- SALES TRAINING 2010 - Ahmed Abed

2

real meaning of the word sell the - Ahmed Abed

البيع في الجودةThe Quality in Sales

عابد أحمد دكتـــــور

والتنمية األداء تطوير مركزوالتوزيع للنشر ديبك

الجـديدة مصـر- السويس جسر شـارع 13326344362( 202+) :فاكــسليت

( 202+)0127777846: موبيل)+202( 0175800300

DPIC Bookstore:[email protected]: www.dpicegypt.com

للمـــــؤلف محفــــــوظة الحقــــــوق جمــــــيـع2010- 2011

E-mail: [email protected]@dpicegypt.com

الكـــتب بــــدار اإليـــــداع رقـــــم2010 -

ISBN الدولي اإليداع رقم

978-977-6343-

mailto:[email protected]



http://www.dpicegypt.com/

http://www.dpicegypt.com/

2


تحذيرللمؤلف الرجوع بعد إال الكتاب من جزء يأ تصوير أو قتباسا أو نقل يحذر

هذا نرتاد أن يمكننا وكيف البيع عالم عن نتحدث أن قررنا قد كنا إذا أن المبيعات مدرسة في نقضيه يوم أول في علينا يتعين فإنه العالم كثيرا يختلفون ال أفراد به يقوم يومي حياتي كنشاط البيع على نتعرف

البيع على تعرفوا أنهم إال عنهم ينقصنا ال – مثلنا تكاكا أفراد – عناوقت!! مسألة فهي قبلنا... إذا

العملية... االصطالحات عن بعيدا – البيع نعرف أن يمكن فإننا وعليه األطراف هؤالء يتبادل أكثر أو طرفين بين يتم يومي حياتي نشاط بأنه

بطريقة يريدها التي المنفعة على منهم كل فيحصل مشتركة مصالحمطلقة. بشفافية وتمتاز واضحة

وكيف فعال، مصلحته تكمن أين طرف كل علم إذا إال يتم لن ذلك ولكن إن المبدأ هذا ألن– win win– مبدأ على اآلخر الطرف مع يتعامل

كل على وبالتالي بالفشل، كليا مهددة فإنها العملية هذه إليه افتقرتالوضع. هذا إلى الوصول في ذكاءها تعمل أن األطراف

لن ألنه الغباء عين هي ذلك غير في الذكاء أعمال ألن غيره وليسيريده. ما إلى منهم أيا يوصل

د. أحمد عابد

المقدمة

2


األول الفصل

البيــع

2


البيع عملية

بشراء- العميل اقناع القدرةعلى أنها عنها قيلماتبيعه.

ما- محاسن واظهار التكلم على القدرة عنها وقيلالعميل . يشتريه لكى تبيعه

تزعجنى السابقة التعاريف هذه بل –شخصيا –كلبعض اليضاح اال أذكرها ولم جدا وتغضبنى

اليها نتطرق ال كى البيع لعملية الخاطئ الفهم نقاطالحقا .

GAME NO 1

أن : علمت اذا

لديه - الحتياج اال يشتري ال يشترى مناالحتياج- هذا يسد ما يشترى أن يريد

طلب - الى االحتياج هذا هذا فيتحولاالحتياج - يسد بما أصال يتعلق الطلب هذاهذا - سد على قادرا هو يراه ما اال يطلب لن فانه وعليه

االحتياج

2


السابق السيناريو مع وعش عميلك نفسك تخيليلى عما :وأجب

؟ -1 ستشترى ماذا؟ -2 ستشترى متى؟ -3 ستشترى ممن؟ -4 ستشترى أساس أى على

عملية " لـ الحقيقى التعريف استنتاج يمكن وهناالبيع " .

البيع عملية

بكشف يمارسها من فيها يقوم يومية حياتية عملية هىالتى المنافع يبرز وعليه يشترى من احتياجات عن الغطاءعلى مبنى أسلوب فى االحتياجات هذه لسد منتجه يحتوى

الطرفين . بين المستمرة و المتبادلة المنفعة

هنا تذكرالـ هذا لعبت لو !GAMEأننى ؟ أخرى مرة

2


بعدد التعريف أصيغ قد ولكنى النتائج بنفس أخرج سوفوفقا ألنها اللعبة هذه بممارسة فيها أقوم التى المرات

الحفظ . ليس و للفهم

بين لوجه وجها تتم البيع عملية كانت اذاتسمى العميل بين و البيع لعملية الممارس

PERSONAL SELLING االتصال عملية فانمهمين : أساسين على تبنى بينهما

اللفظى -1 VERBAL SELLINGاالتصالاللفظى -2 غير NON VERBAL SELLINGاالتصال

الجسدية والحركات الوجه تعبيرات عن عبارة وهوللطرفين

الحقا تفصيال اليه سنتطرق وهذا

وسيلة خالل من تتم البيع عملية كانت اذاأو المقروءة كاالعالنات الطرفين بين وسيطة

االنترنت طريق عن أو المرئية أو المسموعةوجها مباشر اتصال الى تحتاج ال فهى وخالفف

يسمى البيع من النوع وهذا IMPERSONAL لوجهSELLING هذا تستخدم التى الشركات ونهدف

2


قطاع الى منتجاتها و بعا التعريف الى النوعيرتبط األسلوب وهذا الجمهور من عريض

البيع من أكثر بالتسويق

؟ " " الفرق ما و األذهان الى يتبادر وهناالتسويق و البيع بين الفرق

الفرق بتوضيح التسويق و البيع بين الفرق نوضح أن يمكنبالتسويق . يقومون ومن بالبيع يقومون من بين العملى

البيع لعملية sales people الممارسونالشارع -1 خبرة هى يومية خبرة على يعتمدون

السوق) ( .مستمرة –يحاولون -2 مشترى –وبصفة كل طبيعة فهم

حده . علىحده .-3 على مشترى كل طبيعة مع يتعاملونفى % 4-80 يكون العمل فى يقضونه الذى الوقت من

لوجه . وجها العميل مع مباشر اتصالعلى -5 ويفكرون فقط البيع و البيع على فكرهم يتركز

بعيد . مدى وليس قصير مدى

2


للتسويق marketers الممارسون

المحرك -1 فقط وهو التسويقى البحث على يعتمدونالتسويق عملية لكل

شرائح -2 الى المجتمع تقسيم و فهم و تعريف يحاولونيستوعبه . أن يمكن بما شريحة كل لنخاطبة

التحليل% .80يقضون -3 و التخطيط فى الوقت منالشركة -4 عن جيدة صورة تكوين هى وظائفهم أهم أحد

العمالء . أذهان فى منتجاتها وانما -5 و فقط الربح ليس ولكن الربح الى يهدفون

السوق . من جيدة نسبة استقطاع الى أيضا يهدفونقصير .-6 وليس بعيد مدى على يفكرون

تستخدم التى الشركات على البعض يطلقpersonal selling يسمى sales مصطلح

oriented company

التى الشركات على البعض يطلق حين فى marketing مصطلح personal selling تستخدم

oriented company أحد البيع أن أجد ولكنىالتسويق . فروع

الشركات بعض تختار لماذا personal sellingولكن؟ impersonal sellingوالتختار

على : يتوقف هذاالمنتج .-1 تركيب و تعقيد درجةعالميا .-2 و محليا المنافسة حدة أو شدةمضافة .-3 قيمة الحداث العميل طلب حالة

2


معها الطلب زاد العوامل هذه من أكثر أو واحدة زادت كلماpersonal sellingلتطبيق

أهميته و دوره منا كل يعلم أن يمكن هنا ومنلشركته بالنسبة

تعريف - نطور أن يمكن personal selling وهناليكون:

اختيار ثم ومن العميل لدى االحتياجات اكتشاف عمليةعن وهى االحتياجات هذه سد مع يتماشى الذى المنتج

والعميل البائع بين مفيد اتصال :طريق اآلتى يحقق

بينهما .-1 العالقة تصويرالصناعة .-2 هذه فى األوضاع بمستجدات العميل تعريفرأى -3 وليس الحتياجاته وفقا يناسبه بما العميل اقناع

البائع .معه -4 العمل عالقة وتفعيل باستمرار العميل تذكير

اهتمام بؤرة فى البائع .العميلليظل

بطرق البيع عملية تعريف يمكننا أننا نرى وهكذاتعريفها من تمكنا لها فهمنا تعمق وكلما شتى

عمقا . أكثر بطريقةأن : تذكر

ليس - و هو ألسبابه يشترى العميل تترك أن عليك. أنت ألسبابك

الناس .- كل لدى للشراء دوافع ستة هناك- ) العميل ) لدى االحتياجات استكشاف عن نتحدث كنا اذا

! ؟ لذلك استخدامها يمكن التى األساليب هى فما

2


HAVE A BREAK!?أن : تعلم الفاصل هذا فى

ولكل استراتيجية هدف لكلأساليب استراتيجية

For any Objective There is Strategy

For any Strategy There is tactics

تطبيقا :البيع هو الهدف كان اذا

استكشاف هى المتبعة الستراتيجيات احدى فانهى .......... المتبعة األساليب فان وعليه االحتياجات

الفاصل . بعد سنستعرضه ما وهذا

جديـــد .. من بكـم أهـالعن : اآلن نتحدث سوف

الشراء- .1 لعملية الرئيسية الدوافع

وكيف -3 العميل لدى الشراء دوافع على نتعرف كيفاحتياجاته . نستكشف

للشراء الرئيسية الدوافع

2


الدوافع هذه فى تتحكم رئيسية انسانية رغبات ثالث هناك:

االستحواذ -1 أو PossessionاالمتالكExperienceالتجربة -2الفضول -3 أو الجديد على Tendency toالتعرف

recognition 4-

االستحواذ : أو االمتالك أوال

ولكن البشر كل لدى بشرية صفة االمتالك صفة أن معروففقط . حدتها حيث من آخر الى فرد من يختلف وجودها

منه ينتج االستحواذ أو االمتالك فان مهمين وعليه دافعينللشراء :

المكسب .-1 حبالخسارة .-2 تجنب

التجربة : ثانياللشراء : آخرين دافعين عنها وينتج

التكافؤ .-1 و الراحة و التمتع و السعادة فى الرغبةالمشاكل .-2 و واأللم القلق تجنب

الجديد : على التعرف ثالثا: للشراء دافعين أيضا عنه وينتج

1-. الفخر و الذات ارضاء زيادةمعينة .-2 اجتماعية مكانة اكتساب

أسباب لستة يشترى االنسان ان وعليهاجماال : وهى

المكسب -1 حبالخسارة -2 تجنبو -3 السعادة تحقيق فى الرغبة

الراحة و المتعةالقلق -4 و باأللم االحساس تجنب

والمشاكل والخوف واالفتخار -5 النفس ارضاء فى زيادة

2


ولكن :وكيف العميل لدى الشراء دوافع على نتعرف كيف

احتياجاته؟ تستكشفهنا : تذكر

قد أحدها ولكن ، الستة الدوافع هذه لديهم العمالء كل أنمن أى يكتشف أن البيع يمارس من فعلى اآلخر على يطغى

ثم ومن العميل بال تشغل التى هى الستة الدوافع هذه. عليها يركز

أن يجب العمالء واحتياج الشراء دوافع واكتشاف ولمعرفةمهار . تاتتعلم للبيع واساسية خاصة

الثانى الفصل

2


The Seven Basic Selling

Skills

The Seven Basic Selling Skils

2


1. Planning & Time management Skills

2. Sales Communication Skills

3. Probing (Questioning) Skills

4. SPIN Selling Skills5. Sales Presentation Skills6. Negotiation Skills7. Being persuasive and

convincing Skills.

1 . Planning & Time Management Skills

2


تعد ادارة الوقت أحد أهم المشكالت التى تواجه الممارسون البيع حيث أنك ال تعتبر تعمل فعال اال عند مواجهة عميل وجها لوجه وال تعتبر تعمل عندما تقدم

.تقارير لمديرك أو عندما تعد عرضا للعميل

واذا علمنا أن ادارة الوقت تعنى استثمار كل دقيقة فى البيع وحسم– هنا –الوصول الى الهدف المحدد وهو

الصفقة .

فانه يترتب علينا دراسة كيف نخطط لعملنا فى المبيعات ونحدد أهدافنا و بعدها ندير الوقت للوصول الى هذه

األهداف واال كيف ندير وقتنا و نحن بال هدف .

2


A – Goal setting

األهداف ووضع التخطيط بين العالقة ما البعض يتساءل قد. الوقت ادارة بين و

... قاطعا الرد يكون أن البد وهنا

تارة هنا تتحرك سوف اليها للوصول تعمل أهداف بدون تحرز ولن مكان أى الى تصل لن و أخرى تارة هناك و

قليال اال

تذكر هنا أهم األحيان من كثير فى تفعله أال يجب ما اختيار أن

. تفعله أن يجب ما تختار أن من كثيرا

عديدة هامة مميزات يعطيك األهداف ووضع التخطيط: النهائية النتائج على تركيزك على محافظا تجعلك-1التخبط و االرتباك تتجنب تجعلك-2انتاجا أكثر يكون يمر الذى وقتك أن لك تضمن-3

بما أن لكل شئ معايير فانه عند وضع أهدافنا البد من أن نأخذ فى اعتبارنا بعض المعايير التى يجب توافرها عند

وضع أهدافنا

2


S M A R T Objective

S Your goal mustهدفك يجب أن يكون محددا .. be specific

اجعل هدفك محددا و ايجابيا بقدر االمكان وتذكر أن كل ما هو مكتوب موجود و كل ما هو غير مكتوب غير موجود لذلك

يجب عليك صياغة هدفك المحدد بطريقة أكثر تحديدا أو تكتبه على الورق حيث أن الدراسات أثبتت أن األهداف

الوصول اليها أكثر بكثير من تلك التى ال تخرج المكتوبة يتمعن نطاق التفكير فيها .

Mللقياس قابال يكون أن يجب هدفك

your goal must be measurable ماذا تعنى " قابال للقياس " ؟

قابال للقياس أى أن يكون الهدف مقسما الى وحداتيمكن أن تقاس بأى نوع من أنواع المقاييس المعروفة .

2


مثال :

بدال من أن تحدد قراءة كتاب أو مقال لمدة نصف ساعةيوميا حدد هدفك أن تقرأ عشرون صفحة يوميا .......

نحن دائما ما نحقق األهداف المقاسة أكثر من تلك التى قياسها ولكن كيف يمكن قياس بعض األهداف ال يمكن

:مثل

العالم فى كرة العب أفضل-الشركة فى بائع أفضل-؟!! قياسها يمكن التى المعنوية األهداف من وغيرها-

هنا البد من تحويل الهدف المعنوى الى هدف كمى يمكن تجزئته الى وحدات يمكن قياسها و بالتالى عند

تحقيق أى من هذه الوحدات يمكنك أن تعرف كم تبقىمن وحدات أخرى لم تحقق لكى تصل الى هدفك .

Aللتحقيق قابال يكون أن يجب هدفك

your goal must be achivabe األصل فى األهداف أن تكون مليئة بالتحدى و الرغبة فى

الوصول الى أفضل األوضاع أو الى أوضاع أفضل

لذلك البد عند تحديد ووضع األهداف أن ترمى بنا رغبة الوصول الى ذلك فى صحرا جرداء من الخيال الذى يفوق

التحقيق .

2


هنا تذكر التحقي مصدق اجعله ولكن بالتحدى هدفك امأل

األمر هنا برمته يتعلق بامكانياتك ورغباتك واهتماماتك التىتحدد ما اذا كان هدفك الذى وضعته يمكن تحقيقه أم ال .

R واقعيا يكون أن يجب هدفك

your goal must be realistic

عندما تضع هدفا البد أن تكون حذرا من مدى واقعية هذا الهدف آخذا فى اعتبارك االرتباطات األخرى التى تصحب

هذا الهدف و التى قد تؤثر عليه أو تتأثر به .

ولكن ليس هذا فقط ما تعنيه كلمة واقعى حيث أنها تعى أيضا مدى امكانية تحقيق هدفك مع ظروف وعوامل الكون

األخرى وما اذا كان هدفك قابال للتحقق أساسا وفقا للمعايير الكونية الواقعية وما اذا كان أحدهم قام بمثل هذا

الهدف مسبقا أم ال .

T بوقت محددا يكون أن يجب هدفك

Your goal must be Time bound أى هدف غير محدد له نهاية فى فترة زمنية محددة و

معروفة مسبقا لس هدفا بالمرة .

لماذا ؟

2


ألنك فى مثل هذا النوع من األهداف لن ترى خط النهاية أبدا وبالتالى ستسير فى طريق الوصول الى الهدف ولكن

قد تصل متأخرا جدا مما يؤثر سلبا على فاعلية وصولكللهدف و الذى قد يعنى فى بعض األحيان أنك لم تصل !!

