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DESCRIPTION
Une conférence de Fred Cavazza organisée par le Pôle Normand des Echanges Electroniques à l'INSA de Rouen - Etat des lieux des médias sociaux (cartographie, chiffres et impacts) - Les outils à disposition des annonceurs et agences (blog, services de partage, publicités sociales, social media release, outil de surveillance et d'analyse sémantique...) - Exemples d'opérations (buzz, contre-buzz, feed-backs collaboratifs, community management, co-création...) - Plan d'action pour initier une présence sur les médias sociaux pour une PME - Tendances d'évolution
Citation preview
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MediasSociaux.com
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Frédéric Cavazza ?
• 38 ans, Paris • Consultant, conférencier, formateur
• 8 blogs : – FredCavazza.net – MediasSociaux.fr – MarketingVirtuel.fr – RichCommerce.fr – Entreprise20.fr – InterfacesRiches.fr – SimpleWeb.fr – TerminauxAlternatifs.fr
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Social Marke,ng ?
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Social marke,ng ?
"Le social marke-ng désigne les ou-ls et pra-ques perme6ant d'iden-fier et d'analyser les conversa-ons ainsi que de
par-ciper et d'ini-er les interac-ons sociales au sein de communautés"
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État des lieux
• 96% des généraAon Y ont rejoint un réseau social • Facebook dépasse Google en trafic hebdomadaire aux USA
• Si Facebook était un pays, ce serait le 3ème plus grand
• 80% des entreprises uAlisent les médiaux sociaux pour recruter
• 50% du trafic mobile en Angleterre est lié à Facebook
• Les usages des médias sociaux ont dépassé ceux des contenus pornographiques
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Quel est l'impact des médias sociaux ?
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Un changement de mentalités
> >
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Des invesAssements à rééquilibrer
Reconnaissance du besoin
Recherche des offres
Étude des alternaAves
Prise de décision Achat SenAment
post-‐achat
Promo Pub
MenAons Avis client
CriAques expertes
Paid media = 99% du budget
Earned media = 1% du budget
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Un retour sur le terrain
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Un nouveau cycle de consommateur
Suspect > Prospect > Client Interlocuteur
Ambassadeur
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Cartographie des médias sociaux
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Différents types de médias sociaux
Réseau social
Blog Wiki Microblog
Service de partage Localisation
Forum
Espace de dialogue
? +1
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Différentes mécaniques sociales
Contributions Récompense
Discussion Sujets, réponses Échanges
Publication Articles, messages courts Visibilité, crédibilité
Partage Fichiers Plus de fichiers
Réseautage Profils, groupes Connexions
Social game Scores, défis Réussites
Social shopping Achats, recommandations Prestige
Co-création Suggestions Gratification
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Panorama 2008 : 8 familles de services
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Panorama 2009 : 17 familles de services
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Panorama 2010 : ?
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Panorama 2011 : ConcentraAon sur 3 acteurs
Publication Discussion Partage Jeux Localisation Réseautage Identité Plugin Paiement
Acteurs historiques
Challengers
Concurrents locaux
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Quels usages pour les marques ?
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• Visibilité • Déstockage • Recrutement
• Support client • Dialogue • Co-‐créaAon...
Les opportunités offertes
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Mythe et réalité du buzz
Mythe Réalité
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• Monitoring
• Social Media Release
• PublicaAon • Analyse
OuAls pour les marques
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• Monitoring
• Social Media Release
• PublicaAon • Analyse
OuAls GRATUITS pour les marques
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Social commerce
• Bannières ciblées • Boutons Like • Social plugins • BouAque encapsulée • Co-‐shopping • Ciblage géographique
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Social Shopping IRL
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Exemples d’usages
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Blogs de marque
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Chaînes vidéo sur YouTube
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Chaîne de photos sur FlickR
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Communauté d'uAlisateurs sur Facebook
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SuggesAons d'évoluAons collaboraAves
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FAQ collaboraAve
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Et les marques locales ?
