Nuance biometria por voz. "Tan fácil como decir“Mi voz es mi contraseña”

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Biometría por voz

Tan fácil como decir“Mi voz es mi contraseña”Sergio Cornejo Hernández

Account Manager Strategic _Factor Integración

[email protected]

Enero 2014

mailto:[email protected]


Agenda


Quién es Nuance

Biometría por Voz

Casos de éxito y uso

NLU

Nina

Preguntas


Quién es Nuance?


• Multinacional líder en tecnología de voz

• HQ en Burlington, Massachusetts

• +12,000 Empleados

• +35 oficinas regionales alrededor del mundo

• Ingresos por $2 Billones USD en 2013

• Valor en mercado: $ 7.7 Billones USD

• NUAN (NASDAQ)


8 billonesTransacciones anualessobre la nube a través de móviles.

4,100Patentes &aplicaciones.

65+Países.

14 billonesLlamadas de clientesatendidas anualmente.

800 millonesTeclados móviles(Swype) embarcadosanualmente.

15,000Desarrolladores de aplicaciones móviles.

+12,000Empleados.

80+Idiomas.

1,200Investigadores e Ingenierosespecializados en voz y lenguaje.

5 billonesLíneas con informaciónmédica transcritas cadaaño.

28 millonesDe automóviles sevenden cada año conreconocimiento de voz.

+6,500Compañías usansoluciones Nuance


Biometría


Video

Video introductorio

VB_full_story_ES.mp4


BiometríaAnálisisestadísticode observaciones biológicas

– Geometría de la mano

– Huella Digital

– Reconocimiento Facial

– Voz

– Vena

– Iris

La forma más natural de comunicarnos


Biometría por VozEasy - Secure - Cross-Channel Authentication


Segmentación por vertical

Total Voice Verification Market: Global, 2011 | Percent Sales Breakdown by Vertical

Note: Others include corporate enterprises and utilities. All figures are rounded. The base year is 2011. Source: Frost & Sul livan analysis

Servicios Financieros

& Seguros

Gobierno

Salud

Telecomunicaciones

Otros

45%

29%

5.50%

15%

5.50%


Los usuarios están frustrados

85%

están frustradoscon su actual método de

autenticación

41%

Tasa de falla en las

autenticaciones por IVR

96%

Tasa de falla en un Smartphone

74%

Resetea su password por lo menos una vez al mes en la

web

90%

preferiríabiometría por voz


¿Solicitar un PIN hace que el

acceso al servicio sea sencillo?

¿Interrogar a los clientes fomenta

una experiencia positiva?

?

? ?

?? ?


¿Como trabaja?

Características de

Comportamiento

Pronunciación, énfasis,

velocidad al hablar, acento.

Características

Físicas

Rasgos físicos únicos del

tracto bucal, forma de la boca

y dimensión de los senos

nasales.


La biometría por voz transforma la verificación de identidad

Factores Físicos y de

comportamiento se combinan

para producir patrones únicos de

voz para cada individuo.
















voz para cada individuo.Umbrales


Si. Las soluciones de biometría por voz de Nuance

verifican cientos de características en la voz, de las

cuales solo unas pocas son afectadas por un resfriado.

Una afección más grave como laringitis sí podría

eventualmente afectar la autenticación.

Funcionará la Biometría por

Voz aún si el locutor tiene un

resfriado?


Si. Las soluciones de biometría por voz de Nuance

pueden verificar a un usuario cuya voz fue dada de

alta en un canal y hace una llamada por otro.

Pueden los usuarios

utilizar diferentes canales?


Volver a pedirle al usuario que repita la frase resuelve la

mayor parte de los casos de falso rechazo (v.g. hablan muy

bajo, se cruzan las líneas, ruido de fondo, etc.), si por

segunda vez no es reconocido, el sistema puede ofrecer una

segunda alternativa de identificación, como enviarlo con un

agente vivo.

Que pasa cuando un usuario

legítimo no es reconocido?


