Modul - Consultative Selling - Revisi Batch 2 - 270309

2009 MarkPlus Institute of Marketing

Certified Integrated Marketing Fundamental

Hal. 1/39

Modul

CONSULTATIVE SELLING

MarkPlus Institute of Marketing Segitiga Emas Business Park, CBD B 01/01 Jl. Prof. Dr. Satrio Kav. 6 Jakarta 12940 Indonesia Tel. +62 21 5790 2338 Fax. +62 21 5790 2339


Certified Integrated Marketing Associate

Hal. 2/39

Course Section

1. Consultative Selling

a. Mengapa Consultative Selling perlu dilakukan

b. Definisi Consultative Selling

c. Pillar Consultative Selling

d. Penciptaan Nilai pada proses pembelian

2. SPIN Selling

a. Alur SPIN Selling

b. Situation Question

c. Problem Question

d. Implication Question

e. Need-payoff Question

3. FAB

a. Feature

b. Advantage

c. Benefit



Hal. 3/39

Deal Maker .? Order Taker .? Sales Consultant .?

Tipe Sales Executive seperti apakah Anda?



Hal. 4/39

Mari Berhenti dan Berpikir

MengapaConsultative Selling penting?

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________



Hal. 5/39

Pentingnya Consultative Selling

Banyaknya pelanggan yang belum memahami masalah, dan isu yang mereka hadapi

Pelanggan yang belum mengetahui apa yang sebenarnya menjadi kebutuhan mereka

Pelanggan tidak memiliki pengetahuan yang lengkap mengenai produk yang

ditawarkan

Memberikan jawaban terbaik bagi pelanggan yang membutuhkan saran / masukan

(extrinsic value customers).

Menjadi advocate bagi pelanggan, yang mampu menciptakan / memberikan solusi

yang tepat

Consultative Selling



Hal. 6/39

ApaYang dimaksud dengan Consultative Selling?

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________




Hal. 7/39

High Involvement

High KnowledgeLow Knowledge

Low Involvement

Jenis-jenis Penjualan (Selling Modes)



Hal. 8/39

Siz

e o

f Tra

nsa

ctio

n

Complexity

Persuasive

Consultative

Relationship

Transactional

Jenis-jenis Penjualan (Selling Modes)



Hal. 9/39

Kemampuan untuk masuk ke dalam

kepala pelanggan, melihat sesuatu

dari perspektif mereka, dan

menyesuaikan teknik penjualan

dengan gaya pelanggan.

Consultative Selling :

Consultative Selling



Hal. 10/39

CONSULTATIVE SELLING

Memperlihat-kan kepada pelanggan solusi yang lebih baik

atas masalah mereka

Bertindak sebagai

advokat bagi pelanggan di dalam peru-sahaan kita (perusahaan

penjual)

Membantu memahami

permasalahan serta isu yang

dihadapi pelanggan

dengan cara berbeda

Pillar Consultative Selling



Hal. 11/39

COMMUNICATE VALUE :(Mengkomunikasikan Nilai)

+CREATE VALUE :(Menciptakan Nilai)

Consultative Selling dan Nilai



Hal. 12/39

Menaikan Total Get(Menaikan manfaat yang diterima pelanggan)

Menurunkan Total Give(Menurunkan biaya yang dikeluarkan pelanggan)

Menciptakan nilai baru

melalui usaha penjualan

Menciptakan nilai yang

ekstraordinari untuk

pelanggan besar

Memperkecil biaya dan

usaha untuk mendapatkan

produk

Strategi Penciptaan Nilai



Hal. 13/39

Recognition

of Needs

(Pengenalan

Kebutuhan)

Evaluation of

Options

(Evaluasi

alternatif)

Resolution of

Concerns

(Pemecahan

Masalah)

Purchase

(Pembelian)

Implementation

(Penerapan)

Membantu

pelanggan

mengenali

masalah dan

kebutuhan dari

sudut pandang

yang berbeda

Menunjukkan

keunggulan

solusi dan

pilihan yang

telah menjadi

pertimbangan

dari pelanggan

Membantu

pelanggan

menghadapi

permasalahan

di dalam

melakukan

pembelian

Menjadikan

proses

pembelian

painless dan

nyaman

Menunjukkan

kepada

pelanggan

bagaimana

menggunakan

dan melakukan

produk

Penciptaan Nilai pada Proses Pembelian



Hal. 14/39

BagaimanaMengimplementasikan Consultative Selling?

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________




Hal. 15/39

Consultative Selling = SPIN + FAB

Note: Di dalam Consultative Selling masih ada pendekatan lain, selain

SPIN selling + FAB. SPIN + FAB hanyalah salah satu pendekatan.



Hal. 16/39

SPIN Selling

SPIN Selling: The seller uses Situation Questions to establish a context leading to

Problem Questions so that the buyer reveals Implied Needs which are developed by

Implication Questions which make the buyer feel the problem more clearly and

acutely leading to Need-Payoff Questions so that the buyer states Explicit Needs

allowing the seller to state Benefits which are strongly related to sales success.

