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INSTITUTO COSTARRICENSE DE ELECTRICIDAD
LICITACION ABREVIADA No. 2010LA-000177-PROV
CONTRATACIÓN DE: ATENCIÓN DE LLAMADAS DEL CENTRO DE CONTACTOS
APERTURA DE OFERTAS
A LAS 08:00 HORAS DEL DIA 18 DE NOVIEMBRE DE 2010
SAN JOSE, COSTA RICA
INDICE
CAPITULO I................................................................................................................................. 3CONDICIONES GENERALES………………………………………………………………………..3
CAPITULO II................................................................................................................................ 4CONDICIONES PARTICULARES...............................................................................................41. LICITACIÓN ABREVIADA No. 2010 LA - 000177- PROV....................................................42. PRESUPUESTO:................................................................................................................43. FINANCIAMIENTO: I.C.E.........................................................................................44. RECEPCION DE OFERTAS:..............................................................................................45. CONSULTAS Y ACLARACIONES.....................................................................................56 VIGENCIA DE OFERTA......................................................................................................67 PRECIOS........................................................................................................................... 68 TIEMPO DE INICIO Y DURACION DEL SERVICIO............................................................79 LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO:.......................................................................810 GARANTIA DE PARTICIPACIÓN:.......................................................................................811 GARANTÍA DE CUMPLIMIENTO.......................................................................................812 DEPOSITO DE GARANTIAS..............................................................................................813 VIGENCIA DE LA GARANTIA DEL SERVICIO...................................................................814 MODALIDAD y FORMA DE PAGO:....................................................................................915 ESTUDIO Y ADJUDICACION.............................................................................................916 CLAUSULA PENAL O MULTAS Y RETENCIONES............................................................917 SISTEMA DE VALORACIÓN Y COMPARACIÓN..............................................................1318 EXPERIENCIA..................................................................................................................1319 MODELO DE CALIDAD....................................................................................................14
20 APROBACION POR PARTE DEL ICE………………………………………………………….15 21 SEGUROS Y CONTROL DE RIESGOS............................................................................1621.2 SEGUROS DURANTE LA CONTRATACIÓN....................................................................16
22 CONTROL DE PERDIDAS………………………………………………………………………17 23 SITUACION FINACIERA………………………………………………………………………...18 24 REAJUSTE DE PRECIOS……………………………………………………………………….18
CAPITULO III............................................................................................................................. 20REQUERIMIENTOS.................................................................................................................. 20ESPECIFICACIONES TECNICAS.............................................................................................20
3 ASPECTOS TECNICOS GENERALES Y OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA……….244. CONFIDENCIALIDAD.....................................................................................................25
5 GRABACION - ESCUCHA DE LLAMADAS……………………………………………………27 6 SEGURIDAD DE LA INFORMACION…………………………………………………………..27
7 OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA..............................................................................308 OBLIGACIONES DEL ICE................................................................................................349 GESTION DE LA CALIDAD (AUDITORIAS)......................................................................3510 ASPECTOS DE CALIDAD................................................................................................36
11 REQUISITOS DE CONECTIVIDAD…………………………………………………………….37 12 REQUISITOS DEL AREA DE TRABAJO………………………………………………………39 13 CONTINGENCIA………………………………………………………………………………….40 14 PERSONAL REQUERIDO PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO……………………..40
15 CAUSAS DE RESCISIÓN O RESOLUCIÓN CONTRACTUAL..........................................41ANEXOS.................................................................................................................................... 52
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CAPITULO I
CONDICIONES GENERALES
Las condiciones generales que regirán para el presente concurso son las publicadas en el Diario Oficial La Gaceta Nº 203 del día 20 de octubre del 2009.
Las Condiciones Generales pueden ser adquiridas en la Proveeduría del I.C.E., sita 400 metros al norte del Edificio Central en Sabana Norte o al accesar a la siguiente dirección electrónica: http://apps.grupoice.com/PEL/inicio.do
Esta licitación se rige por la Ley 8660, Fortalecimiento y Modernización de las Entidades Públicas del Sector de Telecomunicaciones y su Reglamento al Titulo II.
Debe presentar timbre de VEINTE COLONES de la Asociación Ciudad de las Niñas y un timbre de DOSCIENTOS COLONES del Colegio de Profesionales en Ciencias Económicas de Costa Rica.
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CAPITULO II
CONDICIONES PARTICULARES
El Instituto Costarricense de Electricidad, que en lo sucesivo se denominará ICE, empresa-ente público de la República de Costa Rica, domiciliado en San José y con cédula jurídica No. 4-000-042139-02, invita a participar en la Licitación Abreviada Nº 2010 LA-000177-PROV, para la adquisición de “ATENCIÓN DE LLAMADAS DEL CENTRO DE CONTACTOS”.
INVITACIÓN A CONCURSAR:
1. LICITACIÓN ABREVIADA NO. 2010 LA - 000177- PROV
2. PRESUPUESTO: Compromiso Presupuestario Monto
9551-0009-2010 ¢ 1.000,009551-0009-2011 ¢ 1.128.000.000,009551-0009-2012 ¢ 564.000.000,00Total ¢ 1.692.000.000,00
Prorrogables
2012 ¢ 1.240.800.000,002013 ¢ 2.047.320.000,002014 ¢ 2.252.052.000,002015 ¢ 2.477.257.200,002016 ¢ 2.724.982.920,00
Cuenta presupuestaria
70-945-01-838-086
3. FINANCIAMIENTO: I.C.E.
4. RECEPCION DE OFERTAS: El Instituto Costarricense de Electricidad, recibirá ofertas hasta las 08:00 horas del día 18 de Noviembre del 2010.
4.1La oferta será entregada en sobre cerrado en la Proveeduría del ICE, sita en Sabana Norte, 400 metros norte de la esquina este de las Oficinas Centrales, antes de la hora señalada para el acto de apertura de ofertas con la siguiente leyenda:
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INSTITUTO COSTARRICENSE DE ELECTRICIDADLICITACION ABREVIADA Nº 2010 LA-000177-PROV
ADQUISION DE:ATENCIÓN DE LLAMADAS DEL CENTRO DE CONTACTOS
5. CONSULTAS Y ACLARACIONES
5.1 Las consultas y aclaraciones relativas a esta contratación deberán realizarse por carta o facsímile (FAX), a la siguiente dirección, con copia a la dependencia usuaria mencionada en el punto 5.3.
CARTA:Instituto Costarricense de ElectricidadApdo. 10032-1000San José Costa RicaLicitación Abreviada No. 2010 LA-000177-PROVAtención Proveeduría
Fax:(506) 2220-8163 (506) 2220-8160Apdo. 10032-1000San José Costa RicaLicitación Abreviada No. 2010 LA-000177- PROVAtención Proveeduría
Se le comunica a todos los potenciales oferentes que la normativa que se indica en el presente pliego de condiciones puede ser accesada en la siguiente dirección electrónica: http://apps.grupoice.com/PEL/inicio.do
5.2 Toda la correspondencia entre el contratista y el ICE, además de la facturación para efectos de pago, deberá hacerse en idioma español.
5.3 Dependencia usuaria
Oficina : Proceso Soporte Comercial CRM, División Clientes
Número telefónico : 2206 -1478
Número de facsímil : 2206 -0314
RESPONSABLE : Lic. Freddy Chavarría Herrera
Correo Electrónico : FChavarrí[email protected]
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6 VIGENCIA DE OFERTALa vigencia mínima de las ofertas será de 60 días hábiles a partir de la fecha de apertura de ofertas.
7 PRECIOS
7.1 El oferente deberá cotizar el precio unitario por llamada atendida indicando también el monto total en números y letras coincidentes. En caso de duda prevalecerá lo indicado en letras sobre los números.
7.2 La oferta deberá indicar por separado los impuestos que la afecte, de no hacerlo se le aplicará el artículo Nº 26 del Reglamento al Título II de la Ley de Fortalecimiento y Modernización de las Entidades Públicas del Sector Telecomunicaciones.
7.3 Todos los oferentes deberán cotizar en su oferta económica la estructura del precio (costos directos, indirectos y utilidad) con un presupuesto detallado y completo de todos los elementos que lo componen. Lo anterior en acatamiento de lo establecido en el artículo 26 del Reglamento al Título II de la Ley de Fortalecimiento y Modernización de las Entidades Públicas del Sector Telecomunicaciones.
7.4 En el cuadro No.1 se detallan los servicios a contratar y considerar para la presentación de la oferta económica:
Cuadro Nº 1
Niveles de completación de llamadas y estándares requeridos para los Servicios de Información
Servicio a contratar
Cantidad de llamadas a
contratar por año
Duración promedio de cada llamada
Tiempo mínimo de duración de cada llamada
Porcentaje de completación y nivel de servicio requerido
Item Nº 1
Atención de llamadas de los Servicios
de Información
4200000
Promedio mensual 350000
200 segundos
15 segundos
Porcentaje de completación:
95% diario de la cantidad contratada*
Nivel de servicio: 90% diario*
90% de las llamadas atendidas no deben
exceder los 15 segundos de espera
para la atención
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Item Nº 2
Servicio de reporte de averías y soporte
1080000
Promedio mensual 90000
155 15 segundos
Porcentaje de completación:
95% diario de la cantidad contratada *
Nivel de servicio:90% diario*
90% de las llamadas atendidas no deben
exceder los 15 segundos de espera
para la atención
* Estos porcentajes quedan sujetos a modificaciones según las necesidades del ICE durante el período de la presente contratación. El contratista deberá cumplir con los porcentajes que se establezcan.
7.5 La cantidad de llamadas a contratar así como la duración de las mismas se deben entender como promedios, por lo tanto están sujetos a cambios de acuerdo con la demanda, con cambios en la tecnología, ampliaciones, modificaciones, otros, de las plataformas utilizadas en los procesos de atención y tratamiento de las llamadas, por lo que las cantidades anteriores no obligan al ICE a mantenerlas constantes durante el presente contrato. La cantidad de llamadas y la duración de estas, que fueron indicadas con anterioridad podrán tener una variación de oficio de ± 15% mensual, sin previo aviso al contratista.
7.6 Las llamadas con una duración menor a 15 segundos, que es el tiempo mínimo de duración indicado para ambos ítem, no serán consideradas dentro del pago mensual.
7.7 El ICE se reserva la posibilidad de aumentar o disminuir la cantidad de llamadas contratadas cuya variación sea diferente a lo indicado en el punto 7.5 de este capítulo, acorde a sus necesidades. Las variaciones se realizarán previa notificación al contratista con veinte días hábiles de anticipación y serán sin responsabilidad para el ICE.
7.8 Con el propósito que el contratista considere el comportamiento estacional del tráfico mensual, diario y por hora, se incluyen en el Anexo Nº 1 cuadros que contienen muestras del comportamiento del tráfico, tanto para los servicios de Información como para el Servicio de Reporte de Averías y Soporte. Lo anterior para que sean considerados en la programación de horarios.
8 TIEMPO DE INICIO Y DURACION DEL SERVICIO8.1 Los servicios deben iniciar en un plazo máximo de 05 días hábiles, a partir de
la notificación de la Orden de Servicio, la cual se considerará como Orden de Inicio. El ICE se reserva el derecho de prorrogar ese plazo en caso de considerarlo necesario. La fecha de inicio del servicio se definirá en
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coordinación con el Administrador ICE del Contrato. La duración de esta contratación será de 12 meses, pudiendo prorrogarse por 5 períodos iguales hasta completar un total de 6 años, siendo potestad únicamente del ICE aplicar o no esas prórrogas, condición que deberá informar por escrito al contratista en un plazo no menor a 30 días previos a la finalización de cada período. El inicio de la presente contratación deberá realizarse según las etapas que se describen en el Anexo Nº 2.
