GUIDE OMNICANAL

L’évolution omnicanalImplications pour le détaillant moderne

TABLE DES MATIÈRES

Qu’est-ce que l’omnicanal ? .................................................................... 5

Qu’est-ce que le commerce de détail omnicanal ? ................................... 5

Quelle est la différence entre l’omnicanal et le multicanal ? .................... 7

Pourquoi devrais-je adopter une approche omnicanal ? .......................... 8

Comment implémenter une stratégie omnicanal ? ................................ 11

À propos de Lightspeed ......................................................................... 12

1.L’ÉVOLUTION OMNICANAL : IMPLICATIONS POUR LE DÉTAILLANT MODERNE.

2.

Omnicanal. Ce terme qui faisait partie du futur de l’industrie du

commerce du détail est aujourd’hui une réalité bien présente

pour les détaillants qui veulent s’adapter aux demandes

des consommateurs en constante évolution et continuer

de rencontrer du succès commercial. L’acheteur moderne

ne se cantonne plus à un seul canal d’achat. Ses exigences

vont au-delà même du multicanal. Si la variété des canaux

d’achat est appréciée, c’est la combinaison de ces canaux

qui est maintenant indispensable au succès des détaillants.

L’omnicanal n’est plus la tendance attendue de demain. Le

train de l’omnicanal est arrivé à quai, et y monter est le seul

moyen d’arriver à la destination du succès.

3.L’ÉVOLUTION OMNICANAL : IMPLICATIONS POUR LE DÉTAILLANT MODERNE.

4.

QU’EST-CE QUE L’OMNICANAL ?

Pour définir le commerce de détail

omnicanal, il est important de

remonter à la racine du mot. Le

préfixe « omni » vient du latin «omnis » qui

signifie « tout » ou « tous ». Un « canal » est

le moyen par lequel un produit est mis sur

le marché. Dans le contexte du commerce

de détail, l’omnicanal est une méthode de

vente qui offre une expérience d’achat flexible

et homogène, une expérience d’achat qui

transcende les canaux d’achat. Aujourd’hui,

le consommateur passe la majorité de son

temps en ligne, et son parcours d’achat ne

suit donc plus un modèle unique. Certains

font du lèche-vitrine sur leur appareil mobile,

certains achètent sur leurs ordinateurs

portables et vont récupérer leurs achats

en magasin. D’autres préfèrent aller voir la

marchandise sur place et l’acheter ensuite

tranquillement en ligne pour qu’elle leur soit

livrée à domicile. Ce ne sont que quelques

exemples des nombreux canaux d’achat

disponibles pour l’acheteur moderne, et

chaque individu combine ces canaux selon

son envie.

QU’EST-CE QUE LE COMMERCE DE DÉTAIL OMNICANAL?

Le commerce de détail omnicanal

implique que les barrières qui

segmentent les différents canaux

d’achat en expériences totalement distinctes

soient levées. Pour cela, les détaillants

doivent créer une expérience inclusive

et homogène qui comprend différents

médias, scénarios ou encore appareils. Avec

l’omnicanal, faire ses achats en magasin

devient-il une expérience du passé ? Pas

du tout. Pour les consommateurs, pouvoir

faire ses achats en personne est toujours

très important, mais avec autant de canaux

disponibles, ils veulent simplement profiter

de toutes les options disponibles.

5.L’ÉVOLUTION OMNICANAL : IMPLICATIONS POUR LE DÉTAILLANT MODERNE.

6.

- Coupon mobile

- Récupérer en magasin

- Lire des avis- Voir les fonctionnalités

- Rédiger un avis

- Questions techniques

- Acheter en ligne

- Vérifier la commande

- Parler à ses amis- Inspecter les produits

- Questions techniques- Aide avec l’installation

- Parcourir le catalogue

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LE PARCOURS D’ACHATOMNICANAL

QUELLE EST LA DIFFÉRENCE ENTRE L’OMNICANAL ET LE MULTICANAL?

