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aecem-asociacion-espanola-de-comercio-electronico-y-marketing-relacional
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Presentación de Ana del Amo, Principal Sales Consultant en Oracle para la jornada Plataformas y soluciones eCommerce, celebrada el pasado día 15 de Junio de 2010
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Ana del AmoPrincipal Sales Consultant
Self-Service:Optimice cada interacción con el cliente
Jornada Plataformas y
Soluciones eCommerce
“El Personaje del Año”
“...The new Web is a very
different thing.
It's a tool for
bringing together the
small contributions of
millions of people and
making them
matter....”(Time Magazine, March 24, 2008)
¿Quién es ese Personaje/Cliente?
Hola!
Mi nombre es Victor, tengo 39 años y este
es mi mundo.
Necesito estar actualizado.
Knowledge
and self learning
Enterta
inment
Family holiday and active life styleA busy and challenging job
The family
Home and everyday life
Relationship
New trends
Aproveche la Aproveche la InformaciInformacióón n del Clientedel Cliente
ConcConcééntrese en ntrese en la efectividad y la efectividad y la eficiencia de la eficiencia de los procesoslos procesos
Ayude a Ayude a Aumentar la Aumentar la Efectividad de Efectividad de los Equipos los Equipos de Ventade Venta
Optimice cada Optimice cada InteracciInteraccióón n con el Clientecon el Cliente
Cuatro Imperativos para el éxito
Aproveche la Aproveche la InformaciInformacióón n del Clientedel Cliente
ConcConcééntrese en ntrese en la efectividad y la efectividad y la eficiencia de la eficiencia de los procesoslos procesos
Ayude a Ayude a Aumentar la Aumentar la Efectividad de Efectividad de los Equipos los Equipos de Ventade Venta
Optimice cada Optimice cada InteracciInteraccióón n con el Clientecon el Cliente
Cuatro Imperativos para el éxito
Division BDivision A Acquisition Outsourcing Partner
Interacción Multi-Canal
CRM
Integrated End-to-End Process
Contact CenterOnline Field Sales Puntos VentaMobile Community TDT iTV Instaladores
Optimice cada InteracciOptimice cada Interaccióón con el Clienten con el Cliente
““La Web se estLa Web se estáá convirtiendo en el canal de autoservicio de preferencia debido convirtiendo en el canal de autoservicio de preferencia debido a la creciente penetracia la creciente penetracióón del servicio de banda ancha y el bajo costo del n del servicio de banda ancha y el bajo costo del canal Web tanto para clientes como para empresascanal Web tanto para clientes como para empresas””..Informe de Estrategias de Autoservicio, 2007Informe de Estrategias de Autoservicio, 2007
““El coste de las transacciones por Internet representa sEl coste de las transacciones por Internet representa sóólo una fraccilo una fraccióón del n del coste que generan las transacciones offline.coste que generan las transacciones offline.””Erik Brynjolfsson, Profesor – MIT Sloan School of Management
La Evolución del Self-Service
Market Leading
1990’s 2000’s 2010’sBasic Enhanced Market Leading
Adoption L
evels
52%of Social network users became fans of a company or a brand
¿Son sus clientes sus FANS?
Socially networked customers buy more
Una Completa Solución de Self-Service
One Consistent Online Customer Experience Across ChannelsOne Consistent Online Customer Experience Across Channels
Multiple Billing Sources
Siebel CRM
IVRIVRIVRWebWebWeb Call CenterCall CenterCall Center In-StoreInIn--StoreStore ChatChatChat
E-Billing E-Billing
E-CommerceEE--CommerceCommerce
E-SupportE-SupportWeb ServicesWeb ServicesWeb ServicesWeb Services
Siebel C/OM
Ir Dónde Están Sus ClientesVentas en la Web
Maximize Conversion & Order Size
• Engaging Rich Internet Application (RIA) • Highly personalized & intelligent interactions• Create ‘stickiness’ with E-Billing, E-Commerce& E-Service cross-promotions
Accelerate Buying Decisions
• Robust online commerce capabilities• Search & knowledge management• Advanced chat • Cross-channel collaboration• Cart and checkout assistance
Breed Retention & Loyalty
• Intelligent offers from the E-Bill• Relevant, real-time targeted messages• Up-sell and cross-sell based on history• Chat integrated with Siebel Contact Center• Web page ‘Push’ from agents
Siebel E-Commerce
• Browse Products: Keyword & parametric search, compare, related products and promotions, KM integration, chat, and product category specific default views
• Configure: Complex products, editable promotions, and simple product
• Checkout: Manage multiple shopping carts, checkout, and view order status
• View/Modify Assets: View individual/company assets and modify configurations
• Industry: Specific purchase flows, New service, Suspend/Resume service, change package, etc
Configuración & Extensión
Site Configuration & Extension
Site Administration
Siebel Configuration
TYPE
•Create and Maintain Sites
•Change look and feel with Template Mapping
Admin UIBusiness User
•Define Templates referred to by business users
•Update CSS style sheet
•Extend JSF page layouts and flows
•Extend Business Components
JDeveloperDeveloper
•Maintain product catalog
•Maintain price matrixes
•Maintain configuration rules
Siebel Business applications
Business User
TASKSTOOLSROLE
Hay múltiples niveles de configuración en Self Service :
Definición de Producto
Definición del Catálogo
Catalog
Image
Página de detalle del Producto
Promotions
Related Products
Integration withE-Support
Attribute values and Features
Configuración: Plantillas de Página
• Browse Products template (.jspx)
• Rules for mapping based on context (site, product category)
Configuración: Page Template Setup
Diseño de Página• Predefined placeholders for Bins
• Declaratively move Bins around
• Add new Bins
left1
left2Right1
Product attributesDefined in Siebel
Any Content Management
System (WebDAV)
Your Content HereWebCenter Extension
(JCR 170)
3
4
4
Integración de Contenidos
KnowledgeManagement
5
Translatable Prompts
Resource bundles
1
Catalog Image2
Integración de Contenidos
Literatures
Login BrowseCategories
BrowseProducts
SelectOffer
1.Send Customer ID
2-n.Send Context3-n.Return Offer
4-n.Learn
Self Service
RTD
Eligibility
OperationalApplications
Real Time Decisions La mejor propuesta en tiempo real para cualquier canal
BI & AnalyticsSolutions
Real-Time Decision Solutions
• Tomar la mejor decisión posible, utilizando la
información más actual y en tiempo real.
� Teniendo en cuenta lo que ocurre en el
momento de la interacción y en un contexto
concreto.
� Y la información analítica de la que
disponemos.
� Creando nuevos patrones de comportamiento
de forma automática a través del
autoaprendizaje.
� Modificando incluso el flujo del proceso de
negocio para optimizar el resultado.
RTD recomienda la “siguiente mejor actividad” en todos los canales
Intelligent Offer Generation
E-Commerce Promotions
Ayudar a que los Clientes se Auto-AyudenMejor Servicio a un Menor Coste
Manage Accounts 24x7
• Skill-based escalation through chat• Customer account, active SR, recently viewed KM documents visible to agent• Web Page ‘Push’ URL• Intent based responses• Recorded chat sessions saved
Leverage Cutting-Edge UI
• Search a knowledge base• Auto-find solutions to deflect service requests• Initiate and manage service requests• Real-time information & service updates• Update and modify account information
• Combined corporate and user generated content• Interactive and fun UI across channels• Text or multi-media attachment• Discussion forums and reviews
Provide Ease Of Use With Chat
High Days Sales Outstanding (DSO) and lengthy collections cycles
• Save $20-35/customer/year and $100s to $1,000s/business customer/year
• Reduce Days Sales Outstanding by 2-4 Days
• Increase user adoption: average of 25-60% adoption 2 years after deployment
• Realize ROI < 6 months (average)
• Oracle Self-Service E-Billing users are 60-90% less likely to call your Call Center
The OpportunityThe OpportunityThe Opportunity
Exorbitant Call Center, print, mail & processing costs
The ValueThe ValueThe ValueThe ChallengeThe ChallengeThe Challenge
High churn levels due to lack of differentiation
Oracle Self-Service E-Billing Solutions
Deflect call center calls and deepen customer relationships
with industry-leading Self-Service E-Billing solutions.
Low user adoption levels
Cubrir Nuevas ExpectativasAnálisis de las Interacciones
Oracle SelfService
Oracle is the ONLY vendor able to provideall 3 pillars of effective self-service.
Una plataforma ÚnicaLos usuarios de hoy son “Sociales”
NotificationsNotifications
EmailEmail
DocumentsDocumentsDiscussionsDiscussions
Contextual WiringContextual Wiring
CommunitiesCommunities
PresencePresence
PreferencesPreferences
SearchSearchRecentRecent FavoritesFavorites
• Build from scratch or integrate existing systems with Siebel
• Leverage Siebel services
• Oracle or 3rd party dev tools
• Most flexible UI and choice of technology tools
CustomCustom• Self-Service Framework
– UI components built on WebCenter Suite
– Channel service layer for integration to Siebel CRM
• Augment flexible custom development
ComponentComponent• Full UI app integrated to Siebel
– Siebel E-Support
– Siebel E-Commerce
• Less UI flexibility
• Fewer technology choices
PackagedPackaged
Siebel Self-ServicePaquete vs. Componente vs. Desarrollo
Solución Completa: “ecommerce-in-a-box”
Siebel E-Commerce delivers a rich and dynamic selling experience toincrease conversion rates and order sizes.
KEY FEATURES• Browse Dynamic Catalogs• Advanced Pricing & Promotions• Keyword & Faceted Search• Product Comparison• Related Products• Real-Time Decisions (RTD) Product Recommendations• Product Configurator• Shopping Cart & Checkout• Asset based ordering• Integrated Chat
• Integrated Knowledge Management