1

ANALISIS PENGARUH EFEK KOMUNITAS DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN IMPLIKASINYA

TERHADAP SIKAP TERHADAP MEREK (ATTITUDES TOWARD

BRAND) PADA KONSUMEN NOTEBOOK MEREK ACER DI KOTA

SEMARANG

Dwi Susanto

Dosen Pembimbing: Dr. Ibnu Widiyanto, MA.

ABSTRACT

Background of the research is rivalry of information technology industry specifically

notebook which recently competes firmly. In the beginning of Notebook Acer emergence in the

1976, is a small industry and the market of Acer is decreased. But, with the market expansion of

Acer, the market of Acer is increase. Market share and selling is increase too. The increase of

Acer selling is indication growing up of customer satisfaction. The growing up of customer

satisfaction will affect attitudes toward brand of Acer. The research specifically examines

community effect, product quality and customer satisfaction and the implication to attitudes

toward brand. The objective of the research is empirically analyzing the influence of community

effect, product quality concerning of customer satisfaction and the implication toward attitudes

toward brand. After conducting review related literature and arranging hypothesis, data is got

from spreading questioner to 100 customers of Notebook Acer. The data is got by using

purposive sampling and then the data is analyzed quantitatively and qualitatively. Quantitative

analysis covers some matters; they are validity and reliability examinations, classic assumption

examination, analysis double regression, and hypothesis examination. The hypothesis

examination is done F examination, and coefficient determination (R2). Qualitative analysis is

the interpretation of the data got from the research and the result of data tabulation which have

been done by giving information and explanation.

The result of the research shows that collectively or simultaneously community effect

variable is influential toward customer satisfaction. Influence of community effect toward

2

customer satisfaction is 138,407 with significance level 0.000. on the other hand customer

satisfaction variable is influential toward attitudes toward brand is 166,623 with significance

level 0.000. Partially based on the results of t test, variables in this study has a positive effect

and significant in which community effect has the greatest influence than other variables in this

study is 0,699, whereas product quality has the lowest one that 0,219. On the contrary customer

satisfaction has the influence toward attitudes toward brand is 0,794. Based on F test results

indicate that simultaneously, variables in this study that are community effect, and product

quality has positive effect and significant on customer satisfaction. On the contrary customer

satisfaction has positive effect and significant on attitudes toward brand.

Key Words: community effect, product quality, customer satisfaction, attitudes toward brand

3

PENDAHULUAN

Komunitas kian berarti penting bagi dunia pemasaran. Ikatan emosional antarsesama anggota

komunitas memberikan dampak yang sangat signifikan bagi sebuah merek. Baik itu dampak

positif maupun dampak negatif. Karena itu pemilik merek tidak boleh lagi memandang

keberadaan kounitas dengan sebelah mata (Taufik, 2010).

Dalam beberapa tahun terakhir, semakin terlihat upaya yang dilakukan pemilik merek untuk

mendekatkan diri kepada komunitas. Bahkan, tidak sedikit pemilik merek yang membentuk

komunitas khusus bagi mereknya. Kebanyakan komunitas yang terbentuk merupakan kumpulan

konsumen yang merasa percaya dan merasa puas terhadap kinerja merek atas produk yang

dikonsumsi. Komunitas diharapkan mampu meningkatkan sikap merek seorang konsumen.

Selanjutnya Chaudhuri (1999) mengatakan bahwa sikap merek (brand attitude) atau sikap

terhadap merek adalah evaluasi keseluruhan konsumen terhadap merek, dalam model ekuitas

merek ditemukan bahwa peningkatan pangsa pasar terjadi ketika sikap terhadap merek semakin

positif, sikap merek (brand attitude) akan berpengaruh terhadap ekuitas merek. Sikap merek

dikatakan mendapat nilai positif apabila merek tersebut lebih disukai, merek lebih diingat

(Shaphiro&Krishnan,2001, dan Till dan Baack,2005,), dan merek tersebut lebih dipilih

dibandingkan merek pesaing (Hyun Seung Jin, 2003).

Menurut data yang diperoleh dari firma riset International Data Corp (IDC) dan Kompas

menemukan bahwa market share Acer selama dua tahun berturut-turut masih di bawah HP.

Meskipun HP masih sebagai market leader notebook namun, HP mengalami penurunan market

share secara signifikan. Pada tahun 2009 market share HP sebesar 18,9%. Namun, pada tahun

2010 market share tersebut turun menjadi 17,5%. Sedangkan Acer menagalami peningkatan.

Pada tahun 2009 Acer memperoleh market share sebesar 13,1%. Namun, pada tahun 2010 Acer

mengalami peningkatan market share sebesar 14%. Disamping Acer, yang mengalami

peningkatan market share adalah Dell dan Lenovo. Peningkatan yang sangat signifikan dialami

oleh Lenovo, hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut. Peningkatan market share ini

menunjukkan bahwa evaluasi sikap merek konsumen terhadap Acer sangat tinggi. Sikap merek

akan berpengaruh terhadap ekuitas merek. Konsumen mempunyai informasi yang cukup relevan

terhadap Acer.

4

Tabel 1.1.

Market Share Notebook

No Merek 2009 2010

1 HP 18,9% 17,5%

2 Acer 13,1% 14%

3 Dell 12,1% 12,2%

4 Lenovo 8,4% 10,4%

5 Toshiba 6% 5,2%

Sumber: Kompas.com 2010

Firma Riset IDC 2010

Keberhasilan Acer dalam meningkatkan pangsa pasar terbesar adalah karena Acer selalu

ingin mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen terlebih dahulu sebelum meluncurkan produk.

Seperti diketahui, setelah melakukan akuisisi terhadap Gateway, Packard Bell, dan e-machine,

Acer tetap mempertahankan brand produk yang bersangkutan. Akan tetapi, untuk membedakan,

Acer telah membagi-baginya untuk segmen pengguna yang paling tepat. Sebagai contoh, produk

dengan merek Acer ditujukan pada pengguna yang mengerti akan teknologi serta mereka yang

mengutamakan brand sebagai faktor yang penting sebelum memutuskan untuk membeli produk.

