Что нового в продуктах Cisco для построения современных центров обработки вызовов

Что нового в продуктах Cisco для построения современных центров обработки вызовов.Владимир Долгов [email protected]Технический консультант

$0

$200

$400

$600

$800

$1 000

1-20 21-40 41-99 100-399 400-999 1000+

Портфель продуктов ЦОВ

Contact Center Contact Center EnterpriseEnterpriseContact Center Contact Center

ExpressExpress

Packaged ContactPackaged ContactCenter EnterpriseCenter Enterprise

• Cisco Unified Contact Center Express• Packaged Contact Center Enterprise

• Cisco Contact Center Enterprise– Рабочее место оператора

• Finesse• Виртуализация рабочего места

– Отчетность– Электронная почта, чат– Прецизионная маршрутизация– CVP– Видео– SocialMiner– Система записи MediaSense

Unified CM Business Edition 6000

• Консолидированное решение для управления вызовами, мобильности, обмена сообщениями, информацией о присутствии (presence) и построения ЦОВ на одном сервере.

– Работает на UCS– VMware vSphere ESXi

• Производительность, надежность, система управления и высокая доступность

• Масштабируемость до 1000 пользователей и 100 операторов ЦОВ

UCS C200

С Мая 2012 Пакеты на 5, 10 и 25

операторов Заказ ‘одним нажатием

кнопки’ с UCM и BE6K

4

5

• Web чат как новый канал взаимодействия• Встроенная система отчетности CUIC для исторических отчетов• Мобильное приложение для супервизора

ИнновацииИнновации

• Управление лицензиями• Безопасность на базе SELinux• Нет поддержки CME!!

Изменения в платформеИзменения в платформе

• Единая система входа во все интерфейсы управления• Улучшения в системе исходящего дозвона• Улучшения в системе работы с персоналом (WFM)

РРасширение функцийсширение функций

• Поддержка серверов UCS C260• EX60/90*, E20, 89xx, 99xx, CTS500

Новые серверы и терминалыНовые серверы и терминалы

• Интегрированный чат начального уровня• Включен в лицензии операторов Premium

ПоставкаПоставкаПоставкаПоставка

• Новые отчеты• Хранение истории общения• Прерываемость

ФункциональностьФункциональностьФункциональностьФункциональность

• Инструмент для создания кода, • встраиваемого в web сайт• Конфигурация за 5 шагов

Простота установкиПростота установкиПростота установкиПростота установки

Пользова-тельскийинтерфейс

Веб сайт заказчика

Social Miner

Agent Chat UIAgent

Chat UI

CAD

WWW DMZБрендмауэр

Chat Proxy UCCX

1. Клиент отправлякт запрос на чат

3. Подсистема чат мониторит состояние операторов и доставляет чат в браузер2. Чат передается в

SocialMiner

Unified CCXPrimary

4. Чат встроен в рабочее место оператора

5. Отчетность

Secondary

Сигнализация

Чат

6.Хранение и поиск истории общения

• Конфигурация веб форм

• Встроенный код•HTML код для веб страниц•Разработчик может изменять содержимое

•Хранение для будущего использования/изменения

Cisco Unified Intelligence CenterСистема отчетности Web 2.0• Поддержка всех существующих отчетов

• Включена в состав CCX Standard, Enhanced и Premium бесплатно!

• Полностью интегрирована с БД, установкой и управлением

Преимущества:

• Кастомизация вида и порогов отчетов• Dashboard

• Permalinks предоставляют доступ к отчетам одним кликом

– Интеграция с системами отображения информации (Wallboards, Digital Signage)

• Разработка собственных отчетов (NFR)

• Генерация отчетов по расписанию и отправка по email

Unified CCX 9.0 Cisco Unified Intelligence Center Отчетность

• Версия Intelligence Center Standard для Unified CCX – Визуальная кастомизация

• Intelligence Center Premium для лабораторий и NFR– Создание собственных отчетов– Создание выпадающих меню– Экспорт отчетов в CUIC Standard– Изменение интервалов обновления отчетов

• Заказ для лабораторий и NFR:– Для заказчиков (CCEH-NRPT-CUIC9 )– Для партнеров (CCEH-CUIC9-NFR)

• Web приложение

• Поддерживается на: • Iphone & Ipad• Android

• Позволяет супервизору:• Добавлять новые навыки (skill)• Удалять навыки• Назначать/изменять навыки операторам• Изменять компетенцию операторам

Система управления персоналом Workforce Optimization 9.0 Управление качеством (Quality Management)• Запись на базе Cisco MediaSense• Оценка качества обработки чат, email• Процесс калибровки оценки качества• Маркеры «молчание» «говорит слишком

много» в плеере

Управление персоналом (Work Force Management)• Новый интерфейс супервизора

Workforce Optimization 9.0 MediaSense

• MediaSense – Запись с телефонов и CUBE• Сервисы (API)

QM/AQM (Web 2.0 GUI)

