслуживания и

сравнительно быстрый оборот. Также он характерен для

банкетов, поскольку нужно обслужить сразу большое

ПримерСегодня многие рестораны среднеценового и выше сегментов

используют приемы обслуживания «с сервировочного столи-

ка» или «с сервировочного блюда» при подаче своих фирмен-

ных эксклюзивных блюд. Эффектность и привлекательность

данного приема для других гостей, сидящих в данный момент

за соседними столиками в зале заведения, позволяет повы-

сить продажи таких блюд.

АНГЛИЙСКИЙ СТИЛЬ


АМЕРИКАНСКИЙ СТИЛЬ


ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ

АНГЛИЙСКОГО СТИЛЯ



количество гостей, а число обслуживающего персона-

ла ограничено. Непосредственно процедура зависит от

уровня и характера мероприятия.

При данном типе обслуживания и приготовление

блюд, и их порционное раскладывание на тарелки вы-

полняется на кухне. Официант вносит в зал тарелки и

ставит их перед каждым гостем.

К преимуществам американского стиля обслужива-

ния можно отнести неофициальность по сравнению с

предыдущими стилями, нетребовательность к официан-

там по поводу особого опыта, необходимость в меньшем

месте. Последнее особенно актуально для рестораторов,

поскольку позволяет более эффективно использовать

площади залов для гостей.

Все вышеуказанные стили обслуживания предназна-

чены для гостей, которые сидят за столиками. Альтер-

нативной формой обслуживания является буфет, или

«шведский стол», когда гость самостоятельно подходит

к привлекательно оформленному столу, берет себе та-

релку и выбирает предлагаемые блюда. Иногда позади

столов стоит официант, готовый оказать услугу при вы-

боре и накладывании еды.

Буфет может быть предложен для различного време-

ни приема пищи (завтрак, ланч, торжественный ужин),

а также для особых случаев, таких как вечеринки, пре-

зентации различных блюд, приемы и т. п. Часто приме-

няется для организации питания в гостиничных ресто-

ранах. Для данного типа требуется значительно меньше

обслуживающего персонала, чем для уже вышеназван-

ных. Однако потребление блюд значительно большее,

труднее контролировать порции, и пища может закон-

читься. Кроме того, требуется дополнительное обору-

дование (сервировочные блюда и инструменты, мар-

миты).

Преимущества буфета для посетителей:впечатляющий показ блюд;•

большой выбор блюд, каждый посетитель может •

взять столько, сколько хочет;

перед выбором блюд посетитель может внимательно •

рассмотреть предлагаемые ему кушанья и оценить

их качество на свой вкус;

время ожидания значительно сокращается.•

Преимущество буфета для заведения:затраты труда на приготовление пищи более раци-•

ональны, а сам труд становится более творческим и

профессиональным;

БУФЕТ,

ИЛИ «ШВЕДСКИЙ СТОЛ»


АМЕРИКАНСКОГО СТИЛЯ



БУФЕТА



нет потребности привлекать дополнительный кон-•

тингент служащих, обслуживающий персонал рабо-

тает с меньшей интенсивностью, чем при обслужи-

вании по карте-меню;

можно использовать недавно обученный персонал;•

появляется возможность в течение короткого време-•

ни подготовить больше обслуживающего персона-

ла (более продуктивно используется время с одним

и тем же составом служащих);

сокращается время пребывания в зале отдельных •

посетителей.

Разного типа и уровня рестораны, ориентируясь на

потребности своей целевой аудитории и спектр своих

услуг, могут использовать не один, а предлагать различ-

ные комбинации стилей обслуживания. Главное – ис-

пользовать принцип «удобно для гостей – удобно для за-

ведения». Например, используя в повседневной работе

американский стиль обслуживания, дополнять его рус-

ским и/или буфетным стилями для торжественных ме-

роприятий.

5.1.3. Качественный сервис

Что такое качественный сервис*?

Качественный сервис – это то, что отличает вас от •

конкурентов!

Качественный сервис – это ваша реклама! •

Самая лучшая реклама – это впечатления и отзывы

гостей! Для большинства из гостей безупречный сер-

вис, комплимент или подарок от ресторана, узнавае-

мость – это запоминающееся событие. Многие гости

рассказывают эти истории так, как бабушки рассказы-

вают о своих внуках, – с улыбкой и теплотой.

* Сервис от англ. «service» – служба.

5.2

КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС

Пример«Козырная Карта» – лидер ресторанных услуг в Украине. На

рынке услуг, где борьба за каждого гостя растет с каждым

днем, от конкурентов данную сеть ресторанов отличает имен-

но качественный сервис!

5.1.3

5.1Качество обслуживания


5.1.45.1.4. Сервировка как

неотъемлемая часть

фирменного сервиса

ресторана

Формирование фирменного сервиса, или стиля заве-

дения, или его концепции (а некоторые специалисты,

к примеру Олег Назаров, называют это «уникальным

торговым предложением») зависит от многих факто-

ров. Форма его проявления тоже многовекторна. Одна-

ко в организации потребления продукции и услуг заве-

дения существуют определенные этапы деятельности,

формирующие технику обслуживания гостей. Каждый

этап включает в себя определенные работы, операции,

выполняя которые можно создать собственный стиль

заведения или стандарты сервиса.

Структура техники обслуживания официантами: 1. Подготовка к обслуживанию.

2. Встреча и размещение гостя.

3. Прием и оформление заказа.

4. Досервирование стола в соответствии с заказом гостя.

5. Получение и доставка заказа в зал.

6. Подача заказа гостю.

7. Уборка использованной посуды, приборов, стекла и

т. д. в процессе обслуживания гостя.

8. Расчет с гостем.

9. Проводы гостя.

10. Уборка места (стола) и его пересервировка.

Соблюдение данных этапов осуществляется в пода-

вляющем большинстве заведений ресторанного хозяй-

ства методом обслуживания официантами.

Каждый из этапов включает в себя определенный на-

бор или комплекс работ либо действий. Например, этап

«Подготовка к обслуживанию» включает в себя следую-

щие составляющие:

подготовка зала к обслуживанию;•

подготовка персонала к обслуживанию. •

Структура комплекса работ «Подготовка зала к об-служиванию»:

санитарно-гигиеническая уборка зала;•

выбор варианта размещения мебели в зале заве-•

дения;

ФОРМИРОВАНИЕ

ФИРМЕННОГО СЕРВИСА

СТРУКТУРА ТЕХНИКИ

ОБСЛУЖИВАНИЯ ОФИЦИАНТАМИ

ПОДГОТОВКА

К ОБСЛУЖИВАНИЮ

АВГУСТ, 2010

5.25.1Качество обслуживания

Автор:

Т. E. Литвиненко

ПОДГОТОВКА ЗАЛА



подготовка посуды, приборов, стекла, столового •

белья, специй, цветов и других аксессуаров серви-

ровки;

накрывание ресторанных столов мольтоном, скатер-•

тями, в том числе и банкетными, наперонами, до-

рожками, салфетками и т. д.;

выбор варианта и сложение салфеток в зависимости •

от дизайна интерьера и концепции заведения ресто-

ранного хозяйства;

полирование посуды, приборов, стекла;•

предварительная (в т. ч. минимальная) сервировка •

столов в зависимости от вида и характера обслужи-

вания.

Структура комплекса работ «Подготовка персонала к обслуживанию»:

личная гигиена персонала;•

личная подготовка к обслуживанию;•

проведение инструктажа со стороны администрато-•

ра (метрдотеля).

Таким же образом структурируется каждый этап

техники обслуживания гостя в заведении ресторанно-

го хозяйства.

В торговом зале гость видит ресторанные столы,

подготовленные к приему гостей. Они могут быть как с

сервировкой, так и без.

Сервировка столов в заведениях ресторанного хо-

зяйства может быть различной.

5.1.4.1. Виды сервировки

В заведениях ресторанного хозяйства классов

«люкс», высший, первый (рестораны, бары) и с об-

служиванием официантами (кафе и его разновид-

ности, некоторые специализированные заведения)

сервировка является творческим процессом, которо-

му свойственная многовариантность и на который

влияет множество факторов. Основные из них сле-

дующие:

тип и класс заведения ресторанного хозяйства (да-•

лее – заведение РХ) (ДСТУ 4281:2004 «Заведения ре-

сторанного хозяйства. Классификация»);

стилевые направления и акцент или стилизация ди-•

зайна заведения РХ;

номенклатура предлагаемых заведением услуг •

(ГОСТ 30523-97 «Услуги общественного питания.

Общие требования»);

5.1.4.1

ФАКТОРЫ

ВЫБОРА ВАРИАНТА

СЕРВИРОВКИ

АВГУСТ, 2010


Автор:


ПОДГОТОВКА ПЕРСОНАЛА



широта ассортимента продукции как собственного •

производства (закусок, блюд, изделий и напитков),

так и покупных товаров;

вид меню;•

способы подачи блюд и напитков;•

виды, методы и формы обслуживания;•

обслуживание: повседневное, банкетное или специ-•

альных мероприятий;

учет особенности места, где происходит сервировка •

и подача продукции, напитков;

расположение всех предметов сервировки в соответ-•

ствии с правилами;

модные направления в декоре и тенденции в серви-•

ровке и т. п.

В заведениях РХ, где продают пищу и напитки для по-

требителей, объединенных по профессиональным или

каким-либо другим признакам (работники промыш-

ленных предприятий или учреждений, студенты ву-

зов, техникумов, колледжей, учащиеся средних и сред-

них специальных заведений, школ, гимназий и т. п.),

к процессу сервировки столов выдвигаются иные тре-

бования:

соблюдение правил и норм гигиены и санитарии;•

функциональность;•

производственная целесообразность.•

Сервировка столов в ресторане, в частности, делит-

ся на:

предварительную; •

минимальную; •

полную; •

дополнительную;•

банкетную (в т. ч. для дипломатических приемов).•

Слово «сервировка» французского происхождения

(servier) и имеет двойное толкование. Во-первых,

оно означает подготовку стола (столов) к потребле-

нию пищи при повседневном, банкетном обслужива-

нии или обслуживании специальных мероприятий,

то есть расположение посуды (и других элементов)

в конкретном порядке. Во-вторых, это совокупность

предметов сервировки (посуды, приборов, столово-

го белья и других аксессуаров), предназначенных для

этой цели.

ВИДЫ

СЕРВИРОВКИ

ОПРЕДЕЛЕНИЕ

«СЕРВИРОВКИ»

АВГУСТ, 2010


Автор:



5.1.4.1.1. Предварительная сервировка

Предварительную сервировку осуществляют во вре-

мя подготовки зала заведения РХ к обслуживанию, что-

бы ускорить последнее. В зависимости от вида и харак-

тера обслуживания и рациона питания (завтрак, обед,

обслуживание в дневное время по меню a la carte*, бан-

кет, чай, кофе и т. п.) предварительная сервировка бы-

вает разной степени сложности. Обычно она минималь-

ная или полная.

5.1.4.1.2. Минимальная сервировка

При минимальной сервировке на ресторанном столе

находится наименьшее количество предметов, которые

используют при выполнении заказа:

пирожковая тарелка; •

фужер для воды;•

льняная салфетка;•

прибор для специй малый (для соли, перца);•

ваза с цветами.•

В большинстве своем такую сервировку применя-

ют в утренние часы в заведениях, в которых предлага-

ют ограниченное меню, меню отдельного дня, дежур-

ных блюд, блюд массового потребления, а также там,

где спрос на продукцию не имеет стойкой определен-

ности.

5.1.4.1.3. Полная сервировка

Полная сервировка чаще всего встречается в заве-

дениях РХ, практикующих классический стиль в дизай-

не интерьера и позиционирующих себя как элитные.

Предметы сервировки обычно состоят из:

подставной и закусочной тарелок (последняя – по •

желанию);

пирожковой тарелки;•

закусочного и столового приборов;•

посуды из стекла (хрусталя) в количестве не меньше •

трех единиц;

льняной салфетки;•

* Меню порционных блюд. В порционном меню указывают порционные блюда в ши-

роком ассортименте (различные холодные и горячие закуски, супы, вторые, слад-

кие блюда и напитки (горячие и холодные) собственного производства). Это меню

используют в ресторанах классов «люкс» и высший. Его характерной особенностью

является то, что блюда обычно готовят по заказу гостей.

5.1.4.1.1

5.1.4.1.2

5.1.4.1.3

АВГУСТ, 2010


Автор:



малого или большого прибора для специй;•

композиции из цветов.•

При всех вариантах предварительной сервировки

для официанта самым важным является следующее –

придерживаться производственной целесообразности.

5.1.4.1.4. Дополнительная сервировка

Дополнительная сервировка включает предметы со-

гласно заказу гостя.

Как правило, это основные приборы, посуда из стек-

ла (хрусталя), прибор для специй малый (для соли, пер-

ца) или большой (для соли, перца, горчицы, прованско-

го масла, уксуса и т. п.), дополнительные аксессуары,

которые используют при подаче блюд (например, свечи

простой или фантазийной формы при подаче кофе для

пары гостей, влажные полотняные салфетки перед (или

после) подачей определенных блюд и т. п.).

Главным образом дополнительная сервировка присуща

заведениям, в которых представлено меню свободного вы-

бора блюд (порционных блюд, ограниченное меню), автор-

ская (креативная) кухня или кухня фьюжн-направления*.

5.1.4.1.5. Банкетная сервировка

Банкетная сервировка у каждого вида банкета раз-

ная. Так, при банкете за столом с полным обслуживани-

ем официантами к предметам индивидуальной серви-

ровки традиционно относятся:

подставная и закусочная тарелки (их можно перело-•

жить бумажной ажурной салфеткой);

пирожковая тарелка; •

закусочный и столовый приборы и/или рыбный •

прибор (если в заказе присутствует горячее рыбное

блюдо);

нож для масла (когда в меню есть холодное блюдо •

и закуска, ингредиент которого – сливочное масло

или масляные смеси);* Направление в кулинарии ресторанов. Существует традиционная кулинария (нацио-

нальная, этническая и т. п.) и нетрадиционная, в которой объединены (смешаны) раз-

ные кулинарные направления разных национальностей (например, французская и вос-

точная или азиатская и т. п.). Это направление еще иногда называется French-Oriental,

то есть направление «французско-восточное», или «запад-восток». Данную кухню сле-

дует отличать от креативной (творческой) кухни, которая создается автором блюд этой

кухни, то есть шеф-поваром, имеющим на них все права. Сейчас это сделать очень труд-

но, поскольку почти все блюда, виды термической обработки в традиционной кулинарии

уже придуманы. Креативная кухня достаточно распространена во многих странах.

5.1.4.1.4

5.1.4.1.5

СЕРВИРОВКА БАНКЕТА

ЗА СТОЛОМ С ПОЛНЫМ

ОБСЛУЖИВАНИЕМ

ОФИЦИАНТАМИ

АВГУСТ, 2010


Автор:



десертный прибор может быть полным (ложка, нож, •

вилка), а также частичным (ложка, вилка; вилка,

нож) или одинарным (ложка, вилка);

посуда из стекла (хрусталя) в количестве, соответ-•

ствующем заказанным напиткам;

льняная салфетка; •

прибор для специй малый (причем размещение •

строгое: соль – слева, перец – справа);

композиция из цветов;•

прочие аксессуары (свечи, соцветия цветов, лепест-•

ки цветов, в т. ч. плавающие и свечи, и соцветия с ле-

пестками и т. п.), в частности и тематические по слу-

чаю свадьбы, юбилея, дня рождения и т. п.

В столовом приборе может быть и столовая ложка

(если в меню присутствует суп).

При сервировке банкета-приема за столом к элемен-

там сервировки могут добавить карточку меню и ку-

вертную карточку * (рис. 5.1.4.1.5.1).

Рис. 5.1.4.1.5.1. Вариант сервировки одного места с указанием

размеров на приеме-обеде

* Кувертная карточка – неотъемлемый атрибут сервировки для одной персоны на

банкете-приеме (дипломатическом приеме) с рассаживанием. Согласно отече-

ственной практике дипломатических приемов на ней указываются фамилия и ини-

циалы, а в соответствии с зарубежной практикой – и имя лица, которое должно за-

нимать данное место за столом.

Фамилию пишут от руки черными чернилами (тушью).

СЕРВИРОВКА БАНКЕТА-

ПРИЕМА ЗА СТОЛОМ

АВГУСТ, 2010


Автор:



Объяснения к рисунку:1 – подставная тарелка;

2 – закусочная тарелка;

3 – закусочная тарелка;

4 – столовый нож (для мяса);

5 – рыбный нож;

6 – столовая ложка (для заправочных супов*);

7, 8 – закусочные ножи;

9 – столовая вилка;

10 – рыбная вилка;

11, 12 – закусочные вилки;

13 – нож для масла;

14 –десертный нож;

15 – десертная вилка;

16 – десертная ложка;

17 – фужер для воды;

18 – рейнвейный бокал**;

19 – мадерная рюмка;

20 – рюмка для водки;

21 – бокал для шампанского;

22 – лафитный бокал***;

23 – бокал или стакан для соков;

24 – льняная салфетка;

25 – прибор для специй (солонка и перечница);

* Заправочные супы – группа супов, в приготовлении которых используется много

ингредиентов. К этой группе относятся борщи, щи, рассольники, супы с картофе-

лем, крупами, бобовыми, макаронными изделиями и т. п. Их готовят вегетариански-

ми, на бульонах (мясных, мясокостных, рыбных, из птицы) или грибных отварах.

Могут подаваться холодными (борщ летний, зеленый – в основном летом, t = 12–

14 ºС) или горячими (t = 75 ºС – в ресторанах, кафе; t = 65 ºС – в столовых),

с гарниром или без. В качестве гарнира в ресторанах к борщу украинскому подают

пампушки с соусом из чеснока, крупеник, ватрушки. К щам могут подаваться пирож-

ки, ватрушки, кулебяки. Заправочные супы в основном подаются со сметаной и зе-

ленью, в глубоких тарелках или керамических горшках.** Они предназначены для подачи белого сухого вина, так называемого в старые

времена рейнского. Они должны были иметь цвет желтовато-зеленый, кобальтово-

синий, то есть отличаться по цвету от остального стекла.

У рюмки зеленовато-желтый цвет могла иметь только ножка, тогда налитая рюмка

красиво выглядела на льняной белоснежной скатерти. Современная мода на серви-

ровку требует использования прозрачного стекла разной или одинаковой емкости,

а в советские времена и до революции при подаче рейнского вина обязательно ис-

пользовали соответствующие рюмки.*** Правильнее употреблять словосочетание «рюмки лафитные». Их применяют при

подаче красного сухого вина. Вместительность колеблется в значительных преде-

лах от 125 см3 (отечественный стандарт) до 190–240 см3 (в практике зарубежно-

го ресторанного бизнеса). Название произошло от названия графина – лафитник, в

котором до революции и после нее подавали красное вино, используя графин для

декантации вина.

АВГУСТ, 2010


Автор:



26 – композиция из свежих цветов;

27 – меню;

28 – кувертная карточка.

Банкет за столом с частичным обслуживанием офи-

циантами требует меньшего количества предметов.

Это продиктовано экономией площади стола при при-

менении способа подачи блюд «на стол», когда широко

используют многопорционную посуду. К предметам ин-

дивидуальной сервировки относятся:

закусочная и пирожковая тарелки; •

закусочный набор; •

посуда из стекла/хрусталя в количестве, тождествен-•

ном числу заказанных напитков;

льняная салфетка, •

приборы для специй (большой/малый), •

ваза на высокой ножке с цветами или композиция •

из них.

У сервировки банкетов группы фуршет есть своя

специфика: гости едят и пьют, стоя возле стола высотой

0,9–1,05 м. Сначала стол сервируют посудой из стек-

ла. Варианты ее расстановки бывают следующими: в

два ряда, группами, «елочкой» (одно- и двухсторонней),

«змейкой» и т. п. (рис. 5.1.4.1.5.2).

СЕРВИРОВКА БАНКЕТА ЗА СТОЛОМ

С ЧАСТИЧНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ

ОФИЦИАНТАМИ

СЕРВИРОВКА БАНКЕТОВ

ГРУППЫ ФУРШЕТ

Рис. 5.1.4.1.5.2. Варианты сервировки стола стеклянной

посудой на банкете-фуршете

АВГУСТ, 2010


Автор:



Объяснения к рисунку:○○○ – фужери;

◦◦◦ – бокалы для вина (лафитные);

●●● – бокалы для вина (рейнвейные);

••• – рюмки для водки.

Варианты расстановки:

А – в два ряда;

Б – «змейкой»;

В – «елочкой»;

Г – группами при двухсторонней сервировке стола;

Д – группами при односторонней сервировке стола.

На фуршетном столе определяют места для гостей,

где стопкой устанавливают закусочные тарелки (8–

12 шт.). Сразу за ними немного правее идут в таком

же количестве пирожковые тарелки (для десертных

блюд). Стопки тарелок можно накрест перевязать яр-

кой тонкой лентой с бантом. Столешница может быть

задрапированной тканью не гладкой, а из искусствен-

ного шифона, шелка и т. п. Справа за закусочными та-

релками раскладывают закусочный прибор в соотно-

шении ножи и вилки 1:2 (1,5). Приборы размещают

или в льняной салфетке, сложенной «конвертом» с ото-

гнутым верхним уголком, или с обеих сторон от стоп-

ки тарелок. При этом стараются наиболее освободить

центр стола для размещения многопорционной посу-

ды с блюдами и наборами для перекладывания (где

нужно).

У сервировки специализированных банкетов –

банкета-чая (кофе) тоже есть особенности, обуслов-

ленные видом посуды: чайным (кофейным) серви-

зом, десертными тарелками и приборами, стеклом в

соответствии с заказанным напитком (напитками),

которая имеет эногастрономическое сочетание* с де-

сертными и специфическими блюдами данного бан-

кета. При этом цветовая гамма тяготеет к пастель-

ным тонам.

5.1.4.2. Последовательность сервировки

Сервировку осуществляют перед началом или во

время работы зала.

Существует следующая общепризнанная последова-

тельность сервировки одного куверта:

* В переводе с латинского – удачное сочетание вина и блюда, которого свято при-

держиваются настоящие гурме – ценители прекрасных и тонких вкусов в кули-

нарии.

СЕРВИРОВКА

БАНКЕТА-ЧАЯ (КОФЕ)

5.1.4.2

ОБЩЕПРИНЯТАЯ

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ

АВГУСТ, 2010


Автор:



застилают стол скатертью;•

сервируют предметами индивидуальной сервировки:•

из фарфора (посуда);•

из металла (основные приборы);•

из стекла/хрусталя (бокалы, рюмки, фужеры •

и т. п.);

оформляют стол салфетками (преимущественно •

изо льна);

• располагают:

приборы со специями (соль, перец, горчица, про-•

ванское масло, уксус и т. п.);

вазы с цветами (букеты, аранжировка, компози-•

ция) из живого среза или сухостоя;

дополнительные аксессуары сервировки и т. п.•

5.1.4.2.1. Покрытие стола скатертью

Столешницу ресторанного стола сначала накрывают

мольтоном (muleton), то есть фланелью (если в заведе-

нии нет специальных ресторанных столов с покрытием

из бильярдного сукна).

Это делается для того, чтобы приглушить стук, звон

посуды и приборов в зале; в некоторой степени для то-

го, чтобы несколько смягчить удар при случайном паде-

нии бокала, рюмки. Но, естественно, это никоим обра-

зом не гарантирует абсолютную сохранность бокала с

большой емкостью чаши.

Мольтон также необходим для того, чтобы избежать

скольжения скатерти по столу и шума при перестанов-

ке предметов сервировки на столе. Мольтон еще назы-

ваю «подскатерником».

Потом покрывают стол отутюженной скатертью,

следя за тем, чтобы центральная складка совпала с цен-

тром прямоугольного или квадратного стола.

При накрытии пользуются определенными прие-

мами: есть «бесшумное покрытие» и «с воздушным пу-

зырем». В первом случае стол покрывают скатертью

скользящим движением, с минимумом касаний, а во

втором случае используют артистический прием взма-

ха и одновременного разведения рук в стороны. Обра-

зующийся воздушный пузырь поднимает скатерть купо-

лом. При этом способе есть определенные ограничения.

Во-первых, не во всех заведениях этот способ прием-

лем, он требует от официанта достаточного мастерства

при исполнении, ткань скатерти должна быть легче на-

крахмаленного хлопка и льна, то есть быть из смесовой

5.1.4.2.1

МОЛЬТОН

СКАТЕРТЬ

АВГУСТ, 2010


Автор:



ткани, а это диктует определенный тип и класс заведе-

ния ресторанного хозяйства.

Правила сервиса требуют, чтобы скатерть свисала на

прямоугольном столе со всех его сторон приблизитель-

но на 25–30 см так, чтобы ее край не достиг поверхно-

сти сидений стульев на 1 см и не спускался ниже.

В некоторых заведениях поверху скатерти стелют

большую декоративную салфетку – наперон (от англ. napkins). Современная мода диктует следующие правила

размещения наперонов на столе ресторанного стола:

его края не должны доходить до краев стола. При па-•

раллельном расположении столов края скатерти сле-

дует направить в сторону входа в помещение. При

размещении столов в виде ромбов край должен на-

ходиться ближе к центру зала;

напероны в виде дорожек могут быть попарно раз-•

мещены на столе вдоль длинной стороны стола;

вдоль короткой стороны; крест-накрест на круглых

столах;

напероны могут быть в виде круглой, квадратной •

или прямоугольной большой салфетки;

напероны могут быть белого цвета, однотонного или •

контрастного скатерти цвета, с рисунком и др.

ПримерДанное требование хорошо выполнимо, если ресторанный

стол в отличном или хорошем состоянии. То есть нижняя

часть стола (ножки) при такой скатерти не будет портить об-

щую картину зала заведения. Некоторые рестораторы поку-

пают недорогие столы с алюминиевыми ножками или други-

ми, которые необходимо прикрыть. Для этой цели создают

так называемые юбки, то есть присборивают или складыва-

ют в складки по периметру или окружности (при круглом сто-

ле) однотонную или контрастную ткань. Для придания залу

шика на все столы к скатертям столешниц крепятся указан-

ные юбки.

С точки зрения гостя, это не всегда хорошо, так как созда-

ет неудобства при размещении за столом; у детей и подрост-

ков, как правило, вызывает желание вытереть руки, посте-

лить ткань себе на колени вместо салфеток и т. д. После

нескольких гостей данная юбка требует замены, что не всег-

да возможно сделать при заполненном зале. Это вызывает

дополнительные расходы при стирке, глажке и т. д.

НАПЕРОН

АВГУСТ, 2010


Автор:



Столы на банкетах группы фуршет накрывают ком-

бинированной скатертью.

Юбка* крепится при помощи ленты «велькро» (ли-

пучка) или другим способом и длину ее делают такой,

чтобы она не касалась на 1 см пола.

5.1.4.2.2. Сервировка предметами из фарфора (посуда)

Сервировку стола посудой начинают с мелких сто-

ловых (подставных) или закусочных (без подставных)

тарелок – их ставят точно против стула. Эмблема за-

ведения должна быть на верхней кромке тарелки (по-

середине), чтобы гость сразу это заметил. Расстояние

от края столешницы до края тарелки – 2 см. При бан-

кетной сервировке (банкет за столом) закусочную та-

релку ставят на подставную. Между ними кладут бу-

мажную салфетку. А слева на расстоянии 5–10 см от

края мелкой столовой тарелки – пирожковую тарел-

ку. Допустимы три варианта ее расположения: верх-

ний край на одном уровне с верхним краем подстав-

ной или закусочной тарелок; нижний – на одном

уровне с нижним краем подставной или закусочной

тарелок; центры столовой (закусочной) и пирожко-

вой тарелок находятся на одном уровне относитель-

но края столешницы.

