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1
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2
NDICE 1 INTRODUCCION A LA EMPRESA
..................................................................................................
3
1.1 MISIN:
.....................................................................................................................................
4
1.2 VISIN:
......................................................................................................................................
4
1.3 VALORES:
.............................................................................................................................
4
1.4 RESPONSABILIDADES
...........................................................................................................
5
1.5 FUNCIONES
..........................................................................................................................
5
2 PRESENTACION DE LA EMPRESA
.................................................................................................
6
2.1 Junta directiva de casa pellas
..............................................................................................
7
2.2 Estructura de la gerencia de operaciones siderrgicas: taller
de mecnica, carrocera, etc.
8
3 reas de trabajo
..........................................................................................................................
8
4 Catlogo de automviles
...........................................................................................................
11
4.1 Caractersticas de la lnea de vehculos y servicios
........................................................... 11
4.1.1 SERVICIOS DE TALLERES DE CASA PELLAS
................................................................
12
4.1.2 PLAN DE MANTENIMIENTO PRE PAGADO
................................................................
13
4.1.3 CONTRATO DE MANTENIMIENTO
.............................................................................
14
5. Mtodos de ventas y etapas del proceso de ventas
....................................................................
15
5.1 Argumentos
.............................................................................................................................
15
5.1.1 Recoleccin de argumentos
.............................................................................................
15
5.1.2 Tratamiento de los argumentos
................................................................................
15
5.2 PROCESO DE COMPRA
......................................................................................................
16
6. Perfil del cliente
.......................................................................................................................
18
7. Tipos de venta
...........................................................................................................................
19
8. La competencia en el mercado de ventas de automovilsticas y
posicionamiento del mercado.
20
9. TIPS
............................................................................................................................................
21
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3
1 INTRODUCCION A LA EMPRESA EMPRESA: CASA PELLAS PRODUCTO:
TOYOTA HILUX 4X4 2015
El objetivo de este manual es
desarrollar una herramienta que
contenga la informacin necesaria para
generar identidad con la empresa, sus
polticas, procedimientos, productos,
servicios as como estrategias de venta
que contemplen las necesidades de clientes internos, externos y
consumidores finales ya que es un
documento en el que quedan plasmadas las lneas de actuacin que
sigue la organizacin en todos los
mbitos que pueden afectar a la labor diaria del vendedor,
proporcionndole una gua sobre la que
desarrollar su trabajo habitual.
Casa pellas cuenta con
sucursales en: Managua
(Acahualinca, Altamira, Norte,
Plaza Espaa), Chinandega,
Granada, Rivas, Estel,
Matagalpa, Jinotega, Puerto
Cabezas.
4 talleres: de motos Managua,
Taller de carrocera y camiones
(rotonda Gegense), talleres
pellas mecnica, taller Estel,
talleres pellas Chinandega.
El primer punto lo dedicaremos
a una introduccin de la
empresa en la que
describiremos el organigrama
organizacional y al menos
presentaremos a los directivos
ms importantes incluyendo
informacin de contacto.
Tambin realizaremos una introduccin a la fundacin de la empresa
y sus valores.
Organizacin del departamento comercial de casa pellas:
profundizaremos en los responsables, reas de
trabajo, telfonos de contacto y consulta as como especificar el
personal de apoyo del rea comercial.
Es decir, las personas con las que se relacionarn normalmente
nuestros vendedores entre otros puntos
que abordaremos de mucha utilidad.
ELABORADO POR: KEVIN ALLAN BLANCO JARQUN GLEISSY KARINA CALERO
GARCA
LUCA RAQUEL GUTIRREZ TORRES JOS ALFREDO GUADAMUZ AREAS SOLANCH
GUADALUPE GUTIRREZ RAMREZ
-
4
1.1 MISIN: Inspirar Confianza
1.2 VISIN: Ser el Grupo Empresarial Nicaragense
lder en ventas, satisfaccin y
desarrollo de nuestros
clientes, comprometidos con
la responsabilidad social.
1.3 VALORES: F: Honramos a Dios sobre todas las cosas
Familia :Nuestra motivacin y deber es la
familia
Integridad: Promovemos honestidad,
lealtad, justicia y dignidad
Excelencia: Buscamos la excelencia en
todo lo que hacemos
Innovacin: Fomentamos nuevas ideas
que impulsen nuestro liderazgo
Servicio: Nuestra Pasin
Responsabilidad Social: Desarrollamos
nuestros colaboradores, comunidades y
medio ambiente
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5
1.4 RESPONSABILIDADES 1. Conocer su puesto y tareas
asignadas
2. Tener un plan de trabajo
3. Utilizar los recursos disponibles y asumir
Responsabilidades.
