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KIAMOSolution Multicanal au cœur de votre stratégie client
KIAMO EN DÉTAIL
Au cœur de votre stratégie client
Kiamo Agent
Superviseur
Architecture SI
Développeur
Documentations
Configuration des Ressources
Administration
Configuration des Qualifications
Enregistrement des conversations
Contact Manager
Statistiques
Priorisation & Distribution
Gestion des appels entrants
Gestion des appels sortants
KiamoForms Guide d’entretien
Gestion des emails entrants
Base de connaissances
Tchat
Custom Media
Remontées fiches
CONTACT MANAGER
Gérez vos contacts dans Kiamo
Bases de con tac ts
Gestion des BasesKiamo permet la création de bases de contacts pour gérer vos campagnes d’appels sortants ou pour permettre l’identification de vos clients sur des flux entrants
Import des contactsL’interface permet d’importer facilement vos contacts via fichier excel. Kiamo reconnaît automatiquement la plupart des noms de colonnes pour simplifier le mapping vers les champs de la base de contacts
Edition d’un contactLes champs de base sont proposés nativement (nom, prénom, adresse, …)
Champs personna l i sés
Champs personnalisésEn plus des champs par défaut, ContactManager permet la création de champs personnalisés afin de stocker des informations métier
Typage des champs personnalisésChacun des champs personnalisés est configuré avec un type de données (chaine, entier, date,…) permettant ainsi l’optimisation des requêtes
Fiche c l ien t
Fiche ClientUne fiche client native est présentée au conseiller lors du traitement de la tâche associée au client
Informer le conseillerLe conseiller retrouve tous les informations du client
Recueillir des informationsLe conseiller peut compléter ou modifier les informations de la fiche client
Historique multicanalLa fiche client inclut un historique multicanal des interactions du client avec le centre de contact
PRIORISATION & DISTRIBUTION
Distribution avancée & files d’attente
Pr io r i sa t ion & D is t r ibu t ion
Principe de DistributionKiamo propose une gestion avancée de la gestion des files d’attentes et de la distribution. L’objectif est de distribuer la tâche la plus importante au conseiller le plus compétent
PriorisationChaque service est configuré avec une priorité définissant l’importance des tâches. Les tâches les plus prioritaires sont traitées en premier
DistributionAfin de sélectionner l’agent le plus compétent disponible, Kiamo propose des paramétrages avancés comme les activités, les compétences ou les seuils
Dis t r ibu t ion avancée
Distribution avancéeLa configuration des files d’attente permet de personnaliser les critères de tri et de répartition afin d’atteindre les objectifs sur tous les services
Personnalisation du TriPar défaut les files d’attente sont triées en fonction de l’âge de la tâche. Kiamo permet d’ajouter des critères de tri basés sur des données métiers. Ainsi les tâches les plus importantes selon les critères métiers seront traitées en premier
Répartition personnaliséeAfin partager le traitement des tâches des différents service au sein d’une même priorité, Kiamo propose de définir la répartition des services.
ENREGISTREMENT CONVERSATIONS
Conf igura t ion des enreg is t rements
Gestion des enregistrementsKiamo permet l’enregistrement des conversations sur des cibles définis comme un agent, un groupe ou un service
Mode d’enregistrement AutomatiqueToutes les communications pour la cible concernée sont enregistrées
Mode d’enregistrement ManuelL’agent ou le superviseur peut déclencher l’enregistrement à tout moment. La communication complète est alors enregistrée.
Ecoute des enreg is t rements
Recherche avancéeTous les enregistrements peuvent être recherchés avec des filtres avancées (agenda, service, date, …)
Ecoute des enregistrementsEn simple clic, Kiamo appelle le superviseur sur son poste et lance la lecture de la conservation
Aucun matériel nécessaireLa lecture des fichiers se fait par le téléphone et ne nécessite donc pas de carte son ni de casque PC
REMONTÉES FICHES
Donner de l’information au conseiller
Kiamo Agent / Zone d ’ in fo rmat ions
Zone d’informationsKiamo propose nativement une remontée d’informations rapide et efficace sur le poste du conseiller à la présentation de la tâche
Information rapideLes informations, entièrement configurable, permettent au conseiller de prendre connaissance du type de tâche présentée et de données liées au contact comme son nom par exemple
Mr Pierre MartinProduit A
Remontée de f i che / CTI
Couplage natifLa configuration des remontées de fiches est extrêmement simple et permet ainsi l’affichage des applications métiers en fonction du contexte de la tâche présentée au conseiller
Type d’actionsChaque remontée de fiches déclenche une action sur le poste de l’agent
Type d’évènementsChaque remontée de fiche peut être configurée pour se déclencher sur un événement particulier. Il est possible de définir un mode manuel pour laisser le choix au conseiller
Connec teurs & coup lage CRM
Kiamo, plateforme ouverteL’ouverture fonctionnelle de Kiamo permet de s’interconnecter à la plupart des CRM du marché et des applications propriétaires
Identification silencieuseIdentifier les appels ou mails entrants en se connectant à votre CRM avec l’utilisation du numéro appelant ou de l’adresse email d’expéditeur.
