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SISTEMA INTEGRAL MODELO PACHUCA CENTRO DE EXCELENCIA MÉDICA EN ALTURA
MANUAL DE ORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE CALL CENTER
Departamento / Área: CALL CENTER
Vigente a partir de: Enero 2017
Clave: CEMA-MN-CCP-MO-01
Versión: 2.0 Página 1 de 24
Elaboró
LIC. ANALY BURGOS HERNÁNDEZ SUPERVISOR DE CALL CENTER
Revisó
MCD. VICENTE MORENO CALVA DIRECTOR DE CALIDAD
Autorizo
JORGE MIGUEL FONSECA DELGADO COORDINADOR DE PROMOCIÓN
Libero
DRA. GABRIELA MURGUIA CANOVAS DIRECTORA GENERAL DE CEMA
Este documento es propiedad de Clínica de Medicina Deportiva S.A. de C.V.
MANUAL ORGANIZACIONAL
DEL ÁREA DE CALL CENTER
CENTRO DE EXCELENCIA MÉDICA EN ALTURA BY FIFA
SISTEMA INTEGRAL MODELO PACHUCA CENTRO DE EXCELENCIA MÉDICA EN ALTURA
MANUAL DE ORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE CALL CENTER
Departamento / Área: CALL CENTER
Vigente a partir de: Enero 2017
Clave: CEMA-MN-CCP-MO-01
Versión: 2.0 Página 2 de 24
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Revisó
MCD. VICENTE MORENO CALVA DIRECTOR DE CALIDAD
Autorizo
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Libero
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Índice
1. Objetivo del manual----------------------------------------------------------------------------------- 3
2. Alcance --------------------------------------------------------------------------------------------------3
3. Receptor de servicio ---------------------------------------------------------------------------------- 3
4. Responsable -------------------------------------------------------------------------------------------- 3
5. Misión ----------------------------------------------------------------------------------------------------4
6. Visión ----------------------------------------------------------------------------------------------------4
7. Objetivo Principal--------------------------------------------------------------------------------------4
8. Objetivos secundarios---------------------------------------------------------------------------------4
9. Valores --------------------------------------------------------------------------------------------------4
10. Organigrama ------------------------------------------------------------------------------------------5
11. Perfil de puestos -------------------------------------------------------------------------------------6
12. Descripción de puestos -----------------------------------------------------------------------------12
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MANUAL DE ORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE CALL CENTER
Departamento / Área: CALL CENTER
Vigente a partir de: Enero 2017
Clave: CEMA-MN-CCP-MO-01
Versión: 2.0 Página 3 de 24
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Autorizo
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1. Objetivo del manual
Es un documento que nos permite conocer y establecer las responsabilidades, funciones, relaciones internas y externas del personal, también nos sirve como un instrumento de comunicación y medio de capacitación e información para entrenar, capacitar y orientar al personal. 2. Alcance
El presente Manual cubre la organización estructural del área de Call Center del Centro de Excelencia Medica en Altura siendo su ámbito de aplicación a todo el Personal que labora en la dicha área, desde Jefe de área, administrativo y operadores.
3. Receptor del servicio
El presente manual va dirigido al personal que labora dentro del área de call Center. 4. Responsable
Lic. Jorge Miguel Fonseca Delgado (Coordinador del área de promoción) Lic. Analy Burgos Hernández (Supervisor del área de Call Center)
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Vigente a partir de: Enero 2017
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Versión: 2.0 Página 4 de 24
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5. Misión Otorgar servicios para el cuidado de la salud a la población de todas las edades, contribuyendo a mejorar su calidad de vida y al máximo desarrollo de sus capacidades, a través de la evaluación, diagnóstico, tratamiento, rehabilitación y prevención de lesiones, todo con un sólido sustento científico, tecnológico y ético. 6. Visión Ser reconocidos como una de las mejores clínicas de medicina deportiva a nivel nacional e internacional, con instalaciones, equipo y programas de vanguardia, así como con el personal más capacitado y actualizado que brinde una atención de excelencia y sea líder de opinión. 7. Objetivo principal Establecer un centro diagnóstico y terapéutico para deportistas y público en general a partir de circuitos de evaluación integral en salud, realizando diagnósticos oportunos y tratamientos enfocados a los principales padecimientos que pueden afectar a los usuarios de este centro médico. 8. Objetivos secundarios Desarrollar nuevos proyectos de investigación, que nos mantengan a la vanguardia de los avances científicos del deporte a nivel mundial. Establecer espacios físicos para el desarrollo de nuestros alumnos de licenciatura y posgrados en ramos de la salud.
