Introduccion a La Calidad Total Ii_manual

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

TOTAL

FASCÍCULO DE APRENDIZAJE INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

TOTAL II

Técnico de Nivel Operativo

AUTORIZACIÓN Y DIFUSIÓN

MATERIAL DIDÁCTICO ESCRITO

CUIRSO INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II Con la finalidad de facilitar el aprendizaje en el desarrollo del Programa de Aprendizaje Dual a nivel nacional y dejando la posibilidad de un mejoramiento y actualización permanente, se autoriza la APLICACIÓN Y DIFUSIÓN de material didáctico escrito referido INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II Los Directores Zonales y Jefes de Unidades Operativas son los responsables de su difusión y aplicación oportuna.

DOCUMENTO APROBADO POR EL GERENTE TÉCNICO DEL SENATI

N° de Página……63…… Firma …………………………………….. Nombre: Jorge Saavedra Gamón Fecha: …………04.06.09……….

Registro de derecho de autor: 5123-2002

3INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL

1. CALIDAD"La Totalidad de las características de una entidad que le confierenaptitud para satisfacer necesidades explícitas e implícitas".

Entidad : Aquellos que pude ser descrito y consideradoindividualmente, puede ser una actividad, un proceso, un producto,una organización, un sistema, una persona o cualquier combinaciónde ellos.

NTP - ISO 8402 - 1995

Norma Técnica Peruana idéntica a norma ISO 8402 - 1994

1.1. Significado global

La claridad es la referencia y el objetivo de cualquier actividadque se desarrolla en la empresa.

Este objetivo no puede ser parcial, tiene que ser integral, yaque se corre el riesgo de pasar por alto las demás referenciasy objetivos.

El cliente pretende recibir siempre un resultado global cuandorequiere de un producto o un servicio, espera un conjunto deprecio, calidad, servicio, seguridad, entrega oportuna ypresentación, debemos cuidar todos y cada uno de estosfactores, de manera tal que el atender a un solo factor no debehacernos descuidar los restantes.

LA PERSECUCIÓN DE UN OBJETIVO PARCIAL O LIMITADOPUEDE COMPROMETER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Por tanto la palabra calidad debe expresar un concepto globaly unificador, que integra todo lo referente al objetivo que todaempresa debe tener:

ALCANZAR LA EXCELENCIA


4 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II

En esta perspectiva la calidad incluirá:

- Competividad- Oportunidad de entregas- Costos- Etica y moral- Productividad- Beneficios o utilidades- Calidad del producto o servicio en si- Cantidad / Volumen- Resultados- Servicios- Seguridad- Atención al entorno (protección integral al medio ambiente)- Atención a los socios o accionistas

Tener claro este significado unificador en los niveles operativosde toda empresa es muy importante, dado que es en estosniveles donde se dan los frutos, donde se materializan lasacciones, producto de las estrategias y programas elaboradosen los niveles de dirección.

Generalizando diremos que en el significado global de calidadse consideran:

- La calidad de las prestaciones de la empresa, es decir, loscostos, la calidad de los productos o servicios, oportunidadde entregas, capacidad y oportunidad de los servicios, laseguridad integral.

- La calidad del trabajo de cada integrante de la empresa.

- La calidad de la organización

- La calidad de la dirección o de la gerencia

- La calidad de la imagen empresarial

- La calidad de puestos de trabajo

- La calidad de las relaciones entre las personas.

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1.2. Significado operativo

La calidad como satisfacción del cliente.Concepto innovador que supera largamente significadostradicionales como el de "cumplimiento de especificaciones","es funcional" o "Tiene idoneidad práctica". El concepto seproyecta hacia el exterior y no se limita a una visión interna ysubjetiva de lo que el cliente quiere o necesita.

La última palabra siempre corresponde al cliente, si éste noqueda satisfecho, el respeto estricto a las especificaciones, elresultado estadístico de alto rendimiento o cualquier otrajustificación, carece de valor, lo que cuenta es el grado desatisfacción del cliente.

La calidad como salida o entrega (out put)Cada persona, cada puesto de trabajo, cada entidad de laempresa o institución justifican su existencia en la medida queemiten algo, que entregan algo o que producen algo que esNECESARIO y UTIL para otra persona, puesto de trabajo, áreaempresarial o cliente final.

Las piezas fabricadas por un departamento son su calidad.

Los reportes o informes de una oficina son su calidad.

El desempeño de una persona son su calidad.

Por ejemplo, los encargados de la contabilidad debenesforzarse por optimizar su calidad, lo mismo que el operadorde una máquina, debe haber calidad en el, trabajo de un directory en el de un responsable de almacén, ya que:

TODOS TIENEN UN CLIENTE QUE SATISFACER

La ausencia de calidad se manifestará como: Tiempos deentrega no respetados, defectos en los productos,procedimientos complicados, eficacia de las máquinas inferiora lo previsto, excesiva tasa de reclamos y devoluciones, etc,etc.



LA CALIDAD TOTAL ES ANTE TODO UNAESTRATEGIA QUE BUSCA GARANTIZARA LARGO PLAZO, LA SUPERVIVENCIA, ELCRECIMIENTO Y LA RENTABILIDAD DEUNA ORGANIZACIÓN

MAXIMIZA LA COMPETIVIDADEMPRESARIAL MEDIANTE.

* EL ASEGURAMIENTO PERMANENTEDE LA SATISFACCION DE LOSCLIENTES.

* LA ELIMINACIÓN DE TODO TIPO DEDESPERDICIO.

* EL DESARROLLO DE ESTRATEGIASEFICACES.



1.3. La mejora continua

El proceso de mejoramiento continuo consiste en implementarde manera LOGICA, ORGANIZADA Y SISTEMATICA, losprincipios de calidad. Aplicar estos principiosPERMANENTEMENTE en toda la organización y en todas laslabores que allí se realicen.

PARA ALCANZAR LA CALIDAS TOTAL ES NECESARIOPONER EN PRACTICA UN PROCESO DE MEJORA

CONTINUA

En otras palabras la satisfacción de los clientes (Calidad Total)es el objetivo y el proceso de mejoramiento continuo es el mediopara alcanzarlo.

De acuerdo a esta concepción, debemos garantizar que losproductos o servicios ofrecidos respondan siempre a lasnecesidades y espectativas de los clientes. Esto implicaacciones de mejoramiento y aseguramiento de la calidad delos procesos, productos y servicios que se van alternando enel tiempo.

NIVELDECALIDAD



Algunos Principios del Proceso de Mejoramiento Continuo.

* La calidad es la estrategia comprobada para alcanzar ymantener el éxito de un mundo altamente competitivo.

* Se estará avanzando hacia la calidad total, cuando losclientes externos e internos, perciban que se estacumpliendo consistentemente con sus requerimientos deCALIDAD, OPORTUNIDAD, COSTO Y SERVICIO.

* Identifica con precisión las cambiantes necesidades yexpectativas de los clientes.

* Identifica con precisión el grado de satisfacción, que losclientes, obtienen con los productos y servicios que lesotorgamos en comparación con los obtenidos por loscompetidores.

* Los productos y servicios son el resultado de losPROCESOS, por lo que debemos controlar PREVIAMENTElos procesos vitales, eliminando las causas de los erroresy mejorando continuamente su desempeño.

* El desperdicio, sea cualquiera la forma en que se presente(materia prima, tiempo, energía, etc.) debe ser erradicado.El desperdicio, sobre todo de tiempo, suele ser mayor enlas oficinas que en los talleres.

* La calidad es lograda por las personas. Es necesario creeren la gente, respetarla y desarrollarla.

* La calidad ante todo es una responsabilidad gerencial, debepromover con el ejemplo, el mejoramiento permanente, eltrabajo en equipo y el reconocimiento de logros y esfuerzos.



2. FACTORES ESENCIALES PARA IMPLANTAR LACALIDAD TOTAL

2.1. La Toma de conciencia y el cambio de actitud.

Involucra tanto al empresario como a todos los trabajadores.Implica que todos debemos tener una profunda conciencia dela calidad, desde el gerente al último trabajador.

Todos deben conocer la situación real, tener claro sobre todolos puntos débiles del trabajo, para empezar por el propio puestode trabajo.