“Start with the end in your mind“ steven covey

تذكر هنا أن " الوصول متأخرا خير من أال تصل أبدا "

ليست قاعدة سليمة فى كل األحيان

عينيك من نابعا يكون أن يجب هدفك Your goal must be desirable

الوقت مع السابقة العوامل أهم من العامل هذا يكون قدنابعا ماكان اذا جدا أسهل سيكون ما لشئ انجازك أن حيث

طول على لنفسك تحفيزك و لديك داخلية رغبة منكثيرا . أسهل سيكون المشوار

المتالحقة اليومية أعمالهم من سعداء يكونوا ال غالبا الناسأجل من يعملون أنهم يرون عندما بسعادة يعملون ولكنهم

أن وعليك رغبتهم من نابعة نهائية نتيجة الى الوصولتستبدل :

فعله أريد ما بــ فعله علي مايجب

األهداف : تحقيق طريق على خطواتالمدى .1 طويل االستراتيجى هدفك حددقصيرة .2 فرعية أهداف الى الهدف هذا بتجزئة قم

المدى

2


األهداف .3 هذه كل الى للوصول عملية خطوات ضعالفرعية

الى .4 للوصول يومية أخرى و أسبوعية خطة ضعحدى على فرعى هدف كل

قائمة .5 و to do list ضع صغيرة كل لمعرفة يوميالخدمة اليوم هذا فى عمله أو فعله يجب عما كبيرة

االستراتيجية أو الفرعية سواء أهدافكقائمة .6 فى العمل أولويات فالمهم to do list ضع األهمالتنفيذ .7 فى ابدأ

المماطلة هو للبيع الممارسين وقت يضيع ما أهم انالتخاذ مؤهلين ليسوا أشخاص مع أوالتحدث أوالتأخير

عن معلومات على الحصول فى الدقة عدم أو قراراتوبالتالى جيدا الحالى وضعه دراسة من تمكنك العميل

متأكدا دائما كن لذلك لمشكلته حلولك له تقدم أن تستطيعوافحص سليمة بطريقة تمت الورقية أعمالك كل أن من

مقدما . ذلك

هنا تذكرهو ودقة بانتظام منجزة الورقية أعماله تكون الذى البائع

مستمرة . و وثابتة منتظمة بطريقة يبيع من

أو منتجات من لعميلك تقدم عما التفاصيل كل معرفة عدمالى وافتقارك للوقت مضيعة األشياء أكثر من هى خدماتمن قريبة جغرافية منطقة فى العمالء لزيارات التخطيط

الذهاب قبل العمالء مع المواعيد على تأكيدك وعدم بعضهاالنحو على شئ كل اتمام على اصرارك عدم وكذلك اليهم

ذلك كل آخر وقت فى أخرى مرة تكرره يجعلك مما األمثلالوقت . يضيع البيع فى السلبية العادات من

من سبق مما التخلص من البد فاعلة بطريقة وقتك والدارةسليمة . بطريقة بيعيا وقتك تدير لكى عادات

2


هنا : تذكريكون - كثيرة أحيانا أحيانا تفعله أن يجب ال ما تعرف أن

تفعله . ان يجب ما تعرف أن من فاعلية أكثرهو - فقط لوجه وجها بالعميل فيه تتصل الذى الوقت

من ذلك وغير عملك فيه تمارس الذى الفعلى الوقتعمال . تعد ال أعمال

الرغبة - و للطموح يفتقد شخص يساعد أن يمكن الشئالحماس . و الطاقة و

الذهن - صفاء من كبير قدر الى يحتاج المباشر البيعاالرهاق وازالة التشتت وعدم

هبــــاء وقتك يضيع قد ذلك كل ألن

هنا تذكرأساسى - المسبق التخطيطمسبقا - يوم لكل خططالراحة - من كافيا قسطا وخذ مبكرا نملمدة - صباح كل تحفيزية عبارات دقيقة 30الى 20اقرأليس - الذين العمالء أن واعلم مبكرا العمالء الى انطلق

العمالء أهم هم فيه ليرك الوقت من كبير متسع لهملك . ومنفعة قيمة وأكثرهم

ال - البيع من المال من كثيرا يجنون ال الذين البائعونالعمالء . من الكافى العدد مع يتحدثون

أيا% 75اقضى - تحدد لكى العمالء مقابلة فى وقتك منغير تصبح حتى ذلك وافعل منك يشترى أن يمكن منهم

نسبة من قلل وهنا جميعا خدمتهم على الى% 75قادرعمالئك% 50 خدمة على قادرا تصبح لكى فقط

تمر - دقيقة كل واجعل العمل فى كامال يومك اقضىهدفك . من تقربك

مع - لوجه وجها اتصال فى تكون عندما فقط تبيع أنتمن ذلك ماعدا وكل الشراء التمام مؤهل و قادر عميل

بالبيع . له العالقة أعمال

مسائية أو صباحية فترات أو ساعات ليس اليوم

2


الوقت هذا بعض مر كلما دقيقة مرت كلما دقائق اليوم

2. Sales Communication Skills

A - ACTIVE LISTENING

2


يقول ما الناس إسمع …… فعال ه

أن الممكن فمن فقط بفمه يتحدث اليك يتحدث من كان اذافقط بأذنك تسمعه

وانما فقط بفمه يتحدث ال يتحدث من ان الحقيقة فى ولكنحواسك بكل اليه تستمع أن عليك وهنا حواسه بكل يتحدث

على تحرص أن يمكن التى المهارات أهم أحد اإلستماع اناالستماع على قدرتك مدى ان كما وتطويرها امتالكها

قوة وعلى عملك فى فاعليتك على رئيسي تأثير له بفاعلية. اآلخرين مع عالقاتك

المعلومات على للحصول نستمع نحن

للفهم نستمع نحن

للمتعة نستمع نحن

للتعلم نستمع نحن

2


الناس يقرؤنه % 10يتذكر مما

الناس يسمعونه %20يتذكر مما

يرونه %30يتذكرالناس مما

يسمعونه% 50يتذكرالناس يرونهو مما

في البعض عتقدي قد جيدون فيولكن ! االستماع بأنناان . كذلك لسنا انناالحقيقة ال الدراسة حيث اننا اثبتتاال الذى %50-25، نتذكر .هنسمع من

أن يعني أو هذلك زمالئك أو رئيسك مع تتكلم عندمازوج عمالئ أو ل تك فقط 10ك يسمعون مابقرب دقائق،

.5½-2من المحادثة من دقائق

الحديث له يوجه من مكان فى واجلس مقعدك غير االنانه ستجد تستلم وبذلك توجيهات تمتى عندماأو اية

اية يقدم الرسالة كأنفمعلومات، لك تسمع الالنسبة الكاملة. هذة فان اما % 50- 25وعليه لك يقال مما

على تحتوى المهمة ان تحتوى األجزاء ال واما الرسالة من.اعليه المشكلة تكمن وهنا

فان أن اال وعليه يمكن مهارة المنفعة تجنى ستماع كلتحسين وتطويرها من تصبح . ها ان .جيدامستمع كونك

فهذا:-

إنتاجك، يس معدل حسن على للتأثير قدرتك إلى ،االخرين باإلضافةعاقنواال

2


تفاوض. والأن و أكثر، هو .تفاهمال وسوء الصراعاتستتجنب ك ما

هو كل وهذا العمل فىنجاح لل ىضرورما

-: هنا تذكر تتطلب الجيدة اإلتصال من مهارات عالي مستوى

. الذاتي الوعي نحو بعيدا ستذهب لإلتصال، الشخصي أسلوبك بفهم

.تكوين اآلخرين مع والدائمة الجيدة اإلنطباعات

ت الان لكى مستمع سبيل هو صبح "تمارسأن جيدعليك هو". الفعالإستماع ال جهد نا تبذل عالسم ياواع اأن

التي الكلمات فقط لكن هاقولي ليس آخر أكثرال شخصكلية .هو أهمية الرسالة فهم محاولة

:- أن عليك يجب ذلك يحدث لكي

ت. جدا بعناية اآلخر الشخص إلى نتبهأن ت ال لنفسك قد ب امشغول تكونسمح حولك يحدثما . لنفسك تسمح ت ال يقول التركيزفقد ان ما هعلى

. اآلخر الشخصقلة في تساهم موانع هذه و الكل فهمالإستماع

هنا :- تذكرصع كنتإذا ا وبةتجد يقول فى ما على شخص هلتركيز

تكر ما حاول ا، عقليا كلماته -ر نفسك- وبين كما بينكو - ايقوله رسالتهم ستعزز ال ساعدك تهذه ةسيطرعلىداخل على االفكار .تواتر العقل

2


الشخص إلعالم تحتاج إستماعك، مهارات لتحسينإلى تستمع بأنك ي اآلخر بذلك قولما هو يشعر وان .ه

أن ليس الشخص كبالضرورة مع مع تتفق او االخران ، مايقوله يجب تستمع ولكنك بأنك ببساطة تشير

طريق .اليه األخرى عن واإلشارات الجسم لغة إستعمالانك إل إنتباه.ب اليه تستمع ظهارك بطريقة المتكلم على ترد أن أيضا تحاول أن يجب

ب هتشجع على اللإلستمرار تحصل أن يمكن لكي كالم،توجيه هاتحتاج التىالمعلومات طريق عن سؤال وكذلك

ما لتلخيص عرضي تعليق عن يل قأو ينم تفهم وهذا.الرسالة كاملة

ت لكى مستمعا فعاال صبح

رئيسية عناصر خمسة ال لهناك . فعالإلستماع جميعا هموبأن بان يساعدونك اآلخر، الشخص تسمع أنك تضمن

. يقول ما تسمع بأنك يعرف اآلخر الشخص

1 . إنتبه.

الغير إنتباهك المتكلم ما عرف ت. مشتتأعط هلاقعلىفكرا . تكلمالم قاله ولكن لفظا يقوله مالم صمته اثناء

يظهر عالي والذى الجسد بصوت لغة قراءة خالل .من

ا. مباشرة المتكلم إلى نظر جانبا ت أفكار الضع . ا فصرالتى عقليا تستعد ال إلنتباه

ردا نقضلتجهيز حتى او المناسب !ا الوقت هذا فليسواال كاملة الرسالة لفهم االستماع وقت هذا وانما لذلك

عن نتج النه ناقصا سيكون به تقوم سوف رد اى فان. باالخر سيىء اتصال الى يؤدى مما مكتملة غير رسالة

2


أن .تتفادى البيئية بالعوامل مشغول كونا. المتكلم جسم لغة إلى ستمعتنصت ا عندما الجانبية المحادثات عن الىمتنع

االشخاص مجموعة .من

تستمع اظهر . 2 . أنك

الخاصة جسمك لغة .لتظهرإستعمل إنتباهك

. آلخر حين من إيماءة. أخرى وجهية تعابير وتستعمل إبتسامة المتكلم ان م اضمن بأنه ويتأكد موقفك تفتحيالحظ

.رحبوم الشفوية بالتعليقات لإلستمرار المتكلم شجع

نعم مثل .الصغيرة

ب .3 الحوار فى . ك تعليقات شارك

و ال، االفتراضات، الثقافة الشخصية الأحكام، إعتقاداتاشياء أن كلها ما يمكن فهم سوء .هنسمع تسبب

هو دوركفان مستمع، ك اهذو يقال ما فهمتأن االساسىان تطلبيقد و ماعكس ت منك أسئلة تيقال .عنه سأل

صياغ ا بإعادة قيل ما كاالتى .تهعكس وذلك" هو ......... تهسمع ما" يبدو…" …"..........تقول انكو

هذه تعتبر ل وغيرها عظيمة الصياغة طرق . اعادة

لأسئلة اسال " . تعني ماذا النقاط بعض عندما توضيحتعني هل.................., …" "........تقول الذي ؟ "ههذا

لخ. دوري بشكل المتكلم تعليقات صيقال . 4 ما على الحكم تتعجل وال للنهاية . استمع

2


. المتحدث مقاطعة المت يحبط للوقت ويحد حدث مضيعة الرسالة من .كاملة فهم

ا للمتكلم وارتياح نهاءباسمح بحرية .كالمه اعتراضية المتكلمقاطع تال .بجملمالئم. 5 بشكل رد

هو اإلستماع . الفعال والفهم لإلحترام أنتفبه نموذجو معلومات بالموقف تكسب اكثر تستفيد . تحيط ولن

المتكلم بمهاجمة الى شيء بك يؤدى سيئا انطباعا االمعه التواصل .فشل

صريح ك م ، ان وصاد وفتكتابا .قاح، ردك فيعلى اصر. باإلحترام متسما آرائك مع أن تعامل تريد هي أو هو كما اآلخر تعاملالشخص

-: هنا تذكر تكون يحتاج مستمعا لكى ذلك فان من فعاال الكثير

. والتصميم التركيز الصعب القديمة من العادات عن تتخلى أن بشدة

ال كانت وإذا من لديك عاستماعادات كالعديد سيئة من فانالناس، الكثير على تعملس ات عادالهناك

منها !التخلصمتعمد ك .إستماعكفى ان لمحدثك ذلك واظهر أن هدفك بأن ثابت بشكل نفسك ما تذكر حقا سمع

.يقول اآلخر الشخص اآلخر وسلوك أفكار كل جانبا بك ينضع يحيط مما

على فقط وركز يقال .ما صياغة ويعيد يعكس، سؤاال، قيل إسأل أن ما كلضمان

ذلك إذا. تهتفهم فعال تفعل ا فانك، ؟!! لم قاله ستجد ما نما يختلف لك شخص ان !هتسمع ماو يمكن مدهش بشكل

بإستعمال من إستماع ال إبدأ ت اليوم الفعال صبحلكىاالخرين أفضل مع التواصل على قدرة هذاوواكثر

معدل بك يحسن الخاص تكوين و االنتاجية عالقاتيقوى.فى عملك

2


3- Body Language

التصال الفعالة الوسيلة … الجسد لغةناجحعن يزيد ما يكونون الناس بشأنك% 90 إن آرائهم من

من أقل ومن 4 خالل االنطباع% 80 إلى % 60 دقائق، منلفظياالستراتيجيات غير هو عليهم تتركه سوف الذي

أثرا لتخلف األفضل الفرصة تعطيك سوف التالية العشراآلخرين على . إيجابيا

2


1

الرؤية مستوى في يديك راحتي :-أبق

. إن تتحدث عندما الرؤية مستوى في يديك راحتي أبقداخل بشدة مبرمجة العهد قديمة اإلشارة لهذه االستجابة

تمثل ال باعتبارك هذه إشارتك يقرأون وسوف العقل،لك إيجابيا يستجيبون وسوف .تهديدا،

2

-: البعض بعضها الى مضمومة اصابعك على حافظ

وبأيديهم مضمومة بأصابعهم يحتفظون الذين األشخاص إن . أما انتباه بأقصى يحظون يتحدثون عندما ذقونهم أسفلفإنه الذقن مستوى من أعلى األيدي رفع أو األصابع فتح

. الجأش رباطة بقلة يفسر

3

: المقعد خارج مرفقيك أبق

2


يستقبل المقعد زراعي على مرفقيك وضم مع الجلوس إنقوية صورة وتنقل والثقة، بالسلطة توحي كوضعيةيدعون والمهزومون الشأن قليلو فاألفراد لك، ومنتصبة

لصيقة مرافقهم ويبقون المقاعد، أذرع بين تغطس أذرعهمأو الخائفين بمظهر ويظهرون أنفسهم، لحماية بأجسادهم

. النحو هذا على الجلوس تجنب لذا السلبيين،

4

الشخصية المساحة

سيكون ما وهو اآلخر، للشخص الشخصية المساحة احترممنهم اقتربت وإذا جديد، الجتماع األولي الدقائق في عظيما

باالبتعاد اآلخر الطرف يستجيب ربما الالزم، من أكثرعن تعرب إيماءات استخدام أو بعيدا االنحناء أو بمظهره،

. يدهم في بقلم النقر أو بأصابعهم النقر قبيل من غيظهم،عن قليال ابعد ولكن المألوفين، األشخاص من قريبا اجلس . في لك المساوين هؤالء من قريبا اجلس الجدد األشخاص

. سنا واألصغر األكبر عن ملحوظة بصورة ابعد ولكن العمر،

5

الجسدية لغتهم اعكس

2


اآلخر للشخص الحديث وأسلوب الجسدية اللغة عكس إنجديد اجتماع ففي أسرع، بشكل بينكما حميمة صلة ينشيء

وزاوية وانحنائه، جلوسه، وضعية اعكس أحدهم، مع . وقت يمضي ولن صوته ونبرة وجهه وتعبيرات جسده،

- فيك يروقه ما شيئا ثمة بأن الشعور في يبدأ حتى طويل،. رفقته تسهل كشخص يصفونك وسوف

6

الحديث فى ايقاعهم مع توافق

يمكن الذي اإليقاع تكشف الحديث في الشخص سرعة إن . يمكن الذي باإليقاع تحدث المعلومات به يحلل أن لعقله

. أبطأ أو نفسه باإليقاع تحدث المعلومات به يحلل أن لعقله. للكلمات وتنغيمهم نبرهم وحاك اآلخر الشخص من قليال

تحت واقعون بأنهم يشعرون اآلخرين أن الدراسات تظهر. منهم أسرع بشكل ما شخص يتحدث عندما ضغط

7

المتقاطعة لالزرع ال

لوضع محاولة هو الصدر أمام متقاطعين الذراعين عقد إن . نقوله ما المرء يتذكر له يروق ال وشيء الشخص بين حد

على تزيد بنسبة فلتغير% 40له ذراعيه، فاردا يكون عندماشيئا بمناولته ذراعيه عاقدا يكون الذي الشخص وضعية من

. ولكي به ليقوم ما شيئا إعطائه خالل من أو به ليمسك ما. ما شخص مع لقاء أي في ذراعيك وعقد إياك مقنعا، تكون

2


8

المرفق ... المس المصافحة عند

. فال اآلخرون، يلمسك لم إذا تتلقاها التي اللمسة اعكس . أحد يلمس عندما أنه الخبراء وجد فقد ذلك ومع أنت تفعل

الثواني يتجاوز ال لما المرفق على هينا لمسا األشخاصبنسبة ميال أكثر يصير لم% 68الثالث، لو مما للتعاون

. اإلطالق على يلمس

9

اسمه كرر

وتقوم جديد بشخص تلتقي عندما القادمة المرة فيعلى خفيفة لمسة وقدم اليسرى، ذراعك مد بمصافحته،

سمعته أنك لتؤكد اسمه وكرر تصافحه بينما يده أو مرفقه . يشعر اآلخر الشخص فقط هذا يجعل ال الصحيح النحو على

طريق عن اسمه بتذكر لك يسمح كذلك إنه بل باألهمية،التكرار.

10

وجهك لمس تجنب

2


أو معلومات بإغفال البعض يقوم حين أنه الدراسات تظهرهائلة زيادة ووجوههم ألنوفهم لمسهم يتزايد بالكذب

. كنت ولو حتى الكذب عند الدم ضغط زيادة مع تتناسبيعتقدون قد ذلك يعرفون ال فمن أنفك، لحك مياال بطبيعتك

. وجهك عن بعيدتين يداك فلتكن لذا تكذب، أنك

العين اتصال مهارة

Your eyes; between being weapons and facets.

أو مصوبة و معبأة بندقية تهدد كما تهدد أن يمكن العين . حانية نظرتها كانت إذا أما الرفس و كالركل تهين أن يمكنالقلب تجعل أن عطفها و رقتها بشعاع يمكنها فانه لطيفة و

بهجة بكل يرفص

؟ آخر شخص إلى تتحدث عندما تنظر أينأخر شخص إلى تستمع عندما تنظر ؟أين

في شخص إلى نظرك فيها يتواصل التي المدة هي كملوجه وحبها محادثة

معينين أشخاص مع نظرك فيها يتواص التي المدة هي كم؟ كبير جمهور إلى نتحدث عندما

في معه تتواصل شخص عن عينك تنصرف عندما تنظر أين؟ الحديث

2


Improve your eye communication skill

تأثيراتك بين تأثيرا األكثر المهارة هو العين اتصالجهازك من الوحيد الجزء هي عيونك ، المتعددة الشخصية

بشكل اآلخر بالشخص يرتبط الذي المركزي العصبي مباشر

،

ثالثة آثار بالعين ولالتصال

اآلخر الشخص إلى النظر عن تنتجان التخويف أو األلفة.ثانية 60 -10لمدة

من أكثر تشكل التي وهي المشاركة اتصالنا% 90أما منتنظر أن تستدعي فإنها العمل مجال في خاصة الشخصيثواني عشر إلى خمس من معه تتحدث الذي الشخص إلى

إن الطبيعي هو وهذا آخر مكان إلى عنه النظر تحويل قبلشخص آلف أو شخص مع تتكلم .كنت

من :.أحذر

فان .1 االمستمعك جانب كل وفي شرع أي إلى تنظر أنوعدم التوتر على ويبعث مصداقيتك يقوض ة.نينأالطم ذلك

الفعل ..2 بهذا فانك أكثر أو ثانيتين لمدة عينك تغمض إنوهذا هذا اسمع أن أريد ال أو هنا أكون أن أريد ال تقول

المشارك ة

ويخالت ف

األلفة

2


رغبتهم عدم ويشاطرونك مستمعيك إلى سينتقل الشعورإليك االستماع .في

عندما .3 معين اتجاه أو شخص على نظرك تركز أنأعط اتجاه كل إلى عينك تقل بل كبيرة مجموعة تخاطب

اتجاه كل في التركيز من ثواني .خمس

LOCOMOTIVE SKILLS

م تقف أن و ستقيماتعلم طبيعية بصورة و وتتحرك هذامرنةعلى أكثر وينطبق الحركات و المالمح كل على ينطبق

والقدم .الساق

جس نفسك بها تظهر التي الطريقة تعكس دأن إن يمكن ياإلى بها تنظر التي الطريقة و عقليا نفسك تظهر كيف

اآلخرون عنك يكونه الذي االنطباع عادة هي .نفسك

م : ستقيما قف

في رأيك على يدل جسمك من العلوي الجزء مظهراألقل على لكن األحوال كل في ليس الحكم هذا نفسك

معلومات لديهم تتكون حتى فيك اآلخرين رأى هو هذاالرأي هذا لتغير كافية اثباته أخرى . او

2


من تقلل فقد اآلخرين إلى تتحدث بسبب عندما تأثيركبها تقف التي . الطريقة

من مستمعيك عن بعيدا الشخصي اتصالك طاقة تحول وقدالمالئمة غير الجسم لغة .خالل

الخاطئه ومن للوضعية الشائعة األنماط هي أكثر

الخلف .1 إلى التراجعجنب .2 إلى جنب من الميلاألخرى .3 الرجل إلى التحول و رجل على .االعتماد

الوجه تعابير و مالمح مهارة

عندما ن أن طبيعيين و مستريحين نكون أن تعلمنتكلم

تجدنا ولذلك الكثير قياداتنا عن نعرف ال أحيانا أننا الواقع فيتعابير و مالمح في النظر ونمعن متقطع بشكل نراقبهم

وردود اإلشارات بعض من لنستنتج لنكون أفعالالوجوههمعلى حكما عليها ونبني األولية االنطباعات شخصية .ال بعض

2


من قليل في مقدرتهم وعلى حدسنا على نعتمد فنحن إذانحترمها و تعجبنا التي الصفات عرض على .الوقت

3. Probing (Questioning) Skills

األسئلة ) (:-questioningطرح

جميعا فاننا األسئلة طرح بكيفية يتعلقاألمر عندماوجهة من هى األسئلة طرح مهارة ألن المحك على

البيع . عملية فى األساسية المهارة نظرى

2


! ؟ كيفلدى الشراء دوافع اكتشاف هو الهدف كان اذا ألنه

تسأل أن اال لك سبيل فال احتياجاته وكذلك العميلذلك !! عن

لم واذا تعرف لن فانك المهارة هذه تمتلك لم واذاالعميل مع مقابلتك طول تسير سوف فانك تعرف

ال التى المخاطرة منتهى وهذا طريق خارطة بدونبها . اقبل أن يمكن

هنا : تذكرفقط وهنا متهم مع تحقيقا ليس األسئلة طرح أن

األسئلة . طرح فى المهارة تكمن

األسئلة : طرح من األهدافعميلك .-1 عن معلومات على الحصولالرئيسية . -2 احتياجاته اكتشافلديه .-3 الشراء دوافع على التعرفشركته .-4 ولدى لدي الشراء سياسة على التعرفله -5 تعطيها أن تريد معلومة أى فى له التمهيد

مباشر . غير بطريقالبيع .-6 عملية فى تقدم الحراز السؤال قيادةالعميل .-7 مع تجريها التى المقابلة فى التحكم

2


لتكوين -8 يمهد العميل عند مبدئى قبول تكوينقوية . عمل عالقة

قرارات -9 يبنى عليها التى العوامل على التعرفشرائه .

