MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGIE & EXECUTIE · Introductie, het opstellen van een CX strategie, multichannel management en een opdracht Onderwerpen die tijdens deze colleges

N Y E N R O D E . A R E W A R D F O R L I F E

L E A D E R S H I P, E N T R E P R E N E U R S H I P, S T E W A R D S H I P

MASTERCLASSCUSTOMER EXPERIENCE STRATEGIE & EXECUTIE

INSPIRERENDE EN DIRECT TOEPASBARE MASTERCLASS OVER DE MANIEREN OM EEN EXCELLENT CUSTOMER-CENTRIC ORGANISATIE TE BOUWEN

In de loop van 1998 is het begrip Customer Relationship Management (CRM) ontstaan. De gedachte achter het CRM is het voortdurend verbeteren en optimaliseren van de relatie met de klant teneinde lange-termijn relaties op te bouwen en loyale klanten te creëren. Om dit proces te ondersteunen zijn diverse technologieën in het leven geroepen waar voornamelijk sales en marketing, maar ook overige functies binnen een organisatie gebruik van kunnen maken om klantgericht te kunnen opereren. Vele aspecten van CRM zijn vervolgens zwaar op de technologie gaan leunen waardoor het begrip bijna gelijk is komen te staan aan diverse software pakketten.

In de afgelopen 16 jaar is er veel veranderd. De evolutie van de (online) technologieën en het klantgedrag vormen een

wedloop en inspireren elkaars evolutie. Het internet en diverse software bieden tegenwoordig bedrijven vele mogelijk-

heden aan, om te communiceren met klanten en informatie over hen te verzamelen. Hierdoor ontstaan er steeds meer

mogelijkheden om klanten te bedienen op het juiste moment, via het juiste kanaal en met de juiste propositie. Het

ultieme doel is het vinden van een naadloze aansluiting van eigen producten/diensten en organisatieprocessen op het

aankoopbeslissingsproces (customer journey) van een klant door het creëren van een klantbeleving – customer expe-

rience – die hem optimaal bedient en al zijn behoeftes vervult.

In de masterclass ‘Customer Experience Strategie & Executie’ wordt in detail ingegaan op processen en technologieën

die elk bedrijf dient te beheersen als deze mee wil veranderen met de steeds evoluerende klanten in dit digitale tijdperk.

Elk bedrijf dat niet alleen de klantbeleving wil optimaliseren, maar ook de inzichten van de klant wil vertalen naar de

voor de organisatie winstgevende activiteiten, dient stil te staan bij de eigen Customer Experience strategie en manie-

ren om deze succesvol te implementeren.

Gedurende 25 colleges (7 dagen in totaal) zullen een aantal nationale en Europese gerenommeerde experts vanuit zowel

de wetenschappelijke wereld als uit de praktijk u meenemen in de wereld van Customer Experience en de manieren om

een excellent customer-centric organisatie te bouwen. Binnen deze opleiding krijgt u de kans om zelf voor uw organisatie

een Customer Experience strategie vast te leggen in een plan en deze na afloop van de colleges te presenteren aan de

vakkundige jury die u van de nodige feedback zal voorzien. Tijdens een feestelijke afsluiting in het Kasteel Nyenrode zult

u uw certificaat “Customer Experience Strategie & Executie” in ontvangst nemen. Indien u een carrière in Customer Ex-

perience ambieert, zal dit een zeer waardevolle aanvulling in uw CV zijn of simpelweg een manier om de nodige kennis te

verwerven om Sales, Marketing en Customer Service binnen de eigen organisatie duurzamer en winstgevender te maken.