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Votre plan d’acAon
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Avant-‐propos
• Être sur Facebook n’est pas une stratégie • Vous n’êtes pas en retard pour bien faire les choses • Votre agence n’est pas plus experte que vous
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Une démarche en 6 étapes
1. Écouter les discussions 2. Définir des objecAfs 3. Être présent 4. Se tenir prêt 5. Prendre la parole 6. Créer une communauté
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1. Ecouter les discussions
• Monter une cellule de veille
• Publier un tableau de bord • IdenAfier des plateformes de référence et des leaders d'opinion
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2. Définir une stratégie
• En foncAon de l'état des lieux (écarts constatés) et de la stratégie globale
• Des objecAfs réalistes et priorisés • AiribuAon de rôles et de responsabilités
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3. Être présent
• Réserver des pseudonymes
• Créer des pages officielles
• Diffuser et relayer
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4. Se tenir prêt
• Compléter le disposiAf de crise
• Rédiger une procédure à usage interne • Recenser les ressources internes
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5. Prendre la parole
• Choisir un porte parole • Définir une charte de présence • Créer un guide de réponse • Meire en place des indicateurs de suivi
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6. Créer une communauté
• Publier des contribuAons ouvertes • SystémaAser la voix retour pour les campagnes
• Meire en place des soluAons de feedbacks collaboraAfs
• Sensibiliser / impliquer la populaAon interne
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Retour d'expérience
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Nouveaux rôles = Nouvelles responsabilités
• GesAonnaire de communauté(s)
• Architecte de communautés
• BapAseur de communautés
• Social Media Planner
• Social Media Analy-cs
• Socio-‐documentaliste...
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Nouveaux ouAls
• OuAls d'écoute et de surveillance • Tableau de bord avec KPIs unifiés • Mécanisme d’alerte et procédure de crise
• Charte d'engagement et poliAque interne
• Community Management System…
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Les règles d'or du community management
• L'influence ne s'achète pas • Ne jamais menAr ou tricher
• Pour être accepté, il faut être invité • Pour recevoir il faut donner • N'oubliez jamais le facteur humain
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Pour une présence durable
• Si vous voulez simplement booster votre audience à court terme, achetez des mots-‐clés
• Ne cherchez pas à calculer le ROI • Ne vous rendez pas dépendent d'une plateforme
• L'expérience prime avant tout
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À retenir
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Les clients sont à la recherche d’expériences à partager
Reconnaissance du besoin
Recherche d’offres
Étude des alternaAves
Prise de décision
Achat
SenAment post-‐achat
Aides à l’installaAon
Astuces d’uAlisaAon
Conseils d’entreAen
ÉvoluAons produit
Avis et criAques
Comparaisons amateurs
Déballages
évaluaAons expertes
Témoignages livraison, SAV…
AverAssements phishing
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FidélisaAon
Forums, blogs, Facebook, Twiier, YouTube…
Les médias sociaux concernent tous les services
Surveillance Écoute
Cellule de crise
Service clients CRM MarkeAng
Com. Qualité R&D
Alertes LiAges Q/R Leads Besoins Tendances SuggesAons
InnovaAon Offre PromoAon DistribuAon Ventes SAV
R&D Marke-ng Communica-on Merchandising Commerce Support CRM
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Pour une approche transverse du Social CRM
Avant
MarkeAng
Com’ Prospects Publicités
Support Clients
Prospects
CRM Clients
Études
LiAges
RP Journalistes CP
Fans
Prospects
Clients
FidélisaAon
MarkeAng
Com’
Support
CRM
RP
Interac-ons Conversa-ons Co-‐construc-on
Après
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QuesAons ?
Pour plus
d’infos
![[ New rules of the game ]. Image: Fred Cavazza How will the new media change society?](https://img.pdfslide.us/doc/110x75/551a6d1055034643688b4f67/-new-rules-of-the-game-image-fred-cavazza-how-will-the-new-media-change-society.jpg)
