8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

1/22

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

2/22

Definiţia crizei

• „o acţiune sau lipsa unei acţiuni care

interferează cu acţiunile funcţionale ale

autorităţilor pentru atingerea obiectivelor,

viabilitatea sau supravieţuirea.. cu efecte

negative percepute de angajaţi, clienţi saumembrii comunităţiii” (Faulkner – Russel)

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

3/22

Definiţia dezastrului

• „o destinaţie turistică este confruntată cu

schimbări neaşteptate, impredictibile,

catastrofice peste puterea de control”

(Faulkner – Russel)

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

4/22

Răspunsul managerial în situații de

criză

• Crizele implică un răspuns managerial ca

răspuns la evenimente peste controlulintern al destinaţiei implicând adaptarea

urgentă a marketingului şi practicilor

operaţionale pentru reinstaurarea

 încrederii angajaţilor, partenerilor şi

consumatorilor , pentru revitalizareadestinaţiei (Ilie Rotariu)

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

5/22

Globalizarea informării de masă a condus la

crearea unei imagini mediatice distincte a crizei.

Astfel, în viziunea media prin criză, se pot

 înţelege:• Crime

• Conflicte

• Cuceriri

• Corupţie

• Catharsis, anxietate

• Cataclism

• Salvări• Scandaluri

• Triumf asupra adversarilor 

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

6/22

Efectele mass mediei

• Pot fi devastatoare – turiştilor-localnicilor

• O transmisie TV în direct are un efect puternic

asupra privitorului- perisabilitatea produsului

turistic şi uşoara lui înlocuire

• Furnizorii şi întreg lanţul de operatori care

intră în contact cu turistul – pot influenţa

decizia de plecare

• Turistul de masă – cel mai afectat

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

7/22

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

8/22

Riposta împotriva crizei:

• apariţia crizei conduce la modificareaplanurilor existente privind activitateadestinaţiei turistice, atât ca întreg cât şi acelor individuale ale actorilor ei

• Există 2 etape în ripostă: – gestionarea crizei efective având ca scoprestabilirea încrederii

 – reintrare în normal

• Sunt destinaţii în care criza estepermanentă (Florida - uraganelor, Japonia -cutremurelor etc.). Planurile de criză suntincluse în planurile generale, cu excepţia

situaţiilor efectiv neluate în calcul.

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

9/22

Paşi de acţiune în caz de criză

A. Identificarea evenimentului/problemei ca fiind o criză sauo întâmplare.

• Autorităţile trebuie să stabilească dacă: – evenimentul/ problema va ajunge în mass media,

 – ştirea este de interes pentru mass media

 – de interes pentru mass media – atinge siguranţa turiştilor,

 – unde şi cum vor fi afectaţi direct

 – cum vor reacţiona alte guverne

 – cum vor aborda situaţia casele de asigurări (funcţie de interesullor)

 – care va fi reacţia transportatorilor şi touroperatorilor  – care va fi presiunea pe infrastructură etc.

Sunt întrebări la care ar trebui să se găsească deja răspunsurisimulate astfel încât evenimentul/problema să ia prin surprinderedar nu pe nepregătite.

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

10/22

B.Stabilirea unei echipe de managementul

crizei• există echipe/comandamente de criză deja

constituite- pentru populaţia locală.

• Destinaţia turistică presupune ceva mai mult

(zonele de acţiune, cât şi efectul urmărit suntdiferite)

• Echipa obişnuită de criză se ocupă delimitarea efectelor evenimentului şi revenirea

la normal,• Echipa de management al crizei destinaţiei

turistice ţinteşte limitarea efectelor imediate şide perspectivă privind însăşi

„economia”invizibilă a destinaţiei turistice.

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

11/22

Obiectivele echipei de management a

crizei

1. Media şi relaţiile publice – trebuie descifratmodul de acţiune al ei legat de publicul cătrecare se adresează

2. Relaţiile cu industria turistică din pieţele deorigine - f ără informaţii reale, concrete şiverificabile aceştia nu-şi pot apăra afacerea pedestinaţia în criză şi vor decide înlocuirea ei

dacă, numai dacă costurile lor pentru menţinereaofertei nu le afectează marja de profit (reducerietc.).

