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DOCUMENTOS COTEC SOBRE OPORTUNIDADESTECNOLÓGICAS

8LAS PYMES Y LASTELECOMU-NICACIONES

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Primera edición. Febrero 1996

ISBN


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1. Presentación ........................................................... 7

2. Introducción .......................................................... 11

PRIMERA PARTE¿QUÉ VENTAJAS PUEDE OBTENER MI EMPRESA DEL USO DE LAS TELECOMUNICACIONES?

3. Ventajas de las telecomunicaciones en la gestión empresarial ............................................. 231. Las telecomunicaciones dan agilidad a las

empresas ............................................................. 232. Las telecomunicaciones le ayudan a controlar sus

recursos financieros .............................................. 263. Aplicaciones como el EDI abren nuevas vías a la

logística y la distribución ....................................... 284. Las telecomunicaciones facilitan el disponer de

colaboradores externos ......................................... 29

4. Ventajas para el volumen de negocio ............... 331. Las telecomunicaciones le ayudan a competir en

un mercado global ............................................... 332. Las telecomunicaciones facilitan las ventas .............. 363. Las telecomunicaciones ayudan a la búsqueda de

oportunidades de negocio ..................................... 39

5. Ventajas de las telecomunicaciones en relacióncon la oferta ......................................................... 431. Las telecomunicaciones le ayudan a innovar ........... 432. Las telecomunicaciones le permiten ampliar su

oferta .................................................................. 473. Las telecomunicaciones aumentan el valor añadido

de sus productos y servicios ................................... 48

ÍNDICE


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6. Ventajas en al servicio a los clientes ................. 511. Las telecomunicaciones permiten dar un mejor

servicio posventa .................................................. 512. Las telecomunicaciones permiten reducir el coste

de los servicios de asistencia técnica ...................... 53

7. Otras ventajas ...................................................... 57

SEGUNDA PARTEALGUNAS CUESTIONES PRÁCTICAS

8. ¿Qué servicio de transmisión de datos es el másadecuado? ............................................................ 611. Piense en el tipo de aplicación y en sus posibles

usuarios ............................................................... 612. La facilidad de uso ............................................... 613. Pero... ................................................................. 654. Además, conviene tener en cuenta la velocidad ...... 665. Y la frecuencia de acceso y el número de usuarios

potenciales .......................................................... 666. ¿Qué inversión se necesita? ................................... 707. En definitiva ......................................................... 71

9. Los servicios de voz son fundamentales ........... 731. ¿Qué hace falta para poder dar Servicios de

Inteligencia de Red? .............................................. 752. ¿Qué son mejores, los teléfonos móviles analógicos

o digitales? .......................................................... 773. Nuevas técnicas de aplicación en telemarketing ...... 79

10. ¿Cómo puedo empezar a implementar EDI en mi empresa? ................................................. 81

11. Algunas cuestiones a tener en cuenta ............. 831. Procure realizar una instalación eléctricamente

segura ............................................................... 832. Procure instalar un sistema de alimentación

ininterrumpida en el servidor de su red local ......... 84


3. Haga copias de seguridad periódicamente ........... 854. Utilice claves de acceso ....................................... 865. Hay modems que permiten asegurarse de quién

intenta acceder a una red .................................... 866. Asegúrese de que sus comunicaciones van a estar

activas cuando las necesite .................................. 877. ¿Qué características deben tener los sistemas de

telecomunicación de una empresa? ...................... 89

12. Cuáles son los servicios con mayor auge ....... 931. La R.D.S.I. .......................................................... 932. Las redes locales ................................................. 973. Las redes “frame relay” ....................................... 984. El modo de transferencia asíncrono

(“MTA” o “ATM”) ................................................ 99

13. ¿Dónde puedo conseguir más información y ayuda? ........................................................... 1011. El servicio 022 ................................................. 1012. El programa de formación para las PYMES ......... 102

APÉNDICES

A. ¿Qué es eso de...? ............................................. 1071. La velocidad de transmisión ................................. 1072. Las redes locales ................................................ 1083. Los modems ....................................................... 1124. Las líneas alquiladas ........................................... 1135. El videotex ......................................................... 1146. Las redes de conmutación de paquetes

(redes X.25) ....................................................... 1157. La Red Digital de Servicios Integrados (R.D.S.I.) ..... 1178. Los Servicios de Inteligencia de Red ..................... 1199. La telefonía móvil ................................................ 12010. Las redes Frame Relay ....................................... 12111. El modo de transferencia asíncrono

(“MTA” o “ATM”) .............................................. 12212. Internet e Infovía ............................................... 124

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B. Tarifas de servicios de telecomunicación (a marzo de 1995) ............................................. 1271. Tarifas de líneas alquiladas de telefónica ............... 1272. Predios de la red “Iberpac”(X.25) ........................ 1283. Tarifas del servico telefónico básico y R.D.S.I. ....... 129

C. Ejemplos prácticos de costes y rentabilidadempresarial por el uso de las telecomunicaciones ............................................ 1311. Comunicación central-delegaciones ...................... 131

1. Consulta telefónica y confirmación por fax ........ 1322. Consulta informatizada a través de red local ..... 133

2. El caso de las transferencias de ficheros ............... 1363. El caso del tráfico mixto ...................................... 137

D. Utilización de las telecomunicaciones en lasasociaciones empresariales .............................. 141

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PRESENTACIÓN

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La Fundación COTEC para la Innovación Tecnológica organizaregularmente Sesiones de Identificación de Oportunidades Tec-nológicas, en línea con su objetivo de fomentar la innovacióntecnológica en la empresa y en la sociedad españolas.

Estas sesiones tienen como finalidad concreta conocer las opor-tunidades que ofrecen las nuevas tecnologías, así como laforma en que podrían ser abordadas.

En ellas la Fundación COTEC reúne a un cualificado grupo deexpertos empresariales y de investigadores de la universidad yde centros de I+D, para que analicen las posibilidades de apli-cación de determinadas tecnologías y las oportunidades queofrecen para los distintos sectores.

En esta ocasión, la Fundación COTEC ofrece el resultado de laSesión dedicada a Las Pymes y las Telecomunicaciones, quetuvo lugar el día 16 de Octubre de 1995, en la sede de la Fun-dación COTEC.

La sesión ha contado con profesionales del sector de las teleco-municaciones, con usuarios del sector empresarial, y con repre-sentantes de la universidad y de centros de I+D, coordinadospor Alberto Ordiz, Experto en Redes Corporativas deTELEFÓNICA INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO, que prepa-raró y coordinaró el material de esta publicación.


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La Fundación COTEC quiere dejar constancia de su agradeci-miento al coordinador y a los demás participantes en la sesión,sin cuyas numerosas aportaciones este Documento no hubierapodido tener su actual enfoque.


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Participantes en la Sesión COTEC sobre las Pymes y las Telecomunicaciones

• Agustín AlarcónASLAN

• José Antonio AlvarezINDAL

• José Mª AsumendiIDOM

• Juan CuberesLANDATA

• Antonio García MarcosTELDAT

• Javier GoicoleaTGI

• Paloma HernándezPRIMEUR

• Natalia HernándezINDAL

• Miguel HuertaAICE

• José Manuel HuidobroERICSSON COMUNICACIONES DE EMPRESA

• Manuel López MartínTGI

• Carlos MataixANFAC

• Juan MuletFUNDACIÓN COTEC

• Ramón Nogales MoránTELEFÓNICA SISTEMAS


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• Fernando Rodríguez VentosaANDERSEN CONSULTING

• Eliseo Sánchez TrasobaresTELEFÓNICA DE ESPAÑA

• Llorenç Valverde GarcíaUIB

• Manuel ZaheraFUNDACIÓN COTEC

Coordinador

• Alberto OrdizTELEFÓNICA INVESTIGACIÓN Y DESARRROLLO

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En la economía moderna se da, al mismo tiempo que una con-centración de grandes empresas y grupos industriales, unafuerte presencia de pequeñas y medianas empresas. Así, ysegún el IMPI1, más del 99% de las empresas españolas sonPYMES.

INTRODUCCION

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Auto De 1 a 10 De 11 a 250 Más de 250 empleados trabajadores trabajadores trabajadores

Número de empresas 1.293.868 478.532 128.914 3.160

% sobre total 67’94% 25’13% 6’77% 0’17%

Ventas (m.M.pts.) 6.282’7 12.332’4 32.768’8 28.593’4

% sobre total 7,86% 15,42% 40,97% 35,75%

Asalariados - 1.612.658 4.179.938 3.297.391

% sobre total - 17’74 45’98 36’27

Fuente: IMPI

Datos económicos de las empresas españolas (1.993)

1: Informe Anual. La pequeña y mediana empresa en España. 1993 - Ed.: IMPI. A bril 1994

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Todas esas cifras dan una idea de la importancia que tienenpara la economía española las PYMES, y sin embargo losresultados económicos de estas empresas no son todo lo bue-nos que el esfuerzo y entusiasmo que ponen sus empresarios,directivos y empleados merecen: según la misma fuente, la fac-turación media por empleado crece con el tamaño de laempresa, y lo mismo sucede con el índice de productividadpor empleado (v. figura).

FACTURACIÓN MEDIA POR EMPLEADO (en millones de pesetas)

Autoemp 1 a 10 11 a 50 51 a 250 251 a 500 Más de 500

4,9 7,6 7,5 8,2 8,34 8,8

ÍNDICES DE PRODUCTIVIDAD POR EMPLEADO

<20 21 a 50 51 a 100 101 a 200 201 a 500 Más de 500

100 102,7 121,6 148,6 151,3 170,3

De todo lo expuesto cabe deducir que el papel de las peque-ñas y medianas empresas en la economía actual es fundamen-tal , pero que corren unos riesgos muy elevados: riesgos debi-dos a la incertidumbre del entorno, a la necesidad de ser másrápido que el competidor, a que su pequeño tamaño las hacedesconocidas al público, a la incapacidad de acometer ciertosproyectos, a que deben demostrar continuamente su capacidady su solvencia para seguir existiendo...En general, es aceptado que las mínimas condiciones quedebe cumplir una PYME para garantizar su futuro son:•Demostrar agilidad, logrando no caer en la tentación del des-

control y tratando de evitar errores al mismo tiempo.•Dar un óptimo servicio a sus clientes.•Abrirse al mercado, logrando mantener sus clientes y captar

otros nuevos.•Rentabilizar rápidamente la inversión.•Aprovechar al máximo sus frecuentemente limitados recursos

financieros

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Para tratar de alcanzar dichos objetivos, las PYMES necesitanrecurrir a todos los medios que tienen a su alcance, y entreellos no son los menos importantes los que les ofrecen las tele-comunicaciones. De hecho se puede decir que ningunaempresa actual, ni grande ni pequeña, puede vivir sin laayuda de las telecomunicaciones, debido al ahorro en costes yla ganancia en agilidad y penetración en el mercado que seobtiene de recurrir a ese tipo de tecnología. Como bien sabeel lector, el mercado es muy cambiante, y no es extraño ver agrandes empresas ocupar nichos que hasta ese momento deja-ban de lado, como a pequeñas empresas que van creando yocupando nichos hasta ese momento inexistentes o fuera de sualcance. Esos movimientos estratégicos no serían en buenaparte posibles sin recurrir al uso de las telecomunicaciones,que permiten a las empresas reducir drásticamente tanto suscostes como su tiempo de reacción.

Entre las numerosas ventajas que las PYMES pueden encontraren el uso de las telecomunicaciones, cabe resaltar las siguien-tes:

Por una parte las redes de área local permiten que todos losmiembros de la empresa utilicen e intercambien la misma informa-ción, toda la serie de documentos y comunicados que son de usohabitual en la vida de una empresa, evitando los problemas debi-dos a la aplicación de procedimientos distintos –¡o incluso incom-patibles!– en distintos departamentos de una misma empresa. Yesa facilidad se puede extender, mediante el uso de servicios delarga distancia –red telefónica, redes de datos, R.D.S.I.–, a todaslas delegaciones o centros de trabajo, logrando, en definitiva quetoda la empresa trabaje en sintonía.

Por otra, los servicios móviles permiten mantener el contactoentre la empresa y los miembros ausentes –directivos, comer-cial, servicio técnico...–, facilitando el intercambio y la actuali-zación de información.

En referencia a las actividades comerciales, todo el mundoreconoce la importancia de dar rápida respuesta a las peticio-

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nes de información que hacen los clientes; una respuesta pre-cisa y rápida demuestra capacidad y competencia, lo que losclientes saben apreciar. Para ello, nada mejor que disponer deunos buenos medios de comunicación entre la cadena comer-cial (delegaciones, distribuidores...) y el fabricante o el depar-tamento de producción. Es información para conocer tanto ladisponibilidad de existencias y plazos de entrega previstos,como documentaciones que permitan ampliar las respuestas alas preguntas que formulan los clientes.

Y en lo concerniente a imagen y calidad de servicio, hay quereseñar los servicios de Inteligencia de Red –servicios 90X–,que permiten aprovechar todas las posibilidades de las comuni-caciones modernas para lograr que los clientes obtengan,mediante una simple llamada al número identificativo de laempresa (siempre el mismo y fácil de recordar), una rápida res-puesta a sus necesidades, bien sean de información de los pro-ductos, bien de petición de servicio, ¡bien de realización de unpedido!, desde el punto de la empresa que mejor puede aten-derlos en ese instante. Eso sin tener en cuenta las facilidadesque esos servicios suponen para que las empresas puedan rea-lizar de modo sencillo prospecciones de mercado.

En cuanto a las actividades de distribución y logística, servicioscomo EDI o el correo electrónico facilitan unas relaciones flui-das, automatizando el proceso de pedidos y facilitando el inter-cambio de mensajes, avisos, confirmaciones de entrega opedido, etc.

Tampoco hay que olvidar las facilidades que ofrece un simplemodem conectado a un PC para acceder a información banca-ria –telebanco–, a centros servidores videotex sobre oportuni-dades de negocio o información de las Administraciones,bases de datos de asociaciones profesionales, etc. Todas ellasinformaciones de vital importancia para las empresas.

No se puede dejar de citar en esta somera relación la granayuda que suponen los servicios de telecomunicación pararesolver el grave problema que supone el lanzar al mercado un

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producto defectuoso debido a las prisas ante la exigencia deresponder rápidamente a las necesidades de los clientes... y esque no siempre van unidas rapidez y eficacia. La facilidad quedan estos servicios para intercambiar información con losfabricantes de piezas, hacer consultas y correcciones, y tomarrápidamente decisiones de las que depende que el productosalga correcto o no, hace que hoy no sea posible mantener lacompetitividad ni siquiera a medio plazo sin establecer un pro-cedimiento de intercambio de información, bien vía modem,bien por medios mucho más avanzados y ya asequibles comola R.D.S.I. (Red Digital de Servicios Integrados), que puedepermitir no sólo realizar esos mismos intercambios, sino inclusoconversar y colaborar en la resolución a distancia de lasdudas o errores que se hayan podido cometer.

Precisamente esta nueva red, la R.D.S.I., da a las PYMES unamayor facilidad en las comunicaciones, al poner a su alcanceventajas que hasta ahora estaban reservadas a las empresasgrandes, capaces de disponer de centralitas grandes y costo-sas. Son ventajas tales como el poder identificar al interlocutor,el poder acceder directamente desde la calle a una extensiónconcreta, el poder simultáneamente conversar e intercambiarinformación de otro tipo –ficheros de datos, por ejemplo– entredos puntos,...Ventajas, en definitiva, que redundan en que seamás sencillo para las PYMES estar en contacto con sus clientesy proveedores.

En resumen, se puede decir que las empresas obtienen de lastelecomunicaciones dos ventajas fundamentales:

•Por una parte, una mayor agilidad, al facilitar el intercambiorápido de información entre sus partes, y al ir acompañadasde procedimientos avanzados de procesamiento de la infor-mación que permiten una mayor automatización de los pro-cedimientos.

•Por otra, la eliminación de intermediarios: al poder comuni-carse entre sí todas las partes de la empresa, es posibletanto eliminar pasos intermedios en la cadena de decisión

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como eliminar servicios auxiliares (mensajeros, transportistas,correos etc.). La eliminación de pasos intermedios repercuteen la agilidad, ya que la información y las órdenes puedenllegar más rápidamente a su destino. La eliminación de servi-cios auxiliares permite tanto ahorrar tiempo (el tiempo derecogida, composición, entrega etc. –de nuevo aumenta laagilidad–) como eliminar el coste suplementario que estos ser-vicios suponen.

Pues bien, a pesar de la existencia de esas ventajas, resultaque la penetración de las telecomunicaciones en las PYMES esaún baja. Si tomamos por ejemplo lo que sucede en la Comuni-dad de Madrid –en otras la situación es análoga– y se acudeal estudio publicado por el IMADE2 recientemente, aunqueentre las PYMES madrileñas se ha universalizado el fax, enmuchos sectores aún siguen siendo minoritarios servicios comoel videotex y los modems de red conmutada, e incluso la telefo-nía móvil no ha alcanzado el 50% de penetración casi en nin-gún sector. Y en relación con el gasto telemático, sólo en tressectores (industrias químicas, construcción de maquinaria yequipos mecánicos, y fabricación de material electrónico) seda el caso de que más del 50% de las empresas gasten másde 3 millones de pesetas al año, mientras que en otros el gastotípico está entre 0,5 y 1,5 millones de pesetas, e incluso en elsector de productos alimenticios ese gasto cae por debajo delmedio millón de pesetas anuales.

El principal motivo para que esto suceda es el desconocimientoque existe entre las PYMES sobre las tecnologías de las teleco-municaciones. Ese desconocimiento puede llevar a que sedejen de aplicar en muchas empresas unas soluciones de altovalor a sus problemas, o a que no siempre se implementen lassoluciones más adecuadas. No suele ser normal que las peque-ñas y medianas empresas dispongan de personal con conoci-mientos en materia de telecomunicaciones, y ello hace que en

2: Telecomunicaciones en las PYMES madrileñas. IMADE. Noviembre1994

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consecuencia éstas se vean más como problema que comosolución. Y no debería ser así: las telecomunicaciones no tie-nen ningún arcano, y es posible que, con unos conocimientosbásicos y un poco de sentido común, un empresario o directivode PYMES pueda conocer cuáles son los servicios más adecua-dos para su empresa y cuáles no, evitando insatisfacciones ylogrando atender sus necesidades y resolver sus problemas delmejor modo posible. No es extraño que, cuando se pregunta alas PYMES por las telecomunicaciones, aunque todas dan unarespuesta muy positiva, las que la dan más positiva son preci-samente aquellas que ya las usan de modo habitual.

Ese desconocimiento puede acabar provocando que losempresarios de pequeña y mediana empresa no introduzcanen su empresa con la suficiente agilidad los cambios que lasnuevas tecnologías permiten, corriendo el riesgo de quedarretrasados mientras la competencia sí comienza a aplicar esastécnicas nuevas y les come poco a poco el terreno. Entoncesdeben recurrir a toda prisa a introducir ellos también esas téc-nicas para tratar de no perder su cuota de mercado.

Por eso es importante tratar de acercar la tecnología a esepequeño empresario que no tiene ni conocimientos ni tiempopara adquirirlos. Es una tarea compleja, en la que tienen uncometido importante distintas entidades y organizaciones: enprincipio las mismas Asociaciones Empresariales, también losOrganismos Públicos dedicados a la economía y el fomentoempresarial, y desde luego las Fundaciones y Sociedades, cono sin ánimo de lucro, que se dedican a promover las nuevastecnologías. Este es el caso de COTEC y es la razón quemovió a la publicación de este documento.

También las propias PYMES tienen un papel que jugar en estetrabajo de difusión de conocimientos. Es un papel que en multi-tud de ocasiones no van a poder realizar solas, sino unién-dose y asociándose, a fin de poder alcanzar entre todas lasuficiente “masa crítica” que haga que su tamaño comience aser interesante para los proveedores (compañías suministrado-ras de servicios y fabricantes de equipos fundamentalmente),

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de modo que éstos aporten soluciones y productos de utilidadpara todas o parte de las pequeñas y medianas empresas.

Tras esta breve introducción, el documento se encuentra estruc-turado en dos partes y cuatro apéndices. La primera partehabla de las ventajas que las empresas pueden obtener deluso de los servicios de telecomunicaciones en los distintosaspectos de la vida empresarial. Las ventajas se han estructu-rado en distintos apartados: ventajas en la gestión empresa-rial, ventajas para el volumen de negocio, ventajas en relacióncon la oferta, ventajas en el servicio a los clientes...Se ha tra-tado de dar un enfoque práctico, con ejemplos y casos concre-tos, aunque procurando no perder la generalidad, ya que losusos son lo suficientemente generales como para no quedarlimitados a los indicados.

La segunda parte intenta, primero, dar una serie de ideasprácticas para orientar a los no expertos que estén interesadosen introducir las telecomunicaciones en su empresa, a fin deayudarles a resolver las dudas con las que puedan encon-trarse. Se habla de los aspectos que conviene tener en cuentapara decidirse por un servicio de transmisión de datos u otro,y de distintos servicios y aplicaciones relacionadas con lacomunicación hablada (no hay que olvidar que la palabrahablada es el vehículo de comunicación humana por excelen-cia). También se presentan algunas cuestiones prácticas queconviene tener muy presentes para gozar de un servicio decalidad, evitando problemas que pueden ser muy molestos yque sin embargo son muy fáciles de prevenir. Después seexponen distintos aspectos de interés sobre aquellos serviciosque tienen unas mayores perspectivas de ser utilizados por lasempresas a corto y medio plazo; la lista no es exhaustiva,pero sí puede considerarse representativa. El capítulo acabaindicando a dónde puede acudir una PYME si necesitaampliar la información aquí presentada o preparar a su perso-nal para obtener el mejor provecho de los servicios de teleco-municación.

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En todo el documento se trata de exponer los temas de unmodo sencillo para un lector no experto. Sin embargo, esto noes muchas veces posible. Por dicha razón, en el primer apén-dice se intenta explicar, muy brevemente y en un lenguaje quetrata de ser muy sencillo y comprensible, en qué consisten losprincipales servicios y tecnologías a que se hace referencia.Se trata de poner al alcance de esos lectores que no tienen unconocimiento técnico mínimo las ideas básicas que les permiti-rán seguir mejor el cuaderno. Para facilitar esa labor, todos losconceptos explicados en este apéndice se encuentran ennegrilla siempre que aparecen en el texto en las dos prime-ras partes. Así, si un lector se encuentra con una de esas pala-bras y no conoce bien su significado, sabe que puede acudiral primer apéndice para ampliar sus conocimientos sobre eltema.

En el segundo apéndice se encuentra una relación de tarifas yprecios de Telefónica para las modalidades más habituales deservicios de telecomunicación.

El tercer apéndice presenta unos casos prácticos de aplicaciónempresarial teniendo en cuenta las tarifas y precios presenta-dos en el apéndice anterior.

El cuarto apéndice presenta una serie de aplicaciones prácti-cas de las telecomunicaciones a nivel de asociaciones empre-sariales.

Sólo queda decir que, en muchas ocasiones, el hablar de lastelecomunicaciones suscita hablar también de informática,dado que ambas técnicas están englobadas en lo que se deno-mina “tecnologías de la información”. COTEC es conscientede ello, y por esa causa, aunque este documento está dedi-cado específicamente a las telecomunicaciones, incluyendoaspectos como los servicios vocales donde la imbricación lainformática es menor, publicará brevemente un documentosobre las aplicaciones de la informática en las PYMES.

