الطلبة رضى على التعليمية الخدمة جودة أثر بالجامعة الماجستير طلبة على تطبيقية دراسة

الإسلامية

The Effect of Educational Service Quality on Students' Satisfaction: An Applied Study on Master Students at the

Islamic University

حلس عبدالله . سالم . د أالمحاسبة قسم ـ التجارة كلية)فلسطين( الإسلامية- غزة الجامعة

P.O. Box:108Tel. +972(8) 2860 700Fax. +972(8) 2860 800

Mobile. +972(59) 8929292E. mail: shelles@iugaza.edu.ps

2013فبراير, مـقدمــة

العشرين, وذلك القرن من الاخير النصف في الجامعي التعليم بجودة الاهتمام تزايد وتوسع اقتصادية تغيرات من صحبه والتكنولوجي, وما العلمي التقدم بسبب

الدافعية العالي, وزيادة التعليم مؤسسات على جديدة اجتماعية تعليمي, وضغوط التعليمية المؤسسات في الجودة تحقيق وراء السعي صار , حتى الاكاديمي للتعليم الحكم في استخدامها , يمكن لها ومعايير مؤشرات وضع ضروريا, يستلزم مطلبا

) حمود, وتطويره تحسينه اجل من التعليم من النمط هذا في الجودة مستوى على

1

لجذب العالي التعليم مؤسسات بين العالمية المنافسة ازدياد ساهم (. كما2000 & Elliot) المؤسسات لهذه كبيرة أهمية تحقيق على بها والتحاقهم اليها الطلبة

Healy, 2001 قبل الجامعات من المتسربين الطلبة عدد ازدياد بعد (. وخصوصا (. Schertzer & Schertzer, 2004) بهم اخاصة الاكاديمية البرامج اكمال

& Heck) انشطتها قيمة لتحسين ضغوطا العالي التعليم مؤسسات واجه وقدJohnsrud , 2000كبيرة نفقات الى يحتاج التعليمية القيمة تعزيز لأن ( . وذلك

المؤسسة, اصحاب مصالح على , والتركيز الخدمة تحسين في الجهد لاستمرار عن الطالب رضى مدى لتقييم القيم هذه تستخدم ما . وغالبا الطلبة رضى وزيادة . لذلك وتوقعاتهم الطلبة احتياجات تلبية على للعمل التعليمية, وذلك الخدمة جودة

مدى قياس خلالها من المؤسسة تستطيع التي والنماذج المفاهيم من عدد وضع تملهم. المقدمة التعليمية الخدمة عن الطلبة رضى

,Ryals) للجامعة المالي الاداء على إيجابي تأثير له بالطلبة الاحتفاظ لأن ونظرا ) العالي التعليم تقدم التي للمؤسسات الأهمية متزايد الموضوع هذا (, أصبح2002

Sauer & O'Donnell, 2006إلى بعد تصل لم التربوية مؤسساتنا معظم إن (. وحيث المؤسسات, فإن هذه على القائمون يتمناها التي الجودة من المطلوب المستوى

معايير بناء في , والاسهام الجودة بموضوع الاهتمام إثارة إلى تهدف الدراسة هذه مؤسسات جودة زيادة خلالها من يمكن عمل آلية تطوير بهدف لها ومؤشرات

مراحله جميع في عليه الإقبال وزيادة التعليم في التوسع كان العالي. ولما التعليم التربويين دفع هوما ذلك , فإن العصر هذا سمة العالي الجامعي التعليم ذلك في بما

الكثافة في زيادة التعليم نشر في التوسع هذا عن نجم بالجودة, وقد للاهتمام أعضاء بين التناسب عدم في تمثلت قصور أوجه , صاحبها الجامعات في الطلابية

من وتخفض تقلل أشياء ذلك عن ترتب الطلبة, كما وأعداد فيها التدريس هيئة بيان هو الدراسة هذه من الغرض المؤسسات. إن هذه في التعليم جودة مستوى

. الإسلامية الجامعة في الطلبة رضى على التعليمية الخدمة جودة أبعاد أثر

الدراسة مشكلة )) للطلبة المقدمة الخدمة مستويات بانخفاض الجامعات عدد اتساع ارتبط

Alexandris,et..al,2008في , بما الطلابية الحياة جوانب من العديد اصبحت . حيث من تعاني, البسيطة والرعاية والمالي الاجتماعي والدعم الاكاديمية الجوانب ذلك

مشكلة فإن . وبهذا الطلبة أعداد في الكبير النمو وإدارة فهم كيفية في صعوبة بيئة في الطلبة رضى على التعليمية الخدمة جودة أثر علاقة حول تتمحور الدراسة

فلسطين بغزة الإسلامية الجامعة طلبة إظهار آنفا, يمكن ذكر لما , واستنادا: التالي الرئيس السؤال إثارة خلال من جلاء أكثر بصورة الدراسة مشكلة

طلبة رضى على التعليمية الخدمة جودة توثر مدى أي إلى؟ الإسلامية الماجستيربالجامعة

الدراسة أهمية الخدمة )جودة متغيراته في يتمثل الذي الدراسة موضوع أهمية من أهميتها الدراسة هذه تستمد

إذ الدراسة عنها تسفر سوف التي النتائج في الدراسة أهمية تتمثل كما الطلبة(، ورضى التعليمية

2

ورفع وتحسين الطلبة رضى لزيادة التجارة كلية جهود من يعزز بما نتائجها من يستفاد أن يمكنالإسلامية. الجامعة سمعة

:الدراسة أهداف رضى على التعليمية الخدمة جودة أثر على التعرف في يتركز الدراسة لهذه الرئيسي الهدف إن

نذكر أخرى فرعية أهداف هناك أن كما بغزة، الإسلامية بالجامعة التجارة بكلية الماجستير طلبةمنها:-

الفلسطينية. الجامعات في الجودة بموضوع الاهتمام إثارة-الفلسطينية. البيئة مع تتلاءم للجودة ومؤشرات معايير بناء في الاسهام- مؤسسات في الماجستير برامج جودة زيادة خلالها من يمكن عمل آلية تطوير على العمل-

فلسطين. في العالي التعليمفرضيات الدراسة

الرئيسة الأولى: الفرضية طلبة الماجستير بكلية"توجد علاقة بين جودة الخدمة التعليمية ورضا

التجارة في الجامعة الإسلامية بغزة"وتتفرع منها الفرضيات الفرعية التالية:

أولا: "توجد علاقة بين إمكانيات الجامعة ورضا طلبة الماجستير بكليةالتجارة في الجامعة الإسلامية بغزة

ثانيا: " "توجد علاقة بين العاملون في الجامعة ورضا طلبةالماجستير بكلية التجارة في الجامعة الإسلامية بغزة"

الفرضية الرئيسة الثانية: بين متوسطاتα=0.05 توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة

آراء أفراد العينة حول " جودة الخدمة التعليمية ورضا الطلبة" تعزى إلى السمات الشخصية )العمر، الجنس، الجامعة التي حصل منها الطالب على درجة

البكالوريوس، التخصص في البكالوريوس، برنامج الماجستير الملتحق بهالطالب، مرحلة الدراسة في الماجستير(.

النظري : الإطار بدأ الاهتمام بجودة الخدمة بعد أن وصف بعض الباحثين الجودة بمدى خدمة المنتج لأغ}}راض المس}}تخدم بنج}}اح وذل}}ك في مفهوم}}ه الواس}}ع النط}}اق للج}}ودة "الموائمة للاستخدام"، فيما أضاف باحث آخ}}ر الخدم}}ة إلى مفه}}وم الج}}ودة ع}}ادا جودة السلعة والخدمة توليفة كلية لخصائص هندس}}ة، وتص}}نيع، وتس}}ويق، وص}}يانة

& Reeves )عميلالس}}لعة والخدم}}ة أثن}}اء الاس}}تخدام، وبم}}ا يل}}بي توقع}}ات الBednar, (. وحس}}ب تعري}}ف الج}}ودة "الم}}دى ال}}ذي يمكن أن1994:424-425

تصل إليه جودة الخدمة في تلبية توقعات المستفيدين أو التف}}وق عليه}}ا". إن ه}}ذا التعريف يعطي مجالا واسعا للمنافسة بين المنظمات أكثر من التعري}}ف الس}}ابق، ذلك لأن توقعات العملاء والتفوق عليها تعد بحد ذاتها تعريفا يتركز ترك}}يزا خارجي}}ا

(. 1996على الجودة )ادريس، ن تطوير التعليم العالي أصبح مسألة تحظى باهتم}}ام ب}}الغ من جمي}}ع دول الع}}الما

وحتى الدول المتقدمة وأصبح التعليم وتطويره الشغل الشاغل للولاي}}ات المتح}}دة الأمريكية منذ صدور التقرير الشهير بعنوان )أمة في خطر( وكذلك الأم}}ر بالنس}}بة للأح}}زاب في بريطاني}}ا ال}}تي ترف}}ع ش}}عار إص}}لاح وتط}}وير التعليم عن}}دما تخ}}وض

3

الانتخابات، وكذلك الحال في ألمانيا واليابان ولا شك أننا في عالمنا العربي بحاجة لإصلاح أنظمة التعليم وتطويره}}ا والتح}}دي ال}}راهن والمس}}تقبلي لإص}}لاح وتط}}وير التعليم في العالم العربي يتطلب قدرة غير مس}}بوقة للتعام}}ل مع}}ه ويتطلب ذل}}ك دراسة وضع أعضاء هيئة التدريس وإمكانية تط}وير مه}اراتهم ومعلوم}اتهم، ووض}}ع المناهج، ومدى مناسبتها مع الاتجاهات الحديثة في الحقول المعرفي}}ة ال}}تي تنتمي

وم}}دى تف}}اعلهمةإليها هذه المناهج وحاجة سوق العمل وكذلك دراسة وضع الطلب مع التطور الحادث مهاريا ومعلوماتيا. وهذا يتطلب الاهتمام بالجودة وضمانها كآلية لتحقيق الأهداف التعليمية والتطويري}}ة الش}}املة في قط}}اع التعليم الع}}الي. وح}}دد

( أن تطبيق الجودة في الجامعات يتطلب:99-89: 2004)فتحي وزيدان، وتطبيقه}}ا( الج}}ودة إدارة عن المس}}ؤول )من وتش}}مل الج}}ودة سياسة رسم-1

الإدارة، ج}}انب من الش}}املة الج}}ودة إدارة نظ}}ام ومراجعة مراقبة يتم كيف تلك مراقبة كيفية له}}ا، المح}}دد الإج}}راءات تتم أن يجب ال}}تي المه}}ام تحديد

الال}}تزام في الإخف}}اق حالة في التص}}حيحي بالعمل القي}}ام كيفية الإج}}راءات،بالإجراءات.