9. Valores
-Servicio
-Honestidad
-Calidad / Productividad
-Respeto
-Participación
-Innovación
-Institucionalidad
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10. Organigrama
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11. Perfil de puestos
PERFIL DEL PUESTO
REQUERIMIENTOS DEL PUESTO:
SEXO: ( ) Femenino ( ) Masculino ( X ) Indistinto
EDAD:
De 20 a 30años
ESTADO CIVIL: ( ) Soltero ( ) Casado ( X ) Indistinto
IDIOMAS: ( ) Inglés 50 % mínimo ( ) Francés ___% mínimo ( ) Alemán ___% mínimo ( X ) Español 100% ( ) Otro: _________ ______% mínimo ( ) No Aplica
NIVEL DE ESTUDIOS: ( ) Normal ( )Carrera técnica o comercial ( X) Licenciatura
( ) Técnico superior ( ) Especialidad ( ) Maestría ( ) Doctorado ( ) No Aplica
GRADO DE AVANCE: ( X ) Pasante ( ) Titulado
ÁREAS DE CONOCIMIENTO: (anexo 1) Área general: ATENCIÓN A CLIENTES Carrera: Carrera(s) detallada(s):
EXPERIENCIA LABORAL (anexo 2) Mínimo de 6 meses
Área general: Área específica: Otro:
Puesto AGENTE DE CALL CENTER
Departamento / Área CALL CENTER
Reporta a: JORGE FONSECA
Número total de personas que dependen directamente del puesto:
0
Dirección Responsable MERCADOTECNIA
Ubicación CEMA
Unidad de Negocio CEMA
Última Actualización:
07/04/ 2018.
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Libero
DRA. GABRIELA MURGUIA CANOVAS DIRECTORA GENERAL DE CEMA
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DISPONIBILIDAD PARA VIAJAR Sí ( ) No ( x )
HORARIO DE TRABAJO Diurno ( x ) Vespertino ( ) Nocturno ( ) Mixto ( )
CAPACIDADES PARA EL PUESTO
Frecuencia en que se manifiesta la capacidad
Clasificación Capacidad Siempre Ocasionalmente Rara vez Nunca
Gerenciales
Visión estratégica
Liderazgo
Trabajo en equipo
Negociación
Técnicas
Control de Grupo
Liderazgo de Grupo
Facilidad de Palabra
Negociador
Manejo de Controles
Operativas
Control de Tiempos
Cultura de la Prevención
Capacidad de Escuchar
Organizado
Presentable
DIRECCION DE MERCADOTECNIA
DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS
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PERFIL DEL PUESTO
REQUERIMIENTOS DEL PUESTO:
SEXO: ( ) Femenino ( ) Masculino ( X ) Indistinto
EDAD:
De 20 a 35años
ESTADO CIVIL: ( ) Soltero ( ) Casado ( X ) Indistinto
IDIOMAS: ( ) Inglés 50 % mínimo ( ) Francés ___% mínimo ( ) Alemán ___% mínimo ( X ) Español 100% ( ) Otro: _________ ______% mínimo ( ) No Aplica
NIVEL DE ESTUDIOS: ( ) Normal ( )Carrera técnica o comercial ( X) Licenciatura
( ) Técnico superior ( ) Especialidad ( ) Maestría ( ) Doctorado ( ) No Aplica
GRADO DE AVANCE: ( ) Pasante ( X ) Titulado
ÁREAS DE CONOCIMIENTO: (anexo 1) Área general: MANEJO DE PERSONAL Carrera: ADMINISTRACIÓN Carrera(s) detallada(s):
EXPERIENCIA LABORAL (anexo 2) Mínimo de 6 meses
Área general: Área específica: Otro:
Puesto: SUPERVISOR DE CALL CENTER
Departamento / Área: CALL CENTER
Reporta a: JORGE FONSECA
Número total de personas que dependen directamente del puesto:
3
Dirección Responsable MERCADOTECNIA
Ubicación CEMA
Unidad de Negocio CUFDC
Última Actualización:
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DISPONIBILIDAD PARA VIAJAR Sí ( ) No ( x )
HORARIO DE TRABAJO Diurno ( x ) Vespertino ( ) Nocturno ( ) Mixto ( )
CAPACIDADES PARA EL PUESTO
Frecuencia en que se manifiesta la capacidad
Clasificación Capacidad Siempre Ocasionalmente Rara vez Nunca
Gerenciales
Visión estratégica
Liderazgo
Trabajo en equipo
Negociación
Técnicas
Control de Grupo
Liderazgo de Grupo
Facilidad de Palabra
Negociador
Manejo de Controles
Operativas
Control de Tiempos
Cultura de la Prevención
Capacidad de Escuchar
Organizado
Presentable
DIRECCION DE MERCADOTECNIA
DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS
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Departamento / Área: CALL CENTER
Vigente a partir de: Enero 2017
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Versión: 2.0 Página 10 de 24
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PERFIL DEL PUESTO
REQUERIMIENTOS DEL PUESTO:
SEXO: ( ) Femenino ( ) Masculino ( X ) Indistinto
EDAD:
De 28 a 40 años
ESTADO CIVIL: ( ) Soltero ( ) Casado ( X ) Indistinto
IDIOMAS: ( X ) Inglés 50 % mínimo ( ) Francés ___% mínimo ( ) Alemán ___% mínimo ( X ) Español 100% ( ) Otro: _________ ______% mínimo ( ) No Aplica
NIVEL DE ESTUDIOS: ( ) Normal ( )Carrera técnica o comercial ( X) Licenciatura
( ) Técnico superior ( ) Especialidad ( ) Maestría ( ) Doctorado ( ) No Aplica
GRADO DE AVANCE: ( ) Pasante ( X ) Titulado
ÁREAS DE CONOCIMIENTO: (anexo 1) Área general: Carrera: MERCADOTECNIA Carrera(s) detallada(s):
EXPERIENCIA LABORAL (anexo 2) Mínimo de 3 años
Área general: Área específica: Otro:
DISPONIBILIDAD PARA VIAJAR Sí ( ) No ( x )
HORARIO DE TRABAJO Diurno ( x ) Vespertino ( )
Puesto COORDINADOR DE PROMOCIÓN
Departamento / Área PROMOCIÓN
Reporta a: GIL MARINES LIMÓN
Número total de personas que dependen directamente del puesto:
15
Dirección Responsable MERCADOTECNIA
Ubicación UNIVERSIDAD DEL FUTBOL
Unidad de Negocio CUFCD
Última Actualización:
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Departamento / Área: CALL CENTER
Vigente a partir de: Enero 2017
Clave: CEMA-MN-CCP-MO-01
Versión: 2.0 Página 11 de 24
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Revisó
MCD. VICENTE MORENO CALVA DIRECTOR DE CALIDAD
Autorizo
JORGE MIGUEL FONSECA DELGADO COORDINADOR DE PROMOCIÓN
Libero
DRA. GABRIELA MURGUIA CANOVAS DIRECTORA GENERAL DE CEMA
Este documento es propiedad de Clínica de Medicina Deportiva S.A. de C.V.
Nocturno ( ) Mixto ( )
CAPACIDADES PARA EL PUESTO
Frecuencia en que se manifiesta la capacidad
Clasificación Capacidad Siempre Ocasionalmente Rara vez Nunca
Gerenciales
Visión estratégica
Liderazgo
Trabajo en equipo
Negociación
Técnicas
Control de Grupo
Liderazgo de Grupo
Facilidad de Palabra
Negociador
Manejo de Controles
Operativas
Control de Tiempos
Cultura de la Prevención
Capacidad de Escuchar
Organizado
Presentable
DIRECCION DE MERCADOTECNIA
DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS
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Departamento / Área: CALL CENTER
Vigente a partir de: Enero 2017
Clave: CEMA-MN-CCP-MO-01
Versión: 2.0 Página 12 de 24
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Autorizo
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12. Descripción de puestos
DESCRIPCIÓN DE PUESTO
Puesto: AGENTE TELEFONICO (MATUTINO)
Departamento / Área: CALL CENTER
Reporta a: JORGE FONSECA
Número total de personas que dependen directamente del puesto:
0
Dirección Responsable: Dirección Mercadotecnia
Ubicación: CEMA
Unidad de Negocio: CEMA
PROPOSITO GENERAL DEL PUESTO:
RESPONSABILIDADES / FUNCIONES: 1.- ATENCIÓN DE LLAMADA ENTRANTES AL CALL CENTER. 2.- AGENDAR CITAS DE PACIENTES QUE LA LLAMADA INGRESE VÍA CALL CENTER. 3.- BRINDAR SERVICO AL CLIENTE PARA AGENDA DE CONSULTAS, REAGENDA DE CONSULTAS E INFORMACIÓN
GENERAL DE CEMA VÍA CALL CENTER. 4.- SOLUCIÓN DE PREGUNTAS GENERALES ACERCA DE LOS SERVICIOS DE CEMA MEDIANTE CALL CENTER. 5.- DIRECCIONAR CON EL ÁREA Y/O ESPECIALISTA CORRESPONDIENTE LAS LLAMADAS CUANDO ASI LO REQUIERA. 6.- SEGUIMIENTO EN ATENCIÓN A LOS CLIENTES QUE LLAMARON A CALL CENTER CEMA. 7.- ASEGURAR LA ATENCIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES DE CLIENTES CEMA A CALL CENTER. 8.- GENERAR BASE DE DATOS DE LLAMADAS ENTRANTES A CALL CENTER Y BASE DE DATOS DE CLIENTES. PROCESOS / PROCEDIMIENTOS QUE APLICAN AL PUESTO (Directos e Indirectos):
Clave Proceso / Procedimiento Objetivo
Manual de procedimientos
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Departamento / Área: CALL CENTER
Vigente a partir de: Enero 2017
Clave: CEMA-MN-CCP-MO-01
Versión: 2.0 Página 13 de 24
Elaboró
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Revisó
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Autorizo
JORGE MIGUEL FONSECA DELGADO COORDINADOR DE PROMOCIÓN
Libero
DRA. GABRIELA MURGUIA CANOVAS DIRECTORA GENERAL DE CEMA
Este documento es propiedad de Clínica de Medicina Deportiva S.A. de C.V.
