MANUALMAN-SIG-01

MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIONVersin: 01

Fecha: 31/01/2015

Revisado por: JJC

Aprobado por: RVS

INDICE

1. INTRODUCCIN

1.1 Presentacin de la organizacin

3

1.2. Misin

3

1.3. Visin

3

2. OBJETIVOS Y ALCANCE DEL SIG

4

2.1. Objetivos y Metas del SIG

4

2.2. Alcance del SIG

4 3. TERMINOS Y DEFINICIONES

4

3.1. Norma de Referencia

4

3.2. Definiciones

4

3.3. Abreviaturas

4

4. REQUISITOS DEL SIG

5

4.1. Requisitos Generales

5

4.2. Requisitos de la Documentacin

5

4.2.1. Generalidades

5

4.2.2. Manual SIG

5

4.2.3. Control de los Documentos

6

4.2.4. Control de los Registros

6

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

6

5.1. Compromiso de la Direccin

6

5.2. Enfoque al Cliente

7

5.3. Poltica del SIG

7

5.4. Planificacin

7

5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

8

5.5.1. Responsabilidad y Autoridad

8

5.5.2. Representante de la Direccin

8

5.5.3. Comunicacin

8

5.6. Revisin por la Direccin

9

6. GESTION DE RECURSOS

9

6.1. Provisin de Recursos

9

6.2. Recursos Humanos

10

6.2.1. Generalidades

10

6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formacin

10

6.3. Infraestructura

11

6.4. Ambiente de Trabajo

11

7. REALIZACION DEL SERVICIO

12

7.1. Planificacin de la Realizacin del Servicio

12

7.2. Procesos Relacionados con el Cliente

13

7.2.1 Comunicacin con el Cliente y Partes Interesadas

13 7.3. Prestacin del Servicio

14

7.3.1. Control de la Prestacin del Servicio

14

7.3.2. Identificacin y Trazabilidad

16

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

17

8.1. Generalidades

17

8.2. Seguimiento y Medicin

17

8.2.1. Satisfaccin del Cliente

17

8.2.2. Auditoras Internas

18

8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos

18

8.2.4. Seguimiento y Medicin del Servicio

19

8.3. Control del Servicio No Conforme

19

8.4. Anlisis de Datos

19

8.5. Mejora

19

8.5.1. Mejora Continua

19

8.5.2. Acciones Correctivas y Preventivas

19

8.5.3. Investigacin de Incidentes

20

9. CONTROL DE CAMBIO

20

ANEXO 1: Mapa de Procesos

211. INTRODUCCION1.1. PRESENTACION DE LA ORGANIZACINDISTRIBUIDORA STARD COLA es una empresa peruana, que inici sus actividades el 18/07/1997, somos una empresa peruana especializada en la distribucin de bebidas no alcohlicas. Somos una Importante Distribuidora de productos de Corporacin Lindley, cuya labor es la entrega de los productos en condiciones ptimas.

1.2. MISIONDistribuir bebidas no alcohlicas, asegurando la entrega en excelente calidad para proporcionarsatisfaccin y confianza al consumidor apoyados siempre un equipo humano idneo y capacitado que nos permita ser cada vez ms competitivos,nuestros valores son la responsabilidad, honestidad e identidad.1.3. VISIN

Para el ao 2020 ser la mejor empresa distribuidora de bebidas no alcohlicas de todo Lima, seremos la empresa distribuidora privadanmero uno en trminos devolumen de ventasen el mercado con productos que satisfagan las necesidades de los consumidores y cumplan con las normas de calidad establecidas internacionalmente y la conservacin del Medio Ambiente.2. OBJETIVOS Y ALCANCE DEL SIG2.1. Objetivo y Metas del SIG

Los objetivos y metas del SIG son propuestos dentro del marco de la poltica del SIG en el Comit ISO, los cuales son aprobados en la Revisin de la Direccin por el Gerente General y son documentados en Objetivos de Calidad, Objetivos Ambientales y Objetivos de Seguridad y Salud Ocupacional.

2.2. Alcances y Exclusiones del SIG:

2.2.1. Alcance del Sistema de Gestin de Calidad-SGC: Se aplica al Transporte y distribucin.

2.2.2. Alcance del Sistema de Gestin Ambiental-SGA y Sistema de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional-SSO: Incluye los procesos administrativos y gestin de infraestructura.3. TERMINOS Y DEFINICIONES3.1. Norma de Referencia:

El SIG se ha diseado de acuerdo a los requisitos de la Normas Internacionales y Normatividad legal, algunas de las normas de referencia que se aplican en este documento son:

Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008.