Si ces termes sont souvent utilisés de

façon interchangeable, l’omnicanal

et le multicanal sont en réalité des

approches complètement différentes. Si les

deux impliquent l'utilisation de plusieurs

canaux de vente afin de communiquer et

de proposer ses produits aux clients, le

multicanal a un point faible critique, il ne

permet pas la cohésion des activités en

magasin et en ligne pour proposer une

expérience aussi unique et homogène que

flexible et ouverte. C’est son intégration totale

aux médias, appareils et canaux modernes

qui rend l’omnicanal aussi précieux, et lui

permet d’aider les détaillants à créer et

maintenir une identité de marque forte, à

étendre leur présence et à développer des

relations positives avec les clients. D’une

identité visuelle cohérente à travers les

canaux physiques et numériques à des

interactions ciblées et cohérentes avec les

clients, l’expérience omnicanal est bien

plus recherchée que celle qui la précède,

l’expérience multicanal.

7.L’ÉVOLUTION OMNICANAL : IMPLICATIONS POUR LE DÉTAILLANT MODERNE.

POURQUOI DEVRAIS-JE ADOPTER UNE APPROCHE OMNICANAL ?

Aujourd’hui, l’achat se fait autant en

personne qu’en un clic. Maintenant

que ces nouvelles pratiques se sont

généralisées, les détaillants doivent les pren-

dre en compte pour que leurs commerces

restent à la page.

3 avantages du commerce de détail omnicanal

1. Opérations

Peu importe le nombre de canaux

sur lesquels vous êtes présent, vous

devriez avoir un inventaire unique. Si

vous présentez vos différents canaux de

commerce aux clients comme une seule

et unique entité, le back-end doit suivre

la même logique. C’est cette intégration

inhérente à l’omnicanal qui lui donne

toute sa force. Le modèle omnicanal

offre aux détaillants une source de

données uniques et une perspective

globale sur celles-ci. Pouvoir générer des

rapports détaillés vous permet de mieux

analyser votre commerce, de comparer

les ventes dans vos différents magasins,

canaux et marchés. Si votre inventaire

est intégré, vous pouvez mieux répondre

à la demande en réduisant les ruptures

de stock, en offrant plus d’options de

livraison et de récupération des produits

et en mettant à disponibilité de vos

employés des outils pour mieux servir

les clients.

2. Une meilleure stratégie marketing

Avec un commerce omnicanal, vous

pouvez suivre toutes les interactions

des clients, que ce soit en magasin ou

en ligne. Vous pouvez donc obtenir plus

de données qui vous seront utiles pour

définir une stratégie marketing plus

efficace. Le profil client est un trésor

d’informations. Il peut contenir toute

sorte de données : historique d’achat,

informations personnelles comme la

date de naissance, les préférences de

paiement et de livraison, l’activité sur

les réseaux sociaux, les communications

passées, etc. Avec un accès aussi

facile à des données aussi utiles pour

mieux comprendre vos clients, vous

pouvez optimiser vos interactions

et les rendre plus mémorables, car

elles leur correspondront davantage.

Identifiez aisément chaque client

qui visite votre site ou entre dans

votre boutique. Proposez-lui des

offres et des suggestions de produits

personnalisées. Augmentez la quantité

des transactions avec les opportunités

de vente additionnelles et croisées que

ces communications ciblées vous offrent

et mesurez l’efficacité de votre stratégie

8.

marketing en analysant son impact

sur votre retour sur investissement et

faites les ajustements nécessaires pour

atteindre vos objectifs

3. Satisfaction du client supérieure

Que le client regarde vos produits en

magasin, sur un appareil mobile, sur

un ordinateur portable ou au bureau, il

s’attend à avoir accès au même service

et à la même information. Vous rendre

disponible pour les clients potentiels

ou existants là où ils préfèrent acheter

est une indication directe de vos efforts

pour leur donner le plus de confort

possible dans leur expérience d’achat.

Cette flexibilité signifie que le client

peut choisir comment, quand et où il

veut acheter. Passer à l’omnicanal, c’est

aussi ne plus être limité par les barrières

spatiales et temporelles, et donc s’ouvrir

à de nouveaux marchés sans effort. Être

ouvert 24 h sur 24 h libère les clients

des contraintes de dates et des horaires

d’ouverture. Interagir avec votre marque

est alors possible en tout temps et le

client peut venir à vous même lorsque

vous dormez.

