“ DELIVERY EXPLANATION TO CUSTOMER SEBAGAI PELAKSANA KEGIATAN CUSTOMER FOCUS DI AUTO 2000 PT. ASTRA

INTERNATIONAL, TBK”

CABANG ASIA AFRIKA BANDUNG

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan untuk menempuh ujian akhir Program Diploma IIIpada Fakultas Ilmu Komunikasi

Universitas Padjadjaran

DHEANE FAJRI FATHAN

210203070074

UNIVERSITAS PADJADJARAN FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI SUBPROGRAM KEHUMASAN

JATINANGOR

2010

“……………Sesungguhnya orang yang mulia pada sisi Allah,

ialah orang yang paling taqwa……..”

( Al Hujarat : 13 )

“…………Allah meninggikan orang yang beriman di antara

kamu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan,

beberapa derajat……”

( Al Mudajaalah : 11 )

Ku Persembahkan…..

tuk mamaku tercinta Erni , Papaku tersayang Suheryana

dan kedua adik kembarku RIfqa dan Rifqi

ABTRAK

Dheane Fajri Fathan, 210203070074. “ Delivery Explanation (DEC) as

One of Customer Focus Initiatives at Auto 2000 PT. Astra International Tbk, Asia

Afrika Branch”. Di bawah bimbingan Bapak Rosnandar Romli. Program Diploma

III Pendidikan Ahli Komunikasi Terapan, Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas

Padjadjaran.

This research is aimed to gain understandings on Cusstomer Focus

initiatives at Auto 2000 PT. Astra International Tbk Asia Afrika Branch,

encompassing the preparation, implementation, and evaluation processes of

customer focus. The descriptive method is utilized as the research approach,

which involves data collection methods, namely observation, interview, and

literature study.

The findings of this research show the customer focus initiatives at this

researched organization have been well-adequately-implemented. Some evidences

support this conclusion, for examples: the appropriate stages of selection of issue

or theme, location, moderator, audience, and question items. However, some

improvements are recommended to take, including the lack of follow-up of the

customer’s complaint and untidy car condition. Penanganan keluhan yang

disampaikan pada saat customer focus berjalan baik dan langsung ditanggapi oleh

petugas customer relations dengan menjelaskan kembali apa yang belum

dijelaskan wiraniaga.

ABSTRACK

Dheane Fajri Fathan, 210203070074. “Delivery Explanation (DEC) as

One of Customer Focus Initiatives at Auto 2000 PT. Astra International Tbk, Asia

Afrika Branch”, under supervision of Bapak Rosnandar Romli, Diploma Program

III, Pendidikan Ahli Komunikasi Terapan, Faculty of Communication,

Padjadjaran University.

This research is aimed to gain understandings on Cusstomer Focus

initiatives at Auto 2000 PT. Astra International Tbk Asia Afrika Branch,

encompassing the preparation, implementation, and evaluation processes of

customer focus. The descriptive method is utilized as the research approach,

which involves data collection methods, namely observation, interview, and

literature study.

The findings of this research show the customer focus initiatives at this

researched organization have been well-adequately-implemented. Some evidences

support this conclusion, for examples: the appropriate stages of selection of issue

or theme, location, moderator, audience, and question items. Some customers’

complaints, including the lack of follow-up of the customer’s complaint and

untidy car condition have been well handled by explaining some information that

is not yet described by the salesperson.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah wa’syukurillah, puji syukur selalu penulis panjatkan

kehadirat Allah SWT atas segala limpahan dan kasih saying dan rahmat-Nya lah

pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini. Penulis

menyadari sepenuhnya bahwa isi maupun sistematika penyajian Laporan Tugas

Akhir ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangannya. Untuk itu

penulis mohon maaf sebesar-besarnya.

Adapun penyusunan Laporan Tugas Akhir ini dimaksudkan untuk

menempuh Ujian Sidang Akhir Pada Program Diploma III Pendidikan Ahli

Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran.

Ucapan syukur dan terima kasih penulis yang tak terhingga kepada Allah

SWT dan kedua orang tua atas kasih saying, perhatian dan dukungannya. Segala

upaya dan usaha dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini pun tidak akan

terwujud tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis

mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Rosnandar Romli, Drs., M.Si selaku dosen pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktu dan kesabarannya dalam membimbing penulis

dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini.

2. Ibu Feliza Zubair, Dra., M.Si selaku Dosen wali yang telah memberikan

banyak nasehat akademik dan non akademik demi kemajuan saya.

3. Bapak Dr. Elvinaro Ardianto, M.Si selaku Ketua Program Diploma III

Pendidikan Ahli Terapan Fakultas Ilmu Komuniksi Universitas

Padjadjaran atas kemudahan dalam perijinan dan urusan birokrasi

penulisan Laporan Tugas Akhir.

4. Atwar Bajari Drs. M.Si selaku Pembantu Ketua I Program Diploma III

PAKT yang telah memudahkan Penulis dalam segala urusan akademik.

5. Dosen-dosen Fikom Unpad yang telah memberikan ilmu kepada penulis

sehingga dapat membuat tugas akhir ini dengan baik.

6. Seluruh staf PAKT yang telah membantu saya dalam urusan akademik

hingga proses penyelesaian tugas akhir ini.

7. Bapakgsgdshg

8. Bapak Teguh

9. Ibu Rian Indriani, selaku Customer relations coordinator Auto 2000

Cabang Asia Afrika Bandung yang telah mengijinkan penulis untuk

melakukan pengamatan dan membagikan ilmunya serta membimbing

penulis selama PKL.

10. .Penulis juga mengucapkan banyak terima kasih kepada Pak Hendi, Pak

Satria, Pak Reza, Pak Jajang, Pak Edi, Pak Iwa,Ibu Fetia, Ibu Rini, Ibu

Dewi, Ibu Dini, dan seluruh salesman serta segenap karyawan Auto 2000

Cabang Asia Afrika yang tidak dapat penulis tuliskan satu-satu atas rasa

kekeluargaan yang menganggap penulis sebagai bagian dari “keluarga”

sehingga penulis merasa nyaman dan betah dalam melaksanakan kegiatan

Praktek Kerja Lapangan. Khususnya untuk Ana mekanik yang telah rela

meluangkan waktunya untuk membantu penulis selama penyusunan

Laporan Tugas Akhir, thanks for all…..

11. My Lovely Familly, mamaku tercinta dan papaku tersayang yang telah

memberikan dukungan baik secara materi maupun non materi kalian

adalah orang tua terhebat, adik-adik kembarku Rifqa, Rifqi. Keluarga

Srimahi, Wane, Ua Agah, Teteh Ami, Mas Yulian makasih buat semuanya

selama penulis tinggal di sana.

12. Teman-teman seperjuangan dalam menjalani bimbingan, my best friend

Deli, Devie, Virry, Kerlin yang menjadi tempat bertukar pikiran dan

semua anak-anak kehumasan B dan semua anak kehumasan angkatan 2007

yang tidak bisa penulis tuliskan satu-satu.

13. Terakhir untuk Yandi Nurjamansyah yang sudah setia menemani selama

hampir empat tahun dan terus memberikan dukungan juga semangat dalam

menjalani semuanya dan juga memberikan harapan untuk menjadi lebih

baik di masa yang akan datang, thanks for everything….

Penulis menyadari pada penulisan Laporan Tugas Akhir ini masih jauh

dari sempurna. Namun demikian, penulis berharap agar Laporan Tugas Akhir ini

dapat bermanfaat bagi seluruh pihak yang membacanya. Terima kasih.

Jatinangor, 06 Juni 2010

Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK…………………………………………………………………..........v

ABSTRACT……………………………………………………………………...vi

KATA PENGANTAR…………………………………………………………..vii

DAFTAR ISI…………………………………………………………………........i

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah……………………………………………....1

1.2 Tujuan penulisan……………………………………………………...5

1.3 Kegunaan Penulisan……………………………………………..........5

1.4 Metode Penulisan dan Teknik Pengumpilan Data….…………...........6

1.5 Lokasi dan Waktu Kegiatan…………………………………............7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Publik Relations......................................................................8

2.1.1 Fungsi dan Tujuan Publik Relations..........................................8

2.1.2 Kegiatan Publik Relations.......................................................10

2.2 Tinjauan Customer Relations..............................................................14

2.2.1 Definisi Customer Relations..............................................18

2.2.2 Tujuan Customer Relations................................................18

2.2.3 Kegiatan Customer Relations.............................................18

2.2.4 Peran Customer Relations..................................................18

2.3 Tinjauan Customer Focus…................................................................15

2.3.1 Definisi Customer Focus….....................................................16

2.3.2 Tujuan Kegiatan Customer Focus...........................................18

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1 Sejarah Perusahaan PT. Astra International......................................25

3.1.1 Visi dan Misi ..............................................30

3.1.2. Tujuan PT. Astra International..........................................32

3.1.3 Kegiatan Perusahaan......................................33

3.1.4 Struktur Organisasi..........................................................34

3.1.5 Kerjasama PT. Astra International Cabang Asia Afrika dengan

Pihak Lain .............................................................................35

3.2 Gambaran Umum Divisi Customer Relations Coordinator (CRC)

………………………………………………………..............36

3.2.1 Ketentuan Divisi Customer Relations Coordinator

(CRC) ......................................33

3.2.2 Job Description Customer Relations Coordinator

(CRC) ......................................33

3.2.3 Sarana dan Prasarana Utama Customer Relations Coordinator

(CRC) ......................................33

3.2.4 Sarana dan Prasarana Penunjang Customer Relations

Coordinator (CRC) ......................................33

BAB IV HASIL PENGAMATAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Persiapan Customer Focus di PT. Astra International Auto 2000

Cabang Asia Afrika Bandung...........................................................40

4.2 Pelaksanaan Customer Focus di PT. Astra International Auto 2000

Cabang Asia Afrika Bandung............................................................51

4.2.1 Manfaat Customer Focus di PT. Astra International Auto 2000

Cabang Asia Afrika Bandung...........................................................51

4.3 Evaluasi dari Kegiatan Customer Focus di PT. Astra International

Auto 2000 Cabang Asia Afrika Bandung..........................................54

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan...............................................................................................x

5.2 Saran.........................................................................................................x

DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................x

DAFTAR RIWAYAT HIDUP.....................................................................xii

LAMPIRAN – LAMPIRAN.............................................................12

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Persaingan di dalam bidang penjualan alat transportasi khususnya kendaraan

bermotor semakin meningkat. Fenomena ini dapat di lihat dari segi produk-

produk yang bermunculan dengan model dan desain yang sangat futuristik

maupun segi tipe yang dibagi menjadi beberapa model maupun dari segi

fungsional.

Penjualan di bidang otomotif, khususnya kendaraan roda empat, dilakukan

oleh banyak perusahaan yang bergerak di bidang otomotif meluncurkan atau

membuat produk dan model yang sama. Sehingga hal tersebut dapat membuat

persaingan yang sangat kompetitif. Sangatlah dibutuhkan kemampuan untuk dapat

bertahan dan berjuang keras untuk menjadi yang lebih baik dari pesaing yang ada.

Untuk memperoleh hal tersebut, suatu perusahaan harus dapat terus

mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk dan jasa pelayanannya.

Disamping itu pula perusahaan juga perlu memperhatikan beberapa hal yang

dapat mendukung penampilannya di mata publik dengan berusaha membangun

dan meningkatkan citranya sehingga dapat memperoleh citra yang baik dimata

khalayak.

Citra yang baik ini dapat dicapai melalui komunikasi, seperti berkomunikasi

dengan publik di luar perusahaan melalui company profile perusahaan, press

release, dan juga pemberitaan-pemberitaan yang positif terhadap perusahaan

sehingga dapat membangun kepercayaan publik terhadap perusahaan, dan secara

otomatis perusahaan memperoleh citra yang baik di mata publik.

Banyak perusahaan yang menggunakan berbagai teknik maupun cara

komunikasi dengan pelanggan untuk mencapai tujuan yang diinginkan, yaitu

dapat mengetahui, memahami, dan memenuhi kebutuhan pelanggan terhadap

perusahaan. Komunikasi dilakukan untuk memberikan informasi, mempererat

hubungan dengan public, dan juga membangun saling pengertian antara dua belah

pihak. Komunikasi dalam dunia bisnis bertujuan untuk memberikan penerangan,

dan juga membujuk para pelanggan.

Dalam menghadapi pelanggan yang menuntut suatu kepuasan dalam jasa

pelayanan, perusahaan perlu memilih dan juga merancang suatu strategi yang

tepat sasaran dan tepat guna. Hal ini diperlukan untuk menumbuhkan loyalitas

pelanggan terhadap perusahaan, karena dengan terciptanya suatu loyalitas maka

akan memberikan keuntungan terhadap perusahaan.

PT. Astra International Auto 2000 Cabang Asia Afrika Bandung sebagai merk

perusahaan dan merupakan salah satu dealer yang memegang lisensi resmi untuk

memasarkan mobil Toyota selain itu, perusahaan ini juga memberikan jasa

layanan purna jual termasuk dalam pengadaan suku cadang dan aksesoris Toyota

asli serta layanan perawatan atau perbaikan kendaraan yaitu berupa jasa bengkel

mobil Toyota. Sebagai pemain terbesar di industry otomotif PT. Astra

International Auto 2000 Cabang Asia Afrika menyadari akan bermunculannya

para pesaing baru yang memasarkan produk sejenis dengan merk yang berbeda

dan dengan harga yang bersaing atau cenderung lebih murah.

