Embed Size (px)
Citation preview
37 пилотных проектов с мессенджерами в России. Есть ли жизнь на Марсе?
Дмитрий ЧистовFounder & CEO,WhatsHelp.io
Давайте знакомиться!
◎ Более 37 пилотов в РФ с корпоративными клиентами (банки, телеком, ритейл и т.д).
◎ Пользователи из Европы, Сингапура, Индии, Гонконга и т.д.
◎ Закрытое тестирование платформы с декабря 2015 года.
◎ Рост сообщений на 50-70% в месяц.
WhatsHelp - новый подход к общению с клиентами через популярные мессенджеры
Мессенджеры◎ WhatsApp
Cамый популярный в Московском регионе и центральной России. Нет API.
◎ ViberПопулярен в регионах, Украине и Белоруссии. Есть API только для сервисных рассылок.
◎ TelegramСамый продвинутый, есть API и боты. Наименее популярен, но быстро растет.
У нас не как у них!
Страницы (в соц. сетях)◎ Вконтакте (группы)
Запуск в ноябре 2015 года. Набирает популярность. Есть API.
◎ Facebook Pages/ MessengerМожно написать как через сам Facebook, так и через Messenger. Не актуален в России.
В России активно используются 2-3 мессенджера в зависимости от региона и контекста. Самый востребованный WhatsApp, далее Viber и Вконтакте.
Важные особенности мессенджеров
◎ Новая привычка у людей и интерфейс взаимодействия (UI).
◎ Синхронная (как чат) и асинхронная (как email) коммуникация одновременно.
◎ В большей степени оффлайн, чем онлайн инструмент.
Постоянная клиентская базаКомпаниям с “постоянной” клиентской базой, с продолжительной и многократной коммуникацией - идеально подходят мессенджеры.
Примеры:Банки, телекомы, потребительские сервисы (медицинские, туристические и т.д.)
Для кого мессенджеры работают лучше всего?
Единоразовые коммуникацииДля компаний, где преобладают разовые непродолжительные коммуникации и большая онлайн составляющая, мессенджеры работают пока плохо.Примеры:Интернет-магазины, оффлайн ритейл, FMCG и т.д.
Крупный телеком оператор
Задачи: поддержка и консультирование абонентов в роуминге с перспективой развертывания на всю абонентскую базу.
Результат: рост числа обращений по данному каналу в 20(!) раз за 2 месяца. Клиентам нравится на столько, что номер они сами публикуют на форумах и рассказывают друзьям.
Количество новых диалогов
Продуктовая розничная сеть
Задачи: горячая линия и обратная связь от клиентов.
Для клиентов: быстрое и удобное решение проблем, отличная альтернатива 8-800 и @.
Лабораторная служба
Задачи: консультация и прием заказов.
Результат:Конверсия в заказы до 90%.
Интернет магазин GoPro
Задачи: организовать консультации и прием заказов через мессенджеры.
“Продажа любого технологичного продукта - это на 2/3 консультация и 1/3 визуальная информация. Консультация должна быть в максимально удобной для потребителя форме и в привычном канале. Сначала были телефоны, потом чат на сайте, теперь мессенджеры.”
Дмитрий Мартынов, Генеральный директор GoPro.ru
Татфондбанк
Задачи: клиенты Татфондбанка могут в любое время суток получить консультацию по продуктам и услугам банка, оставить обращение или отзыв о работе банка не только по телефону контакт-центра, электронной почте, в чате на сайте или в Skype, но и с помощью мессенджеров WhatsApp и Telegram.
Бизнес-кейсы, которые пока не работают
◎ Транзакционные/сервисные рассылки.
◎ Удобный переход с сайта на desktop в мессенджер.
◎ Быстрая связь в оффлайне.
Как продвигать мессенджеры среди клиентов?
Сайт и социальные сети
В шапке сайте рядом с телефоном 8-800 или стационарным телефоном. На странице «Контакты» и в новостях компании.
Розничные точки и печатная продукция
На буклетах, информационных материалах, стендах, упаковке, плакатах.
Email и СМС-рассылки
Добавьте ссылки на мессенджеры в Email и СМС рассылки.
Мобильный виджет
Добавьте кнопки мессенеджеров на мобильный сайт, чтобы клиенты могли в один клик написать через соответствующее приложение.
Что нас ждет дальше?Продажи, маркетинг и боты.