Konsumen konvensional yang lebih mengutamakan desain yang menarik dan fitur tertentu

diarahkan untuk memilih produk dengan merek Gateway. Adapun pengguna yang hanya

membutuhkan notebook yang cukup untuk memenuhi kebutuhan komputasinya, serta harga dan

kinerja sebagai faktor yang penting, merek e-machine merupakan jawabannya (Erry, 2009).

Rumusan Masalah

Dalam beberapa tahun terakhir, semakin terlihat upaya yang dilakukan pemilik merek untuk

mendekatkan diri kepada komunitas. Bahkan, tidak sedikit pemilik merek yang membentuk

komunitas khusus bagi mereknya. Komunitas dan kualitas diharapkan mampu menarik dan

meningkatkan kepuasan konsumen. Selanjutnya dengan semakin tingginya kepuasan konsumen

maka akan meningkatkan sikap terhadap merek seorang konsumen. Sikap merek dikatakan

mendapat nilai positif apabila merek tersebut lebih disukai, merek lebih diingat, dan merek

tersebut lebih dipilih dibandingkan merek pesaing.

5

Untuk dapat menerapkan strategi yang tepat dalam mempertahankan pelanggan tersebut,

perlu diidentifikasi faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi sikap merek konsumen serta

faktor mana yang paling dominan dalam mempengaruhi sikap merek. Mengetahui faktor-faktor

tersebut akan memudahkan perusahaan dalam mengambil langkah-langkah dalam kegiatan

pemasaran yang akan dilakukan guna meningkatkan evaluasi terhadap merek dari pengguna

Acer. Dalam penelitian ini, akan dibahas tentang beberapa faktor yang dapat mempengaruhi

sikap merek, antara lain efek komunitas dan kualitas produk serta kepuasan konsumen sebagai

variabel intervening.

Kemudian dari masalah dan rumusan masalah penelitian diatas, dapat dibuat suatu

pertanyaan penelitian sebagai berikut:

1) Apakah terdapat pengaruh antara efek komunitas terhadap kepuasan konsumen?

2) Apakah terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen?

3) Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap sikap terhadap

merek?

Tujuan Penelitian dan kegunaan penelitian

Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi sikap terhadap merek.

kegunaan penelitian

1. Bagi Perusahaan

Mampu memberikan masukan bagi perusahaan mengenai manfaat kepuasan konsumen,

efek komunitas dan kualitas produk terhadap sikap merek sebagai salah satu strategi

pemasaran dan bagaimana cara memanfaatkannya untuk meningkatkan volume penjualan

dan meningkatkan pangsa pasar.

2. Bagi Akademisi

Penelitian ini memperkaya teori dan temuan-temuan tentang factor yang mempengaruhi

sikap merek yang sudah dilakukan penelitian sebelumnya. Penelitian ini diharapkan dapat

memberi masukan tentang penggunaan sikap merek sebagai alat komunikasi pemasaran.

Terutama mengenai faktor-faktor yang mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap

sikap merek.

6

TINJAUAN PUSTAKA

Sikap Terhadap Merek

Selanjutnya Chaudhuri (1999) mengatakan bahwa sikap merek (brand attitude) atau

sikap terhadap merek adalah evaluasi keseluruhan konsumen terhadap merek, dalam model

ekuitas merek ditemukan bahwa peningkatan pangsa pasar terjadi ketika sikap terhadap merek

semakin positif, sikap merek (brand attitude) akan berpengaruh terhadap ekuitas merek

(Chaudhuri 1999). Sikap merek dikatakan mendapat nilai positif apabila merek tersebut lebih

disukai, merek lebih diingat (Shaphiro&Krishnan,2001, Till&Baack,2005,), dan merek tersebut

lebih dipilih dibandingkan merek pesaing (Hyun Seung Jin, 2003).

Sikap terhadap merek menurut Assael (2001:282) adalah kecenderungan yang dipelajari

oleh konsumen untuk mengevaluasi merek dengan cara mendukung (positif) atau tidak

mendukung (negatif) secara konsisten. Sikap terhadap merek didasarkan pada skema tentang

merek tersebut yang telah tertanam dibenak konsumen. seperti telah disebutkan diatas bahwa

komponen sikap ada 3 yaitu: Kognitif, Afektif dan Konatif maka ketiga komponen sikap ini juga

terdapat dalam sikap konsumen terhadap produk, yaitu Assael (2001 : 283):

a) Brand believe adalah komponen kognitif (pemikiran).

b) Brand evaluation adalah komponen afektif yang mewakili semua evaluasi terhadap

merek oleh konsumen. Kepercayaan terhadap suatu merek adalah multi dimensional

karena mereka mewakili atribut merek yang dipersepsikan oleh konsumen.

c) Kecenderungan untuk bertindak adalah komponen konatif (tindakan) dan pada

umumnya komponen ini dengan melihat ”maksud untuk membeli” dari seorang

konsumen adalah penting dalam mengembangkan strategi pemasaran.

Efek Komunitas

Komunitas adalah sekelompok orang yang saling peduli satu sama lain lebih dari yang

seharusnya, dimana dalam sebuah komunitas terjadi relasi pribadi yang erat antar para anggota

komunitas tersebut karena adanya kesamaan interest atau values (Kertajaya Hermawan, 2008).

Proses pembentukannya bersifat horisontal karena dilakukan oleh individu-individu yang

kedudukannya setara. Sedemikian tingginya rasa kepemilikan komunitas sehingga sesama

7

anggota komunitas terdapat satu perasaan yang disebut community sentiment. Community

sentiment memiliki tiga ciri penting (Tonny 2003 : 23) yaitu

1. Seperasaan, sehingga orang yang tergabung didalamnya menyebut dirinya “kelompok

kami”

2. Sepenanggungan, dimana setiap individu sadar akan peranannya dalam kelompok dan

keadaan masyarakat sendiri memungkinkan peranannya dalam kelompok dijalankan.

3. Saling memerlukan, individu yang tergabung dalam suatu komunitas merasa dirinya

tergantung pada komunitasnya.

Komunitas merek adalah komuitas yang tidak terikat secara geografis dan mepunyai

struktur social yang mengatur hubungan diantara pecinta merek (Munis dan O’Guinn, 2001).