4. Ser puntual y evitar faltar
5. Ser ordenado y limpio
6. Tener pensamiento crtico y sugerencia
7. Conocer polticas, reglamentos, procedimientos,
y cumplirlos a cabalidad
1.5 FUNCIONES 1. Dar seguimiento a los clientes actuales
mediante
la base de datos
2. Captar nuevos prospectos de cliente
3. Lograr determinados volmenes de ventas
4. Orientado a las metas
5. Brindar asesoramiento tcnico y de financiamiento
a los clientes actuales y potenciales
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6
2 PRESENTACION DE LA EMPRESA
Un 12 de marzo de 1913, bajo la razn social
de F. Alf. Pellas & Ca. Ltda. Sociedad General
de Comercio, Casa Pellas empez a crecer y
diversificarse. Y ya para 1946 no solo distribua
lneas comerciales como radios Zenith y los
pianos Strauss, sino tambin productos
automotrices de la General Motors, motos,
autobuses y vehculos Volvo, entre otros.
En ese proceso continuo de diversificacin de
servicios, 14 aos despus, es decir en 1964,
Casa Pellas inici la distribucin de la lnea de
refrigeracin Frigidaire y de la marca
automotriz Hino Motors LTD.
Casa Pellas ha adquirido ms de 200 nuevas
lneas comerciales entre marcas, productos y
servicios, ha inaugurado 25 instalaciones
nuevas de sucursales, talleres, oficinas y mdulos
comerciales.
Casa pellas cuenta con sucursales en: Managua Acahualinca,
Altamira, norte, plaza Espaa),
Chinandega, Granada, Rivas, Estel, Matagalpa, Jinotega, Puerto
cabezas, Juigalpa (nueva)
4 talleres: de motos Managua, Taller de carrocera y camiones
(rotonda Gegense), talleres pellas
mecnica, taller Estel, talleres pellas
Chinandega y 3 microtec que es otra de la
lnea de negocios.
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2.1 Junta directiva de casa pellas
presidente
Danilo Chamorro Chamorro
primer vocal Carlos F.Pellas
Chamorro
segundo vocalLuis Debayle Sols
prmer fiscal Ernesto Solrzano
Pellas
segundo fiscal Desire Solrzano
Pellas
Tercer fiscal Luca Pellas de Mntica
tercer vocal Silvio
Solrzano Pellas
cuarto vocal
Francisco A.Pellas
Chamorro Jr.
vice presidente
Roxanna Solrzano de Arguello
Charman y secretario Silvio F.Pellas
Chamorro
tesorero Rosa Argentina S.de Gonzlez
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8
2.2 Estructura de la gerencia de operaciones siderrgicas: taller
de mecnica, carrocera, etc.
3 reas de trabajo Operativo ventas
Jefe de ventas
Jefe de logstica
Vendedor
Operario de logstica
Ayudante de ventas
Gerencia de planta Pellas
superitendencia de produccion
superitendencia de mantenimiento
mecanico
superitendencia de mantenimiento
electrico e intrumentacion
departamento de planificacion y control
departamento tecnico
jefatura de area de procesos
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Nombre del cargo Jefe de ventas
Dependencia rea de ventas Reporta a Gerente
Funciones esenciales
Ejecuta y controla los planes comerciales de la empresa
Posiciona las lneas de productos y servicios
Organiza y dirige el equipo comercial, reclutando, formando y
motivado al mismo.
Nombre del cargo Jefe de logstica
Dependencia rea operativa en general Reporta a Gerente
Objetivo principal
Es el mximo responsable del correcto funcionamiento, coordinacin
y organizacin del rea
logstica de la empresa, tanto a nivel de producto como a nivel
de gestin de personal, con el
objetivo de distribuir a los clientes los pedidos de repuestos
de vehculos, mercancas o servicios en
tiempo y forma.