9.L’ÉVOLUTION OMNICANAL : IMPLICATIONS POUR LE DÉTAILLANT MODERNE.

10.

COMMENT IMPLÉMENTER UNE STRATÉGIE OMNICANAL ?

Qui sont vos clients ?

La première étape d’implémentation d’une

stratégie omnicanal est d’adopter une ap-

proche qui place le client au centre. Vous

devez commencer par savoir le canal d’achat

que vos clients préfèrent pour rechercher les

produits, les acheter, et la combinaison de

canaux qu’ils favorisent.

Quel est votre modèle commercial ?

Vous devez aussi vous assurer que votre modèle

commercial est cohérent avec vos objectifs

relatifs à l’omnicanal. Une approche globale

est la base d’une bonne intégration de vos

opérations physiques et numériques. Vérifiez

votre matériel et vos capacités de distribution

et assurez-vous que vos efforts de marketing

et de publicité correspondent à votre nouvelle

stratégie de vente. Enfin, vos employés doivent

être équipés pour être une partie intégrale de

cette nouvelle approche omnicanal.

Quel type de technologie utilisez-vous ?

Le type de technologie que vous utilisez dans

votre boutique physique est important pour

rencontrer du succès avec l’ominicanal. Utili-

sez-vous des iPads pour afficher vos produits

et effectuer des transactions ? Comment

gérez-vous votre inventaire et suivez-vous

les ventes ? Utilisez un système de point de

vente qui saura prendre en charge tous les as-

pects de votre commerce et qui intègre votre

plateforme électronique en toute fluidité.

Quel type de plateforme électronique utilisez-vous ?

Le choix d’une bonne plateforme de com-

merce en ligne est aussi crucial pour votre

réussite dans le monde de l’omnicanal que

le matériel que vous utilisez en boutique.

Choisissez une plateforme sécuritaire et réac-

tive, pour que les clients puissent avoir accès

à vos produits sur n’importe quel appareil.

Accédez à des modèles personnalisables pour

que votre boutique en ligne et votre boutique

physique donnent la même image de marque.

D’autres fonctionnalités importantes comme

la langue, la monnaie, et la prise en charge

des taxes ou encore des outils marketing et

de gestion d’inventaire sont aussi primordia-

les. Encore une fois, l’intégration est le cœur

d’un commerce de détail omnicanal. Pour

offrir une expérience d’achat similaire sur les

différents canaux, votre image de marque,

vos produits, vos prix et les informations sur

votre inventaire doivent être les mêmes sur

tous les canaux. Pour gérer au mieux tous

les aspects de votre commerce, vous avez

besoin d’une source centralisée d’inventaire,

de vente, de données clients, vous donnant

une perspective unique et globale sur vos

opérations. Le commerce de détail omnicanal

est l’unification de vos opérations physiques

et en ligne, et une solution technologique qui

ne fait pas que jongler entre les deux, mais qui

les unifie, est la clé du succès.

11.L’ÉVOLUTION OMNICANAL : IMPLICATIONS POUR LE DÉTAILLANT MODERNE.

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À PROPOS DE LIGHTSPEEDChez Lightspeed, nous offrons des solutions

commerciales complètes que les détail-

lants peuvent utiliser pour proposer une

meilleure expérience d’achat aux clients.

Pour cela, nous unifions le point de vente,

la gestion de l’inventaire, des clients et les

données analytiques relatives à tous les

canaux, en boutique physique et en ligne.

Notre philosophie allie le tactile au

numérique et la nouveauté à ce qui a déjà

fait ses preuves. Nous pensons que les

détaillants de toutes les tailles doivent avoir

accès à la meilleure technologie disponible,

dans une industrie en mutation constante.

Plus de 36 000 commerces utilisent le point

de vente et les outils de commerce de Light-

speed et génèrent plus de 12 milliards de

dollars de vente chaque année.

12.

GUIDE D’ACHAT DE POINT DE VENTE

Votre point de vente doit faire plus que des transac-tions. En ligne ou en magasin, il doit vous suivre dans vos différents espaces de commerce, s’adapter à votre rythme de croissance, fidéliser vos clients, vous permettre d’en acquérir de nouveaux et augmenter vos ventes.

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