Фарфоровую посуду размещают по одному из вари-

антов:

нижний край вместе с приборами должен создавать •

единую линию;

центр обеих тарелок должен быть на одной линии.•

Некоторые варианты размещения посуды, приборов

и стекла представлены на рис. 5.1.4.2.2.1:а) показаны размеры от кромки стола до закусочной

тарелки;

б) мелкая столовая и закусочная тарелки могут быть

переложены бумажной салфеткой;

* Юбка – ткань, которая крепится по периметру банкетного стола на всю его

высоту, не доставая до пола на 0,5 см, на столешницу. Юбка создает празд-

ничный, опрятный вид банкетного стола на банкетах без рассаживания, то

есть таких, где едят стоя возле банкетного стола. Цвет ее может быть кон-

трастным (чаще) и однотонным (реже). Она может быть со складками, при-

собранной, ровной и т. п. На ней могут быть гирлянды из легких драпировоч-

ных тканей в виде бантов и т. п. Главное требование к ней – соответствовать

виду банкета, настроению данного мероприятия, его концептуальной направ-

ленности и т. п.

КОМБИНИРОВАННАЯ

СКАТЕРТЬ

5.1.4.2.2

ВАРИАНТЫ РАЗМЕЩЕНИЯ

ПОСУДЫ

АВГУСТ, 2010


Автор:



в) продемонстрировано месторасположение всех ви-

дов основных приборов относительно мелкой столо-

вой тарелки гостя;

г) представлен вариант сервировки с расположением

закусочного прибора в салфетке на закусочной та-

релке, подается заправочный суп в мелкой столовой

тарелке;

д) и е) продемонстрированы варианты размещения де-

сертных приборов и стекла.

Рис. 5.1.4.2.2.1. Последовательность сервировки и варианты

размещения стекла и десертных приборов

АВГУСТ, 2010


Автор:



При сервировке стола на банкете группы фуршет мо-

гут применять на тарелках съемные клипсы* для фуже-

ров, бокалов и рюмок.

В 2004 году харьковские ученые создали специаль-

но комбинированную многофункциональную фуршет-

ную тарелку (рис. 5.1.4.2.2.2). Она удобна в пользова-

нии, имеет определенные санитарно-гигиенические и

эстетичные преимущества. Поэтому рекомендуется к

использованию при обслуживании фуршетов.

Рис. 5.1.4.2.2.2. Варианты комбинированных фуршетных тарелок

разных форм

Объяснения к рисунку:1) «зеркало» тарелки (место для блюд, изделий);

2) согнутый край тарелки;

3) открытый паз для фужера, бокала, рюмки;

4) подставка-держатель, которую гость держит в руке.

Может быть единым целым с тарелкой, а может быть

съемной;

* Средство, которое используется для облегчения держания бокала в руках с одно-

временным держанием тарелки с закусками и вилки, салфетки и т. п. Это средство

сделано из пластмассы и легко крепится к краю тарелки гостя. В отверстие, име-

ющееся в этом средстве, и вставляется бокал (рюмка) гостя, давая большую сво-

боду рукам гостя.

ФУРШЕТНАЯ

ТАРЕЛКА

АВГУСТ, 2010


Автор:



5) выступающие вниз элементы держателя, служащие

опорой.

5.1.4.2.3. Сервировка предметами из металла (основные приборы)

С обеих сторон от мелкой столовой (подставной)

и закусочной тарелок размещают столовые приборы:

справа – лезвием к тарелке ножи (столовый, рыбный,

закусочный); слева – вилки зубцами вверх (столовая,

рыбная, закусочная); сначала ножи, потом вилки. Их

ручки должны находиться на расстоянии не менее чем

2 см от края стола.

Столовые приборы можно расположить и компак-

тнее: справа и слева – столовые и рыбные ножи и вил-

ки, закусочные нож и вилку при этом положить на за-

кусочную тарелку в льняную салфетку. Аналогично

поступают, если стол сервируют четырьмя комплекта-

ми наборов: на стол с обеих сторон тарелки кладут не

более трех комплектов наборов, четвертый – в льня-

ную салфетку. Ложку кладут справа углублением вниз

между закусочным и рыбным (или столовым) ножами

или перед ними, если закусочные наборы вкладывают в

льняную салфетку и размещают на тарелке.

Ложку кладут тогда, когда подача первых блюд осу-

ществляется в глубокой столовой тарелке.

Кладя вилки, нужно обратить внимание на то, что-

бы они визуально создавали единую линию по зубцам

или по краю ручек.

При сервировке круглого стола разрешается рас-

кладывать приборы не по прямой линии, параллель-

ной кромке стола, а на условной линии – радиусе

стола. Также имеет красивый вид сервировка, когда

закусочный прибор (если применяют два прибора)

располагают немного выше столового (рыбного), а

если три – рыбный, соответственно, размещают не-

много выше всех остальных.

Нож для масла кладут на правый край пирожковой

тарелки лезвием влево перпендикулярно кромке стола

или под тупым углом к ней на самой отдаленной кром-

ке пирожковой тарелки.

Место нахождения десертных наборов зависит от

размещения стеклянной посуды и может быть право-

сторонним или центричным. На расстоянии 3–5 см от

верхнего края подставной тарелки по центру ставят

десертный прибор в последовательности: нож, вилка,

5.1.4.2.3

СТОЛОВЫЕ

ПРИБОРЫ


КРУГЛОГО СТОЛА

ДЕСЕРТНЫЕ

ПРИБОРЫ

АВГУСТ, 2010


Автор:




Для поваров аналогичным образом создаются тесты

на знание стандартов работы кухни, тесты по санита-

рии. Кроме теоретических знаний, необходимо прове-

рить, насколько стажер освоил те или иные навыки ра-

боты. Для оценки навыков обслуживания официантов и

барменов можно использовать контрольные листы на-

блюдения, а для проверки поваров – карты приготовле-

ния блюд на станции (линии, цехе).

Контрольный лист наблюдения за обслуживанием

включает в себя те стандарты обслуживания, которые

приняты в вашем ресторане. Время, которое должно

пройти с момента, когда гость присядет за столик и к

нему подойдет официант, время подачи напитков и

смены блюд. Рассказывает ли официант гостям о спе-

циальных предложениях дня, чтобы повысить средний

чек, и так далее.

По результатам наблюдения проходит корректиров-

ка работы стажера, и назначается дополнительное обу-

чение.

Карта приготовления блюд на станции создается и

используется следующим образом: каждое блюдо из

меню стажер должен приготовить, соблюдая четыре ос-

новные стандарта:

Рецептура (ингредиенты, необходимые для приго-•

товления блюда; их количество).

Технология приготовления (правильность приготов-•

ления блюда, согласно предусмотренной технологии

приготовления).

Время приготовления блюда (соблюдение времен-•

ных стандартов приготовления блюда).

Презентация блюда (оформление блюда согласно •

принятым стандартам).

Каждое блюдо должно быть приготовлено 100% по

рецептуре.

За соблюдение каждого стандарта стажеру в соот-

ветствующую графу проставляется отметка о выполне-

нии – «плюс». Если стажер не соблюдает какой-либо из

стандартов приготовления, то блюдо необходимо пере-

делать полностью, причем в колонке «Примечание» обя-

зательно указывается причина переделывания блюда.

5.2.2.3. Аттестация

После прохождения обучения стажер проходит фи-

нальную аттестацию. Аттестация проходит в виде бесе-

ды наставника и менеджера со стажером. Если стажер

КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТ

НАБЛЮДЕНИЯ

КАРТА

ПРИГОТОВЛЕНИЯ БЛЮД

5.2.2.3

Управление персоналом5.2



ответил на все вопросы верно и выполнил все задания

правильно, считается, что он прошел аттестацию и мо-

жет работать самостоятельно.

Периодическое тестирование следует хотя бы раз в

полгода проводить для всего коллектива. Как вариант,

на протяжении одной-двух недель на собраниях можно

задавать краткие вопросы и, проанализировав ответы,

собрать необходимую информацию об уровне каждого

из сотрудников. От тех, кто не желает обучаться, необ-

ходимо избавляться. Для прочих же подобные «зачеты»

станут стимулом к совершенствованию и профессио-

нальному росту.

Тренинги персонала в ресторанеПроведение тренингов – это новая для многих ресто-

раторов задача. Перед тем как приступить к ней, перед

выбором в пользу тренинга для обслуживающего пер-

сонала имеет смысл проанализировать, какие именно

аспекты работы официантов требуется исправить. Как

правило, большинство предприятий испытывает одина-

ковые трудности, хотя и различающиеся историей появ-

ления, а также причинами, лежащими в их основе.

Обычно рестораторы осознают необходимость до-

полнительного обучения, когда ситуация зашла уже да-

леко, например, жалобы от клиентов приобрели массо-

вый характер. Чтобы не допустить таких осложнений,

следует сегодня задуматься: умеют ли ваши сотрудники

обслуживать? Не только раскрыть перед гостем меню,

записать заказ, принести его, чтобы позже протянуть

папку со счетом, – но обслуживать, разговаривая с че-

ловеком, объясняя, рекомендуя, интересуясь, возмож-

но даже предвосхищая его желания, ведь многие посе-

тители приходят в ресторан именно за этим.

Функции тренинг-менеджера (управляющего, стар-

шего администратора, метрдотеля, который в рестора-

не возьмет на себя проведение дополнительного обуче-

ния), заключаются:

в предварительном создании благоприятного фона •

для усвоения знаний – мотивации. Одним из силь-

нейших мотиваторов для работников сервиса был,

есть и будет личный доход или выгода (хорошо об-

служил – получи хороший «чай»).

в непосредственной передаче знаний, •

в предоставлении возможности отработки знаний •

на практике и помощи в их закреплении.

Выражаясь профессиональным языком, тренинг-ме-

неджер должен провести обслуживающий персонал по

ПЕРИОДИЧЕСКОЕ

ТЕСТИРОВАНИЕ

ТРЕНИНГИ ПЕРСОНАЛА

В РЕСТОРАНЕ

ФУНКЦИИ

ТРЕНИНГ-МЕНЕДЖЕРА




цепочке «знания – умения – навыки» так, чтобы участ-

ники тренинга пересмотрели модель поведения, осоз-

нав, каким образом можно повысить профессиональ-

ную эффективность.

Надо ли говорить, что любое обучение должно быть

комплексным, учить персонал общению с гостями, но

не затрагивать при этом технику презентации меню и

винной карты – по крайней мере, опрометчиво. Приви-

вать навыки продаж, но не давать механизм работы с

возможными возражениями и сопротивлениями (это

в большей степени относится к дополнительным пред-

ложениям – банкетам или комплексным обедам для ту-

ристических групп) – тем более. Пренебрегать тренин-

гом командообразования – все равно, что сознательно

обрекать себя на частую смену

обслуживающего персонала, так как неважные от-

ношения внутри коллектива вряд ли будут способство-

вать приятному микроклимату в заведении.

SWOT-анализЧеткой формулировке задач тренинга должна спо-

собствовать развернутая диагностика, так называе-

мый, SWOT-анализ (Strengths – сильные стороны, Weak-

nesses – слабые стороны, Opportunities – возможности,

Threats – угрозы).

Перед тем как вы перейдете к ней, хочется заранее

предупредить: предлагаемый ниже вариант – это не

тест. В нем не будет ответов, потому что усредненного

решения для разных наборов проблем существовать не

может. Тем не менее, ответив на все вопросы, вы с боль-

шой долей вероятности увидите, насколько вашим офи-

циантам необходимо дополнительное обучение и какие

именно тренинги повысят их эффективность.

SWOT-анализ широко применяется в маркетинге

(см. п.2.5.2.) и на сегодняшний день является одним

из самых простых, но в то же время действенных мето-

дов определения бизнес-ситуации. Этот метод основы-

вается на структурировании имеющихся знаний о те-

кущем положении дел в ресторане, а также ближайших

перспективах развития бизнеса. Существует облегчен-

ный вариант SWOT-анализа для самоопределения не-

обходимости дополнительного обучения официантов и

другого обслуживающего персонала, который позволя-

ет «пролить свет» на стратегию заведения, раскрывает

истинное положение дел в постановке обслуживания, а

также используется в качестве одного из методов изме-

рения эффективности тренинга. Для этого по заверше-

SWOT-АНАЛИЗ




нии обучения проводится вторичный SWOT-анализ и

сравниваются данные.

Опросный лист №1 «SWOT-анализ ресторанной стра-тегии»

Сильные стороныНаша команда состоит из компетентных специалис-1.

тов.

У нас работает известный шеф-повар.2.

Наш управляющий поднимал известные в городе 3.

рестораны.

Мы располагаем достаточными финансовыми ре-4.

сурсами.

Мы пользуемся хорошей репутацией, у нас есть пос-5.

тоянные гости.

Мы являемся признанным лидером в своем ресто-6.

ранном формате.

В основе нашего заведения лежит ясная продуман-7.

ная концепция.

У нас сетевой проект, мы можем добиться экономии 8.

от величины закупок.

Ниша, в которой мы работаем, практически не за-9.

нята, у нас нет прямых конкурентов.

Считается, что у нас хорошее обслуживание.10.

Наша рекламная кампания выстроена лучше, чем у 11.

конкурентов.

Наши дополнительные предложения привлекают к 12.

нам посетителей.

У нас сильный менеджмент.13.

У нас высокотехнологичное оборудование.14.

У нас выгодное местоположение.15.

Слабые стороныУ нас нет четкой концепции.1.

Наше технологическое оборудование оставляет же-2.

лать лучшего.

Менеджмент заведения не имеет стимула для само-3.

реализации.

Бывает, мы испытываем недостаток профессио-4.

нальных знаний.

Много говорится о продвижении ресторана, но ма-5.

ло делается.

Мы находимся под гнетом внутренних производс-6.

твенных проблем.

Наши возможности по объективным причинам до-7.

вольно ограничены.

По многим критериям мы слабее конкурентов.8.

Себестоимость блюд выходит слишком высокой.9.


«SWOT-АНАЛИЗ

РЕСТОРАННОЙ СТРАТЕГИИ»



9. Мы не можем привлечь более платежеспособную 10.

аудиторию.

Мы не уделяем привлечению гостей должного вни-11.

мания.

Часто не хватает денег даже на плановые выплаты 12.

поставщикам и персоналу.

Наценка в нашем заведении по объективным при-13.

чинам не может быть столь же высокой, как у кон-

курентов.

Часто гости остаются недовольными нашим обслу-14.

живанием.

В заведении регулярно случаются недостачи.15.

ВозможностиМы могли бы привлечь больше гостей в дневное 1.

время за счет введения «счастливых часов» со скид-

ками или бонусами.

Потенциально наше заведение может быть интерес-2.

но для обслуживания туристических групп.

Мы можем расширить меню, например, за счет уве-3.

личения количества десертов.

Есть возможность один из залов переделать под от-4.

дельное заведение иного формата.

Наше заведение готово заняться кейтерингом.5.

Мы могли бы наладить доставку блюд на дом и в 6.

офисы через интернет.

По выходным, мы имеем возможность привлекать 7.

семьи с детьми.

Формат, в котором мы работаем, становится все бо-8.

лее популярным на ресторанном рынке.

Упрощение системы налогообложения создало бы 9.

благоприятные условия для нашего бизнеса.

Возможен выход на новых поставщиков и произво-10.

дителей.

Рядом с нами заканчивается строительство много-11.

уровневого бизнес-центра, работники и посетители

которого наверняка станут нашими клиентами.

Наш шеф-повар подготовит цикл передач на мест-12.

ном радио.

На ближайшее время нами запланировано несколь-13.

ко мероприятий с освещением в прессе.

Мы можем рассчитывать на маркетинговые бюдже-14.

ты от некоторых наших поставщиков.

Мы готовы предоставлять один из залов для прове-15.

дения информационных мероприятий (семинаров,

тренингов), при условии, что у нас будут покупать

обеды.




УгрозыВыручка в нашем ресторане ниже с каждым меся-1.

цем.

За последнее время наши соседи-конкуренты стали 2.

более активны.

Благосостояние наших потенциальных посетителей 3.

растет не столь быстро, как хотелось бы.

Нас «душат» налоги, законы, новые требования кон-4.

тролирующих органов.

Мы теряемся среди актуальных ресторанных кон-5.

цепций.

Технический арсенал нашего ресторана нуждается 6.

в обновлении.

Условия поставщиков становятся весьма обремени-7.

тельными.

Потребители или поставщики получили возмож-8.

ность диктовать условия.

Раньше мы продавали больше банкетов.9.

Вкусы и предпочтения гостей изменились так, как 10.

мы не предполагали.

На ресторанный бизнес отрицательно влияет поли-11.

тика городских властей.

Заняться нашим бизнесом могут многие (низкие 12.

входные барьеры).

Мы стараемся давать рекламу, но она неэффективна.13.

Из-за недостаточности средств нам приходится до-14.

вольствоваться не самым подходящим линейным

персоналом.

В нашем коллективе нет специалиста, на должном 15.

уровне информированного о современных бизнес-

процессах, необходимых для успешной работы рес-

торана.

Опросный лист №2 «SWOT-анализ организации сер-виса»

Сильные стороныВесь персонал работает в компании не менее двух 1.

лет.

Работа коллектива не вызывает нареканий.2.

Официанты и бармены имеют положительный на-3.

строй.

И линейный персонал, и менеджмент знают: глав-4.

ный человек в ресторане – гость.

Сервис в заведении построен сообразно удобству 5.

посетителей.

В работе обслуживающего персонала не бывает 6.

промахов.


«SWOT-АНАЛИЗ

ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА»



Если небольшие промахи и случаются (что происхо-7.

дит крайне редко), они тут же устраняются.

Коллектив в ресторане не чувствует себя чужим, все 8.

благожелательны, как в одной большой семье.

Сотрудники отождествляют себя со своей организа-9.

цией и горды принадлежностью к ней.

Персонал бережно относится к организационным 10.

ресурсам: оборудованию, мебели, униформе.

Руководство приветствует личные инициативы ме-11.

неджмента и рассматривает все предложения ли-

нейного персонала.

Рабочие предложения, вынесенные коллективом, 12.

имеют шанс быть воплощены.

Для обслуживающего персонала регулярно устра-13.

иваются дегустации новых блюд, включенных в

меню.

В заведении применяется система поощрений за 14.

высокие продажи.

Официанты стараются не предлагать гостям самые 15.

дорогие блюда или напитки.

Слабые стороныТоп-менеджмент или учредители не поощряют са-1.

мостоятельное принятие ответственных решений

обслуживающим персоналом.

Работники зала не знакомы с бизнес-стратегией за-2.

ведения.

Персонал не стремится афишировать свою работу в 3.

данном ресторане.

В компании не приветствуется установление дру-4.

жеских контактов сотрудников с гостями.

Руководством не поощряются дружеские контакты 5.

внутри коллектива.

Руководство предпочитает брать администраторов 6.

и метрдотелей из других ресторанов, нежели помо-

гать расти своим официантам.

В заведении ничего не делается для выявления и ис-7.

пользования потенциала обслуживающего персо-

нала.

Если возникают нарекания со стороны посетите-8.

лей, взыскания производятся со всех официантов

смены.

Средний менеджмент не проводит «пятиминуток» 9.

или производственных совещаний с линейным пер-

соналом.

На «пятиминутках» и совещаниях решаются исклю-10.

чительно вопросы, связанные с плохой работой ко-




го-то из сотрудников, а также денежными взыска-

ниями.

Кадровые решения руководства коллективом не 11.

воспринимаются как справедливые.

Должностные инструкции написаны «для галочки» 12.

и не имеют ничего общего с реальным положени-

ем дел.

В заведении слишком много «лишних» правил или 13.

регламентов.

Менеджмент настаивает, что предлагать гостям на-14.

до в первую очередь дорогие позиции.

Чаевые сдаются в «общий котел». 15.

ВозможностиНа базе ресторана может быть организована собс-1.

твенная школа официантов.

У руководства есть возможность привлечения до-2.

полнительных сотрудников во время особенно боль-

шого наплыва посетителей.

В заведении будет проводиться внутрикорпоратив-3.

ная работа, обслуживающий персонал перестанет

испытывать информационный голод.

Мы планируем информировать работников ресто-4.

рана о смысле всех стратегических решений.

Генеральный директор собирается не реже раза в 5.

месяц посещать «пятиминутки», проводимые с об-

служивающим персоналом.

В скором времени будут составлены «жизненные» 6.

должностные инструкции, взамен стандартных, ни-

кем не соблюдаемых циркуляров.

Для «обратной связи» с персоналом хотим повесить 7.

внутренний почтовый ящик.

8. Скоро предоставим официантам возможность са-8.

мим выбирать рабочие смены.

Руководство планирует более внимательно отно-9.

ситься к «нуждам» сотрудников, особенно являю-

щимся предметом их беспокойства.

Трудовые споры и разногласия должны разрешаться 10.

более оперативно.

Рассматриваются возможности карьерного роста 11.

персонала внутри компании.

За увеличение выручки должное материальное по-12.

ощрение будут получать как отдельные официанты,

так и все бригада.

Мы планируем выделять работников, имеющих боль-13.

ший стаж, это скажется на их заработной плате.

14. Будем всячески поощрять передачу знаний но-14.




вичкам, то есть обучение внутри бригады прямо на

рабочем месте.

Разрабатывая меры по соблюдению дисциплины 15.

и фирменные стандарты, лучше обсуждать даже

предварительные решения с обслуживающим пер-

соналом.

УгрозыУ нас не очень высокая оплата труда, без дополни-1.

тельного компенсационного пакета есть риск, что

лучшие работники от нас могут скоро уйти.

Многие работники от нас увольняются, не прорабо-2.

тав и трех месяцев.

Только справедливо, когда дополнительное возна-3.

граждение, получаемое от гостей, делится между

официантами и кухней.

Мы сознательно поставили для официантов совсем 4.

низкую заработную плату, ведь основной доход у

них будет идти от чаевых.

Если мы повысим оплату линейного персонала, ему 5.

не будет никакого резона хорошо обслуживать, вро-

де «солдат спит, служба идет».

Сервис в заведении построен так, как это продикто-6.

вано нашими внутренними нуждами.

У нас приветствуются только формальные отноше-7.

ния между линейным персоналом и менеджментом,

мы – за субординацию.

Менеджмент не считает нужным проводить для 8.

официантов дегустацию новых блюд, шеф-повар им

визуально представляет блюдо, этого достаточно.

Когда случается большой наплыв гостей, ограничи-9.

ваемся стандартным числом работников зала, давая

им возможность больше заработать.

Будет лучше, если официанты станут делать акцент 10.

на продажах дорогих позиций, это существенно под-

нимет выручку.

Последнее время в заведении участились махина-11.

ции.

Мы не планируем информировать рядовой персо-12.

нал о стратегических задачах компании, каждый

должен заниматься своим делом.

Работа коллектива вызывает все больше нареканий.13.

Образовательный и социальный уровень молодых 14.

людей, согласных на работу официанта в нашем за-

ведении, становится все ниже.

Как только мы просим соискателей представить нам 15.

рекомендации, они куда-то исчезают.




Опросный лист №3 «SWOT-анализ работы с персо-налом»

Сильные стороныУправляющий всегда обсуждает с коллективом (в 1.

том числе линейным персоналом) приоритетные

цели и задачи.

У нас есть формальные показатели, позволяющие 2.

достоверно оценить результаты текущей работы.

Мы регулярно собираемся для оценки эффективнос-3.

ти общих действий и действий каждого.

Для всех участников команды, включая директора, 4.

прописана четкая должностная инструкция.

Распределение обязанностей никогда не сопряже-5.

но с негативными эмоциями, персонал знает свои

роли, а также знает о возможности возникновения

временных заранее оговоренных дополнительных

обязанностей.

Профессиональный рост управленческого и обслу-6.

живающего персонала является в заведении пред-

метом пристального внимания.

Во главу угла ставится уважение всех работников 7.

независимо от занимаемой должности.

Есть все основания говорить о том, что участники 8.

команды доверяют друг другу.

Дружеские отношения внутри коллектива ни разу 9.

не привели к злоупотреблениям.

Все конфликты разрешаются на общих собраниях 10.

путем поиска компромиссного решения.

Общеколлективные собрания и «пятиминутки», как 11.

правило, информативны и хорошо организованы.

Каждый участник команды понимает, что главное в 12.

ресторанном деле – хорошее обслуживание гостя.

Мы постоянно отслеживаем информацию, посту-13.

пающую от гостей, что позволяет нам непрерывно

улучшать или находить совершенно новые способы

хорошего обслуживания.

Управляющий наблюдает за профессиональными 14.

успехами работников, отмечая как положительные,

так и отрицательные ситуации и навыки.

Менеджмент не препятствует переходу своих луч-15.

ших сотрудников в другие компании, но делает все

возможное, чтобы таких желаний у персонала не

возникало.

Слабые стороныВ этом году перед компанией стоит несколько при-1.

оритетных задач, которые должны быть выполнены.


«SWOT-АНАЛИЗ

РАБОТЫ С ПЕРСОНАЛОМ»



Перед командой часто ставятся недостижимые цели.2.

Однажды установленные цели остаются неизмен-3.

ными, даже если обстоятельства давно не те, что

были при их постановке.

Четко прописанные обязанности (должностные 4.

инструкции) существуют только для рядового пер-

сонала, но не для руководства.

Мы редко задумываемся о том, с помощью каких 5.

критериев будем оценивать успех.

В компании не предпринимается никаких шагов 6.

для выяснения личных мотивов сотрудников.

Границы ответственности размыты, не всегда ясно, 7.

какую роль будет играть при выполнении того или

иного задания конкретный работник.

Если отсутствует управляющий, персонал часто не 8.

знает, что делать.

Роль официантов и барменов в увеличении выручки 9.

часто принижается.

Предназначение и обязанности менеджеров средне-10.

го звена не всегда очевидны.

Некоторые опытные сотрудники относятся к своим 11.

коллегам с долей пренебрежения.

Если у кого-то из обслуживающего персонала воз-12.

никли какие-либо затруднения, скорее всего он не

скажет об этом непосредственному начальнику.

Механизмов урегулирования конфликтов у нас нет.13.

Формальным правилам, предложенным менедж-14.

ментом, практически никто не следует.

Менеджмент и не пытается проводить дополнитель-15.

ное обучение – зачем, если обученный персонал тут

же перейдет в другую компанию.

ВозможностиНаша команда способна извлекать уроки не только 1.

из успеха, но также из поражения.

Менеджмент ресторана готов взять на себя допол-2.

нительные функции наставников и кураторов обу-

чения.

Мы могли бы попробовать снизить конфликтность 3.

внутри коллектива.

Нам кажется эффективным совместное проведение 4.

досуга.

Менеджмент готов рассмотреть введение для всех 5.

сотрудников компенсационного пакета.

Наша компания лояльна к персоналу.6.

Руководство могло бы ввести ежегодное вознаграж-7.

дение за безукоризненную работу.




Менеджмент работает над документом о возмож-8.

ном профессиональном росте каждого работника

заведения.

Со следующего года мы готовы ввести систему пре-9.

мирования официантов и барменов за высокие по-

казатели продаж определенных позиций.

Мы готовы разработать систему аттестации, по ре-10.

зультатам которой сотрудники компании смогут по-

лучить не только денежные компенсации, но и оп-

ределенные нематериальные бонусы.

Работники, проработавшие у нас более 3 лет, полу-11.

чат возможность брать беспроцентную ссуду.

Руководством компании принято решение о прове-12.