¿Por qué considerarla si la autenticación no siempre es exitosa?

Las organizaciones, por años, han implementado PINs,

passwords y preguntas de seguridad, aún cuando un

alto porcentaje de usuarios legítimos son rechazados.

La Biometría por voz no es perfecta, pero permite una

mejora significativa respecto a los procesos de

identificación y verificación tradicionales.


Nuestros clientes no lo van a aceptar

La biometría por voz ha sido implementada

exitosamente en todo tipo de lugares y con todo tipo

de clientes. Ya esa con una clientela tan rica como la

de Barclays, o en el segmento de banca rural que

atiende Santander. La biometría por voz es

ampliamente adoptada cuando se siguen las

mejores prácticas.


¿Y la privacidad?

No se recaba ningún tipo de información

adicional más allá de lo que los contact centers ya

están haciendo (grabar la voz de la gente). Una

huella de voz es una cadena alfanumérica de valores

que no tiene ningún signifcado fuera de nuestro

sistema.


Tasa de éxito en

Autenticación a

través de biometría

por voz

99.6%On 20m voice biometric verifications


Evaluación de seguridad de un tercero

LOW security risk

DREAD risk assessment model



Soluciones Comerciales de Nuance usandoBiometría de Voz

Verifica la identidad dellocutor basado en lashuellas de voz adquiridasdurante una interaccióncon una aplicación delIVR, Web, o el Móvil.

Identifica en formaautomática al locutor ydetecta a defraudadoresconocidos durante elcurso de unaconversación natural.

Identifica locutores en una

grabación, típicamente se usa

para reunir evidencia en

investigaciones por fraude.

Autenticación Verificación del LocutorIdentificación de

Locutor en Grabación

Reseteo de

Contraseña

Resetea los

passwords de los

empleados con una

sencilla expresión

verbal.


Self-Service Agente Grabaciones

Detección de Defraudadores

Autenticación del cliente


Vocal PasswordVamos a los detalles…


Nuance Biometría de Voz– Autenticación usando un IVR (Interactive Voice Response)

“At VB Bank, my voice is my password”

Carol Foster

ID

VERIFIEDa


Principales aplicaciones para VocalPassword

Autenticación segura

en apps móviles

Autenticación segura

en call center

Transacciones Web

seguras

Transacciones de alto

riesgo en forma segura

Automatización del

reseteo de passwords

Automatización de la

verificación de “Prueba

de Vida”


FreeSpeech

http://www.nuance.com/videoplayer/videoplayer.asp?w=640&h=510&n=FreeSpeech_Nuance&p=ent

erprise/&autoPlay=false&videoPage=true

Vamos a los detalles…

http://www.nuance.com/videoplayer/videoplayer.asp?w=640&h=510&n=FreeSpeech_Nuance&p=enterprise/&autoPlay=false&videoPage=true


Nuance Biometría de Voz– Agente de Verificación de Identidad - Free Speach

Servicio PersonalizadoCarol Foster

Account No: 4756-95786

ID Verified

a

Account Holder:

Transfer Amount:

Transfer to Account:

$10,000

26-798-11


Detección de defraudadores conocidos.

FraudsterX

ID VERIFIEDa

Nuance Biometría de Voz– Detección de Defraudadores


FastReset: Soluciona un problema real…

De acuerdo con Gartner, el reseteo de

contraseñas genera entre el 20% y

30% de todas las llamadas de soporte

recibidas por la mesa de ayuda de T.I.

De acuerdo con Gartner, solo un 5%

de los problemas son realmente

resueltos por el usuario.

1 Market Trends: Identity and Access Management Market, Worldwide 2007-2013

2 Addressing IT Self-Service Myths and Realities for Successful Implementations


Soluciones tradicionales para el reseteo de contraseñas.


Solución biométrica por

voz para el reseteo de

passwords que ofrece una

integración con el Active

Directory y el Proveedor

de Credenciales de

Windows.