Neil Rackham, SPIN Selling, 1988

SPIN Selling: merupakan probing, atau pendekatan yang dilakukan untuk dapat

mengeksplor masalah dan kebutuhan dari calon pembeli, sehingga tenaga penjual

dapat memberikan solusi berupa benefit yang sesuai dengan kebutuhan dari calon

pembeli.



Hal. 17/39

NEED-PAYOFF QUESTIONS

NEED-PAYOFF QUESTIONS

SITUATION QUESTIONS

PROBLEM QUESTIONS

IMPLIED NEEDSIMPLIED NEEDS

IMPLICATION QUESTIONS

IMPLICATION QUESTIONS

EXPLICIT NEEDS

EXPLICIT NEEDS

BENEFITSBENEFITS

The seller uses

So that the buyer reveals

Which are developed by

which make the buyer feel the problem more clearly and acutely

So thatthe buyer states

Allowing the seller to state

Which are strongly related to sales success !

Leading to

Leading to

S

P

I

N

General statements about difficulties

Specific statements about desire

What is theircondition?

How is theircondition?

Source: Neil Rackham, The SPIN Selling Fieldbook, McGraw Hill, 1996.

SPIN Selling



Hal. 18/39

The Situation Question

The Problem Question

The Implication Question

The Need-Payoff Question

The Four Golden Questions

SPIN Selling



Hal. 19/39

Situation Questions

Definisi Mencari tahu fakta tentang situasi/kondisi calon pembeli saat ini

Contoh Berapa banyak orang yang dipekerjakan di lokasi tersebut?

Seperti apakahan konfigurasi sistem yang digunakan saat ini?

ImpactPertanyaan yang umum ditanyakan, tidak memiliki kekuatan besar di

dalam SPIN seling

Masukan Kurangi pertanyaan-pertanyaan yang tidak penting pada tahap ini.


SPIN Selling



Hal. 20/39

Problem Questions

DefinisiMenanyakan tentang masalah-masalah, kesulitan, maupun

ketidakpuasan yang dialami pembeli pada situasi saat ini

Contoh Apa yang membuat sistem ini sulit dijalankan?

Pada bagian mana dari sistem ini yang sering terjadi kesalahan?

Impact

Lebih memiliki kekuatan dibandingkan Situation Question. Semakin

banyak pengalaman dalam menjual, kemampuan dalam menanyakan

masalah pada pembeli akan semakin baik.

MasukanPikirkan barang dan jasa yang dapat menjadi solusi bagi pembeli,

bukan karakteristik maupun rincian dari produk yang ditawarkan


SPIN Selling



Hal. 21/39

Implication Questions

DefinisiMenanyakan konsekuensi ataupun dampak dari masalah, kesulitan

maupun ketidakpuasan yang dialami pembeli

Contoh Apa dampak dari masalah yang terjadi?

Apakah masalah tersebut meningkatkan biaya yang dikeluarkan?

Impact

Pertanyaan yang paling penting dalam SPIN. Para tenaga penjual

yang berpengalaman, akan banyak menanyakan implication questions

pada pembeli

MasukanPertanyaan ini adalah bagian yang tersulit untuk ditanyakan. Susun

dan rencanakan terlebih dahulu sebelum bertanya mengenai hal ini


SPIN Selling



Hal. 22/39

Need-payoff Questions

DefinisiMenanyakan mengenai nilai ataupun kegunaan dari solusi yang

ditawarkan

Contoh

Bagaimana sebuah printer yang lebih hening dapat membantu?

Apabila hal tersebut dilakukan, berapa banyak biaya yang dapat

dihemat?

Impact

Pertanyaan yang bersifat fleksibel, yang dapat digunakan. Respon

positif apabila pelanggan merasa pertanyaan ini membantu dan

konstruktif

MasukanGunakan pertanyaan ini untuk menginformasikan pada klien mengenai

solusi / benefit yang dapat ditawarkan pada klien


SPIN Selling



Hal. 23/39

Consultative Selling = SPIN + FAB

Note: Di dalam Consultative Selling masih ada pendekatan lain, selain

SPIN selling + FAB. SPIN + FAB hanyalah salah satu pendekatan.



Hal. 24/39

Feature

Advantage

Benefit

Tiga Teknik untuk Menawarkan Solusi



Hal. 25/39

Definisi :

Features adalah fakta netral, data, informasi, dan

karakteristik dari produk/service Anda

Contoh :

Telkom memiliki pengalaman yang luas di Industri Telekomunikasi

Cabang Telkom ada di seluruh Indonesia

Banyak perusahaan yang telah menggunakan jasa layanan Telkom

Tiga Teknik untuk Menawarkan Solusi: Features



Hal. 26/39

Definisi :

Advantages menunjukkan bagaimana produk kita bisa

digunakan untuk membantu pembeli

Contoh :

Telkom siap memberikan Pelayanan yang prima kepada setiap pelanggannya

Layanan Telkom sangat cocok untuk perusahaan seperti ini

Layanan Telkom dapat membantu mencapai performa yang diinginkan

Tiga Teknik untuk Menawarkan Solusi: Advantage



Hal. 27/39

Definisi :

Benefits menunjukkan bagaimana suatu produk meme-

nuhi kebutuhan eksplisit yang dinyatakan oleh pembeli

Contoh :

Layanan Telkom, dapat menyelesaikan masalah yang tadi Anda keluhkan.