Sistema de Gestin de la Ambiental ISO 14001:2004.

Sistema de Gestin de Seguridad y Salud ISO 18001:2007.

3.2. Definiciones:

En el presente manual se toman las definiciones y conceptos de:

SGC: Se toman las definiciones incluidos en el apartado 3 de la Norma ISO 9001:2008.

SMA: Se toman las definiciones incluidos en el apartado 3 de la Norma ISO 14001:2004.

SSO: Se toman las definiciones incluidos en el apartado 3 de la Norma OHSAS 18001:2007.3.3. Abreviaturas:

En el presente manual se usan las siguientes abreviaturas:

SGC: Sistema de Gestin de Calidad.

SMA: Sistema de Gestin Ambiental.

SSO: Sistema de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional.

SIG: Sistema Integrado de Gestin.

HSE: Deriva del ingls Quality: Calidad, Health: Salud, Safety: Seguridad y Enviromental: Medio Ambiente.

SHE: Deriva del ingls Health: Salud, Safety: Seguridad y Enviromental: Medio Ambiente.

4. REQUISITOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN4.1. Requisitos Generales:

STARD COLA S.A. ha establecido, documentado, implementando y mejorado continuamente la eficacia del SIG, segn las normas internacionales en tal sentido se han: Identificando y determinando de procesos necesarios, especificados en el manual del MAN-SIG-01 Determinando la secuencia e interaccin de los procesos en el mapa de procesos. Determinando en los documentos del SIG, los crticos y mtodos para asegurar la eficacia en la operacin y control de procesos.

Asegurando la disponibilidad de recursos e informacin necesaria para la operacin y control de los procesos, de acuerdo al presupuesto.

Realizando el seguimiento, medicin (cuando es aplicable) y anlisis de los procesos; en los documentos desarrollados para el SIG, que se referencia en el presente manual.

Implementando las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de sus procesos.

4.2. Requisitos de la Documentacin: (ISO 14001; OHSAS 18001)

4.2.1. Generalidades (ISO 14001; OHSAS 18001)La documentacin que describe los procesos del SIG, incluyen:

Declaraciones documentadas de la poltica, objetivos y metas.

El presente Manual del Sistema Integrado de Gestin del MAN -SIG -01. Documentos por cada proceso y/o rea, los cuales pueden ser manuales, procedimientos, instructivos y registros requeridos por las Normas Internacionales del SIG y aquellos que STARD COLA S.A. ha determinado necesarios para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos.

STARD COLA S.A. ha determinado la jerarqua de la documentacin tomando en cuenta la complejidad de su organizacin, la secuencia e interaccin de sus procesos, para el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001, ISO 14001 Y ISO 18001.

4.2.2. Manual SIG:

STARD COLA S.A. establece y mantiene actualizado el presente Manual del Sistema Integrado de Gestin MAN -SIG -01, que incluye:

El alcance del Sistema Integrado de Gestin (SIG) y sus exclusiones del ser el caso. Referencia a los procedimientos documentados requeridos por el Sistema Integrado de Gestin (SIG).

El Mapa de Procesos (Anexo 01).

4.2.3. Control de Documentos: (ISO 14001; OHSAS 18001)

STARD COLA S.A. ha establecido el Procedimiento de control de los documentos y el Procedimiento de elaboracin de documentos en los que se exponen los pasos a seguir para aprobar, revisar, actualizar, identificar, publicar, distribuir y administrar los documentos generados por el Sistema Integrado de Gestin, a fin de controlar la estructura documentaria, asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables estn disponibles en los puntos de uso de ser necesario y que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables. Este control facilita el acceso a las copias vigentes y evita el uso de documentos obsoletos, retirndolos de los puntos de utilizacin. El control de documentos tambin incluye el control y registro de los documentos de procedencia externa, se consideran documentos de procedencia externa. El responsable de rea es responsable del control de los cambios de estos documentos, los que sern modificados previa comunicacin al rea de QHSE. De ser necesaria una distribucin fsica se realiza de acuerdo al registro de distribucin de copias controladas de documentos internos controlados y de documentos externos con el registro de distribucin de documentos de origen externo.4.2.4. Control de Registros: (ISO 14001; OHSAS 18001)