العميل .-10 ارضاء فى احترافية اظهار

عملية بمراحل وطيدة عالقة لها األسباب هذه كلالمرحلة . هذه دراسة عند هذا نكتشف وسوف البيع

هنا : تذكرالعملية مرحلة طول تستخدمها األسئلة طرح مهارة

البيعية .

النهاية -1 مفتوحة (OEQS)األسئلة

األسئلة طرح أساليبTactics Of Questions

1 -Open ended Qs

2 -Closed ended Qs

3 -Choice Qs

2


توضيحية اجابات تحتاج التى األسئلة تلك وهىالتعرف خاللها من يمكن التى و العميل من طويلة

للوصول عمله طبيعة و العميل طبيعة على أكثر. الحاجة عند السابقة العشر األهداف كل الى

أمثلة :بـ تبدأ التى األسئلة كل

؟ كيف؟ لماذا

؟ متى؟ أين؟ ماذا

؟ مااالجابة تحتاج التى االستفهام أدوات من وغيرها

توضيح الى عليها؟ - النهاية مفتوحة األسئلة استخدام يتم متىمبهم -1 موضوع عن شئ كل نعرف أن تريد عندما

شئ . عنه التعرفباستفاضة .-2 يتحدث العميل تجعل أن تريد عندمادون -3 كثيرا يتكلم أن يريد العميل أن ترى عندما

ذاته . الموضوع غير فى يتحدث تجعله أنمعين . -4 اعتراض لديه العميل أن ترى عندمامن ..... -5 النوع ذلك أن ترى عندما العموم فى

. ماتريده الى بك سيصل األسئلة

5Ws + 1H

Which

Why What

When Where

HOW

2


النهاية مغلقة CEQs األسئلة

غالبا واحدة بكلمة تجاب التى األسئلة تلك وهى. )( ) ال) أو نعم

العميل . مع مقابلة اى بها يبدأ أن واليمكن؟ النهاية مغلقة األسئلة استخدام يتم متى

فقط : واحد موضع فىبعينه . محددا شيئا تعرف أن تريد عندما وهو

االختيار CHQs أسئلة

أو شيئين أو منتجين بين العميل تخيير عملية وهىأفضل . أيهما معرفة محاولة و موقفينمرحلة ممارسة عند تستخدم ما أكثر وتستخدم

البيع صفقة Closingاتمام

مناسبا تراه موقف أى فى استخدامها من مانع وال. السؤال من الهدف لتحقيق

بمنفعة المرتبطة األسئلةيلى كما تركيبها يتم مركبة أسئلة وهى

Closed ended Q + المنتج مميزات من ميزة

2


فانك، ما شيىء عن ما شخص من تستفسر عندما تريد قد المشكلة أو القضية حول أعمق تفصيل على تتعرف أن أحيانا. النقاش محل

المثال سبيل على

خاذ يستطيع ال بأنه العميل ريشي ربما هذا. قرار إت يمكن اليوم من المزيد هناك نال ببساطة أو إعتراض عندهم ألن يرجع أن

خاللها من التي الخطوات مثل ،هاإكتشاف كيلع المعلوماتالقرارات. يتخذون

اإلشارات إكتشف

ت ان قبل التي اإلشارات تكتشف أن يجب ، االسئلة طرحب بدأ او العين تراه لم ما هناك ان تشير والتى االخر الطرف هايرسل

االولى. الوهلة من االذن تسمعه

بها:- الوعى يجب التى االشارات وهذةالغموض

2


ما ان ماأو صدورنا فى لما يدشد راختصا اال هو ما هنقولم وانن. هنعتقد األشياء بعض بأن نافترضا أو أفكارنال تناراقب

عبارات أو كلماتب ذلك عن نعبر يجعلنا.الحال بطبيعة ةفوعرم الطبيعة لديك توقظ وعالمة دليل ذاتها حد فى تعتبر مبهمة

أكثر. الستيضاح يحتاج والغموض غموض النه التساؤليةالقرار اتخاذ وتقييم دراسة عن تنم قرارات يتخذون قد االشخاص بعض

ولكن. نوع على وحكم قرارات يتخذون االخر البعض معين ان على اخر دليل وهذا دراية وعدم ضعفا ذاتها حد فى تظهرعنه. يكشف ان يريد الستار خلف ما هناك

صيل ا التف ح ا ض است

تسال ان سريعا فعليك التسؤل تثير عالمة اى تكتشف عندماتسال؟؟؟؟؟ كيف ولكن

البحث أسئلة إستعملاوال:-

2


هو وبما تريد بما يخبرك االخر الصرف تجعل هوان هنا الهدفاهتمامك. دائرة داخل

. ومحددة معينة تفاصيل عن لتسأل مغلقة أسئلة تستعمل قد لتشجيعهم مفتوحة وأسئلةا الكالم فى ويتبحروا بارتياح حدثللت

هجميع كيف؟ لماذا؟ أين؟ ما؟ متى؟ من؟ تقصىلل أسئلة اصيل.االتف من مزيد إلى اكثر تتعمق لكى تساعدك أن يمكن

دراسة عن له سنتعرض القوية األسئلة هذه إستعمال. إتش 1 دبليو 5

التكرارثانيا:- قاله ما كرر فقط اكثر. معلومات إنتزاعل ةبسيط وسيلة التكرار استنكار او دهشة او استغراب او باستفسار ولكن االخر الطرف

اقل على او الحديث فى يستطرد ويجعله حفيظته سيثير وهذا بشرى فعل رد وهذا.اضافية بمعلومة قاله ما سيذيل تقدير

االستنكار. او الدهشة او االستغراب او لالستفسار جدا طبيعى

Example-:

كنت ما وأنا لي همس ذلك، بعد: وه قول.ي امم متأكدهمس: إليك؟ أنت

.ديسمبر نهاية قبل الصفقة اتمام يريد هبأنن قال نعم،: وه

2


" ان ستجد الصغيرة المحادثة هذة تحليل عند كان" هو لوال به يصرح لم ولكن اخر به له همس ما يعلم

فتحول التكذيب من درب انه به شعر الذى استنكارك باى قاله ما صدق يثبت ان يريد موقفه عن مدافع الى

وسيلة.الصمتثالثا:-

يمكن شفهي ال استفسار أي سبيل على يستعمل، أن أيضاهذا. وتميل حواجبك برفع المثال رأسك بنقطة تهتم بأنك رىي وهم معينة أي لقول تحتاج ان دون أكثر تفصيل يعطونك قدشئ. بصمت التحدث يمكنك وهنا

األمر إجعلرابعا:- سهال األمر إجعل كن. عليهم سهال كن. لإلجابة .طبيعى لطيفا

أن يمكن المثال سبيل على. يالحظوا ان دون األسئلة اطرح ةدوجمو المشكلة التي إلفتراض األسئلة في فرضية تستعملبالفعل.

2


إتش 1 دبليو 5

في Kipling قبل من هاعرف ةلئساال من بسيطة مجموعة وهىالخالدة: قصيدته

تىلخدم مخلصين رجال ستة عنديعرفت ما كل علمونيمتى؟و اين؟و من؟ هى أسمائهم

كيف؟و لماذا؟و ماذا؟وذاما

؟. . . بشكل ،ماذا" محدد،قادم؟ هو ماذا"؟ذلك بعد ماذا"

أينأنت؟ أين"؟. . . ،اين" بالضبط

متى؟. . . يحدث وفس بالضبط، ،متى" متى" ؟ينتهى/ يبدأ؟..........أعرفس متى"

2


لماذا ' ؟لماذا' بسؤال ستمرا فقط") ال؟ لم" يحدث؟ الذي لماذا"

(5 ىحول األحيان أغلب في- الموضوع جذور إليجاد مرات كيف

يعمل؟ كيف" كم؟" من؟ كم"من

هذا؟ سيفعل من"هذا؟ يفعل ان يمكن ايضا من"يدفع؟س من"ستفيد؟الم من"

على ستساعدك التى االسلحة هى &5W 1Hهذه كانت اذا لتسير لديك غموض اى تزيل وسوف عميللك احتياجات كشف

مع رسمتها طريق وخارطة واضحة لرؤية وفقا البيع عملية فى وشركته نفسه ادغال فى والتعمق التبحر رحلة خالل من عميلك اتخاذه عليها يبنى التى العريضة الخطوط وايضا شرائه وكيفية المهنى مستقبله فى ينمناه وما يقلقه ما وحتى للقرار

فانها. اختيار من تتمكن لم اذ اطالقا نفعا تجدى ال قد والشخصى مزجا بعضها مع االسلحة هذه ومزج السؤال وكيفية وقت

2


ال بحيث متبادلة بارتياحية عميلك مع باالسئلة التجول من يمكنك الدائر الحوار الى يضيف فعال سؤال ايجاد فى مشكلة انت تجد

يجعله قد الذى االمر التحقيق قيد بانه عميلك يشعر وال بينكما محاوالتنا كل يجهض مما الحوار استمرار فى الرغبة بعدم يشعر

البيع. اتمام الى للوصول مانريده لنا يكفل استخداما الوسائل هذه استخدام ولضمان

كاالتى:- اساسية لمعايير وفقا استخدامها نقيد دعونا

4. SPIN Selling

S ituation Questions

وركز الصغيرة االشياء عن الحديث قلل الكبيرة، المبيعات في عمل حالة لفهم ستعملت أن يمكن اضافية صيلاتف إيجاد على

. عميلال قبل األوسع السياق فهمل هذاومعنى. لسياقل جعليالدقيقة. التفاصيل إلى التطرق

2


تكون انها حيث منها نوع اهم الى يرتقى االسئلة من النوع هذا مرجعية تتكون وبها العميل وبين بينك للحوار االساسى الهيكل

فيه سنستفيض ما وهذا النهائى االتفاق صياغة عند منكما كلالحقا.

امثلة:-

االزمة لمواجهة خطط من الموقرة شركتكم ترى ذا ما -1العالمية؟ المالية

الخاص السوق فى شركتكم اسهام حجم ماهى -2بمنتجاتكم؟

؟............................. فيما الشركة وضع هو ما-3 يخص عملك اهتمام بدائرة السؤال هذا وتربط

P roblem Questions

لبيهاي أن يمكن يالت واالحتياجات المشاكل كشفل أسئلة سالإإذا. عن سألا ،مثال مستندية حلول ماكينة تبيع أنت منتجك مستوى عن العميل رضاء ومدى لعطاواال الصيانة، تكاليفإذا. الحالى الخدمة سألا الحياة، على تأمين تبيع أنت وهكذا

.البوليصة تشملهم ان يمكن الذين عميلال أتباع عدد عن

:- هنا تذكر

2


من فالبد مقترح واخر حالى موقف او وضع هناك دائما المقترح الوضع الكساب الحالى الوضع مشاكل كشفاوقع. فاعلية

أنتف. هتبيع ما منافع تقديم إلى مباشرة تندفع ال:- فخ هنا هم المشكلة، تعرف قد جا! يعرفونهاال لكن مباشرة هكإت

إعتراضات. الى سيؤدى اإلقناع عملية إلى

I mplication questions

المحتمل من الذياالمر وهو) اتهممشكلب خبرهمت أن من بدال أن ويشعرون العمالء يرى أن الهدف اجعل ،(اتضاعترا ثيري

المشكلة.ب

عليها ترتب وماالمشكلة، هذه نتائج حول أسئلة بسؤال وذلك سيوصلونهم الذي األلم ملمس إلى يصلون خسائروبذلك منهذا. نحو له وترمى الماء فى باحدهم تقزف بان اشبه منتجكبيدك. زمامه سيكون وقطعا نجاة طوق او حبل

Need-Payoff questions

وتحليالتك نتائجك فى امامك ذىال شخصال أقحمت أن بعدق قشة تعطيه أن اآلن عليك،لديه التى للمشكلة النقاذه بها للتعل

بوضع وقمت انت اظهرتها والتى فيها وقع التى المشكلة من ولكن اصال موجودا كان الذى بااللم اشعره مما الجرح على يدك

2


تكون القشة وهذة عليه وضغط اكتشفته عندما اال يظهر لم كببسؤال االلم. هذا يحل أن يمكن يفك

باألسئلةف االسئلة طرح عند حذرا تكون ان من البد وهنا الحذرة، عندهايطلبون التى الحالة إلى همب تصل أن كيمكن قبل حتى منتجك ب ويعرف االنجح هو االسلوبهذا. اياه ريهمت

Hurt and Rescue هذا معهم يمارس من يجد وال ،إنقاذالو ذىاال اى أو أنفسهم ينقذون أن اءاال بدا االسلوب إنقاذهم. منك ونيطلب

5. Sales Presentation Skills.

http://changingminds.org/principles/hurt_rescue.htm

2


. العميل مقابلة لطلب االتصال.1. المقابلة مخطط بها أجندة وجود.2جدا مهمة (BODY LANGUAGE.) المنتج عرض.3.العميل رضا قياس.4التفاوض..5 درجة على إنها حيث السابقة النقاط لشرح سنفرغ واآلن:األهمية من كبيرة

2


العميل مقابلة لطلب االتصال- 1

عدا تعلمتها التي البيع مهارات تستعمل حتى أنك اعلم لوجه وجها عميلك مع تكون وأن البد فإنك الهاتفية االتصاالت

.. إذا البيع مهارات من تعلمته ما كل من فائدة فال إال و ، وجها اللقاء لتحقيق فعالية الطرق أكثر أن فاعلم ذلك تقرر تتصل شخصا20 بين من أن .. واعلم الهاتف هي لوجه

واحدا شخصا فيهم يكون للمقابلة ميعادا معهم لتحدد عليهم ، منطقي أمر هذا و ، الفعلي اللقاء معه تحقق الذي هو فقط شخصا19 على اتصالك بعد إال الشخص لهذا لتصل كنت فما

إلى أوصلتك بل ، االتصاالت هذه تخسر لم فأنت ، آخرين. الفعلية المقابلة معه تتم الذى العميل

: التليفونية المكالمة لتكتيك الفنية النقاط

التي التكتيكية الخطوات هي فما ، االتصال بعملية قمنا اآلن: إجمالها إليك ؟ المكالمة خالل نسلكها

اآلخر الطرف تحية.1 بالنفس التعريف.2 بالجميل العرفان.3 المكالمة من الهدف ذكر.4 موعد تحديد طلب.5) الهاتف ) عبر الشكر.6

السبع الهاتفية الخطوات لهذه موجز تفصيل وإليك

اآلخر الطرف : تحية األولى الخطوة

2


اسمه سماع يحب إنسان فكل ، الشخص اسم استعمل االحترام يعكس فهو ـ الرسمي األسلوب استعمل بـ التحية مجرد من أفضل التحيات استعمال أن اعلم و

عن يميزك سوف الخلق ذلك أن على عالوة ( ، ) أهال اآلخرين

من له المقربون يستعمله اسما الشخص مع تستعمل ال عائلته أفراد أو أصدقائه

بالنفس : التعريف الثانية الخطوة

و شركتك و نفسك عرف ( .. ثم ) بإيجاز كلمة استعمل . عملكم نوعية

أو ماهيته ال فوائده حيث من عملك وصف حاول .حقيقته

بالجميل الثالثة: العرفان الخطوة

جدا مقدر أنك و ثمين، وقتهم أن تعرف أنك أعلمهم أنك يشعرون يجعلهم فهذا مكالمتك، على ردهم

. مهمين تعتبرهم المكالمة من الهدف : ذكر الرابعة الخطوة

سبب هو الذي موضوعك صلب في معهم تدخل حينما يساعد سؤال خالل من ذلك يتم أن يجب فإنه ، المكالمة

: تقول كأن لك، استجابتهم على

و شركتك في اآللي الحاسب أجهزة لك أقدم أن استطعت إذا حوالي على يوفر مما المتكررة األعطال نسبة فيها تقل التي ذلك فهل األجهزة تلك إصالح في الضائع الوقت % من50

2


أن عليك فهنا ، إيجابية اإلجابة كانت فلو ؟ لك مهما يعد لدى الحاجة مواطن الستنفار األسئلة طرح طريقة تسلك

.لديك بما اإلخبار بمجرد تكتفي ال و ، اآلخر الطرف

األسئلة )طرح الطريقة هذه من أخرى فائدة هناك أنه واعلم خالل من أنك وهي ، الحاجة مواطن على الطرق مجرد ( غير ، أسئلتك على اآلخر الطرف إجابة خالل من و الطريقة هذه

مقارنا لك سيبديها التي ، احتياجاته على تتعرف أن يمكن هذه من جيد مخزون لديك يكون هنا و ، عليه تعرضه بما إياها

