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RESOLUCIN FINAL N 0630-2015/CC1

PROCEDENCIA : RGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOSSUMARSIMOS DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N 2

DENUNCIANTE : JUANA PINEDO VELA DE VELA (LA SEORA PINEDO)DENUNCIADO : BANCO DE CRDITO DEL PER S.A. (EL BANCO)1

MATERIA : PROTECCIN AL CONSUMIDORTARJETA DE CRDITODEBER DE IDONEIDAD

ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIN MONETARIA

Lima, 5 de abril de 2015

ANTECEDENTES

1. Mediante escrito del 20 de noviembre de 2013, subsanado el 3 de diciembre de2013, la seora Bolaos denunci al Banco por presunta infraccin de la Ley N29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (en adelante, el Cdigo) ,

2

manifestando lo siguiente:

(i) El Banco le cobr indebidamente S/. 3 000,00, en razn a la deuda quecontrajo con la entidad financiera sin embargo, no consider todos los pagosmensuales realizados a la cuenta de su tarjeta de crdito que ascenderan aS/. 3 585,03 con los cuales su obligacin debera estar cancelada.

(ii) Solicit que se ordene al Banco, en calidad de medida correctiva la anulacinde su tarjeta de crdito y, la devolucin de los cobros excesivos, ms losintereses correspondientes. Asimismo, requiri el pago de las costas y costosdel procedimiento.

2. Mediante Resolucin N 2 del 21 de febrero de 2014, el rgano Resolutivo deProcedimientos Sumarsimos de Proteccin al Consumidor N 2 (en adelante, elOPS) admiti a trmite la denuncia presentada por la seora Pinedo, considerandocomo hecho denunciado el siguiente:

PRIMERO: admitir a trmite la denuncia de fecha 20 de noviembre de 2013,

presentada por la seora Juana Pinedo Vda. De Vela contra Banco de Crdito del

Per por presunta infraccin de los artculos 1 literal c), 18 y 19 de la Ley N 29571,

Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, en tanto el Banco habra requerido a

la seora Pinedo el pago de una deuda que se encontrara a la fecha cancelada de

acuerdo con los pagos realizados.

1 Con RUC N 20100047218.

2 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.

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3. El 6 de marzo de 2014, el Banco present sus descargos sealando lo siguiente:

(i) El 01 de diciembre de 2011, la seora Pinedo contrat la Tarjeta de Crdito N5411-xxxx-xxxx-4012.

(ii) Pese a que exista un reporte mensual de los consumos y montos pendientesde pago en su tarjeta de crdito, la interesada realiz diversos pagos fuera dela fecha de vencimiento, lo que gener el cobro de intereses y gastos por losretrasos. Este hecho no podra serle atribuido, sino se debe al comportamientode pago de la denunciante que ha ocasionado que, a la fecha, su deudaascienda a S/. 3 369,26.

4. Mediante Resolucin Final N 1281-2014/PS2 del 27 de agosto de 2014, el OPS

emiti el siguiente pronunciamiento:

(i) Declar infundada la denuncia presentada por la presunta infraccin de losartculos 1 literal c), 18 y 19 del Cdigo, en tanto no se acredit la infraccindenunciada.

(ii) Deneg las medidas correctivas y el pago de las costas y costos solicitados porla denunciante.

5. Mediante escrito del 11 de septiembre de 2014, la seora Pinedo present recursode apelacin en contra de la referida resolucin alegando lo siguiente:

(i) El Banco sigue requiriendo el pago de una deuda que fue cancelada en sudebido momento, de acuerdo a los comprobantes de pago que obran en elexpediente.

(ii) El Banco alega que enviaron los estados de cuenta a su domicilio sin embargono los recibi ya que constantemente tena que comunicarse telefnicamentecon el denunciado para solicitar informacin respecto a los pagos que debahacer, siendo que los montos variaban constantemente.

6. El 22 de octubre de 2014, el Banco obsolvi la apelacin presentada, reiterando los

argumentos de sus descargos y manifestando lo siguiente:

(i) La seora Pinedo registr diversos consumos y disposiciones de efectivo concargo al Plan Cuotas de su Tarjeta de Crdito.

