Basic Communication Skill

Arief Alamsyah Nasution

Dampak Kasus Prita

• Pengunjung RS Omni Internasional Anjlok• Hakim kasus Prita diperiksa Mahkamah

Agung• DPR turun tangan• Kementerian Kesehatan menertibkan

semua RS yang berlabel International• Koin Peduli untuk “Prita” mencapai 6 ton

(Rp 615.562.043,-)

Communication & Sentinel Events

Communication issues are present in 65% of ALL sentinel events reported to JCAHO

Communication & Diagnosis

Relative Contribution of history, physical exam-ination and investigations to final diagnosis (L-

loyd & Bor,2004)

Dx made on history aloneDx changed after inves-tigationsDx changed after phys-ical examinations

Communication

To Solve Problems

To make decisions

To give information

To Alleviate stress

To convey feelings

To form and maintain

relationships

To persuade

Dentist- Patient Communication

Patient-related factors• Physical symptoms• Psychological factors• Previous experience of medical care• Current experience of medical care

Dentist-related factors• Training in communication skills• Personality• Self confidence• Physical factors and psychological factors

The Interview Settings• Privacy• Comfortable surroundings• An appropriate seating arrangements

HOW ?Bagaimana cara menjadi

komunikator interpersonal yang berhasil ?

4 Formula

• Rapport Building (Menjalin Hubungan)

• Mendengarkan• Gunakan bahasa tubuh secara efektif• Pahami dan minimalkan

Communication Barrier

Rapport building

Mulailah dari sini !

Rapport Building (Menjalin Hubungan)

• Tujuan : Awal pertemuan terasa lebih bermakna

• Klien merasa dihargai• Membangun iklim positif / penerimaan• Matching dan mirroring• Klien merasa dihargai jika namanya

sering disebut• Hindari apresiasi yang terlalu hiperbolis

:–Memancing kesan tidak tulus

Model Van Dalen (2005)

1

2

3

3Pasien Memimpin

Dokter memberipertanyaan terbuka Dokter Memimpin

Dokter memberi Pertanyaan tertutup

Negosiasi dan Kesepakatan

Dokter menghargai otonomiPasienDokter harus pandai memotivasi

Mendengarkan• Inti komunikasi• Sulit karena secara bersamaan

dokter harus :– Berpikir– Menyusun pertanyaan sistematis– Mendengar dan– Mencatat rekam medik

• Mendengarkan adalah kerja keras dan membutuhkan energi yang besar. (Harrel T/Allen)

Prinsip “EARS”• E = Emphaty

– Berusaha memahami perasaan pasien/klien

• A = Ability– Kemampuan menjaga fokus dan

konsentrasi• R = Respond

– Memberi respon verbal dan non verbal yang sesuai

• S = Silent– Diam dan memasang telinga

Building Empathy • The Basic Formula

Jadi anda/bapak/ibu merasa …(nama emosi yang dirasakan pasien mis : sedih,khawatir dll)

karena…(meng-indikasikan pengalaman yang mengakibatkan muncul perasaan tersebut)

Building Empathy • Non Verbal respons:

– Lean forward (condong ke depan)– Nod your head (menganggukkan

kepala)– Serious mimic (raut wajah serius

atau menyesuaikan kondisi pasien)

Speech is the mirror of the soul, as a man speaks, so is he

(Publilius Syrus- penulis Romawi)

Level EmpatiLevel 0: Dokter menolak sudut

pandang pasien Mengacuhkan pendapat pasien

Mis : Membuat pernyataan yang tidak

menyetujui pendapat pasien seperti“Kalau stress ya, mengapa datang ke sini?”

“Ya, lebih baik operasi saja sekarang.”

Level 1: Dokter mengenali sudut pandang pasien

secara sambil laluMis : dokter berkata “A ha”, tapi dokter

mengerjakan hal lain : menulis, membalikkan badan, menyiapkan alat, dan lain-lain

Level 2: Dokter mengenali sudut pandang pasien secara implisit

Mis :• Pasien, “Pusing saya ini membuat

saya sulit bekerja”• Dokter, “Ya...? Bagaimana bisnis

Anda akhir-akhir ini?

Level 3: Dokter menghargai pendapat pasien

Mis :• “Anda bilang Anda sangat stres

datang ke sini? Apa Anda mau menceritakan lebih jauh apa yang membuat Anda stres?”• Level 4: Dokter mengkonfirmasi kepada pasien

Mis : “Anda sepertinya sangat sibuk, saya

mengerti seberapa besar usaha Anda untuk menyempatkan berolah raga”

Level 5: Dokter berbagi perasaan dan pengalaman (sharing feelings and experience) dengan pasien.

Mis : “Ya, saya mengerti hal ini dapat

mengkhawatirkan Anda berdua.Beberapa pasien pernah mengalami aborsi spontan, kemudian setelah kehamilan berikutnya mereka sangat, sangat, khawatir”

Fungsi Pesan Nonverbal(Knapp.L. Mark, 1993)

• Repetisi : Mengulang gagasan verbal• Substitusi : Menggantikan lambang

verbal• Kontradiksi : Menolak / memberi

makna lain pesan verbal• Komplemen : Melengkapi dan

memperkaya pesan verbal• Aksentuasi : Menegaskan pesan

verbal

Pesan Proksemik(Hall .E dalam Roberts & Hunt, 1991)

• Intimate : Physical Contact to 0.5 m

• Personal : 0.5 m – 1.25 m• Social : 1.25 m – 3.5 m• Public : 3.5 m – 7.5 m

Pesan Kinesik

• Pesan Fasial (Wajah)Menyampaikan 10 kelompok makna kebahagiaan, terkejut, ketakutan, kemarahan, kesedihan, muak, pengecaman, minat, takjub, tekad

• Pesan Gestural (Gerakan sebagian anggota badan seperti tangan dan mata)

Pesan Paralinguistik Adalah pesan non verbal yang

berhubungan dengan “cara pengucapan” verbal

• Nada (Pitch)• Kualitas suara• Volume• Kecepatan• Ritme

Pesan Olfaksi dan TaktilMenurut Smith. A. dari Cuttaneus

Communication Laboratory Kulit dapat menunjukkan :

• Detached (tanpa perhatian)• Mothering (kasih sayang)• Fearful (Takut)• Angry (Marah)• Playful (Canda)

Pesan Artifaktual• Penampilan

– Pakaian– Bau badan– Style (mis : gaya rambut, gelang dll)– Name tag– Alat periksa

Pesan Artifaktual menyampaikanIdentitas kita

BARRIERS TO COMMUNICATION

1. SEMANTICS Definisi/arti kata

Pilihan kata menjadi penting

2. POOR CHOICE, USE OF CHANNELS Pilihan saluran yang tepat

Oral saja+ diagram, foto, hasil

pemeriksaan dll

3. NOISE (PHYSICAL, Psychological)

4. STATUS DIFFERENCE5. EFFECTS OF EMOTIONS

6. PERCEPTIONSStereotypes : Keyakinan bahwa semua

anggota dari kelompok tertentu memiliki sifat yang sama dan cenderung untuk berperilaku dengan cara yang sama

Halo effects : Kecenderungan kesan keseluruhan pada orang lain mempengaruhi penilaian obyektif kita

Selective perception• See and hear what we expect• Ignore if conflicts with “what we know.”