Sementara menurut peneliti lain, komunitas merek adalah customer centric, keberadaan dan arti

dari komunitas tidak terpisahkan dari pengalaman konsumen daripada merek tersebut (Mc

Alexander, Schouten, dan Koeing, 2002).

Sehingga konsumen dalam komunitas dapat menjadi juru bicara atau “papan iklan

berjalan” yang efektif bagi perusahaan, seperti yang dikemukakan oleh Yuswohady (2008)

bahwa customer is the truly salesman. Konsumen dalam komunitas yang puas akan merek yang

digunakannya akan memberitahukan kelebihan-kelebihan merek tersebut kepada orang lain, dan

selanjutnya konsumen akan merekomendasikannya kepada orang lain. Biasanya anggota

komunitas akan merasa senang, merasa tersanjung jika mendapatkan perhatian dari pihak

produsen.

Kualitas Produk

Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu memberi manfaat yang lebih dari

yang diharapkan. Apabila diutarakan lebih rinci kualitas memiliki dua perspektif yaitu perspektif

produsen dan perspektif konsumen, dimana bila kedua hal itu digabungkan maka akan dapat

tercapai kesesuaian yang dapat digunakan konsumen.

Menurut Suyudi (2002) mutu adalah keadaan fisik fungsi dan sifat suatu produk

bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan dengan

sesuai dengan nilai uang yang telah dikeluarkan.

Sedangkan David Carvin telah menguraikan dimensi kualitas barang yaitu:

8

a. Performance, yaitu kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri atau

karakteristik dari produk itu sendiri.

b. Fiture, yaitu ciri atau karakteristik khas dari suatu produk yang membedakannya dengan

produk yang lain, yang merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan

kesan yang baik bagi pelanggan.

c. Reliability, yaitu kepercayaan pelanggan terhadap produk karena keandalannya.

d. Conformance, yaitu kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu atau sejauh

mana karakteristik memenuhi standar yang telah ditetapkan.

e. Durability, yaitu tingkat keawetan produk atau lama umur produk.

f. Serviceability, yaitu kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau kemudahan

memperoleh komponen tertentu.

g. Aesthetic, yaitu keindahan atau daya tarik produk.

h. Perception, yaitu fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau

reputasi produk itu sendiri.

Naser, at all (dalam Hadi; 2002) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat

tergantung pada bagaimana tingkat kualitas produk yang ditawarkan. Hasil penelitian Anderson

dan Lindestad membuktikan bahwa kualitas produk (diukur dari persepsi pelanggan atas tingkat

kerusakan produk) mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen

mengindikasikan adanya kesetiaan konsumen terhadap produk, serta dapat mengurangi elastisitas

harga, mencegah konsumen direbut pesaing, biaya transaksi mendatang lebih murah, mengurangi

biaya kegagalan, dan dapat meningkatakan reputasi perusahaan.

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Engel et. al (1995) mengatakan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli

dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Mulyana, 2002:

97). Sedang menurut Kotler (2004: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)

suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi perbedaan antara kinerja

yang dirasakan (perceived performance) dengan harapan (expectation). Kepuasan konsumen

9

dipengaruhi oleh 2 faktor, yakni harapan konsumen akan kinerja sebuah produk, dan kenyataan

yang diterima setelah mengkonsumsi produk tersebut (Santoso, 2005: 3).

Menurut Westbrook dan Oliver (1981), kepuasan adalah evaluasi total dari kinerja sebuah

produk terhadap harapan, sebaliknya sikap terhadap merek adalah perasaan senang atas produk

setelah melakukan perbandingan atas kekurangan masing-masing elemen produk. Pada intinya

kepuasan pelanggan adalah tingkat respon atau tanggapan yang diberikan oleh pelanggan

(customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh rasa senang atau nyaman.

Kerangka Pemikiran

Berdasar tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun suatu kerangka

pemikiran dalam penelitian ini seperti yang disajikan dalam gambar berikut ini:

H1

H3

H2

Sumber: Data yang dikembangkan untuk penelitian 2011

Rangkuman hipotesis model:

1. H1=Semakin tinggi efek komunitas yang dirasakan konsumen maka akan semakin tinggi

kepuasan konsumen.

2. H2=Semakin tinggi kualitas produk yang dirasakan konsumen maka akan semakin tinggi

kepuasan konsumen.

3. H3=Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan semakin tinggi

sikap terhadap merek.

Efek

komunitas

Kepuasan

konsumen

Sikap

terhadap

merek

Kualitas

produk

10

METODOLOGI PENELITIAN

Penentuan Populasi dan Sampel

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang

yang memiliki karakteristik serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu

dipandang sebagai semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah

masyarakat Semarang yang menggunakan Acer. Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2007). Karena jumlah populasi

tersebar dan sulit diketahui secara pasti maka dalam menentukan jumlah sampel yang akan

digunakan dalam penelitian ini akan menggunakan rumus:

n = 2

2

Z

4(moe)

n = 2

2

2

Z1,96

4(0,1)

n = 96,04

Dimana :

n = Jumlah Sampel

Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel sebesar 95%

= 1,96

Moe = Margin of Error, atau kesalahan maksimal yang bisa ditoleransi biasanya 10%

diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti sebanyak 96,04 orang, dibulatkan menjadi 97

responden, untuk memudahkan dalam penelitian direncanakan menjadi 100 responden.

Metode Pengumpulan Data

Kuesioner

Kuesioner yang diberikan berbentuk pernyataan terstruktur dan pertanyaan terbuka di mana di

dalam kuesioner tersebut menyajikan sebuah pernyataan yang harus ditanggapi oleh responden

secara terstruktur bersamaan dengan pertanyaan mengenai tanggapan yang telah diberikan

dengan bentuk pertanyaan terbuka yang harus diungkapkan dengan tulisan. Pernyataan

terstruktur tersebut menggunakan tekhnik anchoring dalam menjaring tanggapan responden,

yaitu cara memperoleh data melalui pernyataan yang dijangkar kiri dan kanan dengan tingkatan

11

jawaban yang peneliti harapkan, cenderung bersifat interval. Interval pernyataan dalam

penelitian ini adalah 1-10.

