Notes d’orientation RRMP 2014La redevabilté humanitaire dans le RRMP

SOMMAIRE

I. INTRODUCTION : RRMP & REDEVABILITÉ HUMANITAIRE x

II. PRÉSENTATION DES OBJECTIFS, MÉTHODOLOGIES ET OUTILS x

III. GUIDELINES CADRE DE REDEVABILITÉ x

IV. GUIDELINES CHECKLISTS PROTECTION x

V. GUIDELINES MÉCANISMES DE GESTION DES PLAINTES x

VI. GUIDELINES PARTENARIATS LOCAUX x

ANNEXE x

I - VULNERABILITES SOCIALES (CIBLAGE)

II - ENGAGEMENTS REDEVABILITE CLUSTERS NFI/ABRI, WASH ET EDUCATION

III - TABLEAU DES CONCORDANCES CADRE DE REDEVABILITE ET CHECKLISTS PROTECTION

IV - GUIDE DE COMMUNICATION RRMP

V - OUTIL VISUEL DE COMMUNICATION RRMP

VI – MATRICE PLAN D’AMELIORATION DE L’INTEGRATION DE LA PROTECTION

VII – ENGAGEMENTS POUR 2014

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Le RRMP est un programme dans l’envergure est une de ces spécificités. Au fil des années, les partenaires du RMMP ont été amenés à assister des centaines de milliers de bénéficiaires victimes de crises. Les bénéficiaires du RMMP sont le plus souvent les populations les plus affectées et donc les plus vulnérables ; ceux qui ont été forcés de se déplacer et qui ont tout perdu ; ceux qui n’ont jamais encore reçu d’assistance ; ceux qui sont enclavés dans des zones dangereuses et difficiles d’accès ; ceux qui rentrent chez eux et doivent tout reconstruire. De par leur vulnérabilité extrême, ces bénéficiaires sont particulièrement à risque d’abus et de négation de leurs droits. Aussi, dans un pays miné par des années de crises, les autorités gouvernementales et les services de base s’en trouvent d’autant plus affaiblis et dans l’incapacité de fournir les services auxquels les populations ont besoin.

Dans ce contexte, il est extrêmement important d’imposer une pratique humanitaire basée sur des principes éthiques fort et de s’assurer que tous les comprennent, les maîtrisent et les pratiques. Il est de la responsabilité de tous de démontrer une grande qualité dans la provision d’assistance humanitaire, à la fois en terme de résultat, combien de personnes sont assistées, mais aussi comment elles sont assistées.

C’est dans cette perspective, afin de servir de guide pour les partenaires que cet ouvrage a été produit.

A partir de 2013, une réflexion interne au RRMP a été engagée afin de renforcer la rédévabilité du programme RRMP et mettre en place un système efficace de suivi du niveau de mise en œuvre de la rédévabilité du programme.

Lors de l’évaluation des pratiques de la redevabilité des partenaires RRMP en fin 2013, il est apparu que tous ont des niveaux de compréhension, de capacité de mise en œuvre et de monitoring différents. Afin de faciliter une stratégie uniformisée, un cadre de redevabilité spécifique au RRMP a été créé. Cet outil a pour but d’aider les partenaires à identifier les objectifs de redevabilité et les activités qui peuvent aider à atteindre ces objectifs dans la planification des projets d’assistance d’urgence RRMP.

Le cadre est composé par deux documents:1. Cadre de redevabilité: 4 principes de rédévabilité et quatre étapes par principe (avec une explication générale de l'application de chaque principe par étape). 2. Cadre des activités: ce qu'il faut faire concrètement en termes d'activités pendant chaque étape.

De plus, pour aider à la mise en œuvre de l’intégration de la redevabilité à tous les niveaux du programme dans les organisations partenaires, et notamment dans la mise en œuvre par les équipes de terrain pendant et après les intervention, UNICEF a développé des checklists d’intégration de la protection pour chaque secteur d’activité, inclus les MSA. Ces outils permettent la mise en œuvre des engagements de redevabilité pris par les partenaires.

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I. INTRODUCTION : RRMP & REDEVABILITÉ HUMANITAIRE

II. PRÉSENTATION DES OBJECTIFS, MÉTHODOLOGIES ET OUTILS

La mise en œuvre de la redevabilité de manière transversale dans les interventions d’assistance d’urgence peut être difficile et des outils de communication et des guides méthodologiques spécifiques sont nécessaires pour assurer une uniformisation des pratiques et un haut standard de qualité.

En 2013, un guide de communication RRMP a été développé en Français et en Swahili pour être distribué aux informateurs clés et aux autorités pour les informer sur le mandat et les activités du RRMP. En début 2014, une boîte à image est produite afin de faciliter l’accès à l’information des populations bénéficiaires. La boîte à image présente le mandat, les activités et les valeurs du RMMP. Elle peut aussi être utilisée sous forme de poster et de dépliant.

Des guides méthodologiques sur la mise en place et la gestion de mécanisme de plaintes pour les bénéficiaires et sur les partenariats dans le RRMP ont aussi été conçus pour aider les partenaires à faire des choix stratégiques dans ces domaines.

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Le cadre de redevabilité mode d’emploi

Comment utiliser le cadre de redevabilité ?

Le cadre de redevabilité est un outil pour aider à la planification de l’intégration des principes de redevabilité dans le RRMP. Il décrit pour chaque principe de redevabilité des objectifs d’intégration dans une approche graduelle. Chaque niveau ou phase représente un objectif d’intégration. Ces niveaux démontrent d’une intégration minimale pour la phase 1 à une intégration complète dans la phase 4.

Pour aide dans la pratique à mettre en œuvre ces principes de redevabilité, un outil correspondant présentant des activités/ action a été produit. Ce tableau permet de définir de manière plus claire les activités à mettre en place pour arriver aux objectifs décrits pour chaque principe et phase dans le premier tableau.

Les activités des différentes phases sont cumulatives : une phase est achevée seulement lorsque toutes les activités de la phase et des phases précédentes ont été mises en place. Pour exemple, sous le principe "Attitudes et comportements du staff", pour valider la phase 3, il faut avoir compléter l’intégration des activités des phases 1, 2 et 3. Si des activités de la phase 2 sont manquantes, même si toutes les activités de la phase 3 ont été complétées, seule la phase 1 pourra être validée.

Les activités du cadre de redevabilité ne sont pas des activités autonomes mais sont à intégrer dans tous les aspects de la mise en œuvre des activités d’assistance d’urgence à toutes les étapes de programmation (préparation, mise en œuvre, monitoring).

Les activités décrites dans le cadre de redevabilité ne sont pas exhaustives et sont seulement à titre d’information pour guider les progrès des partenaires RRMP dans l’intégration de la redevabilité.

Qui utilisent le cadre de redevabilité ?

Le cadre de redevabilité est un outil pour les coordinateurs RRMP des organisations partenaires et les gestionnaires du projet. Il permet d’identifier les objectifs à atteindre et de prendre des décisions opérationnelles et stratégiques pour leur mise en œuvre.

Quand utiliser le cadre de redevabilité ?

Cet outil a pour objectif premier d’aider dans la phase de préparation des programmes. La définition des objectifs à atteindre et des activités à mettre en œuvre permet une planification des ressources et notamment de s’assurer que les budgets prennent en compte de possible dépenses liées à la mise en œuvre de l’intégration de la protection : formation pour le renforcement de capacité des staffs, matériels de visibilité supplémentaire, outils de dissémination des informations, etc.

Le cadre de redevabilité peut aussi être utilisé dans l’étape de monitoring du projet pour évaluer les résultats à la fois dans la mise en œuvre des activités d’intégration mais aussi pour regarder leur impact sur la délivrance de l’assistance humanitaire d’urgence.

III. GUIDELINES CADRE DE REDEVABILITÉ

Le Cadre de Redevabilité RRMP

Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4

Fournir publiquement

les informations

Le RRMP fournit aux informateurs clés les informations de base sur le programme et ses objectifs.

La plupart des informations concernant les activités spécifiques du programme sont fournies verbalement et / ou d’une façon informelle. Ces informations sont généralement fournies une fois que le RRMP arrive sur le terrain et elles ne sont pas nécessairement mises à jour après.

Les informations sur le programme RRMP et ses activités sont mises à disposition de la population locale d’une façon publique. Cela inclue les objectifs et les activités prévues, les délais, les critères de sélection des bénéficiaires.

Toutes les informations sur le programme RRMP sont partagées publiquement avec la population locale, y compris les personnes en besoin spécifique.Les informations concernant le coût des activités (montant de l’assistance, coûts des réhabilitations) et l’avancement des activités, y compris possibles changements et modifications, sont partagées avec les informateurs clés.

Les informations concernant l’avancement du programme et certaines informations budgétaires et dépenses liées aux coûts de réalisation des activités sont systématiquement publiées, pour être facilement accessibles à toute la population locale (y compris les personnes en besoin spécifique) et s’assurer que tous ont accès à l’information.

La façon et les moyens de publication des informations sont discutés avec la population locale. Le RRMP vérifie si l'information liée à l’évaluation et à l’assistance est pertinente et comprise par la population locale, particulièrement par les personnes en besoin spécifique

Impliquer la communauté dans la prise des décisions

La population locale est informée à travers les informateurs clés, sur la planification du RRMP, tout au long de sa présence sur le terrain et pendant chaque phase de l’intervention (MSA, intervention, suivi). Les plans d’intervention sont pour la plupart écrits par le personnel technique du RRMP.

Les plans sont discutés avec les informateurs clés de la communauté.

La population locale est consultée par rapport aux plans du programme RRMP. Elle fournit des informations que les agents RRMP peuvent utiliser pour prendre des décisions importantes par rapport à une intervention, pendant toutes ses étapes (planification, conception, réalisation, suivi et évaluation des activités).

Les décisions sont prises conjointement par le RRMP et les populations locales.

Les femmes, les hommes, les enfants et les groupes en besoin spécifique sont consultés séparément et leurs priorités sont prises en compte dans la prise de décisions.

Le RRMP aide les personnes à réfléchir sur leur situation actuelle et assure qu'ils se sentent libres de participer aux discussions et décisions par rapport à la mise en œuvre des activités

Les parties prenantes (autorités locales, ministères compétents,…) et les partenaires prennent l'initiative dans la prise de décisions, en s'appuyant sur l'expertise du RRMP. Le travail est détenu par eux et le RRMP joue un rôle de soutien.

Ecouter

(feedback & mécanismes de

plainte)

Le RRMP encourage les commentaires et les suggestions de la population locale. La plupart des commentaires est fournie verbalement et / ou informellement. Cet échange informel a lieu pendant le déroulement des activités.

Des systèmes formels de feedback et de récolte et suivi des plaintes

Le RRMP s’assure qu’il y ait des moments d’échange avec la communauté locale pour écouter leurs commentaires et plaintes.Toutes les plaintes reçoivent une réponse officielle.

Le personnel RRMP passe du temps dans la communauté locale, et demande régulièrement et informellement quel est le feedback de la population locale (y

Le RRMP encourage activement la population locale à donner son feedback et formuler des plaintes, si nécessaire. Des systèmes formels de feedback qui sont sûrs, faciles et accessibles sont fournis à la population locale (y compris les personnes en besoin spécifique). Ils sont expliqués et fournis à la population dans la langue locale du milieu. Tous les feedback, les plaintes et les réponses sont documentés.

Les systèmes de feedback et de plaintes sont conçus et développés avec la population locale. Ces systèmes encouragent les personnes en besoin spécifique à partager leurs plaintes, y compris des sujets sensibles liés à possibles violations de leurs droits et abus liés aux interventions. Ces systèmes sont conçus en tenant compte des pratiques et de la culture locale.

n’existent pas. compris les personnes en besoin spécifique)

Le dégrée de satisfaction de la population par rapport aux interventions est prise en compte et constitue une partie intégrante de ce système de feedback.

Attitudes & Comportement

du staff

Le personnel RRMP comprend l’importance du respect de la population locale. Il évite des attitudes de supériorité (même lorsque la population locale n’est pas présente).

Le personnel RRMP prend le temps nécessaire pour parler et échanger avec la population locale.

Le staff RRMP prend en compte la culture locale et montrent une attitude basée sur l’écoute et la compréhension des pratiques du milieu.

Il essaie de comprendre les attentes sociales locales. Il parle la langue (s) locale ou se fait accompagner par de traducteurs.

Chaque moment de l’action du RRMP aide la population locale à construire la confiance et le respect en soi-même. Le personnel RRMP évite de dire aux gens locaux quoi penser ou faire.

L’approche utilisée est plutôt d’aider la population locale à analyser et à résoudre leurs propres problèmes d’une façon autonome, en promouvant un environnement favorable à l’échange d’idées.

Le coordination RRMP investit du temps et se donne les moyens (outils, développement, etc) dans la construction de relations de respect mutuel avec la population locale. Ils favorisent activement le dialogue, et encouragent la réflexion basée sur l'expérience de chacun.

Les activités du Cadre de Redevabilité RRMP

Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4

Fournir

publiquement

les informations

Informations sur l’assistance partagées oralement avec les informateurs clés (autorités administratives de la zone, leaders locaux et religieux, directeurs des écoles à travers des (réunions et des focus groupes)

Le guide pour les équipes de terrain sur le partage de l’information est utilisé systématiquement lors de l’introduction du programme aux bénéficiaires.

Ce guide est distribué ou mis à disposition des représentants de la communauté avant le commencement des activités.

Les contacts des staffs clés du projet sont partagés avec représentants de la communauté

Les méthodes utilisées pour le partage d'informations sont choisies par le RRMP (par exemple, séances et réunions, focus groups, fiches d'information, panneaux d'affichage, messages à la radio, affiches, etc.)

Une stratégie pour le partage des informations sensibles, incluant les informations budgétaires basiques, est élaborée.

Les outils de communications sont disponibles en langues locales et adaptés aux besoins des populations analphabètes.

Des méthodologies spécifiques sont mises en place pour communiquer avec les personnes en besoin spécifique

Des informations sur la progression du programme et d’éventuels changements sont partagées avec les informateurs clés pendant et après le programme.

Des comptes rendus sont partagés tout au long de l’implémentation de l’assistance avec les bénéficiaires et inclus des informations sur les résultats.

Les bénéficiaires des différentes interventions, incluant les personnes en besoin spécifique, ont été consultés pour déterminer les informations à leur communiquer et les moyens les plus appropriés.

La perception/ satisfaction des bénéficiaires pour la méthodologie de communication et la qualité des informations partagées est testée par l’organisation pendant l’intervention et aussi à la fin et pendant l’évaluation post-intervention.

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Impliquer la

communauté

dans la prise des

décisions

Des réunions et des focus groupes sont organisés avec les informateurs clés de la communauté pour discuter les plans d’assistance

Les informateurs clés sont responsabilisés pour passer l’information aux populations affectées à travers des restitutions qui ne sont pas vérifiées par le RRMP

Les communautés signent des protocoles d’accord pour la mise en œuvre des activités.