STARD COLA S.A. controla todos los registros correspondientes a sus procesos, con la finalidad de demostrar su cumplimiento con los requisitos de sus clientes y el cumplimento efectivo de su sistema de gestin de calidad para asegurar este control implementa y mantienen el control de los registros de calidad de acuerdo al Procedimiento de Control de Registros que describe la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, retencin y disposicin final de los mismos y la matriz de registros del sistema de calidad.5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5.1. Compromiso de la Direccin: (ISO 14001; OHSAS 18001)

La Alta Direccin de STARD COLA S.A. evidencia su compromiso para el desarrollo e implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad y la mejora continua mediante:

Comunicando a la Organizacin sobre los requisitos de los clientes , los Aspectos Ambientales y Peligros mediante las charlas de difusin e induccin del personal nuevo; de acuerdo al Procedimiento de Induccin de Personal.

Atender las comunicaciones de los involucrados cuando sea pertinente, mediante comunicaciones escritas (memos, correos electrnicos, etc.), y verbales en reuniones de trabajo o eventos.

El cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios que le apliquen as como otros suscritos por la Empresa.

El establecimiento e implementacin de la Poltica y Objetivos del SIG (Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional), mediante su difusin y revisin por la Alta Direccin.

Asegurar La disponibilidad de los recursos para el funcionamiento efectivo del Sistema de Gestin de la calidad.

Llevar a cabo la Revisin por la Direccin.

5.2. Enfoque al Cliente:

La Alta Direccin se asegura que las propuestas u otros sean revisados en las instancias pertinentes con la finalidad de definir y documentar adecuadamente los requisitos del alcance del servicios de distribucin y transporte a ser prestados de modo tal que sus requisitos sean cabalmente entendidos, asegurando as su cumplimiento, y aumentando la satisfaccin de nuestros clientes. 5.3. Poltica del SIG: (ISO 14001; OHSAS 18001)

La Alta Direccin de STARD COLA S.A. ha definido y documentado la Poltica del Sistema Integrado de Gestin asegurando que sea adecuada al propsito de la organizacin, incluye el compromiso por cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema integrado de gestin; asimismo, asegura que sea comunicada y entendida en todos los niveles de la organizacin. La poltica del sistema integrado de gestin es revisada peridicamente en las revisiones por la direccin para asegurar su continua adecuacin al Sistema Integrado de Gestin.

5.4 Planificacin: (ISO 14001; OHSAS 18001)

La Organizacin ha planificado su Sistema de Integrado de Gestin en base a las disposiciones establecidas en su estructura documentaria, con la finalidad de que se cumplan los requisitos de sus procesos y de la norma ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y ISO 18001:2007. Para lograr una implementacin efectiva se han establecido responsables del desarrollo e implantacin de los manuales, procedimientos e instrucciones de trabajo. El Comit ISO define los Objetivos de la Calidad anualmente, estableciendo a los responsables de elaborar el plan de accin para alcanzarlos, la informacin se encuentra en la Planificacin de Objetivos.

Estos objetivos son consistentes con la Poltica del Sistema Integrado de Gestin, incluyen adems el compromiso de la empresa con el mejoramiento continuo. El Comit de ISO realiza el seguimiento a los objetivos.

El Comit ISO asegura que se mantenga la integridad del Sistema de Integrado de Gestin cuando se planeen e implementen cambios, mediante un anlisis sobre los impactos en el Sistema y la toma de acciones necesarias para evitar que estos afecten negativamente en l.

El Comit ISO planificara segn sea el caso la implementacin del cambio definiendo las tareas, los responsables y los plazos.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin: (ISO 14001; OHSAS 18001)

5.5.1. Responsabilidad y Autoridad: (ISO 14001; OHSAS 18001)

La Alta Direccin de STARD COLA S.A. ha asegurado que la responsabilidad y autoridad del personal involucrado en el SIG se encuentren debidamente definidas y actualizadas en los documentos del Sistema Integrado de Gestin de STARD COLA S.A, el cual ha sido encargado a la Gerencia de Recursos Humanos.

El rea de Recursos Humanos en coordinacin con las diferentes Jefaturas y/o Gerencias de STARD COLA S.A. asigna personal competente a las diferentes actividades en base a su educacin, formacin, experiencia laboral y habilidades definidas en el Perfil del puesto y el proceso esta descrito conforme al Procedimiento de Reclutamiento, Seleccin e Incorporacin de personal y el organigrama de puestos de STARD COLA S.A. 5.5.2. Representante de La Direccin: (ISO 14001; OHSAS 18001)La Alta direccin est conformada por el Gerente General de STARD COLA S.A. quien como representante de la direccin al Jefe de QHSE quien representa a la direccin teniendo la responsabilidad y autoridad para:

Asegurar que se establezcan, implanten y mantengan los procesos necesarios para el Sistema Integrado de Gestin, mediante la planificacin y ejecucin de Auditoras Internas.