El convencimiento de la Gerencia, que la Calidad es unanecesidad, hace que se comprometa en su realización yparticipe en su organización, supervisión y desarrollo.

La Calidad es ante todo una responsabilidad gerencial.

Los directivos, mandos medios y supervisores deben serlíderes, orientadores y capacitadores de su personal y promovercon su ejemplo, la atención a los clientes, el mejoramientopermanente, el trabajo en equipo y el reconocimiento de loslogros y esfuerzos.

2.2. La Participación Integral

Las actividades del Control de Calidad no son realizadasúnicamente por especialistas, si no que es necesario trabajaren equipo en mutua cooperación entre todos los miembros dela empresa.

La participación activa puede producirse de manera individualo mediante equipos de trabajo formados para la realización deactividades orientadas a la calidad.

Cuando la magnitud y naturaleza del problema es amplia ycompleja, de manera tal, que afecta a más de un puesto detrabajo o sección, el equipo de trabajo también deberá serconformado por personas de esas secciones, unidas para lasolución del problema común que los afecta. Podrán apoyarsede ser necesario en especialistas internos o externos.

El trabajo en grupos constituye una vía directa de participacióny tiene un significado especial para la promoción del factor



humano, potencia ser formación integral, desarrollando suscapacidades técnicas y humanas.

Propicia la identificación con los objetivos de la empresa ycontribuye a aumentar la satisfacción personal.

2.3. Secuencia Clínica para el mejoramiento

Las actividades de mejoramiento deben realizarse en funciónal ciclo de control mostrado, compuesto de 4 grandes fases:planear, ejecutar, verificar y actuar.

ACTUAR PLANEAR

VERIFICAR EJECUTAR / HACER



Planear : Definir que debe hacerse, cual es la meta y como sepuede alcanzar esa meta

1.- Seleccionar una oportunidad de mejora

2.- Identificar lo que el cliente desea.

3.- Definir el problema especifico

4.- Recoger datos referidos al problema

5.- Analizar las causas reales del problema

6.- Plantear soluciones

7.- Seleccionar una solución y planear su implementación

Ejecutar / Hacer: Modificar los actuales procesos de trabajopara mejorar su desempeño de acuerdo a lo planeado,

8.- Implementar la solución seleccionada

Verificar : Determinar el grado de cumplimiento de las metas,en que medida se ha logrado aplicar la solución o soluciones yque se ha obtenido con ello.

9.- Ejecutar seguimiento de resultados y efectuar comparacióncon lo planeado.

10. Identificar las causas de las desviaciones que pudieranhaberse prestado.

Actuar : Realizar ajustes en los procedimientos de trabajomejorados, con el fin de estandarizarlos y de garantizar suaplicación en todo momento.

11. Tomar acciones correctivas sobre las desviacionespresentadas.

12. Estandarizar el proceso mejorado. Las soluciones eficacesencontradas se convierten en permanentes.

13. Reflexiona y planea futuras mejoras.



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2.4. Sistematización de la Información

DEBEMOS ENTENDER POR SISTEMATIZAR LAINFORMACIÓN A LAS ACTIVIDADES U OPERACIONES QUELA EMPRESA REALIZA PARA OBTENER RAPIDA YADECUADAMENTE LAS INFORMACIONES RELATIVAS A LACALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS QUE BRINDAY COMO REACCIONA EL MERCADO ATENDIDO.

Siendo el proceso de implementación de la Calidad Total unproceso continuo y no una simple campaña, las empresasdeben hacer acopio de información de la evaluación de lacalidad que hacen los clientes externos e internos. Es necesarioestablecer el procedimiento de acopio de datos, la periodicidado procesarse los datos, como deben mostrarse para que en eltranscurso del tiempo puedan ser analizados y comprobadosperiodo a periodo y también a quienes debe destinarse lainformación y los resultados de los análisis.

Todo esto figura un sistema de información debidamenteestructurado garantizando su permanencia y validez.

2.5. Costo de la "mala" Calidad(Revisar parte 3 del módulo II)

Aquí nos referimos a las PERDIDAS. Es necesario conocer lapérdida originada por los productos o servicios de mala calidad.

Las pérdidas pueden originarse en unos de los tres grandescampos:

- En el diseño del producto- En la producción propiamente dicha- En los servicios post - venta

LAS LABORES DE EVALUACIÓN DE FALLAS O ERRORESPROVOCAN UNOS COSTOS DE INCIDENCIA MINIMA.

LOS COSTOS DE LA FALLAS SI REPRESENTAN UNA GRANPERDIDA PARA LA EMPRESA

El enfoque es entonces, tomar las ACCIONES PREVENTIVASpara evitar que aparezcan fallas durante el uso, es decir cuandonuestro producto o servicio esta siendo utilizado por los clientes.



El conocer nuestros costos (perdidas) por la mala calidad nosva a permitir establecer metas para reducirlas, esta reducciónes una oportunidad para incrementar las utilidades sin elevarlas ventas, renovar equipo o contratar nuevo personal. Estopresupone dar mayor importancia y apoyo a las actividades deprevención dado que hay una correlación directa entre laprevención y la disminución de los costos de calidad y por endedel costo de producción.

2.6. Evaluación y Motivación del Trabajador

Otro factor esencial para implantar la calidad total, es de evaluarimparcialmente los esfuerzos de todos y cada uno de lostrabajadores a nivel de la empresa, con miras al reconocimientoa los logros alcanzados y los esfuerzos realizados.

Se debe contar con mecanismos para atraer atención ymantener interés en cuestiones de calidad, motivando ygenerando el compromiso de perseverancia y continuidad enlas acciones.

El verdadero desarrollo del personal se logra cuando ademásde la capacitación en conceptos y herramientas, se generaun clima organizacional favorable, rico en factores motivados.

Las acciones encaminadas a generar compromiso y motivación,entre otras, son las siguientes:

a) AprecioEs agradable estar donde lo aprecian a uno, cuando lapersona siente que es importante para la empresa, secompromete y da lo mejor de si.

Steven Covey

b) Sentido de pertenenciaTodos nos sentimos más comprometidos con lasorganizaciones a las que pertenecemos. Una personaaislada y margina no se siente comprometida ni motivada.

El trabajo en equipo genera motivación y compromiso.

c) Ampliación de posibilidades de participaciónLa participación consiste en la posibilidad real de plantearsugerencias sobre la planificación y mejoramiento deltrabajo propio y la solución a problemas, y sobre todo quedichas sugerencias sean tomadas en cuanta, es decir,implementarlas.



(Expresión porcentual)

La productividad no es una medida de la producción, ni de lacantidad que se ha fabricado o producido. Es un indicador queexpresa y mide lo bien (o mal) que hemos utilizado los recursosdisponibles para alcanzar resultados deseados, si hemosdesperdiciado tiempo, materiales, energía, uso de maquinarias,etc.

Implica la interacción entre distintos factores de la producciónque incluyen entre otros, calidad, disponibilidad de materiales,maquinaria y equipo, nivel de capacitación de la mano de obra,efectividad de los administradores.

La productividad implica una actitud de perfeccionamientoconstante que busca lograr:

MEJORES O MAYORES RESULTADOSUTILIZANDO CADA VEZ MENOS RECURSOS

Para lograr este objetivo es fundamental sobre todo HACERLA COSAS BIEN.

Para esto la gerencia debe tener el convencimiento genuinosobre el potencial de creatividad existente en cada persona.

d) Delegación y Autonomía

Dar poder o delegar autoridad y autonomía, evidentementerequiere capacitación entrenamiento y visión compartida.Todo esto lleva implícitamente la aceptación de cierto nivelde riesgo, de margen de error. Se hace necesario cambiarlos estilos de jefatura, no se trata que los jefes busquenerrores en sus colaboradores para llamarles la atención,sino que busquen orientarlos, adiestrarlos y desarrollarlos.

3. PRODUCTIVIDAD

3.1. Conceptos de productividad y calidad

RELACIÓN ENTRE EL VALOR DE UNA PRODUCCIÓN Y ELVALOR RECURSOS EMPLEADOS PARA LOGRAR ESAPRODUCCIÓN

PRODUCTIVIDAD = PRODUCCIÓN (VALOR) X 100 RECURSOS (VALOR)



Cuando se materializa este concepto básico es cuando se unenPRODUCTIVIDAD Y CALIDAD.