дении дополнительного обучения для обслуживаю-

щего персонала.

Мы собираемся проводить для официантов дегуста-13.

ции блюд, вводимых в меню.

Для администраторов зала и метрдотелей будет раз-14.

работана методика проведения мини-тренингов, с

помощью которой они смогут повысить эффектив-

ность своих бригад.

Между бригадами стоит проводить производствен-15.

ные соревнования.

УгрозыМолодые люди, приходящие на вакансию официан-1.

та или бармена, рассчитывают на легкий и быстрый

заработок.

Обслуживающий персонал совершенно не умеет 2.

общаться с гостями.

Внешний вид официантов важнее, чем правильная 3.

речь.

У нас одно требование к официантам и барменам – 4.

лишь бы были честными.

Порядок на предприятии питания можно навести с 5.

помощью дисциплинарных взысканий.

Будут плохо обслуживать – будем штрафовать.6.

У нас в заведении никогда не будет системы штра-7.

фов – эти официанты уйдут, других найти очень

сложно.

Мы не можем назначить старших смены или брига-8.

диров, потому что у нас небольшое заведение.

Самый страшный сон директора ресторана: разом 9.

уволились все официанты.

Любого официанта можно замотивировать денеж-10.

ными компенсациями.

Общительный официант – гарант высоких продаж.11.




Если официант не выходит на определенный уровень 12.

чека – он не справляется со своими обязанностями.

Плох тот официант, который получает маленький 13.

«чай».

Это раньше обслуживающему персоналу надо было 14.

уметь считать, сейчас для этого есть автоматизация.

Обслуживающий персонал должен быть спокоен и 15.

невозмутим, даже если гость позволяет себе лиш-

нее.

Для работы с этими опросными листами Вам пона-

добятся шариковые ручки двух цветов. Одним цветом

следует отмечать согласие с утверждениями, стоящими

за подзаголовками «Сильные стороны» и «Возможнос-

ти», а также несогласие с утверждениями, стоящими за

подзаголовками «Слабые стороны» и «Угрозы». Другим

цветом – остальные утверждения. Пройдя все три оп-

росных листа, вы должны будете отдельно проанализи-

ровать каждую из двух получившихся групп.

Высокие показатели «Слабых сторон» и «Угроз» из

опросного листа №1 свидетельствуют об общей небла-

гоприятной картине бизнеса, дополнительное обуче-

ние не будет эффективным, если не пересмотреть стра-

тегическое и оперативное управление предприятием.

Они же – из опросных листов №2 и №3 – должны заста-

вить задуматься о бизнес-тренингах для менеджмента,

которому не хватает знаний или понимания управлен-

ческих техник. Если разница в присутствии обеих групп

составляет не более 25 процентов – у вас нормально

функционирующий ресторанный бизнес, для которого

улучшение сервиса – реальный шанс повысить доход-

ность. Обратите особое внимание

на утверждения, касающиеся обслуживания гостей,

продаж, меню, делового общения, общения внутри кол-

лектива, взаимоотношений персонала с управляющим;

проанализируйте и, сообразно полученным результа-

там, примите решение о тех или иных тренингах.

Зачем проводить тренингиБизнес-тренинг является одним из самых обосно-

ванных способов увеличения профессиональной эф-

фективности персонала. Обычно разработке адресных

программ дополнительного обучения, осуществляемой

сторонней организацией – консалтинговой или тре-

нинговой компанией, предшествует серьезный иссле-

довательский этап, требующий значительных вложе-

ний, в том числе материальных. Действительность же

такова, что не многие фирмы, занятые в ресторанном

ЗАЧЕМ ПРОВОДИТЬ

ТРЕНИНГИ




бизнесе, имеют соответствующий бюджет. То есть скла-

дывается ситуация, при которой руководство заведения

осознает необходимость проведения тренинга, но в си-

лу отсутствия свободных средств не предпринимает ни-

каких действий. Его можно понять: обновление мебе-

ли или посуды, приобретение нового технологического

оборудования, даже, возможно, проведение разовых

рекламных акций на первый взгляд способны казать-

ся более важными для удовлетворения интересов гос-

тей, и уж точно – имеющими несравненно более быст-

рый срок возвратности средств.

В сервис рестораторы вкладывать деньги не спе-

шат, вернее, не спешили, пока вдруг не оказались пос-

тавлены перед фактом: ресторанов с хорошей кухней,

концептуальным интерьером, атмосферой и выгодным

местоположением становится все больше, чтобы заве-

дению оставаться конкурентоспособным, оно должно

чем-то выделяться. Как бы банально это ни звучало, но

выделяться выгоднее всего сервисом – собственно, это

одна из причин, почему столь активизировался интерес

к ресторанным тренингам.

Среди других причин – стремление строить возврат-

ный бизнес, который возможен лишь при командной

работе, а также некотором делегировании полномо-

чий, и необходимость популяризации профессии офи-

цианта, что, в свою очередь, станет реальным при изме-

нении отношения к ней со стороны общества. Для этого

надо не так уж много: улучшит ситуацию простое иско-

ренение понятия «халдейство», то есть создание новых

моделей поведения обслуживающего персонала. Как

хорошо было написано в одном из заокеанских рестора-

нов: «Мы – дамы и господа, которые обслуживают дам

и господ!». Вряд ли у нас это возможно в чистом виде –

хотя бы оттого, что ресторанная публика и сама часто

«не дотягивает» до заявленного уровня, но все же имеет

смысл к этому стремиться. И тренинговые программы в

данном случае могут помочь.

Вряд ли есть однозначный ответ, способен ли внут-

ренний тренинг-менеджер ресторана полноценно за-

менить квалифицированного бизнес-тренера, который

на протяжении, допустим, десяти лет разрабатывает и

проводит тренинги. Сторонники приведут десятки до-

водов «за», противники – не меньше доводов «против».

На самом деле надо рассматривать каждую конкретную

ситуацию отдельно, тем более если заведение ограни-

чено в бюджете на реализацию необходимого комплек-


ТРЕНИНГ-МЕНЕДЖЕР

РЕСТОРАНА



са обучающих программ. Впрочем, даже когда решение

о заказе тренингов «на стороне» уже принято, не стоит

спешить. В ряде случаев – особенно если у вас крупный

сетевой проект с большим штатом линейного персона-

ла – выгоднее заказать у специалистов не проведение

тренинга, а разработку программы с обучением внут-

реннего тренинг-менеджера, который и будет регуляр-

но проводить занятия.

Большинство рестораторов настораживает идея вло-

жения инвестиций в персонал, скорее всего, из-за опа-

сения, что обученные сотрудники могут принять реше-

ние о переходе на другое, более высокооплачиваемое

место, предоставляющее им реальные перспективы ка-

рьерного роста. С этим сложно не согласиться, но все

зависит лишь от вас: если у линейного персонала хо-

рошая мотивация, и они всем довольны, то у них вряд

ли появятся подобные желания. Также вполне разумно,

что каждый управляющий стремится отследить финан-

совую отдачу от средств, затраченных на обучение, это

инвестиции, и они должны вернуться с определенными

процентами. Но ведь подготовленные и мотивирован-

ные официанты эффективнее выполняют свою работу,

соответственно, более вероятен стабильный рост полу-

чаемой рестораном прибыли.

Ожидаемая в перспективе польза с трудом подда-

ется исчислению в денежных знаках, это реальность, с

которой придется смириться. Обычно эффективность

тренинга измеряется лишь через неделю, месяц и три

месяца после проведения занятий. Получаемая же при-

быль может проявиться и раньше – в увеличении выруч-

ки и среднего чека, большей удовлетворенности гостей,

видимом улучшении обслуживания и внимательности

линейного персонала, стабилизации отношений внут-

ри коллектива.

Чтобы эффективность обучения была выше, важно

понять самую главную вещь, возможно – суть тренин-

га: все, что происходит «здесь и сейчас», делается для

участников. Исходя из этого, тренингу должно предшес-

твовать создание у официантов достаточной мотивации

для приобретения новых навыков. В противном случае

участники могут негативно отнестись к тренингу. Взять

хотя бы то, что он зачастую проводится в их выходной,

– одни пассивно «отсидят» в полусонном состоянии, дру-

гие – станут открыто конфликтовать. Без должной моти-

вации в группе быстро распространится «протестный»

эффект, сопровождаемый всякими нелепыми толкова-




ниями по поводу того, почему их заставляют проходить

обучение: от возможной кадровой зачистки неугодных

до наложения больших штрафов на тех, кто не проявит

себя на тренинге «нужным» образом.

К тому же, чтобы после тренинга официанты захоте-

ли применять полученные знания на практике, им то-

же нужна мотивация: работники должны быть увере-

ны, что их старания будут вознаграждены, а иначе, по

их мнению, зачем проходить тренинг? Куда проще и ра-

циональнее предварительно объяснить, что тренинг –

престижное и нужное мероприятие.

Для оценки эффективности тренингов не сущест-

вует формул или каких-то четких механизмов. Вернее,

формулы есть, но они не отражают однозначного объ-

ективного результата. В европейской школе тренинга

довольно широкое распространение получила следую-

щая формула измерения эффективности:

Эффективность = (Доход – Затраты) Затраты Х 100%

Ее можно использовать как базовый инструмент для

тех, кто непременно должен измерить выгоду в финан-

совом выражении и «в настоящем времени». На самом

деле более правильно учитывать также и «доходы бу-

дущих периодов», а потому в старом свете прижилась

другая модель (назовем ее «Модель 1»), которая за-

ключается в принципе многоуровнего анализа оценки

эффективности (на тренинге, непосредственно после

тренинга, через неделю и через месяц).

Согласно данной технологии, должны отслеживать-

ся и анализироваться:

Реакция участников на проведенное занятие.•

Влияние тренинга на изменение микроклимата в •

коллективе.

Изменение профессиональной успешности участни-•

ков.

Повышение успешности деятельности предприятия: •

увеличение прибыли, уменьшение текучки персона-

ла и т.д.

При внимательном рассмотрении модели становится

понятно, что и она в полной мере не удовлетворяет пот-

ребности в оценке: в ней нет места предварительному

планированию, к тому же эта модель довольно громоз-

дка в исполнении. Впрочем, подобным грешат многие

оценочные программы. Например, «Модель 2», также

ОЦЕНКА

ЭФФЕКТИВНОСТИ




популярная среди европейских бизнес-тренеров, подра-

зумевает:

определение степени усвоения материалов (прово-•

дится на занятии с помощью метода ролевых игр);

анкетирование участников на тему их мнения о тре-•

нинге (проводится сразу после занятий);

замер профессиональной подготовки участников •

(проводится путем тестирования до тренинга и спус-

тя неделю после тренинга);

анализ посттренингового сопровождения;•

расчет возврата инвестиций в обучение (так называ-•

емая «формула успеха», когда в идеальном варианте

приход существенно превышает расход).

В условиях не самого большого предприятия – рес-

торана – имеет смысл использовать «Модель 3», кото-

рая заключается в том, что оценить результаты тренин-

га позволяет решение поставленных и принятых задач

(как вариант – можно вторично провести диагностику,

а затем сравнить полученные результаты).В любом слу-

чае: «Что Стало» – «Что Было» = «Что Сделано»Этот вариант оценки эффективности тренинга на-

иболее прост и экономичен, он рекомендуется к ис-

пользованию в большинстве случаев.

Что касается структуры годовой программы обуче-

ния обслуживающего персонала, заметим, что ника-

кой четко прописанной закономерности в очередности

выбора тем нет. В одних случаях лучше начать с обуче-

ния профессиональному общению, в других – с обуче-

ния командообразованию или презентации меню. Не

будем настаивать и на проведении тренингов в его пол-

ной комплектации: если вам кажется, что какие-то мо-

дули лучше заменить, – замените. Представленные ни-

же программы носят скорее базовый характер, хотя и

могут с высокой эффективностью использоваться в обу-

чении.

К базовым тренинговым программам, которые име-

ет смысл взять на вооружение каждому ресторатору, от-

носятся:

Тренинг профессионального общения•

Зачастую рестораторы, стремясь повысить сервис с

целью повышения продаж, забывают, что, стимулируя

сбытовую функцию ресторанного бизнеса, ни при каких

обстоятельствах не следует переходить границ деликат-

ного отношения к гостю. Хороший сервис заключается

в том, что посетитель должен остаться довольным об-

служиванием и кухней. Но исполнение этого условия

БАЗОВЫЕ

ТРЕНИНГОВЫЕ ПРОГРАММЫ


СТРУКТУРА ГОДОВОЙ

ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ

ТРЕНИНГ

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ



возможно, только если официанты не навязывают сво-

их услуг, а предлагают гостю широкий спектр возмож-

ностей, отчасти даже предугадывая его желания. Весь

ресторанный бизнес нацелен на завоевание доверия и

расположения потребителя, которое невозможно при

отсутствии у персонала навыков профессионального

общения.

Тренинг презентации меню и винной карты•

Основная цель тренинга презентации меню – на-

учить официантов информировать гостей ресторана о

возможности заказа тех или иных блюд и напитков. В

программу тренинга входят два основных блока: под-

готовка к презентации меню и приобретение навыков

ее проведения. Среднестатистический официант в со-

стоянии сформулировать основные постулаты техники

предложений. Но, как правило, не владеет достаточны-

ми умениями для того, чтобы воплотить их на практи-

ке перед гостем. Еще он не всегда располагает необхо-

димыми знаниями, касающимися меню и (или) винной

карты того ресторана, где работает. Часто в заведени-

ях нет единых стандартов обслуживания, что также за-

трудняет процесс презентации.

С другой стороны, нередко приходится слышать, что

опытному линейному персоналу тренинги презентации

не нужны. Организаторы и владельцы бизнеса, ответс-

твенные за принятие решений, ссылаются на то, что

официанты, проработавшие в индустрии общественно-

го питания какое-то время, и так имеют опыт продаж.

К сожалению, не все рестораторы понимают, что не-

достаток объективной информации приводит к попыт-

кам работников восполнить пробел любыми, в том чис-

ле интуитивными, методами. И тогда Гаспаччо может

в момент оказаться диетическим, а Тирамиссу начина-

ет изготавливаться из моцареллы. Вопрос о том, что бу-

дет делать официант, когда разочарованный гость вер-

нет все это на кухню, остается открытым.

Главным аргументом в пользу проведения тренин-

га презентации меню можно считать предотвращение

распространения заблуждений через обеспечение пер-

сонала объективной информацией. Если игнорировать

обучение официантов, то и отчитывать их за явную

ложь не следует, им просто нечего было сказать. Так что

же, нелицеприятный синдром «одного визита», подры-

вающий имидж ресторана, – ведь обманутый гость вто-

рой раз вряд ли придет, – или обучение официантов тех-

нике презентации меню?


ТРЕНИНГ ПРЕЗЕНТАЦИИ МЕНЮ

И ВИННОЙ КАРТЫ



Тренинг командообразования•

Когда речь заходит о том, как избежать частой сме-

ны линейного персонала ресторанов, слово «команда»

пока звучит довольно редко. Вместе с тем партнерские

отношения в коллективе способны значительно снизить

«текучку» кадров, а также стать если и не основным,

то серьезным мотиватором для работников. На сегод-

няшний день в большинстве заведений не существует

каких-либо целевых разработок, направленных на ко-

мандообразование. Вплоть до того, что внутри бригад

(смен) отношения могут строиться на взаимном укры-

вательстве или попустительстве со стороны админист-

раторов, тогда как между бригадами (сменами) иногда

идет открытая вражда. Более того, нередки ситуации,

при которых коллектив подчиняется не управляющему,

а негласному лидеру, являющемуся, по сути, зачинщи-

ком саботажа или даже «автором» цепи махинаций.

Тренинг командообразования направлен на то, чтобы

сотрудники ходили на работу с удовольствием. Не поси-

деть, пообщаться друг с другом, «снять» чаевые, а делать

общее дело, то есть получать выгоду от создания пра-

вильной атмосферы, качественно обслуживая гостей.

Когда персонал представляет собой единое сооб-

щество, у него появляется стремление работать на ре-

зультат, помимо этого меняется и общее отношение к

выполняемым функциям. Пускай данный тренинг не

ставит перед собой иных задач кроме сплочения кол-

лектива, вместе с тем, несет в себе целый пласт пози-

тивных изменений в работе обслуживающего персона-

ла. Хотя для того, чтобы они свершились, вам придется

приложить усилия. Естественно, невозможно за 8 или

16 часов научить группу быть командой. Тренинг ко-

мандообразования не может проводиться разово, он

изначально должен планироваться как циклическое ме-

роприятие. К тому же, в отличие от большинства дру-

гих обучающих программ, его эффективность возраста-

ет, если все действо будет происходить в удаленности от

места работы (например, за городом).

Тренинг работы с возражениями и сопротивлениями •

при продаже банкетных услуг.За последние несколько лет востребованность в та-

ких услугах заметно возросла. Вместе с тем число рес-

торанов, практикующих этот вид обслуживания, так-

же серьезно увеличилось, а потому между заведениями

идет конкурентная борьба. Продавать услуги гораздо

сложнее, чем материальный объект, а такие услуги про-


ТРЕНИНГ РАБОТЫ

С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

ТРЕНИНГ

КОМАНДООБРАЗОВАНИЯ



давать особенно трудно. Во-первых, заказ мероприятия

обходится покупателю недешево, а во-вторых, зачастую

это событие является для него знаковым, и если торжес-

тво пройдет не на должном уровне, исправить что-либо

будет невозможно.

Первый контакт почти всегда происходит по телефо-

ну. Уже на этой стадии ваш специалист должен не толь-

ко успешно презентовать услуги заведения, но и провес-

ти так называемую проверку на совместимость: важно,

чтобы требования заказчика и ваши предложения не

входили в диссонанс и соответствовали друг другу.

Далее происходит встреча, на которой подробно об-

суждаются детали предполагаемого мероприятия, тип

меню, вид обслуживания, дата. В большинстве случаев

поначалу заказчик излишне напряжен – одни показыва-

ют это, другие нет, но факт остается фактом, и на любое

предложение с его стороны может последовать возра-

жение. Вроде бы все устраивает, но, желая подстрахо-

ваться, он начинает «тормозить» заключение договора.

Менеджер слышит массу «ценных» указаний по поводу

ведения бизнеса, заведомо не исполнимые пожелания

относительно способов приготовления тех или иных

блюд, целые словесные эскапады, что ваши цены непо-

мерно высоки.

Если специалист не умеет грамотно справляться с

этими возражениями, они быстро перерастут в сопро-

тивления, и тогда продать банкет будет еще сложнее.

Так что же такое возражения и сопротивления? Как с

ними работать, чтобы, в конце концов, придти к обою-

довыгодному, подходящему обеим сторонам решению?

Как развеять сомнения покупателя относительно того,

что торжество, отмеченное именно в вашем ресторане,

окажется самым приятным воспоминанием и для него,

и для его гостей? Собственно, этому и посвящен дан-

ный тренинг.

Тренинг управления и методического обучения для •

администраторов сетевых ресторановОдни рестораны и кафе изначально проектируются

как составные сетевого проекта, другие становятся се-

тевыми спустя некоторое время. И в том, и в другом слу-

чае для успешной работы крайне важны не только раз-

работка и соблюдение стандартов, но и люди, которые

возьмут на себя оперативное управление заведениями.

От того, сумеют ли они снискать авторитет у подчи-

ненных, во многом зависит психологический климат точ-

ки, а следовательно, и качество обслуживания гостей.


ТРЕНИНГ УПРАВЛЕНИЯ

И МЕТОДИЧЕСКОГО ОБУЧЕНИЯ



Первый модуль тренинга управления и методичес-

кого обучения посвящен самопрезентации, он призван

научить их не только лидерским качествам, но и навы-

кам выстраивания взаимоотношений с обслуживаю-

щим персоналом. Второй модуль посвящен деловому

общению и успешному взаимодействию в коллекти-

ве. Третий – совместной выработке стандартов. Чет-

вертый – предоставляет возможность понять принцип

проведения посттренинговых занятий, ведь именно в

обязанности руководителей заведений вменяется под-

держание у персонала продолжительного тренингово-

го эффекта и закрепление приобретенных знаний на

практике.

5.2.3. Эффективная

организация работы персонала

Эффективная организация работы официантов на-

чинается с подбора оптимальной системы работы офи-

циантов. Существует несколько систем.

Система: один – или – постоянный официантОдин официант работает самостоятельно и полно-

стью отвечает за все свои действия (с полной матери-

альной ответственностью). Он находит посетителю мес-

то, дает ему советы, принимает заказ, сервирует стол,

подает блюда и напитки, лично рассчитывается с гостем

и прощается.

Система: два официантаДва официанта делят свою работу (обязанности) на

одном и том же рабочем месте – один из них занимается

приемом посетителей и их размещением, дает рекомен-

дации гостям по меню, занимается всем, что связано с

напитками, и считается материально ответственным

лицом; второй – помощник – дает заявку на производс-

тво, подготавливает предметы сервировки, получает

блюда на кухне и подает, убирает использованную по-

суду и стол после ухода гостей.

Преимущества системы «Два официанта» в том, что

она обеспечивает:

качественную подготовку зала •

профессиональный прием заказа и дозаказа блюд•

максимальное присутствие официанта в зале (на-•

блюдение за гостями)

персонифицированную работу с гостем•

5.2.3

СИСТЕМЫ РАБОТЫ

ОФИЦИАНТОВ


Злоупотребления персоналаресторана


Приложение 5.2

Злоупотребления персонала

ресторана

С этой проблемой может столкнуться любое заве-

дение. Следует признать, сколько бы управляющие ни

изобретали способов пресечь нечистоплотные действия

персонала, воровство в ресторанах продолжает процве-

тать. Но пускать все на самотек ни в коем случае нельзя,

знание проблемы и ее выявление – это уже наполови-

ну решенная проблема: по меньшей мере всегда можно

минимизировать воровство до того уровня, который не

будет угрожать вашему бизнесу.

Многие рестораторы знают, что любое предприя-

тие общепита таит в себе массу скрытых возможностей

для нечестных махинаций персонала, которые условно

можно разделить на два типа:

обсчет клиента;•

обман ресторана.•

Обсчет клиента в настоящее время понемногу те-

ряет свою актуальность. Причина следующая: меняет-

ся менталитет посетителя. Если раньше было шиком

заплатить, не глядя на счет, то теперь люди даже с хоро-

шим достатком проверяют чеки и счета. Естественно,

для официанта/бармена повышается опасность быть

разоблаченным, и эта проблема отходит.

Остается другой способ, когда клиенту предлагается

оплатить реально полученное блюдо, напитки, но день-

ги не попадают в кассу ресторана, а в карман. Фактиче-

ски речь идет не о том, что украли напитки и продукты,

а о том, что реализуется свой товар. Таким образом, за-

дача состоит в пресечении возможности реализации ле-

вого товара – своего или сэкономленного на других пу-

тем недовесов и недовложений.

ТИПЫ МАХИНАЦИЙ

ПЕРСОНАЛА

ОБМАН РЕСТОРАНА

ОБСЧЕТ КЛИЕНТА

ПримерВ заведениях, где культивируются скидки, официант покупает

карточку на скидку на еду, напитки. И каждый раз, рассчиты-

вая гостя, берет по полной, а разницу забирает себе.

Гости все чаще хотят видеть четко распечатанный чек, в кото-

ром указаны все блюда и напитки. Но нередки случаи, когда

дважды подается один и тот же чек. Сплошь и рядом гости,

посмотрев чек, оставляют его, и он может быть использован




не один раз, особенно в тех ресторанах, где бывают однотип-

ные заказы. Хотя в чеках указывается время заказа, но гость

обычно не сличает время – он увидел сумму и оплатил.

Некоторые рестораны вывешивают объявления,

что если счет выписан от руки или скидку не ввели, то

данную информацию можно немедленно сообщить по

такому-то телефону, и гостю предоставят, скажем, бес-

платный обед. Это дисциплинирует персонал.

С баром тоже никогда нельзя на 100% сказать, вору-

ют или нет. Вы понимаете, что такое – налить виски со

льдом. Попробуй, определи, сколько там виски, сколь-

ко льда. Кроме того, бармен всегда имеет возможность

замены одного алкогольного напитка другим. Всем по-

нятно, что напитки в баре стоят дороже в три раза, чем

такие же в магазине. А бармен может купить водку в су-

пермаркете и пронести ее в ресторан. Конечно, это сде-

лать нелегко, но у тех, кто в заведении давно, есть свои

наработанные методы. Две-три бутылки всегда можно

пронести через охрану, тем более если там есть догово-

ренность.

Многие бармены говорят: чистый напиток в барах

большинства заведений с высокой проходимостью –

и сейчас редкость. Возьмем, к примеру, коньяк. Очень

часто в коньяк «пять звездочек» может быть налит трех-

звездочный напиток. И практически мало кто это заме-

тит. Разницу от стоимости бармен забирает себе. Посе-

титель, который хочет попробовать настоящий продукт,

должен попросить бармена открыть бутылку при нем,

он имеет на это полное право.

Коктейли – те вообще, словно специально созда-

ны для обмана посетителей. Каждый бармен знает, ка-

кой конкретно алкогольный напиток придает коктейлю

цвет, вкус и крепость. А за основу почти всегда берется

водка. Даже если в меню указано, что коктейль сделан на

основе текилы или виски, можно быть практически пол-

ностью уверенным в том, что основной компонент там –

водка, которая стоит дешевле этих напитков. Все осталь-

ное добавляется для вкуса и цвета не больше, чем того

требуют минимальные приличия. Скажем, чтобы клиент

почувствовал, что в коктейле есть куантро, добавляется

гораздо меньшее количество, чем необходимо по рецеп-

ту. И «простой смертный» никогда этого не поймет.

ДИСЦИПЛИНИРОВАНИЕ

ПЕРСОНАЛА

ЧЕСТНОСТЬ

БАРМЕНОВ




И это далеко не полный перечень барменских

«умений»…

Что можно сделать для предотвращения воровства

на баре? Во-первых, не надо допускать, чтобы бармен

имел дело с деньгами: выписал счет – кассир выбил

чек. Или другая форма работы бара: в баре стоит кас-

са, бармен пробивает чек, отдает его официанту или

метрдотелю, которые производят расчет. Сейчас также

появились мерные программы – по 50 и 100 граммов.

Нажал – 50 г отпустил, и при людях бармену недоливать

технологически очень сложно, да и небезопасно.

В барах можно также установить систему видеона-

блюдения, совмещенную с системой просмотра экрана

кассы. На одном экране вы видите, что бармен налива-

ет пиво, а на другом – что он пробивает по кассе. Кроме

того, можно вести запись работы бармена на пленку. То

же самое можно установить и на раздаче на кухне.

В последнее время все более популярна идея – совсем

убрать наличные расчеты из торгового зала. В результа-

те у обслуживающего персонала будет меньше возмож-

ностей обмануть своего хозяина.

Еще один эффективный метод – внезапные (незапла-

нированные) и обязательно периодические инвентари-

зации по бару и по кухне.

Нельзя не сказать о том, что в ресторанном бизне-

се существует такое явление, как сговор. Такое воз-

можно, если руководитель отстранился от учета пол-

ностью. В ресторане все работники взаимосвязаны

по работе. Бар и кухня, как правило, всегда дружат

с официантами. Последние в свою очередь плотно об-

щаются с кассой и менеджерами зала. Если подру-

житься с кассиром, который не будет проводить не-

которую часть доходов, то жить можно очень даже

хорошо. Поэтому важно, чтобы кассир был челове-

ком проверенным, стоящим за интересы собственни-

Мнение экспертаИнтересно, что по закону в тот момент, когда коктейль за-

бирает со стойки бара официант, бармен за него уже не от-

вечает. Напиток может расплескаться, разлиться, с ним мо-

жет случиться что угодно, и поэтому к бармену очень трудно

предъявить какие-либо претензии.

ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ

ВОРОВСТВА НА БАРЕ

СГОВОР




ка, который будет следить, чтобы выручка поступала

в кассу.

Выявить абсолютный сговор можно путем внезапных

наездов руководителя в ресторан в праздничные и выход-

ные дни, особенно в вечернее время. Второй способ – пе-

риодически направлять своих людей в свой же ресторан

инкогнито. Это может работать и как реклама ресторана:

вы предлагаете посетить ваш ресторан со скидкой, а «свои

люди» наблюдают, как работают официанты, какая систе-

ма оплаты. Мало того, можно взять одно-два блюда на

проверку с собой. Потому что когда директор на месте –

одна кухня, когда директора нет – неизвестно какая.

Или такой прием: нанять на некоторое время «своего»

человека на роль сотрудника, того же официанта, с це-

лью внедрения в коллектив для выявления воровства.

Не менее распространенная ситуация злоупотребле-

ний на стадии закупок: покупка товара для ресторана

по завышенной цене или специальное завышение це-

ны с целью положить маржу себе в карман. Особенно

большие возможности для злоупотреблений открыва-

ются перед сотрудниками, работающими с поставщи-

ками напрямую или «на личном контакте».

Возможным вариантом решения проблемы может

стать ведение базы данных обо всех возможных по-

ставщиках аналогичной продукции с целью выбирать

оптимальные условия не только с точки зрения це-

ны, но и исходя из условий поставки, качества товара

и т. д. Вводить в практику, что все договоры на крупные

партии заключаются только руководителем рестора-

на и только по системе безналичной оплаты. Контроль

снабженцев тоже очень простой: он сдает товарный от-

чет, а руководитель, например, раз в неделю заезжает

на рынок, и все становится ясно.

Сегодня с помощью компьютерных технологий мож-

но вести учет всех услуг и товаров. Любая компьютер-

ная программа работает, если с ней работают. Затра-

ты на приобретение программ и систем существенные,

но зато можно себя обезопасить и окупаются они за не-

сколько месяцев.

Однако думать, что вы купите себе электронного сто-

рожа, который будет всех хватать за руку, – это просто

наивно. Автоматизация не является панацеей от всех

бед, потому что если человек склонен или хочет совер-

шить злоупотребление, то он его совершит.

Без административных мер все равно не обойтись.

Например, хорошо себя зарекомендовала продуман-

ЗЛОУПОТРЕБЛЕНИЯ НА

СТАДИИ ЗАКУПОК

КОМПЬЮТЕРНЫЙ

УЧЕТ УСЛУГ И ТОВАРОВ




ная система штрафов и поощрений, но работать она бу-

дет при соблюдении определенных условий. Во-первых,

она должна быть четко задокументирована и подписа-

на каждым сотрудником, что он согласен с этими ме-

рами, наравне с теми же должностными инструкциями,

распорядками и внутренними положениями. И, во-

вторых, необходимо постоянно следить за ее выполне-

нием, т. е. контролировать действия персонала и соот-

ветственно реагировать.

Как показывает практика, изжить проблему воров-

ства в ресторане тяжело, но если на предприятии суще-

ствует система постоянного контроля и учета на всех

участках, если принимаемые меры настигают момен-

тально, воровство можно свести почти на нет.

Существует некоторая закономерность: если есть

достойная зарплата и дисциплинарный контроль при

отсутствии фактора страха быть беспричинно уволен-

ным, то злоупотребления удается почти полностью ис-

ключить. В противном случае владельцам ресторанов

приходится смириться с потерей как минимум 10–20%

денежных средств от общей выручки.

Мнение экспертаГлавное – помните: не существует единого эффективно-

го средства от хищений, с помощью которого можно устра-

нить злоупотребления в одночасье. Нужен целый комплекс

мер, которые необходимо подбирать именно для вашего за-

ведения. Для решения проблемы воровства должна быть

правильно организована работа с людьми – при этом важны

внутренняя атмосфера в коллективе, подбор персонала, его

тестирование, мотивация труда и т. д. И еще такой момент:

воровство нужно пресекать в самом начале, когда набирае-

те людей на работу.

Мнение экспертаНекоторые рестораторы высказывают одну заслуживающую

внимания идею: «Официанта нельзя оставлять один на один

с самим собою, он постоянно нуждается в контроле и опеке.

Стоит сделать несколько успешных шагов, заработать «лег-




кие деньги» – и официант полагает, что он лучший и самый

умный. Это быстро и не самым лучшим образом сказывается

на работе. Профессия официанта предполагает постоянное

развитие: обновляется меню, которое нужно знать, повыша-

ются требования к обслуживанию и т. д. Для успешной рабо-

ты заведения официанту важно постоянно внушать, что, да,

он справляется с обязанностями, даже достиг хороших ре-

зультатов здесь и здесь… но при этом ему еще расти и ра-

сти». Поэтому нужно нагружать ваших работников не только

непосредственными обязанностями, но и учить их постоянно,

способствовать их самосовершенствованию. Это могут быть

обучающие тренинги, видеокассеты, заходы в рестораны-

конкуренты, например, с целью наблюдения за уровнем сер-

виса, заполнение анкет для обратной связи с клиентами

и т. п. Другими словами, разумно заполняйте свободное вре-

мя вашего персонала, чтобы у него не осталось времени да-

же на появление мыслей о возможности воровства, не гово-

ря уже о поиске способов для его совершения.

ВИННЫЙ СЕРВИС В РЕСТОРАНЕ

ДЕКАБРЬ, 2008

Меню и винная карта10.4

10.4. Меню

и винная картаВсе привыкли к классическим гастрономическим

парам: белое вино – рыба, красное вино – мясо, красное

вино – сыры. И только недавняя мода на эксперименты

заставила нас открыть неожиданные сочетания белых

вин с мясом или сырами, а красных вин – с рыбой.

10.4.1. Принципы сочетаемо-

сти вин и блюд

Основные принципы сочетаемости вин и блюд дав-

но известны. Всякому, кто решил пообедать или поужи-

нать с вином либо берет на себя смелость давать реко-

мендации по его выбору, полезно о них помнить. Ниже

мы приведем наиболее важные из этих принципов, дав

им условные названия.

«Запретительный» принцип. Среди великого мно-

жества блюд и их компонентов имеются такие, которые

очень плохо сочетаются или вообще не совместимы с

вином, так что для их сопровождения во многих случаях

имеет смысл подобрать другие напитки. Это прежде все-

го жирная соленая рыба, в том числе копченая, прида-

ющая вину металлический вкус. Цитрусовые, в первую

очередь лимоны и грейпфруты, притупляют чувстви-

тельность языка и лишают возможности различать от-

тенки вкуса. Подобным же действием обладает уксус и

майонезы, в которых он доминирует. Шоколад и шоко-

ладные конфеты, а также кофе настолько сильно раздра-

жают вкусовые рецепторы, что любые сухие вина в соче-

тании с ними кажутся пустыми и водянистыми. К числу

«врагов вина» могут быть также отнесены блюда с высо-

ким содержанием некоторых пряностей, например, ви-

нили и корицы. И, разумеется, не стоит сочетать вино и

традиционные русские соления.

«Цветовой» принцип. Это правило сочетаемости ча-

сто излагается в следующей редакции: «Белое – к рыбе,

красное – к мясу». Его обоснованность подсказывается

здравым смыслом: танинное красное вино придало бы

рыбе металлический привкус, тогда как насыщенные

блюда из дичи и красного мяса способны подавить вкус

большинства белых вин. В обобщенной формулировке

10.4.1

«ЗАПРЕТИТЕЛЬНЫЙ»

ПРИНЦИП

«ЦВЕТОВОЙ»

ПРИНЦИП




это правило могло бы звучать следующим образом: ви-

на и блюда должны соответствовать друг другу по цвету

или по крайней мере образовывать красивые цветовые

сочетания. В ресторанах, где подача традиционно имеет

выраженный эстетический аспект, это особенно важно.

Нужно однако, иметь в виду, что не бывает правил

без исключений. К белому мясу курицы, например,

можно подать и красные, и белые вина, легкое красное

Beaujolais неплохо подходит ко многим блюдам из ры-

бы, шампанское же образует идеальную пару с икрой.

Следует признать, что цвет блюда может лишь дать под-

сказку при выборе вина, сузить направление поиска, од-

нако окончательное решение должно диктоваться ины-

ми факторами.

«Региональный» принцип. Вина того или иного ре-

гиона, как правило, прекрасно сочетаются с местной

кухней, которая, в свою очередь, особенно рельефно

подчеркивает достоинства вин региона. Причины по-

добного явления вполне понятны: с одной стороны, и

виноград, из которого делают вино, и те продукты, из

которых готовится еда, - плоды одной земли, с другой

– кулинарные традиции складываются веками, и это –

вполне достаточный срок, чтобы определить наилуч-

шие сочетания вин и блюд. Недаром в ресторанах лю-

бой винодельческой области, будь то Бордо, Риоха или

Тоскана, упор делается на местную продукцию. Это, од-

нако, вовсе не означает, что французские вина не мо-

гут сопровождать блюда, например, русской или китай-

ской кухни.

«Соусный» принцип. Если при приготовлении блю-

да употребляется какое-либо вино, оно же должно по-

даваться и к столу. Однако в случае, когда предлагает-

ся подать дорогие или старые вина, которые не принято

использовать в кулинарии, при приготовлении блюда

их следует заменить более дешевой или менее выдер-

жанной продукцией того же аппеласьона или регио-

на (кстати, для соуса вполне сгодится вино, пахнущее

пробкой). В крайнем случае, подойдут вина из того же

сорта винограда. Не стоит экономить на соусах, исполь-

зуя для них дешевые, а порой и фальсифицированные

молдавские и грузинские вина.

«Силовой» принцип. Плотные, тяжелые блюда с гу-

стым соусом требуют сильных, насыщенных вин с вы-

соким содержанием спирта, тогда как к легким блюдам

следует подавать легкие же вина. Данный принцип сле-

дует считать одним из важнейших. Если им пренебречь,

«РЕГИОНАЛЬНЫЙ»

ПРИНЦИП

«СИЛОВОЙ»

ПРИНЦИП

«СОУСНЫЙ»

ПРИНЦИП




хорошего сочетания не получится: легкое блюдо (или

вино) будет буквально «раздавлено» своим более силь-

ным соперником, его вкус и аромат не смогут проявить

себя должным образом. Одним из следствий подобного

подхода является тот факт, что зачастую сомелье охот-

но включает в карту бордоские и бургундские вина по-

средственных годов: лучшие миллезимы оказываются

слишком сильными и явно доминируют над самыми из-

ысканными блюдами.

Принцип взаимодействия ароматов. Вина со слож-

ным и/или сильным ароматом (букетом) лучше пода-

вать к блюду с относительно простым, легким ароматом

и вкусом. Например, вина на основе Каберне Совиньона

(Mardaux), особенно выдержанные, хороши с бифштек-

сом или с бараниной на ребрах, а из Шардоне (Pouilly-

Fuiss) – с жаренной или запеченной рыбой. Если же по-

дать их к блюдам с пикантными соусами, то ароматы

вина могут быть «задавлены», поскольку в подобном со-

четании будет больше конкуренции, чем гармонии.

Принцип сочетания по мягкости и жесткости. При

подборе вин к блюдам неплохо учитывать такие харак-

теристики, как сочность (мягкость, жирность) и жест-

кость (твердость, плотность). Очевидно, что соотноше-

ние между ними должно быть обратным. Например, к

жирной рыбе лучше предложить твердое, то есть обла-

дающее высокой, даже избыточной кислотностью бе-

лое вино: жир «погасится» кислотой и покажется прият-

ным (жареный палтус и не слишком старое Meursault).

Напротив, к жесткой, тощей рыбе подойдет вино мяг-

кое, маслянистое (судак и Vouvray). Точно так же силь-

но прожаренное и не сдобренное соусом мясо требует

вин мягких, бархатистых, преимущественно красных, с

хорошо округлившимися или слабыми танинами, тогда

как мясо сочное, в частности, с кровью или слабой про-

жарки, хорошо переносит жесткие, танинные вина.

Ценовой принцип. Хотя такой момент, как соотноси-

тельная цена вин и блюд, не имеет непосредственного

отношения к кулинарии, а потому не должен ставиться

во главу угла, пренебрегать им, особенно в ресторанах,

также не стоит. К простым, незамысловатым блюдам

обычно подаются ничем особым не выделяющиеся ви-

на, тогда как изысканность дорогих блюд торжественно

подчеркнут недешевые «крю». Не следует, однако, упро-

щенно понимать сказанное в том смысле, что чем до-

роже блюдо, тем дороже должно быть рекомендуемое

к нему вино. К уникальным блюдам лучше предложить

ПРИНЦИП

ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

АРОМАТОВ

ПРИНЦИП СОЧЕТАНИЯ

ПО МЯГКОСТИ

И ЖЕСТКОСТИ

ЦЕНОВОЙ

ПРИНЦИП




хорошие, но не великие вина; в противном случае в со-

перничестве двух гигантов потеряют оба. Точно также

исключительные вина лучше дегустировать без какой

бы то ни было еды.

Следует иметь в виду: подбор наиболее удачных соче-

таний вин и блюд – это не наука, а скорее искусство. Здесь

не может быть математически точных выводов и одно-

значных соответствий. Очень многое решают «мелочи»

(консистенция соуса, пряности, лишние несколько минут

на огне), персональные предпочтения, привычки.

Многие гастрономы в поисках новых ощущений

все чаще склоняются к нетрадиционным сочетаниям

(устрицы с легким красным Graves). Однако каждому,

кто решится последовать их примеру, полезно помнить:

прежде чем перейти к вольным импровизациям, непло-

хо бы освоить классику.

Впрочем, есть и такие любители вкусно поесть, кто

считает главным условием удачного ужина не изыскан-

ность кухни и вин, а правильный подбор сотрапезников.

Самое разумное, по их мнению, не мудрствуя лукаво,

есть только любимые блюда и подавать к ним любимые

же вина. В каком-то смысле они правы: для дилетанта

вина должны служить источником удовольствия, а не

повергать в тягостные раздумья. Для профессионала же

подобное соображение едва ли может считаться прием-

лемым: ведь от правильности его рекомендации зави-

сит удовольствие гостей ресторана.

10.4.2. Вино в гастрономиче-

ских сочетаниях

Что предложить к белым винам?К числу традиционных сопровождений для белых

вин относятся холодные и горячие закуски, дары моря,

рыба жаренная, приготовленная на пару и в соусе.

10.4.2

ЧТО ПРЕДЛОЖИТЬ

К БЕЛЫМ ВИНАМ?

Мнение экспертаТрадиционно в начале трапезы подается белое вино, а на за-

куску часто – салат. Но добавляемый в салаты уксус – как

винный, так и бальзамический – враг белых вин. Будьте бди-

тельны и постарайтесь не испортить первые минуты обеда.




Рассмотрим несколько основных типов белого вина.

Ряд начинается с очень сухих белых вин, какими бы-

вают Muscadet, Sancerre, белое Anjou, Poully-Fume, мо-

лодое Petit Chablis или Chablis, Riesling, белое Bordeaux,

Entre-Deux-Mers, белый Provence или Chateauneuf-du-

Pape. К ним рекомендуют устрицы (Fine de Ciaires),

морские улитки и мидии, крабы, раки, а также рыбу без

соуса – жаренную или на пару.

Далее следуют более «округлые», полные во вкусе бе-

лые бургундские вина Poulity-Fuisse, Meursault, Corton-

Charlemagne, Puligny-Montrachet, Chablis 1-er Cru, Grand

Cru, а также богатые фруктовыми тонами Savennieres,

Condrieu, Graves, эльзасские Gewürztraminer, Pinot Gris.

Вкусовая гамма этих вин шире – отсюда и необходи-

мость более точного выбора сочетаний.

К устрицам Belons хорошо подойдет Puligny-Montra-

chet, а также белые вина Graves (Chateau Fieuzal, Chateau

Smith Haut-Lafitte). К улиткам по-бургундски – Poully-

Fuisse или Chablis «Les Vaillons». К судаку в белом соусе –

луарские Savennieres или Anjou Blanc. Морской язык

в свежем сливочном масле требует белого Mercurey,

Meursault или Chassagne-Montrachet. Омар с ванилью

очень неплох в сопровождении Corton-Charlemagne,

Montrachet или Chablis «Les Clos».

К мальтийской спарже подойдет Gewurztraminer или

Muscat d'Alsace.

К судаку, запеченному с кислой капустой, – Riesling

Grand Cru.

Наконец, сладкие вина двух основных категорий.

Это либо вина, приготовленные из винограда поздне-

го сбора (благодаря чему в них повышается содержание

сахара), либо вина, брожение которых было остановле-

но спиртом (чтобы сохранить недоброженный сахар).

Отличные примеры вин позднего сбора дают эльзас-

ский Gewurztraminer Vendanger Tardives или Sauternes

(Chateau d'Yquem, Chateau Lafaurie-Peyraguey, Chateau

Filhot и другие). Эти вина больше подходят как апери-

тив, хотя они хороши и с фуа гра, и с десертами.

И сыр, и мясные блюда, подаваемые к белым винам, –

пока редкость в ресторанах. Однако вкус гурманов ста-

новится все более изощренным, и к этому надо гото-

виться.

Белое мясо – обжаренное или запеченное – часто ре-

комендуют с белым бургундским, эльзасским, или бор-

досским (Pessac-Leognan). Подобные сочетания требу-

ют от вина насыщенности вкуса, и год урожая имеет




значение. К цыпленку с трюфелями можно подать ли-

бо бургундское (Carton-Charlemagne 1990 года, Batard

Montrachet 1989), либо бордо (Laville Haut-Brion 1993,

Dom. De Chevalier1990), либо шампанское Dom Ruinart

1990, Taittinger Comtes de Champagne 1989).

Рагу из телятины в старинном стиле подается с ви-

нами плодовыми, достаточно яркими: сухим Vouvray,

Savennieres, белым Mercurey.

Что предложить к красным винам?Красное сухое вино традиционно сочетается с самы-

ми разнообразными блюдами: колбасами и паштетами,

домашней птицей и дичью, ветчиной вяленой и варе-

ной, белым и красным жареным мясом, а также мясом

красным тушеным, маринованным, глазированным, в

рагу и так далее.

Начать обзор красных вин следует с молодых и лег-

ких, подаваемых немного охлажденными (около 14°С).

Среди них, конечно надо назвать вина из сорта Гамэ

(от Beaujolais Nouveau до Beaujolais-Villages), а также

Saumur-Champigny, красные Anjou Sancerre, эльзасский

Pinot Noir. Все они прекрасно дополнят стол с разноо-

бразными колбасами, а также подойдут к жареной ку-

рице или утке.

Сдедующая ступенька – красные вина Cotes du Rhone,

Cotes de Provence, некоторые самые простые Bordeaux.

К ним обычно подают красное мясо – маринованное и

жареное.

Основную группу красных вин, на которые и рассчи-

тано большинство традиционных гастрономических

сочетаний, составляют вина более крепкие (с содержа-

нием алкоголя от 12,5 %), структурированные, пряные

и, как правило, уже достигшие определенного возраста.

Оптимальная температура их подачи – около 17° С.

К наиболее насыщенным по вкусу бордоским или

бургундским винам класса Grand Cru, а также к лучшим

из вин долины Роны или области Cahors классическим

дополнением служит говядина. Ронские Gigondas или

Chateauneuf-du-Pape, бордоские Saint-Estephe или Medoc

подходят к говяжьему филе с перцем. Филе говядины на

гриле – к Margaux, Hermitage, Cote Rotie и более простым

сортовым винам из винограда Каберне-Совиньон.

Телятина на гриле наверняка понравится с красными

винами Graves, а также бургундскими Pommard, Volnay,

Santenay, Beaune. Жареная свинина требует чуть более

легких вин: Cotes du Rhone, Cornas, Loire, Anjou, Chinon,

Medoc, Bordeaux. Цыпленок, запеченный с томатами

ЧТО ПРЕДЛОЖИТЬ

К КРАСНЫМ ВИНАМ?




и чесноком, отлично подходит к южным французским

винам: Bandol, Crozes-Hermitage, Corbieres, Costieres de

Nimes. Кускус с бараниной подходит к винам с похожим

характером: Cahors, Chateauneuf-du-Pape. А такой спе-

циалитет, как почки с перцем, можно подать и к бор-

до (Pomerol, Saint-Emilion), и к бургундскому (Cotes de

Nuits, Marsannay).

Классическое блюдо из ягненка, «carre d'agneau»,

сопровождается лучшими Cru из бордоских регионов

Pauillac, Saint-Estephe, Saint-Julien, Graves, Pomerol.

Не менее качественные вина следует подавать и к ди-

чи. Лань, кабан и некоторые другие представители лес-

ной фауны лучше всего раскрывают свой вкус в сопрово-

ждении старых, великих вин (с возрастом до нескольких

десятков лет). Тут уместны будут Pomerol, Margaux,

Pauillac, Saint-Emilion, Cotes de Nuits, Gevrey-Chamberlin,

Clos des Vougeot, Romanee-Saint-Vivant, La Tache.

Сочетание красного вина с рыбой многим до сих пор

кажется необычным, хотя некоторые повара уже назы-

вают его «новой классикой». Так или иначе, но к рыбе

нужно предлагать вина не с очень мощным и – особен-

но – не слишком танинным вкусом: наиболее легкие из

красных вин Бордо, многие красные бургундские, а так-

же молодые и свежие красные вина Луары.

В случае если соус, под которым подается рыба, до-

статочно густой, можно предложить к блюду немного

более тяжелые и структурированные вина Бургундии

или Бордо.

Наконец, несколько слов о фуа гра. Признавая сочета-

ние этого деликатеса со сладкими винами, надо сказать

и об уместности красных Pomerol, Corton или Volnay.

Подводя итог всем перечисленным комбинациям

вин и блюд, делаем выводы, что не так далеко эти ре-

комендации от традиций. В общем, подавать белые ви-

на нужно скорее к обеду и в начале ужина. Они в целом

легче и способствуют возбуждению аппетита. Красное

вино лучше – вечером, с мясом. Но, как мы знаем, у

каждого свой вкус.

10.4.3. Вина и сыры

Между сыром и вином много общего. Это пришед-

шие из глубокой древности натуральные продукты,

произведенные с использованием в чем-то похожих ме-

тодов. Свои достоинства они берут от земли, на кото-

10.4.3




рой произведены, поэтому сыры, как и вина, могут по-

лучать право на апелласьон. Прежде чем попасть на

стол, они должны «дозреть» в ходе выдержки. С полным

основанием лидером качества в производстве как вин,

так и сыров считается Франция.

Подобно винам, сыры классифицируются по произ-

водителям и разделяются на 3 группы:

Фермерский (fermier) изготавливается на ферме из •

собственного молока;

Ремесленный (artisanal) изготавливается на ферме •

с использованием как собственного, так и молока с

других ферм;

Заводской (laitier) изготавливается на специализи-•

рованном предприятии из закупаемого молока.

Как правило, для ресторанов должны закупаться

фермерские и ремесленные сыры.

Сыры и вина часто потребляются вместе, подчерки-

вая достоинства друг друга. Всякий, кто пробовал само-

стоятельно подобрать вино, идеально сочетающееся с

конкретным сыром, знает, что сделать это совсем не про-

сто. Тем не менее существуют принципы, следование ко-

торым значительно повышает вероятность успеха. Пере-

числим некоторые из них. Итак, в большинстве случаев:

Вопреки распространенному мнению, белые вина •

сочетаются с сырами лучше красных. В особенности

это касается самых сильных сыров, которые «лома-

ют» большинство красных вин, так что логично бу-

дет предложить к ним белое;

Чем сильнее сыр, тем более сильных вин он требует;•

Хорошо сочетаются друг с другом сыры и вина, про-•

изведенные в одном регионе;

Сыры не любят выраженного привкуса древесины и •

ванили, поэтому лучше избегать слишком лесистых,

долгое время проведших в бочке вин;

К нейтральным, а тем более сладковатым по вкусу •

сырам лучше не подавать свежие вина, иначе они

покажутся еще кислее;

Выбор вина зависит не только от разновидности сы-•

ра, но и от степени его зрелости. Так, не слишком

зрелый сыр требует нестарого вина, а зрелый сыр –

вина, которое достигло своего апогея;

Сыры, принадлежащие к одной группе (например, •

варено-прессованные), неплохо сочетаются с одина-

ковыми или близкими винами;

Если подается тарелка с сырами различного вкуса, •

текстуры и возраста, выбор «идеального» вина ста-

ПРИНЦИПЫ

СОЧЕТАЕМОСТИ ВИН

И СЫРОВ




новится крайне сложным, если не невозможным,

что на практике приводит к более или менее удачно-

му компромиссу.

В ресторанной практике более полезны конкретные

советы, позволяющие предлагать вина к отдельным се-

мействам (группам) сыров. Как известно, по органо-

лептическим характеристикам сыры обычно подразде-

ляют на 8 групп:

Свежие сыры1. не нуждаются в созревании и потребля-

ются молодыми. Сочетание их с вином редко бывает

удачным. В ресторанах эти сыры – не очень частые

гости. Любителям гастрономических экспериментов

можно предложить к ним легкие белые или розовые,

а в некоторых случаях – молодые, нетанинные крас-

ные вина. Например, к Fontainebleau –немиллезим-

ное шампанское или Arbois.

Почти все 2. мягкие сыры с плесневой коркой изготов-

ляются из коровьего молока. Тем не менее их вкус

и аромат отличаются значительным разнообрази-

ем, что не позволяет предложить к ним вина какого-

нибудь одного типа. Чаще всего рекомендуются лег-

кие красные, такие как Bourgogne. К зрелым сырам

можно предложить более сильные красные. Хоро-

ши будут также не слишком «нервные» белые вина

(например, из Бургундии) или шампанское. Так к

Brie можно подать красные Alsace Pinot Noir, Cotes

de Beaune, Beaujolais Villages, Anjou Villages, Chinon,

Sancerre, Saint-Emilion, Pomerol, Mardaux, Pauillac,

Mercurey, белое Puligny-Montrachet. K Camembert по-

дойдут красные Cotes du Rhone, Corbieres, Bandol,

Morgon, Pauillac, Pessac-Leognan.

Мягкие сыры с чистой коркой3. также делают главным

образом из коровьего молока. Во время созревания их

периодически протирают, что предотвращает появле-

ние плесневой корки. Эти сыры отличаются выражен-

ностью аромата и вкуса, изменяющимися в широком

диапазоне – от нежного до резкого, почти агрессив-

ного. Многие из них неплохо сочетаются с сильными

красными, а порой и белыми, в том числе десертны-

ми винами. Так, к Livarot подают красные Cote-Rotie,

Hermitage, Aloxe-Corton, Morgon, белые десертные

Bonnezeaux или Sainte-Croix-du-Mont, k Munster –

красные Aloxe-Corton, Morgon, Cote-Rotie белые Alsace

Gewurztraminer, Loupiac, Macon-Villages, k Eepoisses –

красные Corton, Chateauneuf du Pape, Gigondas, Gevrey-

Chambertin, Pauillac, белые Pouilly-Fuisse и Macon.

РЕКОМЕНДАЦИИ

ПО СОЧЕТАНИЮ

ВИН И СЫРОВ

СВЕЖИЕ

СЫРЫ

МЯГКИЕ СЫРЫ

С ПЛЕСНЕВОЙ

КОРКОЙ

МЯГКИЕ СЫРЫ

С ЧИСТОЙ КОРКОЙ




Голубые сыры4. (их еще называют зелеными) произ-

водят как из коровьего, так и из овечьего молока.

