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Cambios y Tendencias sector turismo Por: Jorge Franco
Cambios y tendencias en el modelo de negocios del sector turismo
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Por Qué Hablamos de Cambios ¿ ?
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Por Qué Hablamos de Cambios ¿ ?
Genis Roca “ ¿Están las empresas preparadas para la
transformación digital? ”
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Dos Líneas Evolutivas
Tecnologías que alteran el Sistema
Productivo
Tecnologías que alteran el Sistema de Transmisión del
Conocimiento
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Tecnologías que Generan Cambios en el Sistema Productivo
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Lítica
Tecnologías que Generan Cambios en el Sistema Productivo
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Lítica
Domesticación
Tecnologías que Generan Cambios en el Sistema Productivo
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Lítica
Domesticación
Industrialización
Tecnologías que Generan Cambios en el Sistema Productivo
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Lítica
Domesticación
Industrialización
Electricidad
Tecnologías que Generan Cambios en el Sistema Productivo
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Lítica
Domesticación
Industrialización
Electricidad
Digital
Tecnologías que Generan Cambios en el Sistema Productivo
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Tecnologías Que Generan Cambios en la Transmisión del Conocimiento
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Jeroglífico
Tecnologías Que Generan Cambios en la Transmisión del Conocimiento
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Jeroglífico
Escritura
Tecnologías Que Generan Cambios en la Transmisión del Conocimiento
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Jeroglífico
Escritura
Imprenta
Tecnologías Que Generan Cambios en la Transmisión del Conocimiento
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Jeroglífico
Escritura
Imprenta
Audio Video
Tecnologías Que Generan Cambios en la Transmisión del Conocimiento
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Jeroglífico
Escritura
Imprenta
Audio Video Digital
Tecnologías Que Generan Cambios en la Transmisión del Conocimiento
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Digital Única tecnología que ha significado cambios
profundos en las dos líneas evolutivas
Hablemos sobre
Transformación Digital
Minority Report
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ANTES AHORA
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Representar a la Empresa Representar al cliente
Encontrar a los Clientes Ser encontrado
MISIÓN ANTES AHORA
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Representar a la Empresa Representar al cliente
Encontrar a los Clientes Ser encontrado
Publicidad en masa Dirigirse a clientes individuales
Grupos Demográficos Con base en comportamiento
MISIÓN
INTELIGENCIA SOBRE EL CONSUMIDOR
ANTES AHORA
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Representar a la Empresa Representar al cliente
Encontrar a los Clientes Ser encontrado
Publicidad en masa Dirigirse a clientes individuales
Grupos Demográficos Con base en comportamiento
Contacto en un momento específico Relación continua
Unos pocos canales aislados Canales integrados o en expansión
MISIÓN
INTELIGENCIA SOBRE EL CONSUMIDOR
MECÁNICA Y TÁCTICA
ANTES AHORA
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Representar a la Empresa Representar al cliente
Encontrar a los Clientes Ser encontrado
Publicidad en masa Dirigirse a clientes individuales
Grupos Demográficos Con base en comportamiento
Contacto en un momento específico Relación continua
Toma de decisiones intuitiva Toma de decisiones con base en hechos
Datos de terceros (Nielsen) Datos propios, mucha información
Unos pocos canales aislados Canales integrados o en expansión
MISIÓN
INTELIGENCIA SOBRE EL CONSUMIDOR
MECÁNICA Y TÁCTICA
MEDICIÓN
ANTES AHORA
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Hemos entrado en la era en la que el cliente toma las decisiones y está totalmente en control
Representar a la Empresa Representar al cliente
Encontrar a los Clientes Ser encontrado
Publicidad en masa Dirigirse a clientes individuales
Grupos Demográficos Con base en comportamiento
Contacto en un momento específico Relación continua
Toma de decisiones intuitiva Toma de decisiones con base en hechos
