LA LIGNE PREVENTION

PRÉVENTION TARIFICATIONDES RISQUES PROFESSIONNELS

LA PREVENTION DU RISQUE D’AGRESSIONDES SALARIES EN CONTACT AVEC LE PUBLIC

Recommandation de la CRAM Languedoc-Roussillon

LA LIGNE PREVENTION

Recommandation adoptée par les Comités Techniques Régionauxde la CRAM du Languedoc Roussillon

lors des séances des 4, 11 et 18 mars 1999

La Caisse Régionale du Languedoc-Roussillon est l'organisme de Sécurité Sociale qui a en charge laprévention des risques professionnels pour les salariés du régime général dans la région.

Le Groupe de travail qui a rédigé ce document était constitué de membres des trois ComitésTechniques Régionaux, instances paritaires de l'organisme.

Il a eu le concours de l'Inspection Médicale du Travail, de différents médecins du travail et deprofessionnels travaillant au sein d'entreprises confrontées au risque d'agression.

Mots-clés : agression ; hold-up ; agression verbale ; établissement recevant du public ; accueil ;syndrome post-traumatique ; traumatisme ; accident du travail ; réparation ; prise en charge ; conduiteà tenir ; ambiance ; horaire de travail ; ergonomie ; psychologie ; formation ; conception ; lieux detravail ; médecine du travail ; travailleur isolé ; banque ; établissement de soins ; établissementscolaire ; grande surface ; transport de fonds ; caissier ; transport public ; travail social ; salled'attente ; vidéosurveillance ; mesure de prévention ; recommandation régionale.

LA PREVENTION DU RISQUE D’AGRESSION

DES SALARIES EN CONTACT AVEC LE PUBLIC

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S O M M A I R E

1. PRÉAMBULE 3

2. CHAMP D'APPLICATION 4

3. RECOMMANDATIONS 5

4. ANNEXES 11

1. PRÉAMBULE

Les salariés des entreprises en contact avec du public peuvent être,pour certains, exposés aux "incivilités" et à la violence. L’origine decelles-ci fait l’objet de débats de société que le présent documentne prétend pas trancher. Toutefois parmi les causes d’agressionsles plus couramment citées, on relève :- l’augmentation de la complexité des services rendus et donc unedifficulté à informer le public,- le développement de la précarité relative de certains publicsentraînant des sentiments de frustration.

Bien qu'il s'agisse d'un fait de société, les entreprises concernéesse doivent de conduire des actions de prévention pour éviter lesagressions ou en limiter les conséquences : dans ce domaine,comme dans les autres domaines des risques professionnels, il n'ya pas de fatalité.

L’agression pour dérober de l’argent ou des objets de valeur est unecause particulière de violence sur des salariés : le présentdocument aborde sa prévention mais de manière incomplète.

La violence sur les salariés peut avoir différentes conséquences :- individuelles sur le ou les salariés :

. physiques,

. psychiques,

. psychosociales,- sur l’entreprise :

. augmentation de l’absentéisme,

. détérioration de l’image de l’établissement pour son public (principale raison de la sous-déclaration des agressions),. dégradation du climat social au sein de l’entreprise.

Les chefs d’établissements ont des obligations généralesd’évaluation et de prévention des risques (article L 230-2 du Codedu Travail) et de formation aux postes de travail (article L 231-3-1du Code du Travail). Toutefois, les entreprises peuvent se sentirdémunies de moyens face au risque d’agression de leurs salariés.Le présent document propose une liste non exhaustive demesures pour une approche de ce risque particulier, sur la base desprincipes généraux de prévention1 .

La violence : un faitde société

Les effets de la violence

Les obligations réglementaires et lesrecommandations dela Caisse Régionale

1 Les principes généraux de prévention sont énumérés dans l'article L 230-2 du Code du Travail.

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2. CHAMP D'APPLICATION

Les présentes recommandations s’adressent aux entreprisesrelevant du régime général de la Sécurité Sociale, entreprises dontune partie des salariés est directement en contact avec le public.

Sont particulièrement concernées les entreprises dont des salariésressortant du régime général travaillent dans les domainessuivants 2 :

- le secteur bancaire,- les entreprises de transport de passagers,- la santé,- le travail social,- les administrations recevant du public,- les établissements d’enseignement ou de formation,- la grande distribution,- les entreprises de gardiennage.