После отделения сыворотки в них вносятся дрожже-

вые культуры, которые развиваясь, дают характер-

ную зеленовато-голубоватую плесень. При этом сы-

ры приобретают совершенно особые вкус и аромат,

воспроизводящие все оттенки пикантности. С голу-

быми сырами наилучшим образом сочетаются де-

сертные вина из ботризованного винограда. Инте-

ресным сопровождением голубых сыров могут стать

также натуральные сладкие (крепленые) и сильные

красные вина, многие же гурманы предпочитают хо-

рошо структурированные, насыщенные сухие белые.

К Roquefort обычно рекомендуют Sauternes, Barsac,

Banyuls, Muscat de Rivesaltes, Porto vintage, крас-

ные Gevrey-Chambertin, Chateauneuf du Pape, Pessac-

Leognan. К Gorgonzola и другим легким плесневым

сырам можно подать сильные красные Madiran и

Gigonda, а также более легкий Canon-Fronsac.

Прессованные5. (или неварено-прессованные) сы-

ры изготавливаются из коровьего или овечьего мо-

лока и при формовке слегка отжимаются под прес-

сом. По консистенции они могут быть твердыми или

полутвердыми, на вкус обычно нежные, фруктово-

сладковатые, хотя в некоторых случаях по мере вы-

держки становятся пикантными. Как правило, к

ним предлагают красные вина из Мерло, Каберне-

Совиньона, Пино-Нуара и Гамэ, однако возможны

сочетания с белыми винами, сила которых долж-

на соответствовать силе сыра. К Saint-nectaire реко-

мендуют красные Haut-Medoc, Bourgueil, Marsannay,

белое Condrieu. Mimolette отлично подходит к вы-

держанным бордоским винам, таким как Graves

и Haut-Medoc. С Reblochon сочетаются красные

Santenay, Saint-Romain, белые Sancerre, Macon-

Villages, Meursault.

Варено-прессованых сыров6. известно не так много,

однако едва ли не каждый из них знаменит. В про-

цессе их изготовления сырная масса нагревается,

обычно путем добавления горячей воды. Такие сы-

ры содержат меньшее количество влаги, чем прочие.

Твердость предопределяет большой размер их голо-

вок, масса которых может превышать 100 килограм-

мов. Твердые сыры выдерживаются до четырех лет и

более. Вкус они в большинстве случаев имеют фрук-

товый, маслянистый. К таким сырам подойдут раз-

ПРЕССОВАННЫЕ

СЫРЫ

ВАРЕНО-ПРЕССОВАНЫЕ

СЫРЫ




ные по силе, но не слишком «нервные» белые вина,

из красных же предпочтение лучше отдать мягким

фруктовым. Так, к молодому Gruyere подойдут крас-

ные Beaujolais, Saumur-Champigny, Chinon, Beaune,

Mercurey или белое Chablis, к зрелому же – Alsace

Tokay-Pinot gris либо выдержанное шампанское. С

молодым Comte будут сочетаться красные Brouilly,

Fleurie, красный и белый Macon, белые Meursault и

Graves, розовое Arbois, желтые вина Юры, к зрелому

же сыру можно предложить сильные красные вина,

например, лучшее бордо.

Нелогичность классификации, проявляющаяся в вы-7.

делении козьих сыров в особую группу, является мни-

мой: специфический состав молока, из которого из-

готавливают эти сыры, предопределяет особенности

их органолептических характеристик. При подборе

вин основное внимание следует обратить на их воз-

раст и консистенцию. Как правило, к нежным свежим

козьим сырам предлагают легкие фруктовые красные

вина, к сухим же – свежие белые и розовые, в том чис-

ле полусухие. Неплохо с козьими сырами сочетаются

игристые вина. Так, к нежному Maconnais можно по-

рекомендовать красные Beaune, Macon, Chinon, а так-

же шампанское, Cremant d’Alsace. К сухому луарскому

Crottin de Chavignol неплохо подойдут белые Chablis,

Sancerre, Muscadet, Bergerac Sec, розовые Cotes de

Provence, Bando и все то же шампанское.

Едва ли отыщется много ресторанов, которые пред-8.

лагают своим гостям на ужин плавленые сыры, так

что проблема их сочетания с вином стоит не слиш-

ком остро. Если же она все же возникает, поиск нуж-

но вести среди легких, не слишком хорошо структу-

рированных вин – как белых, так и красных, таких

как Alsace Riesling или Cotes du Rhone.

Подача сыра. В ресторанах сыр с полным основани-

ем рассматривается как десерт и, как правило, подается

между основным блюдом и сладким. При этом могут ис-

пользоваться варианты «сырный стол» или «сырная та-

релка». Сырный стол представляет гостю возможность

широкого выбора, однако эта форма подачи – возмож-

но, из-за национальных особенностей психологии –

принята в очень немногих ресторанах нашей родины.

Куда привычнее кажется сырная тарелка. Она долж-

на быть достаточно большой, чтобы отдельные сыры не

соприкасались друг с другом. На тарелке должны быть

представлены, как минимум, три вида сыра: прессован-

КОЗЬИ СЫРЫ

ПЛАВЛЕНЫЕ СЫРЫ

ПОДАЧА СЫРА




ный (вареный или невареный), голубой и мягкий (с чи-

стой или плесневой коркой), классическим же считает-

ся набор из 5 видов. Если тарелка рассчитана на двоих,

на ней может быть 8 и более разных сыров.

Порции бывают разной величины, но, как показыва-

ет практика, редкий посетитель способен после плотно-

го ужина осилить более 150 граммов сыра – да и не пой-

дет это ему на пользу. К сыру можно подать фрукты, в

том числе виноград, клубнику и финики, сырые овощи

(редис, лук), орехи (грецкие, реже фундук) и, разумеет-

ся, предложить вино. Не возбраняется украсить сырную

тарелку сухими листьями, колосками или цветами.

И еще: сыр не должен быть слишком холодным.

Оптимальная температура его подачи составляет, в за-

висимости от вида, 15-20° С.

УПРАВЛЕНИЕ МЕНЮ


Меню и правила его составления11.1

11.1. Меню

и правила его

составленияСлово «меню» в переводе с французского языка озна-

чает нечто маленькое, нежное, изящное. Когда-то во

Франции королям перед обедом подавались карточки

с программой трапезы, которые назывались «La carte de

menu plaisirs» – «Перечень изысканных удовольствий».

Это действительно было так, поскольку в терминоло-

гии кулинарии и пищи, в том числе, зеркально отра-

жались социальное расслоение общества, его различ-

ные материальные и кулинарные возможности. В среде

аристократии подавались яства, дворян – кушанья, ме-

щан – простая еда, пролетарской – харчи.

С развитием цивилизации совершенствовалось раз-

деление труда. Общественное питание нашей страны,

недавно трансформировавшееся в ресторанный биз-

нес, внесло значительную лепту. Сейчас функциони-

рует большое количество разнообразных заведений

ресторанного хозяйства, однако есть нечто, что присут-

ствует в любом из них и без чего не функционирует ни

одно заведение, – меню.

Слово «меню» имеет несколько значений:

перечень чего-либо, из чего можно сделать выбор;•

расписание блюд и напитков на завтрак, обед и ужин, •

а также рационы питания;

бланк, карта, лист бумаги, где печатается или пи-•

шется название блюд;

перечень блюд, кулинарных, мучных кондитерских •

и булочных изделий, покупных товаров, предлага-

емых потребителю в предприятии общественного

питания, с указанием, как правило, массы и цены

(ДСТУ 3862-99 «Предприятия общественного пита-

ния. Термины и определения», приложение А).

Для ресторатора очень важно произвести позитив-

ное впечатление на гостя своим заведением. Меню

в этом случае играет главнейшую роль.

Меню может быть воспринято гостем следующим

образом:

первое позитивное впечатление о гостеприимстве •

в данном заведении;

ЗНАЧЕНИЕ

СЛОВА «МЕНЮ»

ВОСПРИЯТИЕ

МЕНЮ

Автор:

Пересичный Михаил Иванович




реклама блюд и напитков заведения;•

элемент презентации заведения, его визитная кар-•

точка;

характеристика профессиональной и квалификаци-•

онной состоятельности персонала заведения;

демонстрация потенциальных возможностей шеф-•

повара и его отношения к гостям заведения;

элемент суггестивного сервиса и т. д.•

Основные функции меню заключаются в следующем:

четко определить ценовую категорию и стиль заве-•

дения;

проинформировать гостя о кухне, блюдах и фирмен-•

ных стандартах обслуживания в заведении;

помочь гостю осуществить выбор;•

развлечь гостя и доставить эстетическое удоволь-•

ствие;

помочь заведению продать наиболее рентабельные •

и имиджевые блюда.

При формировании меню в заведениях ресторанного

хозяйства необходимо учитывать следующие факторы:

месторасположение заведения ресторанного хо-•

зяйства (исторический или деловой центр города,

промышленная зона, спальные районы, окраина,

пригород, придорожные или заведения на трассах

и т. д.);

контингент потребителей, для которых создается •

заведение (их имущественный ценз, социальный

статус, занятость в сфере приложения труда, поло-

возрастной состав, частота обращения, вкусовые

предпочтения и т. д.), то есть осуществляется сег-

ментация рынка;

концепция заведения (может быть ориентирована •

на продукт, технологию (производство), сбыт, мар-

ПримерФранцузский кулинар Фернан Пуан доходчиво обозначил

предназначение ресторанного меню. По его мнению, оно вы-

полняет триединую функцию: «ласкает глаз, вызывает ап-

петит и информирует посетителя о том, какие траты ему

предстоят». Наиболее важной из них является, по нашему

мнению, первая, поскольку, не обострив аппетита, не заста-

вишь посетителя решиться заказать блюда.

ОСНОВНЫЕ

ФУНКЦИИ МЕНЮ

ФАКТОРЫ

ФОРМИРОВАНИЯ МЕНЮ

Автор:





кетинг);

тип заведения (в соответствии с ДСТУ 4281:2004 «За-•

ведения ресторанного хозяйства. Классификация»);

класс заведения, то есть совокупность отличитель-•

ных признаков заведения определенного типа, ха-

рактеризующая качество предоставляемых услуг,

уровень и условия обслуживания;

кулинарное направление, выражающееся в автор-•

ской, креативной, этнической, региональной, веге-

тарианской, кошерной и других кухнях;

формат производства продукции (использование •

полуфабрикатов различной степени готовности, го-

товых замороженных блюд, работа только на сырье

(отечественном или зарубежном) и т. д.);

применение новой философии использования про-•

странственных ресурсов помещений заведения ресто-

ранного хозяйства, в т. ч. и производственных (работа

в формате открытой раздачи, «фри фло», островного

обслуживания; вынесение производства блюд и изде-

лий в зал – для пиццерий, суши-баров (студий), ва-

реничных, пельменных, шашлычных, паста-студий,

омлетных и т. д.; вынесение процессов доготовки

блюд или смешивания компонентов, транширова-

ния, филирования в зал ресторанов и т. д.);

превращение заведения в формат «гастроателье»;•

использование предложений дизайнеров в оформ-•

лении стилей заведений, например, классическо-

го, демократического, кантри, этнического, ретро,

поп-арт, минимализм, ностальжи, ар-нуво, либерти,

модерн, гимар, муша, хай-тек, фен-шуй, биодизайн

и т. д., увязанных с концепцией заведения.

Существуют общие требования к меню заведений

ресторанного хозяйства, находящие отражение в следу-

ющем:

меню должно быть увязано с концепцией заве-•

дения;

информировать о блюдах, их структуре, ингредиен-•

тах, пищевой и энергетической ценностях;

побуждать и развивать интерес к кухне, предлагае-•

мой в данном заведении и т. д.;

меню должно соответствовать типу, классу и специ-•

ализации производства заведения ресторанного хо-

зяйства;

при составлении меню учитываются вкусовые каче-•

ства пищи, внешнее оформление блюд;

в блюдах должна достигаться вкусовая гармония за •

ОБЩИЕ

ТРЕБОВАНИЯ К МЕНЮ

Автор:



11.1

счет правильно подобранных компонентов (клюква,

брусника с дичью, яблоки со свининой, утками, пти-

цей, помидоры с телятиной, лимон с рыбой и т. д.),

если в заведении не представлена авторская кухня

или креативная, фьюжн-ориентированная;

должно быть представлено правильное сочетание •

гарнира с основным продуктом;

в меню все закуски и блюда располагают в опре-•

деленном, давно сложившемся порядке: от менее

острых к более острым, от припущенных к отвар-

ным, жареным, тушеным и запеченным; от менее

калорийных десертов к более калорийным;

при составлении меню ресторана должно быть достиг-•

нуто разнообразие закусок, блюд по видам используе-

мого сырья, способам тепловой обработки и т. д.;

обязательно должны учитываться при составлении •

меню сезонность, погода и температура воздуха;

блюда, включенные в меню, должны быть в продаже •

в течение всего рабочего дня заведения, что гаран-

тирует подпись директора заведения;

соблюдение технологии приготовления и выход блю-•

да гарантирует подпись шеф-повара или заведующе-

го производством;

правильность расчета стоимости порции гарантирует •

подпись калькулятора (или работника бухгалтерии,

разрабатывающего калькуляционные карточки);

в меню показывается выход в граммах всего блюда •

или его составляющих в виде дроби.

Согласно п. 2.1 Правил работы заведений (предпри-

ятий) общественного питания (приказ Минэкономики

Мнение экспертаВ меню вес блюда указывается в следующем порядке:

1) вес основного продукта; 2) вес гарнира; 3) вес соуса; 4)

вес декора. Каждая цифра пишется через дробь. Некоторые

позиции не пишутся, если они не входят в блюдо или подают-

ся отдельно (например, соус).

В некоторых случаях перед массой основного продукта ука-

зывается количество данного продукта (например, «Пампуш-

ки» (2/40/20/1) – 2 пампушки по 40 граммов, со сметаной

(20 г) и зеленью (1 г); «Стейк из свинины с гарниром» –

210/110, где выход стейка – 210 г, гарнира – 110 г, соус

и декор отсутствуют.


Меню и правила его составления

Автор:



11.1

Украины от 24.07.2002 г. №219) субъектами хозяйствен-

ной деятельности в сфере общественного питания осу-

ществляется деятельность в соответствии с ассортимен-

том продукции, утвержденным в зависимости от типа

и класса данного заведения руководителем предприя-

тия и согласованным с территориальными учреждени-

ями государственной санитарно-эпидемиологичной

службы, а также обеспечивается наличие продукции,

отмеченной в меню, прейскуранте, в течение всего ра-

бочего дня или периода, определенного для их продажи

(завтрак, обед, ужин).

Согласование ассортимента продукции с территори-

альными учреждениями государственной санитарно-

эпидемиологичной службы проводятся только при

открытии заведения и изменении технологических

процессов заведения.

Существуют определенные ресурсы и возможности

для разработки меню:

интенсивность потоков потребителей вблизи заве-•

дения ресторанного хозяйства и их покупательская

способность (остро касается заведений в деловой ча-

сти города, сети заведений фаст-фуда и т. д.);

наличие достаточной площади помещения под заве-•

дение ресторанного хозяйства или ее дефицит (обу-

славливает формат производства: работа на сырье

с замкнутым циклом производства, на полуфабрика-

тах промышленного производства или использование

возможностей внутриотраслевой кооперации и т. д.);

наличие необходимого оборудования (торгово-•

технологического, механического, теплового, элек-

трического, холодильного, в т. ч. специализирован-

ного, полифункционального);

наличие высокопрофессиональных кадров опреде-•

ленной численности и квалификации, объединен-

ных в команду;

необходимое сырье и ингредиенты в заведении, •

а также возможность их бесперебойного получения

(наличие стабильных поставщиков);

наличие сезонного сырья;•

требования адекватного питания;•

наличие и характеристика рационов питания в дан-•

ном заведении и т. д.

В любом случае для впервые открытого заведения

создается концептуальное меню, которое можно оха-

рактеризовать как старт-меню, претерпевающее в те-

чение определенного времени «обкатку».

РЕСУРСЫ И ВОЗМОЖНОСТИ

ДЛЯ РАЗРАБОТКИ МЕНЮ

СТАРТ-МЕНЮ

КРУГ ЛОЯЛЬНОСТИ



Автор:



11.1

На состав меню заведения в большинстве своем вли-

яют его постоянные гости, создающие так называемый

круг лояльности. Здесь может проявиться знаменитый

принцип «20 * 80», то есть 20% гостей создают 80% вы-

ручки. Этим гостям следует уделять особое внимание

всегда, но не в ущерб остальным гостям, которые яв-

ляются потенциальными кандидатами в этот круг. Об

этом постоянно следует помнить всей команде заве-

дения. Заботясь о госте, команда заботится о будущем

собственном благополучии.

Структура меню давно сложилась, довольно стабиль-

на и представлена определенными группами блюд:

1. Фирменные блюда и напитки.

2. Холодные блюда и закуски.

3. Горячие закуски.

4. Супы.

5. Вторые горячие блюда.

6. Десерт (сладкие блюда).

7. Напитки собственного производства.

8. Мучные кулинарные изделия.

Мнение экспертаВ меню заведений должна быть соблюдена сезонность пита-

ния, то, что утрачивается жителями крупных городов, да и поч-

ти всеми в последнее время. Меню сезонов должны суще-

ственно отличаться. Нецелесообразно в меню зимнего сезона

включать свежие овощи (огурцы и помидоры, перец) в боль-

шом количестве. Полезного в них мало, зато значительное их

употребление приводит к дисбалансу обмена веществ. Зимой

крайне полезны для организма квашеные, богатые фермента-

ми овощи: огурцы, капуста, яблоки, грибы, баклажаны, чеснок

и др., которые хорошо сочетаются с жирной, тяжелой мясной

пищей, востребованной в данный сезон.

Меню весной для витаминизации блюд и расширения ассор-

тимента должно содержать блюда из ранней зелени, дикора-

стущих трав. Летнее меню целесообразно строить на всем

диапазоне отечественных овощей и фруктов, нежелательно

включать экзотические фрукты и овощи, как правило, кругло-

годичные и потому во многом лишенные и пищевой ценно-

сти, и вкусового сезонного своеобразия. Осеннее меню бога-

то овощами, бахчевыми. Хороши в это время кисломолочные

сыры, домашний творог, домашняя птица, речная рыба, ба-

ранина, телятина. Время года само регулирует и определяет

главные ориентиры в меню и выборе меню.

СТРУКТУРА МЕНЮ



Автор:



11.1

9. Мучные кондитерские изделия.

10. Покупные товары: хлеб и хлебобулочные изделия,

соки, воды (минеральные газированные, негазиро-

ванные, фруктовые, другие), пиво, алкогольные на-

питки, табачные изделия.

11. В некоторых заведениях покупные товары по груп-

пам товаров оформляются в отдельную папку.

Однако структура меню не является догмой. Ресто-

раторы самостоятельно могут создать меню из несколь-

ких групп. Так, в кофейных нецелесообразно включать

такие группы блюд, как 4, 5, 8, а 1 и 2 ограничить га-

строномическим сочетанием с кофе и его производны-

ми. Также следует несколько ограничить 9 группу блюд,

потому что, например, с кофе не сочетаются сдобные

ПримерОгрехи в создании меню особенно заметны гостю, когда, на-

пример, идя в заведение, заявившее в своем названии о спе-

циализации в области кофе и шоколада, он встречает в меню

почти полный перечень всех групп блюд. Складывается впе-

чатление, что девиз данного заведения: «Мы удовлетворим

всех, кто к нам зашел!». Тем не менее, гурмэ в области кофе

и шоколада будут недовольны, поскольку не окажутся в кругу

себе подобных, объединенных общим гастрономическим вку-

сом и интересом.

Такая ситуация давно уже сложилась в нашей стране с та-

ким типом заведений, как кафе, куда потребители захажива-

ют, чтобы поесть, а не выпить кофе, в меню которых предла-

гаются даже супы в достаточном ассортименте. Более того,

перечень услуг, предлагаемых заведением и направленных

на формирование круга постоянных гостей и даже завсегда-

таев заведения, иногда удручает своей неадресностью и не

до конца продуманностью. Точная и выверенная номенклату-

ра услуг, предлагаемая заведением, в свою очередь созда-

ет комфортность и особенную неповторимую атмосферу за-

ведения.

К сожалению, бывает так, что заведение, специализирующе-

еся на этнической кухне (украинской, японской и т. д.), в ме-

ню может предлагать пиццу, суши, роллы, украинский борщ,

вареники и т. д., а также кальян в широком ассортименте.

Кальян-бары предлагают суши, что в принципе не соответ-

ствует концепции заведения. Зачастую складывается ситуа-

ция, когда за соседними столиками в одном небольшом зале

заведения сидят гости и наслаждаются: одни – пиццей, дру-

гие – украинским борщом с варениками, третьи – кофе с де-

сертом, а четвертые курят кальян.



Автор:



11.1

дрожжевые изделия, которые подходят к черному чаю.

С кофе в гастрономическом плане сочетаются блюда

без муки или с небольшим ее количеством.

Подобная ситуация сложилась со многими блю-

дами, ставшими неотъемлемым атрибутом в линей-

ке меню большинства заведений ресторанного хо-

зяйства. Например: салаты «Греческий», «Цезарь»,

«Оливье» (советского периода), суши, роллы, украин-

ский борщ, пицца, модифицированная под вкус отече-

ственных потребителей (с широким количеством ин-

гредиентов), линейка кофе и напитков на его основе.

Причем ингредиенты, входящие в состав блюда, заме-

няются на подобные, отечественные, что, с одной сто-

роны, удешевляет блюдо, но с другой – нарушает пра-

ва потребителей в части ожидания получения услуги,

задекларированной заведением (к примеру, сыр «Фе-

та» заменяют на брынзу, оливковое масло – на подсол-

нечное и т. д.).

Общепринятый порядок записи групп блюд в меню:

1. Фирменные блюда (заведения, шеф-повара).

2. Порционные блюда (блюда на заказ).

3. Дегустационная страничка (дегустационное меню).

4. Обеденные блюда (дежурные блюда).

5. Скомплектованные (экспресс-завтраки, бизнес-

Мнение экспертаНе секрет, что суши, сашими и некоторые другие блюда нель-

зя назвать аутентичными, представляющими японскую кух-

ню, поскольку делаются из отечественного подходящего сы-

рья, например, используют альгиновую икру вместо икры рыб

лососевых пород, заменяют рыбу ценных пород на менее цен-

ную и т. д. К примеру, повара-китайцы для блюд в меню ис-

пользуют пекинскую капусту, которую покупают в местных су-

пермаркетах, а для своих блюд – привезенную чартерным

рейсом из своей страны. Это же касается и предложенных

в меню некоторых заведений «классических стейков», сы-

рье для которых должно отвечать определенным требовани-

ям: специальное мясо, выдержанное, из определенных ча-

стей говядины. Да и само животное определенным образом

выкормлено и забито в определенном возрасте и по опреде-

ленной технологии. Такое мясо имеет свое название: Rump

(рамп), Rib-eye (риб-ай), T-bone (ти-боун), Porterhouse steak

(портерхауз стейк), мраморная говядина.

ПОРЯДОК ЗАПИСИ

БЛЮД В МЕНЮ



Автор:



11.1

ланчи, экспресс-обеды) или просто рационы (за-

втраки, обеды, ужины).

6. Диетические блюда (диетическая страничка).

Существуют определенные правила оформления меню

Очередность записи блюд в меню

1. Фирменные блюда и напитки

2. Холодные блюда и закуски

2.1. Бутерброды (с рыбой, мясными гастрономическими изделиями, твердым сыром и др.)

2.2. Закуски из рыбной гастрономии (икра рыб осетровых и лососевых пород, балыки, спинки, рыба слабосоле-

ная, копченая)

2.3. Блюда из рыбы собственного производства (под маринадом, под майонезом)

2.4. Закуски из нерыбных продуктов моря (моллюски, головоногие, ракообразные, иглокожие, морская капуста)

2.5. Рыбные консервы

2.6. Рыбные салаты, винегреты

2.7. Мясные закуски и блюда собственного производства (отварные, жареные)

2.8. Закуски из мясной гастрономии (ветчина, колбасы, копчености, паштеты, студни, заливные)

2.9. Мясные консервы

2.10. Мясные салаты, винегреты

2.11.Блюда и закуски из сельскохозяйственной птицы (гастрономические изделия, из консервов)

2.12. Блюда и закуски из сельскохозяйственной птицы собственного приготовления

2.13. Блюда из дичи

2.14. Блюда из субпродуктов (язык, почки, печень, сердце и др.)

2.15. Блюда из субпродуктов (гастрономия, консервы)

2.16. Блюда из кролика

2.17. Овощи натуральные

2.18. Овощные закуски собственного приготовления

2.19. Овощи консервированные, маринованные, соленые

2.20. Овощные консервы

2.21. Овощные салаты

2.22. Овощные винегреты

2.23. Блюда из грибов

2.24. Яйца и закуски из яиц

2.25. Сыры и закуски из сыров

2.26. Масло сливочное и масляные смеси (горчичные, раковые, шпинатные, сырные и т. д.)

2.27. Кисломолочные продукты (кефир, простокваша, ряженка, йогурт, тан, айран и т. д.)

2.28. Холодные соусы

3. Горячие закуски

3.1. Закуски из рыбы

3.2. Закуски из нерыбных продуктов моря

3.3. Закуски из мяса

3.4. Закуски из сельскохозяйственной птицы

3.5. Закуски из субпродуктов



Автор:



11.1

3.6. Закуски из дичи

3.7. Закуски из кролика

3.8. Закуски из овощей

3.9. Закуски из грибов

3.10. Закуски из яиц

3.11. Мучные горячие закуски

4. Супы

4.1. Прозрачные (рыбные, мясные, из птицы, кролика, овощей, грибов)

4.2. Заправочные (борщи, рассольники, щи)

4.3. Супы-пюре

4.4. Супы-кремы

4.5. Молочные

4.6. Холодные

4.7. Сладкие

5. Вторые горячие блюда

5.1. Блюда из рыбы (от рыб ценных пород до менее ценных): паровые, отварные, припущенные, жареные в соусе,

жареные основным способом, тушеные, фаршированные, запеченные

5.2. Рыбные блюда из котлетной массы (отварные, припущенные, жареные в соусе, жареные основным способом,

тушеные, фаршированные, запеченные)

5.3. Блюда из рыбных консервов

5.4. Блюда из морепродуктов

5.5. Блюда из раков

5.6. Мясные натуральные из говядины, телятины, свинины, баранины (отварные, припущенные, жареные в соусе,

жареные основным способом, тушеные, фаршированные, запеченные)

5.7. Мясные блюда из котлетной массы (отварные, припущенные, жареные в соусе, жареные основным спосо-

бом, тушеные, фаршированные, запеченные)

5.8. Блюда из субпродуктов (порядок и способы кулинарной обработки те же)

5.9. Блюда из сельскохозяйственной птицы (порядок и способы кулинарной обработки те же)

5.10. Блюда из дичи (порядок и способы кулинарной обработки те же)

5.11. Блюда из кролика (порядок и способы кулинарной обработки те же)

5.12. Блюда из овощей (порядок и способы кулинарной обработки те же)

5.13. Блюда из круп (отварные, жареные, запеченные)

5.14. Блюда из бобовых

5.15. Блюда из макаронных изделий (отварные, жареные, запеченные)

5.16. Блюда из мучных кулинарных изделий (отварные, жареные, запеченные)

5.17. Блюда из яиц (отварные, жареные, запеченные)

5.18. Блюда из творога (отварные, жареные, запеченные)

Горячие соусы, гарниры

Соусы: белые, красные, молочные, сметанные, масляные, фруктовые

Гарниры: овощные, крупяные, из макаронных изделий (паровые, отварные, жареные, тушеные, запеченные)

6. Десерт (сладкие блюда)



Автор:



6.1. Горячие блюда (суфле, пудинги, фрукты в тесте жареные, фаршированные, запеченные, фламбированные)

6.2. Холодные блюда (фрукты и ягоды натуральные, компоты, кисели, желе, муссы, самбуки, кремы, сливки,

взбитые с наполнителем, парфе, фрукты и бахчевые консервированные, в вине)

7. Горячие напитки собственного производства

7.1. Чай с разными наполнителями (зеленый, черный, ароматизированный, чайные смеси)

7.2. Кофе натуральный и с разными наполнителями, растворимый

7.3. Какао натуральное и с разными наполнителями

7.4. Шоколад горячий

7.5. Чайные напитки с алкоголем

7.7. Кофейные напитки с алкоголем

8. Холодные напитки собственного производства

8.1. Молочные и сливочные прохладительные напитки

8.2. Плодово-ягодные прохладительные напитки

8.3. Безалкогольные коктейли

8.4. Крюшоны

8.5. Кофе-гляссе

8.6. Соки собственного производства из овощей, фруктов, ягод (фреши)

9. Мучные кулинарные изделия собственного производства

9.1. Расстегаи, беляши, чебуреки, пирожки печеные, кулебяки, пироги, ватрушки, самса, пицца и др.