9 LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO: 9.1 Los servicios se brindarán en instalaciones del contratista, dentro del territorio
nacional.
10 GARANTIA DE PARTICIPACIÓN:10.1 La garantía de participación será por un monto de un 5% del valor total
cotizado, con una vigencia no menor de 6 meses contados a partir de la fecha de apertura de las ofertas. Esta garantía se devolverá de acuerdo con lo que establece la ley.
11 GARANTÍA DE CUMPLIMIENTO11.1 La garantía de cumplimiento será por un monto de un 10% del valor total
adjudicado, con una vigencia mínima de 14 meses contados a partir de la firmeza del acto de adjudicación. No obstante el Contratista se compromete a mantener vigente esta garantía durante toda la duración del presente contrato, misma que se devolverá de acuerdo con lo que establece la ley.
12 DEPOSITO DE GARANTIASCuando las garantías de participación y de cumplimiento se rindan por medio de un depósito de dinero en efectivo, deberá ser depositada en las siguientes cuentas del Banco de Costa Rica:
SECTOR US $ DOLARES COLONES ₡ COSTARRICENSESTelecomunicaciones 192916-0 192915-1
13 VIGENCIA DE LA GARANTIA DEL SERVICIO13.1 Los oferentes deben garantizar en su oferta que los servicios ofrecidos serán
permanentes e ininterrumpidos durante todo el período de la contratación y se brindarán con la más alta calidad, eficacia, eficiencia y con personal competente para prestar los servicios objeto de esta contratación.
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14 MODALIDAD Y FORMA DE PAGO: 14.1 Los pagos de los servicios contratados serán mensuales, por mes vencido,
contra factura original firmada por el contratista y con aprobación del administrador del contrato de conformidad con los resultados emitidos por los equipos contralores de llamadas ACD mediante el sistema CMS a nivel de skill. Los pagos se realizarán a 30 días plazo. A los pagos del servicio le será deducida la cantidad de llamadas mensuales que mediante el proceso de monitoreo sean detectadas con error en la atención al cliente, (mal atendidas) de acuerdo con lo indicado en el punto 16.6.c de este capítulo, así como las llamadas menores a 15 segundos registradas en el controlador de llamadas (ACD). El pago se realizará mediante transferencia electrónica.
14.2 El ICE se reserva el derecho de aceptar otras formas de pago diferente a la estipulada, siempre y cuando las considere convenientes a sus intereses.
14.3 Previo al pago al contratista del servicio objeto de este contrato, el ICE verificará la aplicación de retenciones por concepto de multas cuyo cobro podrá aplicar a las facturas pendientes de pago.
14.4 Se exceptúan de responsabilidad de pago para las partes el caso fortuito y la fuerza mayor.
14.5 El ICE asegura por servicio contratado una funcionalidad de la plataforma del 97% del tiempo en forma mensual, por lo que no se reconocerá ningún ajuste en el pago por fallas dentro de lo señalado anteriormente.
15 ESTUDIO Y ADJUDICACION15.1 El ICE resolverá el presente concurso dentro de los 40 días hábiles contados a
partir de la fecha de apertura de ofertas. El ICE se reserva el derecho de prorrogar este plazo en caso de considerarlo necesario.
15.2 El ICE adjudicará el presente concurso a la empresa que cumpla con todas las condiciones generales, condiciones particulares y con las especificaciones técnicas (requerimientos) de este cartel, y que obtenga el primer lugar en precio de acuerdo con el sistema de valoración.
15.3 El ICE se reserva el derecho de adjudicar en forma parcial por ítem o una cantidad menor o superior a la indicada en el punto 7.4 de este capítulo.
16 CLAUSULA PENAL O MULTAS Y RETENCIONES16.1 Si existiera atraso en la prestación del servicio de acuerdo con las condiciones
del cartel y la oferta, el contratista deberá pagar al ICE por concepto de cláusula penal la suma del 0.5% del total adjudicado por cada día natural de atraso.
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16.2 Igualmente si existe una defectuosa ejecución del objeto contratado, tanto en el porcentaje de completación de llamadas como en el nivel de servicio, cuyos datos son obtenidos del controlador de llamadas ACD mediante el sistema CMS a nivel de skill. El contratista deberá pagar al ICE la multa correspondiente al porcentaje de incumplimiento según los siguientes cuadros:
Cuadro Nº 2
Cálculo de multa por incumplimiento en completación de llamadasCompletación de llamadas solicitado 95%
Rangos de completación de llamadas Rangos porcentuales para el cálculo de multas
desde 94,99% hasta 90% 15%desde 89,99% hasta 85% 20%
menor a 84,99% 30%
Para determinar el monto de la multa se aplicará la siguiente fórmula:
MA = Pi * CL * %M
Donde:
MA = Multa a aplicarPi = Parte incumplidaCL = Costo de la llamada%M = Porcentaje de multa Y considerando que:
Pi = Lpa - LaLpa = Lc * % Cs
Donde:Lpa = Llamadas a atender para cumplir el porcentaje de completación solicitadoLa = Llamadas atendidasLc = Llamadas contratadas (según % de completación y % de variación de oficio)%Cs = Porcentaje de completación solicitado
Para determinar el porcentaje de la multa a aplicar, previamente se debe obtener el porcentaje de completación alcanzado por el contratista.
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Cuadro Nº 3
Cálculo de multa para nivel de servicio
Nivel del Servicio solicitado 90%
Rangos de nivel de servicio Rangos porcentuales para el cálculo de multas
desde 89,99% hasta 85% 15%
desde 84,99% hasta 80% 20%
menor a 79,99% 30%
Para determinar el monto de la multa se aplicará la siguiente fórmula:
MA = Pi * CL * %M
Donde:MA = Multa a aplicarPi = Parte incumplidaCL = Costo de la llamada%M = Porcentaje de multa
Y considerando que:
Pi = Lpa – LaDNSsLpa = La * NSs
Donde:
Lpa = Llamadas a atender para cumplir el Nivel de Servicio SolicitadoLaDNSs = Llamadas atendidas dentro del Nivel de Servicio SolicitadoLa = Llamadas atendidasNSs = Nivel de Servicio solicitado
Para determinar el porcentaje de la multa a aplicar, previamente se debe obtener el nivel de servicio alcanzado por el contratista.
16.3 El valor porcentual de la sanción se aplicará a la factura mensual.
16.4 En caso de que el objeto esté compuesto por líneas distintas, el monto máximo para el cobro de multas se considerará sobre el valor de cada una y no sobre la totalidad del contrato, siempre que el incumplimiento de una línea no afecte el resto de las obligaciones.
16.5 El cobro en ambos casos será por hechos de evidente suceso y de los que no quepa duda del incumplimiento.
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16.6 Si el adjudicatario se niega al pago de las multas, las penalizaciones pueden ser deducidas del monto de la garantía de cumplimiento o de los pagos que estén pendientes de efectuar.
16.7 Se hará acreedor de cobro por concepto de multa, el contratista que incurra en los siguientes supuestos:
a. Incumplimiento en los porcentajes de completación de llamadas y el nivel de servicio exigidos en el punto 7.4 de este capítulo (Cuadro Nº 1), según los reportes estadísticos generados por el controlador de llamadas ACD mediante el sistema CMS a nivel de skill.
b. Incumplimiento de los requerimientos establecidos en la cláusula 19 de este capítulo (Modelo de Calidad), el ICE multará al contratista fundamentado en los resultados del muestreo que se efectuará en forma periódica. La muestra será de hasta el 5% del tráfico atendido. Su variación dependerá de la disponibilidad del ICE para la realización de dicho muestreo.
c. Basado en los parámetros de Especificaciones del Atributo (Anexo No. 3), utilizadas para evaluar la calidad de los servicios, cada llamada mal atendida, según lo especificado en el punto 14.1 de este capítulo, será multada de la siguiente manera:
( E / Nob ) * TA = TE
E = Cantidad de errores encontrados por díaNob = Número de llamadas observadas por díaTA = Total de llamadas atendidas por díaTE = Total diario de llamadas con error por día
El resultado obtenido será multiplicado por el precio de la llamada definido en esta contratación y rebajado de la factura mensual.
La evaluación de la calidad se realizará mediante el monitoreo de las llamadas de los agentes de servicio u operadores. Esta evaluación considerará los errores críticos y errores no críticos, los que se evaluarán de la siguiente forma:
“La presencia de uno o más errores en una llamada, se considera como llamada mal atendida”.
16.8 El ICE concederá al contratista el plazo de un mes de gracia posterior al inicio de la ejecución del servicio, en la aplicación de las multas, mientras se realiza el proceso de estabilización de la calidad por parte del personal contratado.
16.9 Para la estabilización de la producción el ICE también concederá un mes de gracia posterior a la fecha de ingreso, que para este caso se considerará la fecha de ingreso del último grupo de agentes, según lo indicado en el punto
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7.14 del Capítulo III referente a la capacitación y el ingreso en forma escalonada.
RETENCIONES
16.10 EL ICE retendrá del pago mensual y de las facturas pendientes de pago que por concepto de prestación de servicios deba cancelar al contratista, el monto correspondiente a las multas antes expuestas en caso que el contratista no cumpliera con lo solicitado en esta contratación, sin perjuicio que utilice para dicho cobro cualquier otra vía legalmente establecida.
16.11 El ICE podrá retener también los gastos y erogaciones en que incurra debido a errores u omisiones en la confección de trámites telefónicos realizados por el personal que el contratista disponga para la atención de esta contratación. El monto a retener dependerá del gasto en que se haya hecho incurrir al cliente y/o al ICE.
17 SISTEMA DE VALORACIÓN Y COMPARACIÓN
17.1 Se utilizará el sistema de evaluación cien por ciento (100%) precio.
17.2 Únicamente serán objeto de valoración financiera aquellas ofertas que cumplan con las condiciones generales, condiciones particulares, especificaciones técnicas y especificaciones legales establecidas en el presente cartel.
17.3 En caso de empate en el precio se efectuará un sorteo con todas las ofertas que presenten esa condición y de esta forma realizar la adjudicación a la oferta que resulte favorecida de dicho sorteo.
18 EXPERIENCIAEs requisito de admisibilidad para todo oferente cumplir con los puntos descritos a continuación, los que se solicitan con el propósito de evaluar la experiencia en el manejo simultáneo de la cantidad de llamadas y de agentes que se indican:
18.1 Contar con al menos cuatro años de experiencia positiva, reciente y comprobable, en la atención de Centros de Llamadas o Centros de Contacto, y que la atención haya sido realizada a través de agentes de servicio. No se tomarán en cuenta referencias o datos de atención efectuada a través de sistemas automáticos como IVR o similares.
18.2 Demostrar que tiene experiencia positiva, reciente y comprobable en la atención simultánea de al menos 250 000 llamadas por mes y con al menos 120 agentes, también en forma simultánea. Lo anterior dentro de los últimos
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cuatro años, además que esa cantidad de llamadas simultáneas correspondan a un mismo contrato.
