Embed Size (px)
Citation preview
Big Data e Customer Experience Journey:quale "viability" dalle esperienze estilos...
e se deve essere "Social", facciamolo seriamente.
A cura di
Andrea Bergamo
* Estilos: presentazione azienda
* Approccio di Estilos al CRM
* La viability Angelini (P.Berrettoni)
* Il progetto Motos (M.Bagalini)
* Q&A
Sommario
ESTILOS Consultant Team
Estilos è un'azienda di consulenza strategica e di Information
Technology specializzata su temi a forte impatto innovativo e di
comunicazione integrandoli in soluzioni di Customer
Relationship Management (CRM), sistemi gestionali d'impresa
(ERP) e Business Intelligence (BI).
Esperienza, Competenza, Creatività, Energia, Impegno e
Responsabilità sono valori che ispirano le nostre azioni
quotidiane. Anche oggi, pur essendo evolute le dimensioni
aziendali e l'entità delle sfide professionali, rimangono le
persone e i loro comportamenti il caposaldo dell'identità di
Estilos.
Approccio di ESTILOS al CRM
Estilos interpreta i Processi CRM e la Customer/User Experience
come una vera e propria strategia di approccio al mercato, tesa a sviluppare
la capacità dell'azienda di gestire tutti i processi e le informazioni necessari
a migliorare la relazione con i clienti, ad aumentarne la redditività e la
fedeltà, e a potenziare i canali di comunicazione e di ingaggio.
L’evoluzione degli strumenti tecnologici e dei
comportamenti personali e sociali e la capacità
di analizzarne le correlazioni spostano
l’attenzione dai singoli momenti alla loro
relazione e fa evolvere anche l’approccio
estilos:
dai Moments-of-Experience
al Customer Journey.
CRM Roadmap
RSS MONITORING AND
INTERCONNECTING TOOLS
Brand
monitoring
services
Data
mining
Social
APIsOpen Id
Customer
Owned
Data
Cloud
Computing
Big
Data
NFC /
Wallet
PAL
Data
scientistIn memory
computing
Open Data
R-Project
Hadoop
CRM Roadmap
Account
Manag.
Contact
Manag.
Lead / Opp
Manag.
Campaign
Manag.
Sales
Manag.
Service
Manag.
[...]1.0
Blogs
Wikis
Social Networks
Widgets
Forums
Podcast
Mobile
Smartph.
Devices
Web TV
Social/Community
Platform
Apps
NFC/
Wallet
CONVERSATION TOOLS
2.0
Come lo fa SAP
Per tracciare i Customer Journeys serve una
soluzione “SAP Customer 360”
• CRM: suite funzionale aperta, completa, flessibile, integrata �
dove anche l’oggetto diventa soggetto
• HANA: in memory computing, velocità potenza, BIG DATA
inside, Predictive Analysis (R-Prj), Business Intelligence � per
trasformare info Analitica in Operazione in Real Time
• MULTICANALITA’: comunicazione Integrata multicanale BCM
• WEB CHANNEL: Integrazione web flessibile “Fit-to-Marketing”
con CMS e social platform
• SOCIAL MEDIA ANALYTICS: Product e Brand Sentiment
and reputation
•MOBILITY: Apps e Mobility Platform (SyBase, Afaria,�)
• BUSINESS INTELLIGENCE: BO, BI, PAL, �
•COLLABORAZIONE: SAP JAM, Streamwork
• �Integrazione con Social/Community Platform come�
La “Viability” ti rende reattivo:
From Automation to Readiness
Pietro Berrettoni
BIS Global Demand Manager
Leader nel settore del benessere, punto di riferimento nell’area della tutela della salute, Angelini è la scelta spontanea per lo star
bene quotidiano.
Angelini realizza, commercializza e distribuisce prodotti per la salute e il benessere delle persone. Essere vicino alle persone e
soddisfarne le esigenze quotidiane con prodotti efficaci e affidabili, di elevata qualità, di grande diffusione e accessibilità, garantendo
un costante e tangibile benessere è la missione di Angelini. Il suo obiettivo si concretizza in una visione chiara: essere la scelta
spontanea nell'ambito della salute e dello star bene quotidiano.