Terlebih lagi masa sekarang ini harga-harga mobil melambung tinggi sehingga

dapat membuat perusahaan asing untuk masuk ke Indonesia dengan memproduksi

jenis produk yang sejenis, tentu saja produk yang ditawarkan kemungkinan akan

lebih murah. Hal ini tentu dapat mengakibatkan banyaknya pelanggan yang

kurang royal berpindah kepada produk lain karena dinilai lebih murah meskipun

dalam kualitas belum dapat dipastikan. Untuk menangani masalah tersebut pihak

manajemen PT. Astra International Auto 2000 Cabang Asia Afrika Bandung

dituntut untuk dapat lebih menguasai keadaan pasar dan memiliki kepekaan

terhadap permintaan dan kebutuhan pelanggan dengan mengadakan kegiatan

hubungan pelangan. Hubungan pelanggan adalah kegiatan seorang humas suatu

perusahaan yang khusus diarahkan kepada para konsumen, dalam rangka

membina hubungan baik dengan para pelanggan, sehingga dapat menimbulkan

hubungan timbal balik yang saling menguntungkan.

Hubungan pelanggan merupakan bagian yang selalu berusaha menciptakan,

memelihara dan mengeratkan hubungan baik dengan para pelanggan sehingga

terbentuklan citra yang baik terhadap perusahaan. Petugas Hubungan Pelanggan

dituntut untuk selalu terampil dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

ataupun menampung kritik, saran, keluhan dari pelanggan agar dapat mengetahui

kekurangan dari kualitas pelayanan atau pemenuhan kebutuhan terhadap

pelanggan, khususnya pelayanan atau pemenuhan kebutuhan pelanggan yang

diterima dari PT. Astra International Auto 2000 Cabang Asia Afrika.

Khusus di PT. Astra International Auto 2000 Cabang Asia Afrika untuk dapat

mengetahui kualitas pelayanan atau pemenuhan kebutuhan pelanggan tersebut,

Hubungan Pelanggan PT. Astra International Auto 2000 Cabang Asia Afrika

selalu melaksanakan kegiatan Customer Focus dua bulan sekali atau satu tahun

enam kali.

Customer Focus adalah kegiatan yang dilaksanakan oleh semua dealer Auto

2000 untuk dapat mengetahui secara langsung kualitas produk dan kualitas

pelayanan atau pemenuhan kebutuhan pelanggan untuk dapat mencapai kepuasan

pelanggan terbaik yang diberikan oleh perusahaan Auto 2000. Kegiatan ini selain

dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan atau pemenuhan kebutuhan

pelanggan juga untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara

berkesinambungan, di samping kritikan dan saran yang diberikan oleh pelanggan.

Kegiatan ini biasanya dilaksanakan di lokasi yang cukup nyaman, seperti di

dealer Auto 2000 atau di luar dealer dengan jumlah peserta yang terbatas, berkisar

antara 5-12 orang di mana masing-masing peserta dipilih mewakili dari target

tertentu dan memiliki beragam karakteristik dan gender yang beragam agar

menghasilkan sikap dan opini yang lebih akurat.

Adanya kegiatan Customer Focus ini, diharapkan para pelanggan dapat

memperoleh kepuasan lebih setelah kebutuhannya terpenuhi.

Setiap dealer tentunya tidak akan sama dalam menentukan suatu issue atau

tema, karena setiap dealer memiliki karakteristik pelanggan yang berbeda-beda.

Melihat karakteristik pelanggan yang ada, PT. Astra International Auto 2000

Cabang Asia Afrika mengambil tema “Delivery Explanation To Customer”

(DEC) yaitu proses penyerahan kendaraan baru kepada pelanggan. Karena proses

penyerahan kendaraan merupakan puncak kesenangan yang dirasakan sangat

penting oleh para pelanggan khususnya yang berada di area sales-sales.

Berdasarkan latar belakang itu, maka penulis tertarik untuk mengambil judul “

Delivery Explanation To Customer ( DEC ) Sebagai Pelaksana Kegiatan

Customer Focus di Auto 2000 PT. Astra International Tbk, Cabang Asia

Afrika”.

1.2 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan dari penulisan laporan tugas akhir yang dilakukan adalah

sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui persiapan kegiatan Customer Focus yang dilakukan

oleh PT. Astra International, Tbk Auto 2000 Cabang Asia Afrika.

2. Untuk mengetahui pelaksanaan kegiatan Customer Focus di PT. Astra

International, Tbk Auto 2000 Cabang Asia Afrika.

3. Untuk mengetahui evaluasi dari kegiatan Customer Focus di PT. Astra

International, Tbk Auto 2000 Cabang Asia Afrika.

1.3 Kegunaan Penulisan

1. Kegunaan Teoritis

Diharapkan dengan melakukan pengamatan ini dapat memberikan

masukan pada segi teknis bidang komunikasi, khususnya dalam aplikasi

kehumasan yang berfocus pada Customer Focus. Kelak pengalaman yang di dapat

selama menyusun pengamatan ini akan berguna dimasa yang akan datang, dan

sebagai bahan referensi bagi yang membutuhkan.

2. Kegunaan Praktis

Dari hasil ini diharapkan dapat menambah dan memberikan bahan

masukan yang positif bagi PT. Astra International, Tbk Auto 2000 dalam

melaksanakan kegiatan Customer Focus dalam rangka meningkatkan kualitas dan

mutu pelayanan yang baik terhadap para pelanggan dan juga dapat menjadi bahan

pertimbangan dalam menangani keluhan pelanggan.

1.4 Metode Penulisan dan Teknik Pengumpulan Data

1. Metode Penulisan

Sesuai dengan tujuan yang akan dicapai dari pengamatan ini, metode yang

digunakan dalam penulisan Laporan Tugas Akhir adalah metode deskriptif

yaitu memaparkan apa adanya, sesuatu bentuk atau kenyataan yang ada.

Seperti yang dikutip dari Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto dalam

buku Dasar-Dasar Public Relations, yaitu :

“ Descriptive Survey ( Survey Deskriptif ), penelitian yang

menggambarkan tentang situasi dan kondisi yang terjadi saat ini.

Memperoleh realitas tentang suatu pokok persoalan dalam waktu tertentu”

(Elvinaro, Soleh Soemirat, 2007;145 ).

2. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam pengamatan ini dilakukan dengan

berbagai cara, antara lain :

a. Observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan mengamati objek

secara langsung di PT. Astra International Auto 2000 cabang Asia

Afrika Bandung, khususnya di bagian Customer Relations mengenai

kegiatan Customer Focus.

b. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan cara bertanya langsung

kepada pihak bersangkutan yaitu bagian customer relations sebagai

petugas kegiatan customer focus Pt. Astra International Auto 2000

cabang Asia Afrika Bandung, agar dapat langsung memberikan

keterangan yang diperlukan.

c. Studi Pustaka, yaitu pengumpulan data-data yang berkaitan dengan

pengamatan dengan mencari sumber-sumber tertulis dari buku,

internet, maupun dari arsip PT. Astra International Auto 2000

Bandung.

1.5 Lokasi dan Waktu Kegiatan

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan Tugas Akhir ini,

penulis melakukan obsevasi di PT. Astra International Auto 2000 yang berlokasi

di Jl. Asia Afrika No.125 Bandung. Adapun waktu pengamatan dilakukan mulai

tanggal 15 Februari sampai dengan 15 April 2010.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Public Relations

Banyak sekali para ahli dalam bidang Public relations yang telah

mengemukakan definisinya tentang istilah Public relations. Sebelum beralih pada

definisi Public relations, secara etimologis Public relations terdiri dari dua kata,

yaitu kata Public dan relations. Dalam bahasa Indonesia, berarti publik dan

hubungan-hubungan. Jadi public relations berarti “ Hubungan-hubungan dengan

Publik”. Berikut definisi Public relations yang diungkapkan beberapa ahli :

J.H Wright mengemukakan ” Publik relations yang modern adalah suatu rencana tentang kebijaksanaan dan kepemimpinan yang akan menanamkan kepercayaan public dan menambah pengertian mereka” ( Abdurrachman, 1995;26 ).

Public relations memang suatu kebijakan yang menanamkan kepercayaan

publik sehingga menambah pengertian mereka, tetapi peranan utama seorang

Public relations adalah menciptakan suatu citra positif perusahaan tempatnya

bekerja.

Jefkins mendefinisikan “ Public relations adalah sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara sesuatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian.” ( Jefkins, 1992:9 ).

Memang sudah selayaknya seorang Publik relations memiliki kemampuan

dalam berkomunikasi dengan baik, baik itu komunikasi ke dalam maupun

komunikasi keluar sehingga dapat terciptanya suatu hubungan baik antara

organisasi dengan khalayaknya.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa Public relations adalah seorang yang

memiliki keahlian dalam berkomunikasi, baik ke dalam maupun ke luar,

antara organisasi dengan semua khalayak dalam rangka mencapai tujuan yaitu

menanamkan kepercayaan publik untuk memperoleh keuntungan.

2.1.1 Fungsi dan Tujuan Public Relations

Public relations merupakan suatu fungsi yang dijalankan dalam

manajemen untuk mengusahakan kegiatan komunikasi menilai opini publik

yang menyangkut organisasi, memberikan jalan keluar yang bermanfaat bagi

kelangsungan organisasi dalam menanggapi opini dari publik internal dan

eksternal organisasi.

Fungsi utama Public relations adalah menumbuhkan mengembangkan

hubungan baik antara lembaga/organisasi baik intern maupun ekstern, dalam

rangka menanamkan pengertian,motifasi dan partisipasi. Menurut Edward L.

Bernay mengkategorikan fungsi Public relations kedalam 3 fungsi, yaitu:

a. Memberikan penerangan kepada masyarakat.b. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat

secara langsung.c. Berupaya untuk mengintergrasi sikap dan perbuatan suatu

badan/organisasi sesuai dengan sikap dan perubahan masyarkat atau sebaliknya. (Ruslan,.2007:18)

Berdasarkan ciri khas dari kegiatan humas, menurut Cutlip & Center, dan

Canfield (1982) fungsi Public relations dapat dirumuskan sebagai berikut:

a. Menunjang aktifitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersamab. Membina hubungan yang harmonis antara lembaga/organisasi dengan

publiknya yang merupakan merupakan khalayak sasaran.c. Mengidentifikasikan segala sesuatu yang berkaitan dengan opini,persepsi

dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilnya, atau sebaliknya.

d. Melayani publiknya dan memberikan sumbangan saran kepada pimpinan manajeman demi tujuan dan manfaat bersama.

e. Menciptakan komuniaksi dua arah timbal balik dan mengatur arah informasi, publikasi serta pesan dari badan/organisasi ke publiknya atau sebaliknya, demi terciptanya citra positif bagi kedua belah pihak. (Ruslan,2007:19).

Dapat ditarik kesimpulan mengenai peran utama Public relations, yang

pada intinya adalah sebagai berikut :

a. Menciptakan citra positif bagi perusahaan di mata public.b. Membina hubungan yang positif dan saling menguntungkan kedua

belah pihak.c. Sebagai pendukung dalam fungsi manajemen perusahaan.d. Penghubung antara organisasi dengan public internal dan eksternal.

Pada dasarnya peran dari seorang Public relations lebih kepada

penghubung sebuah perusahaan tempatnya bekerja kepada public, baik

Internal ( ke dalam ) maupun Eksternal ( ke luar ). Sehingga dapat terjalin

sebuah hubungan yang harmonis dan positif yang dapat saling

menguntungkan antara kedua belah pihak, tentu saja hal ini akan berefek pada

citra perusahaan tempatnya bekerja.

Oxley ( 1987;35 ) menyebutkan tujuan Public relations sesungguhnya

tidak bisa dilepaskan dari tujuan organisasi, mengingat Public relations adalah

fungsi manajemen satu organisasi dan Public relations pun bekerja di dalam

organisasi tersebut. Oxley menegaskan bahwa prinsip tujuan Public relations

jelas dan mutlak memberi sumbangan pada objektif organisasi secara

keseluruhan. ( Yosal Iriantara, 2007;17 )

Tujuan Public relations itu dirinci Lesly seperti berikut :a. Prestise atau “ citra yang favourable “ dan segenap faedahnya.b. Promosi produk atau jasa.c. Mendeteksi dan menangani isu dan peluang.d. Menetapkan postur organisasi ketika berhadapan dengan

publiknya.e. Good will karyawan atau anggota organisasi.f. Mencegah dan memberi solusi masalah perburuhan.g. Mengayomi good will komunitas tempat organisasi menjadi bagian

di dalamnya.h. Good will para stockholder dan konsituten.i. Mengatasi kesalahpahaman dan prasangka.

j. Mencegah serangan.k. Good will para pemasok, pemerintah, dan bagian lain dari

industriik dealer lain.l. Kemampuan untuk mendapatkan personel terbaik.m. Pendidikan publik untuk menggunakan produ atau jasa.n. Pendidikan publik untuk satu titik pandang.o. Good will para pelanggan atau para pendukung.( Yosal Iriantara,

2007;17-18 )

Rincian tujuan Public relations itu ternyata begitu luas. Namun pada

intinya tetap menjalin hubungan baik dengan para pihak atau publik- publik

organisasi. Hubungan yang baik tersebut bukan semata demi keuntungan dan

kemaslahatan kedua belah pihak. Organisasi menikmati keuntungan dan manfaat

dari hubungan baik itu dan publik organisasi itu pun menikmati keuntungan dan

manfaat dari hubungan baik tersebut. Tak ada yang ditinggalkan atau diperalat

dalam hubungan yang terjalin dengan baik tersebut.

