Upload
edevoogd
View
683
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Webcare bij gemeenten: visie, theorie, organisatie, werking en een aanpak voor online media monitoring en webcare bij gemeenten. Deze presentatie is in een gesprek op OIF058 2012 gebruikt. dd 2012 11 26
Citation preview
HowAboutYou 26 november 2012, OIF058
Ewoud de Voogd
@evoogd
Facebook.com/webcarebijgemeenten
Online media monitoring & webcare
HowAboutYou
HowAboutYou• 70+ gemeenten ondersteund op Dienstverlening,
Antwoord©, samenwerking op thema en in de regio• 10 gemeenten op Online media monitoring &
webcare• 2 politiekorpsen, 2 hogescholen, waterschap,
Belastingdienst• Politieonderzoeken Haren
Passie voor de publieke zaak
HowAboutYou
Tool of…
• Klanttevredenheidsmeting en -verbetering bij baliebezoek (of andere kanalen)
• Het bij elkaar brengen van bevolkingsgroepen• Het verbeteren van recreatie voorzieningen in de gemeente• Het opsporen van uitkeringsfraude• Het verbeteren van het parkeerbeleid• Het verhogen van de veiligheid in de stad op uitgaansavonden• Het voorkomen van Project-X incidenten• Het promoten van culturele evenementen• Het stimuleren van bedrijvigheid in de stad
25% tool, 75% proces
HowAboutYou
(Concern) communicat
ie
Projecten
RecruitingBeheer
openbare ruimte
Crisis communicat
ie
Participatie
Vergunningen KCC
Zorg
Bestuur
Bijstand
Luisteren is een middel, het raakt de hele organisatie
HowAboutYou
Alle Buzz op
www.nl
Relevante Buzz: vele
zoektermen en vele bronnen
Gefilterde Buzz
Handmatig
geselec-teerde
berichten
Reactie/
retweet/ inter-ventie
HowAboutYou
Handmatig relevantie vaststellen
Niet relevant
Politiek/ bestuurlijk
KCC-vragen: service
Communicatie: marketing gemeente
Signalen
<5%
90%
HowAboutYou
Politiek/bestuurlijke thema’s
HowAboutYou
KCC-thema’s: service
Wat deed Utrecht?
HowAboutYou
KCC-thema’s: service
HowAboutYou
KCC-thema’s: meldingen openbare ruimte
HowAboutYou
Berichten voor afdeling Communicatie
HowAboutYou
Grote en kleine signalen
HowAboutYou
Waarschijnlijk aantal berichten vanuit gemeente
Waarschijnlijk aantal berichten in de pers
vrijdagdonderdagwoensdagzaterdag t/m dinsdag
Virale effecten sociale media
• Op de piek 400.000 berichten, waaronder 130.000 specifiek over project X• 19.124 berichten op donderdag 20 september • 11.746 berichten op woensdag 19 september• daarvoor rond de 2.200 berichten per dag, vooral over haarverzorging
Veronderstelde –nog te toetsen- oorzaken van de toename in het aantal berichten
gebe
urte
niss
en
voorbereidinggemeente
feestjeprojectX‘haarverzorging’
Accenten in inhoud berichten
vrijdagdonderdagwoensdagzaterdag t/m dinsdag zaterdag
HowAboutYou
(venl*AND gem*)
KCC Comm
HowAboutYou
Aansluitend op (frontoffice-) architectuur
15
formuleren
zoektermen
benoemen filters
analyseren buzz
aanmaken rapporten
informeren
classificeren
BeheerViewerDashboar
dRapporten
reageren zenden samen werken
archiveren
2e lijnaanmaken
zaken
kennis-manageme
nt
HowAboutYou
Wij kiezen voor OBI4wan
• Beste prijs-kwaliteitsverhouding• Laagdrempelig in te zetten, ook bij
vele gebruikers die het minder vaak gebruiken
• Gegevensopslag in Nederland• Nederlands product
• Alle toegankelijke berichten op het Nederlandse Internet, beste zoekresultaten
• Opslaan en crawling op 350.000 bronnen
• Nieuwssites, forums, blogs, Twitter, Facebook, LinkedIn, etc. ook reacties!
• Monitoring: dashboards per vakgebied of per aandachtsgebied
• Webcare: reageren op berichten; deelnemen aan de online discussie
HowAboutYou
HowAboutYou
HowAboutYou
HowAboutYou
HowAboutYou
Veilig ervaren in een pilot met zes stappen
21
1. startgesprek
2. kick-off3. beter luisteren
4. reageren 5. inbedden 6. beleggen
support
HowAboutYou @howaboutyouNLhowaboutyou.nlFacebook.com/webcarebijgemeenten
[email protected]@evoogd06 47 023 781