Les postes de travail concernés par le risque d’agression sont lespostes suivants :

- les salariés en contact avec le public, notamment :. les agents d’accueil,. les assistantes sociales,. les éducateurs,. certains personnels des établissements de soins,. les veilleurs de nuit.

- les salariés dépositaires ou manipulant des sommes d’argent,notamment :

. les employés de caisse,

. les pompistes,

. les conducteurs de bus et de tramways.

Les entreprises duRégime Général

Domaines d’activitéconcernés

Postes de travailconcernés

2 Les entreprises de transports de fonds ne sont pas incluses dans cette liste. Il a été considéré queleurs salariés ne sont pas, à proprement parlé, en contact avec le public. Particulièrement exposée àla violence, cette activité doit faire l'objet d'une prévention spécifique. Un de ses aspects est abordédans la recommandation de la CRAM du Languedoc Roussillon "Prévention des risques d'agressiondes transporteurs de fonds lors des opérations de collecte dans les grandes surfaces".

3. RECOMMANDATIONS

L a p r é v e n t i o n d u r i s q u e d ' a g r e s s i o n t o u c h e t o u tparticulièrement les conditions de travail des salariés exposés.La réussite des mesures dépend étroitement des conditionsdans lesquelles ces salariés ont été associés aux décisionsd'organisation et aux choix des matériels. Le cadre normal decette consultation est le Comité d'Hygiène et de Sécurité et desConditions de Travail ou à défaut les Délégués du Personnel3 .Le médecin du travail doit être également étroitement associéaux décisions.

Pour la prévention des risques d’agressions, il est recommandé auxentreprises, dans la mesure où ces conseils sont adaptés auxsituations de travail considérées, d'appliquer les principes deprévention suivants :

Organisation dudocument

Le rôle du CHS-CTou des DP et celuidu Médecin duTravail

3 Chaque fois qu'il est écrit dans le document "en concertation avec le personnel", il faut entendreque le CHS-CT ou les réunions avec les Délégués du Personnel sont le cadre normal de cetteconcertation. Dans tous les cas, il est important de prendre l'avis du médecin du travail sur cesquestions.

FORMATION (3.2.2.)

CONCEPTION DES LIEUX DE

TRAVAIL (3.2.3.)

ORGANISATION (3.2.1.)

PRISE EN CHARGE DES

VICTIMES (3.3.)

PREVENTION (3.2.)

ANALYSE SYSTEMATIQUE DES

AGRESSIONS (3.1.)

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Pour faire cette analyse systématique il y a lieu :

- d'établir une liste des postes concernés par le risque agression etde repérer parmi ces postes ceux avec un risque aggravé,notamment :

. ceux qui sont occupés par des travailleurs isolés,

. ceux où sont encaissées ou débitées des valeurs (argentnotamment),

- d'enregistrer les agressions à caractère bénin (agressions verbalessans menace) sur un document au poste de travail (feuille deroute, feuille de caisse, carnet à poste...),

- de s'assurer que les conséquences des agressions physiquescomme des agressions verbales violentes ou menaces fontsystématiquement l'objet d'une déclaration sur le registre dedéclarations d'accidents du travail bénins ou à la Caisse Primaired'Assurance Maladie4 .

L'analyse des agressions a un objectif de prévention : c'estnotamment à partir de cette analyse systématique des conditions etdes causes5 des agressions que pourront être mises en place lesactions de prévention. Le CHS-CT ou à défaut les Délégués duPersonnel doivent y être associés.

Il peut être opportun de faire le point périodiquement (une fois parsemaine, par exemple) sur les agressions dont ont été victimes lessalariés afin de diminuer leur fréquence et leur gravité.

L'analyse systématique des agressions est distincte du soutienpsychologique à apporter aux victimes (voir paragraphe 3.3.) ; elle està faire indépendamment de celui-ci.

Liste des postes detravail concernés

Enregistrement desaccidents bénins

Déclarations à laCaisse Primaired'Assurance Maladie

L'analyse des agressions

Points périodiquessur les agressions

3.1. ANALYSE SYSTÉMATIQUE DES AGRESSIONS DONT SONT VICTIMES LESSALARIÉS ET ESTIMATION DU RISQUE AUX POSTES DE TRAVAIL

4 C'est à cette condition que les victimes pourront éventuellement bénéficier d'une indemnisation.5 Comme pour les autres accidents, l'analyse doit permettre de dégager la "pluricausalité" desagressions.