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PRIMERA PARTE

¿QUÉ VENTAJAS PUEDEOBTENER MI EMPRESA DELUSO DE LASTELECOMUNICACIONES?

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Las PYMES suelen ser empresas que disponen de recursos econó-micos limitados, pero con una gran carga de entusiasmo. Sinembargo no basta el entusiasmo a la hora de enfrentarse a unmercado tan competitivo como el actual, sino que es preciso utili-zar todos los recursos posibles para gestionar cada vez mejor,aumentar el volumen de negocio y la cuota de mercado, mejorarla oferta, y dar un óptimo servicio a los clientes. Por ese motivo espreciso estar siempre atento, tener agilidad para poder respondera las exigencias de los clientes, buscar nuevas oportunidades ymantener el control del negocio aprovechando al máximo susrecursos, todo ello en aras de obtener rentabilidad.

Pues bien, las telecomunicaciones pueden ayudar en estos y enotros muchos aspectos de la actividad empresarial, y las empresaspueden obtener de ellas una serie muy importante de ventajas. Enesta primera parte se van a exponer varias de esas ventajas. Laexposición se realizará a veces mediante ejemplos y casos concre-tos tomados de la realidad. Aunque una lectura superficial podríallevar a la conclusión de que se trata de casos particulares, seguroque el lector podrá encontrar situaciones análogas a las aquíexpuestas en la vida de su empresa.

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1. LAS TELECOMUNICACIONES DAN AGILIDADA LAS EMPRESASComencemos por la agilidad. Las empresas han comenzado aaplicar desde hace tiempo la informática y especialmente losordenadores personales, lo que permite procesar la informa-ción más rápidamente. Sin embargo muchas empresas se que-dan aquí sin tener en cuenta que, aunque desde luego es fun-damental el poder procesar la información más rápidamente,aún lo es más que esa información fluya, y que cada departa-mento y cada persona tenga a su disposición cuando la nece-sita la información que necesita para realizar su trabajo.Una gran ayuda para aumentar esa agilidad es instalar unaRed de Area Local. Con ese procedimiento es posible con-sultar y acceder a la información común de un modo rápido ysencillo, y evitar retrasos en la marcha del negocio. Así porejemplo se puede organizar el proceso de seguimiento depedidos mediante un sistema en el que:a) Comercial incorpora los datos de cliente, fecha, cantidades,

precios etc.b) Suministros acude para programar las compras.c) Producción consulta para planificar su trabajo.d) Entregas introduce la fecha estimada de entregae) Comercial puede consultar para responder a preguntas del

cliente.

VENTAJAS DE LAS TELECO-MUNICACIONES EN LA GESTIÓNEMPRESARIAL

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f) Administración toma datos para imprimir albaranes, factu-rar, pasar a contabilidad, etc.

g) El servicio técnico utiliza para programar las instalaciones yplanificar sus recursos.

h) Dirección puede consultar para conocer la marcha delnegocio.

Este es sólo un ejemplo que se puede aplicar a muchos otrosprocesos empresariales, y que cada empresa puede adaptar asus características particulares. Hay muchas soluciones infor-máticas a la medida que resuelven estos problemas, peroincluso acudiendo a aplicaciones estándar como procesadoresde textos, hojas de cálculo etc. es posible hasta para lasempresas más pequeñas coordinar mejor sus actividades. Enestos casos la Red Local da la ventaja de agilizar la comunica-ción, sin requerir que una secretaria vaya pasando papeles deun despacho a otro, y sobre todo permite que los responsablestengan accesible la información en todo momento para quepuedan saber de un modo sencillo dónde se están produ-ciendo los problemas y puedan aplicar las medidas correcto-ras necesarias antes de que se agraven.El ejemplo expuesto es un caso de ayuda a la consulta. Tras laconsulta viene la decisión, y tras la decisión viene la comunica-ción a los responsables de ejecutarla. Ese proceso también sepuede mejorar con una Red Local: una aplicación de correoelectrónico permite escribir mensajes, dirigirlos a uno, varios otodos los usuarios, añadir comentarios a los mensajes recibi-dos antes de responderlos o pasarlos a otro lector, adjuntardocumentos, gráficos, presentaciones, etc. dejando siempreuna constancia escrita, de la que carece la comunicación ver-bal, muy útil para recordar las ideas principales y que ademássirve para acelerar procesos tales como autorizaciones etc.que por un proceso de firmas normal pueden sufrir retrasos eineficiencias.Y no sólo las empresas más pequeñas, sino que en muchas delas que disponen de delegaciones o sucursales se da el caso

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de que la central está informatizada pero las delegaciones no,o que cada una está informatizada de una determinadamanera. Eso produce muchos problemas de coordinación deactividades, de duplicación de esfuerzos e incluso de pérdidao carencia de información entre la central y las delegaciones,con la consiguiente falta de productividad, pérdida de oportu-nidades y reducción de rentabilidad. La solución pasaría porinformatizar toda la empresa conjuntamente, de modo que lacentral y las delegaciones utilicen los mismos medios y acce-dan a los mismos recursos.Son varios los sistemas de telecomunicaciones que permitenhoy día mantener el contacto necesario entre central y delega-ciones para que la información de la empresa esté unificada yse gane así en agilidad y productividad. Estos sistemas sebasan en los “routers” de acceso remoto que permitencomunicarse a través de redes de larga distancia como la tele-fónica conmutada, la R.D.S.I. o la red X.25, cada una deellas con características de tarificación propias que las hacenadecuadas para uno u otro caso, como se verá más tarde.Redes y servicios como Internet e Infovía están haciéndosepopulares porque acercan a los usuarios aplicaciones de ele-vada utilidad y muy sencillo manejo.

LAS COMUNICACIONES CONTRIBUYEN A LA COORDI-NACIÓN ENTRE LAS DISTINTAS PARTES

Comunica-ciones EMPRESA

Técni-cos Comer-

cialesProduc-

ción

Adminis-tración

Direc-ción Finan-cieros

Mante-nimientoAlma-

cénDelega-ciones

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E incluso si se está alejado de la empresa es posible entrar encontacto con ésta: hay sistemas que permiten acceder utili-zando un simple ordenador portátil y el teléfono de un hotel, odel domicilio de un cliente, a los recursos informáticos de laempresa, a fin de consultar existencias, atender el correo elec-trónico, pasar órdenes o pedidos etc., logrando en definitivamantener vivo el negocio a pesar de que los responsables noestén físicamente presentes.

A modo de recapitulación, las ventajas que una empresaobtiene por aumentar su agilidad aplicando las telecomunica-ciones son, básicamente, las siguientes:

•Un procedimiento uniforme de generación y acceso a lainformación, lo que redunda en menor riesgo de errores ymayor facilidad de uso.

•Un mejor conocimiento del funcionamiento de la empresa,por la mayor facilidad de control y seguimiento de activida-des.

•Una mejor toma de decisiones, al poder contar con másinformación y más reciente.

•Una mayor rapidez de ejecución, por haber mejorado ladifusión de órdenes y comunicados.

•Más comunicación interna, lo que redunda también en facili-dad de coordinación y más cohesión empresarial.

2. LAS TELECOMUNICACIONES LE AYUDAN ACONTROLAR SUS RECURSOS FINANCIEROSDada la limitación de recursos económicos que suelen sufrir lasPYMES, el aprovechar al máximo los que tienen les es funda-mental. Conscientes de ello, los bancos tratan de atraer clien-tes ofreciéndoles un control de sus cuentas rápido y seguromediante servicios tipo “banco en casa”.

Para los bancos el dar este servicio es de extrema importanciaya que, como en todos los demás sectores, el negocio y benefi-cio que puede obtener de una empresa es mucho más elevado

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que el que puede obtener del conjunto de muchos clientes indi-viduales, y sobre todo el coste relativo de operaciones esmucho menor. Tanto es así que algunos bancos incluso lesregalan a sus grandes clientes los equipos necesarios para uti-lizar sus servicios. También es posible para las pequeñas ymedianas empresas acceder a sus cuentas usando las teleco-municaciones. Habitualmente esto les permite efectuar opera-ciones sobre su cuenta desde su domicilio, o consultar las con-diciones del banco para una determinada operación, o elvalor de unas acciones etc. De ese modo el director financierode una empresa puede verificar al instante los estados de suscuentas en las diferentes entidades antes de decidir efectuaruna operación con una determinada, evitando el riesgo de undescubierto u obteniendo mejores condiciones para un crédito.

Esta prestación puede ser muy útil para las PYMES, dado queen muchas ocasiones algunos clientes (naturalmente los bancosentre ellos) les recomiendan encarecidamente que abran cuen-tas en determinadas entidades para ser consideradas provee-dores habituales. Esto hace que muchas PYMES tengan multi-tud de cuentas, la mayoría de ellas con muy poca actividad,pero que conviene controlar. Además, y dado el alto índice deretrasos en los pagos que se está experimentando últimamenteen la economía española, nadie puede asegurar que el venci-miento de un pago suponga una entrada de dinero, antes alcontrario, puede suponer una penalización del banco porpasar a cobro un efecto fallido. Dado que esas situaciones sonpor desgracia tan cotidianas y desagradables, es importantepoder controlarlas al momento para evitarlas en lo posible oreducir sus efectos: descubiertos en cuentas, que pasen díasantes de poder negociar una nueva fecha de pago con nues-tros clientes morosos, etc.

Los servicios más habituales para acceso a cuentas bancariasson el videotex o el acceso mediante modem de red telefó-nica conmutada, que dan gran flexibilidad y facilidad deacceso a un buen precio.

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3. APLICACIONES COMO EL EDI ABRENNUEVAS VÍAS A LA LOGÍSTICA Y LADISTRIBUCIONOtra aplicación impulsada por las telecomunicaciones es el EDI(Electronic Data Intechange o Intercambio Electrónico deDatos), que permite realizar transacciones como pedidos, notifi-caciones de entrega, acuses de recibo, facturas, órdenes depago etc. entre los ordenadores de proveedores y clientes demodo automático. Esta aplicación está cada vez más exten-dida en los distintos sectores económicos, es ya una exigenciaen algunos, como por ejemplo el automovilístico, y se va aimponer en otros como las grandes superficies. Como ejemplode la importancia del EDI hay que decir que hasta que se hacomenzado a utilizarlo en los puertos españoles, muchasempresas preferían desviar las mercancías a otros puertos euro-peos que disponían de EDI, como Rotterdam o Amberes, por-que les salía mejor despachar en esos lugares y enviar la mer-cancía a España por carretera, antes que despachar en lospuertos españoles sin EDI.

El EDI es algo más que una técnica nueva, es un nuevo modode gestión, ya que permite reducir costes y mejorar las condi-ciones de entrega y recepción de productos, con lo que selogra evitar no sólo papeleo, sino las discrepancias origen detantos retrasos en la aceptación de entregas y facturas, o loque es lo mismo, en el cobro por los productos y servicios.

Muchas PYMES comienzan a aplicar EDI obligadas por susgrandes clientes, que no las tendrían en cuenta como provee-dores si no dispusieran de esta técnica. Pero aún en el caso deque no se exija, la posibilidad de utilizar EDI con los clientes esun argumento claramente positivo en las acciones de búsquedade nuevos clientes.

En las PYMES de otros países europeos o en Estados Unidos,donde se lleva aplicando EDI más tiempo, se ha demostradoque se ha logrado una reducción sustancial de costes en losdepartamentos de contabilidad y finanzas (se habla de hasta

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el 60%). Desde un punto de vista más general se calcula que,si una empresa utiliza EDI, puede llegar a ahorrar un 10% desu facturación, amortizando la inversión realizada en un año;y empresas que utilizan EDI en todos sus procesos han eva-luado en un 45% el descenso del tiempo empleado en comple-tar el ciclo total de negocio.

La inversión necesaria para implantar EDI varía dependiendodel tamaño de la empresa y el sector. Se requiere un ordena-dor (que puede ser tanto un PC como un gran ordenador, tododepende de la empresa), y entre máquina, programas etc., elvolumen total de la inversión oscila entre el medio millón yvarios millones de pesetas.

El EDI en España tiene una especial penetración en los secto-res automovilístico y de distribución.

Para utilizar el EDI las empresas se enlazan a unos centros(centros de compensación) donde se realizan las transaccionesnecesarias entre empresas. Estos centros se encargan de reali-zar los intercambios de mensajes entre las empresas a cambiode unas compensaciones económicas muy bajas en compara-ción con el beneficio que supone para las empresas. Son habi-tuales tarifas del orden de 20.000-30.000 pts de abono men-sual (incluyendo en el precio una cierta cantidad de caracteresintercambiados –cientos de miles de caracteres–) más un pre-cio adicional por tráfico, del orden de 10 a 20 pts por cadamil caracteres adicionales.

El acceso desde las empresas usuarias a los centros de com-pensación se realiza a través de las redes de comunicaciónhabituales, especialmente la red telefónica conmutada.

4. LAS TELECOMUNICACIONES FACILITAN ELDISPONER DE COLABORADORES EXTERNOSMuchas empresas se encuentran con la necesidad de contarcon colaboradores que les ayuden a resolver un problema con-creto, y es seguro que en todas alguna vez alguien ha necesi-

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tado entrar en contacto con algún otro miembro temporalmentealejado de la misma, o al revés, alguien necesitó acceder a losrecursos de la empresa desde su casa. En todas estas circuns-tancias son una ayuda inestimable los servicios de telecomuni-caciones.

En el primer caso es posible que se conozca al colaboradorpotencial idóneo, pero que éste, por diversas circunstancias–falta de tiempo, vivir en otra ciudad, etc.– no pueda acudir ala empresa. Eso no debería paralizar la colaboración, pues esposible implementar un sistema que permita realizar el trabajoa base de correo electrónico, una cuenta de usuario en la redlocal o el ordenador, y un teléfono, de modo que pueda reali-zarse la mayor parte del trabajo a distancia, aunque siemprehará falta concertar entrevistas de seguimiento y aclaración dedudas.

De hecho este planteamiento es similar al que posiblemente uti-liza para entrar en contacto con su empresa el personal que estáalejado. Incluso hay empresas que dan un paso más, permi-tiendo que muchos trabajadores (no todos, ni de todas las cate-gorías y puestos) realicen su trabajo, al menos parcialmente, adistancia. Es el fenómeno denominado como “teletrabajo”.

El teletrabajo,puede tener las siguientes ventajas para lasempresas y la sociedad en general:•Aumento de la productividad, debido a que el trabajador

responde de resultados, no de horas.•Aumento de la eficiencia.•Acceso a colaboradores externos.•Disminución de costes: de instalación, de mobiliario, energía,

etc.•Transparencia cara al cliente; el cliente no necesita saber si

el trabajador está en la oficina o en su casa, lo que necesitaes que se le dé servicio.

A nivel de sociedad, las ventajas son:•Disminución del paro, al poder aprovechar las posibilidades

de trabajo alejadas del domicilio del trabajador.

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•Disminución de los niveles de contaminación de las ciudades.•Disminución de los problemas de tráfico, especialmente pro-

blemas de horas punta y número de accidentes.

Toda esta serie de posibles ventajas han hecho que la UniónEuropea vaya a destinar 3.000 Millones de Ecus hasta el año2.000 al fomento del teletrabajo.

En todo caso es usted quien puede estimar las ventajas del tele-trabajo para su empresa, y tratarlo con los trabajadores quepuedan estar potencialmente más interesados.

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1. LAS TELECOMUNICACIONES LE AYUDAN ACOMPETIR EN UN MERCADO GLOBALLa universalización del mercado es un proceso imparable.Cada vez es mayor el intercambio de productos entre los paí-ses, y en el caso de España especialmente entre nosotros y lospaíses de la Unión Europea. Y si alguna vez hubo PYMESespañolas que se dijeron que “eso del Mercado Común” noiba con ellas, hoy se encuentran con que, mientras ellas posi-blemente no han intentado entrar en mercados extranjeros, síhay muchas empresas extranjeras interesadas en vender susproductos en España.

Ante esta situación es preciso utilizar todas las armas posiblesque ayuden a mejorar la competitividad de las empresas, yentre ellas ocupan un lugar importante las telecomunicaciones.De hecho, sin un buen uso de las mismas tampoco esas empre-sas extranjeras serían capaces de entrar en el mercado espa-ñol. Un modo de defenderse de ellas consiste en utilizar lasmismas armas, es decir, utilizar al máximo las telecomunicacio-nes, tanto para mantener el contacto entre la sede central conlos delegados y distribuidores como para acelerar el procesode recogida de información del mercado (pedidos y estado destocks a lo largo de la cadena de distribución) y mejora delproceso de fabricación para lograr ser más competitivos, ade-cuando mejor la oferta a la demanda.

VENTAJAS PARAEL VOLUMEN DENEGOCIO

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Y en relación con las empresas que sí quieren contar en merca-dos internacionales, les es imprescindible mantener una estruc-tura comercial en el extranjero, cerca de los centros de deci-sión de sus clientes, a fin de poder influenciar en los responsa-bles de dichos centros, ya que allí se elaboran las grandesdirectrices que determinan qué productos se van a comprar ycuáles no. Piénsese en industrias como el automóvil, capaz deconsumir muchos millones de componentes cada año, cuyaincorporación o no dentro de un modelo depende mucho másde los centros de diseño y de las centrales de compras de lasmultinacionales que de las fábricas. Para que esa estructuracomercial destacada en esos centros de decisión pueda cum-plir su cometido, es preciso mantener un sistema de comunica-ciones fluido, que permita responder a los requerimientos delos clientes de forma rápida y segura.

Es el mismo problema que se plantea a las empresas que dis-ponen de delegaciones o de distribuidores: es preciso tenerbien informada a la cadena comercial de las características delos productos, y provistos de información –folletos publicitarios,hojas de características etc.– suficiente para atender a susclientes potenciales. Ahora bien, no siempre es posible tenertoda la información de este tipo. Normalmente las delegacio-nes y distribuidores disponen de la mayor parte de la informa-ción de primer nivel y de menos de la más detallada. El pro-blema no sería muy grave en artículos de consumo o de ventamasiva, sin embargo en ventas de artículos profesionales sítiene mucha importancia: un retraso en disponer de informa-ción para argumentar puede suponer la pérdida del pedido oal menos una reducción importante de imagen frente a uncliente al que hay que convencer de la bondad de nuestra solu-ción o la capacidad tecnológica de nuestra empresa.

Si se requiere información adicional urgente para dar a uncliente se debe pedir a la central o al fabricante, y se puedenaplicar varias soluciones:

•Enviar esta información por correo: puede suponer un tiempode espera del que muchas veces no se dispone, o implica un

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envío rápido (y caro) mediante mensajero de la documenta-ción requerida, aunque se puede adelantar una copia porfax.

•Permitir el acceso a un ordenador situado en un centro delfabricante donde está toda la información actualizada,desde donde se puede recoger a distancia para consulta oimpresión en local. Lo mejor para ello es que la informaciónhaya sido generada mediante un procesador de documentosde alta calidad (hay varios en el mercado). Así todo dele-gado o distribuidor que disponga de ese mismo procesadorde documentos y de acceso al ordenador, puede capturar lainformación necesaria para consultarla o incorporarla a suoferta.

En esta aplicación son fundamentales los sistemas de comuni-cación de alta velocidad como la R.D.S.I., ya que permitenenviar documentos muy largos y complejos (con imágenes,fotografías etc.) de un modo rápido y seguro. Si no dispone deR.D.S.I., debería al menos tratar de paliar esa carencia utili-zando modems de alta velocidad (19,2 ó 28,8 Kbps) sobrered telefónica conmutada. De nuevo cabe mencionar la facili-dad que ofrecen Internet e Infovía para realizar estas cone-xiones mediante una aplicación sencilla y fiable.

De todos modos, no todo acaba poniendo a disposición de lasdelegaciones y distribuidores un sistema al que puedan acudirpara recoger información. También es importante que los res-ponsables de los mismos puedan dialogar con los jefes de pro-ducto y expertos capaces de resolverles las dudas no aclara-das en las documentaciones. Ahí de nuevo las telecomunica-ciones van en ayuda de las empresas, y ya no sólo se trata delteléfono, sino del correo electrónico u otros medios que permi-tan que la cadena comercial y los técnicos entren en contacto,intercambien mensajes, puedan realizarse consultas etc. Ensectores altamente profesionales la videoconferencia sobreR.D.S.I. puede ser una ayuda inestimable para que los exper-tos del fabricante puedan explicar a los clientes las ventajas desus productos.

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Ambos extremos de la cadena, tanto en el fabricante como enel distribuidor obtienen provecho de esta posibilidad: el fabri-cante que permita a sus distribuidores acceder a sus recursosde marketing logrará que esos distribuidores venda más de suproducto, y el distribuidor que aproveche las posibilidades quelos fabricantes pongan a su disposición, dispondrá de mejoresarmas a la hora de vender, lo que le facilitará obtener elpedido y mejorará su imagen ante el cliente final, abriéndolela puerta para posteriores ocasiones por haber demostradocapacidad y competencia.

2. LAS TELECOMUNICACIONES FACILITAN LASVENTAS¿No estaría usted dispuesto a facilitar a sus clientes la realiza-ción de pedidos?. Los sistemas de telecomunicación son unode los medios a su alcance para facilitar la entrada de pedi-dos, ya que permiten que el cliente disponga de un accesorápido y directo a los comerciales de su empresa capaces deexplicarles las ventajas de su oferta. Unos servicios de gran

¿QUIÉN OBTENDRÁ EL PEDIDO?

Como puedo entrar en elordenador, ya tengo la

documentación que me pide elcliente

¡¡Enviadme ladocumentación,

nos estamos jugando elpedido!!

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ayuda para ese fin son los servicios 90X (Servicios deInteligencia de Red).

Estos servicios ofrecen dos grandes ventajas:

• Por una parte introducen en la mente del cliente la imagende su empresa.

Es muy grande el número de empresas que recurren a losServicios de Inteligencia de Red, bien sea para larecepción de pedidos, bien para atención posventa u otrasaplicaciones. Esta utilización viene impulsada por la evi-dente capacidad de estos servicios de potenciar la imagende la empresa que los utiliza: el cliente graba en su mente elnúmero de acceso al servicio, y para él ese número repre-senta a la empresa. Cada vez que necesite un servicio o unproducto similar recordará ese número y se sentirá más pro-penso a llamar a la empresa que dispone de ese servicioque a otra desconocida.

Los principales servicios que se pueden poner a disposiciónde los clientes son los dados por los números 900, 901 ó902. Es muy difícil saber cuál es el más eficaz en términosde rendimiento/coste:- El servicio 900 es un servicio de cobro revertido, es decir,el llamado (nuestra empresa) paga todas las llamadas. Esopuede hacer que llame mucha gente que no está muy inte-resada en realidad en el producto.

- El servicio 901 supone un cobro compartido (nuestraempresa paga una parte y el llamante paga otra), esosupone un cierto grado de interés por parte del llamante.

- Y el servicio 902 corre totalmente a cuenta del llamante, loque hace que sólo lo use quien realmente está interesado.

En definitiva, los tres cumplen su cometido y pueden ser utili-zados por las empresas. No parece que un cliente intere-sado deje de llamar por ser él quien paga, aunque desdeluego no se debieran poner trabas algunas en ciertos casos,y usar servicios 900 de cobro revertido.

