Kualitas Kepuasan Penghuni Rumah Susun Perum Perumnas

PILAR Jurnal Teknik Sipil, Volume 7, No. 2, September 2012 ISSN: 1907-6975

Kualitas Kepuasan Penghuni Rumah Susun Perum Perumnas Palembang ………Dafrimon 39

KUALITAS KEPUASAN PENGHUNI RUMAH SUSUN PERUM PERUMNASPALEMBANG

Dafrimon(1)

Gunawan Tanzil(2)

ABSTRACT

The solution provided by the government to meet the residence habitable for residents on lowincomes are flat, so that in the long term the government can concentrate on a simple home-based apartmentrental (Rusunawa). in serving the needs of the people there are limitations that are still encountered.

The aim of this study is determine the level of occupant satisfaction, by comparing the quality ofservice expected from residents and the quality of care received. Results from the adaptation of hosts with ajug of behavior influence and impact on the level of satisfaction.

Locations used for research on the Flats are managed by Perum Perumnas (Perusahaan UmumPembangunan Rumah Nasional) located in the Village 23 Ilir, 24 Ilir, 26 Ilir Bukit Kecil District.

This study shows that residents in the Flats Perum Perumnas not satisfied with the quality of carethey receive, because there are gaps and level of satisfaction based on dimensions of Tangibles -0.06 and0.98, Realibility -0.07 and 0.97, Responsive -0.07 and 0.97, Assurance 0.03 and 0.99, Emphaty 0.07 and0.97 In the analysis of a Cartesian diagram obtained Perumnas statement that residents of the 35attributes/statement only 11 attributes/statements are satisfied and 6 attributes/ statements that must beaddressed.

To meet the satisfaction level of residents, managers Flats Perumnas/SP2J need to do a repair of theinterior design and installation of water networks.

Key Words: flats, residance, satisfaction, the dimention of satisfaction

PENDAHULUAN

Latar BelakangRumah susun adalah salah satu solusi

pemerintah untuk memenuhi kebutuhan rumahlayak huni bagi golongan masyarakatberpenghasilan rendah. Pembangunan perumahansecara vertikal ini banyak diminati olehmasyarakat tersebut. Sehingga dalam programjangka panjang pemerintah akan berkonsentrasimembangun rumah susun sederhana berbasissewa (rusunawa) secara bertahap, walaupunterkendala dengan meningkatnya harga tanah danpenentuan lokasi yang sulit. Disamping itumenurut Yovi (2007:27), pemerintah harus pulamenyediakan kualitas bangunan yang standar,penyediaan sarana dan prasarana yang seimbangdengan kebutuhan, pengelolaan yang memadai,kebutuhan dan keinginan masyarakat yangberbeda dan dinamis serta keinginan masyarakatyang ingin terus berkembang untuk meningkatkankualitas hidupnya. Sedangkan menurutPamungkas (2010:2), berdasarkan public housing,keberadaan rumah susun sederhana yangditempati oleh golongan masyarakat menengah kebawah yang hidup secara bersama-sama perludiperhatikan perencanaannya secara utuh. Antaralain memperhatikan latar belakang penghuni akankebutuhan tinggal dalam lingkungan tersebut.Perlu memperhatikan kebutuhan dan kebiasaanfisik, sosial, ekonomi serta kebiasaan perilakupenghuninya. Karena hal tersebut akan

mempengaruhi perilaku penghuni menciptakanlingkungan yang nyaman atau tidak nyaman.

Di Kota Palembang telah ada RumahSusun Perum Perumnas (Perusahaan UmumPembangunan Perumahan Nasional) yang telahberumur 20 tahun lebih di Kelurahan 23 Ilir, 24Ilir dan 26 Ilir Kecamatan Bukit Kecil yangberdiri di atas tanah seluas 8,30 Ha yang terdiriatas 96 tower/blok mencakup 3584 unit.

Berdasarkan pengamatan awal padalokasi dan unit hunian terdapat ketidak sesuaianantara rencana awal dengan kondisi yang adasekarang, seperti perbaikan kerusakan bangunanyang tidak tuntas, pemeliharaan lingkungan yangtidak terjamin keamanan dan kebersihan.Keterbatasan kemampuan pelayanan rumah susunberbasis sewa dalam memenuhi kebutuhanpenghuninya akan mempengaruhi kepuasantinggal penghuninya, sehingga penghuni harusmelakukan adaptasi terhadap lingkungannya.

Salah satu model yang banyak dipakaiuntuk mengukur kepuasan penghuni adalah modelSERVQUAL (Service Quality), ModelSERVQUAL dikembangkan oleh Parasuramanet.al (1990:35), dengan cara membuat penilaiankepuasan penghuni secara komprehensif bagipelayanan di bidang barang dan jasa yangmengutamakan aspek pelayanan.Model ini merupakan model kualitas jasa yangbanyak dijadikan acuan dalam melakukan risetkepuasan penghuni. Penilaian kepuasan penghunidilakukan pada 5 (lima) dimensi kualitas



pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.Dengan memberikan tingkat pelayanan melebihiharapan penghuni pada 5 dimensi tersebut makakepuasan penghuni akan tercipta. Kepuasanpenghuni inilah yang bermuara pada loyalitaspenghuni (customers loyality) dan pada akhirnyaakan bersedia membayar lebih (pay more).