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Les entreprises ont tout intérêt à conduire une réflexion sur leurorganisation et, si nécessaire, à modifier celle-ci en prenant encompte les conseils suivants :

3.2.1.1. Pour les postes concernés par le risque agression

- choisir, en concertation avec le personnel, une organisation dutravail tendant à éviter les conflits violents entre le public ouclientèle et le personnel ; la réflexion peut porter notamment sur :. l’amélioration de l’information et de l’accueil (au guichet

comme au téléphone),. l'organisation de l'accueil en plusieurs niveaux selon l'objet

de la visite,. la continuité et la permanence dans le traitement des

dossiers individuels pour les entreprises à caractèreadministratif,

. l ’améliorat ion et la transparence pour le publ ic desprocédures mises en oeuvre ou des actions conduites,

. la régulation des flux de public et l'adaptation à ceux-ci deseffectifs de salariés pour y répondre,

. la réduction du temps d’attente, du nombre et de lacomplexité des démarches du public,

. la création de guichets « sans attente » ou « rapides » pourcertaines opérations,

- envisager dans la mesure du possible des rotations du personnelentre des postes en contact direct avec le public et d’autrespostes, tout en s’assurant que ce personnel a la compétence et ladisponibilité pour répondre au mieux aux attentes du public,

- engager une réflexion sur l’organisation du travail - notamment surl’amplitude du temps de travail et la variabilité des horaires - et seseffets sur la disponibilité des salariés en contact avec le public,

- élaborer, en concertation avec le personnel et l'encadrement, desconsignes sur la conduite à tenir en cas d’agression,

- prévoir et donner la possibilité en cas d'incident d'une interventionrapide d'un collègue ou d'un cadre de proximité spécialementformé,

- établir dans la mesure du possible des contacts avec les pouvoirspublics (mairie, commissariat de police,...) pour participer le plusen amont à la prévention de l’agression,

- pour les postes de travail présentant un risque d’agressions gravesou répétées, en partenariat avec les forces de l’ordre :

. définir les conditions de recours aux services de policepour des interventions rapides,

. coordonner (vo i re synchron iser ) l ’ î l o tage e t lesopérations à risque.

Réflexion surl’organisation de l'entreprise

Accueil du public enplusieurs niveaux

Adaptation au flux depublic

Réduction de l'attentedu public

Guichets rapides

Rotations du personnel

Amplitudes deshoraires de travail

Consignes au personnel et à l'encadrement

Recours à un tiers encas d'incident

Partenariat avec lesautorités et administrations locales

3.2. PRÉVENTION DES AGRESSIONS

3.2.1. La prise en compte du risque d'agression dans l'organisation de l'entreprise

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3.2.1.2. Sur les lieux où s'encaisse de l'argent :

- favoriser l'utilisation par le public d'autres moyens de paiement,

- informer le public de l'évacuation très régulière des fonds.

Les entreprises peuvent prendre en compte le risque d'agression :

- par la formation et l'information lors de l’accueil de nouveauxsalariés (y compris des personnels intérimaires),

- par une formation planifiée (initiale et de recyclage). des personnes en contact avec le public,. de leur encadrement,

sur l'accueil, sur la gestion des conflits et du stress, sur ladétection précoce des agresseurs potentiels,

- dans leurs actions de formation et d’information de l’encadrementayant à prendre des décisions sur l’achat, la maintenance desmatériels et locaux ou sur l’organisation administrative pour lasatisfaction du public,

- par la formation de certains personnels pour leur permettre parl’écoute d’apporter un soutien à leurs collègues victimesd’agressions bénignes (voir § 3.3.).

