Mindset de producto;...interfaces y validarlas con usuarios. Generar las lógicas relacionales para...

1CX Maturity www.fjordnet.com

Mindset de producto; Un nuevo foco para la gestión de la experiencia.

MSc in Human Computer Interaction. UCL, London UK. 2015MA in communications UDD, Santiago, Chile. 2013

Leadership Diploma, PUC, Santiago, Chile 2016Digital marketing Diploma UDD, Santiago, Chile. 2009Ergonomics Diploma UDEC. Concepción, Chile. 2007

Digital Transformation: Platform Strategies for Success, MIT 2018Management of technological innovation. Oxford University, UK 2015

Director Fjord en Chile, Parte de @AccentureDocente de Facultad de economía y negocios. Universidad de Chile.

Fjord.Somos una consultora global en diseño e innovación.

Nuestro propósito es generar impacto positivo en las personas.

1200+ especialistas 1 equipo

“De creadores y auditores a gestores relacionales”

Dimensión 01

Cuando hablemos de Experiencia de usuariosestamos hablando de toda la experiencia.

No sólo de un punto de contacto, de un sitio web, o app.

BUSINESS EXPERIENCE DEFINITION DEVELOPMENT DEPLOY DATA & INSIGHTS PROCESSES

CURRENT MINDSET UX

PRODUCT MINDSET

Apoyar al negocio con hipótesis y oportunidades.

Definir el rol de los canales y la interacción del producto completo.

Generar interfaces y validarlas con usuarios.

Generar las lógicas relacionales para asegurar el crecimiento y despliegue.

Entender la experiencia productiva y generar mejoras.

Entender el impacto operacional de las iniciativas y entender su rol.

Experience - Product mindsetRedefiniendo el rol de experiencia

CURRENT MINDSET UX

PRODUCT MINDSET

Apoyar al negocio con hipótesis y oportunidades.

Definir el rol de los canales y la interacción del producto completo.

Generar interfaces y validarlas con usuarios.

Generar las lógicas relacionales para asegurar el crecimiento y despliegue.

Entender la experiencia productiva y generar mejoras.

Entender el impacto operacional de las iniciativas y entender su rol.

Alcance actual

doers. border value. consultants. Integrated. Digital mindset.doers.

UX es la unidad que se encarga de generar mejoras en la interfaz de sistemas previamente definidos.

UX es la unidad que se encarga de definir interfaces y puntos de contacto para una oferta comercial definida.

UX es una unidad que genera valor al resolver puntos de contacto de la experiencia completa.

UX es parte integrada de los procesos de ideación y creación de productos digitales.

UX es componente core de la estrategia de negocios y de productos digitales.

Niveles de Madurez en UX/CXRol en la organización

1. Doers .

2. border value.

BUSINESS EXPERIENCE DEFINITION DEVELOPMENT DEPLOY DATA & INSIGHTS PROCESSESBUSINESS EXPERIENCE DEFINITION DEVELOPMENT DEPLOY DATA & INSIGHTS PROCESSES

3. consultants.

4. integrated.

5. Product mindset.

La gestión de la experienciaes un desafío vivo.

De proyectos a productos

Las expectativas cambian, la tecnología avanza, y los usuarios se mueven rápidamente.

“La escasez de hipótesis se relaciona directamente con la falta de información para la toma de decisión e inversiones”.

A menos hipótesis, menor la capacidad de entender, ponderar y agilizar una mejora.

Sin visibilidad del ciclo completo, existe una menor capacidad de desarrollar hipótesis.

“Una buena experiencia, no asegura un buen negocio.”

Dimensión 02

Foco en “valor percibido”

¿Por qué es relevante?

Por que nos ayuda a entender si nuestro producto está resolviendo las necesidades de los usuarios ( Dadas sus expectativas y uso).

Ejercicio académico

Si desde mañana no pudieses usar más…

¿Cómo te sentirías?

Me da lo mismo Podría soportarlo Me molestaría Me sentiría muy frustrada/o

"#$ %&'()* %&'()* "#$

Si desde mañana no pudieses usar más…

¿Cómo te sentirías?

Me da lo mismo Podría soportarlo Me molestaría Me sentiría muy frustrada/o

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2,7 4,3 4,8 4,7 4,3 4,4

4,1 4,4 4,4 4,2 4,4 4,3

20% 24% 31% 79% 82% 83%

0,1 0,4 0,4 1,7 1,8 2,5

Rating iOS

Rating Playstore

Ratio NPVS

PonderaciónRating vs Valor

Valorpercibido

2,7 4,3 4,8 4,7 4,3 4,4

4,1 4,4 4,4 4,2 4,4 4,3

20% 24% 31% 79% 82% 83%

0,1 0,4 0,4 1,7 1,8 2,5

Rating iOS

Rating Playstore

Ratio NPVS

Valorpercibido

2,7 4,3 4,8 4,7 4,3 4,4

4,1 4,4 4,4 4,2 4,4 4,3

20% 24% 31% 79% 82% 83%

0,1 0,4 0,4 1,7 1,8 2,5

Rating iOS

Rating Playstore

Ratio NPVS

Valorpercibido

EXPERIENCIA DE USUARIOSEFICIENCIA + EFICACIA + SATISFACCIÓN

Deficiente Alta

Naúfrago

No se reconoce el valor del producto y la experiencia es deficiente.Síntomas:Bajo impacto en conversión comercial y baja satisfacción ( NPS, CES, etc) del canal.

Descuidado

Se reconoce el valor del producto generando gran demanda pero la experiencia es deficiente.Síntomas:Alto revenue, pero alto costo operacional por atención y baja penetración digital.

Convergente

Se reconoce el valor del producto y la experiencia es positiva.Síntomas:Alto revenue, alta penetración digital y alta satisfacción ( NPS, CES, etc).

Filántropo

No se reconoce el valor del producto aunque la experiencia es positiva.Síntomas:Bajo impacto comercial y pero buena evaluación de canales. Los usuarios están contentos pero no compran.

Deficiente Alta

Naúfrago

Descuidado

Convergente

Filántropo

Deficiente Alta

Naúfrago

Descuidado

Convergente

Filántropo

Deficiente Alta

Naúfrago

Descuidado

Convergente

Filántropo

Nos debemos un cambio de mindset.

https://www.accenture.com/bg-en/insights/interactive/business-of-experienceFuente: business-of-experience, Accenture.

Debemos apuntar a generar una miradatransversal de los productos,

desarrollar hipótesis que movilicen, unificar nuestros incentivos y poner

efectivamente el valor percibido en la mira para poder impactar la adopción.

Business of experience - Accenture

Gracias!

Mindset de producto;...interfaces y validarlas con usuarios. Generar las lógicas relacionales para...

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