Menurut Cleviriana (2003:41), perludianalisis lebih detail mengenai dimensi-dimensitersebut dikaitkan dengan pelayanan dan kualitassetelah penyewaan yang dalam hal ini akandilakukan pada rumah susun.

Berdasarkan uraian sebelumnya perluditeliti untuk mengungkapkan tingkat kepuasanpenghuni rumah susun, Perum Perumnas diKelurahan 23 Ilir, 24 Ilir dan 26 Ilir Bukit KecilKota Palembang.

Rumusan MasalahBelum tercapainya kualitas layanan

(Servqual) yang optimal pada rumah susun PerumPerumnas di Kelurahan 23 Ilir, 24 Ilir dan 26 IlirKecamatan Bukit Kecil di Kota Palembang. Olehkarena itu sangat penting perlu diketahuibagaimana kepuasan penghuni rumah susunPerum Perumnas di Kelurahan 23 Ilir, 24 Ilir dan26 Ilir Kecamatan Bukit Kecil di KotaPalembang.

Tujuan PenelitianBerdasarkan latar belakang dan rumusan

masalah masalah di atas, maka tujuan penelitianini adalah sebagai berikut :1. Mengungkapkan tingkat kepuasaan kualitas

pelayanan rumah susun Perum Perumnas padapenghuni rumah susun Perum Perumnas diKelurahan 23 Ilir, 24 Ilir dan 26 IlirKecamatan Bukit Kecil di Kota Palembang.

2. Mengungkapkan kesenjangan antarakenyataan kualitas pelayanan rumah susunPerum Perumnas dengan kualitas pelayananyang diharapkan penghuni rumah susun PerumPerumnas di Kelurahan 23 Ilir, 24 Ilir dan 26Ilir Kecamatan Bukit Kecil di KotaPalembang.

Manfaat PenelitianAdapun manfaat penelitian ini adalah :1. Dapat dijadikan masukan guna perumusan

kebijakan pengelolaan rumah susun yangoptimal.

2. Diharapkan dapat dijadikan referensi ilmiahpembaca khususnya rekan yang inginmengetahui masalah-masalah umum yangterjadi di rumah susun besertapemecahannya.

Ruang Lingkup PenelitianUntuk membatasi ruang lingkup agar tidak

menyimpang serta dapat menghasilkan

pemecahan masalah yang sesuai denganpermasalahan yang dihadapi, maka penelitianmenitikberatkan pembahasan pada tingkatkepuasan penghuni rumah susun Perum Perumnasdi Kelurahan 23 Ilir, 24 Ilir dan 26 Ilir KecamatanBukit Kecil di Kota Palembang.

Landasan TeoriRumah Susun

Pengertian Rusun yang tertuang dalamPeraturan Menteri Pekerjaan UmumNo.05/PRT/M/2007 adalah bangunan gedungbertingkat yang dibangun dalam suatu lingkunganyang terbagi dalam bagian-bagian yangdistrukturkan secara fungsional dalam arahhorizontal maupun vertikal dan merupakansatuan-satuan yang masing-masing digunakansecara terpisah, status penguasaannya sewa sertadibangun dengan menggunakan dana AnggaranPendapatan dan Belanja Negara dan/atauAnggaran Pendapatan dan Belanja Daerah denganfungsi utamanya sebagai hunian. Tujuanpembangunan rumah susun seperti yangtercantum dalam UU No. 16/1985 antara lain: 1)Memenuhi kebutuhan perumahan yang layakbagi rakyat, terutama golongan masyarakat yangberpenghasilan rendah, yang menjamin kepastianhukum dalam pemanfaatannya: dan 2)Meningkatkan daya guna dan hasil guna tanah didaerah perkotaan dengan memperhatikankelestarian sumber daya alam dan menciptakanlingkungan pemukiman yang lengkap, serasi, danseimbang.

Seperti telah dibahas diatas bahwa tujuanpembangunan rumah susun adalah memenuhikebutuhan rumah layak huni bagi masyarakatberpenghasilan rendah dan menciptakanlingkungan yang selaras serasi dan seimbang.Akan tetapi, menurut Eko Budihardjo (2006:75),penyediaan rumah layak huni seharusnya tidakhanya dipandang dari segi kuantitas saja, tetapikualitas lingkungan kehidupan yangdiciptakannya. Masyarakat berpenghasilan rendahdi perkotaan (yang merupakan sasaran penghunirusun) kebanyakan menganggap rumah tidaksekedar tempat hunian semata-mata tetapi jugasebagai tempat bekerja untuk menambahpenghasilan. Jadi dalam perencanaan rusun perludiperhatikan bahwa blok-blok hunian dalam rusunperlu memperhatikan pola mix use (lingkunganyang swasembada/self-contained social structure)dan ruang-ruang terbuka antar blok rusundialihfungsikan menjadi semacam communitymarket place.

Kepuasan PelangganKata kepuasan atau “satisfaction”

berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukupbaik, memadai) dan “factio” (melakukan atau



membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai'upaya pemenuhan sesuatu' atau 'membuat sesuatumemadai' (Tjiptono, Candra, 2005:349).Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkatanperasaan seseorang setelah membandingkankinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkandengan harapannya (Kotler dan Susanto,2001:52).