تخطيط المش}}ورة، تقديم والتسجيل، )التوثيق تشمل والتي الإجراءات تحديد-2 البش}}رية الم}}وارد وتع}}يين اختي}}ار التعليم، م}}واد التق}}ويم، وتطويره}}ا، المناهج

وتطويرهم. والإدارية الأكاديمية وقابلة واض}}حة التعليم}}ات ه}}ذه تكون أن ويجب العمل تعليمات ونشر توضيح-3

للتطبيق. عمله أو إغفاله تم ما تص}}حيح ويش}}مل التص}}حيحي بالعمل القيام على القدرة-4

صحيحة. غير بطريقةفي الجودة تطبيق ( فوائد84-83: 2002 )خضير، حدد المقابل في

تتضمن وهي العالي التعليم : المسئوليات. وتحديد الأدوار وضوح نتيجة الجامعة في الإداري النظام تطوير- على تنعكس وال}}تي للطلبة المقدمة التعليمية الخ}}دمات بمس}}توى الارتق}}اء-

شخصيتهم. جوانبوالإداريين. الأكاديميين لجميع الأداء مستوى ورفع التعليمية الكفاءة زيادة-رضاهم. إلى والوصول العلمي والبحث والمجتمع الطلبة بمتطلبات الوفاء-العاملين. بين السليمة الإنسانية والعلاقات والتعاون التفاهم من جو توفير- والتعامل الص}}حيحة العلمية بالطرق المشكلات حل من الجامعة إدارة تمكين-

مستقبلا. حدوثها لمنع والوقائية التصحيحية الإجراءات خلال من معها إب}}راز خلال من الجامعة خ}}دمات من المس}}تفيدين ل}}دى ال}}وعي مستوى رفع-

الجودة. بنظام الالتزام ب}}روح والعمل الجامعة في والإداريين الأكاديميين جميع بين والتكامل الترابط-

الواحد. الفريق

4

الجامعة يمنح الش}}املة الج}}ودة إدارة نظ}ام تطبيق- احترام}ا وص}}ورة وتق}}ديراإيجابية.

( لجودة التعليم بأنها عبارة عن عملية275:} 2003وأشار )الطائي وقدادة، توثي}}ق ال}}برامج والإج}}راءات وتط}}بيق للأنظم}}ة والل}}وائح والتوجيه}}ات، ته}}دف إلى تحقيق نقلة نوعية في عملية التعليم والارتقاء بمستوى الطلبة في جميع الج}}وانب العقلي}}ة والجس}}مية والنفس}}ية والاجتماعي}}ة والثقافي}}ة، ولا يتحق}}ق ذل}}ك إلا بإتق}}ان الأعمال وحسن إدرتها. ويقصد بج}}ودة التعليم أن يك}}ون التعليم ممتع}}ا وذو بهج}}ة، وأن يكون عضو هيئة التدريس يقظا باستمرار لجذب انتباه الطالب إلى المناقش}}ة

(6-5 {{:1991 {{،Tribusويأخذ مفه}}وم الج}}ودة عن}}د تطبيق}}ه في التعليم الع}}الي .) أبعادا أوسع. وتهتم إدارة الج}ودة في التعليم بتحس}ين عملي}ات ك}ل من الت}}دريس

Teaching والتعليم Learningويحدث الأول عند توض}}يح عض}}و هيئ}}ة الت}}دريس . كيفية حل المشكلة إلى الطالب. فيما يح}}دث الث}}اني عن}}دما يتعلم الط}}الب كيفي}}ة

,Tribusحل تلك المشكلة ) (. وقد تم تحدي}}د أرب}}ع مش}}اكل معوق}}ة في1991:7 التعليم وهي: عدم التأكيد المناسب على المواضيع الأكاديمية، ونقص في المعايير، والتدريس الضعيف، وغياب القيادة، في حين أشار أحد الباحثين إلى ربط مف}}اهيم إدارة الج}}ودة في التعليم بين العملي}}ة ومخرجاته}}ا، وذل}}ك بع}}د تش}}خيص ج}}انب التص}}}ميم كس}}}بب رئيس للإخفاق}}}ات في التعليم، وعن}}}د إدارة الج}}}ودة العملي}}}ة

(.Goldberg & Cole, 2002:9النظامية المثالية لإدارة التغيير في التعليم ) فج}}ودة التعليم الع}}الي تع}}ني مق}}درة مجم}}وع الخص}}ائص ومي}}يزات المنتج التعليمي على تلبية متطلبات الط}}الب، وس}}وق العم}}ل والمجتم}}ع وكاف}}ة الجه}}ات الداخلي}ة والخارجي}ة المنتفع}ة، إنن}ا نع}رف جي}دا أن تحقي}ق ج}ودة التعليم يتطلب توجيه كل الموارد البشرية والسياسات والنظم والمناهج والعمليات والبنية التحتية من أجل خلق ظ}}روف مواتي}}ة للابتك}}ار والإب}}داع في ض}}مان تلبي}}ة المنتج التعليمي للمتطلبات التي تهيء للط}}الب لبل}}وع المس}}توى ال}}ذي نس}}عى جميع}}ا لبلوغ}}ه. إن ثقافة الجودة وبرامجها تؤدي إلى اشتراك كل ف}رد وإدارة ووح}دة علمي}ة وط}الب وعضو هيئة تدريس ليصبح جزءا من هذا البرنامج، وبالتالي فإن الجودة هي الق}}وة الدافعة المطلوبة لدفع نظام التعليم الجامعي بشكل فعال ليحقق أهدافه ورسالتهالمنوطة به من قبل المجتمع والأطراف العديدة ذات الاهتمام بالتعليم الج}}امعي )

Jones, 2003: 224.)بحساب شبيه لأنه للجامعات، بالنسبة استراتيجي أمر الطلبة رضى قياس إن

: الرضى معدل كان فإذا للمؤسسات، والخسائر الأرباححالة في تك}ون الجامعة ف}إن ن}ادرة، حالة وهي الطالب، يتوقعه مما أعلى

والقيم المعارف الطالب بإكساب أهدافها حققت الجامعة لأن متفوق، ربح الط}}الب وس}}يكون المس}}تهدفة، والمه}}ارات مس}}رورا بتحص}}يله ومبتهج}}ا

إيجابي. بشكل الجامعة عن ويتحدث المهنية، وحياته العلميتحقق لم الجامعة لأن خس}}ارة، حالة في الجامعة ف}}إن المتوق}}ع، من أقل

ينتقل أو الدراس}}ة، من الط}}الب ينسحب وقد الطالب، توقعات ولا أهدافهاسلبي. بشكل معها ويتعامل الجامعة في يبقى أو أخرى، جامعة إلى

5

معت}}دل، وربح اس}}تقرار حالة في فالجامعة الط}}الب، يتوقعه لما مس}}اوي المحافظة عليها ويجب الطلب}}ة، دراسة لاس}}تمرارية الكبير الاحتمال نتيجةالمتفوق. الرضى إلى للوصول تطمح وأن المقبول، الرضى هذا على

البيئة في له المقدمة التعليمية الخدمات بجودة اقتناعه الطالب برضى يقصد من الكث}}ير يحقق ال}}ذي الوجه على لها واس}}تجابته معها وتفاعله بها وثقته الجامعية،

توقع}}ات تعني أن يمكن كما والنفسي، الأكاديمي المستوى على والإيجابيات، النتائج الجامع}}ة، في بها سيحظى التي التعليمية الخدمات وجودة ونوع شكل حول الطالب

رؤيتها يتوقع ال}}}ذي التص}}}ورات من العديد للجامعة دخوله قبل الط}}}الب يملك حيث بالخيبة إص}}ابته إلى يؤدي قد تصوراته تحقيق عدم فإن وبالتالي الجامعة، في حقيقة

ستؤثر التي عن}}دما أما الأك}}اديمي، مس}}تواه وعلى تحصيله وعلى تفاعله على تلقائيا الط}}}الب تص}}}ورات مع ما حد إلى متوافقة المت}}}وفرة الجامعية الخ}}}دمات تك}}}ون

وتحص}}يله الج}}امعي تفاعله على رض}}اه وس}}ينعكس بالرضى سيش}}عر فإنه وتوقعاته,Astin) الأك}}اديمي العوامل أهم من يعد الط}}الب رضى أن بال}}ذكر (. والج}}دير1993

تقيم وال}}تي الأك}}اديمي، ونم}}وه تط}}وره وتقيم تقيس ال}}تي الجامعة مس}}توى أيض}}ا لأخ}}رى جامعة من الط}}الب رضى معايير فيها. وتختلف المقدمة الخدمات ومستوى

بعض عند الرضى أن حيث آخ}}ر، تعليمي لنمط تعليمي نمط ومن لآخر ط}}الب ومن يرتبط الطلبة ارتباط}}}}ا التعليمي النمط يفضل ف}}}}البعض التعليمي، بالنمط وثيق}}}}ا

هناك يكون حيث أكبر بشكل بالرضى ويشعر التقليدي، تواصلا الط}}الب بين مباش}}راالإلكتروني. التعليم بتطبيق آخرين طلبة عند الرضى يتحقق بينما ومعلمه،

وكليته، ككل، الجامعة أهمها عوامل مجموعة مع تفاعله يعني الطالب ورضى) الآخ}}رين والطلبة الت}}دريس هيئة وعضو المس}}تخدمة، التعليمية والأدوات وم}}واده،

Bolliger & Martindalc, 2004 الجامعات على ينبغي الطالب رضى لأهمية (. ونظرا ع}}دد أك}}بر اكتس}}اب من الجامعة لتتمكن وذلك الرضى، هذا لتحقيق والعمل الحرص

المج}}الات مختلف في ونموها تطورها إلى ي}ؤدي مما عليهم، والمحافظة الطلبة من لما الطلبة إدراك م}}دى بموض}}وعية يح}}دد الطلبة رضى قياس فإن الأكاديمية. ولهذا

الق}}رارات لاتخاذ أمامها المجال ويفسح وإدارية، تعليمية خدمات من الجامعة تقدمه واقع وبين الخ}}دمات لج}}ودة الطلبة إدراك بين الحاص}}لة الفج}}وة لإغلاق المناس}}بةالحقيقي. الخدمات

السابقة: الدراساتTan ق}}ام & Kek (2004)بعن}}وان بدراسة "Service Quality in Higher

Education Using an Enhanced SERVQUAL Approachتأثير معرفة إلى ", هدفت متقدمة نظ}}رة تقديم خلال من الجامعات في الطلبة وولاء رضى على الخدمة جودة