Mientras más se trate de incrementar la productividad mayorcalidad se logran en los procesos realizados.

Y cuando con más calidad se ejecuta en proceso, laProductividad se incrementara como consecuencia lógica.

Desde el punto de vista nacional, el mejoramiento de laproductividad es una de las mejores forma de incrementar lariqueza.

El uso eficiente de los recursos reduce el desperdicio y ayudaa conservar los recursos escasos o caros.

Todos los incrementos de salarios, costos y precios, solosignifican mayor inflamación si no van apareados con unaumento de la productividad que los equilibre.

La gran importancia de la productividad radica en que impulsael control y la disminución de costos, los cuales tienen un efectodecisivo en las utilidades y en la capacidad competitiva de todaempresa.

(Reconocemos los conceptos y definiciones de calidad,desarrollados en los módulos I y II para relacionarlos con loaquí comentado sobre productividad).

3.2. Medición / calculo de la productividad

Siendo productividad la relación entre a producción y losinsumos, podemos tener un índice total, cuando consideramostodo lo producido y lo relacionamos con todo lo consumido.

Pero casi siempre es necesario tener indicadores referidos acada recurso empleado, es decir debemos manejar indicadores,que nos digan como estamos usando la materia prima, la manode obra, la energía, las máquinas o el tiempo, este último sueleser el más usado, se le expresa como "Producción orendimiento por ahora".

PRODUCTIVA = PRODUCTO TOTAL = resultados totales logradosINSUMOS TOTALES recursos totales consumidos



Ejemplo:

a) Unidades de Producción: 20 piezasTiempo utilizado: 10 horas

Productividad = 20 = 2,0 piezas por hora 10

b) Si en un siguiente periodo, MANTENIENDO LA MISMA CONDICIÓN DETRABAJO, se aumento la producción a 24 piezas y se empleo 12 horas paralograrlo, tendríamos.

Productividad = 24 = 2,0 piezas por hora 12

Si bien es cierto que la producción se ha incrementado, el recurso se haincrementado en la misma proporción por ello la productividad permanececonstante. Para realmente mejorar la productividad debemos:

- Mantener la producción y reducir el consumo del recurso ó- Mantener el consumo de recursos y aumentar la producción.

PRODUCTIVIDAD = PRODUCCIÓN REALIZADA = PRODUCTOS / HORAS HORAS EMPLEADAS PARA

LOGRAR LA PRODUCCIÓN

Producción = 20 = 2,22 ó 22 = 2,29 10

Podemos aplicar a cualquier recurso y tendríamos



Siendo productividad la relación entre a producción y losinsumos, podemos tener un índice total, cuando consideramostodo lo producido y lo relacionamos con todo lo consumido.

Recurso Indicador de productividad (ejemplo)

Energía N° de piezas por kilowatt consumidoMano de obra N° de piezas por hora - hombreMaquinaria N° de piezas por hora - maquinaMateria Prima N° de piezas por metro de material

Lo importante es determinar lo más precisamente posible losindicadores, considerando TODOS los elementos que losafectan, establecer periodos regulares de medición efectuar laCOMPARACIÓN DE RESULTADOS entre esos periodos ytomar las acciones que nos permitan mejorar el manejo y controlde los recursos empleados, REDUCIENDO CUALQUIER TIPODE DESPERDICIO.

No olvidemos que la toma de mediciones para el calculo deproductividad no debe interrumpir los procesos productivos.

3.3. El factor humano y los recursos dentro de lacalidad y productividad

El concepto habitual de productividad muy frecuentemente ala tecnología de las maquinarias y equipos empleados en laproducción o a la organización social de la empresa.Actualmente se relaciona la mejora de productividad con eldesarrollo de la interrelación entre la Tecnología de lasmaquinarias y equipos y el factor humano.

El grado de esta interrelación no esta determinado entoncespor el tipo de tecnología, sino por la filosofía de la empresa enpropiciar esa interrelación.

Por ejemplo esta puede usarse para maximizar el control ymanejo de equipos por parte de los operarios, generandooportunidades de desarrollo y de aprendizaje continuo.

El Japón destaca en esta interrelación y su crecimiento y altosniveles de productividad se atribuye a la aplicación de estafilosofía.



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Gracias a la permanente mejora de esta interrelación el índicede productividad no solo refleja la relación entre los insumos yproductos, sino que muestra implícitamente la calidad de losproductos.

La generación de innovaciones debido a la continuaparticipación de los trabajadores en el proceso productivo, esuna característica que pone de manifiesto la interrelaciónpropiciada, a ventaja adicional es que el trabajador hace unaautoinspección de su trabajo y eleva la calidad de los productos.

Por otro lado la efectividad de las máquinas puede variarsignificativamente en función de la forma en que sean utilizadaspor el personal.

Las actividades innovadoras mejoran la capacidad de lasmáquinas y permiten adicionarle funciones complementarias.

Los operadores asumen así funciones de control de procesosy métodos de trabajo con gran frecuencia.

Todo esto supone un alto grado de capacitación, aprendizajeconstante, gran motivación y capacidad de adaptación.

4. NORMALIZACIÓN

4.1. Objetivos de la normalización

La normalización permite el aseguramiento de la Calidad através de

- Simplificación- Unificación y- Especificación.

SIMPLIFICACIÓN

Un mismo objetivo, un buen producto, etc. puede realizarse dediversas maneras o bajo diferentes procedimientos, sinembargo se adecuan al uso que se le asigna.

La diversidad de procedimientos da fabricación, de los tipos omodelos de un producto e inclusive de materiales empleados,obedece a razones no necesariamente técnicas como la"inspiración del Diseñador", la inercia del fabricante o a la faltade intercambio de ideas entre los involucrados por esto



SIEMPRE SERA POSIBLE REDUCIR O ELIMINAR UNACANTIDAD DE ESTOS TIPOS O MODELOS DE UNPRODUCTO.

La reducción o eliminación de los menos adecuados y laconsecuente adopción de otros de mejor aplicación trae comoconsecuencia una economía, que se manifiesta como ahorrode tiempo, facilidad en los métodos de trabajo, reducción deestudios y diseño, mejor manejo de stocks, etc.

Corresponde a la simplificación

El estudio de todos los modelos existentes y probables y laeliminación de los que no son indispensables, seleccionandolos que son más apropiados a las necesidades corrientes.

SIMPLIFICAR ES SELECCIONAR

UNIFICACIÓN

Otro aspecto fundamental en la normalización es el orientadoa lograr la intercambiabilidad de piezas y la interconexión entrelas formantes de un equipo o conjunto.

Cabe aquí puntualizar el concepto de intercambiabilidad,entendemos por intercambiabilidad la APTITUD DE UNPRODUCTO, PROCESO O ACTIVIDAD para ser utilizado, SINMODIFICACIÓN, en ligar de otro para satisfacer los MISMOSREQUISITOS.Puede darse circunstancias particulares donde podemos, conpropiedad emplear los términos:

Intercambiabilidad funcional eIntercambiabilidad dimensional

La capacidad de los fabricantes de producir lotes de partes,las cuales son iguales (dentro de las tolerancias pre -establecidas) en dimensiones, forma y función, permite quecualquier parte sea sustituida por otra, lográndose omanteniendo la funcionalidad original.

Es importante mencionar que la intercambiabilidad puede serasegurada respetando ciertas dimensiones, sin que tenganecesariamente que uniformizarse todas, es decir las piezasno tienen que ser exacta y totalmente iguales.

UNIFICAR ES DEFINIR CARACTERISTICASDIMENSIONALES Y FUNCIONALES



ESPECIFICACIÓN

Siendo aspectos muy importantes la forma y dimensionesconsiderados en la unificación y la simplificación no son>suficientes para garantizar una mejora integral ya que estono se logra si los materiales no son de calidad.

Es necesario establecer reglas y definiciones exactas einequívocas sobre los materiales, indicando claramente losmétodos de ensayo y prueba, tratando siempre que seansimples y sencillos.

Es sumamente importante estudiar detalladamente todas lascaracterísticas y luego seleccionar técnicamente aquellas queson indispensables en las que reside la calidad, es decir laadecuación al uso. Todo esto permite disponer los controlesnecesarios para garantizar la satisfacción de necesidades delos usuarios o clientes.

