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Lexmark Conduz Transformação de TI com CA Agile Operations Suite

CUSTOMER SUCCESS STORY

PERFIL DO CLIENTEIndústria: Serviços de TICompanhia: LexmarkColaboradores: 12.000Faturamento: US$3,7 bilhões

EMPRESAA Lexmark oferece uma ampla linha de produtos de imagem e impressão, software, soluções e serviços que ajudam empresas de todos os tamanhos a imprimir menos e economizar mais.

DESAFIOA Lexmark vem se transformando de fabricante de hardware em empresa de soluções e software. A empresa buscava uma solução que ajudasse a conduzir e suportar a nova abordagem para aprimorar processos de negócio e TI.

SOLUÇÃOAs soluções CA Agile Operations monitoraram aplicações, bem como 1.500 servidores e 2.200 equipamentos de rede globalmente. O monitoramento e a visibilidade de ponta a ponta elevam o desempenho de aplicações e infraestrutura.

BENEFÍCIOSCom melhores processos de negócio e colaboração, a Lexmark entrega melhores serviços aos clientes. Issoa ajuda a alcançar a transformação estratégica e a continuar competitiva em seus mercados de atuação.

EmpresaOferecendo soluções de impressão para redução de custos

Desafi oSuportando a transformação do negócio

“ Precisávamos ser mais ágeis e suportar o negócio, ajudando-o a desenvolver e implementar soluções mais rapidamente.”Allen SchwartzGerente de Operações de TI, Lexmark

2 | CUSTOMER SUCCESS STORY: LEXMARK

A Lexmark oferece uma ampla linha de produtos de imagem e impressão, software, soluções e serviços para empresas de todos os tamanhos.

A companhia reportou faturamento de US$ 3,7 bilhões em 2014, emprega 12.000 pessoas globalmente e comercializa seus produtos em mais de 170 países nas Américas do Norte e Sul, Europa, Oriente Médio, África, Ásia, região do Pacífi co e Caribe.

A divisão de Software Corporativo da Lexmark oferece software de gerenciamento de conteúdo e de processos que ajudam as organizações a alcançar maior efi ciência operacional.

O sucesso da Lexmark é conduzido pelo compromisso da companhia com seus clientes. Com uma visão corporativa de “Customers For Life” (ou “Clientes para a vida toda”, na tradução livre para o português), a empresa conquista a fi delidade dos clientes ao saber ouvi-lo, antecipar-se às suas necessidades e trabalhar ara criar valor para eles.

A Lexmark passa atualmente por uma grande transformação que a levará de uma empresa de suprimentos e fabricante de equipamentos para uma organização de soluções e software de impressão. “O novo foco da Lexmark inclui um portfólio expandido de software corporativo, serviços de hardware e de gestão de impressão”, explica Allen Schwartz, gerente de operações de TI da Lexmark.

A transição para se tornar um fornecedor de software e soluções representa uma série de mudanças organizacionais expressivas. “No âmbito do departamento de TI, precisávamos ser mais ágeis e suportar o negócio, ajudando-o a desenvolver e implementar soluções mais rapidamente”, acrescenta Schwartz.

Para isso, a organização de TI reconheceu que precisava desfazer silos de suporte individuais e expandir processos ao longo de diferentes áreas, como pesquisa e desenvolvimento (P&D), unidades de negócio corporativo e operações de suporte.

Além disso, a Lexmark acredita na liderança pelo exemplo e por isso costuma ser o primeiro cliente de seus próprios produtos e serviços. Ela mesma testa, faz pilotos e implementa suas soluções de impressão internamente, oferecendo feedback para as áreas de P&D, desenvolvimento de software e serviços profi ssionais para ajudar a aprimorar e refi nar soluções para os clientes fi nais.

Para suportar sua transformação, bem como para prover feedback valioso para P&D, a Lexmark precisava de uma solução capaz de oferecer insights profundos e visibilidade de ponta a ponta para suas aplicações e processos de negócio.

ca.com

3 | CUSTOMER SUCCESS STORY: LEXMARK

A Lexmark escolheu as soluções CA Agile Operations para monitorar e gerenciar globalmente suas aplicações core, bem como 1.500 servidores e 2.200 equipamentos de rede.

Em março de 2012, a CA Services ajudou com o design e a implementação das novas soluções, que envolvem um conjunto integrado de produtos, incluindo:

• CA Application Performance Management (APM)

• CA App Synthetic Monitor

• CA Application Delivery Analysis

• CA Service Operations Insight

• CA Executive Insight

• CA Spectrum.

“A CA Services nos ajudou a colocar as soluções em funcionamento rapidamente, além de transferir conhecimento para que nós mesmos conseguíssemos gerenciar as soluções”, comenta Schwartz.

A CA Services também trabalhou com parceiros-chave da Lexmark responsáveis pela gestão de determinados sistemas e aplicações, e entregou planos de projeto e treinamento para garantir gerenciamento efetivo utilizando as soluções da CA Technologies.

O uso das soluções CA Agile Operations facilitou a quebra de silos e ajudou a promover o trabalho conjunto entre as diferentes áreas da companhia. “Muitas equipes e parceiros distintos são responsáveis por diferentes sistemas e aplicações. Antes, os problemas eram passados de um para outro e era fácil atribuir falhas a outras partes devido à falta de visibilidade. Agora, é fácil ver exatamente onde está o problema e trabalhar com as equipes certas para solucioná-lo”, explica Schwartz.

