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SOLUTION Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. In id enim diam. Mauris imperdiet augue at consequat condimentum. Aliquam erat volutpat. Donec a ligula metus. Maecenas lobortis, dui a varius laoreet.

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Getronics Estandariza sus Procesos y Portafolio con las Soluciones de CA Technologies

CUSTOMER SUCCESS STORY

PERFIL DEL CLIENTEIndustria: Servicios TIC y Gestión de Proceso de NegociosEmpresa: Getronics Facturación: US$100,000 millones

EMPRESAGetronics es uno de los proveedores líder en servicios y soluciones de TIC (Tec-nología de la Información y las Comunicaciones), experta en la implementación y administración del espacio de trabajo, conectividad, centros de datos, BPO y consultoría. Ofrece sus servicios en tres ofi cinas en Bogotá, Medellín y Cali (Colombia) y una en Lima (Perú).

DESAFÍOBajo el objetivo de ser el proveedor líder en TIC y gestión de proceso de negocios en Latinoamérica, Getronics necesitaba una herramienta moderna alineada a sus metodologías, mejores prácticas y procesos establecidos para poder hacer una adecuada planeación del servicio.

SOLUCIÓNGetronics eligió a CA Unifi ed Infrastructure Management por su reputación como una solución líder en el mercado y su alineación con los procesos ITCM. La solución permite a la empresa gestionar aproximadamente 500 dispositivos, incluyendo PCs y servidores.

BENEFICIOSCon CA Unifi ed Infrastructure Management, Getronics cuenta con una solución rentable que no sólo soporta mejor a sus procesos de negocio, sino que también le permite optimizar el servicio al cliente.

EmpresaLíder en Servicios de Tecnología de la Información y las Comunicaciones

DesafíoAnticipar fallas y garantizar el funcionamiento de aplicaciones

2 | CUSTOMER SUCCESS STORY: GETRONICS

Getronics es uno de los proveedores líder de Servicios de TIC y gestión de procesos de negocio con presencia en Colombia y Perú. Se especializa en la implementación y administración del espacio de trabajo, conectividad, centros de datos, BPO y consultoría. En Getronics se ayuda a las organizaciones y sus empleados a mejorar su productividad.

Getronics también ofrece servicios de seguridad, nube, aplicaciones y comunicaciones, entre otros, con las mejores prácticas de ITIL, PMI, eSCM en toda su línea de servicios.

Para llevar todos esos servicios a sus clientes, Getronics cuenta con tres ofi cinas en Colombia, ubicadas en Bogotá, Medellín y Cali, y cuenta con otra ofi cina en Lima, Perú.

En Getronics, la tecnología forma parte sustancial en la provisión de servicios, así como en la ejecución de los procesos de la empresa. Bajo el objetivo de ser una empresa líder en Latinoamérica, Getronics tenía el desafío de encontrar una herramienta que le permitiera modernizarse, minimizar costos y optimizar recursos y, al mismo tiempo, estandarizar procesos y portafolio, todo en una misma herramienta.

A pesar del crecimiento de los servicios de soporte de Getronics, las herramientas con las que contaba eran muy limitadas. Por lo tanto, la carga administrativa que presentaba la gestión de incidentes y problemas signifi caba que la herramienta que utilizaban anteriormente estaba prácticamente obsoleta. Esto era un importante problema para la empresa ya que algunos incidentes no solo afectaban la operación interna sino también la de los clientes.

En las palabras de Jose Fernando Jiménez, Service Desk Manager, “necesitábamos una herramienta alineada con las metodologías, mejores prácticas y procesos defi nidos en cada una de las fases de la gestion de servicios de tecnologia ITSM”. Es decir, una propuesta de servicio fundamentada en una herramienta que les permitiera crecer, con un impacto mayor en sus controles para dar seguimiento a los casos de los clientes y poder planear sus servicios adecuadamente.

Para ello, en el año 2009, Getronics emprendió la búsqueda de una solución: una combinación de herramientas moderna, alineada con las metodologías, mejores prácticas y procesos defi nidos para la gestion de servicios de tecnologia ITSM.

ca.com

3 | CUSTOMER SUCCESS STORY: GETRONICS

Después de realizar un estudio y evaluación de capacidades y funcionalidades con otras herramientas de infraestructura del mercado, Getronics decidió implementar en 2014 la solución CA Unifi ed Infrastructure Management dado su reconocimiento internacional en el mercado y su califi cación de alineación a los procesos ITCM. La herramienta llegaría a abarcar aproximadamente 500 equipos de cómputo, incluyendo PC y servidores, y daría paso a un nuevo proceso de selección para la solución de gestión de servicios de la empresa.