2.1.2 Kegiatan Public Relations

Kegiatan Public relations tidak dapat dipisahkan dengan publik. Secara umum

kegiatan Public relations terbagi menjadi kegiatan ke dalam ( Internal Public

relations ) dan ke luar ( Eksternal Public relations ). ( Effendy, 1999 ; 135 )

Kegiatan Internal Public relations adalah :

1. Employee Relations2. Labour Relations3. Stockholder Relations ( Abdurrachman, 1995;34-38 )

Pengertian dari Employee relations sendiri adalah memelihara hubungan

baik dengan pihak manajemen, karyawan, maupun keluarga karyawan, Labour

relations adalah memelihara hubungan antara lembaga ( direksi atau manajemen

) dengan serikat pekerja perusahaan, sedangkan Stockholder relations adalah

memelihara hubungan baik dengan para pemegang saham.

Dengan melakukan kegiatan-kegiatan Internal Public relations, maka akan

terjalin hubungan yang erat antara pihak-pihak dalam yang bersangkutan sehingga

akan menciptakan hubungan yang harmonis.

Selain melakukan kegiatan-kegiatan internal ( ke dalam ), seorang Public

relations juga perlu melakukan kegiatan eksternal ( ke luar ) untuk mendukung

terciptanya Public relations yang mudah disukai oleh banyak khalayak

diantaranya :

1. Customer Relations 2. Government Relations 3. Community Relations 4. Supplier Relations 5. Dealer/distributor Relations6. Press Relations ( Abdurrachman, 1995;38-44 )

Pengertian dari Customer relations adalah memelihara hubungan dengan

para pelanggan ( customer ) dan konsumen ( consumer ) produk barang maupun

jasa dari perusahaa, Government relations adalah memilihara hubungan dengan

pemerintah pusat maupun daerah atau dengan jawatan-jawatan resmi terkait

dengan kegiatan perusahaan, Community relations adalah menjaga dan

memelihara hubungan baik dengan masyarakat ( komunitas ) di sekitar

perusahaan, Supplier Relations adalah memelihara hubungan baik dengan

pemasok, Dealer/Distributor relations adalah memelihara hubungan baik dengan

penyalur, distributor maupun agen, dan Press relations adalah mengatur dan

memelihara hubungan baik dengan pers dan media massa.

Dapat kita simpulkan bahwa kegiatan-kegiatan eksternal public relations

sangat penting dan perlu diperhatikan untuk menciptakan suatu hubungan yang

erat dengan pihak-pihak luar yang akhirnya akan membentuk sebuah opini yang

positif terhadap perusahaan di mana seorang Public relations itu bekerja.

Tujuan dari eksternal Public relations sendiri adalah untuk mengeratkan

hubungan dengan orang-orang atau pihak-pihak di luar badan atau instansi

sehingga membentuk opini yang favourable terhadap badan atau instansi yang

bersangkutan.

2.2 Tinjauan Customer Relations

2.2.1 Definisi Customer Relations

Istilah Customer relations jika diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia

yaitu, Customer berarti pelanggan sedangkan relations berarti hubungan. Secara

sederhana Customer relations adalah hubungan dengan pelanggan.

Customer relations merupakan salah satu kegiatan eksternal Public

relations di mana Customer Relations Officer (CRO) sebagai wakil perusahaan,

melakukan kegiatan pembinaan hubungan baik kepada para pelanggan dengan

menciptakan pelayanan yang memuaskan sehingga akan membuat para pelanggan

kembali ke perusahaan.

Customer relations perlu memperhatikan perubahan minat konsumen

terhadap produk dan jasa perusahaan. Karena semua kegiatan dan pembinaan

hubungan baik dengan para pelanggan yang dilakukan oleh Customer relations

sangat bergantung dari keinginan dan kebutuhan pelanggan itu sendiri. Hubungan

yang dilakukan oleh Customer relations harus berdasarkan pada keinginan,

kehendak, ide dan pendapat dari para pelanggan dalam rangka untuk memenuhi

kebutuhannya. Dengan kata lain, pemenuhan kebutuhan dan kepuasan akan hal-

hal yang mereka kehendakilah yang merupakan tujuan utama kegiatan Customer

relations.

Pelanggan adalah sumber utama untuk meraih keuntungan yang

berpengaruh bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Bahkan ada yang

mengatakan maju mundurnya suatu perusahaan ditentukan oleh pelanggan.

Sehingga bagi perusahaan merupakan hal yang mutlak untuk menjalin hubungan

yang baik dengan para pelanggannya.

Para pelanggan adalah aset utama perusahaan yang paling berharga,

merekalah sumber penjualan uang, testimonial, dan acuan untuk menjadi sumber

utama pelanggan baru. Hal-hal ini menggambarkan vitalnya keberadaan kegiatan

customer relations dalam satu perusahaan yang menggunakan pelayanannya

dalam usahanya menjual barang maupun jasa kepada pelanggan.

Jefkins mendefinisikan Customer Relations sebagai berikut :“ Customer Relations adalah kegiatan-kegiatan humas yang khusus diarahkan kepada para konsumen atau khalayak. Medianya adalah jurnal eksternal, kunjungan kerja, penyampaian kuisoner, penyediaan jasa pelayanan purna jual, dan sebagainya” ( Jefkins 1992:353 ).

Kegiatan Public relations yang memang khusus diarahkan kepada para

pelanggan sangat penting bagi perusahaan yang bergerak di bidang barang dan

jasa. Karena perusahaan yang bergerak dibidang barang dan jasa menggunakan

pelayanannya dalam usahanya menjual produk mereka maupun jasanya kepada

para pelanggan, sehingga keberadaan seorang Customer relations di perusahaan

ini sangat berperan penting dalam kemajuan perusahaan.

Berdasarkan uraian diatas, diketahui bahwa jasa pelayanan purna jual

termasuk salah satu media yang digunakan perusahaan jasa dalam menjalin

hubungan baik dan harmonis dengan pelanggannya.

2.2.2 Tujuan Customer Relations

Keberadaan Customer relations di perusahaan jasa sendiri tentu memiliki

tujuan, seperti yang dikatakan oleh Moore, tujuan Customer relations sendiri

adalah sebagai berikut:

1. Menentukan apakah para konsumen memikirkan dan membicarakan kebijaksanaan, tindakan, produk, atau pelayanan perusahaan.

2. Memahami apakah semua pernyataan yang dibuat konsumen mengenai harga, nilai, pelayanan, dan kualitas sesuai dengan kenyataan, tidak dibuat-buat.

3. Meningkatkan pelayanan pelanggan dengan penanganan yang lebih memuaskan atas dasar keluhan untuk mengetahuipenyebabnya, dan memperbaiki kekurangan dalam operasional, procedural, atau kebijaksanaan untuk mencegah timbulnya lagi keluhan-keluhan tersebut.

4. Memperoleh penerimaan tentang produk dan layanan suatu perusahaan oleh pelanggan.

5. Mendidik karyawan untuk memberikan pelayanan cepat, tepat, sopan, pribadi, dan ramah.

6. Menyebarluaskan informasi kepada pelanggan tentang produk pelayanan, kebijaksanaan, dan praktek perusahaan.

7. Menjawab pertanyaan-pertanyaan konsumen yang berhubungan dengan perusahaan, produk, dan pelayanannya serta manfaatnya.

8. Menghasilkan produk atau pelayanan yang lebih memuaskan kepada para pelanggan melalui pemahaman produk.

9. Memberikan nama produk dengan istilah yang bisa dipahami sehingga pelanggan dapat mengetahui mutu produk untuk membantu pelanggan memilih dan memanfaatkan produk tersebut. ( Moore, 2000 ; 155 )

Jika tujuan tersebut secara kontinyu dilakukan, perusahaan yang

bersangkutan akan siap dan dapat mengetahui sikap dan respon pelanggan

dengan cepat dan dapat memberikan respon serta penanganan yang cepat pula.

2.2.3 Kegiatan Customer Relations

Pada hakekatnya, pelayanan adalah kegiatan yang utama dalam

hubungannya dengan pelanggan, terutama untuk perusahaan yang bergerak di

bidang penjualan baik produk maupun jasa. Seorang Customer relations memiliki

Job description memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan tempat

perusahaan di mana ia bekerja.

Pelayanan yang diberikan adalah ditujukan untuk memelihara hubungan

baik dengan para pelanggan, seorang petugas Customer relations harus mampu

mempertahankan pelanggan dalam jangka waktu tertentu dalam konsumsinya

terhadap apa yang ditawarkan perusahaan petugas tersebut bekerja. Adapun

kegiatannya tidak jauh berbeda dengan yang dilakukan oleh seorang Publik

relations.

Bentuk-bentuk kegiatan Customer relations sendiri konkretnya adalah

seperti periklanan, publisitas, dan sales promotion yang bisa berorientasi promosi

suatu barang, memperluas langganan, memperoleh suatu data secara langsung

bagi kegiatan dari survey pemasaran dan mengukur minat dan atensi seorang

anggota publik terhadap efek dari periklanan yang disiarkan ( Djaja, 1985 ; 35 ).

2.2.4 Peran Customer Relations

Setiap perusahaan memiliki berbagai macam pandangan yang berbeda-

beda mengenai Customer relations. Dalam bukunya Relationship Marketing,

Christopher, Payne, Ballantyne, memberikan urutan definisi mengenai peran

Customer relations sebagai berikut:

1. Semua kegiatan yang dibutuhkan untuk pemnerimaan, proses, pengiriman, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan, dan untuk mengetahui kesalahan prosedur yang terjadi.

2. Kepercayaan dari pelanggan dengan persetujuan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

3. Semua kegiatan yang melibatkan seluruh urusan dari penggabungan antara pengiriman dan perdagangan produk perusahaan dengan cara memahami kebutuhan pelanggan dan menguntungkan bagi pihak perusahaan.

4. Keseluruhan pemasukan pemesanan, segala bentuk komunikasi dengan pelanggan, segala pengiriman barang, biaya pengangkutan, perdagangan dan control seluruh perbaikan produk.

5. Ketepatan waktu dan keakuratan pengiriman produk pesanan dari pelanggan. Pemberitahuan yang akurat dan penerimaan respon termasuk pengaturan waktu pengiriman barang dagangan ( Christopher, Payne, Ballantyne, 1991 ; 5 ).

2.3 Customer Relations sebagai Kegiatan Eksternal Public Relations

Sebagai salah satu kegiatan eksternal Public relations, Customer relations

merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan tujuan untuk

kepentingan dan kepuasan pelanggan. Hal ini mutlak dilakukan mengingat

pelanggan adalah aset utama perusahaan.

“ Para pelanggan merupakan salah satu aset perusahaan yang paling berharga. Mereka merupakan sumber penjualan ulang, testimonial, dan acuan untuk menjadi sumber utama pelanggan baru. Hanya dibutuhkan waktu dan pengeluaran yang sedikit untuk mempertahankan seorang pelanggan daripada mencari langganan baru.” ( Moore, 1988 ; 165 )

Pelayanan merupakan kunci utama dalam membina hubungan baik dengan

pelanggan. Pelayanan yang baik akan membuat pelanggan puas dan loyal

menggunakan barang atau jasa perusahaan. Baik dan primanya kualitas

pelayanan yang konsisten dapat memberikan kepuasan pelanggan yang

memberikan respon timbal balik positif seperti :

1. Hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggannya.2. Memberikan dasar yang kuat dan baik untuk pembelian ulang atau

penggunaan ulang.3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth ) yang

sangat menguntungkan bagi perusahaan.5. Reputasi perusahaan semakin baik di mata pelanggan.6. Meningkatnya laba perusahaan.( Tjiptono, 1996 ; 78-79 )

Dari berbagai kegiatan Eksternal Public Relations, Customer relations

selalu menempati urutan pertama mengingat pelanggan adalah target utama dan

pertama dari setiap kegiatan bisnis yang melayani penjualan barang maupun jasa.

Konteks Customer relations menjadi bagian primer Public relations yang wajib

disiasati secara matang dan terkendali, mengingat kekuatan pelanggan yang

sedemikian besar, menempatkan Customer relations dalam urutan selain pertama

dalam orientasi kegiatan eksternal adalah perbuatan yang sangat gegabah dan

mengundang kemunduran bagi perusahaan yang bersangkutan.