Cisco MediaSense «старые решения»• Запись

• Сеть (BIB)• Сервер (SPAN)• Рабочее место оператора

урав

ень

прил

ожен

ийУр

овен

ь се

рвис

аУр

овен

ь се

ти

Cisco

Маршрутизаторы

КоммутаторыШлюзы

SAN Storage

Телефоны

• Плеер• Сценарии• Политики

• Метаданные• Оценка качества (QM

Evaluator)

• Поиск• Предупрежд

ения• Тэги

• Управление записью (PCI)• Экраны и голос• Анализ речи

CUBE

• Cost efficient solution for environments where there is shared responsibility for handling inbound calls

• Enhances Unified CM Hunt Group feature– Queue (hold) callers while they wait for an employee to become available– Play Announcement & Music in Queue

• Terminology matters– Not an ‘ACD’, no ‘Agent’

• Expected to cannibalize 10-15% of CCX Standard Market– That is 1.0-1.5% of CCX market or <0.5% CCX revenue

Unified CM

• Cisco Unified Contact Center Express

• Packaged Contact Center Enterprise• Cisco Contact Center Enterprise

– Рабочее место оператора• Finesse• Виртуализация рабочего места


Web Configuration MultichannelMultichannel

Social MediaSocial Media

SpeechSpeech

Inbound/Outbound Voice (CCE)

Reporting (CUIC)

Call Control (UCM)

Self Service (CVP)

Single Box Rich Voice ACD Опции

CVP ReportingCVP Reporting

RecordingRecording

IP IVRIP IVR

Parent/ChildParent/Child

TDMTDM

CCMPCCMP

CADCAD

RSMRSM

На базе UCS-C260CCE PAC M1 (до 1000 операторов)

Стандартная установка

Desktop (Finesse) Etc.Etc.Ext. HDSExt. HDS

Процесс установки PCCE

Создание Golden TemplateСоздание Golden Template

Конфигурация серверов (A &

B)

Кастомизация(Excel)

Клонирование VM Настройка

• Cisco Unified Contact Center Express

• Packaged Contact Center Enterprise

• Cisco Contact Center Enterprise– Рабочее место оператора

• Finesse• Виртуализация рабочего места


Настраиваемые закладкиАдминистратор назначает имена закладок

Гаджеты Finesse

Администратор назначает гаджеты в закладки

Управление состоянием оператора

Finesse & CTI-OS/CADСмешанное использование

Cisco Finesse

CiscoCiscoUnifiedUnified

Contact CenterContact CenterEnterpriseEnterprise

PGPG

Web Services

Gadget Container

Cisco Finesse ServerVOS Virtual Machine

CTI-OS илиCAD

CTIАвторизация на AW

Finesse и CTI-OS/CAD используют одинPG

Не требуется конфигурация CCE Опреатор может переключаться между

CTI-OS/CAD и Finesse

CTI-OS

Те же правила, что и в случае смешанного использования CTI-OS & CAD

22

Cisco Confidential 23© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Использование• Нет доступа в офлайн• Гомогенное использование приложений

Гибкость• Надомные сотрудники• Сезонные сотрудники• Аутсорсинг

Сохранение инвестиций

• Понятное ROI• ЦОВ фокусируется на стоимости рабочих мест

Виртуализация

• Ноль клиент

• Интегрируется с телефонами8961, 9951, 9971

• Поддерживает HDX/ICA, PCoIP, RDP

• Питается от телефона –использует PoE или или PWR-CUBE-4

• Поддерживает голос, видео и виртуальные десктопы

Поддерживается для CTI-OS & Finesse

Ноль клиент

Автономный форм фактор

VXC-2212 поддерживает HDX/ICA, RDP

VXC-2211 поддерживает PCoIP

Получает питание по Ethernet (PoE+ - 30W) или PWR-CUBE-4

Работает совместно с Cisco IP телефоном

Currently supported with CTI-OS & Finesse


Cisco Unified Intelligence Center

• Использует технологии Web 2.0• Кастомизируемый уровень презентации для

продуктов портфеля Cisco для построения ЦОВ• Консолидированная историческая и актуальная• Помощник построения отчетов• Построение отчетов по запросам и событиям• Выпадающие меню, ссылки на отчеты

Intelligence Center Roadmap

8.5(4)(shipping with CCE

9.0)

9.0(1) Q1FY12 9.0(2) Q2FY12 Future - 2013

• Partner Support: Replace/Upgrade Report Definition

• Report Versioning

• IE 9 and FF 11 support

• RBAC enhancements (customer and partner driven)

• Filtering enhancements (customer and partner driven)

• Developer Kit Phase 2 (instructional videos for Cisco and partner report developers)

• Transition reports on developer.cisco.com to stock

• Throttling on data source response time

• Value List / Collections API

• Dashboard enhancements (wallboard support)

• Localization via language COP

• Support for new Real-time architecture on CCX and CCE


Прецизионная маршрутизация: Конфигурация

1. Создаем атрибуты2. Назначаем атрибуты

операторам3. Создаем очереди,

базируясь на атрибутах4. Вызавем прецизионные

очереди в скриптах

1

2

3

4

Миграция на прецизионные очереди

Разаработана плавная миграция:

