Avaya CMS Supervisor Reportes

7/26/2019 Avaya CMS Supervisor Reportes

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Captulo 3: Reportes en tiempo real

228 Avaya CMS Supervisor R16.1 Reportes Junio de 2010

Descripcin del reporte Perfil de llamadas de VDN

Esta tabla describe los campos del reporte:

Encabezado

del reporte

Descripcin Elemento de la base de

datos, clculo o

VDN (muestradatos slosi se haadquirido lacaractersticaVectorizacin)

Nmero o nombre del VDN parael cual el reporte muestra datos(seleccionado en la ventana deentrada del reporte).

VDN

% dentro delnivel deservicio

Porcentaje de llamadas al VDN quese contestaron/conectaron dentro delnivel de servicio (segn lo especificadoen la ventana Configuracin del perfilde llamada de VDN). Las llamadas alVDN pueden producir llamadas de

ACD, llamadas de agente directoy llamadas que no son de ACD.

100 * (ACCEPTABLE/INCALLS)

Segundos El tamao de cada incremento denivel de servicio se mide en segundos.Cada incremento de segundosrepresenta un segmento de tiempode espera progresivamente mayordurante el que las llamadas puedencontestarse o abandonarse, y cadaincremento puede tener una duracindiferente. Estos incrementos sedefinen en la ventana Configuracindel perfil de llamada de VDN,

Administracin del centro de llamadas.

PERIOD1-9

Llamadas ACD yConect.

Nmero de llamadas al VDN quefueron contestadas por un agenteo conectadas a un destino no

ACD dentro de cada uno de losincrementos de nivel de servicio. Estoincluye llamadas de agente directo.Conectado significa las llamadas quese contestan en un destino no ACD.

ANSCONNCALLS1-10


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Reportes VDN

Avaya CMS Supervisor R16.1 Reportes Junio de 2010 229

Llamadasaban.

Nmero de llamadas al VDN quefueron abandonadas dentro de cadauno de los incrementos de nivel deservicio. Esto incluye llamadas deagente directo y llamadas que fueronabandonadas mientras estaban enla cola de un Split/Skill o mientrasestaban sonando en un terminal devoz. Esto incluye todas las llamadasabandonadas del VDN. Para losservidores de comunicaciones con lafuncin ASAI, esto tambin incluye elnmero de llamadas salientes paracada Split/Skill que se abandonaronantes de que un agente contestaraen el extremo remoto.

ABNCALLS1-10

Llamadas ACD yConect. (total)

Nmero total de llamadas al VDN(incluidas las llamadas de agentedirecto) que fueron contestadas porun agente o conectadas a un destinono ACD. Conectado significa lasllamadas que se contestan en undestino no ACD.

ACDCALLS +CONNECTCALLS

Velocidadprom. de respy con

Tiempo promedio, en minutos y ensegundos, que las llamadas al VDNcompletadas durante este intervaloesperaron antes de ser respondidaspor un agente o conectadas (a undestino no ACD). Esto incluye lasllamadas de agente directo, llamadasque no son de ACD y llamadascontestadas por agentes de AUDIXy del centro de mensajes, pero sloincluye llamadas que fueronprocesadas por el VDN.

(ANSTIME + CONNECTTIME) /(ACDCALLS +CONNECTCALLS)

% Resp. yConec.

Porcentaje de llamadas (que puedenincluir llamadas de agente directo)al VDN completadas durante esteintervalo que fueron respondidaso conectadas dentro de los incrementosde nivel de servicio administrados.Esto incluye llamadas de agentedirecto. Conectado significa lasllamadas que se contestan en undestino no ACD.

100*((ACDCALLS +CONNECTCALLS) / INCALLS

Encabezadodel reporte

Descripcin Elemento de la base dedatos, clculo o


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Reporte Grfico de perfil de llamadas de VDNEste reporte muestra cmo se estn manejando las llamadas al VDN especificado en comparacincon el nivel aceptable de servicio predefinido del centro de llamadas. Los supervisores delcentro de llamadas pueden usar este reporte para ver las llamadas de VDN contestadas dentrodel nivel aceptable de servicio y las respuestas y abandonos del intervalo de servicio.Este reporte est disponible en servidores de comunicaciones con la funcin Vectorizacinde llamadas.

Informacin que debe conocer acerca de este reporte

La siguiente es informacin que necesita conocer acerca de este reporte: Puede acceder a este reporte en el men de seleccin Categora de VDN, En tiempo real. Este reporte contiene dos grficas: una grfica circular de tres dimensiones y una grfica

de reas apiladas. A la derecha de cada grfica se encuentran las referencias.La grfica circular de tres dimensiones contiene el porcentaje de llamadas de ACDcontestadas dentro del nivel aceptable de servicio predefinido y el porcentaje de llamadasde ACD contestadas fuera de este nivel. El VDN seleccionado para el reporte y el nivelaceptable de servicio predefinido aparecen sobre esta grfica.

La grfica de reas apiladas contiene la siguiente informacin: El nmero de llamadas de ACD contestadas y abandonadas dentro de cada intervalo

de servicio.

Llamadasaban. (total)

Nmero total de llamadas al VDN quefueron abandonadas. Esto incluyellamadas de agente directo y llamadasque fueron abandonadas mientrasestaban en la cola de un Split/Skillo mientras estaban sonando en unterminal de voz.

ABNCALLS

Tiempo prom.de aban.

Tiempo promedio que esperaron lasllamadas en el VDN antes de colgar.

ABNTIME/ABNCALLS

% Aban. Porcentaje de llamadas al VDN quefueron abandonadas.

100*(ABNCALLS/INCALLS)




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Reportes VDN


El eje x representa cada uno de los intervalos de servicio definidos en segundos, y el ejey representa el nmero de llamadas de ACD contestadas/abandonadas dentro de cadauno de los niveles de servicio definidos.

El nmero que aparece para cada intervalo de servicio es el lmite superior del intervalo.Por ejemplo, si los primeros dos intervalos son 5 y 10, el primer punto de datos en lagrfica muestra el nmero de llamadas contestadas/abandonadas en un intervalo de0-5 segundos, y el segundo punto de datos muestra el nmero de llamadascontestadas/abandonadas en un intervalo de 6-10 segundos.

El tipo de grfica se puede cambiar. Para obtener ms informacin, consulte Uso dereportes en la pgina 37.

Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Grfico de perfil dellamadas de VDN se almacenan en la tabla cvdn.

Este reporte usa la ventana de entrada del reporte VDN. Seleccione un VDN que deseever en el reporte. Para obtener ms informacin, consulte Campos de entrada del reporteVDN en la pgina 226.

Descripcin del reporte Grfico de perfil de llamadas de VDNLa siguiente tabla describe los campos del reporte:



VDN (muestradatos slo si seha adquirido la

caracterstica devectorizacin)

Nmero o nombre del VDN para elcual el reporte muestra datos.

VDN o syn(VDN)

% dentro delnivel de servicio

Porcentaje de llamadas al VDN quese contestaron/conectaron dentro delnivel de servicio (segn lo especificadoen la ventana Configuracin del perfilde llamada de VDN). Las llamadas alVDN pueden producir llamadas de

ACD, llamadas de agente directoy llamadas que no son de ACD.


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% fuera del nivelde servicio

Porcentaje de llamadas de ACD deVDN que no fueron contestadas porun agente dentro del nivel aceptablede servicio predefinido. Las llamadasque no fueron contestadas puedenincluir llamadas con ocupado forzado,llamadas con desconexin forzada,llamadas redirigidas a otro destinoy llamadas puestas en la cola de msde un VDN y contestadas en otro VDN.

