Kvalitet, introduktion (förmiddag) Linköping 18 maj

Kvaliteten introduktion

Linköpings universitetsbibliotek 2016-05-18

Elisabet Ahlqvist

Nationell Bibliotekssamverkan

CC Kungliga biblioteket 2016

Foto: Elisabet Ahlqvist

Begreppet kvalitet

”Den grad till vilken inneboende

egenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000)

• Subjektivt

• Kontextberoende

• Komplext

• Många definitioner & modeller

Foto: Henrik Johansson

Kvalitetsarbete

• eng. Performance measurement

• Utvärderingsmodeller

• Indikatorer, nyckeltal etc.

• Strategic Quality Management

myntat av David Garvin 1988 (I boken Managing Quality)

http://office.microsoft.com/sv-se/images/

Utveckling inom kvalitetsområdet

Hantverk, mästare och lärling.

“Adam Smith’s division of labor“

industrialiseringen – kvalitetskontroll,

Taylorismen.

TQM och systematiskt kvalitetsarbete.

Strategiskt kvalitetsarbete - standarder och

utmärkelser.

3 handlingsmönster:

• Reaktivt – kontroll och åtgärd av upptäckta

brister/reklamationer

• Proaktivt – förebygga fel och brister

• Se möjligheter – konkurrensfördel,

kvalitetsledning på strategisk nivå

https://www.flickr.com/photos/internetarchivebookimages/

Utveckling inom kvalitetsområdet

David Gavin; Strategic Quality Mangement,1988

Samla kvantitativa data,

indikatorer

Sammansatta system,

prestationsmått

Kvalitetsstyrning,

kvalitetsledninghttps://flic.kr/p/6haSC4

Garvins fem definitionssätt

• Transcendent

Medfödd excellens

Tidlös, objektiv och absolut, det

skönas/godas idé som omöjligt kan

beskrivas. (Koppling till Platons

idévärld)

Foto: Elisabet Ahlqvist

Garvins fem definitionssätt

• Produktbaserat

– Kvalitet är en exakt och mätbar variabel,

kvalitetskillnaderna finns i kvantiteten en

specifik variabel.

• Användarbaserat

– ”kvalitet ligger i betraktarens öga”, det som

tillfredsställer kunden håller hög kvalitet.

https://www.flickr.com/photos/agaumont/

https://office.com

Garvins fem definitionssätt

• Tillverkningsbaserat

– Hur man går tillväga, det som utförs följer

gällande kvalitetsfordringar

Producentperspektiv, kostnads-effektivitet.

• Värdebaserat

– Kvaliteten bestäms i relationen värde och

pris, är produkten prisvärd? (Exempel viner,

möbler, mat etc.)

https://www.flickr.com/photos/slimjim/ https://www.flickr.com/photos/rpeschetz/

https://www.flickr.com/photos/defenceimages/

Garvins 8 dimensioner av kvalitetsbegreppet

• Prestanda (Performance)

• Egenskaper (Features)

• Pålitlighet (Reliability)

• Graden av uppfyllnad mot specifikation

(Conformance)

• Hållbarhet (Durability)

• Servicegrad (Serviceability)

• Estetik (Aesthetics)

• Upplevd kvalitet (Perceived quality)

Kvalitetsutveckling - vinna-vinna

• Kunder

• Medarbetare

• Ledning/uppdragsgivare

Foto: Henrik Johansson

Kvalitet – två huvudspår

Tjänster Varor

Foto: Henrik Johansson

Foto: Istvan Borbas KB

Tjänstedominerad logik

• Kunden

medproducent

• Kunskap

konkurrensfördel

• Kundorientering

relationer

Foto: Henrik Johansson

IHIP - Betecknande för en tjänst

Immateriell (Intangibility)

Heterogen (Heterogeneity)

Oskiljaktiga (Inseparability)

Förgängliga (Perishability)

Foto: Elisabet Ahlqvist

Tjänstekvalitet – två ledder

Upplevd kvalitet

Observerad kvalitet

Foto Jens Gustafsson, KB

Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten

Foto: Elisabet Ahlqvist

Tråden

kvalitet

tjänster varor

observerad upplevd

nödvändig

förväntad

attraktiv

Effektkedjan

Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter

Effektivitet

Inre effektivitet

Beskriver relationen mellan satsade

resurser och resultat

”Göra saker på rätt sätt”

Fokus ligger på själva

resursomvandlingen, att göra den så

effektiv som möjligt.