(ii) Enviaron mensualmente los estados de cuenta de la tarjeta de crdito de ladenunciante, informndole de su deuda.

ANLISIS

De la proteccin de los intereses econmicos de los consumidores y el deber de

idoneidad

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Marco terico aplicable

7. El artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per seala que el Estado defiende el3

inters de los consumidores y usuarios. Como parte del cumplimiento de dicho deberde defensa especial del inters de los consumidores, la normativa de proteccin alconsumidor reconoce una serie de derechos para los consumidores e impone unaserie de deberes que debe cumplir todo proveedor en la comercializacin deproductos o prestacin de servicios en el mercado.

8. Asimismo, el literal c) del artculo 1 del Cdigo establece que una de lasmanifestaciones de la defensa por parte del Estado, es el derecho que tienen losconsumidores a la proteccin de sus intereses econmicos.4

9. En la medida que todo proveedor ofrece una garanta respecto de la idoneidad de los

bienes y servicios que comercializa en el mercado, en funcin de la informacintransmitida expresa o tcitamente, para acreditar la infraccin administrativa elconsumidor, o la autoridad administrativa, debe probar la existencia del defecto, yser el proveedor el que tendr que demostrar que dicho defecto no le es imputablepara ser eximido de responsabilidad. La acreditacin del defecto origina lapresuncin de responsabilidad (culpabilidad) del proveedor, pero esta presuncinpuede ser desvirtuada por el propio proveedor.5

3 CONSTITUCIN POLTICA DEL PER .

Artculo 65.-El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho ala informacin sobre los bienes y servicios que se encuentren a su disposicin en el mercado. Asimismo, vela enparticular, por la salud y la seguridad de la poblacin.

4 LEY N 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.Artculo 1.- Derechos de los consumidores1.1 En los trminos establecidos por el presente Cdigo, los consumidores tienen los siguientes derechos: ()c. Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y en particular contra las clusulas abusivas, mtodoscomerciales coercitivos, cualquier otra prctica anloga e informacin interesadamente equvoca sobre losproductos o servicios. ()

5 LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

Artculo 18.- Idoneidad.- Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y loque efectivamente recibe, en funcin a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e informacin transmitida, lascondiciones y circunstancias de la transaccin, las caractersticas y naturaleza del producto o servicio, el precio,

entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.La idoneidad es evaluada en funcin a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer lafinalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricacin de un producto o la prestacin de unservicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

Artculo 19.- Obligacin de los proveedores.- El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productosy servicios ofrecidos por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo querespalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos yservicios y estos, as como por el contenido y la vida til del producto indicado en el envase, en lo quecorresponda.

Artculo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedorEl proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o laomisin o defecto de informacin, o cualquier otra infraccin a lo establecido en el presente Cdigo y dems

normas complementarias de proteccin al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.

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10. En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatoriospresentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretara

Tcnica de la Comisin, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad,deber aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actu con ladiligencia requerida.

Aplicacin al caso en concreto

11. El OPS declar infundada la denuncia, en tanto no se acredit la infraccindenunciada.

12. En su apelacin, la seora Pinedo seal que el Banco sigue requiriendo el pago deuna deuda que fue cancelada en su debido momento, de acuerdo a los

comprobantes de pago que obran en el expediente.

13. El Banco absolvi la apelacin, sealando que la seora Pinedo registr diversosconsumos y disposiciones de efectivo con cargo al Plan Cuotas de su Tarjeta deCrdito. Asimismo reiter que la denunciante realiz diversos pagos fuera de lafecha de vencimiento, lo que gener el cobro de intereses y gastos por los retrasosen el pago de la cuota del mes.

14. Al respecto, si bien la seora Pinedo manifest durante el procedimiento que elBanco le estara cobrando una deuda de S/. 3 000,00, pese a que habra realizadoabonos hasta por el importe de S/. 3 585,03, cancelado en exceso la deuda

pretendida por el denunciado de los actuados no se verifica que la interesada hayaprecisado a qu periodo de facturacin corresponde el cobro indebido denunciado.