Estos Procesos / Procedimientos No limitan el accionar del personal con las necesidades de la Institución. PARTICIPACIÓN Y APOYO A OTROS PROCESOS:
ÁREAS CONTACTOS PROPOSITO
Internas
Externas
MANEJO DE RECURSOS:
- COMPUTADORA - TELÉFONO - DIADEMA - MANUALES - LAPICEROS - HOJAS BLANCAS
HORARIO TIPO DE TRABAJO DEL PUESTO:
LUNES MARTES
HORA ACTIVIDAD HORA ACTIVIDAD
07:30hrs entrada 07:30hrs entrada
10:00hrs Atención vía llamadas, agendar, reagendar y cancelar citas médicas, seguimiento de correos electrónicos y llamadas.
10:00hrs Atención vía llamadas, agendar, reagendar y cancelar citas médicas, seguimiento de correos electrónicos y llamadas.
11:00hrs 11:00hrs
14:30hrs horario de comida 14:30hrs horario de comida
16:00hrs 16:00hrs
17:00hrs salida 17:00hrs salida
MIÉRCOLES JUEVES
HORA ACTIVIDAD HORA ACTIVIDAD
07:30hrs entrada 07:30hrs entrada
10:00hrs Atención vía llamadas, agendar, reagendar y cancelar citas
10:00hrs Atención vía llamadas, agendar, reagendar y cancelar citas 11:00hrs 11:00
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Departamento / Área: CALL CENTER
Vigente a partir de: Enero 2017
Clave: CEMA-MN-CCP-MO-01
Versión: 2.0 Página 14 de 24
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Autorizo
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Libero
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médicas, seguimiento de correos electrónicos y llamadas.
hrs
médicas, seguimiento de correos electrónicos y llamadas.
14:30hrs horario de comida 14:30hrs horario de comida
17:00hrs salida 17:00hrs salida
VIERNES SÁBADO
HORA ACTIVIDAD HORA ACTIVIDAD
07:30hrs entrada 8:00hrs. entrada
10:00hrs Atención vía llamadas, agendar, reagendar y cancelar citas médicas, seguimiento de correos electrónicos y llamadas.
09:00hrs 10:00hrs 11:00hrs 12:00hrs
Atención vía llamadas, agendar, reagendar y cancelar citas médicas, seguimiento de correos electrónicos y llamadas.
11:00hrs
14:30hrs horario de comida
16:00hrs
17:00hrs salida 13:00hrs salida
NIVEL EN EL ORGANIGRAMA: Cuarto nivel de la línea horizontal de liderazgo. (Liderazgo de operación)
DIRECCION DE MERCADOTECNIA
DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS
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Departamento / Área: CALL CENTER
Vigente a partir de: Enero 2017
Clave: CEMA-MN-CCP-MO-01
Versión: 2.0 Página 15 de 24
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MCD. VICENTE MORENO CALVA DIRECTOR DE CALIDAD
Autorizo
JORGE MIGUEL FONSECA DELGADO COORDINADOR DE PROMOCIÓN
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DRA. GABRIELA MURGUIA CANOVAS DIRECTORA GENERAL DE CEMA
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DESCRIPCIÓN DE PUESTO
Puesto: AGENTE TELEFONICO (VESPERTINO)
Departamento / Área: CALL CENTER
Reporta a: JORGE FONSECA
Número total de personas que dependen directamente del puesto:
0
Dirección Responsable: Dirección Mercadotecnia
Ubicación: CEMA
Unidad de Negocio: CEMA
PROPOSITO GENERAL DEL PUESTO:
RESPONSABILIDADES / FUNCIONES: 1.- ATENCIÓN DE LLAMADA ENTRANTES AL CALL CENTER. 2.- AGENDAR CITAS DE PACIENTES QUE LA LLAMADA INGRESE VÍA CALL CENTER. 3.- BRINDAR SERVICO AL CLIENTE PARA AGENDA DE CONSULTAS, REAGENDA DE CONSULTAS E INFORMACIÓN GENERAL DE CEMA VÍA CALL CENTER. 4.- SOLUCIÓN DE PREGUNTAS GENERALES ACERCA DE LOS SERVICIOS DE CEMA MEDIANTE CALL CENTER. 5.- DIRECCIONAR CON EL ÁREA Y/O ESPECIALISTA CORRESPONDIENTE LAS LLAMADAS CUANDO ASI LO REQUIERA. 6.- SEGUIMIENTO EN ATENCIÓN A LOS CLIENTES QUE LLAMARON A CALL CENTER CEMA. 7.- ASEGURAR LA ATENCIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES DE CLIENTES CEMA A CALL CENTER. 8.- GENERAR BASE DE DATOS DE LLAMADAS ENTRANTES A CALL CENTER Y BASE DE DATOS DE CLIENTES. PROCESOS / PROCEDIMIENTOS QUE APLICAN AL PUESTO (Directos e Indirectos):
Clave Proceso / Procedimiento Objetivo
Manual de procedimientos
Estos Procesos / Procedimientos No limitan el accionar del personal con las necesidades de la Institución. PARTICIPACIÓN Y APOYO A OTROS PROCESOS:
ÁREAS CONTACTOS PROPOSITO
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MANUAL DE ORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE CALL CENTER
Departamento / Área: CALL CENTER
Vigente a partir de: Enero 2017
Clave: CEMA-MN-CCP-MO-01
Versión: 2.0 Página 16 de 24
Elaboró
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Autorizo
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Libero
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Internas
Externas
MANEJO DE RECURSOS:
- COMPUTADORA - TELÉFONO - DIADEMA - MANUALES - LAPICEROS - HOJAS BLANCAS
HORARIO TIPO DE TRABAJO DEL PUESTO:
LUNES MARTES
HORA ACTIVIDAD HORA ACTIVIDAD
10:30hrs entrada 10:30hrs entrada
11:00hrs 12:00
hrs 13:00hrs 14:00hrs
Atención vía llamadas, agendar, reagendar y cancelar citas médicas, seguimiento de correos electrónicos y llamadas.
