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This is Customer ! Innovation, Design et Ingénierie de Modèles Centrés Clients. Nous concevons et concrétisons à vos côtés vos projets centrés clients vous permettant de faire participer vos clients dans les missions de votre organisation. Notre approche se veut pragmatique, adaptée à vos ressources et tournée vers la mesure des résultats.
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Innovation, Design et Ingénierie de modèles Centrés Clients
CONCEVONS ET CONCRÉTISONS VOS PROJETS CENTRÉS CLIENT
“There are only two sources of competitive advantage:
the ability to learn more about our customers faster than the competition and the ability to turn that learning into action faster than the competition.“
Les points de contacts se multiplient et les pratiques clients et collaborateurs avec…
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Conversion, Click to Chat, Cross Sell / Up
Sell, Content Management, Self-
Care
Capture de Verbatim, Analyse du Sentiment, Posture Client, Social
CRM
TV Interactive, Replay TV, Bouquet On
Demand
ROBO, SOLOMO, Géomarketing,
Content Management
Engagement Client, Service Client
Communautés, Innovation ouverte
Expérience d’Achat, Buy online pick-up in
Store, Intégration Digitale Ecrans interactifs,
Catalogue, Publicité, QR Codes
Les directions font face à plusieurs défis
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LES DEFIS A RELEVER • Intégrer les nouvelles pratiques et attentes
clients,
• Créer un avantage concurrentiel qui ne se fonde plus uniquement sur les produits ou la distribution
• Aligner les points de contacts digitaux , physiques & déportés,
• Consolider les données clients à travers les silos,
• Gérer des clients informés et attentifs à l’authenticité,
• Former les collaborateurs à « l’Esprit de Service » interne et externe
• Innover sur les services pour se différencier durablement
Expérience client
Mémorable
Forte
Banale
Mobilisation des collaborateurs
Croissance annuelle du chiffre
d’affaires :
X
Croissance annuelle du chiffre
d’affaires :
5 X
Faible
Une réponse : le Pilotage de l’Expérience Client
5
10 industries
1960 business units
10 millions
d’interviews
Une étude Gallup, menée sur 10 ans à travers le monde, démontre les faits
suivants
Un pilotage actif de l’Expérience
proposée aux clients impacte directement les
résultats financiers
… C’est un facteur différenciant !
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Sur tous les
marchés, en B2B et B2C
Les leaders sur l’Expérience Client
sont nettement plus profitables…
Mais qu’est-ce que l’Expérience Client ?
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Utile
Pratique Plaisante
Expérience Client réussie du point de vue du client
“How customers perceive their interactions with your company.”
L’Expérience Client peut être définie comme la perception et les
émotions du client en conséquence de ses interactions uniques
ou répétées avec les salariés, les systèmes, les canaux ou les
produits d’une entreprise “
… Et le Pilotage de l’Expérience Client ?
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“The practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed customer
expectations to increase customer satisfaction, loyalty and advocacy.”
Composantes de l’Expérience
Stratégie
Connaissance Client
Design
Mesure
Gouvernance
Culture
Le Customer Experience Management (CEM) regroupe
l’ensemble des processus et pratiques qu’une entreprise met en
oeuvre pour superviser, anticiper et organiser chaque interaction
entre ses clients et l’organisation et ce à travers l’ensemble du
Cycle de Vie Client.
L’Objectif du CEM est d’optimiser les interactions du point de vue
du client. Les résultats sont une plus grande fidélité, une plus
grande part client et une augmentation des recommandations.
Donc: chaque interaction est un Moment de Vérité
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Selon une étude de 2010 :
25 % des clients sont prêts à parler positivement de leur interaction avec une marque (23% en ont parlé à au moins 10
personnes)
68% sont prêts à en parler négativement (48% en ont parlé à au moins 10
personnes)
69% des clients fidèles dépensent plus avec une marque dont ils sont satisfaits…
… qu’il faut savoir rentabiliser
10
1 - 4
Seulement 25 % des entreprises utilisent les informations liées aux réclamations des clients pour prendre des décisions marketing.
Le traitement de l’insatisfaction est un levier de création de valeur pour l’entreprise. Son ROI est estimé entre 50 et 400 %
Facteur clé : l’Engagement Collaborateur
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Au delà de l’Expérience Client, il s’agit d’exploiter la potentialité des dynamiques sociales favorisant la
collaboration entre les différentes parties prenantes de l’Expérience Client et de la Relation Client .