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• La otra gran ventaja es que permiten dirigir las llamadas delos clientes a aquellos puntos donde están las personas másaptas para atenderlas.

La explicación de esta última ventaja es que con estos servi-cios se puede programar el encaminamiento de la llamadasa destinos distintos dependiendo de las características de lallamada (zona origen de la llamada, hora a que se produce,porcentaje de carga por centro etc.) y del servicio. Esto tieneuna aplicación inmediata en el campo comercial, y cada sec-tor y cada empresa puede utilizarlo de acuerdo con sus nece-sidades. Así, el lector puede observar el gran incremento deoferta de banca telefónica que se está produciendo, pero nosólo la banca –un negocio típico de grandes empresas– sepuede beneficiar de estos servicios.

También las pequeñas y medianas empresas pueden obtenerventajas de ellos, y eso es debido a motivos distintos depen-diendo del tamaño de la empresa. Si se está hablando deempresas relativamente grandes (con una sede central y unao varias delegaciones), se pueden beneficiar de las posibili-dades de encaminamiento que ofrecen estos servicios, y reci-bir las llamadas de los distintos clientes (siempre al mismonúmero) en el centro responsable de su zona, o incluso redi-reccionar las llamadas a los centros abiertos en caso de fies-tas o vacaciones.

Las empresas muy pequeñas corren otro riesgo, el de perderllamadas importantes por ausencias debidas a visitas a clien-tes, etc. Ese riesgo se puede evitar de dos maneras: o biendisponiendo de un teléfono móvil, y recibiendo todas lasllamadas por ese teléfono, o bien recurriendo a un servicio“sígueme” (904), que permite decirle a la Red Inteligenteen todo momento en qué número telefónico se quieren recibirlas llamadas dirigidas en principio a un “904”. De estemodo se pueden recibir las llamadas en los teléfonos particu-lares de las personas interesadas, o en los teléfonos de lasempresas que se vayan a visitar, e ir redireccionando el des-tino a medida que los interesados se vayan desplazando.

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Otros servicios como el videotex son muy útiles para poneral alcance de los usuarios la información de nuestros produc-tos, pudiendo llegar a hacerse pedidos por esa vía. Piénseseque España es el segundo país de Europa, después de Fran-cia, en terminales videotex, y que sobre ese servicio se ofre-cen desde servicios bancarios hasta telecompra o venta porcatálogo. Además, muchas asociaciones profesionales y orga-nismos oficiales tienen centros videotex donde se publicanoportunidades de negocio, relación de empresas o profesiona-les de un determinado sector, etc. De todos modos, el video-tex está cediendo paso a la aplicación “World WideWeb” (WWW o W3) de Internet e Infovía, que ofrecenun servicio de más elevadas prestaciones en cuanto a presen-tación que el videotex clásico, como se verá en el punto 8.2:La facilidad de uso.

3. LAS TELECOMUNICACIONES AYUDAN A LABÚSQUEDA DE OPORTUNIDADES DE NEGOCIOUna empresa que quiera crecer debe buscar nuevos merca-dos, para ello encontrará un aliado muy eficaz en las teleco-municaciones. Aparte de los servicios mencionados, encuentraun gran auge una nueva técnica: el telemarketing.

Actualmente el telemarketing está muy extendido, sobre todopara vender productos destinados a sectores específicos declientes, por ejemplo a empresas de un determinado sector oactividad, a abogados, a profesionales de un cierto nivel, apersonas de una determinada edad, etc. La llamada telefónicadirecta permite entrar en contacto personal desde el principiocon el cliente potencial y adecuar la oferta y la venta a suscaracterísticas, con las ventajas que esto trae consigo de caraa obtener mejores resultados que el “mailing”. De hecho, ysegún distintos estudios, si con el “mailing” se obtiene típica-mente un 2% de respuestas comerciales de las que un 10% seconvierten en ventas, con el telemarketing las respuestas son el20%, con un 50% de ventas finales.

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Otro método de telemarketing que se está utilizando última-mente con gran profusión es el mailing vía fax: una empresaprepara una campaña publicitaria, con una documentación aenviar y una lista de números de fax de posibles clientes eintroduce dicha documentación y lista en un PC dotado de unprograma de fax, ordenándole el envío de un mensaje conte-niendo la documentación base de la campaña a toda la lista.El método da buenos resultados para la difusión de novedadesentre clientes cuyo grado de interés es conocido, y es más sen-cillo de implementar (no exige imprimir el documento a enviar,ni encartar), más barato (por lo que ahorra en mano de obra yprocesos auxiliares) y más rápido que el correo, por lo quepermite su utilización para la difusión de novedades en merca-dos rápidamente cambiantes.

También es preciso citar la facilidad que dan los Serviciosde Inteligencia de Red (servicios 90X) para realizarcampañas de prospección de mercados: muchas empresas seenfrentan a la necesidad de buscar nuevos mercados en territo-rios desconocidos para ellas. Se pueden realizar campañas deprospección de mercado en una zona determinada combi-nando la publicidad a través de medios clásicos (anuncios enprensa, mailing vía fax, etc.) con la recepción de respuestastelefónicas indicando en la publicidad un número de teléfonopreviamente contratado (un número 90X) a donde los intere-sados puedan llamar. Esas llamadas pueden ser redirigidaspor la Red Inteligente hacia aquel punto que sea más con-veniente para la empresa promotora de la campaña, bien lasede central, bien una oficina contratada ex-profeso en lazona, desde donde las personas más capacitadas (los propiosempleados) pueden atender las llamadas que se reciban y eva-luar las posibilidades del nuevo mercado de un modo rápido,preciso y económico sin necesidad de desplazarse e incurriren muchos gastos no recuperables si se llegara a la conclusiónde que el mercado potencial no merece una acción posterior.En cambio, si se detectara un nivel de interés suficiente, sepodría pasar a realizar acciones comerciales más concretas,

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como dedicarse a buscar el mejor distribuidor posible en lazona, o incluso abrir una nueva oficina, teniendo una ideamucho más concreta de cuáles pueden ser las acciones aemprender.

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1. LAS TELECOMUNICACIONES LE AYUDAN AINNOVARLa innovación es una exigencia ineludible para muchasPYMES: tienen que estar continuamente produciendo nuevasideas que mejoren las anteriores. Un diseñador o un equipotiene una idea, la desarrolla, saca un prototipo, lo prueba yvuelve a probar hasta que da la conformidad a ese producto,que pasa a producción y a la venta. Todo aquel que trabajaen una empresa innovadora conoce la gran importancia de larapidez del diseño. De ella depende la vida de su empresa: elque logra lanzar el producto más rápido que la competenciaobtiene una ventaja que va a ser difícil que pierda: va a teneruna cuota de mercado ganada antes que su competencia.

Sin embargo, no por lanzar antes el producto se puede permi-tir una empresa lanzar algo sin suficiente calidad: o bien losclientes no lo comprarían, o bien cuando tuvieran problemasla abrumarían con reclamaciones. Los costes provocados porello serían muy elevados tanto por rediseño, como por sustitu-ción de partes defectuosas, como posiblemente por devoluciónde cantidades o, en los casos más graves, por indemnizacio-nes a los usuarios, aparte de un notable coste de imagen.

VENTAJAS DE LAS TELECO-MUNICACIONESEN RELACIÓN CONLA OFERTA

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¿No existe algún medio para reducir ese riesgo?. Pues bien:ese medio consiste en un diseño cuidadoso, manteniendo siem-pre el contacto entre los diseñadores y sus subcontratistas(fabricantes de maquetas, empresas de mecanizado, fabrican-tes de piezas etc.), que permita resolver las dudas con rapidezy seguridad. Ese medio supone un buen uso de las telecomuni-caciones.

Las telecomunicaciones no sirven solamente para enviar elplano original con las instrucciones al taller auxiliar, sino que,posiblemente más importante, sirven para resolver las dudasque puedan aparecer. Aún hay empresas que realizan el inter-cambio de documentación de modo manual: el comercial deltaller auxiliar se pasa por su cliente y recoge el diskette origi-nal (!o los planos¡) y las instrucciones, que comunica a su vezal personal de producción al llegar a su taller. Este procesopodría ser adecuado si nunca hubiera dudas y errores, peroeso no es lo habitual. Sin el recurso de las telecomunicaciones,cuando hay que corregir un error, o bien vuelve a pasar elcomercial, o bien hay que reenviar diskette y planos por men-sajero. En definitiva: costes y retrasos.

El procedimiento clásico para efectuar estos intercambios con-siste en enviar los ficheros obtenidos por las herramientas CADmediante un modem a través de la línea telefónica. El proce-dimiento es muy bueno, y sería recomendable que todaempresa diseñadora lo probara si aún no lo ha hecho: enpocos minutos sus planos llegarán a las manos del responsableen el taller auxiliar, y estarán casi listos para producir la piezaque los diseñadores necesitan para acabar su trabajo.

Cuando hay problemas y dudas el proceso también es rápido:el responsable de producción de un taller auxiliar se da cuentade que las instrucciones para fabricar una determinada piezason incorrectas o imprecisas, llama a su cliente y en conversa-ción con él, y ambos con los planos delante, acuerdan lasmodificaciones correspondientes; para validar esas modifica-ciones se envía un nuevo fichero vía modem, y en una nueva

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conversación telefónica se da conformidad a las correcciones.La inversión necesaria es mínima: actualmente hay modemsque cuestan menos que un PC y que permiten comunicarse consus proveedores de un modo rápido y eficaz.

Otro procedimiento más moderno mejora incluso el procesofacilitando la resolución de dudas y modificaciones: se trata deutilizar la R.D.S.I. Por este medio se facilita el intercambio deopiniones e información en esos casos: ya hay equipos quehacen posible mantener la comunicación hablada por uncanal mientras por otro se intercambia información de datos,pudiendo incluso señalar y hacer indicaciones desde el termi-nal de un extremo sobre la pantalla del otro, para facilitar lacomprensión del problema y la rapidez de la solución. En estecaso la inversión necesaria es mayor, dado que los equiposR.D.S.I. aún son más caros que los convencionales, sinembargo el volumen de estas inversiones está en consonanciacon las que suelen realizarse en I+D, y se tiene la contrapar-tida de la mejora en el proceso de diseño.

LOS SISTEMAS AVANZADOS DE TELECOMUNICACIÓNSON UNA AYUDA INESTIMABLE PARA LA INNOVACIÓN

Desde que tengo estesistema, mis productossalen antes y mejor

Veo los mismosplanos que miinterlocutor, ypodemos trabajaren común.

Incluso puedo verle.

Dialogo con él.

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Un último comentario adicional: todas las ventajas aquí men-cionadas relativas al instante del diseño, tienen su aplicaciónen la producción. Cuando hay que modificar un producto paraincorporar mejoras, es preciso ponerse en contacto con losproveedores de piezas a fin de que dispongan de la documen-tación necesaria para la nueva versión. Esta documentación se

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Proceso S/telecomun. Con modem Con R.D.S.I.

Envío inicial Horas Minutos Minutos

Correcciones Petición Petición Todo eltelefónica telefónica proceso seCorrección Corrección efectúaReenvío(horas) Reenvío(minutos) de modoConfirmación Confirmación simultáneotelefónica telefónica

Facilidad deimplementación Engorrosa Sencilla Muy sencilla

Factores económicos

Costes de envío Alto Bajo Bajo

Inversión Muy baja Baja Alta

Resultados

Tiempo de diseño Muy largo corto Muy Corto

Tiempo de salida al mercado Muy largo corto Muy Corto

Riesgo de erroresno corregidos Alto Bajo Muy bajo

Riesgos dereclamaciones por mala calidad Alto Bajo Muy bajo

COMPARANDO LAS TRES ALTERNATIVAS SE VEN CLARASLAS VENTAJAS E INCONVENIENTES:

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les enviará por medios análogos a los mencionados, peroseguramente la responsabilidad recae ahora en el Jefe de Pro-ducción más que en el Jefe de Diseño. Es preciso que ambosse pongan previamente de acuerdo para que el primeropueda conocer qué modificaciones se van a introducir, en quéversión están contempladas, y qué debe enviar al proveedorpara que éste pueda fabricar la pieza.

Un componente primordial de los productos, y que suele serolvidado, es la documentación para el usuario. Aquí tiene unagran importancia la comunicación con la imprenta. Los diseña-dores no deben olvidar realizar la documentación, y enviarlaa la imprenta para lograr que la documentación esté disponi-ble en el momento en que se embalan los productos para ven-der. Por la alta calidad y el corto tiempo de envío que supo-nen, los sistemas de alta velocidad como la R.D.S.I. o losmodems más rápidos sobre red telefónica conmutada son degran utilidad en este campo.

2. LAS TELECOMUNICACIONES LE PERMITENAMPLIAR SU OFERTAEl ejemplo comentado estaba visto hasta ahora desde el puntode vista de la empresa que contrata una pieza a un proveedor,pero también puede ser visto desde el punto de vista del prove-edor.

Si el lector trabaja en un taller auxiliar (mecánico, eléctricoetc.) que debe producir piezas para sus clientes, podría pensaren la gran necesidad que tienen sus clientes de un proveedorrápido y seguro. Posiblemente en su taller aún no se ha insta-lado un procedimiento de captura electrónica de ficheros, pla-nos,etc., y posiblemente el argumento es que el pasar a reco-ger los planos por el domicilio del cliente es mejor, porque per-sonaliza la relación, permite mantener un contacto directo yfrecuente con los clientes, etc. Pues bien, piense que a susclientes no les interesa tanto ver y hablar con los proveedores

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como que éstos les resuelvan los problemas, y tal vez la com-petencia ya está intentando captar a sus clientes ofreciéndolesun servicio ágil y seguro de captura de planos vía telecomuni-caciones.

Si es proveedor de grandes empresas, seguramente alguna lehabrá exigido instalar estas facilidades para poder seguir tra-bajando con ella. Pues bien, esas facilidades también les esútil a sus clientes pequeños: si les hace saber que dispone delos medios necesarios para ofrecerles el servicio, muchospequeños clientes estarán interesados en el mismo, lo que con-tribuirá a aumentar su base de clientes, a rentabilizar la inver-sión que ha realizado y a mejorar su imagen de empresa.

3. LAS TELECOMUNICACIONES AUMENTAN ELVALOR AÑADIDO DE SUS PRODUCTOS YSERVICIOSSi usted es fabricante de bienes de equipo, puede dar unmayor valor añadido a sus productos si les incorpora losmedios inteligentes necesarios para poder atender instruccio-nes y pasar avisos y alarmas al exterior, ya que será posiblecomunicarse con ellos en remoto, y efectuar pruebas, diagnós-ticos y reparaciones sobre ellos sin necesidad de desplaza-miento, con lo que los usuarios conseguirán una notablemejora de servicio, como se verá en el capítulo siguiente. Estevalor añadido es muy apreciado por el mercado, que está dis-puesto a pagar un precio más elevado por disponer de equi-pos fáciles de mantener y actualizar, pero que estarán menostiempo fuera de servicio y darán más rendimiento a sus usua-rios.

Y si usted es distribuidor de equipos susceptibles de ser atendi-dos en remoto, no se le habrá escapado la gran ventaja enservicio e imagen que obtendría si lograra resolver de formarápida y sencilla los problemas que les aparecen a sus clientesantes de que se vuelvan más serios, sobre todo al comenzar a

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usar sus productos. Si aún no dispone de un puesto capaz deconectarse con su base instalada a través de la red telefónicaconmutada, la red X.25 o la R.D.S.I., está desaprovechandouna gran oportunidad de mejorar el servicio que les da a susclientes al mismo tiempo que reduce sus costes de desplaza-miento.

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1. LAS TELECOMUNICACIONES PERMITEN DARUN MEJOR SERVICIO POSVENTAComo muy bien sabe el lector, si bien es muy difícil abrir lapuerta de un nuevo cliente, el mejor método para cerrar la deun cliente fiel es darle un mal servicio. Todo proceso que contri-buya a resolver los problemas sufridos por un cliente con nues-tro producto debe ser bienvenido. En este sentido las telecomu-nicaciones también pueden ser de gran ayuda.

La primera ayuda que pueden dar las telecomunicaciones espermitir reducir el tiempo de respuesta a las peticiones delcliente. Los servicios de telecomunicaciones facilitan esa mejoradel servicio al permitir localizar en todo momento al personalde asistencia técnica. El servicio más habitual para ello es el“radiobúsqueda”. Para hacer uso de él, los técnicos deben irdotados de pequeños terminales alfanuméricos en los que pue-den recibir vía radio los mensajes que se les envíen. Al recibirun mensaje en su terminal, la persona que lo lleva sabe que sele está buscando y la información fundamental sobre el motivode la llamada. Si necesita ampliar la información, se pone encontacto con su empresa y recibe todas las instrucciones. Esteservicio va siendo desplazado cada vez más por la telefoníamóvil, ya que es mucho más ágil.

VENTAJAS EN EL SERVICIO A LOSCLIENTES

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Hay que mencionar también los servicios de Inteligenciade Red, ya que permiten que el cliente acceda rápidamente alos puntos de la empresa desde donde mejor se le puede aten-der en cada momento. Dado que estos servicios permitenencaminar las llamadas a voluntad del destinatario (nuestraempresa) se les puede dar una aplicación inmediata paralograr que un cliente se ponga en contacto con el servicio téc-nico independientemente de su ubicación, del día de lasemana o de la hora. Así se mejora el servicio de las empre-sas de pequeño y mediano tamaño que no disponen de perso-nal suficiente en sus delegaciones para atender continuamentea los clientes de su área de influencia. Con un servicio telefó-nico como el convencional, si un cliente de una delegacióntiene problemas en horario no laboral necesita recordar el telé-fono del servicio de urgencias. La vida se le facilitaría a esecliente si se le diera a conocer un número 90X único, y la redse encargara de dirigir la llamada al destino adecuado.

En cuanto a calidad de servicio hay que tener en cuenta variosfactores.

En principio, la incidencia de las averías es menor en los equi-pos telecontrolables. Ello es debido a que, al poder acceder adistancia al equipo y poder resolver los pequeños problemassin desplazamiento de técnicos, el tiempo de resolución deproblemas disminuye, y sólo es preciso retirar equipos en casode averías graves. E incluso en el caso de averías puede suce-der que a distancia se deje un equipo o un sistema funcio-nando con unas prestaciones básicas que reduzcan el impactodel problema en el conjunto mientras se resuelve la avería o sedesplaza el técnico.

En segundo lugar, la actualización de versiones es más sencillaen los equipos telecontrolables. En los demás equipos unaactualización supone o bien enviar los equipos al fabricante, oconcertar una serie de visitas a todos ellos, o recibir del fabri-cante una serie de diskettes con la nueva versión. En todosesos casos pueden surgir problemas: posible pérdida de equi-

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pos o diskettes, problemas de concertación de citas (muchasveces a horas intempestivas) etc. En cambio, en los equiposque disponen de un medio de comunicación con el exterior esnormal que se pueda efectuar la actualización de versiones adistancia, sin desplazar personal...y aprovechando que por lanoche las tarifas de los servicios de telecomunicación son másbajas.

En general se puede mantener en estado operativo todo el con-junto de equipos telecontrolables de una empresa desde unsolo centro y por una sola persona o grupo de personas dedi-cadas a ello, y eso suele ser habitual en las grandes empresas.A las PYMES puede resultarles muy caro dedicar una personaa ese cometido, y las alternativas pasan, o bien por formaruna persona y dedicarla a tiempo parcial, o bien por firmar uncontrato de mantenimiento o asistencia con sus proveedores,que seguro que disponen de personal capacitado para resol-ver los problemas que aparezcan del mejor modo posible. Ydesde luego, ese coste se recupera con creces con el aumentode productividad que supone lograr poner en servicio rápida-mente los equipos con problemas.

2. LAS TELECOMUNICACIONES PERMITENREDUCIR EL COSTE DE LOS SERVICIOS DEASISTENCIA TÉCNICAA pesar de la mejora de servicio que con ellas se obtiene, lastelecomunicaciones también permiten reducir el coste de los ser-vicios de asistencia técnica, y ello debido a diversas causas:

1) En principio, si los equipos disponen de puerta de comuni-caciones con el exterior, multitud de situaciones pueden serresueltas en remoto, sin necesidad de desplazar ningún téc-nico.

2) La mayor parte de las asistencias que exigen desplaza-miento van a poder ser realizadas por técnicos con poca

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experiencia (sólo la imprescindible para ser capaces deresolver las situaciones más comunes), y por tanto de menorcoste salarial. Sólo tendrían que llevar con ellos un equipoportátil (un modem, o incluso simplemente un cable) paraconectar los equipos a reparar a la línea de telecomunica-ciones; si uno de esos técnicos se encuentra en alguna oca-sión con un problema especialmente grave y no lo saberesolver “in situ”, puede conectar el equipo a la línea y lla-mar a su centro de trabajo para pedir a un técnico másexperimentado que resuelva el problema en remoto.

3) En el caso de problemas en algún punto de una red o de unsistema distribuído, las telecomunicaciones permiten entraren comunicación con cada equipo y hacer pruebas hastalocalizar la avería y diagnosticarla, y posiblementepudiendo reconfigurar el sistema para que den el mejor ser-vicio mientras se resuelve la avería. E incluso, si no fueraposible resolver la avería en remoto, una vez esté diagnosti-cada y pensada la solución se puede planificar un viaje demucha menor duración, que movilice muchas menos perso-nas y piezas, tanto del cliente como del proveedor, paradar la solución óptima.

4) Las telecomunicaciones también permiten reducir gastos inú-tiles, y en particular los debidos a averías inexistentes, pro-vocadas por un mal entendimiento entre técnico y cliente. Esfrecuente que, ante las confusas explicaciones telefónicasde un cliente por una anomalía, un técnico tenga que hacerasistencias innecesarias, que se podrían resolver si pudieratomar el control de los equipos a distancia para detectardónde está el fallo. El problema surge precisamente de que,por no poder controlar a distancia el equipo, posiblementeéste ha estado horas o días sin funcionar, provocándoseuna cadena de efectos nocivos: en principio la productivi-dad de la empresa del cliente disminuye, además se incurreen costes de desplazamiento y posiblemente estancia, sedebe dar un parte de asistencia y se debe generar una fac-tura que al final va a figurar en la cuenta de “Costes de

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mantenimiento” del cliente, lo que le podría llevar a pensarque los costes de operación de ese equipo son más eleva-dos que los de la competencia.Y mientras tanto el técnico está convencido que “la culpa”era del cliente.

Como se deduce de los casos expuestos, si se saben aprove-char las telecomunicaciones se puede obtener un servicio deasistencia de alta calidad a un coste muy reducido. Esto escierto tanto para proveedores como para usuarios: si es posi-ble, exija a sus proveedores equipos telecontrolables, las ven-tajas que obtendrá de ellos serán muy elevadas.

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EL SERVICIO DE HOY ES LA VENTA DE MAÑANA

Con este sistema decontrol a distancia,

mis clientes están mássatisfechos y tengo

menores costes

Estamos de acuerdo:compraremos a Empresas XYZ

porque su servicio es inmejorable

EMPRESA XYZ CLIENTE

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Son muy numerosas las ventajas que se pueden obtener deaplicar las telecomunicaciones en una empresa. Se podríancitar cuestiones como seguridad, ahorro en desplazamientos,imagen y muchas otras. En general, las telecomunicacionesson una ayuda fundamental para que un negocio se mantengaactivo y generando beneficios de un modo continuado. Nohay que olvidar que si para ser ágil es fundamental desha-cerse de todo lo superfluo, también lo es disponer del nerviosuficiente para poder aplicar toda la fuerza en el punto precisoen un instante dado. Las telecomunicaciones son ese nervio.