Datos de terceros (Nielsen) Datos propios, mucha información
Unos pocos canales aislados Canales integrados o en expansión
MISIÓN
INTELIGENCIA SOBRE EL CONSUMIDOR
MECÁNICA Y TÁCTICA
MEDICIÓN
ANTES AHORA
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El sector de viajes y turismo figura entre lo más utilizado en línea
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El Nuevo Modelo Mental del Marketing
ESTÍMULO PRIMER
MOMENTO DE VERDAD
(COMPRA)
SEGUNDO MOMENTO DE
VERDAD (EXPERIENCIA)
ESTÍMULO PRIMER
MOMENTO DE VERDAD
(COMPRA)
SEGUNDO MOMENTO DE
VERDAD (EXPERIENCIA)
PRIMER MOMENTO DE
VERDAD (COMPRA)
SEGUNDO MOMENTO DE
VERDAD (EXPERIENCIA)
ESTÍMULO
MOMENTO CERO DE VERDAD (ANTES DE ESTAR LISTO PARA
COMPRA)
ESTIMULO MOSTRADOR
VER VIDEOS BÚSQUEDA
PREGUNTAR EN LA RED
REVISAR COMENTARIOS
Búsquedas en línea/ uso motor de
búsqueda
Consultó con amigos y familiares
Vio publicidad en Televisión
Vio publicidad en periódico / revistas
Investigó detalles sobre el viaje en la agencia
Viajes Menos Personas Mas Personas
98% de los entrevistados
tuvieron en cuenta alguna
fuente de información
4,7 Promedio de
fuentes de información que
fueron tenidas en cuenta para
decidir la compra o contratación
47%
53%
84%
16%
44%
56%
TENDENCIAS QUE REDEFINIRÁN LAS VENTAS DE VIAJES EN EL 2016
LA INDUSTRIA DE VIAJES DEBE ESTAR LISTA PARA TENER UNA VISIÓN DE
360° DEL VIAJERO
Volvamos un momento a nuestra película
Cosas que quisiéramos saber sobre nuestro cliente potencial:
Cosas que quisiéramos saber sobre nuestro cliente potencial:
¿Cuál su intención? ¿Quién es?
¿En dónde está?
Cosas que quisiéramos saber sobre nuestro cliente potencial:
¿Cuál su intención? ¿Quién es?
¿De qué está hablando?
¿Qué hace?
¿En dónde está?
¿Por dónde navega?
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QUÉ PODEMOS SABER DE NUESTROS PROSPECTOS?
QUIÉN ES? CUÁL ES SU INTENCIÓN?
QUÉ HACE?
EN DÓNDE ESTÁ?
DE QUÉ HABLA?
DÓNDE NAVEGA?
MARKETING DIGITAL
Durante el último año, los porcentajes de conversiones aumentaron en un 88% en los
sitios móviles de viajes.
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Micro-Momentos
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Micro-Momentos
•Explorando o investigando, aún no en modo de compra
•Quieren información útil Quiero
Saber
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Micro-Momentos
•Buscando negocios o productos
locales •Quieren saber qué está cerca
•Explorando o investigando, aún no en modo de compra
•Quieren información útil Quiero
Saber Quiero
Ir
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Micro-Momentos
•Puede ser antes o después de la compra
•Quieren ayuda para hacer algo o ensayar algo nuevo
•Buscando negocios o productos
locales •Quieren saber qué está cerca
•Explorando o investigando, aún no en modo de compra
•Quieren información útil Quiero
Saber Quiero
Ir
Quiero Hacer
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Micro-Momentos
•Puede ser antes o después de la compra
•Quieren ayuda para hacer algo o ensayar algo nuevo
•Están decididos para la compa
•Quieren ayuda en el cómo y qué tanto comprar
•Buscando negocios o productos
locales •Quieren saber qué está cerca
•Explorando o investigando, aún no en modo de compra
•Quieren información útil Quiero
Saber Quiero
Ir
Quiero Hacer
Quiero Comprar
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Micro-Momentos para Viajeros
Soñar
Planear
Reservar
Vivir la Experiencia
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Micro-Momentos para Viajeros
• Quieren irse de viaje Soñar
Planear
Reservar
Vivir la Experiencia
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Micro-Momentos para Viajeros
• Quieren irse de viaje Soñar
• Quieren planificar un viaje perfecto Planear
Reservar
Vivir la Experiencia
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Micro-Momentos para Viajeros
• Quieren irse de viaje Soñar
• Quieren planificar un viaje perfecto Planear
• Quieren hacer las reservas Reservar
Vivir la Experiencia
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Micro-Momentos para Viajeros
• Quieren irse de viaje Soñar
• Quieren planificar un viaje perfecto Planear
• Quieren hacer las reservas Reservar
• Quieren aprovechar al máximo el viaje
Vivir la Experiencia
Momento de soñar
Momento de soñar
37% de los viajeros planea vacaciones una
vez al mes
17% lo piensa al menos una vez en la semana
Momento de soñar
37% de los viajeros planea vacaciones una
vez al mes
17% lo piensa al menos una vez en la semana
Búsquedas en Google: “¿Qué se puede hacer en [destino]?”