Interview

Untuk tujuan ini dilakukan wawancara terstruktur artinya peneliti menyiapkan daftar

pertanyaaan sesuai dengan tujuan pengujian hipotesisnya dan terhadap daftar pertanyaan itu

ditambahkan daftar pertanyaan terbuka yang digunakan peneliti untuk mendapatkan gambaran

kualitatif terhadap jawaban yang diberikan oleh responden. Metode ini dilakukan untuk

menghindari jawaban-jawaban kosong dalam kuesioner yang sebelumnya sudah dilakukan.

Penelusuran Literatur

Penelusuran literatur dilakukan dengan cara mencari dan menelaah terhadap data dan

literatur atau teori yang sudah ada kemudian dipakai untuk menjadi pendukung penelitian.

Literatur ini bisa diperoleh dari buku, majalah, jurnal nasional dan internasional, dan dari

berbagai macam artikel.

Metode analisis Data

Angka Indeks

Untuk tujuan ini indeks kemampuan dapat dikembangkan dengan menggunakan rumus

sebagai berikut:

Nilai Indeks = ((%F1x1)+(%F2x2)+(%F3x3)+(%F4x4)+(%F5x5)+

(%F6x6)+(%F7x7)+(%F8x8)+(%F9x9)+(%F10x10))10

dimana;

F1 adalah Frekuensi responden yang menjawab 1

F2 adalah Frekuensi responden yang menjawab 2

Dan seterusnya F10 adalah responden yang menjawab 10 dari skor yang

digunakan dalam pertanyaan (Ferdinand, 2006).

Oleh karena itu angka jawaban responden tidak berangkat dari angka 0, tetapi mulai

angka 1 hingga 10, maka angka indeks yang dihasilkan akan berangkat dari angka 10 hingga 100

dengan rentang sebesar 90, tanpa angka 0. Dengan menggunakan kriteria tiga kotak (Three-box

12

Method), maka rentang sebesar 90 dibagi tiga akan menghasilkan rentang sebesar 30 yang akan

digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks sebagai berikut:

10.00 – 40.00 = Rendah

40.01 – 70.00 = Sedang

70.01 – 100 = Tinggi

Analisis Kuantitatif

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan koefisien alpha. Nilai alpha mengindikasikan kuesioner

yang reliabel adalah 0,60. Jadi, jika nilai koeifisien alpha lebih besar dari 0,60 merupakan

indikator bahwa kuesioner tersebut reliabel (Gozhali, 2001).

Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan antara nilai r-hitung dengan r-tabel.

Apabila tingkat signifikansinya kurang dari 0,05 maka tidak valid. Pertanyaan yang tidak valid

harus dikeluarkan dari kuesioner kemudian dihitung lagi perhitungan korelasinya. Jika nilai r-

hitung lebih besar dari r-tabel dan r positif maka kuesioner tersebut dikatakan valid, begitu juga

sebaliknya (Gozhali, 2001). Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas butir

kuesioner adalah:

a. Jika r hasil positif dan r hasil > r tabel maka variabel tersebut valid.

b. Jika r hasil negatif dan r hasil < r tabel maka variabel tersebut tidak valid.

c. Jika r hasil negative dan r hasil > r table maka variable tersebut valid.

Uji Kelayakan Model

Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi ditunjukkan oleh angka R-Square dalam model Summary yang

dihasilkan oleh program (Ferdinand, 2006). Nilai R2 adalah antara nol dan satu. Nilai R

2 yang

kecil berarti kemampuan variabel bebas dalam menjalankan variabel terikat sangat terbatas. Nilai

yang mendekati satu berarti variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variabel terikat (Ghozali, 2001).

Uji Anova

Hal ini dapat dianalisis melalui uji F Anova yang membandingkan mean square dari

regresi dan mean square dari residual (Ferdinand, 2006). Apabila signifikansi pada tingkat

13

dibawah 5% maka semua variabel independen yang digunakan secara bersama-sama mampu

menjelaskan variabel dependennya. Adapun yang menjadi perumusan hipotesis adalah sebagai

berikut:

a. H0:β1=β2=β3=0, artinya tidak ada pengaruh positif dari variabel bebas, yaitu efek

komunitas (X1), dan kualitas produk (X2), terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1)

dan selanjutnya kepuasan konsumen terhadap sikap terhadap merek (Y2).

b. H1:β1,β2,β3 > 0, artinya ada pengaruh positif dari variabel bebas yaitu efek

komunitas (X1), dan kualitas produk (X2), terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1)

dan selanjutnya kepuasan konsumen terhadap sikap terhadap merek (Y2)

Analisis regresi berganda

Bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel bebas yaitu efek komunitas

(X1), dan kualitas produk (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) persamaan regresi linier

berganda adalah sebagai berikut:

Y1= b1 x1+b2 x2+e

Dimana;

Y1 : kepuasan pelanggan

X1 : efek komunitas

X2 : kualitas produk

b1,b2,b3 : koefisien regresi

e : error

Sedangkan model untuk mengukur hubungan pengaruh antara kepuasan pelanggan (Y1)

dengan sikap terhadap merek (Y2) menggunakan rumus sebagai berikut:

Y2=b1Y1+e

Dimana;

Y2 :sikap terhadap merek

b1 :koefisien regresi

Y1 :kepuasan pelanggan

14

HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisis Data

Angka Indeks

Analisis ini digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai persepsi responden atas

item-item pernyataan serta pertanyaan untuk setiap variabel dalam penelitian yang diajukan

melalui kuesioner. Sehingga akan diperoleh hasil berupa interpretasi nilai indeks yang terbagi

dalam tiga kriteria yang sudah ditentukan sebelumnya yaitu :

a. 10.00 – 40.00 = Rendah

b. 40.01 – 70.00 = Sedang

c. 70.01 – 100 = Tinggi

Efek Komunitas

Hasil perhitungan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel efek

komunitas adalah 65,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel efek komunitas oleh

responden dipersepsikan sedang.

Tabel 4.1

Angka Indeks Efek Komunitas 65,6 (Sedang)

Indikator Indeks dan

Interpretasi

Temuan Penelitian

Nyaman 74,0

(Tinggi)

1) Melakukan sharing tentang produk

terutama masalah spare part.

