Embed Size (px)
Citation preview
BRUK AV SOSIALE MEDIER I SERVICEBEDRIFTER
TAKIN KROOPAdvisor/designer - Fanbooster
www.takinkroop.com
Twitter @takinkFacebook facebook.com/takinkTelefon 47 96 00 94E-post [email protected]
Head of Social Media - Startup WeekendCommunity Manager - Sosial Direkte
Sosiale medier og service Muligheter How to?
FUNFACT
FUNFACT
Mer enn halvparten av alle mennesker i verden er under 30 år.
FUNFACT
Mer enn halvparten av alle mennesker i verden er under 30 år.De har nesten aldri kjent til et liv uten internet...
SOME FACTS.
Bruk av sosiale medier i servicebedrifter.
Startet i 2004.Et av verdens største sosiale nettverk.1 260 000 000 brukere.
Ja. Milliarder.
Bruk av sosiale medier i servicebedrifter.
What about them numbers?
http://ipsos-mmi.no/Bruken-av-sosiale-medier-er-fortsatt-stigende-i-Norge
3 MILLIONER864.000825.000786.000668.000
What about them numbers?
http://ipsos-mmi.no/Bruken-av-sosiale-medier-er-fortsatt-stigende-i-Norge
3 MILLIONER864.000825.000786.000668.000
What about them numbers?
http://ipsos-mmi.no/Bruken-av-sosiale-medier-er-fortsatt-stigende-i-Norge
!!
1,26 milliarder brukere Inntekt på $ 5.25 per bruker
FACEBOOK PAGES15 Millioner Facebook Pages registrert.
Bruk av sosiale medier i servicebedrifter.
FACEBOOK PAGES15 Millioner Facebook Pages registrert.
Bruk av sosiale medier i servicebedrifter.
Bruk av sosiale medier i servicebedrifter.
Nå kan du snakke med dine kunder på en helt annen måte.
Bruk av sosiale medier i servicebedrifter.
Source: Nielsen' "Trust in Advertising" report 2011
76% AV KUNDER SIER AT DE IKKE TROR PÅ BEDRIFTERS REKLAME.
Source: Nielsen' "Trust in Advertising" report 2011
76% AV KUNDER SIER AT DE IKKE TROR PÅ BEDRIFTERS REKLAME.
Source: Nielsen' "Trust in Advertising" report 2011
78% AV GLOBALE KUNDER SIER AT DE STOLER PÅ ANBEFALINGER FRA ANDRE.
DET ER EN FORUTSETNING TIL DETTE.Men...
Bruk av sosiale medier i servicebedrifter.
Bruk av sosiale medier i servicebedrifter.
«Don’t burst in the door and try to sell stuff people don’t want to buy».
Source: Keller Fay "Talk Track" report (2009(
22% 78%skapt av reklame. skapt av noe annet...
WOM
DET ER HER «SERVICE» KOMMER INN
Du kan bruke sosiale medier til å tilby enda et servicepunkt for dine kunder.
CustomerService.
ReactingReagering
REscuingRedning
relayingVideresending
CustomerService.
RespondingSvare
ListeningLytte
ConnectingTilknytting
Muligheter.
Muligheter med sosiale medier.
Muligheter med sosiale medier.
Muligheter med sosiale medier.
Bli funnet Finn kunder Ta vare på relasjoner
LojalitetGjentagendekjøp i butikk.
SalgKjøp/bestillinger
i butikk.
KjennskapTil merke/butikk.
VurderingVurdering av merke/vare.
DIN FACEBOOK STRATEGI
Sosiale medier er ikke et
marketing
initiativ.Det kultiverer, skaper kundeverdi og gode
Kunderelasjoner
Det handler ikke om likes. Idealet er å ha et stort og engasjert
publikum, men om du er tvunget til å velge – velg aktive fans. Hver gang.
- Facebook er en intim plattform. Når du skriver en oppdatering på siden din, vil den synes den i nyhetsstrømmen til dine følgere. Dette er en effektiv måte å plassere innholdet ditt mellom dine følgeres “liv”.
- Facebook krever mer fokus. Når folk buker Facebook er de sterkt fokusert på nettopp det. Til forskjell fra Twitter, som de fleste kun kjører i bakgrunnen, som et tillegg til det som skjer rundt en..
- Lett å skape dialog. På Facebook er det lett for kunder å delta i diskusjoner med både bedriften og hverandre. Dermed er det lettere å skape et “community” for følgere av bedriften.
KONSISTENS I KOMMUNIKASJONEN.
There is nothing worse than asharp imageof a fuzzy concept.- Ansel Adams
#Hashtags
How to?
5 ENKLE PRINSIPPERVær nyttig
Vær autentisk
Vær underholdende
Vær relevant og tidsriktig
Lytt til kundene dine og fasiliter dialog.
Bruk av sosiale medier i servicebedrifter.
Når en først er på facebook, må en
Dele innhold som skaper interessemed andre ord handler det om
inboud marketing
Get found Convert AnalyzeÅ bruke ord somkunder kan brukefor å løse et problem.
Å samle data fradine kunder.
Hvor mange besøkendefikk du? Hvor mangekonverterte?
INBOUND MARKETING.
Ingen besøker lenger en webside - de går inn bakdøren, til siden Google sender dem.
TOUCHPOINTS KAN HJELPE DEG TIL Å
- Redusere kostnad for support.- Et 360 graders perspektiv på kundenes problemer.- Mulighet for anti-churn.- Forbedre lojalitet
90:9:1Kunder spør spørsmål
90% leser svarene 9% svarer 1% er superbrukeredisse svarer på de fleste spørsmålene
FORDELER VED Å IMPLEMENTERE SOSIALE MEDIERSOM EN DEL AV DIN KUNDESERVICE
KostnaderReduser antallet telefoner Reduser antallet eposterØkt produktivitet
LønnsomhetReduser SEO kostnader Økt CLV (customer lifetime value)Økt lead-konvertering
Etabler tilstedeværelse i sosiale medier somen del av din serviceleveranse.
Ikke bruk sosiale medier som en reklamekanal.Skap heller dialog.