L’entreprise doit chaque fois que possible, en particulier lors de laconception de nouveaux postes de travail ou de leurréaménagement, limiter le risque en recherchant à éliminer lessources de conflits violents entre le public et le personnel et à éviternotamment le passage de la violence verbale à la violencephysique :

3.2.3.1. Pour les postes concernés par le risque d'agression

- par la prise en compte de la localisation de l'établissement dans laréflexion sur les mesures de prévention,

- par la définition et la délimitation des zones accessiblesdirectement au public,

- en prenant en compte la nécessité d'un volume important pour lessalles d'attentes du public, voire si nécessaire la multiplication decelles-ci pour différencier les attentes,

- par l’étude de la mise en place de sas avec gâche électrique entrel’extérieur de l’entreprise et les locaux d’accueil du public, et parleur mise en place si l'étude conclut positivement,

Limitation deséchanges d’argent

Accueil des nouveaux embauchés

Formation à la détection des agresseurs

Formation de l’encadrement

Formation à l’écoute

Prévention à laconception des lieux de travail

Localisation de l'établissement

Délimitation deszones accessibles aupublic

Des salles d'attentespacieuses

Sas avec gâche électrique

3.2.2. La formation des salariés et de l'encadrement en contact avec le public

3.2.3. Prise en compte du risque d'agression dans la conception des locaux et despostes de travail

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- par la mise en place de possibilités d’évacuation des postes detravail permettant aux personnels de se soustraire rapidement auxagresseurs,

- par des choix concertés avec le personnel, pour les locauxd’accueil du public sur :

. la disposition des locaux et les mobiliers,

. la signalétique claire pour le public,

- par le choix de certaines caractéristiques du local (couleur,éclairages naturel et artificiel, insonorisation...) pour favoriserl’apaisement,

- en équipant les locaux accessibles au public de matériels(mobiliers, chaises, plantes,...) inamovibles ou difficiles à déplacerafin d'éviter qu'ils ne soient utilisés comme armes par unagresseur potentiel,

- par l’étude de l’opportunité de l'installation d’écrans physiquesentre les salariés et le public, et leur mise en place si l'étudeconclut positivement,

- par le recours à la vidéosurveillance6.

3.2.3.2. Sur les lieux où s'encaisse de l'argent :

- par la mise en place d’une évacuation périodique des fonds sansrecours à du personnel (convoyeurs pneumatiques ou autres) etpar une information du public de l’existence de ces moyensd’évacuation de l’argent liquide,

- par la création dans les chambres fortes de trappes donnant surl’extérieur et par l’aménagement des voies de circulation pour queles véhicules de transport de fonds accèdent directement à cestrappes,

- par la conception du poste de travail, pour éviter que l’opérateursoit contraint de quitter l’espace protégé pour effectuer des tâchesde remise d'objets au client, de transmission de documents àd’autres postes,...

3.2.3.3. Pour les postes de travail isolés :

- en prévoyant des moyens de communication et/ou d’appel àrenfort (alarme avec commande au pied ou hors de vue del’agresseur, téléphone mobile, Détecteur d’Alarme pour TravailleurIsolé [DATI] couplé à un téléphone mobile...).

Possibilités d'évacuationdu personnel

Disposition et signalétique deslocaux

Éclairage, acoustiquedes locaux

Équipements diversinamovibles

Écrans protecteurs

Vidéosurveillance

Évacuation périodique des fonds

Trappes pour l'échange des fonds

Limitation et protection del'espace de travail àrisque

Moyens d'alerte

6 L'installation de vidéosurveillance est soumise à un régime d'autorisation préalable donnée parle préfet après avis d'une commission départementale.

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Pour les postes avec un risque de blessure et/ou traumatismepsychologique grave7 en cas d'agression (notamment les postes oùont lieu des échanges d’argent) et afin de limiter les conséquencesd'éventuels traumatismes psychologiques, il est conseillé auxentreprises de prévoir en accord avec le médecin du travail del’établissement, du C.H.S.-C.T ou à défaut des Délégués duPersonnel :

. des instructions sur la rédaction des déclarations d’accidents pourgarantir une prise en charge de conséquences post-traumatiquesà moyen terme et sur l'obtention d’un certificat médical initial,

. une procédure d’accueil, de prise en charge et de soutienpsychologique (« debriefing » ou « groupe de narration ») pourles victimes afin de limiter les conséquences du traumatisme.

Il est également conseillé de rechercher le soutien des services depolice pour participer avec eux à la définition des conditions dudéroulement des interrogatoires des personnes agressées, afind’éviter une aggravation du traumatisme psychologique tout engarantissant les meilleures conditions pour la recherche des auteursd'agressions.

Une prise en charge efficace des victimes d’agressionssuppose :

- d’apporter le jour même un soutien psychologique aux victimespar une personne ayant reçu une formation spécifique, puis enfonction des cas, un soutien sur la durée,

- pour les agressions avec plusieurs victimes directes ou indirectes,d’envisager des « debriefings » collectifs si nécessaire.