Prof. dr. John Koster Drs. Katherine Kucherenko

Hoogleraar Marketing Implementatie, Programma manager

Nyenrode Business Universiteit

Voorwie?Deze post HBO opleiding is speciaal ontwikkeld voor de professionals die direct en indirect te maken hebben met

klantbeleving binnen de eigen organisatie. De opleiding is met name geschikt voor:

INLEIDING

INDEXInleiding 2

Masterclass Customer Experience Strategie & Executie 3Voor wie? 3

Opzet programma 3Openingsmodule 3Module II 4

Module III 5Module IV 6Slotmodule 7

Algemene Informatie 7Deelnamecertificaat 7Informatie en aanmelding 7Locatie & Hotelaccommodatie 7Investering 7

Openingsmodule27mei2014Van business strategie naar Customer Experience

strategie

De ontwikkeling van diverse technologieën zorgt er

voor dat de rollen van Sales, Marketing & Customer

Service managers aan het veranderen zijn. Dit

creëert kansen om een customer experience te

vormen die niet alleen voor winstmaximalisatie

zorgt, maar ook helpt lange-termijn relaties met

klanten op te bouwen.

COLLEGES 1, 2, 3 & 4

Introductie, het opstellen van een CX strategie,

multichannel management en een opdracht

Onderwerpen die tijdens deze colleges aan bod

komen zijn:

• Het plaatsen van customer experience in de

context van business- en marketing strategie;

2 3

Voorwie?Deze post HBO opleiding is speciaal ontwikkeld voor de professionals die direct en indirect te maken hebben met

klantbeleving binnen de eigen organisatie. De opleiding is met name geschikt voor:

MASTERCL ASS CUSTOMER E XPERIENCE STR ATEGIE & E XECUTIE

Openingsmodule27mei2014Van business strategie naar Customer Experience

strategie

De ontwikkeling van diverse technologieën zorgt er

voor dat de rollen van Sales, Marketing & Customer

Service managers aan het veranderen zijn. Dit

creëert kansen om een customer experience te

vormen die niet alleen voor winstmaximalisatie

zorgt, maar ook helpt lange-termijn relaties met

klanten op te bouwen.

COLLEGES 1, 2, 3 & 4

Introductie, het opstellen van een CX strategie,

multichannel management en een opdracht

Onderwerpen die tijdens deze colleges aan bod

komen zijn:

• Het plaatsen van customer experience in de

context van business- en marketing strategie;

OPZE T PROGR AMMA

algemene functies sales functies marketing functies customer service functies

Algemene directie (CXO) VP directeur Marketing directeur Manager customer operations

Change manager VP Sales Marketing managers met volgende verantwoordelijkheden:- Product management- Product marketing management- Solution marketing- Field marketing- Demand generation- Communicatie- Corporate marketing- Channel marketing

Manger customer ervice

Project manager Sales managers met volgende verantwoordelijkheden:- Sales operations- Enablement- Global accounts- Channel sales

Manager contactcenter

Manager customer care

• Het doorlopen van de stappen om een

customer experience strategie op te stellen en

het kiezen van de juiste KPI’s;

• Het in kaart brengen van de customer

journey en het opstellen van een succesvolle

crosschannel communicatie strategie;

• Uitleg opdracht ‘Customer experience

strategie’.

Docenten Module 1

- Prof.dr. John Koster, Hoogleraar Marketing,


- Stefan Roggenhofer, Customer Experience Leader

Europe, McKinsey & Company

- Mike Hoogeveld, partner en PhD candidate,

Holland Consulting Group

3

COLLEGE 8 Meten en besturing van de

serviceketen

Onderwerpen die aan bod komen, zijn:

• Wijze van monitoring zoals klanttevredenheids-

onderzoek, social media-monitoring,

transactiemonitoring en mystery shopping;

• Interne KPI’s: proces (doing the right things) en

kwaliteit (doing the things right);

• Het besturen en continue verbeteren van de

serviceketen.

COLLEGE 9 Cultuur als succesfactor voor

Customer Experience

Onderwerpen die tijdens dit college aan bod

komen, zijn:

• De gewenste houding, gedrag en klantgerichte

competenties van medewerkers en

leidinggevenden;

• Innovatie en wendbaarheid van de organisatie die

benodigd is om op de veranderende wensen ten

aanzien van customer experience in te spelen.

