JUDICIAL INTERCULTURAL COMMUNICATION IN FAMILY MEDIATION Project JUST/2013/JCIV/AG/4628 Communication skills that are necessary to the Magistrate in order

JUDICIAL INTERCULTURAL COMMUNICATION IN FAMILY MEDIATION

Project JUST/2013/JCIV/AG/4628

Communication skills that are necessary to the Magistrate in order to overcome difficulties that appeared in the

process of recommendation of cross-border mediation30th June - 3rd July 2014Cluj-Napoca, ROMANIA

Avv. Alessandro BruniAvv. Alessandro BruniFounder, CONCILIA LLC.Founder, CONCILIA LLC.

Professor of Mediation & Conciliation, International Academy of Sciences of Peace, RomeProfessor of Mediation & Conciliation, International Academy of Sciences of Peace, Rome

Mediator & Mediation Trainer accredited by the Ministry of JusticeMediator & Mediation Trainer accredited by the Ministry of Justice

President of Mediators Beyond Borders International, Italy Professional ChapterPresident of Mediators Beyond Borders International, Italy Professional Chapter

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Perché parlare di comunicazione durante un workshop sullamediazione?

Perché spesso i conflitti NASCONOda una mancanza di comunicazione

o da una comunicazione inesattaPerché per inviare le parti in mediazione

bisogna essere bravi comunicatori, ma prima

è necessario essere buoni ascoltatori


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La comunicazione umana

-Processo di notevole complessità-Gestito in modo spontaneistico (solitamente)-Con risultati imprevedibili-Si può gestire in modo controllato


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I canali della comunicazione:

Comunicazione verbale (patrimonio linguistico)

Comunicazione paraverbale (voce)

Comunicazione non verbale (corpo)

Comunicazione visiva (immagine)


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…INOLTRE LA COMUNICAZIONE PUO’ ESSERE:

Bi-direzionale: processo di interazione

Di contenuto (trasmette informazioni) Di relazione (comportamento)

Mono-direzionale: manca l’interazione


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LA COMUNICAZIONE

Destinatario

Se il messaggio non arriva al destinatario: non avviene una buona comunicazione

messaggio

R U M O R E

F e e d b a c k

codifica-decodifica decodifica-

codifica

Emittentecanale


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LA COMUNICAZIONE

L’emittente TRASMETTE

Il destinatario RICEVE

4 Operazioni:

2 di codificazione e

2 di decodificazione


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Emittente: colui da quale deriva il messaggio originale;Messaggio: informazione che viene trasmessa dall’emittente e alla quale sono assegnati dei significati;Canale: canale verbale, non verbale, ecc…;Destinatario: colui che riceve il messaggio;Rumore: tutte le barriere che si creano per una comunicazione efficace (es.: differenze di status sociale, linguaggio, cultura, differenze di status economico, ecc…);Reazione o feedback: la risposta di ritorno che viene data dal destinatario del messaggio come effetto della comunicazione dell’emittente;Codificazione: procedimento che serve al destinatario per immagazzinare il messaggio ricevuto nella propria mente;Decodificazione: procedimento che serve all’emittente per tradurre in messaggio intellegibile le nozioni che ha in immagazzinate nella propria mente in messaggioContesto: Fisico, sociale, psicologico, temporale, ecc…

LEGENDA


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I 4 piani della comunicazione

Contenuto oggettivo: quello che l’emittente vuol comunicare

Autorivelazione: informazioni che l’emittente rivela su sé stesso

Intenzioni: lo scopo che l’emittente vuole ottenere dal destinatario

Relazione: informazioni sulla relazione tra emittente e destinatario


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E’ così semplice comunicare ???

…verifichiamo…!


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L’importanza della «prima impressione»

Solo i superficiali non giudicano dalle apparenze

Oscar Wilde

DestinatarioSorgente

Già prima della comunicazione il “sorgente” si fa un’idea del destinatario


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Modo di parlare:- Volume- Tonalità

- Intonazione- Enfasi

- Velocità - Pause- Ritmo

Comportamento corporeo:- Gesti

- Postura- Distanza

- Espressione del volto- Sguardo

Apparenza esteriore-Vestiti

- Pettinatura- Status symbol

VALORI CHE INCIDONO SU UNA BUONA COMUNICAZIONE


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Parole (contenuto)

Voce

Corpo

Immagine

Incidenza degli effetti delle componenti comunicative:


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Ciascuno di noi legge la realtà in base alle informazioni di cui dispone (che sono sempre parziali e a volte inesatte), i suoi

pregiudizi, il suo punto di vista.

Di conseguenza, ciascuno di noi ha una sua percezione della realtà

(percezione selettiva).