تكن لم إن بعد فيما استعمالها يمكنك التي االحتياجات.حاليا لها مستعدا

انتبه

تلقي و األسئلة طرح أمر في جدا قوية فنية نقطة هنا . اإلجابات

، أسئلته أحد بإجابة تهتم لم أنك أبدا للشخص تظهر ال سؤال من تنتقل فال ، تهمك ال فعال اإلجابة كانت لو حتى هذه لكون السابق السؤال على إجابته مقاطعا آخر إلى

للطرف تظهر أن ذلك في الصواب . بل تعنيك ال اإلجابة خالل من ذلك و ، جدا بإجابته اهتممت قد أنك اآلخر و ترتيبها تحاول وكأنك ـ كانت أيا ـ إجابته صياغة إعادة

ال األمر حقيقة في كونها رغم ، ذهنك في ترسيخها من مع للتعامل السبيل و األدب هو هذا أن إال ، تعنيك

. إليه تتحدثأمامك ضعها و باألسئلة قائمة بإعداد قم االتصال قبل ،

على عشوائية األسئلة تطرح أن جدا السيئ لمن إنه و البائع مهنة بحال يناسب ال فهذا ، السرعة وجه

.المحترف

2


موعد تحديد : طلب الخامسة الخطوة

، الميعاد لتحديد مستعدا إليه تتحدث الذي الطرف وجدت إذا. ذلك فافعل: الموعد تحديد عملية في األهمية من غاية في نصائح وهذه

يبخل األعمال عالم ففي ، اقل أو دقيقة20 عن تزيد ال . جدا بأوقاتهم الناس

كاسبا بذلك تكون المقيد( فإنك )الخيار معه استعمل ما حسب متحكما تكون الوقت نفس في و لتقديره. شخصيا أنت يناسبك

شخصيا أنت تناسبك خيارات طرح بواسطة ذلك يكون و أو ؟ كذا الساعة كذا يوم : يناسبك له تقول كأن ،

؟ كذا الساعة الفالني اليوم يناسبك . و شخصيا أنت يناسبك عما تخرج لن الطريقة وبهذه

االختيار فرصة له وفرت قد تكون الوقت ذات فيتفسح بذلك ( فأنت الراحة ) وقت االتصال أوقات تصيد

غيرك عن تتميز حيث ؛ القبول من أوسع مجاال لنفسك. اتصالهم أوقات في

من بيت أو عمل مقر في الميعاد تحديد يكون حينما ومحتمال مرتفعا يكون اللقاء ذلك تحقق فنسبة تحدثه مما أنت عملك مقر هو الميعاد كان لو . أما كبير بشكل

%20 نسبة حضور فتوقع ، لديك هو حضوره يستدعي . الموعد على معهم اتفقت الذين من فقط

للشخص الوصول في تحدياتك و مهاراتك استعمل . القرار صاحب

معه فاستعمل ، االستقبال موظف مع جيدة عالقة كون بطاقتك. واعلم مع شكر كإرسال ، التعامالتية مهاراتك

مع نجاحك أو فشلك عليه يتوقف قد الشخص هذا أن.القرار صاحب العميل هذا

2


أن في كبير فاالحتمال الموظف، هذا مع دائما نسق .مباشرة رئيسه إلى اقتراحك يحمل من هو يكون

( الهاتف ) عبر : الشكر السادسة لخطوة ا

نفسي أثر ففيه لك؛ موعد تحديد قبوله على الشكر له قدم.إليه تحدثت من على عظيم

) خطاب ) عبر : الشكر السابعة الخطوة ، اتصالك وقت من يومين من ألكثر يمتد الموعد كان لو

.عليه اتفقتم ما تفاصيل يؤكد خطاب الفور على فأرسل تلك حول شكوك أي ويزيل يقوي الخطاب هذا أن واعلم

.. المواعيد

الموعد بذلك اهتمام كثير إظهار ذلك ففي

.

المقابالت مخطط أجندة - 2

سأتحدث التى الموضوعات أسجل أن يجب األجندة هذه وفى: يلى كما نقاط شكل على فيها

التعرف ) مرحلة شركتى وعن عنى معلومات أعطى(مرحلة وتاريخها العميل شركة عن معلومات أطلب (

)الجليد إذابةالمنتج أعرض العميل رضا بقياس أقوم

المنتج عرض - 3

2


الخطوات عبر يتم وذلك المنتج؟ نعرض كيف نتساءل واآلن:التالية

للمنتج الفريدة المزايا اشرح .ذلك ودعم ، المنتج حققها التى النجاحات على ركز

.باإلحصائياتال حتى ، التكنولوجية الجوانب على التركيز فى تبالغ ال

. تخصصا األقل العميل اهتمام تفقدآلخر حين من للمنتج التجارى واالسم شركتك اسم كرر

.مجمل بشكل لكن ، أظهره عيب بمنتجك لو لكن بالهجوم، المنافسين على القضاء أبدا تحاول ال

. منتجك إمكانات على اعتمدالـ لتخلق العميل بمخاوف اهتم Comfort Zone أو

ربما يوم كل تبيع كبائع فأنت للعميل؛ الراحة منطقة منتجك يشتري ربما العميل ولكن المرات، عشرات

.ومتخوفا قلقا يكون فقد مرة،لذلك ألول

العميل على العرض أساسيات

2


العميل مستوى مع التعايش و : التحدث أوال

سيستخدم ، زواجهما بداية في لزوجين منتجا يعرض فمن المنتج نفس عرض في يستخدمها التي تلك غير طريقة

أنه إال ، الميزات نفس يعرض قد أنه . مع مسنين لزوجين . لهم المعروضة تناسب زاوية من لها يتعرض

مع كالمك سرعة في التحكم من لك : البد ثانياسلعتك لهم تعرض الذين األشخاص

تعرضه لما استيعابهم في تأثير كبير له يكون مما هذا فإن هذا في تفصيل تجاهه. ودون النفسية استجابتهم و عليهم

تجاه جيدة ملكة و حسا لديك يتطور سوف فإنه الجانب . الممارسة من بقليل األمر هذا ضبط في الصواب

المالك شخصية يتقمص العميل : اجعل ثالثا للمنتج المستخدم

: " لو للعميل تقل ال ، األهمية من غاية في أمر هذا فإن انتبه : " له قل بل ، كذا و كذا في فسيفيدك المنتج هذا اشتريت عليه تعرض لمن تقل "وال وكذا كذا في يفيدك هذا منتجك

لك أعمل أن فيمكنني قبلتني : " لو الوظيفة في استعمالك لو فإنك " وكذا كذا لك أعمل له: " أنا قل " . بل وكذا كذا

هذا فإن الذهني، التصور خالل من المنتج المشتري ملكت القرار اتخاذ في يساعده و ، المفيد منتجك حقيقة من يقربه

االفتراضي األمر:)) البيع هذا على تطلق أن يمكنك . بالشراء.((

2


الجسد لغة : استخدام رابعا

خاللها من تأديتها في ابلغ كلمات إيصال في قوية وسيلة فهي كتب فيه و معروف فن وهي . اللسان بلغة اوصله ان اريد ما

عن الكثير بها التي االنترنت مواقع إلى باإلضافة كثيرة مؤلفة منه واالستفادة منها جيد كتاب اقتناء من البد ، الفن هذا

بعض تناول المناسب فمن الجسد، للغة التعرض وبمناسبة .. اإلقناع مساحة توسيع على تعمل التي اإليجابية صوراإليماءات

:العمالء لدى

ضده لست و معه فأنت إقناعه تحاول من بجوار اجلس .

مناسب وبتوقيت ، االنتباه لجذب مؤشرا و قلما استخدم دأب فهذا ، الفيديو أشرطة شرح في للمساعدة فهم ، سحرية عروضا لنا يقدمون الذين الناجحين فيه يرغبون عما بعيدا أو إلى انتباهنا جذب على قادرون

.بالعين االتصال و المفتوحة اليد إيماءات استخدم .

ما لديك ليس أنك تعني بالعين واالتصال المفتوحة فاليد. تخفيه

: عرضك ممارسة خالل إليها تنبه نصائح

عليه ركز و عرضك خالل من القرار صاحب اكتشف .يحتاج بل المعقد باألمر ليس النفوذ صاحب واكتشاف

؛ تخاطب من أمامك يدور فيما تركيز بعض منك فقط خالل من تعرفه أن يمكنك النفوذ صاحب فالشخص

2


، مكانه من تعرفه قد . و به المحيطين تحاور طريقة ليمكنه المقدمة في ظاهر مكان في يجلس ما غالبا فهو

قد . و شراءه يقرر قد الذي المنتج عرض مراقبة أي ورود فور الخروج ليمكنه القاعة باب بجوار يجلس

مهمة رسالة تلقي أو طارئة هاتفية كمحادثات إزعاجات انتهاء بعد سريعا الخروج عليه ليسهل أو ،

في فضول دون يجلسون قد أنهم وصحيح العرض الجسد لغة مراقبة من بقليل أنك إال ، الخلفية الصفوف

التعرف يمكنك االهتمام موطن الرجل عن البحث و الشخص ذلك على

سريعة بصورة العرض تأدية المستطاع قدر حاول ، ال قليلة مدة في إيصاله تود ما جوهر تضغط أن بمعنى

القليل صار اليوم عالم في فإننا ، دقيقة17 عن تزيد التركيز على القدرة لديهم الذين هم الناس من جدا

يعرض بما االهتمام طرح فيتعجلون ، طويلة لفترات . سريعة بصورة

فترة كانت أو ، استراحة فترة برنامجك في جعلت لو لما سريعا موجزا خاللها فقدم ، مبرمجة غير استراحة

عن عبارة هو الموجز بشرحها.هذا قمت نقاط من سبق فقد ، بتغطيتها قمت التي الرئيسية النقاط على تركيز المحاضرة خالل يحدث تشويش أي أن الدراسات أثبتت

دقائق10 إلى معه الشخص يحتاج سوف العرض أو قبل كان الذي التركيز مستوى نفس إلى للعودة

. التشويشما على عمالؤك يقع أن فاحذر ، العرض في متحكما كن

فإن ، له الكامل االستعداد قبل عليه يقعوا أن ترغب ال نجما تجعله أن تريد أنت و ، المنتج صورة يضعف ذلك . المشترين أين في

2


تفهم و تتعلم الناس فمعظم ، البصرية بالوسائل اهتم . حواس عدة إشراك خالل من أفضل بشكل

: عناصر ثالثة يتضمن البصري والعرض

( المصداقية ذات قصصها ـ الشركة ) تاريخ نحن من (المتميز المنتج على التركيز ) مع الشركة إنجازات للعمالء الشركة تعرضه الذي ما .

: ماذا سؤاله يبرز فهنا ، العميل يهم الذي الجزء هو وهذا ؟ لي عندك

، الثالثة العناصر لهذه البصري العرض تعذر إذا الشفهي عرضك في فأدرجها

عدد كثر فكلما ، العرض عملية في الحواس كل أشرك . المنتج تعايش في أفضل كان كلما الحواس

العملي بالبيان عليك .

تعرض أنت العملي البيان بدون و ، تبيع أنت العملي فالبيان إشراك دون تصوير ماكينة باستعراض مثال قمت . فلو فقط

. تبيع ال و فقط تعرض فأنت للحضور عملي

من . تأكد العرض قبل شيء لكل استعداد على كن الوسائل ترتيب و نظافة من , تأكد الكهرباء مفاتيح

. البدء قبل شيء كل . اختبر المساعدة البصريةهذا أن العميل يشعر وأن : البد فنية لمحة ، وأخيرا

أن يحب أحد من فما ، خصيصا له أعد قد العرض

2


هذا أن يعلم هو و ما شخص من عام لعرض يستمع . حاول غيره للكثير قبل من بحذافيره تم قد العرض

طلب حسب العرض مادة لجعل إضافية جهود بذل دائماجدا مهم . فهذا عليه تعرض الذي العميل البــــــــــيع أدوات

كل من البيع رجال إليه ينزل بالميدان أشبه السوق إن اإلعداد إعداده تم الذي البيع رجل منهم ويفوز الشركات

ومن مهمته، إلنجاز الالزمة بالمعدات تزويده تم والذي السليم يلي ما المعدات هذه

العينـــات

السلع من عينة معه يحمل أن البيع لرجل يمكن العميل سلوك في بالغا تأثيرا يؤثر مما يبيعها التي

: التالية لألسباب بالشراء وقراره

والعينة خصائصه، تحديد أو وصفه يصعب السلع بعض .المشكلة هذه لحل الوسائل أنجح هي

في السلعة لتجربة ومباشرة سهلة وسيلة هي العينة .الحال

تجربة على تشجعه للعميل تعطى التي المجانية العينة السلعة

على قادرة السلعة تنتج التي الشركة تبغيه ما كل ذلك وسيلة هي والعينة العميل، يجربها أن هو المنافسة

2


العميل إصرار إلى تؤدي فسوف جيدة السلعة كانت ولو. الشراء على

: اعتبارات عدة مراعاة البيع رجل على ويجب

البيع رجل حقيبة في العينات وترتيب تجهيز حسن ترتيبا ودون ارتباك دون بينها والتمييز استخراجها يسهل مالئما مرة كل في الحقيبة محتويات كل إخراج إلى الحاجة

.السلعة من واحدة عينة إخراج البيع رجل فيها يريدكانت إذا جذاب غالف في العينات تغلف أن يجب

. اإلنتاج أثناء موحد غالف في تباع ال السلعةكافية البيع رجل يحملها التي الكمية تكون أن يجب

.ألغراضهوسالمتها العينات جودة من خاصة بصفة التأكد يجب

السلعة نموذج

الغالب في يمكن العينة فكرة مع طبيعتها تتالئم ال التي السلع سواء الغرض نفس لتؤدي لها نماذج البيع رجل يحمل أن

النموذج أعطى رؤية على قاصرا األمر كان أو للعميل مجانا تصوير على قادرا النموذج يكون أن المفضل ومن له، العميل على العينة تأثير نفس وللنموذج ممكن، حد أقصى إلى األصل

ذكرناها التي االعتبارات نفس مراعاة ويجب المشتري قرار .سابقا

2


والصور األفالم عرض آالت

السلعة فكرة لتقريب العينات عن تعويضية وسيلة هي على األفالم أن المؤكد ومن العميل، ذهن إلى وأدائها وشكلها

تعطى أن يمكن الخصوص وجه التي الضخمة للسلع تصويرا طريقة لبيان النموذج يكفى وال عنها عينات حمل يتعذر

صور عرض أو فيلم عرض أن البديهي مثال. ومن تشغيلها ( يستغرق ) بروجيكتور عرض آلة خالل ( من ) شرائح وقتا

الطويلة البيعية الزيارات على ذلك يقتصر أن بد وال طويال والتي نسبيا . الثمن وغالية ضخمة سلع ببيع تتعلق ما غالبا تعمل معداته تكون أن يجب فعال البيع رجل جهد يكون ولكي هو يكون وأن جيدة بحالة .تشغيلها بطريقة ملما

واأللبوم الكتالوج

ال فوائدها كانت أو السابقة المعدات استخدام تعذر وإذا األلبوم أو الكتالوج هو لها الثاني البديل فإن تكلفتها توازى يحوى الذي صورا الجائز ومن أكثر أو واحدة لسلعة ووصفا

. األسعار على يحتوى أن

البيانية والرسوم الخرائط

السلعة ألداء المختلفة الجوانب لبيان الوسيلة هذه تستخدم أو تكاليفها أو السلعة بمبيعات الخاصة اإلحصائيات لبيان أو

2


استخدام إلى تدعو التي بالحاجة خاصة إحصائيات لبيانالخدمة أو السلعة

)Business Cards(الزيارة بطاقات

البيع رجل بزيارة العميل إخطار في إما تفيد وهى وإما مقدما العميل كان حين بحضوره لإلفادة وإما حضوره عند لتقديمه

موجود غير

البيع كتيب

وتزويد البيع رجل معلومات تدعيم هو منه الغرض المعلومات أهم ومن السلعة عرض في مهاراته

:فيه ترد التي

التي السلع سياستها، تاريخها، الشركة، عن معلومات .حققتها نجاح قصص عمالئها، كبار تبيعها،

وتركيبها خصائصها جهة من السلع عن معلومات ومميزاتها التشغيل وطريقة والتركيب الفك وطريقة

......... الخالزيارات ترتيب وكيفية البيع فن بخصوص معلومات

بها العميل إخطار وكيفية الحديث بدء وكيفية مقدما أخرى سلعة إلى سلعة عن الحديث من التحول وكيفية

السلعة يشترى لن العميل أن البيع رجل اكتشف إذاالخ...... الشركة لصالح المقابلة إنهاء وكيفية األولى

2


6. Negotiation Skills.

التفاوض خطوات بها القيام يتعين عملية خطوات العملي للتفاوض أطرافه يرغب التي أهدافه يحقق حتى ايهعل والسير

وأن خاصة المفاوضات، طريق عن إليها التوصل في:وهي منطقية، تراكمية سلسلة تمثل الخطوات هذه

2


:التفاوضية القضية وتشخيص تحديد -1

يتعين خاللها وفي التفاوضية، العملية خطوات أولى وهي والفهم االلتقاء نقاط تحديد التفاوضي، الموقف تحديد

االتفاق نواحي تحديد التفاوض، طرفي بين المشترك.المتفاوضة األطراف بين بين االتفاق ونواحي

:للتفاوض المناخ تهيئة - 2- له واإلعداد المسرحي، العمل كبير حد إلى التفاوض يشبه يحاول المرحلة هذه وفي مسرحي، لعرض اإلعداد يشبه

والتفاهم التجاوب من جو خلق التفاوض طرفي من كل هداها على تسير سوف التي االستراتيجيات تحديد بهدف

.المفاوضات

:للتفاوض الخصم قبول- 3

2


عملية أثناء مارسناه الذي التفاوضي للضغط نتيجة ويكون ويقبل اآلخر الطرف يستجيب أن للتفاوض المناخ تهيئة

حددناه، الذي الوقت في المفاوضات مائدة إلى الجلوس بإدخالها قمنا التي المسيطرة التفاوضية العوامل إطار وفي .التفاوضي الموقف إلى

:تنفيذيا لها واإلعداد الفعلية التفاوض لعملية التمهيد-4 التنفيذية اإلجراءات من مجموعة تتطلب الخطوة وهذه

:يلي ما أهمها األساسية وتدريبهم التفاوضوإعدادهم الفريق أعضاء اختيار.

السياسات واختيار التفاوضية االستراتيجيات وضع .تفاوضية مرحلة لكل المناسبة

من تتضمنه وما المفاوضات أجندة على االتفاق .موضوعات

وإعداده وتجهيزه التفاوض مكان اختيار.

:الفعلية التفاوض جلسات بدء- 5:الخطوات من مجموعة وتشمل

2


حيث من المناسبة التفاوضية التكتيكات اختيار .التفاوضية القضية عناصر من عنصر كل تناول

وبصفة المناسبة التفاوضية باألدوات االستعانة واألسانيد والحجج والبيانات المستندات تجهيز خاصة

.نظرنا لوجهات المؤيدة

ضغوط: ) التفاوضية، الضغوط ممارسة وتشمل نتيجة إلى الوصول عدم – الجهد – التكلفة – الوقت

(النفسي الضغط – اإلعالمي الضغط – النظر ووجهات االقتراحات تبادل. اآلخر الطرف على المؤثرة العوامل كافة استخدام.