Des sensibilisations sont organisées pendant les activités pour informer les populations sur les principes de la participation et sur leur rôle à jouer dans la mise en place de l’intervention.

Des consultations (réunions et focus groupes) sont organisées avec les populations affectées pour identifier ensemble leurs vulnérabilités et leurs besoins en assistance.

Les femmes et les hommes sont consultés séparément.

Une forte participation locale dans la réalisation des ouvrages (matériels et matériaux locaux, main d’œuvre) est à la base de toute intervention 1

Au début de l’intervention, les priorités du programme et les besoins ont été définis et décidés par les populations elles-mêmes, en accordance avec les possibilités et les limites du programme.

Les comités et les autorités locales et gouvernementales reçoivent des formations sur leurs rôles et responsabilités comme partenaires dans l’assistance.

Une analyse des dynamiques sociales est intégrée tout au long du programme et des actions sont mises en œuvre en cas de tensions (exemple : plan de réduction des risques dans le cas de l’éducation)

Le RRMP et les autorités locales définissent un plan de pérennisation des ouvrages et activités réalisées à mettre en place une fois que le RRMP sera parti.

Ecouter

(feedback &

mécanismes de

plainte)

Lors des activités un temps est laissé aux bénéficiaires pour partager leurs commentaires et suggestions verbalement.

Des systèmes formels de feedback et plaintes sont fournis à la communauté locale, par exemple, boîtes de récolte des plaintes, des lignes téléphoniques spéciales, des formulaires à compléter par la communauté et des rencontres avec les agents RRMP. 2

Des sensibilisations sont organisées pendant les activités pour informer les populations sur les principes de la redevabilité, avec un focus spécifique sur le système des plaintes en place.

Des matériaux d’information (en langue locale et appropriés pour les analphabètes) et de sessions de sensibilisation sur les mécanismes de gestion des plaintes sont développés et distribués.

Le RRMP suit et évalue régulièrement le

A travers des réunions et des focus groupes, les équipes RRMP identifient les pratiques liées à la culture locale du milieu et le système de feedback et de plaintes est conçu et développé avec la population locale.

Des mécanismes spécifiques sont mis en place pour les plaintes sensibles (violations des droits et abus liés aux interventions).

Le RRMP suit et évalue régulièrement le dégrée de satisfaction de la communauté locale (bénéficiaires, informateurs clés, parties prenantes,…). Tous les feedback, les plaintes et les réponses sont documentées,

1 Santé : Les institutions locales chargées de la prestation de services sont identifiées et participent activement à la planification de l’intervention RRMP

Education: les élèves, les enseignants et directeurs, les membres des COPA sont activement impliqués dans la définition de l’intervention (lieu, modalités,…). Ils sont également impliqués dans la sensibilisation sur l’importance de l’éducation, les bonnes pratiques d’hygiène, et consultés sur la localisation des salles de classe mises en place.

WASH : les Comités de gestion des latrines et des points d’eau sont impliqués tout au long de l’intervention et consultés pour la mise en place des activités. S’ils n’existent pas, ils sont créés et formés pour favoriser leur implication du début de l’intervention. Les structures existantes (RECO, CS, COSA, Comité des Déplacés) sont impliquées dans la sensibilisation sur les bonnes pratiques d’hygiène) et consultés sur la localisation des ouvrages.

NFI : certains critères pour avoir accès à l’assistance sont définis en concertation avec la communauté locale. L’implication de la communauté (autorités et guides locaux) est indispensable pour l’identification des bénéficiaires. Le lieu de l’assistance est décidé en concertation avec la communauté, surtout avec les personnes en besoin spécifique. Des consultations par rapport aux intentions d’achat pour identifier les articles à proposer sur la foire sont aussi mises en place.2 Education : le règlement intérieur est affiché dans les écoles et fait l’objet d’une sensibilisation auprès de tous les enfants, parents et enseignants. Visite des ouvrages à la fin de l’intervention avec les représentants de la communauté

AME   : Affichage du processus de sélection des vendeurs, affichage des listes de bénéficiaires, affichage des règles de la foire/ code de conduite de la foire (version photographie pour lecture facile).

WASH   : Visite des ouvrages à la fin de l’intervention avec les représentants de la communauté

Santé : Questionnaire satisfaction soumis aux bénéficiaires pendant l’intervention et monitoring post intervention8

dégrée de satisfaction de la communauté par rapport aux interventions réalisées (par exemple en utilisant des formulaires de feedback, des focus groupes ou des sondages) dans tous les secteurs d’intervention du programme.

et les activités RRMP sont modifiées et adaptées sur la base de ces recommandations.

Attitudes &

Comportement

du staff

Tous les staffs de terrain ont signé le code de conduite de l’organisation, y compris les modalités spécifiques en termes de comportement pour la protection des enfants.

Les staffs de terrain sont sensibilisés à travers des discussions et conseils sur l’éthique et les principes humanitaires.

Des formations et des recyclages pour le staff RRMP sont prévus sur le concept de participation et pour renforcer leurs compétences en termes de facilitation.

Les staffs de terrain animent des séances d’échange d’information avec les populations sur les principes de rédévabilité.

Des formations pour les journaliers sur la conduite à tenir pendant les activités sont organisées. Les journaliers aussi signent le code de conduite.

Le staff RRMP met en place les mesures nécessaires pour permettre aux personnes en besoin spécifique de se sentir confortables. Ils inscrivent leur action dans la vie quotidienne des gens, et respectent leur temps. Par exemple les réunions se tiennent à des moments et à des endroits pratiques pour la population locale afin de prendre en compte leurs exigences.

Des formations systématiques et des recyclages pour le staff RRMP sont prévus sur le concept de participation et pour renforcer leurs compétences en termes de facilitation et d’attitudes et comportements associés. Les responsables doivent vérifier que ces attitudes sont prises en compte dans le travail quotidien des équipes.

Des formations et des recyclages pour le staff RRMP sont prévus sur le concept de participation et pour renforcer leurs compétences en termes de facilitation et de exclusion sociale, spécifiquement pour travailler avec les personnes en besoin spécifique.Les attitudes et les comportements clés à tenir sont bien indiqués dans la description du poste de chaque agent RRMP et dans les objectifs à atteindre par chacun.

Des systèmes de monitoring des comportements des staffs de terrain envers les populations sont mis en place par des visites des responsables hiérarchiques et par des visites ponctuelles du service M&E.

Des staffs spécialisés en redevabilité sont intégrés aux programmes.

Les principes de la redevabilité par rapport aux attitudes et comportements du staff sont intégrés dans les règlements intérieurs, codes de conduite et descriptions de postes

Les responsables du RRMP prennent l'initiative dans la création d'une culture basée sur l’ouverture et l’écoute. Ils fournissent des idées pour contribuer à la réflexion et ils s’assurent que la formation et le soutien au personnel RRMP soient fournis d’une façon continuelle. Ils sont responsables du suivi de la performance dans ce domaine. Les responsables écoutent en premier lieu leur staff et prennent régulièrement le temps pour réfléchir sur leurs propres attitudes, croyances et comportements.

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Les checklists mode d’emploi

Comment utiliser la checklist ?

Les checklists protection du RRMP sont un outil pour aider à la mise en œuvre de l’intégration de la protection. Chaque checklist est composé de 6 catégories dont 4 catégories correspondant aux principes de redevabilité humanitaire et 2 au principe de "Ne Pas Nuire" (Do No Harm). Les checklists sont un dispositif d’auto-évaluation de l’organisation pour apprécier de manière critique les pratiques de mise en œuvre de l’assistance d’urgence de chaque partenaire. Il s’agit de regarder comment nous délivrons cette assistance.

La checklist peut informer de pratiques individuelles aussi, mais ne se veut pas être un outil d’évaluation des performances individuelles des staffs.

En pratique chaque catégorie donne la possibilité de se noter sur une échelle allant jusqu’à la note maximum de 5, mais pouvant descendre jusqu’à la note minimum de -3. Pour pouvoir s’attribuer un point, il faut être capable de répondre positivement à toutes les parties de l’infirmation. Cela revient à dire : « oui, effectivement nous avons accompli cela lors de la mise en œuvre de l’assistance.

Lorsque les affirmations sont constituées de plusieurs parties connectées par des connecteurs comme le mot ‘ "et", il n’est possible de considérer l’activité comme faite, seulement si toutes les parties ont été effectuées entièrement. Pour exemple, l’affirmation « des séances

d’information ont été organisées avec les autorités, les leaders communautaires et les populations avant le début de l’évaluation et comprennent des informations sur le RRMP, la MSA et l’organisation partenaire » ne peut être cochée que si les 3 cibles ont été informées : les autorités, les leaders communautaires et les populations, et si les 3 thèmes ont été abordés : le RRMP, la MSA et l’organisation partenaire.

Par contre, si le connecteur est le mot "ou" soit l’expression "et/ou", alors une seule des deux parties de l’affirmation peut suffire pour la considérer comme achevée. Pour exemple, dans l’affirmation « des plaintes sur la gestion des comités ont été enregistrées et/ou rapportées », il est possible de cocher si des plaintes ont été rapportées même si elles n’ont pas été enregistrées (et vice-versa).

Qui utilisent les checklists protection ?

Il y a deux types de checklists protection pour chaque secteur d’intervention RRMP : la checklist staffs terrain et la checklist M&E.

La checklist protection staffs terrain est à utiliser par les équipes d’intervention sectorielle eux-mêmes : programme et support (chauffeurs) pour analyser leur pratique de l’intégration de la protection en tant que groupe. Pour que la checklist soit un outil utile à tous, il est important que tous les staffs de terrain soient présents pour l’exercice et partage leurs accomplissements et leurs difficultés. Il s’agit d’évaluer la performance pour l’intervention et non pour les staffs individuellement, malgré que les actions, attitudes et comportements de chacun auront une influence sur les résultats.

IV. GUIDELINES CHECKLISTS PROTECTION

La checklist protection M&E est l’outil d’évaluation des staffs M&E, qualité et/ou agents de protection qui sont déployés pendant ou après une intervention. Le but de cette checklist est d’évaluer l’impact des actions qui ont été mises en œuvre par les équipes de terrain. Il est recommandé d’utiliser des méthodes participatives avec les bénéficiaires dans l’utilisation de cette checklist, en addition d’observation du terrain de l’intervention et de discussions avec les équipes d’intervention. Une fois l’évaluation effectuée à l’aide de la checklist, il est important pour l’équipe M&E de faire un retour aux équipes d’intervention ou au minimum aux chefs d’équipes pour engager une réflexion sur les conséquences positives et négatives sur les bénéficiaires des actions d’intégration de la protection qui ont été mises en œuvre.

Quand utiliser les checklists protection ?

Les checklists protection ont pour but d’aider les équipes à évaluer leur capacité de mise en œuvre de l’intégration de la protection dans les interventions d’urgences RRMP. Dans ce sens le travail qui est fait avec les checklists doit rester avec cet objectif de collaboration pour l’amélioration de la pratique humanitaire des partenaires RRMP. Il faut donc rester flexible dans son utilisation afin de garantir l’identification rapide des erreurs commises et leur rectification.

Ainsi, il est recommandé d’utiliser une fois seulement la checklist protection lors d’intervention courtes (quelques jours à une semaine), mais de répéter l’exercice toutes les deux à trois semaines dans les interventions plus longues.

Il n’y a pas de différence quant à l’utilisation de la checklist protection par les équipes d’interventions et les équipes M&E. Pour les deux il est conseillé une utilisation régulière pendant les interventions longues et à la fin seulement pour les interventions courtes. Les équipes M&E et les équipes d’intervention doivent se rencontrer à chaque fin de mission afin de travailler ensemble sur un plan d’amélioration de l’intégration de la protection. Il s’agit d’analyser les raisons des difficultés de mise en œuvre de certaines actions, pour s’assurer que des solutions seront trouver afin d’y parvenir dans les futures interventions. Un document a été créé pour faciliter ce travail : le template plan d’amélioration de l’intégration de la protection (en annexe). Le document sert de base pour suivre les progrès et s’assurer que les leçons apprises produisent des changements des pratiques sur le terrain. Les plans d’amélioration passés pourront servir de base pour la préparation des interventions futures et être revus avant chaque début de nouvelle intervention.

Au minimum, il est très important de remplir la checklist de protection à chaque fin d’intervention et d’établir un plan d’action considérant les éléments (formation, création d’outils, etc.) nécessaires pour améliorer l’intégration de la protection par les partenaires.

Définitions des termes techniques

Définitions générales :

Les populations représentent la somme des individus habitant dans une zone où nous intervenons ou non. Ils ne sont pas spécifiquement des bénéficiaires directs ou indirects.

Les communautés est le terme utilisé pour décrire spécifiquement les groupes d’individus habitant dans les localités d’intervention du RRMP qui peuvent être des bénéficiaires directs, des bénéficiaires indirects ou des non bénéficiaires.

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Les bénéficiaires sont strictement ceux qui ont reçus l’assistance RRMP. Il peut s’agir d’individu ou de familles. Si un individu dans la famille a reçu l’assistance, la famille sera considérée comme bénéficiaire (NFI).

Les autorités ou autorités locales sont les personnes qui ont des responsabilités représentant les institutions de l’Etat et comprennent les chefs de la police et l’armée. Les autorités administratives dont la position est attribuée par les organes de l’Etat comme les Gouverneurs de Provinces sont aussi considérées dans cette catégorie.

Les leaders communautaires sont les représentants des pouvoirs villageois comme les chefs de villages, les chefs des jeunes, les chefs religieux, les représentantes des femmes, et toute autre personne qui est considérée par les communautés comme ayant un pouvoir organisationnelle dans la structure villageoise. Les prestataires de services ont une fonction dans la provision de services de bases comme la santé et l’éducation et sont mandatés par l’Etat pour la délivrance de ces services. Les instituteurs, les sages-femmes, etc. seront considérés dans cette catégorie s’ils sont reconnus par l’Etat dans leur fonction. Ainsi les instituteurs non mécanisés ne seront pas considérés comme des prestataires de services.

Définitions thématiques

1. Fournir publiquement les informations :

Les séances d’information correspondent à l’utilisation de tout médium pour assurer le relais de l’information aux personnes nécessaires. Il peut s’agir d’un médium écrit comme une lettre, un médium oral comme une rencontre où les informations sont communiquées.

Les infos sur le RRMP qu’il est important de transmettre (et à moduler selon le contexte) sont le mandat du RRMP, les capacités et limitations du RRMP, les secteurs d’intervention du RRMP, les donateurs du RRMP, et les valeurs du RRMP.