La percezione nella comunicazione


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Esempi di percezione selettiva).


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Contare i punti neri…


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Tutto questo per sottolineare che:

- è fondamentale per il nostro cervello (preconcetti)

- il nostro cervello può sbagliare nella percezione


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ASCOLTO ATTIVO


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Ascolto attivo

- adattare il linguaggio alle persone ed al contesto


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I 4 piani dell’ascolto

Ciò che il sorgente intende dire

Ciò che il sorgente dice

Ciò che il destinatario ascolta

Ciò che il destinatario comprende


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Regole strategiche per un ascolto attivo

Cosa fare ?

Mettere l’interlocutore a proprio agio

Creare un’atmosfera di fiducia

Ascoltare attivamente

Verificare la congruenza tra linguaggio verbale e quello non verbale

Verificare se si è capito, chiedendo, ripetendo e parafrasando

Distinguere tra persona e problema


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Regole strategiche per un ascolto attivoCosa fare ?

Raccogliere eventuali spunti positivi

Garantire la riservatezza

Ricostruire in modo disincantato i fatti

Relativizzare le “voci” ed il “sentito dire”

Mantenere una visione d’insieme ed una posizione cortese, ma ferma, disponibile ed adulta, adattabile ma non manipolabile, non ingenua


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Regole strategiche

Cosa NON fare ?

Squalificare implicitamente o esplicitamente l’interlocutore

Contraddire

Fare dichiarazioni senza appello

Propendere per l’una o per l’altra parte in conflitto quando si deve “mediare” tra le due


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Regole strategiche

Cosa NON fare ?

Accusare, colpevolizzare

Generalizzare o semplificare

Autocommiserarsi, commiserare, esagerare con gli apprezzamenti

Affrettare la discussione


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Atteggiamenti che impediscono l’ascolto

Fare confronti

Prepararsi mentalmente

Cambiare argomento

Sviare lo sguardo

Atteggiamento critico

Interrompere il discorso


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Come ascoltare attivamente ??

Ascoltare attivamente(feedback)

Ascoltare con empatia

(capire l’altro)

Ascoltare senza giudicare

Non distrarsi


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La conduzione del colloquio

Verifica di quanto raccolto/capito con:

- l’uso degli stessi termini usati dall’interlocutore;

- l’uso di parafrasi:

- in base a quanto mi ha detto…

- secondo quanto ho potuto comprendere…

- da quanto ho capito…Mi corregga se sbaglio


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La conduzione del colloquio

3.3) “Ricalco”:

- uso di elementi verbali e non verbali ripresi con tatto dall’interlocutore

- uso di immagini metaforiche riprese dall’interlocutore

- uso di messaggi corrispondenti ai canali sensoriali preferiti dall’interlocutore (riferimenti visivi, auditivi e/o cenestesici)


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Domande “aperte”Domande “aperte”: per esempio, “Qual è il suo obiettivo in questa conciliazione?” oppure “Cosa si aspettava di ottenere dalla firma del contratto?”). Con le risposte date dalle parti a questo tipo di domanda il conciliatore può comprendere i “valori” non oggetto di transazione delle parti ma anche la “moneta di scambio” - ovvero la materia negoziabile.

Domande “chiuse”Domande “chiuse” (a cui si risponde “si” o “no”), da usare con parsimonia ed attenzione.

Domande “con riformulazione”Domande “con riformulazione”: servono a riprodurre un messaggio dato da una parte, con un linguaggio non avversariale, senza componenti emotive e connotazioni negative, per invitare la parte ad esplicitare i propri sentimenti ed interessi.

Domande “circolari”Domande “circolari”: “Se lei si trovasse nei loro panni cosa farebbe adesso?”, oppure “Cosa pensa che faranno loro adesso?”

Domande “ipotetiche”Domande “ipotetiche”: cosa farebbe se..”, “ha mai pensato a cosa succederebbe qualora…”. Tali domande servono ad attivare nella parte la capacità di creare valore aggiunto e di ampliare le sue visioni al fine della ricerca della migliore soluzione tra le alternative.