2.3 Tinjauan Customer Focus

2.3.1 Definisi Customer Focus

Istilah Customer focus jika diterjemahkan ke dalam Bahasa Indonesia yaitu,

customer berarti pelanggan, sedangkan focus berarti fokus. Secara sederhana,

pengertian Customer Focus adalah fokus kepada pelanggan.

Customer focus adalah kegiatan yang dilaksanakan oleh semua dealer Auto

2000 untuk dapat mengetahui secara langsung kualitas produk dan kualitas

pelayanan atau pemenuhan kebutuhan pelanggan untuk dapat mencapai kepuasan

pelanggan terbaik yang diberikan oleh perusahaan Auto 2000. ( wawancara, Ibu

Rian, 2010 ).

2.3.2 Tujuan Kegiatan Customer Focus

Adapun tujuan dari diadakannya kegiatan Customer focus di PT.Astra

International, Tbk cabang Asia Afrika adalah :

1. Meningkatkan nilai CSI sales cabang Auto 2000 Asia Afrika.2. Meningkatkan kualitas pelayanan Wiraniaga.3. Memberikan Informasi kepada pelanggan bahwa adanya prosedur

pelayanan di dealer Toyota yang harus dilakukan4. Untuk mengumpulkan suara para pelanggan.5. Untuk membuat para pelanggan mengeluarkan segala keluhan-keluhannya.

( wawancara, Ibu Rian, 2010 )

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1 Sejarah Perusahaan PT Astra International

PT Astra Internasional pertama kali didirikan pada tanggal 2 Februari

1957 oleh William Suryajaya ( Tjia Kian Liong ) dengan adiknya Drs. Tjian

lian tie ( alm ) mereka sepakat untuk membuka suatu bidang usaha, dengan

mendirikan suatu perusahaan yang bernama PT Astra International, Inc

Bandung. Pada awalnya perusahaan ini bergerak dibidang perdagangan umum

yaitu menjual soft drink yang bermerk Prem Club, mengekspor hasil bumi

seperti minyak sereh, kopra, karet serta menjadi salah satu penyalur alat-alat

kereta api yang kala itu perusahaannya masih berstatus Perjan. Selain itu, PT

Astra International, Inc Bandung pun menjadi salah satu pemasok bahan

bangunan untuk proyek Pembangkit Tenaga Listrik Tenaga Air ( PLTA )

untuk kawasan Jatiluhur dan pada Dinas Pekerjaan Umum ( DPU ).

Sejalan dengan perkembangan perusahaan, maka pada tahun 1965 PT

Astra International, Inc mengalihkan usahanya dari perdagangan dalam negeri

dan pengekspor hasil bumi menjadi suatu perusahaan yang mengimpor

kendaraan bermotor, alat-alat berat dan alat-alat teknik yangdapat menunjang

kebutuhan pembangunan nasional.

Kemudian pada tanggal 1 Juli 1969, PT Astra International, Inc baru dapat

pengakuan resmi dari pemerintah Indonesia sebagai agen tunggal kendaraan

mobil merek Toyota seluruh wilayah Indonesia. Sebagai agen tunggal, PT

Astra International, Inchanya mengimpor dan memproduksi kendaraan

Toyota, tetapi tidak memasarkannya secara langsung ke konsumen. Oleh

karena itu 1970 dibentuklah “ Toyota Division “ yang digunakan untuk

menangani masalah distribusi dan pemasaran kendaraan Toyota. Pada tahun

yang sama perusahaan ini di tunjuk pula sebagai salah satu agen sepeda motor

Honda.

Pada tanggal 12 April 1971 didirikan suatu perusahaan baru yang diberi

nama PT Toyota Astra Motor ( TAM ), di mana modal usahanya adalah

gabungan antara Astra dan Toyota Motor Coorporation ( TMC ) dengan

komposisi saham 49% dimiliki Astra dan 51% dimiliki oleh Toyota Motor

Coorporation ( TMC ). Dengan melihat perbandingan kepemilikan atas saham

tersebut maka keagenan pun beralih dari PT Astra International, Inc melalui

Toyota Division sebagai penyalur utama ( Main Dealer ) dengan bantuan

kerjasama PT Toyota Astra Motor ( TAM ).

Selanjutnya pada tahun 1973, PT Astra International, Inc di tunjuk pula

sebagai agen tunggal untuk produk-produk Daihatsu. Pada tanggal 1

September 1973 status Toyota Division pun diubah menjadi Motor Vehicle

Division. Akibat terjadinya peningkataan pemasaran kendaraan Toyota, maka

pada tanggal 1 Januari 1976 dibentuklah Astra Motor Sales ( AMS ), atas

dasar akta notaris Kartini Mulyadi, SH.No. 1975 dan No. 52 tanggal 10

Oktober 1975. Astra Motor Sales ( AMS ) inilah yang dikenal menjadi

penyalur utama ( Main Dealer ) kendaraan mobil merek Toyota hampir

seluruh wilayah Indonesia kecuali Jawa Tengah. Hal ini dikarenakan

penyalurnya di pegang oleh PT New Ratna Motor Semarang, Riau dan

Pekanbaru oleh PT Agung Concern, Sulawesi Utara dan sekitarnya termasuk

Irian Jaya dipegang oleh Hadji Kalla. Maka Motor Vehicle Division hanya

bertindak sebagai agen tunggal kendaraan Daihatsu saja karena pemasaran

Toyota sudah beralih kepada Astra Motor Sales ( AMS ).

Pada bulan Desember 1982 PT Astra International Cabang Asia Afrika

Bandung didirikan. Pada tahun ini pula kendaraan bermerk Peugeot dan

Renault ikut bergabung dengan PT Astra International, Inc disamping

kendaraan-kendaraan merk lainnya seperti BMW ( 6 Oktober 1985 ),

kendaraan Isuzu ( Maret 1988 ), dan kendaraan Fiat ( Juni 1988 ). Pada

tanggal 1Januari 1989 Toyota Astra Motor ( TAM ) melakukan kerjasama lagi

dengan Multi Astra dan Toyota Engine Indonesia sehingga kini PT Toyota

Astra Motor ( TAM ) merupakan gabungan dari empat perusahaan, hal ini

merubah komposisi saham menjadi 51% dipegang oleh PT Astra International

dan 49% dipegang oleh Toyota Motor Coorporation ( TMC ). Dalam rangka

persiapan go public, maka pada bulan September 1989 PT Astra International,

Inc mengadakan restrukturasi perusahaan dalam Astra Group tersebut. Astra

Motor Sales ( AMS ) digabungkan kembali pada PT Astra International, Inc

dan terbentuklah Astra International Division dan untuk menyederhanakan

nama tersebut maka pada bulan April 1990 namanya diganti menjadi Auto

2000 agar mudah diingat. Auto 2000 ini merupakan tempat penjualan resmi

Authorized Main Dealer bagi kendaraan mobil merk Toyota yang berkantor

pusat di Jl. Gaya Motor III No. 3 Jakarta 14330.

Auto 2000 bergerak dalam bidang usaha jasa yang meliputi penjualan

mobil merk Toyota dengan suku cadang asli dan purna jual dilakukan pada

bengkel-bengkel yang tersebar diseluruh wilayah Indonesia. Saat itu terdapat

tiga puluh enam showroom Auto 2000 dan empat belas perwakilan part direct

serta dua puluh lima bengkel Auto 2000.

3.1.1 Visi Misi

Untuk mencapai suatu target, Auto 2000 memiliki tujuan atau

perencanaan, baik yang bersifat jangka panjang maupun jangka pendek.

Tujuan jangka pendek dan jangka panjang tersebut dapat dilihat pada visi dan

misi perusahaan yaitu :

1. Visi

Menjadi Main Dealer Otomotif No. 1 di Indonesia dengan praktek usaha

dan pelayanan pelanggan yang bertaraf International.

2. Misi

Adapun misi dari PT. Astra International Tbk Auto 2000 sebagai berikut :

a. Menjadi Mitra Usaha yang dapat terpercaya bagi seluruh Stakeholder

(pelanggan, karyawan, supplier, pemegang saham, pemerintah,

masyarakat).

b. Memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

c. Mencapai pangsa pasar no. 1 untuk kendaraan Toyota.

d. Menyediakan lingkungan kerja yang aman dan baik bagi karyawan.

e. Menciptakan nilai tambah ekonomis yang positif bagi share holders.

3.1.2 Tujuan PT. Astra International,Tbk Auto 2000

Yang menjadi tujuan dari PT. Astra International, Tbk Auto 2000

merupakan hal yang ingin dicapai dalam jangka waktu lima tahun kedepan serta

merupakan arah perusahaan bagi seluruh karyawan dalam menjalankan

kewajibannya.

Tujuan yang ingin dicapai oleh PT. Astra International, Tbk Auto 2000 adalah :

a. Market leader number one in sales, volume and market share, yaitu

menjadi pemimpin pasar dalam bisnis otomotif dengan penjualan nomor

satu.

b. Best distribution, network, adalah memiliki jaringan distribusi yang luas.

c. Customer statisfaction and employee statisfaction, yaitu menciptakan

kepuasan pelanggan dan karyawan Auto 2000.

d. Highly competence and good attitude people, adalah karyawan Auto 2000

memiliki kompetensi dan keterampilan kerja yang tinggi, serta memiliki

sikap perilaku, etika kerja, serta kepribadian yang baik.

e. Financial soundness, yaitu kondisi keuangan Auto 2000 yang sehat,

mampu menciptakan laba yang memadai untuk perkembangan dan

kelangsungan hidup perusahaaan di masa mendatang.

3.1.3 Kegiatan Perusahaan

Adapun kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan ini yaitu memberikan

layanan penjualan kendaraan sampai layanan purna jual, termasuk pengadaan

suku cadang dan aksesoris Toyota asli, serta layanan perawatan dan perbaikan

kendaraan atau jasa bengkel. Untuk lebih jelas mengenal kegiatannya, berikut

adalah rinciannya :

1. Penjualan Unit

Produk-produk yang dijual adalah kendaraan bermerk TOYOTA.

Kendaraan ini diproduksi oleh Toyota Astra Motor sebagai Agen Tunggal

Pemegang Merk ( ATPM ) Toyota di Indonesia.

Adapun produk-produk yang dijual meliputi :

Passanger Car

- Camry

- Crown

- Vios

- New Vios

- All New Corolla Altis

Commercial Car

- Kijang Innova

- Avanza

- Fortuner

- Rush

- Yaris

General Purpose

- Land Cruiser

- Truck Dyna Rino

- Hilux

2. Layanan Purna Jual

Layanan purna jual ini bertujuan untuk mempermudah customer dalam

melakukan perawatan dan perbaikan serta pengadaan suku cadang setelah

melakukan pembelian produk Toyota.

Jasa Bengkel

Pelayanan yang diberikan oleh jasa bengkel ini, yaitu :

1. Jasa perbaikan

2. Penggantian spare part

3. Pekerjaan luar ( THS )

Untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, Auto 2000 menyediakan

fasilitas Booking Service. Booking service merupakan fasilitas yang

memudahkan pelanggan dalam merencanakan service kendaraan sesuai

dengan jadwal aktivitas pelanggan. Booking dapat dilakukan sampai satu hari

sebelum perbaikan melalui hot line Auto 2000, direct line telepon dan sms

ataupun dengan mengunjungi langsung bengkel Auto 2000 pada pukul 09.00-

14.00.

3.1.4 Struktur Organisasi

Untuk mengatur kerjasama antar pegawai agar tujuan perusahaan dapat

tercapai, maka setiap perusahaan terlebih dahulu menetapkan struktur

organisasi. Dalam struktur organisasi ini terdapat pembagian kerja,

pendelegasian wewenang dan penempatan seseorang pada posisi tertentu. Hal

ini bertujuan untuk mengetahui dengan jelas siapa yang bertanggung jawab

atas suatu tugas pekerjaan yang dilaksanakan oleh pegawai. Berikut adalah

tugas dan tanggung jawab masing-masing personal atau pegawai yang terlibat

pada divisi service:

1. Kepala cabang ( Branch Manager )

Auto 2000 dipimpiin oleh seorang pemimpin perusahaan yang disebut

dengan Kepala Cabang. Tugas dari seorang Kepala Cabang yang berkaitan

dengan jasa service adalah menjamin tercapainya pengelolaan service

sesuai target yang telah ditetapkan serta memonitor pendapatan divisi

service, “ car return”, inventory part, dan mengkoordinir pelaksanaan

kegiatan khusus yang untuk mempromosikan fasilitas yang ada di bagian

service dengan tujuan untuk meningkatkan pendapatan dan pelayanan

service.

2. Customer Relations Coordinator ( CRC )

a. Berperan sebagai jendela informasi bagi pelanggan tentang kualitas

pelayanan di bidang penjualan dan layanan purna jual, service part,

juga mengenai masalah administrasi dan keuangan.

b. Menangani kelluhan pelanggan.

c. Menangani customer database.

d. Mengelola data hasil survey CSI PT. TAM.

e. Mengadakan training CS.

f. Memonotoring keberadaan brosur/material promosi di cabang.

g. Menjadi PIC ( sesuai arahan kepala cabang ) dalam menjalankan

program CS ( baik program dari Auto 2000 kantor pusat maupun

PT,TAM ).