COLLEGE 10 Klantwaarde


komen, zijn:

• Het concept ‘Klantwaarde’, de wijze van

berekenen en de consequenties voor marketing

en salescampagnes;

• De relatie van het Klantwaarde model met de

serviceketen en customer experience, retentie,

loyaliteit en salesactiviteiten.

COLLEGE 11 Customer Experience (service)

design


komen zijn technieken als co-creatie en customer

Journey mapping vanuit service perspectief.

COLLEGE 12 Technologie

Systemen die customer operations ondersteunen

om tot de gewenste customer experience te

komen, hebben de volwassen fase bereikt. Tijdens

dit college worden een aantal van deze systemen

met hun specifieke toepassing en toegevoegde

waarden behandeld, waaronder:

• CRM en 360 graden Klantbeeld

• Contact center infrastructuur

• Contact center Work Force Optimization

• Kennismanagementsystemen

• Social Media Monitoring

Docenten Module 2

- Emile Elsbeek, managing partner, BRW Groep

- Daan Noorderloos, Manager Customer Experience,

Transavia.com

- Diane de Vaan, Director Consumer Care, Philips

Consuler Lifestyle

- Raymond Löhr, Direktor Customer Lifecycle

Management, Kabel Deutschland

- Martin Melis, Solution consultant, Verint Systems

ModuleII-18&19juni2014Sales en Marketing Alignment

Deze module gaat dieper in op de oorzaken van deze

problemen, het belang van de buyer’s journey en de

processen, de technologische middelen en nieuwe

vaardigheden die de nieuwe sales en marketing

organisaties nodig hebben.

COLLEGE 13 Het belang van Buyer’s Journey en

demand creation


komen, zijn:

• De impact van het internet, of hoe vandaag

zakelijke omgevingen niet langer dienen te

verkopen maar eerder koopprocessen van

‘buyers’ dienen te faciliteren;

• De verschillen tussen de types van “demand” en

de impact op de strategie en executie er van;

• Manieren om segmentatiestrategieën te bouwen

die leiden tot het identificeren van die segmenten

die de hoogste verkoopkansen bieden;

• De buying journey in al haar facetten, de fasen en

4 5

ModuleII-2&3juni2014Customer-centric service organisatie

Customer service is het proces dat zich richt op het

onderhouden van de relatie met klanten gedurende een

volledige levenscyclus. In deze tweede module wordt

aandacht besteed aan relevante zaken rondom mensen,

processen en technieken om dit voor elkaar te krijgen.

COLLEGE 5 Serviceketen als succesfactor in

Customer Experience

Onderwerpen die tijdens dit college aan bod komen, zijn:

• Het concept serviceketen, het besturen

van de serviceketen en het herkennen van

suboptimalisaties;

• De afbreukrisico’s als een organisatie de serviceketen

en daarmee de customer experience niet op orde

heeft.

COLLEGE 6 Waardering van de Customer

Experience


• De satisfiers en dissatisfiers van customer

experience;

• Het Kano-model;

• Uitleg en toepassing van diverse externe key

performance indicatoren; waaronder: Customer

Satisfactions Score, Customer Effort Score en Net

Promotor Score;

• De customer feedback loop inclusief

klachtenmanagement.

COLLEGE 7 Inrichting van de Serviceketen


• De keuze voor kanaalgebruik (omnichannel),

zoals: customer service, self-service, webcare en

communities;

• De knip tussen (product georiënteerde) backoffice en

(klant georiënteerde) frontoffice;

• Service en product delivery (unboxing experience);

• Kennismanagement;

• Praktijkcase: inrichting van een serviceketen bij een

webwinkel.

ondersteunende content behoeftes;

• Update van de geïntegreerde sales pipeline,

inclusief de marketing bijdrage, de lead stadia

definities en hoe deze nieuwe indeling leidt tot

een vollediger zicht op de buying journey van de

toekomstige klanten;

• Het ontwikkelen van een lead score strategie.

