Embed Size (px)
DESCRIPTION
Presentatie aan de directeuren van technische bedrijven in Nederland over klantloyaliteit en KPI's die deze loyaliteit kunnen meten.
Citation preview
KlantloyaliteitVanuit het perspectief van de business strategie
drs. Katherine Kucherenko
* Managing partner bij ICONS
* Organisator van B2B Goes Socal & ProBizniz2Business
* Bestuursvoorzitter Nyenrode VCV Marketing & Communicatie Circle
* Jurylid Esprix Award
* Blogger op Marketingfacts & Frankwatching
Klantwaardepropositie
Source: Christopher J. Voisey (2011), Leadership & Strategy.
Business strategie
KlantwaardepropositieDomein
Source: Christopher J. Voisey (2011), Leadership & Strategy.
Business strategie
Doelstelling
KlantwaardepropositieDomein
Source: Christopher J. Voisey (2011), Leadership & Strategy.
Business strategie
Financiële KPI’s
- EPS- Omzet- Omzetgroei
Niet-financiële KPI’s
- Loyaliteit- Product kwaliteit- Medewerkers tevredenheid
Customer Centricity
Demografische,&,,transac0onele,
gegevens,
Contact,,informa0e,
Klantproces,Online,gedrag,
Loyaliteit,
Sociaal,profiel,
Loyaliteit
CSAT
Net Promotor Score
Net Promotor Score
London School of Economics, 2005
- Aggreko
- Alcoa
- Atlas Copco
- Centrica / British Gas
- De La Rue
- Deutsche Post World Net
- e.On
- Franklin Covey
- GE
- Honeywell
- Kone
- Marvin Windows & Door
- Polaris Industries
- Quickparts
- RSC Equipment Rental
- Thermo Fisher Scientific
- Williams Scotsman International
Cases
- 600 Medewerkers- 700 miljoen omzet- 5.000 klanten- NPS sinds 2008- Wordt maandelijks gemeten- Elke klant 1X per kwartaal
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
1-1-
2008
3-1-
2008
5-1-
2008
7-1-
2008
9-1-
2008
11-1
-200
8
1-1-
2009
3-1-
2009
5-1-
2009
7-1-
2009
9-1-
2009
11-1
-200
9
1-1-
2010
3-1-
2010
5-1-
2010
7-1-
2010
9-1-
2010
11-1
-201
0
1-1-
2011
3-1-
2011
5-1-
2011
7-1-
2011
9-1-
2011
11-1
-201
1
1-1-
2012
3-1-
2012
5-1-
2012
7-1-
2012
9-1-
2012
11-1
-201
2
1-1-
2013
3-1-
2013
Netto promotiescore (% ambassadeurs minus % afvalligen) per maand
NPS
NPS 3 mnd gem.
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
2010
2011
2012
2013
% van alle opmerkingen over telefonische bereikbaarheid
Reageren op klachten
Sturen op trends
Customer Intimacy
- Activiteiten voor promotor’s- Bonus van het managementteam afhankelijk van de NPS score- Meer inzicht in klanten dankzij aanvullende vragen
Next step.....
Aanbevelingswaarde
Fina
ncië
le w
aard
e
Groothandel in voedingsmiddelen
Dochter van Beursgenoteerd natuurvoedingsconcern
170 miljoen euro omzet
Probleemstelling:Klantwensen veranderen snel, concurrentie neemt toe, klantloyaliteit neemt af, margedruk. Hoe kun je als bedrijf deze negatieve spiraal doorbreken?
Eerste meting in 2011 leverde een gemiddelde voor tevredenheid lager dan 7 op. Hiermee werd duidelijk aangetoond dat er iets moest veranderen.Segmentatie in klantenbestand en klantspecifieke acties.
Oplossing:Specifieke wensen van de klant stelt organisatie in staat om hier beter op in te spelen en onderscheidende producten/diensten te leveren waarmee prijsdruk verkleind kan worden.
€
CRM-database Bedrijfsgegevens Contactpersonen Contactinformatie Financiële gegevens Omzet per jaar Inkoop per maand
Type klant Contractvorm
Researchmanager vragenlijst Resultaten Tevredenheid Net Promotor Score Reportmanager Rapportages Dashboards
+
!
waarde van de klant
waa
rde
voor
de
klan
t
=
Klantpiramide: financiële analyse van klantenbestand
Confrontatiematrix: relatie tussen klant-tevredenheid en aankoopgedrag (omzet)
- Klantwaardepromotisie per klantgroep- Focus op winstgevende klanten- Ontwikkelingsprogramma promotors omzetgroei 144%- Actieplan per detractor (groeipotentie --> helpen of afscheid)
Producent van grondstoffen voor bakkerijen
Omzet 80 miljoen
ProbleemstellingWinstgevendheid staat onder druk, concentratie bij afnemers, supermarktoorlog bij industriële afnemers klantloyaliteit neemt af, margedruk.
Klantpiramide: financiële analyse van klantenbestand
Confrontatiematrix: relatie tussen klant-tevredenheid en aankoopgedrag (omzet)
- ‘Friends’ inzetten bij klantevents en extra aandacht.
- Rescue programma voor ‘Functionalists’. Concrete klachten oppakken om naar ‘Friends‘ te laten migreren.
- ‘Followers‘ geprobeert om in transactiemodus te krijgen door in contact te brengen met ‘Friends’.
- ‘Fans‘ --> in transactiemodus door Cross-selling en acties.
Next step.....
IST SOLL Doelstelling
Strategie
Executie
Evalutatie
Implicaties
•NPS meet slechts de intentie. Maar wat is de business impact?
•Het overtreffen van verwachtingen van klanten heeft een marginaal effect op winstgevendheid.
•NPS meet slechts de intentie. Maar wat is de business impact?
•Het overtreffen van verwachtingen van klanten heeft een marginaal effect op winstgevendheid.
•NPS zegt alleen iets over de intenties van een bepaald persoon.
•NPS meet slechts de intentie. Maar wat is de business impact?
•Het overtreffen van verwachtingen van klanten heeft een marginaal effect op winstgevendheid.
•NPS zegt alleen iets over de intenties van een bepaald persoon.
•NPS is een BeNeLux metric.
•NPS meet slechts de intentie. Maar wat is de business impact?
•Het overtreffen van verwachtingen van klanten heeft een marginaal effect op winstgevendheid.
•NPS zegt alleen iets over de intenties van een bepaald persoon.
•NPS is een BeNeLux metric.
•Het gaat niet om de score, maar om de verandering in tijd.
Doelstelling
KlantwaardepropositieDomein
Source: Christopher J. Voisey (2011), Leadership & Strategy.
Business strategie
Making profit is not an option. Making profit is a duty.
Prof.dr. H.Robben & Prof.dr. R. Moenaert
Drs. Katherine [email protected]@katherinekucher