ESPECIFICAR ES DEFINIR CALIDAD

Una función básica de la normalización es propiciar un mediode comunicación entre fabricantes y consumidores donde conclaridad se conocen las características que cumplen losproductos o servicios y en función de éstas los consumidoresconfían en que serán satisfechas su necesidades.

Es conveniente que una especificación haga referencia, ocontenga dibujos, modelos u otros documentos adecuados yque indiquen también los medios y los criterios según los cualespuede verificarse el cumplimiento de los requisitosespecificados.

4.2. Principios de la normalización

Principio N° 1

"La Normalización es esencialmente un acto de simplificacióncomo resultado del esfuerzo consciente de la sociedad. Esto,llamado a una reducción en número de algunos productos, nosolamente resulta de la reducción de la complejidad presentesino también de la reducción de la complejidad innecesaria enel futuro".

Principio N° 2

"La Normalización es una actividad tanto social comoeconómica y debe ser promovido por la cooperación de losinvolucrados, por lo tanto el establecimiento de una Norma debebasarse en el consenso general".



Principio N° 3

"Sólo la publicación una Norma es de pequeño valor si ésta noes implementada. La implementación necesitará del sacrificiode pocos de pocos para el beneficio de muchos".

Principio N° 4

"La acción a tomarse en el establecimiento de normas esesencialmente de selección, seguido por fijación".

Principio N° 5

"Las normas deben ser revisadas a intervalos regulares ycuando sea necesario, el intervalo entre revisiones dependede las circunstancias particulares".

Principio N° 6

"Cuando el funcionamiento o características de un productoson especificados, la norma debe incluir, una descripción delos métodos de ensayo a ser aplicados, la norma debe incluir,una descripción de los métodos de ensayo a ser aplicados enorden de determinar si el producto cumple con lasespecificaciones, así como el método de muestreo".

Principio N° 7

"La necesidad de un esfuerzo legal de una norma nacionaldebe ser considerada según la naturaleza de la Norma, el nivelde industrialización y las leyes prevalecientes en la sociedadpara la cual la norma ha sido preparada".



4.3. Protección del consumidor

Las empresas crean un producto o un servicio destinado asatisfacer las necesidades del cliente - consumidor.

Una de las funciones a ser desarrollada por la empresa es lade detectar necesidades, gustos y referencias de los potencialesconsumidores, luego "traducir" esto a requisitos os que a suvez darán a especificaciones técnicas y de uso.

Estas especificaciones por si solas no pueden garantizar lacalidad, por esta razón nacen las Normas Técnicas y dentrode ellas las Normas de la Calidad, como complementación alos requisitos y para asegurar que ellas (las especificaciones)se cumplan.

De esta manera el cliente - consumidor, podrá tener la garantíaque el producto o servicio que demanda le proporcionará loque necesita con la calidad deseada.

Un producto con la garantía que ha sido fabricado y aprobadocon un procedimiento regulado y controlado por normastécnicas, es aceptado por el cliente - consumidor, el cuál quedaasí protegido de sorpresas desagradables en cuanto afuncionabilidad, duración y costo del producto que adquiere.



5. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

5.1. Libre flujo de ideas - metaplan(2 da Herramienta para la calidad)

Eficaz herramienta para que el trabajo de grupo se conviertaen TRABAJO DE EQUIPO. Es aplicable a los procesos deidentificación, análisis y solución de problemas.

Propicia la participación de los integrantes del grupo a fin quetodos pongan sus conocimientos en práctica y genera IDEASCREATIVAS.

Esta técnica permite entre otras cosas:

- Eliminar las inhibiciones habituales que impiden expresarideas, como son, el deseo de no asumir compromisos, faltade confianza en uno mismo, temor al ridículo o a la criticafrente a compañeros o jefes, dificultad para hablar enpúblico, etc.

- Generar una mayor cantidad de ideas, con ello aumenta laprobabilidad de encontrar ideas útiles.

- Combinar ideas, mejorándolas y desarrollándolas.- Economía de tiempo, ya sea para identificar problemas,

determinar las probables causas o para desarrollarsoluciones.

Secuencia de una reunión de trabajo

La reunión debe ser conducida por un director, conocedor delas reglas de esta técnica.

1° Exponer brevemente el problema, precisando lo másposible el objetivo de la reunión, estableciendo los limitesdel trabajo.

Presentar el tema a través de una PREGUNTAMOTIVADORA, la cual debe quedar ESCRITA de maneravisible durante toda la reunión.

2° Se reparten 5 tarjetas de aproximadamente 15 cm x 10 cma cada integrante del grupo, de preferencia del mismo color,para que POR ESCRITO, se anote en cada tarjeta UNAidea clave o un planteamiento de solución con el menornúmero de palabras, (Tal vez solo una palabra) en "letraimprenta" y del tamaño más grande posible.



Esta actividad es en silencio y anónima.

3° Manifestar libremente las ideas e inquietudes, relacionadascon la pregunta y con las opiniones vertidas en la tarjeta,las cuales son leídas y mostradas una a una, de sernecesario a criterio del grupo se hacen breves y concretoscomentarios ampliatorios o complementarios. TODAS latarjetas son válidas, so se debe eliminar ninguna.

4° Las tarjetas conforme se van leyendo, se van fijando en unpanel de Tecnopor forrado en papel, puede usarse afiliarsepara este fin.

Si la fijan por separado toda idea o aspecto nuevo

Las ideas similares o relacionadas entre si se fijan en eltablero guardando una inmediata vecindad o cercanía,formando así BLOQUES DE IDEAS.

El grupo decidirá a viva voz si tal o cual tarjeta se fija porseparado o si expresa ideas relacionada a un bloque enformación.

5° Si no existiera consenso sobre la ubicación de una Tarjetase le coloca en lugar aparte, pero siempre sobre el tablero,y al final del trabajo, teniendo a la vista los bloques formadosse definirá cual de ellos corresponde integrarlo.

6° Una vez terminada la conformación de bloques de ideases necesario ponderarlos, es decir establecer un orden deimportancia.

Para esto debemos primero y siempre por consenso, darleun nombre a cada bloque de ideas, el cual se anotará enuna Tarjeta de mayor tamaño que las que sirvieran paralas ideas, colocándola sobre el bloque que representa.

Cada persona recibirá un determinado número de puntosgeneralmente 5 los cuáles repartirán a cada bloque de ideasde acuerdo a sus referencias. Sobre la Tarjeta - Tituloaplicará los puntos (que pueden ser pequeñas etiquetasautoadhesivas de un color cualquiera) quedando así, ycomo producto de la suma total de puntos ponderados todoslos bloques.



7° El trabajo culmina encargado a 1 ó 2 miembros del grupoponer por escrito con redacción simple y sencilla el resultadodel trabajo, donde:

El titulo es la pregunta motivadora

Los subtítulos son los nombres de cada bloque de ideas

Los items de cada subtítulo son las ideas de cada Tarjeta,las que eliminando repeticiones y perfeccionando laredacción, son copiadas secuencialmente.

Esta etapa se efectuará inmediatamente después decumplido el paso 6°

Características de la reunión y de los componentes delgrupo y del director de la misma

1° El número de integrantes del grupo puede ser de 6 a 12personas

2° Deben ser convocados con antelación dándoles a conocerel problemas a tratar.

3° Los participantes deben proceder de similares nivelesjerárquicos pero de diferentes sectores vinculados alproblema.

4° La reunión no debería durar más de 50 minutos.

5° Las intervenciones orales no deberían ser mayor a 1 minuto.

6° El director de la reunión es un miembro del grupo,reconocido y respetado por todos, capaz de motivar, animary conducir la reunión.

El éxito, es decir, arribar a planteamientos de solución eficacesdepende fundamentalmente de los participantes y del directormás que el método mismo.

(El instructor desarrollará con carácter de demostración estaherramienta en 1 ó 2 oportunidades para afianzar u manejo).



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5.2. El diagrama de pareto(3 era Herramienta para la calidad)

¿QUÉ SON LOS DIAGRAMAS DE PARETO?