2) Anggota komunitas yang ramah.

3) Sering dibantu anggota komunitas

dalam memperoleh informasi

mengenai Acer.

4) Spacer orangnya humor dan lucu-

lucu.

dilanjutkan

15

Tabel 4.2

Angka Indeks Efek Komunitas 65,6 (Sedang)

lanjutan

Indikator Indeks dan

Interpretasi

Temuan Penelitian

Frekuensi

interaksi

71,0

(Tinggi)

1) Sharing bersama anggota komunitas

yang lain.

2) Browsing internet/hotspot dan main

game bareng-bareng anggota

spAcer.

3) Menghadiri acara ulang tahun

berdirinya komunitas.

4) Mencari informasi mengenai Acer

bersama.

Ketertarikan

pribadi

68,7

(Sedang)

1) Mendapatkan informasi mengenai

acer yang belum tentu bisa diperoleh

dari sumber yang lain.

2) Lebih mudah dalam sharing

mengenai Acer.

3) Menambah banyak teman yang

baru.

4) Menambah ilmu yang belum

diketahui.

Rekomendasi

teman

48,9

(Sedang)

1) Seminggu atau sebulan sekali.

2) Sehabis pulang kuliah atau pas ada

waktu luang di kampus.

3) Sewaktu bertemu atau kumpul

bersama teman-teman.

4) Jarang.

16

Kualitas Produk

Hasil perhitungaan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel kualitas

produk adalah 75,9 Sehingga dapat disimpulkan bahwa sikap terhadap merek dipersepsikan

tinggi oleh responden.

Tabel 4.3

Angka Indeks Kualitas Produk 75,9 (Tinggi)

Indikator Indeks dan

Interpretasi

Temuan Penelitian

Variasi Model 77,4

(Tinggi)

1) Aspire ethos AS5950G-2634G75Wnss

2) Aspire AS4745G-5452G64Mnks

3) Aspire AS4745G-5452G64Mnks

4) Timelinex AS3820T-382G50nss

5) Timelinex AS3820TG-484G64nss

6) TravelMate TM4740

Pilihan Warna 73,5

(Tinggi)

1) Aqua marine Blue

2) Diamond Black

3) Ruby Red

4) Candy Pink

5) Lavender Purple

6) Strawberry/Yogurt

Daya Tahan 77,0

(Tinggi)

1) Baterai Acer lebih tahan lama.

2) Sistem pendingin pada Acer lebih baik

daripada merek notebook yang lain.

3) Belum pernah rusak dan belum pernah

masuk bengkel.

4) Teknologi tinggi dan menggunakan

bahan yang berkualitas.

5) Sebelum beredar di pasaran sudah

melalui beberapa tes terlebih dahulu.

17

Kepuasan Konsumen

Hasil perhitungan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel kepuasan

konsumen adalah 74,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen oleh

responden dipersepsikan tinggi.

Tabel 4.4

Angka Indeks Kepuasan Konsumen 74,6 (Tinggi)

Indikator Indeks dan

Interpretasi

Temuan Penelitian

Rasa senang 77,2

(Tinggi)

1) Notebook Acer lebih tahan lama,

branded, dan berdaya saing.

2) Harga Acer lebih terjangkau dengan

kualitas yang bagus

3) Acer lebih praktis, simple, dan

modelnya tidak membosankan.

Rasa bangga 72,3

(Tinggi)

1) Tampilan windows Acer menarik.

2) Acer cocok untuk melakukan pekerjaan

harian seperti mengerjakan tugas

kuliah.

3) Acer lebih fleksibel.

4) Acer merupakan merek yang Top of

Mind dengan fitur yang lengkap.

5) Harga Acer lebih terjangkau.

Rasa suka 74,5

(Tinggi)

1) Lebih fleksibel.

2) Warna yang bervariasi.

3) Modelnya bagus.

4) Berdaya saing tinggi.

18

Sikap Terhadap Merek

Hasil perhitungaan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel sikap

terhadap merek adalah 75,1 Sehingga dapat disimpulkan bahwa sikap terhadap merek

dipersepsikan tinggi oleh responden.

Tabel 4.5

Angka Indeks Sikap Terhadap Merek 75,1 (Tinggi)

Indikator Indeks dan

Interpretasi

Temuan Penelitian

Kesan positif 78,1

(Tinggi)

1) Acer merupakan merek yang top of mind.

2) Model yang menarik dan bervariasi.

3) Customer Service memberikan pelayanan

yang cepat.

4) Kualitas pelayanan yang memuaskan.

Rasa percaya 76,9

(Tinggi)

1) Produk yang sudah banyak dipakai

masyarakat.

2) Desain dan fiturnya langkap, harga lebih

terjangkau.

3) Inovasi yang dilakukan secara terus-menerus

dan pelayanan yang bagus dari customer

service.

Rasa ingin

selalu memakai

70,5

(Tinggi)

1) Berdasarkan pengalaman selama

menggunakan Acer belum pernah ada

masalah atau masuk bengkel.

2) Acer merupakan merek yang membanggakan

3) Acer merupakan merek yang pas dan cocok.

4) Jaminan kualitas, harga terjangkau, dan tidak

mudah rusak.

19

Analisis Kuantitatif

Uji Reliabilitas

Tabel 4.6

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha Keterangan

Efek Komunitas 0,819 Reliabel

Kualitas Produk 0,792 Reliabel

Kepuasan Konsumen 0,782 Reliabel

Sikap Terhadap Merek 0,686 Reliabel

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan bahwa setiap variabel di atas memiliki nilai

cronbach alpha > 0,6. Jadi, dapat disimpulkan bahwa alat ukur atau kuesioner dalam penelitian

ini reliabel. Sehingga dapat dikatakan bahwa jawaban responden untuk setiap pertanyaan dalam

suatu variabel konsisten.