Remontée de fichesRemonter la fiche du client sur le poste du conseiller lors du traitement de la tâche
Click2CallVia le connecteur ou en utilisant le KiamoQuickDial, lancer l’appel d’un client directement à partir du CRM
Gestion des campagnesAlimenter les campagnes d’appels sortants à partir de votre CRM ou via un import excel
KIAMO AGENT
Accompagner le conseiller dans son travail
Connex ion Agent
Freeseating et télétravail natifSaisie de l’extension du poste de l’agent ou de son numéro direct
Login unique de l’agentUn seul login pour toutes les campagnes et tous les médias
Authentification en optionPossibilité de demander un mot de passe au conseiller
Bandeau agent multi-médiaPrise en main rapide. Nécessite une formation très courte
Interface multi-languesChaque agent peut avoir l’interface dans sa propre langue
IntuitivitéToutes les actions du bandeau sont clairement indiquées et accessibles également par des raccourcis claviers
I n te r face in tu i t i ve
Eta ts personna l i sés
Etats personnalisésConfiguration personnalisée d’états spécifiques de travail ou de pauses
Configuration des étatsConfiguration des états pour chaque groupe d’agents.Mise à jour automatique sur le poste de l’agent.
I nd ica teurs superv is ion Bandeau
Indicateurs supervision intégrés4 indicateurs statistiques et temps réel disponibles directement dans le bandeau
400 indicateurs différentsAdaptez vos indicateurs en fonction de vos besoins
Fenêtre séparée d’indicateursPossibilité d’afficher plus d’indicateurs dans une fenêtre dédiée (option toujours visible)
Configuration des vuesConfiguration des indicateurs pour un groupe d’agents, pour une équipe d’agents ou pour un agent
I n tégra t ion sur l ’ éc ran de t rava i l de l ’agen t
Intégration complète sur le poste de travail
Option « Toujours Visible »Le bandeau reste au dessus des autres applications métiers donc toujours visible
Option « Transparence »Le bandeau permet de rendre visible les informations des autres applications
Accès Barre des tâchesToutes les actions sont accessibles à partir de l’icône Kiamo de la barre des tâches
Access ib i l i t é
Bandeau nativement accessible aux agents avec handicaps
Configuration Couleurs / TailleL’agent peut configurer lui-même les couleurs de fond et de texte de l’interface.
Raccourcis clavierToutes les fonctions du bandeau sont accessibles via un raccourci clavier configurable
QuickDia l
Option « QuickDial »Permet de composer un numéro de téléphone en sélectionnant un numéro dans n’importe quelle application
Configuration personnaliséeChaque conseiller peut choisir le raccourci à utiliser
Remplace le Click2DialS’utilise dans n’importe quelle application (Ex : navigateur web, fichier excel, CRM,…)
Mr Pierre MartinProduit A
Tra i tement d ’un appe l
1-L’agent passe prêtLe conseiller indique sa disponibilité en choisissant l’état prêt
2-Le conseiller reçoit un appelInformations rapides sur l’appel
3-Remontée de fiches CRMCouplage natif avec des CRMConfiguration possible avec des applications tiers
Mr Pierre MartinProduit A
Studio MailInterface entièrement configurable par Service Mail.Permet d’optimiser le travail du conseiller pour traiter et envoyer une réponse
Tra i tement d ’un emai l
Modèles de réponsesPréconfigurer les textes des différentes réponses mail.Utilise les variables contextuels pour personnaliser le message
Styles graphiquesLe conseiller rédige la réponse et le style du mail configurable par Service sera appliqué avant l’envoi
Gestion des BrouillonsLe conseiller peut sauvegarder le mail en cours de traitement pour un traitement ultérieur
Discuss ion t cha t
Gestion des tchatsIntégration du click2chat sur le site web pour permettre aux visiteurs d’échanger via des messages instantanés
Média TchatEntièrement intégré sur le poste du conseiller.
Multi SessionsChaque conseiller peut traiter plusieurs sessions simultanément.Le nombre de sessions par conseiller est configurable.
Configuration du nickname de l’agent
PersonnalisationConfiguration de messages automatiques : messages d’accueil ou d’attente
Guide d ’en t re t ien K iamoContac t
KiamoContactGuide d’entretien entièrement configurableAucune compétence en développement requise
Informer le conseillerPermet d’afficher des informations au conseiller sur le client en cours
Recueillir des informationsA l’aide de formulaires personnalisables, le conseiller peut enregistrer des données du client
Qualifier les interactionsLe conseiller peut qualifier la raison ou le résultat de l’échange avec le client.Ces informations seront disponibles automatiquement dans les rapports statistiques.