“¿dónde queda [destino]?”
Momento de soñar
37% de los viajeros planea vacaciones una
vez al mes
17% lo piensa al menos una vez en la semana
Búsquedas en Google: “¿Qué se puede hacer en [destino]?”
“¿dónde queda [destino]?”
38%
Momento de soñar
37% de los viajeros planea vacaciones una
vez al mes
17% lo piensa al menos una vez en la semana
Búsquedas en Google: “¿Qué se puede hacer en [destino]?”
“¿dónde queda [destino]?”
38%
Momento de Soñar
106 millones de viajeros visitando al
mes
El 64% visitó cuando estaba
pensando en viajar
El 37% cuando estaba
decidiendo en qué sitio web hacer la reserva
Momento de Soñar
Momento de hacer planes Aquí es cuando el consumidor decide exactamente dónde y cuándo viajar. En esta etapa, los usuarios están dispuestos a considerar aerolíneas y hoteles nuevos y diferentes.
Momento de hacer planes Aquí es cuando el consumidor decide exactamente dónde y cuándo viajar. En esta etapa, los usuarios están dispuestos a considerar aerolíneas y hoteles nuevos y diferentes.
Sólo el 14% de quienes viajan por placer
reserva en la aerolínea inicial
Sólo el 10% de quienes viajan por
placer reserva en el hotel inicial
Cambio de intensión durante la búsqueda
Momento de hacer planes Aquí es cuando el consumidor decide exactamente dónde y cuándo viajar. En esta etapa, los usuarios están dispuestos a considerar aerolíneas y hoteles nuevos y diferentes.
Sólo el 14% de quienes viajan por placer
reserva en la aerolínea inicial
Sólo el 10% de quienes viajan por
placer reserva en el hotel inicial
Cuánto demoran en llegar
Cuánto les puede costar
Mejores horarios para viajar
Búsquedas típicas
Cambio de intensión durante la búsqueda
Momento de hacer planes Aquí es cuando el consumidor decide exactamente dónde y cuándo viajar. En esta etapa, los usuarios están dispuestos a considerar aerolíneas y hoteles nuevos y diferentes.
Sólo el 14% de quienes viajan por placer
reserva en la aerolínea inicial
Sólo el 10% de quienes viajan por
placer reserva en el hotel inicial
Cuánto demoran en llegar
Cuánto les puede costar
Mejores horarios para viajar
33%
49%
Crecimiento anual
Búsquedas en Google
Búsquedas típicas
Cambio de intensión durante la búsqueda
Momento de hacer planes Aquí es cuando el consumidor decide exactamente dónde y cuándo viajar. En esta etapa, los usuarios están dispuestos a considerar aerolíneas y hoteles nuevos y diferentes.
Sólo el 14% de quienes viajan por placer
reserva en la aerolínea inicial
Sólo el 10% de quienes viajan por
placer reserva en el hotel inicial
Cuánto demoran en llegar
Cuánto les puede costar
Mejores horarios para viajar
33%
49%
Crecimiento anual
Búsquedas en Google
Búsquedas típicas
Cambio de intensión durante la búsqueda
Momento de reservar Corresponden a los momentos en los cuales las personas invierten su dinero según sus decisiones.
46%
De quienes investigaron en móviles, reservaron en otro
dispositivo
Momento de reservar Corresponden a los momentos en los cuales las personas invierten su dinero según sus decisiones.
46%
De quienes investigaron en móviles, reservaron en otro
dispositivo
Necesidad: Reservar vuelos y
hoteles sobre la marcha
Momento de reservar Corresponden a los momentos en los cuales las personas invierten su dinero según sus decisiones.
46%
De quienes investigaron en móviles, reservaron en otro
dispositivo
Necesidad: Reservar vuelos y
hoteles sobre la marcha
Acciones: Simplificar:
quitar pasos innecesarios
Momento de reservar Corresponden a los momentos en los cuales las personas invierten su dinero según sus decisiones.