Funciones esenciales
Coordinar las diferentes reas de almacn (entradas, reposicin,
preparacin de pedidos y
transporte de los mismos). Ejemplo: repuestos
Optimizar la poltica de aprovisionamiento y distribucin de la
empresa
Optimizar ,organizar y planificar la preparacin y distribucin de
pedidos
Optimizar procesos de trabajo
Gestionar y supervisar al personal a su cargo
Nombre del cargo vendedor
Dependencia rea de ventas
Reporta a Jefe de ventas
Funciones
Dar seguimiento a los clientes actuales mediante la base de
datos
Captar nuevos prospectos de cliente
Lograr determinados volmenes de ventas
Orientado a las metas
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10
Brindar asesoramiento tcnico y d financiamiento a los clientes
actuales y potenciales
Nombre del cargo Auxiliar logstico
Dependencia rea operativa
Reporta a Jefe de logstica
Funciones esenciales
Firmar las rdenes de compra y prestaciones de servicios
Organizar y controlar las actividades concernientes a los
pedidos
Mantener informado al personal de su rea de disposiciones y
actividades que se tengan
que ejecutar, en cumplimiento a los objetivos y metas por
alcanzar
Preparar y entregar los informes que le sean solicitados en
funcin de las responsabilidades
asignadas.
Evaluar el programa de adquisiciones y necesidades
Nombre del cargo Operario de logstica
Dependencia rea operativa
Reporta a Jefe de logstica
Funciones esenciales
Almacenar y mover las mercancas (distribuidora casa pellas )
Procesar los pedidos.
Ejecuta, gestiona, administra y controla el desarrollo de las
operaciones
Distribuir los productos o repuestos en cada terminal o
taller.
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4 Catlogo de automviles
4.1 Caractersticas de la lnea de vehculos y servicios
Hilux 4 x4
ESPECIFICACIONES
Direccin Hidrulica
Motor 3UR-FE
Pasajeros 5
Peso Bruto 3084 KG
Peso Neto 2381 KG
Traccin 4x4
Transmisin 6 velocidades
Radio de giro
Suspencion delantera Independiente de doble horquilla
Suspencion trasera Hojas de resortes Heavy Duty
Cap del deposito de combustible 100 lts
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4.1.1 SERVICIOS DE TALLERES DE CASA PELLAS
Servicios en los talleres de las sucursales Estel y
Chinandega.
4.1.1.1 MANTENIMIENTO EXPRESS
Mantenimiento Express es un servicio de alta
calidad y rapidez, el cual cumple entre 60 y 90
minutos desde la recepcin de su vehculo hasta
la entrega del mismo (combinado con un sistema
efectivo de cita). Este innovador servicio abarca
los mantenimientos peridicos desde 1,000
(Primer Chequeo) hasta 80,000 Km, todo esto
mientras usted espera en nuestras cmodas
instalaciones.
Todos los equipos y herramientas utilizados son
especiales para realizar el trabajo en el tiempo
prometido y cumpliendo con todas las normas de
calidad. Aplica para las marcas Toyota y Suzuki.
4.1.1.2 MRS
Nuestro innovador servicio de cortesa est integrado a nuestro
sistema el cual a travs de
una frmula que considera su historial
de visitas y kilometraje recorrido,
logra proyectar la fecha de su prximo
mantenimiento. Contamos con un
departamento encargado
directamente de realizar dichos
recordatorios a travs de cartas,
correos electrnicos, mensajes de
texto y llamadas telefnicas.
Realizando el mantenimiento a su
vehculo a tiempo gozar de seguridad
y tranquilidad al conducir, evita reparaciones costosas y
mantiene su garanta.
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13
4.1.1.3 REPARACIONES GENERALES
Contamos con numerosas bahas de servicios totalmente equipadas
con herramientas y
equipos de servicios especializados para nuestras marcas que
permiten realizar un servicio
de calidad tanto en transmisin, suspensin, frenos, direccin,
embrague y motor. As como
en aire acondicionado, alineacin y balanceo y Reparaciones
Elctricas.
4.1.1.4 INSTALACIN DE ACCESORIOS
Un accesorio es una excelente opcin para los que gustan de
personalizar sus vehculos y
hacerlos distinguir, el taller de servicios le ofrece la
instalacin adecuada de los accesorios
que darn el toque de diferencia a su vehculo.
A travs de nuestro departamento de accesorios, nuestros asesores
usted podr adquirir
accesorios de ptima calidad. Para ofrecerle un mejor servicio le
recomendamos realizar
cita
4.1.1.5 SERVICIO NOCTURNO
Sabemos que el tiempo es valioso es por ello que el Taller
Mecnica Managua cuenta con
un servicio nico donde se atiende el vehculo entre las 2:00 pm y
5:00 pm y el cliente lo
puede retirar a las 8:00 am del prximo da. Aplica para
mantenimientos preventivos desde
el primer chequeo hasta los 80,000 km, instalacin de accesorios,
cambios de bujas,
alternador, mantenimiento A/C y motor de arranque.