18.3 Para los puntos anteriores todo oferente deberá presentar un cuadro (se incluye formato en el Anexo Nº 4) con la lista de clientes a quienes se les brindó el servicio, con los siguientes datos:
Nombre de la empresa, giro del negocio, detalle del servicio brindado, período en que se brindó el servicio, cantidad de llamadas mensuales simultáneas atendidas y/o generadas en cada contratación, tiempo promedio de duración de cada llamada, cantidad de agentes simultáneos utilizados en cada una de las contrataciones, nombre de la persona legalmente autorizada por la empresa para brindar información sobre el servicio recibido, número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico de esa persona. Dicha lista debe permitir al ICE corroborar el cumplimiento de los requisitos obligatorios antes descritos. El ICE se reserva el derecho de realizar la verificación correspondiente con respecto a los datos suministrados.
El ICE se reserva el derecho de efectuar análisis entre la cantidad de llamadas atendidas, la cantidad de agentes, el tipo de servicio brindado y tiempo promedio de duración de cada llamada que el oferente indique, con el propósito de determinar si existe una relación lógica entre esos conceptos.
18.4 El oferente deberá adjuntar a la lista mencionada en el punto anterior, una Declaración Jurada en la que indique que la información ahí incluida es cierta y comprobable.
18.5 El oferente también deberá presentar certificaciones de las empresas a las que les brindó el servicio y que incluya en la lista de clientes. Dichas certificaciones deben contener los mismos datos solicitados en el punto 18.3. Estas certificaciones deberán ser emitidas preferiblemente en un plazo no mayor a tres meses anteriores a la fecha de apertura de ofertas de la presente contratación.
18.6 Las referencias sobre los servicios brindados deberán ser estrictamente relacionadas con la atención y/o generación de llamadas a través de agentes de servicio. No se aceptarán referencias en las que la atención del servicio se realizara a través de sistemas automáticos (IVR, por ejemplo). En caso de no cumplir con lo indicado anteriormente, las mismas no serán consideradas como cumplimiento de los requisitos obligatorios en cuanto a experiencia se refiere.
19 MODELO DE CALIDAD19.1 El ICE aplicará un modelo de calidad que permita detectar, corregir y fortalecer
en forma oportuna la calidad de los servicios. El modelo incluye aspectos de calidad, productividad, e incorpora las mejores prácticas del mercado.
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19.2 El modelo contiene indicadores de ejecución de los servicios que permite su medición, análisis y mejoramiento.
19.3 El modelo también cuenta con:
a- Encuestas de satisfacción del cliente.b- Retroalimentación del cliente. c- Herramienta para grabación de llamadas y pantallas de los sistemas o
aplicaciones consultadas.d- Reportes de control de llamadas y del comportamiento del servicio
19.4 El modelo de calidad considera acciones preventivas, correctivas, de mejora, lecciones aprendidas y una mejora continua que incluye aspectos de:
a- Seguimiento de mejoras identificadas b- Verificación de ejecución de mejoras identificadas c- Reportes que muestren los resultados de las mejoras aplicadasd- Compromisos de mejora
19.5 El ICE realizará auditorías y controles de calidad que incluye las siguientes actividades:
a- Monitoreo activo: Escucha y evaluación en vivo de las llamadas de los agentes con el cliente.
b- Monitoreo remoto (voz y pantalla): En el monitoreo remoto de voz se escuchan las llamadas en tiempo real desde los puestos de supervisión y simultáneamente se visualizan las acciones que los agentes realizan en sus pantallas de consulta o transaccionales durante la llamada.
c- Encuentros (Asesoramiento): Permite un acercamiento con los agentes para analizar áreas de mejora, permitiéndoles que realicen observaciones y sugerencias para mejorar la calidad del servicio.
d- Coaching (Asesoramiento): El monitoreo de llamadas uno a uno se realiza en tiempo real al lado del agente, para así llegar a un nivel adecuado en menor tiempo, dado que se tiene una retroalimentación inmediata.
20 APROBACIÓN POR PARTE DEL ICE20.1 El contratista deberá suministrar al ICE en un plazo no mayor a los 15 días
naturales posteriores a la fecha establecida en la Orden de Inicio, los documentos o certificaciones que demuestren el contar con las pólizas de seguro solicitadas. El ICE se reserva el derecho de revisar las pólizas de seguro y solicitar los cambios que considere necesarios para que las mismas se ajusten a lo estipulado en este contrato, además de verificar en cualquier momento la vigencia de estas durante el período que dure el contrato.
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20.2 El ICE se reserva la potestad de ejecutar la garantía de cumplimiento, si alguna de las pólizas deja de tener vigencia mientras se concluye el contrato o si se incumple alguno de los puntos señalados anteriormente.
20.3 Si el contratista se negara a renovar la vigencia de las pólizas de seguros indicadas o a cumplir cualquier recomendación emitida por parte del ICE en materia de control de riesgos, el ICE podrá suspender el contrato y proceder de acuerdo a lo establecido en el mismo para estos casos.
20.4 El oferente debe manifestar en su oferta, que en caso de resultarle adjudicado el objeto de este concurso, acepta el pago de cualquier deducible de aquellas pólizas con que cuenta el ICE para protección de su actividad y propiedad en caso de ocurrir alguna pérdida que sea imputable a este por su falta, dolo, negligencia, imprudencia o impericia. Así mismo deberá asumir la responsabilidad en caso de algún acto deshonesto cometido por sus empleados en perjuicio del ICE.
21 SEGUROS Y CONTROL DE RIESGOS
21.1 El contratista, sujeto a la aprobación del ICE y en pleno cumplimento de la ley aplicable, deberá por su cuenta obtener y mantener en vigencia durante la prestación de los servicios las pólizas emitidas por una aseguradora debidamente autorizada por la Superintendencia General de Seguros (SUGESE).
21.2 SEGUROS DURANTE LA CONTRATACIÓN
Para la prestación de los servicios objeto de este contrato, el contratista deberá contar con las siguientes pólizas:
a. Póliza de riesgos del trabajador que cubra a todo el personal empleado en la prestación del servicio.
Se debe cumplir con lo que indica la Norma Técnica del Seguro de Riesgos del Trabajo. Gaceta 238 del 8 de diciembre 2009.
“16.2 Responsabilidad de los Entes Públicos que contratan servicios.
Todo contrato de compra de servicios que celebre el Estado con terceros y para participar en licitaciones públicas y/o privadas, se debe incluir dentro de los requisitos la presentación de la constancia emitida por el Instituto que valide la existencia del seguro de Riesgos del Trabajo vigente al momento de la solicitud y acorde con los trabajos a realizar en concordancia con la actividad económica que ampare los trabajos a realizar. El recibo de la póliza no sustituye la constancia indicada anteriormente.”
Además se debe aplicar lo establecido en la Norma de Seguridad e Higiene
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Ocupacional para la elaboración del Cartel de Contratación de Obras y Servicios y el Control del cumplimiento de las Cláusulas Cartelarias y Contractuales Código 32.04.002.2008
b. Póliza de Responsabilidad de Civil con al menos las siguientes coberturas:– Cobertura A: Lesión o muerte de persona: al menos ¢30 millones por
persona
– Cobertura C: Daños a terceros: al menos ¢30 millones por accidente
c. Póliza de Fidelidad de Posiciones por un monto de al menos ¢50.000.000 cincuenta millones, para cubrir el personal del contratista que participe en las labores estipuladas por el presente contrato, debiendo incluirse una cláusula donde se indique que se indemnizará al ICE directamente si alguno de los empleados del Contratista ocasiona un daño o acto deshonesto contra la Institución.
d. En el caso de que el contratista presente pólizas con montos inferiores a los solicitados, el ICE no asumirá responsabilidad alguna por los montos estipulados en las coberturas, así mismo, si los montos son superiores no se reconocerán montos adicionales.
21.3 En caso de que cualquier instalación ICE resulte dañada por causas imputables al personal del contratista, éste último deberá resarcir el 100% del costo generado por los daños y perjuicios ocasionados al ICE.
22 CONTROL DE PÉRDIDAS
22.1 El acceso del personal del contratista a las instalaciones del ICE, en caso que así se requiera, será definido por el ICE de acuerdo con las reglamentaciones existentes de la institución para este fin.
22.2 El ICE se reserva el derecho de realizar revisión de las pertenencias, bolsos, maletines y otros a los empleados del contratista a la entrada o salida de sus instalaciones en caso que éstos deban ingresar y/o permanecer en ellas.
22.3 El contratista empleará únicamente personal que sea cuidadoso y competente. El administrador del contrato puede exigir que se remueva de la ejecución de las labores a cualquier persona o personas empleadas por el contratista que no se conduzcan debidamente, sean incompetentes, negligentes o presenten alguna otra conducta que no esté acorde con las normas institucionales.
23 SITUACION FINANCIERA
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Todo oferente deberá presentar un informe en el que detalle la Solvencia Económica Financiera. Con el propósito de poder verificar la información que el oferente presente, el ICE solicita la siguiente información:
I. Estados Financieros Auditados del período actual y de dos períodos anteriores: Balance de Situación, Estado de Resultados, Estado de Patrimonio, Estado de Flujo de Efectivo y notas a los Estados Financieros.
I. Detalle sobre las obligaciones contractuales fuera de balance.
II. Información complementaria:
a. Razones de Liquidez: Capital de trabajo, razón circulante y prueba de ácido.
b. Análisis de endeudamiento: Razón de deuda, cobertura de intereses, cobertura activo fijo sobre pasivo de largo plazo
c. Análisis de rentabilidad: Margen de operación, margen neto, rendimiento sobre la inversión de operación, rendimiento sobre la inversión total y rendimiento del patrimonio.
d. Otros indicadores como: EBITDA, Margen EBITDA, Cobertura de intereses según EBITDA (veces) y Cobertura de deuda según EBITDA (años).
Toda la información debe ser entregada debidamente certificada por un contador público autorizado.
24 REAJUSTE DE PRECIOS.
24.1 Con el fin de garantizar el mantenimiento del equilibrio económico del contrato, podrán realizarse reajustes de precios considerando las variaciones ocurridas en los costos de prestación de los servicios contratados. Dichos reajustes se realizarán en los términos señalados en el artículo 26 del Reglamento a la Ley de Fortalecimiento y Modernización de las Entidades Públicas del Sector de Telecomunicaciones.
24.2 Todo oferente deberá presentar un modelo de costos actualizado que desglose los elementos que componen los precios, tan exhaustivo como sea posible, de tal manera que permita a la administración revisar en forma rápida y correcta las solicitudes de reajustes que se planteen. Además, los elementos que componen el precio deben venir certificados por un contador público autorizado.
24.3 La fórmula para el reajuste de precios, es la siguiente:
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Pv = Pc MO iMOtm + I i Iti + GA i GAtg + U i MOtc i Itc i GAtc
PV: Precio variado.
Pc: Precio de cotización.
MO: Porcentaje de costos de mano de obra del Precio de Cotización.
I: Porcentaje de insumos del precio de cotización.
GA: Porcentaje de Gastos Administrativos del Precio de Cotización
U: Porcentaje de Utilidad del Precio de Cotización
Índices
iMOtm: Índice del costo de la mano de obra en el momento considerado para la
variación
iMOtc: Índice del costo de la mano de obra en el momento de la cotización o
del último reajuste
ilti: Índice del Costo de Insumos en el momento considerado para la variación.
iltc: Índice del Costo de Insumos en el momento de la cotización o del último
reajuste
IIGatg: Índice del Costo de los Gastos Administrativos en el momento
considerado para la variación.
IGatc: Índice del costo de los gastos administrativos en el momento de la
cotización o del último reajuste.
Debe tomarse en cuenta que para el reajuste de precios se utilizarán las fuentes de los índices publicados por el Banco Central de Costa Rica, descritos a continuación:
1) Mano de obra: Para el índice del Costo de Mano de Obra se utilizará el Índice de Salarios Mínimos, emitidos por el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, Capítulo II Genéricos.