COLLEGE 14 Alignment van sales en marketing

en het gebruik van technologische

hulpmiddelen


komen, zijn:

• Wat is sales en marketing alignment in de

praktijk en hoe zo’n strategie opzetten?

• Welke technologische hulpmiddelen zijn er om

het demand generation process te faciliteren?

Denk aan:

- Marketing Automatiserting

- Content marketing voor demand generation

- Social Marketing voor demand generation

• Hoe richt men een CRM platform beter in om

een sales en marketing alignment strategie te

ondersteunen?

• Welke technologische hulpmiddelen kunnen

naast CRM worden ingezet maar ook met deze

geïntegreerd worden om het sales team beter te

ondersteunen?

COLLEGE 15 Sales performance strategie


komen, zijn:

• Hoe sales en marketing op elkaar afstemmen

in lijn met de koopbereidheid van individuele

klanten en prospecten;

• Op welke manier brengt marketing inzicht in de

specifieke verkoopondersteunende noden;

• Hoe kan sales marktkennis aanwenden om de

kwaliteit van marketing te verhogen, zodat de

eigen activiteiten effectiever worden;

• Wat betekent klant-en prospect portfolio

management in de buyer 2.0 wereld?

dit college worden een aantal van deze systemen

met hun specifieke toepassing en toegevoegde

waarden behandeld, waaronder:

• CRM en 360 graden Klantbeeld

• Contact center infrastructuur

• Contact center Work Force Optimization

• Kennismanagementsystemen

• Social Media Monitoring

Docenten Module 2

- Emile Elsbeek, managing partner, BRW Groep

- Daan Noorderloos, Manager Customer Experience,

Transavia.com

- Diane de Vaan, Director Consumer Care, Philips

Consuler Lifestyle

- Raymond Löhr, Direktor Customer Lifecycle

Management, Kabel Deutschland

- Martin Melis, Solution consultant, Verint Systems

ModuleII-18&19juni2014Sales en Marketing Alignment

Deze module gaat dieper in op de oorzaken van deze

problemen, het belang van de buyer’s journey en de

processen, de technologische middelen en nieuwe

vaardigheden die de nieuwe sales en marketing

organisaties nodig hebben.

COLLEGE 13 Het belang van Buyer’s Journey en

demand creation


komen, zijn:

• De impact van het internet, of hoe vandaag

zakelijke omgevingen niet langer dienen te

verkopen maar eerder koopprocessen van

‘buyers’ dienen te faciliteren;

• De verschillen tussen de types van “demand” en

de impact op de strategie en executie er van;

• Manieren om segmentatiestrategieën te bouwen

die leiden tot het identificeren van die segmenten

die de hoogste verkoopkansen bieden;

• De buying journey in al haar facetten, de fasen en

5

ModuleIV24 JUNI 2014 Business Intelligence en vernieuwde

CRM technologieën

COLLEGE 19 Business Analytics & Big Data

Deze module gaat dan ook dieper in op het gebruik van

technologie om deze informatie te ontmaskeren.


• Hoe je de analytics kan gebruiken voor het

optimaliseren van aanbiedingen en cross-sells;

• Wat betekent ‘datafication’ van onze samenleving

voor bedrijven die daarbinnen opereren;

• Wat is Big Data en hoe kun je er praktisch gebruik van

maken;

• Het gebruik van tools om tot klantinzichten te komen

en deze te vertalen naar de gepersonaliseerde

proposities.

COLLEGE 20 Commerce


• Verhogen van de acquisitie ratio door het gebruik van

tools om bovenaan de zoekmachines te verschijnen en

bij doorklikken contextueel te landen;

• De mogelijkheden om verzamelde prospectinformatie

een zéér gepersonaliseerde customer experience

te creëren die zorgt voor vertrouwen, een hoge

conversie en loyaliteit;

• Het real-time genereren van relevante aanbiedingen

en cross-sell activiteiten die ‘natuurlijk’ aanvoelen;

• Multi multi multi: multinationals werken in een multi

language, multi currency en multi brand commerce

omgeving. De software biedt hier een schaalbare

oplossing met een minimum aan overhead.