3. Sales Supervisor

a. Membantu Kepala Cabang dalam menyusun program penjualan.

b. Mengawasi dan mengerahkan penjualan pra salesman dan counter

penjualan dari saat pemesanan sampai dengan realisasi.

c. Bertanggung jawab terhadap pencapaian target kelompok salesman

yang dibawahinya.

d. Membuat dan menyerahkan laporan dan statistic penjualan tepat

pada waktunya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

e. Mengadakan analisis terhadap harga dan perkembangan kompetitor

dan melaporkan kepada kepala cabang.

f. Menjaga hubungan baik dengan para pelanggan dan berusaha

menarik pelanggan-pelanggan baru.

g. Memberikan pengarahan kepada salesman dalam menjalankan

tugas penjualan agar target penjualan dapat tercapai.

h. Membantu bagian penagihan untuk mengikuti dan membantu

pencairan tagihan-tagihan yang belum terbayarkan.

i. Melaksanakan tugas lainnya yang dibebankan oleh branch manage.

4. Wiraniaga

a. Melakukan Prospeciting baik melalui langsung kepada calon

pelanggan atau melalui telepon.

b. Menunjukan sifat ramah, sopan santun dan menarik dalam

penawaran dan negosiasi, penutupan penjualan, penyerahan

kendaraan, serta pelayanan purna jual.

c. Memberikan informasi yang cukup mengenai keadaan di luar

perusahaan termasuk pangsa pasar, harga dan pesaing.

d. Mencatat dan melaporkan semua keluhan pelanggan atas

kendaraan yang telah dibeli.

e. Mempersiapkan dan menyerahkan laporan harian, mingguan dan

bulanan mengenai kegiatan penjualan yang dilakukan.

f. Menjalin hubungan dengan rekan sekerja untuk meningkatkan

hasil penjualan.

g. Mengusahakan adanya hubungan yang luas dengan pihak luar

dalam rangka memasarkan produk Toyota.

h. Melaksanakan tugas lain yang dibebankan oleh Supervisior atu

kepala cabang.

5. Sales Counter

a. Melayani tamu-tamu yang datang ke showroom.

b. Melayani penjualan counter.

c. Mewakili salesman apabila yang bersangkutan tidak ada ditempat.

d. Menjaga hubungan baik dengan para pelanggan.

e. Menunjukan sifat ramah dan sopan dalam melayani pelanggan dan

calon pelanggan.

f. Mempersiapkan laporan harian, mingguan, dan bulanan kepada

supervisior.

6. Kepala Bengkel

Auto 2000 terbagi ke dalam tiga divisi, salah satunya adalah divisi

service atau bengkel yang dipimpin oleh seorang Kepala Bengkel. Tugas

dari seorang Kepala Bengkel adalah :

a. Membuat perencanaan dan memastikan pendapatan revenue

workshop, unit entry dan sesuai standar yang ditetapkan.

b. Menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan bengkel atau service

dan performance jajaran bengkel.

c. Mengontrol stock gudang bengkel ( parts ) sesuai dengan target

service rate.

d. Membantu mengembangkan kemampuan jajaran personal bengkel

melalui pelaksanaan training untuk meningkatkan mutu pelayanan.

e. Mengevaluasi pelaksanaan sistem dan prosedur bengkel.

Sedangkan wewenang Kepala Bengkel adalah :

a. Memutuskan pemberian/penolakan diskon untuk

pelanggan/perjanjian kerjasama sesuai SOP ( Standard Operational

Procedure ).

b. Menentukan penggunaan kendaraan operasional Service cabang,

c. Menegur, mengarahkan dan memberikan reward/punishment

kepada bawahannya.

d. Mengusulkan promosi, transfer, demosi, training, atau melakukan

PHK terhadap bawahannya.

7. Instruktur

Selain seorang Kepala Bengkel, pada divisi ini terdapat juga seorang

Instruktur. Tugas dari seorang instruktur adalah sebagai berikut :

a. Mengembangkan technical skill dari mekanik, foreman dan service

advisor melalui pelaksanaan training di bengkel sesuai dengan

perencanaan dan kebutuhan yang ada untuk meningkatkan mutu

pelayanan bengkel.

b. Mengelola database training di bengkel.

c. Menganalisa dan mengontrol kebutuhan equipment, tools, dan

SST.

d. Menganalisa pekerjaan job return.

Wewenang yang dimiliki oleh instruktur adalah :

a. Membuat jadwal dan mengadakan training di bengkel atau service.

b. Merencanakan dan mengirim mekanik, foreman dan SA untuk

training kekantor pusat berdasarkan koordinasi dengan kantor

pusat.

c. Mengusulkan penambahan, perbaikan peralatan bengkel.

8. Service Advisor ( SA )

Service Advisor ( SA ) adalah petugas atau personal pertama yang

berhadapan langsung dengan customer. Tugas dari seorang Service

Advisor ( SA ) adalah :

a. Melayani customer, yaitu menganalisa kerusakan dan memeriksa

kendaraan serta menjelaskan hasil pemeriksaan kepada customer.

b. Memasukan data keluhan pelanggan mengenai kondisi

kendaraannya ke SAP computer.

c. Membuat perintah kerja bengkel ( PKB ).

d. Membuat penawaran dari pekerjaan perbaikan kendaraan atau

estimasi biaya dan waktu perbaikan kepada pelanggan.

e. Menginformasikan pekerjaan tambahan ( bila ada ) kepada

pelanggan beserta estimasi biaya dan waktu tambahan yang

diperlukan.

f. Memeriksa kendaraan yang telah diperbaiki apakah sesuai dengan

PKB.

g. Melakukan test drive dan memeriksa keberadaan part bekas

didalam kendaraan.

h. Menyerahkan kembali kendaraan pada pelanggan dalam keadaan

bersih berikut part bekas sesuai dengan form pemeriksaan

kendaraan.

i. Melakukan follow up pada pelanggan dalam waktu 2-3 hari setelah

kendaraan diperbaiki di bengkel.

j. Mengingatkan pelanggan untuk melakukan perawatan berkala

berikutnya pada saat selesai perawatan/perbaikan.

k. Mengisi data “ Account Number “ untuk setiap perawatan yang

telah selesai dikerjakan yang dipakai sebagai dasar perhitungan

biaya.

9. Foreman

Foreman adalah petugas atau personal yang mengawasi kinerja para

mekanik. Berikut adalah tugas-tugas dari foreman :

a. Menganalisa Perintah kerja bengkel PKB dari SA untuk

mendistribusikan pekerjaan kepada mekanik.

b. Mengawasi kinerja mekanik sesuai PKB dan flat rate yang

ditetapkan.

c. Membantu menyelesaikan persoalan yang dihadapi mekanik,

dengan menjelaskan cara “ trouble shooting “.

d. Mendukung mekanik dalam penyediaaan suku cadang dan tools.

e. Membuat laporan berkalaa mengenai job return, masalah yang

dihadapi untuk diserahkan pada atasan.

f. Memeriksa hasil kerja mekanik sesuai dengan PKB.

g. Menjelaskan pada pelanggan tentang kondisi kendaraan yang

sedang diperbaiki.

h. Melakukan test drive terhadap kendaraan yang telah selesai

diperbaiki.

10. Mekanik

Petugas atau personal yang memiliki tugas sebagai berikut :

a. Mengerjakan perbaikan /perawatan kendaraan sesuai perintah yang

ada di PKB/WO, sesuai dengan standar K3yang berlaku.

b. Mencatat pekerjaan dan mencatat waktu kerja di PKB.

c. Menginformasikan kerusakan diluar PKB pada Foreman untuk

ditindak lanjuti.

d. Memeriksa ulang hasil kerjanya dan menyerahkan PKB pada

Foreman untuk diperiksa.

e. Memelihara peralatan kerja, menjaga kerapian dan kebersihan

tempat kerjanya.

11. Spare Part/Partman

Pada divisi service ini terdapat pengadaan suku cadang dan aaksesoris

Toyota asli yang dikelola oleh Partman. Tugas dari Partman adalah :

a. Mengelola stock spare part di gudang part sesuai standar

pengelolaan parts Toyota sehingga mampu menyediakan parts

yang dibutuhkan di bengkel secara efektif.

b. Melakukan order parts ke sub Depo atau TAM, baik untuk

keperluan gudang parts maupun pesanan parts indirect.

c. Membuat return dan claim bagi part yang rusak atau kurang dalam

penerimaan dari TAM atau Sub Depo.

d. Membuat, melakukan register, filling, dan menyimpan dokumen-

dokumen order, penerimaan, pengeluaran, claim transfer, berita

acara, dan laporan-laporan yang berhubungan dengan bidangnya.

12. Gudang Bahan

Untuk menunjang kelancaran divisi service dalam memberikan

pelayanan yang maksimal pada customer diperlukan suatu tempat untuk

menyimpan berbagai keperluan bahan, yang memiliki tugas sebagai

berikut :

a. Menjaga kesediaan bahan, material, dan oli yang dibutuhkan

mekanik.

b. Memberikan bahan, material dan kebutuhan bengkel lain.

c. Membuat permintaan pembelian bahan dan lain-lain dari supplier

dan menyimpannya di gudang bahan.

d. Memproses Order Pembelian Bahan ( OPB) , Surat Penerimaan

Gudang ( SPG ), dan Bukti Pencatatan Hutang ( BPH ).

e. Membuat memo expenses untuk bahan yang dipakai di bengkel.

f. Memelihara dan menjaga kebersihan tempat kerja.

13. Gudang Tools

Gudang Tools adalah suatu tempat yang mengelola berbagai

kelengkapan peralatan bengkel yang dikelola oleh petugas Gudang Tools.

Berikut tugasnya:

a. Menjaga kelengkapan Special Service Tools ( SST ).

b. Meminjamkan SST pada mekanik dengan meminta coin/tanda

peminjaman dan meletakannya di tempat/papan SST.

c. Menerima pengembalian atau mengambil SST dari mekanik dan

menyerahkan Coin/tanda peminjaman.

d. Menjaga dan membersihkan SST.

e. Membuat dan mendata daftar perlengkapan kerja, equipment, dan

SST yang dibutuhkan.

f. Memelihara dan menjaga tempat dan peralatan kerjanya agar selalu

bersih dan rapi.

14. Billing Service

Pada divisi ini terdapat petugas yang disebut petugas Billing, yang

memiliki tugas:

a. Menerima PKB yang telah selesai diproses oleh bengkel.

b. Melakukan pekerjaan billing dan invoice dari PKB yang sudah

dinyatakan selesai oleh SA.

c. Membuat registrasi kuitansmanual Toyota Home Service ( THS ).

d. Mendistribusikan kuitansi asli THS yang selesai kepada pelanggan

sebagai pengganti kuitansi manual THS.

e. Melakukan monitoring terhadap PKB yang belum selesai.

f. Membuat dan mengembangkan system filling dan registrasi copy

kuitansi, OPL, dan lain-lain.

g. Membuat laporan mingguan dan bulanan WIP, faktur pajak, memo

pembebanan.

h. Memelihara dan menjaga kebersihan tempat kerja.

15. Kasir

Untuk memudahkan customer dalam melakukan pembayaran setelah

melakukan service kendaraan, maka pada divisi ini terdapat petugas Kasir

yang memiliki tugas sebagai berikut :

a. Melakukan penerimaan uang muka maupun pelunasan pembayaran

baik tunai, transfer, bilyet giro ( BG ), dan lain-lain.

b. Memeriksa kebenaran data pelanggan yang melakukan

pembayaran.

c. Membuat bukti terima uang atas semua penerimaan.

d. Memelihara dan menjaga keutuhan dokumen dari kuitansi

pembayaran dan registrasi cheque pelanggan.

e. Meminta otorisasi pejabat yang berwenang pada bukti terima uang

dan kuitansi.

f. Perhitungan uang akhir hari/cash opname.

g. Menyimpan uang kas, cheque, dan BG dari pelanggan maupun

Astra di brankas.

h. Melakukan setoran tunai/kliring setiap hari.

i. Menyiapkan pembayaran kas/non kas.

j. Memeriksa kelengkapan dokumen pendukung pembayaran dan

membuat tanda terima kuitansi.

k. Melakukan pembayaran dari rekanan dan perantara sesuai dengan

rencana mingguan.

l. Melayani kebutuhan intern.

m. Membuat bukti keluar uang.

n. Posting atas penerimaan dan pengeluaran uang.

o. Rekapitulasi kas/bank harian.

p. Menginformasikan saldo bank ke finance HO ( Head Office ).

q. Membuat rekonsiliasi bank.

r. Report ke Accounting.

s. Membuat dokumen pajak.

t. Filling dokumen yang berkaitan dengan kegiatannya.

u. Menandatangani SIKK setelah menerima pembayaran service.

16. Service Plus

Service Plus adalah penunjang dari kegiatan inti divisi service, yang

memiliki tugas sebagai berikut :

a. Menerima kendaraan yang sudah selesai service.

b. Melakukan pembersihan exterior dan interior kendaraan.

c. Melaporkan kendaraan yang sudah selesai dibersihkan kepada SA.