L’adaptation du mode de communication doit faire état de la langue parlée par les populations (interprète parmi le staff ou local), de leur niveau d’illettrisme (distribution de pamphlet, boîte à images), de leur capacité de comprendre les activités humanitaire d’urgence selon qu’ils ont ou non déjà bénéficiés d’assistance (plus ou moins d’explications sur les règles), de leur degré de cohésion sociale (parler avec les chefs représentants les différentes ethnies, les vulnérables), mais aussi du nombre de personnes auxquelles les informations sont communiquées (utilisation de mégaphone).

Les outils de communications visuels peuvent être des boîtes à images, des posters, des pancartes, des dépliants imagés, des stickers, etc.

2. Impliquer la communauté dans la prise de décision :

Les consultations sont des séances de travail avec des représentants des populations (pas nécessairement les chefs) à travers des discussions individuelles ou de groupe pour déterminer un consensus sur les souhaits des bénéficiaires en terme d’assistances proposées ou priorisées par le RRMP et possiblement les modalités de délivrance de cette assistance.

Les plaintes enregistrées sont des plaintes qui ont été identifiées à travers le système de gestion des plaintes et qui ont fait l’objet d’une procédure de suivi pendant l’intervention.

Les plaintes rapportées sont les plaintes qui n’avaient pas été identifiées pendant l’intervention mais qui sont mises à jour pendant le monitoring de l’intervention.

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L’implication peut comprendre des actions/activités de la part des parties prenantes où ils proposent un avis technique à l’organisation partenaire et/ou aux communautés bénéficiaires, donnent des informations sur leurs services/capacités, facilitent des formations ou des sensibilisations des bénéficiaires, participent à des visites de terrain en coordination avec l’organisation partenaire, ou toutes autres activités similaires.

3. Ecouter (feedback et mécanismes de plaintes :

Les mécanismes de réception des plaintes sont les systèmes mis en place pour faciliter la gestion des plaintes pendant les interventions RRMP ; boîte à suggestions, numéro de téléphone gratuit ou non, comité de gestion des plaintes, etc.

La satisfaction est toujours entendue en considération des résultats de l’intervention et des modalités de mise en œuvre de l’assistance.

4. Attitudes et comportements du staff :

Les staffs doivent démontrer d’une bonne connaissance et compréhension du code de conduite de l’organisation et il n’est pas suffisant de l’avoir juste signé. Il est nécessaire qu’une formation ou sensibilisation spécifique ai été effectuée.

Les principes de redevabilité humanitaire sont les valeurs éthiques partagées par les acteurs humanitaires sous forme de règles qui ne sont pas forcément connues par les bénéficiaires.

Les systèmes de monitoring des comportements des staffs peuvent être un cadre interne de gestion des plaintes du personnel, des réunions régulières avec les staffs où les comportements sont abordés, les mécanismes de suivi des performances du staff incluant une partie sur les comportements, etc.

5. Réduire les risques :

L’analyse des risques est un exercice qui permet d’identifier les possibles répercussions négatives de la mise en œuvre de l’assistance sur les populations bénéficiaires en considération du contexte spécifique. Cet outil aide à garantir la protection et la sécurité des bénéficiaires pendant et à la suite de l’intervention.

Les dispositions prises pour mitiger les risques liés à l’assistance peuvent être la création d’un comité local de médiation des conflits, des formations des autorités et leaders, des sensibilisations des populations, des plaidoyers auprès des groupes et forces armés, etc. Les dispositions doivent être adaptées au contexte, aux risques identifiés et au temps de l’intervention. Les dispositions peuvent être mises en œuvre par l’organisation partenaire ou par les populations elles-mêmes à travers leurs représentants.

6. Evaluation basée sur les besoin :

Les bénéficiaires ou personnes vulnérables sont des personnes pour lesquelles des considérations spécifiques doivent être mise en place dans la mise en œuvre des activités. Il peut s’agir qu’ils auront un accès plus difficile à l’assistance à cause d’une mobilité réduite ou parce qu’ils ne peuvent pas se dégager de leurs responsabilités comme la garde des enfants, ou encore qu’ils seront difficilement représentés dans les groupes de discussion et les comités parce qu’ils n’ont pas de voix dans leurs communautés. Des actions spécifiques devront être mises en place pendant l’intervention pour assurer le même accès à l’assistance et à l’information pour ces personnes que pour le reste de la population.

Définitions sectorielles 

MSA :

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L’objectif de la MSA est de collecter des informations sur les situations liées aux déplacements de populations pour évaluer leur besoin en assistance d’urgence (assistance liée à la survie et à l’accès aux services de base) dans différents secteurs et analyser le contexte sécuritaire qui pourra affecter la mise en œuvre d’une intervention d’assistance d’urgence.

La méthodologie des exercices MSA doit être bien expliquée à la communauté et doit comprendre des informations sur le consentement libre à la participation, la nature publique ou privée de l’exercice, le temps imparti, les formes de participations acceptables, le but de l’exercice, si l’exercice implique une intrusion dans l’espace privé des individus, qui sont les personnes cibles de l’exercice, etc. sans oublier de toujours bien expliquer que la participation aux exercices n’est pas rémunérée, indemnisée et ne donne pas d’accès préférentiel à l’assistance.

Les objectifs du RRMP sont de fournir une assistance d’urgence (liée à la survie et à l’accès aux services de base) pour les populations les plus affectées et vulnérabilisées par les déplacements liés aux crises. L’assistance est dans les secteurs du NFI, de la WASH, de l’Education et de la Santé. La majorité des assistances RRMP sont des assistances communautaires et non des assistances individuelles.

La participation volontaire est comprise comme une participation qui n’est pas basée sur une indemnisation ou une promesse d’assistance future. Elle permet aussi aux personnes de consentir ou non de participer. Une participation est considérée comme imposée si les participants n’ont pas reçu d’informations sur l’exercice et pu consentir en connaissance.

La manière appropriée de consulter les femmes est dans des groupes séparés des hommes avec un facilitateur féminin.

La manière appropriée de consulter les enfants est dans des groupes séparés des adultes, avec l’autorisation d’un ou des parents, et en séparant les enfants par genre et par tranche d’âge. Le facilitateur doit avoir de l’expérience dans le travail avec les enfants.

Les mécanismes de gestion des plaintes mis en œuvre durant les MSA permettent de répondre et de prévenir les abus possible des staffs (promesses, abus de pouvoir, vol, conduites inappropriées, etc.) et des représentants des populations – autorités, forces et groupes armés, leaders – (menaces, chantage, abus de pouvoir, etc.) pendant la MSA.

Les plaintes sont considérées comme systématiquement adressées lorsque toutes les plaintes reçues ont été enregistrées (dans un registre ou une fiche Excel par exemple) et que pour chacune une réponse est aussi enregistrée. Cela peut être une réponse individuelle ou de groupe, par écrit ou à l’oral. Une réponse appropriée est une réponse qui permet de clôturer le dossier : réponse positive avec action prise et réponse négative avec explication.

La restitution est une activité indispensable de la MSA et doit se faire en utilisant les moyens les plus appropriés en considération du contexte et limites de temps. Il est possible de le faire sous forme de panneau, de rapport écrit, de réunion, etc. L’important est de transmettre de manière claire et simple des données de base et les éléments principaux de l’évaluation qui sont à disposition dans l’immédiat. Il faudra avoir discuté au préalable avec les populations pour comprendre qu’elles sont les informations/résultats qu’ils désirent recevoir.

Les matériaux de visibilité sont tout vêtement et/ou accessoire avec logo de l’organisation (et du projet si possible), et le badge officiel de l’organisation.

Les risques liés à la MSA seront le plus souvent connectés au partage d’informations sensibles et/ou critiques envers les autorités. Le partage de certaines informations peut rendre vulnérable à des menaces physiques et/ou psychologiques, à des pressions ou même des discriminations.

Les traditions et tabous culturels des populations comprennent les interdits liés au genre (un homme ne peut pas interviewer une femme seule par exemple), des marques de respect liées à l’âge et à la position dans la société et la famille, etc.

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Il est important d’introduire des questions sur les moyens utilisés par les populations pour faire face aux problématiques auxquels ils sont confrontés car ce sont de mécanismes de résilience positifs ou négatifs. Cela peut à la fois informer des capacités de résilience des populations, mais aussi des comportements à risques qu’ils développent pour faire face aux crises.

NFI (AME) :

Les informations qu’il est nécessaire de transmettre aux bénéficiaires sur l’assistance NFI du RRMP sont les critères de sélection, la composition des kits, l’organisation de l’intervention (vouchers, foires, distributions) et ses règles, possiblement la valeur des kits, etc.

La participation des populations et des autorités peut être multiple : sécurisation des lieux de distribution de l’assistance, aide à identifier les cas de fraudes, volontariat pour l’assistance au transport des NFI pour les personnes vulnérables, etc. Pour assurer une meilleure participation de tous, il faut les responsabiliser à travers des formations et des sensibilisations.

Pour éviter des malentendus et des tensions, ainsi que pour assurer la transparence de l’assistance, un protocole d’accord doit être signé avec les représentants des communautés. Ce protocole comprend des informations spécifiques sur le rôle que chacun joue dans la délivrance de l’assistance, sur les critères de sélection et la nature de l’assistance. Une copie du protocole peut être partagée avec les autorités locales.

Les risques liés à l’assistance AME sont la fraude, le détournement, l’abus de pouvoir des responsables communautaires et des staffs ONG, le racket, des tensions entre les communautés bénéficiaires et les communautés non-bénéficiaires, des tensions à l’intérieur des foyers autour de l’utilisation de l’assistance, etc.

Des risques existent dans les interventions d’assistance d’urgence : comme le détournement de l’assistance, le vol de l’assistance, les attaques sur les lieux de l’assistance ou les attaques sur les bénéficiaires lorsqu’ils sont en chemin avant ou après avoir reçus leurs assistances, l’exposition des bénéficiaires aux éléments pendant l’attente de l’assistance, etc. Les bénéficiaires peuvent contribuer à la sécurisation pacifique de l’assistance pour atténuer ou éliminer ces risques. Ils peuvent en négocier eux-mêmes un accès sécurisé à l’assistance avec les autorités – organiser des escortes des bénéficiaires depuis le lieu d’habitation jusqu’au lieu d’assistance, parler avec les autorités et les forces de sécurité, etc. Ils peuvent participer à l’organisation logistique de l’intervention – garder les dépôts où sont entreposés l’assistance, fournir les matériaux qui vont être utilisés pour baliser et clôturer le lieu de distribution de l’assistance, etc.

Plus la distance entre l’assistance et les habitations est élevée, plus les risques de protection augmentent. Il peut s’agir que cela multiplie le nombre de passage de barrières, l’exploitation possible des bénéficiaires, la potentialité de rencontrer des menaces physiques (humain et /ou animal), etc.

Le meilleur moment pour partager les critères de sélection pour la première fois est lorsque les listes de bénéficiaires ont déjà été établies. Les critères doivent être affichés si possible dans une langue connue de tous et/ou sous forme visuelle.

Les dispositions à prendre pour que les bénéficiaires à mobilité réduite et d’autres types de vulnérabilité qui restreignent leur capacité à accéder à l’assistance sont : le remboursement du transport, des comités de volontaires, la distribution directe sur le lieu d’habitation, des staffs de l’organisation qui assurent le transport, etc. De la même manière, les bénéficiaires vulnérables qui peuvent se déplacer mais auraient des difficultés à attendre longtemps ou à se trouver parmi une foule peuvent être servis différemment. Il s’agit des personnes âgées chefs de familles, de femmes seules (particulièrement celles qui ont beaucoup d’enfants en bas âges), de femmes enceintes ou allaitantes, etc. Il peut y avoir une ligne séparée pour ces bénéficiaires, un jour différent de distribution, des volontaires ou des staffs de l’organisation pour les assister pendant l’assistance, etc. Il faut faire attention que ces vulnérabilités n’entrainent pas des cas d’abus ou d’exploitation. Les vulnérables peuvent être rançonnés après avoir été aidés. Des enfants peuvent être utilisés pour transporter l’assistance. A discuter avec les communautés pour trouver la solution plus adaptée

Dans les activités NFI et Abris, les enfants peuvent être utilisés en tant que porteur pour transporter des charges lourdes, pour la construction des abris, etc. L’exploitation des enfants est relative à tout travail forcé des

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enfants qui met en danger son intégrité physique et son développement. Si l’enfant est retiré de l’école pour faire ce travail, cela accentue le cas d’exploitation.

WASH (EHA) :

Les informations qu’il est nécessaire de transmettre aux bénéficiaires sur l’assistance WASH du RRMP sont les différents types d’assistances qu’ils vont recevoir (constructions, réhabilitations, sensibilisations, etc.), les objectifs de ces assistances en termes de santé, l’organisation de l’intervention et ses règles (création de comités pour l’entretien, règles d’utilisation, etc.), possiblement la valeur de l’assistance, etc.

Les assistances d’urgence sont toujours gratuites, malgré cela il est possible vers la fin de l’intervention d’introduire les bénéficiaires à un système de gestion communautaire où des petites sommes peuvent être collectées pour faciliter la maintenance des infrastructures et aider à leur durabilité.

Pour éviter des malentendus et des tensions, ainsi que pour assurer la transparence de l’assistance, un protocole d’accord doit être signé avec les représentants des communautés. Ce protocole comprend des informations spécifiques sur le rôle que chacun joue dans la délivrance de l’assistance, et la nature de l’assistance. Une copie du protocole doit être partagée avec les autorités sanitaires.

Les sensibilisations sur les principes de la participation comprennent des informations sur les différents types de participations, sur les points positifs de la participation, sur la gestion de la participation, afin de faciliter le bon déroulement des comités de gestion des installations sanitaires.

Les adaptations qui peuvent être effectuées pour assurer l’accès des bénéficiaires vulnérables à l’assistance WASH sont des aménagements des constructions et des réhabilitations, des sensibilisations spécifiques de certaines populations qui sont plus à risques de maladies hydriques, donner la priorité aux installations proches de leurs habitations, etc. Le guide élaboré par Handicap International doit être utilisé pour assurer que les adaptations sont appropriées par rapport aux handicaps présents.

La non-discrimination est un principe humanitaire fondamental dans l’assistance. L’assistance WASH peut créer des tensions et des conflits entre individus et groupes dans les communautés assistées mais aussi avec les communautés non assistées. Il est important de garantir un accès égale et équitable aux assistances WASH et de lutter contre de possible détournement de l’assistance au détriment de certains individus ou groupes.

Education :

Les informations qu’il est nécessaire de transmettre aux bénéficiaires sur l’assistance éducation du RRMP sont les différents types d’assistances qu’ils vont recevoir (vouchers écoles, donation de matériels, réhabilitations, constructions, formations, sensibilisations, etc.), les objectifs de ces assistances en termes d’accès à l’éducation, l’organisation de l’intervention et ses règles (dynamisation des COPEC, plan communautaire d’amélioration de l’environnement scolaire, etc.), possiblement la valeur de l’assistance, etc.