Guider le conseillerUtiliser les conditions de changement de page pour guider le conseiller à l’aide d’un script évolué et personnalisable
Base de Conna issances
Base de connaissancesCollecte et organise du contenu métier en article consultable par les conseillers
Recherche par mots-clésUtilise une recherche par mots clés pour afficher les articles les plus pertinents
Recherche arborescenteLes articles sont organisés dans une architecture arborescente utilisable lors de la recherche
Style & pièces jointesLes articles peuvent être mises en formes (HTML), peuvent contenir des images et des pièces jointes.
Option de publicationsGérer les dates de publication pour rendre visible les articles à une date précise
KIAMO SUPERVISEUR
Mesurer et coacher les conseillers dans leur travail
I n te r face Superv is ion Web
Interface Web SupervisionNe nécessite aucune installation logicielleAffichage des données en temps réelPermet une vision globale sur l’activité
Personnalisation VuesChaque superviseur peut construire ses propres vues de supervision
Blocs d’indicateursPermet d’afficher pour un service, un cumul de service, un groupe, une équipe ou un agent des indicateurs temps-réel ou statistiques
Conf igura t ion des vues de superv is ion
Affichage de blocs d’indicateursServiceCumul de ServicesGroupEquipe
Affichage de Listes d’indicateursListe d’agentsListe des appels en attenteListe des services
Indicateurs Temps-Réel ou StatistiquesLes indicateurs temps réel sont mises à jour dès leur changement.Les indicateurs statistiques sont mis à jour tous les ¼ d’heures
Configuration d’AlarmeChaque indicateur peut être configuré avec une alarme personnalisée pour détecter les anomalies
Coach ing des conse i l le rs
Interaction avec le conseillerL’interface de supervision permet de mesurer les performances des conseillers et de le coacher pour une meilleure interaction avec les clients
Accès direct aux rapports statistiquesUn clic permet d’afficher directement un rapport statistique du conseiller sélectionné
Modifier les propriétés de l’agentLe superviseur peut modifier l’état du bandeau du conseiller, affecter des compétences ou activités pour piloter la distribution des tâches
Communiquer avec l’agentLe superviseur peut envoyer un message à un ou plusieurs conseillersPossibilité d’écouter, souffler, intervenir ou d’enregistrer une conversation
Out i l s de p i lo tage
Pilotage de l’activitéL’interface du superviseur permet d’organiser rapidement la configuration des compétences et des activités
Accès direct aux emailsLe superviseur a également accès aux emails en attente de son groupe
Indicateurs KiamoAgentLe superviseur peut également configurer les indicateurs des bandeaux agents afin de motiver ses équipes
RAPPORTS STATISTIQUES
Communiquer auprès de la Direction Générale
Rappor ts s ta t i s t iques na t i f s
Rapports statistiques natifsKiamo mets à disposition des données statistiques mis à jour toutes les 15 minutes
Indicateurs & RapportsKiamo propose plus de 400 indicateurs dans 80 rapports natifs
Personnalisation des rapportsChaque rapport est personnalisable avec des filtres sur les dates (jour/semaine/mois/période) et sur les groupes/équipes/agents ou services
Export des rapportsL’ensemble des rapports et données sont exportables en PDF, Excel ou en impression.
Exemple de rappor ts s ta t i s t iques
Rapports statistiquesTous les rapports natifs proposent des informations de synthèse (KPI) et des tableaux détaillées
Graphiques pertinentsLes rapports graphiques proposés permettent une appréciation rapide des résultats sur la volumétrie ou sur la qualité de traitement
Tableaux détaillésLes tableaux détaillés permettent une analyse fine des interactions par agent, par équipe, par groupe ou par tranche horaire
Rappor ts Exce l personna l i sés
Kiamo ReportModule permettant la génération et l’envoi automatique par mail de rapports excel ou pdf
Utilisation des outils ExcelLes rapports utilisent toutes les fonctions et graphiques d’Excel.
Données statistiques KiamoAccès à l’ensemble des données statistiques de Kiamo (Tables Quarter, Day et Month)
KIAMO DEVELOPEUR
Plateforme ouverte
I n tégra t ion Code PHP
Intégration de code PHP dans KiamoCustomisation des processusConnexion avec les systèmes d’informations
Script SVI/Mail/CustomMediaConfiguration de blocs PHPAccès à l’ensemble des variables associés au contexte de la tâche
Script fin de ServiceExécution de code PHP en fin de traitement d’une tâche
Zone PHP dans KiamoContactExécution de code PHP avant l’affichage de la page ou avant la validation de la page
Bib l io thèques de fonc t ions
Fonctions PHPCréation d’une bibliothèques de fonctions PHP pour une mise à disposition dans les interfaces Kiamo
Sélection de la disponibilitéL’administrateur peut définir dans quelle interface la fonction développée est disponible
Gestion des versionsLa bibliothèque intègre le versionning des fonctions
L is te de var iab les
Liste des variablesCentralise l’ensemble des variables du contexte des tâches (appels/mails/customMedia/tchat)
Variables UtilisateursLes variables utilisateurs sont renseignés dans les imports/insertion de tâches.Elles sont utilisés pour le routage ou pour le traitement avec le conseiller (KiamoContact).