Il est bon que la procédure prévoit l’information le jour même duMédecin du Travail et du CHS-CT ou à défaut des Délégués duPersonnel pour conduire une enquête visant la prévention.

Pour tous les postes exposés au risque d’agression, afin de prendreen charge les victimes d’agression de caractère courant, il peut êtreopportun de désigner et de former (voir § 3.2.2. dernier alinéa) despersonnes expérimentées plus spécialement chargées d’apporterun soutien par l’écoute de leurs collègues victimes d’agression.Elles doivent permettre d'éviter l'amplification ou, au contraire, labanalisation des faits.

3.3. MISE EN PLACE D'UNE PROCÉDURE POUR LA PRISE EN CHARGE DESVICTIMES

Limitation desconséquencespsychologiques desagressions

Instructions relatives à la déclaration desagressions

Procédure pour l'accueil et la prise encharge des victimes

Partenariat avec lesservices de police

Soutien psychologique auxvictimes

"Debriefings"collectifs

L'information duMédecin du Travail etl'enquête du CHS-CT

Formation de personnes à l'écoutepour éviter l'amplification ou labanalisation des faits

7 Blessure et/ou traumatisme psychologique grave : événement dont on peut raisonnablement penserau moment des faits qu'il peut laisser des troubles psychiques.

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4. ANNEXES

4.1. MÉTHODE POUR L'ANALYSE DES SITUATIONS À RISQUE D'AGRESSIONS (ÀPARTIR D'UN DOCUMENT DU HEALTH AND SAFETY EXECUTIVE, ORGANISME DEPRÉVENTION DES RISQUES PROFESSIONNELS ANGLAIS)

AGRESSEUR, différentes sortes d'agresseurs et de publics, fonction :. de la personnalité,. des conditions temporaires (chômage, maladie...),. des attentes,. du type de public (enfants, public avec chien,...).

EMPLOYÉ, différentes sortes d'employés : . aspect,. sexe,. âge et expérience,. attentes,. attitudes.

SITUATION :. travail isolé,. heure et lieu,. présence d'argent liquide,....

INTERACTION entre agresseur et employé :. contrôle,. échange d'argent,. service,....

AGRESSION, conséquences :. blessures physiques,. injures,. menaces avec armes.

AGRESSIONINTERACTION

SITUATIONEMPLOYÉ

AGRESSEUR

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4.2. PRISE EN CHARGE DES VICTIMES : EXEMPLE DE PROTOCOLED'INTERVENTION APRÈS UNE AGRESSION DU TYPE HOLD-UP DANS UNE BANQUE

Mise en place d'une structure de prise en charge des victimes d'agression

Désignation au siège d'une "personne référente" formée par le Centre de Formation desProfessions Bancaires.

Établissement d'un lien entre la "personne référente" et un psychologue extérieur àl'entreprise, spécialisé dans le traitement des traumas suite à une agression violente.

Information de l'encadrement et des employés sur l'existence et le rôle de la "personneréférente" et du psychologue en cas d'agression.

Actions à conduire immédiatement après une agression

Alerte de la "personne référente" et intervention de celle-ci sur les lieux ou par téléphone.

Information, par la personne référente, des salariés victimes d'une agression d'un"debriefing" collectif (ou individuel pour ceux qui en ferait la demande) au siège del'entreprise dans les huit jours après l'agression et organisation matérielle de ce débriefing.

Dépôt de plainte, déclaration d'accident du travail. Visite médicale et constat du chocpsychotraumatique et certificat médical initial.

Premier travail d'écoute par le médecin du travail formé.

"Debriefing" 2 à 8 jours après l'agression par un psychologue : le "debriefing" peut êtrecoanimé par la "personne référente".

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4.3. CONSEILS À LA CONCEPTION DES SALLES D'ATTENTE POUR LE PUBLIC

La conception des salles d'attente peut avoir un effet sur le comportement du public lors desa prise en charge par le personnel.

4.3.1. Dimensions, disposition et aménagements

Le volume doit être adapté aux nombres de personnes à accueillir. Il faut donc, dès le projet,estimer le nombre maximum de personnes du public qui seront simultanément présentesdans le local.

Il est conseillé pour limiter les effets de claustrophobie, de prévoir une surface moyenneminimale de 2,5 m2 (valeur indicative) par personne en attente.