Produk Telkom memenuhi kriteria-kriteria keandalan dan daya tahan yang Anda sebutkan

tadi

Sesuai dengan harapan Anda tadi, Telkom sangat memperhatikan kualitas

Tiga Teknik untuk Menawarkan Solusi: Benefit



Hal. 28/39

Feature

Telkom memiliki pengalaman yang

cukup di industri Telekomunikasi

AdvantageProduk Telkom sangat cocok untuk perusahaan seperti ini

Benefit Produk Telkom memenuhi kriteria-kriteria keandalan dan daya tahan yang Anda sebutkan tadi

Contoh FAB



Hal. 29/39

Dalam benak pelanggan, setiap feature/layanan tambahan akan menambah

biaya. Jadi, semakin banyak feature yang disebutkan oleh sales executive, pembeli

menganggap semakin besar biaya yang harus dikeluarkannya.

Penjual:

FEATURES

Pembeli:

PRICE CONCERNS

Rp Rp Rp Rp

Bagaimana FAB berdampak pada pembeli



Hal. 30/39

Dengan menggunakan produk Telkom Bapak akan

mendapatkan fasilitas service gratis selama 6

bulan

Wah.. Wahh..Pasti biaya nya mahal

nih




Hal. 31/39

Kadangkala kita menawarkan solusi ketika belum ada kebutuhan eksplisit yang

dinyatakan pembeli. Jika calon pembeli tidak merasa membutuhkan advantage yang

ditawarkan tsb, maka respon yang umum muncul adalah PENOLAKAN

Seller:

ADVANTAGES

Buyer:

OBJECTIONS

Tapi ..Ah, bukan ini

yang Saya butuhkan




Hal. 32/39

Untuk menyatakan benefit, Anda harus :

1. Menunjukkan bagaimana dapat memenuhi kebutuhan eksplisit

pelanggan, bukan hanya kebutuhannya yang implisit.

2. Memenuhi kebutuhan eksplisit yang benar-benar dinyatakan atau

diekspresikan sendiri oleh pelanggan

Menyatakan Benefit



Hal. 33/39

Kita mengajukan pertanyaan yang memancing pembeli untuk menyatakan kebutuhan

eksplisitnya. Lalu menunjukkan bagaimana produk kita memberikan solusi atas

kebutuhan eksplisit tadi. Karena memang itu yang diinginkan pembeli, maka

penolakan bisa dihindari

Seller:

BENEFITS

Buyer:

AGREEMENT

Ini yang

Saya mau !!




Hal. 34/39

Penjual melakukan pertanyaan terbuka tentang

kapabilitas:

Bila kami punya solusi lengkap untuk mengatasi

problem yang dihadapi Bapak sekarang, menurut

Bapak apa manfaat yang Bapak inginkan dari kami?

Pembeli :

Saya perlu layanan komunikasi dengan kualitas prima

yang dapat memenuhi keandalan yang diperlukan dan

service yang memuaskan.

Menyatakan Benefit



Hal. 35/39

KEBUTUHANIMPLISIT

(pernyataan tentangproblem,

kekecewaan)

KEBUTUHAN EKPLISIT(pernyataan

secara spesifikttg kebutuhan)

KEBUTUHANPELANGGAN

Menginginkan layanan komunikasi yang prima

Menginginkan layanan yang:- Keandalan tinggi- Service yang memuaskan

Layanan yang cocok seperti apa?

Menyatakan Benefit



Hal. 36/39

Implied Needs

AdvantagesImplication and

Need -payoffQuestions

Objections

Handling Objections

Explicit Need

Benefit

? ? ?

Perbandingan Tanpa Consultative Selling dengan Menggunakan Consultative Selling



Hal. 37/39

FAB dipakai ketika Salesman

menawarkan solusi kepada

pelanggan.

Proses ini juga dapat menaikan

kemungkinan suksesnya penjualan.

Coba Anda isi tabel pada slide

berikutnya.

Latihan



Hal. 38/39

No Jenis Penawaran Contoh Penawaran

1. Feature

2. Advantage

3. Benefit

Cobalah untuk mengenali Feature, Advantage, serta Benefit dari produk Anda. Tuliskan dan diskusikan bersama yang lain.



Hal. 39/39

AKHIR SESI 1

ADA PERTANYAAN?

Documents

Modul - Consultative Selling - Revisi Batch 2 - 270309