Il faut analyser les causes de la déscolarisation ou non scolarisation des enfants déplacés et retournés, et développer des messages clés pour avec les populations pour la sensibilisation. Par exemple, si les enfants déplacés ne vont pas à l’école à cause des frais de scolarité, il faut que le message adresse cela et explique que le programme d’urgence garanti l’accès gratuit à l’école pendant l’intervention.

Les informations sur les services disponibles et les acteurs de protection de l’enfance actifs dans la zone sont très importantes car elles permettent d’établir un système communautaire de référencement qui aide populations à adresser les problèmes auxquels les enfants sont confrontés dans leur communauté.

Consulter les communautés et les élèves lors de la réhabilitation ou la construction de salles de classes est indispensable, mais doit se faire dans le respect des règles de l’EPSP.

Les listes de participants et de bénéficiaires permettent de calculer si l’objectif les femmes et les filles représentent 50% est atteint.

La participation communautaire aux plans d’amélioration de l’environnement scolaire est toujours possible à différents niveaux et selon les ressources qui leurs sont disponibles. Il peut s’agir de fournir une main

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d’œuvre gratuite (veillez à ce que ce soit toujours des adultes), récolter et donner des matériaux locaux, défrichage de la parcelle, achat de terrain, etc.

Le Ministère de l’Education à travers ses représentants est un partenaire dans tout programme d’assistance en éducation. Au minimum, ils doivent être informés sur les objectifs et les accomplissements du programme (cela peut être fait par écrit aussi), mais il est souhaitable d’avoir une participation plus significative de leur part. Ils peuvent participer et même conduire des visites de monitoring des activités. Ils facilitent des formations et participer aux sensibilisations des populations.

Les mécanismes de plaintes mis en œuvre dans les programmes d’assistance éducation doivent adresser les cas d’abus, de détournement, de discrimination, etc. au sein de l’école, et dans les activités mises en œuvre par le programme.

Les abus et sévices sur les enfants sont particulièrement grave et lorsque commis par un agent ou un affilié de l’organisation peuvent avoir des répercussions désastreuses sur son image, sa crédibilité et sa capacité à aider les populations. Des mécanismes stricts de monitoring des comportements et attitudes des staffs sont à mettre en place pour assurer une tolérance zéro de ce type de problème.

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Introduction

Quoique les acteurs humanitaires reçoivent quotidiennement des plaintes, le mécanisme de plainte comme système formalisé est un concept relativement nouveau dans le RRMP. La possibilité pour les bénéficiaires de se plaindre et de réagir sur l’assistance qui leur est apportée est un aspect très important dans les critères de redevabilité, et le RRMP s’est engagé à l’appliquer comme critère dans son cadre de redevabilité. Tous les partenaires RRMP doivent développer et mettre en œuvre un mécanisme de plainte.

Dans un premier temps, il est recommandé d’adopter une approche progressive de gestion de plaintes. Il est préférable de mettre d’abord en place un mécanisme basique qui peut être renforcé par la suite et graduellement inclure des bonnes pratiques et méthodes de travail.

Les conditions minima requises sont les suivantes :• Les communautés sont informées de leurs droits de pouvoir déposer des plaintes.• Les communautés ont à leur disposition au moins une façon de déposer des plaintes, même d’une manière non officielle, par exemple lors d’une visite d’un chargé de programmes ou par l’intermédiaire d’un numéro de téléphone rendu public.• Toutes les plaintes ainsi que les mesures prises et les résultats obtenus sont enregistrés sur un système intégré. Les plaintes faites verbalement sont également enregistrées par écrit.

Dans la section qui suit, des informations de base et les éléments clé d’un mécanisme de gestion des plaintes sont abordés.

Le terme “plainte” porte souvent à confusion surtout lorsqu’il est traduit dans certaines langues locales. Bien qu’ayant un sens proche de Feedback (réaction), un mécanisme de plainte est plus formel. Le feedback est généralement moins spécifique et peut avoir une valeur négative comme positive. A l’opposé, un mécanisme de plainte enregistre et traite des griefs plus sérieux d’une manière impartiale et confidentielle. Le processus habituel de collecte de feedback à travers le suivi et l’évaluation ne prend pas en compte les éléments clé d’un mécanisme de plainte et est généralement fourni par l’interaction au quotidien entre le personnel et les bénéficiaires. Le feedback demeure un aspect très important de l’interaction avec les bénéficiaires, aussi le mécanisme de plainte sera considère dans bien des cas comme l’option ultime. De façon générale, le mécanisme de plainte peut être défini comme suit :

“Le mécanisme de plainte consiste en des procédures et mécanismes simples qui donnent aux utilisateurs la possibilité de se faire entendre sans risques sur des questions

pertinentes dans liées aux interventions du RRMP. ”

V. GUIDELINES MÉCANISMES DE GESTION DES PLAINTES

POURQUOI UN MÉCANISME DE PLAINTE ?1. Le mécanisme de plainte est un mécanisme valorisant: Grâce au mécanisme de plainte, les

acteurs humanitaires affirment qu’ils sont prêts à corriger leurs erreurs pour améliorer le programme et pour garantir le droit des bénéficiaires sans distinction de statut social ou individuel.

2. Le mécanisme de plainte pour éviter de plus gros problème : Le mécanisme de plainte est un outil qui permet aux acteurs humanitaires de traiter un problème avant que celui-ci ne s’amplifie. Le mécanisme de plainte peut donc éviter aux acteurs humanitaires l’utilisation d’autres recours par les bénéficiaires, comme la justice ou les médias, qui peuvent devenir couteux pour l’organisation et sérieusement entacher sa réputation.

3. Le mécanisme de plainte peut permettre de rectifier les malentendus mineurs qui pourraient découler de rumeurs, qui entraîneraient des menaces contre le personnel et ainsi ternir la réputation de l’acteur humanitaire.

4. Le mécanisme de plainte pour gagner du temps et de l’argent: les acteurs humanitaires sont régulièrement interrompus dans leurs activités d’assistance par des bénéficiaires en quête d’informations sur divers aspects du programme. Cette chaine constante d’interruption et de plaintes exigeant des réponses à des sujets importants de toute nature représente un manque à gagner en temps. En établissant donc un cadre formel, les bénéficiaires peuvent être renvoyés au mécanisme de plainte. Ainsi le personnel de l’organisation évite de perdre du temps à faire des promesses et excuses non fondées.

5. Le mécanisme de plainte, un outil de suivi: La fréquence et la nature des plaintes peuvent mettre en exergue les aspects du programme que l’acteur humanitaire doit corriger ou améliorer y compris le renforcement de capacités du personnel.

6. Le mécanisme de plainte, un véritable outil de statistiques: Les plaintes sont traitées et archives de façon à alimenter la planification générale du programme et l’approche de mise en œuvre.

7. Il est bon de rappeler que le fait de ne pas recevoir de plainte ne signifie absolument pas que votre opération est bien conduite. Cela pourrait dû â l’absence d’un mécanisme de plainte ou que l’existence de celui-ci n’ait pas été suffisamment communiqué aux potentiels utilisateurs.

La structure de base des mécanismes de gestion des plaintes

Quel que soit le mécanisme de gestion des plaintes choisi, les étapes à suivre sont toujours les mêmes, et doivent toujours être inclues. Il en est de même pour les mécanismes les moins formels basés sur des plaintes orales.

Une procédure de gestion de plaintes doit comprendre obligatoirement, un système d’enregistrement, de suivi et de rapport, par exemple un document Excel ; un système sécurisé pour les plaintes sensibles ; une procédure pour examiner les plaintes qui résultera dans une prise de décision ; un système pour recevoir les plaintes exprimées verbalement ; une procédure d’appel donnant la possibilité au plaignant de voir sa plainte réexaminée ; un délai de réponse prescrit.

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Les principes fondamentaux du mécanisme de gestion de plaintes

Pour s’assurer qu’un système de plaintes soit efficace, qu’il inspire confiance et qu’il soit utilisé, il faut respecter les principes fondamentaux suivants:

Participation des personnes concernées à chaque phaseLe succès et l’efficacité d’un mécanisme de gestion des plaintes ne sont assurés que s’il est développé avec une forte participation de représentants de tous les groupes de parties prenantes et s’il est pleinement intégré aux activités des programmes.

Mise en contexte et pertinenceLes mécanismes de gestion des plaintes doivent être adaptés aux contextes opérationnels spécifiques. Tout dispositif doit être ancré dans le contexte local de façon à ce qu’il soit bien adapté et conforme aux structures de gouvernance locales et qu’il s’inscrive dans le cadre particulier du programme mis en œuvre. Cela ne peut se faire que si le mécanisme est conçu de manière participative en consultation avec les usagers potentiels et autres parties prenantes.

SécuritéTout mécanisme de gestion des plaintes doit prendre en considération les dangers et risques potentiels encourus par toutes les parties concernées, notamment par le personnel des partenaires, les plaignants, les témoins ou toute autre personne. La conception d’un mécanisme de gestion des plaintes doit comprendre des dispositifs permettant de protéger un plaignant de tout risque de harcèlements, blessures ou maltraitances. L’organisation doit s’engager à protéger la confidentialité, à offrir une protection physique si nécessaire et à confronter les risques de représailles contre les personnes voulant exprimer leurs préoccupations ou se porter témoin.

ConfidentialitéLa confidentialité aide à créer un environnement où les gens osent plus facilement exprimer leurs préoccupations ou leurs plaintes ainsi que se porter témoin dans les cas de mauvaise pratique ou mauvais traitement. Les gens pourraient se taire s’ils craignaient des représailles, qu’elles émanent du personnel des partenaires, de membres de communautés ou de toutes autres parties prenantes. La confidentialité assure que les informations ne sont communiquées qu’à un nombre restreint de personnes et qu’elles ne sont pas divulguées à un public plus large ; de cette façon la confidentialité garantit protection et sécurité des plaignants.

TransparenceUn mécanisme de gestion des plaintes est transparent si tous les usagers sont informés des procédures mises en place, en comprennent les objectifs, ont participé à sa conception, savent comment accéder aux informations et comprennent la marche à suivre. Les informations pertinentes au mécanisme doivent être accessibles à tous, et chacun doit pouvoir exprimer ses préoccupations et discuter le mécanisme de gestion de plaintes d’une façon régulière et ouverte avec les partenaires sur le terrain.

AccessibilitéUn mécanisme de gestion des plaintes doit être accessible au plus grand nombre possible de personnes des différents groupes de parties concernées par la mise en œuvre de programmes. Si un mécanisme est conçu et développé par toutes les parties concernées, il comprend des dispositifs mieux appropriés aux usagers et permet une meilleure participation. Par exemple, les dispositifs sont différents pour un programme situé dans un centre urbain que pour un autre situé dans un endroit éloigné et isolé où les communications sont difficiles. De même pour la mise en place de mécanisme pour les bénéficiaires, il faut prendre en compte l’inégalité de genre qui peut empêcher un accès équitable au mécanisme. Un mécanisme doit aussi être accessible aux gens les plus vulnérables, les enfants ou les personnes âgées par exemple.

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1. Définition d’un cadre de plainte et mise en place d’un mécanisme de plainte dans votre zone d’opération.

Les partenaires RRMP opèrent dans différentes provinces aux contextes différents et avec des bénéficiaires et des parties prenantes différents. Comme pour toutes les activités du RRMP, le mécanisme de plainte doit être adapté aux réalités et besoins locaux en termes de culture, de questions linguistiques et de niveau d’instruction. Il faut également tenir compte des ressources disponibles et par conséquence, chaque partenaire doit développer et mettre en place son propre mécanisme de plainte.

Pour définir un mécanisme de plainte, les étapes suivantes sont absolument essentielles.

ETAPE 1: DÉFINITION DES CRITÈRES DE PLAINTES.

L’une des premières étapes pour les partenaires est de définir les paramètres et critères de plaints. Une plainte n’est recevable ou valide que lorsqu’elle est en rapport direct avec les activités de programme RRMP et se situe dans sa zone d’intervention.Les deux scenarios ci-dessous illustrent des cas de plaints recevable et non recevable:Une organisation non partenaire du RRMP a construit une école dans la zone d’intervention du RRMP. L’école a été brulée par un membre de la communauté. La destruction de l’école n’est pas liée directement à une activité RRMP, alors le partenaire considérera une plainte à propos de la destruction de l’école comme irrecevable. Ainsi la plainte ne peut être traitée davantage.Une communauté déplacée devait recevoir des kits NFI au 1er Octobre. La communauté a déjà préparé la parcelle pour la distribution et a mobilisé les volontaires. Et jusqu’en fin Octobre, les NFI n’avaient pas encore été livrées et le staff de l’organisation n’a pas fourni d’explication à ce sujet. Une plainte de cette communauté sur ce sujet serait recevable et donc traitée.

* NB: Hormis les plaintes relatives aux projets, les bénéficiaires peuvent se plaindre souvent de l’organisation et en particulier de son personnel. Ces types de plaintes sont prises très au sérieux étant donné que cela peut affecter la réputation de l’organisation. Aussi de telles plaintes sont toujours recevables.

* NB: Au cas où l’organisation recevrait une plainte non relative à un projet, mais qui concerne une violation des droits de l’homme, l’organisation fera en sorte de référer les victimes vers les institutions spécialisées sur les questions de droits de l’homme.

*NB: Il n’est pas aisé de faire la distinction entre plaintes sensibles et non-sensible étant donné que cela peut dépendre de la culture et de situations spécifiques; toutefois, en règle générales, toutes les plaintes sont considérées comme non-sensibles et sont liées directement aux projets (exemple: qualité des NFI) et peuvent facilement être traitées. En règle générale, toutes les plaintes dirigées contre le personnel de l’organisation, les plaintes relatives à toute forme d’abus ou de violation dont les Violences basées sur le genre et les abus sexuels, sont considérées comme sensible et doivent être traitée en tant que telles. Il appartient au responsable de chaque organisation de déterminer la nature et la portée de la plainte et de consulter leur hiérarchie en cas de doutes.

*NB: Il est possible de décider que les plaintes concernant les critères du mandat du RRMP

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ne sont pas recevables. Il faut bien informer les populations sur la non flexibilité du mandat et donc de la non recevabilité des plaintes concernant le mandat.

ETAPE 2: VALIDITÉ DES PLAINTES DANS LE TEMPS

1. Les organisations partenaires doivent déterminer et communiquer aux bénéficiaires le temps dans lequel une plainte peut être recevable. Il est plus pratique et conseillé de juger recevable une plainte relative à une intervention pendant la durée de cette intervention. Il est beaucoup plus difficile de traiter des plaintes relatives à des interventions passées.

2. Les organisations partenaires doivent également déterminer un délai réaliste pour le traitement des plaintes reçues. En principe, l’organisation doit pouvoir donner aux bénéficiaires un délai dans lequel ils peuvent s’attendre à une réponse.