17. Petugas Vallet

Tugas Petugas Vallet adalah :

a. Menerima kendaraan yang baru tiba di bengkel dan menyimpannya

di stall persiapan perbaikan.

b. Melakukan pemeriksaan awal kelengkapan kendaraan.

c. Menyerahkan kendaraan kepada konsumen setelah selesai proses

service.

3.1.5 Kerjasama PT. Astra International, Tbk Auto 2000 Cabang Asia

Afrika Bandung dengan Pihak Lain

a. Astra Credit Company

Head Office :

JL. TB Simatupang No. 90 Tanjung Barat

Jakarta Selatan 12530

Tlp. 0622178859000

b. Toyota Astra Financial Service

Head Office :

Mega Plaza Building 8th F1

JL. H.R Rasunan Said Kav C-3

Jakarta 12920

Tlp. 0622152212911

c. Asuransi Astra Buana

Head Office :

Graha Asuransi Astra Lt.2

JL. TB Simatupang Kav 15 Cilandak Barat

Jakarta 12430 Indonesia

Tlp. 0622165310000

d. Astra World

Head Office :

JL. Gaya Motor I No. 10 Sunter

Jakarta 14330

Tlp. 0622165310000

e. Trac

Head Office :

Graha Sera

JL. Mitra Sunter Boulevard Blok C2 Kav 90

Sunter Jakarta 14330

f. Mobil 88

Head Office :

Graha Sera Lt. 4

JL. Mitra Sunter Boulevard Blok C2 Kav 90

Sunter Jakarta 14330

3.2 Gambaran Divisi Customer Relations Coordinator ( CRC )

3.2.1 Ketentuan Divisi Customer Relations Coordinator ( CRC )

1. Pendidikan

a.Tingkat pendidikan D3 dari berbagai jurusan, lebih diutamakan

memiliki latar belakang dengan human relations.

2. Pengetahuan dan keterampilan.

a. Memiliki pengetahuan mengenai konsep kepuasan pelanggan.

b. Memiliki kemampuan untuk berkomununikasi dengan baik.

c. Memiliki kemampuan untuk berinteraksi dengan orang.

d. Memiliki kemampuan untuk handling people.

e. Memiliki kemampuan berbahasa Inggris.

f. Memiliki kemampuan bekerja dengan team.

3.2.2 Job Description Customer Relations Coordinator ( CRC )

1. Secara Umum

Membantu kepala cabang dalam memfasilitasi program peningkatan

kepuasan pelanggan.

2. Aktivitas Utama

A. Menangani Keluhan Pelanggan

1. Memastikan From laporan penanganan keluhan pelanggan terisi

dengan benar ( sesuai prosedur ).

2. Memilah-milah masalah ( ringan atau berat ).

3. Mengkomunikasikan keluhan pelanggan.

4. Untuk keluhan pelanggan kategori ringan, dikomunikasikan

kepada komite cabang ( kepala cabang dan kepala department ).

5. Melengkapi kolom penanganan tindakan/tindakan atas keluhan

pelanggan yang tercantum dalam LPK (laporan keluhan

pelanggan) sudah dilakukan oleh department terkait.

6. Melakukan follow up kepada pelanggan untuk memastikan bahwa

masalah telah tuntas dan pelanggan merasa puas terhadap

penanganan yang telah dilakukan oleh cabang.

7. Mengirimkan laporan keluhan pelanggan ( LPK ) kepada

department CSD Auto 2000 dan PT. TAM.

8. Bersama pejabat cabang terkait, membuat aturan internal untuk

mengantisipasi terjadinya keluhan yang sama dan

mensosialisasikan aturan internal tersebut kepada karyawan di

departement.

B. Menangani Customer Database Aplikasi Astra World

1. Melakukan validasi untuk setiap aplikasi Astra World.

2. Mengembalikan setiap aplikasi yang tidak valid dari wiraniaga

kepada sales supervisior.

3. Mengirimkan aplikasi Astra World ke AW-SO ( data pelanggan

angket survey CSI PT.TAM ).

C. Menerima data pelanggan sales ( data delivery actual bulanan ) dari

PDS, mencocokan dengan aplikasi Astra World dan melakukan input

data kedalam format “ label send “sesuai dengan ketentuan department

CS PT.TAM.

D. Menerima data pelanggan bengkel ( data CPUS ) bulanan dari kepala

bengkel dan melakukan input data ke dalam format ‘ label sent ‘ sesuai

dengan ketentuan department CS PT. TAM.

E. Mengirimkan data pelanggan ‘ label sent ‘ TVSDS dan TPSS sesuai ke

department CS PT. TAM, mengelola kusioner yang telah dikirimkan

kepada pelanggan.

F. Menangani Kegiatan Customer Focus

1. Mengkoordinasikan kegiatan Customer Focus sesuai dengan

petunjuk pelaksanaan Customer Focus.

2. Membuat laporan hasil daripada Customer Focus.

3. Menyajikan hasil Customer Focus-critikal incident ( CI ) &

Generic Preference ( GP ) kepada para pejabat cabang.

4. Menginformasikan kepada peserta Customer Focus mengenai

tindak lanjut yang diambil oleh pejabat cabang atas usulan ( CI &

GP ) dari para peserta Customer Focus.

5. Memastikan kepada para pejabat departemen terkait bahwa tindak

lanjut atas input peserta Customer Focus telah dilakukan.

6. Mengirimkan laporan Customer Focus kepada departemen CSD

Auto 2000 dan departemen CSD PT. TAM.

G. Mengelola Data Hasil Survey CSI PT. TAM

1. Mengelompokan/memilah/menghitung/mengkategorikan

pencapaian indeks per item ( pengelompokan item yang mencapai

target atau tidak mencapai target) sesuai dan kondisi dan

kebutuhan cabang.

2. Menyajikan hasil CSI yang telah dikelompokan kepada para

pejabat cabang.

3. Memberikan usulan perbaikan kepada para pejabat cabang atas

pencapaian indeks pada item-item lemah.

4. Membantu pejabat cabang dalam pembuatan kreativitas perbaikan

atas pencapaian CSI cabang pada setiap bulannya.

H. Mengadakan Training CS

Memberikan training atau refresing tentang peningkatan kualitas

pelayanan di cabang secara berkala sesuai dengan situasi, kondisi dan

kebutuhan cabang.

I. Aktivitas Tambahan

1. Memonitor keberadaan brosur/material promosi di cabang.

2. Menjadi PIC ( sesuai arahan kepala cabang ) dalam menjalankan

program CS ( baik program dari Auto 2000 kantor pusat maupun

PT. TAM )

3.2.3 Sarana dan Prasarana Utama Customer Relations ( CRC )

a. Dua buah meja

b. Tiga buah kursi

c. Seperangkat komputer

d. Satu unit telepon

3.2.4 Sarana dan Prasarana Penunjang Customer Relations ( CRC )

Adapun sarana dan prasarana penunjang Customer relations dalam

menjalankan tugasnya yaitu Papan control program CS.

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Persiapan Customer Focus Di PT. Astra International Auto 2000

Cabang Asia Afrika Bandung

Pelayanan yang memuaskan merupakan harapan dari setiap pelanggan, oleh

karena itu peningkatan kualitas pelayanan di AUTO 2000 Asia Afrika tidak

pernah berhenti untuk selalu terus menjaga dan mempertahankan kualitas

pelayanannya yang terbaik. Dengan dilaksanakannya Focus Group Discussion

diharapkan dapat menjadi cara yang tepat dan efektif untuk menggali informasi,

harapan dan saran dari pelanggan untuk peningkatan pelayanan yang lebih baik

di masa mendatang. AUTO 2000 Asia Afrika mengambil topik “ Delivery

Explanation to Customer ”, karena proses penyerahan kendaraan merupakan

puncak kesenangan yang dirasakan sangat penting oleh pelanggan khususnya

yang berada di area sales. Prosedur pemilihan peserta dalam kegiatan customer

focus, tergantung pada tema atau issue Customer focus. Masalah apa yang akan

diangkat.

Sebelum melaksanakan kegiatan Customer focus ada beberapa tahapan

persiapan yang harus dilakukan oleh petugas Customer relations terlebih dahulu,

agar saat pelaksanaan kegiatan tersebut berjalan sesuai dengan apa yang

diharapkan. Hal yang perlu dilakukan dan diperhatikan dalam tahap persiapan ini

adalah :

1. Mencari Issue atau Tema.

Sebenarnya apa saja yang ingin digali dari setiap customer yang ada pada

saat pelaksanaan Customer Focus. Dalam menentukan issue atau tema,

setiap dealer diharapkan tetap menitik beratkan pada aspek pelayanan di

mana issue atau temanya dapat di pilih berdasarkan proses kritis hasil

survey JD Power ( JDP ), JD Power adalah suatu lembaga survey

independent yang mensurvei tingkat kepuasan pelanggan dan melalui

Toyota Astra Motor Customer Statisfaction (TAM CS ) survey. Setiap

dealer tentunya tidak akan sama dalam menentukan suatu issue atau tema

ini, karena setiap dealer memiliki karakteristik pelanggan yang berbeda-

beda. Untuk PT. Astra International Auto 2000 Issue atau tema yang

dipilih “ Delivery Explanation To Customer “.

2. Random Customer yang mengembalikan kuesioner.

Setelah menemukan issue atau tema yang akan diangkat, petugas

Customer relations merandom setiap pelanggan yang mengembalikan

kuesioner yang dikirim atau diberikan kepada para pelanggan pada saat

penyerahan kendaraan. Jumlah peserta yang diundang berkisar antara 5-12

orang. Masing-masing peserta dipilih oleh petugas Customer relations

mewakili dari target segmen tertentu dan memiliki beragam karakteristik

agar menghasilkan sikap dan opini yang lebih akurat, dan setiap peserta

harus diusahakan tidak mengenal satu sama lain karena jika salah satu

saling mengenal mereka akan menguasai pembicaraan. Setelah merandom

customer yang mengembalikan kuesioner, petugas Customer relations

membuat klasifikasi customer ke beberapa bagian yaitu :

Customer yang mengembalikan kuesioner. Customer yang mengembalikan kuesioner tetapi tidak puas. Gender Wanita atau Pria.

3. Mengirim Undangan Ke Setiap Pelanggan Yang Menjadi Calon Peserta

Cuctomer Focus

Setelah melakukan pemilihan peserta berdasarkan kriteria di atas,

selanjutnya petugas Customer relations PT. Astra International Auto 2000

Cabang Asia Afrika Bandung mengembangkan surat undangan untuk

didistribusikan atau dikirim ke setiap calon peserta.

4. Melakukan Follow Up Dengan Menelepon Setiap Calon Peserta

Beberapa hari sebelum pelaksanaaan kegiatan Customer focus

berlangsung, petugas Customer relations perlu melakukan follow up

kepada setiap calon peserta dengan menelepon, untuk melakukan

konfirmasi kedatangan dan menjelaskan maksud dan tujuan kegiatan

Customer focus tersebut, terutama mereka yang merasa tidak puas dalam

proses penyerahan kendaraan. Hal ini sangat penting agar peserta yang

akan hadir menyadari alasan PT. Astra International Auto 2000 Cabang

Asia Afrika Bandung melaksanakan kegiatan ini dan agar peserta lebih

memahami prosedur yang akan dijalaninya pada saat acara berlangsung.

5. Tentukan Waktu dan Tempat Yang Tepat

Petugas Customer relations harus lebih tepat dan cermat dalam pemilihan

waktu pelaksanaan agar pelaksanaan Customer focus dapat berlangsung

sesuai yang diharapkan oleh karena itu hari Sabtu menjadi pilihan petugas

Customer relations untuk melaksanakan kegiatan Customer focus, karena

hari Sabtu kebanyakan orang memiliki banyak waktu sehingga dapat

meluangkan waktunya datang ke acara Customer focus. Kegiatan

Customer focus ini sebaiknya dilakukan di lokasi yang cukup nyaman dan

menjaga kerahasiaan pribadi dari peserta. Jika dilaksanakan di Dealer

Auto 2000 Cabang Asia Afrika Bandung atau di luar Dealer, Karena itu

petugas Customer relations lebih memilih dealer Auto 2000 Asia Afrika

sebagai tempat pelaksanaan kegiatan Customer focus. Ruang meeting

menjadi pilihan tempat Customer focus berlangsung karena ruang meeting

memiliki kondisi ruangan yang tertutup dengan layout yang melingkar dan

informal sehingga dapat memudahkan interaksi antara moderator dengan

peserta.

6. Mempersiapkan Pertanyaan-Pertanyaan

Selain mempersiapkan semua hal tadi, petugas Customer relations PT.

Astra International Auto 2000 Cabang Asia Afrika Bandung juga harus

mempersiapkan pertanyaan-pertanyaan yang akan ditanyakan kepada

setiap peserta. Sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan oleh perusahaan

itu sendiri.

7. Pemilihan Moderator

Dalam pemilihan moderator, perlu diperhatikan aspek-aspek di bawah ini,

kriteria moderator sangat penting untuk mencapai tujuan pelaksanaan

Customer focus yaitu:

Memiliki pengetahuan yang memadai mengenakan issue atau tema yang akan didiskusikan.