15. Sobre el particular, obran en el expediente los estados de cuenta de la tarjeta decrdito de la denunciante, correspondientes a los meses de junio de 2012 a enero de

El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hechodeterminante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.En la prestacin de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si laprestacin asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artculo 18.

A criterio de la Comisin, las normas reseadas establecen un supuesto de responsabilidad administrativa,

conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en elmercado. Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de producto a los consumidores,sino simplemente el deber de entregarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implcitamente.

Ante la denuncia de un consumidor insatisfecho que pruebe el defecto de un producto o servicio, se presume iuristantum que el proveedor es responsable por la falta de idoneidad y calidad del producto o servicio que pone encirculacin en el mercado. Sin embargo, el proveedor podr demostrar su falta de responsabilidad desvirtuandodicha presuncin, es decir, acreditando que emple la diligencia requerida en el caso concreto (y que actucumpliendo con las normas pertinentes) o probando la ruptura del nexo causal por caso fortuito, fuerza mayor,hecho determinante de un tercero o negligencia del propio consumidor afectado.

Lo anterior implica que la responsabilidad administrativa por infraccin a las normas de proteccin al consumidor noconsiste, en rigor, en una responsabilidad objetiva (propia de la responsabilidad civil), sino que, conservando lapresencia de un factor subjetivo de responsabilidad (culpabilidad), opera a travs de un proceso de inversin de lacarga de la prueba respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que se transan en el mercado, sin que ello

signifique una infraccin al principio de licitud.

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2014 sin embargo, ninguno de los referidos documentos da cuenta de la presunta6

infraccin cometida por el Banco, esto es que se haya efectuado el cobro de un

importe de S/. 3 000,00 a la denunciante, por lo cual la Comisin considera quela seora Pinedo no ha aportado medio probatorio alguno que permita acreditar susafirmaciones.

16. En este punto es importante tener presente que, de acuerdo lo establecido en elartculo 162 literal 2 de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento AdministrativoGeneral corresponde a los administrados presentar los medios probatorios que7

sustenten sus alegaciones.

17. En ese sentido, es preciso reiterar que la atribucin de responsabilidad en laactuacin de la partes del procedimiento se determina de la siguiente manera: (i)

corresponde al consumidor probar la existencia de un defecto en el bien o servicio y,(ii) una vez acreditado el defecto, corresponder al proveedor demostrar que ste nole es imputable, esto es, que emple la diligencia requerida en el caso concreto(cumpliendo con las normas pertinentes) o probando la ruptura del nexo causal porcaso fortuito, fuerza mayor, hecho determinante de un tercero o negligencia delpropio consumidor.

18. Por su parte, el artculo 196 del Cdigo Procesal Civil, aplicable de manera 8

supletoria a los procedimientos administrativos, establece que la carga de probar 9

corresponde a quien afirma los hechos que configuran su pretensin o a quien loscontradice. En tal sentido, constituye deber de la parte denunciante acreditar lo

sealado a travs de su escrito de denuncia.

19. En ese sentido, en la medida que durante la tramitacin del procedimiento, la seoraPinedo no ha presentado medio probatorio alguno que acredite que el Banco le hayarequerido el pago de S/. 3 000,00 esta Comisin considera que lo manifestado en elescrito de denuncia y posteriores escritos de subsanacin, constituye una meradeclaracin de parte y, en consecuencia, no ha quedado acreditado el presuntodefecto denunciado.

6

Ver foja 71 a 91 del expediente.7 LEY N 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL

Artculo 162.- Carga de la prueba()162.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentacin de documentos e informes,proponer pericias, testimonios, inspecciones y dems diligencias permitidas, o aducir alegaciones.

8 CDIGO PROCESAL CIVIL

Artculo 196.- Salvo disposicin legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma hechos queconfiguran su pretensin, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.

9 CDIGO PROCESAL CIVIL

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALESPRIMERA.- Las disposiciones de este Cdigo se aplican supletoriamente a los dems ordenamientos procesales,

siempre que sean compatibles con su naturaleza.120.