:وتوقيعه الختامي االتفاق إلى الوصول - 6 توقيعه يتم لم إذا قيمة بال يظل تفاوضي اتفاق أي إن حيث.للطرفين ملزمة اتفاقية شكل في

الصفات ببعض الناجح المفاوض يتصف أن يجب: مثل الهامة

التحليل على القدرة اقتصادية معرفة

2


قانونية معرفة لغوية معرفة عامة معرفةالذكاء التصرف وسرعة حسن الشخصية ونضج التحمل قوة والكياسة اللياقة المالحظة قوة والمتكامل الشامل اإلدراك المستمرة الدائمة اليقظة

:هامة مبادئ

اإلمكان قدر تفاوض مصطلح استخدام .تجنب المناقشة بدء قبل األهداف من متعددة أنواع في .فكر فيه أنت الذي والظرف موقفك .ادرس القرار باتخاذ مفوض غير شخص مع تتفاوض أن تقبل .ال القرار اتخاذ بيده عمن البحث في باللباقة .عليك التعاون على يشجع جوا .هيئ البداية في شيئا لمفاوضك قدم بالفائدة إحساسا مفاوضك تعطي لكي األسئلة .اطرح مفاوضك أغوار بها تسبر التي األسئلة صياغة كيفية تعلم له متحسبا لست شيء يفاجئك عندما مناقشة أي .أجل تأخير دون مبكرا ماتريد كل .أعلن أوال محدثك حاجات على ركز عليه المساومة قبل عندك ما قيمة .قدر تعليقات عنهم تصدر عندما اآلخرين إيماءات راقب

.عارضة باالتصال أنت فابدأ بالهاتف ستفاوض كنت .إذا

2


التفاوض أثناء مالحظاتك .دون يفاوضك من إلى عينيك توجه أن على .احرص عنها التنازل تريد ال التي محدثك مواقف من .تأكد تتوقع مما أكثر .اطلب قاطعا رفضك فليكن رفضت .إذا تطرح أو تضيف ألن مستعدا .كن اإلطالق على ترد ال تهديد إليك يوجه .عندما بالموافقة تتسرع .ال للضغط تعرضت وإن حتى بهدوئك .احتفظ العاطفي الضغط من بالرغم بحياد .فكر للتفاوض قابل شيء كل أن .اعلم تفاوض عملية كل قبل نفسك .جهز التفاوض من لالستفادة التوقيت تكتيكات استخدم التفاوض عملية أثناء بدائل لطرح .اسع االستماع عليك جيدا، مفاوضا تكون لكي أنه تنس ال

للطرف .اآلخر بفاعلية

7. Being persuasive & convincing Skills.

ــاـعـمـقـن ـتـكـونـ ـهـكـذـا

2


ـاـلـخـطـوـاـت ـرـكزـ(1 ـئـمـا ـلـنـتـيـجـة ـعـلـى ـدـا ـا ـة ـي ـئ ـهـا ـلـن .ـا

a.نـ ـهـدـفكـ ـعلـ ـأ ـمـا ــيـقـتـنـع ـمـا ـشـخـص ـتجـ ـو ـبـشـيـء ـأـعـلـه ـمـا ـيـفعـلـ ـتجـ .ـشـيءـ

b.بـ ـمـا ـوـكلـ نـ ـيجـ ـلـدـيـك ـأ ـنـيةـ ـيـتـوـاـفـر ـوـل ـهـو ـاـلوـصـ.ـاـلـهـدفـ ـلـذـلـك

c.ـثـاـرـة ـإـلـى ـقـوـيـة ـعـاـطـفـيـة ـرـاـبـطـة ـإ ـو ـنـظـركـ ـوـجـهـة ـأـمـن ـلـتـخـوـيفـ ـوـجـهـاتـ ـا ـلـنـظـر ـوـقـتلـ ـا ـلـمـعـاـرـضـة ـا

ـمـوـقفـكـ ـوـجـعلـ( ـتـأـسـي) ـوـر ـذ جـ ـرـاـسـخـةـ،ـلـه ـذـا ـا ـه ـعـلـي ـااـلـخـتاـلـف ـيـتـم اـل ـعـاـدـة ـإـعـتـقـاـدـاـت

ـلـمـفـتـاحـ ـهـى (ـأـخاـلـقـيـاـت) ـلـنـجـاحـ ـإـلـى ـا ـاd.اـلـحـظـة ـتـعـطـي ـاأـلـمـثـلـة: مـ نـ سـ ـتـشـاـرـلـز ـخـطـابـ مـ

ـفـى ـدـيـغـوـل ـلـقـاـه ـا ـئـر ـاـلـذـى .ـاـلـجـزـاe.نـ ـكـبـيـرـة ـمـجـمـوـعـة ـإـلـى ـاـلـخـطـابـ ـهـذـا ـأـلـقـى مـ

ـلـمـوـاـطـنـيـن ـلـفـرـنـسـيـينـ ـا ـمـسـتـعـدـة ـكـاـنتـ ـاـلـتـي ـاـبـة ـارـ حـ ـئـرـيـيـن ـلمـ ـاـلـجـزـاـئـر ـاـلـمـوتـ ـإـلـى ـاـلـجـزـا إـلـبـقـاـء

ـ، ـتـحـت ـبـأنـ عــرفـ ـدـيـغـوـل ـلـكـن ـااـلـسـتـعـمـارــسـتـكـوـن ـلـثـمـن ـثـوـرـيـة ـاـلـحـرـب ـا ـيـعـتـبرـ. ـوـبـاـهـظةـ

ـاـلـمـقـنـع ـاـلـكاـلـم ـتـكـونـ ـأـتـقنــه ـإـذـا. ـمـفـيـد ـقـاـدـر ســنـاـع ـعـلـى زـ ـأـو ـبـمـوـقـفكـ ـنـاسـ ـإقـ ـاـلـنـاسـ ـتـحفـ

ـلـيـفـعـلـوـا ـوـليــفـكـرـوـا ـاأـلـشـيـاـء ـفـى ـوـيـعـتـقـدـوـا ـبـلـقـبـل ـيـفـكـرـوـا ـلـم ـاـلـتـى ـمـن ـيـلـزـم . ـبـهـا ـتـعـلـم ـوـهـذـاـلـتـصـل ـبعــض نـ ـإـلـى ـاـلـخـطـوـاتـ .ـاإـلـقـنـاعـ فـ

2


ـإـحـد ـاـلـخـطـاـب ـاـلـخـطـاـبـاتـ ـأـفـضـل ـهـذـا ـلـمـقـنـعـة ـاـاـلـعـصـوـر ـوـاـسـع ـنـحـو ـعـلـى ـمـر .ـعـلـى

2) ـق ـو ـوـاـحـد ـكـانـ ـسـوـاـء )ـبـجـمـهـورـكـ ـتـعـل (.ـأـكـثرـ ـأ

a. ـبـدـأ ـاأـلـرـضـيـة ـبـإـيـجـاـد ـخـطـاـبكـ ـإ .ـاـلـمـشـتـرـكـةb. ـلـنـاسـ ـا ـإـلـى اـلـن ـيلـ بـ ـيمـ ـيـكـوـنـوـن حـ ـمـن

ـفـيـمـن ـمـشـاـبـهـوـن ـوـيـثـقـوـن ـبـوـنـهـم ـلـهـم .ـيحــجـيـدـا : "ـمـثـاـل(3 ـهـمـتـك فـ ـقـد ـنـنـى ـدثـ ـمـا ـوـأعــرفـ. ـا ـا حـ .ـهـن

ـنـجـاـزـه ـأـرـدتـ ـمـا ـأـرـى ."ـإـثـارـ ـاـنـسجـ ـمـاـهـر ـبـشـكـل(4 ـمـا ـآ ـد ـي ـنـاـع ـتـر ـلـنـاسـ ـإقـ ـبـه ـا

ـفـى ـذـكـرـه ـتـم ـوـمـا ـذـلـك ـبـيـن ـوـاـرـبـط ـمـعـسـوـل ـبـحـدـيـثـلـفـقـرـة ـاـلـسـاـبـقـة. 2ــ ـا

ـحـسـب ـكـلـمـاتـ ـإـسـتـعـملـ(5 ـوـذـلـك ـوـاـلـحـمـيـة ـلـتـاـسـى ـا ـتـثـيـر: ـمـثـل ـطـبـعـا ـاـلـمـوـقـف

a."،ـ، "" ـجـيـدـةـ ـةـ، "" ـحـرـيـةـ، "" ـشرـ ـ، "" ـحـرـي ""ـحقـ.ـاـلـخ "ـخـاـطـئـ،

b. -:ـبـهـذـا ـقـرـاـرـاـت ـمـن ـتـخـذـتـمـوـه ـا ـمـا ـاـن ـمـثـاـل. ـاـلـحـق ـكـل ـمـعـكـم ـوـكـاـن ـجـدـا ـجـيـد ـاـلـشـأـن

ـتـتـطـرـق ـتـظـاـهرـ(6 ـلـتـه ـمـا ـاـلـى ـبـاـنـك .ـسـاـبـق ـوـقـت ـفـي قــعـلـيـك (7 بـ نـ ـيجـ رـ ـأ قــلتـ ـمـا ـتـكرـ ـبـمـا ـلـلـجـمـهـوـر ـذـكـيـرـهـم ـلـت

ـ، ـوـلـه ـلـكـن ـقـلـت ـتـبـقـي ـمـخـتـلـف ـبـشـكـل قـ ـأـن ـوـاـحـرـص.ـمـبـهـمةـ ـلـغـتكـ

ـأقــولـ"(8 ـا. ـاـلـجـوـاـنـب ـكلـ ـفـي ـتـجـدـيـدـا ـن ـأقــولـ ـوـأ أـلـن ـأـخـوـة ـاـلـمـنـظرـ ـتعــرضـ ـع ـئ ـلـرـا نـ ـاـلـذـيـ، ـلـلـرـجـالـ ـا نـ ـوـاـحـد مـ مـ ـة ـي ـ، ـإـلـى ـاـلـطـيفـ ـنـهـا ـلـنـظـر ـبـصـرـف ـاآـلـخـرـينـ ـعـن ـا

ـيـتـهـمـ، ـنـفـس ـمـع ـيـنـسـجمـ ـجـاـل ـعـاـوـن ـوـاـلـجـنـاحـ ـاـلـحـمـاـسـة .ـبـت9) ـع ـلـكـلـمـاتـ ضـ .ـجـمـهـورـكـ فـمـ ـفـي ـا

2


a.ـنوــمـوـن ـيـكـوـنـوـا ـعـنـدـمـا ـبـكـلـمـاـتكـ مـ ـة ـثـيـرـوـا ـاـلـحـلوـ ـوـأـ، ـهلـ ـمـن ـبـعـاـطـفـتكـ ـرـاعــة ـاـلسـ كـ زـ ـفـى ـأـفـكـارــنـهـمـ، ـهـذـا ـاـذـهـا ـوـبـشـكـل ـمـهـذـب ـبـشـكـل ـلـكـنـاـفـعـل

.ـصـحـيـحb." نـ ـدـامـ ـب ـوـسـن ـذـلـك ـاـكـثـرـمـن ـا ـهـن ـنـبـقـى ـهـذـا ـلـن

ـوـعـظـيـمـة ـاـلـمـسـاـءـ،ـكمـ ـكـرـيـمـة ـفـرـنـسـا ."ـأـناـلـحـظـة ـو ـقـبـل: ـاـلمـ ـنـه ـمـن ـبـاـلـرـغـم ـاـلـخـطـابـ ـلـم ـأ

ـشـخـصـا ـهـنـاـك ـنـعـا ـوـاـحـدـا ـيـكـن ـمـقـت ـبـفـكـرـةـبـعـد ـاإـلـسـتـقاـللـ ـنـه ـا ـااـل ـق ـهـذـا ـقـوـل ـاـلـجـزـاـئـريـ ـصفـ

ـبـشـدـة. ـاـلـحـشـدc.7. ـشـاـهـدـيكـ ـأـكـد ـلمـ ـبـاإـلـعـتـقـاـدـاتـ ـوـعـمـقـهـا ـكـلـمـاـتكـ

ـمـعـهـا ـيـخـتـلـفـوـا ـاـن ـيـسـتـطـيـعـوـن ـواـل ـيـعـتـنـقـوـهـا ـلـتـى .ـاـلـكـثـيـر ـإـسـتـعـملـ نـ ـا ـلـتـأـسـي مـ .ـا

10) .. ـتـعـيـش ـاـلـجـمـهـوـرـيـة ! "ـفـرـنـسـا ـتـعـيـشـا (11 ـهـاـدـئ ـعـنـدـمـا ـحـتـى. ـاأـلـوـقـاـت ـجـمـيـع ـفـي ـإـبقـ

بـ ـ،ـيجـ ـرخـ نـ ـتصـ ـأ ـدـو ـب ـوـغـيـرـمـفـهـوـم ـت ـوـهـاـدـئـا .ـوـقـوـرـا

ـاـلـنـصـاـئـحـو : ـعـاـمـة ـكـقـاـعـدـة" . ـتـخـبرـ اـل ـاـظـهـر

2


ـمـا ـأـظـهـر ـلـمـاـذـا ـتـعـتـقـدـه ـلـلـجـمـهـورـ بـ ـوـلـمـاـذـا ـتـعـتـقـدـه ـو ـيجـنـ ـأ ـهـم ـواـل. ـيـعـتـقـدـوـه ـعـلـيـهـم ـبـمـا ـتـخـبرـ ـهـم ـوـلـمـاـذـا ـتـعـتـقـدـه

بـ نـ ـيجـ .ـيـعـتـقـدـوـه ـأ

ـلـكـلـمـاـت ـا ـبـيـن ـتـرـيـدـه ـمـا ـدســمـبـاـشـر ـغـيـر ـبـشـكـل ـتـكـلمــاـلـحـقـاـئقـ ـعـلـى ـعـوـلـتـكـلمـ ـبـصـوـرـة ـفـي وـ ـلـمـبـهـمـة .ـا

ـاـلـمـفـتـاحـ " ـهـو .ـاإـلـقـنـاعـ ـأـنـوـاـع ـكلـ ـإـلـى ـاـلـتـعـاـطـف

ـعـن ـعـبـر ـاـو ـشـىـء ـعـلـى ـرـأـي ـقـوـل ـذـلـك ـمـرـدـوـد ـوـقـيمــذـا. ـاـلـجـمـهـوـر ـكـاـن ـإ ـقـلتـ ـسـلـبـيـ، ـفـعـل ـرـد ـاـنـك قـ ـشـيـء

ـذـا. ـخـاـطئـ ـكـاـن ـإ ـيـجـاـبـيـ، ـفـعـل ـرـد قــلتـ ـإ ـاـنـك ـشـيـء قـ

ـا ـإـهـتـمـاـمـا ـأـعرـ.ـصـحـيحـ ـفـاـن. اـلـتـقـلـق ـلـكـن ـجـمـهـورـكـ ـإـلـى ـكـبـيرــبـسـيطـ .ـاأـلـمـر

ـكـلـمـاتـ ـتـسـتـعـملـ اـل" . ـكـبـيـرـة

ـذـلـك ـيعــزلـ ـفـاـن ـلـنـاسـ سـ ـغـيـر ـا ـيـجـعـلـك ـمـمـا ـعـلـى ـقـاـدـر ـعـنـكـنـاـع ـأـن . ـاإـلقـ ـعـج ـكـمـا ـلـنـاسـ ـيزـ .ـسـيـئ ـإـنـطـبـاـع ـوـيـعـطـى ـا

ـسـاـبـقـا اـل" ـلـمـاـقـلـتـه ـكـثـيـرـا . ـتـتـطـرـق

ـبـذـلـك ـتـهـينـ اـلـنـك سـ ـء ـيـسـتـاـؤـونـ ـوـهـم ـاـلـجـمـهـورـ ـذـكـا ـمـنـك سـ.ـلـذـلـك

ـشـخـص ـعـنـدـمـا" رـ ـفـلنـ ـيـقرـ ـمـا ـقـرـاـرـا ـقـاـدـر ـتـكـونـ ـمـاـنـاـعـه ـعـلـى ـلـحـسـن . ـإقـ ـلـنـاسـ ـأـكـثـر ـاـلـحـظـ، ـوـلـكـن ـرـونـ ـا ـيـقرـ

ـلـدـقـيـقـة ـفـي ـأـفـضـل . ـاأـلـخـيـرـة ـا ـع ـلـك ـطـرـيـق ـلـكـن ـذـلـك مـنـ ـاـلـشـخـص ـهـوـأ ـع ـتـقـن ـء ـاـلـشـخصـ ـأـصـدـقـا ـنـه ـذـلـك ـا ـحـيـث

2


ـنـه ـمـعـكـ، ـيـخـتـلفـ ـاـلـشـخصـ ـذـلـك ـأنـ ـمـن ـبـاـلـرـغـم ـشـي ـااـلـا ـيخـ ســبـدـاـء ـإ ـلـنـظـر ـوـجـهـة ـبـذـلـك ـا ـأـصـدـقـاـءـه ـاـقـتـنـاـع ـلـمـجـرـد ـبـقـوـة .ـتـلـك

ـتـقـوـل " ـبـأنــك ـيـعـتـقـدـوـن ـاـلـنـاـس ـمـعـيـن اـلـتـدـع ـرـأـيـهـم . ـأـقـنعـ ـتـقـوـلـه ـلـكـن ـمـا نـ . ـعـاـلـمـيـة ـحـقـيـقـة ـبـأنـ ـومـ

تــطـيـع ـذـلـكـ؟ ـمـع ـاإـلـخـتاـلـف ـيســى" . ـشـاـعـرـيةـ ـلـغتـكـ ـأـبقـ

ـبـمـا ـيـتـعـلـق اـل ـ، ـااـلـمـر ـوـلهـ ـكـيـف ـتقـ ـه ـوـلـكـن ـوـل .ـتقـ

ـعـاـمـةـ، ـكـقـاـعـدـة"ـم ـأـنـت ـمـتـى هــاجـ ـ، مـ ـا ـيـقرـ ـشـفـهـي ـبـنـغـمـتكـ ـوـيـشوـفـ ـبـاـلـهـجـوـم

ـة ـلـهـاـدـئ ـعـه ـمـرـتـاـح ـبـأـنـك ـا اـل. مـ ـدـد ـعـلـى ـترـ ـعلـ أـلـنـه ـهـجـوـم ـيجـ ســلـنـاسـ ـبعــض ـهـنـاـك ـبـأنـ ـيـفـكرـ ـا ـلـحـقـيـقـة ـلـيـه ـا ـأـفـضـل. ـإ ـد نـ رـ ـأ ـيقــولـ ـأـنـت. ـمـضـحكـ ـشـيـء ـع ـتضـ ـوـسـهـل ـمـرـح ـبـيـنـمـا ـنـفـسـك سـ

ـلـمـعـاـشـرـة ـعلـ ـا كـ ـوـيجـ ـدـو ـمـهـاـجمـ ـبـنـفـسهـ ـوـاـثـق ـيـب ـوـجـدـي.ـوـغـاـضبـ

ـا" :ـسـيئـ ـمـقـنعـ ـكاـلـم ـمـثـالـ ـهـن

: ـأـنـت ـا ـن سـ ـلـذـا ـرـجـاـل حـ ـي ـيـرـيـدـونـ ـرـجـالـ ـأـنـت ـفـلـم ـأـؤـيـةـ؟ ـاـلرــا ـأـعـتـقـد: 1 ـصـدـيـق ـنـظـرـت ـلـحـقـد .ـجـيـدـتـينـ 2 ـاـدـو ـذـلـك ـنـعـمـ،: 2 ـصـدـيـق ـيـب ـدـا .ـجـي