ETAPE 3: CONTEXTE ET ANALYSES

Afin de développer un mécanisme clair et culturellement approprié pour le traitement des plaintes, il est conseillé de consulter dans les phases préliminaires aux interventions (MSA, évaluations sectorielles, activités préparatoire, etc.) les communautés et utilisateurs finaux pour qui il est mis en place.

Analyse de la situation et consultation des parties prenantes:1. Il faut absolument consulter le(s) chef(s) du village pour obtenir son soutien inconditionnel à

l’introduction d’un mécanisme de plainte dans sa communauté. L’expérience a montré qu’un mécanisme de plainte peut être perçu comme une menace pour la structure de l’autorité existante. L’acteur humanitaire ne doit en aucun cas constituer une menace à l’intégrité physique ou morale des bénéficiaires.

2. Il est recommander de tenir avec la communauté une rencontre semi-structurée au cours de laquelle l’avis de la communauté est pris en compte pour s’assurer que le mécanisme est culturellement pertinent pour la dite communauté.

3. Il est bon également de consulter les bénéficiaires individuels (groupes réduits, ménages, notables, autre).

4. Il est bon de consulter séparément les femmes, les jeunes, les personnes âgées et les groupes vulnérables.

Les informations recueillies dans ces consultations sont très utiles pour la formulation d’un mécanisme de traitement des plaintes approprié et acceptable.

2. L’accès: Les utilisateurs visés ont un accès facile et sécurisé au mécanisme de traitement des plaintes.

L’exigence selon laquelle les bénéficiaires doivent avoir un accès sécurisé et facile au mécanisme de traitement des plaintes n’est pas seulement une question d’intégrité physique, mais cela se rapporte aussi à l’importance du système permettant une soumission des plaintes sensibles.

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Afin de développer un mécanisme clair et culturellement approprié et qui tient compte de la question du genre pour le traitement des plaintes, il est conseillé de consulter dans sa phase de conception, les communautés et utilisateurs finaux (destinataires) pour qui elle est mise en place.

En s’appuyant sur ces informations, les acteurs humanitaires devraient pouvoir avoir un aperçu clair des traditions et normes culturelles qui prévalent ainsi qu’une claire idée des aspects géographiques liées à l’accès.

Exemples de mécanismes de plaintes :

Exemple pratiques de soumission de plaintes: Une boite (caisse) scellée place à un endroit accessible du village, qui sera régulièrement

vidée par le personnel de l’organisation.

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Numéro de téléphone

(gratuit)Envois de SMS

Période réservée pendant les

activités

Comité communautaire

chargé des plaintes

Boîte à suggestions/

plaintes

Concertation avec des focus groupes

Bureau des plaintes

Distribution de formulaire de

plaintes

Permanence aux bureaux pour les

plaintes

Point focal de l’organisation pour

la gestion des plaintes

Etc.

Qui sont les utilisateurs finaux (destinataires) ? (Ce sont les communautés rurales /les paysans, les commerçants urbains etc.)

Niveaux de Communication: Les bénéficiaires ont-ils le même niveau d’instruction? Les gens savent-ils lire et écrire le Français? Existe-t-il une langue locale écrite?

Quelles sont les contraintes physiques liées à la distance?

De quelles façons les communautés traitent-elles traditionnellement les plaintes ? Est-ce un système ouvert de libre expression? Y a-t-il une culture de la confidentialité ou du secret?

De quelles façons les communautés traitent-elles les plaintes provenant des femmes et des groupes vulnérables ? Les femmes se sentent-elles en confiance pour porter plainte ?

Des formulaires de plaintes distribués aux communautés comme modèle pour assurer que les informations nécessaires au traitement des plaintes sont collectées.

Des personnels externes à l’intervention (M&E, agents qualité, superviseurs, etc.) affectés à la tâche de collecte des plaintes sont les seuls autorisés à collecter les plaintes.

Un moment est fixé dans la journée (interventions courtes) ou un jour dans la semaine (interventions longues) où les plaintes sont reçues.

Les responsables du programme visitent les communautés qui reçoivent ou ont reçu l’assistance et posent des questions à des petits groupes représentatifs.

Des réunions hebdomadaires de village sont organisées au cours desquelles les préoccupations peuvent être discutées et traitées sur le champ.

Nommer un point focal communautaire (leader, prestataires de services, etc.) ou un comité pour le mécanisme de collecte de plaintes et le faire connaître à la communauté comme l’interface pour la soumission des plaintes.

Exemples d’avantages et de difficultés pour la mise en œuvre de différents types de mécanismes de collecte des plaintes :

Avantages Difficultés Recommandé

Contact par téléphone (numéro gratuit ou non, sms)

Possibilité de faire un appel téléphonique de façon anonyme.Accès direct à un chargé de programme.

Les gens risquent de perdre confiance si personne ne répond au téléphone.

Une bonne option dans un climat d’insécurité avec accès réduit et intermittent.

Période réservée à la fin des activités

Option pratique sans besoin de moyens supplémentaire.

Risque que les groupes les plus vulnérables ne soient pas entendus.Difficile pour la confidentialité.

Pendant les évaluations et les périodes d’installation des programmes.

Comité communautaire chargé des plaintes

Permet un haut niveau de redevabilité.Crée confiance et réseaux de communication dans les communautés.

Nécessité de renforcement de capacités et de suivi.Basé sur la cohésion sociale et le leadership communautaire (affaibli pendant les conflits).

Pour les interventions plus longues dans les zones de retour (principalement).

Boite à plaintes / suggestions à la disposition des populations

Possibilité de déposer une plainte de façon anonyme.Le mécanisme est disponible à tout moment pour les populations.

Peut être mal utilisée, par exemple en y mettant des ordures.Ne convient pas si le niveau d’alphabétisation est bas.Nécessite de levées régulières.

Pour les interventions avec une présence régulière sur le terrain

Focus groupespour faciliter l’expression de plaintes ou de feedback

Occasion de renforcer la confiance et faciliter les témoignages des plusvulnérables.

Nécessité de faire des petits groupes de différents âges et genres.

Lorsqu’il ne sera pas possible de revenir ultérieurement dans la zone

Bureau deplaintes

Peut encourager un plus grand nombre de personnes à exprimer leurs plaintes.

Nécessite des staffs spécifiques pour animer ces activités.

Pendant les interventions courtes.

Périoderéservée dansles bureaux del’organisation

Les gens peuvent s’exprimer dans un environnement privé et en sécurité.Pratique pour les chargés deprogrammes.

Nécessite que les bureaux soient proches et facilement accessibles

Pour les interventions proches des bureaux de terrain ou avec présence constante dans la zone.

Formulaire deplaintes

Peut encourager les plus vulnérables ou ceux qui sont généralement exclus des réunions de groupes de s’exprimer.

Danger d’exploitation pour les populations analphabètes qui ne peuvent pas remplir eux même.Charge de travail

Tout type d’intervention couplé avec un autre mécanisme.

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Permet d’avoir toutes les infos nécessaires pour le traitement des plaintes.

supplémentaire pour les staffs qui remplissent les formulaires.Manque de confidentialité.

3. Le Traitement: Développer des procédures logiques et facilement assimilables pour le traitement des plaintes

Les plaintes doivent être traitées selon des termes clairs et transparents. Il faut être clair sur ce que l’on entend par plainte. Les bénéficiaires doivent être tenus informés de la procédure de traitement des plaintes, quels sont la portée et le type de réponse à laquelle on peut s’attendre. Quels sont les délais. Dans bien des cas cela constitue l’une des principales préoccupations des bénéficiaires. Les organisations partenaires doivent développer des systèmes justes, crédibles et transparents dans un contexte approprié, logique et réaliste.

Qui est responsable du traitement des plaintes ?

Les plaintes doivent être traitées par un système compétent qui assure la confidentialité et en qui les bénéficiaires ont entièrement confiance. Le traitement est tout ce qui se passe après l’étape de la réception de la plainte et jusqu’à l’étape de la réponse à la plainte. Il s’agit de l’examen des faits, l’évaluation des arguments, et de la prise de décision quant à la réponse et/ou la prise de mesure qui va être apporté en retour à la plainte.

Première instance

Plainte en appel

Plainte sensible

Expatrié Senior NON OUI OUI

Manager local OUI OUI OUI

Staff de terrain NON NON NON

Responsable M&E NON OUI NON

Staff M&E OUI NON NONReprésentant communauté NON OUI NON

Pour ce faire, les acteurs humanitaires peuvent attribuer des responsabilités à des personnes spécifiques ou responsabiliser la totalité des personnels. Quelle que soit la méthode choisie, tous les staffs doivent être formés et informés régulièrement. Il est néanmoins recommandé d’avoir des personnes différentes et spécifiques en charge des plaintes en appel et des plaintes sensibles, si possible des personnes avec un plus haut niveau de responsabilité dans l’organisation. Aussi, pour éviter les conflits d’intérêts, en général il est recommandé que les agents de terrains n’interférent dans le processus de traitement des plaintes bien qu’ils seront le plus souvent ceux qui enregistreront les plaintes. Par contre, il est aussi conseillé d’avoir toujours plus d’une personne qui examine les plaintes plus complexe.

Le choix de la personne ou des personnes qui auront la responsabilité du traitement des plaintes doit permettre la mise en place d’un processus de traitement des plaintes efficace, transparent et consistant. Tout responsable de gestion des plaintes doit remplir les critères ci-dessous:

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Le responsable et le système de traitement doit avoir de la légitimité. aux yeux de l’utilisateur.

Les personnes visées par la plainte ou qui ont un intérêt particulier lié à la plainte, ne devraient en aucun cas participer au traitement de la plainte ni à la prise de décision.

Le responsable s’accorde à assurer en toute circonstance une stricte confidentialité. Le responsable doit avoir les compétences nécessaires pour traiter les plaintes (ex:

technicité ou expertise) Le responsable doit avoir le pouvoir de prendre la décision appropriée.

Les plaignants dont les plaintes ont été jugées irrecevables et rejetées, ont le droit de faire appel auprès d’un ou de plusieurs responsables différents de celui ou ceux qui ont traité la plainte en première instance.

NB: Bien que souhaitable, il n’est pas toujours faisable ou prudent d’inclure un membre de la communauté ou un tiers membre extérieur dans le conseil surtout à cause des plaintes sensibles. Confidentialité, sécurité et impartialité sont les principes fondamentaux du mécanisme de traitement des plaintes.

Réception et traitement des plaintes.

En règle générale, les plaintes doivent être écrite et signées. (Formulaire de plainte signée) Dans les cas où la plainte est verbale, elle doit être retranscrite par une tiers personne sachant lire et écrire et signée par le plaignant en y apposant son empreinte digitale comme signature. Excepté pour des raisons très sérieuses, aucune plainte anonyme n’est recevable. Bien que chaque organisation partenaire ait sa politique de confidentialité dans le traitement des plaintes, la liste ci-dessous décrit la procédure recommandée à suivre:

1) Les plaintes doivent être numérotées et archivées dès leur enregistrement (heure, date, lieu, nom de l’agent)

2) Pré-filtrage pour déterminer quelle plainte est sensible ou non-sensible.3) Toutes les plaintes sensibles y compris les plaintes contre le personnel de l’organisation

doivent être référées.4) Lire et parcourir chacune des plaintes restantes pour décider si elles sont recevables ou

non.5) Décision sur la réponse à apporter à la plainte de façon réaliste et responsable (ressources,

conséquences possibles, résultats attendus etc.)6) Définition des délais et modalités de traitement de chaque plainte recevable (planification

logistique: quand, qui, où, comment ?)7) Chaque procédure de prise de décision sera documentée dans une base de données.

L’organisation doit donner une réponse à toutes les plaintes traitées. Cela peut se faire au travers d’un courrier, oralement ou dans le cas de plaintes non sensibles, au cours d’une assemblée communautaire. Lorsqu’une plainte est jugée irrecevable, son auteur doit être informé de son droit de faire appel. Dans tous les cas, le plaignant qui accepte une réponse de l’organisation, doit signer une note (accusé de réception) à cet effet, même lorsque la réponse est donnée oralement. Cela est essentiel pour que l’organisation classe le dossier comme résolu. Au cas où il s’avère nécessaire de mener plus d’investigations ou de clarification afin d’arriver à une conclusion, le plaignant doit être tenu informé de cette décision dans un délai imparti.

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Exemples de bases de données pour la gestion des plaintes :

Exemple de formulaire d’enregistrement des plaintes verbales :

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4. Information: La procédure, le but et les paramètres du mécanisme de traitement des plaintes ont été communiqués

et rendus disponibles pour les bénéficiaires.

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Les bénéficiaires doivent être bien informés sur le mécanisme de traitement des plaintes dans tous ses aspects. Il est absolument important de s’assurer que les gens comprennent bien ce que c’est qu’une plainte recevable ou non. Le mécanisme de traitement des plaintes est un mécanisme qui permet à l’organisation d’enregistrer, traiter et proposer des solutions à des préoccupations spécifiques liées aux projets RRMP et qui sont dans le champ d’action du RRMP. Dans bien des cas, un déficit de communication sur le mécanisme de traitement des plaintes peut conduire à des malentendus et donner lieu à de faux espoirs. L’organisation peut être inondée par des retours et des demandes d’assistance ou des demandes individuelles ou encore d’autres sujets qui ne rentrent pas dans le champ d’action du RRMP.

Comme première étape, le personnel de l’organisation doit être informé sur tous les aspects du mécanisme de traitement des plaintes. Après que l’organisation ait développé son mécanisme de traitement de plaintes, le personnel et surtout les agents de terrains doivent être formés. En pratique, les agents de l’organisation et les bénéficiaires s’engagent dans un processus de dialogue constant autour des choses qui ont mal fonctionné. Le personnel de l’organisation doit être instruit sur le fait de ne jamais en aucun cas faire des commentaires déplacés ou inopportuns sur les plaintes surtout si celles-ci ont été introduites dans le mécanisme de traitement des plaintes. Faire des promesses de correction de situations ou donner de faux espoirs peut être contre-productif et sérieusement entacher la crédibilité du mécanisme et même de l’organisation. Seul le mécanisme de traitement des plaintes est habilité à rendre des décisions sur les plaintes soumises de façon formelle.Si nécessaire, il est souhaitable d’organiser des sessions d’information séparées pour les femmes, les jeunes, les personnes âgées et les groupes vulnérables (Les questions du genre peuvent influencer l’expression des plaintes en public comme en privé).

Il est conseillé de produire et diffuser une brochure d’information d’une page aux bénéficiaires sur le mécanisme de traitement des plaintes présentant les critères, paramètres, procédures de soumission et de prise de décision ainsi que la politique de non-rétribution. Il faut afficher publiquement la brochure d’information dans la communauté à un endroit facilement accessible. Du fait du taux élevé d’analphabétisme, il est recommandé de conduire des réunions d’information séparées sur le mécanisme de traitement des plaintes (s’assurer que toutes les couches sont représentées y compris les femmes et les groupes vulnérables).

