10 lundis pour

rattraper le train du

digital

Direct marketing at digital age

Albert Derasse

Business Development Manager CITOBI

albert.derasse@citobi.com

10 lundis pour

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digital • La gestion de la relation client, connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit

• « Le CRM est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » – « L’e-CRM est l’ensemble des dispositifs mis en place sur

Internet pour la gestion des relations avec les clients d'une entreprise. Personnalisation des sites, actions de fidélisation, support clientèle via le Web, contacts par courrier électronique font partie de cette gestion ».

Jean-Louis Thomas. ERP et Progiciels de gestion intégrés, Dunod Editeur, Paris 2002, Collec 01 Informatique

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• Quand le CRM a deux visages: Sales Force Automation & Marketing Automation

• Sales Force Automation: logiciel visant à automatiser le cycle de vente : – Saisie des objectifs et prévisions

– Plans d'action et diffusion personnalisée aux commerciaux

– Gestion des affaires (depuis la proposition jusqu'au contrat);

– Suivi des clients • description des actions effectuées et à réaliser,

• sauvegarde des comptes rendus d'entretien

• requêtes sur les clients ou les produits,

• système d'alerte et de relance,

• gestion du planning des commerciaux;

• analyse des ventes sous-forme de tableaux de bord.

• En remplaçant ces processus jusqu'ici manuels (échanges de documents papier) par des échanges électroniques formalisés, le SFA se veut synonyme de gains de productivité.

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• Des liens évidents entre Sales Force Automation et Marketing Automation. Et des solutions parfois intégrées…

• Mécontentement signifié

• Baisse/hausse d’utilisation d’un produit/service

Réaction rapportée ou constatée par force de

vente ou dans DataMart

• Ouverture de l’e-mail

• Clic/participation

• Demande d’information

• Participation enquête de satisfaction

Réaction rapportée par rapport à un message

émis • A mener par équipe commerciale

• A mener par autre action Marketing specifique

Next Best Action

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Relationship Marketing

Lead Management

Sales Management

Business intelligence

Make TD happen Increase conversion

Generate leads & TD Understand conversion

Capture sales events & customer datas

• Le CRM intégré est un pont entre le HQ et le réseau/

Front Office.

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• 3 lettres pour 3 précisions autour du terme e-CRM – « e »: plus qu’un moyen de récolter de données, une manière de traiter les

données et un canal possible d’activation

– « C » pour « Consumer » plus que « Customer»

– « M » Management = plus que « Collection », touche aussi à l’Activation!!

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digital • Dans quelle stratégie commerciale une stratégie e-CRM

peut-elle s’inscrire?

• Lead Management

• Suspect>Prospect>Client Acquisition

• Loyalty Program

• Règle 1/6 Retention

• Up-selling

• Cross Selling Augmenter la

“Share Of Wallet”

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• Quels sont les bénéfices additionnels du (e)-CRM?

First/Basic Market Insight

Product Development through lead users

Network Management/Distributed Marketing

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Web Behaviour

Network input feedback in FO interface

Campaign tracking

Transactional Data

Social Media Tracking

• Un enrichissement intégré

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digital •En activation, Un mix DM en adéquation avec la « Customer Equity »

Mass e-mail

• Contenu indifférencié

• Opt-in partenaire

D2D

• Contenu indifférencié

• Geomarketing

Courrier adressé

• Contenu indifférencié

Courrier personnalisé

• Nombreux élement de personnlisation

Customer Equity based DM Communication Mix

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• Les actions (e)CRM déclinées sur base des 4’R

• Découvrez de nouveaux produits en primeur

• Certains produits/services vous conviendraient mieux

Reveal

• Sentir les signes d’une remise en question

• Pourquoi vous devriez rester… Retain

• Vous êtes clients et je vous connais

• Votre langue, votre culture,… Respect

• Merci d’être mon nouveau client

• Bientôt …ans que vous êtes mon client. Merci Reward

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• Premier constat: les consommateurs belges sont "engagés "

• En moyenne les consommateurs ont huit points de contact avec les marques

• Les points de contacts digitaux qui mènent à l’achat sont deux fois plus nombreux qu’il y a 4 ans.