Yttre effektivitet

Sätter resursomvandlingens relevans i

förhållande till intentionen med

verksamheten, mot målen eller

uppdragen.

Analyseras ofta i relation till politiska

målsättningar

Kvalitetsmodellen, Kvalitetsdialog

Kvalitetsdimensioner ett sätt att påverka upplevelsen

• Ursprunglig modell av Parasuramn m.fl.1985.

• Beskriver transaktionens kvalitet ur ett antal dimensioner.

• Tillämplig på transaktioner människa -> människa och människa -> maskin.

• Vilar på ett antal grundförutsättningar är klargjorda, t.ex. att tjänstens syfte och mål är definierat.

• ”Introspektiv” utgår från att ”värdera” sig själv som möjliggörare för tjänsteleverans (värdeöverföring).

https://www.flickr.com/photos/tedxflanders/

Du vet inte vem du möter…

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner

Pålitlighet

Lyhördhet

Kompetens

Foto: Elisabet Ahlqvist

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner

Tillgänglighet

Tillmötesgående

Kommunikation

Foto: Jens Gustafsson/KBFoto: Elisabet Ahlqvist

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner

Trovärdighet

Trygghet

Rättelse

Foto: Elisabet Ahlqvist

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner

Förståelse för/kunskap om kunden

Påtagliga faktorer

Foto: Elisabet Ahlqvist

Tillämpningar fr Reg.bibliotek Stockholm

• Sagostund

• Referenssamtal:

–Fysiskt

–Virtuellt

Tillämpning Sagostund

Tillämpning referenssamtal

Pålitlighet

• Att vara källkritisk

• Att ta hjälp av kollegor

• Att vara objektiv

• Att ringa in frågan

• Mediebredd, aktualitet

• Att tekniken fungerar

• Inte lämna ut personuppgifter

• Att återkomma

• Samma, likvärdig service till alla låntagare

• Att visa att man tar det på allvar, anstränger sig

Tillämpning referenssamtal

Tillmötesgående

• Att följa upp, hittade du det du ville ha?

• Att leta lite extra, göra en extra ansträngning

• Att be att få återkomma om låntagaren inte har tid,

ringa, maila

• Att gå ”det extra steget”, informera runt omkring

frågan, öppna mer runt frågan

• Att sätta en gräns men ändå vara korrekt

• Social kompetens

• Att det får ta tid och att man har lite fantasi

Tillämpning referenssamtal

Trovärdighet

• Att kunna hänvisa/lotsa vidare till andra

bibliotek/slussa vidare

• Kompetens ger trovärdighet, grundkompetens

• Att vara ärlig om gränserna för sin kompetens

• Att prova olika vägar, olika material så att

låntagaren känner att biblioteket har letat i sitt

material

• Källkritik, belägga, verifiera, vara objektiv

Utveckla egna tillämpningar

1

• Samla in råmaterial till markörer, intervjuer eller fokussamtal

2

• Välj ut bästa markörerna, testa på informanterna, justera om nödvändigt

3

• Presentera för hela arbetsplatsen, diskutera så att alla känner igen sig.

4• Genomför, följ upp, ev. revidera

Intressant från Lunds UB, virtuell referenstjänst

http://lup.lub.lu.se/luur/download?func=downloa

dFile&recordOId=8033175&fileOId=8054087

Självrannsakan!

Gruppsamtal!

elisabet.ahlqvist@kb.se