Export VariablesLes données sont exportables après traitement.
L is te des var iab les sys tèmes
Liste des variables systèmesLes variables systèmes sont attachées aux tâches en traitement ou en attente dans Kiamo
Utilisation des variablesLes variables peuvent être utilisés pour prendre des décisions de routage, pour de l’affichage au conseiller ou pour transmettre des informations à un autre système d’informations
Exemple d’utilisationLes variables sont utilisées pour afficher un message de guide d’entretien au conseiller dans KiamoForms
Var iab les de scor ing
Variable de scoringConstruction de variables contextuelles utilisées pour trier les tâches en attente sur des critères personnalisés
Exemple d’utilisationCréation d’une variable TriAge contenant la valeur 1 pour les contacts âgés de 25 à 50 ans et 0 pour les autres
En triant les files d’attentes sur cette variable de scoring, Kiamo traitera en priorité les tâches de la classe d’âge concernée
Kiamo API
Kiamo APIUn ensemble de méthodes permettant le développement de connecteurs ou d’applications tiers pour piloter Kiamo
Kiamo API TasksGestion des tâches à traiter (appels sortants, customMedia,…)
Kiamo API AgentSupervision de l’activité AgentDéveloppement de bandeau personnalisé
Kiamo API SupervisionRécupération des indicateurs de supervision temps-réels et statistiques
Kiamo API Base de ConnaissanceConsultation de la base de connaissances
Données H is to r iques e t S ta t i s t iques
Données accessiblesKiamo autorise l’accès pour les développeurs aux données statistiques et historiques pour créer leur propre rapports
Fichier TaskTout le traitement d’une interaction est stockée dans un fichier .task contenant tous les événements associés. Ce fichier est utilisé par Kiamo pour générer les statistiques.
Tables RecordsChaque traitement d’une interaction dans un service est stocké dans une table MongoDB contenant également toutes les informations contextuelles de la tâche (variables user)
Tables StatistiquesTous les ¼ d’heures, Kiamo génère les statistiques cumulées pour les tables Quarter, Day et Month (MySQL)
KIAMO TECHNIQUE
Architecture ouverte pour la DSI
I n tégra t ion
Agent en télétravailéquipé d’un téléphone résidentiel
(analogique, box, mobile, etc.)
Agents
Client
Opérateur Télécom
Postes administratifshors centre de contactsT2
ADSLou 3G
IPBX
SIP
2
1
3
InteropérabilitéKiamo est conçu pour ne pas remettre en cause les architectures existantes et pour s’interfacer avec les la plupart des équipements SIP ou T2 du marché (Alcatel / Cisco / Avaya / Aastra / …)
Télétravail natifKiamo est indépendant des IPBX et permet ainsi la gestion des conseillers en télétravail
VirtualisationLe serveur Kiamo est virtualisable. Les serveurs de media sont virtualisables sous certaines conditions
Multi-sitesKiamo peut gérer la distribution de tâches pour des conseillers présents sur des sites différents
Arch i tec tu re mu l t i - s i tes
Opérateur Télécom
Data center
VmWare VmWare
VMKiamo 1
VMKiamo 2
VMKiamo …
VMKiamo n
PBX VoIP
Medias GatewayPBX
T2
SIP
Serveur de Media
RTP
SIP
Serveur de Media
T2
SIP/RTP
PBX VoIPT2
SIP
Serveur de Media
RTPSIP
Medias GatewayPBX
RTP
SIP
Site autonome Passerelle Alcatel et OXESite avec Passerelle Alcatel déportée
Site autonome Passerelle Cisco
Medias GatewayPBX
KIAMO ADMIN
Administration, Droits et maintenance de Kiamo
Conf igura t ion des u t i l i sa teurs & d ro i t s
Utilisateurs KiamoLa gestion des utilisateurs permet de déclarer les personnes pouvant accéder à l’interface de Kiamo avec leurs droits et propriétés
Accès aux pages de KiamoL’interface permet de définir les pages accessibles pour chaque utilisateur
Droits sur les GroupesChaque utilisateur ne peut superviser et configurer uniquement les services et conseillers des groupes dont il a accès
Paramét rage e t ma in tenance sys tèmes
ParamétragesConfiguration rapide des principaux paramétrages de Kiamo
Durée de conservationPour chaque type de données (statistiques, historiques), Kiamo permet de configurer la durée de conservation
KIAMO DOCUMENTATIONS
Documentations complètes
Documenta t ions K iamo
Documentations KiamoL’interface web de Kiamo permet la consultation de la documentation complète au format PDF.