4.1.2 PLAN DE MANTENIMIENTO PRE PAGADO
El plan de Mantenimiento Pre Pagado (MPP) brinda absoluta
cobertura en los
mantenimientos preventivos recomendados por el fabricante en
paquetes de 20 y 30 mil
kilmetros en nuestros talleres certificados.
Beneficios
15% descuento inmediato.
Sin variaciones de precios (sin importar el aumento de costos de
mano de obra, materiales
o repuestos).
Puede cancelarlo en efectivo, tarjeta de crdito o con el
financiamiento bancario de su
vehculo nuevo.
Transferible con la venta de su vehculo.
Aumenta su valor de reventa.
Visitar la sala de venta de autos nuevos o en nuestros
talleres.
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4.1.3 CONTRATO DE MANTENIMIENTO
Solicite una reunin en sus instalaciones o vistenos para
negociar contratos de mantenimiento personalizados para las
necesidades especficas de su negocio.
Mantenimiento Pre pagado: Pre-pague sus mantenimientos y le
congelamos el precio por
un ao. Igualmente le regalamos un 15% de descuento en Mano de
Obra y Repuestos y 10% en reparaciones adicionales que no vayan
reflejadas en las actividades de mantenimiento pre pagado.
Mantenimiento Monto Fijo: Pguenos en cuotas mensuales sin
intereses para garantizar un
flujo constante en su negocio.
Mantenimiento por kilmetro: Pague en cuotas por kilometraje
recorrido.
Fleet Solutions: Soluciones integrales para el servicio de
atencin a flotas.
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5. Mtodos de ventas y etapas del proceso de ventas
5.1 Argumentos
5.1.1 Recoleccin de argumentos
CAMIONETAS USADAS
Es chocada
Cuanto kilometraje ha corrido
Si el motor anda botando aceite
Si se recalienta
Si el sistema elctrico est en buen estado
Revisan si el chasis no tiene oxido
Cuanto kilometraje hace por galn
CAMIONETAS NUEVAS
Cuanta es la garanta del vehculo
Cuanto kilometraje hace por galn
Si los repuestos del vehculo se consiguen
fcilmente
Los plazos de financiamiento
Las cuotas de pago
El pago del seguro incluido
5.1.2 Tratamiento de los argumentos
Primeramente se le pregunta al cliente lo que busca un auto
nuevo o usado, en el caso de ser usado
normalmente los peros que ponen los clientes son que se fijan si
la carrocera tiene algn golpe o
rayn, luego se fijan como estn las llantas despus revisan si el
motor est seco o hmedo (andan
botando aceite o alguna fuga), prueban el aire acondicionado
para saber si est en buen estado,
revisan la varilla de aceite para saber si no tira humo, y
revisan el sistema elctrico (ventanas,
sistema de luces, altas, bajas, pie de va, alojenos,etc) si se
le encuentra alguna irregularidad se le
ofrece un descuento en la compra del vehculo, al final si es un
problema de esttica no tiene mucha
importancia en la mayora de los clientes ya que ellos buscan
asegurarse que el motor, caja y
direccin estn en buen estado.
-
16
En el caso de ser un aut oo nuevo los peros ms
comunes son cuando hacen comparaciones de un
carro con otro (ej toyota vs hyundai),
normalmente lo que es rendimiento del
combustible, la garanta, precio del vehculo,
plazos de financiamiento, esto se puede
contrarrestar hacindole saber al cliente sobre el
kilometraje que poseen sus autos y cuanto rinden
en referencia a los de la competencia, igualmente
brindarles informacin los tipos de garanta ya
sea 100,000 kms o 3 aos lo que se culpa
primero, lo cual cubre motor y caja, en el precio
de vehculo se lo hacen saber una vez que la
venta est ya casi por cerrarse adems exoneran a las personas
jubiladas de los impuestos, y adems
para las personas que no pueden comp rar el vehculo de contado
se les ofrece el sistema de plazos
de financiamiento con el banco, donde el cliente elige en
cuantos aos desea pagar el auto
obteniendo una cuota que se adapte a sus ingresos.