Le développement d’une politique d’information sur les mécanismes de plaintes peut protéger les agents de terrains en faisant savoir à la communauté que le personnel de terrain n’ont pas le pouvoir de traiter les plaintes encore moins de prendre des décisions à ce sujet et que toute plainte doit être adressée de façon formelle.

En informant les bénéficiaires à temps, l’on s’assure que toutes questions et préoccupations sont répondues et que les bénéficiaires comprennent la nature et les limites du mécanisme de traitement des plaintes.

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Les partenariats dans le cadre du RRMP

Partenariats avec des ONG nationales/locales :

Les organisations partenaires du RRMP sont encouragées à développer des partenariats de mise en œuvre avec des organisations nationales ou locales.

Objectifs du partenariat : - Meilleure compréhension du contexte à travers l’expérience de l’ONG locale partenaire dans la zone

d’intervention - Partager l’expertise RRMP dans la réponse d’urgence et renforcer les capacités des partenaires locaux dans la

mise en œuvre de l’évaluation des besoins, et de la réponse d’urgence sectorielle ou multisectorielle- Renforcer l’engagement humanitaire des organisations nationales et locales (principes humanitaires,

redevabilité, ne pas nuire, etc.)- Assurer une continuité avec des acteurs locaux qui peuvent continuer à intervenir même après le retrait du

RRMP

Critères de sélection des partenaires : - L’organisation est officiellement enregistrée auprès des autorités compétentes- L’organisation a un règlement intérieur et ses staffs signent un code de conduite- L’organisation a une capacité de gestion financière- L’organisation a déjà une expérience/expertise dans le secteur d’activité de mise en œuvre - L’organisation a déjà mis en œuvre des projets dans la zone d’intervention

Si l’organisation ne répond pas à tous les critères au début du partenariat, le partenaire RRMP (ONG Internationale) doit s’assurer qu’ils travailleront à leur intégration pendant le partenariat.

Les engagements RRMP envers les partenaires : - Induction en début de partenariat comprenant une présentation globale du RRMP, du projet/ secteur dans lequel

ils vont intervenir, des outils et méthodologies RRMP, du cadre de rapportage et de monitoring, et des engagements de redevabilité.

- Formation spécifique de renforcement sur les activités sectorielles du RRMP- Briefing et débriefing avant et après chaque intervention où le partenaire intervient- Suivi des aspects support du partenariat

Partenariat avec des institutions et prestataires de services étatiques :

Les organisations partenaires du RMMP sont encouragées à renforcer les liens avec les prestataires de services et les institutions étatiques des secteurs d’assistance du RRMP. Il s’agit dans un premier temps au minimum de les informer des activités d’assistance mise en œuvre dans le cadre des interventions RRMP. Lorsque cela est possible, cela doit mener à une implication de ces acteurs dans certains aspects de l’intervention (expertise technique, monitoring, mise en œuvre d’activités spécifiques, information des populations sur leurs droits et les services disponibles, etc.).

Les organisations partenaires du RRMP peuvent avoir besoin de faire des renforcements de capacité de ces acteurs étatiques pour assurer une plus grande participation de leur part. Il s’agit d’augmenter leur capacité à jouer leur rôle de

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VI. GUIDELINES PARTENARIATS LOCAUX

prestataires de services pour les populations affectées, pour eux de mieux comprendre leurs responsabilités, et de savoir comment devenir des acteurs dans l’assistance de ces populations.

Il est possible aussi que des besoins d’assistance en support (transport, communication, frais de mission, etc.) soient demandés par les acteurs étatiques. Toute contribution de ce type doit être accompagnée d’un plan de pérennisation pour assurer que lorsque le partenariat termine, les acteurs étatiques pourront toujours continuer ces activités. Il s’agit de travailler avec eux sur la budgétisation et le financement des activités. Les frais de mission ou autres contributions monétaires ne doivent jamais dépasser les standards locaux/institutionnels.

Liste des institutions et prestataires de services étatiques potentiellement partenaires du RRMP :MSA : Commission Nationale pour les Réfugiés (CNR), Commission Mouvements de Populations (CMP), Comité Humanitaire de Base, etc.NFI : Représentation provinciale du Ministère des Affaires sociales, Action Humanitaire et Solidarité Nationale, Division Provincial du Ministère du Plan, etc.WASH : 9ème bureau du Ministère de la Santé, Régie des eaux, Services Nationales de l’Hydraulique Rural (SNHR), Comité Provincial d’Action en Eau, Hygiène et Assainissement (CPAEA), etc.Education : EPSP, sous-PROVED, etc.Santé : Inspection Provincial de la Santé (IPS), Bureau central de la zone de santé (BCZS), etc.

Principes des partenariats humanitaires

ÉgalitéL’égalité implique un respect mutuel entre les membres d’un partenariat, et ce quel que soient sa taille, et son pouvoir. Les participants doivent respecter le mandat, les obligations et l’indépendance de chacun et reconnaître les contraintes et l’engagement des autres. Un respect mutuel ne doit pas empêcher les organisations d’exprimer des désaccords de façon constructive.

TransparenceIl est possible d’atteindre un certain degré de transparence en établissant un dialogue, fondé sur l’égalité des interlocuteurs, et en prônant dès le début du processus un système de consultation et de partage de l’information. La communication et la transparence (notamment la transparence financière) accroissent le niveau de confiance entre organisations.

Approche axée sur les résultats

Pour être efficace, l’action humanitaire doit se fonder sur la réalité et être axée vers l’action. Cela implique d’orienter la coordination sur les résultats, à partir d’aptitudes efficaces et de capacités opérationnelles concrètes.

La responsabilité

Les organisations humanitaires ont une obligation éthique les uns envers les autres pour accomplir leur tâche de manière responsable, avec intégrité et de façon pertinente et appropriée. Elles doivent veiller à mettre en œuvre des activités seulement lorsqu’elles ont les moyens, les compétences, les connaissances et les capacités pour parvenir à leurs fins. Des efforts constants doivent être entrepris pour prévenir de façon décisive et ferme les abus commis par le personnel humanitaire.

Complémentarité

La diversité au sein de la communauté humanitaire est un avantage si nous développons notre avantage comparatif et si nous complétons la contribution des autres organismes. C’est la raison pour laquelle il convient d’améliorer et de développer les capacités locales qui peuvent constituer un atout de taille Dès que cela s’avère possible, les organisations humanitaires devraient tenter d’en faire une partie intégrale de leurs actions humanitaires. Les barrières de la langue et de la culture doivent être surmontées.

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ANNEXES I - VULNERABILITE SOCIALES (CIBLAGE)

Personne handicapée sans soutien/vivant seule ou chef de ménage : chef de ménage ou personne vivant seule ayant un handicap physique, un handicap mental ou une maladie chronique sévère qui l'empêche de subvenir à ces besoins essentiels et/ou d'accéder aux services de base et qui ne reçoit pas d'assistance de la part de sa famille ou communauté. Il est important de déterminer à quel point le handicap ou la maladie chronique sévère impacte sur les ressources financières et sociales du ménage. Toutes personnes handicapées ne sont pas nécessairement vulnérables, mais il faut noter que pour le cas des personnes déplacées, le déplacement peut accentuer cette fragilité sociale. Pour exemple, un chef de famille déplacé ayant perdu un bras pendant le conflit; mais ayant accès à une parcelle cultivable et ayant la capacité physique et les ressources pour s'engager dans ces activités, ne sera pas comptabilisé dans cette catégorie. Par contre, une personne handicapée mentale qui est isolée de par son handicap, ne pouvant pas trouver du travail à cause du stigma, et qui ne reçoit d'aide de personne, sera comptabilisé sous cette catégorie.

Personne handicapée étant dans l'incapacité de travailler vivant au sein du foyer : si au sein du ménage une ou plusieurs personnes ont un handicap physique, un handicap mental ou une maladie chronique qui l’empêche de contribuer aux ressources du ménage ou d’accéder aux services de base, cette catégorie peut être utilisée. Il peut s’agir d’un dépendant enfant ou adulte, incluant aussi les personnes âgées qui sont aussi des dépendants du ménage. Devoir subvenir aux besoins d’une personne qui ne peut pas contribuer ou contribue très peu mais sont une charge supplémentaire sur le ménage peut le fragilisé socialement. Pour exemple, un enfant affecté par la polio qui a perdu l’usage de ses jambes et qui ne peut pas aller à l’école, une personne âgées qui ne peut participer à l’activité principale du ménage à cause, etc.

Personne âgée sans soutient/vivant seule ou chef de ménage : une personne de plus de 60 ans vivant seule et isolée des membres de sa famille ou qui a la charge de plusieurs membres de sa famille (enfants ou adultes vulnérables). Il faut évaluer la présence ou non de soutien familiale ou communautaire de la personne qui pourrait être une source de revenus et/ou un moyen de subvenir aux besoins du ménage ou propres besoins pour les personnes seules. Seules les personnes qui ne peuvent pas subvenir à leurs besoins essentiels et accéder aux services de base seront comptabilisées dans cette catégorie. Pour exemple, une personne âgée de 65 ans qui s’est retrouvée à s’occuper de ses petits enfants qui ont été séparés de leurs parents pendant le conflit et qui n’a ni travail ni aide de la part de la communauté. Les enfants ne vont pas à l’école parce que la personne âgée n’a pas les moyens de payer les frais de scolarité et est dépendante des petits travaux que les enfants peuvent trouver. Par contre, une personne âgée seule qui a une maison et dont la famille envois régulièrement de l’argent pour subvenir à ses besoins et qui est visitée régulièrement par son église qui l’aide lorsqu’elle a besoin d’aller au centre de santé, ne rentrera pas dans cette catégorie.

Famille mono parentale : ménage dont le chef de ménage (homme ou femme) est le seul adulte à subvenir aux besoins du ménage, incluant les veufs et veuves, les personnes séparées, divorcées, et abandonnées. Le fait d’être seul à subvenir aux besoins du ménage peut vulnérabiliser la famille, car un seul adulte à la charge de trouver les ressources suffisantes pour les besoins essentiels du ménages et l’accès aux services de base. Ici il n’est pas nécessaire d’évaluer les ressources et assistances du ménage. Pour exemple, une femme abandonnée par son mari qui a plusieurs enfants à charge, un homme veuf, etc.

Enfant chef de ménage : personne de moins de 18 ans qui ne vit avec aucun adultes et/ou ne recevant d’assistances d’aucun adultes, qui a la charge de lui-même (enfant non accompagné) ou qui a la charge additionnel de sa fratrie. Ces enfants sont à risque d’exploitation pour subvenir à leurs besoins essentiels et le plus souvent n’ont pas accès aux services de base comme l’éducation et la santé. Pour exemple, on retrouvera dans cette catégorie les enfants orphelins qui n’ont pas été adoptés formellement ou informellement par leur famille étendue ou leur communauté, les enfants qui ont été séparés de leurs parents par le conflit ou pour d’autres raisons et qui ne reçoivent d’assistance d’aucun adultes, les enfants des rues, etc.

Définition des ressources et assistances : Ici les ressources sont entendues comme accès à la propriété (incluant capacité de location), accès aux terres cultivables (pour les communautés agraires), ou à l’emploi rémunéré ou indemnisé (troc, échange travail contre nourriture suffisante pour le ménage), et les assistances sont entendues comme revenus en cash ou en intrants venant des réseaux familiaux et communautaires (églises, coopératives, groupements, etc.). Il faut évaluer si les ressources et assistances cumulées sont suffisantes pour couvrir les besoins essentiels du ménage et/ou sont d’un standard similaire à ceux de la communauté. Par contre, les revenus ou intrants venant du travail d’enfants d’âge scolaire non scolarisés, de pratiques dangereuses et/ou basées sur l’exploitation (prostitution, travaux dégradants, etc.) ne peuvent être comptabilisés dans le calcul global des ressources. Dans le cas où ce type de ressources est principal dans le ménage, il faut considérer le ménage comme n’ayant pas de ressources.

Tableau des compatibilités des vulnérabilités :

Personne handicapée

vivant seule ou chef de ménage

Personne handicapée dépendant

Personne âgée sans soutient/ vivant seule ou chef de ménage

Famille mono parentale

Enfant chef de ménage

Personne handicapée seule ou chef de ménage

X Oui Non Oui Oui

Personne handicapée dépendant

Oui X Oui Oui Oui

Personne âgée sans soutient/ vivant seule ou chef de ménage

Non Oui X Oui Non

Famille mono parentale Oui Oui Oui X Non

Enfant chef de ménage Oui Oui Non Non X

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ANNEXES II - ENGAGEMENTS REDEVABILITE CLUSTERS NFI/ABRI, WASH ET EDUCATION

5 ENGAGEMENTS REDEVABILITES CLUSTER WASH

LES PRINCIPES ET NORMES ECOLES AMIS DES ENFANTS

Principes Normes EAE

Inclusion 1. Les communautés inscrivent et maintiennent tous les enfants à l'école sans distinction

Participation démocratique

2. L'école/espace d'apprentissage dispose d’un système fonctionnel de participation des communautés, des parents, des élèves et des enseignants

Qualité (Centralité de l’enfant)

3. L’école est pédo-centrique dans tous les aspects

4. Les enseignants/es reçoivent une formation initiale adéquate et bénéficient d'une formation continue pertinente en lien avec la politique nationale de formation continue.