عدد تأثير بين مسح باستخدام الدراسة سيرفكوال. أجريت منهج لاستخدام ومعززة محلي}}تين. ج}}امعتين في المنهج اختب}}ار وتم الط}}الب، ورضى ولاء على العوامل من

إث}}ارة في المنهج فائ}}دة ووض}}حت أثبتت الدقيقة التحليلات أن إلى النت}}ائج وأش}}ارت ومنحهم الطلبة انتباه وولائهم رض}}اهم على س}}تنعكس ال}تي الفائ}دة من أك}بر ق}درا

لهم. المقدمة التعليمية للخدمات

6

طلاب رضى مدى على التعرف ( إلى2006) وزايد الصارمي، دراسة وهدفت اس}}}تطلاع وك}}}ذلك لهم، المقدمة الأك}}}اديمي الإش}}}راف خ}}}دمات عن التربية كلية

501) من الدراسة عينة منه}}ا. تك}}ونت توقع}}اتهم بكلية مس}}جلين وطالبة ( طالب}}ا كافية بدرجة راض}}ين غ}}ير التربية كلية طلبة أن الدراسة نت}}ائج كش}}فت وقد التربي}}ة،

وبينت الأكاديمي، الإشراف عن ي}}زداد المشرف مقابلة مرات عدد زيادة مع أنه أيضا عليهم الإش}}راف يت}}ولى ال}}ذين الطلبة وأن الأك}}اديمي، الإش}}راف عن الطلبة رضى

ال}}ذي ب}}أقرانهم مقارنة الأك}}اديمي الإشراف عن رضى أكثر الكلية داخل من أساتذةالكلية. خارج من أساتذة عليهم الإشرف يتولى

الخ}}دمات ج}}ودة "قياس بعنوان ( دراسة2007) والعبادلة عاشور، أجرى كما بغ}}زة". الإس}}لامية الجامعة فيMBA برن}}امج العلي}}ا: حالة الدراس}}ات في التعليمية

من الع}}الي التعليم خ}}دمات تق}}ديم في الفلسطينية الجامعات دور تقييم إلى هدفت بغ}}زة، الإس}}لامية الجامعة في الأعم}}ال إدارة الماجس}}تير برن}}امج حالة دراسة خلال ج}}ودة تق}}ييم محاولة على الدراسة مشكلة تقوم حيث الفجوة، نظرية بتطبيق وذلك

ما بين ما الف}}رق حيث من الماجس}}تير، برن}}امج خلال من المقدمة التعليمية الخدمة البحث بيان}}}}}}}}}}}ات جمع فعلا. تم يتلقونه ما وبين تعليمية خدمة من الطلبة يتوقعه

خمسين جمع أمكن وقد الشامل، الحصر أسلوب استخدام وتم الاستبانة، باستخدامالأصلي. المجتمع أفراد % من67 بنسبة أي للتحليل صالحة استبانة

الطلب}}ة، توقعات % من83 تحقيق استطاعت الجامعة أن إلى الدراسة توصلت وقد هناك أن يعني مما الأداء. لتحسين مجالا

جودة لقياس مقترح "نموذج بعنوان ( التي2007) وردة أبو دراسة وأوضحت إلى مص}}ر". ه}}دفت في العالي التعليم مؤسسات على بالتطبيق التعليمية الخدمات

مقي}}اس يس}}مى الع}}الي، التعليم بقط}}اع الخدمة ج}}ودة لقياس يصلح مقياس تطويرHEDPERFمقي}}}اس إلى تحويله في البحث له}}}ذا الرئيس}}}ية المس}}}اهمة . وتتمثل

)س}}واء مصر في الع}}الي التعليم مؤسسات في الخدمة جودة لقياس يصلح نموذجي خاصة(، أو حكومية كانت المقي}}اس. ولقد لهذا والثبات الصدق اختبارات لنتائج وتبعا

المعدل للمقياس والكفاءة والجودة الصلاحية من عالية درجات النتائج أظهرت طبقا أداء على الاعتم}}اد إمكانية إلى يش}}ير وه}}ذا البيان}}ات، تحليل من الناتجة للتق}}ديرات

القي}}اس في الحالية الدراسة إليه توص}}لت ال}}ذي بالمقي}}اس ال}}واردة الأربعة الأبع}}اد قدرة الأبعاد أكثر وأن مصر، في العالي التعليم مؤسسات في الخدمة بجودة والتنبؤ

الأكاديمية غ}}ير الج}}وانب ثم الشهرة يليها الأكاديمية الجوانب هو الجودة تفسير على الوصول. تسهيلات وأخيرا

Arambewela & Hall, 2008من كل دراسة وفي "A model of Student Satisfaction: International Postgraduate Students from

Asia"في العليا الدراس}}}ات طلبة رضى تحقق ال}}}تي العوامل تق}}}ييم إلى . ه}}}دفت ت}}ؤثر ال}}تي العوامل على التع}}رف إلى الدراسة وهدفت كما أستراليا، في الجامعات

فحص غلى بالإض}}افة ذل}}ك، في الطلبة وآراء للدراسة كوجهة أس}}تراليا اختي}}ار على الإج}}راءات بي}}ان إلى بالإض}}افة التعليمي}}ة، المناهج وجودة الطالب رضى بين العلاقة

ولائ}}ه. وكسب الطالب رضى لتحقيق اتخاذها الجامعة على ينبغي التي الاستراتيجية

7

ح}ول وآرائهم الطلبة نظر وجه}ات لتق}ييم س}}يرفكوال مقياس الدراسة واستخدمت الدراسة الأخ}}رى. وخلصت التعليمية والمنظم}}ات الجامع}}ات في التعليمية العملية

العليا الدراس}}ات طلبة من العديد أن هو الأس}}ترالية الجامع}}ات اختي}}ار سبب أن إلى تحقق ال}}تي المثالية الص}}ورة أنها على الأس}}ترالية الجامع}}ات معظم إلى ينظ}}رون

الخ}}دمات تق}}دم أنها إلى إض}}افة الآس}}يوية، بالجامع}}ات مقارنة الت}}دريس غاي}}ات إلى الدراسة أش}}ارت كما الأكاديمي}}ة، مهاراته وتنمي الط}}الب ترضي التي التعليمية ال}}تي الصعوبات أن الطالب. وأظهرت رضى تحقيق لغاية التعليم جودة رفع ضرورة

الجامع}}}ات بين فج}}}وة بوج}}}ود يتمثل الط}}}الب رضى كسب في الجامع}}}ات تواجهالحديثة. الطلبة واتجاهات ميول وبين القديمة التقليدية

"2009) وآخ}}رونFrick دراسة وهدفت {)College Student Perceptions of Teaching and Learning Qualityمع يتعاملون وكيف الطلبة ينظر كيف بيان " إلى

ولائهم. على ذلك وأثر الجامع}}}ات، في يختبرونها ال}}}تي والت}}}دريس التعليم ج}}}ودة بتطوير الدراسة وأجريت مسحا يحتوي إلكترونيا هدفت مقاييس لستة تقييما جميع}}ا

الطلبة رضى وبين للطلبة المقدمة التعليم خدمة ج}}}}}}}}}}}ودة بين العلاقة بحث إلى ورضى التعليم ج}}}ودة بين وثيقة علاقة هن}}}اك أن إلى النت}}}ائج وولائهم. وأش}}}ارت

وولاؤه رضاه كان كلما أكبر فائدة للطالب التعليمية الخدمات قدمت فكلما الطالب،أكبر.

التعليمية الخدمة ج}}ودة "أثر بعن}}وان ( وال}}تي2011) ال}}ربيعي دراسة وفي الخاص}}ة". الأردنية الجامعات في العليا الدراسات طلبة رضى على الإشراف وجودة

التعليمية الخدمة ج}}}}ودة بين العلاقة على التع}}}}رف إلى الحالية الدراسة ه}}}}دفت الخاصة الجامع}}}ات في العليا الدراس}}}ات طلبة ورضى الإش}}}راف وج}}}ودة المدركة

عم}}}ان وجامعة الأوسط الش}}}رق جامعة من كل الدراسة ش}}}ملت الأردني}}}ة. حيث التحليل اعتم}}}اد العلي}}}ا. وتم بالدراس}}}ات متخصصة لكونها ج}}}دارا وجامعة العربية

الأدوات من ع}}دد واس}}}تخدامSPSS الإحص}}}ائي بالبرن}}امج بالاس}}}تعانة الإحص}}}ائيPath المس}}ار تحليل إلى إض}}افة الانحدار تحليل منها الإحصائية والأساليب Analysis AMOS برن}}امج باس}}تخدام وتأكد الدراسة أداة وثب}}ات ص}}دق من التحقق تم . وقد7 التحليل نت}}ائج بينت بالدراس}}ة. وقد المعتم}}دة المق}}اييس لكافة ال}}داخلي الاتس}}اق

قبل من المدركة التعليمية الخدمة ج}}ودة مس}}توى في واضح انخف}}اض الإحص}}ائي الدراس}}ة. وإن موضوع الخاصة الأردنية الجامعات من كل في العليا الدراسات طلبة

الموثوقي}}ة، الخمس}}ة: الملموس}}ية، الخدمة ج}}ودة أبع}}اد كافة شمل قد الضعف هذا جودة مستوى في ضعف إلى الدراسة أشارت والاستجابة. كما الاعتمادية التعاطف، مس}}توى انخف}}اض في واضح بش}}كل انعكس ال}}ذي الرس}}ائل. الأمر على الإش}}راف

من لكل أثر وج}}ود الدراسة بينت الجامع}}ات. وقد ه}}ذه في المتحقق الطلبة رضى لج}}ودة أثر وج}}ود وكذلك الطلبة رضى على الإشراف وجودة التعليمية الخدمة جودة

لج}}ودة الفاعل ال}}دور الدراسة أك}}دت الإش}}راف. وقد ج}}ودة على التعليمية الخدمة بينت الرض}}ى. كما على التعليمية الخدمة ج}}ودة أثر تعزيز في كوس}}يط الإش}}راف

الأكثر الخدمة جودة أبعاد الدراسة الطلبة رضى وتحقيق الإش}}راف ج}}ودة في ت}}أثيراوالاستجابة. الاعتمادية وهي

أسلوب الدارسة:

8

أثر"استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي والذي يحاول وصف وتقييم واقع الطلبة: دراسة تطبيقية على طلبةاجودة الخدمة التعليمية على رض

" ويحاول المنهج الوصفي التحليلي أن يقارنالماجستير بالجامعة الإسلامية ويفسر ويقيم أملا في التوصل إلي تعميمات ذات معني يزيد بها رصيد المعرفة

عن الموضوع.وقد استخدم الباحث مصدرين أساسين للمعلومات:

: حيث اتجه الباحث في معالجة الإطار النظري للبحث إليالمصادر الثانوية.1 مصادر البيانات الثانوية والتي تتمثل في الكتب والمراجع العربية والأجنبية ذات

العلاقة، والدوريات والمقالات والتقارير، والأبحاث والدراسات السابقة التيتناولت موضوع الدارسة، والبحث والمطالعة في مواقع الإنترنت المختلفة.