COLLEGE 21 Marketing & Social


• Hoe kun je een volledig klantbeeld opbouwen vanuit

alle mogelijke kanalen, oftewel: hoe kun je de Digital

Body Language lezen?

• Hoe kan de informatie die voortkomt uit de Digital

Body Language worden vertaald naar de ultieme 1-op-1

customer experience met een zo hoog mogelijke ROI?

• Software die het volledige proces content

management proces ondersteunt vanaf content

creatie tot content ROI;

• Social Relationship Management – technologieën die

de communicatie via sociale media ondersteunen

en kunnen worden ingezet om trends te spotten,

markten en klanten beter te begrijpen en om

campagnes te voeren.

COLLEGE 16 Digitale Marketing: One-to-One

marketing is terug met Digital

Vengeance


• Hoe selecteer je uit het volledige overzicht van

digitale tactieken de juiste combinaties om de sales

doelstellingen te behalen?

• Wat houden Rings of Influence, Community

Management, Account-Based Marketing en Analytics

precies in?

• Welke stappen neem je om van digitaal naar

omnichannel te gaan?

• Hoe evolueer je van je post ROI-analyse naar

voorspellende ‘data analytics’?

COLLEGE 17 Content marketing


• Welke content marketing tactieken zijn er en hoe kun

je die optimaal gebruiken?

• Hoe stel je een content marketing plan op dat

tegemoet komt aan de behoeften van je doelgroep

dat een aankoopbeslissingsproces doorloopt?

• Hoe definieer je buyer persona’s?

• Hoe zorg je ervoor dat je gehoord wordt in de massa

van beschikbare informatie?

COLLEGE 18 New Solutions Selling


• Hoe creëer je een effectief Account-Based Marketing

plan?

• Hoe gebruik je analytics om in te spelen op

klantbehoeften nog voor de klant bewust is dat die

behoefte er is?

• Hoe stel je een teamoverschrijdend account

management plan op waarbij alle betrokken

stakeholders maximaal gefocust werken vanuit hun

eigen expertisedomein?

• Hoe betrek je partners optimaal in de business

development plannen?

Docenten Module 3

- Koen de Witte, CEO LeadFabric

- Philippe Gosseye, Global Sr Director EMC Coporation

- Pascal Persyn, CEO Perpetos Group

COLLEGE 22 Cross-channel Service


komen, zijn:

• Welke mogelijkheden bieden diverse (social) CRM

software en wat heeft de organisatie daaraan?

• Hoe kun je als organisatie de belofte waarmaken

om elke klant een 1-op-1 ervaring bieden

waarbij deze snelle, slimme en consistente

antwoorden krijgt, op meerdere (online) kanalen

tegelijkertijd?

Docenten Module 4

- Wouter van der Brugghen, Sales consulting

Director Business Intelligence, Oracle

- Fred Bossmann, Sales Consultant Customer

Experience, Oracle

- Robert van der Steeg, Sr Sales Consultant

Customer Experience, Oracle

Slotmodule-16september2014Van strategie naar executie

COLLEGES 23 EN 24

Leiderschap en verandermanagement en

succesvolle strategie executie

Van ‘woorden van enkelen’ naar ‘daden van velen’ is

het een uitdaging waar alle bedrijven mee te maken

krijgen tijdens de implementatie van de geformuleerde

strategie. Tijdens dit college worden de kansen en

de valkuilen die tijdens de implementatie om de

hoek komen kijken, besproken. Daarnaast wordt er

aandacht besteed aan het verandermanagement en

het belang van leiderschap om de veranderingen,

waaronder het wijzigen van de koers richting de

customer-centric organisatie, te bewerkstelligen.