2) Insumos: Para el Índice del Costo de Insumo se utilizará el “Índice de Precios al Productor Industrial”, (IPPI) publicado por el Banco Central de Costa Rica, Sección Índices y Estadísticas.
3) Gastos administrativos: Para el Índice de Gastos Administrativos se utilizará el “Índice de Precios al Consumidor” (IPC), publicado por el Banco Central de Costa Rica, Sección Índices y Estadísticas.
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Es entendido que el reajuste de precio aplica únicamente para las ofertas presentadas en colones.
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CAPITULO III
REQUERIMIENTOS
ESPECIFICACIONES TECNICAS
1. Todo oferente deberá suministrar la información completa y suficiente que permita su análisis y estudio comparativo para efectos de adjudicación.
Ítem Cantidad Unidad Código Descripción MaterialQuímico
Precio estimado
Objeto de
gasto
1 01 ser 99591300000 Servicio de atención de
llamadasN ¢ 1.345.140.000,00 086
2 01 ser 99336100000Servicio de reporte de averías y soporte
N ¢ 346.860.000,00 086
El contratista deberá atender los servicios aquí indicados, así como otros servicios que la Administración defina y los servicios que a futuro implemente el ICE, durante el período de esta contratación, por lo que deberá aceptar dicha condición, tanto para llamadas entrantes como para llamadas salientes, así como la atención a través de diferentes canales (chat, SMS, mensajería unificada, fax, email, otros).
El ICE también podrá contratar, dentro de las llamadas salientes, la realización de llamadas para la generación de ventas de sus productos, servicios y otros. El precio de ese tipo de llamadas así como las de los servicios que se incluyan se calculará en forma proporcional al tiempo promedio de duración de las mismas, tomando como referencia el tiempo promedio de duración de la llamada del ítem 1 y el precio que se adjudique para las llamadas de ese ítem.
En caso que la inclusión de otros servicios implique modificar aspectos esenciales de la contratación, quedará sujeto a lo dispuesto en el Artículo 178 del Reglamento a la Ley 8660 de Fortalecimiento y Modernización de las Entidades Públicas del Sector de Telecomunicaciones.
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ITEM 1
2. Descripción de los Servicios de información
Los Servicios de Información le permiten a los clientes obtener información de los servicios de telefonía fija y móvil, referente a venta, postventa, reportes de averías e incidencias, servicios complementarios, requisitos, procedimientos, políticas de la empresa, otros, así como realizar gestiones comerciales relacionadas con esos tipos de telefonía. Los Servicios de Información brindan atención en horario de lunes a domingo, incluyendo feriados, (los 365 días del año) de las 07:00 a las 22:00 horas. Este horario puede ser modificado y/o ampliado para brindar atención a los clientes hasta las 24 horas del día. Los cambios que sea necesario realizar serán notificados al contratista con 30 días naturales de anticipación.
Será responsabilidad del contratista mantener el personal mínimo necesario que le permita cumplir con el nivel de servicio solicitado, así como la distribución del mismo para cubrir todo el horario de atención requerido, sin que esto implique la ejecución de jornadas de trabajo mayores a las autorizadas en el Código de Trabajo.
Las consultas que se efectúan a los Servicios de Información tienen un promedio de duración de 200 segundos por llamada. Se requiere contratar la atención de 350 000 llamadas mensuales, en promedio.
Principales actividades a ejecutar en los Servicios de Información:I. Atención de consultas realizadas por los clientes o usuarios con relación a temas
como:
a. Facturación: monto, fecha de vencimiento, detalle de llamadas, cargos incluidos en el recibo, otros
b. Arreglos de pago
c. Facturación de llamadas nacionales e internacionales
d. Requisitos para realización de trámites telefónicos
e. Configuración de terminales móviles
f. Servicios complementarios de facilidades digitales
g. Disponibilidad de líneas y servicios telefónicos
h. Estado de los movimientos telefónicos solicitados
i. Aplicar protocolos de atención a fin de determinar daños en los servicios telefónicos y la posibilidad de solucionarlos en forma inmediata.
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j. Toda consulta que se desarrolle en el futuro dentro del plazo de esta contratación.
II. Generación de órdenes de servicio para realización de trámites telefónicos, tales como:
a. Servicios nuevos
b. Traslados de línea (cambio de dirección)
c. Cambio envío de recibos
d. Instalación de servicios de Internet móvil e Internet fijo
e. Desvío de llamadas y otros servicios complementarios
f. Retiro/reinstalación temporal del servicio
g. Acceso o restricción al tráfico internacional y/o servicios 900
h. Cambio de número
i. Cambio tipo de servicio
j. Instalación y retiros de facilidades digitales
k. Retiro/reinstalación por robo del servicio
l. Tramite del servicio 900
m. Cambio de acometidas
n. Conformación y modificación en servicios PBX
o. Cambio/corrección de nombre en guía
p. Restricción saliente internacional a voluntad del cliente
q. Habilitar o cerrar el acceso al Servicio 110
r. Todo trámite que se desarrolle en el futuro dentro del plazo de esta contratación
III. Reporte de averías y no conformidades
Se atienden averías y no conformidades que presenta el cliente por problemas de funcionamiento del servicio, inconsistencias en la facturación, información errónea, otros. Le corresponde al agente de atención resolver el reclamo, o en su defecto recibir el reporte correspondiente para que sea atendido en un área de apoyo.
IV. Asesoría
Se le brinda asesoría a los clientes, relacionada con la telefonía fija y la telefonía móvil, a efecto de que puedan utilizar los servicios en forma correcta y eficiente.
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ITEM 2Características del Servicio de reportes de averías y soporte La duración promedio de la llamada es de 155 segundos.
Atención a través de operador los 365 días del año (incluye sábados, domingos, feriados).
Horario de atención de las 7:00 a.m a las 22:00 horas, pudiéndose modificar y/o ampliar previa notificación al contratista con un mes de anticipación.
Se requiere contratar la atención de 90 000 llamadas mensuales en promedio.
Principales actividades a ejecutar en el Servicio de reportes de averías y soporte:
Recepción de reportes y no conformidades en el funcionamiento del servicio:
a. Recepción de reportes de daños en el funcionamiento de los servicios de telecomunicaciones (líneas fijas, servicio celular, conexión de datos).
b. Ejecutar protocolos de atención a fin de establecer posible origen del daño y posibilidad de solución inmediata.
c. Brindar información al cliente sobre reportes realizados por daño en su servicio (cerrados o en proceso de atención).
d. Recepción de no conformidades por problemas en los servicios de telecomunicaciones o por atención indebida del reporte.
e. Atención de problemas por facturación pendiente.
f. Determinar, considerando el flujo de llamadas y una área de afectación, si el problema es un caso especifico o existe problemas generalizados.
g. Recepción de daños o robos en la infraestructura telefónica.
h. Resolución del reclamo, o en su defecto recibir el reporte correspondiente para que sea atendido en un área de apoyo.
i. Brindar soporte técnico y asesoría comercial relacionada a facilidades, desempeños y necesidades del cliente, asociado a telefonía fija, telefonía móvil, servicios de internet, otros, para su utilización en forma correcta y eficiente.
3. ASPECTOS TECNICOS GENERALES Y OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA
3.1 El contratista debe brindar una atención continua a los clientes del Sistema de Telecomunicaciones que solicitan la información de los servicios contratados
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en los horarios indicados según el tipo de servicio, todos los días del año, (incluyendo feriados) y por todo el plazo del contrato. Los horarios pueden ser modificados, previa notificación al contratista.
3.2 El contratista deberá contar con el personal necesario para cubrir la demanda de llamadas ofrecidas en un día normal de trabajo y cuando se produzcan eventos de excepción que aumenten la demanda, tanto en la atención del servicio como en la supervisión, contemplándose de oficio una variación de ±15% mensual de la cantidad contratada.
Para este punto deben considerar el comportamiento estacional mostrado en los cuadros del comportamiento del tráfico incluidos en el Anexo Nº 1. Estos datos deben considerarse únicamente como referencia, situación que no obliga al ICE a suministrar una cantidad única de llamadas para la atención correspondiente.
3.3 El contratista deberá disponer de personal bilingüe (español-inglés) para garantizar la atención de llamadas objeto de este contrato. Se requiere que al menos el 10% del personal posea conocimiento avanzado del idioma inglés.
3.4 El contratista deberá asegurar un completación diaria de llamadas del 95% de la cantidad contratada y un nivel de servicio diario del 90%, lo que indica que el 90% de las llamadas contestadas no deben exceder los 15 segundos de espera para la atención correspondiente. Estos porcentajes quedan sujetos a modificaciones según las necesidades del ICE durante el período de la presente contratación. El contratista deberá cumplir con los porcentajes que se establezcan.
3.5 El contratista se compromete a que su personal brinde los servicios en forma continua y con calidad, así como un buen trato y respeto a los clientes que hacen uso del mismo. Para esto deben garantizar que todos sus agentes cuenten con el siguiente perfil:
a. Bachillerato en educación media b. Capacitación y destreza en el uso de microcomputadores y en
paquetes de cómputo tales como: Microsoft Word, Excel, PowerPoint, Internet, otros.
c. Bilingüe (español-inglés) en el porcentaje de la población según lo indicado en el Capítulo III, cláusula 3.3, asegurando cumplir esta condición en al menos un supervisor por turno en cada uno de los ítem solicitados. Para la atención de llamadas en idioma inglés se requiere que el personal cuente con manejo de ese idioma en forma oral y escrita, comprensión escrita y auditiva del 85%. El ICE realizará prueba de comprobación, previa aceptación del personal contratado por el contratista.
d. Poseer voz clara y agradable, buena vocalización y dicción
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e. Facilidad de expresiónf. Manejo de stress y situaciones difícilesg. Capacitación y experiencia en servicio al cliente y atención telefónica.
Se recomienda la contratación de personal con perfil de servicio al cliente.
h. Se recomienda buena presentación personal.i. Se recomienda que el personal aporte documento con resultado de
pruebas médicas que garanticen que es apto para desempeñar el puesto de agente u operador de servicio telefónico, tales como audiometría, valoración de agudeza visual, examen físico, historia clínico-laboral y exámenes de rutina de laboratorio, así como pruebas de aptitud de servicio al cliente.
El personal de reemplazo deberá reunir, como mínimo, los mismos requisitos y calidades del personal a sustituir. Será obligación del contratista tomar las previsiones del caso en todo momento, para que la sustitución no interrumpa la prestación del servicio ni afecte los niveles de servicio solicitados en este cartel.
4. CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN 4.1 Toda la información que se obtenga de las bases de datos, documentación,
archivos y cualquier otro medio de almacenamiento de información a los que se le brindará acceso al contratista para la ejecución satisfactoria de esta contratación, está catalogada en el ICE como secreto comercial y es de carácter confidencial.
El contratista, sus representantes y el personal que se designe al efecto, deberán darle un tratamiento de absoluta discrecionalidad. En el cumplimiento de la presente contratación no podrán divulgar o revelar información o datos que le suministre el ICE a personas distintas, o revelar datos e información que se generen por la prestación del servicio, ni utilizar dicha información para otros fines distintos de los establecidos en el objeto de esta contratación.
De comprobarse un uso indebido de la misma por parte del contratista, el ICE podrá dar por terminado el contrato sin responsabilidad de su parte y sin perjuicio de acudir a la vía judicial para los efectos correspondientes de conformidad con lo establecido en la Ley 8660 y leyes conexas.