11:00hrs 12:00
hrs 13:00hrs 14:00hrs
Atención vía llamadas, agendar, reagendar y cancelar citas médicas, seguimiento de correos electrónicos y llamadas.
15:30hrs horario de comida 15:30hrs horario de comida
17:00hrs 17:00hrs
20:00hrs salida 20:00hrs salida
MIÉRCOLES JUEVES
HORA ACTIVIDAD HORA ACTIVIDAD
10:30hrs entrada 10:30hrs entrada
11:00hrs 12:00hrs 13:00hrs 14:00hrs
Atención vía llamadas, agendar, reagendar y cancelar citas médicas, seguimiento de correos electrónicos y llamadas.
11:00hrs 12:00
hrs 13:00hrs 14:00hrs
Atención vía llamadas, agendar, reagendar y cancelar citas médicas, seguimiento de correos electrónicos y llamadas.
15:30hrs horario de comida 15:30hrs horario de comida
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Departamento / Área: CALL CENTER
Vigente a partir de: Enero 2017
Clave: CEMA-MN-CCP-MO-01
Versión: 2.0 Página 17 de 24
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Revisó
MCD. VICENTE MORENO CALVA DIRECTOR DE CALIDAD
Autorizo
JORGE MIGUEL FONSECA DELGADO COORDINADOR DE PROMOCIÓN
Libero
DRA. GABRIELA MURGUIA CANOVAS DIRECTORA GENERAL DE CEMA
Este documento es propiedad de Clínica de Medicina Deportiva S.A. de C.V.
17:00hrs 17:00hrs
20:00hrs salida 20:00hrs salida
VIERNES SÁBADO
HORA ACTIVIDAD HORA ACTIVIDAD
10:30hrs entrada 10:00hrs. entrada
11:00hrs 12:00hrs 13:00hrs 14:00hrs
Atención vía llamadas, agendar, reagendar y cancelar citas médicas, seguimiento de correos electrónicos y llamadas.
11:00hrs 12:00hrs 13:00hrs 14:00hrs
Atención vía llamadas, agendar, reagendar y cancelar citas médicas, seguimiento de correos electrónicos y llamadas.
15:30hrs horario de comida
17:00hrs
20:00hrs salida 15:00hrs salida
NIVEL EN EL ORGANIGRAMA: Cuarto nivel de la línea horizontal de liderazgo. (Liderazgo de operación)
DIRECCION DE MERCADOTECNIA
DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS
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Departamento / Área: CALL CENTER
Vigente a partir de: Enero 2017
Clave: CEMA-MN-CCP-MO-01
Versión: 2.0 Página 18 de 24
Elaboró
LIC. ANALY BURGOS HERNÁNDEZ SUPERVISOR DE CALL CENTER
Revisó
MCD. VICENTE MORENO CALVA DIRECTOR DE CALIDAD
Autorizo
JORGE MIGUEL FONSECA DELGADO COORDINADOR DE PROMOCIÓN
Libero
DRA. GABRIELA MURGUIA CANOVAS DIRECTORA GENERAL DE CEMA
Este documento es propiedad de Clínica de Medicina Deportiva S.A. de C.V.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO
PROPOSITO GENERAL DEL PUESTO: RESPONSABILIDADES / FUNCIONES: 1.- REVISAR EL RITMO DE LAS LLAMADAS, QUE LA ATENCIÓN Y LAS RESPUESTAS SEAN CLARAS Y CONCISAS. 2.-PROMOVER UN BUEN AMBIENTE DE TRABAJO PARA LOS EMPLEADOS 3.- GENERAR UNA BUENA COMUNICACIÓN EN EL EQUIPO DE TRABAJO 4.- INTERVENIR Y MEDIAR CUALQUIER CONFLICTO QUE PUEDA SURGIR ENTRE LOS EMPLEADOS 5.- ASEGURAR QUE LOS EMPLEADOS CUENTEN CON UN BUEN EQUIPO Y EN CONDICIONES ÓPTIMAS. 6.- PARTICIPAR EN EL PROCESO DE RECLUTAMIENTO DE SUS OPERADORES INCLUYENDO LA BUSQUEDA Y FILTRO. 7.- GENERAR REGISTRO DE INFORMACIÓN DE LO QUE SUCEDE EN EL ÁREA. 8.- REALIZAR REPORTE DE ACTIVIDADES EN LOS QUE INCLUYA INFORMACIÓN SOBRE EFICACIA, LOS OBJETIVOS, RUTINA DE TRABAJO O CUALQUIER INCIDENCIA. 9.- CREAR MANUAL DE CAPACITACIÓN E INDUCCIÓN AL NUEVO PERSONAL PROCESOS / PROCEDIMIENTOS QUE APLICAN AL PUESTO (Directos e Indirectos):
Clave Proceso / Procedimiento Objetivo
Manual de procedimientos
Estos Procesos / Procedimientos No limitan el accionar del personal con las necesidades de la Institución.