10. Мучные кондитерские изделия собственного производства

10.1. Пирожные, торты из теста: бисквитного, песочного, заварного, слоеного, миндального, воздушного и т. д.

10.2. Кексы, пряники и др.

10.3. Печенье

11. Кондитерские изделия собственного производства

11.1. Изделия из шоколада, марципана, мастики и др. (восточные сладости)

и очередности записи в нем блюд и изделий (табл. 11.1.1).

Таблица 11.1.1

Специализированные заведения в меню первыми

предлагают блюда, характеризующие данную предмет-

ную специализацию. Например, в кафе-мороженом на-

чинают меню с мороженого, в кафе-кондитерской – с

мучных кондитерских и хлебобулочных изделий, чай-

ПРЕДМЕТНАЯ

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ

Мнение экспертаНекоторые рестораторы не являются активными сторонни-

ками включения в меню странички фирменных блюд. По их

мнению, если меню разработано определенным поваром, то



Автор:



каждое его блюдо можно считать фирменным. К чему же

тогда выделять ряд позиций? Однако это противоречит по-

ложениям приказа Минэкономики Украины от 25.09.2000 г.

№210 «О Порядке разработки и утверждения технологиче-

ской документации на фирменные блюда, кулинарные и муч-

ные кондитерские изделия в заведениях ресторанного хозяй-

ства», где четко дано определение фирменного блюда, на

которое распространяется право защиты интеллектуальной

собственности.

ной – с чая, кофейной – с кофе; пельменной – с пельме-

ней и т. д. При записи фирменных блюд и закусок оче-

редность остается такой же.

Однако если у менеджмента заведения есть желание до-

стичь выраженной компетентности и появляется необхо-

димость акцентировать какие-либо позиции меню, можно

предложить гостю «блюдо от шефа» или «блюдо дня».

Иногда классическую схему меню дополняют инте-

ресными разделами (подчеркивающими концепцию

заведения): «Только котлеты», «Завтрак питательный»,

«Фирменные гарниры», «Пейте наш компот», «Колбас-

ная кухня, или колбаски собственного приготовления»,

«Горячие сковородки», «Блюда народов мира», «По стра-

нам и континентам», «Бабушкины пирожки». Рестора-

ны в дневное время иногда посещают гости с детьми,

поэтому в меню должны быть предусмотрены блюда

в размере полупорций или специальные блюда для де-

«БЛЮДО ОТ ШЕФА»


РАЗДЕЛЫ МЕНЮ

ПримерНекоторые творчески настроенные шеф-повара включают

в меню специальные странички, посвященные сезонным про-

дуктам, так называемые меню специалитетов. В период вы-

сокого урожая фруктов один из ведущих шеф-поваров столи-

цы разработал меню вишневой недели, где вишня включалась

во все группы блюд: от холодных блюд и закусок до напит-

ков собственного производства, в период урожая абрикосов

и яблок действия были аналогичными. Подобная тенденция

характерна почти для всех ресторанов мира. В Японии, к при-

меру, существует сезон карпа – когда он наиболее вкусен. Ев-

ропейцам (и не только им) известен сезон устриц, морепро-

дуктов, сыров, молодого вина и т. д.

11.1



Автор:



тей. В меню данную информацию лучше располагать на

«Детской страничке», в случае если дети являются до-

статочно частыми гостями заведения.

В современных условиях функционирования лю-

дей в мегаполисах возникает насущная необходимость

в поддержке ими здорового образа жизни, и поэто-

му в некоторых ресторанах мира популярное дополне-

ние к меню – раздел «Экологически чистая продукция»,

«Блюда из органической продукции», «Диетическая

страничка», «Леди фитнес» и т. д.

Иным может быть подход для концептуальных заве-

дений ресторанного хозяйства, где формируется спец-

ифическая структура меню, которое носит название

концептуального. Общая картина меню становится бо-

лее оригинальной, тематический подбор и заголовки

разделов придают заведению индивидуальные черты.

В некоторых меню в соответствии с концепцией заве-

дения (с использованием стилей ретро, этно, носталь-

жи и т. д.) целесообразно включать раздел «Из истории

рецептов», но это скорее характерно для ресторанов

с историей или легендой их создания.

Например, можно выделить группы блюд по гео-

графическому («Запад – Восток», «Френч – Ориентал»)

или региональному (европейская, средиземноморская,

центрально-европейская, восточная, азиатская кухня),

национальному (этническому, в т. ч. кухни народов ми-

ра: французская, итальянская, немецкая, китайская, ма-

рокканская, грузинская и т. д. или региональному: при-

карпатская, закарпатская, слобожанская; эльзасская,

баварская и т. д.) или временному признаку (кухни на-

родов СССР, «Эпоха Ренессанса», кухня русских дворян

XIX века, молекулярная кухня и т. д.), а можно выделить

блюда, приготовленные по старинным рецептам или на-

КОНЦЕПТУАЛЬНОЕ

МЕНЮ

ПримерБлюда, названные в честь знаменитостей или создателей:

• Франция: бифштекс Шатобриан, пирог Брилья-Саварен,

суп Карла V, бараньи котлеты Помпадур, соус Кольбер, суп

Кольбер, соус бешамель, соус майонез (магонский), соус

субиз, пирожки Конде, Талейран, Наполеон, крем Мирабо,

цыплята Ришелье, салат Оливье и др.;

• Англия: суп Джон Булль, пудинг Ковлей (Каули), зразы

и консоме Нельсон и др.;



Автор:



званные в честь знаменитостей, кулинаров-создателей,

в честь событий или мест. Внутри же разделов целесоо-

бразно соблюдать классическое размещение блюд.

Классическая структура меню неуместна, если ка-

фе или ресторан ориентирован на экзотическую для

нас национальную кухню (японскую, китайскую, таи-

ландскую и т. д.). В меню заведений с японской кухней

(суши-барах, студиях, якиториях и т. д.) созданы специ-

альные разделы: «Суши», «Сашими», «Роллы» и т. д.

Используются также разделы «Для большой ком-

пании», где готовятся блюда на 4–8 человек (количе-

ство определяется заведением самостоятельно), «Для

двоих», «Для постоянных гостей», «Блюдо для всей се-

мьи» и т. д.

Широко распространенно использование событий

разного масштаба в названии разделов или даже блюд

• Италия: ризотто Камерани;

• Австрия: суп и пирожки Меттерних;

• Германия: суп Зоннтаг, гарнир Гуттенберг;

• Польша: судак Радзивилл, рис Понятовский, баба Станис-

лав и др.;

• Россия: бефстроганов, котлеты пожарские, гурьевская ка-

ша и т. д.

«Исторические блюда», названные по месту тех или

иных событий, литературных героев, городов, стран:

• Суп Креси (из моркови) – в честь поражения французов

в битве при Креси во время Столетней войны 26 августа

1346 г. от английских войск Эдуарда III. Это суп бедняков

и больных.

• Суп Лондондерри (из говяжьих костей и обрезков хво-

стов) – назван в честь трехмесячной осады одноименного

городка в 1690 году войсками Якова II в память о послед-

них запасах продовольствия осажденных.

• Десерт «Тоффи эппл» (глазированные сахарно-молочной

помадкой яблоки на палочках) – напоминают о «пороховом

заговоре» в Англии 5 ноября 1605 г., который отмечают

ежегодно приготовлением этих десертных маленьких «бом-

бочек».

• Суп Д’Артаньяна – в честь литературного героя.

• Соус Gorby-lit – создан в 1990 г. и назван в честь первого

и последнего Президента СССР М. С. Горбачева и в дослов-

ном переводе означает «Ловкий Горби». В кулинарном отно-

шении не представляет собой ничего особенного.

• В Украине – котлета по-киевски, борщ украинский (черни-

говский, полтавский и т. д.), торт «Киевский».

СПЕЦИАЛЬНЫЕ

РАЗДЕЛЫ МЕНЮ

11.1



Автор:



в меню: «Новогодняя страничка», «Французская весна»,

«Постное меню», «Масленица», «Хеллоуин», «День всех

влюбленных» и т. д.

В том числе существует в заведениях ресторанного

хозяйства event-меню, то есть «событийное» (от англий-

ского event – событие), что своими блюдами откликает-

ся на событие, которое в скором времени произойдет

или уже происходит в масштабах города, страны и т. д.

Заведения полносервисного формата, а также име-

ющие специализацию в формате патиссерии или дже-

латерии, могут иногда за счет уменьшения порций

создавать «десертный набор» из 3–10 разнообразных

десертов. Что есть характерным также для «сырной та-

релки (доски)», «мясной тарелки» и т. д. Это в некото-

рой степени может служить элементами фудинга – до-

статочно распространенного явления в заведениях

ресторанного хозяйства за рубежом. Таким образом,

шеф-повар заведения знакомит гостей с вершинами

своего профессионального мастерства, что позволя-

ет ему сформировать потребительский спрос на те или

иные блюда или уловить тенденцию вкусовых предпо-

чтений гостей заведения.

С другой стороны, не лишена смысла идея выделять

в меню наиболее трудоемкие блюда, приготовление ко-

торых требует много времени. Либо указывать среднее

время приготовления и подачи блюда, оговаривая при

нарушении времени приготовления персоналом заве-

дения бонуса для гостя, что в некотором роде вносит

элемент игры, состязания, формирует некие стандарты

сервиса данного заведения.

Интригующе может звучать раздел «Особенная пре-

зентация», где блюда могут подаваться в виде театраль-

ного действия, сценки из сказки (для детей эта тема

выгодно эксплуатируется в заведениях ресторанного хо-

зяйства развитых стран), где подача сочетается с музы-

кальным оформлением, привлекаются аниматоры. То

ЕVENT-МЕНЮ

«ДЕСЕРТНЫЙ НАБОР»

«ОСОБЕННАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ»

Мнение экспертаКак разновидность оформления меню можно предложить

размещение блюд по видам сырья. Гость, к примеру, на стра-

ничке «Блюда из говядины» находит все группы блюд и на

основе этого делает заказ. Это удобно для строгих вегетари-

анцев, мясоедов, любителей рыбы и т. д.



Автор:



есть налицо не только потребность в еде, даже не столь-

ко в еде с удовольствием, сколько в создании формата

«интертеймента» в заведении определенной концепции.

Изменение меню – процесс не скачкообразный (если

это не вызвано радикальными переменами в организа-

ции деятельности заведения), а перманентный, и поэ-

тому гостей заведения целесообразно приучать к новым

блюдам постепенно. Сначала предлагать дегустацион-

ную тарелку, где фрагментарно включены некоторые

блюда, которые впоследствии могут стать самостоя-

тельными или быть оформленными в так называемые

миксты, ассорти, попурри. Далее можно оформлять раз-

дел или даже страничку «Наши дегустации», «Дегуста-

ционная страничка», «New», «New for you» и т. д.

Для гостя очень важно ощущение постоянной забо-

ты заведения о нем. Поэтому позитивно он восприни-

мает так называемые подарки от заведения, подарки от

шефа, Happy spoon, амесбуш, мезанбуш и т. д. Каждое

заведение само решает, что именно представить гостю

в этом качестве: или выделить небольшой раздел одной

из групп блюд, или включить слова «сюрприз», «ком-

плимент» в название блюда.

ДЕГУСТАЦИОННАЯ

ТАРЕЛКА

ПОДАРКИ ГОСТЯМ

Мнение экспертаНа сегодняшний день дегустационные блюда в отечествен-

ных заведениях ресторанного хозяйства недостаточно широ-

ко распространены, потому что включить в меню новое блю-

до – это организационно очень длительный процесс. В меню

встречаются «блюдо дня» или «предложение от шеф-повара».

Последнее, как правило, может состоять из блюд, уже име-

ющихся в меню и претерпевших незначительные изменения

в составе или оформлении или по каким-то причинам вы-

веденное из меню на достаточно длительный срок, а потом

заявленное с небольшими изменениями в составных частях

(соус, гарнир), оформлении (вид, цвет, нарезка, вертикаль-

ная или горизонтальная прогрессия, наличие съедобных рас-

тений: цветов настурции, листьев мяты, дикорастущих трав

и др.), формах подачи, выборе посуды. Настоящее дегуста-

ционное блюдо готовится каждый день из разных, наиболее

привлекательных продуктов, купленных на рынке. Повар мо-

жет проявить свою фантазию, продемонстрировать свой про-

фессионализм и компетенцию, а гости – оценить настоящий

уровень сервиса, предлагаемого профессиональной коман-

дой ресторана.

11.1



Автор:



Однако необходимо оговорить, что именно представ-

ляет собой этот «сюрприз»: форма или способ подачи

блюда; предмет, в том числе съедобный – канапе, кок-

тейльный бутерброд, закуска на шпажке, шоколадная

конфета, в том числе собственного производства; горя-

чая или просто закуска к каждому напитку, купленному

посетителем в баре. В некоторых ресторанах, однако, это

не афишируется в меню. Предполагается, что гость по-

лучит удовольствие от услуги сверх собственного ожида-

ния. Это стопроцентно срабатывает в отношении детей,

пенсионеров и женщин. В некоторых случаях – мужчин.

Таким образом, разработка структуры меню – про-

цесс непростой и творческий, в который стоит вложить

максимум логики и фантазии.

Поскольку «меню» имеет и другое значение – бланк,

карта, лист бумаги, где печатается или пишется назва-

ние блюд, являясь в то же время и рекламой заведения,

рестораторам необходимо уделить большое внимание

и этой стороне вопроса, тем более что меню активно

выступает как элемент суггестивного сервиса.

Мнение экспертаВ последнее время значительная часть гостей заведений ре-

сторанного хозяйства не ощущают удовольствия от вручения

вместе с чеком пластинки с жевательной резинкой. Это пре-

вратилось в дежурное действие. А вот, скажем, подарок в ви-

де конфет, тарталеток, свежего печенья может надолго впе-

чатлить гостей, особенно пар с детьми, пенсионеров и т. д.

ДРУГОЕ

ЗНАЧЕНИЕ «МЕНЮ»

КРИТЕРИИ МЕНЮ

ПримерСуществует понятие «психология меню», введенное Олбином

Сибергом в книге «Menu Design» в 1971 г. Он обратил внима-

ние на важность специфического, а именно – функционально-

го дизайна меню, который должен заинтересовать посетителей

заведения и оказать благотворное влияние на объем продаж.

«Не давайте гостю преимущества в выборе, направляйте его

внимание на выгодные для вас позиции», – советует в одной

из своих статей известный ресторатор Дэвид Пайвези.



Автор:



Меню должно отвечать следующим критериям:

быть нацеленным на определенный сегмент потре-•

бителей;

вызывать интерес (быть аттрактивным);•

вызывать доверие (быть достоверным);•

быть понятным;•

легко запоминаться;•

стимулировать к совершению покупки (осуществле-•

нию заказа).

В меню можно подавать следующую информацию:

легенду заведения;•

историю кухни или возникновения блюда (история •

появления пиццы, кофе, специй и т. д.);

специальные рецепты (фирменные, праздничные);•

информацию о проводимых в заведении мероприя-•

тиях (детских праздниках, бранчах, ланчах, фести-

валях национальных кухонь, фестивалях блюд или

напитков и др.);

информацию о скидках, бонусах и других програм-•

мах стимулирования;

информацию о планах проведения мероприятий •

в ближайшие выходные дни, в том числе и о прове-

дении благотворительных акций и т. д.

Среди прочих критериев наиболее важный – досто-

верность меню. В этот критерий входят точные данные

о размере порции, о качестве ингредиентов блюд (в сала-

те крабы и крабовые палочки – не одно и то же); все цены

должны быть указаны в меню и ничего сверх того гость

платить не обязан (исключая чаевые). Также следует со-

блюдать стандарты идентичности продуктов (апельси-

новый сок не то же самое, что напиток «со вкусом апель-

сина»), происхождения видов сырья («австралийские

омары» предполагается получать из Австралии). Необ-

ходимо избегать неверной терминологии (фраза в меню

«только что выловлено» не является достоверной, если

в процессе приготовления использованы консервиро-

ванные ингредиенты). Достоверность меню, в том чис-

ле, подразумевает соответствующую кулинарную тер-

минологию, наличие иллюстраций в меню, сообщение

о пищевой ценности блюд (или некоторых из них).

Существует множество видов оформления меню,

к основным из которых относятся следующие:

папка-меню, напечатанная на листах бумаги: в виде •

книжечки в картонном переплете; с обложкой из на-

туральной или искусственной кожи;

папка меню, написанная от руки; •

ИНФОРМАЦИЯ,

РАЗМЕЩАЕМАЯ В МЕНЮ

ДОСТОВЕРНОСТЬ

МЕНЮ

ВИДЫ

ОФОРМЛЕНИЯ МЕНЮ

11.1



Автор:



меню в виде газеты;•

в виде ноутбука;•

в виде бронзовой кастрюльки с книжечкой внутри;•

в виде шкатулки;•

в виде муляжей блюд в окне витрины заведения •

(в некоторых японских ресторанах);

ламинированные листы или в виде книжек-•

раскладушек (украшенные фото блюд);

щиты с подсветкой (заведения фаст-фуда);•

в виде книги с символами Брейгеля (для слепых);•

в аудиоформате (меню, записанное на твердых но-•

сителях информации);

запись от руки на досках с внешней стороны заведе-•

ния и др.

Внешний вид меню может рассказать о соответ-

ствии меню концепции заведения. Материал, из кото-

рого сделано меню, в большинстве случаев представлен

бумагой (специальной, простой и заламинированной,

типа «пергамент»); картоном, кожаным переплетом

и из кожзаменителя, деревянным переплетом и др. ма-

териалов.

Внутренняя структура меню характеризует коли-

чество листов, их оформление, наличие фотографий

блюд. Дизайн содержания меню включает графику, со-

ответствующую концепции заведения; размер и вид

шрифта, каким написано меню; цветовую гамму шриф-

тов, бумаги. Цветовая гамма должна соответствовать

палитре интерьера заведения.

Существует таблица контрастов шрифтов (табл.

11.1.2), дающая возможность оценить степень удобства

ВНЕШНИЙ

ВИД МЕНЮ

ВНУТРЕННЯЯ

СТРУКТУРА МЕНЮ

Контрастность шрифтов

Удобно Допустимо Сложно

Черный на белом Черный на желто-зеленом Черный на ярко-красном

Черный на пастельных тонах Черный на голубом Черный на ярко-оранжевом

Черный на ярко-желтом Черный на желто-красном Зеленый на красном

Зеленый на белом Черный на оранжевом Красный на зеленом

Красный на белом Голубой на белом Красный на желтом

Темно-синий на белом Желтый на голубом Белый на черном

Белый на голубом Белый на красном Белый на золотом

Белый на зеленом

прочтения информации в меню.


В меню, помимо основной информации, могут раз-

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ

ИНФОРМАЦИЯ В МЕНЮ



Автор:



мещаться: информация о заведении, необходимые те-

лефоны, исторические анекдоты, связанные с некото-

рыми блюдами, справки, пояснения и др.

Меню не должно содержать ошибок, помарок, неточ-

ностей, надписей от руки, быть рваным, грязным. Лами-

нированное меню не должно быть липким, со следами

подтеков, грязных пальцев. Названия блюд не должны

носить отвлеченный характер. Необходимо раскрывать

в характеристике составные части и другие ингредиен-

ты блюда. Следует избегать тривиальных названий, не

использовать уменьшительно-ласкательные названия.

Наиболее распространенные темы, используемые

для названий и описаний блюд, можно сгруппировать

следующим образом:

эмоциональное состояние человека;•

исторические традиции;•

национальная принадлежность;•

особенности приготовления (желательно всегда от-•

ражать способ и/или особенности приготовления);

происхождение блюда.•

Процесс управления меню, о котором иногда гово-

рят «мерчандайзинг-меню», – представляет собой ни-

когда не прекращающуюся деятельность по его совер-

ТЕМЫ ДЛЯ НАЗВАНИЙ

И ОПИСАНИЙ БЛЮД

Мнение экспертаЖелательно не употреблять кровожадных названий при опи-

саниях. По возможности не акцентировать внимание на том,

что это сделано именно в вашем заведении, используя при

этом эпитеты «лучший», «самый» и др. Избегать хвалебного

тона в собственный адрес. Очень аккуратно выступать в от-

ношении религиозных названий, к примеру при составлении

постного меню.

Описания нестандартных блюд должны быть максимально

информативными. Следует, например, раскрывать сущность

«оригинальной заправки» в «Итальянском» салате.

Нетрадиционные названия целесообразны для тематических

заведений. При использовании концепции исторических лич-

ностей в заведении допускается предлагать «Завтрак Бис-

марка», по преданию, включающему в себя пару бутылок ви-

на и обильную еду.

Для названий лучше всего использовать устоявшиеся сло-

ва и словосочетания. Их достаточно, чтобы отразить практи-

чески все – начиная от национальной принадлежности кухни

и заканчивая особенностями приготовления.

УПРАВЛЕНИЕ

МЕНЮ

11.1



Автор:



шенствованию.

Самый эффективный способ управления меню – ре-

гулярное проведение анализа продаж, то есть техни-

ческий анализ меню. Внимательное изучение спроса

посетителей позволяет правильно определить, какое

количество блюд того или иного наименования необхо-

димо готовить каждый день.

Анализировать меню необходимо по группам блюд,

по видам сырья (рыба, мясо, овощи), кулинарной об-

работки (отварные, припущенные, жареные, тушеные

и т. д.). В конце каждого дня необходимо анализиро-

вать, сколько и каких блюд продано, на какую сумму.

Подсчитать среднюю величину покупки (количество

блюд, в среднем приходящееся на одного гостя), сред-

нюю стоимость заказа (средний чек).

За рубежом популярностью в ресторанном бизнесе

пользуется технический анализ меню, разработанный

Доном Смитом и Михаэлем Касавана. Метод предпола-

гает использование данных о количестве продаж за опре-

деленный период, стоимости и отпускной цене с приме-

нением компьютерных программ. Анализ оценивает,

насколько популярна каждая из позиций меню, насколь-

ко она прибыльна, и разбивает их на четыре категории:

«Звезда» – очень популярная и очень прибыльная;•

«Рабочая лошадка» – очень популярная, но не слиш-•

ком прибыльная;

«Загадка» – не слишком популярная, но очень при-•

быльная;

«Костыль» – не отличающаяся ни популярностью, ни •

прибыльностью.

Позиция рассматривается как очень популярная, ес-

ли процент заказов, или индекс популярности, оказал-

ся выше среднего. Позиция меню рассматривается как

очень прибыльная, если валовая прибыль по ней выше

Мнение экспертаРекомендуется проводить технический анализ меню как ми-

нимум через месяц после открытия ресторана, а затем каж-

дые три месяца. Данные, полученные в результате таких ана-

лизов, помогут вносить в меню необходимые небольшие

исправления таким образом, чтобы последующие меню при-

носили больше прибыли.

ТЕХНИЧЕСКИЙ

АНАЛИЗ МЕНЮ

КАТЕГОРИИ

ПОПУЛЯРНОСТИ МЕНЮ



Автор:



среднего. Зная суммарную валовую прибыль, которую

приносит текущее меню, можно пересмотреть его та-

ким образом, чтобы этот показатель увеличился.

В категории «Звезды» оказываются фирменные и не-

которые блюда, которые вызывают повышенный инте-

рес у гостей, требуют работы персонала по продвиже-

нию, могут быть сложны в приготовлении, требуют

участия шеф-повара, имеют высокую наценку.

В категории «Загадки» оказываются блюда, отража-

ющие вкусы лишь некоторой части гостей, поскольку

могут быть в какой-то степени нетрадиционными, тре-

буют специального продвижения, имеют небольшие,

но постоянные продажи, наценка на них достаточно

высока.

В категории «Рабочая лошадка» оказываются тради-

ционные блюда, которые пользуются спросом, извест-

ны, технологически довольно обычны, встречаются во

многих ресторанах-конкурентах, отличаются сравни-

тельно невысокой ценой.

В категории «Костыль» попадают традиционные

блюда, которые не пользуются особым спросом, но

очень известны, технологически достаточно обычны,

встречаются во многих ресторанах-конкурентах, отли-

чаются невысокой ценой.

В процессе пересмотра можно многое сделать для

повышения прибыльности меню. Во-первых, изменить

оформление меню, что автоматически повлечет за со-

бой изменение расположения блюд. Таким образом,

мы, условно говоря, заставим блюда «мигрировать» по

странице меню, то прячась от глаз потребителей, то,

наоборот, активно попадаясь им на глаза. Одна из воз-

можностей состоит в том, чтобы переместить перечень

позиции меню, приносящей мало прибыли, с центра

страницы в конец. Центральное, самое выгодное место

целесообразно отвести под «Звезды» и «Загадки». Та-

ким образом гости, желающие заказать блюда с пози-

ции, которая была перемещена в конец страницы, все

равно ее там отыщут, но зато повысится вероятность

того, что гости, не определившиеся с выбором, закажут

блюдо с более прибыльной позиции, например, с той же

«Загадки».

Подобный результат удастся получить, если немного

изменить способ представления позиций в меню. Пере-

местить позиции меню, приносящие высокую прибыль,

то есть «Звезды», в начало списка меню, а «Загадки», то

есть позиции, которые занимают второе место по при-

«ЗВЕЗДА»

«ЗАГАДКА»

«РАБОЧАЯ ЛОШАДКА»

«КОСТЫЛЬ»

«МИГРАЦИЯ» БЛЮД

ПО СТРАНИЦЕ МЕНЮ

11.1



Автор:



быльности, – в конец. Поскольку человеческий глаз

естественным образом выхватывает эти две крайности,

гости, которые еще не приняли решение о выборе блюд,

с большей вероятностью закажут эти – самые верхние

или самые нижние – позиции меню.

Можно также решить проблему путем избавления от

копеек, то есть округлив цены до целой величины грив-

ни. Однако этой стратегией можно воспользоваться лишь

один раз. Есть рискованные движения в сторону незна-

чительного повышения цены на блюда в позиции «Звез-

да» и «Рабочая лошадка» и некоторого снижения цены на

блюда позиции «Загадка», чтобы посмотреть на измене-

ния спроса. Блюда, отнесенные к категории «Костыль»,

обычно исключают из меню. Все изменения необходимо

вносить постепенно, чтобы не нервировать гостей.

