Upload
it-people
View
1.958
Download
6
Tags:
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Выступает Андрей Зайцев
Citation preview
Automatic call distribution
Call-центр – структура для обслуживания входящих и исходящих вызовов на основе их равномерного распределения между операторами
Архитектура call-центра
Коммутатор(Softswitch + IVR)
Сервер записи и статистики
Бизнес система
АРМ супервизора
АРМ операторов
Клиент
Телефонный вызов (№ вызываемого, № вызывающего)
Запрос на соединение
ID IVRID очереди
ID оператораСоединение
Сценарий разговора(сведения по проекту
и о клиенте)
Получение событий и записей
Статистика по проектам
Отчеты и записи
Коммутатор и сервер статистики
• Коммутация в больших объемах• IVR• Сбор максимально
исчерпывающей статистики• Запись всех разговоров
Бизнес система
• Настройка и управление проектами• Интеграция с ИС заказчиков:
– CRM– Биллингом– Service Desk– ABS– Финансово-учетной системой– Корпоративным порталом– и др.
• Сценарии разговоров• Отчеты заказчикам• BI
Архитектура call-центра
Коммутатор(Softswitch + IVR)
Сервер записи и статистики
Бизнес система
Workforce management
АРМ супервизора
АРМ операторов
Клиент
Статистика и записи
по оператору
Проекты(время,
количество,skills)
Запрос на график
График работы
Offline контроль качества
Workforce management system
• Управление квалификацией персонала• Планирование графика работы
операторов• Оценка качества работы операторов
Архитектура call-центра
Коммутатор(Softswitch + IVR)
Сервер записи и статистики
Бизнес система
Workforce management
АРМ супервизора
АРМ операторов
Клиент
Система мониторинга
Телекоммуникации
Коммутатор(Softswitch + IVR)
Firewall
Оператор связи
Другой оператор связи
Оператор связиклиента
Шлюз(E1, FXO/FXS)
E1, FXO/FXS
TCP/IP
TCP/IP
TCP/IP
TCP/IP
TCP/IP
378-хх-хх
310-хх-хх
310-yy-yy
903-хх-хх-ххх
Телефония
Интернет
Персонал
• Оператор• Супервизор• HR менеджер• Тренер• Scheduling/Forecasting manager• Технический специалист• Менеджер проекта• Менеджер по продажам• Директор
Оператор
• Девушка• 18-25 лет• Средне-специальное
образование или неоконченное высшее (заочное)
• Жизнерадостная и открытая• Максимально приземленная
(замужем, дети и т.д.)
Главные критерии работы
• First call resolution– Компетентность– Наличие полномочий
• Доброжелательность
Обучение операторов
• Начальное обучение– Навыки использования информационных систем– Навыки общения и правильной речи– Психологическая подготовка– Специфические знания по проекту
• Текущее обучение (не реже 2 раз в год)– Повышение квалификации– Снятие стресса– Получение обратной связи от сотрудников
Супервизор
• Наставник и самый главный гуру• «Мамочка»
• На 1 супервизора должно быть не более 15 операторов, а лучше 10
Критерии оценки работы операторов
• Количество обслуженных вызовов• Количество пропущенных вызовов по вине
оператора• Количество переведенных вызовов• Количество вызовов на удержании, их
длительность• Степень загрузки• Оценка тренера по факту прослушивания вызовов
(FCR, доброжелательность)• KPI по проекту
Критерии оценки работы операторов
НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ•SLA•Длинна очереди•Общий процент пропущенных вызовов
Высокая текучесть
Причины•Стресс•Однообразная работа
Способы решения•Уютная атмосфера и добрый коллектив•Горизонтальный рост
Персонал
• Оператор• Супервизор• HR менеджер• Тренер• Scheduling/Forecasting manager• Технический специалист• Менеджер проекта• Менеджер по продажам• Директор
Регламенты
• Должностная инструкция оператора– Режим работы, график отпусков, перерывы
и перекуры– Правила поведения и общения– Обязанности по обучению– Система премирования и наказаний– И все, все, все…!
• Регламент взаимоотношений по проекту
Возможные точки отказа
• Люди• Компьютеры и гарнитуры• Программное обеспечение• Сеть и сервера• Линии связи• Электричество• ЧП техногенного характера
Основные определения
• Обслуженные вызовы• Потерянные вызовы
– по вине (не > 5%)– без вины
• Средняя скорость ответа• Service level (80/20)• Длительность разговора
– либо 180 секунд, – либо 3 минтуы
• Время обслуживания вызова (длительность + wrap-up)
Качественные характеристики
• First call resolution– Среднее количество уникальных звонков– % трансферов– Отчеты тренеров
• Уникальные характеристики проекта– Количество заявок– КПД
Другие полезности
• Сбор сопутствующих данных в момент разговора с целью:– Последующих повторных звонков– Маркетинговых исследований– Иной социологии
• Контроль и корректировка работы операторов• Мониторинг качества сценария разговора
Жизненный цикл клиента
1. Поиск клиента, контакта2. «Холодные» продажи3. Прием заявок, допродажа4. Повторные и кросс-продажи5. Поддержка клиента6. Анкетирование (удовлетворенность) клиента7. «Мертвые души»
Поиск клиента, контакта
ИТ разработчикЗадача: Найти данные по ИТ-директорам компаний из списка ТОП-1000
РоссииРезультат: 202 контакта
Альтернативный продавец электроэнергииЗадача: Найти главного энергетика на промышленных предприятиях
РоссииРезультат: Ежемесячный поток контактов, которые обрабатываются
квалифицированными менеджерами компании
Прием заявок, допродажа
Оператор связи
Задача: • Оперативно и качественно организовать процесс приема и
обработки поступающих вызовов• Решить задачу не только консультации потенциальных абонентов,
но и продажи им услугРезультат: • Корпоративный call-центр в Абонентском отделе (КПД 60%)• Аутсорсинговый call-центр на обработке over-flow потока
(начали с 25%, закончили на КПД 60%)
Поддержка клиента
Оператор связи
• Запуск проекта за субботу-воскресенье• 25 одновременных операторов• 24х7• Непрогнозируемый рост количества вызовов
Анкетирование (удовлетворенность) клиента
Автодилер
Задача: • Получить обратную связь от клиента• Улучшить качество сервисаРезультат: • Растет лояльность клиента• Компания меняется к лучшему
Анкетирование (удовлетворенность) клиента
Продавец мебели
Задача: • Получить нового клиента• Узнать о его предпочтениях и слабых местах конкурентовРезультат: • Готовая база для продаж с информацией для работы с
возражениями
Борьба с дебиторкой
Оператор связи
Задача: • В течение 3-4 дней в период с 19:00 до 22:00
обзвонить 35 000 должников