Mise à jour permanenteChaque nouvelle version est livrée avec les nouvelles documentations
Objectif Prise en MainLes documentations sont conçues pour permettre à nos utilisateurs une prise en main rapide de Kiamo
BilinguesToutes les documentations sont disponibles en Français et en Anglais
CONFIGURATION RESSOURCES
Agent
Déclaration des conseillersL’interface web permet en quelques clics la création de nouveaux conseillers qui peuvent ensuite se connecter immédiatement à Kiamo
ParamétragesPour chaque agent, il est possible de configurer ses identifiants, la langue à utiliser pour les interfaces du bandeau et des paramètres personnels
Licences MediaAfin de traiter les tâches, les agents doivent avoir les médias souhaités. Chaque agent connecté consomme une licence pour chaque média configuré
Compétences & ActivitésLes compétences et activités permettent d’optimiser la distribution des tâches.
Groupe & EquipeChaque conseiller appartient à un groupe et peut appartenir à une équipe pour permettre une supervision et mesure statistique plus précise
Compétences
Déclaration des compétencesLes compétences sont déclarées sous 3 groupes (Sites / Langues / Compétences métier). Elles sont affectés aux agents avec un niveau (0 à 9) et permettent ainsi une distribution de tâches vers le conseiller disponible le plus compétent
Vue globale des compétencesUne vue globale Agents/Compétences permet de visualiser rapidement l’affectation des compétences et de modifier en 1 clic la configuration
Act iv i tés
Déclaration des ActivitésLes activités permettent d’organiser le travail des conseillers en agissant sur la distribution des tâches. Chaque agent peut se voir affecter une ou plusieurs activités avec un niveau de préférence pour chaque activité (0 à 9)
Vue globale des activitésUne vue globale Agents/Activités permet de visualiser rapidement l’affectation des activités et de réorganiser les configuration en 1 clic. Cette vue est également disponible pour le superviseur
Vue globale des compétencesUne vue globale Agents/Compétences permet de visualiser rapidement l’affectation des compétences et de modifier en 1 clic la configuration
Equ ipe
Déclaration des EquipesLes équipes permettent d’organiser les vues de supervision et les rapports statistiques au sein d’un groupe.
Ajout des conseillers dans l’équipeUne fois l’équipe créée, l’interface permet d’affecter ou d’enlever les conseillers des équipes
Groupe
Déclaration des GroupesLes groupes sont utilisés pour la distribution des tâches. Les conseillers appartiennent à un groupe. L’administration et la supervision sont étanches d’un groupe à l’autre. Un superviseur peut administrer un ou plusieurs groupes en fonction de ses droits
Paramétrage du groupeL’interface permet de configurer pour chacun des groupes les paramètres comme l’état de l’agent au login, le temps de respiration entre 2 tâches, le nombre de session tchat maximum par agent et le temps maximum accordée pour répondre aux appels présentés.
Configuration Sélection de TâchesLorsqu’un agent du groupe devient disponible, la sélection de tâches se fait soit en fonction de la priorité des tâches, soit en fonction des niveaux d’activités propres au conseiller. Cette option permet d’organiser des stratégies de distribution avancées
Eta ts des conse i l le rs
Définition des Etats SystèmesKiamo fonctionne avec 12 états systèmes (prêt, pause, réservé,…) dont les labels peuvent être modifiés librement
Etats personnalisés Kiamo permet la création de 20 états personnalisés de travail et de pause. Ces états permettent au conseiller de qualifier son retrait et de retrouver toutes les durées dans les rapports statistiques
Etats BackOfficeChaque état personnalisé peut être configuré pour permettre à l’agent d’être consulté par un collègue. Il est également possible d’associer des compétences ou activités spécifiques à l’état. Cela permet au conseiller sélectionnant cet état de devenir disponible pour d’autres types de tâches
Changement d’étatsLorsque l’agent sélectionne un état BackOffice, un popup sur son écran lui indiquera les changements de ses activités
Plann ing