L’arte del porre domande: il questioning


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IL CONFLITTO


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Per la psicologia classica:conflitto = patologia, scontro

Oggi:conflitto = opportunità, risorsa,

produce ricchezza psichica


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Conflitti intra-personali (Es.: Farò bene? Farò male? Mi sto comportando nel modo giusto? Devo dire si o no?)(possibile calo dell’autostima, senso di frustrazione, depressione, mancanza di serenità, sfiducia in sé, …)Conflitti inter-personali (Originati da rivalità, odio, rancore, invidia, gelosia verso i colleghi o altre persone, …)Conflitti intra-organizzativi (Nascono all’interno di una famiglia, un ente, un ufficio, un piccolo nucleo organizzativo, …)(Originati da una situazione mal gestita all’interno del gruppo, un problema affrontato senza metodo, decisione presa senza condivisione, …)Conflitti inter-organizzativi (Nascono tra diversi uffici, funzioni, organizzazioni, aziende, famiglie, stati, …)

Tipologie di conflitti


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L’escalation del conflittoQuando il conflitto è a un basso livello di intensità prevale la dimensione della contraddizione di fondo: le parti sono convinte che è possibile trovare una soluzione negoziata con l'accordo di tutti. A causa della crescente frustrazione, una o più parti saranno tentate di adottare la tattica del fatto compiuto;

In un momento intermedio dell'escalation, le parti hanno perso la fiducia nella possibilità del dialogo e rafforzano la percezione del carattere negativo dell'altro, della necessità di una contrapposizione, fino ad arrivare ad adottare la strategia della minaccia e dell'ultimatum;

A livello più elevato di escalation sono i comportamenti delle parti ad essere in primo piano, ed in particolare l'uso della coercizione e della violenza.


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TECNICHE DI CONFLICT MANAGEMENT


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Tattiche elusive, o l’evitamento del conflitto

Le tattiche elusive sono spesso considerate negative poiché non risolverebbero il conflitto e sarebbero espressione di auto-svalutazione e scarso interesse per i propri obiettivi come per quelli altrui. Tuttavia l’elusione di un conflitto è ritenuta invece opportuna se gestita in maniera ponderata e in particolari contesti.Essa, infatti, risulta vincente nel caso la relazione superi per importanza il risultato o quando è necessario tempo per informarsi o per calmarsi. Le tattiche elusive possono assumere due forme: la rinuncia e l’inazione. La rinuncia consiste nel sospendere la discussione o, in particolari casi, nell’interruzione temporanea della relazione. L’inazione prevede, invece, che le parti coinvolte nel conflitto rimangano in contatto, ma che una di loro non affronti il conflitto.

LOSE-LOSE


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Tattiche concessive o accomodamento

In un conflitto fare concessioni o essere accomodanti significa permettere alla controparte di soddisfare i propri bisogni. Ciò non implica la disfatta totale poiché la concessione può essere solamente parziale o limitata. La concessione è una utile strategia se si è poco interessati alla questione, o se si risulta essere meno influenti della controparte; accondiscendere permette di istituire o preservare la relazione.In ogni caso essa implica riconoscere e concedere potere alla controparte. Espressioni che segnalano la presenza di questa strategia sono: “Nessun problema, come lei vuole”, oppure, “Lei è l’esperto, cosa ne pensa?”.Le tattiche linguistiche utili per questa strategia possono essere l’offerta, la promessa, le scuse.

LOSE-WIN


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Tattiche controversiali o di sopressione del conflitto

Tattiche finalizzate a sopraffare la controparte, esse risultano opportune quando deve essere presa una decisione velocemente o quando i collaboratori mancano di esperienza per prendere decisioni tecniche.Tra le tattiche dirette troviamo l’ «ingraziamento» ossia le tattiche con cui una parte cerca di rendere se stessa attrattiva alla controparte nel tentativo di prepararla a richieste future. Essa consiste nell’adulazione, nell’espressione di accordo verso l’altrui opinione o nella presentazione delle proprie virtù in modo che la controparte le trovi attraenti.Tra le tattiche controversiali ritroviamo la «minaccia», ossia l’annuncio dell’intenzione di danneggiare la controparte se questa fallisce nel soddisfare le richieste.

WIN-LOSE


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Tattiche integrative o problem solving

Conformi al fine di riconciliare il conflitto, le tattiche integrative si propongono di condurre le parti in causa a raggiungere i propri obiettivi attraverso l’ottimizzazione. Una di esse è l’ «espansione della torta»: nei conflitti che ruotano intorno alla scarsità delle risorse, la soluzione integrativa può essere raggiunta incrementando le risorse disponibili. Altre tattiche sono:la «compensazione», dove una parte ottiene ciò che desidera e l’altra è ripagata con un bene, o moneta, diversa; lo «scambio interessato» in cui ciascuna parte cede sulle questioni poco importanti per sé ma molto importanti per la controparte;il «bridging» con cui nessuna delle parti soddisfa le proprie iniziali richieste, ma progetta una nuova opzione che soddisfi i più importanti interessi di entrambe, arrivando, in questo modo, a una soluzione win-win in cui tutte le parti in conflitto vincono.

WIN-WIN


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