Informar a la Alta Direccin del funcionamiento del Sistema Integrado de Gestin, incluyendo las necesidades para la mejora.

Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organizacin de ser necesario mediante la publicacin de informacin relevante y charlas de sensibilizacin.

5.5.3. Comunicacin: (ISO 14001; OHSAS 18001)

Comunicacin Interna: El Representante del Sistema de Gestin de Calidad es responsable de que se comunique a los niveles pertinentes de la Organizacin el resultado del cumplimiento de los Objetivos de Calidad, as como los resultados de las Auditoras Internas, estado de acciones correctivas / preventivas y otra informacin relevante.

Es responsabilidad de los Gerentes o Jefes de reas la difusin de los Objetivos de Calidad y del resultado de los indicadores de eficacia de los procesos. As mismo, se ha establecido para cada proceso, mecanismos de comunicacin en donde se promueve la mejora continua a travs de la participacin del personal, reuniones peridicas, mail, comunicaciones telefnicas, etc.

Participacin y Consulta: STARD COLA S.A. promueve la formacin del Comit de Seguridad y salud en el trabajo en el cual se logra la participacin y consulta de nuestros colaboradores, est conformado tanto por representantes de la parte administrativa como operativa. Entre sus principales atributos tiene: Participar en la identificacin de los peligros, evaluacin de riesgos y determinacin de controles.

Participar en la investigacin de Accidentes e Incidentes, y enfermedades Ocupacionales.

Vigilar el cumplimiento de la legislacin, normas internas y las especificaciones tcnicas del trabajo relacionadas con la seguridad y salud en el lugar de trabajo; as como, el reglamento Interno de Seguridad y Salud en el trabajo.

Comunicacin Externa: STARD COLA S.A. decide no comunicar externamente informacin acerca de sus aspectos ambientales significativos, a menos que sea a solicitud de un tercero. De igual modo STARD COLA S.A. se asegura (cuando sea apropiado) que las partes interesadas externas relevantes son consultadas sobre temas relevantes de Seguridad y salud en el trabajo.

Las partes interesadas externas podrn solicitar informacin, mediante una solicitud o algn otro medio o documento. As mismo presentar sus sugerencias, comentarios e inquietudes relativas al desempeo del Sistema integrado de Gestin, referentes a temas de calidad, medio ambiente, seguridad, salud ocupacional.Dicha informacin podr ser analizada a fin se determine si es relevante o no, los responsables de determinar si es relevante o no y de otorgar las respuestas respectivas por correos electrnicos, llamadas telefnicas, cartas u otro medio de comunicacin, son los gerentes responsables de los procesos involucrados u algn otro designado.

5.6. Revisin por la Direccin: (ISO 14001; OHSAS 18001)

El Comit de calidad revisa anualmente la efectividad del Sistema de Calidad. Esta revisin del sistema permite evaluar el estado de implantacin y mantenimiento del Sistema de Gestin de Calidad para asegurarse que sea suficiente, adecuado y efectivo. 6. GESTION DE RECURSOS:Es objeto de este captulo es describir las actividades que ejecuta STARD COLA S.A. para determinar que recursos son requeridos por el SIG, y proporcionarlos en el momento adecuado.6.1. Provisin de Recursos: (ISO 14001; OHSAS 18001)

STARD COLA S.A. mediante la elaboracin y aprobacin del Presupuesto Anual, definen y asigna a cada rea los recursos necesarios para:

Implementar y mantener el SIG y mejorar continuamente su eficacia,

Aumentar la satisfaccin del cliente y mejorar el desempeo en control y seguridad de sus operaciones.

La Alta Direccin identifica las necesidades de recursos en las revisiones por la Direccin y en los diversos comits de la organizacin. El presupuesto es aprobado inicialmente por el Alta Direccin y presentado al Directorio para su aprobacin final.