Kepuasan Menurut Pasuraman (1990) danKotler (1994), kepuasan pelanggan dapatdidefinisikan sebagai tingkat keadaan perasaanseseorang sebagai hasil dari membandingkankinerja suatu produk dengan harapan seseorangterhadap produk tersebut. Jadi tingkat kepuasanadalah fungsi dari adanya perbedaan antarapengalaman yang dirasakan seseorang dalammenerima pelayanan dengan harapan. Jikapengalaman kurang dari harapan, pelanggan tidakdipuaskan. Bila pengalaman sama denganharapan, pelanggan puas dan apabila pengalamanmelebihi harapan, pelanggan sangat dipuaskan.

Model ServqualModel Servqual (Service Quality)

merupakan model kualitas jasa yang banyakdipakai menjadi acuan dalam melakukan risetkepuasan pelanggan. Model ini dikembangkanoleh Parasuraman, A., Zeithaml, VA, Berry, LL(1990). Dalam penelitian tersebut diidentifikasiadanya 5 kesenjangan yang dapat muncul padarespon penyampaian jasa yaitu :a. Kesenjangan 1. Kesenjangan antara harapan

pelanggan dan persepsi pihak manajemen.Kesenjangan ini muncul karena pihakmanajemen perusahaan terkadang tidak selaludapat merasakan dan memahami apa yangdiinginkan para pelanggan secara tepat,sehingga pihak manajemen tidak mengetahuibagaimana suatu jasa harus didesain, dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan olehpelanggan.

b. Kesenjangan 2. Kesenjangan antara persepsipihak manajemen dan spesifikasi kualitas.Pihak manajemen kadangkala telah mampusecara tepat mengetahui apa saja yangdiinginkan pelanggan, tetapi tidak menyusunsuatu standar kinerja tertentu yang jelas.. halini biasanya disebabkan oleh 3 faktor, yaitutidak adanya komitmen total pihak manajementerhadap kualitas jasa, kekurangansumberdaya dan adanya lelebihan permintaan.

c. Kesenjangan 3. Kesenjangan antara spesifikasikualitas dan penyampian jasa.Kesenjangan ini muncul karena beberapa sebab,diantaranya karyawan yang kurang terlatih,beban kerja yang melampaui batas, dan tidakdapat atau tidak mau memenuhi standar kinerja.

d. Kesenjangan 4. Kesenjangan antara penyampaianjasa dan komunikasi eksternal.

Harapan pelanggan seringkali dipengaruhi olehiklan, pernyataan atau janji-janji yang dibuatperusahaan. Di sini resiko akan dihadapiperusahaan apabila janji-janji kepada pelanggantidak dapat ditepati.

e. Kesenjangan 5. Kesenjangan antara jasa yangdiharapkan dan persepsi kualitas pelayananyang diterima.

Kesenjangan ini muncul karena adanya perbedaanpersepsi antara jasa yang dirasakan dengan yangdiharapkan oleh pelanggan. Kesenjangan initerjadi karena konsumen membandingkan antaraharapan terhadap jasa yang akan diterima dengankenyataan atau apa yang telah mereka peroleh.Model pengukuran kualitas pelayanan denganmenggunakan model Servqual (Service Quality),yang terdiri dari 5 (lima) dimensi kualitaspelayanan, yakni :1. Tangibles (nyata), “The appearance of

physical facilities, equipment, personnel, andcommunication” , yaitu penampilan fisik darifasilitas, peralatan, personnel, dan alat-alatkomunikasi seperti tampilan eksterior/interiorbangunan, seragam karyawan, peralatan yangdipakai dan lain-lain.

2. Reliability (konsistensi), “The ability toperform promises services dependably andaccurately. Involves consistency ofperformance and dependability “ yaitukemampuan perusahaan untuk memberikanpelayan terbaik yang telah dijanjikan secaraakurat dan konsisten.

3. Responsiveness (daya tanggap), “Thewillingness to help customers and providepromi service. Concerns the willingness orreadiness of employees to provide service “yaitu kemauan, keinginan dan kesiapankaryawan perusahaan untuk membantupelanggan dalam memecahkan permasalahanyang dihadapinya dengan cepat dan tanggap.

4. Emphaty (perhatian), “The provision ofcaring, individualized attention to customers.It involves making the effort to understand thecutomer’s needs “ yaitu kepedulian danperhatian yang diberikan oleh perusahaanmaupun karyawan kepada setiap pelanggansecara individu, termasuk di dalamnyamengerti tentang apa yang dibutuhkanpelanggan. Hal ini meliputi kegiatanmempelajari kebutuhan pelanggan,memberikan perhatian secara individu kepadapelanggan, dan mengenal secara lebih dekatsetiap pelanggan.

5. Assurance (jaminan), “ The knowledge andcourtesy of employees and their ability toconvey trust and confidence “ yaitupengetahuan dan keramahan karyawan sertakemampuan mereka untuk mengembangkankepercayaan dan keyakinan atau tingkat



pengetahuan dan tingkat sopan santun yangharus dimiliki pada pelanggan.

Analisis Diagram KartesiusAnalisis diagram Kartesius adalah suatu

analisis yang didasarkan pada hasil pemetaanseluruh pernyataan dimensi kualitas pelayanan(Tangibles, Reliability, Responsiveness,Assurance dan Emphaty) dari hasil pengolahandata penelitian pada suatu diagram Kartesius.