: لمعالجة الجوانب التحليلية لموضوع البحث لجأ الباحث إليالمصادر الأولية.2 جمع البيانات الأولية من خلال الإستبانة كأداة رئيسية للبحث، صممت خصيصا

طلبة الماجستير بكلية التجارة في الجامعة الإسلاميةلهذا الغرض، ووزعت .بغزة فلسطين

مجتمع وعينة الدراسة طلبة الماجستير بكلية التجارة في الجامعةفي كافة يتمثل مجتمع الدراسة

ام الباحث طالب وطالبة. وقد ق451لمنتظمين وعددهم ابغزةالإسلامية 30باستخدام طريقة العينة الطبقية العشوائية، وتم توزيع عينة استطلاعية حجمها إستبانة لاختبار الاتساق الداخلي وثبات الإستبانة. وبعد التأكد من صدق وسلامة

98 إستبانة على عينة الدراسة وتم الحصول على 120الاستبانة للاختبار تم توزيع %.81.6إستبانة بنسبة استرداد

:أداة الدراسة الطلبة:اأثر جودة الخدمة التعليمية على رضتم إعداد إستبانة حول

."دراسة تطبيقية على طلبة الماجستير بالجامعة الإسلاميةسة من قسمين رئيسيين هما:اتتكون إستبانة الدر

وهو عبارة عن السمات الشخصية عن المستجيب القسم الأول: )العمر، الجنس، الجامعة التي حص}}ل منه}}ا على درج}}ة البك}}الوريوس، التخص}}ص في

، مرحل}}}ة الدراس}}}ة في الط}}}البالبك}}}الوريوس، برن}}}امج الماجس}}}تير الملتح}}}ق بهالماجستير(

فقرة30وهو عبارة عن مجالات الدراسة وتتكون الإستبانة من القسم الثاني: مجالات رئيسة هي:3موزعة على

( فقرات 10ويتكون من ) إمكانيات الجامعة المجال الأول:( فقرات 10 ويتكون من )العاملون في الجامعةالمجال الثاني: ( فقرات 10 ويتكون من )رضى الطلبةالمجال الثالث:

وقد تم استخدام مقياس ليكرت لقياس استجابات المبحوثين لفقرات الاستبيان(:1حسب جدول )

(: درجات مقياس ليكرت1جدول )

موافق بشدةموافق موافقغير موافق غير موافقالاستجاب

9

بدرجةبشدةةمتوسطة

12345الدرجة

( للاستجابة " غير موافق بشدة " وبذلك يكون الوزن النسبي1اختار الباحث الدرجة )% وهو يتناسب مع هذه الاستجابة.20في هذه الحالة هو

:المستخدمةالأدوات الإحصائية قام الباحث بتفريغ وتحليل الإستبانة من خلال برنامج التحليل الإحصائي

Statistical Package for the Social Sciences )SPSS(وسوف يتم ، هومقياس ليكرتاستخدام الاختبارات الإحصائية اللامعلمية، وذلك بسبب أن مقياس ترتيبي وقد تم استخدام الأدوات الإحصائية التالية:

النسب المئوية والتكرارات والمتوسط الحسابي والمتوسط الحسابي النسبي:-1 يستخدم هذا الأمر بشكل أساسي لأغراض معرفة تكرار فئات متغير ما

.ويفيد الباحث في وصف عينة الدراسة ( وطريقة التجزئة النصفية لمعرفةCronbach's Alphaاختبار ألفا كرونباخ )-2

ثبات فقرات الإستبانة. ( لقياسSpearman Correlation Coefficientمعامل ارتباط سبيرمان )-3

درجة الارتباط. يستخدم هذا الاختبار لدراسة العلاقة بين المتغيرات في.حالة البيانات اللامعلمية

( لمعرفة ما إذا كانت متوسط درجة الاستجابة قدSign Testاختبار الإشارة )-4أم لا. 3وصلت إلي درجة الحياد وهي

( لمعرفة ما إذا كان هناك فروق (Mann-Whitney Testاختبار مان – وتني-5ذات دلالة إحصائية بين مجموعتين من البيانات الترتيبية.

( لمعرفة ما إذا كان (Kruskal – Wallis Testل – والاسكااختبار كروس-6 هناك فروق ذات دلالة إحصائية بين ثلاث مجموعات أو أكثر من البيانات

الترتيبية.صدق الاستبيان:

قامقد يقصد بصدق الإستبانة أن تقيس أسئلة الإستبانة ما وضعت لقياسه، و :علي النحو التاليالباحث بالتأكد من صدق الإستبانة

صدق المقياس: Internal Validity أولا: الاتساق الداخلي

يقصد بصدق الاتساق الداخلي مدى اتساق كل فقرة من فقرات الإستبانة مع المجال الذي تنتمي إلية هذه الفقرة، وقد قام الباحث بحساب الاتساق الداخلي

للإستبانة وذلك من خلال حساب معاملات الارتباط بين كل فقرة من فقراتمجالات الإستبانة والدرجة الكلية للمجال نفسه.

( معامل الارتباط بين كل فقرة من فقرات المجالات الثلاثة4-2)توضح الجداول والدرجة الكلية لكل مجال على حده، والذي يبين أن معاملات الارتباط المبينة دالة

α =0.05عند مستوي معنوية وبذلك يعتبر كل مجال من مجالات الدراسة صادقالما وضع لقياسه.

10

(2جدول )الكلية معامل الارتباط بين كل فقرة من فقرات المجال الأول والدرجة

للمجال

الفقرةم

نما

يرسب

ل ام

مع

0.00*0.660الأجهزة والمعدات في بالجامعة مسايرة للعصر وحديثه..10

0.00*0.536الإمكانيات المتاحة بالجامعة مناسبة وجذابة..21

0.03*0.346تتلائم القاعات الدراسية مع طبيعة الخدمة التعليمية المقدمة..31

0.00*0.541تلتزم الجامعة بتقديم خدماتها في الوقت المحدد..41

0.00*0.775لدى الجامعة استعداد دائم لمساعدة الطلبة عند حدوث مشكلة..50

0.00*0.492يتم أداء الخدمة التعليمية بشكل فوري..63

0.00*0.738توفر الجامعة أوقات ملائمة لظروف الطلبة..70

0.00*0.648تهتم الجامعة بمشكلات الطلبة بشكل فردي..80

0.00*0.647تلتزم الجامعة بتقديم أفضل الخدمات لطلبتها..90

100.00*0.623تتفهم الجامعة للاحتياجات المحددة للطلبة..

0. α=0.05 الارتباط دال إحصائيا عند مستوي دلالة *

( معامل الارتباط بين كل فقرة من فقرات المجال الثاني والدرجة3جدول )يوضح الكلية للمجال ، والذي يبين أن معاملات الارتباط المبينة دالة عند مستوي معنوية

0.05= α.وبذلك يعتبر المجال صادق لما وضع لقياسه (3جدول )

للمجال الكلية والدرجة الثاني المجال فقرات من فقرة كل بين الارتباط معامل

11

الفقرةم

نما

يرسب

ل ام

مع

0.01*0.399يتميز العاملون في الجامعة بحسن المظهر وأناقة الملبس..14

يلتزم العاملين وأعضاء هيئة التدريس في الجامعة بتقديم الخدمة.20.00*0.737في الوقت المحدد.

0 العاملين في الجامعة وأعضاء هيئة التدريس غير مشغولين عن.3

0.00*0.532تلبية احتياجات الطلبة.1

الاستعداد الدائم لدى العاملين وأعضاء هيئة التدريس في الجامعة.40.00*0.659لمساعدة الطلبة.

0 الاستعداد الدائم لدى العاملين وأعضاء هيئة التدريس في الجامعة.5

0.00*0.634لتوضيح أيه موضوع مثار تسائل الطلبة.0

سلوك العاملين وأعضاء هيئة التدريس في الجامعة يبعث الثقة في.60.00*0.710نفوس الطلبة.

00.00*0.670الشعور بالأمان عند اتعامل مع العاملين في الجامعة..7

0 سلوك العاملين وأعضاء هيئة التدريس في الجامعة يتسم.8

0.00*0.744بالشفافية والوضوح.0

العاملين وأعضاء هيئة التدريس في الجامعة لديهم قدرة عالية.90.00*0.553ومعرفة للإجابة عن استفسارات الطلبة.

110

. أعضاء هيئة التدريس في الجامعة مؤهلين لتدريس طلبة

0.00*0.609الماجستير.0

. α=0.05 الارتباط دال إحصائيا عند مستوي دلالة * ( معامل الارتباط بين كل فقرة من فقرات المجال الثالث والدرجة4جدول )يوضح

الكلية للمجال ، والذي يبين أن معاملات الارتباط المبينة دالة عند مستوي معنوية0.05= α.وبذلك يعتبر المجال صادق لما وضع لقياسه

(4جدول ) معامل الارتباط بين كل فقرة من فقرات المجال الثالث والدرجة

الكلية للمجال

12

الفقرةم

نما

يرسب

ل ام

مع

0.00*0.506درجة الرضا عن المعدات والأجهزة المتوفرة..12

0.00*0.555درجة الرضا عن المكتبة ومحتوياتها من المراجع والمجلات..21

0.00*0.670درجة الرضا عن إجراءات التسجيل..30

0.00*0.731درجة الرضا عن المقررات الدراسية..40

0.00*0.765درجة الرضا عن العملية التعليمية..50

0.00*0.553درجة الرضا عن الهيئة التدريسية..61

0.01*0.401درجة الرضا عن القاعات الدراسية..74

0.00*0.556درجة الرضا عن التسهيلات التكنولوجية والمرافق الجامعية..81

0.01*0.420درجة الرضا عن النشاطات الجامعية..93

100.00*0.659درجة الرضا عن المكتبة ومحتوياتها من قواعد بيانات الكترونيه..

0. α=0.05 الارتباط دال إحصائيا عند مستوي دلالة *

Structure Validityثانيا: الصدق البنائي يعتبر الصدق البنائي أحد مقاييس صدق الأداة الذي يقيس مدى تحقق الأهداف

التي تريد الأداة الوصول إليها، ويبين مدي ارتباط كل مجال من مجالات الدراسةبالدرجة الكلية لفقرات الإستبانة.