4.2 El contratista deberá suscribir como parte de esta contratación un convenio de confidencialidad, mediante el cual se establezca y garantice el uso discrecional y confiable de la información puesta a su disposición, de forma tal que permita la interposición de las acciones legales o económicas correspondientes a las que tendría derecho el ICE ante un uso indebido de la información. Cada funcionario de la empresa adjudicada deberá firmar un convenio de confidencialidad, de esa forma el contratista cuenta con mecanismos y
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medidas que obligan a todos sus funcionarios a cumplir con todos los términos del convenio de confidencialidad.
4.3 El ICE se reserva el derecho de recurrir a los Tribunales para resarcirse de cualquier perjuicio en su contra en el caso de este Principio de Confidencialidad sea incumplido de cualquier forma por el contratista.
4.4 La obligación de confidencialidad persistirá para el contratista aún luego de la terminación definitiva del contrato, dado que en todo momento se entenderá que la información que se le suministrará para el desempeño de sus labores y la que se produzca en tal desempeño, es propiedad únicamente del ICE.
5 GRABACIÓN - ESCUCHA DE LLAMADAS.El ICE mediante su personal de control de calidad, podrá realizar grabación y escucha de llamadas que le permita efectuar mediciones y evaluaciones de los factores de calidad del servicio. El personal de control de calidad del ICE también podrá intervenir al operador en línea cuando lo considere necesario. Tanto el contratista como los funcionarios que éste designe para la ejecución de la presente contratación deberán firmar un documento de aceptación de los sistemas y procedimientos que utilice el ICE para verificación y mejora en la calidad del servicio a contratar, dentro de los que se incluye la escucha y grabación de llamadas.
Los errores que se detecten en este proceso serán comunicados al contratista para que sean corregidos y retroalimentar a todo el personal para evitar que se repitan.
6. SEGURIDAD DE LA INFORMACIONCon el propósito de asegurar y resguardar la información registrada en las bases de datos del ICE, se requiere que el contratista cuente con los siguientes requisitos:
6.1 Se requiere un servicio de máquinas de escritorio, virtuales, con la infraestructura adecuada para que los usuarios finales puedan conectarse a sus escritorios virtuales, por medio de equipos o clientes livianos (Thin Client o similares) y puedan accesar y ejecutar todas las aplicaciones corporativas del ICE, manteniendo niveles de seguridad y confidencialidad en el uso y acceso de la información que se tramita para la atención de los clientes.
6.2 Dicha solución deberá contemplar el bloqueo de puertos de entrada y salida de datos, quedando inhabilitados los USB y e-SATA, para llaves maya, discos externos o cualquier otra tarjeta de almacenamiento electrónico (SIM/SD/MMC/MS/Pro/Duo, etc.) donde pueda ser extraída información del ICE. Además se deberá inhabilitar los CD/DVD-ROM, de los equipos terminales, en caso de poseerlos.
6.3 Se requiere para la solución el uso de los siguientes elementos:
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a. Servidores con todas las licencias del software para la solución de virtualización, que permitan la administración de toda la plataforma virtual, incluyendo las sesiones de escritorios virtuales, que estarán disponibles en los equipos terminales que defina el contratista, previa autorización del ICE en cuanto a la ubicación de las mismas.
b. Servidores con todas las licencias de software para complementar la solución con un almacenamiento de las computadoras virtuales, las sesiones y en casos debidamente autorizados por el ICE, para almacenamiento de datos de los usuarios finales.
c. Infraestructura de red de voz/datos y eléctrica (incluyendo sistemas UPS), con alta capacidad de conectividad para disponer de una solución integral para los servicios del ICE.
d. Toda la solución deberá tener un sistema de contingencia y redundancia que permita asegurar la continuidad de los servicios, por tanto se contemplan sistemas de respaldo periódico, encriptados y custodiados para uso exclusivo de las soluciones del ICE.
6.4 Los recursos y componentes tecnológicos de la topología utilizada por el oferente deben permitir un eventual crecimiento exponencial en el número de equipos virtuales que se utilicen, y estos también deben garantizar el acceso exclusivo para funciones ICE, sin compartir los recursos con otras empresas, que pongan en riesgo cualquier fuga de información.
6.5 El entorno de la solución virtual deberá ser 100% funcional y operativa para los sistemas, aplicaciones y servicios que requiera el ICE, contemplando cualquier ajuste de compatibilidad que se requiera realizar, respecto a versiones de licenciamiento del software corporativo, según el software que posea el ICE. El ICE podrá realizar los cambios que considere necesarios en las versiones actuales.
6.6 El contratista deberá informar la ubicación exacta de los equipos servidores y el espacio físico destinado para la instalación e implementación de los equipos terminales donde serán publicadas las computadoras o escritorios virtuales.
6.7 La solución deberá mantener el grupo de políticas organizacionales (GPO) establecidas para los diferentes Organization Unit (OU) de los dominios del ICE por medio del Active Directory institucional, aplicando todas las políticas de usuarios, equipos y otros recursos de red.
6.8 El contratista deberá contar con metodologías y procedimientos que eviten el uso inadecuado del acceso a las bases de datos y la información que éstas contienen.
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6.9. El contratista deberá contar con metodologías y procedimientos que eviten el uso inadecuado del equipo de cómputo, no permitiendo la instalación de ningún programa, dispositivo o cualquier otra herramienta diferente a las autorizadas por el ICE y necesarias para la ejecución del objeto de este contrato.
6.10 El equipo de cómputo recomendado para utilizar en la ejecución de este contrato tiene las siguientes características:
MICROCOMPUTADORA DE ESCRITORIO.I. Procesador Intel, según las siguientes características:
a. Igual o superior a Intel Core 2 Duo, (tecnología doble núcleo)b. Front Side Bus (FSB) de 1066 Mhz o superiorc. Velocidad 2.6 Ghz o superiord. NO CELERON
II. Bus de 32 bits mínimoIII. Memoria caché L2 de 4 MB o superiorIV. Memoria principal
a. 2 GB o superior en uno o dos Dimm (reportados por el sistema operativo)
b. DDR2 SDRAM velocidad de 800 Mhz o superiorc. Capacidad de expansión mínimo 4 GBd. Mínimo 4 ranuras o slots
V. Disco duroa. 120 GB 7200 rpm como mínimob. Tarjeta controladora capaz de controlar 2 discos duros internosc. Tipo SATA
VI. Tarjeta de sonidoa. Integradob. Estéreo
VII. Tarjeta para red Etherneta. Integradab. Interface para RJ45 (si se requiere)c. 10/100/1000 Mbps (1000 Base T)d. Auto sensiblee. Cumplir con el estándar IEEE 802.3f. Drivers, Windows: XP professional y Vista Businessg. Deberá estar certificada para Wake on LAN (WoL)
VIII. Un puerto serial de 9 pines (16550 UART).IX. 4 puertos USB 2.0, como mínimo, sin necesidad de tarjetas adicionales (que no
sean dispositivos, para uso exclusivo de teclados y/o mouses, en caso necesario)
X. Un puerto para teclado tipo PS/2 o mini-DIMXI. Un puerto adicional para Mouse PS/2, mini-DIM o USB
XII. Sistema operativoa. Windows XP Profesional con Service Pack 2 en español preinstalado,
con su respectivo número de licencia. (Debe ser compatible también con Windows 7 o superior).
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b. El Internet Explorer debe ser compatible con la versión 8.0 o la versión más actualizada al momento del inicio del servicio de atención de llamadas
c. Certificado autenticidadd. Protección antivirus
6.11 El contratista deberá proteger físicamente contra interceptaciones o daños el cableado de telecomunicaciones que transporte datos o soporte servicios de información.
6.12 El contratista debe asegurar que las redes sean gestionadas y controladas adecuadamente para protegerlas de amenazas como virus y hackers y para mantener la seguridad en los sistemas y aplicaciones que las usan, incluyendo la información en tránsito.
6.13 El contratista deberá asegurar que la información involucrada en las transacciones en línea estará protegida para prevenir la transmisión incompleta, rutas equivocadas, alteración no autorizada del mensaje, divulgación no autorizada, duplicado o reenvío del mensaje no autorizado.
6.14 El contratista deberá cumplir con todas las políticas de seguridad establecidas por la Dirección de Tecnologías de Información (DIC) del ICE, tanto en conexiones de red como en la administración de los sistemas y las computadoras Desktop. Se recomienda aplicar los estándares que la DIC utiliza para los cableados estructurados horizontales.
6.15 El contratista deberá aplicar sobre toda la plataforma computacional las directrices de seguridad que le comunique el ICE.
6.16 El contratista deberá entregar al administrador del contrato, previo a la etapa de instalación de sistemas corporativos transaccionales, indicada en el Anexo Nº 2, todo el plan que ejecutarán para mantener el antivirus actualizado y las computadoras completamente actualizadas para evitar vulnerabilidades en las aplicaciones y el sistema operativo.
6.17 El contratista deberá tener bitácoras de auditoría que registren las actividades de los usuarios, excepciones y eventos de seguridad de la información y deberán ser guardados por un período que se establecerá con el Administrador del Contrato ICE, con el fin de que ayuden en investigaciones futuras y en el monitoreo del control de acceso.
6.18 El contratista deberá informar al Administrador del Contrato ICE sobre las mejoras en las políticas de seguridad de la información, procedimientos y controles que desee realizar en el transcurso de la ejecución de la presente contratación.
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6.19 El ICE podrá revisar regularmente los sistemas y equipos de información utilizados por el contratista para verificar el cumplimiento de metodologías y procedimientos para la implementación de la seguridad solicitados en los puntos 6.7, 6.8, 6.9, 6.11, 6.12, 6.13, 6.14 y 6.15.
6.20 Como requisito indispensable para que la oferta sea considera y valorada, todo oferente deberá presentar documentación en donde se indique la metodología que utilizará para lo solicitado en los puntos 6.7, 6.8, 6.9, 6.11, 6.12 en la que se incluyan aspectos de control, medición del control, auditorías, otros.
7 OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA7.1 El contratista no podrá subcontratar los servicios objeto de esta contratación, ni
cederá los derechos y obligaciones que de esta provienen.
7.2 La presente contratación no origina relación laboral alguna entre el ICE y los trabajadores que laboran en el servicio que contrató el contratista, por tal motivo corresponderá a este último el pago de los salarios a sus trabajadores, cargas sociales, viáticos, pólizas y en general todos los derechos laborales que le corresponden al personal a su cargo, debiendo cumplir en todos los casos con las obligaciones que todo patrono debe acatar según la legislación vigente.
7.3 Es responsabilidad del contratista, en su condición de patrono, resolver todo reclamo por concepto de extremos laborales que realicen sus trabajadores con ocasión de la ejecución del presente contrato.
7.4 Mediante declaración jurada el contratista deberá garantizar que el recurso humano que brindará el servicio cuenta con las capacidades, el conocimiento, las actitudes y la experiencia para desarrollar sus labores.
7.5 El contratista deberá nombrar una persona que realice la función de Administrador del Contrato a efecto de canalizar todo lo relacionado con la ejecución de la presente contratación.
7.6 El contratista deberá mantener al día y durante toda la vigencia de esta contratación las pólizas indicadas en el Capítulo II y las cuotas de la Caja Costarricense del Seguro Social.
7.7 El contratista deberá garantizar que el personal contratado cumpla con las condiciones de disciplina, seguridad, confidencialidad, higiene y aseo en el área de trabajo que utilice, con el fin de asegurar el buen desarrollo de la actividad objeto de este contrato.