Los PROBLEMAS DE CALIDAD se presentan comoPERDIDAS (productos defectuosos y su costo). La mayoríade las pérdidas se deben a unos pocos tipos de DEFECTOS, yestos defectos pueden atribuirse a un número muy pequeñode CAUSAS. Si se identifican las causas de estos pocosDEFECTOS VITALES, podremos eliminar casi todas laspérdidas, concentrándonos en esas causas particulares ydejando de lado por el momento otros MUCHOS DEFECTOSTRIVIALES. El uso del diagrama de Pareto permite solucionareste tipo de problemas con eficiencia.

COMO ELABORAR DIAGRAMAS DE PARETO

PASO 1Decida qué problemas se van a investigar y cómo recoger losdatos.

1) Decida qué clase de problemas son los que usted quiereinvestigar.

Ejemplo: Objetos defectuosos, pérdidas en términosmonetarios, ocurrencia de accidentes.

2) Decida qué datos va a necesitar y cómo clasificarlos

Ejemplo. Por tipo de defecto, localización proceso, máquina,trabajador, método.

Nota: Resuma los defectos que se presentan con pocafrecuencia en la categoría "otros".

3) Defina el método de recolección de los datos y la duraciónde la recolección.

Nota: Se aconseja utilizar un formato de investigación.

Paso 2Diseñe una tabla para conteo de datos, con espacio suficientepara registrar los totales y registrar los datos.



Paso 3Procese la tabla de conteo y calcule los totales.

10426

10442014

PASO 1Tipo de defecto

FracturaRayadoManchaTensión

RajaduraBurbujaOtros

Total

PASO 2Conteo

IIII IIIIIIII IIII IIII IIII ............. IIII II

IIII IIIIII IIII IIII IIII ............. IIII IIII

IIIIIIII IIII IIII IIII

IIII IIII IIII

200

Tabla para conteo de datos

PASO 3 Total

Paso 4

Elabore una tabla de datos para el diagrama de Pareto con lalista de defectos, los totales individuales, los totalesacumulados, la composición porcentual y los porcentajesacumulados.

Paso 5

Organice los ítems por orden de acuerdo a la cantidad dedefectos registrados y llene la tabla de datos.

Nota: El ítem "otros" debe ubicarse en el último renglón,independientemente de su magnitud. Esto se debe a que estácompuesto de un grupo de defectos, cada uno de los cualeses más pequeño que el menor de los defectos citadosindividualmente.

Tensión

Rayado

Burbuja

Fractura

Mancha

Rajadura

Otros

Total

104

42

20

10

6

4

14

200

104

146

166

176

182

186

200

-----

52

21

10

5

3

2

7

100

52

73

83

88

91

93

100

------

Tipode defecto

Númerode defectos

Totalacumulado

Composiciónporcentual

Porcentajeacumulado

Tabla de datos para diagrama de Pareto



Paso 6

Dibuje dos ejes y un eje horizontal

1. Ejes verticales.

a) Eje izquierdo, marque este eje con una escala desde 0hasta el total general (número total de defectos, ennuestro ejemplo 200)

b) Eje derecho, marque en este eje una escala de 0% a100%

2. Eje horizontal, divida este eje en un número de intervalosigual al número de defectos considerados (es nuestroejemplo 7 incluyendo "otros")

200

180

160

140

120

100

80

60

40

20

0

90

80

70

60

50

40

30

20

10

Números de

Unidades Defectuosas

Porcentajeacumulado

0 %

100 %



Paso 7

Construya un diagrama de barras, empezando de izquierda aderecha, con los defectos que mayor cantidad de registrostienen, siendo el último "otros".

200

180

160

140

120

100

80

60

40

20

0

90

80

70

60

50

40

30

20

10

Números de

Unidades Defectuosas

Porcentajeacumulado

0 %

100 %

Tensión Rayado Burbuja Fractura Mancha Rajadura Otros



Paso 8

Dibuje la curva acumulada, tomando como datos los valoresde la columna TOTAL ACUMULADO O PORCENTAJEACUMULADO. (Los puntos determinados con cualquiera delos datos de estas columnas deben ser coincidentes, porejemplo, el punto acumulado de "Facturas" 176 es coincidentecon el 88% acumulado)

Los puntos de esta curva se marcan en la parte superior ladoderecho de los intervalos.

Paso 9

Complemente el diagrama con información importante; titulo;cifras significativas; nombre del analista, tiempo de recolecciónde datos, etc.

Tensión Rayado Burbuja Fractura Mancha Rajadura Otros

Número de unidades investigadas : 5.000

Abril - Junio 28 1996

Este diagrama basado en HECHOS Y DATOS CONCRETOS,nos permiten concentrarnos en los defectos más importantesy al analizar sus verdaderas causas, (con el diagrama causa -efecto ya estudiado por ejemplo), reducir significativamente eltotal defectuoso, si en este caso solucionamos únicamente losdefectos TENSIÓN Y RAYADO, habríamos reducido en un73% el total de defectos.



DIAGRAMAS DE PARAPETO DE PROBLEMAS Y DECAUSAS

Diagrama de PROBLEMAS.

Aquí se analizan los resultados no deseables y no deseables ylo que tratamos es determinar cuáles son los principalesproblemas, el ejemplo desarrollado en uno de este tipo.Los problemas podrían ser por ejemplo:

En calidad : Defectos, quejas devoluciones por material,reparaciones, procesamiento interno.

En costos : Pérdidas por defectos, gastos incurridos paracompensar clientes insatisfechos, costo demano de obra en sobre tiempo.

En entregas : Escasez de inventario (falta de stock), retrasoen las entregas (falta de oportunidad), demoraen los pagos.

Diagrama de CAUSAS

En estos diagramas se analiza la importancia relativa entre lasdiversas causas que originan el problema seleccionado, demanera tal que podamos determinar la o las causas principales.

Las causas podrían ser:

Si el problema son los operarios : Turno, edad, sexo experiencia,destreza.

Si el problema son las máquinas : Repuestos, herramientas,instrumentos de verificación antigüedad, etc.

Si el problema son las materias primas: Proveedor, tamaño delote, puntualidad de entregas, etc.

Si el problema es Método operacional: Condiciones de trabajo,claridad y precisión de las órdenes impartidas, variación delmétodo por carencia de manuales, etc.



RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS

- No es conveniente que "otros" represente un porcentajealto, esto nos indicará que no ha habido una clasificaciónapropiada y demasiados items caen en esta categoría, debereclasificarse e individualizar con plena identificación losproblemas o causas.

- Las implicancias económicas son muy importantes paradeterminar los problemas o causas realmente importantes.

- Si un item se puede solucionar fácilmente, debe afrontarsede inmediato aunque sea relativamente de poca importanciade manera tal que nos quedamos con aquellos pocos queson vitales.

Ejemplo de un Diagrama en térmicos de costo.

Tipo de DefectoNúmero deDefectos

ComposiciónPorcentual

S/.Costo por

Unidad

S/.Costo Totaldel Defecto

S/.Porcentajedel Total

Punta astilladaCuerpo rajadoPerno con roscadefectuosoÁngulo fuera demedidaLargo fuera demedida

9913

52

09

36

47,4%6,2 %

24,9%

4,3%

17,2%

3820

05

15

58

37 62260

260

135

2088

58%4%

4%

2%

32%

Total 209 100,0% 6505 100 %



1 - 28 Junio 1996Unidades Evaluadas 2160

6505

6000

5500

5000

4500

4000

3500

3000

2500

2000

1500

1000

500

0

100%

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0% PuntaAstillada

CueroRelajado

Total de Costosde Defectos

Porcentajeacumuladodel costo

de defecto



Semana 15

LOGISTICA

CONCEPTO

Parte de la administración de empresas que seencarga de la adquisición, control y uso de losmateriales para la producción y distribución a losconsumidores finales.

La esencia de la logística radica en la coordinaciónde todas las actividades involucradas en el flujo demateriales, de manera tal que compras, control de inventarios, almacenaje,distribución, transporte, recepción, manipulación de materiales, distribución,planeamiento y control de la producción, operan bajo coordinación inteligente,permitiendo reducir costos, ahorrar tiempo y mejorar el proceso deproducción.

ESTRUCTURA DEL SISTEMA LOGISTICO

1. ADQUISICIONES.- Consiste en detectar necesidades de la empresa,depende del control de producción y de inventarios o de los usuarios,para que se pueda

2. disponer de los materiales sea para su utilización o para renovaciónoportuna de existencias.