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OTRASVENTAJAS

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SEGUNDA PARTE

ALGUNAS CUESTIONESPRÁCTICAS

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En esta parte trataremos de una serie de cuestiones prácticas queconviene tener en cuenta a la hora de implantar una solución detelecomunicaciones en una empresa.

Se estudiarán en primer lugar los servicios para datos. A conti-nuación los servicios de voz. Tras ello, se analizarán cuestionestales como la seguridad y la instalación, a tener en cuenta a lahora de implementar los servicios. Luego se hará un breve análi-sis de cuáles son los servicios con mayor potencial en un futuropróximo. Para terminar se habla de unos recursos de asesoría yformación que están pensados para dar a las PYMES un mejorconocimiento sobre los servicios de telecomunicación.

Si su empresa está pensando si utilizar las telecomunicacionespara alguna aplicación que suponga transmisión de datos, posi-blemente está sopesando las ventajas e inconvenientes de las dis-tintas alternativas. A continuación se dan una serie de ideas tra-tando de ayudarle a tomar esa decisión. De todos modos tengaen cuenta que estas ideas no son mágicas, y que es usted quienmejor puede calibrar los pros y contras de cada posibilidad ensu caso.

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1. PIENSE EN EL TIPO DE APLICACIÓN Y ENSUS POSIBLES USUARIOSNo es lo mismo un servicio pensado para el envío de grandescantidades de datos, como pueden ser las actualizaciones deversiones, el envío de listas de precios, stocks, recogida de ope-raciones diarias, acceso a documentaciones situadas en deter-minados ordenadores etc., que el uso de sistemas que permitana sus usuarios (sus empleados, sus asociados o sus clientes)acceder a una base de datos para realizar una consulta o unpedido (como pueden ser ciertas aplicaciones de telecompra) oque las aplicaciones de entrada de datos (contabilidad, factura-ción, entrada de pedidos, albaranes, partes de trabajo etc.).Cada caso es distinto, y en cada uno de ellos hay que tener encuenta distintos parámetros, pero desde luego uno fundamental:dar al usuario facilidad de uso y manejo.

2. LA FACILIDAD DE USOLa facilidad de uso comienza por la facilidad de acceso: lafacilidad para efectuar una llamada. El proceso de marcaciónde un destino en una red puede ser más o menos engorrososegún la red de que se trate. Así, el tiempo que transcurredesde que se comienza a marcar un número telefónico (aun-

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¿QUE SERVICIO DE TRANSMISIÓNDE DATOS ES EL MASADECUADO?

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que sea de modo automático desde un modem) hasta que elotro extremo descuelga y está preparado para recibir, es largo(puede llegar a ser más de un minuto). En cambio, en las redesX.25 o R.D.S.I. es muy corto (no hay tono de invitación amarcar, no hace falta marcar número a número, etc.) y seresuelve en segundos. Y si se utilizan líneas alquiladas esetiempo es nulo, ya que la comunicación está siempre abierta.

La facilidad de uso tiene que ver también con la manera depresentar la información. Tomemos el ejemplo de una aplica-ción de acceso a una base de datos donde existe informaciónde distintas materias relacionadas entre sí: vamos a analizar elcaso de un sistema de información sobre espectáculos, quepermita leer críticas de espectáculos, obtener una relación delos actos programados en distintos lugares en fechas cercanas,poder informarse sobre los hechos más relevantes de sus prota-gonistas (su vida, sus éxitos, sus comentarios, sus proyectos...)y adquirir entradas. Si esta aplicación se corre sobre un servi-cio como videotex, verá que en su terminal van apareciendo“menús” de pocas líneas que le permiten ir seleccionando pormedio de su teclado distintas opciones hasta llegar a la infor-mación que desea.

Así por ejemplo, si desea adquirir entradas para ver a Montse-rrat Caballé en Barcelona, posiblemente tendría que pasar poruna serie de menús como ésta:

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Se tiene que acceder paso a paso a una serie de pantallas (sepasa de pantallas “madres” a pantallas “hijas” en un árbol)que, presentándonos cada una poca información, nos llevan alpunto deseado.

En cambio, hay aplicaciones modernas, como el mencionadoWorld Wide Web de Internet que permiten presentar enpantalla una gran cantidad de información de una vez, y ade-más interrelacionarla entre sí mediante la presentación de

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APLICACIÓN VIDEOTEX PARA COMPRA DE BILLETE

BIENVENIDOS AL SERVICIO DEESPECTÁCULOS,

PULSE LA OPCIÓN DESEADA

1- Conciertos2- Cine3- Teatro4- Deportes5- Otros

CONCIERTOS ¿QUÉ ESTILO PREFIERE?

1- Música clásica2- Música melódica3- Jazz4- Rock5- Otros

CONCIERTOS DE MÚSICACLÁSICA

¿QUÉ CIUDAD LE INTERESA?

1- Barcelona 6- Madrid2- Bilbao 7- Palma de Mallorca3- Granada 8- Sevilla4- La Coruña 9- Valencia5- Málaga 0- Otras

DESEA USTED

1- Crítica de los espectáculos que ha habido

2- Cuál es la programación prevista

3- Adquirir entradas

PROGRAMACIÓN DE MÚSICACLÁSICA BARCELONA

1- Orquesta Sinfónica de Londres

2- Actuación de Monserrat Caballé

3- Temporada de Ópera4- Orquesta R.T.V.E.

ACTUACIÓN DE MONSERRAT CABALLÉ

Día: xx/xx/xxxxTeatro: xxxxxxxx1- Monserrat Caballé: Su vida2- Piezas que se va a interpretar3- Adquisición de entradas

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1 2

2 3

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palabras resaltadas (en otro estilo, subrayadas, parpadeantes,etc.) que pueden ser seleccionadas posicionando el cursor conel “ratón” de un PC. Cuando se selecciona una de esas pala-bras el sistema pasa a presentar una nueva pantalla con infor-mación relacionada con la palabra seleccionada y que posi-blemente contiene nuevas palabras resaltadas que llevan anuevas pantallas que...De ese modo se puede desencadenartoda una búsqueda de información de temas complementariosque permite adquirir una visión global de un tema.

Así por ejemplo, ya que en su ordenador debe existir informa-ción sobre todos los conceptos (espectáculos, ciudades, estilosmusicales, etc.) mencionados, es posible hacer una presenta-ción más amigable que con el videotex, y las pantallas para laaplicación anterior podrían tener el siguiente aspecto:

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¡¡BIENVENIDO A NUESTRO SERVICIO!!

Le ofrecemos la posibilidad de conocer la crítica deespectáculosque han tenido lugar, o bien conocer la

programación prevista de nuevos espectáculos o inclusoadquirir entradas para ellos.

Disponemos de información sobre distintos tipos deespectáculos: conciertos, cine, teatro, fútbol, deportes ymuchos otros que han tenido lugar o se van a celebrar en

las distintas ciudades, provincias o ComunidadesAutónomas. Así, puede usted seleccionar espectáculos en

Barcelona, Bilbao, Granada, La Coruña, Málaga, Madrid,Palma de Mallorca, Sevilla, Valencia y otras muchas

ciudades.

Como se ve, en la misma pantalla se da posibilidad de acce-der por distintos criterios, incluso se pueden hacer varias llama-das al mismo tema desde distintos puntos de la página (como

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con el concepto “ciudades” del ejemplo) en los que el contextolo aconseje.

Si se seleccionara la palabra “conciertos”, la pantalla queaparecería podría ser como ésta:

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NUESTRA OFERTA DE CONCIERTOS

Dentro de la amplia gama de espectáculos musicales quele ofrecemos, puede usted elegir entre música clásica,

música melódica, jazz, rock, música sudamericana u otrosestilos musicales.

De cada uno de esos estilos puede usted obtener crítica deespectáculos, conocer la programación de los conciertos y

actuaciones previstos en distintas ciudades o inclusoadquirir entradas para ellos.

También tiene posibilidad de conocer las biografías de losdistintos intérpretes, músicos, cantantes o directores.Recuerde que también tenemos a su disposición una

amplia oferta de otros espectáculos.

Se puede apreciar que este nuevo procedimiento es muchomás agradable, incluso puede presentar a la vez texto, imáge-nes y fotografías, y presenta de una sola vez mucha más opcio-nes que el videotex.

3. PERO...Sin embargo, no todo el mundo tiene en su casa un PC: si estáusted dando un servicio al gran público, tendrá que tener encuenta los recursos más extendidos, que por ahora son elvideotex y los modems sobre red telefónica conmutada,con programas de uso muy sencillos pero sin grandes presta-ciones.

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En cambio, si la aplicación es interna para su empresa, o paraun entorno profesional (está usted permitiendo el acceso aotras empresas, por ejemplo para venderles sus productos)puede pensar en aplicaciones que exijan disponer de equiposrelativamente sofisticados, como la del ejemplo.

4. ADEMÁS, CONVIENE TENER EN CUENTA LAVELOCIDADLas aplicaciones modernas presentan mucha información, peroeso exige velocidades de funcionamiento elevadas si no sequiere aburrir al usuario. Tiene que pensar en sistemas quepermitan esas velocidades: R.D.S.I., X.25 o modems quetrabajen al menos a 9.600 bps (¡mucho mejor 14.400 ó28.800 bps!) si quiere tener unas prestaciones mínimamenteaceptables.

5. Y LA FRECUENCIA DE ACCESO Y ELNÚMERO DE USUARIOS POTENCIALESLa frecuencia de acceso está relacionada con el coste del ser-vicio y en el tipo de servicio a utilizar. En el tipo de servicioporque, por muy bueno que uno de ellos sea, no se van aadquirir equipos si no se va a usar más que muy esporádica-mente.

En cuanto al coste del servicio varía de uno a otro. En princi-pio hay un coste fijo, dado por el coste de abono mensual alservicio. También hay un coste variable por uso, y además hayun coste inicial, amortizable, por darse de alta.

Si se comparan entre sí las cuatro posibilidades de transmisiónde datos más habituales: líneas alquiladas, redes deconmutación de paquetes (X.25), modems sobre redtelefónica conmutada (incluído videotex) y R.D.S.I. se pue-den ver las diferencias de criterio en cada uno de esos aspec-tos:

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Como puede ver, las líneas alquiladas tienen un coste fijomensual; si se decide por ellas necesita una por cada enlaceentre dos puntos que quiera realizar. Con ellas y equipos deconmutación adecuados, se pueden crear redes capaces deatender todas sus necesidades sin enlazar uno a uno todos suspuntos.

Las redes X.25 tienen un coste fijo menor, y un pequeño costepor uso, y sólo necesita un acceso por punto, aunque puedenvariar las características de cada uno de ellos.

La red telefónica conmutada y la R.D.S.I. tienen un coste fijobajo o muy bajo, y un coste por uso que depende principal-

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COSTES

MODALIDAD ALTA ABONO

Líneas Elevado Muy elevadoalquiladas (Depende (Depende

de velocidad) de velocidad y distancia)

Redes X.25 Elevado Elevado(Depende (Dependede velocidad) de velocidad

y nº de canales lógicos)

Red telefónica Bajo Muy bajo

R.D.S.I. Bajo Bajo

POR POR PORMODALIDAD LLAMADA TIEMPO INFOMACIÓN

Líneas Nulo Nulo Nuloalquiladas

Redes X.25 Bajo Bajo Bajo

Red telefónica Alto Alto No aplicable

R.D.S.I. Alto Alto No aplicable

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mente del tiempo. Esta es la razón que ha impulsado la apari-ción de modems de alta velocidad: a cuanta más velocidadpueda funcionar un modem, tanta más información podrátransmitir en el mismo tiempo.

El principal inconveniente de la red telefónica conmutada esque a veces la calidad de las líneas no es suficientementebuena para poder mantener una comunicación a la máximavelocidad de que el modem es capaz, pero aún en esoscasos suele ser posible conectarse, aunque a velocidadesbajas (posiblemente a 2.400 bps), lo que sirve por ejemplopara acceder al correo electrónico, pero no para acceder adocumentos con gráficos etc., que suelen ser muy ricos eninformación, por lo que necesitan la máxima velocidad posiblepara funcionar bien.

Desde hace unos años, los modems buenos incorporan técni-cas de corrección de errores y compresión de datos que lespermiten aprovechar las líneas telefónicas para conseguirtransmisiones efectivas hasta de 115’2 Kbps en determinadasaplicaciones (transferencias de ficheros de texto, por ejemplo).

Como se ha dicho ya en varias ocasiones, la R.D.S.I. puedetransmitir datos a 64 Kbps., y también se pueden aplicar técni-cas de precompresión que permiten aumentar esta velocidad.

Todas esas razones llevan a la siguiente gráfica, que da ideade cómo suele variar el coste de comunicaciones por usuarioen función del uso (tiempo, volumen de información intercam-biada) para las cuatro tecnologías.

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En definitiva, si los usuarios van a hacer un uso reducido de laaplicación, son aconsejables la red telefónica conmutada (sino importa tanto la cantidad de información) o la R.D.S.I. (sila cantidad de información es importante, o si es una aplica-ción multimedia). Para consumos medios, conviene que pienseen las redes X.25, y para consumos elevados lo mejor son laslíneas alquiladas.

Habitualmente el consumo de servicios de telecomunicaciónque hacen las PYMES es reducido, por lo que en general sepuede decir que para ellas son más convenientes la R.D.S.I. ola red telefónica conmutada, aunque sin duda alguna habrácasos particulares que requieran usar otro tipo de tecnología(X.25 o líneas alquiladas).

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Coste

Uso(Tiempo, volumen de información...)

R.D.S.I.(por tiempo)

R.T.C.

R.D.S.I.(por volumen)

Redes X.25

Líneasalquiladas

CURVA USO/COSTE DE DISTINTOS SERVICIOS

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Las tablas 1, 2 y 3 del apéndice B presentan las tarifas de Tele-fónica para los conceptos de tarificación más habituales de losservicios mencionados.

6. ¿QUÉ INVERSIÓN SE NECESITA?Va a tener que invertir en equipos tanto para los usuarios (los“puntos remotos”) como en sus sistemas de información (los“puntos centrales”). En los puntos remotos la solución es senci-lla, dado que cada vez aparecen más tarjetas para PC y másequipos de comunicaciones, pero en el punto central, depen-diendo de la frecuencia de uso, del número de usuarios poten-ciales y del servicio, tiene que pensar en poder mantenersimultáneamente una cantidad apreciable de comunicaciones,lo que puede orientar su decisión en función de la inversión odel engorro que supone el tener concentrada en un punto unacantidad respetable de equipos.

Para cada uno de los sistemas habituales, la inversión necesa-ria depende de:

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FACTORES QUE INFLUYEN EN LA INVERSIÓN

MODALIDAD Nº de puertas Precio unitario Otros equipos

Líneas Depende del Medio No hacen faltaalquiladas número de

líneas encada punto

Redes X.25 Puede ser una Medio No hacen falta

Red telefónica Depende del Medio Modems rednúmero de llama- conmutadadas simultáneas

R.D.S.I. Un acceso básico Alto No hacen faltapor cada doscanales o unoprimario porcada treinta

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Para dar una idea, el precio de una puerta de comunicacionesde altas prestaciones (funcionamiento a alta velocidad y conprocedimientos avanzados –X.25, etc.–) puede oscilar entrelas 50.000 y las 150.000 pts, dependiendo de equipos. Esose considera un precio medio por puerta. Actualmente, casitodos los PC incorporan de serie una puerta de comunicacio-nes con prestaciones básicas.En redes X.25 el número de puertas no depende del númerode llamadas simultáneas porque por la misma puerta se pue-den atender muchas llamadas simultáneamente.Un modem de alta velocidad puede tener un precio queoscila entre 10.000 y 50.000 pts, dependiendo de velocidady de modelo. Cada modem necesita una puerta de comunica-ciones con el ordenador o terminal del usuario. Los modemsen tarjeta para PC pueden ser más baratos.En R.D.S.I. el precio se refiere más bien al precio de terminalcompleto ya preparado para R.D.S.I. y el precio es más altoque el de un terminal normal, dadas sus mayores prestaciones.

Estas cifras son meramente indicativas.

También es preciso tener en cuenta el precio de las aplicacionesinformáticas que van a usar las telecomunicaciones, pues sondichas aplicaciones las que permiten a los usuarios procesar losdatos para obtener el conocimiento que necesitan. Los precios delas aplicaciones varían enormemente de unas a otras, aunque lasmás habituales (hojas de cálculo, procesadores de textos, conta-bilidad, etc. sobre PC) suelen estar entre 10.000 y 50.000 pts.

7. EN DEFINITIVAEn definitiva, no hay ningún servicio que sea mejor que otro,todo depende de qué es lo que se pretende conseguir con laaplicación.

Si se hiciera un cuadro de facilidades que dan los distintos ser-vicios para las distintas aplicaciones, tendría un aspecto comoéste:

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NOTA: Dentro de R.T.C. y R.D.S.I. se encuadran Internet e Infovía.

APLICACIÓN LÍNEAS ALQUIL REDES X.25 R.T.C. R.D.S.I. OTROS

Contabilidad Para muchas Muy Adecuado Para pocasy aplicaciones transacciones. transacciones.de entrada de datos

Interconexión Para mucho Medio Bajo Muy Adecuado Frame Relayde LANs tráfico

Acceso a bases Medio Muy Adecuado Muy Adecuado Videotexde datos (depende del tiempo que se use y de la cantidad

de información)

Acceso a Medio Muy Adecuadodocumentaciones

Servicios a cliente Muy Adecuado En el futuro Videotex de telecompra, Red Inteligentetelecatálogo, etc. Telemarketing

Servicio técnico Muy Adecuado Muy Adecuado Muy Adecuado Red Inteligente(depende de aplicación)

Correo electrónico Medio Muy Adecuado Muy Adecuado

Seguimiento de Muy Adecuado Videotex cuentas bancarias

Contacto con per- Muy Adecuado En el futuro Telefonía Móvilsonal desplazado Buscapersonas

Teletrabajo Medio Muy Adecuado

*LA

S P

YM

ES

1 2

0/4

/98

13

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Pá

gin

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2

La voz es el medio de comunicación humana por excelencia, yel teléfono seguirá siendo el sistema de comunicaciones másutilizado durante mucho tiempo. Conscientes de ello, existendesde hace muchos años grupos de investigación y desarrollodedicados a impulsar las técnicas vocales en la comunicaciónhombre-máquina, y desarrollar nuevas aplicaciones que tratande facilitar el uso de las máquinas por el gran público. Comoresultado de esos desarrollos están apareciendo equipos talescomo los sistemas de atención automática de llamadas quemuchas empresas están introduciendo de modo que, por técni-cas de reconocimiento de voz, es posible conocer qué deseasaber un cliente y suministrarle esa información, sin necesidadde una atención personalizada.

Piénsese en aplicaciones como poder informar al cliente de untaller mecánico de reparación de automóviles de cuándo estásu coche reparado y cuál es el precio de la reparación: dadoque toda asistencia está numerada, es posible que unamáquina atienda la llamada, le pida al usuario el número deasistencia, reconozca la respuesta del usuario, compruebe enuna base de datos si la asistencia está realizada, y mediantevoz digitalizada informe a ese cliente de los datos fundamenta-les de su asistencia: cuándo puede recoger el coche, cuántocuesta, métodos de pago, horario de atención al público, etc.

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LOS SERVICIOS DE VOZ SONFUNDAMENTALES

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Otras posibles aplicaciones, aún no muy extendidas, son paraservicios de información al público: meteorológica (¿tengo quellevar abrigo en mi viaje a Londres la semana que viene?), deviajes (¿a qué hora sale el vuelo...?), de noticias (deportivas,bolsa...)

Ya hay sistemas capaces de hacer esta función. Como los hayque son capaces de marcar cada número telefónico de unalista y, cuando descuelgan en el otro extremo le ceden el con-trol a un sistema de voz digitalizada que les transmite un men-saje pregrabado. Esta es una aplicación que se puede usarpara dar avisos predefinidos a una serie concreta de destinos(aplicaciones de alarmas, por ejemplo) o que pueden ayudara reducir mano de obra de teleoperadoras en algún tipo deaplicaciones que no sean muy exigentes en cuanto a la aten-ción que el llamado necesite prestar.

Tampoco hay que olvidar que el equipo de comunicacionespor excelencia en las pequeñas y medianas empresas es preci-samente la centralita. Muchas centralitas modernas están capa-citadas para dar un mejor servicio a los llamantes, ofreciendoprestaciones como la Distribución Automática de Llamadas(Automatic Call Distribution –ACD– en jerga anglosajona), quepermite repartir la carga de llamadas entre varios posibles des-tinos (por ejemplo varias operadoras de telemarketing), oponer llamadas en espera en caso de ocupado, o atender lasllamadas del personal ausente mediante un contestador auto-mático (buzón electrónico), o desvío de llamadas a destinosalternativos en caso de ocupado, o...Incluso centralitas hastaahora pensadas para grandes empresas están encontrando unnuevo mercado entre las pequeñas y medianas empresas,poniendo al alcance de estas empresas las ventajas de unossistemas de telecomunicaciones que estaban pensados paraclientes originalmente de mayor tamaño.

Con estas aplicaciones se logra una mejora sustancial del ser-vicio al cliente, al mismo tiempo que se mejoran las condicio-nes en que se realiza el trabajo (al proceder a un reparto equi-

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tativo de la carga de trabajo, por ejemplo) y se puede reducirel coste de personal de una empresa, al automatizar funcionesde poco valor añadido como la transferencia de llamadas o larecogida de mensajes, entre otras.

Dentro de los servicios vocales ocupan un lugar destacado losServicios de Inteligencia de Red, así como la telefoníamóvil, y una aplicación muy interesante de estos servicios esel telemarketing, a estos tres temas dedicaremos una atenciónalgo más detallada

1. ¿QUÉ HACE FALTA PARA PODER DARSERVICIOS DE INTELIGENCIA DE RED?Las llamadas producidas por el uso de Servicios de Inteli-gencia de Red se puede recibir desde cualquier teléfono ocentralita que esté conectado a la red automática: no es pre-ciso vivir en una gran ciudad o capital de provincia, simple-mente se necesita disponer de una línea a la que la Red Inte-ligente puede dirigir las llamadas. Por tanto es un servicioque sirve tanto para empresas ubicadas en Madrid o Barce-lona como para empresas situadas en cualquier pueblo per-dido al que llegue una línea automática.

Sí es preciso contratar el servicio y acordar la modalidad de uso.

Lo primero que se puede contratar es un número de accesoque los usuarios puedan recordar fácilmente.

También se pueden contratar las opciones de multidestino, quepermitirán a la red saber a dónde dirigir cada llamada quereciba. El destino se puede elegir según origen, según día,según hora, según tanto por ciento de llamadas a cadauno...Hay también posibilidad de redirigir la llamada a undestino alternativo si el inicial está ocupado, o poner llamadasen espera. También se pueden contestar las llamadas, noenviándolas a un destino, sino mediante una locución persona-lizada...