( أن جميع معاملات الارتباط في جميع مجالات الإستبانة دالة5يبين جدول ) وبذلك يعتبر جميع مجالات الإستبانةα =0.05عند مستوي معنوية إحصائيا

صادقه لما وضع لقياسه.(5جدول )

معامل الارتباط بين كل درجة كل مجال من مجالات الإستبانةوالدرجة الكلية للإستبانة.

13

الرالمجالقم

معاملسبيرمانللارتباط

القيمة)الاحتمالية

Sig ). إمكانيات.1

0.000*0.892الجامعة

العاملون في.20.000*0.931الجامعة

0.000*0.826رضا الطلبة.3. α=0.05 الارتباط دال إحصائيا عند مستوي دلالة *

:Reliabilityثبات الإستبانة هايقصد بثبات الإستبانة أن تعطي هذه الإستبانة نفس النتيجة لو تم إعادة توزيع

أكثر من مرة تحت نفس الظروف والشروط، أو بعبارة أخرى أن ثبات الإستبانة يعني الاستقرار في نتائج الإستبانة وعدم تغييرها بشكل كبير فيما لو تم إعادة

توزيعها على أفراد العينة عدة مرات خلال فترات زمنية معينة.وقد تحقق الباحث من ثبات إستبانة الدراسة من خلال طريقتين وذلك كما يلي:

:Cronbach's Alpha Coefficient معامل ألفا كرونباخ أ- استخدم الباحث طريقة ألفا كرونباخ لقياس ثبات الإستبانة، وكانت النتائج

(.6كما هي مبينة في جدول ) ( أن قيمة معامل ألفا كرونباخ6واضح من النتائج الموضحة في جدول )

لكل مجال من مجالات0.842، 0.777كانت مرتفعة لكل مجال وتتراوح بين قيمة الصدق الذاتي .0.919الإستبانة، وكذلك لجميع فقرات الإستبانة تساوي

لكل مجال من مجالات0.918، 0.881كانت مرتفعة لكل مجال وتتراوح بين .0.958الإستبانة، وكذلك قيمة الصدق الذاتي لجميع فقرات الإستبانة تساوي

بالتالي يمكن القول بأن معاملي الثبات والصدق مرتفع.)6جدول )

مالمجال

معامل ألفا كرونباخ)الثبات(

الصدق*ذاتيال

0.7770.881إمكانيات الجامعة.10.8420.918العاملون في الجامعة.20.8020.896رضا الطلبة.3

جميع مجالات الاستبانة0.9190.958معا

الصدق الذاتي = الجذر التربيعي الموجب للثبات* :Split Half Method التجزئة النصفية ةب- طريق

حيث تم تجزئة فقرات الاختبار إلي جزئين )الأسئلة ذات الأرقام الفردية ، والأسئلة ذات الأرقام الزوجية( ثم تم حساب معامل الارتباط بين درجات الأسئلة

الفردية ودرجات الأسئلة الزوجية وبعد ذلك تم تصحيح معامل الارتباط بمعادلة .Spearman Brownسبيرمان براون

14

معامل الارتباط بين درجات الأسئلةr حيث معامل الارتباط المعدل = الفردية ودرجات الأسئلة الزوجية. وتم الحصول على النتائج الموضحة في جدول

(7) الارتباط المعدل( أن قيمة معامل 7واضح من النتائج الموضحة في جدول )

( مقبول ودال إحصائيا.Spearman Brown)سبيرمان براون ( قابلة للتوزيع.1وتكون الإستبانة في صورتها النهائية كما هي في الملحق )

إستبانة الدراسة مما يجعله علىوبذلك يكون الباحث قد تأكد من صدق وثبات ثقة تامة بصحة الإستبانة وصلاحيتها لتحليل النتائج والإجابة على أسئلة الدراسة

واختبار فرضياتها.(7جدول )

الإستبانة طريقة التجزئة النصفية ثبات لقياس

معاملالمجالم الارتباط

معامل الارتباطالمعدل

0.6790.809إمكانيات الجامعة.10.8440.915العاملون في الجامعة.20.6810.810رضا الطلبة.3

0.7980.888جميع مجالات الاستبانة

الوصف الإحصائي لعينة الدراسة وفق الخصائص والسماتالشخصية

وفيما يلي عرض لعينة الدراسة وفق الخصائص والسمات الشخصية العمر - توزيع أفراد العينة حسب التخصص

% من عينة الدارسة أعمارهم أقل من15.3( أن ما نسبته8يتبين من جدول ) %21.4 سنة ، 30 – أقل من 25% أعمارهم تتراوح بين 38.8 سنة، 25

% أعمارهم24.5 سنة وأن ما نسبته 35 – أقل من 30أعمارهم تتراوح بين سنة فأكثر. 35

(: العمر8جدول )

العددالعمر النسبة

% المئوية1515.3 سنة25أقل من

30 – أقل من 253838.8سنة 35 – أقل من 30

2121.4سنة2424.5 سنة فأكثر35

98100.0المجموع- توزيع أفراد العينة حسب الجنس

15

%26.5 % من عينة الدراسية من الذكور و 73.5( أن ما نسبته 9يبين جدول )من الإناث.

(: الجنس9جدول )

العددالجنس النسبة

% المئوية7273.5ذكر2626.5أنثى

98100.0المجموعفي البكالوريوس- توزيع أفراد العينة حسب التخصص

% من أفراد العينة هم من المتخصصين في44.9( أن 10يبين جدول ) % من تخصص العلوم الإدارية والمالية ، وأن ما19.4المحاسبة ، وأن ما نسبته

% من أفراد العينة من21.4% من تخصص الهندسة ، وأن هناك 14.3نسبته تخصصات أخرى.

في البكالوريوس(: التخصص 10جدول )

العددالتخصص النسبة

% المئوية4444.9محاسبة

1919.4علوم إدارية ومالية1414.3هندسة

2121.4تخصصات أخرى98100.0المجموع

)درجة الطالبالجامعة التي تخرجت منها- توزيع أفراد العينة حسب البكالوريوس(: ( أن غالبية عينة الدراسة من خريجي الجامعة الإسلامية في11يتضح من جدول )

% هم من خريجي جامعة28.6 %، وأن 65.3درجة البكالوريوس ونسبتهم % من هم من خريجي جامعات6.1فلسطينيه غير الجامعة الإسلامية ، وأن

. أجنبيةوعربية

)درجة الطالبالجامعة التي تخرجت منها(: 11جدول )البكالوريوس(:

الجامعة التي تخرجت منهاالعدد)درجة البكالوريوس(

النسبة% المئوية

6465.3الجامعة الإسلامية. جامعة فلسطينيه غير الجامعة

2828.6الإسلامية.44.1جامعة عربية.

16

22.0جامعة أجنبية98100.0المجموع

الطالب:برنامج الماجستير الملتحق به- توزيع أفراد العينة حسب % من عينة الدراسة ملتحقين في برنامج43.9( أن ما نسبته 12يبين جدول )

%15.3 % ملتحقين في المحاسبة والتمويل ، و}ن هناك 40.8إدارة الأعمال ، وملتحقين في اقتصاديات التنمية.

برنامج الماجستير الملتحق به(:12جدول ) برنامج الماجستير

العددالملتحق به النسبة

% المئوية4343.9إدارة الأعمال.

4040.8المحاسبة والتمويل.1515.3اقتصاديات التنمية

98100.0المجموع

مرحلة الدراسة في الماجستير- توزيع أفراد العينة حسب 9% من أفراد العينة قد انهوا 32.7( أن 13تبين النتائج الموضحة في جدول )

ساعة معتمدة ، وأن21 – 12 % قد انهوا أنهيت 35.7ساعات معتمدة فأقل ، تعزيز على يعمل وهذا, ساعة معتمدة21% قد انهوا أكثر من 31.6ما نسبته

الاستبانة. بواسطة المجمعة البيانات في الثقةمرحلة الدراسة في الماجستير(:13جدول )

مرحلة الدراسة فيالعددالماجستير

النسبة% المئوية

ساعات معتمدة9أنهيت 3232.7فأقل. ساعة معتمدة12أنهيت

-21.3535.7 ساعة21أنهيت أكثر من

3131.6معتمدة98100.0المجموع

التحليل الإحصائي والإجابة على فرضيات الدراسة:

تحليل فقرات المتغير التابع )رضا الطلبة(" لمعرفة ما إذا كانت متوسط درجة الاستجابة قدتم استخدام اختبار الإشارة

النتائج موضحة في جدول )أم لا. 3وصلت إلي درجة الموافقة المتوسطة وهي 14.)

( يمكن استخلاص ما يلي:14من جدول )

17

درجة الرضا عن الهيئة التدريسية "للفقرة السادسة "المتوسط الحسابي - 72.58( أي أن المتوسط الحسابي النسبي5 )الدرجة الكلية من 3.63يساوي

لذلك0.000تساوي (Sig).القيمة الاحتمالية وأن 6.28، قيمة اختبار الإشارة % مما يدل على أن، تعتبر هذه الفقرة دالة إحصائيا عند مستوى دلالة

متوسط درجة الاستجابة لهذه الفقرة قد زاد عن درجة الموافقة المتوسطة وهي وهذا يعني أن هناك موافقة من قبل أفراد العينة على هذه الفقرة. 3

" درجة الرضا عن القاعات الدراسيةللفقرة السابعة "- المتوسط الحسابي ، قيمة اختبار الإشارة%59.18 أي أن المتوسط الحسابي النسبي2.96يساوي

لذلك تعتبر هذه الفقرة غير0.399تساوي (Sig).القيمة الاحتمالية وأن 0.26 مما يدل على أن متوسط درجة، دالة إحصائيا عند مستوى دلالة

3الاستجابة لهذه الفقرة لا يختلف جوهريا عن درجة الموافقة المتوسطة وهي وهذا يعني أن هناك موافقة بدرجة متوسطة تقريبا من قبل أفراد العينة على هذه

الفقرة. ، وأن المتوسط3.40- وبشكل عام يمكن القول بأن المتوسط الحسابي يساوي

، قيمة اختبار الإشارة67.95الحسابي النسبي لجميع فقرات المجال يساوي لذلك يعتبر مجال " رضا0.000تساوي (Sig).القيمة الاحتمالية وأن 5.53

مما يدل على أن متوسط درجة، الطلبة " دالة إحصائيا عند مستوى دلالة وهذا3الاستجابة لهذا المجال يختلف جوهريا عن درجة الموافقة المتوسطة وهي

يعني أن هناك موافقة من قبل أفراد العينة على فقرات هذا المجال. (14جدول )

.( لكل فقرة من فقرات مجال " رضاSigالمتوسط الحسابي وقيمة الاحتمال )الطلبة"

الفقرةمط

ستو

لما

ي ساب

لحا

درجة الرضا عن المعدات.1والأجهزة المتوفرة.