3. ALMACENES.- Conserva en condiciones óptimas los materiales parasu utilización (materias primas, productos en proceso, productosterminados).

4. INVENTARIOS.- Es el control de los materiales almacenados a fin deconseguir su renovación adecuada, que facilite la producción, así comola adquisición y transporte de los artículos necesarios no existentes, afin de contar con ellos en el tiempo requerido, lugar preciso y cantidadesconvenientes.



5. TRANSPORTE Y MANIPULACION DE MATERIALES.- Incluye losmovimientos hacia la empresa o dentro de ella, así como la distribuciónfísica hacia los clientes, buscando un menor costo, rapidez de entregay calidad en el servicio.

6. COMUNICACIONES.- La Logística cuenta con elementos decomunicación para procesar órdenes de compra, para informar sobrelos materiales solicitados o sobre los medios de transporte a utilizar.

7. PLANEAMIENTO Y CONTROL DE PRODUCCION.- Es uno de loselementos más importantes de la Logística, mediante el cual se elaboranlos planes de tiempo y unidades a producir para cumplir con la demanda.

8. PERSONAL.- En el sistema logístico, no todo se refiere a facilidadesfísicas como almacenes, medios de transporte y comunicación; tambiénhay que incluir al personal que acciona, dirige y trabaja dentro de él.

ESQUEMA DEL SISTEMA LOGISTICO

PROVEEDOR

EMPRESA

CONSUMIDOR

CONSUMIDOR CONSUMIDOR

CONSUMIDOR CONSUMIDOR

CONSUMIDOR



ACTIVIDADES DE LA LOGISTICA

1. Definir características y especificaciones del material que se requiere.

2. Determinar la cantidad a comprar.

3. Ubicar proveedores.

4. Negociar precios y decidir al respecto.

5. Emitir órdenes de compra.

6. Transportar el material adquirido.

7. Recepción del material adquirido.

8. Aprobar el pago del material comprado.

9. Almacenar materias primas, productos en proceso y productosterminados.

10. Preparar pedidos para su entrega final.

11. Distribución y entrega final.

OBJETIVOS DE LA LOGISTICA

1. Costos de operación bajos.- Costo de adquisición y uso de materialesa través de procedimientos rápidos y flexibles.

2. Precios de compra bajos.- Busca reducir el costo de producción yaumentar el margen de utilidades.

3. Alta rotación de inventarios.- Busca reducir la inversión en inventariosen relación al monto de ventas, aumentando la eficiencia en el uso delcapital de la empresa.

4. Calidad de materiales y servicios comprados y contratados.

5. Buenas relaciones con los proveedores.- Las buenas relaciones facilitanla reducción de gastos, continuidad en el abastecimiento y calidadrequerida.



Semana 16

EL MANTENIMIENTO EN LA PREVENCION DEPROBLEMAS

Los buenos hábitos de mantenimiento conducen a identificar los problemascon rapidez y prevenirlos. Por ejemplo, si los pisos y los equipos permanecenlimpios, pueden detectarse con facilidad algunos problemas como fuga deaceite y fisuras; se facilita el desplazamiento de piezas y materiales y sereduce el peligro de lesiones en los trabajadores. Puede ahorrarse tiempo sise organizan las herramientas de modo que las más usadas estén siemprea la mano. Si las herramientas están bien organizadas, es fácil descubrir lafalta de alguna. Así mismo, un área de trabajo organizada minimiza elestiramiento de los brazos, las flexiones o la fatiga.

Estos principios de mantenimiento pueden resumirse como:

1. Un lugar para cada objeto.

2. Cada objeto bien visible.



3. Cada uno debe involucrarse en el aseo.

4. Hay que anticipar los problemas.

5. El mantenimiento es tarea de todos.



MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL

Los buenos hábitos de mantenimiento forman parte de un enfoque proactivopara el mantenimiento de equipos denominado "Mantenimiento productivototal", que contradice al enfoque "repárelo cuando se dañe".

El mantenimiento productivo total es un sistema que involucra a todos lostrabajadores en la tarea del mantenimiento preventivo.El mantenimiento productivo total hace que la responsabilidad delmantenimiento de los equipos sea de los trabajadores que operan dichosequipos. Los trabajadores bien entrenados deben:

1. Comprender cómo funcionan las máquinas y estar conscientes de lasseñales que se producen cuando algo anda mal.

2. Ejecutar el mantenimiento preventivo rutinario (lubricar, ajustar tornillos,limpiar, etc.).

3. Inspeccionar las máquinas diariamente.

4. Hacer reparaciones básicas.

La frecuencia con que debe hacerse el mantenimiento preventivo de losequipos y máquinas depende de su costo. Se debe buscar un mantenimientoeficiente a costo mínimo.

El mantenimiento productivo total no elimina la necesidad de contratartrabajadores de mantenimiento, éstos son necesarios para entrenar a losoperadores y ayudar a resolver problemas principales.

La meta del mantenimiento productivo total no sólo es mantener laoperatividad de los procesos, sino también mejorarlos continuamente.



Semana 17 - 18

TRABAJO EN EQUIPO

Las nuevas tendencias laborales y la necesidad dereducir costos, llevaron a las empresas a pensaren los equipos como una forma de trabajo habitual.

Alcanzar y mantener el éxito en las organizacionesmodernas requiere talentos prácticamenteimposibles de encontrar en un solo individuo.

Las nuevas estructuras de las organizaciones, más planas y con menos nivelesjerárquicos, requieren una interacción mayor entre las personas, que sólopuede lograrse con una actitud cooperativa y no individualista.

Un equipo se define como dos o más personas que interactúan con elpropósito de alcanzar un objetivo común.

Antiguamente, las empresas se constituían teniendo en cuenta la jerarquíade sus miembros. Los "Líderes de la cima" conocían todas las respuestas yse encargaban de fijar todas las metas. En la actualidad, las capacidades yconocimientos corresponden a todos los miembros de la empresa y las metasse determinan en conjunto.

CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO

• Es una integración armónica de funciones y actividades desarrolladaspor diferentes personas.

• Para su implementación requiere que las responsabilidades seancompartidas por sus miembros.

• Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en formacoordinada.

• Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a unobjetivo común.

• Quienes creen que un equipo de trabajo deben formarlo gente con formasde pensar y actuar semejantes están equivocados. Lo fundamental esque lo integren personas distintas.



• Cada uno de los miembros del equipo debe aportar ideas diferentespara que las decisiones de carácter intelectual u operativo que tome laorganización sean las mejores. Cuando hay diferencias y discrepanciassurgen propuestas y soluciones más creativas.

• Es algo similar a un equipo de fútbol o voleibol. Cada uno ocupa un puestodiferente (defensa, volante, delantero, o matadora, levantadora), perotodos dirigen sus energías hacia la consecución de un mismo objetivo.

• No hay lugar para el intolerante.

Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dadoque se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesariaspara el desempeño armónico de su labor.

LOS MIEMBROS DE UN EQUIPO

Si fuéramos lo suficientemente honestos, muchos de nosotros declararíamoslo molesto que es trabajar con los demás. Lo maravilloso que sería podertrabajar solos, sin que nos importunaran los otros, sin necesidad de convencer,sin la exigencia de ponernos en el lugar de otros, sin poner cara de "le estoyescuchando" o "que interesante lo que tú dices", sin sentir que nos examinan,escapando de interminables y repetitivas reuniones de trabajo.

Sin embargo, la sociedad compleja en la que vivimos exige trabajar al ladode otros para obtener buenos resultados. El problema aparece cuando noexiste la formación adecuada para trabajar con los demás. Las personas seincorporan al trabajo sin estar totalmente implantadas las herramientasexistentes para la comunicación intergrupal.

Un buen paradigma del asunto es una orquesta musical. En ella, lo querealmente importa es que los intérpretes y artistas sepan tocar juntos.

Las motivaciones de un grupo son equivalentes a las individuales: el deseode seguridad, el de una coyuntura económica, prestigio y ver reconocidaslas propias cualidades. El desacuerdo entre el plano individual y el cooperativoradica en que en el último lo importante es que las motivaciones se amparenen perfecta armonía psicológica con la comprensión de que el buen ejerciciodel trabajo realizado en equipo avala los deseos, valores o estimulacionesíntimas de cada miembro del equipo.