5. Le mécanisme d'encadrement et supervision des enseignements fonctionne effectivement

6. L’école offre des infrastructures adaptées, suffisantes et sures

7. L'école offre un environnement d’apprentissage sain et protecteur

8. L'école contribue à la prévention des maladies (déparasitage, prophylaxie etc)9. L'école dispose d'un mécanisme de prévention et d’alerte de crise/conflit, de catastrophes naturelles et de protection de l’environnement scolaire

10. L'école a la capacité de disposer de matériels didactiques en utilisant les matériels locaux

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ANNEXES III - TABLEAU DES CONCORDANCES CADRE DE REDEVABILITE ET CHECKLISTS PROTECTION

PHASE 1 PHASE 2 PHASE 3 PHASE 41. Fournir publiquement les informations : La communauté est informée/ sensibilisée sur l’intervention éducation

Checklist MSA – Staffs terrainDes séances d’information ont été organisées avec les autorités, les leaders communautaires, et les populations avant le début de l'évaluation et comprennent des infos sur le RRMP, la MSA, et l'organisation partenaire (1)

L'objectif et la méthodologie des différents exercices de la MSA ont été expliqués à la communauté et à chaque participant (1)Des messages clés sur les objectifs, les modalités, les types et les limitations de l'assistance RRMP sont communiqués aux populations (1)

Pendant la MSA, le mode (méthode et moyens) de communication a été adapté en fonction de la communauté, des spécificités des participants et du nombre de participants présents pendant l'activité (1)

Des outils de communication donnant des informations sur le programme d'assistance à destination des bénéficiaires ont été distribués et/ou affichés (1)

Checklist MSA – M&ELes autorités locales et les leaders communautaires démontrent une bonne compréhension du programme et des modalités de la MSA (1)

Les personnes qui ont participées aux différents exercices de la MSA considèrent avoir reçu assez d'information et démontrent une bonne compréhension du processus (1)Les populations ont compris les messages communiqués sur le programme RRMP et sont capable de les expliquer/ reproduire (1)

Les populations considèrent que le mode de communication utilisé était approprié et a facilité une bonne compréhension des messages (1)

Des outils de communication visuels sur le programme ont été observés chez les bénéficiaires et/ou dans les lieux de rassemblement dans la localité (1)

Checklist NFI/AME – Staffs terrainDes séances d’information sont organisées avec les autorités locales et les leaders communautaires au début du programme (1)Des messages sur la gratuité de l'assistance AME ont été divulgués (1)

Des informations sont transmises aux bénéficiaires pendant la préparation et la mise en œuvre des activités et inclus des informations sur les résultats atteints et à atteindre - rapport de progrès (1)

La communication (moyens, message, etc.) a été adaptée en fonction de la communauté - langue locale, niveau d'instruction, capacité de compréhension, etc. (1)

Des outils de communication visuels donnant des informations sur le programme d'assistance à destination des bénéficiaires ont été distribués et/ou affichés (1)

Checklist NFI/AME – Staffs M&ELes autorités locales et les leaders communautaires démontrent une bonne compréhension du

Les populations et bénéficiaires ont reçu des informations sur le programme avant, pendant et après

Les populations/ bénéficiaires ont compris les messages communiqués sur le programme et sont capable de

Des outils de communication visuels sur le programme ont été observés chez les bénéficiaires

programme - objectifs, bailleurs de fonds, méthodologie, activités, etc. (1)Les bénéficiaires ont compris leur droit à une assistance AME gratuite (1)

les activités, et ils connaissent les résultats atteints (1)

les expliquer/ reproduire (1) et/ou dans les lieux de rassemblement dans la localité (1)

Checklist Education – Staffs terrainDes séances d’information sur le programme sont organisées avec les autorités locales et les leaders communautaires au début du programme (1)

Des informations sont transmises aux bénéficiaires pendant la préparation et la mise en œuvre des activités, et inclus des informations sur les résultats atteints et à atteindre - rapport de progrès (1)

Des messages clés sur l’accès à l’éducation sont développés avec les parents, enseignants et enfants (1)Les populations sont informées sur les services disponibles et les acteurs de protection de l'enfance actifs dans la zone d'intervention (1)

Des outils de communication visuels donnant des informations sur le programme d'assistance à destination des bénéficiaires ont été distribués et/ou affichés (1)

Checklist Education – M&ELes autorités locales et les leaders communautaires démontrent une bonne compréhension du programme - objectifs, bailleurs de fonds, méthodologie, activités, etc. (1)

Les populations/ bénéficiaires ont compris les messages communiqués sur le programme et sont capable de les expliquer/ reproduire activités, et ils connaissent les résultats atteints (1)

Les messages clés sur l'accès à l'éducation ont été développés en consultation avec les parents, les enseignants et les enfants (1)Les populations/ bénéficiaires connaissent les services disponibles et les acteurs de protection de l'enfance actifs dans la zone et ils savent comment les contacter (1)

Des outils de communication visuels sur le programme ont été observés chez les bénéficiaires et/ou dans les lieux de rassemblement dans la localité (1)

Checklist WASH/ EHA – Staffs terrainDes séances d’information sont organisées avec les autorités locales et les leaders communautaires au début du programme (1)Les bénéficiaires sont sensibilisés à leur droit à un accès libre et gratuit aux points d'eau et infrastructures sanitaires communautaires (1)

Des informations sur l'assistance sont transmises aux bénéficiaires pendant la préparation et la mise en œuvre des activités, et inclus des informations sur les résultats atteints et à atteindre - rapport de progrès (1)

La communication (moyens, messages, etc.) a été adaptée en fonction de la communauté - langue locale, niveau d'instruction, capacité de compréhension, etc. (1)

Des outils de communication visuels donnant des informations sur le programme d'assistance à destination des bénéficiaires ont été distribués et/ou affichés (1)

Checklist WASH/ EHA – M&ELes autorités et les leaders communautaires démontrent une bonne compréhension du programme - objectifs, bailleurs de

Les populations et bénéficiaires ont reçu des informations sur le programme avant, pendant et après les activités, et ils connaissent les

Les populations/ bénéficiaires ont compris les messages communiqués sur le programme et sont capable de les expliquer/ reproduire (1)

Des outils de communication visuels sur le programme ont été observés chez les bénéficiaires et/ou dans les lieux de

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fonds, méthodologie, activités, etc. (1)Les bénéficiaires ont compris leur droit à un accès libre et gratuit aux points d'eau et infrastructures sanitaires communautaires (1)

résultats atteints (1) rassemblement dans la localité (1)

Checklist Santé – Staffs terrainDes séances d’information sont organisées avec les officiels, les autorités locales et les leaders communautaires au début du programme - incluant les autorités sanitaires (1)Des messages sur la gratuité de l'assistance et le recouvrement des coups ont été divulgués au début et tout au long de l'intervention (1)

Des informations sont transmises aux bénéficiaires tout au long du programme d’assistance et inclus des informations sur les résultats atteints - critères de sélection, problématiques médicales, chiffres des consultations et des prescriptions, donations de médicaments et de matériels (1)

La communication (moyens, message, etc.) a été adaptée en fonction de la communauté - langue locale, niveau d'instruction, capacité de compréhension, etc. (1)

Des stratégies de communication (orales et visuelles) donnant des informations sur le programme d'assistance à destination des bénéficiaires ont été mises en œuvre (1)

Checklist Santé – M&ELes officiels, les autorités locales et les leaders communautaires ont participé à des séances d’information au début du programme - incluant les autorités sanitaires (1)Les bénéficiaires ont compris leur droit à une assistance gratuite et le principe de recouvrement des coups (1)

Les populations/ bénéficiaires ont compris les messages communiqués sur le programme (début de l'intervention, fin de l'intervention, type d'assistance, etc.) et sont capable de les expliquer/ reproduire (1)

Les populations et les bénéficiaires connaissent les résultats atteints (impact du programme sur la réduction des maladies) et les critères de sélection (quels sont les maladies traitées et avec quoi) qui ont été appliqués (1)

Des outils de communication visuels sur le programme d'assistance ont été observés dans les foyers des bénéficiaires et/ou dans les lieux de rassemblement dans la localité (1)

2. Impliquer la communauté dans les prises de décisions : La communauté est impliquée directement dans toutes les phases de l’intervention

Checklist MSA – Staffs terrainLa participation volontaire des populations aux différents exercices de l'évaluation a été encouragée et non imposée (1)

Les autorités, les leaders communautaires et les fournisseurs de services ont participé activement en facilitant l'accès à l'information, et en mobilisant les populations (1)

Les femmes sont consultées pendant l'évaluation et questionnées de manière appropriée sur tous les différents thèmes/ secteurs (1)Les enfants sont consultés pendant l'évaluation et questionnés de manière appropriée sur tous les différents thèmes/ secteurs (1)

Les populations ont été consultées et ont décidé de certaines modalités de la mise en œuvre de l'évaluation MSA (1)

Checklist MSA – M&ELes participants considèrent que Des contributions sont demandées Les femmes ont effectivement Les populations ont reçu des

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leur participation aux différents exercices de la MSA était volontaire et avec leur consentement (1)Les populations sont satisfaites avec le degré de consultation et de choix qui leur a été offert (1)

par les participants (inclus les autorités, leaders communautaires et fournisseurs de services) pour leur participation à la MSA (-1)

contribué/ été consultées pour l'évaluation de tous les secteurs de la MSA (1)Les enfants ont effectivement contribué/ été consultées pour l'évaluation de tous les secteurs de la MSA (1)

instructions et des informations claires et précises de la part des autorités, leaders communautaires et/ou fournisseurs de services (1)

Checklist NFI/AME – Staffs terrainDes consultations sont organisées avec les populations pour identifier ensemble leurs vulnérabilités et leurs besoins en assistance AME (1)

Les communautés signent des protocoles d’accord pour la mise en œuvre des activités d’assistance AME (1)

Il a été laissé aux bénéficiaires de faire un certain nombre de choix programmatiques (1)Les bénéficiaires vulnérables ont été consultés pour déterminer le lieu de distribution de l’assistance (1)

Les populations et les autorités ont reçu des formations et/ou ont été sensibilisés sur leurs rôles et responsabilités comme partenaires dans la délivrance de l'assistance AME (1)

Checklist NFI/AME – Staffs M&ELes priorités d'assistance AME du programme sont en accord avec celles des populations bénéficiaires (1)

Les protocoles d’accord signés par les communautés ont été respectés et les autorités sanitaires ont participé au suivi (1)

Les populations ont le sentiment que les choix programmatiques qu'ils avaient souhaités ont été suivis (1)Les bénéficiaires vulnérables sont satisfaits avec l'emplacement choisi pour la délivrance de l'assistance (1)

Les populations et les autorités ont suivi les engagements de participation qu'ils avaient déterminés en début de programme (1)

Checklist Education – Staffs terrainLe Ministère de l'éducation et ses représentants ont été impliqués et/ou tenus au courant des activités d'assistance et des résultats (1)

Les enfants, parents et enseignants ont participé au développement d'un plan pour l’amélioration de l’école (1)

Des consultations sont organisées pendant la préparation et durant l'intervention et les femmes et les filles représentent 50% des participants (1)La communauté et les élèves sont consultés pour déterminer le lieu le plus sûr pour les salles de classe et les latrines en accordance avec les standards EPSP (1)

La communauté a participé à la réalisation des ouvrages, construction et rénovation - main d'œuvre adulte, donation de matériaux locaux, achat d'un terrain, etc. (1)

Checklist Education – M&ELe Ministère de l'éducation et ses représentants ont une bonne compréhension du programme et de ces résultats, et ont participé

Les enfants, parents et enseignants ont participé au développement ou à l’amélioration du règlement intérieur de l’école (1)

Les femmes et les filles ont représenté au moins 50% des personnes consultées pendant la préparation et durant l'intervention (1)

La communauté a respecté son engagement concernant sa participation à la réalisation des ouvrages, construction et

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directement ou indirectement à la mise en œuvre de certaines activités (1)

Toutes les activités du plan d'amélioration de l'école ont été entièrement achevées (1)

Le lieu choisi pour les salles de classe et les latrines est sur et correspond aux standards de l'EPSP (1)

rénovation des complexes éducatifs (1)

Checklist WASH/ EHA – Staffs terrainDes sensibilisations sont organisées avant les activités pour informer les populations sur les principes de la participation (1)

Les communautés signent des protocoles d’accord pour la mise en œuvre des activités d’assistance et les autorités sanitaires sont engagées tout au long du projet - participation active ou passive (1)

Des consultations sont organisées avec les populations pour identifier ensemble leurs vulnérabilités et prioriser leurs besoins en assistance EHA (1)Les femmes et les filles sont consultées pour déterminés l'emplacement des ouvrages (1)

Des comités de gestion des installations sanitaires ont été mis en place et ont été formés sur les principes de gratuité, de libre accès et de balance des genres (1)

Checklist WASH/ EHA – M&ELes priorités d'assistance EHA du programme sont en accord avec celles des populations bénéficiaires (1)

Les protocoles d’accord signés par les communautés ont été respectés et les autorités sanitaires ont participé au suivi(1)Les populations ont suivi les engagements de participation qu'elles avaient déterminés en début de programme (1)

Selon les femmes et les filles l'emplacement des ouvrages est adapté à leurs besoins (1)

Les comités de gestion des installations sont fonctionnels: ils respectent les principes de gratuité, de libre accès et de balance des genres (1)Les structures sanitaires existantes sur le lieu de l'assistance n'ont pas été impliquées et/ou tenues au courant des activités d'assistance et des résultats (-1)Des plaintes sur la gestion par les comités ont été enregistrées et/ou rapportées (-1)

Checklist Santé – Staffs terrainDes consultations sont organisées avec les populations pour identifier ensemble leurs vulnérabilités et leurs besoins en assistance (1)Les bénéficiaires de différents âges et genres ont été consultés pour déterminer le paquet d'activités de l'intervention - au moins 50% de femmes et 10% d'enfants (1)

La population et les bénéficiaires ont participé à la mise en œuvre de l'intervention à travers des activités volontaires permettant la bonne marche de la délivrance de l'assistance - creuser les latrines, sécuriser l'assistance, sensibiliser la communauté, etc. (1)

Les comités et les autorités reçoivent des formations sur leurs rôles et responsabilités comme partenaires dans l'assistance (1)

Les autorités sanitaires de la zone signent des protocoles d’accord pour la mise en œuvre des activités d’assistance médicale (1)

Checklist Santé – M&E40

Le nombre de femme et d'enfants consultés sont effectivement d’au moins 50% de femmes et 10% d'enfants - vérification des listes de participants aux exercices de consultations (1)Les autorités sanitaires au niveau local ou national se plaignent de n'avoir pas été informées, consultées, et/ou incluses lors de la mise en œuvre du programme d'assistance (-1)

La population et les bénéficiaires ont respecté 100% des engagements de participation qu'ils avaient déterminés en début de programme (1)Les priorités de l'assistance santé prennent en compte les besoins en assistance exprimés par les populations (1)

Les comités et les autorités participent à la mise en œuvre de l'assistance tout en respectant les normes humanitaires (1)Des plaintes sur la gestion par les comités et/ou les autorités sanitaires ont été enregistrées et/ou rapportées (-1)

Les autorités sanitaires de la zone ont effectivement signé des protocoles d’accord pour la mise en œuvre des activités d’assistance médicale (1)

3. Ecouter (feedback et mécanismes de plainte) : Des systèmes de plainte et de feedack sont mis en place

Checklist MSA – Staffs terrainAvant la MSA, tous les staffs participant à la MSA ont été briefés sur leurs responsabilités et les procédures à suivre en cas de plaintes et/ou de demande de communication privée des populations (1)

Au début de la MSA, les autorités et les populations sont informées des modalités mises en place pour communiquer formellement avec les staffs MSA (1)

Les plaintes, les commentaires et les questionnements des populations ont été systématiquement adressés et ont reçu des réponses appropriées (1).