ـزرـ ـنـعـمـ، ـأـوـهـ،: ـأـنـت ـاـدـرـوـن ـأـعـتـقـد. ـبـخـيـر ـاـلـذـي ـأحـ غـ ـاـلمــيـكـوـنـونـ .ـذـلـك ـمـع ـأـفـضـل سـ

لـ ـاـلـشـخصـ ـهـذـا ـكلـ عـمـ ـاأـلـوـل ـاـلـخـطـأ. ـخـاـطئـ ـشـيـءنـ ـكـانـ ـألـ ـأ ـلـنـاسـ ـيسـ ـئـهـم ـا لـ ـفـقـط ـلـيسـ. آـلـرـا ـأـنـت ـيـعمـ

2


ـرـيـر ـفـرـصـة ـتـعـطـيـهـم قـ ـئـه ـلـت ـبـدـا ـ، ـوـإ ـا ـنـفـسـك وــضـعتـ ـشـفـهـينـ ـعـلـى ـقـاـدـر ـهـم ـأ ـنـاـس ـاـلـذـي ـمـبـاـشـرـةـ، ـتـنـاـقضـ

.ـيـكـرـهـونــا" ـمـقـنعـ ـكاـلـم ـمـثـالـ ـهـن ـد :ـجـي

ـا: ـأـنـت ـن ـا ـأ ـأـيـتـك مـ ـا. ـطـوـيـلـة ـمـدـة ـفـي ـرـجـالـ رـ ـن ـمـسـرـورـ ـألـ ـإـلـى ـنصـ ـق .ـهـذـا ـمـثـل ـخـاـرـج ـنـعـل

.ـنـعـم: 1 ـصـدـيـقـأـكـيـد: 2 ـصـدـيـق ـاـلـت .ـب

ـا: ـأـنـت ـن ـأعــملـ ـأ ـ، ـهـذـا ـكـبـيـر ـبـجـد ـا ـاإـلـسـبـوعـ ـن ـلمـ ـأ ـآـخـذ ـا نـ ـوـقـت ـيـكـونـ ـأ ـه ـد ـن ـمـرـح ـأـي عـ ـا ـااـلـمـرـ، ـوـاـقـع ـفـي. ـمـطـلـق

ـا ـن ـا ـأ ـأـيتـ مـ ـفـي ـفـلـم a رـ ـر .ـاأـلـعـمـا: 1 ـصـدـيـق ـي ـلـرـؤـيـةـ؟ ـنـذـهبـ ـفـلـم ـأ

ـا: ـأـنـت ـن ـأـهـتمـ اـل ـأ ـا ـمـعتـ. ـحـق ـاـدـرـينـ سـ غـ ـأـصـبـحـوـا ـاـلمـ ـمـرـاـجـعـاتـ ـجـيـدـة ـأـرـاـدـوـا ـرـجـاـل ـأـنـت ـمـاـذـا. ـذـلـك ـمـع ـجـدـاـؤـيـةـ؟ ـاـلرــا: 2 ـصـدـيـق ـن ـا ـأـهـتمـ اـل ـأ ـدـو ـذـلـك. ـأمـ ـيـب ـدـا .ـجـيـدـو ـذـلـك ـنـعـمـ،: 1 ـصـدـيـق ـيـب ـدـا ـلـي ـجـي ـيـضـا .ـأ

اـلـحـظـة ـستـ ـهـكـذـا مـ ـأسـ ـق ـث ـو ـلـعاـلـقـة ـت ـ، ـمـع ـا ـأـصـدـقـاـئكــعـلـهـم ـعـرـونـ ـمـهـذـب ـبـشـكـل جـ ـوـبـعـد ـعـلـيـك ـبـاـلـشـفـقـة ـيشـ

ـبـدـيتـ ـذـلـك ـنـاـع ـطـرـيقـ ـأـفـضـل ـهـذـا. ـعـاـلـمـيـة ـحـقـيـقـة ـأ إـلقــلـمـفـتـاحـ ـإنـ. ـمـوـقعـكـ ـنـاسـ ـا ـبـأـنـك ـا ـوـاـضـح ـبـشـكـل قــلتـ مـنـ ـأـرـدتـ ـبـأـنـك ـاـدـرـوـن ـتـرـى ـأ غـ ـلمـ ـرـأـيكـ. ـضـمـنيـ ـهـو. ـاـلمـعـ ـعـلـيـهـم ـيـجـبرـ هـمـ ـبـاـلـتـوقـ ـن ـإ بـ ـب نـ ـيجـ ـوـا ـأ ـب ـل ـتكـ ـي .ـرـغـبـا

2


الثالث الفصل معهم التعامل كيفية و للعمالء سلوك

2


الشراء لقرار العمالء اتخاذ تطور مراحلاالحتياج او بالمشكلة الشعور

بفاعليته االداء على قادرا الحالى المنتج يعد لم عندما السابقة.

2


المنتج. كفاءة عن الرضا بعدم بالشعور العميل يبدأ عندمايخدم ان يمكنه لديك اخر منتج هناك أن يبدو عندما

أفضل. بطريق العميل

المشكلة حل او االحتياج سد عن البحث

فى العميل تساعد ان عليك عدم ايجاد او على التعرف الحالى الوضع بين التوازن

تقترحه. الذى والوضع

2


مصادره من الحاجة إلشباع البدائل عن العميل يبحث – و االنترنت و واالقارب االصدقاء مثل والخارجية الداخلية من وقريبا مالصقا كنت اذا المصدر انت تكون وقد المجالت

فقط. الشراء وقت وليس الوقت طوال عميلكالمقترحة البدائل تقييم

هذ ويتم البحث عملية عن نتجت والتى المقترحة البدائل تقيم ولكن. يضعها خاصة تقييمية لمعايير وفقا التقييم عليك المشترى

هذة وضع فى مساعدتك يطلب تجعله أن المرحلة هذة فىولكن. مستشاره بانك شاعرا كان اذا اال ذلك يحدث لن المعايير

2


الشراء مرحلة فى العميل دخول قبل كبير مجهود يتطلب وهذافقط. الشراء وقت وليس الوقت طوال بالقصيرة ليست بفترة

.

الشراء قرار

المنتج بشراء القرار اتخاذ يتم العميل وضعها التى للمعايير وفقا يحدث ان يمكن ما تتخيل ان ولك المعايير هذة مع تناسبا االكثر

المعايير. وضع فى مساعدته العميل منك طلب ما اذاالشراء بعد ما تقييم

القرار اتخذت هلاالفضل؟

هو المنتج هذا هللى؟ االفضل

االفضل؟ هناك ان امعلى تحصلت هل

مضافة؟ قيمة اكثران يمكن كان انه ام

اكثر؟ استفيدهو السعر هذا هل

األفضل؟يجب كان ام

اكثر التفاوضسعر الى للوصول

اقل؟

2


العميل مع المستمروالفعال المباشر االتصال الحالة هذة من يقلل البيع اتمام بعد مباشرة العميل لذهن تبادرها بمجرد االجابات لها ويوجد

االساس. من حدوثها يمنع وقد

اثناء العميل مع عليه االتفاق تم ما تنفيذ متابعة شىء كل اتمام لضمان حرفيا الصفقة اتمام الخدمة مستوى وقياس المطلوب النحو على

العميل رضاء مدى ومعرفة للعميل المقدمة تحدث قد التى المشكالت على للوقوف وكذلك

بانك العميل يشعر ولكى مباشرة حلها لمحاولةشىء. كل فى معه

الوعود من تقل ان البيع اتمام أثناء حاول حتى الصفقة اتمام لك يكفل بما واكتفى للعميل

لتتحدث المزيد ودع المزيد على قادرا كنت لوالبيع. تنفيذ عند االفعال عنه

2


القرارات اتخاذ مؤثرات

نفسية مؤثرات متعددة نفسية عوامل قراراته فى تتجكم بشر العميل

فشلت مواتية تكن لم واذا الصفقة تمت مواتية كانت فاذا التمام المواتية الظروف بتوفير مطالب فانك وعليه

يتعين فانه العمالء بين اختالف هناك كان ولما الصفقةواكنك. هذا اعتبار عليك هذة توفير تستطيع لن االختالف

العوامل. هذة على تتعرف لم ما الظروفالتحفيز او التنشيط.

2


يخطو معين شخص تجعل التى والتحفيز الشحن قوة هى او معين هدف لتحقيق معين اتجاه فى خصوة ولو لالمام

معين. احتياج سد

.

. ماسكلو مدرج نوع الضوءعلى يلقى المدرج هذا فى لون كل عنه البحث يمكنك والذى البشرى االحتياج من

او كسبب اسخدامه يمكنك وبذلك عميلك داخل للتحفيز. وسيلة

2


:- ان اعلم قراءته ولسهولة

ان اى اعلى الى اسفل من تقل االحتياج درجة والهواء والمأوى والماء للطعام النفسى االحتياج

والذاتى المالى باالمان لالحساس االحتياج من اقوى والحب لاللفة االحتياج فيه ياتى الذى الوقت فى

االنسان الولويات الثالثة المرتبة فى واالصدقاء والوجاهة االجتماعية للمكانة االحتياج يأتى ورابعا

الناس. بيناهتمامات عن الناس بعض عذوف يفسر وهذا

لن قطعا طعام يوفر ان يستطيع ال فمن االخريناالجتماعية. الوجاهة يفكرفى

هنا:- تذكر فان للبيع كممارس لك والبنسبة البيع عملية فى

ما ترتيب يعيد قد التحفيز مؤثرات بمعرفة اهتمامكتبيعه. ولما له تهدف لما وفقا سبق

الفهم الفرد يلتقط فيها التي العملية هو حواسه خالل من معلوماتا

باالحرى او تعنيه ما ويحدد التقطه ما تنظيم يتم ثم الطبيعبةيعييه. التسويقية اإلتصاالت جزء فقط إلدراك ميل- اإلنتقائي الفهم

هذا بتشكيل المعيين ألننا لنا بالنسبة االهم الجزء وهو.العميل ذهن فى الفهم او االدراك

التعلم

2


نتيجة تكونت والتى ما شخص تفكير طريقة في التغير هو.المسبقة التجربة

من نتعلم وما تسوقنا، تجارب معين، منتج بإستعمال تجربتنا.كمستهلكون سلوكنا على تأثيرا يشكل اإلعالم أجهزة خالل

البعض ببعضهم الصلة وثيقى والتعلم الفهم ان ونالحظلماذا؟؟؟

كان:- اذا وما تسوقنا، تجارب معين، منتج بإستعمال تجربتنا.1

على تأثيرا يشكل اإلعالم أجهزة خالل من نتعلم.كمستهلكون سلوكنا

اإلتصاالت جزء فقط إلدراك ميل- اإلنتقائي الفهم.2 المعيين ألننا لنا بالنسبة االهم الجزء وهو التسويقية

العميل ذهن فى الفهم او االدراك هذا بتشكيل:- فانه

سلوكه سيشكل ما هو منك يتلقاه وما لعميلك ستعلمه ما بالنسبة واالعالن االعالم وسائل ككل له بالنسبة النك بالشراء

العادى للمستهلك االهتمامات حيث من الشركات تصنيف راجع)

( التسويقية

الشخصية:- األتجاهات ون ذاتية ومواقف افكار و خبرات جسم، نحو ثباته ردود تك

غير أو مناسب بإسلوب سواء سلوك أو شخص،لة وهى.مناسب تكون أن إلى وتميل بإعتقاداتنا مشك

طويلة. لفترة مستمرة

2


العمالء مواقف لتغيير نظريات ثالث معين صنف سيادة مدى حول القناعات تغيير

السوق على اما سيجيب يفضلها التى السيرة عن سؤاله عند البعض

اى يقود لم ربما الذى الوقت فى BMW او مرسيدساالفضل. انهما قناعة ليه ولكن قبل من لمرة ولو منهما

نوع سيفضل ولكنه االجابة نفس يجيب قد االخر البعض خاصة قناعة كونت سابقة لتجربة مستندا االخر عن

بذلك.عليك:- النوع لدى القناعات لتغيير كيف تعرف ان االولتحديدا؟؟؟ النوعيين هذين اختار ولماذا

قصص نتيجة تكونت القناعات هذة فان االحيان اغلب فى فى للسيارة مجردة ورؤية واعالنات وصور سمعه وكالم

ذهنه فى القناعات هذة كون مما ذلك وغير الشارع لن ولكن جديدة قناعات تكوين يمكنك الطريقة وبنفسالطريقة. بهذة تغييرها

االتصال مرحلة الشخص هذا يتعدى ان البد فلتغييرها لم تجربة الى بسيارتك ويصل للسيارة والبصرى السمعى

2


حتى او يقودها ان مثل االخرى السيارات فى بها يحظى االتصال يوفر ما اى او المعرض فى لمشاهدتها تدعوه

مخزون الى ينضم نسى امتالك الى يترجم الذى الحسى ان يمكن التى الدعاية بقوة وتمتع الشخص هذا خبرات شرائه. امكانية عن عوضا الشخص هذا من تجنيها

النوع مع للتعامل ولكن الشىء بعض سهال ذلك يكون قد:- الى االمر يحتاج المجرب االخر

السابقة. الحالة فى ماسبق مراعاة.1 وليس سيارتك بها تتميز التى التفاصيل فى الدخول.2

السيارات انواع عن التمييز يكون ان الضرورى من تكون ان تستطع لم اذا انك هنا والهدف ذكرها التى

االفضل قائمة ضمن فلتكن العميل ذهن فى االفضللديه.

للخواص المحسوسة األهمية غير وهذا العميل لدى القرار اتخاذ معليير بتغيير يعرف ما او

ما مع القرار التخاذ الحالية المعايير تتوافق لم اذا تحتاجه مبدا يحتاج ذلك ولكن خدمة او منتج سواء انت تقدمه اى تغيير الى يدفعه مما اعتناقه الى العميل يدفع قوى

(الحقا ذلك شرح سيتمالمبدأ.) هذا تنفيذ اليخدم شىء

القرار التخاذ إلى جديدة معايير أضف المعايير تغيير تستطع فاذالم المعايير تغيير بديل وهى. البيع عملية اتمام فى يفيدك قد اخرى معايير اضافة فان

2


فقط..... وقد والتى المضافة المعايير بين النسبة الن هنا الموضوعة المعايير وبين موقفك تخدم ان الطبيعى من

معلومة. غير موقفك تخدم أال من والتى سلفافعليك..... المعاييرالتى بين النسبة تكون ان تضمن ان اذا %70 تتعدى موقفك تخدم ال التى تلك الى موقفك تخدملصالحك. القرار يكون لكى

هنا:- تذكر منافسة وجود حالة فى كافية% 70 نسبة التكون قد

العميل. نفس عند شرسةالحالى بالموقف عالقة لها تأثيرات

2


.معين منتج بشراء تحيط التى بالظروف يتأثرون العمالء

مثل:-معه. البيع عملية يمارس من و يشتريه ما حالةتلك تكون وقد شرائه جراء قيمة من له ماسيضاف

او( عليه تدر) عملية او اجتماعية القيمة تعويضية ربحمحتملة. خسارة لتالشى

الشراء اهمية مدى على وتجيب تسال ان عليك جدا مهم مبدا يظهر وهنا

العميل. ذهن فى السؤال هذا يتبادر ان قبل سؤالهو:- السؤال

استغنى ان يمكن هل..... سلفا الموقف لدراسة وفقا استطيع متى والى ؟؟؟ األن المنتج هذا شراء عن

ذلك؟؟؟

اهمية مدى تحديد يمكنك السؤال هذا على باالجابة التنبوء من سيمكنك الحقا سيتضح وكما الشراء

sales forecasting ) ) الالحقة بالمبيعات

للشراء العميل لدى الوقت اهمية مدى

2


ذلك؟؟؟ استطيع متى والى

من بدا يجد لن متى تحديد يمكنك السؤال هذا على باالجابةالشراء

العمالء؟ يريد ماذا

بعض منك ينتظرون وهم بشر هم اتفقنا كما العمالءانهم يشعرون تجعلهم مما لطلباتهم االستجابات

. كبشر يعاملون

فى اسرع وبالتالى طلبهم معرفة فى اسرع كنت اذايسهل مما جيدا ذلك يقدرون فانهم لذلك االستجابة

معهم . مهمتك

-: العميل منك يتوقعه الذى بعض واليك

. الجد محمل على طلباتهم اخذ يتم ان. باحترام يعاملوا ان. طلباتهم مع والسريع الوقتى التفاعل. جيدا اليهم االستماع يتم أن

يمكننا وكيف العمالء انواع لبعض سنتعرض االنكل مع للتعامل المثلى الطريقة وما عليهم التعرف

عمل اى فى المطلوب الهدف الى للوصول نوعالعمالء وهو :- ارضاء

هنا :- ان تذكر عليك عميلك ترضى :-لكى

2


التى ال تناسبه التى بالطريقة معه تتعاملتناسبك.

وفقا انت وليس هو يرضيه ما تحقيق تحاول win-win لمبدأ

السلبي العميل: أوال

: الشخصية صفاته

والمزاجية بالخجل فيتص ،هبطبيعت اتكالي وه.1ويقظة بانتباه يصغي و ةاسئلال ريكث.2 األسئلة بإجابة وبطيء القرار باتخاذ بطيء.3

يقلل ،وذلك كثيرة موضوعات في يفكر معه حديثك أثناء.4واستيعابه تركيزة من

2


اتخاذه خطورة من يقلل معه تقضيه الذي الوقت أن يعتقد.5 ما قرار

: معه التعامل كيفية

قرار يتخذ ال لماذا معرفة وحاول ، معه صبورا كن.1يرغبه ال الذي االتجاه في التصرف إلى تجبره ال.2رغباته يحقق ما إلى الوصول في سايره.3 تقنعه التي باألدلة معه حديثك ادعم.4

.وجهده وقتة بأهمية اقناعة على ركز.5

العميل: المتشكك ثانيا

: صفاته

الثقة وعدم الشك إلى يتجه.1 السخرية على تنطوي لهجته.2

لكالمك براهين يطلب.3

يريد ما يعرف ال.4 .تكسبه جيدا عاملته إذا لكن ، معه التعامل ويصعب فظ.5

:معه التعامل طريقة

2


تجادله ال.1 شكه يبني ماذا على تعرف أن حاول.2

على المبنى المنطقى االقناع ثقته تكسب أن حاول.3حقائق.