ОКРУГЛЕНИЕ ЦЕНЫ

Мнение экспертаПроцесс управления меню – это бесконечное занятие. Не-

возможно просто напечатать меню и забыть о нем до следу-

ющего раза, когда будет проводиться анализ продаж: мож-

но упустить массу возможностей или, что еще хуже, надолго

оставить неустраненными уже выявленные ошибки.



Автор:



ландский и др.);

по времени организации (ранний, поздний);•

по ассортименту (расширенный, условно ограни-•

ченный, комплексный);

по наличию алкогольных напитков (с шампанским •

или без);

по времени приема еды (ускоренный, экспресс-•

завтрак);

по времени функционирования (сезонный, месяч-•

ный);

по особенностям рациона (диетический);•

по религиозным особенностям (вегетарианский, ко-•

шерный);

по возрастным особенностям (детский, школьный, •

для пенсионеров);

по особенностям организации и подачи заказа (за-•

втрак в номер отеля, завтрак в постель) и др.

Исходя из предложенного меню, гость может сам вы-

брать себе соответствующий вид завтрака и сформиро-

вать его по собственному вкусу.

О стоимости обслуживания (платное или бесплат-

ное) информация предоставляется в папке для гостя.

11.4.1.3. Âèäû çàâòðàêîâ

Íàèáîëåå ðàñïðîñòðàíåíû ñëåäóþùèå âèäû çàâòðà-êîâ:

CBF – Continental Breakfast (континентальный за-втрак), также имеет название «европейский».

В состав меню завтрака входят: кофе, чай, горячий

шоколад, горячее (холодное) молоко, сахар, сливки,

лимон, два вида повидла, джем (конфитюр, варенье)

или мед, ассортимент свежеиспеченных изделий из

слоеного теста и хлебобулочных изделий в плетеной

корзинке, масло (сливочный маргарин), свежевыжа-

тый апельсиновый сок. В воскресенье меню завтрака

может пополняться блюдами из яиц (преимуществен-

но отварных).

Расширенный завтрак. Как дополнение к конти-

нентальному завтраку в меню расширенного включа-

ются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный),

порционные гастрономические изделия: ветчина, кол-

баса и твердый сир на закусочной тарелке, блюда из

яиц, йогурты в ассортименте, кисломолочный сир, су-

хие завтраки типа мюсли, корнфлейкс, сириелз и т. п.

Блюда из яиц готовятся по индивидуаль ному заказу.

11.4.1.3

КОНТИНЕНТАЛЬНЫЙ

ЗАВТРАК

РАСШИРЕННЫЙ

ЗАВТРАК

Меню в гостиничном ресторане11.4

МАЙ, 2010Автор:



Английский завтрак (English breakfast) – завтрак,

который может быть двух вариантов.

Ïåðâûé âàðèàíò – классический (High tea), или ко-

роткий завтрак (Short breakfast). Он предполагает

утренний чай или кофе (или горячий шоколад), при-

несенный в номер отеля, в него также входит сахар, бу-

лочные изделия, тосты, сливочное масло (маргарин),

джем, мед, варенье.

Âòîðîé âàðèàíò – полный английский завтрак

(English breakfast) в заведении питания, в меню которо-

го в дополнение к первому варианту включают блюда

из яиц (яичница с ветчиной или беконом, яйца, жарен-

ные на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и

т.п.), рыбные блюда, блюда из зерновых (овсяная каша

или суп на молоке или воде с сахаром или солью).

ABF – American Breakfast (американский завтрак) предполагает дополнительное включение в меню сле-

дующих блюд: обычная питьевая вода с кубиками льда,

фруктовые соки (апельсиновый, грейпфрутовый, яблоч-

ный, томатный), свежие фрукты, ягоды с молоком или

сливками или компот из фруктов (слив, персиков), блю-

да из зерновых (кукурузные или рисовые хлопья), не-

большая порция мяса, пирог и т. п. Могут быть предло-

жены два яйца с жаренной картошкой, приготовленные

на вкус гостя в виде: глазуньи, яичной кашки, омлета; в

роли дополнительных ингредиентов могут добавляться

бекон, сосиски, томаты и т. п.

BBF – Buffet Breakfast («шведский стол»). Наиболее

распространенный и популярный в мире вид завтра-

ка, является наиболее питательным. Обычно включает

в себя все молочные, мясные продукты, из рыбы и не-

рыбных продуктов моря, овощи и фрукты, мучные ку-

линарные и кондитерские изделия, напитки местного

производства (в некоторых случаях предложат даже ал-

когольные напитки).

Вид питания «шведский стол» предусматривает воз-

можность брать блюда в необходимом количестве, до-

пускается неограниченное количество подходов к ви-

трине с блюдами. Но есть одно ограничение – всегда

подходить за добавкой с чистой тарелкой и пользо-

ваться наборами для перекладывания. Ассортимент

блюд, представленный на «шведском столе», может

колебаться в значительном диапазоне, который зави-

сит от категории отеля: у 4- и 5-звездочных отелях Вас

ждет больший ассортимент блюд, чем в отелях с 2 та 3

звездами.

АНГЛИЙСКИЙ

ЗАВТРАК

АМЕРИКАНСКИЙ

ЗАВТРАК

«ШВЕДСКИЙ СТОЛ»


Автор:

Т. E. ЛитвиненкоМАЙ, 2010


Завтрак с шампанским – нетрадиционный за-

втрак. Час предоставления этого завтрака – 10.00–11.00

часов. Предполагается кофе, чай, алкогольные напит-

ки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски, в

том числе салаты, горячие блюда, супы, десерты.

Ôîðìà îðãàíèçàöèè ïîäà÷è çàâòðàêà – столы-буфеты.

Эта разновидность завтрака подается в ресторанах (ка-

фе) при отеле, как правило, по официальному поводу и

в воскресенье.

Поздний завтрак – характеризуется сроками ор-

ганизации. Час сервирования такого вида завтрака –

10.00–11.00 часов.

Ñîñòàâëÿþùèå ýëå ìåíòû ìåíþ ñî÷åòàþò ìåíþ çà-âòðàêà è îáåäà: мясные гастрономические продукты,

твердый сыр, сливочное масло (маргарин), булочки, су-

пы, горячие мясные блюда, джем, горячие и холодные

напитки.

Îðãàíèçàöèîííàÿ ôîðìà îáñëóæèâàíèÿ – столы-

буфеты, «шведский стол». Этот вид завтрака является

альтернативой завтраку и обеду. В некоторых отелях он

трансформируется как «бранч» (тогда, соответственно,

время начала завтрака более позднее).

Вегетарианский и диетический завтраки также

могут быть предложены проживающим или гостям

отеля.

Â ìåíþ âåãåòàðèàíñêîãî çàâòðàêà чаще всего вклю-

чаются: специальные хлебобулочные изделия из муки

грубого помола, вегетарианский омлет с картофелем

и запеченными томатами или овощами, горячие ово-

щные и фруктовые блюда, ассортимент горячих напит-

ков (кофе, чай, горячее молоко, горячий шоколад и т.

п.) с медом, вареньем, лимоном, свежеприготовленные

фруктовые и овощные соки, свежие фрукты (яблоко,

апельсин, банан, сезонные фрукты или ягоды) и т. п.

Â ìåíþ äèåòè÷åñêîãî çàâòðàêà включаются практи-

чески те же блюда, но используются другие методы ку-

линарной обработки, в том числе и на пару.

Дополнительно предлагаются ñóõèå çàâòðàêè: мюс-

ли, корнфлейкс или сириелс с обезжиренным моло-

ком или йогуртом. В роли напитков предлагается среди

стандартного ассортимента также обезжиренное горя-

чее (холодное) молоко.

Экспресс-завтрак – наиболее часто используется

при организации питания в номерах отеля.

Ñîñòàâ ýòîãî ìåíþ: ассортимент молочных и кисло-

молочных продуктов, ассортимент свежевыпеченных

ЗАВТРАК С ШАМПАНСКИМ

ПОЗДНИЙ ЗАВТРАК

ВЕГЕТАРИАНСКИЙ

И ДИЕТИЧЕСКИЙ

ЗАВТРАКИ





хлебобулочных изделий (круасаны, плюшки, булочки,

разнообразные изделия с разними видами фарша и без

него), фруктовые блюда и фрукты в ассортименте, в то-

му числе и по сезону, горячие напитки в ассортименте с

разнообразными наполнителями.

Классификация национальных завтраков представ-

лена в табл. 11.4.1.3.1.

Таблица 11.4.1.3.1

КЛАССИФИКАЦИЯ

НАЦИОНАЛЬНЫХ ЗАВТРАКОВ

Види и состав национальных завтраков

Национальный завтрак Составляющие

Австрийский 1-й

(в 600)Кофе со сливками или молоком, булочка

Австрийский 2-й

(не позже

1000- 1100)

Холодные закуски (колбаса, отварное мясо), горячие блюда (тушеная или запеченная говядина,

обжаренная печень), минеральная вода, кофе

Английский

Чай или кофе (возможно, горячий шоколад), булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, блю-

да из яиц (яичница или омлет с наполнителями, гарниром), рыбные блюда, блюда из круп (овся-

ные и другие)

Американский

Блюда из яиц, рыбные, из злаков (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог,

обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, ягоды с

моло ком или сливками), компот из фруктов (слив, персиков) и т. п.

ГолландскийКофе, чай, молоко, голландские анисовые сухарики, голландский сыр, овсяная каша, блинчики с

начинкою, мясное ассорти, селедка

Испанский и португаль-

ский раннийКофе, булочка и мармелад или горячий шоколад с печеньем

Испанский и португаль-

ский поздний

(1000-1100)

Овощи, рыбные и яичные блюда

Итальянский Свежие фрукты, крепкий кофе с молоком, тосты, булочки с марме ла дом, медом, маслом

Немецкий 1-й (око-

ло 600)

Кофе с молоком или сливками, булочки с мармеладом или джемом, возможны бутерброды с

сыром и маслом

ИтальянскийСвежие фрукты, крепкий кофе с молоком, тосты, булочки с марме ла дом, медом, сливочным

маслом

Немецкий ранний

(около 600)

Кофе с молоком или сливками, булочки с мармеладом или дже мом, возможны бутерброды с

твердым сыром или сливочным маслом (маргарином)

Немецкий

поздний

(1000-1100)

Холодные и горячие закуски, супы, другие горячие блюда, десерт

Польский ранний

(около 600)Чай, кофе с молоком, булочка, мармелад или варенье

Польский поздний

(1000-1100)

Холодные и горячие закуски, десерт,

кофе, чай с молоком

Скандинавский Рыбные и мясные блюда; хрустящие хлебцы

Финский Горячий напиток с молоком, булочка


Автор:



Французский ранний

(около 600)

Очень крепкий кофе с большим количеством молока, масло сливочное, ассортимент сыров раз-

ных сортов, хлеб, булочки, круаса ны с наполнителями и без них

Французский

поздний

(1000-1100)

Холодные закуски (бутерброды, канапе, разнообразные салаты из свежих и консервированных

овощей, птицы, рыбы, масла сливочного, нерыбных морепродуктов), горячая овощная закуска,

рыбные или мясные горячие блюда с гарниром из овощей, фрукты, кофе

Швейцарский ранний

(около 600)Кофе с молоком, булочка

Швейцарский поздний

(1000-1100)

Сыр твердый разных сортов, мясное ассорти, овсяная каша, рыбные или мясные горячие блюда,

булочка, мед, чай, кофе с молоком (сливками) или без них

Количество и разнообразие предметов сервиров-

ки зависит от вида выбранного завтрака. Особенность

сервировки состоит в том, что на прямоугольном сто-

ле чашки с блюдцами и ложечками размещают на торце

стола в один ряд. При обслуживании группы потреби-

телей молочники, чайники для заварки и кипятка (ес-

ли не предусмотрено иное), кофейники на 4–6 персон

целесообразно ставить на тарелки или подставки в со-

ответствии с диаметром. Закуски могут быть поданы в

многопорционных блюдах с соответствующими набо-

рами для перекладывания или заранее порционирован-

ными в соответствующей индивидуальной посуде. Све-

жевыпеченные хлебобулочные изделия целесообразно

выкладывать в льняную салфетку в плетеной корзинке

или хлебнице.

Как правило, отели предлагают подачу завтрака в

значительный промежуток времени: с 5.00 до 11.00 с

промежутками в 30 минут, таким образом создается 12

вариантов выбора времени для завтрака гостей.

Ранние по времени завтраки целесообразно орга-

низовывать с применением ускоренных форм и комби-

нированных методов обслуживания. В заведениях ре-

сторанного хозяйства при отеле таким требованиям

отвечает применение «шведского стола» или «шведской

линии». Также ранние по времени завтраки (до 7 ча-

сов) целесообразно организовывать (по желанию про-

живающих) в номерах отеля, осуществляя услугу Room

service (обслуживание в комнатах).

11.4.2. Виды питания для не

проживающих в отеле

Для не проживающих в отеле также могут быть

предложены скомплектованные виды питания в опре-

КОЛИЧЕСТВО И РАЗНООБРАЗИЕ

ПРЕДМЕТОВ СЕРВИРОВКИ

ВРЕМЯ ПОДАЧИ

ЗАВТРАКА

МЕТОДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ВО ВРЕМЯ ЗАВТРАКОВ

11.4.2





Французский ранний

(около 600)

Очень крепкий кофе с большим количеством молока, масло сливочное, ассортимент сыров раз-

ных сортов, хлеб, булочки, круаса ны с наполнителями и без них

Французский

поздний

(1000-1100)

Холодные закуски (бутерброды, канапе, разнообразные салаты из свежих и консервированных

овощей, птицы, рыбы, масла сливочного, нерыбных морепродуктов), горячая овощная закуска,

рыбные или мясные горячие блюда с гарниром из овощей, фрукты, кофе

Швейцарский ранний

(около 600)Кофе с молоком, булочка

Швейцарский поздний

(1000-1100)

Сыр твердый разных сортов, мясное ассорти, овсяная каша, рыбные или мясные горячие блюда,

булочка, мед, чай, кофе с молоком (сливками) или без них

Количество и разнообразие предметов сервиров-

ки зависит от вида выбранного завтрака. Особенность

сервировки состоит в том, что на прямоугольном сто-

ле чашки с блюдцами и ложечками размещают на торце

стола в один ряд. При обслуживании группы потреби-

телей молочники, чайники для заварки и кипятка (ес-

ли не предусмотрено иное), кофейники на 4–6 персон

целесообразно ставить на тарелки или подставки в со-

ответствии с диаметром. Закуски могут быть поданы в

многопорционных блюдах с соответствующими набо-

рами для перекладывания или заранее порционирован-

ными в соответствующей индивидуальной посуде. Све-

жевыпеченные хлебобулочные изделия целесообразно

выкладывать в льняную салфетку в плетеной корзинке

или хлебнице.

Как правило, отели предлагают подачу завтрака в

значительный промежуток времени: с 5.00 до 11.00 с

промежутками в 30 минут, таким образом создается 12

вариантов выбора времени для завтрака гостей.

Ранние по времени завтраки целесообразно орга-

низовывать с применением ускоренных форм и комби-

нированных методов обслуживания. В заведениях ре-

сторанного хозяйства при отеле таким требованиям

отвечает применение «шведского стола» или «шведской

линии». Также ранние по времени завтраки (до 7 ча-

сов) целесообразно организовывать (по желанию про-

живающих) в номерах отеля, осуществляя услугу Room

service (обслуживание в комнатах).

11.4.2. Виды питания для не

проживающих в отеле

Для не проживающих в отеле также могут быть

предложены скомплектованные виды питания в опре-

КОЛИЧЕСТВО И РАЗНООБРАЗИЕ

ПРЕДМЕТОВ СЕРВИРОВКИ

ВРЕМЯ ПОДАЧИ

ЗАВТРАКА

МЕТОДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ВО ВРЕМЯ ЗАВТРАКОВ

11.4.2





деленный промежуток времени во всех типах заведе-

ний ресторанного хозяйства при отеле, целесообразнее

в заведениях, расположенных не выше второго этажа.

Данное меню должно содержать один или два варианта

комплекта завтрака с фиксированной ценой и ориенти-

роваться на вкусы, присущие этому виду приема пищи

того контингента населения, который является посто-

янным или посещает заведение не реже, чем один раз

в неделю.

11.4.2.1. Áðàí÷

В последнее время в заведениях ресторанного хозяй-

ства при отелях широко распространена такая услуга,

как организация бранча.

Термин «бранч» – это сочетание двух английских

слов – «breakfast» (завтрак) и «lunch» (второй завтрак,

обед).

В понимании среднего потребителя бранч – это

очень поздний завтрак, в меню которого могут быть бу-

льоны, пюреподобные супы или супы-кремы.

В понимании менеджеров ресторанного бизнеса

бранч – это воскресный расширенный вариант «швед-

ской линии» для всей семьи, которая проживает в отеле

или намерена украсить праздником семейную трапезу

за пределами дома.

Бранч организовывается в определенное время – с

11.00 до 13.00 и позднее, в отдельных случаях – с 12.00

до 16.00.

Организация бранча имеет ряд особенностей, а

именно: большое разнообразие предложенных блюд,

в том числе вторых горячих блюд; большее количе-

ство видов кулинарной обработки, которые использу-

ются при приготовлении разнообразных блюд; в меню

включается определенный ассортимент супов; иногда

предлагаются следующие услуги: приготовление от-

дельных блюд в присутствии и по заказу потребите-

лей, приготовление фламбированных, а также блюд,

жаренных на решетке, гриле и т. п.; обязательным яв-

ляется подача аперитива, а в некоторых случаях и дид-

жестива.

Напитки предлагаются двух видов: алкогольные –

для взрослых; безалкогольные – соковой ассортимент-

ной линии – для детей, а также для взрослых, возможна

альтернатива выбора напитков.

Организация отдыха включает в себя развлекатель-

11.4.2.1

ТЕРМИН «БРАНЧ»

ВРЕМЯ

ОРГАНИЗАЦИИ БРАНЧА


ОРГАНИЗАЦИИ БРАНЧА


Автор:



ную программу не только для родителей, но и для де-

тей. В некоторых отельных комплексах дети до опреде-

ленного возраста (чаще всего до 6 лет) обслуживаются

бесплатно. Обслуживание осуществляется при помощи

поваров-консультантов, официантов.

Чтоб сделать воскресную семейную трапезу прият-

ной, на период организации бранча особенное внима-

ние уделяется детям. Для них разрабатывается специ-

ализированная концертная программа, в которой дети

принимают активное участие. Программа может быть

различной тематики, в тому числе и кулинарной на-

правленности. При организации программы учитыва-

ется возраст и пол детей, их национальные привычки,

особенное внимание уделяется традициям страны пре-

бывания и общечеловеческим ценностям.

11.4.2.2. Îðãàíèçàöèÿ «øâåäñêîãî ñòîëà» (ëèíèè)

Форма обслуживания потребителей «шведский стол

(линия)» (Smorgasbord) широко используется в заведе-

ниях ресторанного хозяйства при отелях для организа-

ции завтраков, бранчей, обедов и ужинов.

Название «шведский стол» универсальное и объеди-

няет в себе два термина. Чаще всего понятие «шведская

линия» касается линии специализированных прилав-

ков самообслуживания, которые сделаны на заказ и вы-

ступают составляющими элементами дизайна интерье-

ра заведения ресторанного хозяйства.

Главное отличие «шведской линии» от линии при-

лавков самообслуживания состоит в том, что на «швед-

ской линии» количество и вес порции каждого блюда не

ограничены для потребителя.

Понятие «шведский стол» касается временного соо-

ружения, на котором размещают все блюда, напитки,

необходимое настольное оборудование для поддержа-

ния определенных блюд в горячем состоянии. Столы

со специализированными секциями для недлительно-

го хранения и демонстрации блюд и изделий на «швед-

ской линии» монтируются в прямую или ломанную ли-

нию в соответствии с интерьером ресторана.

«Шведские столы» могут быть также нетрадицион-

ных размеров и конфигураций: круглые, овальные, ква-

дратные или прямоугольные.

Они могут быть стационарными или передвижны-

ми. Для ускорения обслуживания линию могут уста-

навливать с одно- или двусторонним подходом потре-

11.4.2.2

ОРГАНИЗАЦИЯ ОТДЫХА ВО

ВРЕМЯ БРАНЧА: ДЕТИ

И ВЗРОСЛЫЕ

ПОНЯТИЕ

«ШВЕДСКИЙ СТОЛ»

ГЛАВНОЕ ОТЛИЧИЕ

«ШВЕДСКОЙ ЛИНИИ»

ВИДЫ

«ШВЕДСКИХ СТОЛОВ»





бителей. Расстояние между «шведской линией» и зоной

приема пищи в ресторанном зале или кафе должно быть

на меньше 1,5 м.

Для организации «шведского стола» в ресторане вы-

деляют отдельный зал или часть зала. На видном месте

размещают информацию о режиме работы «шведского

стола», стоимости завтрака (обеда, ужина), об ассорти-

менте продукции.

Ассортимент продукции на «шведской линии» или

на столе размещают в соответствующем порядке: снача-

ла размещают ассор тимент соков, прохладительных на-

питков, дальше – молочные продукты, масло сливочное,

маргарин и масляные смеси, салаты и винегреты, холод-

ные блюда из рыбы, мяса, домашней птицы. Над при-

лавками с холодными закусками может быть размещена

полка, на которой помещают хлебобулочные изделия (в

том числе и собственного производства) в корзинах, на-

крытых льняными салфетками. Корзинки с обычными,

национальными и диетическими видами хлеба разме-

щают в конце «шведской линии», чтоб потребители мог-

ли взять его с учетом выбранных блюд. Соусы и специи

размещают или возле соответствующих блюд, или в от-

дельном месте «шведской линии». Для приготовления

горячих закусок в линию устанавливают настольную

или передвижную плиту. Для поддержки супов или дру-

гих блюд в горячем состоянии в линию включаются при-

лавки с встроенными мармитами с местами для гастро-

емкостей или в случае с организацией «шведского стола»

– с настольными мармитами «Chafing-Dishes» (шафинг-

дишами). Для соответствующей посуды устанавливают

передвижные тележки для подогрева.

При организации «шведского стола» в случае отсут-

ствия соответствующего оборудования устанавливают

фуршетные или специальные столы. При этом длинна

одной линии составляет 3-4 м, ширина – 1,5–2 м, высота

– 0,75–0,9 м. Столы накрывают белой или другого цвета

скатертью и создают «юбку» соответствующей длинны

(на 0,5 см от пола). Для экономии места используют со-

ответствующую посуду (прямоугольную, треугольную,

квадратную, многоэтажную, типа этажерки и т. д.), соз-

дают горку посредине стола вдоль его оси, или в виде

горок (две-три) при пристенном размещении и одно-

стороннем подходе.

Ассортимент продукции «шведского стола» зави-

сит от времени обслуживания (завтрак, обед, ужин). В

утренние часы рекомен дуется использовать один из ва-

ПРАВИЛА РАЗМЕЩЕНИЯ

БЛЮД И НАПИТКОВ

НА «ШВЕДСКОЙ ЛИНИИ»

ОРГАНИЗАЦИЯ «ШВЕДСКОГО

СТОЛА» В СЛУЧАЕ ОТСУТСТВИЯ

СООТВЕТСТВУЮЩЕГО

ОБОРУДОВАНИЯ


Автор:



риантов недельного меню континен тальных завтраков:

сухие завтраки (cereals), мюсли, корфлейкс, рыбная га-

строномия (селедка, шпроты, рыба холодного и горяче-

го копчения), мясная гастрономия (ветчина, буженина,

колбаса, сосиски и т. п.), овощи натуральные, салаты и

винегреты, блины, оладушки, запеканки, сыр твердый

и мягкий разных сортов, кисломолочный сыр, сметана,

йогурты, кефир, ряженка, молоко (холодное и горячее),

сливки, блюда из яиц, каши молочные, выпечка, чай,

кофе, какао и т. п. На многопорционные блюда раскла-

дывают наборы для перекла дывания: столовые вилки и

ложки, лопатки, щипцы и т. п.

Во время завтрака на стол ставят мармит для подо-

грева яиц, в который вмонтированы рюмки-подставки

из огнеупорного материала, тостер.

В меню обеда включают 12–16 наименований холод-

ных закусок, 2-3 наименования супов, 4–6 других блюд,

соусы, десерт (желе, кремы, компоты, фрукты), мучные

кондитерские изделия, горячие напитки, соки и фир-

менные напитки.

В меню ужина на «шведском столе» включают 8–10

наименований холодных закусок, 4–6 других блюд, соу-

сы, десерт, в том числе и фрукты, мучные кондитерские

изделия и горячие напитки.

Ассортимент блюд и кулинарных изделий следу-

ет менять по днях недели и проводить недели нацио-

нальной кухни (отечественной и кухонь постояльцев

отельного комплекса). Целесообразно организовывать

отдельный десертный стол для десерта, мучных конди-

терских изделий, горячих напитков, на котором разме-

щают стопки десертных тарелок, чайные и кофейные

чашки с блюдцами, десертные, фруктовые наборы, сал-

фетки, наборы для перекладывания, вазы, этажерки для

пирожных, блюда с колпаком из прозрачного материа-

ла, розетки для варенья и т. п. Для горячей воды целесо-

образно использовать электрочайники, электросамова-

ры, термосы, кипятильники и т. п.

Предварительная сервировка столов зависит от ви-

да обслуживания (завтрак, обед, ужин). На столы ста-

вят также бутылки с минеральной негазированной во-

дой или кувшины с талой, салатники со льдом (летом)

на пирожковой (закусочной) тарелке с льняной сал-

феткой.

Во время обеда или ужина в зале может быть орга-

низована продажа напитков и табачных изделий за на-

личные через барную стойку или с помощью передвиж-

АССОРТИМЕНТ ПРОДУКЦИИ

«ШВЕДСКОГО СТОЛА»

ВИДЫ ПИТАНИЯ ПО ТИПУ

«ШВЕДСКОГО СТОЛА»





ных тележек.

Для обслуживания «шведского стола» в ресторане

создают бригады поваров или официантов. Каждый ра-

ботник, входящий в состав бригады, исполняет конкрет-

ную работу (сервировка столов, получение и пополне-

ние ассортимента блюд и закусок во время завтраков,

обедов и ужинов, приготовление горячих блюд, серви-

ровка десертного стола и его пополнение десертными

блюдами и горячими напитками, уборка использован-

ной посуды и т. п.).

«Шведский стол» работает по методу самообслу-

живания. В начале линии потребитель берет поднос,

ставит на направляющие линии стола (или прилав-

ков), выбирает закуски и блюда и двигается вдоль

линии самообслуживания, берет блюда при помощи

поваров. Дальше потребитель садится за подготов-

ленный стол. Десерт и горячие напитки потребитель

выбирает самостоятельно. Если он пожелает, то офи-

циант может полностью обслужить его за столиком

во время завтрака.

Преимущество такой формы обслуживания состо-

ит в ускорении обслуживания туристов, бизнесменов и

других проживающих в отельном комплексе. В среднем

на завтрак гости тратят 15–20 минут; на обед, ужин –

25–30 минут.

Завтрак на «шведской лини», если это является основ-

ной и единственной услугой, организовывают с 7.00 до

11.00. При организации других видов питания устанавли-

вают такой режим работы: завтрак с 8.00 до 10.00, обед с

12.00 до 15.00, ужин с 18.00 до 20.00.