7.8 Para el cumplimiento del punto anterior se detallan algunas recomendaciones de prohibiciones particulares que deben ser cumplidas por los agentes:
a) Ingerir comidas, bebidas o comer chicle cuando está en conversación con el cliente ni en el puesto de atención donde se presta el servicio.
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b) Realizar otras actividades diferentes a las relacionadas con el objeto de este contrato, tales como ventas, rifas, proselitismo, otros.
c) Usar dispositivos electrónicos para escuchar música u otros elementos que distraigan la concentración o deterioren la calidad del servicio. Se incluye en este punto la prohibición de utilizar aparatos celulares para recibir o generar llamadas o mensajes mientras se está en la ejecución del objeto de este contrato, ni para grabación o fotografía de imágenes o documentos que contengan información confidencial.
d) Uso de palabras soeces o groseras contra los compañeros, supervisor, encargado de grupo, cualquier funcionario ICE o contra los clientes que son atendidos.
e) Recibir sumas de dinero por concepto de bonificaciones o regalías de parte de los clientes por la ejecución de las labores que le corresponden según el objeto del presente contrato.
7.9 El contratista será responsable del control operativo de la Sala de Operadores de los servicios contratados, de acuerdo a las responsabilidades básicas señaladas en el cartel, y los indicados en los siguientes puntos:
a. Reporte de anomalías en la operación normal de la conectividad de redes y datos.
b. Reporte de falla que se pudieran presentar en los sistemas corporativos
c. Reporte de problemas en el flujo normal del tráficod. Reporte de inconsistencias detectadas en la ejecución automática
normal automática que debe realizarse en los procesos de trámites o gestiones en los sistemas corporativos.
7.10 En caso de presentarse fallas en alguno de los componentes de hardware o software del contratista, éste deberá informar al Administrador del Contrato-ICE, en un plazo máximo de treinta minutos posteriores a la presentación de la falla. Al día hábil siguiente a la presentación del evento deberá entregarle un informe escrito que contenga al menos los siguientes datos:
a. Fecha y hora del eventob. Tipo de problemac. Duración del problemad. Causa del problemae. Servicio (s) afectado(s)f. Solución dada al problemag. Impacto en la atención de (los) servicio (os)
7.11 Es obligación del contratista velar por la correcta capacitación de su personal para garantizar el cumplimiento de las metas establecidas para el servicio contratado.
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7.12 Para la ejecución de esta contratación el personal contratado por el contratista para la atención de los servicios del Ítem 1 deberá cumplir con un tiempo mínimo de 320 horas de capacitación inicial por agente para el personal de primer ingreso y con al menos 200 horas anuales por agente para actualización, a distribuir según los requerimientos del ICE.
7.13 El personal que atenderá el servicio del Ítem 2 deberá cumplir con un tiempo mínimo de 160 horas por agente de capacitación inicial y se deberán considerar al menos 100 horas anuales por agente para actualización, a distribuir según los requerimientos del ICE.
En ambos ítems, el contratista deberá mantener un plan continuo y permanente de capacitación, seguimiento y actualización de la información que le suministra el ICE.
7.14 La capacitación inicial se brindará en instalaciones ICE o en las instalaciones del contratista, previa negociación entre ambos. Esta capacitación se impartirá en grupos y en forma escalonada. Estos grupos estarán conformados por un máximo de 25 personas en el caso del Ítem 1 y de 20 personas en el caso del Ítem 2. El inicio de la prestación del servicio se realizará también en forma escalonada, posterior a la capacitación y evaluación de cada grupo.
7.15 Todo el personal contratado que esté directamente relacionado con la labor de atención de llamadas, tales como supervisores, áreas de apoyo, otros, deberán recibir la capacitación correspondiente.
7.16 La capacitación que brinda el ICE es por aprovechamiento, realizándose evaluaciones periódicas. El porcentaje mínimo aceptado de aprovechamiento es del 85%. El personal que no obtenga ese porcentaje no será considerado para la atención de los servicios objeto de esta contratación. El ICE se reserva el derecho de solicitar al contratista el pago correspondiente a la capacitación brindada al personal que no alcance el porcentaje mínimo indicado. Este costo se estimará considerando aspectos como total de horas impartidas, costo por hora del instructor, costo de uso de la infraestructura, otros.
7.17 El contratista será el responsable de capacitar al personal de nuevo ingreso por suplencias, sustituciones, otros, contando siempre con la asesoría y colaboración del personal del ICE. Las evaluaciones al personal que capacite el contratista serán realizadas por el ICE.
El ICE también evaluará al personal del contratista que realizará la labor de capacitación con el propósito de conocer el grado de conocimiento que posee y determinar si ese personal cuenta con las competencias necesarias para impartir la capacitación.
7.18 El contratista deberá asumir los costos de su personal durante el período de capacitación, tanto en la fase inicial de cada uno de los servicios a atender
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como en los casos en que se realicen suplencias, sustituciones, otros, así como en el plan permanente de capacitación.
7.19 El contratista deberá garantizar la permanencia de al menos un supervisor por cada 20 posiciones de agente durante todo el horario de atención de los servicios contratados.
7.20 El contratista contratará personal que sea cuidadoso y competente. El ICE puede exigir que se remueva de la ejecución del contrato a cualquier persona empleada por el contratista que se conduzca indebidamente, sea incompetente, negligente, se oponga a obedecer instrucciones, directrices y procedimientos o sea culpable de cualquier otra falta que el ICE compruebe y que afecte la correcta ejecución del contrato. Este personal no podrá ser reinstalado por la empresa para la ejecución de esta contratación.
7.21 El contratista deberá informar al Administrador del Contrato-ICE los cambios de personal que realice, la salida de personal debe ser informada de inmediato al Administrador del Contrato-ICE, para realizar la eliminación de las claves. Las sustituciones de personal deberán efectuarse en un plazo máximo de cinco días hábiles.
7.22 Con ocho días hábiles de anticipación al inicio de cada servicio, el contratista deberá suministrar la lista del personal contratado para la labor de atención de llamadas, en donde se indiquen los siguientes datos:
a. Nombre completo de la personab. Número de cédula
También deberá suministrar los datos del personal de nuevo ingreso, ya sea por sustitución o por aumento de su planilla, así como brindar la información, en forma inmediata, del personal que es removido o retirado de la empresa y que deja de prestar sus servicios en la ejecución de esta contratación.
7.24 El contratista está en la obligación ineludible de cumplir con todos los términos y condiciones estipuladas en este cartel. En caso de presentarse incumplimientos a las obligaciones indicadas para el Porcentaje de Completación, Nivel de Servicio y Calidad del Servicio, el ICE aplicará el siguiente procedimiento:
7.24.1 Primera faltaLlamada de atención oral por parte del Administrador ICE del Contrato, dejando constancia en una bitácora, en la que se indicará el tipo de incumplimiento y fecha o período en que se presentó el incumplimiento, fecha en que se realizó la llamada de atención y nombre de las personas presentes en el momento que se realizó este proceso.
7.24.2 Segunda falta
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Llamada de atención escrita por parte del Administrador ICE del contrato. Debe contener todos los datos relativos al tipo de incumplimiento y fecha del mismo, y hacer referencia a la primera llamada de atención.
7.24.3 Tercera faltaLlamada de atención escrita por parte del Administrador ICE del contrato. Debe contener todos los datos relativos al tipo de incumplimiento y fecha del mismo, y hacer referencia a las llamadas de atención anteriores.
Para cada uno de los incumplimientos en que incurra el contratista, deberá presentar al ICE un Plan Remedial o Plan de Mejora, en el que debe indicar las acciones a ejecutar y el período en que realizará dichas acciones. El ICE se reserva el derecho de solicitar que las mejoras se realicen en un tiempo menor al que indique el contratista si así lo considera necesario.
En caso de llegarse a la tercera falta, el ICE se reserva el derecho de rescindir el contrato con responsabilidad para el contratista, aplicándose las sanciones que la ley indica. Para tal efecto el ICE considerará si el contratista ha realizado las acciones de mejora dirigidas a corregir los incumplimientos presentados, así como la celeridad con que realice dichas acciones.
8 OBLIGACIONES DEL ICE
8.1 El ICE se compromete a impartir la capacitación inicial necesaria en relación con la información, políticas y procedimientos, así como al uso de las plataformas, herramientas, software, aplicaciones y bases de datos utilizadas para brindar la debida atención de los servicios contratados. La capacitación se realizará en instalaciones del contratista y en instalaciones ICE, si así se requiere. Si la capacitación se realiza en las instalaciones del contratista, deberá suministrar una conexión a internet a los capacitadores del ICE.
También es obligación del ICE brindar la capacitación y actualización de la información, procedimientos, productos, cambios de tecnologías, lanzamientos de nuevos productos y/o servicios, modificación de herramientas de trabajo, plataformas o software y demás aspectos asociados a los servicios contratados, para la correcta ejecución de los mismos.
8.2 En caso de fallas en el Sistema de Telecomunicaciones que interrumpan el flujo normal de tráfico, o cualquier otra condición no imputable al contratista, que haga imposible la prestación del servicio contratado, el ICE cubrirá el costo proporcional de los servicios no prestados, con el equivalente al tráfico cursado en esa misma fracción de tiempo en un día normal de ese mismo mes, quedando el contratista eximido por ese mismo período del cumplimiento de los niveles de completación de llamadas establecidos. Para la estimación de las fallas debe tomarse en consideración que el ICE asegura una disponibilidad de sus plataformas del 97%, por lo tanto el ajuste mencionado no se realizará si
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las fallas registradas se ubican en un rango del 0 al 3% mensual. Todo lo anterior de conformidad con el artículo 190 de la Ley General de Administración Pública referente a la Responsabilidad de la Administración.
8.3 El Administrador del Contrato-ICE velará por el cumplimiento de los requerimientos técnicos de esta contratación que sean responsabilidad del contratista.
8.4 El ICE proveerá al contratista el acceso al sistema estadístico de reportes con el fin de proporcionarle información necesaria para el monitoreo, obtención de reportes, datos estadísticos y otros, para el buen manejo, desempeño, mejoramiento y control del proceso de atención de llamadas.
8.5 El ICE proveerá al contratista acceso a las bases de datos y sistemas transaccionales requeridos en el proceso de atención de clientes, correspondiente al objeto de esta contratación.
9 GESTION DE LA CALIDAD (AUDITORIAS)
9.1 El ICE se reserva la potestad de realizar auditorías sobre el grado de cumplimiento del contrato en cualquier momento. Dichas auditorías serán realizadas por la dependencia del I.C.E. competente en la materia, con base en las normas legales y reglamentarias establecidas al efecto.
9.2 El ICE podrá controlar la calidad en la atención al cliente mediante procedimientos de inspección por operador, los que realiza el equipo de Control de Calidad, asimismo la empresa contratista deberá acogerse a los estándares y niveles de productividad y calidad que exige el ICE para tal fin, y que se incluyen en el Capítulo II punto 7.4 y en el Anexo 3, respectivamente. Dichos estándares podrán ser modificados previa aprobación del ICE, en caso que el contratista presente un modelo más conveniente para los intereses del ICE y que obedezca a mejores prácticas del mercado.
9.3 El ICE podrá especificar otros aspectos que considera afectan la calidad al cliente en la atención del servicio contratado. Para esto previamente se le informará al contratista para incorporarlo a las nuevas evaluaciones de control de calidad.
9.4 Los resultados de las evaluaciones de calidad y productividad que el ICE realice a los operadores serán entregados en forma mensual al contratista, para información, y en caso necesario para que realice los ajustes necesarios a fin de mejorar la calidad y productividad de los agentes.