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20. Sin perjuicio de lo sealado y a mayor abundamiento, la Comisin advierte de losmedios probatorios analizados, que la denunciante presentaba el siguiente

comportamiento de pago:

Fecha devencimiento del

perodo defacturacin

Monto total apagar

Pagos efectuados fecha depago

saldoadeudado

10/07/2012 809,61 791,81 12/07/2012 17,80

09/08/2012 909,50 905,00 09/08/2012 4,50

10/09/2012 889,60 889,60 10/09/2012 ------

10/10/2012 188,06 188,10 10/10/2012 ------

08/11/2012 76,54 76,60 08/11/2012 -------

11/12/2012 77,06 430,45 04/12/2012 -------

09/01/2013 107,33 107,33 07/01/2013 -------

11/02/2013 635,11 655,11 11/02/2013 -------

12/03/2013 315,82 315,82 07/03/2013 --------

09/04/2013 393,27 200,00 16/04/2013 193,27

13/05/2013 647,14 194,00 23/04/2013 453,14

10/06/2013 746,02 301,00300,00

22/05/201314/06/2013

145,02

10/07/2013 473,71 300,0015,00

11/07/201316/07/2013

158,71

12/08/2013 602,12 ---------- -------- 602,12

09/09/2013 937,77 100,0050,00

29/08/201306/09/2013

787,77

14/10/2013 1 132,41 535,00 16/10/2013 597,41

11/11/2013 941,07 --------- --------- 941,07

10/12/2013 1 285,13 --------- --------- 1 285,13

13/01/2014 1 638,14 ---------- 1 638,14

11/02/2014 1 981,69 ----------- 1 981,69

21. De lo anterior, se puede apreciar que la seora Pinedo, en varios perodos defacturacin, realiz pagos fuera de las fechas de vencimiento establecidas en losestados de cuenta, y por montos inferiores a la deuda total del mes sealada en los

referidos documentos. Asimismo, se verifica que en los perodos correspondientes a

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los estados de cuenta con vencimiento al 12 de agosto, 11 de noviembre de 2013 yen los sucesivos, la denunciante no realiz ningn abono a su cuenta de tarjeta de

crdito.

22. En ese sentido, la Comisin considera que, si bien la seora Pinedo alega que se lehabra cobrado una deuda a pesar que, con los pagos que ha efectuado se deberatener por cancelada la misma, de la revisin de los actuados se evidencia que ladenunciante no tuvo un comportamiento diligente en el pago de sus obligaciones,generando el cobro de intereses y cargos por retraso en el pago, lo que a su vezincrement el saldo deudor de la interesada.

23. De otro lado, la seora Pinedo seal en su apelacin que no recibi los estados decuenta de su tarjeta de crdito por lo cual constantemente tena que comunicarse

telefnicamente con el denunciado para solicitar informacin respecto a los pagosque deba hacer, siendo que los montos variaban constantemente.

24. Al respecto, cabe sealar que si bien tales hechos fueron alegados en el escrito desubsanacin de fecha 3 de diciembre de 2013 presentado por la interesada, se debetener en consideracin que el 17 de enero de 2014, el OPS requiri a la seoraPinedo precisar los estados de cuenta que no habra recibido y sealar los perodosen los que el Banco habra variado el monto de la cuota a pagar, bajo apercibimientode slo admitir a trmite la denuncia en el extremo referido a la atribucin de ladeuda de S/. 3 000,00 pese a que la misma habra sido cancelada.

25. En ese sentido, en la medida que la denunciante no cumpli con el requerimientoefectuado por el rgano resolutivo, los hechos referidos a la falta de envo deestados de cuenta y la variacin de los montos adeudados, no fueron consideradosen la resolucin que admiti a trmite la denuncia y, por lo tanto, no corresponde aesta Comisin emitir un pronunciamiento al respecto en segunda instancia.

26. Por lo expuesto, la Comisin considera que se debe confirmar la Resolucin Final N1281-2014/PS2 que declar infundada la denuncia por la presunta infraccin de losartculos 1 literal c), 18 y 19 del Cdigo, en tanto la denunciante no ha acreditadoque el Banco le haya requerido el pago de una deuda que habra sido previamentecancelada.