Опрератор может работать в традиционных группах и в прецизионных очередях• плавная миграция операторов назначением нескольких атрибутов

единовременно

Вызовыставятся в любую комбинацию PQ и SG• Можно назначать процент вызовов в PQ

Существующая отчетность дополнена новыми отчетами для обоих типов маршрутизации• Легко сравнивать метрики PQ иSG, используя похожие отчеты в CUIC


Защита системы от перегрузок

Производительность системы (CPS) определяется типом установки

Алгоритм использует 3 уровня перегрузки

Сброс или обработка вызовов, перенаправление вызовов (без PGs)

Производительность системы зависит от реального состояния системы


9.0(1) 9.0(2) 9.5

• Windows2008 Support• Informix v11.7 Support• ESXi 5.0 Support• MRCPv2 Support• UTF-8 support • Video Remote Expert• Deprecation of H.323

and CUPS

• Administration APIs

• ELCAC support (M)• A-law support on SIP trunks• ASR 3.7 qualification• Spec based HW support (M)• Co-locating CVP servers with UCCE• Decouple CCB from Reporting (H)• sRTP support• Reporting Enhancements (H)• Scale up to 2000 simultaneous calls (H)

• Windows2008• Informix v11.7• ESXi 5.0• MRCPv2• UTF-8• Video Remote Expert• Нет поддержки H.323 иCUPS

• SIP/UDP на UCS B-series (8.5)

Service Provider SIP Trunk Interoperability Testing

• Interoperability testing performed through Cisco Developer Network program

• Application Notes published at cisco.com/go/interoperability

• Includes best practices, tested features and unsupported features

• Tested service providers– Verizon IP Contact Center– CenturyLink SIP Trunks– AT&T is already published

AcmePacket Interoperability• UCCE and CVP support for customers that have already selected AcmePacket as their SBC

– CUBE should still be the leading offer otherwise– Requires CVP 8.5 or above– Documentation via Application Note

• Limited support (as in any third party interoperability)– No end-to-end troubleshooting (only for Cisco components)– Full TAC and BU support for issues not related to SIP interoperability– Limited TAC and BU support for interoperability issues:– Can’t guarantee every call flow and version combination– May not fix or enhance signaling if issues arise

• Feature Limitations – No support for:– Call survivability (no survivability script)– Courtesy Callback– Network Trunk Group Utilization and Reporting– CVP controlled outbound calls (CDN application)– MediaSense integration– Outbound Option SIP Call Progress Analysis (future CUBE enhancement)

Поддержка видео в UCCE/CVP для Remote Expert Solution 1.8• Новые телефоны для операторов

– EX60/EX90– E20, 9971, 9951, 8945, 8941, 8961– Вызывающий может использовать любые видео телефоны

• Дополнительные сервисы– Удержание, перевод, конференция

• Опциональная очередь для видео звонков на CVP– CVP управляет вызовом– Видео контент предоставляется с сервера

TelePresence Content Server

* Requires endpoint software update scheduled for August/September

Удаленный эксперт

Приложения тач скринСамообслуживание и выбор типа звонка

Приложения тач скринСамообслуживание и выбор типа звонка

Рабочее место удаленного экспертаСовместная работа и управление устройствамиРабочее место удаленного экспертаСовместная работа и управление устройствами

Interactive Experience Client 4600Mini computer for Local Peripherals (printers, card

readers, touch panel)

Interactive Experience Client 4600Mini computer for Local Peripherals (printers, card


Remote Expert ManagerMini computer for Local Peripherals (printers, card


Remote Expert ManagerMini computer for Local Peripherals (printers, card


Touch Screen Display

Cisco IEC 4600

Scan/Print/Copy

Payment Cards

EX Series


• Универсальная очередь

• Интегрированная отчетность

• Улучшенные движки анализа и сценариев обработки

• Лицензии для обработки голоса/email/чат

• New in 9.0 release• Проактивный чат• Интеграция с Finesse• Отзывы о чатах• Дополнительные отчеты в CUIC


MediaSense: Запись как платформа

TDM, SPAN, BiB

Cisco MediaSense

Cisco Network Infrastructure

MediaSense Web 2.0 APIs

SIP standards

Традиционная система записи

CUBE

• Quality Monitoring

• Screen Recording

• e-Learning / Coaching

• Workforce Management

• Speech Analytics / Mining

• Multi-site Management

• Long-term Archiving

• Access Policy

• Audio & Video Capture• Playback and Live Streaming• Media & Metadata Storage• Native High Availability• Virtualization / UCS Datacenter

Сет

ьС

ерви

сыП

рило

жени

я

Заполняйте анкеты он-лайн и получайте подарки в Cisco Shop: http://ciscoexpo.ru/expo2012/questВаше мнение очень важно для нас!

Technology

Что нового в продуктах Cisco для построения современных центров обработки вызовов