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Para cada usuario se elabora un plan de encaminamientodonde se anotan sus preferencias para cada una de esasopciones, realizándose una configuración de la red a sumedida. Una vez preparada la configuración, se introducirántodos los parámetros en los sistemas de gestión de la RedInteligente y así ésta podrá encargarse de encaminar el trá-fico que viene dirigido a cada usuario de acuerdo con losdeseos de éste, creando una auténtica red de altas prestacio-nes a su medida.

Además el servicio “sígueme” (904) le permite cambiar sobrela marcha el plan de encaminamiento, pudiendo decirle a lared a dónde quiere que le dirija el tráfico a partir de un ins-tante. Esta prestación tiene muchas aplicaciones para los usua-rios que se desplazan, tanto los que lo hacen del despacho asu casa y quieren seguir en contacto con los demás (la aplica-ción en teletrabajo es inmediata) como los que se desplazande cliente en cliente, o de ciudad en ciudad. Otra posible apli-cación es entrar en contacto con los equipos de trabajo enaquel tipo de negocios (construcción, etc.) que se basan entener grupos de trabajadores desplazados en contratas. Ya nohace falta preguntar y anotar el teléfono donde van a estardurante un tiempo para que no se olvide, ahora sólo hacefalta programar dicho teléfono en la red y ella se encargaráde dirigir allí todas las llamadas dirigidas a ese equipo de tra-bajo. Y el procedimiento para reprogramar el nuevo destinono puede ser más sencillo: una llamada al teléfono de serviciode la Red Inteligente es suficiente.

Incluso se pueden crear, y algunas grandes empresas disponende ellas, redes privadas virtuales, que permiten que todos losteléfonos de una empresa, estén donde estén, queden enlaza-dos como si estuvieran conectados a una centralita, pudiendollamarse de unos a otros utilizando una numeración a lamedida (de cuatro o cinco cifras, por ejemplo) al tiempo quepueden acceder a teléfonos no pertenecientes a esa “red pri-vada virtual” (teléfonos exteriores), llamando o recibiendo lla-madas desde ellos, además de disfrutar de todas las prestacio-

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nes habituales de las grandes centralitas (reencaminamiento,desviaciones, etc.) pero sin necesidad de instalar ninguna: laRed Inteligente de uso general se encarga de todo.

Con esta variedad de posibilidades, es muy fácil que hayaalguna que satisfaga alguna de las necesidades que tiene suempresa.

2. ¿QUÉ SON MEJORES, LOS TELÉFONOSMÓVILES ANALÓGICOS O DIGITALES?Es muy grande el interés que está suscitando la telefoníamóvil digital, principalmente por lo reciente de la puesta enservicio. Sin embargo, ese interés no debe hacernos perder devista las prestaciones de la telefonía móvil analógica. Estamodalidad, más sencilla, está muy fuertemente implantada, ytiene una cobertura prácticamente nacional en estos momentos,cosa que la telefonía móvil digital no va a tener hasta den-tro de unos años. De ese modo, con la telefonía móvil digi-tal se va a dar la paradoja de que será posible comunicardirectamente con personas desplazadas al extranjero, pero queno lo va a poder ser con las que estén viajando por muchaszonas de España, y se va a tener que recurrir en estos casos alteléfono convencional (¡o al teléfono móvil analógico!). Talvez sea esa la causa de que, en una encuesta sobre telefoníamóvil digital llevada a cabo en Francia, Alemania, el ReinoUnido y Suecia entre empresas de más de cincuenta emplea-dos, los usuarios contestaran que consideraban más importantetener una buena cobertura local y regional que la posibilidadde desplazamiento (roaming) internacional: en las PYMES sueleser más frecuente tener a los técnicos y comerciales viajandopor España que tener a alguien en el extranjero. De todosmodos, la telefonía móvil digital presenta prestaciones técnicasmuy interesantes, como el citado “roaming” internacional o lastarjetas de personalización, el cifrado, la transmisión de datoshasta 9.600 bps. etc., lo que hace que al final el usuario debaevaluar entre unas cosas y otras antes de tomar su decisión.

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Las obligaciones impuestas por la DGTel para la cobertura dela telefonía móvil digital GSM son:

•Primer año: Madrid, Barcelona, Bilbao, Sevilla, Valencia,Zaragoza y Málaga, con 25 Km en torno al casco urbano.

•Segundo año: capitales de Comunidades Autónomas, Ceuta,Melilla, capitales de provincia, poblaciones superiores a100.000 habitantes y zonas industriales y turísticas de Bale-ares y Canarias.

•Tercer año: poblaciones superiores a 50.000 habitantes.Zonas turísticas e industriales.

•Cuarto año: poblaciones superiores a 25.000 habitantes•Quinto año: poblaciones superiores a 10.000 habitantes.

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LA CORUÑA

LUGO

PONTEVEDRAORENSE

GIGONOVIEDO

SANTANDER SAN SEBASTIAN

BILBAO

VITORIAPAMPLONA

HUESCALLEIDA

GIRONA

BARCELONA

TARRAGONA

ZARAGOZASORIA

LOGROÑOBURGOSLEON

PALENCIA

VALLADOLIDZAMORA

SALAMANCA SEGOVIA

AVILA

GUADALAJARA

MADRIDTERUEL

CUENCA

TOLEDO

CACERES

BADAJOZ

CIUDAD REAL

CASTELLON DE LA PLANA

VALENCIA

ALICANTE

ALBACETE

MURCIA

ALMERIA

GRANADA

JAEN

CORDOBA

MALAGA

SEVILLA

CADIZ

HUELVA

PALMA

SANTA CRUZ DE TENERIFE

LAS PALMAS DE GRAN CANARIAS

Las zonas sombreadas indicancobertura GSM de un operador adiciembre de 1995

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De todos modos, es importante reseñar que el despliegue estárealizándose más rápido que lo estrictamente exigido, comomuestra el gráfico anterior, de cobertura de uno de los opera-dores a finales de 1.995.

Es importante reseñar que en ninguno de los países desarrolla-dos donde se ha introducido la telefonía móvil se ha detec-tado que afectara a la expansión de la telefonía convencional,y ésta ha seguido aumentando sus ingresos a pesar de la apa-rición de la nueva tecnología. Ello parece demostrar que latelefonía móvil es considerada como un servicio de valorañadido, no como un servicio básico.

3. NUEVAS TÉCNICAS DE APLICACIÓN ENTELEMARKETINGEl proceso de telemarketing es tedioso, y puede ser mejoradopor procedimientos que permitan mejorar la operativa sobre laclásica. Ésta consistía en disponer de una serie de teléfonosatendidos por operadoras que consultaban los datos de losclientes introducidos en una base de datos y que realizabanlas llamadas a esos clientes teniendo en cuenta los resultadosde las llamadas anteriores y apuntando las nuevas acciones atomar tras la llamada actual.

De ese modo el puesto de trabajo precisaba de teléfono y PC,y la atención de la persona responsable del servicio iba de unpunto a otro, debiendo atender al proceso de establecimientode llamada (espera de invitación a marcar, marcación, tonosde llamada u ocupado etc.) al mismo tiempo que consultaba lainformación sobre el cliente en el PC, para pasar a atender alcliente cuando contestaba, tomar notas, introducirlas en el PC,colgar, etc. Un proceso fatigante.

Actualmente hay sistemas que simplifican esta labor, permi-tiendo realizar las funciones de marcación desde el PC, queya puede disponer de salida a línea, micrófono y auricularespara funcionar también como teléfono. Es un programa resi-

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dente en el mismo PC el que, siguiendo órdenes dadas conanterioridad o a través del teclado, se encarga de determinarel próximo cliente a llamar, presenta en pantalla la informacióndisponible sobre él, realiza la marcación y seguimiento del pro-ceso de llamada pasando control al usuario cuando detectaque el teléfono llamado ha descolgado. Estos equipos, al des-cargar a las personas de la labor tediosa de marcación yseguimiento de las llamadas, permiten una mayor productivi-dad en estas actividades, y permite a las personas concen-trarse mejor en las características particulares de sus clientes.

El mailing vía fax presenta también una variante interesante.Consiste en que las empresas interesadas en difundir su infor-mación introducen documentaciones de múltiples temas u oríge-nes –documentación de distintos equipos, incluso de distintasmarcas– en un ordenador, al mismo tiempo que por otro proce-dimiento –comunicación verbal, anuncios en prensa, etc.–ponen en conocimiento del público la existencia de dicha infor-mación y el teléfono –fax– al que deben llamar para solicitarla.El ordenador ahora no provoca la llamada, sino que la recibee identifica el origen y tema de interés del llamante, enviándolebajo demanda la documentación relacionada con ese tema.

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Es preciso en principio conocer perfectamente las actividadesde EDI en su sector (así por ejemplo, en el sector del automóvilestá la asociación Odette, en el sector comercial está AECOM,y otros sectores tienen su propio proyecto o asociación: CEFICpara la industria química, Edifice en el sector electrónico, EDISen el transporte...). Si no está seguro, infórmese en las asocia-ciones empresariales o en los organismos de promociónempresarial de su Comunidad Autónoma o AdministraciónCentral.

Es fundamental, para que la implantación del EDI tenga éxito,que cuente con el apoyo incondicional y el impulso de la direc-ción general de su empresa dado que, al suponer un cambioen el modo de gestión, no podrá funcionar si la dirección noquiere.

También es fundamental contar con el acuerdo de sus provee-dores o clientes, ya que al fin y al cabo el sistema consiste enestablecer entre unos y otros un nuevo procedimiento de inter-cambio de información.

Con sus interlocutores debe plantearse cuáles son los documen-tos que desean intercambiar de este modo. Hay hasta veinti-nueve documentos distintos, entre los que destacan: la lista deprecios, la factura, la orden de compra, el albarán, el plan de

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¿CÓMO PUEDOEMPEZAR AIMPLEMENTAR EDI EN MIEMPRESA?

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entregas, el aviso de recepción y la orden de pagos. No espreciso usarlos todos, sino simplemente ponerse de acuerdolas partes en cuáles se van a intercambiar así.

Una vez obtenidos estos apoyos y acuerdos, se puede pasar ala fase de implantación. Aquí es importante obtener la aseso-ría de las asociaciones mencionadas al principio, y puede quesea necesario subcontratar la implementación. Otro problemaque se va a encontrar, es el cambio de mentalidad que suponeen el modo de trabajo habitual, por lo que los mandos interme-dios de la empresa van a plantearle problemas; de aquí laimportancia del apoyo de la dirección general. Por dicharazón es conveniente que la implementación se lleve a cabopor medio de un comité de dirección en el que estén represen-tados al menos el director general, el director administrativo yel director de informática.

Es importante contar con una fase de entrenamiento y forma-ción del personal, y con un período, que puede ser de algunosmeses, en el que el intercambio se haga por duplicado, paraconseguir detectar errores y corregirlos.

Pero una vez realizada la implantación, podrá comprobarcómo la gestión se simplifica extraordinariamente, obteniendolas reducciones de costes y las mejoras en tiempo ya mencio-nadas en el apartado 3.3.

Una última cuestión es el aspecto legal. En este sentido cabedecir que las facturas intercambiadas por medios telemáticosestán legalizadas desde hace años, lo mismo que el intercam-bio de documentos por medios electrónicos, informáticos otelemáticos.

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Una de las cosas que se les achacan a veces a las telecomuni-caciones es que pueden ser inseguras, y que dejar ciertapuerta abierta al exterior en un ordenador es como dejar lallave de la caja fuerte debajo de la alfombra. Pues bien, desdeluego si se deja la llave de la caja fuerte debajo de la alfom-bra se está demostrando que se es muy imprudente, pero esposible tomar medidas de seguridad en las comunicaciones singrandes problemas. Estas son algunas medidas:

1. PROCURE REALIZAR UNA INSTALACIÓNELÉCTRICAMENTE SEGURAEste apartado tiene que ver con el conexionado de sus equi-pos. Muchas averías que se producen en los equipos y siste-mas de telecomunicaciones son debidas a malas conexiones,bien en las tomas de alimentación, bien en los cables que sir-ven para enlazar los equipos. Además estas averías son aveces intermitentes, lo que hace que sean muy difíciles de loca-lizar, y por tanto de resolver. No es necesario que la instala-ción sea una maravilla, simplemente que se tengan los cuida-dos habituales: los cables bien empalmados (¡cuidado con lastomas de tierra!), que no haya cables pelados, ni con grietas ala vista, y bien realizadas mecánicamente las conexiones: si

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ALGUNASCUESTIONES A TENER EN CUENTA

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los conectores llevan tornillos para ajustar unos a otros, asegú-rese de que está bien atornillados, si llevan bridas, que estánbien embridados, etc.

Otra causa de averías frecuente es la mala ventilación: pro-cure no apilar los equipos uno encima de otro sin dejar unespacio entre ellos, procure no tapar las rejillas de ventilación.Tampoco hace falta disponer de un sistema de acondiciona-miento de aire de altas prestaciones, sino simplemente asegu-rarse que los equipos no se calientan en exceso. Esto es parti-cularmente importante para esas empresas que suelen aprove-char como “sala de equipos” el cuarto trastero, en donde elpersonal no está habituado a veces a tener cuidado y dondelos equipos electrónicos pueden estar conviviendo con otrosobjetos diversos y sin ninguna relación con la electrónica. Nohace falta decir que el riesgo aumenta si en ese cuarto existenproblemas de humedad, pasan cañerías etc. Procure poner losequipos a salvo de posibles accidentes de ese tipo.

En definitiva, sea cuidadoso. Esas normas son las habitualespara cualquier equipo eléctrico que usted pueda tener en suempresa o en su hogar, y no son difíciles en absoluto de cum-plir.

2. PROCURE INSTALAR UN SISTEMA DEALIMENTACIÓN ININTERRUMPIDA EN ELSERVIDOR DE SU RED LOCALEl motivo es tratar de evitar la pérdida de información impor-tante. No se trata de tener un sistema que permita el funciona-miento indefinido del servidor de red en caso de corte de laelectricidad gracias a un generador autónomo, sino de algomucho más sencillo: hay unidades de alimentación ininterrum-pida que tienen una autonomía de quince-treinta minutos gra-cias a unas baterías. Estos sistemas permiten mantener funcio-nando los servidores de red (y aquellos equipos que se consi-deren de riesgo especial) durante ese tiempo incluso en caso

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de corte eléctrico (tan sencillo de provocar como apagando elinterruptor equivocado o desenchufando la clavija que no sedebe). Durante ese tiempo de autonomía el equipo avisa habi-tualmente por medios acústicos de que hay una situación deemergencia, y así se puede conocer que hay que corregir elerror o proceder a un cierre ordenado de los trabajos en cursodesde el mismo servidor, facilitando la nueva puesta en mar-cha cuando se recupere la normalidad, sin riesgo de que losficheros que contienen la información hayan quedado inutiliza-bles.

3. HAGA COPIAS DE SEGURIDADPERIODICAMENTEPor la misma razón anterior, cada cierto tiempo (cada día,cada semana...cada caso es distinto) conviene hacer unacopia de seguridad de los archivos que permita poner a salvola información vigente en ese instante, de modo que sea fácilrecuperarla en caso de accidente. La información es vital parauna empresa y no se puede correr el riesgo de perderla, cosaque podría suceder por ejemplo en caso de avería de los dis-cos de un servidor de comunicaciones. Hay sistemas que per-miten realizar la copia de seguridad sobre cinta magnéticaautomáticamente a fechas y horas programadas de modo que,una vez instalados y puestos en servicio, solamente hay quepreocuparse de reemplazar las cintas y proceder a su archivo.No hace falta guardarlas por tiempo indefinido, se puedenusar solamente dos que se van turnando, una guarda la copiaanterior mientras la otra está guardando la nueva; así sereduce el riesgo de pérdida de información por avería en elsistema durante la copia. Por cierto, el sistema de copia deseguridad conviene tenerlo enchufado a la fuente de alimenta-ción ininterrumpida, para evitar que le pueda pasar algún inci-dente.

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4. UTILICE CLAVES DE ACCESOLas claves de acceso son fundamentales. En muchas ocasionesel riesgo no viene tanto por accesos externos como por accesopor personas de la misma empresa. Por dicha razón convieneque implemente sistemas de seguridad de acceso medianteclaves, y que compruebe periódicamente el número de acce-sos fallidos a su sistema, tratando de ver si hay más de los quese pueden esperar de errores humanos a la hora de introducirlas claves de acceso. No use claves muy sencillas, ni tampocotan complicadas que vaya a olvidarse de ellas.

En sistemas o aplicaciones de alta seguridad, utilice técnicasde cifrado.

5. HAY MODEMS QUE PERMITEN ASEGURARSEDE QUIÉN INTENTA ACCEDER A UNA REDSi aún así no se fía, sepa que hay modems capaces de reco-nocer por medio de una clave quién está llamando. Para ellocuando descuelgan ante una llamada quedan a la espera deque les envíen una clave desde el extremo llamante y cuelgansi no les llega una clave correcta antes de un cierto tiempo.Una vez recibida una clave correcta cuelgan, comprueban enuna lista interna el número de teléfono correspondiente a esaclave, y llaman ellos a ese teléfono, estableciendo la comunica-ción con el modem allí situado. Así se asegura que está lla-mando alguien que sabe la clave y está situado en el sitiocorrecto.

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Llamante marca

Llamado marca

Usuario envía Clave

Se permite el acceso al ordenador

Llamado compruebaClave y Número de

Teléfono

Llamado corta

R.T.C.

R.T.C.

PROTECCIÓN DE ACCESO MEDIANTE CLAVE

En aplicaciones a medida se puede implementar una técnicasimilar si no se dispone de este tipo de equipos.

6. ASEGÚRESE DE QUE SUS COMUNICACIONESVAN A ESTAR ACTIVAS CUANDO LAS NECESITEUna vez que comience a usar las telecomunicaciones, tendráen sus manos una herramienta de gran rendimiento que usarácada vez más. Y entonces debe pensar en ¿qué pasa si falla?.Su empresa se va a hacer en gran medida dependiente de lastelecomunicaciones y va a ser fundamental evitar que un cortedeje alguna parte aislada o sin control. La respuesta es senci-lla: procure disponer de medios alternativos. Esos medios notienen por qué gozar de toda la potencialidad de los medioshabituales, pero sí tienen que ser capaces de permitirle salir delpaso en caso de problemas.

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El medio alternativo habitual es la red telefónica conmutada, yúltimamente la R.D.S.I. Si usted está utilizando para el tráficode su empresa líneas alquiladas y una de ellas se corta,puede salir del paso si ha instalado equipos con capacidad derestauración automática. Estos equipos tienen dos salidas: unoa la línea alquilada y otro a una red conmutada, bien seala red telefónica conmutada o la R.D.S.I. y funcionan demodo que en condiciones normales el tráfico fluye por lalínea alquilada, pero si se detecta un corte en esa línea seprovoca una llamada por la vía alternativa de modo que sepuede restaurar la comunicación en las mejores condicionesposibles. Hay sistemas tan buenos que es posible realizar larestauración sin que las sesiones en el ordenador se enteren deque ha habido un corte. Si se trata de modems analógicoscon restauración por red telefónica conmutada, pueden tardaralrededor de un minuto desde que se detecta el corte de lalínea principal hasta que se restablece el enlace por la red tele-fónica conmutada. Con R.D.S.I. esa restauración es muchomás rápida.

A cambio, usted solamente tiene que pagar la cuota de abonode ambos extremos, y el tráfico que se pueda generar duranteel tiempo en que la línea principal esté fuera de servicio. Peropiense, y especialmente si usa líneas alquiladas para todas lascomunicaciones de su empresa, incluídas voz y datos: ¿nomerece la pena disponer de esa alternativa a cambio de evi-tarse todos los quebraderos de cabeza que supone el tener uncentro incomunicado y posiblemente perdiendo oportunidadesde negocio?.

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RESTAURACIÓN DE COMUNICACIONES POR RED CONMU-TADA

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Línea Principal

Los Datos pasan por la Línea Principal

Red Conmutada

Línea Principal cortada

Los Datos pasan por la Red Conmutada

Red Conmutada

Línea Principal restaurada

Los Datos vuelven a la Línea Principal

Red Conmutada

7.-¿QUÉ CARACTERISTICAS DEBEN TENER LOSSISTEMAS DE TELECOMUNICACION DE UNAEMPRESA?Esta pregunta es muy compleja. En principio depende de suuso y del rendimiento que se les va a sacar.

Si el uso es esporádico puede pensarse en sistemas sencillos,basados en equipos de coste reducido. En cambio, si el uso vaa ser frecuente conviene utilizar sistemas más sofisticados perode mayores prestaciones.

Si tiene que hacer una instalación que afecte a su infraestruc-tura, como por ejemplo un sistema de cableado estructu-

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rado, evite quedarse corto. Tienda a sobredimensionar nece-sidades, porque la obra es lo suficientemente compleja comopara que compense el coste adicional de instalar un porcen-taje elevado de puntos más de los necesarios sobre el riesgode quedarse corto en poco tiempo y tener que volver a hacerobra, con los costes de todo tipo que eso supone.

Si tiene que hacer inversiones, invierta en la última tecnologíaal alcance de sus posibilidades que se pueda considerar pro-bada a nivel de gran público (si es usted innovador arriés-guese aún más, con mucha probabilidad no se arrepentirá,porque todas las tecnologías suelen dejar herederos que lasperpetúan), y que no le parezca que esas prestaciones nuncalas va a utilizar: recuerde que la velocidad de las líneas y lamemoria de los ordenadores son cosas que sobran durantepoco tiempo, ya que continuamente aparecen aplicacionesque tratan de aprovechar esos recursos a tope, dejándolosescasos en seguida.

Como complemento a lo anterior, si existe una tecnología uni-versalmente aceptada en un determinado aspecto, desechecualquier solución que no la utilice, a no ser que haya otrascausas que le aconsejen lo contrario. Por ejemplo, si decideutilizar modems con marcación automática, no compre unoque no le permita utilizar los protocolos “AT” o V.25bis. Delmismo modo, para redes locales clásicas (de baja veloci-dad, por debajo de 20 Mbps) aténgase a las tecnologías másimplantadas: Ethernet y Token Ring. Si no lo hiciera, correría elriesgo de tener que tirar en poco tiempo sus equipos por noencontrar complementos para ellos.

En cuanto a los equipos, procure no instalar en los puntos cen-trales unidades incapaces de crecer, pronto se quedarán obso-letas o las tendrá que trasladar a los puntos más pequeños.No quiere eso decir que invierta desde el principio en unequipo con todas las prestaciones, sino que invierta lo justo,pero pensando que va a crecer. Por ejemplo, aunque al princi-pio le baste en su punto central con la capacidad que le da un

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equipo de sobremesa, conviene que instale un chasis con laconfiguración básica, pero que le permita añadir alguna tar-jeta adicional el día de mañana.

Y no lo dude, a poco que sus aplicaciones y su red estén bienpensadas, crecerá: los usuarios se acostumbrarán pronto ausar las nuevas herramientas, las usarán intensamente y lepedirán más.

Procure adquirir equipos controlables desde el exterior, y sus-ceptibles de se manejados de modo centralizado. Si así lohace, se puede ahorrar muchos quebraderos de cabeza, yaque estará posibilitando su control desde un solo punto, quepuede ser de su empresa o de su proveedor.