El factor más importante del equipo y que no debemos de desaprovechar,es la madurez de cada integrante del grupo y su trato con el resto. Hay quefacilitarles la oportunidad de que cooperen con ideas, puntos de vista, y porqué no, que opinen libremente en el área laboral y extralaboral. Solo así podráconsolidarse su identidad.

CASO N° 1: EL EQUIPO DE LOS PRODUCTOS NUEVOS

Era martes y María Sánchez tenía que entregar al día siguiente el informeque estaba preparando. Eso significaba que el equipo de trabajadorestendría que reunirse para plantear las recomendaciones y prepara lapresentación.

El equipo se había formado para diseñar la introducción al mercado de unproducto nuevo de la empresa. María y el equipo tenían el encargo depresentar recomendaciones para la promoción y distribución del producto.

Desde el principio, el equipo no había trabajado bien. Las personalidadesde todos eran fuertes y siempre había choques de personalidad. Todostenían el mismo nivel en la empresa y nadie había sido nombrado líder.Las primeras reuniones fueron en su mayor parte, una lucha por conseguirel liderazgo. María estaba bastante frustrada por el lento avance del equipoy por el ambiente tenso que se generaba en las reuniones.

¿Cómo se las arreglarían los miembros del equipo para trabajar lo bastantebien en la última reunión pendiente? María se estremecía sólo de pensaren lo que podría ocurrir al sumar la presión de una fecha límite. Además detodo esto, los otros miembros del equipo desmerecían el trabajo de Maríay la calificaban como incompetente para asumir un liderazgo, por sucondición de "mujer".

En realidad, ante tal situación, María sólo quería decirle a su jefe que sesentía mal e irse a su casa.



PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN

1. Por qué tiene problemas el grupo de María Sánchez?

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2. Cuál sería la solución?

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MOTIVACION

Motivación viene de motivo y motivo viene del verbo latino "movere", quesignifica "mover"; es decir, motivación es una fuerza motriz psicológica.Motivación es el conjunto de razones que explican los actos de un individuo.

TIPOS DE MOTIVACIONES

1. Primarias.- Responden a los impulsos biológicos. (Ejemplo: Hambre).

2. Secundarias.- Son adquiridas de experiencias, son fruto del aprendizaje.(Ejemplo: comer en el restaurante "El Buen Sabor", Unas un pantalónmarca "Original", etc.).

3. Inmediatas.- Responden a impulsos que deben satisfacerse pronto.(Ejemplo: Hambre, sed, etc.).

4. De largo plazo.- Responden a impulsos que deben satisfacerse en unaépoca posterior (Ejemplo: Prepararme en SENATI para ser un excelenteTécnico en Mecánica Automotriz).



5. Materiales.- Cuando la fuerza que impulsa los actos es tener dinero obienes. (Ejemplo: Yo hago esto porque deseo un aumento de sueldo).

6. Espirituales.- Cuando la fuerza que impulsa los actos es adquirir valorestrascendentales. (Ejemplo: Yo hago esto para crecer como persona, paraser cada vez mejor).

7. Individuales.- Cuando el motivo es personal. (Ejemplo: Pongo empeñoen mi trabajo porque quiero un ascenso).

8. Colectivas.- Cuando el motivo que mueve determinada conductainvolucra a dos o más personas. (Ejemplo: Debemos esforzarnos paraser la empresa más competitiva de la región).

LA MOTIVACION Y LAS NECESIDADES

Abraham Maslow explicó las relaciones entre las motivaciones y lasnecesidades humanas, estableciendo la siguiente jerarquía:

Cada ser humano asciende por la escala, buscando satisfacer desde lasnecesidades primarias hasta las secundarias, de acuerdo al medio en elque vive.

Hay personas que viven fastidiadas, cansadas, nada les interesa. Su sistemamotivacional es inconsciente por no haber definido ni sus valores, ni susmetas, ni sus objetivos vitales. Un aspecto importante es la conscientizaciónde las motivaciones, lo cual posibilita el progreso sobre la escala de Maslow.

Por otro lado, la persona madura se siente motivada con el "dar y recibir",mientras que la inmadura sólo se siente motivada con el "recibir".



Persona inmadura

Persona inmadura

“Recibir” “Dar y Recibir”

DECALOGO DE ACTITUDES ANTE EL TRABAJO

1. Siempre habrá un mañana mejor si tengo fe en el trabajo que realizo.

2. Logran el triunfo quienes acostumbran dar más de lo que se les exige.

3. El trabajo me dignifica, desarrolla mis capacidades y satisface la supremaambición de ser útil.

4. Mi trabajo significa independencia psicológica, expresión de micreatividad, estructuración de mi tiempo; es también fuente deexperiencia profesional.

5. El prestigio auténtico, sólido, capaz de desafiar los cambios de fortuna,se basa en la responsabilidad y eficiencia.

6. La sociedad me valoriza por lo que soy capaz de dar. Prestar serviciosvaliosos es la vía para lograr el reconocimiento.

7. No puedo exigir si no tengo qué dar o no estoy dispuesto a darlo. Enprincipio, los ascensos suponen la superación personal y el buenrendimiento.

8. El hombre no puede encontrar su propia plenitud si no la entrega de símismo al quehacer social.

9. Las máquinas que no funcionan se enmohecen. El ser humano está hechopara la actividad, para el esfuerzo regular y productivo.



10. El prestigio de mi institución se basa en la eficacia de su personal. Miprestigio y su prestigio van de la mano. Mi autorrealización coincide conel éxito de mi equipo.

TAREA

1. De la siguiente lista, subraya tres adjetivos que mejor describan tu estadode ánimo actual, comenta con tus compañeros respecto a la relación queexiste entre tu estado de ánimo y tu desempaño en aula y taller.

OPTIMISTA

PASIVO

ESPERANZADO

AGRESIVO

DEPRIMIDO

PESIMISTA

RESIGNADO

CONMOVIDO

DESILUSIONADO

INDIFERENTE

LANGUIDO

DESESPERADO

ASUSTADO

HOSTIL

ENTUSIASTA

ENERGICO

OBSTINADO

AMIGABLE

DISTRAIDO

MOLESTO

2. Escribe tu historia motivacional, centrada en los intereses y propósitosque te han guiado a través de los años hasta el presente y lo que esperaspara el futuro.

………………………………………………………………………………….....

…………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………….....

…………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………….



2. Del decálogo del trabajo, comenta el punto que te sea más significativo.

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…………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………….

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ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD TOTAL

Toda empresa cuenta necesariamente con cuatro pilares básicos parafuncionar: personas, dinero, tecnología y organización.

La organización de la empresa es uno de los asuntos que deben decidirsecomo parte de la administración de la calidad total.

Según el tamaño de la empresa, se debe determinar qué persona, área odepartamento tendrá a su cargo la función de administrar la calidad total. Enmuchos casos, la administración de la calidad está dentro del área deproducción, en otros, es independiente. Lo importante es que laadministración de la calidad total esté estrechamente vinculada a las demásfunciones de la empresa, es decir que haya COORDINACION entre áreas,de modo que se logren mejores resultados a lo largo de todo el procesoproductivo, con el menor costo y esfuerzo posibles; este es el principio deuna organización eficiente y efectiva.

El concepto de calidad total requiere que la empresa invierta más enplaneación y menos en inspección y control. Un enfoque de calidad totalsubraya la prevención de defectos y reconoce el papel de todas las áreas dela organización para lograr los objetivos de la calidad.

La buena organización de la empresa contribuye con la prevención dedefectos, pues se requiere estrecha coordinación con el proveedor (compras),



con el personal (capacitación, motivación), con el área de ingeniería (diseño),con marketing (identificación de necesidades del cliente), con producción(fabricación del producto o prestación del servicio), con finanzas(requerimientos de financiamiento), etc., para unir esfuerzos y obtener buenosresultados.

