Cómo el minorista de anteojos Devlyn está logrando su visión omnicanal

Lo que necesitabanDevlyn Optical vio una oportunidad omnicanal.

Fundada en 1936 por el Dr. Frank J. Devlyn, Devlyn Optical es una empresa minorista de productos ópticos multinacional de propiedad familiar con operaciones en México, Guatemala, El Salvador y Estados Unidos. Actualmente, Devlyn es uno de los minoristas de anteojos más importante en Latinoamérica, operando más de 1.200 puntos de venta. En 2012, ningún minorista en su mercado estaba ofreciendo una solución de comercio electrónico (eCommerce) para lentes, por lo que había una gran oportunidad. Pero Devlyn tenía dos problemas: disponibilidad de existencias e inventario con poca variedad. “Nuestras tiendas ofrecían en promedio de 580 unidades de inventario (Stock Keeping Unit, SKU) con una o dos piezas de inventario por SKU. Sin embargo, en nuestra red tenemos 25.000 SKU con inventario disponible que no estábamos ofreciendo a nuestros clientes”, dijo Andrew Devlyn, Director de Innovación de Devlyn Group. ¿Y pasaría si pudieran exponer todo su inventario físico de la tienda en su canal digital? Devlyn necesitaría un sistema para unificar su inventario, dirigir cualquier pedido a la mejor ubicación y tendría que proporcionar las herramientas para convertir sus tiendas en pequeños centros de distribución. Eligieron Magento Commerce.

Lo que hizo MagentoUna estrategia en línea del tipo “el cliente en primer lugar”.

Devlyn necesitaba una solución de alto rendimiento y completa para respaldar su visión a largo plazo. “La diferencia que Magento aporta es su flexibilidad”, dijo Devlyn. Decidieron aprovechar la Gestión de pedidos de Magento Commerce (Magento Commerce Order Management, MCOM). Con MCOM, podrían ofrecer una opción triple para el despacho de pedidos: Envíos desde la tienda, Envíos hacia la tienda y Hacer clic y recoger. Devlyn creó un conjunto virtual de inventario que podría ser vendido por cualquier canal: en línea, o por un asociado en cualquiera de sus tiendas: “Para atender a nuestros clientes, los envíos desde la tienda fue la opción obvia”, dijo Devlyn. MCOM revolucionó el procesamiento de pedidos de Devlyn: Actualmente, los pedidos se canalizan hacia la tienda más cercana, al tiempo que se minimizan otros costos como los envíos divididos. Una vez que el pedido llega a la tienda, MCOM facilita que el asociado recoja/empaque/envíe los marcos al laboratorio para su procesamiento. Todo esto se realiza sin procesos ineficientes y conversaciones con la oficina corporativa que consumen mucho tiempo.

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163%de aumento en la

conversión interanual

271%de aumento en

la conversión móvil

25%de aumento en

la duración de la sesión

“Cuando empezamos con este esfuerzo en línea, realmente

no sabíamos lo que estábamos haciendo, nuestros clientes

tenían un mensaje diferente en línea en comparación a cuando

entraban a una de nuestras tiendas. Ahí fue cuando

recurrimos a Magento y todo empezó a hacer clic”.

ANDREW DEVLYNDIRECTOR DE INNOVACIÓN, GRUPO DEVLYN

ÉxitoResultados sorprendentes, rápido.

Devlyn experimenta algunos resultados increíbles, incluyendo un aumento de 163 por ciento en la conversión en línea y un aumento de 271 por ciento en la conversión móvil. Su conversión en línea se disparó debido a dos factores: 1) al posibilitar que Devlyn exponga el inventario de sus tiendas a los consumidores en línea, MCOM convirtió las situaciones de tipo “artículo agotado" en transacciones, 2) la mejora a Magento Commerce enriqueció drásticamente la experiencia del consumidor. “El flujo de finalización de compras actualizado fue mucho más sencillo, por lo que vimos un aumento en las conversiones en dispositivos móviles y de escritorio”, dijo Devlyn. Claramente los clientes disfrutaron del uso del sitio web, ya que la duración de la sesión creció un 25 por ciento. Devlyn estaba encantado con los números, describiéndolos como “de locos”. Al proporcionar al asociado en la tienda un mejor acceso al conjunto de inventario completo, Devlyn experimentó un asombroso aumento del 200% en pedidos del tipo “salvar la venta”. Los asociados tenían acceso completo al inventario del almacén además del de otras tiendas así que nunca dejaron que se perdiera una venta.