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10 ASPECTOS DE CALIDAD 10.1 El contratista deberá asegurar que los agentes apliquen los diálogos,
procedimientos y protocolos del filtrado de llamadas que el ICE defina en la atención de clientes.
10.2 El contratista deberá garantizar que los agentes realizarán una búsqueda, interpretación y utilización correcta de la información solicitada, registrada y facilitada en las Bases de Datos, sistemas y demás aplicaciones del ICE.
10.3 El contratista deberá garantizar que los operadores no utilizarán los microcomputadores para asuntos personales, ni que incurrirán en la corta de llamadas para aumentar su producción.
10.4 El contratista estará de acuerdo que el ICE en su gestión de calidad y productividad pueda realizar evaluaciones mensuales de desempeño de los agentes.
11 REQUISITOS DE CONECTIVIDAD
11.1 El contratista deberá contar con la plataforma tecnológica adecuada para la prestación de los servicios objeto de esta contratación, que debe contener todos los componentes de hardware, software y comunicación, tales como redes, enlaces, equipos de telecomunicaciones, de almacenamiento y de procesamiento. También debe contar con sistemas especializados de monitoreo y control de eventos, así como alarmas. El ICE facilitará al contratista el uso las licencias de VoIP AVAYA.
11.2 El contratista deberá cubrir los costos del traslado del tráfico de llamadas desde el Distribuidor Automático de Llamadas ACD (por sus siglas en inglés) AVAYA ubicado en San Pedro, Montes de Oca, San José, hasta el nodo de conexión de la Red Avanzada de Internet RAI en San Pedro de Montes de Oca.
11.3 El contratista deberá realizar conexión a través de una VPN (Red Privada Virtual) del nodo de San Pedro de Montes de Oca, San José, a las instalaciones donde brindará el servicio de atención de llamadas. Todos los trabajos y demás equipos necesarios para la interconexión serán responsabilidad del contratista. Esta conexión deberá realizarse a través de enlace de fibra óptica y deberá contar con las protecciones indicadas en los puntos 6.11, 6.12 y 6.13 de este capítulo.
11.4 La conexión VPN que debe suministrar el contratista deberá ser con calidad de servicio para voz, con un ancho de banda con disponibilidad de 50 Mbps de los cuales se utilizarán 25 Mbps para voz y 25 Mbps para datos. Esta conexión deberá aplicar la política de prioridad para la transmisión de voz sobre los
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datos. En caso de requerirse un ancho de banda mayor por motivo de modificaciones en las plataformas que utiliza el ICE, el contratista deberá realizar los ajustes que correspondan.
11.5 Si en el momento de la presentación de la oferta, algún oferente no dispone del espacio físico, hardware, software, redes, enlaces, equipos de telecomunicación, mobiliario o cualquier otro recurso necesario para la prestación del servicio objeto de esta contratación, deberá presentar en la oferta el estudio de pre factibilidad de conectividad del servicio emitido por el proveedor de servicio de telecomunicaciones, así como un documento de compromiso hacia el ICE indicando que en caso de resultar adjudicado dispondrá de todos los recursos necesarios para iniciar la contratación en la fecha que será coordinada previamente con el Administrador del Contrato – ICE.
11.6 El contratista debe garantizar que a través de la conexión que realice se puedan atender al menos 175 llamadas en forma simultánea.
11.7 El contratista, a solicitud del ICE, deberá realizar prueba N.A.N.O. (Network Assessment y Network Optimization) o similar, en la conexión que realice a fin de medir el rendimiento y la calidad de la conexión. La prueba que se defina deberá medir los siguientes parámetros:
Importantes:
- Delay (menor a 100 ms)- Pérdida de paquetes (menor a 1%)- Echo (menor a 50 ms)- Jitter (menor 20 ms)- Ancho de banda disponible (según enlace en este caso 40 megas)- Priorización de paquetes (asignar QoS)
Secundarios:
- Selección de CODEC- Confiabilidad- Escalabilidad- Protocolos WAN- Orden de entrega de paquetes- Duplex- Supresión de silencio- Configuración de enrutadores y switches- Calidad de los extremos de enlace (tarjetas de sonido, micrófonos,
audífonos)- Manejabilidad- Transcoding
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11.8 La red interna que utilice el contratista para la ejecución de la presente
contratación, deberá ser una red dedicada, que no tenga conexión con ninguna otra red que este utilice.
11.9 El ICE se reserva el derecho de realizar modificaciones en las políticas de seguridad y acceso a la información, implicando modificaciones también en el tipo de conexión y acceso a las bases de datos y sistemas transaccionales.
11.10 Los equipos de cómputo que el contratista utilice para la prestación del servicio objeto de este contrato no deberán tener acceso a Internet o correo electrónico ni a ningún tipo de dispositivo que permita el almacenamiento o transferencia de información perteneciente al ICE.
11.11 El contratista deberá realizar revisión de los equipos de cómputo de su propiedad cuando por alguna circunstancia estos deben ser cambiados o sustituidos, asegurando que cualquier dato sensible o software que haya sido instalado por el ICE para la ejecución de la presente contratación, sea removido o eliminado.
11.12 El contratista deberá informar al Administrador del Contrato ICE los cambios que realice en los sistemas y recursos de procesamiento de la información a fin de verificar que estos cumplan con lo establecido en este cartel.
12 REQUISITOS DEL ÁREA DE TRABAJO
12.1 El área de trabajo que el contratista disponga para la actividad de atención de llamadas, objeto de esta contratación, deberá ser un área de acceso restringido, sólo deberá ingresar el personal que atenderá estos servicios.
12.2 El área de trabajo deberá contar con los diseños acústicos adecuados para evitar ruidos que puedan interferir o perturbar la comunicación con los clientes y usuarios de los servicios objeto de esta contratación. Los diseños deben cumplir con los estándares del mercado. Se recomienda un área mínima de 2.7 m2 por persona.
12.3 El contratista deberá tener la capacidad de crecimiento de las instalaciones asignadas a la ejecución de la presente contratación.
12.4 El contratista deberá asignar espacio físico con acceso a internet, equipo y mobiliario para al menos dos personas del ICE que realizarán la labor de enlace, soporte, control, medición, asesoramiento, coordinación y cualquier otra función que el ICE considere necesaria para el buen funcionamiento de la contratación. Dicho espacio deberá estar disponible durante todo el período de la contratación.
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12.5 El ICE se reserva el derecho de realizar visitas de inspección a las instalaciones que el oferente indique como punto donde brindará el servicio, a fin de garantizar que se cumpla con lo solicitado. También podrá realizar visitas periódicas durante el desarrollo de la contratación y realizar las auditorías que considere necesarias. Con el propósito de realizar las auditorías respectivas, el contratista deberá autorizar acceso al personal que el ICE le indique, quienes serán los que realizarán esa actividad. El acceso deberá ser permitido durante todo el horario de atención, al personal que requiera el ICE.
12.6 En caso de detectarse incumplimiento de lo indicado en los puntos anteriores, el contratista deberá realizar las mejoras pertinentes en el plazo que el ICE le señale.
13 CONTINGENCIA
13.1 El contratista deberá contar con elementos redundantes tales como planta eléctrica, espacio físico (considerándose éste como un sitio alterno), equipo de cómputo, enlaces, otros, para asegurar la prestación del servicio en forma ininterrumpida durante todo el horario de atención indicado en el presente cartel. Los elementos redundantes deben estar ubicados geográficamente en un punto diferente al punto central donde el contratista realizará la labor de la atención de llamadas, correspondientes al objeto de este contrato. Los oferentes deberán informar al ICE si ya cuentan con las conexiones requeridas. De no ser así, indicar si ya tienen realizado estudio de factibilidad de conexión.
13.2 El adecuado funcionamiento de los elementos y equipos necesarios para la prestación del servicio objeto de este contrato es responsabilidad del contratista.
13.3 El contratista deberá establecer y presentar un plan de contingencia para solventar posibles casos de suspensión del servicio, de forma tal que asegure la continuidad del servicio con las mismas condiciones de calidad, confidencialidad, seguridad de la información, porcentaje de completación, nivel de servicio y demás características solicitadas en el presente cartel.
14 PERSONAL REQUERIDO PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
14.1 El oferente debe proponer en su oferta y mantener durante la ejecución del contrato, el siguiente personal, además del grupo e agentes:
14.1.1 Grupo de agentes de segundo nivel o Back Office, responsables de brindar soporte y apoyo al grupo de agentes del primer nivel, atención de consultas y realización de trámites y transacciones de un nivel de complejidad más alto.
14.1.2 Administrador del Proyecto:
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a.Grado mínimo de Bachiller Universitario en una carrera de Ciencias Económicas y/o Ingeniería Industrial
b.Capacitación y experiencia en Servicio al Cliente c. Capacitación y Experiencia en Administración de Proyectosd.Capacitación y Experiencia en Administración de Servicios de Call Centere.Experiencia de al menos 3 años en la administración y supervisión de
personalf. Conocimiento y destreza para el uso de paquetes informáticos Microsoft
Office.
Para Servicios de información:
14.1.3 Supervisor de personal:a.Al menos un año de estudios en Administración o Ingeniería Industrialb.Capacitación y experiencia en Servicio al Clientec. Experiencia de al menos 1 año en la administración y supervisión de personald.Capacitación y experiencia en Administración de Servicios de Call Centere.Conocimiento y destreza para el uso de paquetes informáticos Microsoft
Officef. Habilidad para manejo de clientes difíciles y para manejo de objecionesg.Capacidad de análisis y resolución
14.1.4 Supervisor de calidad:a.Al menos un año de estudios en Administración o Ingeniería Industrialb.Capacitación y experiencia en Servicio al Clientec. Experiencia de al menos 1 año en la administración y supervisión de personal
y en labores de supervisión de calidadd.Capacitación y experiencia en Administración de Servicios de Call Centere.Conocimiento y experiencia en Técnicas de Control de Calidadf. Conocimiento y destreza para el uso de paquetes informáticos Microsoft
Officeg.Capacidad de análisis y resolución
Para Servicio de Reporte de Averías y Soporte
14.1.5 Supervisor de personala.Al menos un año de estudios en Ingeniería Electrónica o Informáticab.Amplio conocimiento y experiencia en redes y tecnología de banda anchac. Capacitación y experiencia en Servicio al Cliented.Experiencia de al menos 1 año en la administración y supervisión de personale.Capacitación y experiencia en Administración de Servicios de Call Centerf. Conocimiento y destreza para el uso de paquetes informáticos Microsoft
Office (ambiente Windows y Macintoshg.Habilidad para manejo de clientes difíciles y para manejo de objecionesh.Capacidad de análisis y resolución
14.1.6 Supervisor de calidad:
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a.Al menos un año de estudios en Ingeniería Electrónica o Informáticab.Amplio conocimiento y experiencia en redes y tecnología de banda anchac. Capacitación y experiencia en Servicio al Cliented.Experiencia de al menos 1 año en la administración y supervisión de personal
y en labores de supervisión de calidade.Capacitación y experiencia en Administración de Servicios de Call Centerf. Conocimiento y experiencia en Técnicas de Control de Calidadg.Conocimiento y destreza para el uso de paquetes informáticos Microsoft
Office (ambiente Windows y Macintosh)h.Capacidad de análisis y resolución
15 CAUSAS DE RESCISIÓN O RESOLUCIÓN CONTRACTUAL
15.1 El incumplimiento injustificado y la violación de las disposiciones legales o reglamentarias que rigen esta contratación, así como de las cláusulas establecidas en el presente contrato de prestación de servicios, se considerará falta grave y facultará al ICE a rescindir o resolver esta contratación, sin perjuicio de la responsabilidad civil y penal que pudieren existir, previo desarrollo y aplicación del procedimiento administrativo, el cual deberá respetar los derechos de audiencia y de defensa de los afectados.