Uji Validitas

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas

Variabel Indikator Kode

Item

r hitung r tabel Keterangan

Efek Komunitas

1 X11 0,864 0,197 Valid

2 X12 0,819 0,197 Valid

3 X13 0,867 0,197 Valid

4 X14 0,650 0,197 Valid

Kualitas Produk

1 X21 0,813 0,197 Valid

2 X22 0,825 0,197 Valid

3 X23 0,875 0,197 Valid

Kepuasan

Konsumen

1 Y11 0,833 0,197 Valid

2 Y12 0,846 0,197 Valid

3 Y13 0,823 0,197 Valid

Sikap Terhadap

Merek

1 Y21 0,783 0,197 Valid

2 Y22 0,725 0,197 Valid

3 Y23 0,835 0,197 Valid

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

20

Dari Tabel 4.7 terlihat bahwa korelasi antara masing-masing item pertanyaan terhadap

total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan (< 0,05) serta nilai variance tiap itemnya

≥ 0,5. Jadi, dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid.

Sehingga dapat dikatakan bahwa setiap item pertanyaan dapat digunakan untuk mengukur tiap

variabel dalam penelitian ini.

Uji Goodness of Fit

Koefisien Determinasi

Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada dibawah ini.

Tabel 4.9

Koefisien Determinasi Kepuasan Konsumen

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .861a .741 .735 1.28056

a. Predictors: (Constant), KualitasProduk, EfekKomunitas

b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

Sumber: data primer yang diolah 2011

Dari tampilan output SPSS pada tabel 4.20 diperoleh model summary besarnya adjusted

R2 adalah 0.735, hal ini berarti 73,5% variable kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh

variable efek komunitas dan kualitas produk. Sedangkan sisanya (100%-73,5% = 26,5%)

dijelaskan oleh variable lain yang terletak diluar model.

Tabel 4.10

Koefisien Determinasi Sikap terhadap Merek

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .794a .630 .626 1.59210

a. Predictors: (Constant), KepuasanKonsumen

b. Dependent Variable: SikapTerhadapMerek

Sumber : Data primer yang diolah, 2009

21

Berdasarkan Tabel 4.21 tentang model summary di atas menunjukkan bahwa besarnya

Adjusted R Square adalah 0,626. Hal ini berarti 62,6% variasi sikap terhadap merek dapat

dijelaskan oleh variabel kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya sebesar 37,3% (100% - 62.6% )

dijelaskan oleh sebab-sebab atau variabel-variabel yang lain di luar model.

Uji F

Tabel 4.11

Uji ANOVA Kepuasan Konsumen

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 453.927 2 226.964 138.407 .000a

Residual 159.063 97 1.640

Total 612.990 99

a. Predictors: (Constant), KualitasProduk, EfekKomunitas

b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

Sumber: data primer yang diolah 2011

Dari uji ANOVA atau F-test didapat nilai F hitung sebesar 138.407 dengan probabilitas

0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk

memprediksi kepuasan konsumen atau dapat dikatakan bahwa efek komunitas dan kualitas

secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Tabel 4.12

Uji ANOVA Sikap Terhadap Merek

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 422.352 1 422.352 166.623 .000a

Residual 248.408 98 2.535

Total 670.760 99

a. Predictors: (Constant), KepuasanKonsumen

b. Dependent Variable: SikapTerhadapMerek

sumber: data primer yang diolah 2011

22

Berdasarkan uji Anova atau F test, maka dapat diperoleh F hitung sebesar 166.623

dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas jauh lebih kecil daripada 0,05, maka

dapat dinyatakan bahwa variabel kepuasan konsumen berpengaruh terhadap variabel sikap

terhadap merek.

Analisis Regresi Berganda

Tabel 4.13

Regresi Kepuasan Konsumen

Sumber: data primer yang diolah 2011

Dari hasil tersebut, persamaan regresi berdasarkan standardized yang diperoleh adalah

sebagi berikut:

KK = 0,699EK+0,219KP

Keterangan:

KK : Kepuasan konsumen

EK : Efek komunitas

KP : Kualitas produk

Berdasarkan hasil Persamaan regresi berganda tersebut dapat dijelaskan bahwa :

1. Variabel efek komunitas dan kualitas produk mempunyai pengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen.

2. Variabel yang memiliki pengaruh tertinggi terhadap kepuasan konsumen adalah efek

komunitas sedangkan variabel yang memiliki pengaruh terendah adalah kualitas produk.

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 7.774 1.056 7.361 .000

EfekKomunitas .389 .039 .699 10.071 .000

KualitasProduk .190 .060 .219 3.163 .002

a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

23

Tabel 4.14

Regresi Sikap Terhadap Merek

Sumber: data promer yang diolah 2011

Dari hasil tersebut, persamaan regresi berdasarkan standardized yang diperoleh adalah sebagi

berikut:

STM = 0,794KK

Keterangan:

STM : Sikap terhadap merek

KK : Kepuasan konsumen

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.152 1.455 2.854 .005

KepuasanKonsumen .830 .064 .794 12.908 .000

a. Dependent Variable: SikapTerhadapMerek

24

PENUTUP

Kesimpulan

Setelah melakukan analisis berdasarkan hipotesis yang diuji, maka dapat ditarik beberapa

kesimpulan dalam penelitian ini, yaitu :

1. Hipotesis pertama (H1) yang menyatakan bahwa “semakin tinggi efek komunitas, maka

semakin tinggi pula kepuasan konsumen” dapat dibuktikan berdasarkan hasil uji t dengan

diperoleh hasil berupa nilai koefisien sebesar 0,699 serta signifikansi sebesar 0,000 oleh

karena itu dapat dikatakan bahwa efek komunitas berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen, kemudian kepuasan konsumen berpengaruh positif dan

signifikan terhadap sikap terhadap merek sebesar 0,794 dengan signifikansi 0,000.

2. Hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa “semakin tinggi kualitas produk, maka

semakin tinggi pula kepuasan konsumen” dapat dibuktikan berdasarkan hasil uji t dengan

diperoleh hasil berupa nilai koefisien sebesar 0,219 serta signifikansi sebesar 0,002 oleh

karena itu dapat dikatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan

terhadap sikap terhadap merek sebesar 0,794 dengan signifikansi 0,000.

3. Hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan bahwa “semakin tinggi kepuasan konsumen, maka

semakin tinggi pula sikap terhadap merek” dapat dibuktikan berdasarkan hasil uji t dengan

diperoleh hasil berupa nilai koefisien sebesar 0,794 serta signifikansi sebesar 0,000 oleh

karena itu dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan

terhadap sikap terhadap merek.