العميل: الثرثار ثالثا: الشخصية صفاته

الكالم يعشق.1بالفكاهة ويتصف مجامل، صديق هو.2 الحوار يكسب أن يحاول.3

.ببعض بعضها الموضوعات يخلط.4

: معه التعامل طريقةبحذر عامله.1 معه بالحديث المبادرة بزمام أمسك.2

اإلمكان قدر للتحدث فرصه أعطه.3الموضوع سياق ضمن معه الحديث أبقي.4لمقترحاته امتنانك عن عبر.5 ومقترحات آراء من يبديه ما على وافق.6

العميل: المغرور رابعا


االخرين ينتظره ان يجب .1 الزائدة والثقة والسيطرة التميز نزعات لديه .2

2


الصبر نافذ .3

يعرف انه يظن النه عملك ويعيق حديثك في يقاطعك .4 شيء كل

:-المقترحة التعامل طريقة

بسرعة معاملته انهي.1 اهمية ذو بانه اشعره.2

ارائه في جامله.3

ولكن نعم عبارة معه استخدام.4

العميل: المتردد خامسا


بنفسه قراره يتخذ ال.1 حديثه في متردد.2

نستحيلة تكون تكاد ال او بنم اجابته.3

راي على يستقر ال.4 : معه التعامل طريقة

محدودة امامه االختيار فرص بانه له لمح.1 المنطق الى يهأر بافتقار بها تشعره بطريقة ناقشه.2

معه لقاءك بأن أشعره نتيجة أو حل إلى معه تصل لم إذا.3 .الشكر له وقدم أسعدك

2


العميل: الغضبان سادسا


واالستفزاز الغضب سريع.1 بهم الضرر والحاق لالخرين باالساءة يستمتع.2

ارضاءه ويصعب متشددة اراءه.3

تهجملل ميال.4

معه التعامل طريقة

ةاالدبي الناحية من لنفسك تريد ما غير تكن ال.1.بالصبر يلحتو .2

ايجابيا. يقوله ما تسمع يشاءوال كما ويتحدث يثور اتركه.3

لديه الغضب ةرثو استيعاب حاول.4

مزاجك ضبطاو نفسك تمالك.5

بالبراهين حديثك وضمن تجادله ال.6

العميل: ( المتسوق) المشاهد سابعا

:الشخصية صفاته

يريده ذهنه في محدد شيئ يوجد ال.1 باألشياء التمعن الى يميل.2

بالتسوق يستمتع.3

تراقبه أن يجب وال بحذر به االهتمام يجب.4

: معه التعامل طريقة

2


بذلك تشعره وال الهتمامك تركيز محل تجعله ال.1 يريد فيما اهتمامه الثارة حذرا كن.2

الترحاب بعبارت قابله.3

( السلعة لديه بان له برهن.4 الخدمة) االفضل

العميل: المتروي ثامنا


سريعة قرارات اتخاذ على بقدرته يفتخر.1 وليس المظاهر نظري الشرائي بسلوكه عاطفي.2

.نوالمضم :معه التعامل طريقة

الخطأ لتجنبه مساعدته حاول.1.الصحيح الخيار من تقريبية نصائح له قدم.2

يريد ما سيختار ألنه السلعة عن كثيرا له تشرح ال.3

العنيد العميل: تاسعا


عالية باستقاللية ويتمتع ونشيط النزعة إيجابي.1 برأيه ويتمسك منفردا قراراته يتخذ.2

الجديد تجريب ويرفض التغيير يقاوم.3

2



لذكائه احترامك له أظهر.1 مقترحات أية تقديم منه اطلب.2

به باهتمامك أشعره.3

اذا التغيير الى يميل لتجعله بالتغيير المخاطرة من خوفه.4 ذلك. تريد كنت

العميل: الصامت المفكر عاشرا


الكالم قليل هادئ.1 يتكلم مما أكثر يستمع.2

أفكاره معرفة في صعوبة هناك.3

الصحيح للقرار للوصول مقارنات عمل يحاول.4


صحيحة معلومات أعطه.1 معه حوارك في جادا كن.2

2


التحليلي والمنطق الحقائق استخدام.3

واحترام بوقار عامله.4

الرابع الفصلعملية البيع

2


- الشخصي البيع

وتوفيق العميل اجاتتيحا فاكتشاعالقات، تطوير عملية هو وتوصيل الحاجات، هذه إلى مالئمة خدمات او منتجات

2


همتذكيرو ،همإقناع ،همإعالم خالل من للعمالء المنافعالعميل. مع لوجه وجها الشخصى باالتصال

الشخصي للبيع المهم الدوربسبب: ةمتزايد الشخصي البيع في الكبيرة اإلستثمارات

.المنتجات وتعقيد تطور.1للقيمة. العمالء وطلبات ،شرسة وعالمية محلية منافسة.2

ألن: الشخصي البيع في الشركات تستثمرأكثر خدماتالو منتجاتال تعقيدازادت منافسةال كثيرا

الشخصي البيع تطور تسويقي عصر الخمسينات( أوائل) يبدأ

المنتج على اإلستراتيجية المعلومات مصدر هم المبيعات رجالاتخدمال/ سوق/

هدفمستال السوق يريده وما يحتاجه ما تقرر منظماتال المرغوب. االرضاء تحقيق إلى أنفسهم ويكيفان يسوقان

زبون. العميل على بالتركيز ب ستبدلا منتج على التركيز

2


أوائل إلى الستينات أواخر) إستشاري ال بيع ال عصر سبعينات( ال

إمتداد التسويق مفهوميخدم أن يجب شخصك العميل إلى ينظرهافاهداست يتم أصغر أسواق ءالى سمتق الكبيرةأسواقنفسه. اجتيحاال وتعريف حديدت على تأكيدالإلى باإلضافة العمالء حاجاتل ونمشخص البائعون صبحأ

بشكل العمالء راعتببا تأخذ توصيات يعرضون نومستشارجيد.

مزدوج اإلتصال خالل من تحديدها يتم مشتريال اجاتتيحا والعميل للبيع الممارس بين

المفاوضات ووسائل المعلومات إعطاءب تالعبال يستبدل والعادلة النزيهة

الثمانينات( أوائل) إستراتيجي ال بيع ال عصرأكثر بيع بيئة تطور السوق شرائح علىاكبر وتركيز تعقيدا

للتركيب الحاجة يخلقان السوق فى المتاحة والفرص التخطيط. على األكثر والتأكيد األعظم

أكثر تخطيط تتطلب تسويقية فجواتوالوسائل اإلستراتيجية على مساوي تأكيدحيوي يضع الذي منتج.وسائل. كبيع اإلنتباه قدر نفس معطية إستراتيجيةأكثر إنتباه يعطي منتج وضع

( االن الى 1990 مشاركة( ) ال ) عالقة ال عصرالبيع يشجع يمارس يقول من شيء بكل يعمل هللتفكير هأو

مع المدى الطويلة النوعية العالية شراكتهم سياق ضمن. العمالء

و دافعةال قوةهوالمنتج الليس العميلقيمة التركيز تخلق التي اإلستراتيجيات .للعميلعلى ال فى بيع:التركيز

ال .هوالمنتج العميل المبيعات في الدافعة القوة

2


تخلق التركيز التي اإلستراتيجيات على موضوع األعظم.للعميلقيمة

البيع يمارسون نالذيالبائعون من النوع بجد ونعملي هذا البعيد المدى شراكات وتغذية .لبناء العمالء مع

Required a personal, customized approach to each customer.

Steps of strategic-consultative selling Process

إستشاريال إستراتيجي البيع عملية خطوات

إستشاريال/ إستراتيجيال بيعال تطور* المنافسة على ردا تأكيدلل الحاجة من زاد مما تعقيدا، أكثرال منتجاتوال المتزايدة

الطويلة العالقات من متزايدة وأهمية ،العميل حاجات علىالمدى.

2


Step Oneطور فلسفة بيع شخصية

العمالء قد يسمعون ما تقوله أكثر من مرة فى اليوم الواحد من كثرة من يمرون عليهم من البائعين الزمالء لذلك لزم

عليك تمكنك من جذب اهتمامهمفلسفة بيع شخصيةبناء وتطوير

لكى يسمعوا ما تقدمه لهم بانتباه.

2


تذكر هنا:-أنه مهماكان ما ستقدمه لعمالئك مهما لهم فانهم لن

يعرفوا ذلك اال بعد ان تقوم بشرحه وتوضيحه فاذا كنت عاديا فى جذب اهتمامهم مثلك مثل غيرك فلن تحظى

اال بما حظى به غيرك من تركيز واهتمام ووقت مما قديكون كفيال باجهاض فرصة بناء عميل جديد.

احسن الزراع ال يمكنه ان ينتج فى تربة غير صالحة او بأدوات غير صالحة.

.ليس لديك فرصة لتغيير االنطباع االول البد أن تبنى على اساس ربط ماشخصيةالبيع الفلسفة

تقدمه من خدمة أو منتج بمعيار عام أو حقيقة عامة ال يختلف عليها اثنان ويجب ان توضح مدى توافق هذة الحقيقة مع

وضعه وربط ذلك كله بمدى االستفادة منها بالنسبة له بيعا للقيم السابق وقدم نموذجا "تبن مفهوم التسويق

وذلك بان تكون شريكا لعميلك مستشارا و مساعداشخصيال له فى حل مشكالته التى تتعلق بما تقدمه ويلزم هنا ان تكون صادقا مع نفسك أوال فى أنك تقوم بذلك فعال ال مجرد تمثيل

ذلك الدورالنك بذلك تكون فعاال صادقا أمينا

Step two مع العميلعالقةللإستراتيجية طور

مع العميل:-إستراتيجية عالقة

2


عالقاتالمحافظة على وءبناالتأسيس،ل ل محكمةخطةوضع مع العمالءممتازة

عنك وعن شركتك صورة محترفةوكون win-winتبن فلسفة والى اى مدى تقدم حلول محترفة لعمالئك وهنا ينفع جدا ذكر

قصص النجاح مع عمالء اخرين ولكن ال تبدأ بذلك اال عندما تجد عميلك مهيأ لذلك. حاول ان تظهر امتالك وممارسة

.أخالقية عالية معاييرStep THREE

كمنتجلطور إستراتيجية منتج الإستراتيجية

معرفة شاملةز علىكرالتي تو بشكل جيد عمولة - خطة م الحتياج منافع المنتج المالئمةراز إختيار وإبفيهايتمومنتج ، لل

ك ملما بكل صغيرةمنتج فى اصبح خبيرن تأالبد .العميل FAB Analysis وكبيرة فيه مستخدما

بالنفع عليهم مايعود يشترون ولكن مميزاته أو المنتج مواصفات اليشترون العمالء أن حيث. المنتج هذا من

BenefitsAdvantage

Feature

ليس ميزات منافعبيع ذات قيم مضافةشكل حلول

2


STEP FOURللعمالءطور إستراتيجية

العميلإستراتيجية عميلحاجات الل استجابةقصى أ تكفل بعناية موضوعةخطة

و تضمن تحقيق أعلى مستوى من رضا العمالء.

وهنا يتعين عليك أن:-فهم عملية الشراءتفهم سلوك مشتريتمن العمالء الذين لديهم فرصة انهاء صفقةطور قاعدة ت

(PROSPECT) بيع

STEP FIVE

طور إستراتيجية تقديمإستراتيجية تقديم

من مقابلةاألهداف وضع بشكل جيد تتضمنوضوعةخطة م األهداف ويخدمالذى يحقق هذة تقديم الإعداد و العميل

بارزة.العميل بطريقة غير مسبوقة وخدمة ملحوظةوهنا يتعين عليك أن:-

األهدافحدد متميزةطور خطة تقديمللعميل. خدمة بارزة بعرضقم

2


Steps of a Sales Cycle

Before the call

1- Prospecting.

2- preparation.

During the call

1- Approach

2- Presentation

3- Responses

4- Close

Post call

1- Analyze

Before the call

Prospecting

Qualifying, classifying / categorizing

2


Prospecting means real digging to locate and identify people who want or need your product or service.* Prospecting provides the basic for laying down the

strategy for the sales call. * Prospecting is an on-going process

Steps for prospecting

1. Identifying the target market.

{Segmentation & Potential buyers}

2. Find the potential prospects.

{Records, Superior}

3. Qualify the prospect.

{Needs, Financial Ability, Buying Decision}

4. Evaluate user’s status

{Current, Lapsed, Competitor, Nonuser}

5. Classify your prospect

{Specialty, Potentiality, Adaptors, Sequence}

Preparation

First part: Setting your objectives

S M A R T OBJECTIVE.

-Set your objective must be SMART

2


S Specific

M Measurable

A Ambitious

R Relevant

T Time Limited

-Set your objective must be desirable

Second part: Planning the call

Prepare:

1- Approach

2- Questions to uncover needs & verify assumptions

3- Benefits to satisfy needs

4- Responses to possible reactions

5- Use of visual aid

6- Ways of closing / gaining commitment

REMEMBER HERE:- Plan your work then work your plan

DURING THE CALL

2


1-Approach

2- Presentation

Probing (Open & closed)

Reinforcing

3- Customer Responses

4- Closing

Approach (OPENING)

What is Approach?Skill of capturing the customer’s attention & focusing on the sales call.

Why? Secure access Gain attention Create positive interest

Parts?1- Greeting / Introduction

2- Techniques

Address buyer’s needs

2


Step 1: Identify a known or presumed customer need

Step 2: Propose a feature & benefit that satisfy this need

3- Ask a question

Why Questioning in Approach?

1- To gain attention

2- Brings customer into presentation

3- To confront the customer with a topic of his interest

Presentation

The purpose of this step:

To satisfy the customer’s needs / buying motives with the features & benefits of our proposal (product).

-Built on: Positive Two-Way communication

First step of presentation: (PROBING) previously mentioned in chapter one)

-To uncover customer’s need by Effective use of QUESTIONS

Second step of presentation: Reinforcing

2


-To start matching product BENEFITS with customer’s NEED / WISHES in order (Reinforcing)

-To find the decisive BUYING MOTIVE

We help the customer to make a buying decision!

We know: The feature of our product (What it is/has ).

We define: As many BENEFITS of our product as needed or as enough ( 6 buying motives! ) (What it can do ).

We look for: The customer’s BUYING MOTIVE and match our benefit with his need.

ReinforcingReinforcing is:

The skill of satisfying customer needs with product features & benefits.

Reinforcing firmly establishes you as a problem-solver and shows the customer why your product is needed.

What are the signals that tell you when to reinforce?

- A clear need stated by the customer in his own words.

2


- Confirmation by the customer of a presumed need that was first expressed by you in a closed probe.

Steps of Reinforcing:

- Step 1: Paraphrase the customer need

-Express direct agreement

-Restate the customer need

- Step 2: Propose a feature and benefit that satisfy this need.

Customer Responses

1- Positive customer responses.

2- Positive / Negative customer responses.

3- Negative responses.

1.Positive customer responsesA) Prospects voice inflections and positive comments.

Seller’s reaction:

2


Praise and show approval for “Nice” comment / answer

Examples:

- I’m very glad you mentioned this.

- I’m very pleased to hear that.

B) Statements which show hesitation

- Using terms or starting statements like:

- -” I suppose that…”

- -” I probably should…”

- -” I hardly believe that…”

- -” May be…” -” Perhaps..” -” It seems...”

- These statements are not rejections of your proposal. They only express hesitation, doubts ,misgivings ,but

- are also signs to keep selling; the prospect wants to know more about your product/proposal. Perhaps move on to another benefit.

- Seller’s reaction:

- Isolates doubt by questioning, then eliminate it and change to another benefit / advantage.

2


C) Prospect continues talking, but makes statements not appealing to you

- That means he is talking without dissatisfaction.

- If the prospect is still talking about the product, he has some interest in it. Statements that do not directly state a dislike or a disapproval of your proposal or product, should be considered positive.

- Seller’s reaction

- Let the prospect talk, then point out another benefit; might also be an opportunity to close.

D) Non-verbal customer behavior

- If he is looking at your visual aid, sample, plan.

- Keep an eye on body language, whether it expresses rejection, inquisitiveness, approval.

- He will often signal interest through body language while being verbally skeptical.

Or

- He makes a verbal positive statement and signals disinterest through body language.

2


Positive / Negative Customer response.

Statements with a positive and negative aspect

Examples:

- “Yes, but…”- “I agree although…”- “I like that, however…”- “It’s an excellent product, but…”

Seller’s reaction:Pick up on the positive only use it, just ignore the negative portion!

2. Negative responseThere are four types of customer resistance:

- Misconceptions.

Definition

An incorrect negative assumption about your product due to a lack of information or misinformation.

A misconception is a customer’s incorrect negative assumption about your product or company, due to a lack of correct information.

General strategy: - Provide correct information.

Usually occurs... Anytime

2


Strategy for dealing with Misconceptions:

Step 1: Probe to clarify the customer’s concern.

Step 2: Tactfully provide the correct information to resolve the misconception.

Step 3: Emphasize the positive information you have provided.

- Real objections.

Definition

A real objection is resistance based on a legitimate shortcoming or disadvantage of your product.

General strategy: - Reduce shortcomings and emphasizes benefits.

Usually occurs... Anytime

Strategy for dealing with real objections:

Shift the balance in favor of your product benefits.

Step 1: Probe to clarify the customer’s concern.

Step 2: Acknowledge the customer’s concern.

Step 3: Reduce the impact of the shortcoming on the customer.

Step 4: Emphasize the benefits of the product.

2


- Lack of interest.

Definition

Disinterest in your product because of satisfaction with a competitor product.

Lack of interest in your product is almost always due to satisfaction with a competing product.

General strategy: - Turn an area of dissatisfaction with a competitor product into an area of need for your product.

Usually occurs... At the beginning of the call, after your initial open probe.

Strategy for dealing with lack of interest:

- Use series of closed probe to uncover areas of customer need.

- Selling against the competition.

- Turn an area of dissatisfaction with the competing product into an area of need for your product .

- When you uncover a customer need your product can satisfy, you reinforce it.

2


- Skepticism.

Definition

Disbelief that your product can provide the stated benefits

Skepticism is disbelief that your product can really provide a benefit that you say it can.

General strategy: - Offer proof.

Usually occurs... Directly after a benefit statement.

Strategy for dealing with skepticism

Step 1: Emphasize the benefit in question.

Step 2: Prove the benefit.

Step 3: Explain the benefit.

3. Typical buying signals- Yes, I like your product …

- I think I could use it …

- It sounds good to me …

- Who else is using it …

- I may need to order 100 packs.

2


- How about delivery.

- It’s easy to apply.

- Do I have to decide at once.

- How much does it cost …

Closing (Gaining Commitment)

It’s the skill of obtaining the customer’s agreement to act by asking a closed ended question.

Type of requests:

Trial Use: to get the customer to use the product on a trial basis.

Continued-Use: to get the customer to continue using the product at the same level.

Extended-Use: to get the customer to use more of the product.

2


Six Prerequisites before closing:-

1. Prospect completely understood your offer.2. Real buying motive found out and addressed.3. Customer has confidence in you & company.4. A well prepared close.5. The right timing.6. Customer has the authority to buy. Win-Win Situation

Post call analysis

Main objectives of post-call analysis:

- To initiate action / follow through on promises.

- To make a personal evaluation of your sales call.

- To help you in your prospecting.

- Set sales call objectives for your next call.

2


Visual aidWhen using a visual aid:

- Illustrate one point only.

- Relate to prospect’s needs.

- Keep control of visuals.

- Make it coincide with what you say/want to stress.

Keep it clean & ready for use.

The short callPurpose:

To male maximum use of limited time with the customer.

Constraints:

A time-pressured customer will want information, not conversation.

2


Strategy:

1- Present product features & benefits to meet known or presumed needs;

2- Ask for action as soon as possible;

3- Attempt to expand the length of the call whenever possible.

Practical steps for Short Call

• Introduce yourself• Customer gives a time limit signal• Open the call• Present additional features & benefits• Ask for action.

• Building Rapport

Keys to success:

Project competence, confidence and interestMethods:

- Offer service.- Be responsive to needs.- Fulfill promises promptly.

2


- Be courteous and professional.

BridgingWhat is Bridging?

The skill of managing the sales conversation by making a smooth transition between subjects.

Principles of Bridging:

Avoid abrupt transitions, and bridge smoothly and naturally from one subject to the next Putting it all together.

• The 10 Golden Rules of Successful

1-The successful salesperson is not a “Good” or “Fast talker” the opposite is true he is a good listener.

2


2- The good salesperson does not sell to “anybody”; he first finds and qualifies the right prospect.