46%
De quienes investigaron en móviles, reservaron en otro
dispositivo
Necesidad: Reservar vuelos y
hoteles sobre la marcha
Acciones: Simplificar:
quitar pasos innecesarios
Compra desde
móviles:
Lo más sencillo posible
Momento de reservar Corresponden a los momentos en los cuales las personas invierten su dinero según sus decisiones.
46%
De quienes investigaron en móviles, reservaron en otro
dispositivo
Necesidad: Reservar vuelos y
hoteles sobre la marcha
Acciones: Simplificar:
quitar pasos innecesarios
Compra desde
móviles:
Lo más sencillo posible
Momento de vivir la experiencia Los usuarios quieren aprovechar al máximo el viaje
Momento de vivir la experiencia Los usuarios quieren aprovechar al máximo el viaje
¿cómo su marca puede lograr que la experiencia del cliente con respecto a la planificación adecuada del viaje sea
sencilla y resulte asombrosa?
Momento de vivir la experiencia Los usuarios quieren aprovechar al máximo el viaje
¿cómo su marca puede lograr que la experiencia del cliente con respecto a la planificación adecuada del viaje sea
sencilla y resulte asombrosa?
"hoteles cerca de mi ubicación"
"comida cerca de mi ubicación"
"desayuno cerca de mi ubicación"
Momento de vivir la experiencia Los usuarios quieren aprovechar al máximo el viaje
¿cómo su marca puede lograr que la experiencia del cliente con respecto a la planificación adecuada del viaje sea
sencilla y resulte asombrosa?
"hoteles cerca de mi ubicación"
"comida cerca de mi ubicación"
"restaurantes cerca de mi ubicación"
"bares cerca de mi ubicación"
"desayuno cerca de mi ubicación"
Momento de vivir la experiencia Los usuarios quieren aprovechar al máximo el viaje
¿cómo su marca puede lograr que la experiencia del cliente con respecto a la planificación adecuada del viaje sea
sencilla y resulte asombrosa?
"hoteles cerca de mi ubicación"
"comida cerca de mi ubicación"
"restaurantes cerca de mi ubicación"
"bares cerca de mi ubicación"
"desayuno cerca de mi ubicación"
Amy planea su viaje a Disneyworld
Amy planea su viaje a Disneyworld
419 Momentos Digitales
en 2 meses
34 búsquedas
5 videos
380 visitas a páginas web
Amy planea su viaje a Disneyworld
419 Momentos Digitales
en 2 meses
34 búsquedas
5 videos
380 visitas a páginas web El 82% de estos
momentos se hizo desde un Smartphone
About the Report This report includes transactional data collected from 42 thousand Google Analytics properties with Ecommerce tracking enabled, across 8 countries, over an 11 month time period (purchase paths that concluded on 45 randomly selected dates from October 2013 - September 2014). The report includes data only from properties whose owners have authorized data sharing with Google Analytics and third parties. Google Analytics views that receive mobile apps data were excluded from the data pull. Views were also filtered to exclude zero ecommerce transactions and purchase paths shorter than two steps. Purchase paths are based on interactions with a single Ecommerce advertiser (i.e., ad clicks and website visits that ultimately led to a purchase from that advertiser). All purchase path data is derived from the Multi-Channel Funnels reports. Channels are defined using Google Analytics channel groupings (excluding "Other Advertising") and brand/generic categories. Chart 1: Channel placement is based on industry aggregate data (median) for the assist/last ratio. Chart 2:Position is based on aggregate data (median) from the Top Paths report. Display impressions: Aggregate data (median) from the Top Paths report for views with display impression reporting enabled. Data source detail: N = US: 33 million Ecommerce transactions (18 thousand property views); UK: 189M (8K); Germany: 3M (3K); France: 2M (5K); Brazil: 2M (2K); Japan: 7M (2K); Canada: 2M (1K). Australia: 2M (3K).Display impression data: 25M Ecommerce transactions (520 views). Industries: For a complete listing of sub-categories included in each industry, view the Verticals Criteria Codes.
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Entonces, Es Nuestra Responsabilidad:
©2015 WSI. All rights reserved.
