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CONFIANCCONFIANCEE
Comment votre site internet Comment votre site internet construit de la confiance ? construit de la confiance ?
Etude comparative de 5 sitesEtude comparative de 5 sites
22
INIT2 rue Antoine Etex, 94020 CRETEIL Cedex
Tel : 01 45 15 11 11 - Fax : 01 45 15 11 12 [email protected]
internet : www.init-marketing.fr
Customer Web Trust ® Customer Web Trust ® Comment votre suite internet Comment votre suite internet
construit de la confiance ?construit de la confiance ?
Etude comparative de 5 sitesEtude comparative de 5 sites
2
33
Etudes Marketing & Etudes Marketing & Capital ClientsCapital Clients
• Satisfaction – Fidélité – Confiance• Société Créée en 1995• CA de 4,3 M€ en 2008• 27 Collaborateurs permanents
Présentation INIT
QualitéQualité• Certifiés ISO octobre 2002
ClassementClassement• Dans le top 40 des
Instituts d’études Français (34 ° au Classement Mkt Mag 2008)
• Un des leaders en mesuresatisfaction et fidélité clients
Chiffre d’AffairesChiffre d’Affaires• En progression régulière depuis 14
ans• 4,3 M€ en 2008
2,1
2,5
2,8
3,1
3,3
3,6
3,8
4,14,3
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
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Vainqueur : INIT Pour : LE CLUB DES CREATEURS DE
BEAUTE
Pour étudier la fidélité des clientes du Club des Créateurs de beauté, INIT a mis en place un dispositif études reposant sur un double recueil par téléphone et Internet. L’exploitation des données a été réalisée à partir d'une analyse bayésienne puis d'une simulation d'impact économique d'une meilleure prise en compte des attentes clients.Un logiciel de simulation accessible sur le Web a permis aux décideurs concernés d’apprécier l’impact de leurs décisions sur l’activité.
Suite à la mise en place d'actions issues de l'étude, le Club a
enregistré six mois de croissance consécutifs.
Trophées & Récompenses
Innovation – R&DInnovation – R&D• Leader concours PM'up / 200
entreprises innovantes en région Ile de France
• Doctorant contrat CIFRE sur les applications des analyses Bayésiennes en satisfaction, fidélité, confiance clients.
• Programme de R&D / E Commerce• Customer Web Trust : Comment se
construit la confiance des internautes dans les sites marchands ?
• E Puls : Comment transformer les visiteurs de site E commerce de site en acheteurs : analyse des déterminants du passage à l’acte.
• E Loyalty : Analyse des composantes de la fidélité à un site d’E commerce : l’addition de l’expérience client et de l’image de l’entreprise !
• E Loyalty Business : Analyse de l’impact économique d’une politique de qualité de service et de fidélisation clients
55 Déroulement de l’étude
Choix de 5 sites de référence parmi les leaders français du E Commerce
• 1000 clients interrogés, • via Accès Panel Internet• Clients de chaque site, 2 achats au cours des 12 derniers mois
5 sites 5 sites x 200 clients par site x 200 clients par site
= = 1000 internautes interrog1000 internautes interrogééss
5 sites 5 sites x 200 clients par site x 200 clients par site
= = 1000 internautes interrog1000 internautes interrogééss
Ce rapport n’est qu’une présentation méthodologique de la réalisation de l’étude, avec quelques résultats partiels…
Pour obtenir tous les résultats détaillés, vous pouvez utiliser le bon de commande figurant en dernière page
66 Déroulement de l’étude
• Questionnaire bâti à partir des dernières recherches universitaires sur la confiance des internautes dans les sites marchands :
• La confiance repose sur 3 piliers : Crédibilité - Intégrité – Bienveillance (9 questions)
• La confiance est alimentée par 6 moteurs : Qualité du site - Sécurité – Communication – Présence sociale – Support client – Communauté virtuelle (19 questions)
Les 6 Moteurs
Les 3 piliers
ConfianceBienveillanceCrédibilité Intégrité
Communication
Site Support
Présence SocialeCommunauté
Sécurité
Les 6 Moteurs
Les 3 piliers
ConfianceBienveillanceCrédibilité Intégrité
ConfianceBienveillanceCrédibilité Intégrité
Communication
Site Support
Présence SocialeCommunauté
Sécurité