5.2 PROCESO DE COMPRA
Generamos la necesidad de tener placer en la conduccin. Damos
informacin por medio de
anuncios en la prensa, la televisin y la radio para que los
consumidores piensen en nuestra
empresa. Hay que hacer un anlisis y una evaluacin de lo que ms
valoran nuestros clientes. Los
factores que influyen a la hora de evaluar son: personales y
sociales. La decisin y el acto de
compra, en donde influye el vendedor y la disponibilidad del
producto. Evaluacin pos compra,
donde se ve si ha habido una buena acogida o rechazo a nuestro
producto
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Una empresa comercializadora de autos que realiza el siguiente
proceso operativo:
-Recepcin y Atencin Inicial (recibe al cliente y lo deriva al
rea correspondiente)
Recibir al cliente con protocolo de bienvenida
Ofrecer prueba de ruta
Observar asesores disponibles
Tiene asesor de preferencia.
Asignar asesor de preferencia
Registrar datos del cliente
-Presentacin del Producto (caractersticas de producto, formas de
pago)
Programar una cita con el cliente
Indagar necesidades del cliente
Registrar valores agregados a la marca
Ofrecer accesorios adicionales al vehiculo
Realizar acuerdos de compra
-Negociacin (Emite cotizacin, Verificar stock del cliente y
disponibilidad de Unidades, realiza el
proceso de pago)
Cotizar vehculo
Agendar primer seguimiento
Aceptacin del producto
Seleccionar en el sistema la forma de pago
-Tramitacin (Tramitar toda la documentacin de la tarjeta de
propiedad y la placa de rodaje)
Recibir al cliente con cotizacin
Crear en el sistema solicitud de compra
Crdito aprobado
Enviar correo de crdito directo
Solicitar a cliente datos personales
Entrega de facturacin de negocio
Facturacin
En caso de no ser aprobado el crdito se pasa a proceso de
reconsiderar aprobacin de
crdito.
-Pre entrega (Solicitan vehculos nuevos, lo trasladan y hacen la
respectiva supervisin del
equipamiento y estado)
-Proceso de Programacin de Entrega de Vehculos (Coordinar con el
cliente la fecha y hora de la
entrega del vehculo)
-Entrega de Vehculos
-Seguimiento de Clientes (Contactar telefnicamente al cliente y
manifestarle el agradecimiento)
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6. Perfil del cliente
Nuestros clientes potenciales son personas de entre 18 y 80.
Nuestro pblico objetivo son personas de entre 25 y 65 aos con un
poder adquisitivo medio o
alto. Vamos a cubrirles las necesidades de: exclusividad, placer
de conduccin y transporte.
Caractersticas Econmicas: Son gente con un poder adquisitivo
medio, medio-alto, alto e incluso
muy alto. Son gente que suelen tener el dinero para comprarse el
auto, o por lo menos una parte.
Caractersticas comportamentales. Son gente que trabaja 5 das a
la semana y suele usar el auto
entre semana para ir al trabajo. Asimismo es gente que le gusta
disfrutar de su auto los fines de
semana haciendo viajes cortos.
Tipos de clientes:
Clientes activos
Clientes de compra frecuente
Clientes de compra habitual
Clientes de compra ocasional
Clientes con promedio volumen de
compra
Clientes con bajo volumen de compra
Clientes complacidos
Clientes satisfechos
Clientes insatisfechos
Clientes altamente influyentes
Clientes de influencia a nivel familiar
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7. Tipos de venta
Venta Minorista o al Detalle:
Incluye todas las actividades relacionadas
con la venta directa de bienes y servicios
al consumidor final para un uso personal
no comercial.
Venta Personal: Es la venta que
implica una interaccin n cara a cara con
el cliente. Dicho de otra forma, es el tipo
de venta en el que existe una relacin
directa entre el vendedor y el comprador.
Venta por Telfono
(telemarketing): Este tipo de venta
consiste en iniciar el contacto con el
cliente potencial por telfono y cerrar la
venta por ese mismo medio.
Venta por Correo: O correo directo.
Este tipo de venta consiste en el envo de cartas de venta,
folletos, catlogos, vdeos, Cds
y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el
correo postal, pero con la
caracterstica adicional de que se incluye un "formulario de
pedido" para que la persona
interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el
formulario (tambin) por correo,
realizando una llamada telefnica o ingresando a una pgina web
para hacer efectivo el
pedido.
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8. La competencia en el mercado de ventas de automovilsticas
y
posicionamiento del mercado.
La competencia en el mercado
automotriz nicaragense est
claramente definida entre tres marcas
que se disputan el mercado, carro a
carro.