Diagram Kartesius dibagi dalam 4 (empat)bagian yang dinamakan kuadran, diperolehberdasarkan perpotongan garis antara sumbu Xdan sumbu Y pada diagram sumbu XY. Sumbu Xmerupakan nilai-nilai persepsi pelanggansedangkan sumbu Y merupakan ekspektasi /harapan pelanggan sesuai tabel 1- Kuadran A : Kuadran ini

menunjukkan ekspektasi/harapan respondenterhadap atribut kualitas pelayanan lebih besardari rata-rata, akan tetapi kurang mendapatperhatian dari pihak Perum Perumnas sehinggapersepsi kualitas pelayanannya di bawah rata-rata, akibatnya kurang memuaskan pelanggan.Apabila ada pernyataan/atribut yang terpetakanpada kuadran A ini, maka responden yangditeliti merasakan perihal tidak puas.Manajemen Perum Perumnas harus menjadikanpersoalan ini sebagai prioritas utama dalampembenahan kualitas pelayanan rumah susun.

- Kuadran B : Kuadran inimenunjukkan atribut jasa memiliki ekspektasilebih besar dari rata-rata, namun persepsinyajuga lebih besar dari rata-rata, hal inimenandakan pihak manajemen PerumPerumnas telah berhasil meningkatkan kualitaspelayanannya kepada pelanggan sehinggapelanggan merasa puas. Pada kuadran B iniapabila ada pernyataan dimensi kualitas yangterpetakan, maka responden yang diteliti dinilaimerasa puas atas kinerja yang dilakukan PerumPerumnas, oleh karena itu pihak manajemenPerum Perumnas harus dapatmempertahankannya.

- Kuadran C : Kuadran inimenunjukkan ekspektasi dan persepsiresponden terhadap atribut kualitas pelayanankurang dari rata-rata, atau dengan kata lainresponden tidak merasa puas atas kualitaspelayanan Perum Perumnas akan tetapiresponden juga tidak menjadikan hal tersebutmenjadi prioritas utama, melainkan hanyasebagai prioritas sampingan. Pada kuadran Cini, apabila ada pernyataan/atribut yangterpetakan, maka bagi pihak manajemen PerumPerumnas bukan merupakan suatu hal sangatpenting untuk dicari solusinya, tetapi cukupuntuk diketahui.

- Kuadran D : Kuadran inimenunjukkan ekspektasi responden terhadapatribut kualitas pelayanan kurang dari rata-rataatau atribut kualitas pelayanan ini dinilai tidakbegitu penting oleh responden, namun persepsiresponden terhadap atribut kualitas pelayananlebih besar dar rata-rata, atau pihak manajemenPerum Perumnas telah melakukan yang sangatbaik sebagai sesuatu yang mungkin berlebihan.Hal ini menunjukkan bahwa Perum Perumnastelah berhasil melakukan kinerjanya dengansebaik mungkin, disisi lain responden tidakmerasakan manfaatnya, atau dapat dikatakanterjadi inefisiensi. Apabila ada pernyataan yangterpetakan dalam kuadran D ini maka dapatdikatakan bahwa Perum Perumnas telahmemberikan pelayanan dengan baik, tetapi tidakmemiliki manfaat yang berarti bagi kepuasanpelanggan.

Tabel 1 Persepsi Pelanggan

Sumber: Martilla Jhon A., Jhon C.James,Importance-Perfomance Analysis. Jurnal ofMarkleting. January 1977.

Metode Pengumpulan DataUntuk memperoleh data dan informasi yangdiperlukan dalam penelitian ini, beberapa metodeyang digunakan adalah :1. Penelitian kepustakaan

Mengumpulkan data dengan membaca jurnalpenelitian terdahulu, buku-buku, tesis danbentuk lainnya yang berisikan bahan-bahanyang relevan dengan masalah.

2. Penelitian lapanganMelakukan penelitian langsung pada penghuniRumah Susun Perum Perumnas di Kelurahan23 Ilir, 24 ilir dan 26 Ilir Kecamatan BukitKecil di Kota Palembang untuk mendapatkandata yang relevan, dengan melakukan beberapacara : Memberikan kuesioner yang siap diisi oleh

respoden Wawancara

Eks

pekt

asi/H

arap

anP

elan

ggan

Kuadran AKonsentrasidi sini(PrioritasUtama)

Kuadran BPertahankanprestasi

Kuadran CPrioritasrendah

Kuadran DMungkinterlaluberlebihan



Sumber Data1. Data primer

Data yang diperoleh dari wawancara langsungdan hasil kuesioner yang telah didistribusikankepada penghuni Rumah Susun PerumPerumnas di Kelurahan 23 Ilir, 24 ilir dan 26Ilir Kecamatan Bukit Kecil di KotaPalembang.

2. Data sekunderData yang diperoleh dari pihak Perumnas,instansi pemerintah dan pihak-pihak lainnyayang dianggap perlu dengan menyertakannarasumbernya.

Teknik Analisis Data1. Teknik analisa deskriptif kualitatif

Yaitu penguraian masalah yang dihubungkandengan teori yang relevan. Untukmenggambarkan keadaan penghuni RumahSusun Perum Perumnas di Kelurahan 23 Ilir,24 ilir dan 26 Ilir Kecamatan Bukit Kecil diKota Palembang yang sementara berjalan padasaat penelitian ini dilakukan.

2. Teknik analisa deskriptif kuantitatifMenganalisis data primer denganmenggunakan analisis kesejangan dan kuadrandengan bantuan piranti lunak SPSS versi 15.