Gestion personnalisée des planningsL’interface web permet la déclaration des plannings utilisés pour définir les horaires d’ouverture du centre de contacts ou les horaires de fonctionnement des campagnes d’appels sortants
Configuration hebdomadaireLa configuration permet la déclaration des horaires d’ouvertures (à la minute) pour chaque jour de la semaine
Configuration exceptionnelleLes ouvertures ou fermetures exceptionnelles peuvent être configurées sur des dates et périodes spécifiques
GESTION APPEL ENTRANT
Media Voix
Gest ion des Numéros / SDA
Déclaration des NumérosKiamo permet de déclarer tous les numéros de téléphones
Association ServiceChaque SDA peut être dirigé vers un service de distribution ou un service SVI pour un accueil automatisé
Serveur Voca l In te rac t i f
Serveur Vocal InteractifKiamo permet de construire des scénarios de traitement vocal évolués
Accueil vocal personnaliséL’interface web permet de personnaliser complétement l’accueil vocal des appels clients
Indentification silencieuseLes scripts permettent d’interroger les systèmes d’informations (CRM) pour identifier silencieusement les appelants avec leur numéro
Routage évolué et optimiséLes différents blocs natifs permettent d’optimiser le traitement et le routage des appels vers les services appropriés
Interface intuitive et simpleAucune compétence nécessaire en développement pour réaliser des scripts évolués
SVI / B locs na t i f s
Blocs nativement intégrésKiamo propose des blocs natifs pour construire des scripts évolués
Fonctions vocalesLes blocs de fonctions vocales permettent d’interagir avec le client (menu, saisie, lecture de message, enregistrement,…)
Fonctions testsLes blocs de tests permettent d’interroger Kiamo pour connaître l’état du système et optimiser le traitement
Fonctions transfertLes blocs de transfert permettent de gérer la distribution des taches vers les services et également le débordement vers des numéros externes
SVI / Tes ts e t m ise en p roduc t ion
Test du scénario vocalA chaque étape du développement du script, Kiamo permet de le tester en générant un appel vers un numéro et en exécutant le script
Mise en productionUne fois le script validé, un simple clic permet de rendre active la nouvelle version. Le prochain appel sera traité par le nouveau script
VersioningKiamo conserve les différentes versions mises en production permettant ainsi de revenir à une version précédente
Version de testLes appels en cours ne sont pas perturbés par la modification du script.
Serv ice D is t r ibu t ion Appe l En t ran t 1
Personnalisation complèteLe service de distribution d’appel entrant peut être totalement configuré pour s’adapter à la stratégie
Actions Arrivée ServiceA l’entrée de l’appel dans le Service, des actions sont configurables comme la lecture de messages, des tests de disponibilités, d’annonce de temps d’attente estimé. L’ordre des actions est configurable par un simple cliquer-déplacer
ConditionsL’exécution de chaque action peut être conditionné par un test sur une ou plusieurs variables du contexte d’appel
Intuitivité & rapiditéKiamo permet de modifier instantanément les scénarios de traitement via des interfaces intuitives et accessibles aux utilisateurs non techniques
Serv ice D is t r ibu t ion Appe l En t ran t 2
Actions Attente DistributionPendant la phase d’attente, des actions peuvent être configurées pour modifier les paramètres (Activités, Priorités, Agent requis, Compétences,..) en temps réel.Des actions de débordement (transfert vers un SVI, un autre Service ou un numéro) sont également disponibles.
Interaction avec l’appelantToujours en phase d’attente, le client peut se voir proposer d’utiliser les touches DTMF pour interagir et être, par exemple, redirigé vers un autre service ou demander un rappel si le temps d’attente est trop long.
Serv ice D is t r ibu t ion Appe l En t ran t 3
Agent & Customer greetingsKiamo propose de configurer un message pour le conseiller ou pour le client avant leur mise en relation. Ex : Annoncer le nom du conseiller au client / Annoncer le type d’appel au conseiller
Liste de transfert ServiceKiamo permet de définir, et donc de restreindre, la liste des services vers lesquelles le conseiller pourra transférer l’appel.