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Classement cumulé sur l’ensemble des points de la mesure confiance :• les 3 Leviers (Crédibilité – Intégrité – Bienveillance)• Les 6 Moteurs (Site – Sécurité – Communauté – Présence sociale –
Communication – Support)
Résultats : podium
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
Résultats
complets dans
le rapport
détaillé
Résultats
complets dans
le rapport
détaillé
88
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
PRESENCE SOCIALE
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
PRESENCE SOCIALE
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
QUALITE COMMUNICATION
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
QUALITE COMMUNICATION
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
SECURITE
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
SECURITE
1
2 3
4 5
1
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4 5
IMAGE
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
IMAGE
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
QUALITE SUPPORT CLIENT
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
QUALITE SUPPORT CLIENT
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
COMMUNAUTE VIRTUELLE
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
COMMUNAUTE VIRTUELLE
Performance sur les 9 moteurs
Podium des Performances
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
BIENVEILLANCE
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
BIENVEILLANCE
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
CREDIBILITE
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
CREDIBILITE
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
3
INTEGRITE
1
2 3
4 5
1
2 3
4 5
3
INTEGRITE
Perf. sur les 3 leviers
Résultats
complets dans
le rapport
détaillé
Résultats
complets dans
le rapport
détaillé
99
Sécurité26.9 %
Image20.3 %
Les analyses bayésiennes® permettent de comprendre et de calculer le poids et la dynamique d’influence entre chaque critère (moteur) et son impact sur la confiance des internautes. Nous savons ainsi comment se « fabrique » la confiance dans un site. Le modèle représenté ici est « global ». Chaque site « fabrique » de la confiance de manière différente…
Communication12.5 %Présence Sociale
12.5 %
Résultats
détaillés dans
le rapport
complet
Résultats
détaillés dans
le rapport
complet
La « fabrique » de la confiance !
Support Client16.3 %
Communauté virtuelle11.5 %
CONFIANCCONFIANCEE Poids de chaque moteur
dans la confiance
1010
Comparaison des moteurs par site
SECURITESECURITE
IMAGE / Indicateurs globauxIMAGE / Indicateurs globaux
QUALITE DU SUPPORT CLIENTQUALITE DU SUPPORT CLIENT
QUALITE COMMUNICATIONQUALITE COMMUNICATION
PRESENCE SOCIALEPRESENCE SOCIALE
COMMUNAUTE VIRTUELLECOMMUNAUTE VIRTUELLE
GLOBAL
GLOBAL
26.9%
Nous récapitulons ici les poids de chaque dimension (les moteurs), dans le niveau de confiance des internautes, du plus impactant au moins impactant. La taille des bulles est proportionnelle au poids de chaque dimension.
Chaque site n’a pas les mêmes valeurs…
20.3%
16.3%
16.3%
12.5%
12.5%
12.5%
12.5%
11.5%
11.5%
Résultats complet dans le rapport détaillé
Résultats complet dans le rapport détaillé
La « fabrique » de la confiance par site
1111
OUI, je souhaite avoir le rapport complet de l’étude (une cinquantaine de pages – les 5 sites)
Prénom / Nom.
Fonction.
Société.
AdresseCode postal Ville
E mail.
Budget du rapport complet : 1 500 €• Membres du Réseau Viadeo de Christian BARBARAY (avant 31 mars)
1 000 ۥ Clients INIT
750 €• Option : Présentation orale des résultats et réflexion opérationnelle avec
vos équipes dans vos locaux en Ile de France * (En province sur devis selon lieu.)500 €
Commande à adresser :• par fax au 01 45 15 11 12• Par mail (Page scannée et signée) [email protected]• Règlement par chèque bancaire à 30 jours.
Budget d’une étude menée auprès des internautes de votre site :• Intégration questionnaire dans votre site, recueil des réponses, analyse résultats et
comparaison avec base nationale, analyse Bayésienne de calcul d’importance et d’influence des critères de votre site, rapport d’étude et présentation orale des résultats dans vos locaux.
4 900 €
Bon de commande de l’enquête