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Intervalo deservicio -Segundos

El tamao de cada incremento denivel de servicio se mide en segundos.Cada incremento de segundosrepresenta segmentos de tiempode espera progresivamente mayoresdurante los que las llamadas puedencontestarse o abandonarse, y cadaincremento puede tener una duracindiferente. Estos incrementos sedefinen en la ventana Configuracindel perfil de llamada de VDN,

Administracin del centro de llamadas.

PERIOD1-9

Llamadas ACDy Conect.

Nmero de llamadas al VDN quefueron contestadas por un agenteo conectadas a un destino no ACDdentro de cada uno de los incrementosde nivel de servicio. Las llamadas encada incremento estn representadaspor un rea codificada con colores(consulte las referencias).

ANSCONNCALLS1-10




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Reportes VDN


Reporte Preferencia de skill de VDNEste reporte, que slo est disponible para clientes que tienen las caractersticas Vectorizacin

y EAS, muestra informacin acerca del manejo de llamadas para el VDN en general y lista elnmero de llamadas manejadas por cada una de las preferencias de skill del VDN.Para ejecutar este reporte, las caractersticas Vectorizacin y EAS deben estar activadas.


La siguiente es informacin que necesita conocer acerca de este reporte: Este reporte slo est disponible si se han adquirido las caractersticas Vectorizacin

y EAS y si se ha autorizado su uso. Este reporte muestra datos acerca del manejo de llamadas a los VDN por preferencia

de skill de VDN. Si un skill especfico en el vector tambin est administrado como una preferencia de

skill del VDN para el VDN asociado, los datos para esa preferencia de skill aparecen eneste reporte.

Segundos Muestra la configuracin actual parael Nivel aceptable de servicio, ensegundos, segn lo definido en laventana Configuracin del perfil dellamada de VDN de Administracindel centro de llamadas.

SERVICELEVEL

Llamadas aban. Nmero de llamadas al VDN quefueron abandonadas dentro de cadauno de los incrementos de nivel deservicio. Esto incluye llamadas deagente directo y llamadas que fueronabandonadas mientras estaban enla cola de un Split/Skill o mientrasestaban sonando en un terminalde voz. Para los servidores decomunicaciones con la funcin ASAI,esto tambin incluye el nmero dellamadas salientes para cada Split/Skill que se abandonaron antes deque un agente contestara en elextremo remoto.

ABNCALLS1-10




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Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Preferencia de skill deVDN se almacenan en la tabla cvdn.

Este reporte usa la ventana de entrada del reporte VDN. Seleccione un VDN que deseever en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte VDN en la pgina 226 paraobtener ms informacin.

Descripcin del reporte Preferencia de skill de VDN

La siguiente tabla describe los campos del reporte:



Nombre deVDN (muestradatos slosi se haadquirido lacaractersticaVectorizacin)

Nmero o nombre del VDN para elcual el reporte muestra datos.

VDN

Llamadasentrantes

Nmero de llamadas ofrecidas al VDNdesde el inicio del intervalo y que secompletaron durante el intervalo.

INCALLS

Llamadasde ACD

Nmero de llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo al VDNcompletadas durante el perodo degeneracin de reportes que fueroncontestadas por un agente. Estoincluye llamadas de poner en cola deespera de principal, verificar respaldo,Split/Skill de mensajes, enrutar a Split/Skill y enrutamiento adjunto a un Split/Skill o agente directo.

ACDCALLS

Vel. prom. deresp.

Velocidad promedio de la respuestapara llamadas de ACD de Split/Skilly de agente directo al VDN quese completaron durante el perodode generacin de reportes.

ANSTIME/ACDCALLS

Tiempo prom.de ACD

Tiempo promedio de conversacin (sinincluir el tiempo de retencin) paratodas las llamadas de ACD (quepueden incluir llamadas de agentedirecto) completadas durante esteintervalo que fueron procesadas porel VDN.

ACDTIME/ACDCALLS


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Reportes VDN


Reporte VDNEste reporte, que slo est disponible para clientes que tienen la caracterstica Vectorizacin,muestra informacin acerca de la forma en que se estn manejando las llamadas a los VDNespecificados durante el intervalo actual.Para ejecutar este reporte, la caracterstica Vectorizacin debe estar activada.


La siguiente es informacin que necesita conocer acerca de este reporte: Slo puede ejecutar este reporte si ha adquirido la caracterstica Vectorizacin y si se ha

autorizado su uso. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte VDN se almacenan en la

tabla cvdn.

Este reporte usa la ventana de entrada de los reportes VDN. Consulte Campos de entradadel reporte VDN en la pgina 226 para obtener ms informacin.

Tiempo prom.de ACW

Tiempo promedio que los agentespasaron en trabajo posterior a lallamada asociado con llamadas de ACD a este VDN que se completarondurante este intervalo. (Esto noincluye el tiempo de trabajo posteriora la llamada no asociado conllamadas de ACD).

ACWTIME/ACDCALLS

Llamadasaban.

Nmero de llamadas al VDN duranteeste intervalo que colgaron duranteeste intervalo.

ABNCALLS


Tiempo promedio que esperaron lasllamadas (en el VDN) antes de colgar.

ABNTIME/ABNCALLS

Llamadas ACD (1er,2do, 3er) skill

Nmero de llamadas de ACD al VDNcompletadas y contestadas poragentes en cada una de las trespreferencias de skill del VDN.

SKILLCALLS1 SKILLCALLS2SKILLCALLS3




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Descripcin del reporte VDN


Encabezado

del reporte


datos, clculo o

VDN Nmero o nombre del VDN para elcual el reporte muestra datos.

VDN

Llamadas enespera

Nmero de llamadas de ACD de splito skill que esperan ser contestadas.Esto incluye llamadas que estn en lacola y llamadas que estn sonandoen el terminal de voz de un agente.No incluye llamadas de agente directo.

INQUEUE+INRING

Llamada msantigua enespera

Cantidad de tiempo que ha estadoesperando la llamada ms antiguaactualmente en espera en el VDN.

OLDESTCALL

Vel. prom.de resp.

Velocidad promedio de respuestapara llamadas de ACD de Split/Skilly de agente directo al VDN que secompletaron durante el perodo degeneracin de reportes.

ANSTIME/ACDCALLS

Llamadasaban.

Nmero de llamadas al VDN quecolgaron durante este intervalo.

ABNCALLS


Tiempo promedio que esperaron lasllamadas (en Split/Skill o VDN) antesde colgar.

ABNTIME/ABNCALLS

Llamadas de ACD

Nmero de llamadas al VDNcompletadas durante el intervalo quefueron contestadas por un agente.Esto incluye llamadas de poner encola de espera de principal, verificarrespaldo, Split/Skill de mensajes,enrutar a Split/Skill y enrutamientoadjunto a un Split/Skill o agente directo.

ACDCALLS

Tiempo prom.de ACD

Tiempo promedio de conversacin(sin incluir el tiempo de retencin)para todas las llamadas de ACD (que

pueden incluir llamadas de agentedirecto) completadas durante elintervalo que fueron procesadas porel VDN.

ACDTIME /ACDCALLS


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Reporte Vector


Reporte Vector El reporte Vector muestra informacin acerca de la forma en que se estn manejando lasllamadas a los vectores especificados durante el intervalo actual.

Llamadasocupadasy desc.

Nmero de llamadas ofrecidas al VDNque recibieron una seal de ocupadoforzado o de desconexin forzada.

BUSYCALLS + DISCCALLS

Flujo deentrada

Nmero de llamadas que fueronredirigidas a este VDN medianteenrutar a VDN. Las llamadas secuentan sin importar si permanecieronconectadas al VDN, si fueronabandonadas o si fueron enrutadasa algn otro destino.

INFLOWCALLS

Flujo de salida Nmero de llamadas a este VDN quefueron redirigidas a otro VDN o a undestino fuera del servidor decomunicaciones mediante un comandoenrutar a o enrutamiento adjunto. Estono incluye las llamadas redirigidas aotro vector mediante un comando ira vector, debido a que dichas llamadaspermanecen en el mismo VDN.

OUTFLOWCALLS

Llamadasactivas enVDN

Nmero de llamadas actualmenteactivas en un VDN. Esto slo incluyellamadas entrantes de troncaldirectamente al VDN, pero no incluyellamadas internas, transferencias nillamadas enrutadas o redirigidas alVDN a travs de otro VDN. Unallamada se considera activa en unVDN desde el momento en que lallamada se enruta al VDN hasta quetodas las partes en la llamada hayansalido y la llamada se haya liberado.Si CMS est conectado a una versinanterior del servidor de comunicacioneso si la funcin de vectorizacin noest activada, aparece la columnaLlamadas activas en VDN, pero loscampos estn en blanco.

ACTIVECALLS




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Ventana de seleccin y campos de entrada del Vector

Descripcin general

La ventana de seleccin del vector es donde se especifican los vectores que aparecern enel reporte.

Ventana de seleccin del reporte Vector

La siguiente figura es un ejemplo de la ventana de seleccin del reporte Vector:


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Reporte Vector


Campos de entrada del reporte Vector

La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada del reporte entiempo real Vector. La ventana de entrada del reporte se debe completar para ejecutar el reporte:

Reporte VectorEl reporte vector muestra informacin acerca de la forma en que se estn manejando lasllamadas a los vectores especificados durante el intervalo actual.


La siguiente es informacin que necesita conocer acerca de este reporte: Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Vector se almacenan en la

tabla cvector. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Vector. Seleccione los vectores que

desee ver en el reporte. Consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del Vector en la pgina 238 para obtener ms informacin.

Campo DefinicinVector(es) Complete los nombres o nmeros de los vectores para los que

desea ejecutar el reporte. Puede introducir el nombre de unvector slo si el nombre se ha definido en el Diccionario.

Actualizar cada segundos

Ingrese el nmero de segundos (3 a 600) para especificar conqu velocidad CMS debe actualizar los datos del reporte. Elvalor por defecto para el campo Actualizar cada segundosde esta ventana es la frecuencia mnima de actualizacin quetiene asignada ms 15 segundos. Para saber cul es sufrecuencia de actualizacin mnima, o para modificarla,contctese con el administrador de CMS.

Habilitar umbrales delreporte Active la opcin Habilitar umbrales del reporte para iniciar elreporte con umbrales del reporte en ejecucin. Desactive laopcin si no desea ejecutar umbrales del reporte.

Ejecutar minimizado Active la opcin Ejecutar minimizado para ejecutar el reporte enuna ventana minimizada. Desactive la opcin para ejecutar elreporte en tamao completo.


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Descripcin del reporte Vector


Encabezado

del reporte


datos, clculo o

Vectoro Nombredel vector

Nmero o nombre del vector parael cual el reporte muestra datos(seleccionado en la ventana deentrada del reporte).

VECTOR

Llamadasen espera

Nmero de llamadas (que puedenincluir llamadas de ACD y de agentedirecto) que estn siendo procesadaspor el vector. Esto incluye las llamadasque estn sonando en un terminalde voz.

INPROGRESS

Vel. prom.de resp.

Tiempo promedio, en minutos ysegundos, que las llamadas de ACDde Split/Skill y de agente directoesperaron antes de que fuerancontestadas por un agente. Esteelemento incluye slo llamadas quefueron contestadas como resultadodel procesamiento por parte de estevector. No incluye el tiempo deretencin.

ANSTIME /ACDCALLS

Llamadasaban.

Nmero de llamadas que fueronabandonadas mientras eranprocesadas por este vector. Estoincluye llamadas de agente directoy llamadas que fueron abandonadasmientras estaban en la cola de unSplit/Skill o mientras estaban sonandoen un terminal de voz.

ABNCALLS


Tiempo promedio que esper unabonado antes de colgar.

ABNTIME/ABNCALLS

Llamadasde ACD

El nmero de llamadas que fueronprocesadas por el vector y contestadaspor un agente. Incluye las llamadasde agente directo y las llamadasde ACD efectuadas por un adjunto(tambin denominado marcacinpredictiva saliente).

ACDCALLS


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Reportes detallados


Reportes detalladosLos reportes de Supervisor le permiten realizar bsquedas detalladas para obtener informacinprecisa en diversos lugares. Un reporte detallado es un reporte que le da informacin muyespecfica acerca de un agente o estado de trabajo en un Split/Skill.

Informacin general acerca de reportes detallados

Acceso a reportes detalladosSe puede acceder a reportes detallados de las siguientes formas:

Haga doble clic en un elemento de un reporte que le permita acceder a un reportedetallado.

Llamadasocupadasy desc.

Nmero de llamadas ofrecidas alvector que recibieron una seal deocupado forzado o de desconexinforzada.

BUSYCALLS + DISCCALLS

Flujo deentrada

Nmero de llamadas redirigidasdesde el servidor de comunicacioneshacia este vector. Las llamadas secuentan sin importar si fueroncontestadas mientras el vector lasprocesaba, si fueron abandonadaso si fueron enrutadas a algn otrodestino.

INFLOWCALLS

Flujo de salida Nmero de llamadas a este vectorque fueron redirigidas a otro vectoro un destino mediante el comandoenrutar a, ir a vector o enrutamientoadjunto. Esto incluye llamadasenrutadas a destinos dentro y fueradel servidor de comunicaciones. Lasllamadas enrutadas a un split/skill nose consideran llamadas de flujo desalida del vector, pero igual serastrean en el vector.

OUTFLOWCALLS




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Haga un clic en un elemento de un reporte que le permita acceder a un reporte detalladoy luego use el men del botn derecho del ratn para seleccionar un reporte detalladoespecfico.

Haga un clic en un elemento en un reporte que le permita acceder a un reporte detalladoy use el men Herramientas para seleccionar cualquiera de los reportes detalladosa los que se puede acceder desde el reporte actualmente en ejecucin.

ID de ubicacin como campo de reporte

Si usa un reporte creado por el cliente para ver la informacin relacionada con Avaya Business Advocate y ese reporte usa la ID de ubicacin como campo de entrada, aparecer un reportedetallado completamente nuevo. Este reporte ser distinto de los reportes detallados actualese incluir la ID de ubicacin del agente como campo de reporte.Este campo nicamente est disponible cuando realiza una bsqueda detallada desde unreporte personalizado que tiene la ID de ubicacin como una entrada.

Bsqueda de informacin detalladaPuede identificar si el reporte que est ejecutando actualmente accede a reportes detallados(y qu reportes detallados estn disponibles) moviendo el cursor del ratn sobre la informacindel reporte y leyendo la barra de estado en el lado inferior izquierdo de la ventana del reporte.

Tipos de reportes detallados

Hay dos elementos bsicos en los reportes desde los cuales puede acceder a reportes detallados: A travs de los Nombres de agentes o las ID de ingreso se pueden buscar reportes con

informacin especfica de un agente. A travs de los estados de trabajo del agente (AWORKMODE, AUX, Avail, ACD, ACW,

Ring, Other) se pueden buscar reportes de estado de trabajo o reportes de agentes en AUX (slo ECS).

Elementos de la base de datos (por ejemplo, TOTHER, TAVAILABLE, TINACW, TINAUX,TONACD, R1OTHER, R1AGINRING, R1AVAILABLE, RINACW, R1ONACD) queespecifican el nmero de agentes en el estado determinado.

Modificacin de reportes detallados

Los reportes detallados slo se pueden modificar si se ejecutan desde la ventana de seleccin

de reportes. No se pueden modificar si se accede a ellos desde otro reporte o estado de trabajode un agente.


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Reportes detallados


Reporte detallado Estado de trabajo del agente superior Este reporte muestra los agentes superiores que estn en el estado de trabajo especificado y eltiempo en el estado. Adems, este reporte muestra todos los agentes que estn presentes,incluso si no estn en un estado en particular para el Split/Skill especificado.Este reporte est disponible en todas las versiones de servidores de comunicaciones con EAS.

Contenido del reporte

Este reporte contiene: Una tabla con una fila para cada agente superior actualmente en el estado de trabajo

seleccionado. Nombre del agente superior, ID de ingreso, tiempo en el estado, Split/Skill y el nivel de skill

y la funcin en el skill en que el agente est activo en cada fila de la tabla. El usuario puede especificar el orden por nombre de agente, ID de ingreso, tiempo en

el estado, Split/Skill, nivel de skill y funcin. El usuario puede especificar una clave de orden primario y secundario.

Uso del reporte

Desde este reporte, puede realizar una bsqueda detallada de los reportes en tiempo real ointegrados Informacin del agente.Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver todos los agentessuperiores en un estado de trabajo en particular y para ver cunto tiempo ha estado un agente

en este estado de trabajo, el skill para el cual est ocupado, el nivel de skill asignado al agentepara este skill y la funcin que tiene el agente en este skill.No puede personalizar este reporte.

Elementos de la base de datos

Los elementos de la base de datos que se usan para este reporte se almacenan en las tablascsplit y cagent.


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Descripcin del reporte detallado Estado de trabajo del agente superior


Encabezado

del reporte


datos, clculo o

Skill Nombre o nmero del skill (hasta20 caracteres) seleccionado paraeste reporte.

syn(SPLIT)

Estado delagente

Modo de trabajo actual para esteagente. Los valores incluyen AVAIL,

ACD, ACW, AUX, DACD, DACW,RINGING, UNKNOWN, OTHERy UNSTAFF.

AWORKMODE + DIRECTION

Nombre delagente

Nombre (o ID del agente si losnombres no se han asignado en elDiccionario) de los agentes asignadosa este Split/Skill y conectados.

syn(LOGID)

ID de ingreso Identificacin de conexin de losagentes.

LOGID

ID deubicacin

Las ID de ubicacin asociadas con elagente. Esta ID no est asociada conel agente personalmente, sino con elterminal al cual est conectado elagente. Tambin est asociada con laID de ubicacin de red de un puertoen un servidor de comunicaciones.Si la opcin de Rastreo de sitio deagente no est disponible en elsistema, el campo no mostrar datossignificativos.Este campo nicamente est disponiblecuando realiza una bsqueda detalladadesde un reporte personalizado quetiene la ID de ubicacin como unaentrada.

LOC_ID


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Reportes detallados


Skill activo Este skill est activo cuando el agenteest:

En un Split/Skill, en unallamada de ACD de agentedirecto o en ACW. Este es elSplit/Skill asociado con lallamada o con el ACW.

Disponible, en AUX o en estadoOTHER. Este campo es nulo(en blanco).

En una llamada AUXIN/ AUXOUT. Este es el Split/Skill

OLDEST_LOGIN. En una llamada AUXIN/

AUXOUT desde el estadodisponible, mientras est en

AUX o con una llamada AUXIN/ AUXOUT desde el estadodisponible, mientras est en

AUX o con una llamada AUXIN/ AUXOUT en retencin. Este esel Split/Skill OLDEST_LOGON.

En una llamada AUXIN con una

llamada de ACD en retencin.Este es el Split/SkillOLDEST_LOGON.

En una llamada AUXOUTcon una llamada de ACD enretencin. Este es el Split/Skillasociado con la llamadade ACD.

WORKSKILL difiere de WORKSPLITnicamente en caso de que el agenteest disponible. En este caso,

WORKSKILL aparecer en blancoy WORKSPLIT contendr uno delos Splits/Skills en los que el agenteest disponible.

syn(WORKSKILL)




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Reporte detallado Estado de trabajoEste reporte muestra todos los agentes que estn en el estado de trabajo especificado y eltiempo en el estado.Este reporte est disponible en todos los servidores de comunicaciones.

Contenido del reporte

Este reporte contiene: Una tabla con una fila para cada agente superior actualmente en el estado de trabajo

seleccionado. Nombre del agente, ID de ingreso, tiempo en el estado, Split/Skill y el nivel de skill y la

funcin para el skill en el que el agente est activo en cada fila de la tabla. El usuario puede especificar el orden por nombre de agente, ID de ingreso, tiempo en

el estado, Split/Skill y nivel de skill. El usuario puede especificar una clave de orden primario y secundario.

Uso del reporte

Cuando realiza una bsqueda detallada de este reporte desde otro reporte, ste reportemuestra todos los agentes en dicho estado de trabajo slo para ese split o skill.

Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver todos los agentesen un estado de trabajo en particular y para ver cunto tiempo ha estado un agente en esteestado de trabajo, el Split/Skill para el cual est ocupado, el nivel de skill asignado al agentepara este skill y la funcin que tiene el agente en este skill.No puede personalizar este reporte.

Nivel Nivel de skill (1-16, R1 o R2) asociadocon el SKILL.

syn(LEVEL)

Tiempo Tiempo transcurrido desde el ltimocambio de WORKMODE del agentepara cualquier Split/Skill. Este elementono se restablece si DIRECTIONcambia, pero WORKMODEpermanece igual. Por ejemplo, si elagente va de AUX a AUXOUT a AUX,

AGTIME contina sin restablecerse.

AGTIME




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Reportes detallados


Elementos de la base de datos

Los elementos de la base de datos que se usan para este reporte se almacenan en las tablascsplit y cagent.

Descripcin del reporte detallado Estado de trabajoLa siguiente tabla describe los campos del reporte:



Split/Skill Nombre o nmero del skillseleccionado para este reporte.

syn(SPLIT)

Estado de skill Estado actual del skill, comparado

con los umbrales administrados.Requiere Avaya Business Advocate.

SKSTATE

Estado delagente

Modo de trabajo actual para esteagente. Los valores incluyen AVAIL,

ACD, ACW, AUX, DACD, DACW,RINGING, UNKNOWN, OTHERy UNSTAFF.

AWORKMODE + DIRECTION

Nombre delagente

Nombre (o ID del agente si losnombres no se han asignado en elDiccionario) de los agentes asignadosa este Split/Skill y conectados.

syn(LOGID)

ID de ingreso Identificacin de conexin de losagentes.

LOGID

ID deubicacin

Las ID de ubicacin asociadas con elagente. Esta ID no est asociada conel agente personalmente, sino con elterminal al cual est conectado elagente. Tambin est asociada con laID de ubicacin de red de un puertoen un servidor de comunicaciones.Si la opcin de Rastreo de sitio deagente no est disponible en elsistema, el campo no mostrar datossignificativos.

LOC_ID

Funcin Rol de servicio del agente para esteSPLIT, segn lo definido en elDiccionario. Requiere Avaya Business

Advocate.

syn(ROLE)


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Split/Skillactivo

Este skill est activo cuando el agenteest:

En un Split/Skill, en unallamada de ACD de agentedirecto o en ACW. Este es elSplit/Skill asociado con lallamada o con el ACW.

Disponible, en AUX o en estadoOTHER. Este campo es nulo(en blanco).

En una llamada AUXIN/ AUXOUT desde el estado

disponible, mientras est en AUX o con una llamada AUXIN/ AUXOUT en retencin. Este esel Split/Skill OLDEST_LOGIN.

En una llamada AUXIN con unallamada de ACD en retencin.Este es el Split/Skill asociadocon la llamada de ACD.

WORKSKILL difiere de WORKSPLITnicamente en caso de que el agenteest disponible. En este caso,WORKSKILL aparecer en blancoy WORKSPLIT contendr uno delos Splits/Skills en los que el agenteest disponible.

syn(WORKSKILL)

Nivel Nivel de skill (1-16, R1 o R2) asociadocon el SKILL.

syn(LEVEL)

Tiempo Tiempo transcurrido desde el ltimocambio de WORKMODE del agentepara cualquier Split/Skill. Este elementono se restablece si DIRECTIONcambia, pero WORKMODEpermanece igual. Por ejemplo, si elagente va de AUX a AUXOUT a AUX,

AGTIME contina sin restablecerse.

AGTIME




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Captulo 4: Reportes histricos

Este captulo proporciona una breve descripcin de cada reporte histrico disponibley definiciones de los campos de entrada. Proporciona la informacin necesaria paracompletar cualquier pantalla de entrada de los reportes histricos.

Organizacin de los reportes histricos

Se analizan los siguientes temas: Acerca de los reportes histricos en la pgina 249 Reportes Agente en la pgina 252 Otros reportes en la pgina 294 Reportes Split/Skill en la pgina 304 Reportes Sistema en la pgina 351 Reportes Troncales/Grupos de troncales en la pgina 372 Reportes VDN en la pgina 386 Reporte Vector en la pgina 414

Acerca de los reportes histricosIntroduccin

Los reportes histricos muestran, informan y resumen el rendimiento hasta la fecha de cualquiersubconjunto medido de la Distribucin automtica de llamadas (ACD). Los reportes histricospresentan datos pasados de diversas actividades de agentes, Splits/Skills, troncales/gruposde troncales, Nmero de directorio de vectores (VDN) y vectores, tales como el nmero dellamadas de ACD, las llamadas abandonadas, el tiempo promedio de conversacin y lavelocidad promedio de respuesta.La informacin en los reportes histricos le proporcionar una base slida para las decisionescon relacin a lo siguiente:

Combinacin de instalaciones de troncales Tamao de split o skill Asignaciones de agentes


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Estndares de rendimiento coherentes y objetivos Evaluaciones de rendimiento

Los reportes Seleccin de agente experto (EAS), de vectorizacin y grficos tambin se incluyenen este captulo. Si no tiene la funcin EAS, la funcin Vectorizacin o el paquete Grficas,dichos elementos de reportes no aparecen en el men. Los reportes que ve dependen de sutipo de servidor de comunicaciones, de sus permisos y del rendimiento del sistema.

Presentacin

Este captulo proporciona una breve descripcin de cada reporte disponible, ejemplos de lasventanas de entrada de los reportes y definiciones de los campos de entrada. Le proporciona lainformacin que necesita para completar cualquier ventana de entrada de los reportes histricos.En este captulo se incluye un breve resumen y un ejemplo de cada reporte histrico.

Diagrama del sistema de generacin de reportes histricos

El siguiente diagrama muestra la forma en que est estructurado el sistema de generacin dereportes histricos. Esta seccin sigue la estructura de reportes que se describe en estediagrama: los reportes Agente se describen primero, luego otros reportes, tales como losreportes de registros de llamadas y de cdigos identificadores de llamada.

rea del reporte Reportes

Agente Asistencia AUX Conteo de eventos

Grfico del tiempo empleado Asistencia del grupo Resumen del grupo Grupo en AUX Entrante/Saliente Conexin/Desconexin Split/Skill Resumen Rastreo Rastreo por ubicacin

Otro Registros de llamadas Cdigo identificador de llamadas


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Acerca de los reportes histricos


Split/Skill Actual comparado con el objetivo diario Actual comparado con el objetivo por intervalo Perfil de llamadas Grfico del ASA Grfico del promedio de posiciones presentes Grfico del perfil de llamadas Grfico de nivel de servicio multi-ACD diario Grfico de nivel de servicio Grfico del tiempo empleado en el skill Grfico de skill con sobrecargas Saliente Resumen del nivel de skill preferido Reporte

Nivel de servicio Split/Skill por ubicacin Resumen

Sistema Grfico de demora mxima Multi-ACD por split/skill Multi-ACD Sistema

Troncal/grupo detroncales

Hora pico Troncal Grupo de troncales Resumen del grupo de troncales

VDN Hora pico Perfil de llamadas Comparacin grfica de ocupado/abandonado/

desconectado Grfico del perfil de llamadas Grfico de nivel de servicio Flujo multi-ACD Flujo de entrada multi-ACD Reporte Preferencia de skill

Vector Vector

rea del reporte Reportes


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Presentacin de la informacin de los reportes

Cuando genera un reporte histrico, los totales de las columnas del reporte aparecen en lalnea superior del reporte, debajo de los encabezados.Hay cuatro tipos de reportes histricos:

Los reportes por intervalo contienen un desglose de los datos por el intervalo y la zonahoraria que haya definido. Los intervalos de reporte pueden ser 15, 30 60 minutos. Losreportes por intervalo pueden ayudarlo a identificar volmenes grandes y pequeos dellamadas, para as administrar con mayor facilidad el centro de llamadas.

Los reportes diarios presentan datos resumidos del intervalo, una lnea para cada da. Los reportes semanales presentan datos diarios resumidos para las semanas

especificadas; una lnea para cada semana. Los reportes mensuales presentan datos diarios resumidos de los meses especificados;

una lnea para cada mes.Los cuatro tipos no estn disponibles para cada reporte. En la ventana Seleccionar un reportese enumeran los reportes segn los tipos disponibles (por ejemplo: Perfil de llamadas diarias,Perfil de llamadas semanales, Perfil de llamadas mensuales).

Durante cunto tiempo CMS almacena datos?

Avaya Call Management System (CMS) puede almacenar datos dentro de la hora para hasta62 das, datos de resmenes diarios durante 5 aos y datos de resmenes semanales/mensualesdurante 10 aos. El espacio de almacenamiento en disco puede transformarse rpidamente enun problema, debido a que el volumen de datos que desea almacenar aumenta.

Reportes AgenteEsta seccin describe los reportes del agente de Avaya Call Management System (CMS)Supervisor.

Informacin general acerca de los reportes Agente

Qu contiene un reporte AgenteLos reportes Agente le proporcionan la siguiente informacin especfica acerca de los agentes:

Todas las actividades y la hora en que ocurrieron para un determinado agente en elreporte Rastreo del agente por ubicacin


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Reportes Agente


El rendimiento de un determinado agente por split o skill en el reporte Split/Skill del agente El rendimiento de un grupo de agentes en el reporte Resumen del grupo

Organizacin de reportes Agente

La siguiente lista muestra la forma en que estn organizados los reportes histricos del agenteen Supervisor: Reporte AUX del agente en la pgina 256 Reporte Asistencia del agente en la pgina 258 Reporte Conteo de eventos del agente en la pgina 261 Reporte Tiempo empleado por el agente diariamente en la pgina 263 Reporte Asistencia del grupo de agentes en la pgina 266 Reporte Grupo de agentes en AUX en la pgina 269 Reporte Resumen del grupo de agentes en la pgina 271 Reporte Llamadas entrantes/salientes del agente en la pgina 276 Reporte Conexin/desconexin del agente al sistema (skill) en la pgina 279 Reporte Conexin/desconexin del agente al sistema (split) en la pgina 281 Reporte Split/Skill del agente en la pgina 282 Reporte Resumen del agente en la pgina 285 Reporte Rastreo del agente por ubicacin en la pgina 291


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Ventana de seleccin del reporte Agente

La siguiente figura es un ejemplo de la ventana de seleccin del reporte Agente. Los reportesse explican en el mismo orden que el listado de la ventana.

Campos de entrada del reporte AgenteLos reportes de esta seccin usan la ventana de seleccin del reporte Agente y los campos deentrada. La informacin especfica de entrada se incluye con los reportes.

Campos de entrada del reporte AgenteLa siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada de los reporteshistricos de agentes. No todos los reportes usan todos los campos; consulte la informacinpara el reporte especfico que est ejecutando con el fin de determinar lo que desea ver. Porejemplo, puede ingresar un grupo de agentes, un nombre de agente o un Split/Skill paraejecutar el reporte.


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Reportes Agente


Aqu se describen todos los posibles campos de esta ventana:

Campo Definicin

Agente Ingrese el nombre del agente. El nombre del agente debe estardefinido en el subsistema Diccionario; de otro modo, ver elnmero de ID del agente.

Grupo de agentes Ingrese el nombre apropiado del grupo. Es importante ingresarcorrectamente el nombre del grupo de agentes, ya que CMS nocomprueba la existencia del nombre del grupo que ingres en elsubsistema Diccionario. Por lo tanto, si ingresa un nombre malescrito, el reporte se ejecuta pero no contiene datos debido aque el grupo no existe. Debe ingresar el nombre correcto delgrupo y volver a ejecutar el reporte.

Fecha (Intervalo) Ingrese la fecha que desea que el reporte cubra: Puede usar el mes/da/ao (por ejemplo, 3/21/02). Puede usar un ajuste - basado en la fecha de hoy

(por ejemplo, -1 para ayer).

Fecha de conexinal sistema

Ingrese la fecha que desea que el reporte cubra. Esta es lafecha en que se conectaron los agentes en el skill.

Puede usar el mes/da/ao (por ejemplo, 3/21/02). Puede usar un ajuste - basado en la fecha de hoy

(por ejemplo, -1 para ayer).

Fecha (diario,semanal y mensual)

Ingrese las fechas para los das o las fechas de inicio para lassemanas o los meses que desea que el reporte cubra.

Puede usar el mes/da/ao (por ejemplo, 3/21/02). Puede usar un ajuste - basado en la fecha de hoy (por

ejemplo, -1 para ayer). Tambin puede especificar unintervalo de fechas (por ejemplo, 0-7).

Se pueden separar los elementos de entrada de datosindividuales, usando punto y coma (por ejemplo,3/21/02;3/23/02;3/25/02), y se pueden introducirintervalos colocando un guin entre las entradas (porejemplo, 3/21/02-3/25/02). Para los reportes semanalesy mensuales, al especificar un intervalo se generan todaslas semanas y/o los meses que comienzan en el intervalo.

Cuando especifique una fecha para un reporte semanal, esafecha o ese intervalo de fechas debe corresponder al da deinicio de la semana seleccionado en la ventana Configuracindel sistema - Intervalos de almacenamiento. Si la fecha y elda no coinciden, aparece el mensaje No se encontraron losregistros en la lnea de estado. La fecha de inicio del mes debeser el primer da del mes.


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Reporte AUX del agenteEl reporte AUX (trabajo auxiliar) del agente muestra el tiempo que emple un agente en cadacdigo de motivo AUX para uno o ms das, una o ms semanas, uno o ms meses o duranteun intervalo especfico. Este reporte se basa en los reportes Resumen del agente y Asistenciadel agente. En este reporte se muestran datos segn la zona horaria que seleccion el usuario.

Este reporte muestra el tiempo total con personal, el tiempo total de AUX y el tiempo de AUXpara cada cdigo de motivo de un agente.


La siguiente es informacin que necesita conocer acerca de este reporte: El reporte AUX del agente est disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales

y mensuales. Los elementos de la base de datos para el reporte AUX del agente se almacenan en las

tablas hagent (intervalo), dagent (diario), wagent (semanal) y magent (mensual).

Este reporte slo est disponible cuando se han activado las funciones ACD y Seleccinde agente experto (EAS) en un servidor de comunicaciones. En este reporte se muestran datos segn la zona horaria que seleccion el usuario.

La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada.

Horas (Intervalo) Ingrese los intervalos que desea que cubra el reporte: Puede usar el formato AM/PM (por ejemplo,

7:30AM-5:00PM). Puede usar el formato de hora militar (por ejemplo,

7:30-17:00). Se pueden separar los elementos de entrada de datos

individuales, usando punto y coma (por ejemplo,3/21/02;3/23/02;3/25/02), y se pueden introducirintervalos colocando un guin entre las entradas (porejemplo, 3/21/02-3/25/02). Para los reportes semanalesy mensuales, al especificar un intervalo se generan todaslas semanas y/o los meses que comienzan en el intervalo.

Destino Elija un destino para el reporte. Puede seleccionar Ver reporteen pantalla o Imprimir reporte en, y luego usar el botnSeleccionar impresora para imprimir el reporte en cualquierimpresora en Windows. Aparece la impresora predeterminada.

Campo Definicin


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Reportes Agente


Debe usar Cdigos de motivo AUX en el servidor de comunicaciones para que estereporte sea significativo.

Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente quedesee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Agente en la pgina 254 para obtener ms informacin.

Descripcin del reporte AUX del agente


Campo Descripcin Elemento de la base dedatos, clculo o

Fecha, Iniciode semana oInicio de mes

Da, semana o mes para el que seejecut el reporte. Puede efectuarestas selecciones en la ventana deentrada del reporte.

ROW_DATE

Nombre delagente

Nombre o ID de ingreso del agente.Puede efectuar esta seleccin en laventana de entrada del reporte.

syn(LOGID)

Hora (slopara reportespor intervalo)

Los intervalos dentro de la hora paralos que el reporte muestra datos.Puede efectuar estas selecciones enla ventana de entrada del reporte.

STARTTIME, STARTTIME +INTRVL

Tiempo conpersonal

El tiempo total que el agente estuvoconectado (presente) durante elperodo especificado en cualquierSplit/Skill. (No incluye el tiempo queel vnculo estuvo cado).

sum(TI_STAFFTIME)

Tiempo AUX El tiempo total que el agente pas entrabajo AUX en todos los Splits/Skillsy en llamadas AUXIN/AUXOUTdurante el perodo especificado.

sum(TI_AUXTIME)

Tiempo en 0 El tiempo que el agente pas en AUXcon el cdigo de motivo 0 (cero). Esel tiempo en AUX del sistema paralos servidores de comunicaciones queusan cdigos de motivo AUX. Es iguala TI_AUXTIME para servidores decomunicaciones que no usan cdigosde motivo AUX.

sum(TI_AUXTIME0)

Tiempo en19

El tiempo que el agente pas en AUXcon cada uno de los cdigos demotivo de 1 a 9.

sum(TI_AUXTIME1) sum(TI_AUXTIME9)


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Reporte Asistencia del agenteEl reporte Asistencia del agente proporciona el tiempo total con personal, el tiempo de ACD, eltiempo de ACW, el tiempo de AUX, el tiempo en el estado de timbrado, el tiempo de extensin,el tiempo disponible y el nmero de llamadas manejadas por un agente durante el perodoespecificado para todos los splits o skills a los que se conect el agente.


La siguiente es informacin que necesita conocer acerca de este reporte: El reporte Asistencia del agente est disponible en versiones diarias, semanales

y mensuales. Los elementos de la base de datos para el reporte de Asistencia del agente se almacenan

en las tablas hagent (intervalo), dagent (diario), wagent y magent (mensual). El elemento del reporte Tiempo total de personal contiene otro tiempo (TI_OTHERTIME)

que no aparece en el reporte, pero que puede hacer que los nmeros no cuadren.


Tiempo en10-99

El tiempo que el agente pas en AUXcon cada uno de los cdigos demotivo de 10 a 99.

TIAUXTIME_REMAINING

Notificacionesdeinterrupcin

El nmero total de notificaciones deinterrupcin recibidas por el agentemientras se encontraba en un estado

AUX interrumpible.

sum(INTRNOTIFIES)

Interrupcionesaceptadas

El nmero total de interrupcionesaceptadas por el agente mientrasse encontraba en un estado AUXinterrumpible.

sum(ACCEPTEDINTRS)

Interrupcionesrechazadas

El nmero total de notificaciones deinterrupcin rechazadas por el agentemientras se encontraba en un estado AUX interrumpible.

sum(REJECTEDINTRS)



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Reportes Agente


Descripcin del reporte Asistencia del agente


Campo Descripcin Elemento de la base de

datos, clculo o

Nombre delagente


syn(LOGID)

ACD Nombre o nmero de ACD para laque se recolectaron los datos.

syn(ACD)



ROW_DATE

Tiempo conpersonal

El tiempo total que el agente estuvoconectado (presente) durante elperodo especificado en cualquierSplit/Skill. (No incluye el tiempo queel vnculo estuvo cado).

sum(TI_STAFFTIME)

Tiempo ACD El tiempo total que el agente pas entodas las llamadas de ACD de agentedirecto y Split/Skill durante el perodoespecificado en cualquier Split/Skill.

sum()

Tiempo ACW El tiempo total que el agente pas en ACW durante el perodo especificadoen cualquier Split/Skill para llamadasde ACD y para llamadas de agentedirecto y tambin el tiempo en ACWno asociado con una llamada. Tambinse incluye el tiempo en llamadas deextensin.

sum()


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Tiempo detimbrado delagente

El tiempo total durante el intervalo derecoleccin en que el agente tuvollamadas de ACD de Split/Skill y deagente directo sonando. Si el agentecontesta o efecta otra llamada enlugar de contestar la llamada que estsonando, I_RINGTIME deja deacumularse. RINGTIME es el tiempoque suena la llamada del abonadoy es independiente de la actividaddel agente.

sum(I_RINGTIME)

Tiempode entradaa la extn

El tiempo total que el agente pasconversando en llamadas entrantesde extensin durante el perodoespecificado.

sum(I_ACWINTIME +I_AUXINTIME),sum(

Tiempo desalida dela extn

El tiempo total que el agente pasconversando en llamadas salientesde extensin durante el perodoespecificado.

sum(I_ACWOUTTIME +I_AUXOUTTIME), sum

Tiempodispon.

El tiempo total durante el perodoespecificado que el agente estuvodisponible para tomar llamadas de

ACD en cualquier Split/Skill.

sum(TI_AVAILTIME)

Tiempo AUX El tiempo total que el agente pas entrabajo AUX en todos los Splits/Skillsy en llamadas AUXIN/AUXOUTdurante el perodo especificado.

sum(TI_AUXTIME)

Llamadas de ACD

Nmero total de llamadas de ACDde Split/Skill y de agente directocontestadas por el agente.

sum(ACDCALLS +DA_ACDCALLS),sum()



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Reportes Agente


Reporte Conteo de eventos del agenteEl reporte Conteo de eventos del agente muestra el total de veces que un agente individualpresion una tecla Conteo de eventos (mencionada a veces como Conteo de pulsaciones) paratodos los Splits/Skills. Una tecla Conteo de eventos puede representar cualquier evento de

llamada, incluida una venta satisfactoria, una llamada desde una categora demogrfica o unarespuesta a una promocin. En este reporte se muestran datos segn la zona horaria queseleccion el usuario. CMS registra la ocurrencia de un evento cada vez que un agentepresiona una tecla Conteo de eventos de la terminal de voz mientras est en una llamada de

ACD o en ACW relacionado con una llamada. Las operaciones de esta funcin dependen dela administracin de Conteo de pulsaciones en el servidor de comunicaciones.

Llamadas deentrada a laextn

Nmero de llamadas entrantes deextensin completadas por el agentedurante el perodo abarcado. Incluyellamadas recibidas mientras el agenteestaba en los siguientes modos detrabajo:

Entrada automtica o entradamanual

Modo ACW para llamadasde ACD

Modo ACW que no estabaasociado con una llamada

Modo de trabajo AUX

sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS) ysum()

Llamadasde salida dela extn

Nmero de llamadas salientes deextensin que fueron completadaspor el agente durante el perodoabarcado. Incluye llamadas originadaspor el agente mientras estaba en lossiguientes modos de trabajo:



Modo ACW que no estabaasociado con una llamada Modo de trabajo AUX

sum(ACWOUTCALLS) +sum(AUXOUTCALLS),sum



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La siguiente es informacin que necesita conocer acerca de este reporte: El reporte Conteo de eventos est disponible en versiones por intervalo, diarias,

semanales y mensuales. Los elementos de la base de datos para el reporte Conteo de eventos del agente se

almacenan en las tablas hagent (intervalo), dagent (diario), wagent y magent (mensual). Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que

desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Agente en la pgina 254 para obtener ms informacin.

Descripcin del reporte Conteo de eventos del agente





ROW_DATE

Nombre delagente


syn(LOGID)

Zona horaria(slo parareportes porintervalo)

En este reporte se muestran datossegn la zona horaria que seleccionel usuario. La zona horaria deladministrador de comunicacioneses la predeterminada.

Slo entrada


syn(ACD)

Hora (sloreportes porintervalo)

Intervalos dentro de la hora para losque el reporte muestra datos. Puedeefectuar estas selecciones en laventana de entrada del reporte.Nota: Es el intervalo para el cual se

sumaron los conteos.

STARTTIME, STARTTIME +INTRVL


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Reportes Agente


Reporte Tiempo empleado por el agente diariamente

Este reporte muestra informacin histrica y estadsticas para el agente especificado.


La siguiente es informacin que necesita conocer acerca de este reporte: Este reporte est disponible slo en versin diaria. Este reporte est disponible para todas las versiones de servidor de comunicaciones.

El contenido de este reporte depende de la versin del servidor de comunicaciones parael que se est ejecutando.

Los elementos de la base de datos para el reporte Grfico del tiempo empleado por

el agente diariamente se almacenan en la tabla cagent (diaria). Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para tener una idea de

cunto tiempo pas un agente en llamadas de ACD, en estado disponible, en ACW, en AUX, etc., para un determinado da. Este reporte permite al supervisor determinar cuntotiempo pas el agente en estado de trabajo AUX para cada cdigo de motivo definido paraeste centro de llamadas.

El siguiente ejemplo de este reporte muestra la informacin que contendr para unservidor de comunicaciones con EAS.

Este reporte est disponible solamente mediante la interfaz de Supervisor. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que

desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Agente en la pgina 254 para obtener ms informacin.

Llamadas de ACD

Nmero de llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo que fueroncontestadas por este agente duranteel perodo especificado.

ACDCALLS +DA_ACDCALLS),sum()

Conteo deeventos 19

Nmero de veces que este agentepresion las diversas teclas deConteo de eventos durante el perodoespecificado.

sum(EVENT1)sum(EVENT9)



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Descripcin del reporte Tiempo empleado por el agente diariamente


Campo Descripcin Elemento de la base de datos,

clculo o Agente Nombre (o ID de ingreso del agente

si los nombres no se asignaron enDiccionario) del agente.

syn(LOGID)

Fecha Da para el que se ejecut el reporte(seleccionado en la ventana deentrada del reporte).

ROW_DATE

AVAIL Tiempo durante el intervalo derecoleccin que el agente estuvo enel estado disponible para llamadasde ACD de Split/Skill o de agentedirecto en cualquier Split/Skill.

sum(TI_AVAILTIME)

ACD Tiempo durante el intervalo derecoleccin que el agente estuvohablando en llamadas de ACD parael SPLIT.

sum ()

ACW Tiempo durante el intervalo derecoleccin que el agente estuvo entrabajo posterior a la llamada (ACW).Esto incluye ACW para llamadas de

ACD de Split/Skill y ACW noasociado con la llamada.

sum()

AUX Tiempo durante el intervalo derecoleccin que el agente estuvo enel estado de trabajo AUX en todoslos Splits/Skills o en AUXINCALLSo AUXOUTCALLS.

sum(TI_AUXTIME)

RING Tiempo durante el intervalo derecoleccin que el agente tuvollamadas de ACD de Split/Skilly de agente directo sonando.

sum(I_RINGTIME)


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Reportes Agente


Cdigo demotivo 0

Tiempo que el agente pas en AUXcon el cdigo de motivo 0. Es eltiempo en AUX del sistema para losservidores de comunicaciones queusan cdigos de motivo AUX. Esigual a TI_AUXTIME para servidoresde comunicaciones que no usancdigos de motivo AUX. TI_ significael tiempo que se almacena slo parael split o skill al que el agente estconectado ms tiempo. Es necesariosumar el tiempo TI_ en los skills a losque se pueden conectar los agentes,en caso de que el orden de conexincambie durante el intervalo derecoleccin.

sum(TI_AUXTIME0)

Cdigos demotivo 1-9 El tiempo que el agente pas en AUXcon cada uno de los cdigos demotivo de 1 a 9. TI_ significa eltiempo que se almacena slo parael split o skill al que el agente estconectado ms tiempo. Es necesariosumar el tiempo TI_ en los skills a losque se pueden conectar los agentes,en caso de que el orden de conexincambie durante el intervalo derecoleccin.

sum(TI_AUXTIME1-9)

Campo Descripcin Elemento de la base de datos,clculo o


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Reporte Asistencia del grupo de agentesEl reporte Asistencia del grupo de agentes resume el tiempo con personal, el tiempo de ACD,el tiempo de ACW, el tiempo de AUX, el tiempo en el estado de timbrado, el tiempo deextensin, el tiempo disponible y el nmero de llamadas manejadas por cada agente enun grupo de agentes durante el perodo especificado.

Cdigos demotivo 10-99

Tiempo que el agente pas en cdigosde motivo AUX 10-99. TI_ significa eltiempo que se almacena slo parael split o skill al que el agente estconectado ms tiempo. Es necesariosumar el tiempo TI_ en los skills a losque se pueden conectar los agentes,en caso de que el orden de conexincambie durante el intervalo derecoleccin.

sum(TIAUXTIME_REMAINING)

OTHER Tiempo durante el intervalo derecoleccin que el agente estuvorealizando otro trabajo en todos losSplits/Skills. TI_OTHERTIME seacumula durante el modo Entradaautomtica o Entrada manual, enque el agente puso alguna llamadaen retencin y no realiz ningunaotra accin, marc para hacer unallamada o para activar una funcin,o son una llamada de la extensinsin ninguna otra actividad.TI_OTHERTIME se recolecta duranteel perodo de tiempo posterior a laactivacin de la lnea al servidor decomunicaciones o despus de laconexin del agente y antes deque CMS reciba del servidor decomunicaciones una notificacin delestado del agente. TI_ significa eltiempo que se almacena slo para elSplit/Skill al que ha estado conectadoel agente ms tiempo. Es necesariosumar el tiempo TI_ en los Splits/Skillsa los que se pueden conectar losagentes, en caso de que el orden deconexin cambie durante el intervalode recoleccin.

sum(TI_OTHERTIME)

Campo Descripcin Elemento de la base de datos,clculo o


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Reportes Agente



La siguiente es informacin que necesita conocer acerca de este reporte: El reporte Asistencia del grupo de agentes est disponible en versiones diarias,

semanales y mensuales. Los elementos de la base de datos para el reporte Asistencia del grupo de agentes se

almacenan en las tablas dagent (diario), wagent (semanal) y magent (mensual). En los reportes, la columna Totales presenta los totales de todos los agentes del grupo

que seleccion. Las entradas de agentes individuales en este reporte muestran los totalesde un agente determinado.


Descripcin del reporte Asistencia del grupo de agentes





ROW_DATE

Grupo deagentes Nombre del grupo de agentes. Puedeefectuar esta seleccin en la ventanade entrada del reporte.

No hay elemento de la basede datos ni clculo.


syn(ACD)

Nombre delagente

Nombre o ID de ingreso del agente. syn(LOGID)

ID de ingreso ID de ingreso asignado a cada agente. LOGID

Agente Nombre o ID de ingreso del agente. LOGID

Tiempo conpersonal

El tiempo total que los agentesestuvieron conectados (presentes)durante el perodo especificado encualquier Split/Skill. No incluye eltiempo que el vnculo estuvo cado.

sum(TI_STAFFTIME)


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Tiempo ACD El tiempo total que los agentes delgrupo conversaron en todas lasllamadas de ACD de Split/Skill y deagente directo durante el perodoespecificado

I_ACDTIME +I_DA_ACDTIME),sum()

Tiempo detimbrado delagente

El tiempo total durante el intervalode recoleccin en que los agentestuvieron llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo sonando.Si el agente contesta o efecta otrallamada en lugar de contestar lallamada que est sonando,I_RINGTIME deja de acumularse.RINGTIME es el tiempo que suenala llamada del abonado y esindependiente de la actividaddel agente.

sum(I_RINGTIME)

Tiempo deentrada a laextn

El tiempo total que los agentes enel grupo pasaron conversando enllamadas entrantes a la extensindurante el perodo especificado.

I_ACWINTIME +I_AUXINTIME),sum()

Tiempo desalida dela extn

El tiempo total que los agentespasaron conversando en llamadassalientes de extensin durante elperodo especificado.

I_ACWOUTTIME +I_AUXOUTTIME),sum()

Tiempodispon.

El tiempo total que los agentesestuvieron disponibles para tomarllamadas de ACD en cualquier Split/Skill durante el perodo especificado.

sum(TI_AVAILTIME)

Tiempo AUX El tiempo total que los agentespasaron en trabajo AUX en todos losSplits/Skills o en llamadas AUXIN/

AUXOUT durante el perodoespecificado.

sum(TI_AUXTIME)

Llamadas de ACD

Nmero total de llamadas de ACDde Split/Skill y de agente directo quefueron contestadas por los agentesde este grupo y que se completarondurante el perodo especificado.

sum(ACDCALLS +DA_ACDCALLS),sum()



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Reportes Agente


Reporte Grupo de agentes en AUXEl reporte Grupo de agentes en AUX muestra el tiempo total con personal, el tiempo totalde AUX y el tiempo de AUX para cada cdigo de motivo para todos los agentes en un grupode agentes.

Llamadas deentrada a laextn

Nmero de llamadas entrantes deextensin que fueron completadaspor el agente durante el perodoabarcado. Incluye llamadas recibidasmientras el agente estaba en lossiguientes modos de trabajo:



Modo ACW que no estabaasociado con una llamada

Modo de trabajo AUX

sum(ACWINCALLS +)

Llamadasde salida dela extn

Nmero de llamadas salientes deextensin que fueron efectuadas porel agente durante el perodo abarcado.Incluye llamadas originadas por elagente mientras estaba en lossiguientes modos de trabajo:



Modo ACW que no estabaasociado con una llamada Modo de trabajo AUX

sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)sum()



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La siguiente es informacin que necesita conocer acerca de este reporte: El reporte Grupo de agentes en AUX est disponible en versiones diarias, semanales

y mensuales. Este reporte est disponible para todas las versiones de servidor de comunicaciones.

El contenido de este reporte depende de la versin del servidor de comunicaciones parael que se est ejecutando.

Los elementos de la base de datos para el reporte Grupo de agentes en AUX sealmacenan en las tablas dagent (diario), wagent (semanal) y magent (mensual).

Debe tener Cdigos de motivo AUX activados en el servidor de comunicaciones para queeste reporte sea significativo.


Descripcin del reporte Grupo de agentes en AUX



Fecha, Iniciode semana o

Inicio de mes

Da, semana o mes para el que seejecut el reporte. Puede efectuar

estas selecciones en la ventana deentrada del repor

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