Повара и официанты несут коллективную (бри-

гадную) ответственность. Закуски, блюда, горячие

напитки из холодного и горячего цехов, мучные ку-

линарные и кондитерские изделия из кондитерского

цеха, продукцию из бара материально ответственное

лицо получает по дневных заборных листах, которые

выписываются в двух экземплярах и подписывают-

ся директором, главным или старшим бухгалтером.

Первый экземпляр вручается лицу, получившему про-

дукцию, второй остается у заведующего производ-

ством. Заборные листы материально ответственное

лицо сдает в бухгалтерию вместе с квитанцией о сда-

че выручки.

11.4.2.3. Îðãàíèçàöèÿ óñêîðåííûõ ôîðì îáñëóæè-âàíèÿ ïîòðåáèòåëåé â çàâåäåíèÿõ ðåñòîðàííîãî õî-çÿéñòâà ïðè îòåëÿõ

ПЕРСОНАЛ, РАБОТАЮЩИЙ

НА «ШВЕДСКОЙ ЛИНИИ (СТОЛЕ)»

ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫДАЧИ

БЛЮД НА «ШВЕДСКУЮ ЛИНИЮ»


Автор:



К ускоренным формам обслуживания потребителей,

которые проживают в отельных комплексах, относятся

следующие:

организация экспресс-обедов по предварительному •

заказу;

организация бизнес-ланчей; •

организация «шведских линий», «столов-буфетов». •

Первые два вида имеют меню, которые принадле-

жат к группе скомплектованного питания.

Экспресс-обеды могут организовываться в экспресс-

залах (при наличии отдельных небольших залов на 20

мест) ресторанов, кафе или в виде экспресс-столов в ка-

фе (если для этого приспособлена часть зала).

Время организации экспресс-обедов – 12.00–

14.00 (13.00–15.00). Экспресс-обеды реализуются

по фиксированным ценам. Составляют меню обе-

дов, как правило, в двух вариантах, хотя некоторые

заведения предлагают один вариант меню (с доста-

точно узким ассортиментом блюд без холодной за-

куски или десерта и т. п.). Структура меню экспресс-

обедов такая: холодная закуска, первое блюдо (1/2

порции), второе горячее блюдо с гарниром, десерт,

горячий напиток. В некоторых случаях из меню ис-

ключают десерт, к горячему напитку добавляют ма-

ленькие кондитерские изделия. В некоторых ре-

сторанах, кафе при отелях на период «обеденного

перерыва» действуют меню «дежурных блюд». Ин-

формация о наличии этой услуги находится при вхо-

де в заведение, в зал или в виде табличек на стенах

аванзала. Потребители наличными оплачивают об-

щую стоимость обеда при помощи кассовой маши-

ны, которая установлена на входе в зал.

Сервировка столов для экспресс-обедов несколько

упрощена и включает для индивидуальных туристов

следующее: пирожковую тарелку, столовый нож, сто-

ловую ложку, столовую вилку, закусочный нож, заку-

сочную вилку, фужер для води, льняную салфетку на

месте закусочной тарелки, набор для специй, вазочку

с цветами. Как правило, заранее столы не сервируют

блюдами и напитками при обслуживании индивиду-

альных туристов.

Если же обслуживают группу туристов, то исполь-

зуется предварительная сервировка стола блюдами и

напитками. Официанты получают холодные закуски,

сладкие блюда или напитки и приносят в зал. Хлеб,

11.4.2.3

УСКОРЕННЫЕ ФОРМЫ

ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

СЕРВИРОВКА СТОЛОВ

ДЛЯ ЭКСПРЕСС-ОБЕДОВ





часть закусок и сладких блюд, которые присутствуют

в обоих вариантах обеду, ставят заранее на столы при

сервировке, тогда салфетка занимает место за закусоч-

ной тарелкой. В то время, когда гости потребляют заку-

ску, официанты приносят первые блюда в многопорци-

онной посуде и порционируют их на подсобном столике

или официантском серванте. Вторые блюда, как прави-

ло, подают в однопорционной посуде (их порциониру-

ют повара, которые отпускают блюда официантам).

После подачи других блюд официанты собирают ис-

пользованную посуду и рассчитываются с потребите-

лями (если предусмотрен расчет с официантом). Срок

пребывания потребителей в зале во время организации

экспресс-обеда составляет 25–30 минут.

В переводе с английского словосочетание «Business

Lunch» означает перерыв на второй завтрак в работе че-

ловека, который имеет четко фиксированный перерыв

на питание и отдых.

В заведениях ресторанного хозяйства при гостини-

цах, чаще всего в ресторанах и кафе, распространена

также организация бизнес-ланчей.

Этот вид питания имеет собственные специфические

черты. Некоторые особенности организации бизнес-

ланча в ресторанах и кафе при гостиницах состоят в

следующем: срок организации питания имеет фиксиро-

ванное время. Обычно бизнес-ланч организуют в про-

межутке между 12.00 и 16.00. Время ожидания подачи

блюд – менее 5 минут. Особенности подбора блюд в ме-

ню комплексного позднего завтрака или обеда состоят

в том, что в них включают блюда из рыбы, мяса, птицы,

овощей, сыров, кроме деликатесных и эксклюзивных.

Иногда вводится свободный выбор по ограниченному

меню из 10–15 блюд. Срок обслуживания потребите-

лей должен быть минимальным. Срок пребывания по-

требителей в зале во время бизнес-ланча не лимитиру-

ется. Стоимость меню бизнес-ланча – фиксированная.

Влияние класса заведения ресторанного хозяйства на

стоимость значительное. Соотношение колеблется в

пределах «люкс»/первый класс как 3,5-4/1. Контингент

потребителей – это представители деловых кругов сто-

лицы или других городов страны, иностранные и отече-

ственные посетители гостиничного комплекса. При ор-

ганизации бизнес-ланчей потребителей обслуживают

официанты, как правило, с последующим расчетом.

Одной из новейших форм обслуживания является

организация во время завтрака или обеда (или ланча)



ГРУППЫ ГОСТЕЙ

ХАРАКТЕРИСТИКА

БИЗНЕС-ЛАНЧЕЙ


БИЗНЕС-ЛАНЧЕЙ

СПЕЦИФИЧЕСКИЕ

ЧЕРТЫ БИЗНЕС-ЛАНЧЕЙ


Автор:



столов-буфетов.

Общая длина стола не превышает 5–7 м. Основной

стол – закусочный – самый длинный. На нем распола-

гаются холодные блюда и закуски, которые преиму-

щественно представлены широким ассортиментом са-

латов из различных видов сырья, которые выложены в

многопорционную посуду различной конфигурации с

наборами для их перекладывания, что дало название

данному столу – «Салат-буфет». Все блюда, которые вы-

ставляются на стол, выполняются в банкетном исполне-

нии, а также в соответствии с современными требова-

ниями кулинарного дизайна.

В меню входят: блюда, изготовленные из ценных по-

род рыбы (36% от общего количества блюд); мяса (18%);

птицы (36%); муки (10%). Цена и выход одного блюда

в меню не проставляется. Всю информацию о составе

и кулинарной обработке блюд, а также целесообразном

сочетании блюд, предлагаемых на столах-буфетах, по-

требитель получает от повара-консультанта, который

представляет определенный стол, и от официанта.

Стол определенным образом драпируется льняны-

ми и синтетическими тканями. Может иметь два-три

яруса и вид ступеней, также может быть с одно-и дву-

сторонним подходом. На первом ярусе стола размеща-

ют стопки тарелок для закусок, переложенные бумаж-

ной салфеткой, и многопорционную посуду с широким

ассортиментом салатов из свежих овощей и нерыбных

продуктов моря, на втором ярусе выставляют холодные

блюда и закуски в виде рыбного ассорти, мясного ассор-

ти, сладких холодных блюд и вазы большой вместимо-

сти с широким ассортиментом фруктов и экзотических

плодов.

Отдельный стол предназначен для горячих закусок

и супов в ассортименте с различными гарнирами. На

этом же столе расположены стопки бульонных чашек с

блюдцами, переложенных сложенной вчетверо бумаж-

ной салфеткой, и стопки тарелок для горячих закусок.

Ложки для супа могут находится на блюдцах или хра-

ниться в кассете стоя. Для поддержания определенной

температуры горячих блюд на столе установлены мар-

миты. Третий стол сервирован для подачи горячих на-

питков и табачных изделий. На нем разложены чайный

и кофейный сервизы, деревянные лотки, в которых на-

ходятся чай и растворимый кофе в пакетиках в широ-

ком ассортименте (черный, зеленый, ароматизирован-

ный т. п.), вазочки с коричневым (из камыша) и белым

СТОЛЫ-БУФЕТЫ

И ИХ ОРГАНИЗАЦИЯ В ЗАЛЕ

ЗАВЕДЕНИЯ

МЕНЮ

СТОЛОВ-БУФЕТОВ



ПОДАЧА БЛЮД НА СТОЛЫ-БУФЕТЫ

И ПРАВИЛА ИХ РАЗМЕЩЕНИЯ





(из сахарной свеклы) сахаром и ложечками для пере-

кладывания; молоко, сливки в однопорционной рас-

фасовке; пирожные в ассортименте; маленький ящик

с сигарами и секатором на тарелочке; пачки сигарет,

спички (если в ресторане не запрещено курение); бу-

мажные салфетки и т.п.

На отдельном столе расставляют стеклянные кувши-

ны для соков, минеральной негазированной воды, крас-

ного столового вина и т. п. Ассортимент соков может

быть не очень широким: осветленный яблочный, апель-

синовый, виноградный и другие. Стеклянные кувшины

имеют специальное устройство для поддержания опре-

деленной температуры подачи данных напитков. Вну-

три на всю высоту кувшина есть отверстие, куда засы-

пают кубики колотого льда. Кувшин закрыт крышкой,

в которой есть отверстие для специальной ложечки с

длинной ручкой для перемешивания сока, чтобы до-

стичь определенной температуры охлаждения. Кувши-

ны размещают посередине стола, а с обоих торцов (или

с одного) стола группами размещены стеклянные куб-

ки для вина и треугольником (вершиной к оси стола) –

стаканы для соков.

В зале могут быть обеденные столы различной фор-

мы и вместимости, сервированные к обеду.

Форма оплаты при таком обслуживании – предва-

рительная. Расчет производится в кассе перед входом в

зал. Плата за данный вид услуг фиксированная и нахо-

дится в пределах 20–30 условных единиц. Потребителю

выдается чек, который он отдает официанту на входе в

зал. У кассы на отдельном столике находится меню. Осо-

бенностями данного меню является то, что оно предла-

гает только вторые горячие блюда, которые не находят-

ся на столах-буфетах.

Особенностями обслуживания является заказ по-

требителем официанту второго блюда перед употре-

блением холодной закуски. Если он не выбирает себе

первое блюдо, то официант приносит заказаное блю-

до после потребления закуски. Потребитель, форми-

руя собственное меню обеда, может избежать выбо-

ра первого или второго или обоих блюд. Но заказать

можно только по одному блюду из вышеназванных

групп блюд.

Столы-буфеты могут также трансформироваться в

салат-буфеты (бары). Их особенностью является широ-

кий ассортимент салатов и отдельных компонентов по

их составлению. Как правило, столы имеют промыш-

ФОРМА ОПЛАТЫ

ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ



Автор:



ленное производство и могут быть двух видов: настоль-

ные и напольные. Настольные салат-бары имеют высо-

ту – 69–86 см. Любой стол, размерами от 120 до 180 см,

можно превратить в стол-буфет с помощью настольно-

го салат-бара. Он легкий, удобный и не занимает боль-

шой площади. Также могут быть применены детские

салат-бары, высота которых регулируется.

11.4.3. Особенности

обслуживания в номерах

гостиницы (Room service)

При оценке соответствия гостиниц высоким катего-

риям (4-5-звездочная) существует наличие услуг Room

service и Mini-Bar.

Room service (англ.) – обслуживание в номерах го-

стиницы, для чего создается специальная служба с со-

ответствующим названием Room service, которая реша-

ет все проблемы с приемом заказов на подачу завтрака

или блюд в течение дня в номера отеля.

11.4.3.1. Îðãàíèçàöèÿ îáñëóæèâàíèÿ â íîìåðàõ îò-åëÿ

Диспетчер, принимающий заказы по телефону, дол-

жен владеть несколькими иностранными языками.

В номерах отеля среди информации об услугах, ко-

торые предоставляет отель постояльцам, также содер-

жится информация о предоставлении услуги по обслу-

живанию в номерах отеля. Вся информация излагается

в печатном виде в специальной папке соответствующе-

го цвета с логотипом заведения или в виде одного ли-

ста с напечатанной информацией с обеих сторон. Наи-

менование услуги – «Обслуживание в комнате» (Room

service) печатается на первой странице папки заглав-

ными буквами на отечественном и иностранном язы-

ках. Ниже, чуть меньшим шрифтом, указывается срок

действия этой услуги и внутренний телефон службы.

В некоторых гостинично-туристических комплексах

разграничиваются обслуживание в номере отеля и за-

каз завтрака в номер, как две услуги.

Обслуживание в номере отеля обычно осуществля-

ется в течение достаточно длительного времени с 7.00

до 23.00 часов.


ОРГАНИЗАЦИИ САЛАТОВ-БУФЕТОВ

ROOM SERVICE

РАЗМЕЩЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ

ОБ УСЛУГЕ

«ОБСЛУЖИВАНИЕ В КОМНАТЕ»

11.4.3.1

11.4.3




КЕЙТЕРИНГ

ФЕВРАЛЬ, 2010Автор:

Литвиненко Тамара Евгеньевна

12.2. Классификация

и характеристика

кейтерингового

обслуживания

(кейтеринг-сервис)

Первую систематизацию и классификацию кейте-

рингового обслуживания как самостоятельного вида

бизнеса дал Джон С. Бейкер (Индианский университет

штата Пенсильвания, США). Он выделил кейтеринг из

услуг банкетов, которые предлагают рестораны в сво-

их залах.

Первый вид кейтеринга (on-premise catering) харак-

терен тем, что предприниматель или группа предпри-

нимателей арендует или владеет помещением с бан-

кетным залом и кухней. Это может быть и заведение

ресторанного хозяйства. Разница лишь в том, что обслу-

живание осуществляется лишь по предварительным за-

явкам. В период их отсутствия в заведении традицион-

ного обслуживания потребителей не осуществляется.

В зарубежной литературе этот вид кейтеринга на-

зывают банкетным или частным. Он является конку-

рентом традиционному банкетному обслуживанию в

ресторанах, где эта услуга является одной из основных

наряду с услугой питания. В то же время при нестабиль-

ном спросе этот вид бизнеса может быть довольно ри-

скованным за счет достаточно высоких издержек, неиз-

бежно появляющихся при его осуществлении.

Классификация и характеристика кейтерингового обслуживания 12.2

ПримерКейтеринг как самостоятельный вид бизнеса можно подраз-

делить на пять основных разновидностей:

1. Кейтеринг в помещениях.

2. Кейтеринг вне помещения.

3. Индивидуальный кейтеринг.

4. Разъездной кейтеринг.

5. Розничный кейтеринг.

ПЕРВЫЙ

ВИД КЕЙТЕРИНГА

КЕЙТЕРИНГ

ФЕВРАЛЬ, 2010 Автор:


Второй вид кейтеринга (off-premise catering) харак-

терен тем, что предприниматели, осуществляющие этот

вид кейтеринга, имеют производственные помещения

для приготовления продукции, но обслуживание потре-

бителей в них не осуществляется. Вся продукция, приго-

товленная персоналом предприятия, транспортирует-

ся собственными или арендованными транспортными

средствами на место, указанное заказчиком: в офисные

помещения (холлы, конференц-залы, террасы, балконы

и т. д.); театры, музеи, стадионы; традиционные места

отдыха (зеленая зона города, его периферии, загород-

ные зеленые массивы, острова, акватории, и т. д.); реч-

ные суда, яхты, катера, круизные лайнеры, теплоходы,

зафрахтованные самолеты и т.д.

Это достаточно быстро развивающийся вид кейте-

ринга. Данным бизнесом занимаются частные предпри-

ниматели, специализированные фирмы, заведения ре-

сторанного хозяйства, в том числе и при гостиничных

комплексах, комбинаты питания при вузах, фирмы,

специализирующиеся на производстве готовых блюд и

изделий, фирмы по приготовлению и доставке пиццы и

т. д. Такая услуга может быть выделена в самостоятель-

ный вид бизнеса. Предприниматели или фирма, осу-

ществляющая данную деятельность, несут полную от-

ветственность за приготовление, хранение, перевозку,

упаковку готовой продукции. При этом должны строго

соблюдаться требования санитарии и гигиены в тече-

ние осуществления всех вышеперечисленных процес-

сов. Рынок такого вида кейтеринга практически нео-

граничен.

Третий вид кейтеринга за рубежом называют со-

циальным. Он считается самым простым, потому что

рассматривается как начальный этап в бизнесе тех

предпринимателей, которые хотят посвятить себя кей-

терингу.

Суть заключается в следующем. Предприниматель,

занимающийся индивидуальной трудовой деятельно-

стью, обязан приготовить оговоренный ассортимент

блюд в помещении заказчика и под его контролем.

Подготовительная работа и обслуживание организует-

ся специалистом по кейтерингу. Он обязан также про-

вести полную послебанкетную уборку, возвратив по-

мещению его первоначальный вид. Предприниматель

имеет заранее составленный список официантов и бар-

менов, которые оказывают услуги в случае возникшей

необходимости.

ВТОРОЙ ВИД КЕЙТЕРИНГА

ТРЕТИЙ ВИД КЕЙТЕРИНГА


КЕЙТЕРИНГ



При четвертом виде кейтеринга используются пере-

движные, мобильные пункты питания, где доготавли-

ваются полуфабрикаты высокой степени готовности, и

готовая продукция реализуется сосредоточенному кон-

тингенту потребителей. Этот вид кейтеринга популя-

рен на строительных площадках за городом или на его

периферии, так же на месте проведения съемок теле-

и кинокомпаниями, где требуется посредством таких

пунктов обеспечить питанием от одного до нескольких

раз в течение дня достаточно большие группы людей.

Во многих случаях этот вид кейтеринга является ча-

стью более крупного бизнеса в ресторанном хозяйстве.

Индустрия кейтеринга завоевывает рынок через

многочисленные мелкие заведения общественного пи-

тания, в ней участвуют также множество граждан –

предпринимателей.

Иногда кейтеринг имеет вид розничной продажи.

Гастрономический отдел универмага, универсама, су-

пермаркета, магазин кулинарии или отдел по продаже

и отпуску горячих блюд на дом также вносят свою леп-

ту в развитие индустрии кейтеринга, в частности его

пятой разновидности. Этот сегмент рынка развивается

пока не быстрыми темпами. Обслуживание в этом слу-

чае заключается в доставке заказчику определенным

образом упакованного заказа и использованием специ-

ального вида посуды. Этот вид кейтеринга за рубежом

достаточно популярен при обслуживании фестивалей,

карнавалов, спортивных и других мероприятий.

В последнее время появилось еще две разновидно-

сти кейтеринга: VIP-кейтеринг и кейтеринг напитков

и коктейлей.

VIP-кейтеринг предусматривает выездное ресторан-

ное обслуживание с привлечением высококвалифици-

рованных поваров, официантов. В помещении заказчи-

ка и под его наблюдением осуществляются обработка

продуктов и приготовление блюд. Данные работники

могут сопровождать заказчика в его длительных турне.

ЧЕТВЕРТЫЙ



ПримерИндустрия кейтеринга за рубежом и в Европе, и особенно в

США очень распространена. В этом виде бизнеса в США, на-

пример, принимают участие более 30 тыс. специалистов.

ПЯТЫЙ


VIP-КЕЙТЕРИНГ

КЕЙТЕРИНГ



Услуга выездного бара является активным самосто-

ятельным звеном в проведении праздничных и подоб-

ных мероприятий или полноценно сопутствует кей-

терингу. Следует отличать понятие «коктейльный

кейтеринг» от такого вида выездного ресторанного об-

служивания, как «банкет-коктейль», хотя корни, безу-

словно, общие. Выездной бар – это, прежде всего, нали-

чие на мероприятии непосредственно бара, а именно:

мобильной сборной конструкции, позволяющей где бы

то ни было организовать полноценный процесс при-

готовления коктейлей. Также подразумевается работа

специалистов (бармен, помощник бармена, официан-

ты), наличие барного оборудования, инвентаря, посу-

ды, доставка на место проведения алкоголя, соков, на-

питков, фруктов, льда и т. д., в общем всего комплекса

мер и средств, необходимых для приготовления в от-

дельно взятом месте (независимо от наличия помеще-

ния) коктейлей и микс-дринков.

Предоставление кейтерингового обслуживания

(услуг кейтеринг-сервиса) может выступать в качестве

альтернативы организации праздничного или иного ме-

роприятия в заведениях ресторанного хозяйства по при-

чине масштабности характера проведения (многочис-

ленность участников событий, использование различных

видов визуального сопровождения, спецэффектов и др.),

недостаточного количества мест, невозможности изме-

нить дизайн интерьера на желаемый и др.

Таким образом концепция кейтеринга совершен-

но иная, чем банкетное обслуживание в заведениях ре-

сторанного хозяйства. Если к услугам последних гости

прибегают, собираясь отмечать праздничное событие,

относящееся к приватной жизни или жизни небольшой

фирмы, то услуга кейтеринга предполагает, наоборот,

приближение «ресторана» к гостю, то есть наблюдается

ситуация «ресторан у Вас дома (фирме, рабочем месте,

месте Вашего отдыха и др.)».

КЕЙТЕРИНГ НАПИТКОВ

И КОКТЕЙЛЕЙ (ВЫЕЗДНОЙ БАР,

БАР-КЕЙТЕРИНГ)

КОНЦЕПЦИЯ

КЕЙТЕРИНГА

Мнение экспертаИсследования субъектов, предоставляющих услуги кейтеринг-

сервиса в современных условиях функционирования рынка

ресторанного хозяйства, позволяют сделать вывод о том, что

сегодня данные услуги предоставляют:

кейтеринговые компании, которые занимаются непосред-•

ственно данным видом бизнеса. Они представлены частны-


КЕЙТЕРИНГ



ми предпринимателями, доставляющими обеды (или иные

виды питания) нескольким заказчикам, в роли которых вы-

ступают фирмы, офисы, иные организации и др.; а также

известными представительствами крупных международных

компаний;

компании, организующие разнообразные мероприятия •

(конференции, деловые встречи и др., в том числе предо-

ставляют услуги кейтеринга);

заведения ресторанного хозяйства (рестораны, кафе, бары, •

столовые), которые включили в свои услуги выездное об-

служивание на месте, указанном заказчиком (частным ли-

цом или частной фирмой);

частные предприниматели, которые специализируются на •

данном виде деятельности. Представлены микрофирма-

ми или фирмами, созданными под событие (единочное или

специализированное, повторяющееся).

Кейтеринговые услуги можно классифицировать в

соответствии с различными признаками:

в зависимости от контингентов заказчиков;•

от места проведения мероприятия;•

вида предложенных кейтеринговых услуг.•

В зависимости от контингента заказчиков кейтерин-

говые услуги могут предлагаться следующим группам

потребителей (табл. 12.2.1).


КЛАССИФИКАЦИЯ

КЕЙТЕРИНГОВЫХ УСЛУГ

В ЗАВИСИМОСТИ

ОТ КОНТИНГЕНТА ЗАКАЗЧИКОВ

Основные группы потребителей кейтеринговых услуг

Группы потребителей Контингент потребителейОбъект потребления кейтеринговых

услуг

Корпоративные заказчики

Компании, фирмы, организации,

предприятия, заведения, посоль-

ства, представительства

(в т. ч. торговые) и т. д.

Деловые встречи, презентации,

конференции, семинары,

корпоративные мероприятия развлека-

тельного характера и др.

Общественные организации

Союзы, комитеты, ассоциации,

школьные и родительские комите-

ты, ассоциации выпускников и пр.

Семинары, собрания, благотворительные

банкеты, выпускные балы и др.

Индивидуальные заказчики Частные лица

Семейные праздники, дни рождения,

юбилеи, свадьбы, детские утренники

и др.

Коллективы учреждений, пред-

приятий, учебных заведений

Работники, служащие, студенты,

школьники и др.

Скомплектованные виды питания

(завтрак, ланч, обед, полдник),

дневные рационы питания

(на выбор или скомплектованные)


КЕЙТЕРИНГ



К первой группе принадлежат корпоративные заказ-

чики, то есть компании, организующие и проводящие

презентации, конференции с последующим фуршетом,

а также праздничные корпоративные мероприятия и

вечеринки.

Вторая группа заказчиков представляет собой обще-

ственные организации, организующие семинары, кон-

ференции, благотворительные мероприятия и т.д.

Третья группа – частные лица, организующие се-

мейные праздники (дни рождения, свадьбы, юбилеи и

др.) у себя дома или за его пределами.

Четвертая группа – определенные коллективы

учреждений, считающие необходимым организовать

для своих работников скомплектованные виды питания

(завтраки, обеды, ужины).

Предоставление подобной услуги первым трем груп-

пам дает возможность заказчику организовать празд-

нество на высоком уровне, произвести приятное впе-

чатление на гостей, не теряя времени и сил на его

подготовку и проведение. Как показывает практика, та-

кой уровень сервиса дает возможность заказчикам сбе-

речь свои накопления по сравнению с аналогичным об-

служиванием в ресторане.

В зависимости от места проведения мероприятия

кейтеринговое обслуживание может подразделяться на

проводимое:

в помещении (офисе, дома у заказчика, доме куль-•

туры, на территории виставочного центра, бизнес-

центра, планетария, музея и т. д.);

на лоне природы – на опушке леса, в береговой зо-•

не и др.;

на транспорте – прогулочных катерах, теплоходах, •

авиа- и автомобильном транспорте.

Чаще всего заказчик сам определяет место проведе-

ния мероприятия, но если ним окончательный выбор

еще не совершен, ресторан (или кейтеринговая компа-

ния) могут предложить разнообразные услуги.

В зависимости от вида предоставленных услуг

кейтеринг-сервис может разделяться на кейтеринго-

вое обслуживание готовыми продуктами питания и

полносервисное. В первом случае – это вид выездного

обслуживания, при котором ресторан (кейтеринговая

фирма) берет на себя обязательства приготовления и

доставки блюд, но не участвует в обслуживании непо-

средственно на месте проведения мероприятия. Это от-

носится к заведениям, реализующим пиццу, рационы

В ЗАВИСИМОСТИ ОТ МЕСТА

ПРОВЕДЕНИЯ МЕРОПРИЯТИЯ

В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ВИДА

ПРЕДОСТАВЛЕННЫХ УСЛУГ


КЕЙТЕРИНГ



питания (скомплектованные завтраки, обеды или ужи-

ны) на рабочие места, домой заказчикам и т.д.

Полносервисное кейтеринговое обслуживание пред-

ставляет собой разновидность выездного обслужива-

ния, при котором ресторан (кейтеринговая компания)

полностью берет на себя бремя организации заказа:

создание сценария мероприятия, разработка меню,

приготовление блюд и напитков, их доставка на опре-

деленное место, обслуживание потребителей на уровне

ресторанного сервиса, послебанкетная уборка места.

В зависимости от ценового уровня кейтеринг-сервис

может быть малодоходным, среднедоходным и высоко-

доходным.

В ЗАВИСИМОСТИ

ОТ ЦЕНОВОГО УРОВНЯ


Documents

Pages From Restoran_Baza07.12