Puesto: SUPERVISOR DE CALL CENTER
Departamento / Área: PROMOCIÓN
Reporta a: JORGE FONSECA
Número total de personas que dependen directamente del puesto:
3
Dirección Responsable: Dirección Mercadotecnia
Ubicación: CEMA
Unidad de Negocio: CUFCD
SISTEMA INTEGRAL MODELO PACHUCA CENTRO DE EXCELENCIA MÉDICA EN ALTURA
MANUAL DE ORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE CALL CENTER
Departamento / Área: CALL CENTER
Vigente a partir de: Enero 2017
Clave: CEMA-MN-CCP-MO-01
Versión: 2.0 Página 19 de 24
Elaboró
LIC. ANALY BURGOS HERNÁNDEZ SUPERVISOR DE CALL CENTER
Revisó
MCD. VICENTE MORENO CALVA DIRECTOR DE CALIDAD
Autorizo
JORGE MIGUEL FONSECA DELGADO COORDINADOR DE PROMOCIÓN
Libero
DRA. GABRIELA MURGUIA CANOVAS DIRECTORA GENERAL DE CEMA
Este documento es propiedad de Clínica de Medicina Deportiva S.A. de C.V.
PARTICIPACIÓN Y APOYO A OTROS PROCESOS:
ÁREAS CONTACTOS PROPOSITO
Internas
Externas
MANEJO DE RECURSOS:
- COMPUTADORA - TELÉFONO - MANUALES - LAPICEROS - HOJAS BLANCAS
HORARIO TIPO DE TRABAJO DEL PUESTO:
LUNES MARTES
HORA ACTIVIDAD HORA ACTIVIDAD
8:00hrs Entrada 8:00hrs Entrada
10:00hrs Revisar el ritmo de las llamadas, que la atención y las respuestas sean claras y concisas. Generar una buena comunicación. Generar registros de información.
10:00hrs Revisar el ritmo de las llamadas, que la atención y las respuestas sean claras y concisas. Generar una buena comunicación. Generar registros de información.
11:00 hrs
11:00 hrs
14:30hrs Horario de comida 14:30hrs Horario de comida
16:00hrs 16:00hrs
16:00hrs Revisar el ritmo de las llamadas, que la atención y las respuestas sean claras y concisas. Generar una buena comunicación. Generar registros de información.
16:00hrs Revisar el ritmo de las llamadas, que la atención y las respuestas sean claras y concisas. Generar una buena comunicación. Generar registros de información.
17:00hrs 17:00hrs
17:30hrs Salida 17:30hrs Salida
MIERCOLES JUEVES
HORA ACTIVIDAD HORA ACTIVIDAD
8:00hrs Entrada 8:00hrs Entrada
10:00hrs Revisar el ritmo de las llamadas, que 10:00hrs Revisar el ritmo de las llamadas, que
SISTEMA INTEGRAL MODELO PACHUCA CENTRO DE EXCELENCIA MÉDICA EN ALTURA
MANUAL DE ORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE CALL CENTER
Departamento / Área: CALL CENTER
Vigente a partir de: Enero 2017
Clave: CEMA-MN-CCP-MO-01
Versión: 2.0 Página 20 de 24
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LIC. ANALY BURGOS HERNÁNDEZ SUPERVISOR DE CALL CENTER
Revisó
MCD. VICENTE MORENO CALVA DIRECTOR DE CALIDAD
Autorizo
JORGE MIGUEL FONSECA DELGADO COORDINADOR DE PROMOCIÓN
Libero
DRA. GABRIELA MURGUIA CANOVAS DIRECTORA GENERAL DE CEMA
Este documento es propiedad de Clínica de Medicina Deportiva S.A. de C.V.
11:00 hrs
la atención y las respuestas sean claras y concisas. Generar una buena comunicación. Generar registros de información.