Si su red comienza a ser relativamente grande: algunas dece-nas de equipos, o los equipos están muy alejados, o el corre-gir rápidamente errores de funcionamiento es estratégico parausted, no dude en adquirir un sistema de gestión de red; loamortizará rápidamente en costes de mantenimiento o en ren-dimiento de su red. Los sistemas de gestión de red pueden sernormalizados o propiedad del fabricante de una marca con-creta de equipos. Si está usando redes locales, el sistema degestión de red más extendido es SNMP (Simple NetworkManagement Protocol), habiendo multitud de sistemas de ges-tión de red y multitud de equipos (tarjetas para PC, routers, ser-vidores, hubs, bridges...) de multitud de marcas que trabajancon este protocolo.

Otro tipo de equipos que suelen ser gestionables a distanciason los PADs de X.25, y muchos modems. En estos casoslos sistemas de gestión suelen ser propietarios del fabricante.

También hay modems cuyo teclado se puede bloquear, yque tienen que ser controlados en remoto desde el teclado delmodem del otro extremo. Esto sirve para asegurarse de queningún “manitas” desconfigura el equipo, evitando los proble-mas que esto podría suponer.

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Damos a continuación más información sobre aquellos servi-cios que tienen mayor auge y mayores probabilidades de serutilizados en las empresas en el futuro a corto y medio plazo.Con ello se trata de orientar al usuario sobre las principalestendencias en los servicios, para que pueda tenerlas en cuentaa la hora de decidirse por una u otra alternativa.

1. LA R.D.S.I.La puesta en servicio de redes R.D.S.I. en los países que haceaños disponen de ellas (Francia, Alemania, Holanda, Inglate-rra, Austria...) ha hecho que los usuarios, empresas fundamen-talmente, aprovecharan las ventajas de la nueva tecnologíapara mejorar aspectos de su negocio tales como:

•Una mejor difusión de la información por todos los centros, yla mejor coordinación consiguiente.

•Una unificación de las herramientas informáticas, al simplifi-car y abaratar su interconexión.

•Mayores capacidades de transmisión de imágenes: facsímilde alta velocidad, transmisión de imágenes de calidad docu-mental, e incluso videoconferencia.

•Posibilidad de aplicar nuevas técnicas empresariales, comopor ejemplo el aprendizaje a distancia con la ayuda delordenador

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CUALES SON LOS SERVICIOSCON MAYOR AUGE

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•Mejores aplicaciones de servicio al cliente.•Mayor facilidad para el trabajo a distancia: desde el hogar

o desde otros centros, y posibilidad de contar con la ayudade colaboradores externos alejados.

•Etc.

En general, la R.D.S.I. ha sido una ayuda fundamental a lasempresas para darles una mayor capacidad de servicio y unmayor agilidad en sus comunicaciones, lo que repercutió gran-demente en su productividad y penetración en el mercado

Para aplicar una solución sobre R.D.S.I. se requiere al menosun acceso básico (que permite disponer de dos canales inde-pendientes) en cada punto remoto, y varios (o un acceso pri-mario –que permite disponer de hasta treinta canales indepen-dientes–) en los puntos principales. Junto con las puras facilida-des de conexión están los “servicios suplementarios”, que per-miten por ejemplo conocer quién está llamando (o evitar quese sepa quién llama, interesante en otras aplicaciones), o acce-der desde el exterior a las extensiones de una centralita pormarcación directa, o dirigir las llamadas a varios números deabonado hacia un enlace concreto, o desplazarse junto con elterminal de una a otra clavija de su instalación. Estos serviciossuplementarios son muy útiles para muchas aplicaciones. Ade-más se da la posibilidad de comunicarse con los abonados alas redes X.25 utilizando el canal de señalización (o canalD), por el que se intercambia con la central la información decontrol de las llamadas y que habitualmente está infrautilizado;así se puede tener unificado el acceso a las dos redes(R.D.S.I. y X.25) en una sola conexión física.

La R.D.S.I. presenta todas las ventajas de facilidad de accesoy uso de la red telefónica conmutada y la supera ampliamente,ya que por una parte, como utiliza líneas digitales (con tasade errores mucho mejor que la de las líneas analógicas), daunas prestaciones mucho mejores, y por otra permite utilizarlos accesos tanto para voz como para datos o imágenes de unmodo más eficaz que con la red clásica, incluso posibilitandoel mantener comunicaciones de muy alta velocidad entre dos o

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más puntos, tomando y liberando para ello canales libressegún vaya haciendo falta dentro de la comunicación. Dehecho, la R.D.S.I. marca el camino por el que va a seguir lared telefónica conmutada a medio plazo.

En comparación con otras redes clásicas como X.25, o avan-zadas como “frame relay”, R.D.S.I. ofrece a las PYMES laposibilidad de acceder a multitud de destinos a un costemenor, debido a que la cuota de abono es inferior y el tráficono suele ser muy elevado. Además, las prestaciones ofrecidasson comparables o mejores que las de las más modernasredes.

Un ejemplo es la interconexión de redes locales. La R.D.S.I.es muy apta para esta aplicación en PYMES, pues da unavelocidad suficiente (64 Kbps o sus múltiplos), y al no existirmucho tráfico en la red es más barata que esas otras solucio-nes.

La R.D.S.I. es también especialmente interesante para transfe-rencia de ficheros (su mayor velocidad de transmisión suponemenor tiempo de uso, y por tanto menor coste), y en aplicacio-nes en que sea importante mantener varias comunicaciones dedistintos tipos (trabajo cooperativo, teleconsulta, telereunión,videoconferencia...) entre dos puntos, disponer de mayor velo-cidad de transmisión, o implementar soluciones multimedia.

R.D.S.I. es una red viva. Conscientes de la potencialidad dela tecnología, y para evitar que se diluyera debido a las dife-rencias de implementación entre los distintos países, diversosoperadores y fabricantes europeos decidieron en los 80 impul-sar el desarrollo y la implantación de una R.D.S.I. de ámbitocomunitario, dando lugar a lo que se conoce como EuroRDSI.Cada vez aparece una mayor variedad de aplicaciones y pro-ductos para ella, como son:

Centralitas con acceso básico

Hay un número creciente de pequeñas centralitas con accesobásico adecuadas para su uso en PYMES. Las centralitas per-

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miten de uno a cuatro accesos básicos típicamente, y se pue-den usar para comunicaciones de cualquier tipo: voz, datos oimágenes.

Multiplexores inversos

Cuando se requiere mayor velocidad que los 64 Kbps de uncanal para una cierta aplicación, es preciso establecer dos omás comunicaciones simultáneas y aprevechar la capacidadconjunta de todos los canales para enviar toda la informaciónque se necesita transmitir. Los equipos que son capaces deestablecer varias comunicaciones simultáneas y sincronizar loque se transmite por cada uno de los canales de modo que enrecepción el resultado sea el esperado, se llaman “multiplexo-res inversos”. Se utilizan en algunas aplicaciones como comu-nicaciones video de alta calidad (que pueden necesitar hasta384 Kbps) o en interconexión de redes locales, tambiénpara transmitir por R.D.S.I. lo que sale de equipos digitales(videocámaras o routers) cuando éstos no están preparadospara funcionar sobre R.D.S.I.

Tarjetas para PC

Los suministradores ven el PC como la estación de trabajo ade-cuada para el entorno R.D.S.I., y las tarjetas R.D.S.I. estánconvirtiéndose en habituales, ya que esta red permite poten-ciar el mercado de los PC de manera similar a como lo hanhecho las redes locales. Además, al facilitar la comunicaciónmultimedia a distancia, abre el mercado a nuevas posibilida-des y a la aparición de nuevos equipos y nuevas aplicaciones.Esto es de particular interés para las empresas más pequeñas,ya que en su caso las comunicaciones suelen ser esporádicasy con el exterior de la empresa, por lo que todo lo que les per-mita utilizar las redes públicas para intercambiar informaciónhacia o desde su ordenador, les es muy útil, y las tarjetas sonel método más sencillo y rápido para gozar de estas ventajas.

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Otras aplicaciones más especializadas

Como por ejemplo los sistemas multimedia para imágenesmédicas, las aplicaciones de telefonía apoyada por ordenador(el hecho de que la R.D.S.I. informe del número del llamantepuede ser muy útil para construír aplicaciones que presenteninmediatamente en pantalla la información existente sobre elcliente asociado al mismo), sistemas de respuesta telefónicaautomática, videoconferencia, sistemas de entrenamiento a dis-tancia, sistemas de televigilancia, etc.

En resumen, la R.D.S.I. es muy adecuada para aplicacionesempresariales. En general se pueden beneficiar de ella lasempresas de todos aquellos sectores donde son importantes latransferencia rápida de información, la transmisión de informa-ción multimedia, y/o la calidad de la comunicación.

2. LAS REDES LOCALESLas redes locales se han hecho imprescindibles en multitudde empresas, debido a que permiten aprovechar la potenciali-dad de cálculo de los PC junto con la capacidad de disponerde centros de información común (los servidores de ficheros) ode recursos compartidos (impresoras), por lo que obtiene ven-tajas tanto de aprovechar la capacidad de procesamiento allídonde se necesita (el puesto de trabajo) como de la economíay control que dan el compartir recursos y centralizar la infor-mación.

Todas las aplicaciones informáticas modernas tienen versionesque corren sobre red local, y ningún paquete que salga en elfuturo dejará de tenerlas en cuenta.

Dada la fuerte implantación de redes locales en las empre-sas, pronto comenzó a hacerse necesario interconectarlasentre sí, mediante equipos que permiten intercambiar informa-ción entre redes situadas a larga distancia, como los “rou-ters”. Eso contribuyó enormemente a la coherencia de losdatos y a la mejor coordinación a nivel empresarial.

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Otra ventaja de las redes locales es que permiten comuni-carse con el exterior desde el mismo puesto de trabajo. Sepuede disponer por ejemplo de un servidor de fax que permitaa los trabajadores enviar faxes al exterior aprovechando losdocumentos que crean con sus ordenadores personales y sinnecesidad de pasarlos a papel. También, con los sistemas decorreo electrónico, puede adjuntar esos documentos a los men-sajes que envíe a cualquier destinatario.

La tecnología de conexionado de redes locales ha avan-zado mucho en estos años: desde las primeras redes que nece-sitaban un grueso cable coaxial, pasando por cable fino, partrenzado (apantallado y sin apantallar), fibra óptica e inclusoconexión inalámbrica (infrarojos o radio). La implantaciónmasiva de redes locales ha contribuído a la aparición de lossistemas de cableado estructurado, que permiten aprove-char las mismas clavijas de pared para conectar el teléfono,los PC usuarios de la red local, y otros aparatos indistinta-mente y de acuerdo con las necesidades del momento.

3. LAS REDES “FRAME RELAY”La tecnología “frame relay” es una heredera de la tecnolo-gía de las redes de conmutación de paquetes que aprovechalas mejoras alcanzadas, en cuanto a calidad e inteligencia, enlas líneas y equipos actuales para dar un servicio de altasprestaciones como necesitan las aplicaciones actuales.

Con estas redes se pueden obtener conexiones de alta veloci-dad (desde 64 Kbps hasta 2 Mbps y más) que permiten acce-der por ejemplo a ficheros situados en servidores de redeslocales situados a gran distancia (por ejemplo servidores cor-porativos situados en la central de una empresa).

Habitualmente las tarifas aplicadas son tarifas planas: el usua-rio paga por el abono (que depende de la velocidad de lalínea y del caudal mínimo de información garantizado –CIR–),

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y por cada camino lógico (enlace entre dos puntos: DLCI) quecontrata, aunque también puede pagar por tráfico.

Su principal aplicación es para redes de usuarios con muchospuntos de acceso y gran cantidad de tráfico, por eso tienen ungran interés para las grandes empresas, que o bien contratanel servicio a las compañías operadoras de telecomunicacio-nes, o bien instalan su propia red sobre líneas alquiladas.

4. EL MODO DE TRANSFERENCIA ASINCRONO(“MTA” O “ATM”)Esta tecnología, pensada en origen para las redes de largadistancia, está teniendo una penetración muy fuerte en lasredes locales, donde tiene un interés evidente el disponer dealta velocidad. Los fabricantes de equipos de redes localesse apropiaron de esta tecnología y la aplicaron en su ámbito,logrando una posición tan significativa en el mercado que sepuede decir que ha impuesto sus criterios en este sector gra-cias a haber gozado de la ventaja que da el no tener que pre-ocuparse por todos los detalles que se requieren para diseñarequipos capaces de dar un servicio de comunicaciones alarga distancia a multitud de usuarios independientes.

Poco a poco se irá imponiendo también en las redes de largadistancia. Actualmente todas las grandes operadoras de servi-cios de telecomunicación tienen planes de implantación.Actualmente existe una Red ATM Paneuropea que une entre sídistintas ciudades de varios países europeos, entre ellosEspaña. Una aplicación para la que se realizan múltiples prue-bas es la residencial: el vídeo bajo demanda (consistente enque cada usuario desde su casa puede seleccionar una pelí-cula que comienza en el instante en que él desea) y otras apli-caciones como acceso a enciclopedias electrónicas, telecom-pra, tertulias, entretenimiento etc., están siendo experimenta-das en distintos países, y de estas experiencias pueden salirlas ideas que marquen el camino a los servicios de telecomuni-cación del siglo XXI.

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Todos estos servicios y redes están en el origen de lo que se havenido a llamar las “autopistas de la información”, una oportu-nidad de negocio que actúa de punto de encuentro entre losproveedores de transporte (las compañías operadoras de tele-comunicación clásicas y las compañías de cable –compañíasde suministro eléctrico y de televisión por cable entre otras–),los proveedores de servicio (servicios de telecompra –los gran-des almacenes, las empresas de venta por televisión, etc.–, ser-vicios de vídeo bajo demanda –en competencia con las tien-das de alquiler de vídeo–, servicios de entretenimiento –jue-gos, tertulias, etc.–, Universidades, centros de la Administra-ción, etc.) y los proveedores de contenido (como son las com-pañías distribuidoras cinematográficas, las compañías devideojuegos, las empresas de software, etc.), que están tra-tando de posicionarse (mediante fusiones, absorciones, etc.)en un negocio que promete ser de altísimo volumen e interésen las próximas décadas.

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Posiblemente usted se encuentre inquieto porque tras la lecturade lo expuesto hasta ahora ve que, efectivamente, las teleco-municaciones son una gran ayuda para las pequeñas y media-nas empresas, pero teme que no va a poder desarrollar todasu potencialidad por carecer de colaboradores con los conoci-mientos necesarios para aprovechar todas las capacidadesindicadas.

Por dicho motivo, antes de terminar, sepa que tiene a sualcance dos importantes ayudas:

1. EL SERVICIO 022La primera de estas ayudas es el servicio 022 de Telefónica.Este es un servicio de atención exclusiva para los clientes denegocios, pensado para darles la atención que precisanteniendo en cuenta sus particulares características.

El servicio da una línea directa de contacto con Telefónica aho-rrándole la necesidad de desplazarse a las oficinas comercia-les para plantear sus preguntas, necesidades o quejas. Es unservicio de atención mañana y tarde, que le puede informarde soluciones a su medida, le puede mantener informado pun-tualmente de las novedades en los servicios de telecomunica-ción, y le permite tratar, en modo ventanilla única, todos sus

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¿DONDE PUEDOCONSEGUIR MASINFORMACIÓN Y AYUDA?

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asuntos con Telefónica (contratación de nuevos servicios, estu-dio de soluciones, reclamaciones, etc.). Si de resultas de suconsulta necesitara más información, o una demostración prác-tica de los servicios, existen salas de demostraciones dondepuede utilizar los servicios más modernos y avanzados paracomprobar la idoneidad de su solución.

Para todo ello contará con un grupo de expertos, especial-mente formados en los últimos servicios, que pueden dar res-puesta a sus necesidades en telecomunicaciones, y aconsejarlesobre las soluciones más rentables para su negocio, y con losque podrá concertar las citas que sean necesarias, en los luga-res, fechas y horas más adecuados para usted, de modo quepueda aprovechar mejor su tiempo dedicándolo a su negocio.

2. EL PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA LASPYMESEste es un programa llevado a cabo bajo los auspicios delMinisterio de Industria y Energía, que ha desarrollado el Pro-grama de Cualificación Técnica e Industrial de la Empresa(PCTI) por el que los grandes grupos empresariales –y Telefó-nica entre ellos– están abriendo sus Centros de Formación alas PYMES.

Concretamente en el campo de las telecomunicaciones, Telefó-nica ha desarrollado un programa de formación, pensadopara directivos y técnicos de la pequeña y mediana empresa.Las empresas interesadas pueden inscribirse en los cursos deun modo totalmente gratuito, y las personas que asistan a loscursos recibirán una formación, bien completa o puntual, a ele-gir, del estado de la técnica en cinco módulos distintos:

•Comunicaciones de voz•Comunicaciones de datos•Comunicaciones móviles•Servicios de Inteligencia de Red•Red Digital de Servicios Integrados

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En cada uno de estos módulos, de diez horas lectivas desarro-lladas en dos días consecutivos, y separados los módulos entresí para no paralizar su trabajo habitual, los directivos o técni-cos recibirán una exposición de los elementos tecnológicos yfuncionales relacionados con el tema, un amplio conocimientode los servicios de telecomunicación estandarizados, unaexplicación de las estructuras tarifarias, y una presentación delas perspectivas de futuro de la técnica y los servicios en esecampo. De esto modo los asistentes serán al final capaces decomprender los conceptos principales de los servicios de tele-comunicación y evaluar cuáles son más idóneos para suempresa, habida cuenta de las características peculiares de lamisma.

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APÉNDICES

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En este capítulo se tratan de dar unas nociones básicas quepermitan a un lector no experto aclarar el significado de losconceptos técnicos que aparecen en el documento. Las explica-ciones de los conceptos resaltados en las otras partes del docu-mento se encuentran aquí, en los lugares donde esos mismosconceptos se encuentran en negrilla cursiva. El apéndicecomienza dando una idea de las prestaciones que se puedenalcanzar con distintas velocidades de transmisión, para pasarluego a explicar las tecnologías más habituales.

1. LA VELOCIDAD DE TRANSMISIÓNLas líneas de comunicaciones pueden ser más o menos rápi-das. La velocidad se mide en bits por segundo (bps). Un “bit”es la unidad de información binaria: un “0” o un “1”; otra uni-dad de información habitual es el “byte” u “octeto”, que es unconjunto de ocho bits, los suficientes para codificar loa carac-teres ortográficos, las letras y los números. Las velocidadesusuales comienzan a partir de los 1.200 bps (1.2 Kbps), y asípor ejemplo, las velocidades más habituales para las aplica-ciones de teleproceso, como los terminales bancarios o loscajeros automáticos, van desde 1.200 a 9.600 bps.Para transmitir voz de forma digital con la misma calidad queuna línea telefónica convencional son precisos 64 Kbps.

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¿QUÉ ES ESODE...?

A

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A velocidades de ese orden de magnitud es también posibletransmitir con velocidad relativamente aceptable imágenes demovimiento lento (bustos parlantes), y se necesitan del ordende 256 ó 384 Kbps para videoconferencia de alta calidad, o2 Mbps para transmitir imagen de calidad similar a la de unvideo doméstico.

Velocidades más altas, de 4 a 16 Mbps, permiten hacer trans-ferencias de ficheros a distancia sin que se aprecie muy nota-blemente que no se está trabajando con el disco local delordenador. Por ello las velocidades usuales para las redeslocales comienzan en ese orden de magnitud, y permiten quevarios usuarios puedan compartir los ficheros de gran tamaño(del orden de 1 Mbyte) típicos de las aplicaciones informáticasactuales (procesadores de textos, hojas de cálculo etc.).

Actualmente comienzan a ser habituales velocidades de 100 ó155 Mbps, lo que posibilita el auge de aplicaciones máspotentes y capaces de usar imágenes de alta calidad o fiche-ros de gran tamaño. A fin de cuentas, como todo recurso, lavelocidad de las líneas tiende a ser utilizada al máximo, y loque ayer parecía alta velocidad hoy es normal y mañana seráinsuficiente. Por ejemplo hasta hace muy poco la mayoría delas aplicaciones de transmisión de datos tenían suficiente con9.600 bps, y hoy esa velocidad, como veremos más adelante,se está quedando corta.

2. LAS REDES LOCALESLas redes locales (Redes de Área Local o Local AreaNetworks –LAN– en inglés) permiten unir entre sí los orde-nadores y demás equipos informáticos de un cierto edificio odependencia de modo que se puedan compartir fácilmenteentre todos los usuarios recursos comunes como por ejemploimpresoras o grandes unidades de disco para almacenamientode ficheros, al mismo tiempo que se permite realizar trabajosen cada ordenador independientemente.

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Básicamente la idea consiste en unir entre sí los equipos infor-máticos –ordenadores personales fundamentalmente–medianteun enlace de alta velocidad (las velocidades habitualescomienzan a partir de 10 Mbps –redes Ethernet– o 16 Mbps–Token Ring–, y actualmente hay tecnologías que permitenalcanzar los 100 ó 155 Mbps –F.D.D.I., Fast Ethernet o ATM).Los usuarios pueden así enviarse mensajes entre sí –incluso deimágenes de muy alta calidad en movimiento, con las tecnolo-gías actuales–, compartir las impresoras, leer y archivar fiche-ros en los sistemas de disco comunes, y aprovechar la informa-ción contenida en esos ficheros comunes para realizar tareasaprovechando la potencia de su ordenador personal sin nece-sidad de disponer de grandes ordenadores multiusuario en lasempresas. Los equipos que gestionan el uso de los recursoscomunes, bien sean impresoras, discos, o medios de telecomu-nicación, son los “servidores de red”.

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TOPOLOGÍA ETHERNET

TOPOLOGÍA TOKEN RING

LAS REDES LOCALES PERMITEN CONECTAR TODOS LOSEQUIPOS DE UNA EMPRESA POR UN MEDIO COMÚNCOMO UN “BUS” O UN ANILLO

Por sus interesantes aplicaciones, y al estar presentes enmuchos centros de las empresas usuarias, éstas sintieron prontola necesidad de unir las redes de los distintos centros entre sí, e

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hicieron su aparición los sistemas de interconectividad,que permiten enviar tráfico de una red a otra, a veces a largadistancia. De ese modo los recursos se ponen a disposición detodo el personal de la empresa, independientemente de su ubi-cación. Así la empresa puede unificar sus procedimientos y susdatos, logrando una mejor coordinación entre sus partes.

Los sistemas de interconectividad de mayor difusión actual-mente son los “routers” o enrutadores, que se conectan através de las redes públicas (red telefónica conmutada,R.D.S.I., Frame Relay, X.25...) o líneas alquiladas. Estos equi-pos son capaces de dirigir automáticamente el tráfico de unared a otra si así se necesita, pudiendo decidir incluso cuál es elcamino más rápido o más barato en cada instante, ya que lle-gan a tener en cuenta qué caminos se encuentran activos ycuáles no en cada instante.

La tecnología de conexionado de redes locales ha avanzadomucho en estos años: desde las primeras redes que necesita-ban un grueso cable coaxial, pasando por cable fino, par tren-zado (apantallado y sin apantallar), fibra óptica e incluso cone-xión inalámbrica (infrarojos o radio). La implantación masivade redes locales ha contribuído a la aparición de los sistemasde cableado estructurado, que permiten aprovechar lasmismas clavijas de pared para conectar el teléfono, los PCusuarios de la red local, y otros aparatos indistintamente y deacuerdo con las necesidades del momento.