Hoy en día, estos equipos de Getronics operan esta herramienta de infraestructura que, al estabilizarse, es de uso fácil y está alineada con los procesos ITIL y otros procesos de gestión propios de la empresa. Además, permite a CA Service Desk Manager, la solución de escritorio, brindar servicios a diferentes clientes bajo una línea estándar base, soportados bajo una misma estructura que permite la minimización de costos.

La solución de gestión de servicios CA Service Desk Manager se implementó en el 2014 en aproximadamente 500 equipos de cómputo, entre PC y servidores, con un total de 76,000 usuarios por proceso, 37,000 por herramienta. Implementar la solución implicó, en palabras de David Medina, Development Business Architect, el “levantamiento de información, construcción de la arquitectura, diseño del modelo, ambiente de pruebas. Luego pasó a producción, pruebas y documentación fi nal”. Y a la fecha, se sigue ajustando la arquitectura del modelo de acuerdo a las necesidades que van surgiendo.

Las siguientes disciplinas ITILv3 también se gestionan utilizando CA Service Desk Manager: incidentes, requerimientos, solicitudes, problemas, gestión de cambios, gestión de conocimiento, gestión de activos, confi guraciones y catálogo de servicios. Igualmente se generan los umbrales de servicio y se monitorean constantemente en las diferentes mesas de servicio. Además, la herramienta permite utilizar un tablero de mando y generar reportes que se utilizan para monitoreo del servicio, reportes de gestión y controles.

Ambas herramientas van de la mano, ya que CA Unifi ed Infrastructure Management también puede dar valor agregado a sus clientes mediante el Portal de Autoservicio (desarrollo de Getronics que se integra con la solución) y al mismo tiempo integrar las herramientas de monitoreo.

En un futuro, CA Unifi ed Infrastructure Management permitirá a la empresa implementar un catálogo de servicios apoyado por CA Service Desk Manager y que actualmente se encuentra en construcción.

ca.com

SoluciónIntegrar una herramienta efi caz

CA Unifi ed Infrastructure Management se implementó en aproximadamente 500 equipos de cómputo y CA Service Desk Manager se implementó en aproximadamente 500 equipos de cómputo, con un total de 76,000 usuarios por proceso, 37,000 por herramienta

4 | CUSTOMER SUCCESS STORY: GETRONICS

Getronics, mediante CA Technologies con su solución de CA Service Desk Manager, ha logrado la implementación efi ciente de buenas prácticas apoyadas en el modelo ITIL. Esto se traduce en acciones efectivas respecto a las necesidades del negocio, eliminando la duplicidad de actividades, y mejorando los tiempos de entrega, la disponibilidad, confi abilidad, fl exibilidad y seguridad de los servicios críticos de TI.

Las soluciones provistas por CA Technologies, le han permitido a Getronics integrar procesos, facilitando que los servicios de TI ofrecidos al negocio, clientes y usuarios estén de acuerdo a sus necesidades individuales y justifi cando mejor los costos del área. Bajo estas premisas, la calidad del servicio entregado al cliente ha mejorado.

Los comentarios son favorables: “CA Service Desk Manager sí ha cumplido las metas y expectativas establecidas tanto a nivel interno de la compañía como en los clientes luego de un proceso de maduración posterior a la implementación inicial, permitiendo al usuario fi nal conocer todas sus bondades y sacar un verdadero provecho a la herramienta”.

“ Las soluciones provistas por CA Technologies, le han permitido a Getronics integrar procesos, facilitando que los servicios de TI ofrecidos…justificando muy bien los costos del área.”Gabriel ChaparroInformation Systems Manager, Getronics

Benefi ciosEfi ciencia e implementación de buenas prácticas

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CA Technologies (NASDAQ: CA) crea un software que impulsa la transformación en las empresas y les permite aprovechar las oportunidades de la economía de la aplicación. El software es el centro de cada empresa, en cada sector. Desde la planificación hasta el desarrollo, la administración y la seguridad, CA trabaja con empresas en todo el mundo para cambiar el estilo de vida y la forma de realizar transacciones y comunicarse, mediante entornos móviles, de nubes públicas y privadas, centrales y distribuidos. Obtenga más información en ca.com/co.

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