Populasi dan Penarikan sampelJumlah kepala keluarga Rumah Susun Perum

Perumnas di Kelurahan 23 Ilir, 24 ilir dan 26 IlirKecamatan Bukit Kecil Palembang yaitusebanyak 3584 Kepala keluarga. Untukmenentukan jumlah sampel di Rumah SusunPerum Perumnas di Kelurahan 23 Ilir, 24 ilir dan26 Ilir Kecamatan Bukit Kecil Palembangmenggunakan rumus Slovin dimana menurutSugiyono (2002) dapat digunakan jika diketahuiukuran populasinya yaitu:

2eN1

Nn

+=

dimana:n = ukuran sampelN = ukuran populasie = kelonggaran ketidak telitian karena

kesalahan pengambilansampel yang dapat ditolerir dalam

penelitian ini sebesar 10 %

2(0,1)(3584)1

3584n

+=

maka sampel yang diperoleh dengan jumlahpopulasi 3584 penghuni dengan tingkat kesalahan10 % adalah 97,28 dijadikan 97 sampel.

Teknik Penarikan SampelPenarikan sampel dilakukan dengan teknik

simple Random Sampling, yaitu penghuni rumahsusun Perum Perumnas di Kelurahan 23 Ilir, 24ilir dan 26 Ilir Kecamatan Bukit Kecil Palembangyang terpilih berdasarkan table random.

Definisi Operasional VariabelUntuk memudahkan penterjemahan variabel

maka dibuat definisi operasional variabel daninstrument dalam usaha penyusunan kuesioner.Metode dan Teknik Analisis DataMetode analisis data yang digunakan adalah :

Metode analisis kuantitatifTeknik analisis kuantitatif dilakukan

dengan menggunakan pengolahan kuesioner yangada dengan mengumpulkan danmengklasifikasikan data, serta untukmempermudah dalam melakukan analisis datamaka digunakan SPSS Versi 15.

Teknik Analisis DataData yang berhasil dikumpulkan dan

hasil jawaban kuesioner yang disebarkan keresponden dianalisis secara kuantitatif denganmenggunakan program paket statistik SPSS Versi15 dan Microsoft Excell versi 2003. Kegiatan-kegiatan analisis data dalam penelitian ini adalah:

a. Uji Validitas dan Reliabilitas AtributPengujian validitas terhadap kuesioner yangdigunakan dalam penelitian ini menggunakanteknik korelasi Product Moment dengan rumusstatistik sebagai berikut.

( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑ ∑

∑ ∑∑=2222 YX-

X-XYN

YNXN

Yrxy

Hasil perhitungan korelasi Product Moment (r)yang dilakukan dengan menggunakan programpaket statistik SPSS Versi 15. Selanjutnya,hasil uji ini dibandingkan dengan angka rkritik. Bila r-hitung lebih besar dari angka r-tabel maka instrumen penelitian (kuesioner)yang diuji adalah valid dan layak digunakanuntuk penelitian ini.Selanjutnya adalah uji reliabilitas, yaitu ujiuntuk menunjukkan sejauhmana suatu hasilpengukuran relatif konsisten apabilapengukuran diulangi dua kali atau lebih.Dalam uji reliabilitas ini banyak cara yangdapat dilakukan, tetapi dalam penelitian inimenggunakan teknik Alpha Cronbach, yangdikerjakan dengan mengunakan program paket



statistik SPSS Versi 15 dengan menggunakanrumus sebagai berikut.

−

= ∑

ta

bartt

2

2

11-k

k

Hasil perhitungan yang dilakukan denganmenggunakan program paket statistik SPSSVersi 15 tersebut selanjutnya dibandingkandengan angka r-kritik.

b. Analisis UnivariatAnalisis ini dilakukan untuk melihat standardeviasi, rata-rata (mean) distribusi frekuensi,meliputi analisis sosiodemografi dankarakteristik responden, analisis kinerjapelayanan, analisis kesenjangan, dan analisiskuadran.

1) Analisis Sosiodemografi dan Karakteristikresponden

Analisis ini dilakukan untuk mendapatkangambaran secara umum sosiodemografi dankarakteristik konsumen rumah susun PerumPerumnas. Metode statistik yang digunakananadalah distribusi frekuensi, yang tujuannyauntuk mengetahui besarnya jumlah respondendalam kategori yang telah ditentukan.

2) Analisis Kualitas PelayananAnalisis kualitas pelayanan bertujuan untukmengetahui tingkat kepuasan respondenterhadap dimensi pelayanan yang ditanyakan.Metode statistik yang digunakan adalah rata-rata (mean) dan standar deviasi denganmenggunakan bantuan software SPSS Versi15.

3) Analisis KesenjanganPenelitian ini memfokuskan pada analisiskesenjangan 5 pada model SERVQUAL(Parasuraman et.al.:1990:67). Analisisdilakukan untuk mengetahui apakah terdapatkesenjangan antara tingkat harapan/ekspektasipenghuni dengan persepsi pelanggan terhadapkualitas pelayanan yang diterima. Metodestatistik yang digunakan adalah rata-rata(mean) dari expected score, perceived scoreyang berasal dari penilaian responden. Nilaikesenjangan diperoleh dari selisih antaraexpected score dengan perceived score.

Skor Kualitas Layanan = Skor Kenyataan -Skor Harapan Atau SKL = SK – SHKeterangan :

SKL = Skor kualitas pelayananSP = Skor kenyataan pelangganSH = Skor harapan pelanggan

Perhitungan tingkat kualitas pelayanan dapatdidefinisikan sebagai berikut :

SP – SH = 0 berarti kenyataan sama denganharapan pelanggan atau memuaskan pelanggan.SP – SH > berarti kenyataan lebih dari harapanatau sangat memuaskan pelanggan.SP - SH < 0 berarti kenyataan lebih rendahdari harapan atau tidak memuaskan.