Menunjukan perhatian kepada setiap peserta dan meyakini bahwa setiap peserta akan memberikan kontribusi terhadap hasil yang akan dicapai.

Berinteraksi secara informal dengan peserta sebelum dan setelah pelaksanaan.

Selalu melihat peserta yang sedang berbicara. Mendengar secara aktif kepada setiap peserta. Menggunakan teknik komunikasi non verbal. Menunjukan empati dan rasa hormat kepada setiap pertanyaan.

( wawancara, Ibu Rian, 2010 )

4.2 Pelaksanaan Customer Focus Di PT. Astra Interbational Auto 2000

Cabang Asia Afrika Bandung

Customer relations adalah kegiatan seorang humas suatu perusahaan yang

khusus diarahkan kepada para konsumen, dalam rangka membina hubungan baik

dengan para pelanggan, sehingga dapat menimbulkan hubungan timbal balik yang

saling menguntungkan. Hubungan pelanggan merupakan bagian yang selalu

berusaha menciptakan, memelihara dan mengeratkan hubungan baik dengan para

pelanggan sehingga terbentuklan citra yang baik terhadap perusahaan.

Petugas Customer relations dituntut untuk selalu terampil dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan ataupun menampung kritik, saran,

keluhan dari pelanggan agar dapat mengetahui kekurangan dari kualitas pelayanan

atau pemenuhan kebutuhan terhadap pelanggan, khususnya pelayanan atau

pemenuhan kebutuhan pelanggan yang diterima dari PT. Astra International Auto

2000 Cabang Asia Afrika.

Seorang Customer relations harus memiliki latar belakang dengan human

relations. Customer relations juga harus memiliki pengetahuan mengenai konsep

kepuasan pelanggan, dapat berinteraksi dengan orang dan yang lebih penting

seorang petugas Customer relations harus memiliki kemampuan berkomunikasi

dengan baik sehingga dapat mengatasi suatu masalah. Pada saat pelaksanaan

kegiatan Customer focus ini, Customer relations bertugas menjadi seorang

moderator. Moderator harus mengikuti panduan diskusi yang telah ditetapkan oleh

perusahaan. Sebelum kegiatan Customer focus berlangsung para peserta

diharapkan mengisi lembar data responden yang berisi beberapa pertanyaan

sebagai berikut :

Nama : Usia : Jenis kelamin : A. Pria B. Wanita Status perkawinan : A. Menikah B. Lajang C. Bercerai D.

Janda/Duda Posisi dalam keluarga : A. Suami B. Istri C. Anak Status domisili : A. Keluarga Inti ( suami, istri, anak )

B. Keluarga Gabungan ( keluarga inti + kerabat )

C. Tinggal Sendiri D. Keluarga Inti + Orang Tua

Pendapatan/bulan : A. < 2 JT B. 2 - 5 JT C. 5 - 10 JT D. 10 - 25 JT E. > 25 JT

Pengeluaran/bulan : A. < 2jt B. 2 - 5 jt C. 5 -10 JT D. 10 – 25 JT E. > 25 jt

Pekerjaan : Pendidikan terakhir : A. < SMA B. SMA

C. Diploma D. Universitas E. Pasca Sarjana

Data responden ini diperlukan untuk mengisi kelengkapan data perusahaan

mengenai para pelanggannya yang hadir sebagai peserta Customer focus, sehingga

dapat diketahui data peserta yang hadir di kegiatan Customer focus sebagai

berikut:

Umur = 30-45 tahun

Laki-laki : Perempuan = 80% : 20 % Menikah : Single = 85% : 15% Pemilik kendaraan dan memiliki tanggung jawab penuh terhadap

kendaraan.

Pemilik kendaraan yang secara langsung menerima penyerahaan

kendaraan baru. ( wawancara, Ibu Rian, 2010 ).

Setelah para peserta mengisi data responden, mereka semua dipersilakan

masuk kedalam ruangan. Kegiatan Customer focus ini dimulai pada pukul 09.00

sampai dengan pukul 11.00 siang, dan berlangsung di dalam ruang meeting yang

terletak dilantai tiga dealer Auto 2000 Asia Afrika secara tertutup. Setelah semua

peserta memasuki ruangan mereka dipersilakan duduk di meja dengan layout yang

melingkar dan informal agar para peserta merasa nyaman dan santai sehingga

dapat memudahkan interaksi antara moderator dengan peserta.

Ada tiga tahapan yang harus dilakukan oleh moderator, yaitu perkenalan,

investigasi, dan penutup. Contohnya adalah sebagai berikut :

1. Perkenalan Moderator memperkenalkan diri. Moderator menjelaskan bahwa diskusi ini ingin mendapatkan

opini personal, dalam hal ini tidak ada jawaban yang benar maupun yang salah.

Moderator menjelaskan bahwa panitia telah menempatkan tape recording dan akan menjaga kerahasiaan dari hasil diskusi ini.

Moderator mengkonfirmasikan bahwa topik diskusi pada saat ini adalah “ Delivery Explanation To Customer” atau Pelayanan Saat menyerahkan Kendaraan Baru Kepada Pelanggan.

Menjelaskan bahwa diskusi ini memiliki alur yang bebas, sehingga semua peserta bersikap santai ( relax ).

Moderator mempersilakan peserta melengkapi form biodata peserta.

Tahap ini dimaksudkan untuk mencairkan suasana dan mendapatkan pemahaman tentang karakteristik peserta dan kepemilikan kendaraannya.

Selanjutnya moderator mempersilakan setiap peserta memperkenalkan diri secara bergantian yang meliputi :

- Nama dan Pekerjaan.- Kendaraan Toyota yang dimiliki saat ini dan sebelumnya

( baik merk Toyota ataupun merk lainnya ).

Hal ini dilakukan agar para peserta dapat saling mengenal satu sama lain.

2. Investigasi

Pada tahapan ini dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang penting

dan detail tentang sudut pandang peserta terhadap topik yang telah

ditetapkan. Teknisnya, moderator menanyakan setiap pertanyaan yang

berhubungan dengan issue kepada setiap peserta secara bergantian dan

memperhatikan jawaban yang diberikan oleh setiap peserta. Moderator

juga meminta setiap peserta untuk mengingat kembali proses penyerahan

kendaraan yang dialaminya. Moderator juga harus menggunakan alur

pertanyaan-pertanyaan yang telah ditetapkan oleh perusahaan sebagai

berikut untuk ditanyakan kepada setiap peserta secara bergantian.

a. Sebelum Penyerahan

- Apakah anda dikonfirmasi oleh wiraniaga kami mengenai

jadwal penyerahan kendaraan? Jika ya, pada hari keberapa

sebelum dikirimkan anda dikonfirmasi oleh wiraniaga kami?

- Apakah waktu penyerahaan tersebut telah sesuai dengan yang

dijanjikan oleh wiraniaga kami sebelumnya?

- Berapa lama waktu yang diperlukan dari mulai anda kontrak

SPK sampai proses penyerahan kendaraan?

- Menurut anda, apakah waktu tersebut sesuai dengan harapan

anda? Jika tidak, berapa lama waktu yang anda harapkan?

Usahakan setiap peserta memberikan jangka waktu yang

diharapkannya, sehingga diperoleh rata-rata waktu pengiriman. Jika terjadi

perbedaan pendapat yang tajam antara peserta, lakukan diskusi lebih lanjut

untuk mengeksplorasi lebih dalam.

b. Tempat Penyerahan

- Di mana tempat penyerahan kendaraan baru yang paling anda

sukai? Berikan alasannya?

c. Orang Yang Menyerahkan Kendaraan

- Siapakah orang yang menyerahkan kendaraan baru kepada

anda?

- Menurut anda apakah wiraniaga perlu mendampingi

kendaraan untuk proses penyerahan? Berikkan alasannya?

d. Kondisi Kendaraan

Apakah kondisi eksterior dan interior kendaraan anda bersih dan

tanpa cacat saat diserahkan? Jika tidak, berikan alasan yang dialami?

e. Penjelasan Buku Pedoman

- Apakah buku pedoman dijelaskan kepada anda?

- Bagaimana kualitas dan kemudahan untuk dipahamidari

penjelasan yang diberikkan tersebut? Berikan alasannya?

- Menurut anda, hal-hal apa saja yang perlu dijelaskan dari buku

pedoman tersebut sesuai kebutuhan anda?

f. Penjelasan Warranty

- Apakah ketentuan warranty dijelaskan oleh wiraniaga kami?

- Bagaimana kualitas dan kemudahan untuk dipahami dari

penjelasan yang diberikan tersebut? Berikan alasannya?

- Menurut anda, hal-hal apa saja yang perlu dijelaskan dari

ketentuan warranty tersebut sesuai kebutuhan anda?

g. Penjelasan dan Demonstrasi Alat-Alat Pengoperasian Kendaraan

- Apakah petugas dealer kami menjelaskan dan

mendemontrasikan penggunaan alat-alat pengoperasian

kendaraan?

- Bagaimana kualitas penjelasan dan demontrasi tersebut dari

sisi kejelasan dan kemudahan dipahami? Berikan alasannya?

- Menurut anda, hal-hal apa saja yang perlu dipjelaskan dan

didemonstrasikan sesuai kebutuhan dan pengalaman anda

sebelumnya?

h. Penjelasan Jadwal Service/perawatan

- Apakah jadwal servis/perawatan kendaraan dijelaskan kepada

anda?

- Bagaimana kualitas penjelasan tersebut dari sisi kejelasan dan

kemudahan dipahami? Berikan alasannya?

- Menurut anda, hal-hal apa saja yang perlu dijelaskan sesuai

dengan kebutuhan anda?

i. Perkenalan Dengan Staf Bengkel

- Apakah anda diperkenalkan dengan staf dari bagian bengkel,

baik secara langsung maupun tidak langsung ( misalnya kartu

nama)?

- Jika ya, bagaimana anda menilai proses tersebut dari sisi

kebutuhan anda?

j. Jangka Waktu Proses Penyerahan

- Berapa lama waktu yang diperlukan selama proses

penyerahan, dari mulai bertemu petugas dealer sampai

kendaraan diserahkan?

- Bagaimana anda menilailamanya waktu penyerahan tersebut?

Berapa lama waktu yang anda harapkan?

k. Follow Up

- Apakah wiraniaga kami menghubungi anda kira-kira satu

minggu setelah penyerahan untuk memastikan kepuasan anda

selama proses pembelian kendaraan?

- Jika ya, bagaimana anda menilai proses follow up tersebut?

l. Lain-lain

Moderator menjelaskan bahwa proses di atas merupakan prosedur

pelayanan dealer Toyota Auto 2000 yang harus dilakukan dalam

rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.

- Apakah ada hal-hal lain yang perlu dilakukan dealer kami

terkait dengan proses penyerahan selain aktivitas di atas? Jika

ada, jelaskan?

( moderator meminta peserta membandingkan pengalamannya

dengan merk lain atau produk lain ).

Tahapan ini merupakan tahapan yang kritis dan memerlukan skill dari

moderator dalam mengatur alur proses diskusi agar setiap peserta terbuka dan

memberikan opini masing-masing sesuai dengan pernyataan yang diberikan

oleh moderator.

3. Penutupan

Dimaksudkan untuk memberikan kesempatan terakhir bagi peserta untuk

mengklarifikasikanopini yang telah dibuat mereka pada saat diskusi

sebelumnya. Saat ini juga merupakan kesempatan moderator untuk

mengucapkan terima kasih kepada peserta atas kehadirannya pada

kegiatan customer focus kali ini dan menyatakan bahwa hasil diskusi

merupakan hal yang bermanfaat bagi proses perbaikan dealer Auto 2000

Cabang Asia Afrika Bandung.( wawancara, Ibu Rian, 2010 )

Pelaksanaan kegiatan customer focus ini diharapkan dapat menjadi cara

yang tepat dan efektif untuk mendapatkan informasi mengenai suara pelanggan,

serta membantu perusahaan, khususnya PT. Astra International Auto 2000

Cabang Asia Afrika Bandung dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya.

4.2.1 Manfaat Customer Focus di PT.Astra International, Tbk Auto 2000

Cabang Asia Afrika

Diadakannya kegiatan Customer focus memberikan manfaat baik bagi

perusahaan PT. Astra International, Tbk Auto 2000 cabang Asia Afrika maupun

para pelanggannya sendiri.

1. Terhadap Pelanggan

Pelanggan dapat mengeluarkan semua keluhan maupun keinginan mereka

kepada cabang, semua keluhan dan keinginan mereka dapat disampaikan

pada saat pelaksanaan Customer Focus., dan tentu saja tingkat kepuasan

mereka meningkat.

2. Terhadap Perusahaan

Semua keluhan maupun keinginan para pelanggan dapat memberikan

manfaat dan masukan terhadap cabang. ( wawancara, Ibu Rian, 2010 )

4.3 Evaluasi Dari Kegiatan Customer Focus Di PT. Astra International

Auto 2000 Cabang Asia Afrika Bandung

Petugas Customer relations merupakan petugas yang pertama kali

menerima keluhan pelanggan. Mendengarkan dengan seksama dan memahami

setiap penjelasan dan keluhan pelanggan dan tidak meremehkan setiap detail

keluhan yang disampaikan pelanggan merupakan salah satu hal yang harus

dilakukan oleh petugas Customer relations. Pada saat pelaksanaan kegiatan

Customer focus, Customer relations yang bertugas sebagai moderator sudah

menjalankan tugasnya dengan benar, karena moderator sudah melakukan

investigasi sesuai dengan panduan diskusi yang telah ditetapkan oleh perusahaan

sehingga dapat memperoleh informasi yang penting mengenai keluhan peserta

mengenai issue yang dibahas.