Una organización es ágil y contribuye con la calidad total cuando:

1. Tiene personal capaz de coordinar acciones en forma efectiva, en mediodel cambio permanente.

2. Valora la creatividad y flexibilidad.

3. Enfatiza el trabajo en equipo sobre el individualismo.

4. Se concentra en los clientes, no en la utilidad a corto plazo.

5. Puede buscar mercados globales, no sólo mercados internos.

6. Busca la innovación de sus productos y servicios.

7. Produce sobre pedidos.

8. Mide la calidad al evaluar la satisfacción del cliente.

9. Capacita constantemente a sus trabajadores para mejorar sudesempeño.

10. Reconoce el papel que cumplen los trabajadores y los motiva siempre.



Semana 19

LIDERAZGO

El líder es la persona que conduce a un equipo detrabajo hacia el éxito. Es aceptado por su carisma yservicio. Es el respaldo del equipo, el que potencia alas personas para que desarrollen sus inquietudes,iniciativas y creatividad. Fomenta la responsabilidad,el entusiasmo en el trabajo, el desarrollo personal.Es el artífice de la creación de un espíritu depertenencia que une a los colaboradores para decidirlas medidas a tomar.

El líder hace que otros hagan. Es un motivador, debe tener la capacidad depredecir las reacciones de la gente. Sabe controlar las actividades hacia losobjetivos propuestos. El líder requiere autoridad y poder.

El poder es la base del impacto del líder sobre el seguidor. Existen dos tiposde poder:

1. Poder de Posición.- El líder ha llegado desde arriba. Alguien que tieneun poder social superior le ha conferido un cargo con poder.

2. Poder Personal.- La persona ha llegado a líder desde abajo. Su poderes fruto de un reconocimiento que determinadas personas y gruposmanifiestan con respecto a sus cualidades y objetivos valiosos depromoción social.

CARACTERÍSTICAS DE UN LIDER

1. El líder es resultado de las necesidades de un grupo.

2. El líder debe tener el carácter de miembro, es decir, debe pertenecer algrupo que encabeza, compartiendo con los demás miembros los patronesculturales y significados que ahí existen.

3. Cada grupo considera líder al que sobresalga en algo que le interesa, omás brillante, o mejor organizador, el que posee más tacto, el que seamás agresivo, más santo o más bondadoso. Cada grupo elabora su



prototipo ideal y por lo tanto no puede haber un ideal único para todos losgrupos.

4. El líder debe organizar, vigilar, dirigir o simplemente motivar al grupo adeterminadas acciones o inacciones según sea la necesidad que setenga. Estas cuatro cualidades del líder, son llamadas también carisma.

5. El líder distribuye el poder y la responsabilidad entre los miembros de sugrupo. Esta distribución juega un papel importante en la toma dedecisiones y, por lo tanto, también en el apoyo que el grupo le otorga.

6. Es un instrumento del grupo para lograr sus objetivos y, sus habilidadespersonales son valoradas en la medida que le son útiles al grupo.

EL PODER ESTA EN LAS PERSONAS

En las empresas, el poder está en cada uno de los trabajadores. Cuando sesatisfacen las necesidades básicas, los individuos NECESITAN: cooperar,sentirse valorados, aportar ideas, tener prestigio por sus logros y realizarseprofesionalmente.

Un líder enseña el camino, prepara a la gente delegando en un equipo quees el que realiza la tarea. Acaparar es lo contrario de delegar.

El acaparador siempre está atareado, corre de un lado a otro, se lamenta dela falta de tiempo y se amontona el trabajo mientras sus trabajadores estánrelegados a la triste tarea de cumplir con la rutina, desmotivándose cada vezmás.

El líder delegador usa su tiempo para perfeccionarse y para entrenar a supersonal, pero es su equipo el que realiza el trabajo, a diferencia delacaparador, que piensa que lo que él no haga, saldrá mal.



PREGUNTAS PARA DISCUSION

1. ¿Por qué en el momento actual suele ser más difícil la función de liderazgoque en siglos pasados?

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2. Mencionar 3 ejemplos en los que se ilustre la crisis de autoridad actual.

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LECTURA: GENERAL MOTORS

La planta de General Motors en California sufrió uno de los peores récordsde relaciones laborales, baja productividad, motivación y, comoconsecuencia, productos, de calidad deficiente.

Sin embargo, sólo dos años después de su reapertura bajo el liderazgo ygerencia de TOYOTA en una JOINT VENTURE con General Motors, laplanta fue aclamada internacionalmente por su calidad y productividad declase mundial y sus armónicas relaciones laborales.

El éxito de la transformación se debió al nuevo espíritu de consenso yconfianza en la fuerza laboral y en una visión compartida: "Juntos podemosconstruir los mejores automóviles en el mundo", mediante:



1. Mejoramiento continuo.

2. Desarrollo de todo el potencial humano.

3. Trabajo en equipo.

4. Un medio de vida estable.

5. Cada empleado es un GERENTE

El último punto significa que la nueva compañía emplea líderes en lasolución de problemas en toda la organización, para lo cual, ha invertidoconsiderable dinero, tiempo y esfuerzo en capacitación y desarrollo delpersonal.



Semana 20

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD:

HISTOGRAMA DE FRECUENCIA

Los histogramas de frecuencias son diagramas de barras empleados pararesumir e ilustrar la variación que se presenta en un conjunto de datos. Sirvenpara investigar cómo se puede solucionar un problema o mejorar un proceso.

Ejemplo:

Una empresa se interesa en el ancho de bloques de madera y ha tomado100 muestras de la operación de corte. Los datos han sido agrupados enintervalos o rangos y se muestran en el siguiente cuadro:

Datos recolectados en 100 muestras:

Intervalo (Centésimas de

pulg.)

N° observacion

es. 2-13 5

14-25 10 26-37 19

38-49 34 50-61 20

62-73 8 74-85 3

86-98 1

Del cuadro se puede apreciar que de las 100 muestras de bloques de madera,5 miden de 2 a 13 centésimas de pulgada, 10 miden de 14 a 25 centésimasde pulgada, etc. El mayor número de bloques de madera (34) miden de 2849 centésimas de pulgada.



Podemos representar gráficamente esta información a través del siguientehistograma de frecuencia, en el cual, la altura de cada barra indica lafrecuencia de las observaciones en ese intervalo.

Histograma de frecuenciasAncho de corte (centésimos de pulgada)

0

5

10

15

20

25

30

35

40

2-13 14-25 26-37 38-49 50-61 62-73 74-85 86-98

El histograma de frecuencias es una herramienta para la calidad, muy útilporque nos permite tomar decisiones respecto al comportamiento de unadeterminada variable, en este caso, la variable es el ancho de los bloquesde madera.

La empresa tendrá que determinar cómo mejorar la operación de corte parano tener tanta variación en las dimensiones de los bloques.



CASO N° 2

RALLADURAS EN TABLEROS PARA MESA

A continuación se presenta la información tomada de 40 tableros para mesasde vidrio, los cuales presentan defectos de ralladura.

Datos recolectados en 40 muestras:

Muestra N° de ralladuras Muestra N° de ralladuras 1 1 21 2 2 0 22 1 3 3 23 5 4 4 24 1 5 2 25 3 6 2 26 4 7 7 27 3 8 4 28 5 9 2 29 3 10 6 30 1 11 2 31 9 12 1 32 1 13 5 33 2 14 1 34 4 15 8 35 5 16 4 36 3 17 3 37 9 18 5 38 2 19 3 39 2 20 1 40 2



Datos agrupados en intervalos:

Intervalo N° de obs.

0-3 25

4-6 11

7-9 4

TAREA

Interprete la información que muestra el histograma de frecuencias.

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Histograma de frecuenciasN° de ralladuras en tableros

05

1015202530

0-3 4-6 7-9



BIBLIOGRAFIA

Valdés Palacio, ArmandoAdministración LogísticaCuarta Edición, 1989

Rodríguez Estrada, MauroLiderazgo, Desarrollo de Habilidades DirectivasSegunda Edición, 1988

Senlle, AndrésCalidad y LiderazgoEdiciones Gestión 2000 S.A.

Jurán, Joseph; Blanton Godfrey, A.Manual de CalidadQuinta Edición, 2001

Stoner James A.F.; Freeman R. Edward; Gilbert Daniel.AdministraciónSexta Edición, 1996

Programa de Alta Dirección Empresarial - PADEFundación Interamericana para el Desarrollo EmpresarialMotivación al Trabajo, aplicada a la Realidad Peruana.Primera Edición, 1994

Barnes, TonyCómo lograr un liderazgo exitoso.Primera edición, 1997

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CORRESPONDIENTE

CÓDIGO DE MATERIAL EDICIÓN 0119 JUNIO 2004

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