Sondage à chaudA la fin de l’échange, lorsque le conseiller raccroche, Kiamo peut automatiquement transférer l’appel vers un script SVI pour lui proposer de donner son avis
Serv ice Appe l en t ran t / S ta t i s t iques
Seuils personnalisésPour chaque Service, Kiamo permet la configuration de seuils paramétrables utilisés dans le calcul des rapports statistiques
Seuils durée d’attenteL’interface permet de configurer 3 seuils pour mesurer finement le comportement des clients et ainsi adapter la stratégie
Seuils durée de communicationChaque service peut être configuré avec des durées minimums et maximums conseillées. Les rapports statistiques afficheront directement le nombre de communication « non pertinentes » et « longues »
Exemples de rappor t s ta t i s t iques
Rapports statistiques natifsLes rapports statistiques proposent nativement des Indicateurs clés de performance et des tableaux de synthèse
Informations détailléesChaque rapport est accompagné de graphiques pertinents permettant d’apprécier rapidement des informations de volumétrie ou de qualité de service
GESTION EMAIL ENTRANT
Media Email
Conf igura t ion des adresses ma i l s
Déclaration des adresses mailsKiamo permet la déclaration de plusieurs boites mails qui seront utilisées pour récupérer automatiquement les mails
Paramétrage des adressesChaque boite mail est configurable avec des paramètres comme les identifiants ou les intervalles de récupération
Emission des mailsKiamo permet la configuration des paramètres SMTP pour l’envoi des mails
Traitement des mailsPour chaque adresse, les mails seront dirigés vers un script de traitement automatique ou directement vers un service de distribution
Scr ip t de t ra i tement au tomat ique des emai ls
Script emailKiamo permet de construire des scénarios de traitement automatique d’emails entrants
Interface intuitive et simpleAucune compétence nécessaire en développement pour réaliser des scripts évolués
Blocs natifs et Blocs personnalisablesLes blocs proposés dans Kiamo permettent d’optimiser le routage des mails vers les différents services à partir des informations contenues dans le mail
Phrases t ypes
Configuration des phrases typesAfin d’optimiser le temps de traitement des mails par les conseillers, Kiamo permet la configuration de phrases types
Utilisation des variablesLe contenu des messages peut contenir des variables pour personnaliser la réponse
Rédaction des mailsLors de la rédaction du mail, l’agent peut insérer une phrase par un simple clic
Pièces jo in tes
Configuration des pièces jointesL’interface permet l’import et la configuration des pièces jointes pour l’envoi des mails
Utilisation des pièces jointesLes pièces jointes sont ajoutées automatiquement ou manuellement par le conseiller
I n te r face de réponse personna l i sab le
Configuration des interfaces agentsPour chacun des services mails, Kiamo permet la personnalisation des interfaces de traitement d’emails
Suivi de dossierL’interface affiche automatiquement l’historique d’échange en fonction du numéro de suivi
Configuration des réponses typesPlusieurs réponses types peuvent être configurés pour réduire le temps de traitement. Chaque réponse est configurée avec son texte, son objet, ses pièces jointes afin d’optimiser la réponse.
Configuration de boutonsIl est possible d’ajouter des boutons d’actions (qualification, clôture, appel, liens web…) pour accélérer le traitement.
GESTION APPELS SORTANTS
Gestion des campagnes sortantes
Créat ion e t ges t ion des lo ts
Création des lotsLes campagnes d’appels sortants sont basées sur des lots créés dans le ContactManager
Sélection des lotsL’interface permet de filtrer les contacts sur plusieurs critères pour les insérer dans un lot
Gestion des lotsLa liste des lots est présentée sous forme synthétique avec affichage de la progression et des objectifs
Action sur les lotsUne fois créé, il est possible de piloter les campagnes en démarrant ou en arrêtant les lots.
Objec t i f s e t s ta t i s t iques du Lo t
Définition des QualificationsChaque lot est configuré avec plusieurs qualifications possibles qui seront renseignées par les conseillers
ObjectifUn objectif est défini par la sélection d’une qualification et d’un nombre à atteindre
StatistiquesLes écrans de statistiques donnent toutes les informations nécessaires sur le traitement du lot dans la campagne
Serv ice d ’appe ls sor tan ts
Mode d’appels des campagnesKiamo propose 3 modes de numérotation : Preview, Progressif et Prédictif
Mode PreviewCe mode permet au conseiller de prendre connaissance avec la fiche du client avant de procéder à la tentative d’appel. Les options permettent à l’agent de refuser la fiche ou de définit un temps de lecture maximum
Mode ProgressifCe mode est plus efficace que le mode preview. L’appel est placé dès que l’agent est réservé
Mode PrédictifCe mode est le plus efficace pour optimiser le travail des conseillers
Conf igura t ion des campagnes
Configuration des campagnesChaque service d’appels sortants est configurable avec de nombreuses options pour optimiser les résultats des campagnes
Détection Fax et RépondeurLa détection de fax/répondeur permet l’optimisation du temps de travail du conseiller
Recyclage automatiqueLes options permettent de configurer les délais avant rappel en fonction des résultats des tentatives d’appels
Résu l ta t des campagnes
Export des résultats de la campagnePendant et à la fin de la campagnes, les résultats des appels peuvent être exportés dans un fichier xsl avec l’ensemble des données renseignées
Indicateurs de performanceKiamo calcule automatiquement des indicateurs de la campagne afin d’améliorer le pilotage
GESTION TCHAT
Media Tchat
Cl ick - to -cha t
Click-to-chatKiamo permet la gestion des demandes de click-to-chat provenant de sites web. Une fois la demande effectuée, le client est mis en relation avec un conseiller
Multi sessionsUn conseiller peut gérer plusieurs sessions simultanément. Le nombre maximum de sessions est configurable.