Ejemplo de Reseteo de password - Desktop


Ejemplo de Reseteo de password - Web


Ejemplo de Reseteo de password – IT Helpdesk


Enrolamiento

Bienvenido a Fast Reset!

Recientemente, su <Compañía> ha implementado una aplicación para ayudarlo a regenerar su contraseña de forma rápida y segura sin tener que hablar con un representante de la mesa de ayuda de T.I.

Para poder validar su identidad y darle el servicio es necesario darlo de alta.

Hasta que no se haya registrado no podrá hacer uso del servicio y renovar su contraseña.

Por favor seleccione la siguiente liga para darse de alta en el nuevo servicio de Reseteo de Contraseñas: Página de Enrolamiento


Principales Beneficios Como lo consigue la Biometría por Voz

Reducción de llamadas

atendidas por el Agente• 4% de Mejora en la automatización de llamadas

Reducción del Tiempo

Promedio de Atención (AHT)• Reducción del AHT en 22 segundos

Incrementa sus Ingresos y el

tiempo productivo de sus

Agentes

• Fomenta el autoservicio.

Incrementa la Satisfacción del

Usuario

• Se logró que el 93% de los clientes dieran una puntuación de 9/10 o10/10

Incrementa la satisfacción del

Agente• 97% de mejora en la satisfacción del agente.

Reduce el Fraude • Reducción del Fraude10x

Beneficios para la Empresa


Beneficios para la empresa

$4mAhorros anuales

$3.3mAhorros anuales

$1mAhorros anuales

$1.7mAhorros anuales

Information contained in this document are confidential and are not to be distributed

without the written permission of an authorized Nuance representative.


Reducción del tiempo y esfuerzo

requeridos para autentificarse

– No requieren saber o recordar nada

– Autentificación en 5 segundos vs. un promedio de

23 segundos por agente dedicado a la Verificación

de Identidad.

Beneficios para el cliente

Es una experiencia agradable

– La voz es el método natural de interacción

en el teléfono.


Casos de uso / éxito


Caso de Éxito – Fast Reset

– 250,000 empleados

– Automatiza 12,000 reseteos mensuales

– 85% de tasa de automatización

$29 USD

(promedio)

reducido a <$1

$4 millones

de ahorro al

año

ROI en 2

meses

Business Impact:

ID# SCS067



Testimoniales - Reducción de costos

– Santander México

ResultadosReto

– 4.2M usuarios

– Más de 1.4M de llamadas al mes contestadas por agentes del Contact

Center.

– 65% de falla en la autenticación

– Por lo menos 1.2 minutos para autenticar a un cliente

– Se implementó VocalPassword el último trimestre de 2013

Los clientes de Santander ahora pueden decir “Adiós al password y pin!”


ResultadosReto

– Santander México

– 1.7M de voces enroladas hasta ahora (pretenden llegar a 4M en 2015)

– 3.8M de verificaciones exitosas

– AHT reducido en 42 segundos

– 53 agentes han sido reubicados

– Más de $1M USD en ahorros anuales

Los clientes de Santander ahora pueden decir “Adiós al password y pin!”

Testimoniales - Reducción de costos

../Videos/Firma Vocal CAPREPOL v.GDF Español.mp4

../Videos/Santander Case Study W_Spanish subtitles 08_05_2014 FINAL.mp4

../Videos/Santander Case Study W_Spanish subtitles 08_05_2014 FINAL.mp4


– Transformar el dispositivo móvil en

una poderosa herramienta bancaria

para los clientes.

– Mejorar la experiencia del usuario en

la banca móvil

– Obtener un mejor nivel de comfort

usando tecnología de biometría por

voz.

Testimoniales– U.S. Bank pilot – VocalPassword para app móviles

ResultsObjetivos

“No se puede

duplicar mi voz;

siempre es posible

decodificar un

password”

“Siento que la

aplicación sabe

quién soy”


ResultadosObjetivos

– 88% de autenticaciones exitosas con

VocalPassword

– 0% aceptación de impostores

– Al rededor del 70% de usuarios prefiere

biometría por voz que passwords

– Al rededor del 80% preciben la biometría por

voz como más segura y rápida.