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

12/22

3. Evaluarea operaţiilor şi situaţiei cupersonalul intern (organizată ritmic atât pentruevaluarea situaţiei, cât şi pentru a asigura o opinieunitară în exterior )

4. Coordonarea reacţiei destinaţiei cuindustria turistică locală: coordonareaoperaţiunilor se impune pentru rezolvareasituaţiilor ivite şi asigurarea securităţii localnicilorşi turiştilor, cu accent în comunicarea cu massmedia pe măsurile luate pentru turism. Cu câtactorii locali sunt mai globali cu atât credibilitatea

este mai mare. Un plan special trebuie făcutpentru realizarea unităţii în mesajele pentrulocalnici şi străini, inclusiv mass media

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

13/22

• 5. Legături cu autorităţile de turism

regionale, naţionale şi guverne străine: o

imagine realistă este bine primită şi are

efecte benefice, întărind sentimentele desiguranţă şi scurtând timpul pentru intrarea

 în normal.

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

14/22

• 6. Legături cu consultanţii guvernamentalişi structurile de asigurări: pe lângăinformaţiile oficiale trebuie continuate şi cele

de PR cu linia a doua din structurileguvernamentale.

• Deosebit de importantă este poziţiacompaniilor de asigurări care pot fie să

minimalizeze efectele, fie să le accentueze,funcţie de obligaţiile lor faţă de cei care aupoliţe încheiate şi de reasigurările existente

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

15/22

7. Alianţe cu touroperatorii, companiileaeriene şi reprezentanţii industriei

ospitalităţii de pe pieţele sursă:• Existenţe filialelor locale este un mare

avantaj, reprezentanţii locali fiind un mijloc deverificare utilizat de centru.

• De regulă aceşti parteneri se informează dinsurse variate pentru a-şi stabili acţiunile.

• O atitudine deschisă, corectă poate uşuraefortul lor , dar poate conduce şi la o politică

comună de informare.• Nu trebuie uitat că acoperirea pierderilor lor,

mai ales prin oportunităţi viitoare conduce lao conlucrare fructuoasă.

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

16/22

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

17/22

Metode de promovare ale crizei

• Izolarea zonei: este obligatoriu ca zonaafectată să fie distinct prezentată ca să nu seextindă sentimentul la întreaga regiune sau

ţară• Segmentarea zonei în: zonă sigură, afectatăşi dezafectată.

Metoda conduce imediat la menţinerea

funcţionalităţii parţiale şi la accesul massmedia, rudelor, amatorilor de turism decatastrofă, organizaţiilor umanitare etc.

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

18/22

• Acţiuni incentive pentru refacerea

pieţei: este o acţiune post criză şi trebuietratată diferenţiat după:

 – natura crizei,

 – specificul destinaţiei

 – actorilor implicaţi.

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

19/22

• Deschiderea şi menţinerea unuiwebsite- este o cale de informare

eficientă.

• Concluziile trebuie obligatoriu să fie obiect

de studiu şi cercetare academică pentru a

fi difuzate apoi la manifestări ca exemple

de bună practică.

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

20/22

• Asigurarea şi invitarea liderilor de

opinie să vadă direct: exemplul clasic

este acţiunea primarului New Yorkului

după intifada din Israel prin acţiunea „Icare” prin care, lideri de opinie au vizitatgratuit zona pentru documentare

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

21/22

D. Monitorizarea refacerii şi analiza

experienţei• Este executată formal şi din această cauză

reacţia la o nouă provocare este deacelaşi tip.

• O analiză specială trebuie dedicată

acţiunilor privitoare „destinaţiei turistice” în

continuarea celor luate de

comandamentele oficiale ale crizei, tocmaiţinând cont de specificul acţiunilor.

8/18/2019 CURS 6 b03o4zf4me8k

22/22

Bibliografie

• Ilie Rotariu, Dezvoltarea Destinaţiei Turistice,

Ed.Alma Mater, Sibiu,2009

• David Beirmann – Restoring Tourism

Destinations in Crisis – CABI 2003