15.2 Se considerará incumplimiento contractual o falta grave cometida por parte del contratista, el incumplimiento en el pago de las cuotas a la Caja Costarricense del Seguro Social, de una aseguradora debidamente autorizada por la Superintendencia General de Seguros y cualquier otra garantía laboral o tributaria que por ley corresponda.
15.3 Si producto del uso de nuevas tecnologías, por decisión de la Administración del ICE no fuera necesario brindar más el servicio contratado, o se produjera una reducción en el número de llamadas a atender, el ICE podrá rescindir parcial o totalmente el presente contrato, previa notificación por escrito al contratista, de conformidad con lo establecido en los artículos del 182 al 186 Reglamento al Título II de la Ley de Fortalecimiento y Modernización de las Entidades Públicas del Sector Telecomunicaciones.
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ANEXO Nº 1
Cuadro Nº 4
Servicios de Información
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Cuadro Nº 5
Servicios de información
44
Cuadro Nº 6
Servicios de Información
45
Cuadro Nº 7
Servicio Reporte de Averías y Soporte
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Cuadro Nº 8
Servicio de Reporte de Averías y Soporte
47
Cuadro Nº 9
Servicio de Reporte de Averías y Soporte
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ANEXO Nº 2
Etapas de Inicio de Contratación de “Atención de Llamadas del Centro de Contactos”
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Etapa Nombre DescripciónDuración (días
hábiles)Responsable
1.1 Solicitud de enlace. Debe iniciar en el
transcurso de 5 días hábiles posteriores a la emisión de
la Orden de Servicio
Solicitud de enlace de red 5 Adjudicatario
1.2 Estudio de FactibilidadVisita del personal técnico del ICE a las instalaciones del adjudicatario y determinación de factibilidad
5 ICE
1.3 Verificación de ajustesAjustes en instalaciones del contratista (en caso necesario)
10 Adjudicatario
1.4 Verificación ajustesVisita del personal técnico para verificación de ajustes en instalaciones del contratista
5 ICE
Estimación de costo del enlace 3 ICECancelación costo del enlace 1 Adjudicatario
1.6 Instalación de fibra óptica
El personal de construcción ICE realiza instalación de fibra óptica
20 ICE
1.7 Configuración de redConfiguracion de routers y equipos de comunicación de la red
5 ICE
1.8 Pruebas El personal ICE realiza pruebas de red 5 ICE1.9 Pruebas Realización de prueba NANO o similar 2 Adjudicatario2.1 Validación del equipo de cómputo
Visita del personal de TI del ICE para validar capacidad de equipos
1 ICE
2.2 Autorización para uso de sistemas corporativos
El personal de TI del ICE solicita autorización para que el adjudicatario
utilice los sistemas corporativos5 ICE
2.3 Instalación de aplicaciones
El personal de TI del ICE realiza instalación de los sistemas corporativos en los equipos
del adjudicatario
45 minutos por cada
microcomputadora
ICE
2.4 Pruebas de funcionalidad de aplicaciones
El personal de TI del ICE realiza pruebas de funcionamiento de los sistemas corporativos en los equipos del
adjudicatario
3 ICE
3.1 Capacitación al personal que atenderá Item 1
La capacitación se brindará en forma escalonada a grupos conformados por un
máximo de 25 personas.
40 días por grupo
ICE
3.2 Capacitación al personal que atenderá Item 2
La capacitación se brindará en forma escalonada a grupos conformados por un
máximo de 20 personas.
20 días por grupo
ICE
4. Inicio de producción
4.1 Inicio de etapa de producción
Se inicia la etapa de producción en la atención de llamadas
Inicia en el momento que el ICE de por aceptadas las pruebas de
conectividad y capacitación
Adjudicatario
1. Conectividad y
Comunicación
1.5 Costos de enlace
2. Instalación de sistemas corporativos
transaccionales Puede iniciar
en forma paralela con el
punto 1.1
3. Capacitación Debe iniciar 15
días hábiles posteriores a la emisión de la
Orden de Servicio
ANEXO Nº 3
ESPECIFICACIONES DEL ATRIBUTO
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ERRORES NO CRITICOS
1. COMUNICACIÓN
I. Voz
1. ArticulaciónEs la capacidad de vocalizar correctamente, evitando comerse las silabas y separándolas al pronunciarlas.
2. EntonaciónSe debe emplear un tono de voz normal, evitando hablar a gritos y a susurros, por el tono de voz se percibe nuestra actitud y por tanto la del interlocutor.
3. RitmoEs la velocidad con la cual se habla. El ritmo general empleado no debe ser ni muy rápido ni excesivamente lento.
II. Capacidad de expresiónSe califica la fluidez verbal del operador así como la habilidad de expresar las ideas de forma clara, precisa, ordenada, correcta y positiva.
III. AperturaSu objetivo es causar una impresión favorable en el interlocutor y atraer su atención, creando una atmósfera agradable que facilite el resto de la conversación. Debe ayudar a transmitir amabilidad (tono de voz cálido y cortés), dinamismo, simpatía e interés.Apertura “Gracias por llamar al ICE, le atiende (nombre y apellido del funcionario), con quién tengo el gusto? En qué le puedo servir don (Doña)?
IV. Cierre y despedidaEs la conclusión final a la que se ha llegado, debiéndole recordar al interlocutor la solución a su consulta e indicándole que estamos a su disposición.Cierre “Gracias por llamar al ICE”
V. Sonrisa telefónica Síntoma de una clara predisposición a la ayuda, imprime a la conversación carácter de cordialidad, amabilidad, interés y simpatía, predisponiendo favorablemente al interlocutor para que su respuesta venga en el mismo sentido.
2. ACTITUD HACIA EL CLIENTE
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I. AfabilidadEs esencial la utilización de fórmulas de cortesía del tipo “por favor”, “gracias”, “si es tan amble”, etc., en especial en aquellos momentos en los que es necesario interrogar al cliente sobre algún dato en particular.
II. AdaptaciónEs la habilidad de adecuación ante soluciones adversas, conflictivas y/o cambiantes de manera diplomática, mediante una actitud positiva y correcta, esforzándose por evitar consecuencias negativas para la empresa y/o para el cliente.
III. PersonalizaciónEs la habilidad de implicar al interlocutor, atrayendo su interés por medio de los siguientes métodos de personalización: Haciendo uso del protocolo de personalización establecido: tratamiento Sr. / Sra. seguido del apellido o bien Don / Doña seguido del nombre.
IV. Seguridad Es la habilidad de transmitir la información de forma clara, serena, tranquila y sin titubeos, sintetizando la información que se recibe, dirigiendo la conversación con el fin de que el cliente confié plenamente en el servicio. Debe evitarse expresiones o palabras dubitativas, del tipo: “quizás”, “puede ser”, “ a lo mejor”, “creo yo”, etc.
3. LA RESOLUCIÓN DE UNA LLAMADA
I. Capacidad resolutivaEs la capacidad que demuestra el operador para el análisis de las situaciones planteadas por el cliente. En este marco, es esencial que el proceso resolutivo se realice de acuerdo a los pasos establecidos en los “manuales operativos” y “comunicados” internos disponibles por el operador para el desarrollo de sus funciones.
II. Pro actividadEs la habilidad de adoptar una actitud comercial durante el proceso resolutivo, aprovechando las oportunidades de venta, tanto para captar clientes nuevos como para informar de servicios que el interlocutor.
III. Agilidad resolutivaEs la capacidad demostrada por el operador para aportar soluciones de forma ágil y apropiada, cumpliendo siempre con los procedimientos establecidos para la resolución de las llamadas.
IV. Implicación
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Es el grado de compromiso y responsabilidad en la resolución de la llamada detectando a través del nivel de profundización en el proceso resolutivo.
4. CONOCIMIENTOSLa valoración de este atributo viene determinada por el dominio que el operador demuestra tener acerca de los diferentes temas planteados en relación con el servicio y los soportes informáticos disponibles para el desempeño de sus funciones, además de la veracidad de la información facilitada al cliente, la rapidez con que realiza la búsqueda de la información y el ofrecimiento de alternativas de solución para los clientes.
Dichas especificaciones son únicos para el Servicio (o unidad de Servicio) con independencia de los Centros de Operación donde tenga lugar la prestación del servicio.
Cada uno de estos atributos tiene un valor de 25% y la calificación mínima para considerar la llamada bien atendida es del 90% del valor total.
ERRORES CRITICOS
I. Profesionalismo
1. Lenguaje inapropiado2. Desconectar la llamada3. Maltratar al cliente4. Excesivas interrupciones
II. Errores que hacen que el usuario final debe llamar nuevamente al servicio de información
1. Suministrar la información incorrecta al usuario final2. No cumplir con la promesa realizada al usuario final
III. Errores que puedan generar un gasto innecesario para:1. El usuario final2. La dependencia que contrata el servicio3. El ICE
IV. Violación de la Privacidad del usuario final u otros requisitos obligatorios.
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ANEXO Nº 4
Información para comprobación de experiencia
Nombre de
EmpresaGiro de negocio Teléfono Fax e-
Nombre de
persona autorizada
Servicio brindado
Cantidad de
llamadas por mes
Cantidad de
Agentes por mes
Fecha inicio
del servicio
Fecha finalización
del servicio
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15
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ANEXO Nº 5Formulario de declaraciones juradas
1. Yo__________________________(nombre y apellidos del representante), cédula ___________ de profesión ________________ y vecino de _________________________________________________________ (domicilio legal) en mi calidad de ___________________________ (indicar si es a título personal o en representación de otra persona física o jurídica y decir cuál) cédula jurídica_______________________ (en caso de que aplique) y en la licitación(indicar si es pública o abreviada) ________ número ____________ declaro bajo fe de juramento, lo siguiente:
2.i. No nos afectan las restricciones impuestas en el artículo 22 y 22 bis de la Ley
de Contratación Administrativa.
ii. Conocemos y aceptamos implementar y cumplir las políticas ambientales del Instituto Costarricense de Electricidad, aprobadas por el Consejo Directivo en Sesión Nº 5388 del 19 de marzo del 2002 (Publicadas en el sitio WEB de la Proveeduría del ICE).
iii. En la construcción de obras o prestación de servicios al ICE haré del conocimiento del personal y vigilaré porque se cumpla la Ley Contra el Hostigamiento Sexual en el Empleo y la Docencia así como su Reglamento
iv. Acataremos las disposiciones normativas en materia de Salud Ocupacional y las políticas que dicte el ICE al respecto.
v. Aceptamos y cumplimos con la Norma de Seguridad e Higiene Ocupacional para Elaboración del Cartel de Contratación de Obras y Servicios y el Control de Cumplimiento de las Clausulas Cartelarias y Contractuales Código 32.04.002.2008, que está disponible en la siguiente dirección electrónica:https://www.grupoice.com/PEL/consultaDocumentos.do?codMenu=7
vi. Estamos al día con las obligaciones obrero patronales con la Caja Costarricense del Seguro Social al momento de presentar la oferta (aplica para las ofertas nacionales).
vii. Conocemos completamente los documentos de la licitación y sus modificaciones, y aceptamos todos los términos y condiciones que en ellos constan.
viii. Nos sometemos a la jurisdicción y a los Tribunales de Costa Rica.
Firmado en ________________el día__ del mes de ________del año_______Firmas______________
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