Komplain atau keluhan pelanggan merupakan salah satu ketidakpuasan

mereka akan produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Mereka

menyampaikan keluhan tersebut agar perusahaan dapat mengetahui ketidakpuasan

mereka, sehingga perusahaan dapat mengambil tindakan atas keluhan tersebut.

Pada saat pelaksanaan kegiatan Customer focus, banyak peserta yang

menyampaikan keluhan tentang proses penyerahan kendaraan mereka. Sehingga

dapat ditemukan ringkasan hasil diskusi Customer focus, sebagai berikut :

A. Sebelum penyerahan kendaraan

Semua wiraniaga mengkonfirmasi mengenai tanggal pengiriman

kendaraan kepada pelanggan. Meskipun ada penundaan jadwal penyerahan,

wiraniaga tetap mengkonfirmasi mengenai keterlamban kepada pelanggan.

Waktu yang diperlukan oleh wiraniaga untuk pengiriman setelah proses SPK

kurang lebih 3-10 hari.

B. Tempat penyerahan kendaraan

Sebagian dari pelanggan, proses penyerahan dilakukan di showroom.

Sebagian lagi di serahkan di rumah pelanggannya langsung. Pada dasarnya

pelanggan lebih suka apabila mobilnya diserahkan langsung ke rumah mereka,

dengan alasan mobil masih dalam keadaan bersih dan bisa langsung masuk

garasi.

C. Orang yang meyerahkan kendaraan

Semua penyerahan kendaraan di serahkan langsung oleh wiraniaga.

Pelanggan inden setiap proses penyerahan didampingi wiraniaga, agar pada

saat penyerahan apabila ada proses yang kurang jelas pelanggan dapat dengan

leluasa bertanya kepada wiraniaganya sendiri.

D. Kondisi Kendaraan

Pada saat penyerahan kendaraan. Kendaraan diterima dalam keadaan

bersih, tapi ada beberapa kendaraan yang diterima body luar dan karpet dalam

keadaan kotor.

E. Penjelasaan buku pedoman

Saat penyerahan, tidak semua wiraniaga menjelaskan buku pedoman.

Wiraniaga yang menjelaskan buku pedoman pun belum begitu detail

menjelaskan. Hal ini bisa disebabkan wiraniaga lupa untuk menjjelaskan atau

keinginan dari pelanggan sendiri yang ingin kendaraannya segera digunakan.

F. Penjelasan waranty

Semua wiraniaga menjelaskan waranty pada saat proses penyerahan tapi

pelanggan merasa informasi yang mereka dapatkan pada saat penyerahan

cenderung kurang detail.

G. Penjelasan dan demontrasi alat-alat pengoperasian kendaraan

Pada saat penyerahan kendaraan. Semua wiraniaga menjelaskan cara

pengoperasiaan kendaraan . Hanya ada beberapa wiraniaga yang menjelaskan

tidak detail kepada pelanggan.

H. Penjelasan jadwal service

Semua wiraniaga menjelaskan kepada pelanggan mengenai jadwal2

service berkala yang harus dilakukan .

I. Perkenalan dengan staff bengkel

Tidak semua wiraniaga memperkenalkan pelanggan kepada staff bengkel.

Untuk penyerahan kendaraan di rumah pelanggan, ada sebagian wiraniaga

yang mencantumkan kartu nama staf bengkel di welcome pack.

J. Jangka waktu proses penyerahan kendaraan

Jangka waktu yang dibutuhkan pelanggan dari proses SPK hingga

penyerahan kendaraan antara 3 – 10 hari.

K. Follow up

Dari semua peserta yang datang tidak ada proses follow up yang dilakukan

oleh wiraniaga. Hal ini disebabkan karena pelanggan sudah merasa dekat

dengan wiraniaganya dan dapat menghubungi wiraniaga nya kapan sajaJangka

waktu proses penyerahan kendaraan.

L. Lain – lain

Pada saat penyerahan,hampir semua pelanggan mengeluh kaca kendaraan

cenderung seperti berkabut atau berjamur. Sehingga mereka harus membawa

kendaraan ke salon mobil sebelum digunakan. ( Powerpoint )

Dari hasil diskusi ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

wiraniaga pada proses penyerahan kendaraan pada dasarnya sudah cukup baik.

Namun masih ada beberapa kekurangan pada pelayanan yang diberikan

wiraniaga kepada pelanggan. Diantaranya pada proses follow up dan kondisi

kendaraan pada saat penyerahan. Hal ini merupakan masukan dan saran untuk

melakukan perbaikan terus menerus sehingga pelayanan yang memuaskan

pada pelanggan dapat selalu ditingkatkan.

Dalam menangani keluhan-keluhan pelanggan ini, petugas Customer

relations dituntut agar dapat bersikap professional, karena Customer relations

merupakan orang pertama yang menerima keluhan dari pelanggan dan

Customer relations juga merupakan orang yang bertugas untuk menjaga

hubungan baik dengan pelanggan agar pelanggan tidak berpindah ke produk

atau jasa dari perusahaan lain.

Dalam menghadapi hal ini, petugas Customer relations langsung

memberikan souvenir khususnya kepada mereka yang merasa tidak puas

dalam menerima pelayanan yang diberikan dan menjelaskan kembali apa yang

belum dijelaskan wiraniaga ataupun sales kepada para pelanggan dan juga

mengkonfirmasi semua keluhan yang disampaikan oleh para pelanggan.

Petugas Customer relations juga harus segera melakukan perbaikan, hal-hal

yang perlu diperbaiki dan diperhatikan adalah :

1. Merefresh kembali pengetahuan wiraniaga mengenai proses penyerahan kendaraanyang benar dengan diadakan Delivery Explanation To Customer kontes.

2. Setiap penyerahan kendaraan, wiraniaga wajib mengembalikan specimen yang sudah diisi dan di tandatangani oleh pelanggan sebagai bukti bahwa wiraniaga telah mensosialisasikan quisoner kepada pelanggan.

3. Kendaraan pada saat penyerahan, wiraniaga harus benar-benar memastikan kendaraan dalam keadaan bersih baik ekteriornya maupun interiornya.

4. Menjalankan proses Branch Relationship Management (BRM) dengan semaksimal mungkin. ( Powerpoint )

Dalam pelaksanaan Customer focus petugas Customer relations juga

mengalami beberapa hambatan yang terjadi pada saat Customer focus

berlangsung, diantaranya :

1. Jika tidak ada yang berbicara maka akan sulit mengetahui apa

keinginan atau keluhan pelanggan terhadap cabang, sehingga dalam

kegiatan Customer focus ini perusahaan tidak akan mendapatkan apa

yang diinginkan. Maka dari itu petugas customer relations harus teliti

dalam mengundang peserta Customer focus.

2. Mengatur agar para peserta tidak saling mengenal, karena jika salah

satu dari peserta saling mengenal mereka akan menguasai

pembicaraan atau malah mereka akan mempunyai topik pembicaraan

sendiri. ( wawancara, Ibu Rian, 2010 )

Dengan memberikan pelayanan yang memuaskan dan langsung

menindak lanjuti keluhan pelanggan adalah salah satu upaya untuk

menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, dan apabila

loyalitas tersebut telah tertanam di diri setiap pelanggan, maka pelanggan

pun akan berkelanjutan untuk membeli dan menggunakan produk juga

memakai jasa pelayanan yang terdapat di perusahaan

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dalam rangka menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan, PT.

Astra International Auto 2000 melakukan kegiatan yang melibatkan pelanggan

( publik ) salah satunya Customer Focus. Kesimpulan dari kegiatan Customer

Focus adalah sebagai berikut :

1. Persiapan yang dilakukan oleh Customer Relations PT. Astra International

Auto 2000 Cabang Asia Afrika sudah cukup matang. Hal ini dapat di lihat

dari langkah-langkah seperti dalam menentukan issue atau tema yang tepat

yaitu “Delivery Explanation To Customer”, menentukan waktu dan tempat

berlangsungnya Customer focus dengan tepat yaitu Sabtu di mana orang

memiliki banyak waktu luang, pemilihan moderator sesuai dengan kriteria

perusahaan , pemilihan peserta yang mewakili dari target segmen tertentu

yaitu customer yang mengembalikan kuesioner khususnya mereka yang

merasa tidak puas, dan juga mempersiapkan pertanyaan sesuai dengan

ketentuan perusahaan. Yang dilakukan oleh Customer relations sendiri

sudah sangat teliti dan tepat baik dalam menentukan sebuah issue maupun

dalam pemilihan peserta yang sangat selektif dalam pemilihannya.

2. Pelaksanaan kegiatan Customer focus yang dilaksanakan oleh dealer Auto

2000 Cabang Asia Afrika sudah berjalan cukup baik, dapat dilihat dari

moderator yang telah melakukan diskusi dalam kegiatan Customer focus

sesuai ketentuan perusahaan baik dari segi pembukaan, investigasi

terhadap peserta dan penutupan sudah sesuai dengan ketentuan yang

ditetapkan perusahaan. Peserta yang hadir juga sudah sangat membantu

dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan memberikan

informasinya dan masukan mengenai issue yang didiskusikan dan kegiatan

Customer focus juga memberikan manfaat baik bagi perusahaan maupun

para pelanggannya. Hal ini membuktikan tujuan dari kegiatan Customer

focus dalam menciptakan loyalitas pelanggan cukup berhasil.

3. Dari hasil evaluasi Customer focus di PT. Astra International Cabang Asia

Afrika Bandung, ada beberapa hasil penemuan yang menyebutkan bahwa

beberapa pelanggan merasakan adanya beberapa kekurangan pada

pelayanan yang diberikan oleh wiraniaga yaitu pada saat proses follow up

yang tidak dilakukan oleh wiraniaga, semua peserta yang datang tidak ada

proses follow up yang dilakukan oleh wiraniaga karena para pelanggan

sudah sangat dekat dengan wiraniaga sehingga mereka dapat menghubungi

wiraniaga kapan saja sedangkan ketetapan perusahaan proses follow up

harus tetap ada dan kondisi kendaraan mereka pada saat penyerahaan

hampir semua kaca pelanggan seperti berkabut atau berjamur sehingga

terpaksa mereka harus membawa kendaraan ke tempat pencucian

kendaraan. Melihat hal ini pihak Customer relations langsung melakukan

perbaikan dengan merefresh kembali pengetahuan wiraniaga tentang

proses penyerahan kendaraan yang benar, dan lebih memperhatikan

kebersihan dan kelengkapan baik interior maupun eksterior kendaraan

sehingga dalam keadaan bersih, juga melakukan pendekatan yang intensif

terhadap para pelanggannya.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dirumuskan, dengan segala hormat,

penulis ingin menyampaikan beberapa saran yang sekiranya dapat berguna

sebagai bahan pertimbangan dan masukan bagi Customer Relations PT. Astra

International Auto 2000 Cabang Asia Afrika Bandung, yaitu :

1. Selalu menjaga hubungan baik dengan para pelanggan agar terjalin

kerjasama yang saling menguntungkan antara dua pihak. Karena hal ini

berkaitan dengan tujuan dari Customer Relations.

2. Lebih sering lagi dalam mengadakan kegiatan yang melibatkan para

pelanggan, agar para pelanggan merasa nyaman berada di lingkungan

perusahaan dan merasa menjadi bagian dari perusahaan.

3. Lebih memperhatikan proses follow up dan lebih memperhatikan kondisi

kendaraan sebelum melakukan proses penyerahan kendaraan dengan detail

sehingga pada saat kendaraan di serahkan pada pelanggan dalam kondisi

bersih baik interior maupun eksteriornya.

DAFTAR PUSTAKA

Abdurrachman, Oemi.1995. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: PT. Citra Aditya Bakti.

Jefkins Frank.1992. Public Relations, edisi keempat. Jakarta: Erlangga.

Effendy, Onong Uchjana.1999. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remadja Rosdakarya.

Moore, Frazier.1988. Hubungan Masyarakat Prinsip, Kasus dan Masalah Dua. Bandung: PT. Remadja Rosdakarya.

Djaja, Danan.1985.Peranan Humas dalam Perusahaan. Bandung: Alumni.

Tjiptono, Fandy.1996.Strategi, Bisnis, dan Manajemen. Yogyakarta: And.

Elvinaro, Soleh Soemirat.2007.Dasar-dasar Public Relations.Bandung: PT. Remadja Rosdakarya.

Rudi Ruslan,SH,MM.2007.Manajemen Public Relations dalam Media Komunikasi, Konsepsi, dan Aplikasi.Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada.

Yosal Iriantara.2007. Community Relations Konsep dan Aplikasinya, cetakan 2007.Bandung:PT. Simbiosa Reklatama.