3.36

67.14

4.28

*0.0007

درجة الرضا عن المكتبة.2 ومحتوياتها من المراجع

والمجلات.3.6

072.0

05.5

5*0.00

02 درجة الرضا عن إجراءات.3

التسجيل.3.4

969.9

04.4

7*0.00

06 درجة الرضا عن المقررات.4

الدراسية.3.5

070.0

04.6

4*0.00

05

18

درجة الرضا عن العملية.5التعليمية.

3.51

70.20

4.89

*0.0004

درجة الرضا عن الهيئة.6التدريسية.

3.63

72.58

6.28

*0.0001

درجة الرضا عن القاعات.7الدراسية.

2.96

59.18

0.260.39910

درجة الرضا عن.8 التسهيلات التكنولوجية

والمرافق الجامعية.3.3

567.0

14.1

2*0.00

08 درجة الرضا عن.9

النشاطات الجامعية.3.0

160.2

10.6

80.2489

درجة الرضا عن المكتبة .10ومحتوياتها من قواعد بيانات الكترونيه.

3.60

72.00

5.73

*0.0002

جميع فقرات المجالمعا

3.40

67.95

5.53

*0.000

.* المتوسط الحسابي دال إحصائيا عند مستوي دلالة تحليل فقرات المتغيرات المستقلة

أولا/: مجال إمكانيات الجامعة( يمكن استخلاص ما يلي:15من جدول )

تلتزم الجامعة بتقديم خدماتها في الوقتللفقرة الرابعة "المتوسط الحسابي - %، قيمة اختبار76.73 أي أن المتوسط الحسابي النسبي3.84المحدد " يساوي

لذلك تعتبر هذه0.000تساوي (Sig).القيمة الاحتمالية وأن 7.29الإشارة مما يدل على أن متوسط درجة، الفقرة دالة إحصائيا عند مستوى دلالة

وهذا يعني3الاستجابة لهذه الفقرة قد زاد عن درجة الموافقة المتوسطة وهي أن هناك موافقة من قبل أفراد العينة على هذه الفقرة.

تهتم الجامعة بمشكلات الطلبة بشكلللفقرة الثامنة "- المتوسط الحسابي ، قيمة اختبار%60.82 أي أن المتوسط الحسابي النسبي3.04فردي " يساوي

لذلك تعتبر هذه0.291تساوي (Sig).القيمة الاحتمالية وأن 0.55الإشارة مما يدل على أن متوسط، الفقرة غير دالة إحصائيا عند مستوى دلالة

درجة الاستجابة لهذه الفقرة لا يختلف جوهريا عن درجة الموافقة المتوسطة وهذا يعني أن هناك موافقة بدرجة متوسطة تقريبا من قبل أفراد العينة3وهي

على هذه الفقرة. ، وأن المتوسط3.53- وبشكل عام يمكن القول بأن المتوسط الحسابي يساوي

، قيمة اختبار الإشارة%70.55الحسابي النسبي لجميع فقرات المجال يساوي لذلك يعتبر مجال " إمكانيات0.000تساوي (Sig).القيمة الاحتمالية وأن 7.47

مما يدل على أن متوسط، الجامعة " دالة إحصائيا عند مستوى دلالة

19

درجة الاستجابة لهذا المجال يختلف جوهريا عن درجة الموافقة المتوسطة وهي وهذا يعني أن هناك موافقة من قبل أفراد العينة على فقرات هذا المجال. 3

(15جدول ) .( لكل فقرة من فقرات مجال "Sigالمتوسط الحسابي وقيمة الاحتمال )

إمكانيات الجامعة"

الفقرةم

طس

تولم

اي

سابلح

ا

1.

الأجهزة والمعدات في بالجامعة مسايرة للعصر

وحديثه.3.8

176.2

98.2

5*0.00

022 الإمكانيات المتاحة.

بالجامعة مناسبة وجذابة.3.6

072.0

46.8

9*0.00

053.

تتلائم القاعات الدراسية مع طبيعة الخدمة

التعليمية المقدمة.3.2

064.0

81.8

7*0.03

194.

تلتزم الجامعة بتقديم خدماتها في الوقت

المحدد.3.8

476.7

37.2

9*0.00

015.

لدى الجامعة استعداد دائم لمساعدة الطلبة عند

حدوث مشكلة.3.5

070.0

05.6

5*0.00

076 يتم أداء الخدمة التعليمية.

بشكل فوري.3.7

775.4

67.5

6*0.00

037 توفر الجامعة أوقات.

ملائمة لظروف الطلبة.3.6

472.8

66.2

2*0.00

048 تهتم الجامعة بمشكلات.

الطلبة بشكل فردي.3.0

460.8

20.5

50.29110

9 تلتزم الجامعة بتقديم.

أفضل الخدمات لطلبتها.3.5

570.9

36.1

7*0.00

06

20

10.

تتفهم الجامعة للاحتياجاتالمحددة للطلبة.

3.31

66.19

3.36

*0.0008

جميع فقرات المجالمعا

3.53

70.55

7.47

*0.000

.* المتوسط الحسابي دال إحصائيا عند مستوي دلالة الفرضية الرئيسة الأولى:

"توجد علاقة بين جودة الخدمة التعليمية ورضا طلبة الماجستير بكليةالتجارة في الجامعة الإسلامية بغزة"

وتتفرع منها الفرضيات الفرعية التالية: أولا: توجد علاقة بين إمكانيات الجامعة ورضا طلبة الماجستير بكلية

"التجارة في الجامعة الإسلامية بغزة ( أن معامل الارتباط بين إمكانيات الجامعة ورضا طلبة16جدول )يبين

، وأن0.647الماجستير بكلية التجارة في الجامعة الإسلامية بغزة يساوي 0.05وهي أقل من مستوي الدلالة 0.000.( تساوي Sigالقيمة الاحتمالية )

=α إمكانياتبين وهذا يدل على وجود علاقة طردية ذات دلالة إحصائية الجامعة ورضا طلبة الماجستير.

ورضا طلبة إمكانيات الجامعة(: معامل الارتباط بين 16جدول )الماجستير بكلية التجارة في الجامعة الإسلامية بغزة

معاملالمجال سبيرمانللارتباط

القيمة)الاحتمالية

Sig ).0.000*0.647إمكانيات الجامعة

. α=0.05الارتباط دال إحصائيا عند مستوي دلالة *

)أعضاء، هيئة تدريس، و موظفينثانيا/: مجال العاملون في الجامعة إداريين(

( يمكن استخلاص ما يلي:17من جدول ) يتميز العاملون في الجامعة بحسن المظهرللفقرة الأولى "المتوسط الحسابي -

%، قيمة80.41أي أن المتوسط الحسابي النسبي4.02 " يساوي وأناقة الملبس لذلك تعتبر هذه0.000تساوي (Sig).القيمة الاحتمالية وأن 8.40اختبار الإشارة

مما يدل على أن متوسط درجة، الفقرة دالة إحصائيا عند مستوى دلالة وهذا يعني3الاستجابة لهذه الفقرة قد زاد عن درجة الموافقة المتوسطة وهي

أن هناك موافقة من قبل أفراد العينة على هذه الفقرة. العاملين في الجامعة وأعضاء هيئة التدريسللفقرة الثالثة "المتوسط الحسابي -

أي أن المتوسط3.40 " يساوي غير مشغولين عن تلبية احتياجات الطلبة).القيمة الاحتمالية وأن 4.50%، قيمة اختبار الإشارة 67.96الحسابي النسبي

Sig) لذلك تعتبر هذه الفقرة دالة إحصائيا عند مستوى دلالة0.000تساوي مما يدل على أن متوسط درجة الاستجابة لهذه الفقرة قد زاد عن درجة،

21

وهذا يعني أن هناك موافقة من قبل أفراد العينة3الموافقة المتوسطة وهي على هذه الفقرة.

، وأن المتوسط3.71- وبشكل عام يمكن القول بأن المتوسط الحسابي يساوي %، قيمة اختبار الإشارة74.14الحسابي النسبي لجميع فقرات المجال يساوي

لذلك يعتبر مجال " العاملون0.000تساوي (Sig).القيمة الاحتمالية وأن 7.88 مما يدل على أن متوسط، في الجامعة " دالة إحصائيا عند مستوى دلالة

درجة الاستجابة لهذا المجال يختلف جوهريا عن درجة الموافقة المتوسطة وهي وهذا يعني أن هناك موافقة من قبل أفراد العينة على فقرات هذا المجال. 3

(17جدول ) .( لكل فقرة من فقرات مجالSigالمتوسط الحسابي وقيمة الاحتمال )

"العاملون في الجامعة"

الفقرةم

طس

تولم

اي

سابلح

ا

1.

يتميز العاملون في الجامعة بحسن المظهر وأناقة

الملبس.4.0

280.4

18.4

0*0.00

012.

يلتزم العاملين وأعضاء هيئة التدريس في الجامعة

بتقديم الخدمة في الوقتالمحدد.

3.92

78.37

8.49

*0.000

23.

العاملين في الجامعة وأعضاء هيئة التدريس غير

مشغولين عن تلبيةاحتياجات الطلبة.

3.40

67.96

4.50

*0.000

104.

الاستعداد الدائم لدى العاملين وأعضاء هيئة التدريس في الجامعة

لمساعدة الطلبة.

3.54

70.82

5.63

*0.000

9

5.

الاستعداد الدائم لدى العاملين وأعضاء هيئة التدريس في الجامعة

لتوضيح أيه موضوع مثارتسائل الطلبة.

3.72

74.49

6.98

*0.000

4

22

6.

سلوك العاملين وأعضاء هيئة التدريس في الجامعة

يبعث الثقة في نفوسالطلبة.

3.66

73.27

5.85

*0.000

77 الشعور بالأمان عند اتعامل.

مع العاملين في الجامعة.3.7

374.6

96.3

9*0.00

038.

سلوك العاملين وأعضاء هيئة التدريس في الجامعةيتسم بالشفافية والوضوح.

3.70

74.08

7.15

*0.0006

9.

العاملين وأعضاء هيئة التدريس في الجامعة لديهم قدرة عالية ومعرفة للإجابة

عن استفسارات الطلبة.