6.2. Recursos Humanos:

6.2.1. Generalidades: (ISO 14001; OHSAS 18001)

Se ha definido la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que puedan: afectar la conformidad con los requisitos del servicio y la calidad; afectar la seguridad y salud ocupacional; generar impactos ambientales significativos; y afectar el desempeo de la seguridad de las operaciones que se realizan; esto en base a la educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas. La administracin de las actividades de reclutamiento, evaluacin, seleccin, y contratacin de personal es realizada por el rea de Recursos Humanos, definidas en el Perfil del puesto, conforme al Procedimiento de reclutamiento, seleccin e incorporacin de personal.6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formacin: (ISO 14001; OHSAS 18001)Para asegurar la competencia, toma de conciencia y formacin de los trabajadores en STARD COLA S.A., se han: Determinando competencias necesarias de los puestos de trabajo especificados en los perfil del puesto. La evaluacin de las competencias. De los trabajadores se realizan segn el procedimiento de evaluacin de desempeo. Determinando la necesidad de proporcionar capacitaciones a los trabajadores de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de capacitacin y desarrollo, identificando las necesidades de capacitacin o formacin, a fin de lograr la competencia necesaria para que el personal realice sus labores con eficacia y seguridad. La eficacia de las capacitaciones se miden por medio de evaluaciones, el tipo de las mismas son determinadas por cada expositor y se evaluaran de acuerdo a la significancia de las mimas, y pueden ser: escritas, prctico, etc. EL rea de recursos humanos mantiene los registros actualizado sobre la educacin, formacin, habilidades y experiencia de los trabajadores en el Legajo del Personal.En STARD COLA S.A. la determinacin de la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos para la Empresa o en nombre de ella que afectan la calidad, seguridad y Salud Ocupacional y medio ambiente de los servicios, es la base para asegurar el xito del SIG complementada con la asignacin de la responsabilidad y autoridad necesaria para la ejecucin de las actividades encomendadas, haciendo las precisiones del caso, mediante el conocimiento, aplicacin y compromiso con la poltica, los objetivos, el manual y los dems documentos que conforman el Sistema Integrado de Gestin, leyes y/o decretos correspondientes, as como mediante el conocimiento de sus descripciones de funciones. Para aquellas posiciones cuyos servicios puedan causar uno o varios impactos ambientales significativos o que puedan ser impactados en temas de Seguridad y Salud en el Trabajo. Las competencias de los colaboradores las encontramos en los perfiles de puestos.Con la finalidad de proporcionar formacin, entrenamiento o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades, STARD COLA S.A. ha establecido y mantiene actualizado los procedimientos de procedimiento de induccin de personal y el procedimiento de capacitacin y desarrollo.6.3. Infraestructura: (ISO 14001; OHSAS 18001)

Los responsables de rea definen la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios, esto incluye: almacenes, reas de recepcin y despacho, oficinas administrativas, sistemas de trabajo (sistemas informticos tanto hardware como software para la realizacin del servicio y para comunicacin con el cliente) y unidades de transporte, etc.

Se ha establecido un programa anual de Mantenimiento, el cual contempla las actividades y trabajos de reparacin necesarios para asegurar el mantenimiento de las instalaciones de STARD COLA S.A.

El rea de Sistemas ha definido planes de Mantenimiento que contemplen las actividades y trabajos de reparacin necesarios para asegurar el mantenimiento del hardware y software necesario.

La gerencia de Transporte ha definido el Procedimiento de Mantenimiento de unidades propias para asegurar que las unidades de flota propia se mantienen en ptimas condiciones para brindar el servicio.

Todo con el fin de que se cumpla con los requisitos para el servicio de distribucin, previniendo la contaminacin del ambiente, as como las lesiones y enfermedades de nuestros colaboradores.

Para tales fines se cuenta con los siguientes documentos;

Procedimiento de servicios de infraestructura Procedimiento de limpieza de instalaciones

Programa de mantenimiento preventivo

Procedimiento de realizacin de copia de respaldo

Procedimiento de administracin de usuarios del sistema

Instrucciones BACK-UP

Instrucciones de restore

Creacin de usuario y asignacin de password de correo

Creacin de usuario y asignacin de password de sistema operativo 6.4. Ambiente de Trabajo (ISO 14001; OHSAS 18001)

Para lograr la conformidad de los requisitos de los productos, STARD COLA S.A. asegura, en los diferentes documentos SIG las condiciones necesarias para la realizacin de los procesos, que incluye: factores fsicos, ambientales y de otro tipo que afecta la conformidad de los requisitos del servicio, seguridad y salud del personal (Ergonoma, ruido, temperatura, humedad, iluminacin, condiciones climticas). Lo cual se describe en siguiente documento:

Procedimiento de identificacin de aspectos y evaluacin de impactos ambientales

Procedimiento de identificacin de peligros y evaluacin de riesgos de transporte

Procedimiento de IPER Procedimiento de reporte de investigacin de accidentes e incidentes Procedimiento de seguridad para ejecucin de trabajos del alto riesgo

Procedimiento de seleccin, adquisicin, distribucin, uso y control del equipo de proteccin personal (EPP)

Matriz de identificacin de aspectos y evaluacin de impactos ambientales 7. REALIZACION DEL SERVICIO: (ISO14001; OHSAS18001)

Es objeto de este captulo presentar los procesos mediante los cuales STARD COLA S.A. brinda el servicio de transporte y distribucin de bebidas no alcohlicas.

7.1. Planificacin de Realizacin del Servicio: (ISO14001; OHSAS18001)

STARD COLA S.A. ha determinado los procesos necesarios para la realizacin de su servicio de transporte y distribucin, describindolo en procedimientos, definiendo claramente las actividades y los recursos necesarios para transformar sus entradas en salidas.

Durante la planificacin de la realizacin del servicio de transporte y distribucin STARD COLA S.A. tomo en cuenta:

los objetivos de Calidad y los requisitos del SIG.

los procedimientos, documentos y recursos especficos para el servicio.

Actividades de verificacin, validacin, verificacin, seguimiento, medicin, inspeccin y criterios de aceptacin del proceso de ser el caso.

Registro que proporcionen evidencia del cumplimiento de los requisitos del servicio de transporte y distribucin La secuencia e interaccin de estos procesos se presenta en el Anexo 01 de este manual, Mapa de Procesos.La organizacin ha definido los requisitos para el servicio de transporte y distribucin, as mismo ha definido los mtodos y criterios de aceptacin necesarios para la verificacin, seguimiento, inspeccin del servicio y los registros necesarios para brindar evidencia de que el servicio cumple los requisitos.

En caso de identificarse e incorporarse nuevos requisitos al servicio, la organizacin se asegura que el personal involucrado es comunicado y se planifica su incorporacin a los diferentes procesos.

Coordinando para cada servicio segn sea el caso con los responsables de rea temas de calidad, Seguridad y salud ocupacional y ambiental en documentos que especifican que recursos asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse.Los documentos relacionados son:

Procedimiento de medicin de enfoque y satisfaccin del cliente

7.2.1. Comunicacin con el Cliente y Partes Interesadas: (ISO 14001; OHSAS 18001: 4.4.3; 4.4.6; 4.5.2.2).

STARD COLA S.A. Ha implantado como disposiciones para la comunicacin efectiva con sus clientes lo siguiente:

Se recepciona las comunicaciones del cliente y procede a la atencin de las mismas derivando las consultas al rea respectivas.

Para el tratamiento de reclamos y comunicaciones se ha estableciendo el Procedimiento de Reclamos de Clientes.7.3. Prestacin del Servicio: (ISO14001; OHSAS18001)

7.3.1. Control de la Prestacin del Servicio: (ISO14001; OHSAS18001: 4.4.6)

Se ha documentado todos aquellos procesos involucrados en el servicio de distribucin brindado, cuando la ausencia de dichos documentos pudiera afectar adversamente la calidad.

Estableciendo y describiendo en forma clara y prctica, los criterios y pasos necesarios para ejecutar la actividad mencionada, de acuerdo a lo documentado en los Procedimientos de cada rea:

Procedimiento de almacn

Procedimiento de planilla de facturacin Procedimiento de despacho de mercadera

Procedimiento de incidencia durante el inventario

procedimiento de registro de ingresos

procedimiento recepcin de mercadera

procedimiento movimientos internos

procedimiento de almacenaje de mercadera en racks

procedimiento de rastreo de ingresos

procedimiento de generacin de O/D general

procedimiento de preparacin de carga Picking procedimiento de preparacin de pedido Cross docking

procedimiento de rastreo de salidas

procedimiento de despachos

procedimiento de inventario general

Procedimiento de inspeccin al personal

Procedimiento de transporte y distribucin Con el propsito de controlar las actividades relacionadas a los aspectos ambientales significativos y a los riesgos de seguridad y salud identificados, se han elaborado los siguientes documentos:

Procedimiento de identificacin de aspectos y evaluacin de impactos ambientales

Procedimiento de identificacin de peligros y evaluacin de riesgos de transporte

Procedimiento de IPER Procedimiento de reporte de investigacin de accidentes e incidentes