Los equipos que facilitan esta labor de cableado estructurado anivel de red local (los concentradores o “hubs”) han idoadquiriendo con el tiempo cada vez mayor importancia y hoyson una pieza fundamental, ya que permiten:

•Reasignar muy fácilmente las posiciones dentro de la red encaso de cambio de puesto de trabajo (se estima que una per-sona cambia de puesto de trabajo una vez cada año o año ymedio).

•Agrupar los terminales en grupos independientes (auténticasredes locales independientes) si cuestiones de seguridad de

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información (financiera, de secreto profesional...) o de cual-quier otra índole lo aconsejara.

•Permitir a los terminales disponer de la velocidad máximateórica de la red en aplicaciones donde se requiera un usointensivo de los intercambios de comunicación (aplicacionesmultimedia, nuevas aplicaciones que exigen un trasvase degrandes fichero, etc.)

•Además, permiten un tránsito fácil de una tecnología a otra,y compartir distintas tecnologías de red local (Ethernet, TokenRing, F.D.D.I., ATM...) dentro de la misma empresa, de modoque cada usuario tenga a su disposición la más convenientepara sus características.

•Y muchas otras aplicaciones de gran interés para el uso delas comunicaciones en las empresas.

Su importancia ha hecho que muchos otros equipos (por ejem-plo los “routers”) se presenten actualmente en versiones de tar-jeta para “hub”. Incluso se están produciendo fusiones y adqui-siciones entre empresas fabricantes de “hubs” y de “routers” anivel mundial. También, a fin de dar idea de la importanciaque las tecnologías asociadas con las redes locales han adqui-rido, es preciso decir que los fabricantes de equipos aptospara tecnologías anteriores, como X.25, se han visto obliga-dos a incorporar en sus equipos prestaciones de “router” parafacilitar su uso con las redes locales, y actualmente su mercadode equipos de conmutación para comunicaciones a larga dis-tancia está siendo atacado por los fabricantes de “routers”.Hay que mencionar igualmente que los pioneros que comenza-ron a aplicar las nuevas tecnologías de telecomunicaciones(ATM concretamente) en las redes locales, están adquiriendouna posición tal en su nicho de mercado, que las compañíasfuertemente implantadas en el sector de centrales telefónicasconvencionales se han visto sobrepasadas en muchos casospor los que despectivamente denominaban “fabricantes deATM de juguete” cuando las compañías operadoras de servi-cios de telecomunicación han comenzado a realizar implanta-ciones de servicios ATM.

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3. LOS MODEMSLos modems son equipos que permiten adaptar la informa-ción binaria típica de los sistemas informáticos a las caracterís-ticas de las líneas telefónicas, pensadas para transmitir voz. Sulabor consiste en transformar las señales digitales en otras simi-lares a las producidas por los teléfonos (MOdulación), enenviarlas de un extremo a otro de la red y en realizar la trans-formación inversa en recepción (DEModulación); de ahí sunombre. Aunque cada vez hay un número creciente de líneasdigitales, aún muchas de ellas son analógicas, y especialmentelas que se usan para las comunicaciones telefónicas convencio-nales de las empresas. Pues bien, los modems permiten utilizardichas líneas telefónicas para intercambiar datos a través de lared.

Actualmente son muy normales los modems a 14.400 bps, ylos hay hasta a 28.800 bps. Otras velocidades habituales son2.400, 9.600 y 19.200 bps. A veces, en vez de citarlos porsu velocidad, se hace referencia a ellos por la norma de fun-cionamiento que cumplen. Las normas más habituales son:V22bis (para modems de 2.400 bps), V32 (para 9.600),V32bis (para 14.400) y V.34 (para 28.800), no hay normafija para los modems de 19.200 bps.

Los modems actuales son capaces de comprimir sobre la mar-cha la información a transmitir y corregir los errores que pue-dan aparecer, con lo que permiten intercambiar hasta 115’2Kbps de información efectiva, lo que por ejemplo supone trans-mitir el contenido de este documento en segundos. De estemodo se posibilitan aplicaciones tales como la consulta enremoto a una base de datos, la interconexión entre redes loca-les, la transferencia electrónica de fondos –los datáfonos llevanincorporado un modem– y otras muchas. Otra aplicaciónarchiconocida es el fax, que permite leer el contenido de undocumento y transmitir la información correspondiente al otroextremo de la red, donde otro equipo análogo reproduce eldocumento original.

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LOS MODEMS PERMITEN UTILIZAR LÍNEAS TELEFÓNICASPARA TRANSMITIR SEÑALES DIGITALES

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R.T.C.

Modem

Modem

4. LAS LÍNEAS ALQUILADASHay muchas ocasiones en que el uso de los servicios de teleco-municaciones entre dos puntos es muy intenso, o muy estraté-gico para una empresa (por ejemplo, se quiere reducir elriesgo de interferencia o escucha de la información que pasepor ella). En dichas ocasiones puede ser ventajoso alquilar unalínea. Cuando se alquila una línea, se dispone de toda lacapacidad de la misma para ser utilizada como se desee ycuando se desee, sin necesidad de tener que pasar por el pro-ceso habitual de establecimiento de las llamadas (tomar lalínea, marcar, esperar a que el otro conteste, etc.) en las redesde telecomunicaciones. Para ello, se instala en cada extremode la línea un equipo adaptador (habitualmente un modem)que permite conectar a la línea el equipo que el usuario desee,y en las centrales por las que pasa la línea se hacen las cone-xiones necesarias para que haya permanentemente continui-dad en la comunicación desde un punto a otro. Aprovechando

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las líneas alquiladas, es posible crearse una red de comunica-ciones a la medida de la empresa.

5. EL VIDEOTEXEs una tecnología que permite acceder a información almace-nada en bases de datos situadas en Centros Servidores desdesencillos terminales de usuario. Mediante el teclado de su ter-minal el usuario selecciona la información deseada, que estáorganizada en pantallas con una estructura arborescente(desde una pantalla se puede acceder a varias –”hijas”–, ycada pantalla conoce cuál es su “madre”, por lo que es senci-llo pasar de una a otra, yendo hacia adelante y hacia atrás enbusca de la información deseada) y el Centro Servidor envíala información correspondiente, que se presenta sobre la pan-talla del terminal.

El videotex fue una aplicación que provocó un gran auge en laindustria telemática francesa, país que realizó hacia 1.980una promoción masiva del videotex difundiendo los famososterminales Minitel junto con una aplicación de guía electrónicaque permitía sustituír las guías telefónicas de papel. El hechode disponer de un terminal en multitud de hogares animó a lasempresas a instalar sus propios Centros Servidores para difun-dir sus productos. Con la explosión de la informática personal,los PC se convirtieron en los terminales ideales para esta tecno-logía, permitiendo acceder (dotados del modem correspon-diente) a los Centros Servidores y recuperar la información,imprimirla, almacenarla etc. de un modo rápido y sencillo, quepermite aprovechar más tarde esa información para su con-sulta o su integración en otras aplicaciones.

Actualmente los límites de velocidad que se achacaban al vide-otex, debidos a los condicionantes tecnológicos de la épocaen que apareció, ya no existen: hay videotex hasta a 9.600bps. Hay multitud de Centros Servidores videotex, desde basesde datos institucionales (Ayuntamientos, Comunidades Autóno-

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mas, etc.) que informan de los servicios ofrecidos al ciuda-dano, hasta sistemas de correo personal, teletertulias, etc.,pasando por aplicaciones muy interesantes para las empresascomo son las bancarias (consulta de movimientos bancarios,posibilidad de efectuar otras operaciones sobre la propiacuenta, consulta de cotizaciones etc.) o las de acceso a centrosde información de oportunidades de negocio, contratas y sub-contratas, etc. Eso sin mencionar la posibilidad de negocioque supone en sí el instalar un Centro Servidor al que elpúblico puede acceder previo pago (hay multitud de CentrosServidores de información especializada –musical, literatura,etc.– sobre videotex) o que sirve de base para un sistema deteleventa.

6. LAS REDES DE CONMUTACION DEPAQUETES (REDES X.25)Cuando con el auge de la informática las empresas comenza-ron a interconectar equipos situados en distintos puntos, surgióla necesidad de crear redes de conmutación de datos, y entrelas distintas modalidades se impuso la norma X.25.

Su idea base es conseguir que todas las comunicaciones dedatos desde cada ordenador con los demás se establezcan através de un solo enlace físico, el que lo une a la red. Parapoder mantener a través de ese único enlace muchas comuni-caciones simultáneas con los demás usuarios, es preciso que lared sepa distinguir qué información va a qué destino, y paraello los datos a transmitir se trocean en bloques llamados“paquetes” a los que se identifica con un número de “canallógico” que permite a la red reconocer la comunicación a quepertenecen y enviarlos a su destinatario. Hace falta contratarcon la red tantos “canales lógicos” como comunicacionessimultáneas se quieren mantener, de modo análogo al númerode líneas que se contratan para conectar una centralita a lared telefónica.

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Su popularidad ha provocado el desarrollo de equipos (PAD:Packet Assembler Disassembler) para poder usar estas redespor equipos o redes de otra tecnología, como la misma redtelefónica conmutada. Ejemplos tan cotidianos como los termi-nales punto de venta (datáfonos), el videotex o los cajerosautomáticos, se apoyan en buena medida sobre X.25.

Aunque se siguen utilizando debido a su popularidad, lasredes X.25 van a ser sustituídas poco a poco por las redes“Frame Relay” y/o ATM, dado que son demasiado lentas paralas aplicaciones modernas (mientras que las velocidades habi-tuales para X.25 son inferiores o iguales a 64 Kbps, las veloci-dades que se usan en “Frame Relay” comienzan en 64 Kbps yllegan al menos hasta 2 Mbps).

X.25 permite disponer de facilidades muy interesantes (gru-pos cerrado de usuarios y otras) para aplicaciones empresaria-les, y se ha convertido en un estándar internacional de interco-nexión para empresas de muchos sectores económicos.

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A A B C AA

A

A

A

BB

B

C

C

C

C

LAS REDES X25 PERMITEN ENVIAR DATOS SIMULTÁNEA-MENTE A MUCHOS DESTINOS POR EL MISMO ENLACE

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A.7. LA RED DIGITAL DE SERVICIOSINTEGRADOS (R.D.S.I.)La Red Digital de Servicios Integrados aprovecha lasventajas de la tecnología digital para provocar un cambiorevolucionario al digitalizar completamente todo el funciona-miento de la red telefónica, llegando incluso hasta el terminaldel usuario. De este modo la información, como por ejemplo lavoz, será codificada en forma binaria antes de ser transmitidaa lo largo de la red. Esto presenta grandes ventajas al permitir,por una parte, tratar la información de modo unificado inde-pendientemente de su origen –voz, fichero de datos o imáge-nes–, por otra simplifica la construcción de sistemas, y final-mente permite compartir en las comunicaciones informaciónprocedente de fuentes de distintos tipos de un modo sencillo ycoherente, ofreciendo la posibilidad de integrar servicios –ser-vicios de voz, de datos y de imágenes–.

Al ser totalmente digital, la red puede ser controlada de modomucho más eficaz mediante modernos sistemas computeriza-dos, y permite dar prestaciones impensables sobre una red clá-sica. Gracias a las posibilidades tecnológicas actuales es posi-ble mantener por la misma línea física de acceso varias comu-nicaciones simultáneas e independientes, y así se le presentanal usuario dos opciones: acceso básico o acceso 2B+D (doscomunicaciones de alta velocidad más un canal de señaliza-ción –por el que intercambia con la central la información demarcación, ocupado, origen de la llamada, etc.–) y acceso pri-mario o acceso 30B+D (hasta treinta comunicaciones simultá-neas más el canal de señalización). Cualquiera de esas comu-nicaciones se produce a 64 Kbps, con lo que la velocidad detransmisión a disposición del usuario aumenta enormemente(compárese con los 28.800 bps posibles hoy día con losmodems) , reduciendo el coste de las comunicaciones. Ademásse pueden mantener varias comunicaciones simultáneas entredos puntos, de modo que la velocidad total de transmisiónpuede ser de múltiplos de 64 Kbps, sin necesidad de alquilarlíneas de alta velocidad entre los extremos. También se puede

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aprovechar el canal de señalización para comunicación deusuario a usuario o para acceder a redes públicas X.25 sinnecesidad de una nueva instalación.

Otras ventajas de la R.D.S.I. son los servicios suplementarios:presentación del identificativo del llamante (el usuario llamadopuede saber quién le está llamando), restricción de dicha pre-sentación (el usuario llamante puede evitar que su identificativollegue al llamado), marcación directa de entrada (se permiteacceder directamente desde el exterior a las extensiones deuna centralita), posibilidad de asignar múltiples números deabonado a un enlace concreto, y portabilidad de terminales(sin cortar la comunicación, el usuario podrá mover el terminalde una a otra clavija de su instalación). También es posible for-mar grupos cerrados de usuarios, de modo que se puedencrear pequeñas redes virtuales (de uso privado sobre mediospúblicos) para los abonados pertenecientes a una determinadaempresa o asociación.

La revolución que supone R.D.S.I. está haciendo que antiguosservicios como el videotex o el fax experimenten una actualiza-ción debido a la posibilidad de aprovechar los 64 Kbps de lacomunicación para mejorar grandemente sus prestaciones–videotex R.D.S.I., fax grupo IV y otros– y que se posibilitenotros nuevos como la videoconferencia, la comunicación multi-media o la multiconferencia.

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8. LOS SERVICIOS DE INTELIGENCIA DE REDLos Servicios de Inteligencia de Red (números 90X) apa-recieron como resultado de la evolución de la inteligencia delas centrales telefónicas. Desde hace unos años las centralesestán experimentando un proceso de digitalización que lashace más potentes y mejores, pero aún la mayoría de ellasligan la identificación de un usuario de la red con una determi-nada línea de abonado. En cambio el concepto de Red Inte-ligente deshace esa relación: el número identificativo de losusuarios de la red no tiene una relación biunívoca con suslíneas de abonado. Eso permite que una determinada llamadaal número de un usuario pueda ser encaminada a una líneadistinta que otra al mismo usuario provocada en otro instante,desde otro origen, o con otras condiciones distintas, depen-diendo de los deseos del usuario. De ese modo es posible

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LA R.D.S.I. PERMITE COMUNICACIONES DE DISTINTOSTIPOS ENTRE UNO O VARIOS DESTINOS Y REDES

Voz (Canal B)

R.D.S.I.

Datos (Canal D)

Datos (Canal B)

Imagen (Canal B)

X.25

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encaminar las llamadas al mismo número (mismo usuario)desde distintas áreas a destinos distintos, o es posible recibirlas llamadas en puntos diferentes dependiendo del día de lasemana o la hora del día, según las instrucciones del usuario,que así puede dirigir llamadas de distinto origen o contenido adistintos departamentos, edificios o delegaciones.

Estos servicios pueden ser facturados de modo distinto segúnqué opción haya escogido el contratante (el llamado): a cobrorevertido (servicio 900), a cobro compartido (servicio 901), oa cobro al llamante (servicio 902). Otro servicio es el de telefo-nía personal (servicio 904) con el que el abonado puede irvariando el destino de las llamadas que se le dirijan a medidaque se va moviendo. En todos esos casos el llamante accede alpunto más adecuado dentro de la estructura del abonado parasus características de lugar y tiempo marcando siempre elmismo número. Otros servicios son el servicio de encuesta o dellamadas masivas (servicios 905) que se suelen usar en progra-mas de opinión, y el servicio “premier” (903 y 906) que per-mite dar servicios por los que el llamado cobra un tanto por eltráfico recibido, de modo análogo al de algunos Centros Servi-dores de Videotex.

9. LA TELEFONÍA MOVILDada la gran movilidad necesaria para la vida moderna y laparalela penetración de las telecomunicaciones, pronto se hizoevidente que era necesario compaginar ambos aspectos. Lasgrandes dificultades que esto supuso tardaron en ser supera-das, y el lector aún recordará los que actualmente nos parecenantediluvianos radioteléfonos para coche, que han quedadosuperados por los cada vez más pequeños teléfonos de bolsi-llo. El problema de la movilidad se resolvió instalando una redconsistente en múltiples puntos conectados a una central y dota-dos de una antena cubriendo cada uno una zona determinaday cuyas áreas de cobertura se complementan como si fueranceldas de un panal (de aquí el nombre de telefonía celular que

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también se le da a esta modalidad de telefonía). Cuando serecibe una llamada a un abonado de telefonía móvil, lo pri-mero que tiene que hacer la red es localizar en qué celda seencuentra, y pasar allí la comunicación. El problema no acabaahí, dado que el abonado se puede mover e ir cambiando decelda, incluso durante una misma conversación, por lo que lared debe hacer un seguimiento del abonado (roaming).

Actualmente hay dos tecnologías para comunicación entre losterminales y la red: una analógica (servicio 908) y otra digital,que se atiene al estándar europeo GSM (Global System forMobile Communications). Esta modalidad presenta muchasnovedades tecnológicas respecto a la analógica como sonmayor calidad de voz, cifrado, servicio de mensajes cortos ala pantalla del terminal, posibilidad de uso para transmisiónde datos , menor potencia requerida, cargo de las llamadasdesde cualquier terminal o red a la cuenta propia del usuario,posibilidad de desplazamiento por toda Europa, etc.), aunquesu alcance territorial va a tardar algunos años en alcanzar alde la telefonía analógica.

Se prevé que para el año 2.000 se llegue a los tres millonesde usuarios de telefonía móvil (tanto analógica como digital)en España. A fecha de diciembre de 1.994 había 400.000usuarios en la modalidad analógica .

A.10. LAS REDES FRAME RELAYLa tecnología “Frame Relay” aprovecha las mejoras alcan-zadas, en cuanto a calidad e inteligencia, en las líneas y equi-pos actuales para dar un servicio de altas prestaciones comonecesitan las aplicaciones actuales. “Frame Relay” está pen-sada precisamente para dar servicio a las necesidades deesas aplicaciones. Por una parte aprovecha la escasa canti-dad de errores que se producen en las líneas digitales moder-nas para dejar la responsabilidad de corregirlos a los equiposdel usuario, que tienen un nivel de inteligencia cada vez

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mayor (son ordenadores, “routers”, tarjetas de PC para cone-xión a red, etc.). Por otra parte, aprovecha que las aplicacio-nes actuales hacen un uso a ráfagas de las comunicaciones,requiriendo una carga y descarga de información muy rápidapero poco frecuente (por ejemplo, para correr una aplicaciónsobre un PC normalmente sólo se requiere acceder al discodonde reside al principio, para cargarla en memoria, y alfinal, para guardar los resultados). Por ese motivo, es posiblecrear redes capaces de atender muy rápidamente a muchosusuarios, ya que esos usuarios no requieren más que un tra-bajo esporádico, aunque muy intenso.

El protocolo se basa en el comportamiento estadístico de losusuarios de la red. Como en todo sistema que funciona basán-dose en un comportamiento estadístico, se pueden producirsituaciones de congestión, que se resuelven porque a la horade contratar el servicio el usuario tiene que definir qué caudalde información mínimo quiere contratar (“Commited Infor-mation Rate”: CIR). La red usa este parámetro para dese-char, si se presentara una congestión, toda información quesuponga un uso de la red por encima de dicho valor. Pero ensituaciones normales eso no sucede, y los usuarios podrán dis-poner de toda la capacidad de la línea, pudiendo alcanzarcaudales de información mucho mayores que su CIR, en lamayor parte del tiempo.

Para definir qué información va a cada destino, los distintosenlaces se distinguen por un identificador llamado DLCI quelos equipos origen de la información incorporan a cada trama(“frame”) y que sirve a la red para encaminar esa trama deinformación.

11. EL MODO DE TRANSFERENCIAASINCRONO (“MTA” O “ATM”)Cuando se comenzó a pensar a nivel internacional en las pres-taciones que debía cumplir una red capaz de dar todos los

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servicios de un modo sencillo y al alcance de la tecnología, sedefinieron dos categorías de red: La Red Digital de ServiciosIntegrados de Banda Estrecha (R.D.S.I. de banda estrecha)capaz de dar servicios de voz, datos y vídeo hasta 2 Mbps, yla Red Digital de Servicios Integrados de Banda Ancha, capazde integrar servicios de más alta velocidad, como televisión,multimedia etc. La primera se quedó con el nombre genéricode R.D.S.I., y sobre la segunda, más ambiciosa, fueron reali-zándose estudios hasta llegar a definirla con más precisión.Esos estudios llevaron a las redes que están apareciendoactualmente que funcionan de acuerdo con el “modo de trans-ferencia asíncrono”, y que se denominan redes MTA o redesATM.

Su funcionamiento se basa en dividir toda la información dedistintos tipos (voz, datos, imagen) en “celdas” muy pequeñas(48 bytes) y de tamaño fijo. Al ser las celdas de tamaño fijo,es posible diseñar muy fácilmente conmutadores ultrarápidoscapaces de encaminar cada celda a su destino. Y al ser lasceldas muy pequeñas, se pueden mezclar fácilmente celdas dedistintos tipos de información de modo que se mantenga lasensación de simultaneidad entre sus contenidos: por ejemplo,en un sistema de trabajo interactivo con videoconferencia entredos puntos, es posible enviar la voz, los datos y la imagen delos participantes simultáneamente, con un retardo muchomenor que el que supondrían las redes convencionales.

Originariamente, estas redes estaban pensadas para funcionara velocidades de 155 Mbps y superiores, pero dado que estavelocidad tan alta apenas tiene aplicación práctica para ellos,los usuarios presionaron para que se definieran velocidadesde conexión más bajas. Actualmente hay equipos que funcio-nan a 45 Mbps, e incluso a 2 Mbps, con lo que se ha aumen-tado la aplicación de la tecnología en el ámbito empresarial.Son de mucha aplicación en ámbitos universitarios, hospitala-rios, militares, de la Administración, de grandes empresas engeneral, etc.

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12. INTERNET E INFOVIAEn un momento en que no se cesa de hablar de autopistas dela información, es imprescindible hablar de Internet. Internet esuna red privada que se creó hace muchos años para interco-nectar centros de investigación, universidades y centros simila-res de todo el mundo. Estos usuarios pagaban una cuota fijapor estar conectados a la red, y la usaban para intercambiarmensajes, información, ficheros de datos etc, con un ánimodonde el lucro y la actividad comercial estaban estrictamenteprohibidos. La red vivió así largos años, creciendo de unamanera muy anárquica pero que cumplía sus objetivos. Sinembargo, hace muy pocos años se decidió abrir la red a laactividad comercial, y se permitió que las empresas pudieranutilizarla para actividades lucrativas. Esto provocó un boom,ya que por su alcance mundial, su cuota fija de conexión, elgran número de usuarios (se habla de veinte millones, aunquenadie puede saber cuántos son en realidad) la gran cantidadde aplicaciones (correo electrónico, transferencia de ficheros,acceso remoto a ordenadores, y la reciente World WideWeb) etc., es una red con una gran potencialidad para lasempresas.

