Frukostseminarium med DIBS: Omnikanal i praktiken med Fredrik Ottosson från Viskan

Omnikanal – några erfarenheter och framtiden

Framtid

Framtid

Framtid

Slutkonsumenter skriver ut?

Butiker är utskriftscenter?

Vad är ni?

Omnikanal - definition

“A customer experience that is seamless, synchronized and symbiotic”.

Worse, but commonly used definition: ”Technology, processes and systems integrated and aligned so that every channel behaves in the same way, to the point it makes it difficult to distinguish between them”.

3 main dimensions:-Brick2Click (connect web and bricks-

and-mortar stores-Devices2Web (mobile, kiosk, tablet etc. in stores-eAve2Web(Amazon, eBay, Google Products, Cdon marketplace etc.)

Omnikanal – varför?

• 1 + 1 = 3

• Kunderna handlar innan de kommer in till butikerna och fortsätter efter de lämnat dem.

• En nyligen gjord undersökning av Forrester visade bland annat:

– 50% av kunderna förväntar sig att kunna köpa online och hämta i butik.

– 71% of kunderna tycker att möjlighet att kontrollera lagersaldo för butiker online är viktigt.

– 45% of kunderna förväntar sig att butikspersonal kan ge råd om produkter som bara finns online.

– 45% köper en produkt som är slutsåld i butik men kan skickas hem.

Omnikanal – Utmaningar

• Data behöver vara i realtid för all kundkontakt.

• System måste integreras.

• Pris

• Personal i organisationen behöver utbildas och förstå värdet.

• Tjänsterna måste vara intressanta för kunder win-win.

• Transparens.

• Ovan kräver stora investeringar.

Exempel – Viskan ETM

E-com booster (Elastic Search)

CRM (kampanj)

PIM

WMS TA

E-com API

Product Information

Transport Administration

High performance e-commerce API

Warehouse Fulfillment

Customer Service

Payment Administration

eStore

POS

Några omnikanalfunktioner Viskan implementerat

• Utlämning i butik (valt av 40-60% om det inte erbjuds fri frakt).

• Hitta närmaste butik med vara i lager.

• Lägga order via skärmar i butik med utcheckning i POS (kassan).

• Integrationer mot kundklubb så att offline och online köp synkas på mina sidor.

• Retur i butik (hur?).

• Integration kundklubb så att alla köp räknas.

• Mobilsajt/responsivt

Omnikanal – några frågeställningar

• Olika prisstrategier för olika kanaler (internationellt?)

• Vem ”får” försäljningen?

• Hur marknadsföra nya lösningar och möjligheter?

• Sortiment.

Omnikanal - möjligheter

• Spara varukorg mellan olika enheter

• Skicka video från provrum.

• Utveckla kundklubb och belöningssystem.

• ”Endless aisles”- finns inte i butik med få levererad hem imorgon.

• Interaktion genom butiksfönster (t.ex. via mobil eller Xbox).

Omnikanal - möjligheter

• 93 % av retailers påstår att ”Ship-from-store” ökar intäkter.

• Produkten slut, var och när finns den?

• Online beställning av framplockning för att kunna prova i butik.

• Mobila enheter i butik:- hitta produkt- skanna streckkod för mer info.- iBeaconfunktioner med erbjudanden

• Socialt- Olika typer av spel för att aktivera och engagera besökare (gamification) ”Bäst poäng idag ger rabatt”

- Popupbutiker.

Omnikanal - organisationen

What is the greatest sales asset in your stores?

91% Sales associates*

How to increase sales in store? 41% training of sales associates,

41% new tech, 17% alternative store formats*

Omnikanal är mycket svårt att implementera utan butikspersonalens engagemang vilket innebär att utbildning är mycket viktigt.

* According to survey by CFI group 2014.

Omnikanal - slutsatser

The store of the future: a connected showroom that fuses together cross-channel experiences to convert and engage customers while also learning from them.

Recommendation: continuously add new technologies and features, while at the same time educate and inform staff, in order to increase customers engagement and interaction, and therby also total sales.

Sätt igång!

Viskan

• 16 års utveckling inom e-handel (grundat 1996)

• 40 experter och utvecklare på e-handel (45 anställda totalt).

• Ca. 50 kunder, mest fördelade på varumärkesägare och detaljhandelskedjor.

• User summit (nästa i september 2015).

• Omsättning ca. 29,2 miljoner (exkl Finland)

• 20% av omsättning på FoU

• Riktigt nöjda kunder (>4,5 av 6 i genomsnitt) där vi får spetsbetyg i service och teknisk kompetens.