Serv ices Chat
Service chatChaque demande de chat est traité selon un script configurable qui permet l’envoi de message automatique, d’affichage de la position en file d’attente
Gestion de la file d’attenteEn cas d’attente trop longue, Kiamo permet de configurer des actions de changement de priorité ou de dissuasion
Message d’accueilKiamo permet la configuration des messages à présenter au visiteur
GESTION CUSTOM MEDIA
Media Custom
Custom Med ia
Media PersonnaliséLes médias personnalisés (CustomMedia) permettent de traiter tout type de flux. Les tâches CustomMedia s’insèrent dans les files d’attentes comme les tâches Voix ou Mail
Réseaux sociauxKiamo peut récupérer les flux twitter ou facebook et proposer le traitement des messages aux conseillers
SMS
GED
Dossiers BackOffice
Validation devis
…
QUALIFICATIONS
Qualification des tâches
Gest ion des Qua l i f i ca t ions
Gestion des QualificationsLes qualifications, organisées en Catégories, permettent une gestion avancée de la mesure des échanges de la plateforme client.
Utilisation des qualificationsKiamo permet d’insérer dans les différentes interfaces agents (KiamoForms, StudioMail,…) des zones de qualifications
Rapports statistiquesLes rapports statistiques fournissent automatiquement des informations détaillées sur les interactions ventilées par qualification
I nd ica teurs de per fo rmance
Rapports StatistiquesLa ventilation par Contact Argumenté et Contact Positif permet d’obtenir automatiquement des informations de performance pour un agent, une équipe ou un groupe.
Indicateurs de PerformanceLes indicateurs de performance permettent d’identifier les qualifications afin de fournir des informations de pilotage temps-réel et des statistiques pertinentes
HISTORIQUE INTERACTIONS
His to r ique des in te rac t ions
XXXKiamo permet de visualiser, imprimer et exporter tous les types d’interactions
FiltragePossibilité de filtrer finement la liste des interactions
BASE DE CONNAISSANCES
Bases de conna issances
Gestion des ArticlesChaque base contient des articles qui représentent la connaissance métier pour chacune des questions posées par les clients.
Gestion des Bases de ConnaissancesKiamo permet la création de multiples bases de connaissances pour gérer la connaissance interne et la mettre à disposition au conseillers lors de leur relation avec les clients afin de leur apporter l’information la plus juste
Organisation arborescenteLes articles sont organisés dans des dossiers de façon arborescente pour une meilleur organisation et maintenabilité de la base
Conf igura t ion d ’un a r t i c le
Edition des mots-clésLes mots-clés se sélectionnent simplement et rapidement par des clics sur les mots de l’article
Gestion des articlesChaque article est renseigné avec un titre, une référence, des mots clés permettant une recherche optimisée
Option de publicationChaque article peut avoir des propriétés de publication permettant de le rendre visible dans les recherches sur des périodes spécifiques
Article multimédiaLes articles sont au format HTML et peuvent contenir des liens web, des images ou des pièces jointes
Consu l ta t ion de la base de conna issances
Consultation de la BaseKiamo permet de configurer pour chaque service une base de référence qui devient consultable par le conseiller pour l’aider dans sa réponse
Recherche par mots-clésLe conseiller peut rechercher les articles par mots-clés ou par référence.
Recherche par navigationLes articles sont également disponibles par navigation dans l’arborescence
Affichage des résultatsLes articles les plus pertinents sont affichés au conseiller
KIAMO FORMS
Guide d’entretien web
Guide d ’en t re t ien
KiamoFormsKiamoForms est un outil d’aide pour le conseiller afin de lui présenter des informations contextuelles, de le guider dans la conversation ou de recueillir des données
Intuitif et sans développementKiamoForms ne nécessite aucune compétence de développement web et propose des interfaces simples et intuitives permettant de construire des guides évolués
Gestion avancée des guidesLes formulaires peuvent être importés ou exportés. Kiamo propose également une gestion du versionning des guides pour permettre de faire évoluer les scénarios sans perturber la production en cours
Conf igura t ion du parcours
Création de pagesLe guide d’entretien est constitué de plusieurs pages permettant d’organiser la présentation des informations
Liens conditionnelsLe scénario se construit en créant des liens conditionnels vers les différentes pages en fonction des réponses fournis
Menu RaccourciDes raccourcis sont également disponibles pour permettre au conseiller de se positionner immédiatement sur la page de son choix
Blocs na t i f s
Blocs natifsKiamoForms propose des blocs permettant l’affichage, la saisie d’informations ou des boutons d’actions
Blocs de saisieLa configuration des blocs est simple et intuitive et permet une personnalisation avancée des guides
Blocs d’actionsDes boutons configurables permettent d’exécuter des actions spécifiques, d’émettre des appels ou de programmer des rappels
Rappor ts s ta t i s t iques
Rapports statistiquesKiamo met à disposition des rapports natifs permettant de visualiser le résultats des entretiens. Des filtres avancés permettent de sélectionner les entretiens à analyser
Tableaux de synthèseDes tableaux présentent automatiquement des informations synthétiques sur les résultats des entretiens et sur leur qualification par les conseillers
Export des donnéesToutes les données des entretiens sont stockées dans l’historique des interactions et sont donc disponibles à l’export (xls)