Entonces, Es Nuestra Responsabilidad:
Tener una Sólida Presencia Digital, actualizada y completa
Pensada según necesidades de los clientes: sitio web, blogs, apps, redes sociales, resultados de búsqueda, banners, email, videos…
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Entonces, Es Nuestra Responsabilidad:
Tener una Sólida Presencia Digital, actualizada y completa
Pensada según necesidades de los clientes: sitio web, blogs, apps, redes sociales, resultados de búsqueda, banners, email, videos…
Actuar Frecuentemente en Medios Digitales
Teniendo en cuenta aquellos medios en los que los clientes están actuando
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Entonces, Es Nuestra Responsabilidad:
Tener una Sólida Presencia Digital, actualizada y completa
Pensada según necesidades de los clientes: sitio web, blogs, apps, redes sociales, resultados de búsqueda, banners, email, videos…
Actuar Frecuentemente en Medios Digitales
Teniendo en cuenta aquellos medios en los que los clientes están actuando
Seguimiento y Ajustes
Con base en el comportamiento de los clientes Ajuste continuo hacia nuevas tendencias
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Características de la Presencia Digital
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Características de la Presencia Digital
Útil
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Características de la Presencia Digital
Útil
Deseable
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Características de la Presencia Digital
Útil
Deseable
Accesible
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Características de la Presencia Digital
Útil
Deseable
Accesible
Creíble
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Características de la Presencia Digital
Útil
Deseable
Accesible
Creíble
Encontrable
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Características de la Presencia Digital
Útil
Deseable
Accesible
Creíble
Encontrable
Utilizable
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Características de la Presencia Digital
Valiosa
Útil
Deseable
Accesible
Creíble
Encontrable
Utilizable
La Jornada del Cliente hacia la Compra en Línea: Sector de Viajes
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PUBLICIDAD EN DISPLAY
REMARKETING
MARKETING DE CONTENIDO
WEB ANALYTICS
DISEÑO & DESARROLLO WEB
PAY PER CLICK
MARKETING POR VIDEO
MARKETING POR MEDIOS SOCIALES
OPTIMIZACIÓN DE MOTOR DE
BÚSQUEDA
MARKETING POR CORREO
ELECTRÓNICO
MARKETING MÓVIL
OPTIMIZACIÓN DE LANDING PAGE
INBOUND MARKETING
Posibilidades Estrategias Digitales
Las estrategias más eficaces varían dependiendo del tamaño de su empresa y el momento que vive el cliente en su proceso: • Grandes: más de 10K transacciones
(ecommerce) en 45 días • Medianas: 500 – 10K • Pequeñas: menos de 500
Empresas grandes – sector de viajes – en Colombia
Empresas medianas – sector de viajes – en Colombia
Empresas pequeñas – sector de viajes – en Colombia
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Recapitulando
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Recapitulando
• Momentos de Cambio y Transformación Digital…
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Recapitulando
• Momentos de Cambio y Transformación Digital…
• En los que el CLIENTE tiene el control (ZMOT)…
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Recapitulando
• Momentos de Cambio y Transformación Digital…
• En los que el CLIENTE tiene el control (ZMOT)… • Pero contamos con herramientas para saber
TODO lo que necesitamos sobre él (Marketing Digital)…
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Recapitulando
• Momentos de Cambio y Transformación Digital…
• En los que el CLIENTE tiene el control (ZMOT)… • Pero contamos con herramientas para saber
TODO lo que necesitamos sobre él (Marketing Digital)…
• Para entregarle valor en 4 Micro-Momentos clave…
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Recapitulando
• Momentos de Cambio y Transformación Digital…
• En los que el CLIENTE tiene el control (ZMOT)… • Pero contamos con herramientas para saber
TODO lo que necesitamos sobre él (Marketing Digital)…
• Para entregarle valor en 4 Micro-Momentos clave…
• Para lo cual debemos actuar responsablemente (presencia digital)…
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Recapitulando
• Momentos de Cambio y Transformación Digital…
• En los que el CLIENTE tiene el control (ZMOT)… • Pero contamos con herramientas para saber
TODO lo que necesitamos sobre él (Marketing Digital)…
• Para entregarle valor en 4 Micro-Momentos clave…
• Para lo cual debemos actuar responsablemente (presencia digital)…
• Sabiendo qué hacer y cuándo actuar…!
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Gracias!
• Preguntas?
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LES TENEMOS UN OBSEQUIO
DIGITAL MINDS Las 12 Cosas Que Toda Empresa Debe Saber
Sobre Marketing Digital
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