Kepuasan =PelangganHarapan

PelangganKenyataan

Atau :K = KP / HP

Keterangan :K = Kepuasan pelangganKP = Kenyataan pelangganHP = Harapan pelanggan

Kondisi tingkat kepuasan pelanggan dapatdidefinisikan sebagai berikut :

K < 1 : pelanggan tidak puas

4) Standar DeviasiStandar deviasi atau simpangan baku adalahukuran sebaran statistik yang paling lazim.Singkatnya, ia mengukur bagaimana nilai-nilaidata tersebar. Simpangan baku didefinisikansebagai akar kuadrat varians. Simpangan bakumerupakan bilangan tak-negatif, dan memilikisatuan yang sama dengan data. Misalnya jikasuatu data diukur dalam satuan meter, makasimpangan baku juga diukur dalam meter pula(Singgih, 2004). Lebih lanjut Sugiyono (2002)menambahkan bahwa Standar deviasi inimengukur seberapa luas penyimpangan nilaidata tersebut dari nilai rata-ratanya.

HASIL PENELITIANKarakteristik Responden Berdasarkan

Faktor Sosio DemografiDalam penelitian ini responden adalah

penghuni rumah susun Perum Perumnas yangterpilih berjumlah 97 orang. Gambaran umumresponden dilihat dari umur, pendidikan,pekerjaan, penghasilan, jumlah penghuni, danlama menempati.

Uji Validitas Atribut

Syarat penting yang beelaku pada suatukuesioner adalah valid. Suatu data dikatakan valid(sah) jika atribut pada suatu kuesioner mampumengungkapkan sesuatu yang diukur olehkuesioner tersebut. Nilai r hitung adalah nilai-nilai yang berada dalam kolom corrected itemtotal correlation dari olah data piranti lunak SPSSversi 1.5 nilai korelasi table diperoleh dafri daftarnilai r (n=35; α=0,05) sebesar 0,334. Jika r hitunglebih besar dari nilai r table, nakabutir atributtesebut dikatakan valid (Singgih, 2004:277). HasilUji validitas atribut dalam penelitian ini baik padapenghuni Perumnas menunjukkan valid.


K > 1 : pelanggan sangat puas.K = 1 : pelanggan puas

Harapan responden terhadap kepuasan penghuni perum Perumnas berdasarkan atribut kualitas layanan yangdiperlihatkan pada tabel 2 :Tabel 2 Distribusi Skor Rerata Harapan Dan Persepsi Terhadap Kepuasan Berdasarkan

Atribut Penghuni Perum Perumnas

No AtributHarapan Persepsi

RerataStandarDeviasi

RerataStandarDeviasi

Tangibles1 1. Lokasi yang strategis 3,04 0,99 3,19 0,892 1.1. Ada transportasi 3,00 0,95 3,15 0,903 1.2. Jalan dan trotoar 2,71 1,02 2,72 0,954 2. Desain interior 2,55 0,79 2,33 0,795 2.1. Kondisi bangunan 2,33 0,87 2,40 0,806 2.2. Luas ruang 2,49 0,80 2,33 0,767 2.3. Ruang sesuai kebutuhan 2,53 0,79 2,42 0,838 2.4. Pencahayaan dan tempias hujan 2,46 0,79 2,32 0,789 3. Rumah susun bersih dan nyaman 2,28 0,70 2,14 0,6910 3.1. Jaringan instalasi air 2,69 0,85 2,49 0,8811 3.2. Perawatan saluran air limbah 2,42 0,80 2,30 0,7912 3.3. Saluran air hujan 2,41 0,76 2,22 0,7913 3.4. Pengangkutan sampah 2,27 0,82 2,33 0,88

Reliability14 4. Pelayanan tepat waktu 2,61 0,95 2,61 0,9215 5. Pelayanan cepat dan tepat 2,61 0,88 2,53 0,9116 6. Tidak melakukan kesalahan 2,57 0,81 2,43 0,85

Responsiveness17 7. Membantu penghuni 2,70 0,93 2,59 0,9518 8. Petugas tidak pernah terlihat bingung 2,62 0,84 2,60 0,88

Assurance19 9. Jujur, dan dapat dipercaya 2,53 0,88 2,47 0,9320 10. Pengetahuan, dan keterampilan 2,68 0,82 2,62 0,8321 11. Sopan, ramah, dan memiliki rasa hormat 2,76 0,83 2,76 0,86

Emphaty22 12. Perhatian secara individu 2,46 0,90 2,45 0,9023 12.1 Peraturan/tata tertib 2,64 0,79 2,56 0,8024 12.2 Keluhan penghuni 2,57 0,85 2,47 0,8425 12.3 Harga sewa 2,23 0,91 2,02 0,9326 12.4 Kebutuhan terhadap RT 2,67 0,73 2,66 0,7527 12.5 Ruang Terbuka Hijau (RTH) untuk

peneduh2,37 1,00 2,27 1,02

28 12.6 Ketersediaan sarana olahraga 2,03 0,92 1,98 0,8729 13. Kebutuhan yang dibutuhkan penghuni 2,34 0,91 2,32 0,9130 13.1 Tempat bermain anak yang aman 2,12 0,87 2,07 0,8931 13.2 Tempat pertemuan (rapat) 2,14 0,74 2,00 0,6832 13.3 Perlebar selasar dan fungsi optimal 2,47 0,71 2,28 0,7033 13.4 Penyediaan tempat jemuran 2,08 0,73 2,06 0,7634 13.5 Tempat parkir yang tertutup dan

penjagaan2,00 0.80 1,98 0,77

35 13.6 Kesesuaian, ketertiban, kebersihanlingkungan tempat hunian

2,24 0,86 2,20 0,84

Berdasarkan analisis skor kualitas layanan, didapatkan nilai kesenjangan seperti pada tabel 3:



Tabel 3 Kesenjangan Berdasarkan Dimensi Terhadap Kepuasan Penghuni Perum Perumnas

Dimensi kualitas jasa layanan Harapan Persepsi Kesenjangan Tingkat KepuasanTangibles 2,55 2,49 -0,06 0,98Reliability 2,59 2,52 -0,07 0,97Responsiveness 2,66 2,59 -0,07 0,97Assurance 2,65 2,62 -0,03 0,99Emphaty 2,31 2,24 -0,07 0,97Jumlah 12,76 12,46 -0,30 0,98Rerata 2,55 2,49 -0,06 0,98

Kesenjangan berdasarkan atribut terhadap kepuasan penghuni Perum Perumnas secara lengkap dapatdilihat pada tabel 4:Tabel 4 Kesenjangan Berdasarkan Atribut Terhadap Kepuasan Penghuni Perum Perumnas

No Atribut Harapan PersepsiKesen-jangan

TingkatKepuasan

Tangibles1 Lokasi yang strategis 3,04 3,19 0,15 1,052 Ada transportasi 3,00 3,15 0,15 1,053 Jalan dan trotoar 2,71 2,72 0,01 1,004 Desain interior 2,55 2,33 -0,22 0,915 Kondisi bangunan 2,33 2,40 0,07 1,036 Luas ruang 2,49 2,33 -0,16 0,947 Ruang sesuai kebutuhan 2,53 2,42 -0,11 0,968 Pencahayaan dan tempias hujan 2,46 2,32 -0,14 0,949 Rumah susun bersih dan nyaman 2,28 2,14 -0,14 0,9410 Jaringan instalasi air 2,69 2,49 -0,2 0,9311 Perawatan saluran air limbah 2,42 2,30 -0,12 0,9512 Saluran air hujan 2,41 2,22 -0,19 0,9213 Pengangkutan sampah 2,27 2,33 0,06 1,03

Reliability14 Pelayanan tepat waktu 2,61 2,61 0 1,0015 Pelayanan cepat dan tepat 2,61 2,53 -0,08 0,9716 Tidak melakukan kesalahan 2,57 2,43 -0,14 0,95

Responsiveness17 Membantu penghuni 2,70 2,59 -0,11 0,9618 Petugas tidak pernah terlihat bingung 2,62 2,60 -0,02 0,99

Assurance19 Jujur, dan dapat dipercaya 2,53 2,47 -0,06 0,9820 Pengetahuan, dan keterampilan 2,68 2,62 -0,06 0,9821 Sopan, ramah, dan memiliki rasa hormat 2,76 2,76 0 1,00

Emphaty22 Perhatian secara individu 2,46 2,45 -0,01 1,0023 Peraturan/tata tertib 2,64 2,56 -0,08 0,9724 Keluhan penghuni 2,57 2,47 -0,1 0,9625 Harga sewa 2,23 2,02 -0,21 0,9126 Kebutuhan terhadap RT 2,67 2,66 -0,01 1,0027 Ruang Terbuka Hijau (RTH) untuk peneduh 2,37 2,27 -0,1 0,9628 Ketersediaan sarana olahraga 2,03 1,98 -0,05 0,9829 Kebutuhan yang dibutuhkan penghuni 2,34 2,32 -0,02 0,9930 Tempat bermain anak yang aman 2,12 2,07 -0,05 0,9831 Tempat pertemuan (rapat) 2,14 2,00 -0,14 0,9332 Perlebar selasar dan fungsi optimal 2,47 2,28 -0,19 0,9233 Penyediaan tempat jemuran 2,08 2,06 -0,02 0,9934 Tempat parkir yang tertutup dan penjagaan 2,00 1,98 -0,02 0,9935 Kesesuaian, ketertiban, kebersihan

lingkungan tempat hunian2,24 2,20 -0,04 0,98


Tingkat Kepuasan Penghuni Perum PerumnasBerdasarkan Analisis Kuadran/Diagram

Kartesius

Dapat dilihat nilai rata-rata untuk masing-masing atribut/pernyataan dimensi kualitaspelayanan Penghuni Perum Perumnas yang diteliti.

Koordinat-koordinat yang ada pada tabel di atasselanjutnya dipetakan ke dalam diagram Kartesiusyang diperlihatkan pada gambar 1 berikut:

Gambar 1. Analisis Kuadran Kualitas Pelayanan Perum Perumnas

Tabel 5. Distribusi Atribut Kualitas Pelayanan Penghuni Perumerumnas Pada Masing-MasingKuadran.