Pour limiter les effets d'agoraphobie et l'impression d'une attente longue, il faut éviter deregrouper plus de 15 personnes en attente ; au delà de 15 personnes, il est conseillé dediviser la salle. Ceci peut se faire sans nécessairement recourir à des cloisons, mais parexemple en divisant l'espace par une zone de circulation, des plantes, une cloison légèreportant une "exposition"...

La hauteur sous plafond doit tenir compte des dimensions de la salle : une salle de grandesdimensions avec une faible hauteur sous plafond donne une impression d'écrasement etdonc peut donner un sentiment d'oppression.

Il faut préférer des locaux d'attentes "ouverts", c'est à dire en communication avec lesguichets ou l'accueil.

Les fauteuils doivent être confortables et disposés pour permettre une vue sur la ported'entrée et sur les guichets.

4.3.2. Éclairages naturel et artificiel

Il faut prévoir un éclairage naturel chaque fois que possible : "les fenêtres fournissent uncontact visuel avec l'extérieur qui est apprécié par la plupart des gens" (projet de normeeuropéenne EN 12464 "Éclairagisme - Éclairage des lieux de travail").

Les luminaires doivent être choisis et disposés pour fournir un éclairement suffisant et pouréviter l'éblouissement. Le projet de norme européenne prEN 12464 (octobre 1998) donne lesvaleurs suivantes pour l'éclairage des espaces communs des lieux publics :

Ém UGR Ra

Halls d'entrée 100 22 80Promenoirs 200 25 80Guichets 300 22 80

où :- Ém est l'éclairement moyen (en lux) à maintenir,- UGR est la limitation de l'éblouissement d'inconfort,- Ra est l'indice de rendu des couleurs.8

8 Ces notions techniques sont connues des spécialistes de l'éclairage, auxquels il est bon des'adresser pour traiter ces questions.

4.3.3. Couleurs9

L'utilisation des couleurs peut avoir une influence favorable sur les comportements. Elle està faire dans le cadre d'un plan général de coloration en prenant en compte leurs effetspsychologiques, sans attribuer trop de signification aux couleurs isolées.

Selon Charles P. BERNARD Ingénierie, pour les couleurs ont peut dire que :- les couleurs vives (saturées et claires) sont excitantes par opposition aux couleursdésaturées et foncées- le violet et l'indigo sont tristes,- le jaune et l'orange-jaune sont toniques,- le bleu et le vert sont reposants,- l'orange-rouge et le rouge sont excitants.

4.3.4. Ambiance thermique

Il est important de veiller à ce que l'ambiance thermique des locaux d'accueil du public soitconfortable. A titre indicatif, les données suivantes sont considérées comme souhaitables :- températures :

. l'hiver : 19°C en moyenne10 ;

. l'été : supérieures à 23 °C avec un écart maximal de 6 °C entre les températureintérieures et extérieures ;

- vitesses d'air résiduelles au droit des salariés et du public inférieures à 0,15 m/s l'hiver, à0,25 m/s l'été ;

- humidité relative : 30 à 70 %.

4.3.5. Distractions

Il est judicieux, pour réduire l'impression d'attente, de prévoir des "distractions" telles querevues, documents d'information, vidéogrammes d'information sur les prestations et ser-vices fournis par l'établissement. Il faut toutefois s'assurer que la mise à disposition du publicne génère pas des demandes difficiles à satisfaire par le personnel.

Une fond sonore musical bien conçu peut avoir un effet physiologique et psychologiquefavorisant un climat de détente. Son utilisation doit avoir l'assentiment du personneltravaillant dans le local. L'installation de diffusion doit être de bonne qualité et comporter unnombre de haut-parleurs fonction des qualités acoustiques du local. Le niveau sonoreglobal ne doit pas dépasser 55 dB(A). Il est bon d'alterner des périodes d'environ quinzeminutes avec et sans fond sonore.

9 La rédaction de ce paragraphe emprunte beaucoup à "Ergonomie, Hygiène et Sécurité "- Charles P.BERNARD Ingénierie - Les éditions d'ergonomie -1998 -Marseille - chapitre 335.1210 Cette température est fixée par le décret 79907 du 22/10/79 dans le cadre des règles d'économied'énergie.

