13/08/2012 -ESPECIALIDAD MARKETING 2012- BY> JOSUE REYES.

13/08/2012 - E S P E C I A L I D A D M A R K E T I N G 2 0 1 2 - BY> JOSUE REYES.

PROYECTO DE EXPORTACIÓN

CAPÍTULO I Estudio Administrativo

CAPÍTULO II Estudio Mercadológico

CAPÍTULO III Estudio Técnico

CAPÍTULO IV Estudio De Servicios

CAPÍTULO V Estudio Financiero ANEXO….. 13/08/2012 -ESPECIALIDAD MARKETING 2012- BY> JOSUE REYES.

1. CONOCER LA TÉORIA 2. DESARROLLAR DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA 3. GENERACIÓN DE PROPUESTA

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4.1.1 Servicio ◦ 4.1.1.1 Niveles de servicios (Esencial, Real, Aumentado)

4.1.2 Servicio al cliente (Importancia)

4.1.3 Tipos de encuentro del servicio (Remoto, Telefónico, Personales)

4.1.4 Modelos de la toma de decisiones en el área de servicio ◦ 4.1.4.1 Triángulo de marketing de servicios ◦ 4.1.4.2 Mezcla ampliada de marketing de servicios

(Evidencia física, Procesos, Personas, Método de reclutamiento (DISC), Diagrama de Proceso, Etc.)

4.1.5 Modelo de Brechas de la Calidad Del Servicio. . . . . .

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4.1.5 Modelo de brechas de la calidad del servicio Al realizar una investigación respecto a este modelo se debe tener presente que una brecha es la distancia entre lo que se quiere hacer y lo que se hace en realidad, es decir el servicio que deseamos ofrecer y el que realmente entregamos.

DIAGRAMA NO. 1 MODELO DE BRECHAS

Fuente: elaboración propia. Equipo no. 1 especialización de mercadotecnia -2012

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4.1.5.1 Brecha 1: Conocimiento Es la diferencia entre las expectativas del cliente del servicio y la comprensión de la compañía de estas expectativas, la comprensión precisa de dichas expectativas constituye una de las causas primarias que generan la brecha. 1. Orientación inadecuada de la investigación de mercados Investigación de mercados insuficiente. Investigación no enfocada en la calidad del servicio. Uso inadecuado de la investigación de mercados.

2. Falta de comunicación ascendente Falta de interacción entre gerencia y clientes. Comunicación insuficiente entre empleados de contacto y

gerentes. Demasiados niveles entre el personal de contacto y la alta

gerencia. 13/08/2012 -ESPECIALIDAD MARKETING 2012- BY> JOSUE REYES.

3. Enfoque insuficiente en la relación Falta de segmentación del mercado. Enfoque en las transacciones más que en las relaciones. Enfoque en clientes nuevos en lugar de concentrarse en

la relación con los clientes habituales. 4. Recuperación inadecuada de servicio Falta de estímulo para escuchar las quejas del cliente. Falla al compensar cuando las cosas salen mal. No hay mecanismos de recuperación apropiados para las

fallas en el servicio.

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4.2.1 Descripción del servicio actual ◦ 4.2.1.1. Competencia

4.2.2 Modelo de Brechas 4.2.2.1 Brecha1: Conocimiento 4.2.2.2 Brecha 2: Diseño y estándares de servicio 4.2.2.3 Brecha 3: Desempeño del servicio 4.2.2.4 Brecha 4: Comunicación

Diagnóstico de la situación actual de la empresa objeto de estudio

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Actualmente no se cuenta con objetivos definidos, pues no se ha considerado necesaria la implementación de un programa estratégico de servicios debido a que. . . 1. COMPETENCIA: Competencia Local: Dentro del mercado local la competencia

es…. Competencia en el Mercado Internacional: se determinó que la

competencia en el mercado destino ……

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SERVICIO ACTUAL NUESTRA EMPRESA, S.A.

SERVICIOS OFRECIDOS POR EL COMPETIDOR

MAS FUERTE. Horarios de atención:

Horarios de atención:

Formas de Pago:

Formas de Pago:

Asesoría:

Asesoría:

Tiempo de respuesta:

Tiempo de respuesta:

CUADRO No. 1 CUADRO COMPARATIVO DEL SERVICIO

Fuente: elaboración propia. Equipo no. 1 especialización de mercadotecnia -2012

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El producto se distribuirá por medio de intermediarios, quienes comercializarán el producto para llegar al consumidor final. 1. Clientes Mayoristas potenciales 2. Intermediarios potenciales 3. Clientes finales

Personas consumidoras del producto XXXX….

TABLA No. 1 PERFIL DEL CONSUMIDOR FINAL EXTERIOR

CONCEPTO CARACTERÍSTICA País E.E.U.U Genero: Masculino y Femenino

Edades: 10 a 80 años

Fuente: elaboración propia. Equipo no. 1 especialización de mercadotecnia -2012

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La Empresa distribuye actualmente su producto por medio de intermediarios y directamente a los consumidores finales, los intermediarios se quejan frecuentemente debido a que no se resuelven sus requerimientos, y que difícilmente logran tener contacto con el gerente pues los vendedores son las únicas personas que les atienden, por parte de los consumidores finales se tienen comentarios negativos acerca de que la atención no es la misma que al inicio.

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Factores que provocan la brecha del conocimiento 1. Orientación inadecuada de la investigación de mercados Investigación de mercados insuficiente. No se ha implementado ningún proceso que mediante la aplicación del método científico permita conocer los requerimientos del cliente desde la perspectiva de la calidad del servicio.

Investigación no enfocada en la calidad del servicio. Derivado de la ausencia de una investigación de mercados enfocada a la calidad en el servicio los intermediarios han manifestado descontento por la falta de cortesía de el supervisor de ventas al momento de atender sus inquietudes. Uso inadecuado de la investigación de mercados. Actualmente no cuentan con ningún proceso definido para el uso adecuado de la investigación de mercados.

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4.3.1 Brecha del conocimiento 4.3.1. 1.Orientación inadecuada de la investigación de mercados.

Investigación de mercados insuficiente. Investigación no enfocada en la calidad del servicio. Uso inadecuado de la investigación de mercados.

4.3.1.2. Falta de comunicación ascendente. Falta de interacción entre gerencia y clientes. Comunicación insuficiente entre empleados de contacto y gerentes. Demasiados niveles entre el personal de contacto y la alta gerencia.

4.3.1.3. Enfoque insuficiente en la relación. Falta de segmentación de mercado. Enfoque en las transacciones más que en las relaciones. Enfoque en clientes nuevos en lugar de concentrarse en la relación con

los clientes habituales. . . . . Continuar…

Propuestas para la implementación del servicio de calidad en La Empresa.

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Se recomienda realizar una investigación enfocada en las expectativas del cliente que incluya: Encuestas de servicio al cliente para intermediarios, para consumidores finales, formulario de quejas y sugerencias, comunicación ascendente entre el personal de contacto, el propietario y los clientes y contar con procesos de planificación para las capacitaciones del recurso humano y la recuperación del servicio.

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Factores que provocan la brecha del conocimiento 1. Orientación inadecuada de la investigación de mercados

Para desarrollar este factor existen aspectos claves que determinan el éxito en la realización de una investigación enfocada hacia las expectativas de los clientes, es de vital importancia conocer que es lo que el cliente espera, implementar una investigación desde el punto de vita del servicio y dirigir los esfuerzos al uso adecuado de la misma. Investigación de mercados insuficiente. Realizar una investigación de mercados enfocada en el servicio y desempeño por medio de encuestas a intermediarios y clientes finales. Investigación no enfocada en la calidad del servicio. Se sugiere implementar encuestas de servicio para conocer las expectativas de los clientes, la calidad del servicio que se brinda, etc..

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Uso inadecuado de la investigación de mercados Se propone la implementación de un proceso que permita visualizar el uso adecuado de la investigación de mercados.

DIGRAMA No. 1 USO ADECUADO DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Fuente: elaboración propia. Equipo no. 1 especialización de mercadotecnia -2012

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