3.64

72.86

6.80

*0.000

810

. أعضاء هيئة التدريس في الجامعة مؤهلين لتدريس

طلبة الماجستير.3.7

274.4

96.8

0*0.00

04 3.7جميع فقرات المجال معا

174.1

47.8

8*0.00

0.* المتوسط الحسابي دال إحصائيا عند مستوي دلالة

ثانيا: " "توجد علاقة بين العاملون في الجامعة ورضا طلبةالماجستير بكلية التجارة في الجامعة الإسلامية بغزة"

( أن معامل الارتباط بين العاملون في الجامعة ورضا طلبة18جدول )يبين ، وأن0.632الماجستير بكلية التجارة في الجامعة الإسلامية بغزة يساوي

0.05وهي أقل من مستوي الدلالة 0.000.( تساوي Sigالقيمة الاحتمالية )=α العاملون فيبين وهذا يدل على وجود علاقة طردية ذات دلالة إحصائية

الجامعة ورضا طلبة الماجستير. العاملون في الجامعة ورضا(: معامل الارتباط بين 18جدول )

طلبة الماجستير بكلية التجارة في الجامعة الإسلامية بغزة

معاملالمجال سبيرمانللارتباط

القيمة)الاحتمالية

Sig ).0.000*0.632العاملون في الجامعة

. α=0.05الارتباط دال إحصائيا عند مستوي دلالة * ثالثا: جودة الخدمة التعليمية )المتغيران المستقلان " إمكانيات

الجامعة والعاملون في الجامعة " معا

23

لمعرفة ما إذا كانت متوسط درجة الاستجابة قدتم استخدام اختبار الإشارة النتائج موضحة فيأم لا. 3وصلت إلي درجة الموافقة المتوسطة )الحياد( وهي

(.19جدول )( يمكن استخلاص ما يلي:19من جدول )

أي أن المتوسط3.62يساوي المتوسط الحسابي لجميع فقرات الاستبانة- ).القيمة الاحتمالية وأن 7.17، قيمة اختبار الإشارة 72.35الحسابي النسبي

Sig) لذلك تعتبر جميع فقرات جودة الخدمة التعليمية )المتغيران0.000تساوي المستقلان " إمكانيات الجامعة والعاملون في الجامعة " معا دالة إحصائيا عند

مما يدل على أن متوسط درجة الاستجابة لجميع فقرات، مستوى دلالة وهذا يعني3جودة الخدمة التعليمية قد زاد عن درجة الموافقة المتوسطة وهي

أن هناك موافقة من قبل أفراد العينة على جميع فقرات جودة الخدمة التعليمية. (20جدول )

.( لجميع فقرات جودة الخدمةSigالمتوسط الحسابي وقيمة الاحتمال )التعليمية

البند

جميع فقرات جودةالخدمة التعليمية

3.62

72.35

7.17

*0.000

. المتوسط الحسابي دال إحصائيا عند مستوي دلالة *

الفرضية الرئيسة الأولى بشكل عام: "توجد علاقة بين جودة الخدمة التعليمية ورضا طلبة الماجستير بكلية

التجارة في الجامعة الإسلامية بغزة" ( أن معامل الارتباط بين جودة الخدمة التعليمية ورضا طلبة21جدول )يبين

القيمة، وأن 0.705الماجستير بكلية التجارة في الجامعة الإسلامية بغزة يساوي وهذاα =0.05وهي أقل من مستوي الدلالة 0.000.( تساوي Sigالاحتمالية )

جودة الخدمة التعليمية ورضابين يدل على وجود علاقة طردية ذات دلالة إحصائية طلبة الماجستير.

جودة الخدمة التعليمية ورضا(: معامل الارتباط بين 21جدول )طلبة الماجستير بكلية التجارة في الجامعة الإسلامية بغزة

معاملالمجال سبيرمانللارتباط

القيمة)الاحتمالية

Sig ).0.000*0.705جودة الخدمة التعليمية

24

. α=0.05الارتباط دال إحصائيا عند مستوي دلالة *

الفرضية الرئيسة الثانية: بين متوسطاتα=0.05 توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة

آراء أفراد العينة حول " جودة الخدمة التعليمية ورضا الطلبة" تعزى إلى السمات الشخصية )العمر، الجنس، الجامعة التي حصل منها على درجة

البكالوريوس، التخصص في البكالوريوس، برنامج الماجستير الملتحق به، مرحلةالدراسة في الماجستير(.

وتتفرع منها الفرضيات الفرعية التالية: α=0.05 أولا: توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة

بين متوسطات آراء أفراد العينة حول " جودة الخدمة التعليميةورضا الطلبة" تعزى إلى العمر.

( أنه باستخدام كروسكال- والاس" تبين أن القيم}}ة الاحتمالي}}ة )22يوضح جدول )Sig. لمجال " العاملون في الجامع}}ة " ك}}انت أق}}ل من مس}}توى الدلال}}ة )

ومن ثم فإنه توج}د ف}روق ذات دلال}ة إحص}ائية في اس}}تجابة المبح}}وثين للدراس}}ة – أق}}ل من30العمر وذلك لصالح الفئة العمرية حول هذا المجال تعزي إلى

. سنة35 أما بالنسبة لمجالي " إمكانيات الجامعة و رضا الطلبة" تبين أن القيمة الاحتمالية

(Sig. كانت أكبر من مستوى الدلال}}ة )ومن ثم فإن}}ه لا توج}}د ف}}روق ذات . هذين المجاليندلالة إحصائية في استجابة المبحوثين للدراسة تعزي إلى

- 22جدول ) العمر ): الثانية الفرضية نتائج

المجال

المتوسطات الحسابية

ارتب

لاخة ا

يمق

مةقي

ال

( ية

مالحت

الا

25أقل من سنة

أقل – 2530من

أقل – 3035من

سنة 35فأكثر

إمكانيات3.53.43.73.65.40.148الجامعة

العاملون في

الجامعة3.43.63.93.88.8*0.03

2 رضا

3.33.33.53.54.60.203الطلبة. الفرق بين المتوسطات دال إحصائيا عند مستوى دلالة *

α=0.05 ثانيا: توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة بين متوسطات آراء أفراد العينة حول " جودة الخدمة التعليمية

ورضا الطلبة" تعزى إلى الجنس. ( أنه باستخدام اختبار "مان – وتني" تبين أن القيمة الاحتمالية )23يوضح جدول )

Sig.لكل من المجالات " إمكانيات الجامعة، العاملون في الجامعة، و رضا )

25

ومن ثم فإنه يمكن قبول الفرضيةالطلبة " كانت أقل من مستوى الدلالة هذهالقائلة بأنة توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات أفراد العينة حول

تعزى إلى الجنس، وذلك لصالح الذكور.المجالات (: نتائج الفرضية الثانية– الجنس23جدول )

المجال

متوسطالحساب

ي

مةقي

ار تب

لاخا

مةقي

ال

( ية

مالحت

الا

Sig).

ذكور

إناث

.3.63إمكانيات الجامعة33.2*0.00

2.3.83العاملون في الجامعة

52.8*0.005

.3.53رضا الطلبة13.1*0.00

2. الفرق بين المتوسطات دال إحصائيا عند مستوى دلالة *

α=0.05 ثالثا: توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة بين متوسطات آراء أفراد العينة حول " جودة الخدمة التعليمية

التخصص في البكالوريوس. ورضا الطلبة" تعزى إلى ( يتض}}ح أن}}ه باس}}تخدام كروس}}كال- والاس" ت}}بين أن القيم}}ة24يوض}}ح ج}}دول )

( لجمي}}ع مج}}الات الدراس}}ة " إمكاني}}ات الجامع}}ة، الع}}املون في.Sigالاحتمالي}}ة ) ومن ثم فإن}}ه لاالجامعة، و رضا الطلبة " كانت أكبر من مس}}توى الدلال}}ة

جودةتوجد ف}}روق ذات دلال}}ة إحص}}ائية في اس}}تجابة المبح}}وثين للدراس}}ة ح}}ول تعزي إلى التخصص في البكالوريوس. الخدمة التعليمية ورضا الطلبة

(: نتائج الفرضية الثانية- التخصص في البكالوريوس24جدول )

المجال

المتوسطاتار

تبلاخ

ة ايم

قمة

قيال

(

يةمال

حتالا

علوم إداريةمحاسبةومالية

تخصصاتهندسةأخرى

إمكانيات3.603.513.483.422.30.51الجامعة

5 العاملون

فيالجامعة

3.753.743.773.542.40.493

رضا3.453.353.243.432.00.56الطلبة

4

26

α=0.05 رابعا: توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة بين متوسطات آراء أفراد العينة حول " جودة الخدمة التعليمية

على الطالبالجامعة التي حصل منها ورضا الطلبة" تعزى إلىدرجة البكالوريوس.

( يتض}}ح أن}}ه باس}}تخدام كروس}}كال- والاس" ت}}بين أن القيم}}ة25يوض}}ح ج}}دول ) ( لجمي}}ع مج}}الات الدراس}}ة " إمكاني}}ات الجامع}}ة، الع}}املون في.Sigالاحتمالي}}ة )

ومن ثم فإن}}ه لاالجامعة، و رضا الطلبة " كانت أكبر من مس}}توى الدلال}}ة توج}}د ف}}روق ذات دلال}}ة إحص}}ائية في اس}}تجابة المبح}}وثين للدراس}}ة ح}}ول ج}}ودة

الطلب}}ة تع}}زي إلى الجامع}ة ال}تي حص}}ل منه}}ا على درج}}ة الخدمة التعليمية ورضاالبكالوريوس.

الطالب (: نتائج الفرضية الثانية- الجامعة التي حصل منها 25جدول )البكالوريوس على درجة

المجال

المتوسطات

ارتب

لاخة ا

يمق

مةقي

ال

( ية

مالحت

الا

Sig).

غير الجامعةالإسلاميةالإسلامية

أجنبيةعربية

3.53.53.64.13.50.32إمكانيات الجامعة7

العاملون في3.73.83.94.24.10.24الجامعة

93.33.53.84.04.80.19رضا الطلبة

0

=0.05 خامسا: توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة αبين متوسطات آراء أفراد العينة حول " جودة الخدمة التعليمية

. الطالبورضا الطلبة" تعزى إلى برنامج الماجستير الملتحق به ( يتض}}ح أن}}ه باس}}تخدام كروس}}كال- والاس" ت}}بين أن القيم}}ة26يوض}}ح ج}}دول )

( لمجال " رضا الطلبة " كانت أق}}ل من مس}}توى الدلال}}ة .Sigالاحتمالية ) ومن ثم فإنه توج}د ف}روق ذات دلال}ة إحص}ائية في اس}}تجابة المبح}}وثين للدراس}}ة

وذلــك لصــالحح}}ول ه}}ذا المج}}ال تع}}زي إلى برن}}امج الماجس}}تير الملتح}}ق به الملتحقين في المحاسبة والتمويل.