– Calificaron el enrolamiento en 4.42 de un

máximo de 5

– La facilidad de uso fue calificada con 4.24 de

un máximo posible de 5

Testimoniales– U.S. Bank pilot – VocalPassword para app móviles

“No se puede

duplicar mi voz;

siempre es posible

decodificar un

password”

“Siento que la

aplicación sabe

quién soy”

../Videos/US Bank-BURNED.mp4

../Videos/US Bank-BURNED.mp4


Otros casos de uso

Seguridad Pública


Nuance Soluciuones de Seguridad Pública

Uso de dipositivos móviles para

identificar personas y lenguaje

Mobile

Identificación automática de Identidad,

lenguaje y palabras clave

Filtrado de Voz

Los investigadores pueden usar el

audio y las huellas de voz para

compararlos

Investigaciones

Audio Analysis

Herramientas Forenses para

análisis biométrico y evidencia en

la corte

Forensics

Monitoreo de redes de telecomunicaciones y puntosde interés. Genera alertas casien tiempo real cuando se identifica una conversación de interés.

Identificación a gran

escala de individuos a

través de un análisis fuera

de línea de un audio pre-

grabado.

Escucha Pasiva del audio

via un SmartPhone y

monitoreo en tiempo

real de llamadas en el

móvil.

Provee verificaciónforense de la identidadde un individuo a través del análisis de un audioi grabado.

Web Services (VB Platform)


Call Steering & NLU


“Confuso y Laberíntico”

“Por favor escuche atentamente ya que nuestro menú ha cambiado ...

Otra vez!!!.”


“En pocas palabras, dígame como puedo ayudarlo el

día de hoy”

Nuance - Soluciones de Call Steering (Direccionamiento de llamadas)


• Mejora la tasa de contención (número de usuarios queencuentran lo que buscan sin dejar el IVR)

• Reduce las transferencias internas y ruteos erróneos• Reduce los tiempos de ruteo

• Reduce el esfuerzo que se necesita para encontrar la respuesta correcta.

• Consolida múltiples números de servicio al cliente• Asegura coherencia entre los puntos de contacto del cliente

• Permite al cliente describir sus necesidades en sus propiaspalabras.

• Descubre nuevas oportunidades de auto-servicio• Entrene y ubique a los agentes para manejar las llamadas

más frecuentes.

Entender el por qué los

clientes llaman

Reducción de costos

de operación

Simplificación, la piedra

angular de un buen servicio

Beneficios del Call Steering


Nina Móvil


Introducción a Nina™...Su Asistente Virtual para Servicios Móviles al Cliente

Nuance Nina in Action in Spanish.mp4

Nuance Nina in Action in Spanish.mp4


Nina Web


Nina Web es un

asistente virtual

inteligente para su

website

Nina: Hola, mi nombrees Nina. Como puedoayudarlo?

User: Tengo una

pregunta respecto a

algunos sobregiros.


Nina Web Provee interacciónsimilar a la humana

Nina: Hola, mi nombre es Nina,

¿Como puedo ayudarlo?

Nina: Qujzás quiera decir:

Que servicios de sobregiro

ofrece el banco?

- Que es la protección contra

sobregiro?

User: Tengo una pregunta

respecto a algunos sobregiros.

User: QUIERO HACER UN

RECLAMO POR UN CARGO POR

SOBREGIRO!!!!!!!!

Entendimiento del

lenguaje natural.

Detecta sentimientos.

Slang & errores

gramaticales.

Configurable personaje

de marca.


Nina Web entrega respuestas precisas

Conecta con la persona o lugar correctos

Responde a las preguntas del cliente en forma precisa

Guía a los clientes hacia una transacción exitosa


Preguntas?

Sergio Cornejo Hernández – Account Manager

Strategic_Factor Integración

[email protected]

mailto:[email protected]