11:00 hrs
la atención y las respuestas sean claras y concisas. Generar una buena comunicación. Generar registros de información.
14:30hrs Horario de comida 14:30hrs Horario de comida
16:00hrs 16:00hrs
16:00hrs Revisar el ritmo de las llamadas, que la atención y las respuestas sean claras y concisas. Generar una buena comunicación. Generar registros de información.
16:00hrs Revisar el ritmo de las llamadas, que la atención y las respuestas sean claras y concisas. Generar una buena comunicación. Generar registros de información.
17:00hrs 17:00hrs
17:30hrs Salida 17:30hrs Salida
VIERNES SÁBADO
HORA ACTIVIDAD HORA ACTIVIDAD
8:00hrs Entrada 8:00hrs
10:00hrs Revisar el ritmo de las llamadas, que la atención y las respuestas sean claras y concisas. Generar una buena comunicación. Generar registros de información.
10:00hrs
11:00 hrs
11:00 hrs
14:30hrs Horario de comida 14:30hrs
16:00hrs 16:00hrs
16:00hrs Revisar el ritmo de las llamadas, que la atención y las respuestas sean claras y concisas. Generar una buena comunicación. Generar registros de información.
16:00hrs
17:00hrs 17:00hrs
17:30hrs Salida 17:30hrs
NIVEL EN EL ORGANIGRAMA: Cuarto nivel de la línea horizontal de liderazgo. (Liderazgo de operación)
DIRECCION DE RECURSOS HUMANOS
DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS
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MANUAL DE ORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE CALL CENTER
Departamento / Área: CALL CENTER
Vigente a partir de: Enero 2017
Clave: CEMA-MN-CCP-MO-01
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LIC. ANALY BURGOS HERNÁNDEZ SUPERVISOR DE CALL CENTER
Revisó
MCD. VICENTE MORENO CALVA DIRECTOR DE CALIDAD
Autorizo
JORGE MIGUEL FONSECA DELGADO COORDINADOR DE PROMOCIÓN
Libero
DRA. GABRIELA MURGUIA CANOVAS DIRECTORA GENERAL DE CEMA
Este documento es propiedad de Clínica de Medicina Deportiva S.A. de C.V.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO
PROPOSITO GENERAL DEL PUESTO: RESPONSABILIDADES / FUNCIONES:
1- ADMINISTRAR Y COORDINAR EL ÁREA, POR MEDIO DE PLANES Y PROGRAMAS PARA LAS DISTINTAS ACTIVIDADES DE PROMOCIÓN
2- REALIZAR LA BÚSQUEDA DE LOS CENTROS DE EXPOSICIÓN ACADÉMICOS A NIVEL LOCAL Y NACIONAL PARA DARLOS A CONOCER DENTRO DEL PLAN DE CAPTACIÓN
3- PROPONER PLANES DE CAPTACIÓN DE ALUMNOS A LA DIRECCIÓN GENERAL
1. COORDINAR LAS ACTIVIDADES DE ISO 9001 DENTRO DEL ÁREA
2. PARTICIPACIÓN EN EVENTOS
3. AUTORIZACIÓN DE LOS PRESUPUESTOS PARA LOS EVENTOS, VIAJES, VISITAS, ETC.
4. LOGÍSTICA DE LAS PROMOTORAS DE VENTAS
5. AUTORIZACIÓN DE GRUPOS DE VISITAS A LAS INSTALACIONES
6. AUTORIZACIÓN PARA APOYO DE LAS PROMOTORAS EN DISTINTOS EVENTOS INTERNOS
PROCESOS / PROCEDIMIENTOS QUE APLICAN AL PUESTO (Directos e Indirectos):
Clave Proceso / Procedimiento Objetivo
Manual de procedimientos
Puesto: COORDINADOR DE PROMOCIÓN
Departamento / Área: PROMOCIÓN
Reporta a: GIL MARINES LIMÓN
Número total de personas que dependen directamente del puesto:
14
Dirección Responsable: Dirección Mercadotecnia
Ubicación: UNIVERSIDAD DEL FUTBOL
Unidad de Negocio: CUFCD
SISTEMA INTEGRAL MODELO PACHUCA CENTRO DE EXCELENCIA MÉDICA EN ALTURA
MANUAL DE ORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE CALL CENTER
Departamento / Área: CALL CENTER
Vigente a partir de: Enero 2017
Clave: CEMA-MN-CCP-MO-01
Versión: 2.0 Página 22 de 24
Elaboró
LIC. ANALY BURGOS HERNÁNDEZ SUPERVISOR DE CALL CENTER
Revisó
MCD. VICENTE MORENO CALVA DIRECTOR DE CALIDAD
Autorizo
JORGE MIGUEL FONSECA DELGADO COORDINADOR DE PROMOCIÓN
Libero
DRA. GABRIELA MURGUIA CANOVAS DIRECTORA GENERAL DE CEMA
Este documento es propiedad de Clínica de Medicina Deportiva S.A. de C.V.