3- The good salesperson does not go into a call “blindfold"; he is carefully prepares the call by setting objectives and planning his strategy.

4- The good salesperson looks for dialogue right from the start and therefore begins with an approach and question.

5- The good salesperson does not present the product or services until he has learnt what the prospect’s needs and buying motives are.The good salesperson presents only those features and benefits of his product or services that relate to the prospect’s needs.

7- If the prospect raises an" objection” the good salesperson does not view it as resistance but rather as an opportunity to respond to the prospect’s needs in more detail. If it is a real concern, he accepts it, deals with real concerns, satisfies the customer’s need and responds by picking up on anything positive.

8- The successful salesperson tries to close whenever he hears buying signals indicating that the prospect could be ready to buy.

2


9- The good salesperson knows that the post call review is already the start of the next call.

10- All in all, the professional sales person’s goal is not to sell, but to help his prospect buy and to arrive together with him at a Win-Win situation.

الخامس الفصل

2


: على تعرفت قد تكون الفصل هذا بنهاية

بطريقة البيع عملية انهاء كيفية معرفة.1الطرفين لصالح ايجابية

تعرقل أن يمكن التى العوائق بكل االحاطة.2القرار اتخاذ

وتحديد المشترى نفس بواطن بكل االحاطة.3معها التعامل كيفية

مع المرحلة هذه فى فعله يجب ما تعلم.4فعله يجب ال وما العمالء

2


secret of بيعية صفقة على الحصول سر.5closing

Closing تعريف و مقدمة

بالشئ ليس معينة بيعية عملية تحسم أن تريد كونكبمعضلة ليس ذلك أن كما الهين

يستطيعون ال البيع عمليات يمارسون ممن كثيرا وذلك البيعية العملية حسم مرحلة من االقتراب. عدة ألسباب

بشكل البيع عملية اتمام فى الثقة عدم: أوال. ايجابى

بأمر العميل تطالب أن لمجرد بالذنب الشعور : ثانيا. معين توريد

هذه اختراق على القدرة بعدم الشعور : ثالثا. المنطقة

الوقت على التعرف فى الفشل من الخوف رابعا: الصفقة التمام المناسب

إذا

2


البيع عملية بانهاء كفيلة األسباب هذه كل كانت تكفل التى األساليب بعض هناك فان سلبية بطريقة

ايجابيا البيع عملية اتمام

اكتساب مهارة التعرف على عالمات اتمام : أوال البيع ، و التى تظهر على العمالء من األسئلة و

التعليقات و األفعال الجسدية ، و التعبيراتاللفظية وغير اللفظية .

استخدام بعض أساليب اتمام البيعثانيا : كالسؤال عن أمر توريد معين ، أو مراجعة نقاط االتفاق ، أو حتى أن تعرض على العميل اذا كان

يريد أن تكتب له أمر التوريد ، أو أن تحذر العميل من ضياع فرصة هذا العرض اذا لم يتم اصدار أمر

توريد فى الحال .

وهنا أحد أهم و أقوى األساليب الحداثثالثا : فارق فى عملية حسم و اتمام الصفقة ، وهى أن

تعرض سبب يجعل العميل يسرع فى قراره بالشراء ، مثل خصم معين على ما تقدمه ، أو زيادة فى

حجم ما تقدمه دون زيادة فى السعر والبد أن تقدم ذلك على هيئة مفاجأة كبرى للعميل وأن يشعر هو

بذلك .تعريف

2


: هى closing البيع اتمام عملية أن يتبين سبق مما

العميل و للبيع الممارس بين للحوار طبيعى تطور يحقق قرار اتخاذ على العمالء مساعدة تتم وفيه وهذا حياتهم فى أو أعمالهم فى الفائدة لهم

. لهم أنت تقدمه بما وثيقا ارتباطا يرتبط القرار

قرارا يتخذ العميل تجعل أن على القدرة أنها كما و معينة أسباب على مبنية منطقية و سهلة بطريقة. للطرفين معروفة و محددة

رئيسية محاور ثالث فى تكمن األمر حقيقة إن

العلم مع األوجه جميع من كلها بها االحاطة ينبغى تقسيمات الى تتشعب قد الثالثة المحاور هذه أن

. ذاته للموقف وفقا ذلك ولكن Subdivisions أدنى

: األول المحور

موقفك و أنتالشخصى

2


ال بعينها أسئلة على تجيب أن أوال عليكأنت . اال عليها يجيب أن أحد يستطيعيعتمد عوامل هى األسئلة هذه على االجابة

ستبدأ أين من أساسي بشكل و عليهااليه . تهدف لما وصولك امكانية مدى وما

أوالصفقة العملية هذه وحسم انجاز فعال تريد هل ؟

: هنا تذكر الشخصى موقفك حقيقة من واثقة غير اجابة أى وليس صفعة الى بك تؤدى سوف فعال عنه تنم وال

! صفقة

: هنا تذكر

عليه تحصل سوف – الله انشاء – تريده شئ أى أن. تريده فعال كنت ان فقط ولكن

: أن هنا تذكر

يحملون الذين األشخاص بين الوحيد الفرق : أن هو عظيمة أحالم لهم الذين وهؤالء

نومهم فى يظلون يحلمون الذينبأى اليمكن التى باألحالم ليستمتعوا

2

real meaning of the word sell the - Ahmed Abedحقيقة تصبح أن مجرد" حال إنها

أحالم !"عظيمة أحالم لهم الذين األشخاص أما

تخطيط ويتابعون باكرا ينهضون من همالتى خططهم تنفيذ الى قد و توصلهم

العظيمة . أحالمهم

وحده. لله الغيب علم ألن هنا وقد

: هنا تذكر على تصر أن هى تفشل ال لكى وسيلة أضمن أن

النجاح بل للنجاح تسعى رجل عميلك يراك أال على واحرص

معينة قيمة الضافة يسعى رجل

Be a Man Of Value

كل هو تتبناه الذى الشخصى الموقف ان كتعبير المرحلة هذه فى أو العملية هذه فى شئ .. أدق

؟ كيف

2


شخصى اتجاه أو شخصى موقف كلمة تعنى ماذا: أوال؟ التميز الى انطالقك نقطة هو لماذا و ،

الشخصى االتجاه أو الشخصى الموقف

االشخاص ترىاو التى والنفسية الذهنية لة الحا هو انصهرت وأفكار معتقدات و خبرات محصلة وهو

عند تماما تنكشف التى و النفس داخل جميعها مع التعامل عند أو معين موضوع عن الحديث: يفسرأننا وهذا معين شخص

بما نراها أنما عليه ماهى بحقيقة األشياء نرى ال) ( عليه نحن

ألن Trend العام االتجاه يسمى ما عكس تماما وهو االتجاهات مجموعة من ينتج العام االتجاه هذا

توافق حدث ان بعضها مع انصهرت التى الشخصية ليس من كل وراءه ينساق عام اتجاه كونت و بينها. ما شئ عن شخصى اتجاه تكوين على قدرة لديه

الشخصى اتجاهك يكون كيف نتفهم أن يمكن وهنا! التميز نحو لالنطالق نقطة

Your attitude is every thing

2


اتجاهك فان البيع عملية حسم مرحلة الى وللعودة الى عميلك مع خبرتك نتيجة كونته الذى الشخصى

فى هو البيع عملية من المرحلة هذه الى وصلت أن وهذا يفعله ماذا العميل على يملى األحيان كثيرمن

. الهدف هو

: الشخصى فموقفك

منطق الى ومستندا وقويا حاسما كان اذا الصفقة انهاء به سيؤدى

اذا ماذا حاله لسان مهتزا خائفا كان واذا خوفه تثير ذلك فان الصفقة هذه تتم لم

الصفقة انهاء الى يؤدى مما وشكوكه. سلبية بطريقة

: هنا تذكر حتى WIN - WIN بطريقة تفكر أن البد

الى االيجابى التأثير هذا يستمر أن تضمن

2


ذلك و الصفقة حسم و البيع عملية نهاية. عميلك مع المدى طويلة عالقة لتكوين

: هنا تذكر مبدأ و لفكرة بناءك و تمهيدك كان كلما أنه

بينك ونقاش جدال حدث كلما و قويا البيعالبيع عملية مراحل طوال عميلك بين و

أكثر الصفقة حسم عملية كانت كلماأى الى تصل عندما البد دائما ألنك سهولة

من فعلت ما تدرك أن يجب ما مرحلةومن المرحلة هذه الى تصل لكى خطوات

و المراحل هذه استرجاع يمكنك هنايسهل مما عميلك مع عال بصوت الخطوات

تفكيره عليها بنى التى بالنقاط تذكيرهالبداية من الشراء عملي ممارسته أثناء

سيبنى عليها التى النقاط نفس وهىعن تتوارى قد التى وهى بالشراء قرارهقد يكون أن من وقلقه الحساسه ذهنهالمؤثرة المعطيات أحد عنه توارت أو أخطأ

خطأ عليه يترتب قد وهذا القرار اتخاذ فىالشراء قرار فى

من مزيدا عليك يوفر األسلوب وهذااالعتراضات .

عملية التمام المناسب الوقت هو الوقت هذا هل؟ البيع

2


تعبيرات و انطباعات مع تتفاعل أن دائما عليكوهذا هو مرحلة أى فى و تفكيره لمعرفة عميلكمن مهمين بنوعين ملما تكون أن منك يتطلب

المهارات اللفظى غير و اللفظى االتصال مهارات-1 التحليلى و االستراتيجى التفكير مهارات-2

المنطقى و

هنا : تذكرالنجاز مسبق زمنى جدول عميلك مع تضع أن عليك

و تقيم سوف خالله من الذى و البيع عملية واتمامالصفقة حسم بمرحلة تبدأ متى تحدد

هنا : تذكرلذلك العميل استعداد دون الحسم بمرحلة البداية أنكثيرا يفقدك ذلك ألن تحدث أن ممكن كارثة أكثر هو

البيع عملية بداية منذ معه بنيت مماالنقاط كل استنفذ قد أنه به أقصد هنا واالستعداد

و للقرار اتخاذه عليها ليبنى مسبقا حددها التىأى نفسه فى يجد وال منطقيا استيفاءا استوفاهاما فاذا أخرى نقاط به يستوفى اضافى استفسار

و يتم أن المنطقى و الطبيعى من فانه ذلك حدثالشراء . عملية يحسم

2


هنا : تذكر ال أو أكون مرحلة هى حسمها أو الصفقة اتمام مرحلة

. أكون

واحذر البيع عملية خارج اال منه عودة ال طريق تدخل أن

صفقة بدون تمام

أنك أم قدرا الصفقة حسم مرحلة الى وصلت هل؟ اليها للوصول محددة خطوات تتبعت

هنا : تذكروال معينة بيع عملية انهاء أمام نفسك تجد عندما أنه

فاعلم عميلك شراء أسباب تعدد و تحدد أن تستطيعلحظة أى فى أنك توقع و بركان فوهت فوق أنك

عليك ما وكل اتمامها ليس و البيع بانتهاءعملية مهددتسأل : و لحظة تقف أن

العميل .... عزيزى؟ بدائل هناك يكن ألم ذلك تقرر أن على حملك ما

هذا اال تختار لم لماذا بدائل هناك كان ما واذا؟ البديل

قد الذى المفاجئ الموت من تعفيك األسئلة هذه كل . عميلك شراء بأسباب الكاملة احاطتك عدم يحدثه

2


هنا : تذكرالبيع عملية اتمام هو الهدف كان اذا

الطريق هى المتبعة االستراتيجية أو الخطة فانهناك تصل أن الى تسلكه أن يجب الذى

لتسير تستخدمها التى األدوات هى األساليب وأنالطريق هذا فى

: الثانى المحور

If your objective is to reach there…… your strategy is the way you have to take to reach there …… tactics are the tools used

to go through this way to reach there.

Ahmed ABED

2


ا

تماما ليس القرار أن ندرك أن جدا المثير من أنه علم بين مشترك دور هو ولكن وحده العميل يد فى

. العميل و البيع لعملية الممارس

باختيار طواعية دوره عن يتنازل ان احدهما اراد فانيريده. ما يقرر أن يرفض بذلك فانه لآلخر

؟ كيف تجمع منظومة هى البيع عملية أن اتفقنا قد سابقا

طرفين بين

مشترى الثانى و بائع األولالعملية هذه انهاء أو واتمام تحقيق قرار فان وعليه

مشترك قرارو نظره وجهة الثبات يستخدمها معينة قوة ولكل

فان وعليه بها اآلخر واقناع معينة أهداف لتحقيقيتفاوض كيف ويعلم يتعلم أن البد الطرفين من كلأهدافه الى ويصل يؤثر و ويقنع

هنا : تذكربطريقة تفكر أن دائما WIN – WINحاول

هنا : تذكر

عـمـيــلــك

2


ما اليوم وعمل األمس عمل اال هو ما اليوم نجاح أن. الغد نجاح اال هو

تغيير فى الرغبة من تابعا الشراء كان اذاهذا دوافع فان مستقبلى بآخر حالى وضع

دافعين : فى تكمن التغييرأفضل .-1 وضع اكثرأو سعادة على الحصول فى الرغبةمعين .-2 بألم الشعور لتفادى االحتياج

عند األول من االعتبار فى أخذا أكثر الثانى الدافع بأن علماقرار . اتخاذ

البيع عملية يمارس من كل على يجب المعطيات هذه كلأى ولجعل مميزة صفقات اتمام الى للوصول استخدامهالدليه الرضا عدم منطقة الى به تذهب أن البد يشترى عميلصفقة اتمام طريق عن اال يرضيه ما بها يجد ال التى الناحية من

تريده . لما شرائهبالذكر و الجدير من

حسم من تمكنوا و البيع عملية مارسوا من أقوى أنالضغوط استثمار بسبب ذلك كان مميزة صفقات

الخارجية . الضغوط من أكثر للعمالء الداخليةعملية فى تستخدم أساسية استراتيجيات وهناك

تندرج االستراتيجيات هذه ، البيع اتمام أو حسمتباعا . الصفقات اتمام أساليب معطم منها

2


STRATEGY NO 1 األولى االستراتيجية

الداخلية رغبتك أساس على تبنى بحثية تخمينية استراتيجية هى الى سيؤدى جهد من بذلته ما أن يقينك و بالصفقة الفوز فى

أسئلة أى هناك يكون أال يتطلب وهذا ، بالشراء العميل قيام شكوك توجد وأال البيع عملية يمارس من ذهن فى اجابات بدون

. المشترى ذهن فى

أو من يجد ولن رأيه يغير لن العميل أن فى اعتقادك يكون وأن. جازما اعتقادا األخيرة اللحظة فى نظره وجهة مايبدل

من وقائع يصادف أن من بد ال فعال عليه يبنى لكى ذلك وكل كله ذلك فان واال التخمين أو الحدس هذا يعمل أن يمكن تحليلها

. الخيال من درب

STRATEGY NO 2 الثانية االستراتيجية

االستماع مهارة باستخدام االستراتيجية هذه تحقيق ويمكن عليها والموافقة آرائهم بتأييد للعمالء واالستجابة االيجابى أهدافك الى الوصول يخدم الذى بالشكل صياغتها واعادة

التى الفوائد و بالألسباب العميل وتذكير وتلخيص ذكر واعادة. الشراء لعملية ممارسته عليها بنى

تذكر هنا :

2


مهارة الحصول على الكثر من الجمل التى تبدأ بكلمة نعم هى الفيصلفى اتمام البيع

وتذكر هنا يجب أن تحمل العميل على التصريح بعبارات ايجابية كثيرة عنك أو عن ما تقدمه أو عن الجهد الذى بذلته معه للوصول الى قرار فى

صالحه تذكر هنا

أنه البد أن تحتوى جعبتك على مفاجأة سبق تحضيرها دون التصريح بها أبدا ألنها فى هذا الوقت هى الكلمة األخيرة والتى بها سيتم كل شئ

على الشكل المطلوب

strategy no3 الثالثة االستراتيجية

التركيز باألسئلة مع العميل على نقاط صغيرة فرعية اال أن مفاد اجابتها توحى باتمام الصفقة أو أن العميل مازال يفكر وغير مستعد

التخاذ قرار فى الوقت الحالى أمثلة

ما اللون المفضل لديك ؟متى تريد تركيب الماكينة أو اآللة ؟

هل تريد أن تستخدم طرق الدفع المتاحة لدينا ؟

تذكر هنا أن الهدف من هذه األسئلة هو " جس نبض العميل "

أو أن تتحسس الخطى لكى تصل الى اتمام الصفقة وأن االستماع الفعال للعميل بتعبيراته اللفظية وغير اللفظية هى التى عليها سوف

تقرر ما هى الخطوة التالية .

2


strategy no4 الرابعة االستراتيجية

أن تخير العميل بين نوعين من المنتجات أو موديل من نفس المنتج أو أى خيارين آخرين بهما يمكنك أن تستشف ما اذا كان هناك استعداد

حقيقى التمام الصفقة اآلن .أمثلة

abc أم الموديل xyzأى الموديل يلبى احتياجاتك فعليا الموديل هل تحب أن يتم التوريد غدا أم أنك تريد أن يكون فى موعد آخر

) حدد موعدا آخر (تذكر هنا

عليك أن تشعر العميل أن المبدأ األساسى قد تم االتفاق عليه وكل ما يتبقى هو قشور لكن البد من االنتهاء التمام الصفقة و الوصول الى

الهدف المرغوب

strategy no5 الخامسة االستراتيجية

وهى توجيه أسئلة مباشرة هدفها واضح وصريح وهو الوصول الىاتمام الصفقة اآلن

أمثلة عزيزى العميل ....

اذا كان لديك أسئلة معينة فانى على استعداد تام لالجابة واذا لميكن .... فهل أنت على استعداد تام للشراء اليوم ؟!!

2


أعتقد أنه لم يتبقى أى عنصر لم نتحدث عنه وال يتبقى اال أن تتمعملية الشراء اذا لم يكن لديك مانع

تذكر هنا العمالء دائما يريدون االقناع المنطقى و الذكاء العاطفى

strategy no6 السادسة االستراتيجية

تهدف الى أن تشعر العميل بحالة من العجلة و ذلك ألنه اذا لم يتم الشراء اآلن سوف يخسر هذا العرض أو أنه سيواجه بتغيرات سوقية

ترتبط بما يريد أن يشتريه مما يترتب عليه اختالف فى المعطياتالشرائية الحالية .

أمثلة stockالمخزون

عزيزى العميل البد من اتمام الشراء حيث أن مخزون الشركة من هذاالمنتج شارف على النفاذ

% سوف ينتهى بنهاية هذا الشهر20عرض الخصم تذكر هنا

أن هذا الطرح البد أن يكون واقعيا ومبنى على حقيقة وعليك أن تكونأمينا فى ذلك

strategy no7 السابعة االستراتيجية

2


Balance sheet close ( يتم اعداده مسبقا وتحدد فيه النقاط التىsheetوهى عبارة عن )

حددها العميل وبنى عليها ممارسته لعملية الشراء هى التى سوف يتم اتخاذ القرار عليها فعند استيفائها كلية يكون التطور الطبيعى لذلك

هو أمر التوريد .تذكر هنا

–مشاركة العميل- تحديد النقاط من البداية - ثم مشاركته الدراسة مدى استيفاء العرض المقدم منك

closingبالنقاط السابقة تصبح هذه الطريقة فعالة فى عملية

Documents

- SALES TRAINING 2010 - Ahmed Abed