Angelini è un gruppo internazionale privato di medie dimensioni, leader nell’area salute e benessere nei settori farmaceutico e dei
prodotti di largo consumo. Nato in Italia all'inizio del Novecento, il gruppo Angelini ha sedi in 20 paesi e una distribuzione dei
prodotti a livello mondiale. Guidato dal Presidente Francesco Angelini, il gruppo impiega circa 3.800 persone con un turnover
consolidato pari a oltre un miliardo e trecentocinquanta milioni di euro.
VISION
PIANIFICAZIONE
STRATEGICA
BOARD
BUSINESS
MISSION
AZIONI
PROGETTI
INNOVATION
TECHNOLOGY
HUMAN RESOURCES:
• SVILUPPO COMPETENZE
• RICERCA TALENTI
TECHNOLOGY:
• R&D
• IT
• PRODOTTO
OPERATION
GOVERNANCE
VELOCITA’
QUALITA’
COMPETITIVITA’
CLIENTE
Gestire il cambiamento: l’ICT nella mappa strategica
Supporto all’internazionalizzazione del
gruppo con tecnologie standard e
cutting-edge (Cloud, BI, Social,
Mobility, CRM, e-commerce)
ICT Pillars
Tecnologie leader di fascia
enterprise a supporto del business
Organizzazione integrata cross
country e cross company con un
modello organizzativo
industrializzato
Costante confronto con
benchmark di mercato in relazione
alle «Best practice» e all’
Innovation Technology
Il viaggio di Angelini nel mondo CRM inizia molti anni
fa…
• Obsolescenza Order entry
• Field Force Effectiveness
• Integrazione sede / periferia
• Attenzione «need» cliente
TO-BE
AS-IS
La «storia» del CRM inizia in Angelini nel 2003''
PartecipazionePartecipazione
Predisposizione al cambiamento
Predisposizione al cambiamento
OrganizzazioneOrganizzazione
AnalisiAnalisi VISIONE
SAP CRM
Mobile
Sales
Call Center
Portale Reti
Vendita
E-commerce
Mobile
CRM Angelini: 10 anni di evoluzione 2003-2013
OPERATIONAL ANALITICAL STRATEGICAL MOBILE
BU
SIN
ES
S V
ALU
E
ICT VALUE
2003
2005
2006
20102013
Un percorso verso l’innovazione e il “miglioramento continuo”
SOCIAL MEDIA,
COMMUNITIES
BLOG , FORUM,
CHAT
SENTIMENT
MOBILITY
UNIFIED
COMMUNICATION
BIG DATA,
PREDICTIVE ANALYSIS
CLOUD
REAL
TIME
Il progetto MOTOS
Marco Bagalini
BIS Sales & Distribution Specialist
IERI: Venditore 1.0
Copia
commissione
Cataloghi folder
Report cartacei
Applicazioni
CRM, mail,
filmati …
PC, Stampante,
fax, Internet
Key, ADSL …
Strumenti e
applicazioni
distribuite
COMPLESSITA’
OGGI: CONSULENTE 2.0
Soluzioni
Mobile
Integrate
From Automation to MOBILITY
Sales Force ApplicationBusiness
ContentMobile Collaboration
Strumenti per la pubblicazione e la
fruizione su TABLET di informazioni
aziendali e contenuti multimediali
Applicazioni per gestire su TABLET i
principali processi CRM della rete
vendita
Soluzioni di live collaboration in
tempo reale
Mobile Field Force
DEVICE MANAGEMENT
Gestione e amministrazione centralizzata e completa dei dispositivi: aggiornamenti OS, distribuzione e aggiornamento
applicazioni, policy, attivazione e disattivazione dispositivo ecc.