Y de hecho la potencialidad es tan grande que se estáncomenzando a aplicar las ideas de Internet fuera de Internet:uno de los problemas de Internet es que es preciso estar abo-nado para tener acceso a la red. Eso hace que muchas empre-sas duden de poner en la red información para sus clientesque éstos no podrán recibir si no están abonados a Internet.Infovía viene a resolver este problema: es una red, análoga aInternet, a la que las empresas pueden conectar sus centrosproveedores de información, o sus ordenadores en general,para que los clientes (u otros usuarios en general) puedanacceder a ellos sin necesidad de estar abonados a Internet,pagando simplemente por consumo (se paga el precio de unallamada metropolitana), accediendo siempre de un modo sen-cillo (se llama desde cualquier punto de España al mismonúmero, el 055) y, naturalmente, pudiendo, si así se desea,

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acceder a Internet, siempre que se esté abonado a la red. Elámbito de Infovía es nacional, pero eso no suele ser cortapisapara las pequeñas y medianas empresas españolas que, ade-más, siempre tienen la posibilidad de abonarse a Internet paramantener todo o parte de su tráfico.

La aplicación más famosa atualmente sobre Internet es WorldWide Web (literalmente: telaraña mundial) basada en la téc-nica conocida como “hipertexto”, que consiste en relacionarentre sí distintas informaciones mediante la utilización de pala-bras, gráficos u otros “objetos” resaltados (en otro estilo,subrayadas, parpadeantes, etc.) que pueden ser seleccionadosposicionando el cursor con el “ratón” de un PC. Esas palabrasu objetos son “puertas” que permiten acceder a nuevas panta-llas donde se presenta información de otro tipo relacionadacon la palabra seleccionada y que contienen nuevas palabrasresaltadas que llevan a nuevas pantallas que...De ese modo sepuede desencadenar toda una búsqueda de información detemas complementarios que permite adquirir una visión globalde un tema. Aunque el nombre de World Wide Web viene delhecho de que esta cadena de pantallas entrelazadas puedeencontrarse incluso en distintos ordenadores, situados en distin-tas empresas o entidades, y de este modo se puede pasar deuno a otro situado posiblemente en las antípodas (en plenacoherencia con la globalidad de la red Internet), desde luegoesto no es necesario y es posible utilizar la aplicación paraconectar entre sí, a la medida de sus necesidades, los distintosconceptos que su empresa quiere relacionar, residiendo todala información en el ordenador de su empresa.

La idea es similar a la aplicada en este documento con lasreferencias en negrilla: cuando usted se encuentra con unapalabra, por ejemplo Internet cuyo significado no conoce,puede acudir a este apéndice, buscarla, leer su significado yvolver al texto principal. El “hipertexto” le facilita esa consulta.Si en vez de ser un cuaderno este documento se encontrara enun servidor World Wide Web, se habría aplicado un procedi-miento de “hipertexto” para facilitar esa consulta.

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¿Qué será de Internet e Infovía en el futuro?, sólo el tiempo lodirá, pero no parece aventurado decir que una red con lapotencialidad de Internet, y con mejoras similares a las de Info-vía, tienen un prometedor futuro por delante, siempre que sesepan adaptar a las demás necesidades que evidentementesurgirán.

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A continuación vienen unas tablas donde se pueden encontrarlas tarifas más habituales de los servicios de telecomunicaciónde Telefónica vigentes a 1 de marzo de 1.995

1. TARIFAS DE LÍNEAS ALQUILADAS DETELEFÓNICA

TARIFAS DESERVICIOS DETELECOMUNI-CACIÓN (A MARZO DE1995)

B

Enganche Km adic 4 Km Km adic 20 Km Km adic 70 Km

Dig 1200 bit/s 21.000 750 24.000 437 30.992 220 41.992Dig 2400 bit/s 21.000 750 24.000 437 30.992 220 41.992 Dig 4800 bit/s 23.000 750 26.000 687 36.992 300 51.992Dig 9600 bit/s 25.000 1.000 29.000 812 41.992 460 64.992Dig 19200 bit/s 32.000 2.002 40.008 1.874 69.992 660 102.992Dig 64 Kbit/s 40.000 3.000 52.000 2.875 98.000 940 145.000Dig 2x64 Kbit/s 64.458 4.576 82.762 4.895 161.082 1.899 256.032Dig 3x64 Kbit/s 88.915 6.154 113.531 6.916 224.187 2.859 367.137Dig 4x64 Kbit/s 113.373 7.731 144.297 8.936 287.273 3.820 478.273Dig 6x64 Kbit/s 137.831 9.308 175.063 10.957 350.375 4.779 589.325Dig 8x64 Kbit/s 162.289 10.885 205.829 12.977 413.461 5.739 700.411Dig 2 Mbit/s Est. 207.000 13.750 262.000 16.687 528.992 9.220 989.992Dig 2 Mbit/s sin Est. 230.000 16.250 295.000 18.312 587.992 10.240 1.099.992Ana. Ord. 2 Hilos 14.000 4.000 30.000 2.500 70.000 1.100 125.000Ana. Ord. 4 Hilos 28.000 8.000 60.000 4.200 127.200 1.100 182.200Ana. Esp. 2 Hilos 21.000 7.500 51.000 3.365 104.840 1.400 174.840Ana. Esp. 4 Hilos 42.000 9.000 78.000 7.075 191.200 1.200 251.200

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Km adic 300 Km Km adic 500 Km o más Altas Iniciales

Dig 1200 bit/s 156 77.872 120 101.872 120.000Dig 2400 bit/s 156 77.872 120 101.872 120.000Dig 4800 bit/s 164 89.712 121 113.912 140.000Dig 9600 bit/s 169 103.862 121 128.062 140.000Dig 19200 bit/s 169 141.862 121 166.062 160.000Dig 64 Kbit/s 233 198.590 157 229.990 180.000Dig 2x64 Kbit/s 603 394.772 275 449.722 313.791Dig 3x64 Kbit/s 968 589.777 450 679.777 447.582Dig 4x64 Kbit/s 1.355 789.923 600 909.923 581.373Dig 6x64 Kbit/s 2.567 1.179.735 950 1.369.735 715.163Dig 8x64 Kbit/s 3.613 1.531.401 964 1.724.201 848.955Dig 2 Mbit/s Est. 3.521 1.799.822 2.250 2.249.822 1.100.000Dig 2 Mbit/s sin Est. 3.913 1.999.982 2.500 2.499.982 1.100.000Ana. Ord. 2 Hilos 300 194.000 300 254.000 100.000Ana. Ord. 4 Hilos 370 267.300 300 327.300 140.000Ana. Esp. 2 Hilos 325 249.590 275 304.590 130.000Ana. Esp. 4 Hilos 415 346.650 225 391.650 180.000

2. PRECIOS DE LA RED “IBERPAC” (X.25)Los precios de la red IBERPAC para los conceptos más habitua-les son las siguientes:

ALTAS Y ABONOS MENSUALES (en pts)

Velocidad Alta al servicio Abono mensual

1.200 145.500 28.0402.400 145.500 28.0404.800 165.000 30.2549.600 165.000 34.194

64.000 280.000 65.136

Precio de cada canal lógico adicional al primero: 922 pts/mes

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U.B.T. PARA CADA TIPO DE CONSUMO Y MOMENTO DE USO

CONSUMO PRECIO A PRECIO B PRECIO C

Cada llamada 1,103 0,851 0,473Cada minuto de uso o fracción 0,504 0,378 0,147Cada segmento (64 bytes) o fracción 0,168 0,147 0,0735

PRECIOS POR USO

El consumo se mide en U.B.T. (Unidades Básicas de Tarifica-ción).El precio actual es de 1,05 pts/U.B.T.El precio varía con la hora de uso. Hay un precio caro (precioA) para las horas de mayor tráfico (8 a 17 de lunes a viernes),otro precio B intermedio (de 6 a 8 y de 17 a 24, de lunes aviernes), y otro barato (precio C) para los laborables de 0 a 6,los domingos y los días festivos.

3. TARIFAS DEL SERVICIO TELEFÓNICO BÁSICOY R.D.S.I.ALTAS Y ABONOS MENSUALES (Vigentes a 1 de febrero de 1996)

Las altas y abonos mensuales son las siguientes:

ALTA ABONO MENSUAL

SERVICIO BÁSICO 21.250 1.242ACCESO BÁSICO R.D.S.I. 33.272 5.843

ACCESOS PRIMARIOS R.D.S.I.METROPOLITANO 978.550 92.101PROVINCIAL 2.403.317 166.880

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TARIFAS POR USO

La tarificación depende del ámbito en que se produzca la lla-mada: metropolitano, provincial y nacional. Ambas redes tie-nen las mismas tarifas por uso.

Coste por llamadaEl primer concepto por el que se cobra es por cada llamada. Elcoste varía dependiendo del ámbito en que se efectúe.

Coste por tiempoEl segundo concepto a tener en cuenta es el tiempo, que semide por Unidades de Tarificación (U.T. o vulgarmente“pasos”), siendo el precio de cada U.T. 5,70 pts.

La tarifa varía con el momento en que se efectúa la comunica-ción. Hay una tarifa cara (tarifa punta) para las horas demayor tráfico (8 a 17 de lunes a viernes, y sábado de 8 a 14),otra tarifa intermedia (tarifa normal) aplicada de 17 a 22, delunes a viernes, y otra barata (tarifa reducida) para los labora-bles de 22 a 8, los sábados de 14 a 24, y los domingos y losdías festivos todo el día.

El número de U.T. de una comunicación se calcula dividiendoel tiempo de duración de la comunicación por un parámetrodado por la siguiente tabla:

COSTE PERÍODO EN SEGUNDOS POR U.T.

ÁMBITO INICIAL NORMAL REDUCIDA PUNTA

Metropolitano 5,70pts 180,0 240,0 180,0Provincial 11,40pts 22,9 46,0 20,0Nacional 17,10pts 10,7 20,6 7,2

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A continuación se dan unos ejemplos de cómo las telecomuni-caciones contribuyen a la rentabilidad facilitando el trabajocotidiano de una empresa.

1. COMUNICACIÓN CENTRAL-DELEGACIONESSupóngase una empresa con una central y una o varias dele-gaciones alejadas de la misma, donde se realiza la atenciónal cliente, entrada de pedidos, asistencia técnica, etc. Esasdelegaciones necesitan, para realizar su labor, intercambiarcon la central datos tales como:

Datos comerciales:• Datos para ofertas• Entrada de Pedidos• Nivel de existencias• Situación de pedidos• Plazo de entrega previsto• Seguimiento de clientes

Datos administrativos:• Seguimiento de objetivos• Confirmación de entregas• Seguimiento de cobros• Control de los gastos corrientes

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EJEMPLOSPRÁCTICOS DECOSTES YRENTABILIDADEMPRESARIAL POR EL USO DE LAS TELECO-MUNICACIONES

C

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Datos técnicos:• Partes de incidencias• Consulta de los problemas más difíciles

Supóngase que esta empresa tiene unos costes medios de per-sonal de 3.250.000 pts/año (aproximadamente 30 pts/min).Comparemos, dejando aparte otras cuestiones como imagen,agilidad etc. (que claramente decantan la solución hacia lastelecomunicaciones), lo que supone realizar estos intercambiosde información por distintas vías:

1.1. CONSULTA TELEFÓNICA Y CONFIRMACIÓN PORFAX

La comunicación se inicia en la delegación o en la central, hayuna persona hablando en cada extremo y en el 10% de lasocasiones se debe enviar un fax para confirmar.

Cada consulta supone 3 minutos de comunicación, que sesupondrá interprovincial. Cada fax requiere 1 minuto deredacción y 1 minuto de envío. En ambos casos, hay 1 minutoadicional de marcación. Los datos deben ser leídos en la cen-tral y reprocesados (1 minuto)

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1.2. CONSULTA INFORMATIZADA A TRAVÉS DE REDLOCAL

Las empresas que disponen de red local pueden utilizarla paracomunicar a las delegaciones se con la central, a fin de quepuedan consultar o introducir datos en el ordenador central sinnecesidad de intermediarios en la central.

Se va a suponer en este ejemplo que cada consulta requiere 1minuto de preparación y 15 segundos de respuesta. La confir-mación y procesado son inmediatos. La comunicación sesupondrá interprovincial. Se estudiarán los casos de red telefó-nica (1 minuto de marcación) , R.D.S.I. (marcación inmediata),Iberpac (marcación inmediata) y línea alquilada (sin marca-ción)

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Coste fijoAbono mensual 1.242

Coste variable (por llamada)Precio consulta telefónica4 minutos de dos personas 4x2x30 240 1 Llamada interprovincial 17’13 minutos de comunicación 3x5’7x60/7’2 142’5

399’6Precio envío fax1 minuto de redacción 1x30 30 2 minutos de una persona 2x30 60 1 Llamada interprovincial 17’11 minuto de comunicación 1x5’7x60/7’2 47’51 minuto de reproceso 1x30 30

184’6

Coste variable por cada consulta (consulta más 10% de fax): 418’06

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Coste variable2’25 minutos de una persona 2’25x30 67’51 Llamada interprovincial 17’11’25 minutos de comunicación 1’25x5’7x60/7’2 59’4

Coste variablepor cada transacción 144


Coste variable2’25 minutos de una persona 2’25x30 67’51 Llamada interprovincial 17’11’25 minutos de comunicación 1’25x5’7x60/7’2 59’4

Coste variable por cada transacción 144

Coste fijoAbono mensual (2.400 bps) 28.040

Coste variable2’25 minutos de una persona 2’25x30 67’51 Llamada 1’1256 bytes en cada sentido (256/64)x2x0’168 1,31’25 minutos de comunicación 2x0’5 1

Coste variable por cada transacción 70,9

c) Conexión mediante Iberpac

b) Conexión mediante R.D.S.I.

a) Conexión mediante modem sobre red telefónica

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Transac. Teléfono modem R.D.S.I. Iberpac l. alq.

1 114.818 48.510 104.148 325.598 872.9272 215.974 83.358 138.996 342.756 889.2623 317.130 118.206 173.844 359.913 905.5974 418.286 153.054 208.692 377.071 921.9325 519.442 187.902 243.540 394.229 938.2676 620.598 222.750 278.388 411.387 954.6027 721.754 257.598 313.236 428.545 970.9378 822.910 292.446 348.084 445.702 987.2729 924.066 327.294 382.932 462.860 1.003.60710 1.025.222 362.142 417.780 480.018 1.019.94211 1.126.378 396.990 452.628 497.176 1.036.27712 1.227.534 431.838 487.476 514.334 1.052.61213 1.328.690 466.686 522.324 531.491 1.068.94714 1.429.846 501.534 557.172 548.649 1.085.28215 1.531.002 536.382 592.020 565.807 1.101.61716 1.632.158 571.230 626.868 582.965 1.117.95217 1.733.314 606.078 661.716 600.123 1.134.28718 1.834.470 640.926 696.564 617.280 1.150.62219 1.935.626 675.774 731.412 634.438 1.166.95720 2.036.782 710.622 766.260 651.596 1.183.292

Coste fijoAbono mensual (2.400 bps a 300 Km.) 77.872

Coste variable2’25 minutos de una persona 2’25x30 67’5

Coste variablepor cada transacción 67’5

d) Conexión mediante línea alquilada

Como se puede ver, todo depende del número de transaccio-nes diarias que se realicen.

Barriendo de 1 a 20 transacciones diarias por delegación, seobtiene un coste anual de:

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De los datos presentados se deduce que es altamente ren-table recurrir a los servicios de telecomunicación para comu-nicar entre sí las delegaciones y las centrales de las empresas.

2. EL CASO DE LAS TRANSFERENCIAS DEFICHEROSCada vez es más normal utilizar en las empresas sistemasinformáticos que permiten disponer de la capacidad de proce-samiento en local, mientras los datos a procesar se encuentransituados en un sistema centralizado, al alcance de toda laempresa. En estos casos es frecuente tener que realizar esporá-dicamente (al comenzar o acabar un trabajo) transferencias degran cantidad de datos a través de las redes de comunicación.

Se presenta aquí el coste anual por delegación debido a reali-zar diariamente varias transacciones de un fichero de 1 Mbytea través de cuatro medios: un modem conectado a la red tele-fónica a 28.800 bps, un enlace R.D.S.I., la red Iberpac, y unalínea alquilada. En estos dos casos, se considera la velocidadinmediatamente superior a 9.600 bps (64.000 bps para Iber-pac, y 19.200 bps para las líneas alquiladas), ya que unavelocidad inferior haría el sistema excesivamente lento, y portanto insuficiente para los resultados deseados.

Se obtiene la siguiente tabla:

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3. EL CASO DEL TRÁFICO MIXTOHabitualmente el tráfico que se mantiene es mixto, para teneren cuenta esa condición, se presentan los resultados de combi-nar transferencias de ficheros con transacciones cortas. Esosresultados son:

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Transac. modem R.D.S.I. Iberpac l. alq.

1 57.356 28.086 1.043.824 1.560.4822 114.712 56.172 1.679.593 1.560.4823 172.067 84.258 2.315.361 1.560.4824 229.423 112.344 2.951.129 1.560.4825 286.779 140.431 3.586.897 1.560.4826 344.135 168.517 4.222.666 1.560.4827 401.491 196.603 4.858.434 1.560.4828 458.846 224.689 5.494.202 1.560.4829 516.202 252.775 6.129.971 1.560.48210 573.558 280.861 6.765.739 1.560.48211 630.914 308.947 7.401.507 1.560.48212 688.270 337.033 8.037.275 1.560.48213 745.625 365.120 8.673.044 1.560.48214 802.981 393.206 9.308.812 1.560.48215 860.337 421.292 9.944.580 1.560.48216 917.693 449.378 10.580.349 1.560.48217 975.048 477.464 11.216.117 1.560.48218 1.032.404 505.550 11.851.885 1.560.48219 1.089.760 533.636 12.487.653 1.560.48220 1.147.116 561.722 13.123.422 1.560.482

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Transac. Modem R.D.S.I. Iberpac l. alq.

1 105.866 132.234 1.369.422 1.560.4822 140.714 167.082 1.386.580 1.560.4825 245.258 271.626 1.438.053 1.560.482 10 419.498 445.866 1.523.842 1.560.482 15 593.738 620.106 1.609.631 1.560.48220 767.978 794.346 1.695.420 1.560.482

a) Una transferencia de ficheros y varias transaccio-nes. Coste anual por delegación


1 163.222 160.320 2.005.190 1.560.4822 198.070 195.168 2.022.348 1.560.4825 302.614 299.712 2.073.822 1.560.48210 476.854 473.952 2.159.611 1.560.48215 651.094 648.192 2.245.400 1.560.48220 825.334 822.432 2.331.189 1.560.482


1 335.289 244.579 3.912.495 1.560.4822 370.137 279.427 3.929.653 1.560.4825 474.681 383.971 3.981.126 1.560.48210 648.921 558.211 4.066.915 1.560.48215 823.161 732.451 4.152.704 1.560.48220 997.401 906.691 4.238.493 1.560.482

b) Dos transferencias de ficheros y varias transaccio-nes. Coste anual por delegación

c) Cinco transferencias de ficheros y varias transac-ciones. Coste anual por delegación

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1 908.847 525.440 10.270.178 1.560.4822 943.695 560.288 10.287.336 1.560.4825 1.048.239 664.832 10.338.809 1.560.48210 1.222.479 839.072 10.424.598 1.560.48215 1.396.719 1.013.312 10.510.387 1.560.48220 1.570.959 1.187.552 10.596.176 1.560.482


1 1.195.626 665.870 13.449.019 1.560.4822 1.230.474 700.718 13.466.177 1.560.4825 1.335.018 805.262 13.517.651 1.560.48210 1.509.258 979.502 13.603.440 1.560.48215 1.683.498 1.153.742 13.689.229 1.560.48220 1.857.738 1.327.982 13.775.018 1.560.482


1 622.068 385.009 7.091.337 1.560.4822 656.916 419.857 7.108.494 1.560.4825 761.460 524.401 7.159.968 1.560.48210 935.700 698.641 7.245.757 1.560.48215 1.109.940 872.881 7.331.546 1.560.48220 1.284.180 1.047.121 7.417.335 1.560.482

d) Diez transferencias de ficheros y varias transac-ciones. Coste anual por delegación

e) Quince transferencias de ficheros y varias tran-sacciones. Coste anual por delegación

f) Veinte transferencias de ficheros y varias transac-ciones. Coste anual por delegación

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Estos ejemplos vienen a demostrar que las transacciones víamodem y R.D.S.I. suelen ser las más adecuadas para lasPYMES, aunque posiblemente su empresa no responda exacta-mente a los ejemplos presentados. De todos modos, de un aná-lisis de éstos podrá extraer conclusiones válidas para su casoparticular.

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Las asociaciones empresariales son ideales para llevar a caboproyectos de telecomunicaciones de interés común para todossus miembros. Es muy normal encontrar asociaciones que reú-nen a las empresas del mismo sector, contando incluso muchasveces entre sus socios simultáneamente con proveedores yclientes, aunque no es necesario esto para que las asociacio-nes provean a sus socios con servicios de valor añadido deinterés para ellos y que usan las telecomunicaciones.

Es normal en estos casos que la asociación disponga de unservidor donde se encuentra esta información de interéscomún, que se pone al alcance de todos los socios dotados deun sistema telemático mínimo (hasta ahora, videotex era lomás usual; a partir de ahora se encontrarán cada vez másInternet e Infovía).

Por ejemplo, un servidor de este tipo podría informar de lossiguientes temas:

•Relación de las principales oportunidades públicas de nego-cio a nivel nacional e internacional (concursos públicos,oportunidades de exportación, etc.)

•Guía de proveedores y servicios más comunes•Relación de organismos oficiales de interés para el sector•Información y tramitación de ayudas y subvenciones

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UTILIZACIÓN DE LAS TELECO-MUNICACIONES EN LASASOCIACIONESEMPRESARIALES

D

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•Centro de compensación entre clientes y proveedores del sec-tor

•Servicio de consultoría (jurídica, técnica, etc.)•Servicio de información de interés para el sector•etc.

Otra ventaja que se puede obtener de estas asociaciones es elhecho de que, por tener un elevado número de socios, puedennegociar con los proveedores de equipos y soporte informáticounos precios mucho mejores que los que podría conseguircada socio por separado.

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DOCUMENTOS COTEC SOBRE OPORTUNIDADES TECNOLÓGICASDocumentos editados:Nº 1: SensoresNº 2: Servicios de Información TécnicaNº 3: SimulaciónNº 4: Propiedad IndustrialNº 5: Soluciones Microelectrónicas (ASICs) para todos los

Sectores IndustrialesNº 6: Tuberias de Polietileno para conducción de agua

potableNº 7: Actividades TurísticasNº 8: Las Pymes y las TelecomunicacionesDocumentos en preparación:Nº 9: Química VerdeNº 10: Informática en la Pequeña y Mediana Empesa

DOCUMENTOS COTEC SOBRE NECESIDADES TECNOLÓGICASDocumentos editados:Nº 1: Sector LácteoNº 2: Rocas OrnamentalesNº 3: Materiales de AutomociónNº 4: Subsector Agro-industrial de origen vegetalNº 5: Industria Frigorífica y Medio AmbienteNº 6: Nuevos Productos cárnicos con bajo contenido en grasaNº 7: Productos pesqueros reestructuradosDocumentos en preparación:Nº 8: Sector de la ConstrucciónNº 9: Sector de la Rehabilitación

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