Atribut Keterangan

A 4 Desain interior7 Ruang sesuai kebutuhan

10 Jaringan instalasi air16 Tidak melakukan kesalahan19 Jujur, dan dapat dipercaya24 Keluhan penghuni

B 1 Lokasi yang strategis2 Ada transportasi3 Jalan dan trotoar

14 Pelayanan tepat waktu15 Pelayanan cepat dan tepat17 Membantu penghuni18 Petugas tidak pernah terlihat bingung20 Pengetahuan, dan keterampilan21 Sopan, ramah, dan memiliki rasa hormat23 Peraturan/tata tertib26 Kebutuhan terhadap RT

C 5 Kondisi bangunan6 Luas ruang8 Pencahayaan dan tempias hujan9 Rumah susun bersih dan nyaman

11 Perawatan saluran air limbah12 Saluran air hujan13 Pengangkutan sampah22 Perhatian secara individu25 Harga sewa27 Ruang Terbuka Hijau (RTH) untuk peneduh

A

C

B

D



28 Ketersediaan sarana olahraga29 Kebutuhan yang dibutuhkan penghuni30 Tempat bermain anak yang aman31 Tempat pertemuan (rapat)32 Perlebar selasar dan fungsi optimal33 Penyediaan tempat jemuran34 Tempat parkir yang tertutup dan penjagaan35 Kesesuaian, ketertiban, kebersihan lingkungan tempat hunian

KESIMPULAN DAN SARAN

Adapun kesimpulan dari penelitian ini adalahsebagai berikut :1. a. Pada dimensi tangibles penghuni Perum

Perumnas sudah merasa sangat puas denganlokasi yang strategis dan transportasi umumyang tersedia.

b. Pada dimensi reliability penghuni PerumPerumnas sudah merasa puas terhadappelayanan petugas yang tepat waktu.

c. Pada dimensi responsiveness penghuniPerum Perumnas tidak menemukankepuasan terhadap petugas dalam membantupenghuni begitu juga dengan petugas yangselalu bingung.

d. Pada dimensi assurance penghuni PerumPerumnas merasa puas atas tingkah lakuyang sopan, ramah dan memiliki rasahormat.

e. Pada dimensi emphaty penghuni PerumPerumnas tidak menemukan rasa puasterhadap hal-hal yang berkaitan perhatiansecara individu dan kebutuhan penghuni,karena semua nilai berada dibawahkesenjangan dan tingkat kepuasan yangditentukan.

2. Terdapat kesenjangan pada empat dimensiantara kenyataan kualitas pelayanan rumahsusun Perum Perumnas dengan kualitaspelayanan yang diharapkan penghuni rumahsusun Perum Perumnas.

3. Berdasarkan Analisis Diagram Kartesius dapatdilihat bahwa tingkat kepuasan PenghuniRumah Susun Perum Perumnas yang masukKuadran B adalah 11 atribut dan yang masukke Kuadran A adalah 6 atribut.

4. Atribut terendah pada penghuni Perumnas padakuadran A adalah jaringan instalasi air,kuadran B adalah pelayanan cepat dan tepatdan kuadran C adalah tempat parkir yangtertutup dan penjagaan.

Adapun saran dari penelitian ini adalah sebagaiberikut :1. Rasa aman merupakan hal utama yang akan

membuat penghuni merasa betah dan nyamanuntuk tinggal. Pengelola Rumah Susun Perum

Perumnas perlu menempatkan petugas langsungdi lokasi rumah susun untuk mengontrol agartidak terjadi pemindahan hak pemanfaatan huniankepada penghuni lain tanpa sepengetahuan pihakpengelola.

Perlu membentuk/menempatkan pos polisiuntuk pengendalian keamanan sehinggapenghuni merasa aman dan nyaman.

2. Untuk mempertahankan dan meningkatkankepuasan penghuni sebaiknya pengelola PerumPerumnas perlu pembenahan, menanggapi danmelakukan pengkajian serta penelitian untukmengambil tindakan selanjutnya.

3. Diperlukan penelitian lanjutan untuk melihatperbandingan tingkat kepuasan penghuni lantaiper lantai.

DAFTAR PUSTAKA

Budihardjo, Eko. 2006. Sejumlah MasalahPermukiman Kota. Cetakan ke-5, PT. Alumni,Bandung.

Kotler, Phillips dan AB Susanto. 2001. ManajemenPemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi danPengendalian. Penerbit Erlanggan, Jakarta

Martilla, John A., John C James. Importance-Performance Analysis, Jurnal of Marketing, January1977

Pamungkas. 2010. Kriteria Kepuasan TinggalBerdasarkan Respon Penghuni Rusunawa CokrodirjanYogyakarta. Tesis. PPS Undip. Semarang.

Parasuraman,A Zeithaml, Valerie A. dan LBerry, 1990. Delivering Quality Service :Balancing Customer Perception andExpectations, The Free Press A Division of MacMillan Inc, New York.

Roske, Deyo. 1983. Housing Trasition. SPKPublishing, BN30512565/9780030512568/ 0-03-051256-5

Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Administrasi.Alfabeta, Bandung



Tjiptono, Fandi, Candra G. 2005. Service,Quality, and Satisfaction. Andi Offset,Yogyakarta

Yovi, (2005), Perpindahan dan PeralihanKepemilikan Satuan Rumah Susun, Studi Kasus:Rumah Susun Kemayoran Jakarta Pusat.

Riwayat Hidup :

Dafrimon adalah tenaga pengajar Jurusan TeknikSipil Politeknik Negeri Sriwijaya.

Gunawan Tanzil adalah tenaga pengajar jurusanTeknik Sipil Fakultas Teknik UniversitasSriwijaya.

Documents

Kualitas Kepuasan Penghuni Rumah Susun Perum Perumnas