Estos Procesos / Procedimientos No limitan el accionar del personal con las necesidades de la Institución. PARTICIPACIÓN Y APOYO A OTROS PROCESOS:
ÁREAS CONTACTOS PROPOSITO
Internas
Comité de Calidad Contabilidad Dirección General del CUFCD Psicopedagogía
Resultados del área Autorización de presupuestos Estatus planes de captación Bienvenida a los aspirantes al examen de admisión
Externas
Instituciones educativas Secretaría de Educación Pública Local y Nacional Organizadores de Eventos
Promoción Validación de datos de Instituciones Participación a eventos
MANEJO DE RECURSOS:
- COMPUTADORA - TELÉFONO - MANUALES - LAPICEROS - HOJAS BLANCAS
HORARIO TIPO DE TRABAJO DEL PUESTO:
LUNES MARTES
HORA ACTIVIDAD HORA ACTIVIDAD
8:30hrs Entrada 8:30hrs Entrada
10:00hrs Administrar y coordinar el área, por medio de planes y programas para las distintas actividades de promoción
10:00hrs Administrar y coordinar el área, por medio de planes y programas para las distintas actividades de promoción
11:00 hrs
11:00 hrs
SISTEMA INTEGRAL MODELO PACHUCA CENTRO DE EXCELENCIA MÉDICA EN ALTURA
MANUAL DE ORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE CALL CENTER
Departamento / Área: CALL CENTER
Vigente a partir de: Enero 2017
Clave: CEMA-MN-CCP-MO-01
Versión: 2.0 Página 23 de 24
Elaboró
LIC. ANALY BURGOS HERNÁNDEZ SUPERVISOR DE CALL CENTER
Revisó
MCD. VICENTE MORENO CALVA DIRECTOR DE CALIDAD
Autorizo
JORGE MIGUEL FONSECA DELGADO COORDINADOR DE PROMOCIÓN
Libero
DRA. GABRIELA MURGUIA CANOVAS DIRECTORA GENERAL DE CEMA
Este documento es propiedad de Clínica de Medicina Deportiva S.A. de C.V.
14:00hrs Horario de comida 14:00hrs Horario de comida
15:30hrs 15:30hrs
16:00hrs Administrar y coordinar el área, por medio de planes y programas para las distintas actividades de promoción
16:00hrs Administrar y coordinar el área, por medio de planes y programas para las distintas actividades de promoción
17:00hrs 17:00hrs
18:00hrs Salida 18:00hrs Salida
MIERCOLES JUEVES
HORA ACTIVIDAD HORA ACTIVIDAD
8:30hrs Entrada 8:30hrs Entrada
10:00hrs Administrar y coordinar el área, por medio de planes y programas para las distintas actividades de promoción
10:00hrs Administrar y coordinar el área, por medio de planes y programas para las distintas actividades de promoción
11:00 hrs
11:00 hrs
14:00hrs Horario de comida 14:00hrs Horario de comida
15:30hrs 15:30hrs
16:00hrs Administrar y coordinar el área, por medio de planes y programas para las distintas actividades de promoción
16:00hrs Administrar y coordinar el área, por medio de planes y programas para las distintas actividades de promoción
17:00hrs 17:00hrs
18:00hrs Salida 18:00hrs Salida
VIERNES SÁBADO
HORA ACTIVIDAD HORA ACTIVIDAD
8:30hrs Entrada 8:00hrs
10:00hrs Administrar y coordinar el área, por medio de planes y programas para las distintas actividades de promoción
10:00hrs
11:00 hrs
11:00 hrs
14:00hrs Horario de comida 14:30hrs
15:30hrs 16:00hrs
16:00hrs Administrar y coordinar el área, por medio de planes y programas para las distintas actividades de promoción
16:00hrs
17:00hrs 17:00hrs
18:00hrs Salida 17:30hrs
SISTEMA INTEGRAL MODELO PACHUCA CENTRO DE EXCELENCIA MÉDICA EN ALTURA
MANUAL DE ORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE CALL CENTER
Departamento / Área: CALL CENTER
Vigente a partir de: Enero 2017
Clave: CEMA-MN-CCP-MO-01
Versión: 2.0 Página 24 de 24
Elaboró
LIC. ANALY BURGOS HERNÁNDEZ SUPERVISOR DE CALL CENTER
Revisó
MCD. VICENTE MORENO CALVA DIRECTOR DE CALIDAD
Autorizo
JORGE MIGUEL FONSECA DELGADO COORDINADOR DE PROMOCIÓN
Libero
DRA. GABRIELA MURGUIA CANOVAS DIRECTORA GENERAL DE CEMA
Este documento es propiedad de Clínica de Medicina Deportiva S.A. de C.V.
NIVEL EN EL ORGANIGRAMA: Tercer nivel de la línea horizontal de liderazgo. (Liderazgo gerencial)
DIRECCION DE MERCADOTECNIA
DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS