Upload
pertama-tama
View
226
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
1/44
UNIVERSITAS INDONESIA
FAKULTAS PSIKOLOGI
SKRIPSI :
PROFIL KEPRIBADIAN DAN PERILAKU KUALITAS
SERVICE PADA CUSTOMER SERVICE
REPRESENTATIVE
(Studi Deskriptif pada Perusahaan Asuransi Jiwa DharmalaManulife)
Oleh :DIAN YUWIRASWATI
088900022B
Guna Memenuhi PersyaratanUjian Sarjana Psikologi
DEPOK, DESEMBER 1998
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
2/44
LEMBAR PENGESAHAN
PROFIL KEPRIBADIAN DAN PERILAKU KUALITAS SERVICE PADACUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE
(Studi Deskriptif pada Perusahaan Asuransi Jiwa Dharmala Manulife)
NAMA MAHASISWA : DIAN YUWIRASWATINOMOR MAHASISWA : 088900022B
Disetujui oleh :
Pembimbing I Pembimbing II
(DR. Hartanto Brotoharsojo) (Dra. Bertina S.)
Dekan Fakultas PsikologiUniversitas Indonesia
(Prof. Dr. Sarlito Wirawan Sarwono)
DESEMBER 1998FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS INDONESIA, DEPOK
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
3/44
KATA PENGANTAR
Terima kasih kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat,
kekuatan, dan pertolongan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
tugas akhir ini.
Terima kasih saya ucapkan kepada Bapak DR. Hartanto
Brotoharsojo atas perhatian. bantuan. bimbingan. serta pengertian yang
begitu besar yang diberikan untuk penyelesaian tugas akhir ini.
Untuk Bapak dan ibu serta kakak dan adik tercinta, tanpa dukungan
pengertian dan doa kalian, saya dapat menyelesaikan "juga" apa yang
menjadi harapan semua keluarga. Begitu pula untuk sahabat-sahabatku
tersayang Esti dan Yanti; terima kasih akan kebersamaan kalian selama
12 tahun dalam suka dan duka.
Kepada mbak Aidar. dan mbak Yani terima kasih atas kesempatan
dan kepercayaan yang diberikan, sehingga saya dapat tetap dapat
berkarya dan menyelesaikan tugas akhir ini. Untuk Sije, Arie "bhewok",
Yudhi, terima kasih atas motivasi dan "paksaan" kamu, sehingga saya
sampai pada "langkah akhir" itu.
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
4/44
Dan tidak lupa bagi rekan-rekan di PT.AJ. Dharmala Manulife,
yang tidak dapat disebutkan satu per satu. terima kasih atas kerja sama
yang diberikan dalam penelitian ini. Semoga penelitian ini bermanfaat
demi pengembangan selanjutnya.
Jakarta, Desember 1998
Dian Yuwiraswati
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
5/44
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ............................................................................. i
DAFTAR ISI .................................................................................. iii
BAB I PENDAHULUAN................................................................... 1
BAB II TINJAUAN TEORlTIS .......................................................... 12
A. Kepribadian..................................................................... 12
1. Hubungan Kepribadian dengan Jenis Pekerjaan..... 13
2. Kepribadian dengan Pekerjaan sebagai
Customer Service Representative ........................... 15
3. Hubungan Kepribadian CSR dengan
Perilaku Kualitas Service ......................................... 17
B. Perilaku Kualitas Service................................................ 20
BAB III METODE
A. Sampel............................................................................ 27
B. Variabel dan. Instrumen Penelitian ............................... 30
C. Prosedur Penelitian........................................................ 36
D. Metode Analisis Data...................................................... 40
BAB IV HASlL
A. Responden..................................................................... 42
B. Profil Kepribadian........................................................... 44
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
6/44
C. Perilaku Kualitas Service................................................ 47
D. Hubungan Antara Kepribadian dan
Dimensi Kualitas Service ............................................... 50
BAB V KESlMPULAN DISKUSI DAN SARAN
A. Kesimpulan .................................................................... 55
B. Diskusi ........................................................................... 52
G. Saran.............................................................................. 64
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
7/44
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Memasuki era globalisasi, persaingan dalam dunia bisnis jasa
asuransi terlihat semakin ketat. Perkembangan ekonomi dunia turut
mempertajam persaingan antar perusahaan asuransi dalam berebut
pangsa pasar. Meningkatnya kebutuhan proteksi keuangan terhadap jiwa
dan harta benda yang dimiliki masyarakat, terutama pada saat kondisi
stabilitas keamanan dan sumber pendapatan yang fluktuatif mendorong
makin menjamurnya perusahaan-perusahaan asuransi nasional ataupun
gabungan dengan investor asing, untuk menawarkan solusi investasi
terbaik kepada masyarakat. Begitu ketatnya persaingan untuk merebut
pangsa pasar, mendorong setiap perusahaan asuransi dalam menetapkan
strategi yang jitu guna mengembangkan dan mempertahankan asset yang
sudah ada. Asset yang dimaksud disini meliputi, asset finansial, asset
sumber daya manusia (karyawan), serta asset pangsa pasar (pengguna
jasa).
Dalam kaitannya dengan upaya untuk mempertahankan asset
pangsa pasar yang telah dimiliki, maka strategi yang banyak dilakukan
perusahaan jasa asuransi pada saat ini adalah bersaing dalam
meningkatkan kualitas penerapan konsep service-profit-chain atau rantai-
service-laba (SPC), disamping pengembangan produk yang bermutu.
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
8/44
Pada konsep SPC, service sepenuhnya menjadi pendorong dan alat bagi
tercapainya suatu tingkatan laba yang lebih tinggi dan berkesinambungan.
Banyak perusahaan jasa asuransi besar di Indonesia yang
menggunakan konsep SPC, mulai menunjukkan hasil dengan menjadikan
perusahaannya unggul dibanding kompetitornya. Sebagai salah satu
contoh adalah perusahaan asuransi jiwa Dharmala Manulife (DML),
dimana dalam 13 tahun menerapkan konsep SPC dalam upaya
menjadikan perusahaan asuransi terbaik di Indonesia, telah berhasil
menempatkan diri dalam 10 besar dan termasuk paling profitable .
Penerapan konsep SPC di DML melalui berbagai cara , antara lain
dengan memasukkan ke dalam salah satu nilai-nilai inti perusahaan yang
dikenal dengan Real Value to Our Customer. Dengan memasukkan
konsep SPC ke dalam salah satu nilai perusahaan, maka diharapkan
setiap karyawan di DML senantiasa mengutamakan nilai nyata bagi
konsumen, pada setiap perilaku kerjanya. Selain itu, konsep SPC juga
diterapkan dalam bentuk project-projectperbaikan kualitas service, salah
satu diantaranya adalah melaksanakan project Re-engineering pada
departemen-departemen yang memiliki critical responsibility terhadap
konsumen (Departemen Administrasi Individual serta Departemen
Underwriting dan New Business)
Dalam penerapan konsep SPC, tujuan dari semua kegiatan atau
proses yang dilakukan oleh perusahaan beserta karyawannya adalah
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
9/44
meningkatkan quality service atau kualitas pelayanan. Bila tujuan tersebut
dapat tercapai, maka akan memberi hasil bagi kepuasan konsumen.
Seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithaml
(1994), bahwa :
"Customer satisfaction is generally viewed as a broader conceptthan service quality assessment, which focuses specifically ondimensions of service. With this view, perceived service quality is acomponent of customer satisfaction"
Berdasarkan teori tersebut, kualitas service yang diterima oleh
konsumen merupakan komponen yang menentukan kepuasan konsumen.
Mengapa kualitas service dinilai dapat memberi kepuasan konsumen ? .
Menurut Zeithaml dan Bitner (1996:302), dalam menilai kualitas
service, konsumen menggunakan persepsinya terhadap kualitas hasil
akhir dan kualitas dari proses. Dalam kualitas proses, terjadi proses
interaksi yang simultan dan berkesinambungan, antara konsumen dengan
pelaku service. Interaksi yang dimaksud adalah semua bentuk perilaku
pelayanan yang diberikan oleh pelaku service kepada konsumen, seperti
empati yang diberikan kepada konsumen, etika yang digunakan, serta
kemampuan mendengar dengan aktif dan efektif.
Selain itu, dalam menilai kualitas service, sifat service yang
intangible membuat konsumen selalu mencari petunjuk tangible untuk
menilai kualitas service yang diterimanya. Dalam rangka menyajikan
petunjuk bagi konsumen agar dapat menilai kepuasan yang diperoleh dari
kualitas pelayanan, diperlukan bentuk bauran service (Mix for Service)
yang terdiri dari variabel-variabel yang mampu mengkomunikasikan
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
10/44
kepuasan kualitas pelayanan (Booms dan Bitner, 1981). Adapun variabel-
variabel bauran service yang dimaksud adalah : Manusia, Bukti Fisik, dan
Proses (People, Physical Evidence, Process).
Variabel manusia dalam bauran service, dinilai paling menentukan
dibandingkan dengan variabel lainnya, dikarenakan variabel inilah yang
bertanggung jawab dalam menginterpretasikan kebutuhan dan permintaan
konsumen. Walaupun bukti fisik dan proses telah didesain secara spesfik
sesuai dengan harapan konsumen, namun tanpa adanya kualitas prima
manusia pelaksana pelayanan, maka kualitas pelayanan prima akan sulit
dicapai (Zeithaml & Bitner, 1996). Sedangkan variabel manusia yang
dimaksud adalah semua pelaku yang memainkan peran dalam pemberian
service dan juga mempengaruhi persepsi pembeli (konsumen).
Berbicara tentang faktor manusia sebagai pelaku peran dalam
pemberian service, berarti juga berbicara tentang faktor kepribadian dan
perilaku yang merupakan refleksi dari kepribadian yang dimiliki. Menurut
Allport (1973), kepribadian mengandung tendens-tendens determinasi
yang memainkan peran aktif dalam tingkah laku individu.
Tipe kepribadian yang dimiliki pelaku service, atau yang biasa
disebut dalam bisnis asuransi sebagai Customer Service Representative
(CSR), sering kurang mendapat perhatian oleh manajemen perusahaan
dikarenakan mereka lebih bersemangat untuk mengembangkan teknologi
yang canggih, sistem pelayanan ataupun variasi produk yang sesuai
dengan kebutuhan konsumen. Namun sesungguhnya kepribadian pelaku
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
11/44
service-lah (CSR) yang sepatutnya mendapat perhatian penuh. Apalah
artinya teknologi yang canggih, apabila CSR yang menggunakan teknologi
tersebut tidak memiliki kepribadian yang penuh tanggung jawab untuk
memastikan bahwa teknologi tersebut dapat berjalan dengan baik,
sehingga tidak menimbulkan kekecewaan bagi konsumen. Belum lagi bila,
teknologi tersebut mengalami kegagalan atau kesalahan operasional,
karakter kepribadian CSR, seperti tingkat inisiatif dan keinginan yang
besar untuk membantu menjadi penting untuk menentukan tindakan apa
yang tepat sebagai service recovery kepada konsumen, agar konsumen
tidak kecewa.
Menurut Valerie Zeithaml dan Mary J. Bitner (1996) alasan untuk
memberikan perhatian terhadap posisi CSR ini adalah, dikarenakan :
1. Customer Service Representatives itulah yang sesungguhnyamerupakan jasa, dimana prosentase terbesar proses penjualan produkditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelakupelayanan (CSR). Dan yang menentukan apakah pelayanan itutergolong berkualitas atau tidak adalah seberapa baik kemampuandari customer service representatives itu sendiri.
2. Dari sudut pandang konsumen, yang bertindak sebagai perusahaanadalah Customer Service Representatives (CSR). Sehingga bilapelayanan yang diberikan oleh CSR tidak berkualitas, imageperusahaan akan buruk di mata konsumen
3. Customer Service Representatives juga memiliki fungsi marketing,dimana mereka memiliki tugas untuk tetap mempengaruhi persepsi
konsumen terhadap manfaat produk yang telah dibeli.
Dalam bidang asuransi, fungsi tugas CSR dinilai berat, kareria
selain fungsi utamanya sebagai pihak perantara antara perusahaan
dengan konsumen, dimana ia harus membawa kepentingan perusahaan
agar dapat diterima oleh konsumen, ia juga harus secara konstan
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
12/44
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
13/44
Pentingnya untuk mengetahui karakter kepribadian tertentu yang
dapat mendukung keberhasilan pelaksanaan tugas dari CSR, mendorong
beberapa perusahaan terutama pada saat rekruitmen untuk menetapkan
standar kualifikasi perilaku customer service oriented sebelum
menempatkan seorang karyawan baru dalam posisi CSR. Namun belum
banyak diketahui tentang tipe kepribadian seperti apa yang dapat
merefleksikan kualifikasi perilaku customer service oriented tersebut.
Sehingga dengan bekal karakter kepribadian tertentu, dapat dijadikan
acuan prediksi keberhasilan seseorang dalam menjalankan tugas sebagai
CSR, yaitu memberikan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan.
B. Permasalahan
Telah disebutkan di atas bahwa diperlukan tipe kepribadian
tertentu yang dapat membuat seorang CSR yang berkualitas. Diharapkan
dengan dimilikinya tipe kepribadian tertentu tadi, seorang CSR dapat
menampilkan perilaku pelayanan yang dapat memberikan kepuasan bagi
konsumen.
Untuk kepentingan tersebut, maka permasalahan dalam penelitian
ini adalah :
Apakah perbedaan tipe kepribadian yang dimiliki oleh customer servicerepresentative membuat CSR menampilkan perilaku kualitas pelayananyang berbeda terhadap konsumen ?
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
14/44
Selain itu, faktor pendorong diangkatnya permasalahan ini adalah,
adanya penelitian dari Hogan dan Busch (1984) yang menyatakan bahwa
adanya korelasi antara pemberian service dengan kepribadian yang
berorientasi service.
Sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah para
karyawan yang customer service reperesentative (CSR) PT Asuransi Jiwa
Dharmala Manulife.
Saat ini belum diketahui gambaran karakteristik kepribadian seperti
apa yang banyak dimiliki oleh customer service representative di PT. AJ.
Dharmala Manulife. Oleh karena itu sebelum menjawab permasalahan
utama di atas, terlebih dahulu peneliti ingin mengetahui gambaran
karakteristik kepribadian apa yang dimiliki oleh para customer service
representative tersebut. Selain itu peneliti juga ingin mengetahui terlebih
dahulu gambaran perilaku pelayanan seperti apakah yang dapat
memberikan kepuasan pada konsumen. Jadi sebelum menjawab
permasalahan utama di atas, terlebih dahulu akan dijawab permasalahan
berikut.
1 . Bagaimanakah gambaran karakteristik kepribadian yang dimiliki olehcustomer service representative perusahaan asuransi jiwa Dharmala
Manulife ?2. Bagaimanakah gambaran perilaku pelayanan yang dapat memberikankepuasan atau ketidakpuasan kepuasan pada konsumen perusahaanasuransi jiwa Dharmala Manulife ?
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
15/44
C. Metode Penelitian
Dalam penelitian ini digunakan pendekatan kuantitatif yaitu
melakukan pengukuran terhadap variabel-variabel yang diteliti dan
melakukan perhitungan statistik terhadap data yang diperoleh.
Alat yang digunakan untuk pengumpulan data berupa kuesioner,
yaitu : kuesioner tipe kepribadian Customer Service Representative, yang
item-itemnya merupakan gambaran dari karakteristik setiap trait dalam
"The Big Five" (Costa & Mc. Rae, 1985:2) dan kuesioner kepuasan
terhadap perilaku pelayanan yang diterima oleh konsumen, yang item-
itemnya merupakan gambaran perilaku pelayanan yang sesuai dengan
trait dalam "The Big Five" (Costa & Mc. Rae, 1985 :2). Adapun hasil utama
penelitian ini akan diolah secara statistik dengan menggunakan teknik
korelasi Pearson Product Moment.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat :Apakah perbedaan tipe kepribadian yang dimiliki oleh customerservice representative membuat CSR menampilkan perilakukualitas pelayanan yang berbeda terhadap konsumen ?
E. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini dilihat dari sudut
praktis dan teoritis adalah sebagai berikut :
1. Mengingat masih sedikitnya penelitian mengenai karakteristik
kepribadian yang tepat untuk pekerjaan sebagai customer service
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
16/44
representative, maka diharapkan data dari penelitian ini dapat
memberikan kontribusi bagi teori tersebut, khususnya jika dikaitkan
dengan kepuasan konsumen.
2. Dapat memberikan masukan atau menambah pengetahuan tentang
perilaku pelayanan seperti apa yang dipersepsikan sebagai kepuasan
oleh konsumen, yang nantinya akan menjadi perhatian utama para
customer service representative agar dapat meningkatkan image
perusahaan bagi konsumen.
3. Tulisan ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan tentang strategi
pengembangan kualitas kepribadian dan pelayanan bagi pihak-pihak
yang berkecimpung dalam penyelenggaraan pelatihan pelayanan
yang berkualitas, dan pembinaan sumber daya manusia di dalam
bisnis jasa.
F. Sistematika Penulisan
Penulisan penelitian ini diuraikan ke dalam beberapa bab, yaitu :
Bab I Pendahuluan, berisi latar belakang masalah, permasalahan
penelitian, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, serta
sistematika penulisan.
Bab II Landasan Teori, menguraikan teori kepribadian, gambaran
karakteristik setiap trait kepribadian, gambaran perilaku pelayanan
berdasarkan trait kepribadian, serta teori kepuasan konsumen.
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
17/44
Bab III Permasalahan dan Metode Penelitian, menjelaskan
permasalahan penelitian, variabel-variabel penelitian, subyek penelitian,
alat ukur, prosedur penelitian, serta metode analisis yang digunakan.
Bab IV. Hasil dan Analisis Hasil, menguraikan gambaran umum
subyek penelitian dan hasil penelitian beserta interpretasinya.
Bab V Kesimpulan, Diskusi dan Saran, membahas kesimpulan
penelitian, diskusi dan saran yang dapat diberikan sehubungan dengan
penelitian yang dilakukan.
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
18/44
BAB II
LANDASAN TEORI
Pada bab II ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan dengan
variabel-variabel dalam penelitian ini, yaitu mengenai tipe kepribadian ,
hubungan tipe kepribadian dengan jenis pekerjaan, Tipe kepribadian
pekerjaan CSR, hubungan tipe kepribadian dengan perilaku pelayanan
terhadap konsumen, serta dimensi kualitas service.
A. Kepribadian
Menurut Allport kepribadian adalah :
"The dynamic organization within the individual of thosepsychophysical systems that determine his characteristics behaviorand thought" (Hurlock, 1974 :7)
Didalam perilaku individu, kepribadian didefinisikan sebagai reaksi-
reaksi konsisten terhadap stimuli-stimuli di lingkungan. Kepribadian adalah
suatu pola khusus terorganisasi yang membuat individu unik dan berbeda
dengan yang lain (Engel, Blackwell, Miniard, 1995 :443-434).
Mc.Crae & Costa (dalam Pervin, 1990:306) mengungkapkan
bahwa dalam lima tahun terakhir, ahli psikolog kepribadian dari berbagai
sudut pandang, mulai sepakat (converge) dalam suatu model kepribadian
yang dinamakan "The Big Five".
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
19/44
Ada lima trait faktor yang dikenali dalam "The Big Five" (Pervin,
1990:307), yaitu Openess, Conscientiousness, Extraversion,
Agreeableness, Neuroticism. Untuk memudahkan mengingatnya
digunakan huruf depan dari kelima trait, yaitu OCEAN (John, 1990:96).
Pada tabel di bawah ini akan terlihat jelas karakteristik dari setiap trait
dalam "The Big Five" (Costa & Mc. Crae, 1985:2)
Characteristics of the
high scorer
Trait Scales Characteristics of the
low scorer
NEUROTICISM (N)
Worryng, nervous,emotional, insecure,inadequate,hypochondriacal
Assesses adjustment vs.emotional instability.Identifies individuals proneto psychological distress,unrealistic ideas, excessive
cravings or urges, andmaladaptive copingresponses
Calm, relaxed,unemotional, hardy,secure, self-satisfied
EXTRAVERSION (E)
Sociable, active,talkative, Person-oriented, optimistic,fun-loving, affectionate
Assesses quantity andintensity of interpersonalinteraction, activity level,need for stimulation, and
capacity for joy
Reserved, cober,unexuberant, aloof,task-oriented, retiring,quiet.
OPENNESS (O)
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
20/44
Characteristics of thehigh scorer
Trait Scales Characteristics of the low scorer
Curious, broadinterests, creative,original, imaginative,untraditional
Assesses proactive seeking andappreciation of experience for itsown sake, toleration for andexploration of the unfamiliar
Conventional, downto earth, narrowinterests, nartistics,unanalytical
AGREEABLENESS (A)
Softhearted, good-natured, trusting,helpful, forgiving,gullible, straightforward
Asssesses the quality of one'sinterpersonal orientation along acontinuum from compassion toantagonism in thoughts, feelingand actions.
Cynical, rude,suspicious,uncooperative,vengeful, ruthless,irritable, anipulative.
CONSCIENTIOUSNESS (C)
Organized, reliable,hard-working, self-
disciplined, punctual,scrupulous, neat,ambitious, persevering
Asseses the individual's degreeof organization, persistence, and
motivation in goal-directedbehavior. Contrast dependable,fastidious people with those whoare lackadaisical and sloppy.
Aimless, unreliable,lazy, careless, lax,
negligent, weakwilled, hedonistic.
A.1. Hubungan Tipe Kepribadian dengan Jenis Pekerjaan
Adanya hubungan antara tipe kepribadian dengan pilihan jenis
pekerjaan, seperti yang dikemukakan oleh Holland (1966, 1973) :
"...occupational preferences as the choice of way of life - a choicethat reflects the individual's self-concept and major personalitycharacteristics".
Dalam seorang individu memilih jenis pekerjaan sama halnya
dengan memilih gaya hidup yang akan dijalaninya, dimana pilihan jenis
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
21/44
pekerjaan secara langsung merefleksikan konsep diri dan karakteristik
kepribadian individu.
Masih merujuk pada konsep yang dikemukakan oleh Holland, pada
saat individu menentukan pilihan jenis pekerjaan, maka ia juga melakukan
pemilihan terhadap model lingkungan yang akan dijalaninya. Model
lingkungan ini meliputi lingkungan fisik, tuntutan tugas, serta orang-orang
yang memiliki hubungan kerja (rekan kerja, atasan, konsumen ataupun
klien). Hal ini berarti setiap individu akan mencari lingkungan pekerjaan
yang sesuai dengan tipe kepribadiannya, sehingga diharapkan
kesesuaian tersebut akan meningkatkan kepuasan kerja, pencapaian
prestasi, serta kepuasan orang-orang yang melakukan hubungan kerja
dengan individu tersebut.
A.2. Tipe Kepribadian dengan Pekerjaan sebagai Customer Service
Representative (CSR)
Seseorang yang memilih jenis pekerjaan tertentu, sangat ditentukan oleh
faktor-faktor psikologis, yang kelak membentuk seperti apa gambaran diri
(Krech dan Crutchfield, 1962). Faktor-faktor psikologis yang turut
membentuk kepribadian individu melalui pekerjaan yang dipilihnya adalah
faktor kognisi, kebutuhan, serta bentuk respon yang ditampilkan dalam
hubungan interpersonal.
Melalui tugas-tugas yang dilakukan seorang customer service
representative (CSR) setiap harinya, akan terbentuk cara berpikir,
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
22/44
berkeinginan, dan respon yang ditampilkan dalam hubungan interpersonal
individu tersebut, yang kesemuanya merujuk pada karakter kepribadian
people-oriented (Krech dan Crutchfield, 1962:130). Hal ini mungkin terjadi
dikarenakan CSR banyak memiliki kesempatan untuk berhadapan dengan
orang dibandingkan dengan benda, serta tuntutan tugas yang berupaya
memberi bantuan atau pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan
kepuasan orang lain.
Arlie Hochschild (1983) mengemukakan bahwa pelaku service
membutuhkan keterampilan fisik dan mental serta kepribadian yang
berorientasi konsumen agar dapat memberikan service yang berkualitas.
Dengan keterampilan fisik, mental serta kepribadian yang berorientasi
konsumen, diharapkan CSR dapat mengatasi stress emosional dan dapat
melakukan strategi coping yang efektif.
A.2. Hubungan Tipe Kepribadian CSR dengan Perilaku Kualitas
Pelayanan
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
23/44
Adanya hasil riset yang dilakukan oleh Joyce Hogan, Robert Hogan
dan Catherine Busch tahun 1984 (dalam Zeithaml , 1996 :314),
bahwa :
"service quality is correlated with having service-orientedpersonality characteristics, such as helpfulness, thoughtfulness,and sociability".
Dalam riset tersebut, mulai nampak beberapa karakteristik perilaku
dari kepribadian yang berorientasi pada service, seperti tingkah laku suka
membantu, perhatian, ramah, dan suka bergaul. Karakteristik kepribadian
tersebut berkorelasi dengan kualitas service.
Konsumen dalam melakukan evaluasi terhadap dimensi kualitas
service, lebih banyak mengandalkan pada perilaku yang ditampilkan oleh
CSR. Perilaku CSR yang menunjukkan responsiveness dan empathy
dinilai sebagai wujud kualitas service yang dapat memberikan kepuasan
bagi konsumen (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1994). Sedangkan
perilaku responsiveness dan empathymerupakan bagian dari karakteristik
kepribadian Extraversion dari trait "The Big Five" (Mc. Crae & Costa,
1985:2).
B. Dimensi Kualitas Service
Kualitas service (service quality) adalah :
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
24/44
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
25/44
Pada bab ini akan dijelaskan permasalahan dan metode yang
digunakan dalam penelitian, yang meliputi deskripsi mengenai subyek
penelitian, penggunaan alat ukur, pengumpulan data, serta metode
analisis data.
A. Permasalahan
Pada bab pendahuluan telah diuraikan bahwa diperlukan tipe
kepribadian tertentu agar seorang CSR yang berkualitas. Diharapkan
dengan dimilikinya tipe kepribadian tertentu tadi, seorang CSR dapat
menampilkan perilaku kualitas pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan bagi konsumen.
Dengan demikian penelitian ini dirancang untuk menjawab
permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah perbedaan tipe kepribadian yang dimiliki oleh customer
service representative membuat CSR menampilkan perilaku kualitas
pelayanan yang berbeda terhadap konsumen ?
2. Bagaimanakah gambaran karakteristik kepribadian yang dimifiki oleh
customer service representative perusahaan asuransi jiwa Dharmala
Manulife ?
3. Bagaimanakah gambaran perilaku pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan atau ketidakpuasan kepuasan pada konsumen perusahaan
asuransi jiwa Dharmala Manulife ?
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
26/44
Operasionalisasi masalah :
Apakah ada perbedaan skor tipe kepribadian yang dimiliki oleh customer
service representative terhadap perbedaan skor perilaku service quality ?
Untuk permasalahan 2 dan 3 tidak dibangun hipotesis karena bersifat
eksptoratif, sedangkan untuk permasalahan 1 dibangun hipotesis alternatif
yang akan diuji sebagai berikut :
Terdapat perbedaan skor nilai rata-rata pada perilaku servicequality dari tipe kepribadian CSR yang berbeda
Hipotesis Nol yang akan diuji adalah sebagai berikut :
Tidak ada perbedaan skor nilai rata-rata pada perilaku servicequality dari tipe kepribadian CSR yang berbeda
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
27/44
BAB V
KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN
A. Kesimpulan
Studi ini berhasil menghimpun sejumlah fakta untuk mencapai
tujuan yang telah dikemukakan di dalam bab Pendahuluan. Tiga hal pokok
yang ingin dicapai yaitu bagaimana profil kepribadian dari CSR, profil
perilaku kualitas service dari CSR, dan bagaimana kepribadian
menjelaskan perilaku kualitas service. Ketiga hal tersebut diatas dipelajari
melalui respons yang diberikan oleh para customer service representative
di PT.AJ. Dharmala Manulife.
A.1. Profil Kepribadian CSR
Respon individu terhadap kuesioner tentang kepribadian
menunjukkan adanya dua pembagian cluster, dimana masing-masing
cluster memiliki karakter kepribadian tertentu berdasarkan pembagian
kepribadian dari Costa & Mc.Rae (1985:2).
Pada cluster I, ditemukan kepribadian dengan skor tinggi pada
karakter Extraversion, Agreeableness, dan Openness. Sedangkan skor
rendah pada karakter Conscientiousness dan Neuroticism. Berdasarkan
skor-skor yang diperoleh dari tiap karakter kepribadian tersebut, maka
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
28/44
dapat disimpulkan bahwa anggota dari cluster I ini umumnya memiliki
gambaran kepribadian sebagai berikut : mudah bergaul, aktif, senang
bicara, senang melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan manusia
(Extraversion tinggi, mean : 21.85), suka menolong, memiliki inisiatif
(Agreeableness tinggi, mean : 19.55), kreatif, memiliki rasa keingintahuan
yang besar, serta minat yang luas (Openness tinggi, mean 23.55).
Sedangkan pada sisi lain dalam diri anggota di cluster I ini memilki
karakter : kurang teliti, mudah menyerah (Conscientiousness rendah,
mean : 19.35), dan cenderung mudah khawatir, dan cenderung emosional
(Neuroticism rendah, mean 21.40).
Karakter anggota pada cluster I ini, bila dikaitkan dengan job
description sebagai CSR memiliki kekuatan dalam hal minat terhadap
pekerjaan yang berhubungan dengan manusia, serta kemampuan
komunikasi aktif dalam memberikan penjelasan akan suatu masalah. Bila
dikaitkan dengan job specification sebagai CSR, anggota pada cluster I
ini memiliki kekuatan dalam hal inisiatif, suka menolong, mudah bergaul,
kreatif, serta rasa keingintahuan yang besar. Dengan kekuatan tersebut,
maka setiap anggota pada cluster I ini akan mampu memberikan
perhatian yang besar pada masalah yang dihadapi konsumen, cakap
dalam memberikan penjelasan yang diinginkan oleh konsumen, tanggap
dan cepat dalam memberikan respon atas permasalahan konsumen,
ramah, aktif, serta kreatif dalam mencari pemecahan masalah.
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
29/44
Namun di sisi lain karakter yang dimiliki oleh anggota di cluster I
adalah mudah khawatir, kurang teliti, mudah menyerah dan cenderung
emosional, dimana bila dikaitkan dengan job description dan job
specification dari seorang CSR, maka menunjukkan CSR yang cenderung
kurang tekun dan kurang mau bekerja keras untuk menyelesaikan
permasalahan hingga tuntas. Selain itu para CSR ini cenderung lebih
memberi perhatian pada kuantitas hasil pekerjaan dibandingkan dengan
kualitas pekerjaan.
Sedangkan pada cluster II, ditemukan kepribadian dengan skor
tinggi pada karakter Conscientiousness dan Neuroticism. Sedangkan skor
rendah pada karakter Extraversion, Agreeableness dan Openness.
Berdasarkan skor-skor yang diperoleh dari tiap karakter kepribadian
tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa anggota dari cluster I ini
umumnya memiliki gambaran kepribadian sebagai berikut : cenderung
kaku, kurang suka banyak bicara, dan lebih berorientasi pada tugas
(Extraversion rendah, mean : 20.50), kurang suka bekerja sama dan pasif
(Agreeableness rendah, mean : 16.10), kurang kreatif, kurang memiliki
rasa keingintahuan , serta minat yang terbatas (Openness rendah, mean
20.30). Sedangkan pada sisi lain dalam diri anggota di cluster I ini memilki
karakter : ambisius, teliti, dan cenderung senang bekerja keras
(Conscientiousness tinggi, mean : 24.00), dan cenderung tenang serta
tidak emosional (Neuroticism tinggi, mean 25.60). Karakter anggota pada
cluster II ini, bila dikaitkan dengan job description sebagai CSR memiliki
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
30/44
kekuatan dalam hal mampu bekerja keras dalam mengatasi tekanan
banyaknya tugas dan mampu menyelesaikan masalah hingga tuntas. Bila
dikaitkan denganjob specification sebagai CSR, anggota pada cluster 11
ini memiliki kekuatan dalam hal daya tahan emosi terhadap tekanan
tugas. Dengan kekuatan tersebut, maka setiap anggota pada cluster II ini
akan tampil sebagai CSR yang memiliki dorongan yang kuat untuk
menyelesaikan permasalahan konsumen secara tuntas dengan tetap
memperhatikan kualitas hasil. Selain itu, CSR pada cluster II ini, memiliki
kesabaran yang tinggi dalam menghadapi konsumen yang tidak puas atau
bermasalah.
Namun di sisi lain karakter yang dimiiliki oleh anggota di cluster II
adalah kurang senang bekerja sama, kaku, kurang kreatif dan cenderung
pendiam. Bila dikaitkan dengan job description dan job specification dari
seorang CSR, maka menunjukkan CSR pada cluster ini yang cenderung
lebih banyak terpaku pada prosedur dalam penyelesaian masalah serta
kurang dapat memberikan sentuhan pribadi kepada permasalahan yang
dihadapi konsumen, sehingga konsumen merasa kurang dianggap
penting.
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
31/44
A. 2. Profil Perilaku Kualtas Service
Pada profil perilaku kualitas service yang diperoleh dari studi ini,
terdapat tiga pembagian cluster pola perilaku dari lima dimensi kualitas
service.
Pada cluster I, dimana perilaku untuk lima dimensi kualitas
service memiliki skor mean sedang. Artinya, anggota pada cluster I ini
mempersepsikan tampilnya perilaku yang menggambarkan lima dimensi
kualitas service sebagai hal yang penting untuk ditampilkan. Namun
pada saat atau kondisi tertentu, perilaku yang menggambarkan lima
dimensi kualitas service tersebut tidak penting untuk untuk ditampilkan.
Dengan gambaran perilaku seperti ini, maka CSR yang berada pada
cluster ini diperkirakan dalam menjalankan tugasnya tidak dapat secara
konstan menyampaikan service yang berkualitas bagi konsumennya.
Sedangkan pada anggota di cluster II mempersepsikan tampilnya
perilaku yang menggambarkan lima dimensi kualitas service sebagai
suatu hal yang tidak perlu atau tidak penting. Dengan gambaran perilaku
tersebut, CSR yang termasuk dalam cluster II ini merupakan gambaran
CSR yang tidak mampu memberikan service yang berkualitas bagi
konsumen. Dengan perkataan lain konsumen yang berhadapan dengan
CSR pada cluster ini, sering tidak mendapatkan kepuasan dalam dalam
penerimaan service, sebagaimana yang menjadi harapan atau
kebutuhannya.
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
32/44
Lain halnya pada anggota di cluster III yang memiliki persepsi
tampilnya perilaku yang menggambarkan lima dimensi kualitas service
sebagai sutau yang sangat perlu atau sangat penting. CSR yang berada
pada cluster III ini secara konstan berusaha menampilkan perilaku yang
menggambarkan kualitas service. Dengan perilaku CSR seperi ini, maka
diharapkan konsumen akan mendapat kepuasan dalam menerima
service.
A.3. Hubungan Antara Kepribadian dengan Perilaku Kualitas
Service
Berdasarkan data yang diperoleh, terdapat skor yang signifikan
antara karakter kepribadian dengan perilaku kualitas service. Hal ini
berarti ada perbedaan antara karakter kepribadian dengan tampilnya
perilaku kualitas service.
Dari cluster-cluster yang diperoleh, baik pada aspek kepribadian
maupun aspek perilaku kualitas service, maka dari hasil cross-cluster
diperoleh gambaran jumlah anggota dari tiap cluster tersebut.
Pada anggota kepribadian di cluster I dengan dimensi kualitas
service di cluster sedang, terdapat 1 orang anggota. Pada diri anggota
ini memiliki gambaran profil kepribadian yang inisiatif, suka menolong,
mudah bergaul, kreatif, serta rasa keingintahuan yang besar, cenderung
mudah khawatir, emosional, kurang teliti dan mudah menyerah.
Sedangkan perilaku kualitas servicenya tampil kurang konstan.
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
33/44
Sedangkan pada anggota kepribadian di cluster II dengan perilaku
kualitas service di cluster sedang, terdapat 3 anggota. Pada diri anggota
ini terdapat gambaran perilaku yang cenderung kaku, pendiam, ambisius,
teliti dan senang bekerja keras, dan menampilkan perilaku kualitas service
yang cenderung kurang konstan.
Pada anggota kepribadian di cluster II dengan perilaku kualitas
service di cluster rendah, terdapat 7 anggota. Pada diri anggota ini,
gambaran kepribadiannya pendiam, ambisius, teliti, senang bekerja keras,
namun perilaku yang menggambarkan kualitas service kurang tampil.
Sedangkan anggota kepribadian di cluster I dengan perilaku
kualitas service di cluster tinggi, terdapat 19 anggota. Pada diri anggota
yang terbanyak dari keseluruhan sampel yang diambil ini, terdapat
gambaran kepribadian yang inisiatif, suka menolong, mudah bergaul,
kreatif, serta rasa keingintahuan yang besar, cenderung mudah khawatir,
emosional, kurang teliti dan mudah menyerah. Dan perilaku yang tampil
kesemuanya menggambarkan kualitas service yang konstan.
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
34/44
B. Diskusi
Dalam kuesioner yang mengukur kepribadian, diperoleh gambaran
kepribadian CSR yang terbagi menjadi dua cluster, dimana masing-
masing cluster memiliki komposisi karakteristik kepribadian yang berbeda.
Adapun karakter kepribadian yang paling menonjol ada pada
kedua cluster adalah Openness, Extraversion dan Neuroticism. Dengan
gambaran kepribadian tersebut, bila dikaitkan dengan kualifikasi karakter
kepribadian yang dipercaya dapat menentukan keberhasilan kerja
seorang CSR dari Kenneth Huggins (1991 : 193), maka karakter
kepribadian Openness dan Extraversion yang dinilai paling banyak dimiliki
oleh para CSR di Dharmala Manulife. Dengan karakter kepribadian
Openness, para CSR Dharmala Manulife memiliki kualifikasi kepribadian
yang Flexibility & Creative, dan Proactive Insight. Dengan kedua
kualifikasi kepribadian ini, maka dapat diharapkan para CSR memiliki
kemampuan memberikan tanggapan yang cepat, mudah beradaptasi
dengan kebutuhan konsumen, serta melakukan tindakan secara aktif
sebelum masalah tersebut berkembang menjadi lebih kompleks.
Sedangkan pada karakter Extraversion, memiliki kesesuaian
dengan kualifikasi kepribadianAbility to work well with otherdan Desire to
serve. Dengan kualifikasi kepribadian ini, maka para CSR di Dharmala
Manulife memiliki keinginan untuk memberi bantuan terhadap konsumen
serta dapat bekerja sama dengan rekan kerja maupun dengan konsumen.
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
35/44
Adapun sisi menarik dari karakter kepribadian yang juga menonjol
pada CSR adalah Neuroticism , dimana dengan karakter kepribadian ini
para CSR cenderung mudah khawatir dan emosional. Pada CSR dengan
karakter kepribadian Neuroticism ini bila tidak diberikan treatmen yang
tepat, dikhawatirkan akan menimbulkan kesan kurang mampu mengatasi
masalah dan situasi yang sulit dengan sikap tenang dan sabar. Selain itu,
para CSR dengan karakter kepribadian Neuroficism ini, akan menjadi
kurang antusias dan memiliki pandangan yang tidak menyenangkan
terhadap tugas serta suasana kerja .
Sedangkan pada variabel perilaku kualitas service, diperoleh
profile tampilnya perilaku kelima dimensi kualitas service yang tinggi
(cluster III) pada sebagian besar CSR Dharmala Manulife yang menjadi
sampel dalam penelitian. Dengan profile perilaku seperti ini, maka dapat
diharapkan kepuasan konsumen terhadap kualitas service dapat tercapai.
Hal ini dikarenakan para CSR mampu secara konsisten menampilkan
perilaku kualitas servicenya.
Adapun masalah karakter kepribadian Neuroticism dari CSR, yang
cenderung mudah khawatir dan emosional nampaknya tidak menimbulkan
pengaruh rendahnya perilaku kualitas service. Atau dengan perkataan
lain, para CSR masih dapat mengontrol kecenderungan kepribadian
tersebut terhadap perilaku kualitas servicenya.
Bila dilihat penyebaran skor mean dari kelima dimensi kualitas
service pada cluster III, diketahui bahwa dimensi yang memiliki skor mean
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
36/44
sedikit lebih tinggi dibandingkan dengan dimensi lainnya adalah
Assurance dan Empathy. Hal ini menunjukkan bahwa kedua dimensi
tersebut dipersepsikan oleh para CSR sangat penting untuk tampil.
Dengan perkataan lain, para CSR Dharmala Manulife menonjolkan
perilaku yang menggambarkan penguasaan pengetahuan, etika sopan
santun, kepercayaan diri, serta perhatian khusus pada setiap konsumen.
C. Saran
1. Saran bagi penelitian selanjutnya :
a) Penelitian ini baru tahapan awal dari usaha untuk menjelaskan
terjadinya suatu gejala perilaku CSR di lapangan. Dimana
ditemukan bahwa perbedaan kepribadian yang dimiliki oleh para
CSR menimbulkan tampilan perilaku kualitas servicenya yang
berbeda-beda tingkatannya. Ada baiknya pada penelitian
selanjutnya diambil sampel dengan jumlah yang lebih banyak,
yang memiliki dominan kepribadian tertentu, kemudian dicari
korelasinya terhadap tampilnya perilaku kualitas service yang
diinginkan. Dengan demikian diharapkan diketahui dengan pasti
kepribadian seperti apa yang sesuai bagi CSR untuk menghasilkan
perilaku kualitas service tertentu.
b) Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah para CSR,
sehingga hasil yang diperoleh merupakan persepsi CSR terhadap
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
37/44
diri dan perilaku yang ditampilkannya. Sementara untuk menilai
keberhasilan CSR dalam menjalankan tugasnya, sangat
ditentukan oleh pihak lain yaitu konsumen dan perusahaan. Untuk
itu ada baiknya, agar hasil penelitian lebih obyektifitas, perlu
diberikannya kuesioner perilaku kualitas service kepada konsumen
yang memiliki pengalaman menerima service langsung dari CSR
tersebut serta pada perwakilan dari perusahaan (atasan atau
rekan kerja)
c) Perlu dilakukannya studi qualitative yang biasa disebut sebagai
"direct research". Pada pada studi tersebut tidak membuktikan
suatu hipotesa, dikarenakan kurangnya informasi tentang proses
yang dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan kualitas
service, yang dapat menunjang munculnya kemungkinan
hubungan variabel. Dalam studi ini akan dilakukan observasi yang
meliputi tiga tahap, yaitu : tahap 1 dilakukan interview mendalam
yang bersifat openended question terhadap item-item tentang
issue kualitas service, tahapan kontrol yang dilakukan dalam
usaha meningkatkan kualitas service, serta masalah-masalah apa
yang dihadapi dalam usaha memberikan kualitas service yang
prima (high qualify service). Tahap 2 adalah dilakukannya fokus
group diantara para CSR untuk membahas tentang persepsi
mereka mengenai harapan konsumen terhadap kualitas service,
standar kualitas service yang telah ditetapkan oleh perusahaan ,
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
38/44
serta perbedaan standar kualitas service antara yang telah
ditetapkan oleh perusahaan dengan aktual pemberian service
yang terjadi di lapangan. Tahap 3 dilakukan interviews yang lebih
sistematis mengenai hasil temuan pada dua tahapan studi
sebelumnya. Dengan studi kualitatif ini diharapkan akan memberi
lebih banyak informasi awal tentang variabel-variabel yang
berpengaruh pada pemberian kualitas service pada suatu
perusahaan. Sehingga untuk penelitian selanjutnya, masalah yang
diajukan akan lebih fokus dan benar-benar dapat memberi
masukan atau menerangkan bentuk hubungan suatu gejala.
2. Bagi perusahaan
a. Dengan adanya fakta-fakta dari studi ini, diperoleh masukan bagi
perusahaan untuk menetapkan kriteria bagi calon CSR, yaitu segi
kepribadian yang seharusnya dimiliki agar dapat menampilkan
perilaku kualitas service secara optimal.
b. Perusahaan dapat menerapkan design pelatihan yang lebih fokus,
guna memperbaiki performa CSR yang ada serta memberikan
treatmen tertentu terhadap karakter kepribadian dominan yang ada
pada diri sebagian besar CSR di perusahaan.
c. Dengan timbulnya cluster sedang dan rendah pada perilaku
kualitas service, menandakan perlunya review menyeluruh
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
39/44
terhadap kontrol performa serta standardisasi prosedur service
yang telah ditetapkan.
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
40/44
BAGIAN II
Petunjuk :Untuk setiap pernyataan berikut Anda diminta memilih salah satu jawaban dengan memberikan tandasilang (X) pada kolom :
STS Jika Anda merasa Sangat Tidak Setuju dengan pernyataan tersebut TS Jika Anda merasa Tidak Setuju dengan pernyataan tersebut
AST Jika Anda merasa Antara Setuju dan Tidak Setuju dengan pernyataan tersebut
S Jika Anda merasa Setuju dengan pernyataan tersebut
SS Jika Anda merasa Sangat Setuju dengan pernyataan tersebut
No PERNYATAAN
STS TS AST S SS
1.
Saya selalu berusaha memenuhi janji kepada konsumenuntuk menyelesaikan masalahnya.
2
.
Tidak semua masalah membuat saya antusias untuk
memberi tanggapan
3.
Saya selalu dapat mengerti permasalahan yang dihadapikonsumen
4.
Saya kurang dapat merasakan apa yang dirasakan olehkonsumen
5.
Saya berusaha untuk menjaga kerapihan tempat sayabertugas
6.
Saya tidak selalu dapat memberikan informasi yangdibutuhkan oleh konsumen
7.
Saya selalu bersemangat memberikan penjelasankepada konsumen
8.
Saya tidak yakin informasi yang saya sampaikan dapatdimengerti oleh konsumen
9.
Saya selalu dapat merasakan kesulitan yang dihadapikonsumen
10.
Saya kurang memperhatikan kerapihan penampilansaya
11.
Saya selalu memberikan pelayanan sesuai prosedurperusahaan
12.
Tidak semua masalah konsumen menjadi tanggungjawab saya
13.
Pengetahuan yang saya miliki selalu dapat membantuuntuk mengatasi permasalahan konsumen
1 Saya tidak selalu dapat sabar menghadapi keluhan
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
41/44
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
42/44
28.
Saya sulit menjawab masalah performa perusahaan padakonsumen
29.
Saya dapat memahami penyebab kekecewaankonsumen
30.
Saya tidak terlalu menjaga kerapihan dan kelengkapandokumen yang akan diberikan kepada konsumen
31.
Saya dapat mengoreksi setiap perbedaan informasi yangditerima oleh konsumen
32.
Saya berusaha menunjukkan kesalahan konsumen yangmenjadi penyebab timbulnya permasalahan
33.
Saya selalu berhasil meyakinkan konsumen tentangkeuntungan investasi yang akan diperoleh
34.
Saya tidak dapat memberikan perhatian secara individualkepada tiap konsumen
3
5.
Saya selalu siap menyajikan data yang lengkap dan
akurat kepada konsumen
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
43/44
Responden : Orang lain yang menilai :
No. : Umur : tahun Teman/Pasangan/Orang tua/Atasan/Bawahan
Jenis : L/P Jenis : L / P
PROFIL KEPRIBADIAN
OMNI BERKELEYPetunjuk :
Test kepribadian di bawah ini terdiri dari 35 pernyataan yang menggambarkan ciri-ciri kepribadian.Pada lembar jawaban Anda diminta secara jujur menyatakan seberapa jauh Anda setuju dengan pernyataan yang menggambarkan
Bagaimana Anda menilai diri Anda sendiri
Bagaimana orang lain menilai diri Anda
Untuk setiap pernyataan Anda diminta memilih salah satu jawaban dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom :
STS jika Anda merasa sangat tidak setuju dengan pernyataan ybs.
KS jika Anda merasa kurang setuju dengan pernyataan ybs.
AST jika Anda merasa antara setuju dan tidak setuju dengan pernyataan ybs.
AS jika Anda merasa agak setuju dengan pernyataan ybs.
SS jika Anda merasa sangat setuju dengan pernyataan ybs.
No.
PERNYATAAN
Saya menilaidiri saya Orang lainmenilai diri sayaNoS
TS
KS
AST
AS
SS
STS
KS
AST
AS
SS
1. Mudah berteman 1
2. Cenderung mencari kesalahan orang lain 2
3. Pekerja yang dapat diandalkan 3
4. Tetap tenang dalam situasi yang menekan 4
5. Menghargai pengalaman artistik dan estetik 5
6. Tertutup 6
7. Mempertimbangkan perasaan dan baik pada orang lain 7
8. Mungkin agak ceroboh 8
9. Santai, dapat mengatasi stress dengan baik 9
10.
Memilih pekerjaan yang rutin dan sederhana 10
11.
Penuh energi 11
12.
Mungkin berperasaan dingin dan menyendiri 12
13.
Bekerja secara efisien 13
14.
Mudah gugup 14
15.
Aktif dengan gagasan 15
16.
Kadangkala malu dan terhambat 16
17.
Suka bekerjasama dengan orang lain 17
18.
Cenderung tidak teratur 18
19.
Berperasaan stabil, tidak mudah bingung 19
20.
Memilih kebiasaan, tradisioil 20
21.
Banyak bicara 21
22.
Kadangkala kasar pada orang lain 22
23.
Bekerja sampai beres 23
24.
Merasa sedih, tertekan (depressed) 24
8/8/2019 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
44/44
25.
Berselera tinggi pada seni, musik atau bacaan 25
26.
Cenderung pendiam 26
2
7.
Umumnya percaya pada orang lain 27
28.
Kadangkala malas 28
29.
Banyak khawatir 29
30.
Ingn segala sesuatu sederhana dan jelas 30
31.
Menggugah banyak semangat 31
32.
Mudah memaafkan 32
33.
Mudah terganggu perhatian 33
34.
Mungkin merasa tegang 34
35.
Mudah menemukan gagasan 35