Procedimiento de seguridad para ejecucin de trabajos del alto riesgo

Procedimiento de seleccin, evaluacin y acreditacin de personal para uso de montacargas Procedimiento de inspecciones de seguridad y medio ambiente

Procedimiento del proceso de eleccin de los representantes ante el comit de seguridad y salud en el trabajo Procedimiento de seleccin, adquisicin ,distribucin, uso y control del equipo de proteccin personal (EPP)

Instructivo de Evaluacin de Riesgos Instructivo de Investigacin de Accidentes

Instructivo de Seguridad para Trabajo de Alto Riesgo

Instructivo de Operacin Segura de Montacargas Instructivo de Manipulacin Manual de Cargas

Instructivo de Seguridad en el Almacenamiento de Mercadera

Instructivo de Eleccin de los Representantes de CSST

Instructivo de Mantenimiento y Prueba de Frenos

Plan de contingencia de seguridad ocupacional y medio ambiente

Plan de manejo de residuos slidos

Plan de contingencia de seguridad ocupacional y medio ambiente

Matriz de identificacin de aspectos y evaluacin de impactos ambientales A travs de inspecciones planeadas y otras actividades de verificacin en campo se determina el grado de cumplimento de estos documentos as como las medidas de mejora necesarias.7.3.2. Identificacin y Trazabilidad: (ISO14001; OHSAS18001)

Cuando sea apropiado STARD COLA S.A. identifica los servicios por medios adecuados, asimismo identifica el estado del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin.

La Organizacin controla la identificacin nica del servicio manteniendo registros de ella. Por medio de los siguientes documentos.

En la medida que la trazabilidad sea un requisito especificado, se realizar el seguimiento de los eventos tomando como referencia la documentacin utilizada como identificacin.

Procedimiento de trazabilidad (RECALL)

Procedimiento de despacho de mercadera

procedimiento de registro de ingresos

procedimiento recepcin de mercadera

procedimiento recepcin compras cross docking

procedimiento de rastreo de ingresos

procedimiento de generacin de O/D general

procedimiento de preparacin de carga Picking

procedimiento de preparacin de pedido Cross docking

procedimiento de rastreo de salidas

procedimiento de despacho Procedimiento de transporte y distribucin

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA: (ISO14001; OHSAS18001)8.1. Generalidades: (ISO14001; OHSAS18001)STARD COLA S.A. ha planeado e implementado procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:

Demostrar la conformidad de sus servicios.

Asegurar la conformidad de su Sistema Integrado de Gestin.

Mejorar continuamente la eficacia de su Sistema Integrado de Gestin.

Los mtodos de estos procesos de medicin, anlisis y mejora se definen en diversos procedimientos del sistema, sealados en las secciones a continuacin. 8.2. Seguimiento y Medicin:

8.2.1. Satisfaccin del Cliente:

STARD COL A S.A. realiza un seguimiento del grado de satisfaccin de sus clientes, mediante encuestas organizadas realizando un anlisis de la informacin, conforme al Procedimiento de medicin de enfoque y satisfaccin del cliente, de considerarse necesario se implementaran acciones correctivas y/o Preventivas.8.2.2. Auditoras Internas: (ISO 14001; OHSAS 18001)

Todas las reas que integran el SIG de la organizacin son evaluadas a intervalos definidos para determinar, si el sistema es:

Conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2008/ 14001:2004/ 18001:2007 y los requisitos establecidos por la organizacin.

Su implementacin y mantenimiento eficaz.

Es eficaz en el logro de la poltica y objetivos de la organizacin.

Con este propsito se ha implementado el Procedimiento de Auditoras Internas documento que define las responsabilidades y requisitos para la planificacin de las auditoras internas, su realizacin y presentacin de resultados, as como el manejo de los registros correspondientes. Los criterios de la auditoria y el alcance de la misma se definen en el Plan de auditora.

El Representante de la Direccin planifica las auditoras internas, considerando en la programacin el estado y la importancia de los procesos y reas a auditar, as como resultados de auditoras previas. La frecuencia de evaluacin se establece en el Programa de auditora, el cual puede complementarse con auditorias extraordinarias autorizadas por la Alta Direccin. Todos los requisitos del sistema de gestin de calidad deben ser auditados por lo menos una vez al ao.