De maneira semelhante, a solução permite que o departamento de TI monitore o desempenho de novas soluções para os clientes, e que forneça feedback para que P&D consiga aprimorar áreas e solucionar problemas.

Aprimorando serviços, habilitando novas práticas de trabalhoA capacidade de ver o impacto de um problema específi co sobre processos críticos está ajudando a Lexmark a aprimorar serviços e até evitar incidentes antes que eles aconteçam. Com o CA Services Operations Insight, a Lexmark consegue mergulhar no detalhe para identifi car a aplicação específi ca ou o componente que está causando um problema, e também consegue rapidamente ver seu potencial impacto e agir de acordo com a relevância desse impacto. “O foco mudou da simples checagem de componentes nos silos para a garantia de que o processo funcione de ponta a ponta, o que vem ajudando a aprimorar serviços internamente e para os clientes”, comenta Schwartz.

ca.com

SoluçãoMonitoramento e gerenciamento de ponta a ponta

1.500 servidores e 2.200 dispositivos de rede monitorados globalmente

4 | CUSTOMER SUCCESS STORY: LEXMARK

A Lexmark começou a customizar a solução para defi nir limites e disparar alertas que irão ajudá-la a melhorar ainda mais a gestão de seus processos de negócio e aplicações. “As soluções da CA Technologies trabalham muito bem juntas para garantir uma alta visibilidade de todos os sistemas e aplicações por trás de nossos processos críticos. Isso era inimaginável antes”, diz Schwartz.

Habilitando melhores processosA CA Technologies continuou ajudando a Lexmark para permitir que a companhia tire ainda mais benefícios das soluções de operações ágeis e assim possa contribuir com a transformação de negócio da organização.

O programa “Let’sManage”, registrado pela CA Technologies, tem ajudado a Lexmark a desenvolver e implementar. Além de ajudar a melhorar a comunicação e o suporte para as soluções CA Agile Operations, o programa Let’sManage envolve a revisão e o aprimoramento da forma como as equipes trabalham juntas para elevar a sua efi ciência. Os processos para colocar no ar novas aplicações e serviços também melhoraram como parte do programa.

“O time da CA Technologies nos ajudou a defi nir os processos que melhorariam nossa forma de trabalho, o que elevou a efi ciência de nossas operações no longo prazo”, afi rma Schwartz.

As soluções CA Technologies também estão ajudando a Lexmark em outras áreas estratégicas para o futuro da companhia. Por exemplo, a Lexmark vem usando o CA App Synthetic Monitor e o CA Application Performance Management otimizar suas atuais e futuras ofertas de cloud.

“Utilizamos o CA App Synthetic Monitor para gerenciar e melhorar a disponibilidade tanto de aplicações internas quanto daquelas utilizadas pelos clientes. Com o CA Application Performance Management conseguimos aprimorar o desempenho dessas aplicações através do entendimento de quais conexões estão fugindo da funcionalidade ideal, exatamente onde e quando”, explica Schwartz.

Ao adotar as soluções CA Agile Operations, a Lexmark conseguiu aumentar o desempenho de suas aplicações e infraestrutura. Assim como a melhora dos serviços para usuários internos, isso também lhe permitiu refi nar e aprimorar serviços aos usuários fi nais.

“As soluções CA Agile Operations nos garantem insights e visibilidade do impacto de um problema ao longo de todo o processo”, comenta Schwartz. “Nosso objetivo é melhorar o serviço até o ponto em que a gente não meça mais o volume de incidentes e sim, ao invés disso, desenvolva novos KPIs (indicadores-chave de desempenho) e níveis de serviços baseados em ‘evitar incidentes’.”

ca.com

BenefíciosProcessos e serviços otimizados para auxiliar a transformação

5 | CUSTOMER SUCCESS STORY: LEXMARK

“ As soluções CA Services Assurance estão desempenhando um importante papel na transformação de nossa área de TI.” Allen SchwartzGerente de Operações de TI, Lexmark

Ao desenvolver uma suíte integrada de soluções que ajudam a monitorar e gerenciar processos de ponta a ponta, a Lexmark também tem se benefi ciado com:

• Maior colaboração e novas práticas de trabalho

• Recursos e processos de negócio otimizados

• Implementação simplifi cada de novos serviços estratégicos.

A Lexmark agora está bem posicionada para alcançar uma efetiva e bem-sucedida transformação de negócio. “As soluções CA Services Assurance estão desempenhando um importante papel na transformação de nossa área de TI, o que é crítico para que a Lexmark continue sendo competitiva e siga no caminho de sua estratégia”, conclui Schwartz.

A CA Technologies ajuda os clientes a garantirem o sucesso em um futuro em que todas as empresas – do setor de vestuário até o de energia – serão redefinidas pelo uso de software. Com o software da CA no centro de suas estratégias de TI, as organizações podem tirar proveito da tecnologia capaz de mudar a maneira como vivemos – do datacenter até o dispositivo móvel. Nossos softwares e nossas soluções ajudam nossos clientes a prosperar na nova economia de aplicativos, oferecendo os meios para implantar, monitorar e proteger os aplicativos e a infraestrutura. Para saber mais sobre os programas de sucesso de nossos clientes, visite ca.com/br/customer-success. Para obter mais informações sobre a CA Technologies, visite ca.com/br.

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