De la medida correctiva y las costas y costos

27. En la medida que no se ha acreditado la responsabilidad del Banco, correspondeconfirmar la Resolucin Final N 1281-2014/PS2 en el extremo que deneg lasmedidas correctivas y el pago de las costas y costos solicitados por la denunciante.

RESUELVE

PRIMERO: confirmar la Resolucin Final N 1281-2014/PS2 de fecha 27 de agosto de2014 emitida por el rgano Resolutivo de Procedimientos Sumarsimos de Proteccin al

Consumidor N 2, que declar infundada la denuncia contra Banco de Crdito del Per

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S.A. por la presunta infraccin a lo establecido en los artculos 1 literal c), 18 y 19 delCdigo de Proteccin y defensa del Consumidor, en tanto la seora Juana Pinedo Vela de

Vela no ha acreditado que el denunciado le haya requerido el pago de una deuda quehabra sido previamente cancelada.

SEGUNDO: confirmar la Resolucin Final N 1281-2014/PS2 en el extremo que deneg

las medidas correctivas y el pago de las costas y costos del procedimiento solicitados porla seora Juana Pinedo Vela de Vela.

TERCERO:informar a las partes que la presente resolucin tiene vigencia desde el da desu notificacin y de no presentarse un recurso de revisin se agotar la va administrativa.De conformidad con lo dispuesto por el artculo 125 de la Ley N 29571, Cdigo deProteccin y Defensa del Consumidor, el nico recurso impugnativo que de manera 10

excepcional puede interponerse contra lo dispuesto por este Colegiado es el de11revisin. Cabe sealar que dicho recurso deber ser presentado ante la Comisin en unplazo mximo de cinco (5) das hbiles contado a partir del da siguiente de su notificacin,caso contrario la resolucin quedar consentida .12

Con la intervencin de los seores Comisionados: Juan Carlos Zevillanos Garnica,

Erika Claudia Bedoya Chirinos y Mara Luz Beingolea Robles.

10 LEY N 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDORArtculo 125.- Competencia de los rganos resolutivos de procedimientos sumarsimos de proteccin alconsumidor: () Excepcionalmente, hay lugar a recurso de revisin ante la Sala competente en materia deproteccin al consumidor del Tribunal del Indecopi, de conformidad con lo dispuesto en el artculo 210 de la Ley N27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. Su finalidad es revisar si se han dejado de aplicar o aplicadoerrneamente las normas del presente Cdigo, o no se han respetado los precedentes de observancia obligatoriapor ella aprobados. El plazo para formular este recurso es de cinco (5) das hbiles y su interposicin no suspendela ejecucin del acto impugnado, salvo que la Sala en resolucin debidamente fundamentada disponga lo contrario.

11 RESOLUCIN N 298-2013-INDECOPI/COD, QUE APROB EL TEXTO NICO ORDENADO DE LA DIRECTIVAQUE APRUEBA EL PROCEDIMIENTO SUMARSIMO EN MATERIA DE PROTECCIN AL CONSUMIDORPREVISTO EN EL CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

V. APELACIN Y REVISIN5.3. Recurso de Revisin5.3.1.El recurso de revisin es de puro derecho, no cabe la adhesin ni la actuacin de pruebas. Este recurso sepresenta ante la Comisin correspondiente, la cual verificar el cumplimiento de los requisitos de admisibilidad,incluyendo la oportunidad del recurso.5.3.2. La Sala competente en materia de Proteccin al Consumidor del Tribunal del INDECOPI evala laprocedencia del recurso verificando si la pretensin del recurrente plantea la presunta inaplicacin o la aplicacinerrnea de las normas del Cdigo o, la inobservancia de precedentes de observancia obligatoria notificando a laspartes dicha decisin. Si dicha Sala declara la procedencia del recurso, en el mismo acto, podr disponer lasuspensin de la ejecucin de la resolucin recurrida.()

12 LEY N 27444,LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.Artculo 212.- Acto firmeUna vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perder el derecho a articularlos

quedando firme el acto.

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JUAN CARLOS ZEVILLANOS GARNICAPresidente

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