En fin de MSA, une restitution a été organisée au profit de la communauté pour qu'elle connaisse les résultats préliminaires de l'évaluation (1)Le rapport final MSA (ou une version simplifiée) est mis à disposition des autorités et leaders communautaires (1)

Checklist MSA – M&ETous les staffs de terrain démontrent une bonne compréhension des procédures de communication avec les populations (1)

Les autorités et les populations démontrent une bonne compréhension des procédures de communication avec les staffs de terrain (1)

Un registre des plaintes et feedbacks des populations est tenu à jour et informe du processus de réponse - dates, personnes impliquées, réponse, etc. (1)Toutes les plaintes enregistrées n'ont pas été répondues (-1)Le système de gestion des plaintes n'a pas été utilisé (-1)

Les populations sont satisfaites des éléments d'information reçus pendant la restitution et du moyen de communication utilisé (1)Les autorités et les leaders communautaires connaissent les principaux résultats de la MSA, les comprennent et sont capables de les expliquer aux communautés concernées (1)

Checklist NFI/AME – Staffs terrainLors des activités (préparation et assistance) un temps est laissé aux bénéficiaires pour partager leurs commentaires et suggestions

La satisfaction (par rapport à l'assistance et comment l'assistance a été délivrée) des bénéficiaires est systématiquement évaluée pendant

Des systèmes formels de feedback et plaintes sont mis en place dans les communautés assistées (1)Des actions ont été prises pour chaque

Des mécanismes spécifiques sont mis en place pour les plaintes sensibles (violations des droits et abus) (1)

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verbalement (1) et après les activités (1) plainte enregistrée et inclues une réponse individuelle (1)

Checklist NFI/AME – Staffs M&ELes populations et les bénéficiaires ont été informés les moyens (formels et/ou informels) mis à leur disposition pour se plaindre ou faire un commentaire (1)

Des séances pour mesurer la satisfaction des bénéficiaires ont été organisées, et toute personne volontaire ont pu y participer (1)

Les populations et les bénéficiaires comprennent le fonctionnement du mécanisme des plaintes - capacité, limites, temporalité, personnes ressources, etc. (1)Toutes les plaintes enregistrées n'ont pas été répondues (-1)Le système de gestion des plaintes n'a pas été utilisé (-1)

Les populations et les bénéficiaires savent reconnaitre les plaintes sensibles et connaissaient les dispositions spécifiques pour y répondre (1)Les bénéficiaires et leurs représentants sont sensibilisés sur leurs rôles et responsabilités dans la gestion de l'assistance (1)

Checklist Education – Staffs terrainLe Code de conduite des enseignants est affiché dans l’école et a fait l’objet de sensibilisation auprès de tous les enfants, des parents et des enseignants (1)

La satisfaction des enfants et des populations en considération de l'intervention est systématiquement évaluée pendant et après les activités (1)

Un mécanisme de réception des plaintes et de suivi est mis en place dans les écoles et est fonctionnel tout au long de l'intervention (1)Des actions sont prises pour chaque plainte enregistrée et inclues une réponse individuelle (1)

Des mécanismes spécifiques sont mis en place dans l’organisation pour les plaintes sensibles concernant les enfants (violations des droits et abus) (1)

Checklist Education – M&ELes populations et les bénéficiaires ont été informés les moyens (formels et/ou informels) mis à leur disposition pour se plaindre ou faire un commentaire (1)Le Code de Conduite des enseignants est affiché dans l’école et les enfants, les parents et les enseignants ont une bonne compréhension su mécanisme (1)

Des séances pour mesurer la satisfaction des bénéficiaires ont été organisées, et toute personne volontaire ont pu y participer (1)

Les populations et les bénéficiaires comprennent le fonctionnement du mécanisme des plaintes introduit dans les écoles - capacité, limites, temporalité, personnes ressources, etc. (1)Toutes les plaintes enregistrées n'ont pas été répondues (-1)Le système de gestion des plaintes n'a pas été utilisé (-1)

Les populations et les bénéficiaires savent reconnaitre les plaintes sensibles et connaissaient les dispositions spécifiques pour y répondre (1)

Checklist WASH/ EHA – Staffs terrainLors des activités un temps est laissé aux bénéficiaires pour partager leurs commentaires et suggestions verbalement (1)

La satisfaction des bénéficiaires est systématiquement évaluée pendant et après les activités (1)

Des systèmes formels de feedback et plaintes sont mis en place dans les communautés assistées (1)

Des mécanismes spécifiques sont mis en place pour les plaintes sensibles (violations des droits et abus) (1)Les bénéficiaires et leurs représentants sont sensibilisés sur leurs rôles et responsabilités

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dans la gestion de l'assistance (1)Checklist WASH/ EHA – M&ELes populations et les bénéficiaires ont été informés les moyens (formels et/ou informels) mis à leur disposition pour se plaindre ou faire un commentaire (1)

Des séances pour mesurer la satisfaction des bénéficiaires est ont été organisées et tout volontaire pouvait y participer (1)

Les populations et les bénéficiaires comprennent le fonctionnement du mécanisme des plaintes - capacité, limites, temporalité, personnes ressources, etc. (1)Toutes les plaintes enregistrées n'ont pas été répondues (-1)Le système de gestion des plaintes n'a pas été utilisé (-1)

Les populations et les bénéficiaires savent reconnaitre les plaintes sensibles et connaissaient les dispositions spécifiques pour y répondre (1)Les bénéficiaires et leurs représentants sont sensibilisés sur leurs rôles et responsabilités dans la gestion de l'assistance (1)

Checklist Santé – Staffs terrainLors des activités un temps est laissé aux bénéficiaires pour partager leurs commentaires et suggestions verbalement (1)

La satisfaction des bénéficiaires est systématiquement évaluée pendant et après les activités (1)

Des systèmes formels de feedback et plaintes sont mis en place dans les communautés assistées (1)Des actions ont été prises pour chaque plainte enregistrée et inclues une réponse individuelle (1)

Des mécanismes spécifiques sont mis en place pour les plaintes sensibles (violations des droits et abus) - confidentialité et sécurité des plaignants (1)

Checklist Santé – M&ELes populations et les bénéficiaires ont été informés les moyens (formels et/ou informels) mis à leur disposition pour se plaindre ou faire un commentaire (1)

Des séances pour mesurer la satisfaction des bénéficiaires est ont été organisées et tout volontaire pouvait y participer (1)

Les populations et les bénéficiaires comprennent le fonctionnement du mécanisme des plaintes - capacité, limites, temporalité, personnes ressources, etc. (1)Toutes les plaintes enregistrées n'ont pas été répondues (-1)Le système de gestion des plaintes n'a pas été utilisé (-1)

Les populations et les bénéficiaires savent reconnaitre les plaintes sensibles et connaissaient les dispositions spécifiques pour y répondre (1)Les bénéficiaires et leurs représentants sont sensibilisés sur leurs rôles et responsabilités dans la gestion de l'assistance (1)

4. Attitudes et comportements du staff : Les bénéficiaires ont été assistés dans le respect de leur dignité.

Checklist MSA – Staffs terrainTous les staffs participant à l'évaluation ont signé le code de conduite de l’organisation et ont été informés des sanctions en cas de non-respect (1)Les staffs portent des matériaux de visibilité tout au long de l'évaluation et s'introduisent toujours par leur nom- identification (1)

Les staffs demandent leur consentement aux participants (après les avoir informés) au début de chaque exercice, et les remercient pour leur participation à la fin - consentement éclairé (1)

Les staffs veillent à ne pas critiquer les comportements et pratiques des participants pendant les exercices de consultations. Si des réponses apparaissent erronées ou frauduleuses, les staffs doivent rester neutres (1)

Les staffs se sont assurés que les participants sont confortables avec leur présence, et les questions posées. Les questions sensibles ne sont pas posées en présence d'étranger ou dans les groupes - sensibilité (1)

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Checklist MSA – M&ELes staffs MSA démontrent une bonne compréhension du code de conduite et de leurs responsabilités dans son application sur le terrain (1)Les populations ont été en mesure d'identifier les staffs de l'organisation à tout moment pendant la MSA (1)

Les participants aux différents exercices de la MSA ont compris qu'ils pouvaient refuser de participer et se sont senti libre de refuser (1)Des attitudes, propos ou comportements discourtois des équipes de terrain ont été observés et/ou rapporté (-1)

Les participants ne se sont pas sentis jugés ou critiqués par les staffs (1)

Les participants se sont sentis confortable avec les questions posées et la manière dont elles étaient posées, et ils sont capables d'identifier les mesures qui ont été prises pour respecter leur intimité et confidentialité (1)

Checklist NFI/AME – Staffs terrainTous les staffs AME ont signé le code de conduite de l’organisation, ont été formés, et ont été informés des sanctions en cas de non-respect (1)Un système de monitoring des comportements des staffs envers les populations est mis en place (1)

Les journaliers, volontaires et toute autre personne participant à la délivrance de l'assistance sont informés et signent le code de conduite (1)

Des sensibilisations sont organisées pendant les activités pour informer les populations sur les principes de redevabilité humanitaire (1)

Les autorités/ leaders communautaires sont responsabilisés pour identifier et rapporter les infractions aux principes de redevabilité humanitaire pendant les interventions (1)

Checklist NFI/AME – Staffs M&ELes staffs de terrain (AME + support) démontrent une bonne compréhension du code de conduite et de leurs responsabilités dans son application sur le terrain (1)Le système de monitoring des comportements des staffs a permis d'identifier des problématiques et de les régler (1)Des attitudes, propos ou comportements discourtois des équipes de terrain ont été observés et/ou rapporté (-1)

Les journaliers les volontaires et toute autre personne participant à la délivrance de l'assistance démontrent une bonne compréhension du code de conduite et de leurs responsabilités dans son application (1)Des attitudes, propos ou comportements discourtois des personnes participant à la délivrance de l'assistance ont été observés et/ou rapporté (-1)

Les populations démontrent une bonne compréhension des principes de redevabilité humanitaire qui guident les comportements des humanitaires (1)

Les autorités/ leaders communautaires ont identifié et rapporté des infractions aux principes de redevabilité humanitaire lors des interventions (1)

Checklist Education – Staffs terrainTous les staffs ont signé le code de conduite de l’organisation comprenant des modalités spécifique pour la protection des

Les journaliers, volontaires et toute autre personne participant à la délivrance de l'assistance sont informées et signent le code de

Des sensibilisations sont organisées pendant les activités pour informer les populations et les élèves sur les principes de redevabilité humanitaire

Les autorités, les leaders communautaires et les équipes éducatives sont responsabilisés pour identifier et rapporter les

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enfants et ont été formés et informés des sanctions en cas de non-respect (1)Les staffs ne sont jamais laissés seuls avec des enfants et un système de monitoring des staffs travaillant avec les enfants est mis en place (1)

conduite comprenant des modalités spécifique pour la protection des enfants (1)

(1) infractions aux principes de redevabilité humanitaire (1)

Checklist Education – M&ELes staffs de terrain (Programme + Support) démontrent une bonne compréhension du code de conduite et de leurs responsabilités dans son application sur le terrain (1)Des attitudes, propos ou comportements discourtois des équipes de terrain ont été observés et/ou rapporté (-1)

Les journaliers les volontaires et toutes autres personnes participantes à la délivrance de l'assistance démontrent une bonne compréhension du code de conduite et de leurs responsabilités dans son application (1)Le système de monitoring des comportements des staffs a permis d'identifier des problématiques et de les régler (1)

Les populations démontrent une bonne compréhension des principes de redevabilité humanitaire qui guident les comportements des humanitaires (1)Des attitudes, propos ou comportements discourtois des personnes participant à la délivrance de l'assistance ont été observés et/ou rapporté (-1)

Les autorités/ leaders communautaires ont identifié et rapporté des infractions aux principes de redevabilité humanitaire lors des interventions (1)

Checklist WASH/ EHA – Staffs terrainTous les staffs EHA ont signé le code de conduite de l’organisation, ont été formés, et ont été informés des sanctions en cas de non-respect (1)Un système de monitoring des comportements des staffs envers les populations est mis en place (1)

Les journaliers et les volontaires et tout autre personne participants à la délivrance de l'assistance sont informés et signent le code de conduite - possibilité code de conduite simplifié (1)

Des sensibilisations sont organisées pendant les activités pour informer les populations sur les principes de redevabilité humanitaire (1)

Les autorités/ leaders communautaires sont responsabilisés pour identifier et rapporter les infractions aux principes de redevabilité humanitaire lors des interventions (1)

Checklist WASH/ EHA – M&ELes staffs EHA démontrent une bonne compréhension du code de conduite et de leurs responsabilités dans son application sur le terrain (1)Des attitudes, propos ou comportements discourtois des équipes EHA ont été observés

Les journaliers les volontaires et tout autre personne participant à la délivrance de l'assistance démontrent une bonne compréhension du code de conduite et de leurs responsabilités dans son application (1)Le système de monitoring des

Les populations démontrent une bonne compréhension des principes de redevabilité humanitaire qui guident les comportements des humanitaires (1)

Les autorités/ leaders communautaires ont identifié et rapporté des infractions aux principes de redevabilité humanitaire lors des interventions (1)

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et/ou rapporté (-1) comportements des staffs a permis d'identifier des problématiques et de les régler (1)

Checklist Santé – Staffs terrainTous les staffs de terrain (médical et support) ont signé le code de conduite de l’organisation, ont été formés et informés des sanctions en cas de non-respect (1)Un système de monitoring des comportements des staffs envers les populations est mis en place - responsabilisation des staffs, politique tolérance zéro, système de plaintes interne, etc. (1)

Les journaliers, volontaires et toute autre personne participants à la délivrance de l'assistance sont informés et signent le code de conduite (1)

Des sensibilisations sont organisées pendant les activités pour informer les populations sur les principes de redevabilité/ Chartes des patients (1)

Les autorités/ leaders communautaires sont responsabilisés pour identifier et rapporter les infractions aux principes de redevabilité (1)

Checklist Santé – M&ELes staffs de terrain (médical et support) démontrent une bonne compréhension du code de conduite et de leur responsabilité dans son application sur le terrain (1)Des attitudes, propos ou comportements discourtois du staff ont été observés et/ou rapporté (-1)

Les journaliers les volontaires et tout autre personne participants à la délivrance de l'assistance démontrent une bonne compréhension du code de conduite et de leurs responsabilités dans son application (1)Le système de monitoring des comportements des staffs a permis d'identifier des problématiques et de les régler (1)

Les populations démontrent une bonne compréhension des principes de redevabilité/ Chartes des patients (1)Les patients se sont plaints du manque ou de l'absence de confidentialité dans l'assistance médicale (-1)

Les autorités/ leaders communautaires ont identifié et rapporté des infractions aux principes de redevabilité humanitaire lors des interventions (1)

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ANNEXES IV - GUIDE COMMUNICATION RRMP

Pour accéder au document en Français et Swahili, rentrez sur le site internet : www.dropbox.com avec le login : <rrmp.partner.visibility@gmail.com> et le mot de passe : <v1s1b1l1t1>

ANNEXES V - OUTILS VISUEL DE COMMUNICATION RRMP

ANNEXES VI - MATRICE PLAN D’AMELIORATION DE L’INTEGRATION DE LA PROTECTION

ANNEXES VII - ENGAGEMENTS POUR 2014

ENGAGEMENTS

RRMP 5 (AVRIL 2015)