El Representante de la Direccin identifica al personal adecuado y calificado como auditores internos, que no sea responsable o est directamente involucrado en el rea auditada, garantizando de esta manera la objetividad e imparcialidad de este proceso. El responsable del proceso que este siendo auditada debe asegurar la implementacin de acciones correctivas sin demora injustificada para eliminar las no conformidades y sus causas que pudieran encontrarse durante la auditoria.

Los auditores internos, designados por el Representante de la Direccin deben realizar seguimiento a las acciones correctivas tomadas, verificando que se hayan implementado y si son efectivas, registrando los resultados.

8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos: (ISO14001; OHSAS18001)

Se han establecidos mecanismos de seguimiento y medicin de los procesos, el control y registros de estos se indica en cada uno de los diferentes procedimientos.

Estas actividades de seguimiento y medicin de procesos se realizan con la finalidad de implementar correcciones y/o acciones correctivas, segn estime conveniente, para asegurar la conformidad de los procesos.8.2.4 Seguimiento y Medicin del Servicio: (ISO14001; OHSAS18001)

STARD COLA S.A. en etapas apropiadas, de conformidad con disposiciones planificadas, mide y realiza el seguimiento de las caractersticas del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Como evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin mantiene de ser necesario los registros obtenidos.8.3. Control del Servicio No Conforme:

Se ha definido la metodologa para la identificacin, documentacin, evaluacin, tratamiento de los servicios no conformes y su notificacin a las funciones implicadas siguiendo el Procedimiento de servicio no conforme.

STARD COLA S.A. cuentan con planes de emergencia destinados a gestionar las mismas en lo referente a incendios, sismos y actividades ilcitas, potenciales impactos ambientales y accidentes.8.4. Anlisis de Datos: (ISO14001; OHSAS18001)

STARD COLA S.A. ha determinado procedimientos para determinar, recopilar y analizar datos apropiados que demuestran la conformidad del sistema gestin de calidad, evaluando la posibilidad de implementar mejoras continuas.

El anlisis de estos datos incluye:

Satisfaccin del cliente Conformidad con los requisitos del servicio

Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo las acciones preventivas

8.5. Mejora Continua:8.5.1. Mejora Continua: (ISO 14001; OHSAS 18001)

STARD COLA S.A. fomenta en sus trabajadores la constante bsqueda de la mejora continua de la eficacia de su Sistema integrado de Gestin, mediante el desarrollo de mtodos establecidos a continuacin.

Para esta mejora utiliza la Poltica del SIG, los objetivos de calidad, ambientales, de seguridad & salud ocupacional y de control y seguridad, indicadores de procesos, resultados de Auditorias, Anlisis de datos, Acciones Correctivas y Preventivas, Revisin del Sistema por la direccin y cualquier otra iniciativa que personal trasmitida.8.5.2. Acciones Preventivas y Correctivas: (ISO 14001; OHSAS 18001)

Las no conformidades reales o potenciales son registradas y analizadas crticamente, definiendo sus causas y tomando acciones correctivas y preventivas adecuadas.

Oportunidades de Mejora cuando identificadas, son debidamente registradas e implementadas, conforme sistemtica definida en el procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas.

Las causas de no conformidades, observaciones o desviaciones al SIG deben ser investigadas con el objeto de implementar las Acciones Correctivas y/o preventivas correspondientes a prevenir de esta manera su recurrencia.

Con este objetivo, se ha definido el Procedimiento de Acciones correctivas y Preventivas o documentos relacionados a S&SO y ambiental, que permitan la implementacin y seguimiento de las acciones correctivas y/o preventivas encaminadas a lograr los objetivos siguientes:

Revisar no conformidades y/o observaciones a los requisitos del SIG, incluyendo quejas de los clientes.

Determinar las causas de la no conformidad y/o observaciones

Evaluar la necesidad de adoptar acciones para evitar su recurrencia

Determinar e implantar acciones correctivas o acciones preventivas

Registrar los resultados de las acciones tomadas

Revisin de la implementacin y efectividad de la accin tomada

La autoridad y responsabilidad para iniciar una accin correctiva o preventiva depende de la naturaleza de la no conformidad y/o observacin. Todas las reas de la organizacin estn involucradas en este compromiso.8.5.3. Investigacin de Incidentes (ISO 14001; OHSAS 18001)

Se ha establecido la responsabilidad y las metodologas para la identificacin y tratamiento de incidentes y accidentes a travs del procedimiento de reporte e investigacin de accidentes e incidentes.9. CONTROL DE CAMBIOANEXO 01

MAPA DE PROCESOSElaborado por Revisado por Aprobado por

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