Docenten:



- Arend Ardon, Owner, Holland Consulting Group

COLLEGE 25 Presentaties van Customer

Experience strategieën

Gedurende de eerste 22 colleges verspreid over 4

modules (6 dagen) krijgen de deelnemers de kans om

te werken aan een customer experience strategie voor

hun bedrijf, na te denken over de technologieën die

eigen organisatie nodig heeft om voor haar klanten

een excellente customer experience te creëren en stil

te staan bij het proces van de implementatie. Tijdens

6 7

DeelnamecertificaatNa afloop van de masterclass ontvangt u een

waardevol deelnamecertificaat van Nyenrode

Business Universiteit.

InformatieenaanmeldingAanmelden kan door het inschrijfformulier in

te vullen. Voor meer informatie kunt u contact

opnemen met Diederik Slob:

0346 291 279

[email protected]

Locatie&HotelaccommodatieIn principe vinden de modules plaats op het

landgoed van Business Universiteit Nyenrode.

Mocht dit door omstandigheden niet mogelijk zijn,

dan hebben wij een passende alternatieve locatie

in de buurt van Nyenrode beschikbaar.

InvesteringDe kosten incl. boeken, studiemateriaal en catering

en overnachtingen bedragen € 5.250,- (excl. BTW)

per persoon. Indien u met meerdere personen uit

een organisatie deelneemt aan het programma dan

geldt voor iedere tweede deelnemer een korting

van 15%.

dit afsluitende college krijgen de deelnemers de

mogelijkheid om voorafgaand aan de feestelijke

uitreikingsceremonie in het Nyenrode kasteel hun

plannen te presenteren aan de vakkundige jury

bestaande uit:



- Roel van den Bergh, Customer Experience Sales

Development Leader EMEA, Oracle

- Koen de Witte, CEO, Leadfabric

- Emile Elsbeek, Managing partner, BRW Groep

ALGEMENE INFORMATIE

COLLEGE 22 Cross-channel Service


komen, zijn:

• Welke mogelijkheden bieden diverse (social) CRM

software en wat heeft de organisatie daaraan?

• Hoe kun je als organisatie de belofte waarmaken

om elke klant een 1-op-1 ervaring bieden

waarbij deze snelle, slimme en consistente

antwoorden krijgt, op meerdere (online) kanalen

tegelijkertijd?

Docenten Module 4

- Wouter van der Brugghen, Sales consulting

Director Business Intelligence, Oracle

- Fred Bossmann, Sales Consultant Customer

Experience, Oracle

- Robert van der Steeg, Sr Sales Consultant

Customer Experience, Oracle

Slotmodule-16september2014Van strategie naar executie

COLLEGES 23 EN 24

Leiderschap en verandermanagement en

succesvolle strategie executie

Van ‘woorden van enkelen’ naar ‘daden van velen’ is

het een uitdaging waar alle bedrijven mee te maken

krijgen tijdens de implementatie van de geformuleerde

strategie. Tijdens dit college worden de kansen en

de valkuilen die tijdens de implementatie om de

hoek komen kijken, besproken. Daarnaast wordt er

aandacht besteed aan het verandermanagement en

het belang van leiderschap om de veranderingen,

waaronder het wijzigen van de koers richting de

customer-centric organisatie, te bewerkstelligen.

Docenten:



- Arend Ardon, Owner, Holland Consulting Group

COLLEGE 25 Presentaties van Customer

Experience strategieën

Gedurende de eerste 22 colleges verspreid over 4

modules (6 dagen) krijgen de deelnemers de kans om

te werken aan een customer experience strategie voor

hun bedrijf, na te denken over de technologieën die

eigen organisatie nodig heeft om voor haar klanten

een excellente customer experience te creëren en stil

te staan bij het proces van de implementatie. Tijdens

7

N Y E N R O D E . A R E W A R D F O R L I F E

www.leadfabric.nlwww.brw.nl www.oracle.nl


Straatweg 25, 3621 BG Breukelen

Postbus 130, 3620 AC Breukelen

The Netherlands

+31 346 291 279

[email protected]

www.nyenrode.nl

BRW GROEPCustomer Experience Management

Documents

MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGIE & EXECUTIE · Introductie, het opstellen van een CX strategie, multichannel management en een opdracht Onderwerpen die tijdens deze colleges