Toyota capta el 41% (24% de Casa
Pellas y 17% de Autonica); le sigue
Hyundai con 19% (11% de Deshon y
Compaa, ms 8% de Excel
Automotriz), con Nissan en tercer
lugar con 10% del mercado. El
restante 23% se distribuye entre una
veintena de marcas
Rafael Lacayo, Gerente de la Divisin Automotriz de Casa Pellas,
atribuye al liderazgo de esa
empresa a sus 100 aos de experiencia. Conocemos la industria
automotriz, sea que se
trate de motos, automviles, camiones pesados o tractores.
Representar a marcas como
Toyota, Suzuki, Lexus, Hino o
Yamaha es nuestro activo
principal. Ofrecemos
logstica, repuestos,
garanta, soporte tcnico y
asesora, enumer.
Roberto Sansn, recin
nombrado Director
Ejecutivo de Grupo Q,
explica que la marca Nissan
implica trayectoria, calidad,
ms un completo portafolio
de productos, adems,
define a la empresa como un
gestor de buenos servicios.
Tenemos presencia regional y 60 aos de experiencia. De hecho,
nuestro taller en Managua
est considerado como el quinto mejor de toda Amrica Latina,
asegur.
Por su parte, Enrique Deshon, Gerente de Ventas de Deshon &
Compaa Limitada, seal
que toda marca tiene sus diferencias. La gente compra una marca
cuando percibe que est
bien metida en el mercado, que existen repuestos, un buen
servicio post ventas, pero la
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decisin final se toma en base a precios. Junto a las japonesas,
las marcas ms vendidas son
las coreanas, en especial Hyundai, con sus modelos Accent,
Elantra, Tucson o Santa Fe.
Sea Toyota, Nissan o Hyundai, los vendedores de autos nuevos
organizados en ANDIVA
estn cantando victoria: desde que se puso en vigor la ley que
impeda importar vehculos
usados para uso particular que tuvieran ms de 7 aos de uso, la
importacin pas de 7
autos usados por cada 3 nuevos, a slo 5 usados por cada 10
nuevos.
9. TIPS 43: Tocarte el cuello nunca es bueno...
Tocarse el cuello es un reflejo de inseguridad, al
querer llevarnos las manos a una de las reas
ms vulnerables de nuestra anatoma. Lo cual
proyectara inseguridad en tus clientes a la hora
de presentar el producto asegrate de no
realizar este tip
#47: Como proyectar poder con tu apretn..
Para proyectar poder con tu apretn de manos,
asegrate de atraer la mano del otro hacia tu
plexo solar. La razn? si en algn momento
tuvieras que saludar a un Rey, tendras que
extender t la mano mientras que l apenas la
movera (Es el rey, claro est) Por lo tanto,
acercar el apretn hacia ti te hace ver como el ms
importante (y poderoso) entre ambos.
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#48: Lo que siempre debes tener en tu bolsillo
Lo que siempre debes traer contigo, no slo en una
cita sino cualquier reunin importante, es un
pauelo para mantener tu rostro y manos secas.
No importa cul sea tu atuendo, personalidad o
actitud; un rostro sudoroso y unas manos hmedas
literalmente destruyen cualquier buena impresin
que quieras dar.
#49: Cuando quieres hacer nfasis en un
punto
Cuando quieres captar la atencin sobre un
punto especfico en lo que dices (Por
ejemplo, un nombre o un dato importante),
el bajar la voz y hablar pausadamente le dar
ese dramatismo que necesitas para darle
importancia. Eso s, no abuses de este
recurso porque perder eficacia.
#53: Cmo saber si un cliente est convencido...
Aunque una persona quiera controlar sus gestos de las manos,
la posicin de sus dedos sobre la mesa te indican su
disposicin
a escucharte, y si lo has convencido. Cuando la palma est
casi
rgida y volteada hacia a abajo con los dedos juntos, la
persona
est cerrada, y debes lograr que intervenga para saber cul
es el obstculo que debes disolver. Los dedos separados (an
con la palma hacia abajo), indican que se est sometiendo a
juicio (analizando) lo que has dicho; vas por buen camino.
Finalmente, si la persona ha entendido y est dispuesta a
seguir
la accin que le ests planteado, tendr los dedos relajados y
la
palma un poco de lado con respecto a la mesa.
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#102: Lo que siempre debes hacer al hablar por telfono
Nuestro cerebro tiene una habilidad
extraordinaria para detectar el estado
de nimo a travs de la voz, aunque no
estemos acostumbrados a recurrir
conscientemente a ese poder; por lo
tanto, para sonar dispuesto, proactivo y
agradable, asegrate de sonrer cuando
hablas por telfono (No importa si es
una sonrisa falsa!), de esa manera tu voz
sonar mucho ms clida y agradable.