INFRASTRUTTURA
Front-EndBack-End
Strategia di una architettura scalabile
R/3
CRM
Business Intelligence
ERP
INTERNET
INTRANETSMP
Sap
Mobile
Platform
WEB BROWSER
APPs
ROI: efficienza e efficacia
Gestione reclami
problemiPromozione e vendita Post-venditaPreparazione visita
Tempo utile per visita
2003: Grazie al sistema CRM si ottiene una maggior efficacia nelle visite
Digitazione
Ordini
Gestione
reclami
problemi
Promozione e vendita Post-venditaPreparazione visitaDigitazione
Ordini
Tempo Venditore
(back office)
2013: Grazie al CRM mobile posso presidiare meglio il punto vendita
Gestione
reclami
problemi
Promozione e vendita
(e digitazione ordini)Presidio del Punto VenditaPreparazione visita
I pillar della “viability” CRM Angelini
•PEC e Adobe Form
•strumenti per dematerializzazione e fluidificazione dei processi end-to-ende cross-sistema (ECC, CRM, BI, entità esterne all’azienda)
•Gestione visite e attività
•Anagrafiche clienti e prodotti
•Allestimento farmacie
•Collaborazione
•Multimedialità
•Raccolta ordini
•La sentiment analysis parte dell’analisi dei dati presenti all’interno del perimetro aziendale
•BCM come primo step di questo percorso
•Autonomia del Trade Marketing nella gestione delle campagne (Tempo, Target, Prodotti)
•Automazione (condizioni prezzo, ProductProposal)
•Gestione Cicli e Canvas
•Collaborazione Campo Sede
MARKETINGSOCIAL
& BIG DATA
PROCESS
INNOVATIONMOBILITY
Fluidificazione delle informazioni: gestione delle promozioni
Customer
2-RAM
Crea OdV
Promo
3-Servizio
Clienti
Crea OdV
Promo
4-Flusso EDI
ODV Promo
5-Promotore
Verifica la
Promo sul PV
1-NAM
Pianifica la
Campagna
promo
REX
Wizard Campagne
Portale Ordini CRM
SAP CRM CIC
SAP ECCREX
Dematerializzazione dei processi: gestione recall
Estrazione dati per richiamo
CLIE
NT
E
SE
RV
IZIO
CLIE
NT
I
Start
Creazione Campagna Recall e
invio al fax al cliente
Invio raccomandata cartacea
Invio modulo con indicazioni
per ritiro merce
Fax in errore?
Ricezione, Lettura Fax e
aggiornamento attività
Comunicazione a Corriere Creazione Reso
Gestione Reso / EM
Aggiornamento attività e
gestione sfridi
Sblocco ordine reso
Generazione accredito
CO
RR
IER
E
Pianificazione ritiro Esecuzione ritiro
End
Dematerializzazione dei processi: gestione recall
Estrazione dati per richiamo
CLIE
NT
E
SE
RV
IZIO
CLIE
NT
I
Start
Creazione Campagna Recall e
invio PEC al cliente
Compilazione e renvio modulo
Adobe con indicazioni per ritiro
Aggiornamento automatico
dell’attività RecallGenerazione Reso (follow-up)
Gestione Reso / EM
Aggiornamento attività e
gestione sfridi
Sblocco ordine reso
Generazione accredito
CO
RR
IER
E
Pianificazione ritiro Esecuzione ritiroConsultazione resi
End
BW
Portale
RDV
CRM 4.0
CRM 7.2
BO
BCM
Retail
Execution
Multi-
medialità
Collabo-
razione &
DNS
E-Com-
merce
Mobile
Sales
Web
Channel
Call
Center
Mobile
GenesysBig Data
Social &
Commu-
nity
CRM 3.1
ERP
From automation … …to readiness… …to reaction!
Real Time
Platforms
PEC
Adobe
Forms
Social
Media
Analytics
Demo
SAP Retail Execution
Progetto Motos
Su le mani!!!
Q & A
Grazie ! �
Andrea Bergamoestilos Founder , Customer Experience Advisor
Pietro BerrettoniAngelini – BIS Global Demand Manager
Marco Bagalini Angelini – BIS Sales & Distribution Specialist