أما بالنسبة لمجالي " العاملون في الجامعة و إمكانيات الجامعة " تبين أن القيمة ومن ثم فإن}}ه لا توج}}د( ك}}انت أك}}بر من مس}}توى الدلال}}ة .Sigالاحتمالية )

هذينف}}روق ذات دلال}}ة إحص}}ائية في اس}}تجابة المبح}}وثين للدراس}}ة تع}}زي إلى . المجالين

27

(: نتائج الفرضية الثانية- برنامج الماجستير الملتحق به26جدول )الطالب

المجال

المتوسطات

ارتب

لاخة ا

يمق

يةمال

حتالا

ة يم

لقا

(

Sig).

إدارةالأعمال

المحاسب ة

والتمويل

اقتصادياتالتنمية

3.453.653.423.90.146إمكانيات الجامعة العاملون في

3.643.823.613.20.200الجامعة0.04*3.303.563.256.2رضا الطلبة

6. الفرق بين المتوسطات دال إحصائيا عند مستوى دلالة *

=0.05 سادسا: توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة αبين متوسطات آراء أفراد العينة حول " جودة الخدمة التعليمية

مرحلة الدراسة في الماجستير. ورضا الطلبة" تعزى إلى ( يتض}}ح أن}}ه باس}}تخدام كروس}}كال- والاس" ت}}بين أن القيم}}ة27يوض}}ح ج}}دول )

( لجميع مجالات الدراسة كانت أكبر من مس}}توى الدلال}}ة .Sigالاحتمالية ) ومن ثم فإنه لا توجد فروق ذات دلالة إحص}ائية في اس}تجابة المبح}وثين للدراس}ة ح}}ول ج}}ودة الخدم}}ة التعليمي}}ة ورض}}ا الطلب}}ة تع}}زي إلى مرحل}}ة الدراس}}ة في

الماجستير.

(: نتائج الفرضية الثانية- مرحلة الدراسة في الماجستير27جدول )

المجال

المتوسطات

ارتب

لاخة ا

يمق

مةقي

ال

( ية

مالحت

الا

ساعات 9 معتمدة

فأقل

ساعة 1221معتمدة –

21أكثر من ساعة معتمدة

إمكانيات3.533.463.601.20.53الجامعة

7 العاملون

فيالجامعة

3.653.693.791.30.512

رضا3.353.433.410.40.81الطلبة

6

28

النتائج:على التالية الفقرات حصلت فقد الطلبة رضى بقياس المتعلق المحور بخصوص

عن زادت بنسبة العينة أفراد قبل من %:-70موافقةالتدريسية. الهيئة-الإلكترونية. البيانات وقواعد والمجلات المراجع من ومحتوياتها المكتبة-التعليمية. العملية-

: التالية الفقرات موافقة درجة أدنى على حصلت المقابل في. بنسبة الدراسية القاعات-الجامعية. النشاطات-

درجة أعلى على التالية الفقرات حصلت فقد الجامعة بإمكانيات المتعلق المحور أما. الطلبة قبل من رضى

المحدد. الوقت في خدماتها بتقديم الجامعة التزام-ومتطورة. حديثة الجامعة لدى المتوفرة والمعدات الأجهزة-

: الطلبة قبل من رضى درجة أدنى على التالية الفقرات حصلت المقابل فيفردي. بشكل الطلبة بمشكلات الجامعة اهتمام-المقدمة. التعليمية الخدمة طبيعة مع الدراسية القاعات ملائمة-

تدريس هيئة أعضاء من الجامعة في بالعاملين والمتعلق الثالث للمحور بالنسبة أماحصلت فقد وإداريين،

: الطلبة قبل من ورضى موافقة درجة أعلى على التالية الفقراتالملبس. وأناقة المظهر بحسن الإسلامية بالجامعة العاملين التزام-المحدد. الوقت في الخدمة بتقديم بالجامعة العاملين التزام-

: وموافقتهم الطلبة برضى تحظى لم التالية الفقرات ولكنالطلبة. احتياجات تلبية عن بالجامعة العاملين انشغال-

التوصيات:: يلي بما يوصي الباحث فإن الدراسة نتائج ضوء في

للخطة المس}}تمر والتحسين والتطوير الالتزام على بالتأكيد الجامعة استمرار-1التجارة. بكلية التعليمية

عمليتها ج}}ودة لزي}}ادة التج}}ارة بكلية الماجس}}تير ب}}رامج وتط}}وير تحس}}ين-2التعليمية.

29

التعليمية العملية ج}}}ودة لم}}}دخلات المطلوبة المع}}}ايير وتح}}}ديث تط}}}وير-3التجارة. كلية في ومخرجاتها

والإداري الأكاديمي ءالإدا لمتابعة فعالة ومعايير أسس على قائم نظام تطوير-4 الطلبة رضى قي}}اس يك}}ون أن على الترك}}يز مع ف}}ترة كل وتقييمه من واح}}دا

المعايير. هذه أهم تحتوي بحيث الماجستير لطلبة المخصصة الدراسية القاعات وتحسين تطوير-5

الطلبة. أعداد مع تتناسب وكافية مريحة مقاعد على ونخص الطلبة احتياج}}ات لتلبية التفرغ بضرورة التجارة بكلية العاملين نوصي-6

المخصصة المكتبية بالساعات التزامهم وضرورة التدريس هيئة أعضاء بالذكر معها والتعامل مش}}}كلاتهم وبحث استفس}}}اراتهم عن والإجابة الطلبة لمقابلةفردي. بشكل

: المراجع قائمة:المراجعأولا: العربية

الخ}}دمات جودة لقياس مقترح "نموذج (،2007) محمد، حامد شيرين وردة، أبو-1 عم}}ل، ورقة مص}}ر"، في الع}}الي التعليم مؤسس}}ات على التعليمي}}ة: ب}}التطبيق

.51 – 1نوفمبر: مق}}اييس باس}}تخدام الخدمة جودة "قياس (،1996) الرحمن، عبد ثابت إدريس،-2

الخ}}دمات على ب}}التطبيق منهجية والتوقع}}ات: دراسة الإدراك}}ات بين الفج}}وة الع}}دد الراب}}ع، المجلد الإداري}}ة، للعل}}وم العربية المجلة الك}}ويت"، بدولة الص}}حية

الكويت. جامعة الأول، الخدمة ج}}ودة عن الطلبة "انطباع}}ات (،2008) وآخرون، المحسن، عبد التقي،-3

العل}}}وم مجلة الخاص}}}ة"، والجامع}}}ات التط}}}بيقي والتعليم الك}}}ويت جامعة في.3 العدد ،36 المجلد الاجتماعية،

الجامعة اس}تهداف في الأج}انب الطلبة ج}ذب "عوامل (،2011) ليث، الربيعي،-4 الب}}ترا"، جامعة في الواف}}دين الطلبة لاتجاه}}ات تحليلية دراسة الدولي}}ة، للأسواق

عشر. السادس العدد الجامعة، الاقتصادية للعلوم بغداد كلية مجلة التربية كلية طلبة رضى "م}}دى (،2006) كاش}}ف، وزاي}}د، الل}}ه، عبد الص}}ارمي،-5

مجلة منه"، توقعاتهم وطبيعة الأكاديمي الإشراف عن قابوس السلطان بجامعة والعش}}رون، الحادية الس}}نة المتح}}دة، العربية الإم}}ارات جامعة ،التربية كلية.88 – 59(: 23) العدد

30

الش}}املة: مفه}}وم الج}}ودة "إدارة (،2003) عيس}}ى، قدادة، رعد، الطاني،-6 وتحس}}ين لتط}}وير الإدارية العل}}وم وآلي}}ات الجامع}}ات في للتط}}بيق وإط}}ار

جامعة الث}}اني، الإدارية والعل}}وم الاقتص}}اد كلية م}}ؤتمر الأداء"، مس}}توياتالأردن. الأهلية، الزرقاء

ج}}ودة "قي}}اس (،2007) عثم}}ان، طلال والعبادلة، حسين، يوسف عاشور،-7 الجامعة فيMBA برن}}امج العلي}}ا: حالة الدراس}}ات في التعليمية الخ}}دمات الع}}دد عش}}ر، الح}}ادي المجلد ،الأقصى جامعة مجلة بغ}}زة"، الإس}}لامية

.128-98يناير: الأول، كلي}}ات أداء "تق}}ويم (،2004) ب}}درواي، هم}}ام زي}}دان، أحمد، شاكر فتحي،-8

للم}}ؤتمر مق}}دم بحث مق}}ترح"، الفعال}}ة: تص}}ور إدارتها ض}}وء في التربية التربي}}ة، كلية المس}}تقبل(، لمعلم أفضل إع}}داد )نحو الثالث الدولي التربويعمان. سلطنة مسقط، قابوس، السلطان جامعة

الاجنبية المراجع:ثانيا

1- Arambewela. R. & Hall, J. (2008), "A Model of Student Satisfaction: International Postgraduate Students from Asia", Unpublished Dissertation, Deakin University, Australia.

2- Bolliger, D. & Martindale, T. (2004), "Key Factors for Determining Student Satisfaction in Online Courses", International journal of E-Learning. Vol.3, No. 1: 61-67.

3- Elliot, K. M. and Healy, M. A. (2001), "Key factors influencing student satisfaction related to recruitment and retention". Journal of Marketing for Higher Education, Vol.10, No. 4: 1-11.

4- Frick, T; Chadha, R. & Waston, C. (2009), "Colleges student perceptions of teaching and learning quality", Educational Technology Research and Development, Vol. 1, No 58.

5- Goldberg. J. & Cole, B. (2002), "Quality Management in Education: Building Excellence & Equity in Student Performance", QMJ, Vol.9, No. 4: 8-22.

6- Heck, R. & Johnsrud, L, (2000), "Administrative effectiveness in higher education: improving assessment procedures", Research in Higher Education, Vol. 41, No. 6: 663-850.

7- Jones, Sandra, (2003), "Measuring the Quality of Higher Education: linking teaching quality measures at the delivery level to administrative

31

measures at the university level", Quality in Higher Education. Vol. 9, No. 3. November: 223-229.

8- Schertzer, C. & Schertzer, S. (2004), "Student satisfaction and retention: A conceptual model", Journal of Marketing for Higher Education, Vol. 14, No. 1: 79-91.

9- Schreiner, L (2009), "Linking Student Satisfaction and Retention: Research Study", Azusa Pacific University.

10- Widrick, S.; Erhan, M. & Develing, G, (2002), "Measuring the dimensions of quality in higher education's", Measuring the Dimensions of Quality, Vol. 13, No. 1: 123-131.

11- Zhang, L. Han. Z & Gau, Q (2008), "Empirical Study on the Student Satisfaction Index in Higher Education", International Journal of Business and management Vol. 3, No. 9: 46-51.

32