4. Berdasarkan hasil uji F dengan nilai sebesar 138,407 serta signifikansi 0,000 dapat

dibuktikan bahwa variabel independen dalam penelitian ini yaitu efek komunitas dan

kualitas produk secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Selanjutnya kepuasan konsumen berpengaruh secara simultan sikap terhadap

merek sebesar 166,623 dengan signifikansi sebesar 0,000.

5. Berdasarkan nilai Adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,735 (73,5%), maka dapat

diartikan bahwa kepuasan konsumen pengaruhnya dapat dijelaskan oleh variabel

independen dalam penelitian ini yaitu efek komunitas dan kualitas produk sebesar 73,5%

dan sisanya yaitu 26,5% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini.

25

Selanjutnya sikap terhadap merek memilikki Adjusted R Square sebesar 62,6 yang berarti

bahwa sikap terhadap merek dapat dijelaskan oleh koepuasan kosumen sebesar 62,6% dan

sisanya yaitu 37,4% dijelaskan oleh variabel lain diluar model.

Implikasi Manajerial

Berdasarkan temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa efek komunitas dan kualitas

produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya kepuasan konsumen

berpengaruh positif trehadap sikap terhadap merek. Selain mempertahankan keunggulan-

keunggulan Acer yang dimiliki baik dari segi kualitas produk maupun layanan, maka untuk lebih

meningkatkan kepuasan konsumen, Acer juga perlu mempertimbangkan beberapa harapan dari

pelanggan yang dirasa belum terpenuhi implikasi strategis guna lebih memaksimalkan kepuasan

konsumen, antara lain :

a. Acer perlu mengeluarkan varian-varian baru yang lebih banyak serta dengan klasifikasi

yang berbeda-beda disesuaikan dengan segmen-segmen pasar yang akan dituju. Dengan

begitu tidak akan berkembang asumsi bahwa Acer hanya sesuai dengan segmen atau

kalangan tertentu saja.

b. Membangun brand community yang kuat sehingga dapat melahirkan pelanggan-pelanggan

yang loyal serta berkualitas.

c. Meluncurkan lebih banyak paket-paket layanan yang dirasa menguntungkan pelanggan

misalnya yang cukup sukses dilakukan Acer adalah Acer Point. Seperti melakukan undian

berhadiah pada waktu melakukan pameran atau roadshow peluncuran produk baru.

d. Acer perlu memperhatikan dan memfokuskan diri terhadap komunitas yang dimilikki

dalam hal ini komunitas spAcer, yaitu komunitas pengguna notebook Acer. Sehingga

dengan adanya komunitas ini diharapkan akan terjadi rekomendasi dari konsumen yang

nantinya akan menguntungka perusahaan.

e. Acer perlu memperhatikan kualitas produknya, khususnya mengenai daya tahan baterainya

sehingga tidak lagi muncul asumsi di masyarakat kalau baterai Acer tidak tahan lama.

f. Seharusnya Acer memberikan layanan purna jual yang bagus bagi pelanggannya, terutama

dalam hal teknisi servis. Sehingga diharapkan asumsi bahwa teknisi Acer yang nakal akan

segera terhapuskan dari pikiran masyarakat.

26

g. Acer sebaiknya memperbaiki daur hidup produk, terutama untuk Acer Aspire. Notebook

ini dimata konsumen dikenal sebagai produk yang memiliki daur hidup produk yang

pendek. Sehingga konsumen merasa dirugikan, baru membeli Acer Aspire tidak berapa

lama kemudian sudah keluar lagi Acer Aspire dengan varian yang baru.

h. Inovasi produk dan teknologi perlu dilakukan untuk melakukan penetrasi pasar dan

menarik konsumen-konsumen potensial serta mempertahankan konsumen yang loyal

supaya tidak berpindah ke merek produk yang lain.

Keterbatasan Penelitian

Ada beberapa keterbatasan dalam penelitian ini yang dapat dijadikan sebagai bahan

koreksi serta bahan pembelajaran untuk melakukan penelitian yang akan datang. Keterbatasan

tersebut antara lain :

1. Penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini masih belum mampu untuk

menunjukkan kondisi riil keadaan responden yang sebenarnya di lapangan. Diharapkan

bagi agenda penelitian yang akan datang untuk menambah sampel yang digunakan untuk

penelitian dan menggunakan teknik pengambilan sampel yang lebih relevan terhadap

penelitian.

2. Sulitnya memperoleh data pendukung dari perusahaan dalam hal ini pihak Acer secara

langsung, sehingga peneliti sulit untuk mengetahui kondisi spesifik mengenai objek

penelitian di wilayah penelitian yaitu Semarang. Misal, tidak diperolehnya data tentang

jumlah pengguna atau pelanggan Acer dan data mengenai tingkat keluhan pengguna Acer

di Semarang.

3. Dalam menjawab kuesioner, responden masih banyak yang asal menjawab dan masih

banyak ditemukan jawaban kosong dalam pertanyaan terbuka sehingga peneliti kesulitan

dalam menemukan fakta empiris penelitian. Bagi penelitian yang akan datang disarankan

untuk memantau secara langsung dan membimbing responden bagi responden yang merasa

kesulitan dalam mengisi kuesioner, sehingga diharapkan tidak akan ditemukan lagi

jawaban kosong dalam pertanyaan terbuka.

27

DAFTAR PUSTAKA

Aritonang, Lerbin, 2005. Kepuasan Pelanggan (Pengukuran dan Penganalisaan dengan SPSS).

Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama

Assael H. (2001), Consumers Behavior and Marketing Action, Edisi 3, Kent

Publishing Company, Boston Massachusset, AS.

Brown, S., Kozinets, R.V., & Sherry, J.F. 2003. “Teaching Old Brands New Tricks: Retro

Branding and The Revival of Brand Meaning’. Journal of Marketing.

Chaudhuri, A.,&Holbrook, M. (1999). The chain of effects from brand trust and brand affect to

brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65, 1–93.