L’Engagement des collaborateurs, leur compréhension de la posture vis-à-vis des clients internes et
externes, ainsi que l’adoption de pratiques vertueuses de partage de connaissance, favorisent
l’aboutissement d’une entreprise réellement centrée sur les clients.
Employés engagés
Experience Client
Mémorable
Clients Fidèles
Résultats Financiers Excellents
Turnover salariés réduit
Salariés Plus Fiers
Investissement dans la formation
Facteur Clé : Un Ecosystème favorisant l’Innovation entre parties-prenantes des services
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L’Open Innovation (Innovation Ouverte), par l’usage de la Co-Création avec les parties-prenantes de l’écosystème de l’entreprise, est une pratique qui permet de renforcer les liens entre les acteurs, de développer des services ou produits plus en phase avec les attentes des clients finaux et intermédiaires.
• Elle peut être plus ou moins dirigée, plus ou moins ouverte.
• Elle s’applique aux Services et
Produits.
Et vous ?
13
… ou de cette façon ?
Gérez vous
l’Expérience Client
de cette façon ?
Et souhaitez vous ?
14
… ou de cette façon ?
Que vos clients
vous voient de
cette façon ?
Prenez le contrôle des interactions clients
15
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SERVICES ET BÉNÉFICES
This is Customer !
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Concepteurs – Propagateurs de pratiques, projets et méthodologies qui mettent vos clients au cœur de votre organisation et les rendent actifs.
Nous intervenons de la conception à l’accompagnement stratégique et opérationnel, afin que les pratiques :
• Expérience Client,
• Innovation & Co-création (Services, Usages, Produits)
• Dynamiques Sociales
soient implémentées durablement dans votre écosystème.
Faiseurs et accompagnateurs pragmatiques, nous tenons compte de vos ressources, et vous rendons l’action accessible et rentable.
Domaines d’interventions
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Expérience Client
Collaboration Innovation
• Pilotage Expérience Client
• Relation Client 2.0
• Design de Services
• Social Media CRM
• Stratégie Omnicanal
• Content Management
• Dynamique Sociales
• Entreprise Collaborative
• Plateformes Sociales et
Communautés internes
• Stakeholders Management
• Choix Technologiques
• Innovation Participative,
• Co-création avec les Clients,
• Innovation de Services,
• Business Models
• Méthodologie Design Thinking
• Déploiement Living & FabLab
Modes d’Intervention
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DIAGNOSTICS
Evaluation des écosystèmes sur les domaines
d’intervention et Feuilles de routes
ATELIERS & FORMATIONS
Conception et animation d’ateliers
formations sur les domaines d’intervention
PROJETS
Accompagnement stratégiques et
opérationnel des directions métiers par
approche co-créative et collaborative.
Expérience Client
Collaboration Innovation
Notre approche projet exploratoire et participative
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Une approche d’Innovation Itérative + Collaborative impliquant les parties-
prenantes clés sur un projet
Méthodologie dynamique centrée sur la viabilité, la
désirabilité et la faisabilité
Nos Clients
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Notre Equipe
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Une équipe de professionnels seniors issus des métiers (10 à 25
ans en entreprise) du :
• Pilotage de l’Expérience client Off et Online,
• Retail,
• Marketing Produit, Branding & Services,
• Management du Changement Customer Centric
• Social Media, Pratiques Collaboratives, Innovation
Participative
Le Partenariat LIVING LAB I.D.E.A.
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Sur le modèle des FABLABS qui se développe à
travers le monde, le LIVING LAB I.D.E.A intègre
l’expérimentation sur les usages , le prototypage
de services, de modèles économiques innovants
et l’innovation collaborative.
Nous nous appuyons sur le LIVING LAB
Universitaire I.D.E.A. pour accompagner nos
clients sur leur projets innovants et expérientiels,
en faisant appel à des experts et en organisant
des ateliers dans les phases d’exploration et
design des projets
Plus d’information ? Contactez-nous!
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Frédéric GILBERT 06 14 74 07 87
Bureaux Lyon 13 rue Chavanne 69001 Lyon
Bureaux Paris
25 rue de Ponthieux 75008 Paris
Notre site internet : www.thisiscustomer.com