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4.4. EXEMPLE D'AMÉNAGEMENT DE LOCAUX ACCUEILLANT DU PUBLIC

1 Poste de travail de la personne chargée de l'accueil de premier niveau.Ce "pilote de salle" oriente le public, en fonction de la nature de sa demande, soit versles guichets soit vers l'accueil individualisé. Le poste de travail est surélevé.

2 Guichets pour un service d'une durée inférieure à 5 minutes.Le public est dirigé vers ces guichets pour des prestations courtes.

3 Bureaux pour un accueil individualisé.L'accès à ces bureaux est commandé, depuis l'intérieur des bureaux, par l'agentd'accueil ou, depuis la salle d'attente, par l'utilisation d'un code ou badge. Des cloisonsvitrées permettent à chaque agent d'accueil de voir ses collègues.

4 Bureau du responsable de l'accueil.Il est équipé d'un écran de vidéosurveillance de la salle, des guichets et de l'accès.

5 Couloirs de communication.Ils relient les différents bureaux d'accueil individualisés entre eux et donnent accès àdes issues de secours.

6 Escaliers d'accès à l'étage supérieur.L'accès depuis la salle d'attente est commandé par l'utilisation d'un code ou badge.

7 Espaces d'attente.Les sièges sont solidaires entre eux. Les plantes sont dans des bacs suffisammentlourds (et sans galets). Ils ne peuvent pas être utilisés comme projectiles.

8 Panneaux d'information.9 Issues de secours du personnel.

10 Entrée et issue de secours du public.

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4.5. Bibliographie en 1999

1. Guidance of the prévention of violence at work. Commission Européenne, AffairesSociales et Emploi, Luxembourg, avril 1997, 50p.

2. La violence au travail dans les pays de l'Union : une réalité à prendre au sérieux.Eurogip Infos, n°20, juin 1998, 4 p.

3. Enquête sur les violences exercées sur le personnel hospitalier. RODAT S.,DAUMONT A., RODAT O. Archives des maladies professionnelles, vol. 59, n°4,1998, pp.252-255.

4. Contrer la violence en milieu de travail. MARTEL V. Travail et Santé, vol.10, n°2, juin1994, pp.5 - 8.

5. Violence to staff : a basis for assessment and prevention. POYNER B., WARNE C.,Health and Safety Executive, Londres, 1986, 16p.

6. Agressions à main armée et stress psychotraumatique : prévention, réparation,rôle du médecin du travail bancaire. FREAL S. Revue médicale de l'Assurance Maladie,janvier 1997, pp.148-154.

7. A guide for employers and employees on dealing with violence at work.Occupational Safety and Health Service, Wellington, 1995, 16 p.

8. Occupational violence : managing the risk of assault in the workplace. GRAINGERC. The Journal of Occupational Health and Safety, Australie et Nouvelle-Zélande, février1993, vol.9, n°1, pp.43-47.

9. Violence à l'encontre des travailleurs sociaux : de la prise de conscience auxstratégies de prévention. Le journal de l'Action sociale, mai 1996, pp. 24-28.

10. Crises, agressions, conflits : guide des comportements. MIDOL A. C.N.P.P,AFNOR, Paris, 1988, 201p.

11. Improving Workplace Security. ADDARIO (d') F.J. Occupational Medecine : State ofthe Art Review, Philadelphia, Vol. 11, n°2, avril-juin 1996, pp. 359-361.

12. Tools for developing a workplace violence prevention program. ASKARI E.Occupational Medecine : State of the Art Review, Philadelphia, Vol. 11, n°2, avril-juin 1996,pp. 363-375.

13. Lutter contre les conséquences des agressions. ROCHER M., MEREAU P. Travailet Sécurité, n°580, janvier 1999, pp. 40-41.

14. Mise en place d'un dispositif d'aide psychologique auprès des victimesd'agressions à main armée en milieu bancaire. DAMIANI C. Nervure, numéro spécial àparaître en 1999.

15. Violence en milieu de travail : une réalité saisissante. DAMANT P., DOMPIERRE J.,JAUVIN N., MASSAD R. Objectif prévention, Canada, Vol.21, n°2, 1998, pp.9-22.

Caisse Régionale d’Assurance Maladie du Languedoc-Roussillon29, Cours Gambetta - 34068 Montpellier Cedex 2

TAPR T.161ère édition - 06/1999 - 1000 ex.