Choerunissa, Ika Oktiani. 2008, “ Analisis Sikap Terhadap Merek Yang Terjadi Dalam Konteks

Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang, Tesis Tidak Dipublikasikan,

Universitas Diponegoro

Dharmmesta, Basu Swasta (1998), “Theory of Planned Behavior: Dalam Penelitian Sikap, Niat,

dan Perilaku Konsumen, “ Kelola, no. 18, hal 85-103.

Durianto,Darmadi dan Cicilia Liana, 2004, “Analisis Efektifitas Iklan Televisi Softener Soft

& Fresh di Jakarta dan Sekitarnya dengan menggunakan Consumer Decision

Model”, Vol.11, No. 1, Maret.

Ferdinand, A. T. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan

Skripsi, Tesis, dan Disertasi. Semarang: BP UNDIP.

Fournier, Susan (1998), “Customers and Their Brands: Developing Relationship Theory in

Consumer Research,” Journal of Consumer Research, 24 (March), 343–373.

Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang : BP

Undip

28

Hasto Palupi, Dyah. 2007. Survei Konsumunitas 2007: Potensi dan Ekspresi Komunitas

Konsumen Indonesia. Majalah SWA 24/XXIII/8 – 21 November 2007.

Jin, Hyun Seung. 2003.“When Brand Attitudes Affect the Customer Satisfaction-Loyalty

Relation: The Moderating Role of Produk Involvement.” Journal of Consumer Psychology, Vol.

16, No. 2, h. 145-155

Kartajaya, Hermawan. 2008. Peran Komunitas Online. September 26, 2008.

http://web.bisnis.com.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 2. Jakarta : PT Prenhallindo

Kotler, Philip, 2004, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1, Jakarta : PT Indeks Kelompok

Gramedia

Keller, K. L. 2003. Strategic Brand Management. Singapore: Person Education, Inc.

Kurniawati, Dyah. 2009. “Studi Tentang Sikap Terhadap Merek dan Implikasinya Pada Minat

Beli Ulang (Kasus Pada Produk Mi Instant Indomie Di Kota Semarang).”Tesis Tidak

Dipublikasikan, Universitas Diponegoro

Lamb,Charles W, Joseph F Hair, & Carl Mc Daniel, 2001, “Pemasaran”, Penerbit Salemba

Empat, Jakarta.

Marsha L. Richins 1984, "Word Of Mouth Communication As Negative Information", in

Advances in Consumer Research Volume 11, eds. Thomas C. Kinnear, Provo, UT : Association

for Consumer Research, Pages: 697-702.

McAlexander, James H., John W. Schouten, and Harold F. Koening (2002), “Building Brand

Community,” Journal of Marketing, 66 (January), 38–54.

Muniz, JR. Albert M., and Thomas C. O’Guinn. 2001. “Brand Community.” Journal of

Consumer Research, Vol. 21, h. 412-432

29

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991), “Refinement and reassessment of the

SERVQUAL scale”, Journal of Retailing , Vol. 67, pp. 420-450.

Percy,Larry, and John R Rositter,1992, “A Model of Brand Awareness and Brand Attitude

Advertising Strategies”, Psycology & Marketing, Vol. 9 (4), July- August

Peter,JP,Olson,JC, 1999, “Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”,

Erlangga ,Jakarta.

Riyanto, M. 2008. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Efektifitas Iklan Dan

Implikasinya Terhadap Sikap Merek.Studi Kasus Pada Iklan Ponds Di Kota Semarang” Tesis

Tidak Dipublikasikan, Universitas Diponegoro

Rosen, Emanuel. 2004. Kiat Pemasaran dari Mulut ke Mulut (Zoelkifli). Jakarta: PT. Elex Media

Komputindo. Schiffman, L.G., & Kanuk, L.L. (2000). Consumer Behavior. 7th edition. New

Jersey: Prentice Hall International.

Sciffman dan Kanuk (2000), Consumer Behavior, 7th ed., Prentice Hall.

Schiffman, L.G. Consumer Behavior / L.G. Schiffman, L.L. Kanuk. Prentice Hall, 2004, p. 250-

287

Schouten, John W. and James McAlexander (1995), “Subculture of Consumption: An

Ethnography of the New Bikers,” Journal of Consumer Research, 22 (March), 43–61.

Shapiro,Stewart. H. and Shanker Krishnan,2001, “Memory Based Measures for Assessing

Advertising Effect: A Comparison of Explicit and Implicit Memosy effect”, Journal of

Advertising Vol.XXX Number 3. Fall 2001

Spector, Aaron J. 1961. Basic Dimensions of the Corporate Image. Journal of Marketing, 25.

Stanton, J. 1996. Prinsip Pemasaran. Edisi 7. Jakarta: Erlangga.

Sugiyono. 2004. Metode Peneltian Bisnis. Jakarta : CV Alfabeta

30

Taufik Hidayat, 2010, “Merek-Merek Pilihan Komunitas” SWA, 11 November 2010, h.70

Till, D Brian, and Daniel.W Baack, 2005,”Recall and Persuasion, Does Creative Aadvertising

Matter ?” Journal of Advertising, Vol.34 No.3. Fall 2005

Wardayanti, Cynthia Yulita. 2006. “Analisis Pengaruh Pioneer - Status Sebuah Merek Terhadap

Sikap Konsumen Dalam Kategori Produk Vitamin c 500mg”. Jurnal Manajemen Pemasaran,

VOL. 1, NO. 2, OKTOBER 2006: 74-80

Westbrook, R. A., & Oliver, R. L. (1981). Developing better measures of consumer satisfaction:

Some preliminary results. In K. B. Monrow (Ed.), Advances in consumer research (pp. 94–99).

Ann Arbor, MI: Association for Consumer Research.

Yuswohady. 2004. Great Community Marketing. WARTA EKONOMI no.14/THN XVI/14 Juli

2004.

Zeithaml V., Parasuraman A. & L. Berry, Delivering quality service. Balancing customer

perceptions and expectations, The free press, New York, 1990, p. 175-18.

Majalah Marketing 02/IX/Februari 2009

Majalah Marketing 02/IX/Februari 2010

Majalah SWA November 2010

http://www.acerdirect.co.uk

DisplaySearch Q1’10 Quarterly Advanced Notebook PC Shipment and Forecast Report